樣本行業(yè)調(diào)查報(bào)告精選(九篇)

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第1篇：樣本行業(yè)調(diào)查報(bào)告范文

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)站評(píng)價(jià)；研究；應(yīng)用分析

1.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)是指根據(jù)一定的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行狀況和工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。作為電子商務(wù)市場發(fā)展和完善的重要推動(dòng)力量,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)不僅使自身得到快速發(fā)展,并且通過評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平和質(zhì)量的提高,監(jiān)督和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營規(guī)范和完善,從而推動(dòng)電子商務(wù)的健康發(fā)展。具體而言,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用主要表現(xiàn)在以下方面:

1.1被評(píng)價(jià)的電子商務(wù)網(wǎng)站

通過網(wǎng)站評(píng)價(jià),網(wǎng)站經(jīng)營者可以更加客觀、全面地了解網(wǎng)站實(shí)際運(yùn)行的效果以及客戶的滿意程度,認(rèn)識(shí)自己的網(wǎng)站的地位、優(yōu)勢和不足,作為網(wǎng)站維護(hù)、更新及進(jìn)一步開發(fā)、完善的依據(jù)。而參加網(wǎng)站評(píng)比對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度具有無法替代的特殊價(jià)值,文獻(xiàn)對(duì)此作了全面的分析,主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:

(1)擴(kuò)大知名度?？陀^、公正的評(píng)價(jià)結(jié)果往往會(huì)得到多種媒體的轉(zhuǎn)載,產(chǎn)生良好的新聞效應(yīng),對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度比常規(guī)推廣手段具有更為明顯的效果。

(2)吸引新用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)新用戶幾乎是每半年增加一倍,對(duì)于許多新用戶來說,可能并不十分了解現(xiàn)有網(wǎng)站的狀況,因此,網(wǎng)站的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果具有重要的指導(dǎo)意義,新上網(wǎng)者可能首先成為知名網(wǎng)站的用戶。

(3)增加保持力和忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站大都有相似的特征:良好的顧客服務(wù)、有價(jià)值的網(wǎng)站內(nèi)容、生機(jī)勃勃的商業(yè)模式。在同等條件下,顧客顯然對(duì)榜上有名的網(wǎng)站擁有更高的忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站同時(shí)也意味著更多的承諾和顧客的信任。

(4)了解行業(yè)競爭狀況。尤其對(duì)于比較購物模式的網(wǎng)站評(píng)比,通過網(wǎng)站評(píng)比和排名,可以很清楚地了解本行業(yè)競爭對(duì)手的整體狀況和各項(xiàng)指標(biāo)的排名,從而認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢和不足,便于改進(jìn)。

(5)促使網(wǎng)站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務(wù)重視客戶關(guān)系,以“顧客為中心”,電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)體現(xiàn)出客戶服務(wù)的重要性。因而評(píng)比網(wǎng)站根據(jù)多種因素、按“服務(wù)質(zhì)量”的差別對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行排名,這樣有利于促進(jìn)商家從總體顧客滿意入手改進(jìn)經(jīng)營模式,而不僅僅是價(jià)格競爭。網(wǎng)站評(píng)比對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度的效果早已為各大網(wǎng)站所認(rèn)可,而且逐漸成為一種常用的網(wǎng)站推廣手段之一。

1.2測評(píng)機(jī)構(gòu)和評(píng)比網(wǎng)站

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的社會(huì)需求促使一種新的電子商務(wù)模式產(chǎn)生:比較電子商務(wù)。評(píng)比網(wǎng)站作為比較電子商務(wù)的主要組織形式,隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展,其作用日益重要。它根據(jù)特定的網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法和指標(biāo),以一定的商務(wù)網(wǎng)站為分析評(píng)價(jià)對(duì)象,為顧客、被評(píng)價(jià)網(wǎng)站及其投資方提供相關(guān)的分析與評(píng)價(jià)結(jié)果。測評(píng)機(jī)構(gòu)和評(píng)比網(wǎng)站作為中立的第三方通過提供信息增值服務(wù)——網(wǎng)站測評(píng)、排名及其分析報(bào)告等而抓住了市場機(jī)會(huì),快速地成長。如美國的兩個(gè)著名的評(píng)比網(wǎng)站(,)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的排名,其影響力越來越大。因此,專門的評(píng)價(jià)網(wǎng)站作為一種電子商務(wù)模式出現(xiàn)了并蓬勃發(fā)展起來。

因此,評(píng)比網(wǎng)站是電子商務(wù)網(wǎng)站與消費(fèi)者之間聯(lián)系的通道,為消費(fèi)者提供中立、公正的被評(píng)網(wǎng)站的信息,幫助消費(fèi)者選擇合適的網(wǎng)站。另外評(píng)

比網(wǎng)站還能監(jiān)督促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營逐漸趨于規(guī)范和完善,它關(guān)于網(wǎng)站的評(píng)價(jià)及其評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)網(wǎng)站經(jīng)營管理者具有指導(dǎo)意義,起到了電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用。隨著電子商務(wù)的不斷普及,評(píng)價(jià)網(wǎng)站的地位將越來越重要。

1.3顧客

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)能夠在一定程度上解決商務(wù)網(wǎng)站和顧客之間的信息不對(duì)稱問題。顧客可以根據(jù)中立的網(wǎng)站評(píng)價(jià)結(jié)果,獲得可靠的各個(gè)商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)信息,從而降低信息搜尋成本,并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)或獲得最好的服務(wù)。例如,在網(wǎng)上購物方面,消費(fèi)者利用網(wǎng)站評(píng)分結(jié)果,就可以從產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量,網(wǎng)上商店的特別優(yōu)惠措施等各方面比較不同的網(wǎng)上商店,從而使消費(fèi)者能夠根據(jù)自己的需要找到最合適的網(wǎng)站,并能買到價(jià)廉物美的產(chǎn)品。

2.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的類型

根據(jù)目前電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的實(shí)踐來看,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)有多種類型。根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn),劃分為不同的類型。由于參與電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的主體一般包括顧客(消費(fèi)者)、相關(guān)的專家、網(wǎng)站管理和技術(shù)人員,因而根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的主體不同,可分為消費(fèi)者評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、網(wǎng)站自身評(píng)價(jià)。根據(jù)被評(píng)價(jià)網(wǎng)站的性質(zhì)不同,可劃分為商業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)和非商業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)。

根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的方法不同,可劃分為網(wǎng)站流量指標(biāo)評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、問卷調(diào)查評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)。

根據(jù)被評(píng)價(jià)網(wǎng)站的行業(yè)范圍不同,可劃分為綜合性網(wǎng)站評(píng)價(jià)和專業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)。其中專業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)按行業(yè)又可劃分為各個(gè)不同行業(yè)網(wǎng)站的評(píng)價(jià),因各行業(yè)有其特殊性,故其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有一定區(qū)別。

根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)活動(dòng)的組織者不同,可分為官方或非官方的行業(yè)性評(píng)測機(jī)構(gòu)、商業(yè)性的專業(yè)評(píng)比網(wǎng)站、各類咨詢調(diào)查公司及有關(guān)的媒體、民間的“品網(wǎng)”。各類電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以其獨(dú)有的方法展開對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià),各自的目的和服務(wù)對(duì)象不盡相同。

(1)行業(yè)性組織的測評(píng)機(jī)構(gòu)。行業(yè)性組織的測評(píng)機(jī)構(gòu),在我國又稱為官方的測評(píng)機(jī)構(gòu)。如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)。該中心是成立于1997年6月3日的非贏利管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)。從1997年開始,CNNIC每年組織二次“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查”,并分別了有關(guān)的調(diào)查報(bào)告。CNNIC主要采用網(wǎng)上調(diào)查問卷的方式,并在調(diào)查報(bào)告的末尾有一個(gè)基于用戶調(diào)查推薦形成的分門別類的“10佳優(yōu)秀站點(diǎn)”。

美國消費(fèi)者聯(lián)盟(CU)也開展了卓有成效的電子商務(wù)網(wǎng)站測評(píng)活動(dòng),CU是一個(gè)獨(dú)立的、非贏利性的測試和信息組織。自從1936年起,CU的使命一直是檢驗(yàn)產(chǎn)品,向公眾檢測報(bào)告,并保護(hù)消費(fèi)者。CU的非贏利性質(zhì)有助于其在公眾心目中的公正形象。目前其管理的網(wǎng)站ConsumerReportsOnline()主要對(duì)如下9類網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)比:服飾、器具、汽車、書籍和音樂、目錄、電子、玩具、家庭裝飾與家具。

