保險(xiǎn)理賠的法律法規(guī)精選(九篇)

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第1篇：保險(xiǎn)理賠的法律法規(guī)范文

保險(xiǎn)理賠既是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評(píng)估其他工作效率的最佳手段。更是保險(xiǎn)人履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會(huì)管理職能的具體體現(xiàn)，是驗(yàn)證保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過(guò)處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)承保這個(gè)“進(jìn)口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，保險(xiǎn)理賠工作的基本程序如下：接受出險(xiǎn)通知——現(xiàn)場(chǎng)勘查 (包括查看出險(xiǎn)地點(diǎn)、時(shí)間，查明出險(xiǎn)原因，了解保險(xiǎn)標(biāo)的受損情況)——責(zé)任審核(包括審核保險(xiǎn)事故是否發(fā)生在保險(xiǎn)標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單載明的地點(diǎn)，是否發(fā)生在保險(xiǎn)合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜耸欠裼袡?quán)提出要求，保險(xiǎn)事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求賠償?shù)臈l件等)——損失核算(包括保險(xiǎn)標(biāo)的實(shí)際損失和發(fā)生的一些直接費(fèi)用)——損余物資處理——賠款給付——代位追償。保險(xiǎn)理賠工作一般應(yīng)堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動(dòng)，是指保險(xiǎn)人應(yīng)主動(dòng)深入現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展理賠工作；所謂迅速，是指保險(xiǎn)人應(yīng)按法律規(guī)定的時(shí)間，及時(shí)賠付，不拖延；所謂準(zhǔn)確，是指計(jì)算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實(shí)事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險(xiǎn)條款的規(guī)定，又符合實(shí)際情況。然而我國(guó)保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。

一、我國(guó)保險(xiǎn)理賠低效率的表現(xiàn)

(一)現(xiàn)場(chǎng)勘查難。保險(xiǎn)公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場(chǎng)勘查率力爭(zhēng)達(dá)100%，而實(shí)際工作中卻達(dá)不到70%。雖然，保險(xiǎn)條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司?？蓪?shí)際上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動(dòng)機(jī)，使保險(xiǎn)理賠的責(zé)任判定和實(shí)際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。

(二)調(diào)查取證難。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險(xiǎn)公司一般都會(huì)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國(guó)家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來(lái)看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過(guò)于繁瑣，給投保人或被保險(xiǎn)人的索賠帶來(lái)了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營(yíng)利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對(duì)權(quán)力部門的過(guò)分依賴，使得保險(xiǎn)公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

(三)理賠控制難。一是保險(xiǎn)理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭(zhēng)議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險(xiǎn)公司防不勝防。三是詢報(bào)價(jià)系統(tǒng)失真，市場(chǎng)信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險(xiǎn)公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。

(四)依法經(jīng)營(yíng)難。現(xiàn)行保險(xiǎn)理賠實(shí)際運(yùn)行效果并不理想。有些保險(xiǎn)公司為了短期的利潤(rùn)而對(duì)投保人或被保險(xiǎn)人的索賠要求故意進(jìn)行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險(xiǎn)公司則為了占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，一味遷就客戶進(jìn)行通融賠付，以致濫賠；而面對(duì)保險(xiǎn)欺詐，很多保險(xiǎn)公司往往束手無(wú)策，以致騙賠猖獗。

二、社會(huì)環(huán)境影響理賠效率

(一)法制環(huán)境不健全。當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要，盡管有些部門已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒(méi)有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒(méi)有出臺(tái)，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語(yǔ)言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險(xiǎn)理賠人員在處理賠償實(shí)務(wù)時(shí)，無(wú)所適從。保險(xiǎn)公司法制觀念薄弱，對(duì)采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔(dān)心會(huì)由此影響社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)公司的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險(xiǎn)的禍根。

(二)誠(chéng)信環(huán)境不理想。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信環(huán)境不甚理想是造成我國(guó)保險(xiǎn)理賠糾紛的一個(gè)重要原因。一方面保險(xiǎn)公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，“投保容易，索賠難；收費(fèi)迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識(shí)。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的甚至是不必要的程序。第三，保險(xiǎn)公司不嚴(yán)格履行賠款時(shí)限義務(wù)，許多賠款的時(shí)限都超出了法律的規(guī)定。另一方面投保人也存在信用問(wèn)題，其中最重要的一點(diǎn)是保險(xiǎn)欺詐。保險(xiǎn)欺詐并非新鮮事物，從保險(xiǎn)業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)際上某些險(xiǎn)種因被欺詐而導(dǎo)致的賠款支出最高可達(dá)保險(xiǎn)費(fèi)收入的50%，平均保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的欺詐損失在10%—30%左右。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)欺詐活動(dòng)也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀(jì)80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險(xiǎn)欺詐的僅占2%左右；到1994年底，這類案件上升到6%左右；到2000年，則升至9.1%。

(三)人才環(huán)境不適應(yīng)。我國(guó)保險(xiǎn)理賠糾紛的另一個(gè)重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時(shí)沒(méi)有履行應(yīng)盡的解釋說(shuō)明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。保險(xiǎn)公司在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險(xiǎn)公司責(zé)任免除條款，《保險(xiǎn)法》特別要求保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人明確說(shuō)明，未明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力。但是在理賠實(shí)際工作中，部分業(yè)務(wù)員在展業(yè)時(shí)只說(shuō)明保險(xiǎn)事故發(fā)生后投保人或被保險(xiǎn)人會(huì)得到多少賠償，而對(duì)一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險(xiǎn)人、受益人對(duì)保險(xiǎn)賠償金額希望值高，而實(shí)際賠付往往達(dá)不到投保時(shí)的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。

保險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，不僅保險(xiǎn)標(biāo)的涉及面很廣，而且標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)的成因也十分復(fù)雜。這就要求保險(xiǎn)理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，豐富的理賠經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識(shí)和能力，致使在理賠過(guò)程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以作出正確的選擇。

(四)政府職責(zé)不明確。保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人作為保險(xiǎn)合同的雙方當(dāng)事人之一，對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險(xiǎn)因素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險(xiǎn)公司還須依賴其他的部門。例如在火災(zāi)保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)公司需要公安消防機(jī)關(guān)作起火原因及損失的結(jié)論；在交通案件中，需要交通部門對(duì)交通事故的原因及事故責(zé)任的分析和結(jié)論；在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結(jié)論等等。但是在我國(guó)，并沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門有確認(rèn)和證明的義務(wù)。這些部門也沒(méi)有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險(xiǎn)理賠實(shí)踐中的問(wèn)題。如結(jié)論證明隨便開(kāi)，以及伴隨而來(lái)的弄虛作假和腐敗問(wèn)題。

三、營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境，提高保險(xiǎn)理賠效率

第2篇：保險(xiǎn)理賠的法律法規(guī)范文

【關(guān)鍵詞】我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠；問(wèn)題；對(duì)策

汽車保險(xiǎn)理賠是指投保車輛在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失后，由保險(xiǎn)人依據(jù)汽車保險(xiǎn)合同的約定解決賠償問(wèn)題的過(guò)程。當(dāng)下汽車保險(xiǎn)較為普遍，主要是由于交通事故發(fā)生率較高所致，已經(jīng)形成了普遍性的汽車保險(xiǎn)購(gòu)買狀態(tài)。但是在汽車保險(xiǎn)理賠上也存在多種問(wèn)題，從而影響被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司各方的利益，需要認(rèn)真分析其中問(wèn)題，而后做出對(duì)應(yīng)的解決對(duì)策設(shè)想與執(zhí)行。

1汽車保險(xiǎn)理賠常見(jiàn)問(wèn)題

1．1理賠工作人員專業(yè)性有待加強(qiáng)

理賠工作人員由于自身的專業(yè)性缺乏，從而引發(fā)理賠過(guò)程不順利或者客戶的不滿意狀況?？蛻糇陨碛捎谄嚦霈F(xiàn)問(wèn)題后會(huì)存在心理不良狀態(tài)，如果理賠人員缺乏良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)導(dǎo)致客戶心理層面上的刺激，進(jìn)而導(dǎo)致不良糾紛。理賠人員專業(yè)性缺乏集中在對(duì)工作流程缺乏細(xì)致了解，缺乏職業(yè)素養(yǎng)與責(zé)任意識(shí)，溝通能力相對(duì)較差，進(jìn)而導(dǎo)致理賠工作不能順利展開(kāi)。

