消費維權論文精選(九篇)

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第1篇：消費維權論文范文

論文關鍵詞 消費者 權利 保障

消費者權益保護的核心問題是消費者的具體權利。在我國目前的研究中，沒有對《消費者權益法護法》中的權益的具體含義進行清晰的表述，同時對消費者權益的具體保障在實施上也存在漏洞。本文將以明確《消費者權益保護法》所保護的對象，以及《消費者權益保護法》所保護的角色進行分析，對消費者的法定權利和實際權力進行深入探究，并以此為切入點，厘清消費者的權利。

一、《消費者權益保護法》所保護的對象

根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》的第一條規(guī)定：為保護消費者的合法權益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，制定本法，確保消費者的合法權益得到保障。第二條對消費者做了界定即消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的人。

二、《消費者權益保護法》的角色分析

《消費者權益保護法》在消費者權益方面起到了保護消費者權益的作用了嗎？這一方面取決于消費者的維權意識；另一方面，在法律適用的過程中也存在消費者權益受侵害取證難的事實；另外，在現(xiàn)實中消費者維權途徑模糊，即使權益被侵害消費者本人也有維權意識，也因沒有相應的機構處理或者程序繁瑣而致放棄維權的事實大量存在；最后，在消費者權益保護方面，消費者處于不利的弱勢地位，在維護自己權益方面不能及時有力，就像各種商場的搜身檢查時有發(fā)生，消費者在權益受到侵害的時候只能坐以待斃，只能采取事后補救。在這些方面里《消費者權益保護法》到底應該扮演什么角色，才能維護消費者的合法權益。

《消費者權益保護法》作為消費者權益受侵害的最后補救措施，應該具備增強消費者維權意識，震懾犯罪，明晰法律應用程序，在制度上完善等作用以保證消費者合法權益不受侵害以及受侵害后的即使維權得以實現(xiàn)。

三、消費者所擁有的實際權利探微

（一）法律規(guī)定消費者的權利

首先，消費者權利表現(xiàn)在人的基本生存權方面。這主要是人為了維持生命，維護生存的狀態(tài)下所體現(xiàn)的基本生存需求。主要表現(xiàn)為出于生理和安全的需求，以及作為人對基本生活的需要和服務的需求。

第一，表現(xiàn)為消費者的安全保障權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者購買的商品、接受的服務，不能危害生命和財產(chǎn)安全。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱誹謗，不得侵犯消費者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時，顧客也沒有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務，更甚者的認為顧客偷竊而進行的搜身活動不但侵害了消費者的人身自由更侵害了消費者的名譽權。消費者有權就這些權益受侵害而訴求法律的保護。

第二，在保障安全的基礎上，消費者應該享有知悉真情權。是消費者所享有的對其所購買的商品和所接受的服務的實際情況的權力。這包括對產(chǎn)品的各種性能的了解、注意事項的必須注意、以及主要構成、使用方法的了解、價格、費用的具體情況的知悉權。商品生產(chǎn)者、出售者以及服務提供者有義務在所售物品所提供服務上加以備注并在消費者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務。對于未向消費者告知、對消費者虛假告知、對消費者的不完全告知等情況下發(fā)生的消費者權益受侵害情況，義務方要承擔相應的法律責任。

在實際過程中，很多商場在利益的驅使下，打出各種“清倉處理”的廣告，提高物價、打折促銷，這損害了消費者的知情權。這是不法商家利用虛假廣告蒙騙消費者，促使消費者在不知悉產(chǎn)品狀況的前提下做出錯誤選擇，從而侵害消費者合法權益的慣用伎倆。

其次，是消費者在購買產(chǎn)品和服務的過程中自由、自主的權力。這主要表現(xiàn)為消費者的自主選擇權，即消費者對商品的品種、服務的類型、服務的時間等進行自由選擇、不受干涉的權利。消費者在選擇上商品和服務時的自由，不被強迫的權利。除此之外，《反不正當競爭法》在保障消費者的自主選擇權上也做了相應的規(guī)定：經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進行欺騙性的有獎銷售或以有獎銷售為手段推銷質次價高的商品或進行巨獎銷售；此外，政府及其部門不得濫用權力限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，限制外地商品進入本地或本地產(chǎn)品流向外地，這些也是對消費者權益的有力保護。

第三，消費者的公平交易權也應該在自由、自主的服務過程中加以體現(xiàn)。公平交易權主要是消費者享有的在購買商品和接受服務時權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件，并依法有權拒絕經(jīng)營者的強制交易、不平等交易的權利。

消費者的公平交易權主要表現(xiàn)為：消費者在消費過程中經(jīng)營者不得有強制性或者歧視等交易行為，同時兼具商品在質量擔保、價格公正、真是的情況下進行交易；在消費過程中，消費者用等價的貨幣獲得了等值的服務和商品，進行了等價交換；最后，公平交易的實現(xiàn)是雙方在誠實的基礎上協(xié)商完成，沒有欺瞞和欺詐等行為。

《消費者權益保護法》規(guī)定：消費者的公平交易權受到威脅的時候，消費者有權通過合法權益維護自己的權益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強制買賣屢見不鮮，大家習以為常便以為正常以為合法。其實這就是侵害消費者公平交易權的典型案例。作為消費者，要有維權的基本意識，在權利受到侵犯的時候，當權利受到侵犯的時候積極維護自己的合法權益。

最后，關于消費者權益受到侵害時及時保障的權利。主要包括依法求償權（消費者的合法權益受到侵害的時候，有權依法請求賠償?shù)臋嗬?、接受消費教育的權利（即消費者有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利）、建立消費者組織的權利（主要包括要求國家建立代表消費這權益的職能機構和有權建立自己的組織，維護自身的合法權益。）、批評監(jiān)督權（消費者依法有對所需商品和服務以及消費者權益保障工作的監(jiān)督權。在消費者權益保障方面，主要包括消費者的檢舉權、控告權，針對的是消費者權益保護者在維護消費者權益過程中的違法和失職行為。除此之外，品評監(jiān)督權還包括對消費者權益工作提出的批評和建議。）、獲得知識權（指消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利）。

在這里，消費者應該提高維權意識，學習和掌握相關維權知識，并掌握所需商品和服務的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費者權益保護法的相關內容，讓消費者在懂法、知法的基礎上健康消費、公平消費、自主消費。

四、消費者的權利探微

根據(jù)我國《消費者權益保護法》，消費者依法享有九種權利，法律明文規(guī)定的這些權力當然屬于法定權利，然而這些權力能衍生出什么權力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。

第一，根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)不受侵害的權力。消費者有權要求生產(chǎn)者和經(jīng)營者提供這樣的服務。這包含兩層意思：其一，消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身，財產(chǎn)安全的要求；其二，消費者也有權要求經(jīng)營者保證購買環(huán)境的安全無障礙。法律雖未明文規(guī)定，卻是根據(jù)法律衍生出來的。顧客在商場等營業(yè)場所遺失物品或者財產(chǎn)的可以要求經(jīng)營者賠償，這是消費者的合法權益。

第二，除此之外，價格合理也是《消費者權益保護法》賦予消費者的權力。這是由《消費者權益保護法》第十條，“消費者享有公平交易的權力”衍生而來。第二款就價格問題專門加以規(guī)定。對于很多不法商家哄抬物價，大幅度打折，打著清倉、甩賣、出血、最后一天的旗號欺詐消費者，從而獲得不法利益的事例不勝枚舉。在這里要提醒消費者要具有極強的維權意識，并清晰的知道“有權得到公平的價格”是法律保護的消費者的合法權益。于暴利價格時，就應當有權通過國家職能機關得到公平、合理的價格。

第2篇：消費維權論文范文

    論文關鍵詞 民營快遞 保價 合理性

    上世紀80年代,快遞產(chǎn)業(yè)進入我國,并以其方便快捷的服務逐步融入民眾的生活。近幾年來,隨著網(wǎng)絡購物、電視購物的風靡,民眾對快遞的需求越來越高,尤其是在節(jié)假日各大網(wǎng)站推出各種促銷活動致使快遞量激增以致爆倉,但隨之而來的收費不合理、物品丟失、損壞等問題也日漸凸顯?？爝f員在高峰期往往忙碌得連吃飯的時間都沒有,不少快遞員為了盡快完成任務,往往忽視了工作的質量,有的在收件時沒有開包檢查,有的將快件隨意擺放不予看管,有的派送快件時直接將其余快遞丟在車上。收件、運輸、派件的每一個環(huán)節(jié)稍有疏忽就會出現(xiàn)貨物毀損、丟失的情況,隨之而來的是一系列的快遞理賠糾紛。面臨快遞費幾十甚至上百倍的高額的賠償金,保價成為快遞公司規(guī)避風險的重要方式。

    一、我國民營快遞保價制度現(xiàn)狀分析

    (一)我國當前民營快遞保價制度基本情況

    保價是一種加收費用并以消費者自愿選擇為原則的快遞服務,費用往往按保價金額比例收取,針對保價的快件,快遞公司結合保價金額和損失比例進行賠償,而未保價的快件往往以不超過郵費三倍的金額進行賠償。這對于未保價的消費者而言簡直就是霸王條款,更是對消費者賠償請求權的踐踏!令人欣慰的是,2012年12月31日通過的《快遞市場管理辦法》(以下簡稱快遞新規(guī))對于2008年出臺的《快遞市場管理辦法》中對于未保價物品以郵費三倍作為賠償限額的規(guī)定進行了修改,明文規(guī)定了快遞企業(yè)應按照與用戶的約定進行賠償,沒有約定且未保價的按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規(guī)定賠償 .這意味著對于沒有事先約定賠償事項的未保價快件,如果雙方對賠償不能達成補充協(xié)議的情況下,需按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算 .