(2)商業(yè)性的專業(yè)評(píng)比網(wǎng)站。比較著名的商業(yè)性評(píng)比網(wǎng)站有美國的Gomez和Bizrate。

BizRate1com公司成立于1996年,號(hào)稱是第一網(wǎng)上購物門戶網(wǎng)站。它采用“在線調(diào)查法”收集對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)比的資料,即BizRate所有資料全部來自對(duì)真實(shí)顧客的在線調(diào)查。通過向數(shù)以百萬計(jì)的網(wǎng)上購物者收集直接的反饋信息,對(duì)近4000家網(wǎng)上商店進(jìn)行評(píng)分。由此得出的評(píng)比結(jié)果可以被認(rèn)為是顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。

Gomez是一個(gè)為電子商務(wù)用戶以及電子商務(wù)企業(yè)提供基于因特網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)測的機(jī)構(gòu)。即Gomez通過綜合業(yè)界專家意見,通過全面、廣泛、客觀的因特網(wǎng)評(píng)價(jià)法,高質(zhì)量的社區(qū)評(píng)比,以及在線企業(yè)的評(píng)論,為網(wǎng)絡(luò)用戶和電子商務(wù)企業(yè)提供用戶經(jīng)驗(yàn)評(píng)測、電子商務(wù)基準(zhǔn)測試和用戶導(dǎo)購等服務(wù),以幫助企業(yè)建立成功的電子商務(wù)和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行在線交易。Gomez的企業(yè)目標(biāo)是成為業(yè)界第一的提供電子商務(wù)決策支持和在線用戶經(jīng)驗(yàn)評(píng)測的企業(yè)。

國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站,如易購網(wǎng)()等也屬于此種類型,只是國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站的功能比較簡單,主要是對(duì)各購物網(wǎng)站的商品價(jià)格進(jìn)行比較。

(3)各類咨詢調(diào)查公司以及有關(guān)的媒體。著名的研究咨詢公司ForresterResearch()在電子商務(wù)的大潮中也曾進(jìn)入了電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)比領(lǐng)域,并通過自己的努力為電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)做出了突出的貢獻(xiàn)。Forrester是用在線消費(fèi)者調(diào)查、站點(diǎn)表現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及公正的專家分析相結(jié)合的“強(qiáng)力評(píng)比法”(ForresterPowerRankings)對(duì)某個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià),為消費(fèi)者提供全面、客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果,幫助消費(fèi)者更好地做出在線消費(fèi)的決策,同時(shí)也能給電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營努力做一個(gè)公正的評(píng)價(jià)。

我國的賽迪網(wǎng)()、CTC中國競賽在線、《中國計(jì)算機(jī)世界》等機(jī)構(gòu)或媒體也相繼開展了電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)活動(dòng),評(píng)選優(yōu)秀的網(wǎng)站,在國內(nèi)已產(chǎn)生一定的影響。

(4)民間的“品網(wǎng)”。所謂“民間品網(wǎng)”是指國內(nèi)非官方的、非贏利性質(zhì)的評(píng)比網(wǎng)站。與CNNIC互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告是為國家和有關(guān)部門提供政策性咨詢的目標(biāo)不同,品網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)對(duì)象是廣大的網(wǎng)友,其目的是向網(wǎng)友們推薦可看、耐看、好看的站點(diǎn)?？紤]到一些“重量級(jí)”的站點(diǎn)在網(wǎng)友當(dāng)中是人盡皆知的。因此,其品評(píng)的對(duì)象也主要是一些個(gè)人站點(diǎn),尤其是一些比較優(yōu)秀但同時(shí)又不太為眾人所知的個(gè)人站點(diǎn)。國內(nèi)比較有名的“品網(wǎng)”有:夢想熱訊品網(wǎng)(),網(wǎng)星品網(wǎng)(picknet1.rg)等。國內(nèi)的“品網(wǎng)”,嚴(yán)格來說還只是比較電子商務(wù)的雛形。原因有二:一是它們的評(píng)比對(duì)象主要是一些優(yōu)秀的個(gè)人站點(diǎn)而較少涉及電子商務(wù)網(wǎng)站;二是它們的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于網(wǎng)站技術(shù)方面的因素,沒有充分考慮到顧客服務(wù)方面的因素。

3.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的方法

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)所采用的方法很多,從評(píng)價(jià)所需數(shù)據(jù)資料的獲取方法來看,目前通用的有以下四種:

(1)網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)。網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)就是通過特定的軟件統(tǒng)計(jì)、分析網(wǎng)站的瀏覽量。國際上著名的咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)如MediaMetrix公司()、ACNielsen媒體研究所()等采用獨(dú)立用戶訪問量指標(biāo)來確定網(wǎng)站流量,并據(jù)此定期網(wǎng)站排名。國內(nèi)有一定影響的網(wǎng)站訪問量統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu),如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的第三方網(wǎng)站流量認(rèn)證系統(tǒng)()、網(wǎng)易中文網(wǎng)站排行榜()也是采用網(wǎng)站流量指標(biāo)排名方法。網(wǎng)站的排名一般有每周排名、每月排名,也有昨天最新排名。國際上對(duì)獨(dú)立用戶通用的定義是:在一定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)(一個(gè)月或一個(gè)星期),對(duì)于一個(gè)用戶來說,訪問一個(gè)網(wǎng)站一次或多次都按一個(gè)用戶數(shù)計(jì)算。

但是,國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)站流量指標(biāo)的定義并不一致,國內(nèi)各網(wǎng)站采取的定義方法也有所不同,這樣,在一定程度上限制了國內(nèi)網(wǎng)站流量排名的權(quán)威性和一致性。而且,最重要的是,國外咨詢機(jī)構(gòu)采用的是實(shí)際監(jiān)測的手段,而上述國內(nèi)網(wǎng)站流量主要采取在被測網(wǎng)站加入代碼的方式,并且對(duì)于是否參與排名、是否公開排名結(jié)果完全出于自愿,這樣,網(wǎng)站訪問量排名的真實(shí)性、全面性等均無法保證。即使如此,參加類似的網(wǎng)站排名對(duì)于提高網(wǎng)站知名度仍然起到一定作用。

(2)專家評(píng)價(jià)。專家評(píng)價(jià)法是一種采用規(guī)定的程序?qū)＜疫M(jìn)行調(diào)查,依靠專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),由專家通過綜合分析研究對(duì)問題作出判斷、評(píng)估的一種方法。

例如,CTC中國競賽在線()于1999年10月舉辦的“99中國優(yōu)秀網(wǎng)站評(píng)選”,將網(wǎng)站分為綜合與門戶、政府與組織、電腦與網(wǎng)絡(luò)等10個(gè)類別。初選由評(píng)選機(jī)構(gòu)選定20個(gè)以內(nèi)的候選網(wǎng)站,評(píng)選活動(dòng)首先由公眾在網(wǎng)上投票并發(fā)表意見,最終結(jié)果則由評(píng)選委員會(huì)根據(jù)綜合因素評(píng)定,實(shí)際上主要決定于專家評(píng)價(jià)。

專家評(píng)價(jià)法有集思廣益的優(yōu)點(diǎn),可以對(duì)各被選網(wǎng)站進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),但其局限性也十分明顯,例如,專家團(tuán)人數(shù)有限,代表性不夠全面;難以避免部分專家的傾向性;個(gè)別權(quán)威人物或言辭影響力較大的專家可能左右討論結(jié)果;有些專家出于情面因素,即使不同意他人觀點(diǎn),也不便于當(dāng)面提出,從而影響整個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果的公正性。

(3)問卷調(diào)查。問卷調(diào)查是一種常用的調(diào)查方式,通常有抽樣調(diào)查和在線調(diào)查等形式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心歷次中國十大網(wǎng)站的評(píng)比結(jié)果都是基于在線問卷調(diào)查的方式。這種形式的主要弊端在于有人為作弊的可能,為剔除無效問卷要花費(fèi)較多人力。

但是,由于問卷調(diào)查結(jié)果的可信水平與問卷的設(shè)計(jì)、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調(diào)查費(fèi)用等多種因素有關(guān),問卷調(diào)查的結(jié)果也只能在一定程度上反映出網(wǎng)站在人們心目中的“形象”。

對(duì)于任何一家評(píng)比網(wǎng)站來說,建立科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),并保持自身的公正形象至關(guān)重要。但是無論是在線調(diào)查還是專家評(píng)價(jià),都擺脫不了主觀因素的影響,因?yàn)楦魅说慕?jīng)歷、偏好有所不同,對(duì)每種標(biāo)準(zhǔn)的判斷就會(huì)有差異。所以,無論定量分析還是定性描述,各種評(píng)比方法都存在一定的缺陷。

(4)綜合評(píng)價(jià)方法。鑒于以上各種網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法都有一定的局限性,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)需要一種綜合性的評(píng)價(jià)方法,即動(dòng)態(tài)監(jiān)測、市場調(diào)查、專家評(píng)估為一體的綜合評(píng)價(jià)模式,這需要有科學(xué)的分析評(píng)價(jià)方法,全面、公平、客觀的評(píng)價(jià)體系,權(quán)威、公正的專家團(tuán)體,也需要有科學(xué)、合理并有足夠樣本量的固定樣本作為基礎(chǔ)。