1．2高賠付率狀況

近年來(lái)汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)保持了50%以上的高賠付率狀態(tài)，甚至導(dǎo)致車險(xiǎn)保險(xiǎn)缺乏健康的盈利狀態(tài)，這樣會(huì)阻礙車險(xiǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的有序發(fā)展。發(fā)生該原因主要是由于機(jī)動(dòng)車、公司管理、民眾缺乏車險(xiǎn)了解有關(guān)。首先，機(jī)動(dòng)車體型大，速度快，進(jìn)而在交通事故中存在更高的損害狀況。同時(shí)法律層面會(huì)認(rèn)定機(jī)動(dòng)車會(huì)承擔(dān)相對(duì)較多的責(zé)任，進(jìn)而導(dǎo)致機(jī)動(dòng)車賠付率相對(duì)提升。由于汽車近年來(lái)不斷的普及化，上路車輛增多，民眾在購(gòu)買車險(xiǎn)后就不再做事故過(guò)多謹(jǐn)慎顧慮，安全意識(shí)下滑，進(jìn)而導(dǎo)致事故發(fā)生率提升。其次，保險(xiǎn)公司為了獲取更多的市場(chǎng)份額，在競(jìng)爭(zhēng)中提供更優(yōu)惠的理賠方案，對(duì)于小額賠償會(huì)更為放松，進(jìn)而導(dǎo)致客戶對(duì)理賠產(chǎn)生更高的依賴心理，安全意識(shí)進(jìn)一步下滑，進(jìn)而導(dǎo)致保險(xiǎn)公司理賠成本提升。其三，多數(shù)人在購(gòu)買車險(xiǎn)時(shí)對(duì)于相關(guān)內(nèi)容不了解，認(rèn)為出現(xiàn)事故就應(yīng)該獲取理賠，否則就覺(jué)得浪費(fèi)了保險(xiǎn)費(fèi)用。甚至在事故發(fā)生后故意夸大損失情況，進(jìn)而達(dá)到一定騙保的效果。因此有部分單位會(huì)提出通過(guò)事故率來(lái)決定保險(xiǎn)的折扣，從而遏制客戶頻繁性產(chǎn)生交通事故的狀況。如果上一年度事故率低，可以在下一年度中獲得相對(duì)更低這個(gè)的續(xù)保費(fèi)用。

1．3騙賠情況難以遏制

在車險(xiǎn)理賠中會(huì)存在一定程度的騙賠情況，據(jù)有效數(shù)據(jù)了解，在車險(xiǎn)理賠中有2成左右屬于騙賠情況。出現(xiàn)這種情況可以劃分為2種類型情況:首先，投保人在投保時(shí)出現(xiàn)詐騙情況。主要是個(gè)人不愿意花費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)用，但是在出現(xiàn)交通事故后又出現(xiàn)后悔情緒，進(jìn)而在事故后做投保，出現(xiàn)一種倒簽保單的狀態(tài)?；蛘哌M(jìn)行重復(fù)性投保，進(jìn)而來(lái)向多家保險(xiǎn)單位尋求理賠，這是一種典型的欺詐行為。其二，是在車輛事故發(fā)生后，車主過(guò)大過(guò)多的夸大事故損害情況，甚至偽造事故狀態(tài)，謊稱自身?yè)p失重大，從而來(lái)得到相對(duì)較多的理賠。甚至?xí)霈F(xiàn)冒名頂替來(lái)達(dá)到事故偽造，進(jìn)而來(lái)獲取賠償金的狀況。

2我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠問(wèn)題處理對(duì)策

2．1注重從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)

由于業(yè)務(wù)人員理賠處理或者收納保險(xiǎn)的過(guò)程中的不得當(dāng)，從而導(dǎo)致人們對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至認(rèn)為保險(xiǎn)屬于騙人的產(chǎn)品意識(shí)。因此，要強(qiáng)化從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，這種業(yè)務(wù)能力不僅要保證企業(yè)自身獲取更多的市場(chǎng)份額，同時(shí)也需要讓投保人在參保的過(guò)程中獲得更為貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，避免欺騙或者溝通不得當(dāng)而引發(fā)的客戶對(duì)保險(xiǎn)的誤解。在介紹險(xiǎn)種中要做到細(xì)致詳實(shí)，避免為了獲取保費(fèi)而可以的誤導(dǎo)客戶，提升客戶對(duì)保險(xiǎn)情況深入清晰的理解，避免在理賠中出現(xiàn)誤會(huì)。所有人員要做好崗前培訓(xùn)，甚至實(shí)際的到參保一線或者理賠現(xiàn)場(chǎng)中去感受具體情況，所有的培訓(xùn)與實(shí)習(xí)工作都需要有對(duì)應(yīng)的考核，如果考核不合格不能獨(dú)立從事相關(guān)工作開(kāi)展。著力的做好人員培養(yǎng)教育，務(wù)必的保證一線工作人員具有過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)與豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)要具有較強(qiáng)的責(zé)任心，為企業(yè)提供更強(qiáng)的人才資源支撐。

2．2促進(jìn)信息透明化建設(shè)，強(qiáng)化保險(xiǎn)監(jiān)管系統(tǒng)構(gòu)建

保險(xiǎn)公司需要針對(duì)投保人信息做更為全面完善的檔案庫(kù)建設(shè)，同時(shí)促使各保險(xiǎn)公司將信息資料得到有效共享，對(duì)于投保人做更為動(dòng)態(tài)全面的了解。此外，在投保操作中需要對(duì)客戶做一定程度的了解，從而對(duì)理賠風(fēng)險(xiǎn)作出更為準(zhǔn)確的判斷評(píng)估。對(duì)應(yīng)的監(jiān)管系統(tǒng)需要采用內(nèi)外雙重保障管理，內(nèi)部需要對(duì)保險(xiǎn)公司內(nèi)部的各操作環(huán)節(jié)做細(xì)致監(jiān)督，確立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的監(jiān)管體系，讓從業(yè)人員保持自身的工作謹(jǐn)慎度與責(zé)任感，不斷的提升業(yè)務(wù)能力，做好相關(guān)信息的了解掌握，進(jìn)而為理賠預(yù)測(cè)做出更為完善準(zhǔn)確的憑據(jù)判斷。同時(shí)需要對(duì)理賠狀況做有效監(jiān)督，避免在財(cái)務(wù)與流程中產(chǎn)生作弊行為，促使整體保險(xiǎn)品牌的形成。外部監(jiān)管主要通過(guò)行業(yè)監(jiān)督部門與協(xié)會(huì)做監(jiān)督，對(duì)公司運(yùn)營(yíng)做一定的約束，避免保費(fèi)過(guò)高，同時(shí)控制相關(guān)手續(xù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)自身能夠遵循行業(yè)規(guī)范行為，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)或者不顧客戶感受的隨意化管理，讓企業(yè)之間形成良性競(jìng)爭(zhēng)與循環(huán)，保證行業(yè)的健康發(fā)展，避免國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)我國(guó)本土企業(yè)的沖擊。

2．3完善法律法規(guī)

對(duì)于汽車保險(xiǎn)行業(yè)，需要依據(jù)具體情況作出對(duì)應(yīng)法律法規(guī)的完善，不斷地提升保險(xiǎn)公司與投保人雙方的利益平衡。對(duì)于當(dāng)下的法律漏洞而引發(fā)的法律糾紛，有效與《保險(xiǎn)法》做對(duì)應(yīng)車險(xiǎn)獨(dú)立性的法律內(nèi)容設(shè)定，對(duì)于整體行業(yè)的發(fā)展提供對(duì)應(yīng)的規(guī)范環(huán)境。此外還需要對(duì)理賠服務(wù)制度做有效的完善，促進(jìn)企業(yè)自身提升服務(wù)品質(zhì)，保證理賠的順暢性，減少事故現(xiàn)場(chǎng)的停滯時(shí)間，有助于客戶整體服務(wù)感受的提升，讓保險(xiǎn)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供更高的發(fā)展空間。

第3篇：保險(xiǎn)理賠的法律法規(guī)范文

論文摘要：對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問(wèn)題。在眾多保戶心中，對(duì)保險(xiǎn)存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。筆者擬從保險(xiǎn)公司、客戶、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、外部環(huán)境等角度入手，逐一分析不同因素對(duì)保險(xiǎn)理賠的影響，并在此基礎(chǔ)之上，提出了對(duì)應(yīng)的解決措施，以期望對(duì)保險(xiǎn)理論與實(shí)踐有所裨益。

一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

1保險(xiǎn)公司角度

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題包括：

條款制定中的問(wèn)題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒(méi)。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒(méi)有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問(wèn)題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺(jué)理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽(tīng)信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)自然也沒(méi)有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問(wèn)題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽(tīng)取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見(jiàn)和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過(guò)一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問(wèn)題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死妫瑤椭侗Ｈ诉x擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過(guò)濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過(guò)獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

