顧客資產(chǎn)精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的顧客資產(chǎn)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：顧客資產(chǎn)范文

關鍵詞：顧客資產(chǎn),構(gòu)成,測量

顧客資產(chǎn)的提出，是基于在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各種要素中，只有顧客(忠誠顧客)能為企業(yè)持續(xù)創(chuàng)造價值(汪濤等，2001)。隨著企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展環(huán)境不確定性的增強，一些學者更開始考慮用顧客資產(chǎn)來整合企業(yè)的內(nèi)部資源(能力)和外部環(huán)境，試圖以顧客資產(chǎn)為導向重組企業(yè)流程，并充分利用顧客資產(chǎn)影響各種外部力量，在經(jīng)營和管理顧客資產(chǎn)的過程中形成持久的競爭優(yōu)勢(汪濤等，2002)。然而，顧客一旦成為資產(chǎn)，必然需要對其進行測量和計算，否則，該理論也就失去了其現(xiàn)實的意義。顧客資產(chǎn)的價值也就是所有顧客的終身價值的總值。本文從現(xiàn)有的對顧客終身價值的認識與計算方法出發(fā)，分析顧客可能創(chuàng)造的價值，試圖剖析顧客資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)與測量方法。

一、對顧客終身價值的認識與測量

在對顧客終身價值的早期研究中，Reichheld(1996)的觀念較有代表意義，他認為顧客終身價值是指在維持顧客的條件下企業(yè)從該顧客持續(xù)購買所獲得的利潤流的現(xiàn)值，主要取決于三個因素，一是顧客購買所帶來的邊際貢獻，二是顧客保留的時間長度，三是貼現(xiàn)率。用數(shù)學公式表示為：

LTV=∑at(1+i)-t

其中，a表示顧客購買所帶來的邊際貢獻，i表示每年的貼現(xiàn)率，t表示顧客保留時間長度。

從公式可以看出，這里定義的顧客終身價值僅僅是顧客的邊際貢獻在時間上的累積。對于影響顧客終身價值的三個變量，由于顧客的單位邊際貢獻取決于：企業(yè)在一定時期內(nèi)的成本控制能力，營銷策略難以對其發(fā)生作用；而貼現(xiàn)率與政府的宏觀政策密切相關，是企業(yè)無法控制的外部因素；因此，企業(yè)要力求使顧客終身價值達到最大，只有寄托于將各種營銷策略落實到如何與每一個顧客建立盡可能長久的關系，使顧客流失率降到最低。

然而，將重心轉(zhuǎn)向極力延長顧客保留時間的企業(yè)在實踐中漸漸發(fā)現(xiàn)，延長顧客保留時間或許能使該顧客在本企業(yè)的終身價值得以提高，但是企業(yè)卻無法感受到切實的利潤增長以及競爭優(yōu)勢，事實往往是，自己花費了大量成本得到的長期顧客在數(shù)年內(nèi)為企業(yè)提供的利潤還不及他某一次的購買為競爭對手創(chuàng)造的利潤。

造成這種事實的根源是，企業(yè)將長期顧客等同于贏利顧客，因而只重視了與顧客建立長期的關系，卻并沒重視與顧客這種長期關系的質(zhì)量，換言之，一個顧客可以同時與多家企業(yè)保持長期關系，然而其購買力卻總是有限的，顧客總是在其有限的消費計劃中不斷選擇對不同品牌的支出份額。為此，Griffin(1995)提出企業(yè)應用顧客份額來代替市場份額，即考慮盡量提高本企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務占某個顧客總消費支出的百分比，而并非簡單地追求其所吸引和保留的顧客數(shù)量及時間。由此，顧客終身價值的計算公式也得以擴展，如下所示：

LTV=∑Rt×St×Mt×(1+i)-t

其中，M表示顧客購買所帶來的單位邊際貢獻，S表示顧客對本企業(yè)產(chǎn)品的支出占其總消費支出的百分比，R表示顧客總消費支出能力。

可見，在擴展后的影響顧客終身價值的因素中，引入了顧客份額，它引導企業(yè)在制定營銷策略時至少去認真思考這樣幾個問題：一是著力選擇和悉心培養(yǎng)那些顧客份額較高的客戶群體，把他們而不是全部顧客作為發(fā)展長期關系的對象；二是從顧客的角度而非企業(yè)的角度去調(diào)整和發(fā)展產(chǎn)品品類，以使企業(yè)的所有產(chǎn)品在滿足顧客不同的需要時能產(chǎn)生協(xié)同作用而非相互沖突，最終以確保顧客份額得到提高為目的。

顧客份額的提出，使企業(yè)的認識逐漸走出了過去一味地把所有顧客的保留率作為首要任務的誤區(qū)，然而他們對顧客終身價值的認識卻大多局限于顧客購買價值上，即強調(diào)顧客持續(xù)購買為企業(yè)所帶來的顯性的現(xiàn)金流，而忽視了顧客為企業(yè)創(chuàng)造的其他隱性價值。

于是，也有學者(胡左浩等，2001)將顧客終身價值繼續(xù)進行擴展，加上了顧客的間接貢獻，數(shù)學公式表示為：

LTV=∫k×∫n×∫t(P×S×M×A)(1+i)-tdtdndk

其中P代表單個顧客市場規(guī)模，S代表單個顧客份額，M代表單位邊際利潤，A代表間接貢獻，t代表顧客維持時間，n代表商品范圍，k代表顧客范圍。在該公式中，顧客終身價值是顧客在一定時期內(nèi)所創(chuàng)造的直接價值(購買價值)與間接價值的總和的現(xiàn)值，其中顧客直接價值受顧客消費能力、顧客份額和單位邊際利潤影響，反映單個顧客直接購買為企業(yè)創(chuàng)造的價值；與之相對，顧客間接價值是顧客通過影響他人而為企業(yè)間接創(chuàng)造的價值，主要來自顧客的口碑效應。此外，除了受顧客保留時間長短的影響，商品范圍(代表企業(yè)提供適應顧客需要的關聯(lián)商品的能力)及顧客范圍(代表企業(yè)吸引顧客并與之建立關系的能力)的大小也會影響顧客終身價值。

二、顧客終身價值的再認識

顧客終身價值是顧客資產(chǎn)的重要組成部分，這是由于顧客資產(chǎn)是企業(yè)在某一時點所擁有的所有顧客的總價值，用顧客終身價值衡量顧客資產(chǎn)無可厚非，但基于前述對顧客終身價值的認識對顧客資產(chǎn)進行測量仍有缺陷，原因在于：其一，如果把顧客終身價值理解為某一顧客在其一生中為企業(yè)提供的價值總和的現(xiàn)值，則在計算顧客終身價值時需充分考慮顧客的所有價值。而前述的顧客間接價值中只考慮到了顧客的口碑價值，并未考慮到顧客的其他價值，如信息價值、知識價值等。其二，過去對顧客終身價值的理解都是從累積的角度來思考顧客對企業(yè)的價值，而從來沒有從交易的角度去思考。實際上，顧客價值不僅體現(xiàn)在隨保留時間的延長而持續(xù)增加企業(yè)的產(chǎn)品銷售收入，同時，由于顧客的多方位的需求往往構(gòu)成其他企業(yè)的目標市場，企業(yè)合理引導顧客的這部分需求，并轉(zhuǎn)讓其開發(fā)權所可能獲取的價值，也成為顧客終身價值的一部分。

因此，對顧客終身價值的認識還需對顧客為企業(yè)提供的價值類型進行全面分析，綜上所述，顧客價值應該包括以下幾種(汪濤等，2002)：

1．顧客購買價值(customerpurchasingvalue，PV)。顧客購買價值是顧客由于直接購買為企業(yè)提供的貢獻總和。前面已經(jīng)分析過，顧客購買價值受顧客消費能力、顧客份額、單位邊際利潤影響，其計算公式為：

PV=顧客消費能力×顧客份額×單位邊際利潤

2．顧客口碑價值(publicpraisevalue，PPV)。顧客口碑價值是顧客由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導致企業(yè)銷售增長、收益增加時所創(chuàng)造的價值。顧客口碑價值的大小與顧客自身的影響力相關。顧客影響力越大，在信息傳達過程中的“可信性”越強，信息收受者學習與采取行動的傾向性越強。同時需要明確的是，顧客影響力有正有負，正的顧客影響力有利于企業(yè)樹立良好形象，為企業(yè)發(fā)展新顧客，對企業(yè)有利。而負的顧客影響力來自于顧客對企業(yè)的抱怨，它將企業(yè)的潛在顧客甚至是企業(yè)的現(xiàn)有顧客推向企業(yè)的競爭對手，企業(yè)若不及時處理，后患無窮。此外，顧客口碑價值還與影響范圍相關，即顧客口碑傳播的范圍越廣，可能受到影響的人群越多。當然，顧客口碑的價值最終仍需體現(xiàn)在受影響人群為企業(yè)帶來直接收入的大小上，因此受影響人群的購買價值的高低與顧客口碑價值成正相關。顧客口碑價值的計算公式為：

