酒店個性化服務(wù)精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的酒店個性化服務(wù)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：酒店個性化服務(wù)范文

一、個性化服務(wù)的含義

什么是酒店的個性化服務(wù)?如何理解酒店的個性化服務(wù)在其發(fā)展中的作用昵?所謂個性化服務(wù)，它的基本含義是根據(jù)顧客的個人特點(diǎn)提供差異性的服務(wù)，以便使接受服務(wù)的顧客得到一種自豪感和滿足感。目的是贏得他們的認(rèn)同和忠誠而成為回頭客。對酒店的個性化服務(wù)的含義的理解應(yīng)該從多個層面去展開。從服務(wù)本身來看，個性化服務(wù)是一種滿足個性化需求的服務(wù)方式。規(guī)范化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，注重掌聲四起：個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性，追求錦上添花。由此可見，個性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)而又高于規(guī)范化服務(wù)，個性化服務(wù)是以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上針對顧客的個性特點(diǎn)和需求而提供的特殊服務(wù)。它是將規(guī)范化服務(wù)的要素進(jìn)行拆分和重組，對顧客的需求做出細(xì)節(jié)上的改良，在服務(wù)的末端環(huán)節(jié)融入更多對顧客需求的考慮，為他們提供多種個性化的備選方案。因此，個性化服務(wù)是各種種類和檔次的酒店所必須提供和強(qiáng)調(diào)的，不為高檔酒店所獨(dú)有。從管理層面來看，個性化服務(wù)是一種差異性經(jīng)營管理。各酒店應(yīng)根據(jù)自身的優(yōu)勢和實(shí)際情況來決定是采取全部差異化還是部分差異化，如開辟主題酒店或開辟主題服務(wù)項目。從市場營銷的層面來看，個性化服務(wù)是一種形象和品牌制勝的市場競爭戰(zhàn)略，是酒店提高市場核心競爭力，在眾多的競爭者中脫穎而出的最重要的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。

二、個性化服務(wù)的特點(diǎn)

1．主動性。個性化服務(wù)要求員工在工作過程中要有超前意識，能夠提前預(yù)測顧客的需求。如果對顧客的需求能夠在他們開口之前為他們準(zhǔn)備好，那么他們將獲得一種賓至如歸的感覺，從而增加自我的滿足程度。如在餐廳服務(wù)過程中，隨著客人酒過三巡，桌上的氣氛越來越激烈，服務(wù)員應(yīng)適時地將空調(diào)溫度降低，將電視聲音調(diào)小。

2．特殊性。針對顧客偏好和生活習(xí)俗的不同，酒店要具有提供特殊服務(wù)的能力。如尊重各國家和地區(qū)的各民族的不同文化和習(xí)俗，遵循各民族文化一律平等的原則，為各民族或者國外游客提供適宜本民族文化和習(xí)俗的特殊服務(wù)。

3．多樣性。個性化服務(wù)意味著能夠為顧客提供多種選擇，可以讓顧客挑選自己滿意的服務(wù)項目。

4．靈活性。個性化服務(wù)要求服務(wù)人員能夠?qū)Σ煌念櫩?、在不同的時間和場合，靈活而又有針對性地提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要知道顧客需要的不是機(jī)械化的、程序化的服務(wù)，而是因人而異的并具有針對性的靈活的服務(wù)。

5．全能性。個性化服務(wù)要求酒店的服務(wù)項目應(yīng)該包羅萬象，種類齊全。如托管嬰兒、助客理財、照顧寵物、商務(wù)秘書、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、旅游信息、提供無煙客房和餐廳、客房送餐、不同風(fēng)格的內(nèi)飾裝潢等等。

6．情感性。個性化服務(wù)注重顧客的心理感受，要盡一切的可能滿足顧客提出的要求，使顧客的心理得到滿足和放松。如針對顧客的求奇求新的心理，酒店應(yīng)準(zhǔn)備意外的驚喜，使顧客得到超值的享受和難以忘懷的經(jīng)歷。

三、酒店個性化服務(wù)的現(xiàn)狀

1．規(guī)范性不夠致使個性化服務(wù)變得紊亂。規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)而又高于規(guī)范化服務(wù)。

2．缺乏個性化服務(wù)所需要的對顧客資料的收集整理與有效流通。這是酒店行業(yè)個性化服務(wù)都面臨的問題，顧客資料的收集和整理既有賴于服務(wù)人員的細(xì)心觀察和耐心詢問，同時還需要在整個對客服務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)顧客資料的共享。

3．酒店從業(yè)人員從上至下缺乏對個性化服務(wù)的含義、內(nèi)容、形式和特點(diǎn)的理解和把握，在個性化服務(wù)的具體實(shí)施上清規(guī)戒律多，個性特點(diǎn)的靈活發(fā)揮少。不能很好地理解個性化服務(wù)的內(nèi)涵，不能真正提供高水平的個性化服務(wù)。

4．個性化服務(wù)的相關(guān)產(chǎn)品和項目開發(fā)不足，不能形成獨(dú)特的品牌，對顧客的吸引力不足。

四、個性化服務(wù)應(yīng)注意的問題

(一)提高從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)

1．酒店工作人員應(yīng)具備不斷學(xué)習(xí)的能力，熟悉規(guī)范化服務(wù)的程序。如掌握酒店服務(wù)類英語，對當(dāng)?shù)貧夂?、民族風(fēng)情、旅游動態(tài)有所了解，這樣才能在服務(wù)過程中做到有的放矢。

2．酒店工作人員需靈活多變，有自然流露的積極主動的服務(wù)意思，對不同的顧客提供不同的個性化服務(wù)。

3．酒店工作人員需在短時間內(nèi)同顧客建立親切感，加強(qiáng)同顧客的溝通。只有減少了顧客的生疏感，才能更快地了解與顧客相關(guān)的興趣和生活習(xí)俗，以便為顧客提供更好的個性化服務(wù)。

(二)酒店設(shè)備設(shè)施和環(huán)境上的個性化

1．酒店的設(shè)旌設(shè)備和環(huán)境要體現(xiàn)家居的感覺，營造舒適的氛圍，使顧客有足夠的放松和自由的空間，使酒店的設(shè)備設(shè)施、家具的色澤和風(fēng)格、內(nèi)飾的款式和主題符合顧客的不同品味和需求。

2．在裝修和整體安排上要注意顏色的搭配和協(xié)調(diào)，要能夠有效地彰顯獨(dú)有的特色，使顧客得到美的享受和心理上的愉悅。

3．體現(xiàn)不同國家和地區(qū)的不同民族的文化差異，如利用不同民族的音樂和墻體裝飾，從細(xì)節(jié)上打造個性化服務(wù)的良好氛圍。

(三)建立完備的管理體系

1．增強(qiáng)從上至下的管理效率，積極有效地開展各部門之間的協(xié)調(diào)和互助，減少不必要的浪費(fèi)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

2．運(yùn)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，建立完整的顧客資料庫。這需要酒店的經(jīng)營者、管理者借助于電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)掌握充足的顧客資料，不僅包括顧客的姓名、電話、地址、生日、還包括他們喜愛的顏色、生活習(xí)慣、飲食口味、、消費(fèi)水平和習(xí)慣等，然后應(yīng)用電腦對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納和整理，建立詳盡的顧客檔案。

第2篇：酒店個性化服務(wù)范文

[關(guān)鍵詞]主題酒店　個性化服務(wù)　體驗服務(wù)產(chǎn)品

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)市場的發(fā)展，賓客對酒店服務(wù)要求的不斷提高，我國酒店業(yè)正逐步向主題酒店過渡發(fā)展。2001年在深圳開業(yè)的威尼斯皇冠假日酒店是我國第一家真正意義上的主題酒店。主題酒店作為一種新興的酒店發(fā)展形態(tài)，雖然在我國發(fā)展時間不長，但為我國酒店業(yè)的發(fā)展提供了新思路。主題酒店獨(dú)具魅力，日漸成為國際酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。個性化服務(wù)是新時期旅游酒店服務(wù)的發(fā)展方向和競爭重點(diǎn)，是人道主義精神和人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)，是時代進(jìn)步和社會發(fā)展的需要。

一、我國主題酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀與問題分析

1.我國主題酒店個性化服務(wù)現(xiàn)狀

隨著主題酒店概念的引進(jìn)、市場競爭的劇烈化，主題酒店在中國發(fā)展迅速，現(xiàn)已頗具規(guī)模。至2005年底通過資格審定并得到授牌的主題酒店就有22家。由于起步較早的主題酒店在激烈的市場競爭中站穩(wěn)了腳跟，所以很多傳統(tǒng)酒店紛紛向主題酒店轉(zhuǎn)型，新的酒店也有很多定位于主題酒店。一時間各類“主題酒店”分布全國，但有些“主題酒店”僅具有一定的主題色彩，只是擁有與主題酒店相關(guān)的表面特征，不能算是真正的主題酒店。主題酒店體現(xiàn)的不僅是外觀設(shè)計、裝修，重點(diǎn)是服務(wù)，是酒店的文化。我國主題酒店雖然都圍繞各自的主題開發(fā)個性化服務(wù)項目和主題活動，也取得一定的成效，但是開發(fā)的廣度和深度不夠，尚有較大的發(fā)展空間。