    然而,在今年3月1日快遞新規(guī)實施后,各快遞公司并沒有取消快遞詳情單背后格式條款中關于未保價貨物按郵費倍數(shù)作為賠償限額的規(guī)定。顯然,這屬于《合同法》第40條規(guī)定的格式合同無效的情形。快遞公司對于《合同法》和快遞新規(guī)相關規(guī)定的熟視無睹不免讓我們擔心他們對于未保價貨物不會按照相關規(guī)定進行賠償,相比之下保價仍是目前更好的選擇。

    (二)保價制度存在的合理性

    從快遞行業(yè)的發(fā)展來看,目前快遞新規(guī)的實施仍有難度。一方面,對于未保價快件毀損、丟失的賠償金額按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算,一旦貨物信息不準確仍會引發(fā)糾紛,貨物的市場價格以及賠償比例的確定雙方也很難達成一致。如果取消保價制度,會引發(fā)更多快遞理賠糾紛,如此一來,消費者要么嫌麻煩放棄維權,要么尋求維權部門的幫助或者訴諸法院,消費者權益受損以及浪費行政、司法資源的狀況仍無法改善。另一方面,快遞保價制度本是快遞公司規(guī)避風險的重要方式,尤其是對于貴重物品的賠償,如果取消保價制度,那么快遞公司為了減少風險只能對運輸快件的貨物進行更嚴格的限制,消費者郵寄不了貴重物品,快遞公司也無法將市場擴展到這類消費者,這對于消費者和快遞公司來說都是一項損失。

    保價制度既能方便消費者維權,避免快遞丟失、損壞后消費者由于維權手續(xù)繁雜而自認倒霉,又為快遞公司減少了風險,同時還減少維權機構調查市價的工作,提高了維權機構的工作效率,有效地節(jié)約了行政、司法機關資源。可見,快遞行業(yè)中的保價制度仍有其存在的合理性。

    二、保價制度運行過程中的缺陷

    目前,民營快遞中的快遞保價在我國消費者中受眾度并不高,這還得從保價制度實行中出現(xiàn)的一系列問題說起:

    (一)消費者對快遞保價制度不熟悉

    快遞行業(yè)相關制度不僅需要通過媒體、網(wǎng)絡進行宣傳,也需要與客戶聯(lián)系最密切的快遞員的宣傳。然而,在我國民營快遞行業(yè)中,快遞員的職業(yè)素養(yǎng)參差不齊,快遞企業(yè)入行門檻非常低,只要應聘者有交通工具即可上崗,尤其是在高峰期快遞公司急需快遞員時,往往只要求應征者持證件并繳納一定押金即可。而對于快遞員的專業(yè)培訓也是草草了之,這對導致快遞員沒有真正按照快遞公司的規(guī)定提供合格的服務!

    消費者在寄件時,不少快遞員圖方便沒有履行告知義務,既不提醒消費者注意快遞單背后的格式條款內容,也沒有詢問對方是否保價,這就導致消費者對快遞行業(yè)中的保價制度十分陌生。

    (二)快遞保價收取費用標準不一

    我國民營快遞沒有對保價費率做出統(tǒng)一的規(guī)定,不少消費者都是在寄件時臨時了解保價費率后沒有做出充分的思考就倉促做出不保價的決定。目前我國順豐快遞的保價費率為千分之五,申通、中通、圓通、韻達的保價費率均為百分之三。這意味著一件價值1000元的快件在大多數(shù)快遞公司的保價就到達30元,超過了一般的快遞費,更別說價值更高的貴重物品。面臨高昂的保價費,不少消費者選擇了不保價或者降低了保價金額,這讓他們承擔了不必要的風險。且保價金額由寄件人自己填寫,保價與市價是否相符也值得商榷。

    (三)消費者對保價仍有顧慮

    快遞行業(yè)入行門檻低導致行業(yè)中出現(xiàn)監(jiān)守自盜的情況,這就導致消費者對快遞員的不信任。目前,不少消費者認為保價金額寫在快遞單正面會讓分揀、運輸人員看到物品價值,尤其對于貴重物品他們可能起歹心據(jù)為己有,況且近來手機變磚頭的事時有發(fā)生。

    此外,針對貴重物品的賠償,不少消費者即使保價也未必如愿獲賠。由于保價金額是由消費者自己填寫,快遞公司事先沒有對快件進行價值評估,因此,如果理賠金額過高,有的快遞公司會以保價信息不準確等各種理由拒絕理賠。

    (四)快遞員對特殊物品缺乏估價能力

    對于需要辨認真假比如玉器這類貨物,快遞員很難辨別,這也就給了詐騙分子可趁之機。如果快遞公司對這類貨物一律按照保價金額賠償,損失費用可想而知,而在每個收件處配備估值保價人顯然成本太高。

    四、完善保價制度的必要措施

    雖然保價制度在過去的運行過程中出現(xiàn)了一系列的問題,但這些問題并不是無法解決的,保價制度的完善需要在整個快遞行業(yè)中針對具體問題“對癥下藥”。

    (一)擴大保價制度受眾度

    1.宣傳保價制度?？爝f公司應對完善后的保價制度進行宣傳,不僅通過媒體、網(wǎng)絡,并且嚴格要求快遞員必須提醒保價事項,是否選擇保價欄不能簡單的以在相關項下打鉤這種無法辨認字跡的方式為準,必須讓寄件人簽字確認是否保價。對于貴重物品,要向消費者詳細說明保價制度并建議保價,讓消費者充分權衡利弊。

    2.合理設置、適用保價費。不少消費者面臨參差不齊的保價費用望而卻步,可見統(tǒng)一并降低民營快遞行業(yè)的保價費率勢在必行。況且保價費用本不應該作為快遞公司的收益項目,而且快遞保價費率的降低必然使更多的消費者選擇這一服務項目。因此,筆者建議將民營快遞全行業(yè)的保價費統(tǒng)一為目前順豐所采用的費率即保價金額的千分之五,并在保價制度逐步完善之后再統(tǒng)一降低費率。

    保價費的使用也應統(tǒng)一作出規(guī)定,要嚴格禁止快遞公司將保價費據(jù)為己有。應將一部分收取的保價費用于建設保價信息系統(tǒng),培養(yǎng)專業(yè)的保價估值人員,并將剩余的保價費納入專項理賠基金,?？顚Ｓ?并由專門的理賠機構進行管理。

    3.增強民眾維權意識。消費者對于保價制度的不熟悉歸根到底還是維權意識的薄弱,如果消費者關注相關權益保護的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則,并且具有強烈的維權意識,就不會在貨物丟失后理賠如此艱難。因此,應采取措施增加消費者的維權觀念,增強民眾的法律意識,并幫助消費者樹立風險防范意識,不要為了節(jié)省保價費用而承擔理賠難的風險,學會用法律武器來維護自身的合法權益。

    (二)建立完整的民營快遞保價信息系統(tǒng)

    要使保價制度得到消費者的認可,最重要的是消除消費者對于保價的顧慮,尤其是要避免快遞員監(jiān)守自盜以及快遞公司以報價信息不準確或者是丟失物品價值無法確認等理由拒絕賠償。首先應取消在快遞單注明保價金額的做法,而是將保價金額納入電子系統(tǒng),且只有消費人本人和理賠機構可以查詢。要使保價制度更加規(guī)范,更重要的是要建立完整的民營快遞保價信息系統(tǒng)。具體說來就是將快件的貨物種類、數(shù)量、保價與否、保價金額等信息納入電子系統(tǒng),一方面供消費者查詢寄件相關信息,另一方面可在發(fā)生理賠事項時作為賠償金額的參考。當然,信息納入時就要求收件員在收件時對寄件人提供的信息進行核實,保證錄入信息與寄件實際情況相符。

    針對不同客戶,快遞公司可分兩種情況采取不同的措施:

    1.對于網(wǎng)絡購物、電視購物群體,由于商品的價格、數(shù)量等重要信息可以從交易單中查詢,可將此類寄件的信息作為《合同法》312條規(guī)定的當事人對貨物毀損、滅失的賠償額未約定情形下的參考要素。商品信息對于將來發(fā)生快件毀損、丟失的賠償金額具有重要的參考價值,快遞公司可以要求賣家提供商品的價格、數(shù)量等重要信息,并且提供商品發(fā)票復印件來證實相關信息的真實性,然后快遞公司將相關內容錄入相應的訂單信息內,相關商品價值一目了然。這樣理賠時也可以減少糾紛和理賠程序。

    2.對于一般郵寄群體,進行保價時可以要求寄件人提供相關商品的發(fā)票原件或者復印件,錄入發(fā)票中記錄的商品價格、數(shù)量等信息。如果寄件人無法提供發(fā)票或者其他相關貨物信息證明,則應在檢查包裹時詳細記錄貨物種類、數(shù)量,避免包裹丟失快遞公司以寄件人所填寫的保價信息不準確為由拒絕理賠。尤其是對于無法提供貨物價值證明的貴重物品,快遞公司應設立專門接收該類寄件的收件處,并且配備專門的估值保價人員,對該類寄件進行全程跟蹤,降低貨物丟失、毀損的風險。

第3篇：消費維權論文范文

論文關鍵詞 雙11購物節(jié) 網(wǎng)購 法律問題

不知從何時起，光棍節(jié)成為了人們口中的熱門話題和重要節(jié)日。隨之而來的也是商家們的拼命吆喝。而在日益興起的電子商務領域，各商家也沒有錯過這個吸進的好機會，淘寶更是把光棍節(jié)作為自己的雙11購物狂歡節(jié)。愈演愈烈的雙11更是屢創(chuàng)新高。去年11.11購物狂歡節(jié)當天，支付寶數(shù)據(jù)顯示，全天訂單數(shù)達到1.058億筆，為淘寶網(wǎng)全網(wǎng)帶來191億元銷售額。其中，天貓銷售額132億元，淘寶銷售額59億元。而在今年，阿里巴巴集團宣布，其雙11促銷的支付寶總銷售額350.18億元。在活躍交易省份排名中，浙江省位居榜首。

網(wǎng)上購物日益興起，不可否認的是，它方便快捷，豐富廉價的優(yōu)點得到了大家的肯定。但是，由于是新興行業(yè)，法律的規(guī)范并不完善。在網(wǎng)購中的一些法律問題也暴露的越來越明顯。尤其是在雙11狂歡節(jié)中更是暴露無遺。

一、雙11購物中存在的主要法律問題

三、完善網(wǎng)絡交易的一些建議

（一）推進網(wǎng)店實名制認證

現(xiàn)在國家對網(wǎng)絡監(jiān)督的力度也在進一步的加強，實名制是其中一項有效的舉措。隨著手機與社交網(wǎng)絡的實名制，網(wǎng)店的實名制也是必然的趨勢。對賣家進行實名制認證，也有助于責任主體的認定。不過，我們也要注意既要保護消費者的利益，也要顧及賣家的權利。尤其是對小商家來說。實名制無疑會限制小商家的發(fā)展。

（二）不斷完善立法中的空白

目前，我國并沒有出臺專門針對網(wǎng)絡糾紛的法律。能適用到網(wǎng)購中的主要法律大致有《合同法》、《消費者權益保護法》、《侵權責任法》等等?！艾F(xiàn)階段，電子商務發(fā)展的瓶頸不是技術問題，而主要是法制環(huán)境與安全信心的問題”因而我認為可以在《消費者權益保護法》中增加網(wǎng)上消費領域的消費者權利保護。如果時機成熟時可以進一步出臺專門針對電子商務領域的法律規(guī)范。此外，民訴法修訂后，引入了小額訴訟制度和公益訴訟制度。這與網(wǎng)購糾紛的特點十分吻合，因為可以出臺相關細則或司法解釋，明確在網(wǎng)購活動中引入小額訴訟制度和公益訴訟制度。