PPV=影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值

3．顧客信息價值(customerinformationvalue，IV)。顧客信息價值是顧客為企業(yè)提供的基本信息的價值，這些基本信息包括兩類，一是企業(yè)在建立客戶檔案時由顧客無償提供的那部分信息，二是在企業(yè)與顧客進行雙向互動的溝通過程中，由顧客以各種方式(抱怨、建議、要求等)向企業(yè)提供各類信息，包括顧客需求信息、競爭對手信息、顧客滿意程度信息等。這些信息不僅為企業(yè)節(jié)省了信息收集費用，而且對企業(yè)制定營銷策略提供了較為真實準確的一手資料。顧客信息價值基本上可視為一個常量，因為在企業(yè)的既有規(guī)范和處理流程下，每一個顧客都可能為企業(yè)提供這樣的信息，企業(yè)對這些信息的處理沒有選擇性，即這些信息為企業(yè)提供的價值基本上沒有差異性，每個顧客提供的信息價值可視為相同。

4．顧客知識價值(customerknowledgevalue，KV)。顧客知識價值可以說是顧客信息價值的特殊化。這是因為不是每一個顧客都具有顧客知識價值，而且不同顧客的知識價值也有高低。企業(yè)對顧客知識的處理是有選擇的，它取決于顧客知識的可轉(zhuǎn)化程度、轉(zhuǎn)化成本、知識貢獻率以及企業(yè)對顧客知識的發(fā)掘能力。對顧客知識價值的計量可通過對顧客知識進行專項管理，對每一項顧客知識轉(zhuǎn)化后的收益由相關部門綜合評估核定。

5．顧客交易價值(customertransactionvalue，TV)。顧客的交易價值是企業(yè)在獲得顧客品牌信賴與忠誠的基礎上，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他市場合作獲取的直接或間接收益。顧客交易價值受產(chǎn)品關聯(lián)度、品牌聯(lián)想度、顧客忠誠度、顧客購買力以及交易雙方討價還價能力等因素的影響。對交易價值的計算，可依據(jù)會計的當期發(fā)生原則，將企業(yè)通過交易獲取的收益平均分攤到有交易價值的顧客上。

因此，顧客終身價值應該是上述五種價值的總和，反映到計算公式上，應為：

LTV=∑(PVt+PPVt+CVt+KVt+TVt)(1+i)-t+Iv。三、顧客資產(chǎn)的構(gòu)成

然而，僅僅探討顧客終身價值還無法對顧客資產(chǎn)進行測量，這是因為在現(xiàn)實中我們經(jīng)?？吹讲煌念櫩徒o企業(yè)帶來的價值不同，也就是說，顧客資產(chǎn)不是均質(zhì)的，顧客資產(chǎn)中不同的顧客結(jié)構(gòu)所產(chǎn)生的價值是有著顯著差異的，因此對顧客資產(chǎn)中存在的顧客類型進行研究，了解它們對顧客資產(chǎn)價值的影響，深度剖析顧客資產(chǎn)的構(gòu)成，成為測量和研究顧客資產(chǎn)的必經(jīng)之路。

關于顧客資產(chǎn)中的顧客類型的劃分，常見的有兩種思路，一種是將顧客劃分為忠誠顧客和一般顧客，這種思路試圖以顧客與企業(yè)建立關系的忠誠程度作為劃分標準，然而在現(xiàn)實中卻不易操作，因為忠誠難以度量，而且總是在不斷變化。這種思路也容易走入一種誤區(qū)，即認為忠誠顧客就是最能贏利的那部分顧客，而實際上不是所有的忠誠顧客都能為企業(yè)提供所有的五種價值。在前述四種不同類型的顧客中都可能會存在忠誠顧客，任何一個顧客的忠誠度提高都會使其所能提供的那幾種價值得以增加，但并不改變其提供價值的種類。比如采取天天低價可能會贏得逐利顧客的忠誠，但他們?nèi)匀徊粫o你交易價值，一旦你變換花樣，選擇一個新產(chǎn)品進行捆綁銷售，他們便馬上棄你而去。所以，追求顧客忠誠度的提高，只是一個普遍性的指導原則，而企業(yè)也要考慮究竟是什么樣的顧客更適合你花費重金去培養(yǎng)忠誠。

另一種思路是根據(jù)顧客終身價值的大小，將顧客劃分為高價值顧客、一般價值顧客和無價值顧客，如RolandT．Rust(2000)將顧客分為鉑金層級、黃金層級、鋼鐵層級、重鉛層級。此種思路雖然在劃分上易于操作，但也存在不足，最顯著的莫過于你雖然知道顧客的價值高，但你卻不知道它為什么高，高在哪里，也不知道如何去保留甚至是更多地開發(fā)和利用這些高價值。

上述兩種思路的缺陷讓我們可以清楚地認識到，對于顧客類型的劃分至少應遵循兩個原則：第一，顧客類型的劃分標準應該以顧客價值為導向，并具備可操作性：第二，區(qū)分顧客差異的目的是為了有選擇地去采取不同的營銷策略，在細分過程中應盡量結(jié)合顧客的行為特征和心理特征，如此才會使企業(yè)的營銷策略有較強的針對性和準確性。

根據(jù)這兩個原則，我們可以結(jié)合前述的顧客價值的不同形式，探討不同的顧客類型與不同的顧客價值形式之間的關系。如此，我們可根據(jù)顧客所能提供價值的能力，將顧客類型大致分為四類：

1．燈塔顧客。燈塔顧客對新生事物和新技術非常敏感，喜歡新的嘗試，對價格不敏感，是潮流的領先者。當然，這些行為特征背后一定還存在一些基本特征，比如他們往往收入頗豐，受教育程度較高，具有較強的探索與學習能力，對產(chǎn)品相關技術有一定了解，在所屬群體中處于輿論領導者地位或者希望成為輿論領導者。燈塔顧客群不僅自己率先購買，而且積極鼓動他人，并為企業(yè)提供可借鑒的建議。正是燈塔顧客擁有的這些優(yōu)秀品質(zhì)，使其成為眾商家愿意傾力投資的目標，這也提升了其交易價值。

2．跟隨顧客。跟隨顧客最大的特點就是緊跟潮流。他們不一定真正了解和完全接受新產(chǎn)品和新技術，但他們以燈塔顧客作為自己的參照群體，他們是真正的感性消費者，在意產(chǎn)品帶給自己的心理滿足和情感特征，他們對價格不一定敏感，但十分注意品牌形象。跟隨顧客為企業(yè)提供除顧客知識價值外的四種價值。

3．理性顧客。理性顧客在購買決策時小心謹慎，他們最在意產(chǎn)品的效用價格比，對產(chǎn)品(服務)質(zhì)量、承諾以及價格都比較敏感。理性顧客對他人的建議聽取而不盲從，他們一般只相信自己的判斷，而且每一次購買決策都需精密計算，不依賴于某一品牌。因此他們基本不具備交易價值，只能為企業(yè)提供顧客購買價值、信息價值與口碑價值。

4．逐利顧客。逐利顧客對價格十分敏感，他們只有在企業(yè)與競爭對手相比有價格上的明顯優(yōu)勢時才可能選擇購買本企業(yè)產(chǎn)品。逐利顧客的形成原因可能與他們的收入水平密切相關，這導致其可能處在社會的較底層，對他人的影響力較低，而且其傳達的信息也集中于價格方面，因此逐利顧客的口碑價值可以忽略不計。逐利顧客只為企業(yè)提供最基本的兩種價值：購買價值與信息價值。

企業(yè)中以上四種不同類型的顧客的終身價值總和構(gòu)成企業(yè)的顧客資產(chǎn)，從中可以清楚地解釋為什么有些擁有龐大的市場份額的企業(yè)卻在競爭中感到力不從心，為什么一些看似不起眼的小企業(yè)會迅速成為市場中的巨人。正由于不同的顧客類型的終身價值不同，同樣數(shù)量的顧客群體、不同的顧客結(jié)構(gòu)，可能會導致顧客資產(chǎn)的巨大差異。兩家企業(yè)可能在市場規(guī)模上不相上下，但第一家企業(yè)顧客資產(chǎn)中燈塔顧客和跟隨顧客的比例高，而另一家企業(yè)顧客資產(chǎn)中多數(shù)為逐利顧客，如此導致兩個企業(yè)的收入、利潤、未來銷售增長率以及在市場中的競爭地位完全不一樣。