1周道許，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問(wèn)題研究（M）,北京：中國(guó)金融出版社，2006

2孫大俊，張永珠,保險(xiǎn)“理賠難”的原因及解決對(duì)策(J)金融理論與實(shí)踐2005,(11)

第4篇：保險(xiǎn)理賠的法律法規(guī)范文

關(guān)鍵詞: 保險(xiǎn)“理賠難”;問(wèn)題及分析;解決措施

一、相關(guān)背景簡(jiǎn)述

《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》已于09年10月1日起施行。通過(guò)此次修訂，進(jìn)一步明確了保險(xiǎn)活動(dòng)參與者的權(quán)利與義

務(wù)，加強(qiáng)了對(duì)投保人及被保險(xiǎn)人利益的維護(hù)。而且，本次修訂對(duì)保險(xiǎn)公司理賠的程序與權(quán)限進(jìn)行了規(guī)范，明確了人身保險(xiǎn)的特殊理賠原則。

新保險(xiǎn)法有關(guān)條例規(guī)定：保險(xiǎn)事故發(fā)生后，投保人、被保險(xiǎn)人或受益人提出索賠時(shí)，保險(xiǎn)公司如果認(rèn)為需補(bǔ)交有關(guān)證明和資料，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性通知對(duì)方；材料齊全后，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定，情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在30天內(nèi)做出核定，并將核定結(jié)果書面通知對(duì)方；對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)公司在賠付協(xié)議達(dá)成后10天內(nèi)支付賠款；對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起3天內(nèi)發(fā)出拒賠通知書并說(shuō)明理由。

二、保險(xiǎn)“理賠難”問(wèn)題成因

隨著競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈，各保險(xiǎn)公司都把業(yè)務(wù)開(kāi)展放在首要位置，從而忽視了理賠。這就導(dǎo)致了理賠風(fēng)險(xiǎn)的加劇，也在消費(fèi)者群體中產(chǎn)生了消極影響，影響了保險(xiǎn)公司以及保險(xiǎn)業(yè)的形象。理賠，通俗來(lái)講就是售后服務(wù)。雖然理賠是行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中得以脫穎而出的重要手段，但理賠問(wèn)題仍然是困擾著消費(fèi)者的主要問(wèn)題，原因如下：

1.1 法制環(huán)境不健全

當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要。新的法律法規(guī)沒(méi)有及時(shí)出臺(tái)，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語(yǔ)言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險(xiǎn)理賠人員在處理賠償實(shí)務(wù)時(shí)，無(wú)所適從。

1.2 政府職責(zé)不明確

保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人作為保險(xiǎn)合同的雙方當(dāng)事人之一，對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險(xiǎn)因素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險(xiǎn)公司還須依賴其他的部門。在交通案件中， 需要交通部門對(duì)交通事故的原因及事故責(zé)任的分析和結(jié)論；在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療結(jié)論等等。但在我國(guó)，并沒(méi)有相應(yīng)法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門有確認(rèn)和證明的義務(wù)，這些部門也沒(méi)有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因而造成了很多實(shí)踐問(wèn)題。

1.3 人才環(huán)境不適應(yīng)

理賠糾紛的另一個(gè)重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時(shí)沒(méi)有履行應(yīng)盡的解釋說(shuō)明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。一旦發(fā)生事故，被保險(xiǎn)人、受益人對(duì)保險(xiǎn)賠償金額希望值高，而實(shí)際賠付往往達(dá)不到投保時(shí)的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。保險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，這就要求保險(xiǎn)理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，豐富的理賠經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識(shí)和能力，致使在理賠過(guò)程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以作出正確的選擇。

1.4 誠(chéng)信環(huán)境不理想

保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信缺失的主要成因是保險(xiǎn)業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)，只求經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會(huì)效益以及保險(xiǎn)管理制度不健全,保險(xiǎn)人素質(zhì)偏低,同時(shí)某些投保人的道德風(fēng)險(xiǎn)也造成負(fù)面影響。

三、保險(xiǎn)“理賠難”的解決措施

2.1 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理

2.1.1 完善企業(yè)內(nèi)部管理制度

保險(xiǎn)公司內(nèi)部的管理直接影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的高低，許多理賠案件的發(fā)生，就是由管理上的漏洞造成的。因此保險(xiǎn)公司應(yīng)該完善企業(yè)內(nèi)部管理制度, 以樹立公司良好的形象,擴(kuò)大企業(yè)影響力,有利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.1.2 加強(qiáng)核保的風(fēng)險(xiǎn)選擇

對(duì)保險(xiǎn)人來(lái)說(shuō)，核保環(huán)節(jié)是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的入口，也是進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)選擇的重要環(huán)節(jié)。核保人員對(duì)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)選擇和核保質(zhì)量的控制，直接決定和影響事后的核賠結(jié)果。在核保時(shí)，核保人員不僅通過(guò)投保人提供的信息來(lái)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，而且還應(yīng)該通過(guò)多渠道來(lái)獲取投保人、被保險(xiǎn)人的相關(guān)信息，準(zhǔn)確地把握風(fēng)險(xiǎn)，較好地防范投保人一方的逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)。

2.1.3 提高員工素質(zhì)

保險(xiǎn)行業(yè)工作的特殊性決定了保險(xiǎn)企業(yè)的員工素質(zhì)要求非常高。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立健全分門別類的，與國(guó)際接軌的從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管力度，促進(jìn)整體素質(zhì)提高。首先，要開(kāi)展保險(xiǎn)從業(yè)教育；其次，要完善準(zhǔn)入制度；第三，要啟動(dòng)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案；第四要提高理賠人員素質(zhì)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，保險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)因素的高技術(shù)化和隱蔽化趨勢(shì)不斷增強(qiáng)，理賠工作的難度越來(lái)越大，對(duì)保險(xiǎn)理賠人員的要求也越來(lái)越高，這就需要保險(xiǎn)理賠人員不斷提高自身能力，包括具有應(yīng)付各種突發(fā)事件的能力，具有從復(fù)雜的保險(xiǎn)賠案中辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

2.2 加強(qiáng)外部協(xié)作和同業(yè)間協(xié)作

對(duì)于保險(xiǎn)標(biāo)的和保險(xiǎn)事故的許多重要信息，都是來(lái)自社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)和單位，而保險(xiǎn)人要獲取信息，離不開(kāi)這些機(jī)構(gòu)和單位的支持、配合,他們是保險(xiǎn)人獲取信息的重要渠道。因此保險(xiǎn)公司應(yīng)積極和醫(yī)院、公安、交警、法院等相關(guān)部門合作，及時(shí)獲得真實(shí)有效的第一手信息資料。此外還可以加強(qiáng)與保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的合作，這樣不僅能有效地降低保險(xiǎn)商品的邊際交易成本，而且能維護(hù)保險(xiǎn)關(guān)系雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。

2.3 完善法制環(huán)境

保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加大對(duì)關(guān)系國(guó)計(jì)民生的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，如對(duì)建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村等進(jìn)行調(diào)研立法，擴(kuò)大保險(xiǎn)依法參與社會(huì)管理效能的同時(shí)，還應(yīng)密切聯(lián)系國(guó)家有關(guān)職能部門，組織力量對(duì)我國(guó)現(xiàn)行的保險(xiǎn)法律、法規(guī)進(jìn)行一次大清理，對(duì)于相互沖突的相關(guān)條款進(jìn)行規(guī)范以及明確，而對(duì)于一些實(shí)踐中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新矛盾，也應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)研并制定相關(guān)的條文，使得保險(xiǎn)理賠有法可依。另外，制定出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和通行標(biāo)準(zhǔn)也是非常有必要的。