（三）確立先行賠付機制

我們應該正視網(wǎng)絡購物這樣一新興產(chǎn)物，鼓勵發(fā)展電子商務，但是，應當“以立法的形式規(guī)范網(wǎng)上交易行為，明確網(wǎng)上購物網(wǎng)站的市場準入資格、市場經(jīng)營行為組成方式等，使網(wǎng)站具備‘經(jīng)營主體資格’，為了維護消費者的損害賠償權，可以建立一個先行賠付機構，如設立專門支付賠付金的網(wǎng)上銀行”?，F(xiàn)階段淘寶上對賣家也有一定的制約機制，例如支付寶以及賣家交納的保證金，但是我們應該把這一監(jiān)督納入法律的規(guī)制范圍而不僅僅是網(wǎng)絡運營商自己的監(jiān)督，設立專門的賠付機構如網(wǎng)上銀行對保證金實行專門的監(jiān)督管理，在網(wǎng)絡交易出現(xiàn)糾紛時先行賠付，隨后讓銀行像賣家進行追索。

（四）明確網(wǎng)購糾紛的訴訟管轄原則

第4篇：消費維權論文范文

論文關鍵詞 快遞 消費者權益 快遞市場管理辦法

2012年12月31日中華人民共和國交通運輸部第10次部務會議通過了新的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱新《辦法》）。這是自2008年出臺《快遞市場管理辦法》（以下簡稱舊《辦法》）以來，交通部對該辦法的一次重大修訂。與舊《辦法》比較，在條文數(shù)量方面，新《辦法》由原來的四十一條擴展到五十二條，新增了經(jīng)營主體章節(jié)，并對快遞服務的標準進行了明確的規(guī)定，使得消費者在接受快遞服務時能夠更為安心，維權更為便捷。

一、新《快遞市場管理辦法》出臺的背景

目前全國快遞產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員超過100萬人。申通、韻達、中通等快遞企業(yè)如雨后春筍，應時而生。但由于快遞企業(yè)服務質量參差不齊，隨之而來的消費投訴也日益增多，2009年4月14日新修訂的《郵政法》，對快遞行業(yè)已經(jīng)有所規(guī)范，但仍然存在許多問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）快件丟失毀損賠償?shù)?/p>

筆者對吉林大學師生進行抽樣調查發(fā)現(xiàn)，30%的人遭遇過快件損毀丟失的情況，而近一半的人不知道快遞有保價制度。各家快遞公司在接受寄送快件業(yè)務時通常不會詢問寄件人是否保價，關于保價的條款一般只在快遞運單背面有相關提示，不易被消費者注意。在這種情況下，快遞丟失或者損毀后是否應由消費者承擔運費以外的損失存在較大爭議。

（二）先簽字還是先驗貨作法不一

網(wǎng)絡購物、代收貨款等服務，由于服務模式復雜，牽涉的利益主體較多，對于快件包裹應當“先驗后簽”還是“先簽后驗”就引起了很大爭議。?筆者在對吉林大學周邊快遞收發(fā)點調查中發(fā)現(xiàn)，各快遞點均未提醒取件人先驗貨后簽收，消費者要求先驗貨遭拒的事情時有發(fā)生。因此，明確規(guī)定先驗貨后簽字的順序勢在必行。

（三）快遞用戶信息泄露嚴重

快遞公司員工販賣快遞單號、用戶信息的事件屢有發(fā)生。盡管快遞公司大都明令禁止快遞員泄露客戶信息，但目前在我國的快遞市場，大型民營快遞多靠加盟壯大，總部對加盟公司的管理控制力度較小，監(jiān)管成本過高，監(jiān)管也變得有心無力，如何加大對販賣用戶信息違法行為的懲治成為人們討論的重點。

（四）快遞變慢遞狀況頻發(fā)

根據(jù)《快遞業(yè)服務標準》的規(guī)定，同城快遞應在24小時之內送達，國內異地快遞應在72小時之內送達。在調查中發(fā)現(xiàn)，超過一半的消費者遇到過包裹延遲到達的情況。在2012年淘寶“雙十一”促銷活動時，一些網(wǎng)購商品甚至在郵遞后兩周的時間才送達。針對快遞延遲導致消費者遭受損失如何賠償，需要法律予以明確規(guī)定。

綜上所述，現(xiàn)存有關快遞行業(yè)的法規(guī)已經(jīng)不足以規(guī)制相關問題，亟待出臺新的法規(guī)更加明確的規(guī)范快遞行業(yè)。

二、新《快遞市場管理辦法》的主要內容及存在問題

隨著快遞行業(yè)的日益發(fā)展，快遞業(yè)與消費者的矛盾日益凸顯，為解決上述問題，我國交通部在2008年《快遞市場管理辦法》出臺僅四年后，就對該《辦法》進行了較大的修改。新《辦法》的修改對快遞服務的規(guī)制主要體現(xiàn)在以下五個方面：

（一）遏制野蠻分揀

新《辦法》第十六條對快遞企業(yè)的操作進行了較為具體的要求，嚴禁工作人員野蠻作業(yè)，造成快件毀損?？爝f人員在處理快件時，必須明確按照國家規(guī)定的標準，即離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎品不應超過10厘米。否則，將被郵政管理部門視情節(jié)嚴重程度，處三萬元以下的罰款。

（二）明確先驗后簽制度

新《辦法》第十七條規(guī)定了快遞的先驗后簽制度。在第十七條中，明確規(guī)定了易碎品、包裝明顯破損的快件及網(wǎng)購、代收款和有特殊約定的其他快件的先驗后簽制度。消費者在接受上述快件時，有權利要求先驗貨，快遞公司不得拒絕。

（三）賠償額度不再限于三倍運費

在舊《辦法》中，快遞公司顯然被安置在了一個單純的運輸者位置上，因而對消費者賠償方面僅僅規(guī)定了以運費為標準的賠償限額。而在新《辦法》中，快遞企業(yè)則被視為合同的一方當事人，那么快件的丟失毀損則理所應當?shù)乇豢醋魇强爝f公司的違約行為，故新《辦法》的賠償依據(jù)不僅僅是《中華人民共和國郵政法》，還包括了《合同法》、《侵權責任法》等其他相關法律。而另一方面，新《辦法》也增加了快遞企業(yè)對貴重物品寄件人的保價提醒義務。

（四）提高快遞用戶信息泄露的罰款金額

在舊《辦法》中，對直接責任人員的罰款金額為一千元以上，五千元以下。新《辦法》對違法泄露在從事快遞服務過程中知悉的用戶信息，快遞企業(yè)將被處以最高三萬元的罰款，并對直接責任人員進行罰款。泄露、販賣用戶信息本身是追求經(jīng)濟利益的行為，因此，從經(jīng)濟上對其進行打擊，使其無利可圖才有可能遏制違法事件的頻繁發(fā)生。

而另一方面，新《辦法》對快遞行業(yè)規(guī)制及對消費者的保護仍存在欠缺之處，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

1.舉證責任不明確

舉證責任是指當作為裁判基礎的法律要件事實在訴訟中處于真?zhèn)尾幻鞯臓顟B(tài)時，一方當事人因此而承擔的訴訟上的不利后果。?新《辦法》雖然規(guī)定快件丟失、毀損等的賠償不限于三倍運費，還可通過《合同法》、《侵權責任法》等相關法律要求賠償，但是并未明確消費者與快遞企業(yè)之間舉證責任的分擔。根據(jù)我國《民事訴訟法》中“誰主張誰舉證”的原則，消費者若要求主張違約賠償或者損害賠償，需要舉證丟失、毀損的快件的價值。但是由于消費者與快遞企業(yè)相比，處于弱勢地位，其對于服務的信息量受到了較大限制，導致消費者在中舉證困難。就目前快遞企業(yè)使用的快遞單，一般僅要求寄件人填寫快遞物件的種類，并沒有填寫價格的要求，造成消費者索賠困難。例如，在快遞寄送過程中一個名牌皮包丟失了，由于快遞運單上并沒有明示，快遞公司可能以郵寄皮包價值不高為由此拒絕足額賠償。快遞糾紛案件的舉證責任分配應體現(xiàn)公平爭議性，因此，在這類案件中舉證責任應向快遞公司傾斜。

2.監(jiān)督機制不完善

新《辦法》雖然規(guī)定了快遞企業(yè)違反《辦法》所應承擔的法律責任，但是如何落實相關規(guī)則標準，防止行業(yè)規(guī)范成為一紙空文，仍是快遞行業(yè)迫切需要解決的問題。目前我國快遞行業(yè)的相關法規(guī)，雖然對快遞行業(yè)服務進行了多方面的規(guī)制，但并沒有與之配套的監(jiān)督機制。對于維權難問題的原因，有學者提出，《消費者權益保護法》雖然規(guī)定了經(jīng)營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經(jīng)營者的法律責任，也大大地削弱了《消費者權益保護法》的作用。

三、完善建議

（一）明確雙方舉證責任，解決消費者舉證困境

如上所述，消費者作為弱勢一方，其取得快遞企業(yè)侵權或違約的證據(jù)相對困難，因此，在舉證責任上，應根據(jù)侵權行為的種類區(qū)別待之。一方面，若消費者因為快遞公司對快遞條款、快件保價等未予以提示而造成損失，快遞公司若主張其已盡相關提示說明義務，應由快遞公司舉證證明。對于快遞企業(yè)特別說明的要求可以類比保險法中的明確說明義務予以規(guī)制。在歸責原則上，有學者建議，從權衡我國服務行業(yè)發(fā)展水平以吸服務消費者弱勢的角度出發(fā)，認為應當采用嚴厲程度居于嚴格責任與過錯責任之間的過錯推定原則。另一方面，對于因快遞丟失毀損等原因而引發(fā)的賠償糾紛，快件價值的證明應依賴于快遞寄送前的價格確認。筆者建議，可以在快遞運單上增加有關快件價格區(qū)間的記錄，采取快件重量與快件價值相結合的方式確定快遞運費，即可減輕消費者舉證的困難，也可防止索賠方漫天要價。

（二）完善快遞行業(yè)長效監(jiān)管機制

第5篇：消費維權論文范文

論文摘要：在全球經(jīng)濟一體化背景下，發(fā)達國家文化產(chǎn)業(yè)正在以前所未有的規(guī)模和速度關注并進入中國文化市場，對中國相對落后的文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展形成了強有力的影響和沖擊。對各種影響和沖擊進行了深入剖析，并在對中外文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較的基礎上，指出了中國文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的選擇方向。