在這種評(píng)價(jià)方法中,首先是建立加權(quán)的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;然后通過技術(shù)測量、專家調(diào)查、用戶調(diào)查等方法收集數(shù)據(jù),并建立監(jiān)測數(shù)據(jù)庫、調(diào)查數(shù)據(jù)庫等;再采用定性與定量方法、比較分析方法、模型分析方法等對(duì)數(shù)據(jù)庫存及其相關(guān)資源進(jìn)行挖掘和分析。例如文獻(xiàn)對(duì)綜合類證券電子商務(wù)網(wǎng)站(主要是包含ASP平臺(tái)服務(wù)、ICP內(nèi)容服務(wù)的非券商類電子商務(wù)網(wǎng)站)在技術(shù)指標(biāo)、功能模塊和商業(yè)模式等方面進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià),測試了各網(wǎng)站的技術(shù)指標(biāo),綜合比較了其各功能模塊,對(duì)其商業(yè)模式進(jìn)行了基本面戰(zhàn)略能力描述,并做出了優(yōu)劣勢分析比較評(píng)介。

建立這樣一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評(píng)價(jià)體系顯然是一件非常困難的事。但據(jù)報(bào)道,這樣的綜合評(píng)價(jià)網(wǎng)正在建設(shè)之中。

4.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的內(nèi)容與指標(biāo)體系

如前所述,電于商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)類型眾多,由于不同的網(wǎng)站所設(shè)定的目標(biāo)不同,所以不同的網(wǎng)站有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。如文獻(xiàn)列出了信息服務(wù)型網(wǎng)站、教育咨詢網(wǎng)站、商品分銷網(wǎng)站、銷售網(wǎng)站等不同類型網(wǎng)站的主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。其中,網(wǎng)站的訪問量則是所有網(wǎng)站共同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

Gomez和BizRate主要從客戶需求、客戶滿意的角度來制定網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容和指標(biāo)。

Gomez制定了5個(gè)一級(jí)類指標(biāo):易用性、用戶信心,站點(diǎn)資源、客戶關(guān)系服務(wù)和總成本。具體見表1:

BizRate制定的電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)共有10項(xiàng):再次光顧網(wǎng)站、訂購的方便性、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品價(jià)格、網(wǎng)站外觀與表現(xiàn)、物品運(yùn)輸和處理、送貨準(zhǔn)時(shí)性、產(chǎn)品相符性、顧客支持、訂購后跟蹤。

消費(fèi)者聯(lián)盟(CU)網(wǎng)站ConsumerReportsOnline()的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括以下幾方面:

網(wǎng)站流量,銷售額,網(wǎng)站政策(安全性、個(gè)人隱私、裝運(yùn)、退貨、顧客服務(wù)),使用方便性(設(shè)計(jì)、導(dǎo)航、定單及取消、廣告)和網(wǎng)站內(nèi)容(分類深度、產(chǎn)品信息、個(gè)性化),然后專家根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的綜合結(jié)果對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行排名。

CNNIC的評(píng)價(jià)指標(biāo)有:站點(diǎn)的瀏覽器的兼容性,引擎上的出現(xiàn)率,站點(diǎn)速度,鏈接的有效率,被鏈接率,拼寫錯(cuò)誤率,站點(diǎn)設(shè)計(jì)。

綜上所述,電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容因各網(wǎng)站的目標(biāo)不同而不同,有的側(cè)重于技術(shù)指標(biāo)的測評(píng),有的側(cè)重于信息服務(wù)評(píng)價(jià),而有的側(cè)重于客戶滿意度的評(píng)價(jià)。對(duì)于商業(yè)性電子商務(wù)網(wǎng)站而言,我們認(rèn)為至少應(yīng)該從以下六個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià):①技術(shù)指標(biāo)。包括站點(diǎn)

速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性與安全性、鏈接的有效性等。②界面指標(biāo)。包括整體視覺效果、美工設(shè)計(jì)、頁面布局、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與分類深度、使用的方便性等。③資訊指標(biāo)。包括提供信息的數(shù)量、質(zhì)量及種類、信息更新頻率、個(gè)性化信息服務(wù)等。④功能指標(biāo)。包括網(wǎng)站功能的完備性、功能實(shí)現(xiàn)的有效性、特色產(chǎn)品、特色功能和特色服務(wù)等。⑤客戶服務(wù)指標(biāo)。包括物品配送的收費(fèi)和配送方式的選擇性、送貨準(zhǔn)時(shí)性、顧客支持的水平和質(zhì)量、個(gè)性化定制能力、網(wǎng)站與用戶的交互性、個(gè)人隱私保護(hù)等。⑥經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)。包括網(wǎng)站流量(點(diǎn)擊率)、交易額、成本利潤率、甚至股票價(jià)格等。

5.我國電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)展望

正如前述,電子商務(wù)評(píng)價(jià)的社會(huì)需求促使了許多評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的誕生,也促進(jìn)了評(píng)價(jià)研究的發(fā)展。從總體來講,國外電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的研究和實(shí)踐要比國內(nèi)成熟。

首先,在評(píng)價(jià)內(nèi)容上,國外的評(píng)價(jià)內(nèi)容更注重網(wǎng)站的功能與業(yè)務(wù),以及客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量;而國內(nèi)的網(wǎng)站評(píng)價(jià)還主要是對(duì)網(wǎng)站的技術(shù)性能進(jìn)行評(píng)價(jià)。這既反映了我國電子商務(wù)發(fā)展的水平差距,也反映了我國電子商務(wù)活動(dòng)中對(duì)客戶的重要性和價(jià)值認(rèn)識(shí)存在不足。

其次,在評(píng)價(jià)方法上,雖然國內(nèi)外網(wǎng)站評(píng)價(jià)都普遍采取網(wǎng)站流量指標(biāo)評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、問卷調(diào)查評(píng)價(jià)等方法,但國內(nèi)網(wǎng)站評(píng)價(jià)所采用的問卷調(diào)查,其數(shù)據(jù)采樣中存在數(shù)量上的不足,因?yàn)槲覈嬲齾⑴c電子商務(wù)交易的網(wǎng)民數(shù)量有限。此外,在數(shù)據(jù)處理與分析時(shí),較少采取加權(quán)指標(biāo)評(píng)價(jià)、模型評(píng)價(jià)、動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)等方法,影響了評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。

再次,雖然我國易購網(wǎng)和CNNIC在網(wǎng)站評(píng)價(jià)方面有一定的影響,但它們在評(píng)價(jià)方法和內(nèi)容上都存在不足。迄今為止,我國還沒有形成有品牌的專門的評(píng)價(jià)網(wǎng)站,影響了評(píng)價(jià)網(wǎng)站價(jià)值的發(fā)揮。

因此,我國的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)要加強(qiáng)理論研究和實(shí)踐的應(yīng)用:一是要加強(qiáng)網(wǎng)站評(píng)價(jià)原則、內(nèi)容和方法的研究。一方面,根據(jù)行業(yè)的不同特點(diǎn),確立不同行業(yè)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)體系;另一方面,積極應(yīng)用多指標(biāo)的加權(quán)評(píng)價(jià)法、模型評(píng)價(jià)法和動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)法等更為科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法,使評(píng)價(jià)結(jié)果更為合理。二是要大力發(fā)展作為中立機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)網(wǎng)站的建設(shè),將之作為一個(gè)完善和規(guī)范電子商務(wù)市場的舉措,作為市場監(jiān)管的手段之一。正因?yàn)槿绱?面對(duì)國內(nèi)外電子商務(wù)發(fā)展的潮流,我國的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)無疑具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

參考文獻(xiàn)

1馮英健.網(wǎng)站評(píng)比:擴(kuò)大知名度的有效方式——網(wǎng)站評(píng)比的主要形式及價(jià)值.,2000-05-29

2歐森,楊冰之.證券電子商務(wù)網(wǎng)站測評(píng)報(bào)告(摘要).信息產(chǎn)業(yè)報(bào),2000206212

第2篇：樣本行業(yè)調(diào)查報(bào)告范文

[關(guān)鍵詞] 大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)培訓(xùn)調(diào)研

一、本次調(diào)研的目的與意義

近年來,大連在軟件服務(wù)與外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、政策扶持、人才培養(yǎng)及產(chǎn)業(yè)拉動(dòng)等方面進(jìn)行了積極的探索與實(shí)踐,并取得了舉世矚目的成就,正逐步發(fā)展成為全球軟件和服務(wù)外包的新領(lǐng)軍城市。