2.4 建設(shè)保險(xiǎn)誠(chéng)信

保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特殊性、聯(lián)系社會(huì)的廣泛性，決定了保險(xiǎn)誠(chéng)信建設(shè)對(duì)整體社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境的依賴性。所以，政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)要切實(shí)肩負(fù)起營(yíng)造社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境的責(zé)任，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一是規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，增加重大項(xiàng)目招投標(biāo)的透明度，監(jiān)督和促進(jìn)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)同業(yè)合作，共同抵制不誠(chéng)信的行為。二是實(shí)施教育與引導(dǎo)，從構(gòu)建企業(yè)文化的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，高度重視誠(chéng)信建設(shè)，對(duì)其員工進(jìn)行誠(chéng)信教育，并建立有效的激勵(lì)懲處機(jī)制，樹立起保險(xiǎn)企業(yè)形象。三是建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，在建立保險(xiǎn)行業(yè)榮譽(yù)體系，定期考核評(píng)比的基礎(chǔ)上，隆重表彰全國(guó)范圍內(nèi)的誠(chéng)信建設(shè)先進(jìn)單位和個(gè)人，典型引路，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化。同時(shí)建立保險(xiǎn)從業(yè)人員和被保險(xiǎn)人誠(chéng)信信息查詢網(wǎng)絡(luò)，對(duì)有不良記錄的保險(xiǎn)公司、人名單和惡意騙保騙賠被保險(xiǎn)人名單進(jìn)行公布。這樣一方面可使失信的業(yè)務(wù)員難以再?gòu)氖卤ｋU(xiǎn)業(yè)，為不誠(chéng)信行為付出沉重的代價(jià)，也可以起到警示教育的作用； 另一方面也可使那些惡意騙保的投保人難以得逞。

第5篇：保險(xiǎn)理賠的法律法規(guī)范文

【關(guān)鍵詞】豪車；法律法規(guī)；交通規(guī)則

中圖分類號(hào)：G21文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-0278(2012)01-166-01

維修豪車工時(shí)費(fèi)巨大。據(jù)悉，豪車維修每小時(shí)工時(shí)費(fèi)在700元左右，一些頂級(jí)豪車的工時(shí)費(fèi)甚至達(dá)到每小時(shí)一千多元。一輛豪車如果進(jìn)廠維修兩天，僅維修費(fèi)用就要兩萬(wàn)元左右，再加上配件等費(fèi)用，很容易超出一年的保險(xiǎn)費(fèi)。

據(jù)2012年2月15日《揚(yáng)子晚報(bào)》，情人節(jié)那天，南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)迎賓路VIP通道上，一輛東南菱悅轎車在彎道處與一輛價(jià)值1200萬(wàn)的勞斯萊斯幻影限量版的豪車發(fā)生會(huì)車碰撞，初步判定東南菱悅轎車車主應(yīng)負(fù)全責(zé)。勞斯萊斯幻影維修費(fèi)估計(jì)約80萬(wàn)，可東南菱悅車主投保的責(zé)險(xiǎn)最高賠付30萬(wàn)元，另外50萬(wàn)需自掏腰包，東南菱悅車主面臨傾其所有也賠不起的局面。勞斯萊斯幻影產(chǎn)權(quán)單位太能集團(tuán)則表態(tài)，免掉東南菱悅車主的賠償。太能集團(tuán)總經(jīng)理甘總說(shuō)，對(duì)方的經(jīng)濟(jì)狀況讓他們沒(méi)信心追責(zé)，董事長(zhǎng)只能自掏腰包維修勞斯萊斯了。

這件事有一個(gè)戲劇性的結(jié)果――豪車車主聲明不需要菱悅車主的賠償，剩下的50萬(wàn)他自掏腰包。

這當(dāng)然是一個(gè)具有富人“表率感”的結(jié)果，似乎也彰顯了這位豪車車主的修養(yǎng)；反過(guò)來(lái)想，若是真的要菱悅車主賠償50萬(wàn)，那對(duì)于一個(gè)90后、月薪僅僅2000多的廚師而言，似有一種“末路之感”。除此之外，我想輿論也一定會(huì)倒向這位90后，畢竟人們總會(huì)不自覺(jué)地“同情弱者”――而這個(gè)事件中的弱者就是那個(gè)與普通人在“經(jīng)濟(jì)上”有更強(qiáng)接近性的90后。

如此一般分析，似乎豪車車主的選擇也就定了。在更深的新聞挖掘之后，我們得知這輛勞斯萊斯幻影的產(chǎn)權(quán)單位是太能集團(tuán)，也就是說(shuō)，太能集團(tuán)這么慷慨的“振臂一呼”，免去了對(duì)肇事車主的賠償追責(zé)，不僅僅是改善了“富人多惡”的大眾印象，也可以為自己的集團(tuán)樹立一個(gè)良好的社會(huì)公共形象。這對(duì)于企業(yè)今后的發(fā)展，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的收益，又豈止是50萬(wàn)？

退一步思考，我們應(yīng)當(dāng)把目光集中在這件事情的處理上。

首先，豪車如此高昂的維修費(fèi)用，大致有三點(diǎn)原因：

1、豪車的賠付標(biāo)準(zhǔn)目前還沒(méi)有統(tǒng)一。技師的工時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，修換零件的標(biāo)準(zhǔn)也有缺失，這些都給豪車的保險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)造成了不定因素。

2、豪車的零部件基本需要進(jìn)口，這也是豪車維修費(fèi)用的重大開(kāi)支。

3、維修豪車工時(shí)費(fèi)巨大。據(jù)悉，豪車維修每小時(shí)工時(shí)費(fèi)在700元左右，一些頂級(jí)豪車的工時(shí)費(fèi)甚至達(dá)到每小時(shí)一千多元。一輛豪車如果進(jìn)廠維修兩天，僅維修費(fèi)用就要兩萬(wàn)元左右，再加上配件等費(fèi)用，很容易超出一年的保險(xiǎn)費(fèi)。

以上三點(diǎn)原因使得普通車承受不起與豪車的“親密接觸”，而目前在國(guó)內(nèi)，這樣的“碰瓷”也不不多見(jiàn)，所以法律法規(guī)在這一方面，是有漏洞的。我們亟待相關(guān)規(guī)定的制定，來(lái)約束和規(guī)范如此類事件的判斷、認(rèn)定、處理和理賠的過(guò)程。針對(duì)現(xiàn)在的局面，有些人認(rèn)為“提高三者險(xiǎn)保額”是解決矛盾的有力措施。通過(guò)提高三者的保險(xiǎn)額，來(lái)較為公平合理的分配和進(jìn)行理賠，也不失為一種好辦法。

勞斯萊斯與菱悅的豪華一吻，在網(wǎng)上引起了很多網(wǎng)友討論，其中不少網(wǎng)友質(zhì)疑，豪車車禍?zhǔn)且粓?chǎng)事先策劃的商業(yè)炒作，太能集團(tuán)可能以此提高聲譽(yù)和知名度。網(wǎng)友質(zhì)疑歸納如下：

1、太能公司是豪車銷售商，勞斯萊斯此前多為展覽；

2、從賠償上百萬(wàn)到一分不要落差太大；

3、出事路段不復(fù)雜，監(jiān)控顯示雙方車速不快；

4、爆料人為廣告公司人士；

5、劉某已非廚師，他來(lái)南京行動(dòng)蹊蹺，他和太能什么關(guān)系？

6、勞斯萊斯臨時(shí)牌照神出鬼沒(méi)？

第6篇：保險(xiǎn)理賠的法律法規(guī)范文

【關(guān)鍵詞】商業(yè)保險(xiǎn) 公信力 措施

一、商業(yè)保險(xiǎn)以及商業(yè)保險(xiǎn)公信力問(wèn)題的基本理論概述

（一）商業(yè)保險(xiǎn)相關(guān)問(wèn)題概述

商業(yè)保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)公司和投保人訂立的，與保險(xiǎn)合同約定的情形出現(xiàn)時(shí)，保險(xiǎn)公司向受益人支付保費(fèi)的合同。我國(guó)經(jīng)營(yíng)商業(yè)保險(xiǎn)的主要主體是保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司滿足法律規(guī)定的條件并經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督委員會(huì)批準(zhǔn)以后，可以取得經(jīng)營(yíng)商業(yè)保險(xiǎn)的資格，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)商業(yè)保險(xiǎn)是以盈利為主要目的的。我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)主要分為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)，保險(xiǎn)法及其保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)狀況及經(jīng)營(yíng)范圍作出了規(guī)定。

商業(yè)保險(xiǎn)是投保人為了自身或者特定的受益人的人身或者財(cái)產(chǎn)安全所采取的保護(hù)性措施，購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)可以有效防范風(fēng)險(xiǎn)或者降低風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失。在購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)時(shí)投保人根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇適當(dāng)?shù)碾U(xiǎn)種，定期向保險(xiǎn)公司交付保費(fèi)，當(dāng)保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)事故或者特定的情形出現(xiàn)時(shí)，保險(xiǎn)公司向受益人或者投保人支付保費(fèi)。在我國(guó)，商業(yè)保險(xiǎn)是和社會(huì)保險(xiǎn)對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)形式，社會(huì)保險(xiǎn)的范圍覆蓋全體國(guó)民或者全體勞動(dòng)者，商業(yè)保險(xiǎn)只是覆蓋投保者，商業(yè)保險(xiǎn)是社會(huì)保險(xiǎn)的有益補(bǔ)充，共同承擔(dān)著保障人民群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全的職責(zé)。