一、中外文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較分析

自20世紀90年代以來，隨著高新科技的發(fā)展及其在文化領域的推廣和應用，文化產(chǎn)業(yè)己被國際學術界公認為朝陽產(chǎn)業(yè)，并且在許多發(fā)達國家已經(jīng)由國家經(jīng)濟體系的邊緣走向了中心。據(jù)報道，英國文化產(chǎn)業(yè)2007年的年產(chǎn)值將近600億英鎊，從業(yè)人員約占全國總就業(yè)人數(shù)的5%。日本娛樂業(yè)的年產(chǎn)值一早在1993年就已超過汽車工業(yè)的年產(chǎn)值。美國的文化產(chǎn)業(yè)更加發(fā)達，其視聽產(chǎn)品出口額僅次于航空、航天等產(chǎn)業(yè)，在國際上占據(jù)了40%以上的市場份額。在許多發(fā)達國家和地區(qū)，居民文化消費已占據(jù)總消費額的30%以上。在開放條件下，擴一大文化市場的準人，允許國外文化資本和文化產(chǎn)品進人中國市場，都已經(jīng)是不可回避的事實。與此同時，中國的市場經(jīng)濟體制尚未成熟，市場機制還不完善，文化市場的規(guī)則仍然滯后于市場的發(fā)展?！懊襟w匯流”在西方是一種市場趨勢，在中國，文化管理仍然實行黨政二元結構的管理模式，中國文化產(chǎn)業(yè)仍處于幼稚產(chǎn)業(yè)和弱小產(chǎn)業(yè)的階段，與發(fā)達國家相比較，在總體實力、科技水平、市場運作能力、創(chuàng)新能力、市場競爭能力等方面與發(fā)達國家文化產(chǎn)業(yè)的差距是明顯的。在經(jīng)濟全球化大背景之下，發(fā)達國家文化產(chǎn)業(yè)正在以前所未有的規(guī)模和速度關注并進人中國文化市場，推銷其全球一體化的文化，這種沖擊對中國文化產(chǎn)業(yè)的影響既是深刻的，也是現(xiàn)實的。因此，制定符合中國國情的文化產(chǎn)業(yè)政策，以促進中國文化產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展勢在必行。

二、國外強勢文化產(chǎn)業(yè)對中國文化產(chǎn)業(yè)的影響和沖擊

西方發(fā)達國家的文化產(chǎn)業(yè)在國際文化市場中屬于強勢產(chǎn)業(yè)，而中國則屬于弱勢產(chǎn)業(yè)、在這種強弱分明的態(tài)勢下，國外文化產(chǎn)業(yè)對中國文化產(chǎn)業(yè)有哪些影響和沖擊呢?

一首先，在開放的條件下，中國的文化資源不再為中國文化產(chǎn)業(yè)所獨有，國際化的生產(chǎn)方式使傳統(tǒng)上對物質資源的爭奪轉變?yōu)閷ξ幕Y源的爭奪。“文化產(chǎn)業(yè)就其本質而言，就是以人類腦力勞動為基礎的精神生產(chǎn)力發(fā)展的形態(tài)。它通過精神文化產(chǎn)品生產(chǎn)和再生產(chǎn)的規(guī)?；?、商業(yè)化、信息化方式，使精神文化產(chǎn)品生產(chǎn)多樣化、精神文化服務市場化?！标幬幕l(fā)展一旦產(chǎn)業(yè)化，在經(jīng)濟全球化的推動下，中國獨有的資源不再是中華民族所獨有，成為世界人民共同的精神財富，以其生產(chǎn)的規(guī)?；⑸虡I(yè)化、信息化被全世界分享，滿足著世界人民的文化消費。這是開放條件下中國文化資源開放帶給世界的積極的一面。然而，文化資源的開放也帶來了消極的一面，它主要表現(xiàn)在兩個方面:

一方面，它加劇了文化資源爭奪，強化了文化資源的有限性，客觀上限制了中國文化產(chǎn)業(yè)對中國文化資源的利用程度。過去，人們經(jīng)常認為物質資源是有限的，而文化資源是無限的，但是在今天，人們不得不改變自己的認識。只有200多年歷史的美國，文化產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)能力空前膨脹，它在把文化產(chǎn)品的生產(chǎn)創(chuàng)作引向虛擬空間、虛擬人物的時候，也把它的生產(chǎn)空間拓展到了文化資源極為豐富的發(fā)展中國家，利用他國的文化資源發(fā)展本國的文化產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)造木國的文化產(chǎn)業(yè)利潤。在強大的經(jīng)濟實力和科技實力的支持下，從技術角度講，它對一國傳統(tǒng)文化產(chǎn)品的生產(chǎn)制作幾乎趨于完美的境界，而對于該國的文化產(chǎn)業(yè)落后、經(jīng)濟和技術實力差的文化生產(chǎn)單位來說，對同一素材文化資源的利用和再生產(chǎn)幾乎成為不可能，因為消費者旱已經(jīng)認同了發(fā)達國家文化產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品，由此引發(fā)了文化資源的有限性和對文化資源的爭奪。

另一方面，由于不同國家文化產(chǎn)業(yè)背景不同、價值觀念不同，在文化產(chǎn)品的生產(chǎn)中選取的題材就可能不同，對同一題材利用的角度往往不間，也因此會產(chǎn)生不同的效果以歐美文化市場對阿拉伯文學的消費為例，歐美文化市場在消費需求多樣化的趨勢下，對第三世界文化的消費呈增長趨勢。在對阿拉伯文化的消費土，有兩類作品特別受西方文化生產(chǎn)者和消費者歡迎，一類是有爭議的作家和遭查禁的作品，這些作品一旦到了西方就大受歡迎，有的甚至被評為諾貝爾文學獎;另一類是表現(xiàn)阿拉伯社會的封閉性特征，描繪阿拉伯社會的愚昧落后、野蠻荒誕的風俗和日常生活圖景的作品。從這一例證中我們可以看到，由于背景和需求的不同，不同國家對文化產(chǎn)品的選擇角度是不同的。發(fā)達國家由于對國際文化市場的控制力，使得以它們?yōu)橹黧w的標準成為世界性的標準，表現(xiàn)出了文化產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的單一性機制，以自己的標準來衡量他人的文化資源，從自己的角度來生產(chǎn)自己所需要的文化產(chǎn)品。在世界科技水平如此發(fā)達的今天，這些作品必然會很快傳送回文化資源的所屬國，進而對所屬國的文化產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)生負面的誘導，威脅民族文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向。這種由發(fā)達國家文化產(chǎn)業(yè)所控制的對文化資源的選擇和利用，以及單一性的消費傾向，對發(fā)展中國家的負面影響是顯而易見的。

其次，中國的文化市場必然受到強烈的沖擊。中國作為世界貿(mào)易組織成員，必然要履行相關規(guī)則的要求和承諾，文化產(chǎn)業(yè)的國內和國際兩個市場必然貫通，文化產(chǎn)品進出口的審批權將逐步放寬，進出口手續(xù)也會簡化，中國文化市場將面向世界各地的文化產(chǎn)業(yè)集團開放。在這一過程中，國外文化產(chǎn)品將大規(guī)模進人中國，文化產(chǎn)品價格也將隨之下降，雖然廣大消費者作為直接消費者會從中受益，但是它的負面影響也是深遠的，作為新興產(chǎn)業(yè)的中國文化產(chǎn)業(yè)會受到很大的沖擊和影響，作為文化產(chǎn)業(yè)活動領域和文化產(chǎn)品交換場所的文化市場也面臨著被沖擊和侵占的可能。中國文化市場的消費群體規(guī)模龐大。中國本土有12億人口，海外還有7000多萬華人，對作為以傳播文化產(chǎn)品為主要職能的文化產(chǎn)業(yè)來說，這是一個巨大的華語市場。國外文化資本絕不會放過這一巨大的文化產(chǎn)品市場。在中國的文化市場中，中國文化產(chǎn)業(yè)雖然有著地緣優(yōu)勢，但是卻有著經(jīng)濟、技術等諸多方面的劣勢。

三、中國文化產(chǎn)業(yè)的選擇

在市場經(jīng)濟和開放經(jīng)濟的條件下，不能再用傳統(tǒng)的封閉或行政的手段來保護中國的文化資源和文化市場，要避免這一沖突的根本辦法是大力發(fā)展中國的經(jīng)濟，健全市場經(jīng)濟體制，完善市場的游戲規(guī)則，營造適合于中國文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的良好政策環(huán)境和市場環(huán)境，為中國文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供適合于其生長的沃土和起飛的平臺。

1.堅持以經(jīng)濟發(fā)展為中心，滿足人民日益增長的物質文化生活需要。經(jīng)濟的發(fā)展是滿足人的基本需求、提高人的滿足程度的必然途徑。經(jīng)濟發(fā)展是中國文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前提和基礎。只有充分發(fā)展中國經(jīng)濟，才能進一步提高居民的收人，使人的基本需求得到滿足，降低“恩格爾系數(shù)”，提高居民文化產(chǎn)品需求和消費水平，進而使文化產(chǎn)品的需求成為帶動中國文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內在拉動力?！拔幕?jīng)濟在人類社會的經(jīng)濟生活中有著十分重要的地位。它是人類經(jīng)濟發(fā)展史上最成熟的高級階段。這首先表現(xiàn)在它吸收和利用了先前的物質經(jīng)濟和知識經(jīng)濟一切有益的成果和條件，從而最適宜人類生存和全面發(fā)展;還表現(xiàn)在文化經(jīng)濟代表了最先進的社會生產(chǎn)力和消費力?！睂⑽幕a(chǎn)業(yè)當做整個經(jīng)濟發(fā)展的一個重要組成部分，文化和經(jīng)濟發(fā)展必將實現(xiàn)雙贏。

2.以市場為中心，塑造文化市場的經(jīng)營主體。文化市場經(jīng)營主體只有在文化市場的競爭中才能增強自身的競爭力，才能在國內文化市場中生存，才能在國際文化市場中立足。因此在文化市場中，政府要本著有所為、有所不為的原則，退出競爭性行業(yè)，同時避免使用壟斷性的保護政策，讓企業(yè)在公開、平等、公正的環(huán)境中提高自己的競爭力，展示自己的經(jīng)營能力和企業(yè)形象。要按照十六大報告指出的那樣，把深化改革與調整結構和促進發(fā)展結合起來，理順政府和文化企事業(yè)單位的關系，深化文化企事業(yè)單位內部機構改革，逐步建立有利于調動文化工作者積極性，推動文化創(chuàng)新，多出精品、多出人才的文化管理體制和運行機制。