2.我國主題酒店個性化服務(wù)存在的問題

(1)主題酒店服務(wù)的規(guī)范性不夠，使個性化服務(wù)變得紊亂而無所依據(jù)。規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)源于規(guī)范化服務(wù)，又高于規(guī)范化服務(wù)。主題酒店的本質(zhì)是酒店，酒店為客人的基本的、共性的需求提供規(guī)范化服務(wù)，滿足客人的基本需求。

(2)主題酒店缺乏個性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。這是整個酒店業(yè)個性化服務(wù)都面臨的問題，賓客資料的收集有賴于服務(wù)員的細(xì)心觀察和耐心詢問，同時還要做好記錄整理分析，然后在整個對客服務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)賓客資料的共享。

(3)主題酒店從業(yè)人員缺乏對個性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)的理解以及對主題文化內(nèi)涵的把握不夠，在服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒律多，個性特點(diǎn)發(fā)揮少。對個性化服務(wù)的內(nèi)涵和重要性認(rèn)識不足。不能很好地理解主題文化內(nèi)涵，就不能真正提供高水平的個性化服務(wù)。

(4)我國主題酒店的個性化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)不夠，沒有打造獨(dú)特的品牌產(chǎn)品。吸引力不足。拉斯維加斯的主題酒店開發(fā)了獨(dú)特的主題活動和表演，如金銀島酒店有驚險刺激的海盜表演。

二、我國主題酒店如何更好地提供個性化服務(wù)

1.提供個性化服務(wù)所需的職業(yè)素養(yǎng)

(1)熟悉和掌握酒店規(guī)范化程序和各崗位運(yùn)作規(guī)程

規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。在實(shí)施個性化服務(wù)時為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會超出酒店職能部門的界限，需要通過各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。

(2)具備熟悉和更新相關(guān)知識的能力

酒店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有快速更新和掌握相關(guān)知識的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游動態(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等等。

(3)為客人服務(wù)時具有超前意識

“想客人之所想，急客人之所急，幫客人所需”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)，但在個性化服務(wù)時。服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識才能更加完美。比如：客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回酒店的最佳路線。

(4)用最短的時間減少與客人的陌生感

接到客人入住的信息后，服務(wù)人員要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時靈活運(yùn)用，拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。

(5)持續(xù)性地提供個性化服務(wù)

無論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務(wù)都應(yīng)該是持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)，樓層、房號都應(yīng)該與前一次客人入住時最滿意的服務(wù)為基礎(chǔ)。

2.賓客信息資料的收集和分析

要提供持續(xù)性的個性化服務(wù)，需要了解客人的個性化需求，需要收集客人的各種消費(fèi)習(xí)慣和需求變化，這就對主題酒店賓客的信息資料和客史檔案的收集分析提出了要求。

賓客需求信息被稱為“黃金資料”，在世界客源市場上，信息收集系統(tǒng)和資料庫已成為酒店致勝的法寶。酒店將根據(jù)賓客資料提供有效的個性化服務(wù)，從而獲得賓客及時的認(rèn)可和有針對性地改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量。

3.“經(jīng)營”酒店員工，提高服務(wù)質(zhì)量

首先，選擇適合并樂于從事本酒店服務(wù)工作的員工。尋找認(rèn)同本酒店主題文化的員工，并進(jìn)行主題酒店相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)，使員工認(rèn)同并熱愛本主題酒店的文化，思考主題酒店的文化內(nèi)涵，才能在為客人服務(wù)時發(fā)自內(nèi)心，與客人的體驗產(chǎn)生共鳴，更好地提供個性化服務(wù)。

其次，培訓(xùn)屬于本酒店的高素質(zhì)、有特色的員工。酒店在選擇好員工后不僅要對其進(jìn)行崗位操作技能、待客技能、行為表達(dá)技能、語言溝通技能等的培訓(xùn)，做到規(guī)范化、高效化；同時還要善于挖掘員工的潛在素質(zhì)和能力，服務(wù)人員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個性特色的表現(xiàn)，要注意積累、善于總結(jié)并上升為經(jīng)驗，才不致把好的做法經(jīng)驗流失。

第3篇：酒店個性化服務(wù)范文

[關(guān)鍵詞] 電力企業(yè)；個性化；IT服務(wù)；管理

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 23. 026

[中圖分類號] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）23- 0052- 02

1 個性化IT服務(wù)管理概述

IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫），ITIL是CCTA（英國國家計算機(jī)與電信局）于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。個性化IT服務(wù)是由客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展驅(qū)動，并受到IT技術(shù)的引導(dǎo)。企業(yè)客戶根據(jù)自己的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)，結(jié)合投資和自身參與能力，選擇適合的IT服務(wù)供應(yīng)商，與供應(yīng)商一起進(jìn)行IT應(yīng)用的分析和方案設(shè)計，確定最終采用的IT方案，與IT服務(wù)供應(yīng)商共同組成符合該IT方案需要的團(tuán)隊，在業(yè)務(wù)需求上以客戶方為主，在技術(shù)實(shí)施上以供應(yīng)商為主，進(jìn)行個性化IT服務(wù)項目策劃、開發(fā)、實(shí)施推廣和后期服務(wù)、優(yōu)化升級等。個性化IT服務(wù)的需求主要來自行業(yè)龍頭企業(yè)和創(chuàng)新型企業(yè)的發(fā)展和競爭需要。同時，在價值實(shí)現(xiàn)方面，在所有的IT相關(guān)服務(wù)中，個性化IT服務(wù)為客戶創(chuàng)造的價值最高。個性化IT服務(wù)的客戶目前主要是大型的企業(yè)和組織、特定產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)廠商，也包括部分新業(yè)務(wù)模式的初創(chuàng)公司。為了實(shí)現(xiàn)IT對客戶業(yè)務(wù)特殊需要的支持，這種服務(wù)一般是由領(lǐng)先的IT咨詢團(tuán)隊或資深個人顧問做咨詢，設(shè)計出個性化的IT方案，再由系統(tǒng)“集成”團(tuán)隊和軟件開發(fā)服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行系統(tǒng)的建設(shè)和后續(xù)的服務(wù)。個性化IT服務(wù)能夠深入IT應(yīng)用實(shí)際，引領(lǐng)IT產(chǎn)品和技術(shù)的進(jìn)步。由于個性化IT服務(wù)的過程與客戶的業(yè)務(wù)和人員緊密結(jié)合，因此，個性化IT服務(wù)提供者，能夠及時把握任何一種產(chǎn)品和技術(shù)的應(yīng)用效果，能夠第一時間看到產(chǎn)品和技術(shù)對客戶業(yè)務(wù)提升的價值，同時也能夠確定它們的缺陷和改進(jìn)的方向。個性化IT服務(wù)供應(yīng)商與軟件產(chǎn)品、軟件技術(shù)、硬件產(chǎn)品、硬件技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)供應(yīng)商、其他IT服務(wù)供應(yīng)商等密切合作，將加快IT使用性發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，進(jìn)而引領(lǐng)整個IT產(chǎn)業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。

2 個性化IT服務(wù)在電力企業(yè)的應(yīng)用

2.1 實(shí)施步驟

電力企業(yè)雖然已實(shí)施了信息化服務(wù)，但是要真正實(shí)現(xiàn)個性化IT服務(wù)必須要經(jīng)歷以下幾個步驟：

一是系統(tǒng)整合。電力企業(yè)要將以前的數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、計算機(jī)進(jìn)行充分的整合和統(tǒng)計，對一些老化的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計算機(jī)等淘汰，同時，進(jìn)一步優(yōu)化信息系統(tǒng)，確保個性化IT服務(wù)順利進(jìn)行。

二是流程梳理。對系統(tǒng)進(jìn)行整合后，要進(jìn)一步對網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行梳理，形成一個完整的流程。流程梳理在整個個性化IT服務(wù)中具有重要的作用，是其中一個重要的部分。比如電力企業(yè)可以根據(jù)自身的實(shí)際情況建立配置管理流程、問題管理流程等。同時可以根據(jù)這些流程再設(shè)置一個參數(shù)，根據(jù)時間緊迫性、影響度等確定事故處理順序。

三是服務(wù)項目確定。流程梳理完畢后，電力企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際和客戶的實(shí)際需要，確定相對應(yīng)的個性化IT服務(wù)管理項目。同時，電力企業(yè)的各個業(yè)務(wù)部門也要根據(jù)需要，確定個性化IT服務(wù)的級別，對有些業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)能力、IT部門的服務(wù)能力進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)個性化IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)的結(jié)合與統(tǒng)一，保證電力業(yè)務(wù)的可持續(xù)運(yùn)行，確保個性化IT服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

四是其他配套系統(tǒng)建設(shè)。如果要切實(shí)保證個性化IT服務(wù)的完整性，還必須建立相應(yīng)的配套系統(tǒng)。比如各個業(yè)務(wù)部門要建立一個提供個性化IT服務(wù)的平臺，用于記錄和解決個性化IT服務(wù)遇到的問題。

2.2 服務(wù)方式

由于個性化IT服務(wù)主要是為電力企業(yè)及其業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)，其服務(wù)方式大體與客戶和電力營銷管理相類似。各個業(yè)務(wù)部門只需要關(guān)心IT服務(wù)提供是否到位，而IT服務(wù)部門則負(fù)責(zé)解決有關(guān)業(yè)務(wù)部門個性化IT服務(wù)當(dāng)中存在的故障，從而滿足業(yè)務(wù)部門IT服務(wù)的需要。除此之外，IT服務(wù)提供商提供的統(tǒng)一的IT“入口”則與客戶管理后臺類似，它需要接受業(yè)務(wù)部門對服務(wù)的需求，并根據(jù)這些需求進(jìn)行判斷，對于一些不能直接進(jìn)行處理的故障、問題等，可以通過其他方式進(jìn)行記錄，然后及時反饋給業(yè)務(wù)部門進(jìn)行解決處理。