但我們需要承認(rèn)的現(xiàn)實(shí)是,盡管大連的軟件服務(wù)與外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展一開始就重視人才培養(yǎng),但現(xiàn)在看來,軟件服務(wù)與外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)計(jì)。目前,人才嚴(yán)重短缺已成為制約大連軟件服務(wù)與外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要障礙。在此背景下,軟件服務(wù)與外包企業(yè)單純依靠外部人才供給的增加來解決人才瓶頸問題顯然是存在較高風(fēng)險(xiǎn)的,也是十分被動(dòng)的選擇。因此,一手抓外部人才引進(jìn)、一手抓內(nèi)部人才培養(yǎng)是應(yīng)對(duì)當(dāng)前激烈的人才競爭格局的明智之選。

培訓(xùn)作為企業(yè)內(nèi)部人才培養(yǎng)的重要方面,對(duì)吸引、保留與激勵(lì)員工具有舉足輕重的作用。本次調(diào)研旨在了解大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)在員工內(nèi)部培訓(xùn)方面所采取的策略、方法、手段及其實(shí)施效果,并深入剖析大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)在培訓(xùn)中所存在的主要問題,以利于尋求更佳有效的解決方案,從而為大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)健康快速持續(xù)發(fā)展添薪助燃。

二、本次調(diào)研的方案設(shè)計(jì)

1.調(diào)研方法及樣本選擇

本次調(diào)研采用問卷調(diào)查、實(shí)地訪談和文獻(xiàn)查閱相結(jié)合、定量分析與定性分析相結(jié)合的研究方法,力求全面、系統(tǒng)地探析當(dāng)前大連IT企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀。

(1)問卷調(diào)查。我們自行設(shè)計(jì)了針對(duì)IT企業(yè)從業(yè)人員的調(diào)查問卷,其調(diào)查內(nèi)容主要包括:大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)從業(yè)人員所接受的培訓(xùn)頻度、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)效果和從業(yè)人員對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)狀的看法及其對(duì)未來的期望。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷600份,回收的有效問卷為574份,回收率為95.67%。為兼顧不同企業(yè)性質(zhì)、公司規(guī)模、職位層級(jí)、教育背景、年齡結(jié)構(gòu)與性別特征的人員對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的看法與期望,我們采取了抽樣調(diào)查的方式,并收集了相應(yīng)的被調(diào)查者信息,以利于分層次統(tǒng)計(jì)分析。

(2)實(shí)地訪談。在進(jìn)行問卷調(diào)查的同時(shí),筆者還對(duì)大連部分軟件服務(wù)與外包企業(yè)的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了實(shí)地訪談。訪談的內(nèi)容包括:培訓(xùn)需求分析方法、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估等方面。被訪談對(duì)象共10位,其中5位系世界500強(qiáng)在連投資的軟件服務(wù)與外包企業(yè)、5位系內(nèi)資軟件服務(wù)與外包企業(yè)的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人。實(shí)地訪談采用結(jié)構(gòu)化訪談的方式,即以標(biāo)準(zhǔn)化的訪談提綱為基準(zhǔn),針對(duì)特質(zhì)性問題進(jìn)行深入訪談。

(3)文獻(xiàn)查閱。文獻(xiàn)查閱是貫穿整個(gè)調(diào)研過程的重要研究方法,筆者查閱了大量近年來發(fā)表的關(guān)于企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀的調(diào)查報(bào)告、面向軟件服務(wù)與外包企業(yè)的人才需求分析、針對(duì)企業(yè)培訓(xùn)的建議等研究文獻(xiàn)。特別是針對(duì)軟件服務(wù)與外包企業(yè)在培訓(xùn)中存在的問題、解決途徑等內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)檢索,對(duì)國內(nèi)外相關(guān)企業(yè)培訓(xùn)方面的有益探索進(jìn)行了提煉。

2.局限性

由于時(shí)間倉促,調(diào)查問卷及訪談提綱在設(shè)計(jì)上還有待于進(jìn)一步改進(jìn),例如:調(diào)查內(nèi)容還有待于完善、調(diào)查樣本還有待于進(jìn)一步豐富等。此外,被調(diào)查對(duì)象在填寫問卷或接受訪談時(shí)可能出現(xiàn)主觀、隨意等情況,因此有些結(jié)論仍需進(jìn)一步深入研究。

三、調(diào)研結(jié)果分析與說明

1.培訓(xùn)需求分析

培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)活動(dòng)過程的首要環(huán)節(jié),它要回答為什么進(jìn)行培訓(xùn)以及培訓(xùn)什么的問題。本部分信息主要通過實(shí)地訪談的形式獲得。

(1)培訓(xùn)需求的產(chǎn)生原因。在被訪談對(duì)象中,由于人員變化或工作變化而產(chǎn)生培訓(xùn)需求的企業(yè)占比30%;由組織的經(jīng)營策略、業(yè)務(wù)類型、產(chǎn)品或服務(wù)變化而驅(qū)動(dòng)的企業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)占比10%;由員工個(gè)人的需求而推導(dǎo)出的企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃占比40%,由績效改進(jìn)計(jì)劃而誘發(fā)的培訓(xùn)需求占比10%,由上述因素組合驅(qū)動(dòng)的培訓(xùn)需求占比10%。

從接受訪談的大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)的實(shí)際情況來看,大多數(shù)企業(yè)比較重視員工的培訓(xùn)愿望及人員異動(dòng)對(duì)培訓(xùn)的影響,即培訓(xùn)計(jì)劃主要圍繞員工個(gè)人的培訓(xùn)意愿及新員工的常規(guī)性培訓(xùn)而展開;但容易忽略培訓(xùn)活動(dòng)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)及工作要求的匹配度,因而,許多企業(yè)雖培訓(xùn)投入不少、但組織整體目標(biāo)卻仍然難以實(shí)現(xiàn)。

(2)培訓(xùn)需求的分析方法。本次調(diào)研發(fā)現(xiàn):大多數(shù)被調(diào)查企業(yè)仍然鐘愛傳統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析方法,其中問卷調(diào)查法與經(jīng)驗(yàn)預(yù)計(jì)法是被調(diào)查企業(yè)最常使用的培訓(xùn)方法;而被調(diào)查企業(yè)對(duì)新興的培訓(xùn)需求分析方法還用之甚少。

基于勝任力的培訓(xùn)需求分析方法,是通過尋找員工實(shí)際勝任力水平和理想勝任力的的差距,從而對(duì)癥下藥,使企業(yè)的培訓(xùn)與開發(fā)能夠更具針對(duì)性。而缺口分析方法是希望通過培訓(xùn)填補(bǔ)現(xiàn)有的技能(或能力)和希望達(dá)到的技能(或能力)之間的缺口。這兩種新興的培訓(xùn)需求分析方法將注意力真正集中到那些可以通過培訓(xùn)解決的問題上,并能夠更好地契合組織的需要,同時(shí)也將促進(jìn)員工的績效提升,是一種組織與員工共贏的模式,值得企業(yè)廣泛借鑒與使用。

2.培訓(xùn)過程的實(shí)施

(1)培訓(xùn)對(duì)象與培訓(xùn)頻度。問卷調(diào)查結(jié)果表明:100%的被調(diào)查企業(yè)均對(duì)新員工開展了不同形式的培訓(xùn)活動(dòng),培訓(xùn)時(shí)間通常為15天～30天,其中面向開發(fā)人員的培訓(xùn)時(shí)間略長,通常為30天～60天,而面向管理人員及其他支持職能類員工的培訓(xùn)時(shí)間通常較短,以5天～7天居多。在入職兩年以上的被調(diào)查者中,約有5%在最近兩年內(nèi)從未接受過任何培訓(xùn),54%的被調(diào)查者平均每年接受1次培訓(xùn),近30%的被調(diào)查者平均每年接受2～3次培訓(xùn);另有11%的被調(diào)查者平均每年接受5次以上的培訓(xùn)。

與被調(diào)查者的期望相對(duì)比,被調(diào)查企業(yè)目前所提供的培訓(xùn)頻度低于員工的預(yù)期,累計(jì)有88%的被調(diào)查者期望每年至少得到五次培訓(xùn)機(jī)會(huì),同時(shí),近80%的員工期望每次培訓(xùn)的時(shí)間控制在半天以內(nèi)。這說明,員工期望培訓(xùn)能夠以高頻度、小強(qiáng)度、持續(xù)性的常態(tài)活動(dòng)形式存在。這與目前大多數(shù)企業(yè)所提供的集中式、高強(qiáng)度、間斷式的培訓(xùn)策略有所不同,應(yīng)引起有關(guān)人員的高度關(guān)注。