第6篇：消費維權論文范文

關鍵詞：手機，通信工具，認證

 

引言

手機是現(xiàn)在人們的主要通信工具，手機在國內的占有率非常高，現(xiàn)在的手機更新也是非常的迅速。伴隨著的手機的高速發(fā)展，手的維修業(yè)越來越進入大家的視線。

隨著3G技術的逐漸普及，中國存在的三大運營商也正在對消費者進行著新的銷售計劃，但是伴隨手機銷售的一個重要問題就是在手機售出之后如何保證用戶的滿意和長時間的使用。這就是給現(xiàn)在的網(wǎng)絡運營商和手機銷售商提出的一個新的問題。

手機售后的好壞可以直接影響到手機網(wǎng)絡的使用，原因就是三大運營商在3G網(wǎng)絡上并不是統(tǒng)一的，這樣哪一種手機售后可以保證，哪一種網(wǎng)絡也將被人們大量使用。隨著中國入世的深入，外國通信公司必將進入中國市場，這時針對中國用戶的服務也將更加的豐富。國內的壟斷必將結束。這時，如何在保證大量的市場份額將是擺在所有運營商面前的問題。論文參考，認證。手機售后將是解決的一種途徑。

目前，手機維修業(yè)在國內的處境不是非常樂觀，經(jīng)常出現(xiàn)很多消費者和手機維修業(yè)者之間的矛盾，進而是對某種品牌手機的抵觸，所以提高服務能力和服務素質將是解決這些矛盾的手段。

個體手機維修業(yè)者一般都是個體或者是一個小團體構成的門面和公司。手機維修業(yè)是我們消費者在維修時，除了手機售后的另一個選擇。只要手機維修業(yè)者擁有好的技術和優(yōu)質的服務，一定可以在手機維修領域中獲得收獲。

一、 手機維修行業(yè)的現(xiàn)狀

消費者和手機維修業(yè)者之間的矛盾時常發(fā)生，主要體現(xiàn)還是在“三包規(guī)定”沒有確實的執(zhí)行，而且消費者必須要通過法律手段之后才能獲得相應的賠償。消費者在進行購買新機或是維修舊機的決定時，就會考慮到與維修業(yè)者的矛盾。

手機維修業(yè)屬于高精度儀器，維修的專業(yè)性使得顧客不知道真實的情況。消費者在進行定價時不知道自己是否被騙了，而只能根據(jù)自己的心理承受力判斷是否維修。而往往在考慮的過程中因為覺得維修的費用過高而不愿維修。

在品牌的售后維修店中，常常見到的現(xiàn)象就是，維修人員說的算，消費者只能接受他們的檢驗結果。在一般情況下都是維修人員都會將手機故障原因推給消費者，認為是消費者使用不當造成的后果。很多是在三包內的手機，也常常得不到應有的售后服務[1]。在售后店中，檢修之后沒有給維修人員填寫維修記錄單，以此來逃避法律責任[2]?，F(xiàn)在，除了三包內的故障消費者會到售后維修店維修外，其他都不在維修店維修。

在其他有正常手續(xù)的維修店中也存在問題，在維修過程中會讓消費者選擇配件的類型和廠商。這時，在顧客未知的情況會出現(xiàn)以次充好，或是使用二次配件更換給顧客。這些配件由于質量的問題常常會出現(xiàn)問題，但是由于維修的手機在質量保證上沒有約束，一般都在一個月，所以在一個月后的再次維修也將由消費者買單[3]。

在一些沒有正規(guī)手續(xù)的維修店，雖然費用非常低廉，但是由于維修人員沒有維修資質所以維修的質量不能保證。論文參考，認證。而且在一些沒有職業(yè)操守的維修人員會將修不好的的手機配件換到其他手機中，以此來降低維修成本。在此警告廣大的消費者，維修要到正規(guī)的維修店維修。

手機維修業(yè)中大多數(shù)的個體維修業(yè)者為了本身的發(fā)展，能做到真實報價，準確判斷手機故障，精心維修故障手機。

二、手機維修行業(yè)的主要問題

手機維修業(yè)中存在的問題主要包括以下幾點：

1、維修人員良莠不齊；

當前中國的維修人員所用到的高等教育偏弱，而且在高職高專院校中擁有通信專業(yè)的也比較少，在這些通信專業(yè)中設立手機維修課程的學校就更少，這對于整個手機維修業(yè)的技術水平也提出了問題[4]。

在這樣的環(huán)境中，很多私人的培訓機構孕育而生，但是這些培訓機構的教師，沒有相關專業(yè)的技術知識，也沒有執(zhí)教的資格認證。但是，教師將通過長期在維修一線的工作經(jīng)驗的總結和其他方式獲得的知識傳遞給學生。形成的是傳統(tǒng)的師傅帶徒弟的方式，傳授技術，這樣只能快速地培養(yǎng)很多技工人員但不能提高整個行業(yè)的維修水平。

由于學員沒有正規(guī)的職業(yè)教育，所以在維修過程中隨意性很大，而且不能給消費者一個滿意的服務。不僅在技術上不能充分掌握手機維修技術，而且在服務態(tài)度上也不能達到令人滿意。

手機維修人員現(xiàn)在分為很多種，有一些是有一定維修電器經(jīng)驗的師傅轉行開始修手機，還有一些是經(jīng)過培訓的高學歷人員，最大一部分就是經(jīng)過簡短培訓的學員或者是由有經(jīng)驗的師傅帶出來的徒弟。這些工作人員中各層次的水平都不一樣，所以維修的效果也各不相同。有維修經(jīng)驗的師傅可以根據(jù)電路圖和各種儀表測試電路，雖然不能非常了解手機內部的工作原理，但是也可以根據(jù)電路特性分析和解決故障；受過高等教育的人員了解手機的內部原理并且可以熟練使用儀器儀表，這些人員可以很快查到故障位置并且很快適應新的手機。論文參考，認證?？梢哉f在手機維修業(yè)中經(jīng)營比較好的店面都是經(jīng)過高等教育的維修人員；經(jīng)過簡單培訓的學員學習水平比較低而且不能了解內部原理，這樣只能機械地根據(jù)師傅傳授的經(jīng)驗維修，在新的故障來臨時，很難快速的適應，但是這確是維修行業(yè)中存在的最大一部分人員，手機從業(yè)者良莠不齊是制約手機維修業(yè)發(fā)展的最大障礙。

2、維修價格不透明；

消費者感到困擾的就是價格不透明，一般維修時都會找2～3個維修店詢問價格，在這幾個店通常很少有一致的價格，通常每個店的價格都不一樣。而且在一些售后維修店沒有給出維修報價單，經(jīng)常造成報價虛高的問題[5]。這些還有一些蒙騙顧客的存在，將一些小故障夸大，以一些消費者不懂的專業(yè)術語讓消費者理解為重要部分損壞。這樣，就以小故障維修成本換來大故障的收入。

3、消費者維權困難；

因為手機維修是一個高門檻的領域，一般消費者都不清楚手機的構造和工作原理，更不清楚是什么原因構成的故障。這個時候消費者也不知道是自己的原因還是維修人員的原因構成其他故障。而且現(xiàn)在也沒有權威機構可以認定是誰的原因構成的故障。很多情況下都是依靠售后部門的鑒定作為依據(jù)，售后部門也不是一個獨立部門這樣不可能完全公平。消費者就沒有證據(jù)，這樣也就不能維護自己的權益。

4、行業(yè)協(xié)會監(jiān)督力度弱。

家電維修行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)組織，該組織主要參與家電維修行業(yè)資質審查、承擔家用電器服務維修企業(yè)的等級評定、發(fā)放等級證書等等。該組織對家用電器服務維修價格進行監(jiān)督的力度并不大，發(fā)生價格維修糾紛時往往只能從中協(xié)調，對家用電器服務維修企業(yè)價格違法沒有處罰的手段，對消費者的價格權益的保護往往流于形式。

三、規(guī)范手機維修行業(yè)的建議

根據(jù)以上所出現(xiàn)的問題提出如下五點對策。

1、細化手機維修層次

根據(jù)維修人員的維修能力，頒發(fā)相應資格的職業(yè)認定。這時，維修人員只能維修在本認定下的手機故障以減少由于維修人員本身能力問題影響用戶利益?？梢砸罁?jù)中華人民共和國人力資源和勞動保障部相應的技能鑒定級別來具體區(qū)分維修人員的維修界限。初級工，中級工和高級工可以維修的手機故障復雜度由簡單到復雜，逐層增加。論文參考，認證。而且在頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照時要明文注明維修內容，讓消費者一目了然。因為維修級別代表了可處理故障多少，維修人員為了更多的利潤只能增加本身的技能，考取更高級的認證達到努力鉆研，提高本身技術水平的目的。

2、加強職業(yè)資格認證監(jiān)督力度

由于手機維修在職業(yè)資格鑒定中規(guī)定為準入制行業(yè)：用戶通信終端維修員。這也說明了手機維修在技術上的復雜性和本工種在人民生活中的重要性。根據(jù)國家對職業(yè)準入的規(guī)定：招收未取得相應職業(yè)資格證書人員的用人單位，勞動監(jiān)察機構應依法查處，并責令其改正；對從事個體工商經(jīng)營的人員，要取得職業(yè)資格證書后工商部門才辦理開業(yè)手續(xù)。但是現(xiàn)在有多大60％以上的維修人員沒有資格認證，這對整個手機維修行業(yè)是一個非常大的隱患。所以必須要求相關部門在頒發(fā)執(zhí)照和使用維修人員是要查看資格認證并且要對其商戶進行不定期檢查，查看是否有沒有鑒定證書的人員在維修手機。

3、明確手機維修價格

在進行嚴格的職業(yè)認定之后，可以根據(jù)相應的技能水平和業(yè)務內容制定相應的價格，并且可以根據(jù)不同價格區(qū)間的手機制定不同的收費標準。根據(jù)手機故障內容確定具體的價格目錄，并且公布在維修部門中醒目的地方，使得消費者可以隨時查看。這樣消費者在購買手機和維修手機時都會有一個參考，以促進消費者理性消費。論文參考，認證。