2.3 實(shí)施方法及工具

電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)個性化IT服務(wù)，必須應(yīng)用3類管理工具。一是服務(wù)管理工具，主要是電力企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際和特點(diǎn)圍繞客戶而開發(fā)的服務(wù)配置管理流程的軟件。二是基礎(chǔ)架構(gòu)管理軟件。這類軟件就是我們常見的用于基礎(chǔ)IT管理的軟件，比如網(wǎng)絡(luò)管理軟件等。三是應(yīng)用系統(tǒng)管理工具。這類軟件主要用于對系統(tǒng)運(yùn)行的評估。

總之，個性化的IT服務(wù)管理在電力企業(yè)中現(xiàn)在已經(jīng)必不可少，同時對IT服務(wù)管理的要求也提到了新的高度，對IT系統(tǒng)和硬件設(shè)備也有了新的要求。電力企業(yè)的IT服務(wù)部門要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，切實(shí)做好服務(wù)工作，為電力生產(chǎn)和電力營銷提供良好的IT服務(wù)。同時，電力企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況建設(shè)具有自身特點(diǎn)的個性化IT服務(wù)管理平臺，爭取能夠更好地解決電網(wǎng)運(yùn)行中遇到的困難，更好地保障系統(tǒng)的可靠性和可用率，從而保障電網(wǎng)的安全運(yùn)行。

主要參考文獻(xiàn)

[1]張金淦.IT服務(wù)管理在電力企業(yè)中的應(yīng)用[J].電力信息化，2008，6（2）.

[2]趙銘，方翎，王俏文，羅光磊.電力企業(yè)IT服務(wù)管理實(shí)踐[J].電力信息化，2007，5（9）.

[3]張宏偉.電力企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)管理分析[J].電腦與電信，2007（12）.

[4]楊震，陳曉勤.電信企業(yè)開展個性化信息服務(wù)的研究[J].電信科學(xué)，2009，25（10）.

[5]周曉崢，王俏文.供電企業(yè) IT 服務(wù)管理模式的探討[C].2009年全國電力企業(yè)信息化大會論文集，2009.

第4篇：酒店個性化服務(wù)范文

1 酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵

酒店的個性化服務(wù)內(nèi)涵豐富，大體歸納如下：

1.1 個性化服務(wù)是滿足客人基本需求后的合理

酒店個性化服務(wù)是在客人的基本需求得到滿足的基礎(chǔ)上有針對性地提供。沒有滿足基本需求的規(guī)范化服務(wù)，就談不上個性化服務(wù)。個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的補(bǔ)充和提升。同時，酒店的個性化服務(wù)要在不違反法律和道德的前提下，為客人提供一個安全舒適的環(huán)境。

1.2 個性化服務(wù)以滿足客人特殊需求為出發(fā)點(diǎn)，以靈活性為要求

不同的客人有不同的消費(fèi)需求，即使同一位客人，在不同的時間、不同的心情下，其需求也會存在差異。個性化服務(wù)就要針對客人這種差異性，選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式，靈活而有針對性地提供創(chuàng)新性的服務(wù)。如為客人準(zhǔn)備大碼的鞋子、喜歡的鮮花、食物，布置喜歡的客房顏色等。還應(yīng)該對客人的各種特殊的需要進(jìn)行整理、歸類與分析，制定與其需求相應(yīng)的服務(wù)措施。

1.3 個性化服務(wù)是超越客人想象的情感服務(wù)

要提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，酒店要善于估計、分析顧客各種各樣的需要，準(zhǔn)備多樣性的選擇，讓顧客挑選符合自己需求的服務(wù)項目。同時，在個性化服務(wù)中，還要注重顧客的心理感受，盡最大的可能滿足我們所知道的和客人提出的要求，使客人有意想不到的滿足。

2 酒店個性化服務(wù)的現(xiàn)狀與問題

通過對中國酒店業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀的分析，我們就會發(fā)現(xiàn)近年來中國的很多酒店紛紛采取各種方法來滿足消費(fèi)者不斷變化的個性化需求，產(chǎn)生了許多不同個性化的管理措施。然而這措施存在著或多或少的問題。

2.1 對個認(rèn)識的偏差

個性化服務(wù)，是整個酒店的事情，需要全員參與。這就不僅僅是員工的事情，還包括了酒店的經(jīng)營與管理者。酒店個性化服務(wù)是一個完整的過程，包括營造個性化服務(wù)的氣氛、制定個性化服務(wù)的激勵機(jī)制，員工個性化服務(wù)的具體提供。同時，個性化服務(wù)是與時俱進(jìn)的，今天的個性化服務(wù)會成為明天的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

2.2 個性化經(jīng)營和服務(wù)意識相對薄弱

據(jù)調(diào)查，我國大多數(shù)酒店除了少數(shù)的高星級酒店集團(tuán)外，都存在對酒店個性化經(jīng)營的認(rèn)識不足。同時，中小型酒店占我國酒店的三分之二，由于規(guī)模、體制、管理水平等限制，對個性化服務(wù)經(jīng)營與服務(wù)的理解，無法從系統(tǒng)、戰(zhàn)略的高度上加以認(rèn)識與把握。

2.3 酒店個性化經(jīng)營與服務(wù)缺乏“個性”

縱使許多酒店在提倡個性化，但很多酒店的個都只停留在模仿的階段。沒有結(jié)合酒店自身的特點(diǎn)，沒有結(jié)合顧客的實(shí)際情況，也沒有與本土文化相結(jié)合，也就無法有其個性了。

3 酒店個性化服務(wù)的策略

針對現(xiàn)在酒店個性化服務(wù)與管理所存在的以上問題，我們應(yīng)該有針對性地從經(jīng)營方法與服務(wù)意識方面制定有效地策略。

3.1 增強(qiáng)員工個性化服務(wù)意識

酒店要想可持續(xù)發(fā)展就必須滿足客人的共性和個性需求。提供個性化服務(wù)并不是酒店總經(jīng)理一個人的事，而是由酒店所有員工共同提供的。個性化服務(wù)不同于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，它需要酒店員工善于觀察、總結(jié)，正確判斷客人的需求，要主動發(fā)現(xiàn)客人的“個性”，為其提供有針對性的服務(wù)。如有些客人因為關(guān)系，星期五不乘電梯，遇到這些客人星期五抵店，接待員就應(yīng)該為他安排較低的樓層房間入住。酒店經(jīng)營管理者不僅要樹立個性化服務(wù)與管理的經(jīng)營意識，還應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的個意識，讓這種服務(wù)意識普及到酒店的每一個人。

3.2 建立個性化服務(wù)激勵機(jī)制，內(nèi)部營銷與全員營銷并重

內(nèi)部營銷是針對酒店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。要讓員工長期地堅持對客人實(shí)施個性化服務(wù)，就要員工對酒店有高滿意度和歸屬感。這需要激勵機(jī)制去調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)新性，員工受到重視、肯定，他們的付出有所回報，才會自發(fā)的、最大限度地發(fā)揮潛力，提高自身的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，用自己的滿意去感染客人。

全員營銷就要求酒店員工在各自的工作崗位上各司其職，互相配合，并積極地利用高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造聲譽(yù)，吸引客人，留住客人。部門之間的合作才能讓個性化服務(wù)的成效更好。因此，增強(qiáng)員工的全體意識，形成團(tuán)體精神，為實(shí)現(xiàn)酒店的整體目標(biāo)共同努力工作，這樣的氛圍同樣能感染客人。

3.3 建立和完善顧客資料庫

掌握充足的客史資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。我們在平時的工作中，就要善于記錄客人不同的特征、需求，在客人下次到店時，就可以提前準(zhǔn)備好，以減少客人對酒店的陌生感。同時，客人也會因你記住了他的特殊愛好而感到意外，有備受重視的感覺。因此，酒店必須要建立起健全的獨(dú)一無二的顧客資料庫。酒店利用計算機(jī)，儲存每位客人特別是重要賓客和?？偷目褪窓n案，如顧客的地址、生日、口味、愛好、、習(xí)慣等，從而有針對性地為顧客提供個，這樣有利于提高客人的滿意度和忠誠度。

3.4 聆聽顧客需求，細(xì)節(jié)決定成敗

“服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛。顧客忠誠度下降的主要原因是飯店拒絕滿足顧客的真正期望。”這是臺灣五星級酒店教父、亞都飯店的總經(jīng)理嚴(yán)長壽先生的一句話，它很直白地告訴我們只有真正地了解顧客，才能提供令顧客滿意的服務(wù)，才能更好地提高酒店的競爭力。所以，酒店員工要主動創(chuàng)造機(jī)會與客人交流，以便獲取真實(shí)可靠的信息。這樣就要求我們不要墨守成規(guī)，不能以習(xí)慣性的眼光去看待客人，而應(yīng)該站在顧客的角度，去了解客人的真正需求。

子曰：“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。”個性注重的也就是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)就是商機(jī)。誰能在細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，誰就是贏家。酒店要努力塑造一種細(xì)節(jié)文化，培養(yǎng)員工的精益求精的精神，從細(xì)處著眼，創(chuàng)造一種超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個性化服務(wù)理念和服務(wù)體系，并將之滲透到酒店的日常服務(wù)中去。