（二）商業(yè)保險(xiǎn)公信力的相關(guān)基本理論問(wèn)題

公信力，是一個(gè)社會(huì)學(xué)上的概念，是行為主體為社會(huì)公眾相信的能力。公信力最原始的來(lái)源是自己對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，在和人民生活息息相關(guān)的社會(huì)公共服務(wù)領(lǐng)域，公信力是不可回避的話題，政府要有公信力、其他社會(huì)公共服務(wù)部門也要有公信力。公信力是社會(huì)系統(tǒng)內(nèi)部權(quán)威的來(lái)源，只有具有公信力才能為社會(huì)公眾所信服。尤其是在誠(chéng)信缺失問(wèn)題比較嚴(yán)重的時(shí)代，公信力問(wèn)題是一個(gè)重要的社會(huì)問(wèn)題。

保險(xiǎn)行業(yè)也需要公信力，保險(xiǎn)行業(yè)的公信力是保險(xiǎn)公司經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期積累形成的，公信力是保險(xiǎn)公司重要的無(wú)形資產(chǎn)，在經(jīng)濟(jì)的實(shí)際運(yùn)行中，公信力會(huì)給保險(xiǎn)公司帶來(lái)巨大的財(cái)富。公眾在選擇保險(xiǎn)公司作為投保對(duì)象時(shí)，商業(yè)保險(xiǎn)公司的公信力是其考慮的首要因素。尤其是在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的當(dāng)代社會(huì)，提升保險(xiǎn)公司的公信力是擴(kuò)大業(yè)務(wù)來(lái)源，提升應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要法寶。

二、我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)公司公信力的現(xiàn)狀

（一）保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中缺乏誠(chéng)信

隨著日益激烈的行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司出現(xiàn)了不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，在產(chǎn)品的推銷與宣傳工作中惡意夸大本公司的險(xiǎn)種，刻意夸大保險(xiǎn)的作用，甚至采取不法的形式向客戶宣傳保險(xiǎn)信息，導(dǎo)致投保人在違背自己真實(shí)的意圖下做出了選擇。保險(xiǎn)公司的工作人員或者保險(xiǎn)人在日常的工作中都有虛假宣傳的成分，其本質(zhì)目的就是使投保人投保，擴(kuò)大自己的業(yè)績(jī)。在保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)或者保險(xiǎn)合同約定的其他導(dǎo)致保險(xiǎn)公司賠付責(zé)任發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)公司采取消極的態(tài)度，不積極的理賠，或者盡可能少賠甚至不賠，導(dǎo)致保險(xiǎn)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，使投保人蒙受到了巨大的物質(zhì)損失以及精神損失。所有的這些都導(dǎo)致了保險(xiǎn)行業(yè)整體公信力的缺失，社會(huì)公眾甚至開(kāi)始對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)持懷疑態(tài)度，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）保險(xiǎn)公司沒(méi)有承擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任

保險(xiǎn)公司作為一種特殊的行業(yè)，具有社會(huì)公共服務(wù)的職能，保險(xiǎn)公司應(yīng)該積極推行商業(yè)保險(xiǎn)和社會(huì)保險(xiǎn)的掛扣，增強(qiáng)民眾抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。在現(xiàn)實(shí)生活中，保險(xiǎn)公司忽視了其在社會(huì)公共保障體系中的作用，沒(méi)有積極推進(jìn)商業(yè)保險(xiǎn)活動(dòng)的社會(huì)化工作，只是單純以營(yíng)利為目的，沒(méi)有承擔(dān)起應(yīng)盡的社會(huì)公共服務(wù)的職能。導(dǎo)致在老百姓心中，商業(yè)保險(xiǎn)就是營(yíng)利的代名詞，缺乏對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)的信任，造成了商業(yè)保險(xiǎn)公信力不強(qiáng)的局面。

三、提出增強(qiáng)我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)公信力的措施

（一）健全保險(xiǎn)業(yè)法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督

造成商業(yè)保險(xiǎn)公信力不強(qiáng)的一個(gè)主要原因是法律法規(guī)的發(fā)展比較滯后，我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督管理體系還不夠完善，導(dǎo)致了保險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)不誠(chéng)信的狀況的頻繁發(fā)生。我國(guó)應(yīng)該在現(xiàn)有的保險(xiǎn)法基礎(chǔ)上，緊跟時(shí)代的潮流，制定出符合現(xiàn)代保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管的法律以及法規(guī)。同時(shí)加大法律法規(guī)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不誠(chéng)信行為的打擊力度，在法律的實(shí)施過(guò)程中，保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管部門，要嚴(yán)格依據(jù)法律對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行管理，對(duì)于出現(xiàn)的違法亂紀(jì)行為要給予及時(shí)的制止。在監(jiān)管的過(guò)程中，統(tǒng)一監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)，使整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)朝著透明化、有序化的方向發(fā)展。

（二）提升保險(xiǎn)理賠的服務(wù)水平

投保人投保的目的就是在出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)能夠降低風(fēng)險(xiǎn)，減少損害的程度，理賠工作是保險(xiǎn)行業(yè)公信力的核心，只有理賠工作跟得上，保險(xiǎn)行業(yè)才能得到社會(huì)公眾的信服。在理賠工作中，要加強(qiáng)信息的公開(kāi)及透明，及時(shí)公布事態(tài)的進(jìn)展?fàn)顩r，規(guī)范服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)理賠工作的內(nèi)部監(jiān)督力度，從根本上改善理賠難的問(wèn)題，增強(qiáng)公眾對(duì)保險(xiǎn)工作的認(rèn)可度。

此外，還要重視加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)公共服務(wù)職能，促使保險(xiǎn)公司積極發(fā)揮在社會(huì)保障體系中的作用。

參考文獻(xiàn)

[1]李玉泉.保險(xiǎn)法[M].北京：法律出版社，2003.

第7篇：保險(xiǎn)理賠的法律法規(guī)范文

貼心服務(wù) 暖民心

公司始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，組織開(kāi)展以“提升交通參與者道路交通安全意識(shí)，營(yíng)造龍江和諧有序交通環(huán)境”為主題的首屆“人保財(cái)險(xiǎn)杯”百日安全駕駛競(jìng)賽大型公益活動(dòng)，為鼓勵(lì)全省私家車駕駛員積極行動(dòng)，爭(zhēng)當(dāng)?shù)缆方煌ò踩珔⑴c者，公司為參與競(jìng)賽活動(dòng)的私家車主提供了全省范圍內(nèi)人保財(cái)險(xiǎn)合作汽車4S店免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)、事故車輛自行協(xié)商處理延時(shí)服務(wù)、無(wú)賠款優(yōu)待、“多快好省”理賠服務(wù)以及“人保之友”客戶俱樂(lè)部等多項(xiàng)高效貼心的增值服務(wù)。同時(shí)，公司還積極參與每年一度的“3?15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日宣傳活動(dòng)及全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日活動(dòng)，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真宣傳講解預(yù)防保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、車險(xiǎn)投保、理賠相關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)等內(nèi)容，不斷推進(jìn)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育，有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為百姓提供最滿意的保險(xiǎn)服務(wù)。2013年6月，公司作為第24屆哈爾濱國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易洽談會(huì)戰(zhàn)略合作伙伴亮相展會(huì)，為哈洽會(huì)提供專屬保障服務(wù)。哈洽會(huì)作為一項(xiàng)大型綜合展覽會(huì)，具有持續(xù)時(shí)間短、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)集中的特點(diǎn)。為此，根據(jù)展會(huì)需要，公司為展會(huì)量身制定了包括車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、意外健康險(xiǎn)等在內(nèi)的“一攬子”承保方案，最大限度地為展會(huì)和市民提供了風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)保障。展會(huì)期間為實(shí)現(xiàn)“快加優(yōu)”和“零差錯(cuò)”的理賠服務(wù)目標(biāo)，全力為哈洽會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效的理賠服務(wù)保障，在車險(xiǎn)理賠服務(wù)中，公司實(shí)行24小時(shí)全天候受理哈洽會(huì)車輛的理賠報(bào)案，實(shí)施查勘快、定損快、付款快的“三快”行動(dòng)及免現(xiàn)場(chǎng)、免填寫單證、免事故證明、免修車發(fā)票的“四免”服務(wù)，并提供免費(fèi)救援等服務(wù)；在非車險(xiǎn)理賠服務(wù)上，第一時(shí)間妥善處理哈洽會(huì)非車輛保險(xiǎn)案件，對(duì)于簡(jiǎn)易案件單證齊全后一日內(nèi)支付賠款，并提供管家式專屬服務(wù)、上門搜集理賠單證、小額案件現(xiàn)場(chǎng)處理等貼心服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了金牌服務(wù)的目標(biāo)，得到了參展商及市民的贊許和好評(píng)。