4、 行會引導

促進電器維修協(xié)會對手機維修的監(jiān)督力度，增強行會對相關從業(yè)人員的管理，通過培訓的開展、信息的、先進的表彰、資質的評鑒等方式對行業(yè)進行指導，提出更有效的競爭和監(jiān)管機制。論文參考，認證。對于從業(yè)人員也應進行不定期審查和培訓，建立行業(yè)信用評價體系。行業(yè)協(xié)會加強自律，維護行業(yè)公平競爭，規(guī)范市場秩序。引導維修商守法經(jīng)營極宣傳、貫徹、落實國家相關價格法律、法規(guī)規(guī)章。通過行業(yè)協(xié)會的引導使維修企業(yè)能夠嚴格遵守法律、法規(guī)、遵守社會道德規(guī)范，維護行業(yè)的健康和諧發(fā)展。

5、 開展加盟店

通過開展維修加盟店的方式，促進手機維修行業(yè)健康發(fā)展[7]。加盟店以第三方的方式進入手機維修市場，既可以通過高質量的服務滿足消費者對手機維修的需求，又可以監(jiān)督手機銷售和廠商。加盟店擁有品牌力量，它必須增強本身員工的維修能力和職業(yè)操守，以此增強自己的競爭力。加盟店可以規(guī)范手機維修市場，通過技術和服務擴大影響力，使得一些黑店沒有經(jīng)營空間。這樣就可以收編一些小店，擴大本身的市場影響力和整合手機維修市場。

結束語

通過上述的建議，可以增強手機維修行業(yè)的行業(yè)自律，增強市場的良性循環(huán)，給消費者一個安全、放心的手機維修環(huán)境。在這個環(huán)境中，消費者可以得到良好的服務，對于手機銷售商和制造商也可以增強企業(yè)的市場競爭力。維修市場的良性循環(huán)就可以帶動整個國產(chǎn)手機產(chǎn)業(yè)鏈的高速穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻:

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第7篇：消費維權論文范文

“異化”（德文“die Entfremdung”，英文“Alienation”）一詞源于拉丁文“Alienatio”和“Alienare”，有脫離、轉讓、出賣、受異己力量的支配等意思。異化作為哲學概念，其含義是指主體在發(fā)展的過程中，由于自己的活動而產(chǎn)生出自己的對立面，然后這個對立面又作為一種外在的、異己的力量轉過來反對（控制）主體本身。在《1844年經(jīng)濟學哲學手稿》中，馬克思根據(jù)黑格爾的異化理論，提出了異化勞動理論，揭示了資本主義生產(chǎn)方式下資本和勞動的對立。后來，馬克思在其成熟時期的著作中進一步揭示了異化是人的物質生產(chǎn)與精神生產(chǎn)及其產(chǎn)品變成異己力量，反過來統(tǒng)治人的一種社會現(xiàn)象。隨著在中國的傳播，異化這個概念在我國有近百年正確使用的歷史，主要在學術界。

商務印書館《現(xiàn)代漢語詞典》（第五版），對“異化”有三種解釋：一是指相似或相同的事物逐漸變得不相似或不相同；二是哲學上異化的概念；三是在語音學上指連發(fā)幾個相似或相同的音，其中一個變得和其他的音不相似或不相同。第一種和第三種的使用很少見，第二種的使用主要在哲學的意義上，現(xiàn)在已經(jīng)作為一種常見的對社會現(xiàn)象的分析，較為普及了。而我國傳媒上經(jīng)常出現(xiàn)的異化一詞的概念，多數(shù)既不是應用哲學原理，也沒有按照詞典中的解釋使用，而是把異化簡單地當作某種事物本身的“異常變化”或“變質”。

例如，《新京報》2012年3月16日A2版的評論文章《消費者“被消費”異化了3?15》，講的是一些維權網(wǎng)站兜售消費者的投訴信息，使得3?15變成了某些人謀利的工具；《東方早報》2011年9月6日A23版的評論文章《康菲公司的“中國式異化”》，說的是在母國行為良好的外國公司，到了中國卻變得行為不端；《新民晚報》2012年2月6日A14版文章《誰把傳統(tǒng)節(jié)日異化成了“吃奢侈”》，說的是傳統(tǒng)節(jié)日習俗的“變異”。《新聞實踐》2010年第11期雜志封面的文題《記者人脈――思維的異化及影響》、《中國教育報》2012年2月12日第2版的文章《校園安保異化成了“圈養(yǎng)教育”》、《北京晨報》2011年9月16日A4版的評論文章《“少兒不宜”異化》等等，說的都是某種概念、行為或現(xiàn)象發(fā)生了變化，或“異常變化”或“變質”。

按照漢語的寫作和縮寫規(guī)范，不能簡單地將“異常變化”縮寫成“異化”來使用，在語法和習慣上都說不通。況且，很多作者在使用這一詞語的時候，不是因為錯誤地縮寫，而是望文生義，提筆就使用這個以前連《現(xiàn)代漢語詞典》中都沒有的詞匯。

詞匯是隨著社會的發(fā)展而豐富的，特別是近幾年，網(wǎng)絡文學和社會化媒體的迅速發(fā)展使得很多詞有了新的含義，也創(chuàng)造出了不少新詞?！冬F(xiàn)代漢語詞典》作為漢語規(guī)范的工具書，其每一次的修訂，增收新詞和舊詞新義是重點之一。大眾傳媒使用新詞或對原詞的理解增添新義，都要遵循現(xiàn)代漢語詞匯知識的要領，不能望文生義，制造不符合詞匯組合規(guī)范的詞匯，或隨意對已有的詞匯平添與原詞義相去甚遠的內涵。大眾傳媒每時每刻面向公眾，詞匯的正確使用與否，對社會將產(chǎn)生很大的影響。傳媒亂用詞匯，會造成公眾對詞匯的認知混亂，因而傳媒使用詞匯要謹慎，要遵循語言文字規(guī)范，不能想當然地生造出某個詞的“新義”而攪亂視聽。

除了亂用異化概念外，我國傳媒對其他一些詞匯的亂用也很多，例如“博弈”這個古老的中國概念，自從20世紀50年代福布斯?納什的理論在中國借用了博弈這個詞以后，博弈特指一種矛盾形態(tài)（囚徒困境），而我國現(xiàn)在傳媒上博弈一詞滿天飛，等同于矛盾、斗爭，好像換一個詞匯就有新的內涵，其實完全沒新義，反而把博弈的當代科學內涵給攪亂了。傳播學界也有人在詞語上跟風，寫出驚人的“傳播即博弈”的論文。如果學術研究是這樣通過玩弄詞句完成的，學術就完結了。

第8篇：消費維權論文范文

一、消費者糾紛的含義及特征

（一）消費者糾紛的含義

消費者糾紛，是指消費者與經(jīng)營者之間生的與消費者權益有關的爭議[2]。其中，所謂的“消費者權益”，根據(jù)我國《消費者權益保護法》第2條的規(guī)定，是指公民或組織“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”等消費行為中所具備的權益。這也就將消費場所局限于生活消費領域之內。究其法律性質而言，消費者糾紛往往呈現(xiàn)出侵權糾紛與合同糾紛的競合形態(tài)，但也有部分消費者糾紛是單因侵權事由或合同糾紛事由引起，例如贈品的質量糾紛，就是單純的侵權事件[3]。

（二）消費者糾紛的特征

1.消費者糾紛具有多性、群性、復雜性的特征隨著生活消費市場的日益繁榮，消費者糾紛頻已成為社會的現(xiàn)實問題。同一批次或同一類型的商品或服務出現(xiàn)問題，往往引起大量的具有很高同質性的消費者糾紛，該類“群性”糾紛是消費者糾紛的主要形態(tài)。另外，由于消費者糾紛的具體情況各不相同，不同的消費者對糾紛的處理結果有著不同的心理預期，因此會選擇不同的解決規(guī)則和途徑。這也就決定了消費者糾紛具備復雜性的特征。

2.消費者與經(jīng)營者實力、地位的實質不平等是消費者糾紛的主要特征

（1）糾紛形成并訴諸于糾紛解決機制的主動權在于消費者。消費者糾紛源于消費者對經(jīng)營者不當經(jīng)營行為的不滿，認為自身權益因經(jīng)營者行為而受損，但這種個人單方的不滿還不能構成學術討論甚至法律規(guī)制中提到的“糾紛”。糾紛是雙方行為，即便是消費者出于泄憤或勸誡他人的心態(tài)將該次不良的消費經(jīng)驗告訴給經(jīng)營者之外的第三人知道，只要該意見沒有到達經(jīng)營者處，仍不應認為消費者糾紛已經(jīng)“形成”。直到消費者在衡量過解決該事件的各種成本,決定將此次消費經(jīng)驗通過直接告知或要求第三人轉達等方式告知于經(jīng)營者時，消費者糾紛方才形成。由此可見，消費者糾紛是否“形成”，消費者掌握了主動權[4]。

（2）消費者糾紛的雙方當事人處理糾紛的能力不平等。首先，大多數(shù)消費者與經(jīng)營者擁有的社會資源和財富存在著一定差距。在糾紛爆后，雙方愿意用于糾紛解決的資源也存在差異；尤其是跨國或跨地區(qū)的大公司，常常會動用大量人力、物力來研究消費政策、應對指控或訴訟。其次，雙方當事人對消費者糾紛的處理策略也存在極大差異。消費者多半期望一次性解決。但經(jīng)營者的處理策略不僅要顧及本次糾紛，還要著眼于同一產(chǎn)品或同種服務在其經(jīng)營地區(qū)內的多次交易，他們的處理策略往往會反映出公司對于可持續(xù)展政策的考量。在消費者糾紛的解決機制中，充分考慮當事人雙方的實際力量對比與實際需求，可以獲得更好的結果。

（三）消費者糾紛解決機制的研究意義

消費者糾紛是每一個成熟的消費市場都不能回避的課題，解決糾紛的速度與效果也成了衡量消費市場、甚至整個社會健康程度的標準。提到消費者糾紛的解決途徑，人們首先會想到訴訟。然而，對于群性、多性、復雜性的消費者糾紛而言，訴訟并不見得是最適宜的途徑。根據(jù)糾紛的不同性質，有效地組織多種糾紛解決途徑，合理配置，形成高效的糾紛解決機制，才能維護消費者權益，使消費市場平穩(wěn)、快速地向前展，消費者糾紛解決機制的研究意義也正在于此。

二、我國現(xiàn)有的消費者糾紛解決機制所存在的問題

《中華人民共和國消費者權益保護法》第34條中規(guī)定了和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種消費者糾紛的解決途徑，以保證消費者的維權訴求；然而，對于這五種途徑的選擇和運用仍存在諸多障礙，部分解決途徑依據(jù)的法律法規(guī)存在漏洞，不能真正滿足消費者或經(jīng)營者的需要。