(2)培訓(xùn)內(nèi)容。從被調(diào)查企業(yè)目前所提供的培訓(xùn)內(nèi)容來看,外語類培訓(xùn)是培訓(xùn)時(shí)長最多、覆蓋面最廣的培訓(xùn)內(nèi)容,開發(fā)技術(shù)與管理類課程分列第二、三位,這與員工的期望基本吻合。本次調(diào)查結(jié)果反映了在全球化的熱潮中,軟件服務(wù)與外包企業(yè)的國際合作日漸頻密,企業(yè)對(duì)全球化人才的需求也更顯迫切,技術(shù)過硬、外語較好、管理能力突出的國際化菁英正成為軟件服務(wù)與外包行業(yè)中炙手可熱的人才,許多業(yè)內(nèi)知名外企更把吸引、保留、激勵(lì)他們作為在連實(shí)施人才本地化的關(guān)鍵舉措之一。而現(xiàn)實(shí)的情況是,大多數(shù)從業(yè)者現(xiàn)有的能力素質(zhì)較之崗位的勝任力要求還有較為明顯的差距。因此,大多數(shù)被調(diào)查企業(yè)能夠結(jié)合人才培養(yǎng)目標(biāo),抓住員工的“短板”進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),可謂對(duì)癥下藥。但值得推敲的是:到底哪些員工應(yīng)該接受哪些培訓(xùn),針對(duì)每類員工的課程結(jié)構(gòu)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)。如果課程內(nèi)容設(shè)計(jì)不能與崗位的勝任力要求相匹配,則將事倍功半。

(3)培訓(xùn)方式與方法。企業(yè)培訓(xùn)員工常用的方式可分為兩大類:在職培訓(xùn)與脫產(chǎn)培訓(xùn)。在職培訓(xùn)(on-the-job training)是指為了使員工具備有效完成工作任務(wù)所必需的知識(shí)、技能和態(tài)度,在不離開工作崗位的情況下,對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。而脫產(chǎn)培訓(xùn)則指受訓(xùn)員工需要離開工作或工作現(xiàn)場來接受培訓(xùn)。

本次調(diào)查表明:受行業(yè)特性影響,以計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等為載體的新興技術(shù)培訓(xùn)手段在被調(diào)查企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用,但相比之下,外資背景的國際性企業(yè)無論是在新技術(shù)的使用頻度還是廣度方面都更勝一籌。

值得關(guān)注的是,在培訓(xùn)方法上,內(nèi)資背景的本土企業(yè)與外資背景的國際性企業(yè)存在顯著差異。本土企業(yè)更多地采用了演講法、案例研討法等傳統(tǒng)培訓(xùn)手段,而在外資企業(yè)中,導(dǎo)師制、教練制、情境模擬、行動(dòng)學(xué)習(xí)法等新興的培訓(xùn)方法已被廣泛引入,且工作輪換、項(xiàng)目實(shí)習(xí)制也更加成熟。

(4)培訓(xùn)師資。從培訓(xùn)師資來源看:外語類、技術(shù)類課程的培訓(xùn)師多來自于本企業(yè)內(nèi)部,而管理類課程的培訓(xùn)師多來自于企業(yè)外部。從受歡迎的程度來看:本行業(yè)資深專家、專職培訓(xùn)師、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的學(xué)院派培訓(xùn)師分列最愛歡迎榜前三位。

綜合問卷調(diào)查及實(shí)地訪談結(jié)果,我們不難發(fā)現(xiàn):員工期望培訓(xùn)師具備專業(yè)知識(shí)扎實(shí)、授課形式多樣、能夠激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)熱情與潛能,并且態(tài)度親和、語言幽默、勤勉盡責(zé)等能力與特質(zhì)。而被調(diào)查者目前所接觸的培訓(xùn)師(尤其是企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師)大多未受過專業(yè)訓(xùn)練,難以達(dá)到理想的培訓(xùn)效果。

3.培訓(xùn)效果的評(píng)估

培訓(xùn)效果是被調(diào)查者做出培訓(xùn)選擇的最重要決定因素,也是企業(yè)組織培訓(xùn)活動(dòng)最為看重的結(jié)果。但被調(diào)查企業(yè)在培訓(xùn)效果評(píng)估方面所投入的精力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,其評(píng)估方法的專業(yè)性還亟待提高。

調(diào)查結(jié)果顯示:近30%的被調(diào)查者幾乎從未接受過培訓(xùn)效果的調(diào)查與評(píng)估;而在接受過培訓(xùn)效果調(diào)查的受訓(xùn)者中,絕大多數(shù)(近94%)僅參與過關(guān)于培訓(xùn)滿意度的問卷調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容多集中于受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、講師、環(huán)境、教材等的主觀評(píng)價(jià)層面;另有部分受訓(xùn)者在培訓(xùn)后接受過關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容的測驗(yàn),以便使培訓(xùn)組織者更好地了解受訓(xùn)者對(duì)所學(xué)知識(shí)的掌握程度。但是,培訓(xùn)組織者對(duì)于受訓(xùn)者是否因?yàn)榕嘤?xùn)而產(chǎn)生了行為改變,以及培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)組織帶來哪些實(shí)質(zhì)性地改變卻關(guān)注甚少。

四、提升大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議

1.提高培訓(xùn)需求分析質(zhì)量,科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)需求分析是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃和評(píng)估培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)。因此,在計(jì)劃培訓(xùn)活動(dòng)時(shí),正確進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是十分必要且關(guān)鍵的。

培訓(xùn)需求分析是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng),20世紀(jì)80年代,I.L.Goldstein, E.P.Braverman, H.Goldstein三人經(jīng)過長期研究將培訓(xùn)需求評(píng)價(jià)方法系統(tǒng)化, 指出培訓(xùn)需求分析應(yīng)從三個(gè)方面著手,即組織分析、任務(wù)分析和人員分析,這構(gòu)成了最為廣泛流行的分析框架。針對(duì)大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)目前只重視人員分析,而忽視組織及任務(wù)分析的現(xiàn)狀,筆者建議有關(guān)人員在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí),能夠從組織目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、內(nèi)部文化、政策、績效及未來發(fā)展等組織因素出發(fā),了解員工有效完成崗位職責(zé)所必須具備的條件,找出員工的勝任力差距,并對(duì)照每位員工的工作績效標(biāo)準(zhǔn),分析員工的績效水平差距,以確定培訓(xùn)的目標(biāo)、內(nèi)容、形式、方法與對(duì)象等,從而使培訓(xùn)計(jì)劃更具科學(xué)性,實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人成長與組織目標(biāo)的協(xié)同一致。

2.針對(duì)知識(shí)型員工的特質(zhì),采取豐富多樣的培訓(xùn)手段

軟件服務(wù)與外包企業(yè)知識(shí)型員工密集,他們具有自主性強(qiáng)、成就感強(qiáng)烈、流動(dòng)意愿強(qiáng)、工作內(nèi)容具有創(chuàng)造性、工作過程難以監(jiān)控等異質(zhì)性特征,傳統(tǒng)的培訓(xùn)形式、手段及課程結(jié)構(gòu)已無法滿足此類企業(yè)中異質(zhì)性員工的差異化培訓(xùn)需求。

因此,在實(shí)施培訓(xùn)的過程中,應(yīng)注意對(duì)培訓(xùn)對(duì)象分門別類,并針對(duì)不能的職能序列進(jìn)行不同形式、不同內(nèi)容的培訓(xùn)安排。從培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)來看:針對(duì)各級(jí)管理人員應(yīng)以領(lǐng)導(dǎo)力及核心行為能力的培訓(xùn)為主;針對(duì)專業(yè)技術(shù)人員,應(yīng)以專業(yè)能力的提升為主;而針對(duì)操作類人員則應(yīng)以核心行為能力的培訓(xùn)為主。從培訓(xùn)方法與手段來看,管理類課程適宜采用演講法、情境模擬法與案例分析法相結(jié)合的方法;而專業(yè)技術(shù)類培訓(xùn)更適宜采用理論學(xué)習(xí)、考試認(rèn)證、項(xiàng)目實(shí)習(xí)、工作演練相結(jié)合的層次遞進(jìn)式培訓(xùn)方法;針對(duì)核心行為能力的培訓(xùn)則更適宜采用行動(dòng)示范法加以推廣。此外,在日常工作中,真正引入導(dǎo)師制和教練技術(shù),給員工以全程工作指導(dǎo),并激發(fā)員工的潛能,從而有助于員工快速提高自身的能力。

總之,單一的、枯燥的、說教式的培訓(xùn)與知識(shí)型員工的內(nèi)在需求不相匹配,軟件服務(wù)與外包企業(yè)既應(yīng)關(guān)注知識(shí)型員工的異質(zhì)性培訓(xùn)需求,采取與之相適應(yīng)的培訓(xùn)手段來提高培訓(xùn)效果,又要兼顧同一企業(yè)內(nèi)不同專業(yè)序列員工的差異化需求,合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容、結(jié)構(gòu)與手段。