圖1顧客資產(chǎn)的構(gòu)成模型

至此，我們可以建立一個顧客資產(chǎn)的構(gòu)成模型，即顧客資產(chǎn)構(gòu)成的二維模型，從顧客資產(chǎn)的價值構(gòu)成和顧客資產(chǎn)的顧客構(gòu)成兩個維度來分析顧客資產(chǎn)的構(gòu)成。如圖1所示，顧客資產(chǎn)的價值構(gòu)成描述了構(gòu)成顧客資產(chǎn)的不同的顧客價值類型，它們是顧客資產(chǎn)的不同的價值表現(xiàn)形式，是造成不同企業(yè)顧客資產(chǎn)迥異的顯性原因。顧客資產(chǎn)的顧客構(gòu)成則描述了構(gòu)成顧客資產(chǎn)的不同的顧客類型，它們是顧客資產(chǎn)價值的來源，如前所述，它是企業(yè)顧客資產(chǎn)產(chǎn)生迥異的隱性原因。在對顧客資產(chǎn)構(gòu)成的研究中，一方面，可以清楚地看到顧客作為資產(chǎn)所可能為企業(yè)創(chuàng)造價值的不同途徑和不同的實現(xiàn)方式，對顧客資產(chǎn)價值構(gòu)成的研究要求企業(yè)更多地從差異化的業(yè)務手段出發(fā)，去開發(fā)最大化的顧客價值；另一方面，對顧客構(gòu)成的研究，可以清楚地看到顧客中“質(zhì)”的差異所在，它要求企業(yè)不是籠統(tǒng)地考慮顧客群的整體規(guī)模，而應更多地從差異化的服務手段出發(fā)，有選擇地發(fā)掘和培養(yǎng)最有價值的顧客，并與之建立長期關系。

當然，單依靠顧客提供價值的能力對顧客資產(chǎn)進行劃分，也存在缺陷。比如由于企業(yè)的行業(yè)不同、競爭地位不同、生產(chǎn)能力不同、經(jīng)營策略不同，有的企業(yè)中即便是燈塔顧客還不能成為高利潤的顧客，而有的企業(yè)即便是理性顧客也能提供高利潤。因此，根據(jù)顧客提供價值的能力對顧客進行劃分，有必要與企業(yè)的贏利點相結(jié)合，以確定哪些是企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的顧客資產(chǎn)。而企業(yè)研究和測量顧客資產(chǎn)的目的，也正是為了充分利用不同顧客的價值，合理調(diào)整企業(yè)的顧客資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，并與競爭企業(yè)的顧客資產(chǎn)進行比較，明確競爭優(yōu)勢，通過差異性的經(jīng)營，實現(xiàn)顧客資產(chǎn)的保值增值。

四、顧客資產(chǎn)的測量

在清楚地分析顧客資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)之后，對顧客資產(chǎn)的測量可依照如下步驟：

1．將現(xiàn)有顧客劃分為燈塔顧客、跟隨顧客、理性顧客和逐利顧客。根據(jù)顧客行為特征與心理特征劃分顧客類型的指標很多，如顧客的收入、消費習慣、受教育程度、職業(yè)、生活型態(tài)、影響力等，企業(yè)可根據(jù)自身的需要對這些指標加上一定的權數(shù)作為劃分的標準。此外，觀察顧客在產(chǎn)品生命周期的何種階段發(fā)生首次購買，也有助于劃分不同的顧客類型，如燈塔顧客多在產(chǎn)品介紹期就會首次購買，而跟隨顧客可能在產(chǎn)品成長期才首次購買，理性顧客首次購買則在產(chǎn)品成熟期，至于逐利顧客，往往在產(chǎn)品成熟后期或衰退期，價格下降到期望的最低點，才會首次購買。

2．根據(jù)每一類顧客提供價值的能力不同分別計算出每一類顧客的顧客終身價值。根據(jù)顧客終身價值的計算公式以及各類型顧客不同的價值提供能力，可將每一類顧客的價值分別進行加總，公式如下。

燈塔顧客價值=∑(PVnt+PPVnt+CVnt+KVnt+TVnt)(1+i)-t+Iv

跟隨顧客價值=∑(PVnt+PPVnt+CVnt+TVnt)(1+i)-t+Iv

理性顧客價值=∑(PVnt+PPVnt+CVnt)(1+i)-t+Iv

逐利顧客價值=∑PVnt(1+i)-t+Iv

其中PVnt指第n個顧客在時間t的購買價值。

3．將四類顧客的顧客終身價值加總得到企業(yè)顧客資產(chǎn)總值。

第2篇：顧客資產(chǎn)范文

關鍵詞：顧客資產(chǎn)；關系營銷；價值共創(chuàng)

一、 關系營銷導向下的顧客資產(chǎn)研究

顧客資產(chǎn)是20世紀90年代中期關系營銷研究熱潮興起后出現(xiàn)的一個新概念。最早對顧客資產(chǎn)研究給予關注的學者有robert blattberg和john deighton（1996），他們基于關系營銷的相關理論對吸引顧客和顧客維系兩個方面進行了比較研究，提出了顧客資產(chǎn)的概念。

隨著市場競爭的加劇以及顧客需求的日益多樣化和個性化，企業(yè)間的競爭根本上已經(jīng)轉(zhuǎn)化為顧客資源的占有和競爭。grant等人（1995）的研究認為，來自于顧客的利潤已經(jīng)成為企業(yè)的經(jīng)營重點。顧客是未來企業(yè)越來越重要的競爭性戰(zhàn)略資源，應該基于以上顧客管理的趨勢形成相關的理論，總結(jié)出實踐模式。

dwyer等人（1987）提出了“客戶權益”概念，指企業(yè)全部顧客資產(chǎn)的有形價值與無形價值之和。他們強調(diào)企業(yè)應該把顧客視為一項重要的資產(chǎn)，企業(yè)在制定市場營銷策略時需要把顧客置于核心位置，深入分析顧客的需求。mulherm在1999年的研究認為，“顧客贏利性”是顧客為企業(yè)所貢獻的凈現(xiàn)金流的數(shù)量總和。rust（2000）則認為“顧客資產(chǎn)”是指企業(yè)現(xiàn)有顧客和潛在顧客終身價值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和。從以上學者的觀點來看，各位學者都從不同角度對顧客的價值有所論證，但相似的結(jié)論是他們都認為顧客是企業(yè)的重要資產(chǎn)，企業(yè)能夠基于顧客資產(chǎn)獲得當前與未來的利潤。

國內(nèi)外對顧客資產(chǎn)的研究模型主要是兩大類，一類是以度量顧客資產(chǎn)為核心內(nèi)容的模型，計算顧客資產(chǎn)的構(gòu)成、財務貢獻、資產(chǎn)數(shù)量等等（如dwyer，1997；rust et al.，2004；仇新忠，2008；肖景濤、高婷，2011）；另一類是以顧客資產(chǎn)的管理為主，研究顧客資產(chǎn)的構(gòu)成、影響因素和驅(qū)動要素等為企業(yè)提供管理策略參考（rust et al.，2000；neringa ivanauskien?，et al.，2010；邵景波，2006；王永貴，2005）。本研究屬于后一種類型，主要致力于在新的價值共創(chuàng)視角下探討企業(yè)如何管理顧客資產(chǎn)。

rust等人（2000）提出了顧客資產(chǎn)的驅(qū)動要素模型，在這個模型當中，他們認為顧客資產(chǎn)包含了三個主要的驅(qū)動要素，分別是價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關系資產(chǎn)。其中，價值資產(chǎn)是指顧客通過衡量自己的所得與付出來客觀地評價企業(yè)的產(chǎn)品與服務。是價值充當了顧客與企業(yè)之間的關系中介，如果企業(yè)不能為顧客提供他們需要的產(chǎn)品或服務，企業(yè)無論采取什么樣的市場策略，也很難增加顧客資產(chǎn)。其二是品牌資產(chǎn)，是顧客主觀地對品牌做出的評價而形成的資產(chǎn)。當企業(yè)可以通過媒體營銷、廣告、事件以及活動等營銷策略來提升品牌知名度，讓顧客對品牌有更為深入的了解，強化品牌與顧客間的聯(lián)系，甚至建立起強烈的顧客與品牌的情感聯(lián)系，才有利于增加品牌資產(chǎn)。其三是關系資產(chǎn)，是指顧客的品牌忠誠程度和傾向，是更為深入的顧客與品牌關系，強烈的品牌忠誠能夠?qū)е骂櫩透嗟南M以及更主動的口碑傳播，給企業(yè)帶來更持續(xù)的價值。

后來研究者不斷對該模型進行完善，如：mark s.r.和 lpkin a.w.（2009） 把服務質(zhì)量模型servqual整合進來研究了提升顧客資產(chǎn)的策略；邵景波（2006）在顧客資產(chǎn)模型的研究中加入了感知驅(qū)動要素，提出了顧客資產(chǎn)驅(qū)動要素的四維度模型；李培（2008）在以上研究模型中增加了隱性資產(chǎn)要素，構(gòu)建了一個顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素的改進模型，提出了顧客資產(chǎn)增值的“一三四原則”和顧客資產(chǎn)增值的實施步驟。本文對國內(nèi)外對于顧客資產(chǎn)模型的研究進行了總結(jié)和分析（如表1）。

從以上國內(nèi)外對顧客資產(chǎn)的研究整理發(fā)現(xiàn)，早期的研究有關顧客資產(chǎn)的界定、衡量和計算方法的較多，近年開始出現(xiàn)對顧客資產(chǎn)的驅(qū)動要素和相關機理研究。無論是加深對顧客資產(chǎn)認識的理論需要，還是加強對顧客資產(chǎn)的管理實踐需要，在新的經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢和新的市場競爭格局中，進一步探索顧客資產(chǎn)的相關影響要素并在此基礎上提出新的顧客資產(chǎn)管理策略都是亟待解決的重要問題。