（一）利用仲裁程序處理消費者糾紛，有其無法克服的弊端

在大多數(shù)的消費者糾紛之中，經(jīng)營者在提品和服務之時，并不能預想到會生糾紛，往往要等到糾紛真正生之后，糾紛的另一方當事人才能固定下來。因此，無論是形成關于仲裁的合意，或者是展開協(xié)商都十分困難，并且，糾紛雙方當事人力量懸殊越大，則當面協(xié)商越不可能順利開展。目前，針對消費者糾紛中仲裁程序難以展開的問題，美國部分州設置了強制仲裁條款，即經(jīng)營者預先對仲裁做出認可，一旦消費者提起仲裁申請，經(jīng)營者則自動成為仲裁程序的另一方當事人。但這樣的強制仲裁條款，與仲裁的基本原理背道而馳，受到了多數(shù)學者的抨擊。實踐結果也不甚理想。

（二）各級消費者協(xié)會“半官半民”的性質可能導致其職能虛化

不同于現(xiàn)代國家消費者協(xié)會的民間性質，我國的消費者協(xié)會從建立之日起，便具備了“官民二重性”的身份①：從設立宗旨來看，消費者協(xié)會是代表著廣大的平民消費者合法權益的社團組織；從組織結構和人員關系來看，我國地方各級的消費者協(xié)會具有典型的“半官方”背景②：地論文方消協(xié)掛靠于各級政府工商部門，大部分地區(qū)的地方消協(xié)與工商行政機構內的消保處是“兩塊牌子，一套人馬”，工商局領導兼任消協(xié)主任；其經(jīng)費來源于政府撥款以及社會捐助。身份的混同有利于各級消協(xié)向政府爭取更多的政策支持，解決人員編制，但同時也存在法定職能弱化、甚至虛無化的可能性：例如，若出現(xiàn)掌握地方經(jīng)濟命脈的國有大企業(yè)與消費者對立的情形，政府存在著“捂鍋蓋”壓制消費者權益，以維護地方經(jīng)濟的可能，那么誰又能替消費者說話呢？

（三）缺少適宜的訴訟程序，消費者糾紛“走進”法院的成本過高

由于非訴訟途徑達成的糾紛解決方案執(zhí)行力有限，再加上我國長期以來“鼓勵訴訟”的宣傳策略，不少消費者在遭遇消費者糾紛的時候仍然選擇訴訟作為解決糾紛的首選途徑。現(xiàn)有民事訴訟程序僅包含了普通程序及簡易程序，對于多數(shù)消費者糾紛而言，即便使用簡易程序，“尚不能滿足訴訟大眾化的需求，也不符合某些標的額較小事件的特點”[5]。國外的立法例，以及眾多學者的研究結果表明，小額訴訟程序是最適合消費者糾紛的訴訟形態(tài)。但我國至今未能在立法上對消費者糾紛的訴訟程序做出特別規(guī)定。

三、消費者糾紛解決機制的構建建議

（一）構建消費者糾紛解決機制，需要將定紛止爭與樹立規(guī)則兩大功能結合起來

對單個消費者來說，出于效率和成本的考慮，大多數(shù)消費者往往并不要求糾紛得到完全“正義”的結果，此時，妥善地處理消費者糾紛與“正義”地處理消費者糾紛出現(xiàn)了偏差[6]。與單個消費者不同，對于整個社會而言，“非正義”解決糾紛的損害效果會成倍放大，變得不可容忍。由于消費者糾紛具有群性的特征。針對具有較高同質性的消費者糾紛而言，理想的糾紛解決機制不僅應該迅速“消化”這些糾紛，更要在最大程度上維護公平、正義。通過解決典型糾紛確立規(guī)則，進而指導多個同類糾紛的迅速處理，這是確立規(guī)則的第一層意義。而另一層含義則是，通過解決糾紛來樹立規(guī)則，有助于規(guī)范經(jīng)營者行為，填補規(guī)則漏洞。例如2004年轟動一時的“列車票訴訟案”，中國政法大學碩士生郝勁松在辦理列車票退票以及在列車上消費，均未獲得票，憤而將北京市鐵路局告上法庭。雖然兩次糾紛郝未能全勝，但該案的輿論效應仍促使鐵道部在訴訟進行中便向全國鐵路局出《關于重申在鐵路站、車向旅客供餐、銷售商品必須開具票的通知》，糾正了多年不開票的做法[7]。這是典型的通過消費者糾紛的解決，重樹市場規(guī)則的案例。

（二）明確工商行政機關及消費者協(xié)會的性質與作用，兩者各盡其責，分工合作，切實維護消費者的合法權益

工商部門內設的消費者權益保護機構，如工商總局下設的消費者權益保護局，地市工商局內的消保處，主要負責監(jiān)督經(jīng)營生產(chǎn)，查處經(jīng)營者的不法行為，處理申訴，協(xié)助消費者維權等行政事務，行使的是行政管理權、行政監(jiān)督權和行政處罰權。消費者協(xié)會則是法定的社會團體，承擔著提供咨詢、受理投訴、支持訴訟、參與行政監(jiān)督、協(xié)助申訴等職能。但因為我國多數(shù)地方的消保處與消協(xié)組織機構混同，消保機構與消協(xié)的職能預設，與其實際組成并非完全對應。筆者認為，各地消費者協(xié)會與工商局消保處應在功能定位上做區(qū)分。工商局消保處的行政機構性質，在處理消費申訴、進行經(jīng)營者調查及處罰，組織糾紛雙方調解、代表消費者集體“維權”等方面有其無可比擬的職能優(yōu)勢。消費者協(xié)會的展方向則可著重于宣傳、教育等民間組織功能：一是定期向消費者布維權案例、維權經(jīng)驗、行業(yè)法規(guī)等信息；二是幫助消費者搜集消費及糾紛過程中的相關信息，為消費者的申訴或訴訟提供支持；三是搜集消費者習慣及物價變化等信息，編纂成報告，向各地人大或政府匯報，建立消費者與立法、司法、行政等國家機關的溝通。另外，消協(xié)也可代表廣大消費者監(jiān)督工商局的行政行為，建立行政機關與消協(xié)、行政機關與消費者良好健康的互動關系。消費者協(xié)會與消保處的職能完全區(qū)分，有助于消協(xié)脫離消保處，形成消協(xié)、消保處、糾紛當事人良性互動又相互牽制的消費者糾紛解決機制。

（三）建立小額訴訟或小額仲裁等快速裁判程序，為消費者糾紛的迅速、低成本解決提供良好途徑目前國際通行的快速裁判程序有兩種：一是通過強制取得仲裁合意而為的小額仲裁，二是法院附設的小額訴訟。由于目前我國立法中缺少強制的仲裁合意規(guī)定，糾紛生后雙方當事人達成仲裁條款又是一件極其困難的事情，因此，筆者建議，我國更應注重訴訟程序的完善，可在建立小額訴訟程序的基礎上，在有需要、有條件的城市試點設立小額仲裁模式。雖然小額仲裁有著迅速靈活、一裁終局等優(yōu)勢，但難以形成有效的仲裁選擇合意是其致命缺陷。在我國的現(xiàn)實情況下，優(yōu)先建立民事訴訟小額糾紛程序，可以憑借法院較高的司法公信力吸引糾紛，也能利用法院現(xiàn)有的多級分布將消費者糾紛就地吸收消化、便利群眾。

（四）完善對消費者的扶助政策，努力促成消費者與經(jīng)營者的實質平等

如前所述，消費者糾紛的雙方當事人在處理糾紛的能力上實質上的不平等，是消費者糾紛的主要特征，也是關系到能否“正義”地解決糾紛的重要因素[8]。要促成消費者與經(jīng)營者之間地位、能力的實質平等，還需要通過政策傾斜和制度完善來扶助消費者。首先，加強消保機構協(xié)助消費者維權的職能，使消費者不僅可以通過申訴啟動對經(jīng)營者不良經(jīng)營行為的監(jiān)管與處罰，還能夠通過投訴等方式請求行政機構就民事賠償?shù)燃毠?jié)與強大的經(jīng)營者進行統(tǒng)一談判。以2010年初“豐田汽車召回門“事件為例，浙江省工商局在當?shù)胤ㄒ?guī)的支持下，代表省內大部分豐田車主與豐田集團就汽車召回、維修、民事賠償?shù)募毠?jié)進行談判，并最終獲得良好結果。這在單個消費者來看，是憑一己之力無法達成的結局③。以此為契機，可以考慮在行政機構處理大集團、大公司的不良行為時，附帶進行民事賠償方案的談判，以獲取消費者利益最大化的結果。其次，消費者協(xié)會應逐漸脫離行政機構的控制，落實民間力量對行政行為、大企業(yè)集團的民間監(jiān)督。第三，仿效道路交通事故社會救助基金的先例，設立消費者救助基金，對消費者的急性傷害事件進行先行賠付，并通過民事權利的轉移由相關機構獲取對不良經(jīng)營者的追償權而代為控訴。

第9篇：消費維權論文范文

論文關鍵詞 消費者 集體訴訟 比較法

隨著商品經(jīng)濟的飛速發(fā)展，消費者群體成為數(shù)量最大、范圍最廣的法律關系群體。任何一個買賣關系中，都含有一個要式或不要式的買賣合同，使經(jīng)營者與消費者之間建立法律關系。但消費者在交易關系中通常都處于掌握交易信息滯后、虛假、不完整，被迫交易，受蒙蔽購買假冒商品等不利地位，除了消費者自身的維權意識必須不斷加強之外，立法者、消費者組織都希望公權力來調控、制衡這種買賣關系中不平等的交易地位，從而繼續(xù)激發(fā)我國強大的潛在購買力。2015年3月10日，上海市工商局披露因構成虛假廣告，佳潔士雙效炫白牙膏被處罰603萬元，廣告詞中寫道：“使用佳潔士雙效炫白牙膏，只需一天，牙齒真的白了！”然而，根據(jù)上海市工商局的調查，畫面中突出顯示的美白效果是后期通過電腦修圖軟件過度處理生成的，并非牙膏的實際使用效果。這一廣告構成虛假廣告，被工商部門依法處罰款603萬元。 這是國家利用公權力對經(jīng)營者不法行為進行規(guī)范的典型案例，也是從直接對經(jīng)營者進行處罰的角度處罰，從根源上杜絕消費者權益繼續(xù)受到侵害。但是已經(jīng)購買了這種牙膏的消費者權益該如何保護呢？換而言之，在已經(jīng)成立的消費者與經(jīng)營者之間的買賣關系中，當消費者的權益受到了侵害，消費者的權益能否通過消費者訴訟得以救濟？答案是肯定的。本文將分為三部分討論消費者集體訴訟制度：消費者集體訴訟制度理論概說、國外消費者集體訴訟制度的研究現(xiàn)狀分析與評價、我國消費者集體訴訟制度細論。