3.加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè),提升培訓(xùn)水平

培訓(xùn)不同于學(xué)歷教育,學(xué)歷教育通常是單向灌輸知識(shí),而針對(duì)成人的培訓(xùn)則是交互式、激發(fā)式、導(dǎo)向式教育。培訓(xùn)師既應(yīng)有博大精深的知識(shí)理論底蘊(yùn),又要有豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),同時(shí)能有效地激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)興趣與動(dòng)機(jī),正確引導(dǎo)受訓(xùn)者進(jìn)行邏輯化、結(jié)構(gòu)化的思考,同時(shí),還能流利、清晰、精準(zhǔn)地講解相關(guān)知識(shí),并能建構(gòu)新知識(shí)與舊有知識(shí)之間的聯(lián)系。

相對(duì)于上述優(yōu)秀培訓(xùn)師的勝任力特征,大連軟件服務(wù)與外包企業(yè)在培訓(xùn)師的選擇與內(nèi)部培養(yǎng)上還任重而道遠(yuǎn)。因此,企業(yè)一方面應(yīng)在內(nèi)部培訓(xùn)師的選拔過程中引入人才測評(píng)技術(shù),以便選擇與優(yōu)秀培訓(xùn)師的勝任力要求最相匹配的合適人選;另一方面,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有培訓(xùn)師的培訓(xùn),以提高其培訓(xùn)技能;同時(shí),在選聘外部培訓(xùn)師時(shí),應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際需求,加強(qiáng)對(duì)候選人的甄選與考察。

4.開展多層次評(píng)估,切實(shí)了解培訓(xùn)效果

通過培訓(xùn)有效性評(píng)估,我們可以了解培訓(xùn)對(duì)于組織的貢獻(xiàn),決定繼續(xù)進(jìn)行或停止某個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目,或獲得如何改進(jìn)某個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的信息。因此,在培訓(xùn)后,我們必須用一些方法來衡量培訓(xùn)的效果。

在培訓(xùn)有效性評(píng)估模型中,最為人所知和廣為應(yīng)用的是美國人力資源管理專家唐納德?柯克帕狄所提出的柯氏評(píng)估模型,它從四個(gè)層次來對(duì)一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估,即:反應(yīng)層次,評(píng)估的重點(diǎn)是學(xué)員滿意度;學(xué)習(xí)層次,評(píng)估的重點(diǎn)是受訓(xùn)者所學(xué)到的知識(shí)、技能、態(tài)度和行為;行為層次,評(píng)估的重點(diǎn)是工作行為的改進(jìn);結(jié)果層次,評(píng)估的重點(diǎn)是工作中導(dǎo)致的結(jié)果。顯然,本調(diào)研中所涉及的軟件服務(wù)與外包企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)有效性的評(píng)估還僅僅停留在反應(yīng)層次和學(xué)習(xí)層次,而對(duì)受訓(xùn)者是否因培訓(xùn)而產(chǎn)生行為改變及培訓(xùn)的投入產(chǎn)出比等經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)的關(guān)注還顯不足。今后,在條件允許的情況下,應(yīng)予加強(qiáng)。

在全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)蔓延、人才競爭激烈、知識(shí)技術(shù)日新月異的今天,企業(yè)“惟一長久的競爭優(yōu)勢,或許是比對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力”。尤其是對(duì)于知識(shí)密集型的軟件服務(wù)與外包企業(yè)而言,培訓(xùn)與開發(fā)已成為企業(yè)獲得和保持競爭優(yōu)勢的重要手段。因此,正視企業(yè)培訓(xùn)中所存在的問題,并尋求有效的解決方案,是提高培訓(xùn)的有效性,進(jìn)而降低成本、提高組織績效的不二法則。

參考文獻(xiàn):

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第3篇：樣本行業(yè)調(diào)查報(bào)告范文

職能部門的設(shè)置必須在管理和效率上尋求平衡。職能部門的工作做得越極致，越專業(yè)，越可能會(huì)造成企業(yè)效益的下降。所以，不論職能部門設(shè)置得怎樣五彩繽紛，都不應(yīng)該沖淡企業(yè)提高效率這個(gè)主題。

你一定碰到過這樣的情況：企業(yè)到了一定規(guī)模，就會(huì)使用越來越多的專業(yè)管理人員，比如，會(huì)計(jì)師、審計(jì)師、人力資源經(jīng)理、市場分析人員、電腦工程師等。隨著專業(yè)管理人員的增多，企業(yè)里的職能部門也越來越多。會(huì)計(jì)師多了，就應(yīng)該成立財(cái)務(wù)部；審計(jì)師多了，就要有審計(jì)部；有的上市公司甚至還有董事會(huì)秘書辦公室。

可是隨著各種職能部門的建立，企業(yè)對(duì)專業(yè)管理人員的需求也越來越大，專業(yè)管理人員越來越多，企業(yè)職能部門的分工就越來越細(xì)，于是，專業(yè)管理人員和職能部門就像企業(yè)機(jī)體中一對(duì)互相刺激的孿生腫瘤般越長越大。這種情況不僅發(fā)生在大企業(yè)身上，很多雄心勃勃要把企業(yè)做大的中小企業(yè)，在職能部門的設(shè)置上也向大企業(yè)看齊，一個(gè)不足兩三百人的公司，就設(shè)立了財(cái)務(wù)部、審計(jì)部、人事部、總經(jīng)辦、行政部等，五臟俱全。

然而讓管理者們始料不及的是，這個(gè)人數(shù)越來越多，素質(zhì)越來越高的專業(yè)管理隊(duì)伍并不是想象中那樣管用，企業(yè)效率無聲無息地浪費(fèi)在這個(gè)非?！敖∪涂茖W(xué)”的職能部門的組織結(jié)構(gòu)圖里。

這時(shí)，CEO開始感到精力不集中，不僅要花很多時(shí)間看職能部門制造出來的各種報(bào)告，還要經(jīng)常處理第一線同這些職能部門，以及職能部門之間的矛盾。剛開始，這些新成立的職能部門在同第一線打交道時(shí)還很客氣，不久就變成第一線的上級(jí)了。因?yàn)镃EO去第一線的機(jī)會(huì)越來越少，CEO開始有意無意地通過職能部門對(duì)企業(yè)第線發(fā)號(hào)施令。

這就是人們常說的大企業(yè)?。簩I(yè)管理人員和職能部門的數(shù)量過多，企業(yè)越來越依賴于有權(quán)無責(zé)的幕僚――專業(yè)管理人員來管理。

我們經(jīng)常聽到有些企業(yè)老板說：“一強(qiáng)調(diào)職能部門的作用，第一線就管死了；職能部門作用一減弱，下面就亂來?！逼鋵?shí)，這個(gè)問題并不是那種非此即彼的兩難選擇，而是要在兩個(gè)極端的中間狀態(tài)進(jìn)行平衡――保持第一線必要活力的同時(shí)，發(fā)揮職能部門適當(dāng)?shù)墓芾碜饔谩?/p>

鑒于此，我們對(duì)這個(gè)問題研究的著眼點(diǎn)就從管理的內(nèi)容(職能部門的功能)轉(zhuǎn)到管理的平衡上(如何設(shè)置職能部門)，總結(jié)出職能部門需要非專業(yè)化的六條原則。

“剪指甲”原則

要經(jīng)常有意識(shí)地檢查職能部門是不是過多，專業(yè)管理工作是不是過于“專業(yè)”。如果是，就要像定期剪指甲一樣把多余部分剪掉!

想掌握平衡，首先需要了解平衡對(duì)象的性質(zhì)。那么，專業(yè)管理人員和職能部門為什么會(huì)有上面提到的互相促進(jìn)的擴(kuò)張本能呢?

其實(shí)，任何一個(gè)部門都是一個(gè)有機(jī)體的組織，有自己的本能。企業(yè)的職能部門盡管具有管理和服務(wù)的功能，但其實(shí)質(zhì)是依附于創(chuàng)造效率的第一線部門(研發(fā)、采購、生產(chǎn)、銷售等)而存在的，具有寄生性質(zhì)。像生物界所有寄生物一樣，當(dāng)不需要靠本身能力覓食時(shí)，必然有無限制的滋生本能。

比如：企業(yè)成立市場調(diào)研部，就等于把市場調(diào)研日?；谑蔷鸵袑Ｂ毷袌鲅芯咳藛T――問卷設(shè)計(jì)、訪談、電腦錄入等。而且調(diào)研工作做得越專業(yè)，就需要越多的專業(yè)人員。然而由于它們不是直接創(chuàng)造價(jià)值的部門，沒有硬性指標(biāo)考核它們的貢獻(xiàn)(生產(chǎn)多少件產(chǎn)品，完成多少次維修，銷售多少數(shù)量)。當(dāng)企業(yè)對(duì)職能部門的工作好壞沒有明確標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)時(shí)，它們就會(huì)不知不覺地把它們的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)成工作標(biāo)準(zhǔn)――做了多少次市調(diào)，多大樣本量，多少回歸分析，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度如何等。

可是企業(yè)真的需要這樣專業(yè)的市場調(diào)查嗎?也許在份份厚厚的市場調(diào)查報(bào)告里，就只有那么幾個(gè)數(shù)字對(duì)決策有用，而那幾個(gè)數(shù)字在絕大多數(shù)情況下，并不需要進(jìn)行如此專業(yè)的市調(diào)就可得出。

如果任這些職能部門和專業(yè)管理人員把他們的工作做到極致，恰恰會(huì)造成企業(yè)效益的下降。所以，要想提高企業(yè)的效率，管理者就必須像定期剪指甲一樣把多余部分剪掉!