高效理賠 順民意

2013年，黑龍江省遭受了百年一遇特大洪澇災(zāi)害，在突如其來(lái)的災(zāi)害面前，人保財(cái)險(xiǎn)黑龍江省分公司全力以赴投入到農(nóng)險(xiǎn)大災(zāi)理賠服務(wù)工作中。面對(duì)嚴(yán)峻形勢(shì)，張偉總經(jīng)理明確要求：大災(zāi)當(dāng)前，作為國(guó)有保險(xiǎn)企業(yè)，必須挺身而出，毫無(wú)條件地履行國(guó)企社會(huì)責(zé)任。公司全轄各市地分公司、縣區(qū)支公司、營(yíng)銷服務(wù)部、三農(nóng)服務(wù)部和各級(jí)理賠部門嚴(yán)格按照“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)”的原則，立即行動(dòng)，主動(dòng)配合地方政府部門，全力做好抗洪搶險(xiǎn)、緊急救援和理賠服務(wù)工作。在搶險(xiǎn)投入上，公司全轄共組織40多支搶險(xiǎn)查勘隊(duì)，動(dòng)用查勘力量56，855人次，車輛24，486臺(tái)次，第一時(shí)間趕赴災(zāi)區(qū)搶險(xiǎn)救災(zāi)，抗洪期間，公司共向各受災(zāi)地區(qū)政府投入抗災(zāi)減災(zāi)和捐助資金1500余萬(wàn)元，有力地支持了抗災(zāi)減災(zāi)工作；在賠付資金上，按照受災(zāi)面積全損額度準(zhǔn)備賠付資金并按照同等額度準(zhǔn)備施救資金，做到隨時(shí)需要、隨時(shí)賠付；在賠案處理上，開(kāi)通理賠綠色通道，優(yōu)先處理水災(zāi)案件，建立24小時(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部報(bào)案受理和查勘定損帶班、值班制度，合理調(diào)配人力物力，及時(shí)開(kāi)展查勘定損工作，堅(jiān)持“特事特辦、急事急辦，快賠寬賠”的理賠原則，簡(jiǎn)化流程手續(xù)，加快結(jié)案速度，確保人民利益優(yōu)先，為政府分憂，為百姓解難。在公司上下共同努力下，政策性種植業(yè)保險(xiǎn)理賠周期較上年縮短了35天，在保障農(nóng)村經(jīng)濟(jì)、恢復(fù)農(nóng)戶生產(chǎn)過(guò)程中，展示了無(wú)可替代的優(yōu)勢(shì)和形象。

合規(guī)經(jīng)營(yíng) 知民情

第8篇：保險(xiǎn)理賠的法律法規(guī)范文

關(guān)鍵詞：汽車保險(xiǎn)；人才培養(yǎng)；崗位需求

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，截止到2014年底，我國(guó)汽車保有量又創(chuàng)歷史新高，且機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)保費(fèi)收入高達(dá)5516億元，成為世界第二大汽車保險(xiǎn)國(guó)。

1汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品現(xiàn)狀分析

目前因?yàn)閲?guó)家政策導(dǎo)向，保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展迅速。汽車行業(yè)相關(guān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品的卻仍然是亙古不變的險(xiǎn)種，其功能也僅僅是使用機(jī)動(dòng)車輛過(guò)程中發(fā)生交通意外事故以后，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)損失的補(bǔ)償作用罷了。而由于科研難度、資金周轉(zhuǎn)、營(yíng)銷效果及市場(chǎng)不確定性等因素影響，汽車制造業(yè)的生產(chǎn)銷售等存在這一定經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，而這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)目前是沒(méi)有特別好的保險(xiǎn)產(chǎn)品可以將其分散化。從某種角度上說(shuō)，由于這類保險(xiǎn)產(chǎn)品的缺失，制約了汽車自主品牌產(chǎn)業(yè)的科研、生產(chǎn)及發(fā)展。

2汽車保險(xiǎn)相關(guān)工作崗位需求分析

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前涉及汽車保險(xiǎn)相關(guān)工作崗位的企業(yè)主要分為三類，分別是汽車4S店，保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)，以及專門從事保險(xiǎn)研發(fā)、銷售、理賠一體化業(yè)務(wù)的專業(yè)保險(xiǎn)公司[1]。通常4S店為了給自己的客戶提供保險(xiǎn)相關(guān)的代辦服務(wù)，會(huì)特別設(shè)立汽車保險(xiǎn)續(xù)保員和汽車保險(xiǎn)理賠顧問(wèn)這兩個(gè)崗位，有些4S店客流量不大，有可能將上述兩個(gè)崗位的職能合并成一個(gè)崗位，也有些4S店客戶群體比較多，因此保險(xiǎn)業(yè)務(wù)比較頻繁，有可能對(duì)在保險(xiǎn)理賠顧問(wèn)崗位招聘多位專員以分擔(dān)工作量。保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)對(duì)汽車保險(xiǎn)的人才需求也是非常多的，主要是現(xiàn)場(chǎng)勘察定損、車輛評(píng)估鑒定等工作內(nèi)容居多。在一些比較偏遠(yuǎn)，或者需要進(jìn)行汽車保險(xiǎn)理賠的案件數(shù)量較少的地方，往往一些大的保險(xiǎn)公司不便于花費(fèi)大量的人力成本去請(qǐng)專人負(fù)責(zé)該類型片區(qū)的汽車保險(xiǎn)勘察定損服務(wù)，因此會(huì)借用公估機(jī)構(gòu)的人力，以解決這一小部分群體的汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)需求。專門從事保險(xiǎn)研發(fā)、銷售、理賠一體化業(yè)務(wù)的專業(yè)保險(xiǎn)公司一般規(guī)模比較大。知名度較高且保費(fèi)收入排名靠前的汽車保險(xiǎn)公司主要有平安財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)等。除此以外還有很多規(guī)模較小的或者是引入外資的財(cái)險(xiǎn)公司也提供著汽車保險(xiǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)。在這類企業(yè)中一般會(huì)設(shè)立汽車保險(xiǎn)銷售崗位、汽車保險(xiǎn)勘察定損崗（包括車損及人傷）、理賠核算、訴訟調(diào)解、柜面收單、保險(xiǎn)產(chǎn)品研發(fā)精算等等，不僅崗位多，人才需求量更大，且專業(yè)化要求更高。近年來(lái)有與我國(guó)獨(dú)生子女政策影響，人口老齡化問(wèn)題逐步顯現(xiàn)出來(lái)，再加上汽車保險(xiǎn)一線相關(guān)工作強(qiáng)度大，以及當(dāng)代社會(huì)年輕的從業(yè)人員對(duì)工作環(huán)境、福利待遇、晉升空間等要求比老一輩更高，導(dǎo)致了年輕的保險(xiǎn)相關(guān)崗位從業(yè)人員流動(dòng)比較大。因此每年都會(huì)對(duì)汽車保險(xiǎn)專業(yè)人才有相當(dāng)數(shù)量的招聘需求。但苦于目前高校沒(méi)有專門的汽車保險(xiǎn)專業(yè)設(shè)置，所以只能從相近專業(yè)進(jìn)行招聘。汽車保險(xiǎn)專業(yè)人才，就現(xiàn)實(shí)來(lái)講，應(yīng)該說(shuō)是保險(xiǎn)公司最急需的人才，多年來(lái)各家保險(xiǎn)公司都在掙搶這部分業(yè)務(wù)。而由于大部分部分低學(xué)歷人才對(duì)汽車保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)匱乏，剛開(kāi)始展開(kāi)相關(guān)工作時(shí)，極易產(chǎn)生差錯(cuò)或誤導(dǎo)汽車保險(xiǎn)消費(fèi)者，進(jìn)而影響汽車保險(xiǎn)公司的口碑形象及效益，增加汽車保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)成本。從某種程度上來(lái)說(shuō)，這也正時(shí)我國(guó)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)費(fèi)率很高的主要原因之一。因此，各個(gè)保險(xiǎn)公司迫切需要大量穩(wěn)定的高學(xué)歷、高能力的專業(yè)人才能夠直接勝任汽車保險(xiǎn)相關(guān)崗位的工作，降低人員流動(dòng)性，提高公司穩(wěn)定性。