二、 價值共創(chuàng)視角下的顧客資產(chǎn)研究

早期的價值共

創(chuàng)思想出現(xiàn)在一些服務經(jīng)濟學的研究文獻中。storch在研究服務業(yè)對經(jīng)濟的貢獻時曾經(jīng)指出，服務的過程需要生產(chǎn)者和消費者密切合作，這個關于服務生產(chǎn)的觀點內(nèi)涵也表明，在服務的生產(chǎn)過程中，服務生產(chǎn)者和服務消費者共同完成了服務的價值創(chuàng)造（ramirez，1999）。

當前的社會經(jīng)濟環(huán)境下，服務邏輯主導了經(jīng)濟發(fā)展趨勢，一切經(jīng)濟從根本上說都歸屬于服務經(jīng)濟。市場瞬息萬變、互聯(lián)網(wǎng)崛起和顧客社群的快速發(fā)展使得將顧客視作等待挖掘的被動資源的價值觀不再適用于新的市場環(huán)境（vargo & lusch，2008； prahalad & ramaswamy，2004）。生產(chǎn)者與消費者共同創(chuàng)造價值已成為當前經(jīng)濟環(huán)境中主導的經(jīng)濟模式，消費者越來越主動和活躍，他們加入到原來只有企業(yè)自己獨立完成的價值創(chuàng)造過程中，消費者在產(chǎn)品和服務的各種環(huán)節(jié)中與生產(chǎn)者有不同程度的互動和合作，他們對生產(chǎn)者有了更多的影響，他們也參與了價值的創(chuàng)造（sheth，2000）。在這種服務邏輯主導下，生產(chǎn)者的價值創(chuàng)造過程變得開放了，消費者參與其中，他們與生產(chǎn)者一起成為價值的共同創(chuàng)造者（vargo & lusch，2004； prahalad & ramaswamy，2004）。

這種變化昭示著新型的企業(yè)-顧客關系是建立在充分互動交流的基礎之上的（ramani & kumar，2008）。信息的傳遞方式由以企業(yè)為主的單向宣導式轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與顧客平等的雙向交互式（vargo & lusch，2006）。價值的創(chuàng)造過程也不再是由企業(yè)獨自完成然后傳遞給顧客，而是由顧客與企業(yè)甚至其他的利益相關者所共同創(chuàng)造出來（prahalad & ramaswamy，2004）。因此，傳統(tǒng)視角的顧客資產(chǎn)和其影響因素需要在價值共創(chuàng)的視角下予以新的解讀，企業(yè)也亟需共創(chuàng)價值引領的顧客資產(chǎn)管理策略。

深入分析顧客的消費行為，研究者們將對顧客資產(chǎn)價值源頭的發(fā)掘延伸到了顧客體驗和感受上。在共同創(chuàng)造價值的過程中，獨特的有價值的顧客體驗其實才是價值的實質(zhì)內(nèi)容（prahalad & ramaswamy，2004；frow & payne，2007）。早起的研究中，顧客關系管理理論沒有充分考慮顧客體驗的因素，lindberg-repo 和gr?nroos（2004）提出不能僅僅關注企業(yè)與顧客間的行為連接，還需要重視企業(yè)與顧客的情感紐帶。也許顧客價值的直接來源仍是顧客行為（甚至是交易行為），但以情感聯(lián)系為基礎的顧客行為不僅幫助企業(yè)占據(jù)了顧客錢包中更多的份額，更是幫助企業(yè)牢牢抓住了顧客的心理份額和情感份額。

terry a. britton和diana lasalle（2003）以消費者的視角來觀察消費體驗的整個過程。他們經(jīng)過研究提出，體驗發(fā)生在購買的全部過程當中，并把這個過程分為發(fā)現(xiàn)、評價、獲得、整合和拓展五個階段。企業(yè)可以對這五個階段進行深入觀察和分析，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題并找到方法和策略來提升顧客體驗，從而讓消費者在消費過程中感受更豐富的體驗和更多的價值。他們認為，發(fā)現(xiàn)階段的關鍵在于清楚地知道在何時、何地、以何種方式將企業(yè)的服務提供給顧客，這是顧客體驗的第一步。評價階段中企業(yè)需要重點思考如何傳遞體驗，是在顧客購買發(fā)生的時刻，給顧客帶來美好的體驗。獲得階段是要以創(chuàng)造性的眼光，從顧客的角度思考他們的需要，使得顧客在完整的銷售過程中都能得到好的體驗。整合是將部分集合為整體的過程，雖然不同的產(chǎn)品或服務的體驗內(nèi)容不同，但在整合階段，顧客常常會將所有經(jīng)歷的體驗內(nèi)容和細節(jié)整合為整體感知，這些細節(jié)和內(nèi)容會對顧客的體驗價值有很大影響。在拓展階段，企業(yè)的經(jīng)營理念不再以產(chǎn)品為核心，而是努力與顧客建立密切的聯(lián)系。如果能夠跟顧客建立起伙伴一樣的關系，將必然會給顧客帶來更多良好的體驗。因此企業(yè)可以在消費體驗的全過程都考慮如何與顧客共同制造體驗、共同創(chuàng)造價值。

在早期的顧客資產(chǎn)管理模型研究以及對顧客價值來源的理論探討中甚少深入討論顧客與企業(yè)之間的等新要素給交易行為與非交易行為（顧客與企業(yè)的關系行為等）所帶來的影響（bolton et al.，2004）。多數(shù)現(xiàn)有的顧客資產(chǎn)管理模型也很少考慮到顧客的情感因素、體驗因素、關系因素。但當服務型企業(yè)在面對新的市場環(huán)境和機會時，具備與顧客建立關系、維系和管理顧客關系的能力就變得非常重要了（zwick et al.，2008）。因此當顧客加入到服務的生產(chǎn)制造過程時，顧客資產(chǎn)的驅(qū)動要素就變得更加多元和豐富。

三、 價值共創(chuàng)驅(qū)動的顧客資產(chǎn)管理

略

1. 增強顧客定制能力驅(qū)動顧客資產(chǎn)。顧客定制是指以顧客的需求為生產(chǎn)和企業(yè)經(jīng)營組織的核心要素。在這種新的顧客管理方式下，生產(chǎn)組織形式以顧客訂單為主，企業(yè)的制造過程具有更大的靈活性，企業(yè)能夠在與顧客共創(chuàng)價值的過程中更好地滿足顧客對定制產(chǎn)品、服務和體驗的需求，并以這種顧客互動能力和靈活的生產(chǎn)能力獲得競爭優(yōu)勢。顧客定制比規(guī)?；a(chǎn)更加關注顧客、把顧客需求置于核心位置。顧客定制強調(diào)顧客能參與甚至主導需求的滿足過程，其優(yōu)勢是企業(yè)在滿足顧客的細分需求上沒有增多附加的投入。如果企業(yè)有能力實施顧客定制，使顧客轉(zhuǎn)變成價值創(chuàng)造的合作者，在企業(yè)滿足顧客需求的同時，也加強了企業(yè)與顧客之間的紐帶與聯(lián)系，驅(qū)動顧客資產(chǎn)的穩(wěn)定和提高。

2. 建立顧客學習機制提升顧客資產(chǎn)。企業(yè)與顧客的互動過程也是互相的接觸和學習過程，顧客通過企業(yè)傳播的信息、說明和廣告等學習產(chǎn)品和服務相關的知識，但企業(yè)從顧客學習的動力和能力往往不足。優(yōu)秀的企業(yè)都逐漸關注向顧客學習，他們收集顧客的信息、觀察顧客的舉動、聽取顧客的意見，誠懇地向顧客學習。

dell公司非常強調(diào)顧客學習機制，并引導公司員工投入到顧客對話中去。2006年，戴爾組成了“博客問題解決團隊”專門關注顧客的在網(wǎng)上的關于dell的博客日志。戴爾公司在傾聽顧客聲音的同時也倡導向顧客學習、與顧客互動，讓顧客主動參與到企業(yè)產(chǎn)品和服務創(chuàng)造中。2007年，dell創(chuàng)建了“創(chuàng)意風暴”網(wǎng)站，鼓勵顧客踴躍參與到創(chuàng)意薦言中，此后在不到一年的時間里用戶共便提交了8 859個創(chuàng)意，2012年最新數(shù)據(jù)顯示已提交18 133個創(chuàng)意，其中已有500余項顧客創(chuàng)意由dell通過有效的顧客學習機制變?yōu)楝F(xiàn)實。

在這種相互學習的過程中，企業(yè)便能夠更好地了解和滿足顧客的需求，將有價值的信息體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務的更新和提高。從而為培養(yǎng)新的企業(yè)能力和贏得競爭優(yōu)勢創(chuàng)造條件。