一、消費者集體訴訟制度理論概說

消費者集體訴訟制度，顧名思義是一種司法救濟制度，其爭議焦點屬于民事法律關系，雙方當事人通常固定：

1. 原告方為有共同訴訟請求的消費者集體，這里需要明確的是有兩點：（1）“消費者集體”，而不是單個消費者，如果消費者只為一名或者沒有達到法定“共同原告”的標準，則不再討論范圍之列；（2）“共同訴訟請求”而不是“共同訴訟標的”，在訴訟中，每個消費者的消費數(shù)額可能不同，受到的侵害程度也不盡相同，因此訴訟標的不能一概而論。但是他們的訴訟請求通常都是比較一致的，維護被侵害的合法權益。

2. 被告通常都為經(jīng)營者，與原告不同的是，被告經(jīng)營者可以為單個經(jīng)營者或者“經(jīng)營者集體”，即數(shù)個經(jīng)營者組成的“共同被告”。

同時，消費者集體訴訟制度的確立是社會要求所必需的，其根源在于：第一，社會訴訟需求，消費者集體訴訟不同于廣義上的集體訴訟，主體為不特定小額消費群體，主要特征是數(shù)量大、范圍廣。而小額消費侵權行為的特點就是得不償失，所以多數(shù)人選擇忍氣吞聲、得過且過，但也因此形成了迫切的訴訟需求。第二，消費救濟渠道應該是多樣互補的，以保證消費者可以通過各種不同的救濟手段維權，我國《消費者權益保護法》中規(guī)定了五種途徑解決消費者與經(jīng)營者之間發(fā)生權益爭議。

二、國外消費者集體訴訟制度的研究現(xiàn)狀分析與評價

消費者集體訴訟制度并非我國首創(chuàng)，英美法系國家對于消費者訴訟已經(jīng)形成一套獨立、系統(tǒng)的司法救濟制度，自制度建立以來不斷改進，充分尊重和保護消費者權益，使之更加行之有效，值得我國借鑒和學習。筆者將簡要介紹英美法系代表國家的消費者訴訟制度，以美國和歐盟為例。

（一）美國消費者集體訴訟制度的探究

提到集體訴訟，美國的集體訴訟制度是比較先進的代表，也是縱觀世界范圍內，進行司法實踐和理論研究的集大成者。集體訴訟最先起源于英國的“息訴狀”，這種制度規(guī)定的意義在于使權利受到相似的傷害的人組成一個團體，這個團體代表自己以及其他集體成員提起訴訟，團體成員無論缺席或者在席，都可以通過這種訴訟提出訴訟請求，當原告就同一權利與其他被告、在其他時間 、以不同的訴訟再次發(fā)生爭議時 ，可提出此訴狀 ，請求法院一勞永逸地裁決該問題，以免他人就同一請求再次起訴。美國將集體訴訟作為一項制度規(guī)定在《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》中，即允許“集體代表”代表所有處于相似處境的當事人提起集體訴訟。當被告的某個行為同時影響了多個人甚至是無數(shù)人時 ，法律允許一個或數(shù)個受害者代表所有人提起訴訟，并要求損害賠償。

消費者集體訴訟制度是集體訴訟的一個重要的組成部分，即消費者集體訴訟是集體訴訟的一種。美國《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》第23條（b）（3）規(guī)定：“為持有小額請求的眾多消費者尋求損害賠償?shù)囊环N集體訴訟形式。”這表明在美國該項制度有明文法律保護。譬如一件30美元的衣服，甚至是5美分的食品，都會成為集體訴訟的法律對象，也正是因為是小到一定標準的小額消費，才使得這種消費者集體訴訟更有制度價值。

美國司法界有專門負責消費者集體訴訟案件的訴訟律師，由于美國實行勝訴酬金制，在案件勝訴時能夠取得費，數(shù)額甚至高達損害賠償?shù)娜种?，面對如此豐厚的律師費，律師們當然愿意參與到消費者集體訴訟案件中來。

（二）歐盟消費者集體訴訟制度的探究

不僅僅在美國，歐盟對于消費者權益的保護也是發(fā)展最為完善的代表。歐盟的消費者集體訴訟制度自從立法規(guī)定以來，取得了及其良好的社會效應，同時促進了消費者維權的途徑多樣化。

歐盟消費者權益保護是以消費者保護指令的形式頒布。從市場效用來看，也使歐盟許多成員國的遠程合同運行和無店鋪銷售的增速驚人。2011年11月，歐盟的《官方公報》上新《消費者權益指令》（2011/83/EU），要求各成員國在2014年6月13日前，將本指令轉化為本國的法例，從而加強對歐盟各成員國消費者權益的保護。指令規(guī)定三種消費者維護權益的渠道，其中包括通過集體訴訟的途徑，具體的表現(xiàn)形式為：一般來講包括選擇退出模式和選擇進入模式兩種集體訴訟程序類型：（1）選擇退出模式，所有權益受到侵害的消費者除非明確地表示退出，否則最終的判決對他們都有效力。（2）選擇進入模式，受到相同侵害的消費者通過向法院提出申請，自主選擇參與到訴訟中來，并且同意受到最終判決的約束。

目前歐盟的許多成員國都允許集體訴訟，這代表消費者集體訴訟制度司法界被廣泛應用并且普遍接受。同時，勝訴費用被歐盟律師協(xié)會道德守則所嚴格控制，更加規(guī)范了這一訴訟制度。

三. 我國消費者集體訴訟制度細論

我國消費者集體訴訟制度在2012年新修訂的《民事訴訟法》中被賦予“合法”地位，第55條規(guī)定：“侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規(guī)定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟?！?/p>

《中華人民共和國消費者權益保護法》也對消費者集體訴訟制度做出了明確規(guī)定，第37條所規(guī)定消費者協(xié)會的公益性職責，第七款規(guī)定：“就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟?！币簿褪钦f全國或者地方性消費者協(xié)會可以作為集體訴訟的代表，代表權益受到侵害的消費者向法院提起訴訟。

消費者集體訴訟作為一項民事訴訟制度，其程序與一般民事訴訟程序相似，由民事訴訟法調整，但是有其特別之處，消費者集體訴訟不同于廣義上的集體訴訟，包括在當事人訴求召集、訴訟人的選定、代表人的訴訟需求表達程度以及損害賠償?shù)姆职l(fā)，都是制度實施的困難之處。那么如何更好的保障這個制度實施呢？法律對此規(guī)定尚不完善，筆者將從以下三個方面對我國消費者集體訴訟制度作出詳述：

（一）制度規(guī)范主體，由消費者轉化成商家

采取一種間接救濟方式，在消費者集體訴訟中的主體具有特殊性，原則上，原被告是平等的民事主體，但社會地位上，很明顯消費者永遠不可能掌握與商家對等的信息，“買的不如賣的精”，如果從消費者作為研究的主要主體使這一制度進退維谷，那么從立法目的出發(fā)，以規(guī)制商家的不法行為為主要規(guī)范對象，以此來保護消費者的合法權益，我們討論的消費者實質上是不特定的小額消費群體，因為是小額，我們要問，受侵害的消費者真的在乎消費的百八十塊錢嗎？集體訴訟的目的難道真的是要求不法商家返還嗎？其實不盡然，消費者的訴求，更多體現(xiàn)在可以通過法律規(guī)制商家的不法行為，以返還不當?shù)美?，甚至是懲罰性賠償?shù)姆绞?，讓商家改正這種會侵犯消費者合法權益的做法。

綜上所述，將制度規(guī)范主體從消費者身上轉移到了經(jīng)營者身上，希望從學理上賦予該項制度合理性，以此更好的保護消費者合法權益。

（二）研究范圍的界定，主要指該制度施行時法院受理案件的范圍

1.研究范圍不包括大眾權案件。大眾權案件有一部分的確是以消費者為主體的，但是這一部分爭議是否可以通過集體訴訟來解決呢？在美國法學界，存在這樣一種普遍共識：對于大眾權產(chǎn)品責任的案件，最好是通過特別法定程序解決。實際上，在產(chǎn)品責任的大眾權案件中，雖然眾多消費者因同一種商品遭受傷害，但是具體的案情卻因人而異，比如說，十個人喝了三鹿牛奶，但是只有三個人得了結石，這三個人的到了賠償，那另外七個人該如何賠償呢？以什么標準賠償？以至于受害消費者之間的共同問題根本無法占據(jù)主導地位，根本埋沒了受害者的訴求。因此，在這樣的制度背景下，面對大眾侵權的產(chǎn)品責任問題，并不適用消費者的集體訴訟制度。

2.消費者的集體訴訟主要適用于服務行業(yè)。服務行業(yè)更加能體現(xiàn)這一制度的優(yōu)越性，例如手機公司的服務不充分、衛(wèi)生服務提供者不當執(zhí)業(yè)或者電腦公司硬件或軟件經(jīng)常出現(xiàn)故障等等……這是由于這些領域提供的商品具有特殊性，因此多數(shù)情況下，買房與賣方簽訂的皆為格式條款，甚至有些是默示條款，也因為是小額消費，賣方經(jīng)常以處于相對弱勢的買方不重視條款內容的方式侵犯買方的合法權益。在服務行業(yè)中，這樣的情況屢屢發(fā)生。

（三） 小額的界定

消費者集體訴訟制度針對的主體是不特定的小額消費群體，如何界定“小額”？那更加重要。

首先，我們認為，“小額”并非是對消費者一次性支出的總消費額大小的判斷，因為總消費額與案件的實際標的額并沒有直接聯(lián)系，兩者的關系最多在于，總消費額較小時，發(fā)生的不當?shù)美麛?shù)額有限，而總消費額很大時，商家仍可從中提取小額的不當?shù)美?，因為此時不當?shù)美臄?shù)額在總額中比例很小，消費者更有可能會忽略或放棄追究。因此，我們認為“小額”所指的實際上是商家不當?shù)美牟糠执笮〉呐袛?，理由如下?/p>

1.商家所獲不當?shù)美陀^上屬于消費者的一種消費支出，雖然這種支出消費者自身是否定的。

2.不當?shù)美讣旧砑礊榘讣说模苯优c消費者所得賠償相關。

其次，對于“小額”范圍的確定，我們認為應依據(jù)以下標準：消費者訴訟成本+消費者舉證成本>訴訟收益（不當?shù)美?N），即在以一般及簡易程序處理案件所花費的成本大于由返還不當?shù)美鶚嫵傻脑V訟收益時，此時的不當?shù)美礊樾☆~，具體數(shù)額由當?shù)貙嶋H經(jīng)濟水平確定。

四. 結語