3汽車保險(xiǎn)相關(guān)專業(yè)人才應(yīng)具備的能力

從事車物查勘和定損崗的工作，應(yīng)具備一定的事故現(xiàn)場(chǎng)痕跡的辨別、取證能力。因此需要學(xué)習(xí)的課程應(yīng)該包括汽車構(gòu)造（尤其要會(huì)辨別各個(gè)零配件及其名稱）、汽車保險(xiǎn)（要掌握保險(xiǎn)基本原則及各項(xiàng)保險(xiǎn)條款）、交通事故痕跡鑒定及交通法規(guī)（能夠辨別真假痕跡并對(duì)簡(jiǎn)單痕跡能夠準(zhǔn)確判斷事故雙方或多方責(zé)任）、攝影技術(shù)（能夠清晰、準(zhǔn)確的對(duì)交通事故現(xiàn)場(chǎng)痕跡進(jìn)行拍攝取證）。從事醫(yī)務(wù)查勘崗位的工作，除了應(yīng)具備上述能力以外，還應(yīng)掌握每年統(tǒng)一適用的最新賠償標(biāo)準(zhǔn)及地方政策，要了解一些基本的人體結(jié)構(gòu)常識(shí)及醫(yī)療術(shù)語(yǔ)。從事汽車保險(xiǎn)訴訟調(diào)解崗位的工作，除了掌握汽車保險(xiǎn)條款以外，還應(yīng)掌握訴訟程序等相關(guān)法律知識(shí)[2]。從事柜面收單崗位的工作，要非常熟練的掌握保險(xiǎn)條款，在不同交通事故案件性質(zhì)和事故責(zé)任的情況下，非常清晰熟練的將所有需遞交的索賠單證材料一一列舉出來(lái)，并有耐心并簡(jiǎn)明清晰的為客戶解答一切相關(guān)疑問(wèn)。

4結(jié)束語(yǔ)

總體來(lái)說(shuō)，就機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)工作內(nèi)容及性質(zhì)對(duì)從業(yè)人員的客觀需求來(lái)講，它對(duì)人才素質(zhì)要求應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：第一，要熟知汽車的結(jié)構(gòu)和工作原理、汽車的材料力學(xué)、材質(zhì)學(xué)、汽車電學(xué)、汽車修理知識(shí)、板金學(xué)、汽車油漆、汽車保險(xiǎn)學(xué)、汽車新技術(shù)等，還要熟悉汽車運(yùn)用知識(shí)、汽車管理知識(shí)、安全常識(shí)、駕駛常識(shí)，還要知曉車輛設(shè)備管理的相關(guān)法律法規(guī)（購(gòu)置和流通），了解駕駛員的行為特征，心理特點(diǎn)，更要懂得車輛使用方面的法律，熟悉合同法、保險(xiǎn)法、道交法、民法、物權(quán)法等等；第二，既能熟練駕駛機(jī)動(dòng)車輛，還要會(huì)使用各類相關(guān)的辦公設(shè)備，善于管理時(shí)間計(jì)劃并完成工作；第三，善于建立各種社會(huì)關(guān)系，要有很強(qiáng)的談判技巧，做事仔細(xì)有耐心，利用社會(huì)的力量加強(qiáng)防災(zāi)防損的管理。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙長(zhǎng)利，李方媛.汽車保險(xiǎn)與理賠應(yīng)用型人才培養(yǎng)的探索與實(shí)踐[J].教育現(xiàn)代化，2015(14)：173-176.

第9篇：保險(xiǎn)理賠的法律法規(guī)范文

論文關(guān)鍵詞 保險(xiǎn)車輛 定損權(quán) 保險(xiǎn)公司

一、保險(xiǎn)車輛定損中的權(quán)利之爭(zhēng)

定損是保險(xiǎn)車輛在發(fā)生交通事故后對(duì)其損失進(jìn)行確定，并將損失結(jié)論作為保險(xiǎn)公司賠付的依據(jù)?！稒C(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款》第十四條：“被保險(xiǎn)車輛因保險(xiǎn)事故受損或致使第三者財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)當(dāng)盡量修復(fù)。修理前被保險(xiǎn)人須會(huì)同保險(xiǎn)人檢驗(yàn)，確定修理項(xiàng)目、方式和費(fèi)用。否則，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定或拒絕賠償?！惫时ｋU(xiǎn)車輛“定損”中有兩條原則：一是盡量修復(fù)原則；二是協(xié)商定價(jià)原則。目前在我國(guó)定損機(jī)構(gòu)主要有：由保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立的專門從事保險(xiǎn)標(biāo)的估損、鑒定業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)；受當(dāng)?shù)毓步煌ú块T委托，由當(dāng)?shù)貎r(jià)格事務(wù)所組成的道路交通事故物損價(jià)格認(rèn)證中心；相關(guān)保險(xiǎn)車輛在當(dāng)?shù)卦O(shè)立的特約維修部門。定損權(quán)利之爭(zhēng)主要來(lái)源于保險(xiǎn)公司和物價(jià)部門。

（一）保險(xiǎn)公司的定損權(quán)

保險(xiǎn)公司認(rèn)為在保險(xiǎn)車輛定損中作為承保方和保險(xiǎn)責(zé)任的承擔(dān)者有絕對(duì)的定損權(quán)，其定損參與權(quán)、知情權(quán)不可剝奪。一些保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)合同別約定“保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人必須到指定的定損地點(diǎn)進(jìn)行定損，被保險(xiǎn)人未到指定地點(diǎn)定損的，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任”，該特別約定經(jīng)保險(xiǎn)公司方面解釋，即保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人應(yīng)立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案，保險(xiǎn)公司根據(jù)事故發(fā)生地點(diǎn)指定最近的保險(xiǎn)公司定損點(diǎn)，被保險(xiǎn)人必須到其指定的定損點(diǎn)進(jìn)行定損。但是保險(xiǎn)合同訂立時(shí)被保險(xiǎn)人對(duì)定損點(diǎn)是無(wú)法知曉的，且定損地點(diǎn)的選定及指定期限都由保險(xiǎn)公司單方?jīng)Q定，被保險(xiǎn)人完全處于被動(dòng)地位，保險(xiǎn)公司通過(guò)此類條款將定損權(quán)據(jù)為己有。

（二）物價(jià)中心的定損權(quán)

1990年，為適應(yīng)司法機(jī)關(guān)追訴刑事犯罪時(shí)定罪量刑的需要，各地價(jià)格主管部門相繼成立了價(jià)格事務(wù)所，進(jìn)行涉案物品價(jià)格鑒證。后根據(jù)國(guó)務(wù)院《關(guān)于規(guī)范價(jià)格鑒證機(jī)構(gòu)管理意見(jiàn)》的要求，價(jià)格事務(wù)所更名為價(jià)格認(rèn)證中心，其職能、定位都是對(duì)涉案物品的價(jià)格進(jìn)行鑒定和評(píng)估。另外，按照《道路交通事故處理辦法》第6條規(guī)定：“（公安機(jī)關(guān)）根據(jù)人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的程度和數(shù)額，交通事故分為輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故，對(duì)損害賠償進(jìn)行調(diào)解”。第11條：“公安機(jī)關(guān)對(duì)交通事故的車輛、物品等，應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要，及時(shí)指派專業(yè)人員或聘請(qǐng)有專門知識(shí)的人進(jìn)行檢驗(yàn)或者鑒定”。《道路交通安全法》也規(guī)定，交通警察應(yīng)當(dāng)對(duì)交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)、檢查、收集證據(jù)；因收集證據(jù)的需要，可以扣留事故車輛，但是應(yīng)當(dāng)妥善保管，以備核查。因此，公安交通管理部門委托價(jià)格認(rèn)證中心對(duì)事故車輛的損失程度和數(shù)額做出鑒定，作為處理交通事故時(shí)確定賠償并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行行政處罰的依據(jù)，在程序上和行為上均是合法有效的。在某些地區(qū)，交警部門會(huì)在處理交通事故的第一時(shí)間委托物價(jià)認(rèn)證中心對(duì)事故車輛進(jìn)行定損，然后通知車主繳納鑒定費(fèi)領(lǐng)取認(rèn)證報(bào)告，否則就不出具《事故認(rèn)定書》，不放行事故車輛。物價(jià)中心作出的評(píng)估結(jié)論書一般標(biāo)明案件性質(zhì)為“行政”性質(zhì)，價(jià)格鑒定的目的是“為交警部門處理案件提供鑒定標(biāo)的價(jià)格依據(jù)”。