3. 打造交互界面質(zhì)量優(yōu)化顧客資產(chǎn)。服務企業(yè)的交互界面是企業(yè)與顧客之間信息傳遞、服務傳遞和情感溝通的重要構(gòu)成部分，良好高效的服務界面讓顧客更好地與企業(yè)建立溝通。企業(yè)可以利用信息技術，構(gòu)建與顧客之間的有效的信息通道，避免信息交互過程中可能出現(xiàn)的遺漏、失真或誤解，并能及時傳遞。好的交互界面能夠提升顧客的服務體驗，同時形成顧客與企業(yè)溝通的機制和橋梁。例如英國不列顛航空公司，投入巨資建設了一個“關懷”計算機系統(tǒng)，以方便顧客獲取和反饋信息以及投訴，同時也讓員工更快速查詢顧客信息、快速回應投訴，結(jié)果大大提升顧客的忠誠度。這種拉近企業(yè)與顧客距離的交互界面讓維系和保持客戶關系變得更加容易，也就優(yōu)化了顧客資產(chǎn)。

4. 實施顧客授權維護顧客資產(chǎn)。從對顧客體驗的具體影響來看，以對話方式展開的交流比傳統(tǒng)的以企業(yè)為主的單方面宣貫更能獲得顧客的共鳴（prahalad & ramaswamy，2004）。而要實現(xiàn)對話就需要為顧客提供對話的權利。在顧客與企業(yè)的溝通過程中，顧客處于信息的弱勢，如果能夠提供給顧客更多的授權，顧客感知到自己的意見能夠影響企業(yè)的決策并且能夠得到企業(yè)有針對性的反饋，既可以讓顧客感受到自己在價值創(chuàng)造過程中的重要性，也有助于企業(yè)引導消費者以企業(yè)所希望的方式體驗、使用自己的產(chǎn)品或服務。

參考文獻：

1. terry a.britton.，diana lasalle.pricel- ess： turning ordinary products into extraordinary experiences. harvard business school press，2003.

2. vargo， stephen l.and robert f.lusch. evolving to a new dominant logic for marketing.journal of marketing，2004，68（january）： 1-17.

3. vargo， s.l.and lusch， r. f.service-dominant logic： continuing the evolution. journal of the academy of marketing science，2008，（36）：1-10.

4. 陳明亮.客戶全生命周期利潤預測方法的研究.科研管理，2003，24（4）：103-109.

5. 陳明亮.客戶忠誠與客戶關系生命周期.管理工程學報，2003，17（2）：90-93.

6. 仇新忠，客戶資產(chǎn)價值理論在金融服務中的運用.時代金融，2008，（11）：56-58.

7. 王永貴，顧客關系活

動、關系質(zhì)量與顧客資產(chǎn)的關系研究.經(jīng)濟管理，2005，（24）：40-46.

8. 肖景濤，高婷，商業(yè)銀行客戶資產(chǎn)測量模型的改進及實證研究.現(xiàn)代商業(yè)，2011，（2）：26.

9. 邵景波，唐桂，張明立.顧客資產(chǎn)測量模型的改進及其在服務業(yè)中的應用.中國軟科學，2010，（5）.

基金項目：國家社會科學基金重點項目“我國現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究”（項目號：08ajy009）資助。

第3篇：顧客資產(chǎn)范文

關鍵詞：顧客價值模型；顧客關系；顧客忠誠

在市場經(jīng)濟嚴峻的形勢下，企業(yè)競爭逐從市場資源的競爭漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷︻櫩唾Y產(chǎn)的競爭，顧客感知價值是企業(yè)衡量產(chǎn)品效益，提高顧客忠誠的主要指標。目前，國內(nèi)外學者對顧客感知價值研究越來越深入廣泛，從顧客價值內(nèi)涵、驅(qū)動因素到顧客價值的測量和評估，不斷的完善和優(yōu)化。其中顧客價值的測量已經(jīng)成為顧客資產(chǎn)管理的重點和難點，國外學者Ravald和Gronroos早在顧客價值研究初期就已經(jīng)從關系視角對顧客感知價值的測量提出了專有的研究方法和模型，重點強調(diào)關系對顧客感知價值的影響。

Ravald和Gronroos的顧客價值測量模型為企業(yè)加強顧客資產(chǎn)管理提出了新的思路和方法，提升顧客忠誠需要企業(yè)對顧客價值進行科學合理的評估，正確的測量模型是科學評估的前提和基礎。

一、顧客感知價值文獻研究

信息技術高速發(fā)展的時代，顧客資產(chǎn)是企業(yè)提升競爭優(yōu)勢的核心元素，顧客價值就成為企業(yè)管理的重中之重。目前，學術界比較認可的顧客價值定義是”伍德魯夫顧客價值”，Woodruff認為顧客感知價值是顧客對特定情景下有助于（有礙于）實現(xiàn)自己目標和目的的產(chǎn)品屬性、這些屬性的實效以及使用的結(jié)果所感知的偏好與評價。Woodruff強調(diào)顧客價值來源于顧客通過學習得到的感知、偏好和評價，并建議將產(chǎn)品、使用情景和那些以目標為導向的顧客所經(jīng)歷的相關結(jié)果聯(lián)系起來。顧客感知價值體現(xiàn)的是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務所具有價值的主觀認知，而區(qū)別于產(chǎn)品和服務的客觀價值。

在國外研究的基礎上，國內(nèi)學者對顧客感知價值也進行了較深入的研究，他們認為顧客資產(chǎn)的管理過程及創(chuàng)造顧客價值最大化與顧客忠誠是緊密聯(lián)系的，從而可以構(gòu)建顧客資產(chǎn)質(zhì)量實施的基本框架模型。所謂的顧客忠誠是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的依賴和認可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。

顧客價值是顧客資產(chǎn)管理的主要內(nèi)容，企業(yè)提升顧客感知價值的最終目標是提升顧客忠誠度，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢，所以顧客感知價值和顧客忠誠是正相關的，二者是企業(yè)提升顧客資產(chǎn)管理水平的主要依據(jù)。

二、Ravald和Gronroos的顧客價值測量模型

Ravald和Gronroos認為價值創(chuàng)造是關系營銷的起點和終點，在長期買賣關系中需要考慮這個過程中所有創(chuàng)造價值的交易互動價值集合，即需要企業(yè)在顧客關系管理基礎上關注“全情景價值”。他們在研究顧客感知價值驅(qū)動因素的基礎上，提出了以顧客關系為對象的客戶感知價值測量模型：

全情景價值=（情景利得+關系利得）/（情景利失+關系利失）

顧客價值=（核心產(chǎn)品+附加產(chǎn)品）/（價格+關系成本）

該模型認為在顧客感知價值受到整個交易情景利益與成本的影響，也受到關系利益和成本的影響，說明顧客在交易時不僅關注企業(yè)提供的實物的表面價值，還包括過程中各因素的相互影響關系。產(chǎn)品的核心價值和附屬價值只是顧客價值的一個表面感知，更重要的還要研究在這一交易中維持關系所要付出的努力，即關系成本。關系是維系顧客與企業(yè)的橋梁和紐帶，關系不僅為雙方帶來利益，還帶來成本。

該模型中的價格是一個短期概念，但是關系成本是隨著關系的產(chǎn)生發(fā)展的，并且符合邊際成本遞減規(guī)律，核心產(chǎn)品和附屬價值的效用也是在關系的發(fā)展中體現(xiàn)出來的。整個情景中的關系是顧客感知價值的重要因素，已經(jīng)越來越受到企業(yè)和顧客的關注，如何合理科學的提高關系利得，降低關系成本是企業(yè)提高顧客忠誠，進行顧客資產(chǎn)管理的關鍵步驟。Ravald和Gronroos的測量模型從關系角度為顧客資產(chǎn)管理提供了評價方法和理論依據(jù)，同時說明長期關系價值在顧客資產(chǎn)管理中占有重要地位。

三、基于Ravald和Gronroos測量模型的顧客資產(chǎn)管理研究

由Ravald和Gronroos的測量模型可以看出，在交易過程中所有創(chuàng)造價值的情景利得和關系利得即關系價值、關系成本、核心產(chǎn)品以及附屬產(chǎn)品價值是顧客價值中的決定性因素，企業(yè)要提升顧客資產(chǎn)管理水平，一般可以從這幾方面入手。

（1）建立學習型顧客關系，提升關系價值。學習型顧客關系是指企業(yè)在與顧客交流過程中互相學習，多傾聽顧客需求，根據(jù)顧客具體要求改進產(chǎn)品和服務，為不同客戶制定不同的顧客資產(chǎn)經(jīng)營策略，從而滿足顧客價值最大化要求，提高顧客忠誠度。

學習型顧客關系，提高了顧客的轉(zhuǎn)移成本，為同業(yè)建立了學習壁壘。當有新的競爭者進入時，顧客一般不會輕易選擇其他企業(yè)，因為轉(zhuǎn)移過程中顧客需要重新花費時間和精力去向企業(yè)說明自身的需要，這就提高了顧客關系成本，顧客的感知價值就會隨之下降。