3.5 走情感路線的服務(wù)戰(zhàn)略

“顧客就是上帝”，這已成為服務(wù)行業(yè)默認(rèn)的宗旨。然而，隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過程中個性化傾向的日益明顯，消費(fèi)者在注重服務(wù)質(zhì)量的同時，更加注重心靈、情感的愉悅和滿足。為什么顧客寧愿貴一點(diǎn)去酒店的咖啡廳喝咖啡，而不是選擇在家喝呢？原因他不僅要喝咖啡，更重要的是享受酒店咖啡廳幽雅的環(huán)境和方便、周到的服務(wù)。

第5篇：酒店個性化服務(wù)范文

[關(guān)鍵詞]：餐飲 個性化 發(fā)展 服務(wù)質(zhì)量 策略

一、個性化服務(wù)的內(nèi)涵

個性化服務(wù)是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價值的服務(wù)；是以客人需求為中心，在滿足客人原來的基礎(chǔ)上，針對客人個性特點(diǎn)和特殊要求，主動積極的為客人提供特殊的服務(wù)。

二、個性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用

1、搶占新的市場

哪里有需求哪里就有機(jī)會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來改進(jìn)和調(diào)整餐飲產(chǎn)品的服務(wù)項目，創(chuàng)造新的盈利機(jī)會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

2、樹立良好的企業(yè)形象

急客人之所急，及時準(zhǔn)確的提供特殊服務(wù)往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

3、在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

企業(yè)為顧客提供競爭對手不易模仿，并認(rèn)為重要的個，通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與酒店建立特殊關(guān)系，形成顧客忠誠感，并利用良好口碑不斷為企業(yè)招來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

三、餐飲行業(yè)個性化服務(wù)存在的問題

1、管理人員素質(zhì)參差不齊

優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在實(shí)際操作中存在對服務(wù)人員和管理人員要求不對等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對“管理就是一種更高層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識不足，管理人員不深入到服務(wù)實(shí)踐中，就難以總結(jié)、推廣形成經(jīng)驗和服務(wù)品牌。

2、各部門之間缺乏配合

部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問題互相推諉的現(xiàn)象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導(dǎo)致出現(xiàn)一個失誤便影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。

3、員工對個性化服務(wù)認(rèn)識不夠

有些員工認(rèn)為個性化服務(wù)是高檔餐廳的事，是針對某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒有關(guān)系。其實(shí)無論什么檔次的餐廳都需要提高服務(wù)質(zhì)量，高星級飯店的個性化服務(wù)理念，同樣可以在普通餐廳中運(yùn)用。餐廳應(yīng)對所有客人提供個性化的服務(wù)，而不能考慮其經(jīng)濟(jì)狀況、背景、地位等。同時個性化服務(wù)要貫穿于餐廳經(jīng)營管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務(wù)的全過程，在每一位員工身上得到體現(xiàn)。

四、如何實(shí)行個性化服務(wù)

1、建立顧客資料庫和客史檔案

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。不論是商務(wù)用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提供的個性化服務(wù)是持續(xù)的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關(guān)事宜。

例如：利用計算機(jī)軟件建立客人用餐口味特點(diǎn)，生日，喜好等；建立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點(diǎn)，并制定出會員打折辦法，當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應(yīng)及時與客人聯(lián)系，送去祝福與為之準(zhǔn)備的禮品，由此告知客人企業(yè)新添菜點(diǎn)等最新信息，都會為酒店帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2、保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個性化服務(wù)意識

員工素質(zhì)和數(shù)量的的保證是毋庸置疑的了。另外，強(qiáng)化員工的素質(zhì)也非常重要。一個能夠為顧客提供個性化服務(wù)的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時還應(yīng)具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng)變能力，以真誠的服務(wù)感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。

3、提供個性化餐位和菜單

到餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型。其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會，生日聚會，商務(wù)宴請，朋友情人之間的聚餐等。因此餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的設(shè)施服務(wù)，關(guān)鍵是要讓其在日常經(jīng)營中發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。

例如：客人在預(yù)定餐位時一般會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊要求，如果客人沒有說明具體要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)員應(yīng)順便問一下這是一個什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄中備注說明。

另外，個性化的菜單也很重要。菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上可以知道酒店餐廳以及宴會廳提供的菜品，酒水價格。進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)目的，還可以從菜單的設(shè)計，印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。例如：日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜。有了這些最新內(nèi)容再加上與當(dāng)天（例如某個節(jié)日）相配的問候語，印在菜單第一頁頂部，就能使客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務(wù)。

4、運(yùn)用感情戰(zhàn)略

“顧客永遠(yuǎn)是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現(xiàn)在都有非常大的價值，但S著消費(fèi)者在消費(fèi)過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)做上帝，被神化了，而更重要的是在消費(fèi)時獲得自身心靈的充實(shí)與滿足。

西方酒店業(yè)界曾對消費(fèi)者做過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及希望酒店把他們當(dāng)做什么時，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝?？梢姮F(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。

因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。

個性化服務(wù)的真諦在于用心，只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個性，用個性化的服務(wù)打動客人，讓餐飲企業(yè)充滿濃濃的親情與關(guān)愛，跟客人建立起和諧的關(guān)系，重視員工，給予員工“人性化”的管理，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應(yīng)當(dāng)積極鞏固，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行推廣和實(shí)施，才能推動企業(yè)和員工的共同發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

第6篇：酒店個性化服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：濟(jì)南藍(lán)海大飯店；服務(wù)質(zhì)量；對策

中圖分類號：F719.3 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）030-0000-02

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

酒店服務(wù)是有形服務(wù)和無形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，酒店服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一。有形的產(chǎn)品質(zhì)量以無形的服務(wù)質(zhì)量為依托，無形的服務(wù)質(zhì)量是有形的產(chǎn)品質(zhì)量的完善和延伸，二者相輔相成，共同構(gòu)成完整的酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成元素

有形產(chǎn)品的質(zhì)量通常包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量）和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。

（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成元素

無形產(chǎn)品質(zhì)量即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量中最主要的內(nèi)容之一。通常包括禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、清潔衛(wèi)生、服務(wù)項目、服務(wù)時機(jī)、安全保密。

二、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）酒店的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良

濟(jì)南藍(lán)海大飯店在設(shè)計上融合了現(xiàn)代時尚及傳統(tǒng)藝術(shù)的元素，充滿了時代氣息。酒店鐘鼎樓餐廳的所有包間名字都是根據(jù)唐代詩人王勃的《滕王閣序》的詩句命名的，底蘊(yùn)深厚，格調(diào)高雅，以服務(wù)當(dāng)代“鐘鳴鼎食”之家為己任，彰顯顧客的高貴與品位?？赘绮蛷d則以儒家文化為主題，秉承孔子“食不厭精，膾不厭細(xì)”的飲食理念，與現(xiàn)代飲食風(fēng)格相結(jié)合，開拓具有時代精神的飲食文化新境界，讓顧客在享受美食的同時體驗博大精深的孔府文化。同時包間內(nèi)部有免費(fèi)的無線網(wǎng)和獨(dú)立的空調(diào)，燈光以暖色調(diào)為主，包間裝潢充滿古典藝術(shù)文化等。員工每天工裝整潔，儀容儀表規(guī)范，統(tǒng)一的發(fā)型服裝，給人一種美觀大方的感覺，整體的服務(wù)環(huán)境給顧客帶來視覺上的美感和心靈上的滿足感。

（二）菜品更新及時，菜品質(zhì)量有保證

有形產(chǎn)品質(zhì)量主要是滿足賓客物質(zhì)上的需求，實(shí)物產(chǎn)品可以直接滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量的高低也是影響賓客滿意程度的重要因素之一。因此，酒店非常重視產(chǎn)品質(zhì)量的保證。濟(jì)南藍(lán)海大飯店非常重視菜品的創(chuàng)新，每月幾乎都會推出幾款新菜品，并由廚師長向員工和領(lǐng)導(dǎo)組織菜品培訓(xùn)，品嘗新菜品，然后由員工在服務(wù)過程中向客人推薦酒店新推出的菜品，觀察顧客反應(yīng)，餐后詢問顧客菜品意見，根據(jù)顧客的反應(yīng)和評價進(jìn)行改進(jìn)，提升菜品質(zhì)量。

（三）個性化服務(wù)常規(guī)化

提供個性化服務(wù)目的就是迎合不同的個體而提供的服務(wù)，在藍(lán)海大飯店每間包間里都貼著十二個必做個性化服務(wù)項目，每位在崗員工都必須熟悉這些服務(wù)項目，以便在每天的服務(wù)當(dāng)中進(jìn)行實(shí)踐操作，給客人帶來額外的服務(wù)體驗。藍(lán)海酒店將只有偶爾個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營，將只有個別客人能享受到的個性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)，也就是酒店個性化服務(wù)常規(guī)化，這是藍(lán)海經(jīng)營的一大特色。

三、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題

（一）婚宴、團(tuán)餐菜品單調(diào)，菜品質(zhì)量不穩(wěn)定

{海大飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營也包括婚宴和團(tuán)餐，而且一到周末幾乎都有婚宴、團(tuán)餐，不僅人數(shù)多而且每桌菜品的種類一樣，因此酒店經(jīng)常需要提前做好菜品準(zhǔn)備，一些菜品的口味就無法得到保證，時好時壞，這種現(xiàn)象也很難得到控制。而且菜品樣式單一，藍(lán)海大飯店共有1388元/桌，1688元/桌和1988元/桌三種價位的婚宴團(tuán)餐套餐，但無論是哪種價位的套餐，菜品幾乎都相同，六個小涼菜，大件菜都是四喜丸子、扒肘子等，唯一不同的是分位菜，缺乏新意。雖然有價位差，卻沒有體現(xiàn)其差價的特性。