二、上述兩者單獨(dú)定損的弊端及問(wèn)題實(shí)質(zhì)所在

（一）保險(xiǎn)公司單獨(dú)定損的弊端

一般保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)理賠方案由保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人協(xié)商決定，由雙方協(xié)商對(duì)事故車輛進(jìn)行檢驗(yàn)，明確修理項(xiàng)目、修理方式和修理費(fèi)用。保險(xiǎn)公司要向有一定資質(zhì)的二級(jí)以上維修廠詢問(wèn)價(jià)格情況或通過(guò)事故車輛定損系統(tǒng)來(lái)確定修理費(fèi)用，如果對(duì)確定的修理費(fèi)用無(wú)異議，保險(xiǎn)公司即與被保險(xiǎn)人、車輛事故第三方共同簽訂《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)定損確認(rèn)書》。然而保險(xiǎn)公司一般有自己的定損部門，在被保險(xiǎn)人不予配合或單方委托物價(jià)中心出具鑒定結(jié)論時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)自行出具一份事故車輛損失確認(rèn)清單。對(duì)于事故車輛的損失評(píng)估，保險(xiǎn)公司是以汽車修理廠的損失修理項(xiàng)目作為定價(jià)的依據(jù)，汽車修理廠的利益又取決于保險(xiǎn)公司對(duì)它的取舍，保險(xiǎn)公司作為損失修理費(fèi)的最終承擔(dān)者，理賠數(shù)額與車輛損壞狀況、修理方式、零配件的質(zhì)量等有直接的關(guān)系，造成了保險(xiǎn)公司既是“裁判員”，又是“運(yùn)動(dòng)員”的局面。由于保險(xiǎn)公司給出的損失價(jià)值結(jié)論往往較低，被保險(xiǎn)人很難接受，導(dǎo)致雙方對(duì)損失數(shù)額產(chǎn)生爭(zhēng)議。

（二）物價(jià)中心定損的弊端

物價(jià)認(rèn)證中心作出的評(píng)估報(bào)告從形式上存在瑕疵：一是缺少機(jī)構(gòu)評(píng)估資質(zhì)、鑒證人員的執(zhí)業(yè)資格、鑒定事項(xiàng)、檢驗(yàn)過(guò)程及詳細(xì)的檢材資料和照片，不具備司法鑒定的形式要件；二是部分價(jià)格認(rèn)證報(bào)告均是需要更換零件的項(xiàng)目和價(jià)格，不見(jiàn)需要修復(fù)的機(jī)件，只定價(jià)不定損，也缺少對(duì)殘值部分的認(rèn)定；三是大部分報(bào)告中標(biāo)明案件性質(zhì)為“行政”性質(zhì)，價(jià)格鑒定的目的是為交警部門處理案件提供鑒定標(biāo)的價(jià)格依據(jù)，被保險(xiǎn)人將其直接作為理賠的依據(jù)保險(xiǎn)公司不認(rèn)可。從內(nèi)容和評(píng)估結(jié)論上看，評(píng)估價(jià)格存在虛高現(xiàn)象，由于評(píng)估結(jié)論與定損費(fèi)用的收取成正比關(guān)系，不排除認(rèn)證中心在其中存在利益因素；而且機(jī)動(dòng)車定損作為一項(xiàng)專業(yè)性的工作，對(duì)定損人員具有較高的要求，認(rèn)證中心的定損人員不具備專業(yè)的資質(zhì)和技能，評(píng)估結(jié)果可能有失偏頗。

（三）問(wèn)題的實(shí)質(zhì)

1.定損是合同權(quán)利

保險(xiǎn)合同作為雙方當(dāng)事人的真實(shí)意思表示，是在平等協(xié)商、意思自治的基礎(chǔ)上簽訂的，合同明確約定“被保險(xiǎn)車輛因保險(xiǎn)事故受損或致使第三者財(cái)產(chǎn)損壞，應(yīng)當(dāng)盡量修復(fù)。修理前被保險(xiǎn)人須會(huì)同保險(xiǎn)人檢驗(yàn)，確定修理項(xiàng)目、方式和費(fèi)用。否則，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定或拒絕賠償。”可見(jiàn)定損是雙方所共同享有的權(quán)利，任何一方都不能剝奪另一方對(duì)定損的參與權(quán)和知情權(quán)，如果權(quán)利受到剝奪，那么對(duì)鑒定結(jié)論有異議的一方有權(quán)申請(qǐng)重新鑒定，這是保險(xiǎn)合同所約定的權(quán)利。

2.“強(qiáng)制定損”違反合同意思自治

被保險(xiǎn)人主張事故發(fā)生后其向保險(xiǎn)公司報(bào)案，已經(jīng)履行了對(duì)保險(xiǎn)人的通知義務(wù)，且交警部門直接委托物價(jià)部門出具的鑒定結(jié)論具有行政屬性，保險(xiǎn)公司沒(méi)有理由拒賠。但是，價(jià)格認(rèn)證和車輛定損具有不同的內(nèi)涵。價(jià)格認(rèn)證是“對(duì)有形財(cái)產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)及有償服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行測(cè)算、評(píng)估，發(fā)表具有證明效力或咨詢效力的意見(jiàn)或出具價(jià)格評(píng)估報(bào)告”，而車輛損失鑒定，要立足于保險(xiǎn)理賠的損失補(bǔ)償性原則，通過(guò)專業(yè)化工作來(lái)判別機(jī)動(dòng)車的損失程度，有無(wú)修復(fù)價(jià)值，是否需要更換配件，以及評(píng)估車輛的殘值和折舊等問(wèn)題，這些都不同于價(jià)格認(rèn)證中對(duì)商品和服務(wù)的定價(jià)。也有人把交警委托物價(jià)中心定損稱為“強(qiáng)制定損”，對(duì)于定損中心的強(qiáng)制定損，中國(guó)保監(jiān)會(huì)和各保險(xiǎn)公司均予抵制。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)為，交通事故處理及“涉案物品”價(jià)值鑒定與保險(xiǎn)責(zé)任事故定損理賠分屬不同的法律范疇，前者由行政法律法規(guī)調(diào)整，后者由民事法律法規(guī)調(diào)整，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間形成的是一種保險(xiǎn)合同關(guān)系，是民事法律關(guān)系，受《民法通則》、《保險(xiǎn)法》、《合同法》等法律法規(guī)調(diào)整，因此，保險(xiǎn)事故車輛定損只能依照保險(xiǎn)合同的約定由保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人協(xié)商進(jìn)行，或依法定程序解決。如果由行政權(quán)力機(jī)構(gòu)強(qiáng)行介入保險(xiǎn)定損，不僅是對(duì)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人合法權(quán)益的侵害，而且客觀上將使保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)失控。

3.定損既是權(quán)利也是義務(wù)

保險(xiǎn)合同明確約定定損由雙方協(xié)商進(jìn)行，如果一方單獨(dú)進(jìn)行定損，另一方對(duì)定損結(jié)論有異議的，可申請(qǐng)重新鑒定，保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人均有參與定損的權(quán)利也有協(xié)助定損的義務(wù)。保險(xiǎn)公司單獨(dú)定損未通知被保險(xiǎn)人，或通知被保險(xiǎn)人，而被保險(xiǎn)人對(duì)定損結(jié)果不認(rèn)可的，保險(xiǎn)人有權(quán)申請(qǐng)重新鑒定；被保險(xiǎn)人報(bào)案后保險(xiǎn)公司沒(méi)有及時(shí)定損而委托價(jià)格認(rèn)證中心定損，或事故發(fā)生后交警直接委托價(jià)格認(rèn)證中心定損的，由于保險(xiǎn)人沒(méi)有參與定損過(guò)程，故其對(duì)定損結(jié)果有異議時(shí)也可申請(qǐng)重新鑒定。在實(shí)踐中保險(xiǎn)公司單純將定損界定為自己的權(quán)利而忽視了定損也是其應(yīng)盡的義務(wù)，在接到被保險(xiǎn)人的報(bào)案后應(yīng)及時(shí)受理并給出受理意見(jiàn)，有義務(wù)對(duì)事故車輛進(jìn)行勘驗(yàn)、及時(shí)定損并履行賠付義務(wù)，一些保險(xiǎn)公司不認(rèn)可物價(jià)認(rèn)證中心的鑒定結(jié)論又不申請(qǐng)重新鑒定，必然承擔(dān)敗訴的不利后果。