（2）運用先進的統(tǒng)計和信息營銷工具，降低關系成本，提供最大化顧客價值。在顧客關系管理中，關系成本是隨著關系的發(fā)展呈邊際遞減規(guī)律的，與顧客建立長期的關系，發(fā)展良好而持續(xù)的顧客關系來創(chuàng)造價值是企業(yè)必要措施。通過使用先進的分析工具，可以及時為顧客提供便利有效的服務，擴寬顧客獲取信息的渠道，縮短信息到達的等待時間，例如建立免費的顧客bbs系統(tǒng)，顧客可以在業(yè)務范圍內(nèi)隨時上網(wǎng)查詢交流，征求使用意見，及時獲取最新產(chǎn)品和服務信息。企業(yè)也可以通過數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計及時反饋顧客資產(chǎn)狀況，對顧客資產(chǎn)進行合理評價，及時糾正操作失誤和系統(tǒng)失誤，降低交易成本，與顧客建立長期穩(wěn)定的關系，提高顧客感知價值。

（3）滿足顧客受尊重、社會認同等更高層次需求，增加顧客情感價值。在整個交易過程中，情感是維持關系的一個關鍵性的因素。在企業(yè)為顧客提供了優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品，滿足顧客基本需求后，顧客便會追求更高層次的人生需求，例如受到別人的尊重和認同，得到別人的關心。企業(yè)員工在與顧客交流學習過程中，要熱情真誠，仔細聆聽顧客需求，尊重顧客價值觀，對顧客的合理性意見及時給予認同和贊許，為顧客創(chuàng)造一個舒適的需求環(huán)境，使顧客在交易過程中感受到被重視和尊重，提高顧客情感價值，為維持一個良好的顧客關系打好基礎，從而有利于提升關系價值，提高顧客忠誠度。

（4）提高產(chǎn)品和服務的增益價值，維系與顧客的長期關系。增益價值是一個長期的概念，是顧客購買產(chǎn)品和服務后隨時間的推移和關系的發(fā)展而感受到的放大的價值。比如說老顧客與企業(yè)建立了長期的關系，顧客忠誠度較高，那么這些顧客在購買產(chǎn)品時就可以享受到貴賓折扣以及定期的產(chǎn)品維護服務，可以優(yōu)先免費獲得企業(yè)的最新產(chǎn)品和服務信息，提高顧客競爭優(yōu)勢，增加顧客感知價值。關系價值越高的顧客，享受到的增益價值越大。

四、結(jié)論

Ravald和Gronroos的測量模型是從關系視角研究顧客價值，為企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)定的關系，維系和提升顧客價值提供了理論模型，但是其研究范圍有一定的局限性，且沒有得到實證性驗證，其方法有待于進一步修正。企業(yè)在進行顧客資產(chǎn)管理過程中，要結(jié)合這一模型和自身實際進行具體分析和驗證。（作者單位：安徽理工大學）

參考文獻：

第4篇：顧客資產(chǎn)范文

關鍵詞：顧客滿意 顧客資產(chǎn) 價值創(chuàng)造

隨著短缺經(jīng)濟的結(jié)束和買方市場的出現(xiàn)，以產(chǎn)品為導向的企業(yè)越來越感覺到來自市場激烈競爭的壓力。而顧客地位的變化、互聯(lián)網(wǎng)信息的蓬勃發(fā)展以及經(jīng)濟的日益全球化，則使顧客的選擇變得更加主動、廣泛和深遠，顧客已成為決定企業(yè)成敗的重要因素之一。

顧客資產(chǎn)觀的產(chǎn)生

1965年，Cardozo首次將顧客滿意的觀點引入營銷領域，此后，學術界掀起了研究顧客滿意的熱潮，許多學者經(jīng)過實證研究得出顧客滿意導致顧客忠誠進而實現(xiàn)企業(yè)績效目標的結(jié)論。20世紀90年代，隨著顧客滿意研究的進一步深入，愈來愈多的研究結(jié)論與“顧客滿意觀”發(fā)生了分歧，發(fā)現(xiàn)“顧客滿意與顧客忠誠之間的正相關性”以及“顧客忠誠與企業(yè)績效之間的正相關性”并非存在于所有的企業(yè)之中。美國學者Johnson和Hart的研究表明，在服務性企業(yè)顧客忠誠對企業(yè)的盈利產(chǎn)生正效應而在產(chǎn)品生產(chǎn)性企業(yè)顧客忠誠對企業(yè)的盈利產(chǎn)生負效應。率先開展顧客滿意度調(diào)查的美國汽車制造業(yè)的顧客滿意率超過90%，然而實際上再次購買相同品牌汽車的顧客只有30%至40%。不少以“服務所有顧客”為宗旨的企業(yè)陷入了“滿意困境”之中。學術界開始思考、探尋既能使顧客滿意又能讓企業(yè)贏利的新觀念。Blattberg和Deighton“顧客資產(chǎn)”觀念的提出，認為企業(yè)要真正實現(xiàn)以顧客為中心的經(jīng)營思想，必須重視顧客的終身價值，把顧客作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)進行經(jīng)營，使其最大化。所謂顧客資產(chǎn)是指企業(yè)所有顧客終身價值的總和。此觀點指出顧客滿意并不是維系顧客的唯一推動要素，企業(yè)不應無約束地服務所有顧客于滿意，因而不提倡使所有的顧客滿意，也不提倡使顧客完全滿意，而是主張在對所有顧客進行盈利性分析的基礎上，有選擇、有區(qū)別地服務顧客，不僅僅關注顧客當前的盈利能力，更關心企業(yè)將從顧客一生中所獲得的貢獻流的折現(xiàn)凈值。

顧客資產(chǎn)管理研究的主要動因

顧客角色的變化與交換雙方權力的轉(zhuǎn)移。與以前的被動采購者和單純的交易者不同，當今的顧客已經(jīng)成為企業(yè)增強網(wǎng)絡的關鍵組成部分，同時扮演著產(chǎn)品或服務的共同開發(fā)者、企業(yè)的合作者與競爭者以及價值的共同創(chuàng)造者等多重角色。

企業(yè)經(jīng)營環(huán)境呈現(xiàn)出超強競爭的特點。隨著顧客中心時代的來臨，市場和信息溝通渠道日趨飽和，產(chǎn)品質(zhì)量與服務特征日漸趨同，對顧客的爭奪空前激烈，競爭邊界不斷變化。相應地，顧客變得日趨成熟，需求更加苛刻而多變，顧客忠誠日趨下降，管理者正面臨著前所未有的壓力。因此，競爭成敗在很大程度上取決于企業(yè)有效管理整個顧客基礎的能力。

企業(yè)營銷重心向顧客資產(chǎn)導向轉(zhuǎn)化。隨著服務營銷的日趨成熟，越來越多的企業(yè)開始重視顧客關系和顧客資產(chǎn)，營銷的重心逐漸從以產(chǎn)品為中心的“交易導向”向以顧客為中心的“顧客資產(chǎn)導向”轉(zhuǎn)化，企業(yè)關注的焦點也從價格、產(chǎn)品、促銷和渠道等驅(qū)動因素，轉(zhuǎn)向更關鍵的戰(zhàn)略資產(chǎn)――顧客資產(chǎn)，實施了完全不同的營銷及其決策評價范式，并把顧客資產(chǎn)和顧客關系作為其市場營銷和績效評價的核心。

顧客資產(chǎn)管理使企業(yè)獲取巨大收益。更可靠的顧客忠誠、更高的贏利、更好的顧客關系以及更有利的交易與合作能夠給企業(yè)帶來巨大收益。同時，它也有助于企業(yè)克服因產(chǎn)品導向型策略而對顧客基礎所造成的侵蝕、更好地測評和提升營銷績效、更準確地識別最合適的營銷活動與提升顧客資產(chǎn)的價值、更有效地管理源于顧客的非貨幣收益。

顧客識別及應對策略

市場經(jīng)濟條件下一切資源都具有稀缺的特征，資源約束使任何企業(yè)都不具備為所有顧客提供服務的能力。企業(yè)選擇顧客的目的就是要為被選擇的顧客提供理想的顧客價值，進而在特定的顧客群體中產(chǎn)生明顯的顧客價值優(yōu)勢，提高企業(yè)為顧客服務的獲利能力，推動整個企業(yè)更快更好地發(fā)展，進而實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。

顧客識別的標準

服務難易程度與本企業(yè)的能力 特定顧客群體對服務要求的標準比較高，但為此類顧客服務的盈利空間較大，其他企業(yè)進入競爭的障礙較高，不過服務的難度也較大；反之，顧客服務要求較低，企業(yè)滿足其需求的難度較低，但可能面對的競爭壓力卻比較大。企業(yè)在選擇合適的服務對象時，必須考慮為特定顧客群體服務的難易程度和企業(yè)自身的能力。值得注意的是，企業(yè)不僅要關注顧客的顯在服務要求，而且要關注顧客自身尚未察覺到的潛在服務要求；不僅要考慮到企業(yè)目前的服務能力，更要考慮到服務能力的進一步發(fā)展。