（二）員工服務(wù)意識不強(qiáng)

有服務(wù)意識的員工才是優(yōu)秀的員工。而服務(wù)意識強(qiáng)的酒店也更有競爭力。但在藍(lán)海大飯店里，員工的服務(wù)意識就不強(qiáng)，缺乏主動服務(wù)意識，而且經(jīng)常對客人提出的需求不予理睬，有的即使做了口頭答應(yīng)卻沒有實(shí)際行動，不能及時滿足客人的需求，對客人的要求既不委婉拒絕也不采取行動，導(dǎo)致客人的不滿意，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)的被動性。

（三）員工服務(wù)水平較低

1.員工對酒店餐飲知識掌握不全面

酒店基層服務(wù)人員的流動量很大，員工對于一些菜品的做法和原料掌握不到位，對于酒水知識、茶水知識很多員工也是一知半解的，因此很多時候就省略了菜品介紹和推銷特色菜品的步驟，進(jìn)而減少顧客對酒店產(chǎn)品的認(rèn)知。即使客人有疑問或者需求時，服務(wù)員很難對答入流，每次支支吾吾的或者直接胡亂編造，顧客對酒店的印象就下降了很多。

2.員工減少服務(wù)程序，不按規(guī)定執(zhí)行

嚴(yán)格地按照程序操作，可以減少不必要的麻煩，也體現(xiàn)了酒店的管理制度和員工的職業(yè)素養(yǎng)。很多時候員工經(jīng)常省略一些步驟，如上香巾，這也是酒店收入的一部分，而有的員工為了省時省事，就忽略這個程序，使酒店的一部分收入來源減少。還有酒杯的清洗與消毒，沒有按照規(guī)定順序操作，且沒有進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督與管理。

（四）必做個性化服務(wù)執(zhí)行不到位

酒店有十二個必做個性化服務(wù)項目，是每位員工必記也必做的。既然是必做的服務(wù)也相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之一，而現(xiàn)實(shí)是員工經(jīng)常省略忽視這些項目。在服務(wù)過程中，我們隨處都可以看到客人的潛在需求，例如醉酒的客人可能需要一杯蜂蜜水醒酒，胃疼的客人可能需要一碗小米粥，然而對于這種顧客需求，很多時候都被視而不見。因為好多個性化服務(wù)既沒有獎勵也沒有處罰，只有幾個特有的服務(wù)項目才有獎勵，所以真正進(jìn)行操作的員工少之又少，有的員工甚至為了獲取獎勵而作假，因而它的個性化服務(wù)項目就背離了原有的期望，根本發(fā)揮不到酒店應(yīng)有的特色服務(wù)。

四、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量提升對策

（一）對婚宴、團(tuán)餐菜單菜品進(jìn)行創(chuàng)新

酒店婚宴和團(tuán)餐菜品單調(diào)且重樣，因而要在這些老菜上進(jìn)行創(chuàng)新，通過獨(dú)特的設(shè)計讓食客感覺菜品不老套、有新意，突出新亮點(diǎn)，也可以通過鹽雕磨具精心制作出與婚宴主題相匹配的盤飾，通過一些小小的舉措，體現(xiàn)酒店的一點(diǎn)點(diǎn)心意。同時，酒店也要在菜單菜品的搭配上下功夫，新老菜品結(jié)合，其次在不同價位的菜單上進(jìn)行菜品的創(chuàng)新和調(diào)改，更換不同的菜品，突出價位差和菜品差異化。而對于菜品質(zhì)量時好時壞，這點(diǎn)確實(shí)難以控制，因此要通過員工提供的軟服務(wù)來彌補(bǔ)不足，把最好的服務(wù)水平展現(xiàn)出來，提高客人的滿意度，客人的投訴和不滿也會相應(yīng)的減少。

（二）強(qiáng)化員工的服務(wù)意識

員工的服務(wù)意識是逐步培養(yǎng)的，一句“您好”，甚至一個小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提升，才能更好地服務(wù)于顧客。首先酒店要了解員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)員工的規(guī)劃制定相應(yīng)的發(fā)展計劃，對員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，傳播藍(lán)海的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)“您的需求，我的責(zé)任”的服務(wù)理念。員工清楚自己的目標(biāo)，酒店也給予其巨大的發(fā)展空間，員工對自身的發(fā)展有了希望，員工也會從接受服務(wù)到愿意服務(wù)進(jìn)而喜歡服務(wù)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。

（三）提高員工的服務(wù)水平

1.加強(qiáng)員工對酒店餐飲知識的培訓(xùn)

酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握酒店的產(chǎn)品知識以及靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。因此，員工對酒店的產(chǎn)品知識必須掌握，對于酒店的特色菜品和高檔菜品，在員工進(jìn)店初期就應(yīng)將主料、配料及其口感熟記，并在實(shí)踐中磨合應(yīng)用。對于茶水知識，酒店可以把一些a品名稱與特性組成簡單易懂的句子，便于記憶。比如說客人說不知該喝什么茶，這時我們可以建議“春飲花茶，夏飲綠，秋飲烏龍，冬飲紅”。同時酒店也應(yīng)對員工知識的掌握情況和實(shí)際操作情況進(jìn)行檢查。

2.對于私自減少服務(wù)程序的員工加大懲罰力度

俗話說：無規(guī)矩不成方圓。對于員工減少服務(wù)程序，不按流程和規(guī)定辦事的員工，酒店不能任其發(fā)展，隨性而來，破壞規(guī)定。就拿酒杯清洗來說，用洗杯機(jī)洗酒杯既可以消毒，又洗的干凈，但很多員工選擇在備餐間洗刷，因為不需要排隊，可以節(jié)省時間，但酒杯的干凈程度和消毒情況就不能保證。就無法給客人提供干凈衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。因而酒店得加強(qiáng)監(jiān)督員工的執(zhí)行力，對不按規(guī)定辦事的員工加大懲罰力度。

（四）懲罰與激勵相結(jié)合，加強(qiáng)個性化服務(wù)執(zhí)行力度

要確保個性化服務(wù)得以全面展開實(shí)施，并取得預(yù)期期望，可以懲罰與激勵相結(jié)合并建立管理機(jī)制，通過管理約束員工的行為，加強(qiáng)執(zhí)行力度，這需要酒店管理人員的高度重視。比如酒店規(guī)定每個員工在服務(wù)當(dāng)餐中必須實(shí)施一到兩個個性化服務(wù)項目，并由管理人員檢查實(shí)施情況，在每次開班前會時，由員工匯報自己上餐服務(wù)過程中實(shí)施的個性化服務(wù)個數(shù)，對于執(zhí)行情況為零的員工可以根據(jù)情況實(shí)施一定的懲罰，使其更有威信力，讓員工不得忽視酒店的制度。其次，酒店對員工個性化服務(wù)進(jìn)行的獎勵不僅是獎金激勵也可有其它的獎勵。例如班組領(lǐng)班或經(jīng)理可以總結(jié)員工一周的個性化實(shí)施數(shù)量，數(shù)量最多的員工獎勵半天或者一天的假期，或者給予員工物質(zhì)獎勵并提供發(fā)展平臺。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：酒店個性化服務(wù)范文

一、藍(lán)海酒店營銷策略分析

（一）產(chǎn)品（Product）

酒店的產(chǎn)品主要是供客人居住的房間、廚師制作的美食及服務(wù)人員本身提供的服務(wù)。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，藍(lán)海除了不斷提高其硬件設(shè)施條件，如房間隔音效果問題、水龍頭不能馬上出水的問題等。還要求其服務(wù)人員在服務(wù)技術(shù)、禮儀等方面達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，不斷提高自身學(xué)識修養(yǎng)等軟件方面的優(yōu)化。在專門的菜品研發(fā)模式下，不斷研發(fā)、改善菜品，同時強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的服務(wù)，以顧客需求為導(dǎo)向，積極為顧客提供個性化服務(wù)，使得服務(wù)具有典范意義。

（二）價格（Price）

就筆者在藍(lán)海歷城酒店實(shí)習(xí)期間所了解，餐飲方面，同一房間類型，有的6位顧客一餐只消費(fèi)三百多元，也有的3位就消費(fèi)上千元；定的標(biāo)準(zhǔn)菜單最低有128元1位，也有高至5 000元一桌。在自助餐區(qū)域，有大型公司在酒店開會后的團(tuán)餐，也有12、13歲的小朋友獨(dú)自就餐，買三送一的活動也吸引了很多新老客戶，價格針對不同類型的顧客制定。

（三）地點(diǎn)/渠道（Place/channel）

酒店選址準(zhǔn)確，歷城區(qū)位于濟(jì)南市東南部，南依泰山，北瀕黃河。藍(lán)海酒店歷城店地處二環(huán)東路中段，東為濟(jì)南市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，西鄰百年山大，北靠濟(jì)南市第二金街花園路，與百花公園隔路相望。附近有著名的泉城廣場和芙蓉街，還有百年名校山東大學(xué)等高校在，客源方面占盡優(yōu)勢。