當(dāng)你再面對(duì)某個(gè)職能部門要求增加人員的申請(qǐng)時(shí)，我們的經(jīng)驗(yàn)是不妨先審查它的工作，看看它定期提供的各種報(bào)告，是不是含有大量的表格和數(shù)字?如果有，我相信其中只有一小部分是其它部門和上級(jí)所需要的。這時(shí)候你就應(yīng)清楚地告訴這個(gè)部門經(jīng)理：“你的問題不是要增加人手，而是應(yīng)簡化工作!”

少設(shè)“專職警察”原則

應(yīng)該把專門監(jiān)督和檢查別人工作的部門和人員壓到最低，最理想的狀態(tài)是企業(yè)中沒有專職“警察”!

這方面最典型的例子是審計(jì)部門。現(xiàn)在很多公司都有內(nèi)部審計(jì)部或?qū)Ｂ毜膶徲?jì)人員。這些公司看起來讓人感到很正規(guī)；是呀，誰做事都有疏忽的時(shí)候，更何況還有禁不住誘惑做壞事的員工，如果有專門的審計(jì)部門就可能把這些漏洞盡量堵上。

其實(shí)，很多管理者忽略了這樣一個(gè)事實(shí)：保證企業(yè)財(cái)務(wù)狀況的真實(shí)和安全應(yīng)該是財(cái)務(wù)人員的基本責(zé)任，他們有很大部分工作就是審計(jì)，而且是事先的審計(jì)！他們?yōu)槭裁床荒茏詫徎蚧ハ鄬徲?jì)？

有人可能會(huì)說：因?yàn)樨?cái)務(wù)人員本身是責(zé)任人，出了問題可能會(huì)掩蓋或互相包庇。事實(shí)上，那些發(fā)生財(cái)務(wù)人員監(jiān)守自盜或包庇別人的企業(yè)，往往是其基本管理出了大問題――體制不合理，制度不健全。在這樣的企業(yè)中，我們不能假設(shè)審計(jì)人員的職業(yè)操守和道德水平就比財(cái)務(wù)人員高，獨(dú)立的審計(jì)部門照樣可以包庇責(zé)任人，這就如同用一個(gè)壞警察監(jiān)督另一個(gè)壞警察。

毋庸置疑，任何企業(yè)都需要監(jiān)管，但不能把監(jiān)督當(dāng)成管理。因?yàn)楸O(jiān)管手段最多能保證企業(yè)不出事，但決不可能提高企業(yè)效益！

那些試圖用監(jiān)管的方式解決基本管理問題的企業(yè)，如同用止痛藥治心臟病！當(dāng)一個(gè)企業(yè)過分強(qiáng)調(diào)審計(jì)和監(jiān)督工作時(shí)，其實(shí)往往表明它對(duì)基本管理問題已束手無策。這就是為什么有些企業(yè)的審計(jì)和監(jiān)查部門越來越龐大，可是漏洞卻越來越多，管理者整天像坐在火山口上一樣。

因此，當(dāng)你的企業(yè)再有人負(fù)責(zé)任地提出要設(shè)立獨(dú)立監(jiān)管部門(審計(jì)、質(zhì)檢、安全監(jiān)督等)，或要增加審批程序時(shí)(比如：原來辦公用品采購只需行政經(jīng)理批準(zhǔn)就行，現(xiàn)在為加強(qiáng)監(jiān)管需再加一個(gè)副總審批)，請(qǐng)千萬記住：管理問題的答案和原因一樣，永遠(yuǎn)不是那樣顯而易見，企業(yè)不能隨便吃止痛藥；專職的監(jiān)管部門能不設(shè)立，就不設(shè)立；審批程序能簡化，就不應(yīng)復(fù)雜：專職“警察”越少越好!

“兼職一線”原則

為了使職能部門理解一線部門的責(zé)任壓力，除了專業(yè)管理工作之外，職能部門還應(yīng)擔(dān)負(fù)具體管理的責(zé)任。

任何企業(yè)都不應(yīng)該只管人，不管事；只管錢，不管物；只有權(quán)力，沒有責(zé)任的部門和個(gè)人。這種看似明顯的錯(cuò)誤卻經(jīng)常出現(xiàn)在職能部門的設(shè)置中。

這是因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)按專業(yè)分工而設(shè)定的職能部門(人力資源專業(yè)、會(huì)計(jì)專業(yè)、金融專業(yè)、電腦專

業(yè))，越來越容易成為只有權(quán)力沒有責(zé)任的幕僚機(jī)構(gòu)。公司經(jīng)營出了問題，第一責(zé)任人永遠(yuǎn)是一線部門(研發(fā)、生產(chǎn)和銷售部門)，很少有人會(huì)指責(zé)是人力資源部門招聘的員工素質(zhì)低，培訓(xùn)不夠，更沒有人會(huì)指責(zé)財(cái)務(wù)部門。然而，當(dāng)?shù)谝痪€提出要增加人手，增加預(yù)算，改變銷售傭金和回款政策時(shí)，沒有人力資源部和財(cái)務(wù)部的首肯是根本不可能的。

因此，為了使職能部門盡可能同第一線的責(zé)任部門有共同的語言，唯一的辦法是盡可能讓它們也變成“責(zé)任”部門――有共同的壓力。

比如人力資源部門不僅要負(fù)責(zé)人員招聘、定級(jí)和培訓(xùn)l等本身的專業(yè)工作，還應(yīng)該負(fù)責(zé)工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)助和醫(yī)療保險(xiǎn)的審核、發(fā)放和轉(zhuǎn)賬等同人力資源有關(guān)的財(cái)務(wù)工作；更理想的情況是還能讓人力資源部負(fù)責(zé)一部分行政工作，比如辦公室的保安、清潔和接待工作。盡管向負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員匯報(bào)的可能只有兩個(gè)接待員和一個(gè)茶水服務(wù)員，但我敢保證后者給前者帶來的難題，一點(diǎn)不會(huì)比他的專業(yè)少。于是，人力資源部在選擇培訓(xùn)的老師和課程時(shí)就更能切合實(shí)際。

為什么職能部門一定要盡可能理解第一線?因?yàn)槠髽I(yè)為顧客真正創(chuàng)造價(jià)值的部門其實(shí)是研發(fā)、生產(chǎn)和銷售這些第一線的部門，所有職能部門在性質(zhì)上只是第一線的服務(wù)部門。因此，職能部門要想更好地提供服務(wù)，就不僅要知道它們的服務(wù)對(duì)象――第一線的需求，還要知道它們的冷暖。

我在實(shí)踐這一原則時(shí)還得到一個(gè)意外的好處：職能部門的數(shù)量會(huì)減少。于是，管理者在簡化了的組織結(jié)構(gòu)圖上可以多增加向他直接匯報(bào)的第一線部門的數(shù)量!這個(gè)改變非同小可，它意味著組織趨于扁平了!

“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”原則

在設(shè)置職能部門時(shí)，應(yīng)該盡量采用事業(yè)部的原則――按照工作內(nèi)容，而不是按職業(yè)分工設(shè)立職能部門，把專業(yè)人員盡可能混用起來。

現(xiàn)代社會(huì)按職業(yè)分工訓(xùn)練出各種專業(yè)人員(會(huì)計(jì)、統(tǒng)計(jì)、電腦應(yīng)用人員等)，于是企業(yè)就想當(dāng)然把這些專業(yè)人員也按他們的職業(yè)劃分為不同的職能部門。比如，把會(huì)計(jì)都集中到財(cái)務(wù)部工作，由財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)分配工作和管理，有的會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)工資核算，有的負(fù)責(zé)成本核算，有的負(fù)責(zé)應(yīng)收款等。

企業(yè)為什么習(xí)慣于按照職業(yè)原則設(shè)立職能部門?