服務的成本與盈利性 為顧客提供具有競爭力的顧客價值的最終目的是獲得顧客對企業(yè)的經(jīng)濟支持，實現(xiàn)企業(yè)自身的持續(xù)發(fā)展。在分析服務成本與盈利性時，要評估顧客可能的終身價值，而不只是評估通過一張訂單的交易或在一定時期內(nèi)為顧客服務所可能獲得的收益。顧客購買額、顧客服務的成本和效益是隨著為特定顧客服務的時間長短而變化的。一個顧客的終身價值不僅與其保持與企業(yè)關系的時間長短和購買頻率有關，顧客與企業(yè)保持合作關系的時間越長，購買頻率越高，單位購買量越大，則終身價值越大；同時與服務成本有關，在顧客購買后企業(yè)提供的后續(xù)的免費服務越多，時間越長，則顧客的終身價值越小；而且與企業(yè)提供的不同產(chǎn)品或服務的連帶性有關，連帶性強，顧客購買一種產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象后會帶動另一種產(chǎn)品的銷售，從而可以產(chǎn)生較大的間接貢獻。顧客終身價值觀點強調(diào)要考慮顧客在有生之年能夠為企業(yè)提供的利潤。

顧客的市場前景及其需求的可能變化 顧客的市場前景決定著顧客的未來，從而也決定著作為供應商的企業(yè)的未來。關注顧客的市場前景，就是要分析顧客所面對的市場需求的穩(wěn)定性及其可能面臨的市場競爭的狀況，分析企業(yè)滿足其顧客需求的能力及競爭力。具有穩(wěn)定的市場前景的顧客無疑是很有價值的顧客。

顧客的資信及財務狀況 分析顧客的資信及財務狀況，就是要了解特定顧客是否具備從事某種商務活動的資格、能力和良好的商業(yè)信譽，力求避免財務風險和商譽風險。分析顧客的資信和財務狀況，不僅要發(fā)現(xiàn)那些愿意與本企業(yè)合作的顧客，而且要重點培養(yǎng)、關照那些有能力與本企業(yè)合作、能夠通過與其合作為本企業(yè)帶來利益的顧客。

針對不同顧客的營銷策略

從顧客的行為特征和創(chuàng)造價值能力的大小出發(fā)，將構(gòu)成顧客資產(chǎn)的顧客分為燈塔顧客、跟隨顧客、理性顧客和逐利顧客四類。燈塔顧客是潮流的領先者，對新生事物和新技術非常敏感，他們不僅自己率先購買，而且積極鼓動他人，并為企業(yè)提供可借鑒的建議。對于此類顧客有效的營銷策略是實施定制營銷，為其提供專門設計的個性化產(chǎn)品和服務，同時將企業(yè)的發(fā)展與顧客的個人發(fā)展聯(lián)系起來，確立企業(yè)與顧客之間共享的價值觀和利益點。跟隨顧客緊跟潮流，他們不一定真正了解和完全接受新產(chǎn)品和新技術，但卻是真正的感性消費者，在意產(chǎn)品帶給自己的心理滿足和情感特征，他們對價格不一定敏感，但十分注意品牌形象。對于跟隨顧客可考慮制定顧客主動接觸計劃，通過電話、短信息、直郵、上門拜訪及顧客聯(lián)誼會等多種方式與顧客進行雙向溝通和情感交流。企業(yè)從主動接觸中獲得顧客信息，又將持續(xù)地補充到顧客數(shù)據(jù)庫中。理性顧客在購買決策時小心謹慎，他們對產(chǎn)品質(zhì)量、承諾以及價格都比較敏感。對于理性顧客采取的策略是建立顧客關系數(shù)據(jù)庫，一方面對銷售中獲得的顧客資料進行自動收集和簡單分析，另一方面以呼叫中心為平臺、顧客服務系統(tǒng)為支撐，建立快速、高效的顧客投訴和意見處理體系。逐利顧客對他人的影響力較低，而且其傳達的信息也集中于價格方面。對逐利顧客應采取“低價收割”策略，主要目的是以低價拋售積壓產(chǎn)品，減輕企業(yè)的庫存壓力，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務收縮。

“顧客滿意觀”指導下的企業(yè)本著為所有顧客服務的思想，竭力使所有的顧客滿意。而“顧客資產(chǎn)觀”則指導企業(yè)實施顧客資產(chǎn)戰(zhàn)略和可持續(xù)滿意戰(zhàn)略，提倡在盈利的條件下去滿足顧客需要，獲得最大的顧客資產(chǎn)，把滿足顧客需要和創(chuàng)造企業(yè)價值放在同等重要的位置。

參考文獻：

1.李扣慶.顧客價值優(yōu)勢論.北京：經(jīng)濟科學出版社,2004

2.徐偉青.論現(xiàn)代企業(yè)的顧客滿意觀和顧客資產(chǎn)觀.商業(yè)研究,2003

第5篇：顧客資產(chǎn)范文

內(nèi)容摘要：顧客導向是營銷觀念的核心，顧客角度是品牌資產(chǎn)理論研究的主要思路，從顧客角度研究區(qū)域品牌資產(chǎn)是一種理論探索。本文通過分析區(qū)域品牌的顧客構(gòu)成，提出區(qū)域品牌資產(chǎn)循環(huán)提升模型，認為培育顧客忠誠是區(qū)域品牌營銷的關鍵，只有顧客忠誠，才能實現(xiàn)顧客價值，區(qū)域品牌資產(chǎn)才能得到不斷提升。

關鍵詞：顧客導向 顧客忠誠 顧客價值 區(qū)域品牌資產(chǎn) 提升

自Kevin Lane Keller（2003）教授在其著作中提出，像產(chǎn)品和人一樣，地理位置或某一空間區(qū)域也可以成為品牌，區(qū)域品牌開始成為人們研究的焦點問題。我國的區(qū)域品牌研究始于夏曾玉（2003）從產(chǎn)業(yè)集群角度對溫州區(qū)域品牌建設的探討，圍繞這個思路，我國學者更多地從產(chǎn)業(yè)集群、區(qū)域營銷角度來探討區(qū)域品牌建設，但缺乏對區(qū)域品牌內(nèi)部機理的深入研究（孫麗輝等，2008），對區(qū)域品牌資產(chǎn)更是鮮有研究。區(qū)域品牌特性的復雜化和理論研究的缺乏制約了區(qū)域品牌理論的發(fā)展。因此，研究區(qū)域品牌資產(chǎn)，首先應該尋找支撐整個理論體系的關鍵，顧客作為區(qū)域品牌的重要特性，也是區(qū)域品牌理論研究的根本。因此，我們應從顧客角度入手，分析區(qū)域顧客構(gòu)成，進而探討區(qū)域品牌資產(chǎn)提升路徑。

顧客角度是區(qū)域品牌資產(chǎn)研究的重要思路

（一）從營銷觀念的演變看

以顧客為導向是營銷哲學觀念的核心，是營銷理論不斷發(fā)展的結(jié)果。作為營銷理論的分支，西方品牌理論研究在經(jīng)歷了品牌、品牌戰(zhàn)略、品牌資產(chǎn)、品牌管理等階段后，目前也已進入品牌關系階段，而品牌關系指的就是品牌與顧客的關系。區(qū)域品牌理論作為地理經(jīng)濟學、區(qū)域經(jīng)濟學與市場營銷等學科交叉的一個方向，也必須遵循顧客觀念的核心地位。

（二）從顧客忠誠、顧客價值與品牌資產(chǎn)的關系看

品牌作為一種無形資產(chǎn)，其價值集中體現(xiàn)為目標顧客對品牌的忠誠及在此基礎上所帶來的顧客價值。只有被顧客認可，在顧客的心理中占據(jù)一定地位的品牌才有價值。對于一個品牌來說，顧客與品牌的關系以及顧客的價值是存在差異的。以顧客為導向，不僅僅是滿足顧客需求，更重要的是通過建立穩(wěn)固而良好的品牌關系，實現(xiàn)顧客忠誠，發(fā)揮顧客價值，提升品牌資產(chǎn)。

（三）從品牌資產(chǎn)理論研究的思路看

顧客角度是品牌資產(chǎn)理論研究的主要思路。Keller（1993）是最早從顧客角度對品牌資產(chǎn)進行界定和研究的，并提出了CBBE（基于顧客的品牌資產(chǎn)）模型，其成果對品牌資產(chǎn)理論的發(fā)展起到了極大的推動作用，隨后的學者大多也是基于該角度進行的理論深化。Keller后來又擴大了品牌對象的研究范圍，認為空間區(qū)域也可成為品牌。Shimp等學者（1993）從顧客角度研究了國家品牌，認為國家品牌資產(chǎn)就是顧客對國家品牌聯(lián)想所產(chǎn)生的情感性價值。蔣廉雄等（2005）在分析區(qū)域品牌資產(chǎn)構(gòu)成時，也指出區(qū)域品牌資產(chǎn)是在滿足外部消費者的需要、實現(xiàn)內(nèi)部營銷主體目標一致的基礎上，增加區(qū)域品牌的消費者影響力、市場競爭力和區(qū)域品牌的社會影響力，以提高區(qū)域品牌的營銷效應和競爭能力，為區(qū)域公共部門和私人部門、區(qū)域居民創(chuàng)造最大的附加值，以促進區(qū)域政治、經(jīng)濟、文化目標的實現(xiàn)。