（四）促銷策略（Promotion）

藍(lán)海酒店的促銷活動有集團(tuán)統(tǒng)一舉辦的春茶節(jié)、螃蟹美食節(jié)、客房春節(jié)特惠、春節(jié)禮盒、啤酒街、小海鮮美食節(jié)、食春美食節(jié)、特價房、積分贈送等優(yōu)惠活動；另外，客房連住優(yōu)惠、入住贈送代金券，禮物、五月假期優(yōu)惠等活動，還有網(wǎng)上團(tuán)購的優(yōu)惠活動。

（五）人員（People）

藍(lán)海集團(tuán)把培訓(xùn)上升到戰(zhàn)略高度，著力打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，搭建了完善、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。內(nèi)部培訓(xùn)，根據(jù)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的思路，制定各崗位的培訓(xùn)項目，并根據(jù)項目要求，編寫專業(yè)實(shí)用的培訓(xùn)教案，形成《藍(lán)海酒店集團(tuán)培訓(xùn)手冊》；同時集團(tuán)培養(yǎng)了一支分布于各業(yè)務(wù)條線、受過專業(yè)訓(xùn)練的培訓(xùn)師隊伍，負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)部員工的各類培訓(xùn)；每一位員工都有機(jī)會接受各類培訓(xùn)，如新員工入職培訓(xùn)、晉級或晉升培訓(xùn)、專項提升培訓(xùn)等。同時集團(tuán)為開闊員工視野，有計劃地組織外出觀摩、培訓(xùn)學(xué)習(xí)或外請專家講座。外部培訓(xùn)：集團(tuán)以藍(lán)海職業(yè)學(xué)校、五星級藍(lán)海國際大飯店和集團(tuán)各酒店有經(jīng)驗的上百名訓(xùn)導(dǎo)師為培訓(xùn)資源，通過與世界“金鑰匙”酒店聯(lián)盟合作，專門設(shè)立了對外培訓(xùn)部門，旨在為國內(nèi)酒店業(yè)培養(yǎng)大量專業(yè)實(shí)用型人

（六）有形展示（Physical evidence）

服務(wù)的有形展示除了環(huán)境給顧客帶來的視覺感受，還有服務(wù)人員服務(wù)過程中顧客的心理感受。藍(lán)海除了對客人的就餐環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格之外，對服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀更要求盡善盡美。特別是服務(wù)禮儀，微笑、鞠躬要標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)、送客要到位。另外，藍(lán)海的服務(wù)員還會有專門的個性化服務(wù)，根據(jù)顧客的不同需求，提供蕎麥枕、花生米（養(yǎng)胃）、寶寶餐具、寶寶椅、兒童玩具、靠墊、手機(jī)伴侶、發(fā)圈、創(chuàng)可貼等細(xì)致、溫馨的服務(wù)。

二、藍(lán)海酒店營銷的不足

（一）對客源不夠了解

酒店如果只一味把精力放在了解對手，與同行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務(wù)、拼文化，從而使自己失去了對顧客的了解，最后只會使自己酒店的客源市場逐漸變小。企業(yè)80%的營業(yè)額來自于其中20%的忠實(shí)群顧客的重復(fù)購買和消費(fèi)，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。酒店缺乏對那些20%的忠實(shí)顧客需求的研究，沒有考慮如何才能吸引他們，如何根據(jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂、社交等活動和消費(fèi)的激勵促銷。

（二）個性化服務(wù)需要深入

人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷向高級階段發(fā)展，消費(fèi)者已從原有的數(shù)量消費(fèi)、質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個性化消費(fèi)。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求變、求異，如果一味按照原有的個性化服務(wù)模式，客人尤其是老客戶會認(rèn)為沒有新意，基本的個性化服務(wù)已被顧客認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng)，所以需要提供更多創(chuàng)新的個性化服務(wù)，更要研究出針對他們的個性化服務(wù)。

（三）營銷網(wǎng)絡(luò)體系不成熟

藍(lán)海酒店初步構(gòu)建自己的網(wǎng)絡(luò)營銷體系，沒有把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢充分運(yùn)用到酒店市場營銷中，制約了酒店的規(guī)范化、智能化、信息化和全球化一體化的發(fā)展。

（四）盲目追求短期銷售目標(biāo)

酒店在營銷活動中短期行為較為嚴(yán)重，追求的是短期的銷售目標(biāo)，而不是長期的營銷目標(biāo)，不根據(jù)消費(fèi)者需求心理去選擇適合的推廣政策、促銷載體，只重視現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售而忽視產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新和長期的市場營銷網(wǎng)絡(luò)建議，缺乏應(yīng)變能力和適應(yīng)能力。

三、建議對策

（一）了解客源市場

藍(lán)海酒店可以通過市場調(diào)研、征求顧客意見等手段了解自己的新老客戶，首先要建立健全市場調(diào)研人才隊伍，建立一支高素質(zhì)、階梯型的調(diào)研隊伍，兼?zhèn)涑?、中、高級調(diào)研人才，滿足不同層次、不同階段的市場調(diào)查研究工作的需要。進(jìn)行市場細(xì)分，建立自己的目標(biāo)市場。通過細(xì)致并廣泛的市場調(diào)研，將藍(lán)海酒店歷城分店的目標(biāo)人群細(xì)分，更加了解酒店的客源市場，為酒店的各項工作打好基礎(chǔ)。

（二）個性化服務(wù)求變求新

個性化服務(wù)的前提是要了解客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)不能強(qiáng)加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，這樣才不會起到相反的效果。做好個性化服務(wù)，酒店服務(wù)創(chuàng)新就要遵照顧客的需求去做，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實(shí)客戶群體，他們大多數(shù)是企業(yè)或社會上的成功人士，重復(fù)購買力強(qiáng)，對酒店的評價和選擇往往影響周圍許多人，且他們的消費(fèi)品位變化極快?？傊?，通過個性化服務(wù)，有針對性地充分滿足酒店目標(biāo)客源市場一切需求，最終形成酒店的一大特色。

（三）建設(shè)成熟的營銷網(wǎng)絡(luò)體系

高科技信息系統(tǒng)和產(chǎn)品在酒店中的運(yùn)用使酒店營銷、管理專業(yè)化，降低成本。基于交互式、隨時隨地、全時連通的通訊技術(shù)的營銷手段，它通過移動通信平臺，以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，選擇合適的時間、地點(diǎn)，廣告，銷售產(chǎn)品，通過與客戶個性化與人性化的接觸，與客戶保持長期互動的關(guān)系，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度。

四、其它建議

（一）感官營銷策略

感官營銷就是利用人體感官的視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺，要想俘獲賓客的心，應(yīng)運(yùn)用感官營銷策略，抓住賓客的感官，增加賓客的體驗價值。酒店運(yùn)用感官營銷策略實(shí)際上是在其產(chǎn)品的顏色、氣味、背景音樂等方面下工夫。

1.顏色。人類對色彩的感覺是一個復(fù)雜而微妙的心理、生理、物理和化學(xué)過程，色彩進(jìn)入眼簾，能引起人們多樣的感情和心理效應(yīng)。比如，選擇紅色和黃色作為餐廳的裝飾色就會給人一種高貴典雅的感覺，而客房的裝飾適合較柔和的顏色，如藍(lán)綠色等。有調(diào)查研究表明，就對賓客滿意方面產(chǎn)生的效果而言，藍(lán)色客房裝飾優(yōu)于其他顏色。

所以，酒店在對顧客顏色喜好了解后，在此基礎(chǔ)上，可以選擇代表自己酒店品牌的顏色。以如家酒店為例，黃色就是它的代表色，客房的裝潢十分講究色彩的運(yùn)用，墻面以淡黃色、淡粉色為主，顧客就評價客房被子的顏色很溫馨，如家通過色彩的運(yùn)用找到了自己的特色。藍(lán)海酒店也要探索屬于自己的顏色，可以用藍(lán)色，使外墻建筑也有像如家酒店那樣鮮明的標(biāo)志性顏色，能在眾多建筑中醒目，讓人一看就知道是藍(lán)海酒店。

2.氣味。國外的一些酒店都在積極創(chuàng)造屬于自己的標(biāo)志性氣味，比如以提供特色豪華服務(wù)著稱的歐姆尼連鎖酒店，其大堂中就彌漫著綠茶的芬芳，而摩根馬精品酒店集團(tuán)則專門為旗下每一間酒店制一種與該地區(qū)特色和裝飾風(fēng)格相匹配的獨(dú)特香味。藍(lán)海酒店也可以在酒店大廳、餐廳走廊和客房用適合自己酒店形象的香氛，使客人能聞香識酒店。

藍(lán)海酒店也可以創(chuàng)造屬于自己的標(biāo)志性氣味，不一定是多昂貴的香水，只要有自己的特色就可以，讓顧客只要走進(jìn)藍(lán)海就可以感受到，最終成為藍(lán)海的標(biāo)志。

3.背景音樂。除了氣味之外，音樂也會影響酒店顧客的情緒，這一點(diǎn)藍(lán)海酒店也已開始運(yùn)用。藍(lán)海酒店在餐廳走廊播放背景音樂，但是音樂的選擇還需要注意。比如，商務(wù)客人在早上出門時希望腳步輕快一點(diǎn)，需要一點(diǎn)略微密集的音樂，這時就應(yīng)該避免古典音樂和爵士樂；而到了晚上，休閑時刻開始了，優(yōu)美舒緩的音樂更加受到顧客的喜愛。