源于一個(gè)假設(shè)：內(nèi)行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行。同一個(gè)職業(yè)的人放到一個(gè)部門，由一個(gè)有同樣職業(yè)背景的人才能更好地領(lǐng)導(dǎo)這些專業(yè)人員。

但這個(gè)假設(shè)沒有排除外行不能領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行。其實(shí)專業(yè)人員，不論是工程師，還是會(huì)計(jì)師，大部分時(shí)間所做的事都是一個(gè)外行所能理解的工作。比如，房地產(chǎn)公司的工程部就應(yīng)配置會(huì)計(jì)，因?yàn)楣こ填A(yù)決算是財(cái)務(wù)部和工程部產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)，也是開發(fā)商同承建商最容易扯皮的地方。如果能給工程總監(jiān)配置一個(gè)財(cái)務(wù)助手，必然會(huì)大大提高工程結(jié)算的效率，因?yàn)轭A(yù)算、概算和核算都必須按工程進(jìn)度進(jìn)行，盡管表面看是會(huì)計(jì)工作，其實(shí)更多涉及的是工程工作。

因此，關(guān)鍵的問題不是誰能更好地領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)人員，而是外行和內(nèi)行誰能更好地領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)人員服務(wù)于企業(yè)!

如果評(píng)價(jià)專業(yè)人員的專業(yè)水平，內(nèi)行肯定是權(quán)威；但如果評(píng)價(jià)哪個(gè)專業(yè)人員對(duì)企業(yè)更有用，真正管理過企業(yè)的人往往有一套與專業(yè)評(píng)價(jià)不同的標(biāo)準(zhǔn)。這就是為什么有些專業(yè)水平精湛的人，往往發(fā)現(xiàn)那些專業(yè)水平一般的競爭對(duì)手在企業(yè)中更如魚得水。其實(shí)，原因簡單至極：企業(yè)是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的，不是訓(xùn)練和考核會(huì)計(jì)師、工程師、律師、電腦人員等的職業(yè)協(xié)會(huì)。

看到此，學(xué)過管理專業(yè)的人可能恍然大悟：你這不是說要按事業(yè)部的原則設(shè)立職能部門嗎?對(duì)，這就是為什么事業(yè)部的體制優(yōu)于職能制的根本原因――事業(yè)部比職能制具有更好的工作整合功能，專業(yè)人員在事業(yè)部體制下容易變得綜合。比如：會(huì)計(jì)在工程部里，一定比在財(cái)務(wù)部里，更能切合實(shí)際地核算工程進(jìn)度，這不僅是耳濡目染，更是利益和目的不同，因?yàn)榉菍I(yè)的頂頭上司決定他的獎(jiǎng)金。

“手腦一體”原則

設(shè)置職能部門時(shí)，千萬切忌：有的部門只動(dòng)腦――做計(jì)劃，定策略；有的部門只動(dòng)手――執(zhí)行!職能分工寧可過粗，不要過細(xì)；職能部門寧可少，不可多。

企業(yè)另一個(gè)需要避免的，就是不要把工作分析的原則用在職能部門分工上。

這個(gè)錯(cuò)誤的典型例子是有些企業(yè)在銷售部門之外，設(shè)立營銷或市場部。本質(zhì)上，營銷和銷售是一個(gè)完整的工作――賣東西。只不過，當(dāng)管理研究者分析賣東西這個(gè)工作時(shí)，才會(huì)把它分解為市場調(diào)查、營銷策劃、廣告投放、渠道建設(shè)等子工作。通過分解研究，人們發(fā)現(xiàn)營銷是制定政策，銷售是執(zhí)行政策，前半段工作似乎更重要。

于是，被理論研究所誤導(dǎo)的管理者們，在現(xiàn)實(shí)中真的把完整賣東西的工作分解開，矛盾也就被人為地制造出來。

銷售部門不是抱怨?fàn)I銷部門的產(chǎn)品定價(jià)太高，就是投訴廣告效果不好或產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)不醒目；而營銷部門則往往抱怨銷售部門員工素質(zhì)低，銷售傭金政策有問題等，以至于銷售業(yè)績總是達(dá)不到營銷目標(biāo)。

其實(shí)，企業(yè)和人樣，手和腦不能分開!好的營銷方案必須來自于實(shí)戰(zhàn)。商場上從不承認(rèn)愛因斯坦和牛頓那樣抽象的聰明腦袋!

因?yàn)?，要想高效地完成任何事情都需要事先?jì)劃一下，比如洗碗，是先洗盤子，還是先洗碗?先用洗潔精，還是后用？如果把完整的工作分開，動(dòng)腦的人就只有空想，不會(huì)從動(dòng)手中得到實(shí)用的靈感；動(dòng)手的人也就變成了沒有激情的工具。杰克?韋爾奇、比爾?蓋茨這些偉大戰(zhàn)略的始作俑者首先都是一流的動(dòng)手專家――研發(fā)、生產(chǎn)和銷售人員!

不僅如此，手腦分開會(huì)陡然增加管理者的協(xié)調(diào)工作。這就是為什么很多企業(yè)運(yùn)作出現(xiàn)任何問題，都要找好幾個(gè)部門來解決，可是主持會(huì)議的人往往發(fā)現(xiàn)：開會(huì)的大部分時(shí)間不是在解決問題，而是在協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系。

怎么才能讓企業(yè)的手腦盡量不分?

一個(gè)百試百靈的辦法是：讓職能部門的“好想法”在運(yùn)行前，必須得到第一線的認(rèn)可。于是，一個(gè)意料之中的現(xiàn)象必然發(fā)生：職能部門的專業(yè)人員在辦公室里呆的時(shí)間越來越少――跑到第線去了。既然如此，這樣的辦公室自然就該取消，因?yàn)槿魏稳硕紤?yīng)該在他工作時(shí)間最長的地方任職才對(duì)呀!

強(qiáng)制“雜交培訓(xùn)”原則

為什么職能部門之間經(jīng)常發(fā)生雞同鴨講和“鐵路警察各管一段”的現(xiàn)象?其中一個(gè)重要原因是，職能部門的專業(yè)人員過于注重本身專業(yè)，以至于忽視對(duì)其它專業(yè)知識(shí)的掌握，因此，對(duì)職能部門中的專業(yè)人員需要進(jìn)行強(qiáng)制的“非專業(yè)”培訓(xùn)。

現(xiàn)在許多企業(yè)對(duì)專業(yè)人員的培訓(xùn)往往注重他們的本專業(yè)，比如：公司請(qǐng)財(cái)務(wù)專家給財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)I，請(qǐng)人力資源老師為人事干部講課：甚至有的公司為取得學(xué)位和專業(yè)證書的人報(bào)銷學(xué)費(fèi)，提高工資。

人本來有利己考慮，加上組織的鼓勵(lì)，專業(yè)人員就變得越來越專業(yè)。很多企業(yè)也以員工的專業(yè)素質(zhì)代表競爭力。我就經(jīng)常聽到企業(yè)說自己有多少注冊會(huì)計(jì)師，有多少研究生，有多少美國電子工程師協(xié)會(huì)認(rèn)可的工程師等。我們曾見過一個(gè)質(zhì)量頻頻出問題的啤酒廠的董事長，他競炫耀他們廠有中國最多的國家級(jí)品酒專家。

其實(shí)，企業(yè)不論雇用什么專業(yè)的人，他們專業(yè)的目的都必須服從企業(yè)的目的――為顧客提品和服務(wù)，而不是為了證明自己的專業(yè)水平。這就涉及到不同專業(yè)部門的配合，我的經(jīng)驗(yàn)是這不僅需要共同的目標(biāo)、明確的分工、制度和命令，還需要對(duì)其他專業(yè)有一定程度的了解――至少要超過普通人的一知半解。

這就是現(xiàn)實(shí)中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)好的總工程師往往像半個(gè)成本會(huì)計(jì)，優(yōu)秀的財(cái)務(wù)主管談起工程管理令行內(nèi)人也點(diǎn)頭稱道，一流的銷售人員能同技術(shù)人員商討產(chǎn)品改進(jìn)的技術(shù)問題。可是，人們往往把這種優(yōu)秀的“雜交”現(xiàn)象歸結(jié)為特殊或自然的結(jié)果――這些人聰明和用心，或者在企業(yè)呆的時(shí)間長――熏出來了。于是，“雜交”優(yōu)勢的人變成可遇不可求的少數(shù)，企業(yè)各職能部門之間的不協(xié)調(diào)變成了正常。

其實(shí)，專業(yè)人員這種“雜交”能力，是能夠被企業(yè)有意識(shí)地訓(xùn)練出來的，優(yōu)秀的企業(yè)也必須這樣強(qiáng)制地訓(xùn)練它的專業(yè)人員。

像豐田公司，不論什么專業(yè)、什么學(xué)歷，以及應(yīng)聘到哪個(gè)部門(即使是生產(chǎn)線的裝配人員)都必須有一段在銷售第一線實(shí)習(xí)的經(jīng)歷。只有這樣，員工才理解企業(yè)是一個(gè)牽一發(fā)動(dòng)全身的整體，同時(shí)也能掌握其他相關(guān)專業(yè)的必要知識(shí)。