（二）文化營銷策略

1.開發(fā)有文化內(nèi)涵的酒店產(chǎn)品。酒店企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，應(yīng)將文化內(nèi)涵融入到產(chǎn)品的設(shè)計、制作、包裝等各個環(huán)節(jié)中，在酒店文化的創(chuàng)新上要不拘一格，突出酒店產(chǎn)品知識化特點(diǎn)。

藍(lán)海酒店在這一方面做得較好，它把國學(xué)文化融入到酒店文化中，有意將自己的酒店文化打造成中國傳統(tǒng)文化色彩，酒店餐廳房間也以《滕王閣序》里的詩詞做房間名，引起顧客的好奇心。

2.營造獨(dú)特的文化環(huán)境。海南三亞的仙人掌酒店就是以其獨(dú)特的內(nèi)外部環(huán)境營造著稱的，酒店的設(shè)計以墨西哥瑪雅文化為主線。為了名副其實(shí)，酒店在后花園內(nèi)特地開出一塊核心地帶，移植了各種各樣的仙人掌、仙人球、仙人鞭、麒麟掌和龍骨等，使其成為讓賓客駐足品位的仙人掌觀賞花園。酒店以其獨(dú)特的風(fēng)格和文化氛圍與其所處的自然環(huán)境相得益彰，有效地向客人傳播了酒店的文化內(nèi)涵和經(jīng)營主題，借客人的口碑宣傳，從而樹立酒店的形象和特色。

第8篇：酒店個性化服務(wù)范文

【關(guān)鍵詞】商務(wù)客人；酒店；個性化設(shè)計

一、需求背景

改革開放后，由于綜合接待的需要，全國各地開始建設(shè)有豪華大堂、多功能廳等配備齊全的綜合性星級酒店。經(jīng)過三十年的發(fā)展，至今全國已有近萬家綜合性酒店，但有個致命的缺點(diǎn)，就是功能大同小異。近年來，隨著社會餐飲、娛樂的迅猛發(fā)展，這些功能配套齊全的星級酒店面臨著社會同類經(jīng)營項目競爭的巨大壓力，這就要求酒店設(shè)計要個性化，有個高層次的升華和飛躍。另一方面，商務(wù)客人是高消費(fèi)的群體，作為我國酒店客源市場的重要成分，在未來幾年中將會隨著經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢占有更大的市場份額。只有了解商務(wù)客人的需求特征，從而有針對性的進(jìn)行酒店個性化設(shè)計，才能滿足商務(wù)客人的需求，為酒店贏得此群體，贏得收益。

二、商務(wù)客人的需求特征

商務(wù)客人是以公務(wù)為主，旅游為輔的客人，絕大多數(shù)是高層白領(lǐng)，文化程度高，收入水平高，旅行經(jīng)驗豐富。商務(wù)客人出訪頻率高，對酒店總體要求是方便、快捷、高效。具體有以下幾方面：

（1）快捷的服務(wù)效率。對于商務(wù)客人來說時間就是金錢，效率第一，因此酒店的服務(wù)產(chǎn)品須是高效率的。設(shè)置便捷的預(yù)訂系統(tǒng)、簡化商務(wù)酒店的入住登記和結(jié)賬等各種手續(xù)的時間，和提供及時的出租車機(jī)場接送服務(wù)等必將受到商務(wù)客人的青睞。如日本新大谷酒店規(guī)定客房送餐需在30分鐘內(nèi)完成；發(fā)生特殊情況，客人打出電話90秒內(nèi)有關(guān)人員必須到達(dá)現(xiàn)場等，正是這種優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)效率規(guī)范得到了廣大商務(wù)旅客的認(rèn)可和選擇。

（2）先進(jìn)的商務(wù)設(shè)施。商務(wù)客人往往是帶著工作入住酒店的，因此會經(jīng)常使用國內(nèi)國際直撥電話電腦、傳真、復(fù)印機(jī)等進(jìn)行工作或會議，對飯店設(shè)施依賴性很大。酒店應(yīng)充分考慮其特定需要，為商務(wù)客房或商務(wù)中心配備齊全的商務(wù)設(shè)施，這些商務(wù)設(shè)施將成為幫助他們完成工作的有利條件。

（3）完善的康體娛樂設(shè)施。商務(wù)客人多是腦力勞動者，工作強(qiáng)度較大，放松性的康體娛樂項目易使其舒緩緊張的生活。

（4）舒適的休息環(huán)境?？头渴强腿嗽诰频晖Ａ魰r間最長的地方，也是能否讓客人滿意的最關(guān)鍵地方。商務(wù)客人在酒店中希望得到更好的休息，因此非常重視客房舒適度。浴室設(shè)施、隔音效果、舒適的寢具都會成為衡量他們?nèi)胱Q策的重要因素。同時特色的裝飾、個性的服務(wù)或設(shè)施也會起到激勵他們?nèi)胱〉淖饔谩?/p>

三、針對商務(wù)客人的酒店個性化設(shè)計

（1）建立顧客資料庫，為客人提供個性化服務(wù)。對于住店者來說，服務(wù)個性化意味著“當(dāng)我登記入住時，請稱呼我的姓名；當(dāng)我抵達(dá)客房時，請送上我喜歡的雜志；當(dāng)我結(jié)帳離店時，請問候我的家人?！笨傊Ｍ芙o予特別對待。如此復(fù)雜具體的信息，單憑個人的大腦是無法容納的。因此要確保個性化服務(wù)的準(zhǔn)確提供，還必須依靠現(xiàn)代高科技，建立顧客資料庫。這是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。首先，酒店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案。當(dāng)然，收集的資料內(nèi)容可以是很廣泛的，只要對酒店的服務(wù)有用就可以設(shè)立。一般有客房類型，所支付的價格，每一次居住的時間長度、信用情況、預(yù)定方式，愛好、特殊要求、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、投訴等。其次，要應(yīng)用計算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客資料庫。但是，顧客資料庫也不能一成不變，要不斷進(jìn)行更新。

（2）轉(zhuǎn)換商務(wù)設(shè)備使用功能，提升商務(wù)便捷性。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，全球酒店的商務(wù)中心都出現(xiàn)了滑坡跡象。面對龐大的商務(wù)客流，酒店必須以商務(wù)客人的需求為切入點(diǎn)，進(jìn)行改革和創(chuàng)新，跳出“商務(wù)中心”的狹隘圈子，轉(zhuǎn)換服務(wù)功能。首先，要增加自助的商務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用。例如漢庭的商務(wù)房間里備有免提電話，這考慮到客戶可能有開電話會議的需要；上網(wǎng)端口也有兩個，一個在桌子邊，一個床邊，而在公共區(qū)域則是全無線覆蓋。另外，在酒店內(nèi)還設(shè)置了免費(fèi)上網(wǎng)區(qū)，供需要上網(wǎng)但又沒有帶電腦的客人使用；包括打印和復(fù)印也是限量免費(fèi)的。其次，向客戶租借酒店便攜的辦公和通訊設(shè)備，當(dāng)好客人的秘書。

（3）開發(fā)多元化娛樂項目，為客人營造輕松氛圍。商務(wù)客人結(jié)束繁忙的公務(wù)之后，追求的是輕松、愜意、自由自在，以得到全身心的放松，他們會去酒店的康體娛樂場所尋找自己感興趣的項目，而且很多商務(wù)客人也會利用這些場所進(jìn)行商務(wù)交際活動。而對于目前酒店的康體娛樂場所而言，開設(shè)的大多是傳統(tǒng)項目，再者配套服務(wù)不夠完善，使得一些酒店的康體娛樂部失去了許多商機(jī)。針對這一問題，酒店康體娛樂部應(yīng)注意目標(biāo)管理，形成服務(wù)特色和實(shí)行配套經(jīng)營，如健康測定評價、康體圖書、康體產(chǎn)品等。此外，康體娛樂部應(yīng)開發(fā)多樣化的服務(wù)品種，特別是新興康體娛樂項目，以滿足各年齡、各性別客人的健身娛樂需求，為客人創(chuàng)造一個輕松、舒暢、愉悅的娛樂環(huán)境。

（4）改進(jìn)客房裝飾設(shè)計，為客人創(chuàng)造舒適的生活環(huán)境。一方面，對于商務(wù)客人來說，他們對客房內(nèi)的工作區(qū)有很強(qiáng)的要求，比如充足的光線或照明，可以很好儲存文件和整理文具的家具抽屜等等，這些都是必不可少而的設(shè)計內(nèi)容，并且要朝著更加人性化的方向發(fā)展，如不要讓客人在休息時又直面空壁的痛苦、不要在客人走動時又腿部與桌角相撞相O的機(jī)會。另一方面，商務(wù)客人的自身生活品質(zhì)比較高，毫無創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn)間無法引起他們的好感，那么抓住細(xì)節(jié)，裝飾富有特色的客房，把客房獨(dú)有的風(fēng)格和客房內(nèi)每一件物品注入到客人的印象里和體驗中就顯得尤為重要。其實(shí)，一個奇特而富有趣味的電源開關(guān)、一個坐在座便器上還可以看到臥室里電視節(jié)目而且還能就近拿到遙控器的“隔而不閉”的衛(wèi)生間、一個方便精巧的小書架等等，只要是客人沒有見過的，就會變成他的“經(jīng)歷”?？腿擞辛诉@種經(jīng)歷，就會為酒店樹起口碑。總而言之，通過對商務(wù)客人需求特征的不斷總結(jié)，酒店的個性化設(shè)計一定會更加完善，這將為酒店的競爭優(yōu)勢的確立奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王奕.酒店與酒店設(shè)計[M].中國水利水電出版社.2006

第9篇：酒店個性化服務(wù)范文

[關(guān)鍵詞]價格競爭;非價格競爭;酒店營銷策略

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）23-0271-01

一 價格競爭對酒店行業(yè)營銷的影響

從消費(fèi)者方面來講，價格是評價商品的一個重要性指標(biāo)。隨著產(chǎn)品逐漸進(jìn)入成熟階段，消費(fèi)者會對商品價格要求越來越高，而且對自身的購買控制行為也會逐漸增強(qiáng)。與此同時，產(chǎn)品價格也會對消費(fèi)者所能承受的支付成本造成直接影響，從而直接決定消費(fèi)者的購買行為。因此，價格策略不僅僅是簡單的打折或者降價，而是對消費(fèi)者心理以及市場環(huán)境進(jìn)行綜合考慮的復(fù)雜策略。

1.價格的提升和下降會對消費(fèi)者購買行為造成影響

產(chǎn)品進(jìn)入到成熟階段以后，消費(fèi)者對于產(chǎn)品的價格會有一定的認(rèn)同感。如果這時提高價格或者是降低價格會對消費(fèi)者的購買行為造成嚴(yán)重影響，頻繁的價格變化會讓顧客產(chǎn)生一種被愚弄的感覺，時間一長，消費(fèi)者的滿意度以及企業(yè)形象會逐漸降低。尤其是酒店行業(yè)的價格波動，會影響顧客的穩(wěn)定性。

2.對酒店企業(yè)的多元化經(jīng)營造成不利影響

酒店企業(yè)之間的價格競爭一般采取低成本戰(zhàn)略，雖然這種戰(zhàn)略可以使企業(yè)在很短時間占領(lǐng)市場份額，獲取利潤，但是也會面臨很大危險，使企業(yè)承擔(dān)很大的市場維護(hù)成本以及風(fēng)險。企業(yè)在價格戰(zhàn)的過程中，可能會忽視企業(yè)的經(jīng)營模式，對酒店企業(yè)的多元化經(jīng)營造成不利影響。

3.對酒店企業(yè)信譽(yù)、形象造成不利影響

如果酒店企業(yè)長時間的處于市場惡性競爭狀態(tài)，很容易使企業(yè)出現(xiàn)資金短缺的情況。在這種情況下，企業(yè)沒有多余的資金和能力去進(jìn)行服務(wù)方面的管理和創(chuàng)新，甚至為了維持酒店市場份額而犧牲服務(wù)水平，不僅對高利潤、高檔次的客房產(chǎn)品組合的發(fā)展造成影響，也會對酒店企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展造成嚴(yán)重影響，隨之影響顧客對企業(yè)信譽(yù)和形象認(rèn)知。

二 非價格競爭對酒店行業(yè)的影響

現(xiàn)代市場的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)者更多的是以自身需求為出發(fā)點(diǎn)來選擇合適的產(chǎn)品，這使非價格競爭策略優(yōu)勢逐漸凸顯出來。這種方式不僅可以對削價競爭的局限性起到彌補(bǔ)作用，而且還可以為全面的競爭和競爭新格局進(jìn)一步創(chuàng)新和完善。一般來講，酒店行業(yè)的非價格競爭主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1.產(chǎn)品的差異性

消費(fèi)者的需求是不一樣的，制定產(chǎn)品的差異性可以提高消費(fèi)者的滿意度和信任度。企業(yè)可以通過差異化戰(zhàn)略建立轉(zhuǎn)移成本，有效規(guī)避市場價格競爭，使企業(yè)可以以高效狀態(tài)為某一種戰(zhàn)略對象服務(wù)，以與競爭對手在更廣的范圍內(nèi)表現(xiàn)出自身優(yōu)勢。酒店企業(yè)通過這種競爭戰(zhàn)略可以很好的滿足特定對象的需求，為這些服務(wù)對象實(shí)現(xiàn)低成本。

2.產(chǎn)品的創(chuàng)新

我國酒店行業(yè)沒有對產(chǎn)品的附加值進(jìn)一步創(chuàng)新，導(dǎo)致酒店行業(yè)的價格優(yōu)勢一直都沒有很好的體現(xiàn)出來。因此，酒店企業(yè)在保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，應(yīng)該進(jìn)一步重視消費(fèi)者的個性化希求，對產(chǎn)品的附加值、文化內(nèi)涵等方面深入研究，使消費(fèi)者能夠真正的接受和喜歡產(chǎn)品，增加更多的忠實(shí)客戶。

3.個性化服務(wù)

酒店的每一位消費(fèi)者的年齡、文化程度、閱歷、職業(yè)等各個方面是不同的，酒店企業(yè)為了提高企業(yè)信譽(yù)以及形象，創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)利益，需要進(jìn)一步提高和創(chuàng)造個性化服務(wù)，以滿足不同消費(fèi)者的需求。另外，也要建立一系列的消費(fèi)者不滿意服務(wù)的補(bǔ)救措施，與客戶之間建立長期良好關(guān)系。

4.企業(yè)品牌

現(xiàn)代市場處于供過于求的情況下，產(chǎn)品在交易的過程中顧客的主動地位越來越凸顯。消費(fèi)者決定購買某一種產(chǎn)品，是對該產(chǎn)品的依賴，或者對品牌產(chǎn)品有偏好心理，也就是說品牌產(chǎn)品對消費(fèi)者的購買行為造成很大影響。因此，酒店企業(yè)需要重視品牌經(jīng)營，提高品牌實(shí)力，通過多種方式來塑造品牌形象、營造品牌優(yōu)勢，從而在競爭中戰(zhàn)勝對手。酒店企業(yè)在發(fā)展的過程中，優(yōu)質(zhì)的品牌是生存的基礎(chǔ)，同時也是星級酒店評價的標(biāo)準(zhǔn)和初衷。

5.產(chǎn)品的促銷和宣傳

產(chǎn)品的促銷就是將產(chǎn)品的基本功能以及產(chǎn)品信息傳遞給消費(fèi)者，建立酒店企業(yè)與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，以此促進(jìn)消費(fèi)行為。酒店企業(yè)不是通過簡單的削價來影響消費(fèi)者的購買行為，而是應(yīng)該采用更高級的促銷策略，這是提高酒店企業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。

三 酒店企業(yè)營銷策略

酒店企業(yè)在發(fā)展的過程中，無論采用哪一種策略，都應(yīng)該結(jié)合自身的經(jīng)營模式以及社會、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，及時尋求創(chuàng)新，才能保持較高的客戶群體，才能使企業(yè)在競爭中處于不敗之地。

1.依據(jù)價格靈敏度制定合理的價格政策

產(chǎn)品價格的靈敏度與收入高低有直接聯(lián)系，是通過計算價格變化對需求變化的影響來衡量的。比如，某一酒店的客房價格比較低，那么對該產(chǎn)品的需就會變大，此時企業(yè)獲取的利潤也是比較低的;相反，如果該產(chǎn)品的價格提高，就會造成對其需求不足的情況。無論哪一種情況都會對企業(yè)收入造成影響，因此對酒店企業(yè)而言，找出消費(fèi)者的價格敏感度，制定正確合理的房費(fèi)非常重要。

2.依據(jù)自身特點(diǎn)以及市場環(huán)境制定差異性策略

每一位消費(fèi)者的個性是不一樣的，所以自身的需求也會不一樣。酒店企業(yè)應(yīng)該依據(jù)自身特征對產(chǎn)品和市場進(jìn)一步劃分，同時對酒店所在的地域文化特點(diǎn)對當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的消費(fèi)行為進(jìn)一步分析，制定產(chǎn)品差異性戰(zhàn)略，以提高顧客對企業(yè)的信任度和滿意度。

3.依據(jù)消費(fèi)層級制定個性化服務(wù)

酒店所提供的實(shí)際服務(wù)是消費(fèi)者的基本目的，而個性化服務(wù)能夠充分體現(xiàn)消費(fèi)價值。因此，酒店企業(yè)在提供基礎(chǔ)的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)以后，還要依據(jù)消費(fèi)層級來提供個性化服務(wù)，為顧客提供良好的入住環(huán)境和入住過程，提高自身服務(wù)水平，提高顧客忠誠度和信任度。

4.重視品牌形象的建立

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭越來越激烈，國際上很多的名牌酒店也逐漸進(jìn)入中國，使我國的酒店行業(yè)面臨很大挑戰(zhàn)。因此，我國酒店更應(yīng)該著重建立品牌形象，重視實(shí)力建設(shè)，形成品牌優(yōu)勢，進(jìn)一步提升我國的酒店企業(yè)的綜合實(shí)力。

5.與時俱進(jìn)，創(chuàng)新多種宣傳渠道

酒店企業(yè)在以后的發(fā)展中要充分利用較高級的促銷策略，通過不斷的創(chuàng)新和與時俱進(jìn)擴(kuò)展酒店宣傳渠道。由于非價格競爭的優(yōu)勢越來越明顯，酒店企業(yè)應(yīng)該不斷的總結(jié)競爭經(jīng)驗，建立完善的市場機(jī)制，制定符合自身發(fā)展的非價格競爭策略，以促進(jìn)酒店的長期、健康、穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張曉峰.酒店價格策略研究[J].經(jīng)濟(jì)日報，2012（08）.