（四）從區(qū)域品牌與一般品牌的比較看

品牌資產(chǎn)理論的研究主要是從財務、市場管理和顧客三個角度進行的研究。出于品牌收購或企業(yè)兼并的需要，我們需要從財務角度對企業(yè)（產(chǎn)品）品牌資產(chǎn)進行價值評估，而區(qū)域經(jīng)濟作為一個獨立的經(jīng)濟實體，區(qū)域品牌作為一個公共品牌，缺乏對其資產(chǎn)價值評估的需要；出于企業(yè)品牌管理的需要，從市場角度研究企業(yè)（產(chǎn)品）品牌資產(chǎn)也是一條重要思路，目前學術界在進行區(qū)域營銷研究的過程中，也更多地從營銷主體角度探討區(qū)域營銷策略和區(qū)域品牌的形成機制。蔣廉雄等（2005）也認為區(qū)域品牌資產(chǎn)反映區(qū)域品牌在吸引旅游者、投資者、求職者以及在目標市場維持領導地位的競爭能力，因此，需要從市場角度建立區(qū)域品牌資產(chǎn)。但區(qū)域品牌畢竟不同于產(chǎn)品和服務品牌，區(qū)域產(chǎn)品的多重性決定了區(qū)域品牌的營銷主體在有些情況下也擔任著區(qū)域品牌顧客的角色。而且蔣廉雄等（2005）從市場角度分析區(qū)域品牌資產(chǎn)構(gòu)成時，指出應從協(xié)同的角度來發(fā)揮區(qū)域內(nèi)單個營銷主體之間的營銷效果。他認為只有從顧客角度，把區(qū)域內(nèi)的單個營銷主體作為區(qū)域整體產(chǎn)品的顧客看待，培養(yǎng)顧客忠誠，才能實現(xiàn)個體營銷與個體營銷之間以及個體營銷與區(qū)域整體營銷之間的協(xié)同。因此，探討區(qū)域營銷、研究區(qū)域品牌資產(chǎn)應以顧客為導向、基于顧客角度進行，顧客角度是區(qū)域品牌資產(chǎn)研究的根本。

區(qū)域品牌的顧客構(gòu)成分析

在區(qū)域推廣階段，為吸引移民，促進旅游和工業(yè)發(fā)展，區(qū)域的主要顧客群體是移民、投資者、旅游者。隨著區(qū)域營銷時代的到來，營銷目標開始體系化、整體化，區(qū)域品牌建設科學化、規(guī)范化，傳統(tǒng)的、簡單的區(qū)域品牌顧客構(gòu)成分析，已不能滿足區(qū)域品牌資產(chǎn)研究的需要。

區(qū)域品牌作為區(qū)域獨有的無形資產(chǎn)，在其營銷過程中，區(qū)域政府及其附屬職能部門作為區(qū)域發(fā)展的規(guī)劃者和管理者，應承擔主要的營銷職責，區(qū)域內(nèi)所有成員是其首要的營銷對象，只有滿足了他們的利益需要，實現(xiàn)了他們的忠誠，區(qū)域品牌建設才有意義，區(qū)域品牌資產(chǎn)才能升值。從這個角度來看，區(qū)域品牌顧客應包括區(qū)域內(nèi)部顧客和區(qū)域外部顧客。另外，區(qū)域品牌的公共性決定了區(qū)域內(nèi)成員在作為區(qū)域品牌顧客群體的同時，又是區(qū)域內(nèi)單一品牌的營銷者，且承擔一定的區(qū)域品牌營銷功能，區(qū)域內(nèi)單一品牌顧客群體也是區(qū)域品牌顧客群體。因此，區(qū)域品牌顧客的劃分不是簡單的區(qū)域內(nèi)、外部顧客的劃分，而應突出其內(nèi)部之間的關系（參見圖1）。

由圖1可知，從區(qū)域品牌的獨立性和其主要營銷主體看，其顧客群體應包括區(qū)域內(nèi)部顧客和區(qū)域外部顧客。內(nèi)部顧客主要由居民、雇員和投資者構(gòu)成，外部顧客主要由旅游者、出口市場、其它顧客群體組成。而當內(nèi)部顧客群體構(gòu)成特定的部門、組織時，又作為區(qū)域內(nèi)單一品牌的營銷主體，對區(qū)域外部顧客開展營銷行為。

區(qū)域內(nèi)所有現(xiàn)有居民都是區(qū)域品牌營銷者不能忽視的實際目標顧客，是區(qū)域營銷者賴以制定營銷目標和戰(zhàn)略的基礎，也是營銷戰(zhàn)略賴以實施和營銷目標賴以實現(xiàn)的保證。雇員包括專業(yè)人士（科學家、醫(yī)生等）、企業(yè)家、熟練工人、非熟練工人（移民、傭人等）等來自區(qū)域外但現(xiàn)在區(qū)域工作的人員。投資者主要是指區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的投資者，他們對區(qū)域品牌的認知、情感以及利益獲得狀況決定其投資方向和力度。

旅游者主要指的是在持續(xù)不到一年的時間內(nèi)出于休閑、商務或其它目的到區(qū)域旅行和逗留的人，并非所有的旅游者都是區(qū)域所歡迎的顧客。出口市場指區(qū)域外的區(qū)域品牌影響下的區(qū)域產(chǎn)品和服務市場，包括國內(nèi)其它區(qū)域市場和國際市場。一個區(qū)域品牌的出口市場顯示出該區(qū)域生產(chǎn)滿足其它區(qū)域、居民和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)需要的商品和服務的能力。其它顧客群體主要指潛在顧客群體，如潛在的居民、雇員、投資者、消費者、旅游者等。

基于顧客導向的區(qū)域品牌資產(chǎn)提升思路

（一）區(qū)域品牌資產(chǎn)循環(huán)提升模型說明

從圖2中可以看出，區(qū)域品牌資產(chǎn)的提升，是區(qū)域品牌與顧客之間的互動傳播過程，區(qū)域品牌營銷主體通過對區(qū)域品牌的規(guī)劃、定位和營銷傳播行為，提高顧客忠誠，忠誠顧客通過有效投資、協(xié)同營銷、重復消費等顧客行為，發(fā)揮顧客價值，從而提升區(qū)域品牌、區(qū)域內(nèi)產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品的市場競爭力，最終提升區(qū)域品牌資產(chǎn)。當然，區(qū)域品牌營銷行為的實施并非會實現(xiàn)所有顧客的忠誠，或者忠誠顧客對于品牌的認知并非與區(qū)域品牌營銷主體的認知達成一致，因此，區(qū)域品牌資產(chǎn)的提升是一個持續(xù)不斷的循環(huán)過程，是區(qū)域品牌定位、區(qū)域品牌營銷與顧客行為不斷互動的過程。

（二）培養(yǎng)顧客忠誠的營銷策略

提升區(qū)域品牌顧客忠誠，首先要讓顧客（尤其是內(nèi)部顧客）了解實施區(qū)域品牌戰(zhàn)略的重要性，區(qū)域品牌價值的提升與區(qū)域整體經(jīng)濟和區(qū)域內(nèi)顧客個人利益之間的相關性，從情感、利益認知角度去培養(yǎng)顧客忠誠。其次，在區(qū)域整體規(guī)劃下，挖掘區(qū)域內(nèi)獨特且居優(yōu)勢的資源，進行有效的區(qū)域品牌定位，并開展整合營銷傳播，影響顧客的認知、情感和聯(lián)想，激發(fā)顧客忠誠。

整合營銷傳播是制定并執(zhí)行針對顧客和潛在顧客的各種說服性傳播計劃的過程，其目標在于直接影響目標受眾的行為。在實施整合營銷傳播的同時，還需開展人民營銷、形象營銷、吸引力營銷、事件營銷等具體的營銷策略，提升區(qū)域品牌的知名度和美譽度，進而去培養(yǎng)顧客忠誠。

（三）培養(yǎng)顧客忠誠的關鍵是區(qū)域內(nèi)顧客忠誠

區(qū)域內(nèi)顧客在作為區(qū)域品牌這一整體性品牌顧客的同時，也作為區(qū)域內(nèi)單一品牌的營銷主體而存在。他們對區(qū)域品牌的認知、情感、聯(lián)想、利益關系，影響著他們作為單一營銷主體的營銷戰(zhàn)略和策略，影響區(qū)域外部顧客對區(qū)域品牌的認知質(zhì)量和方向，最終影響區(qū)域外顧客忠誠。且當區(qū)域外顧客對區(qū)域內(nèi)單一品牌的認知或忠誠出現(xiàn)變化時，就會影響區(qū)域內(nèi)顧客對區(qū)域品牌的感知和利益平衡狀況。區(qū)域內(nèi)顧客對區(qū)域品牌的認知狀況及由此表現(xiàn)出的營銷行為，決定區(qū)域品牌整體顧客群的認知方向和質(zhì)量，進而決定區(qū)域品牌資產(chǎn)價值。

（四）忠誠顧客的顧客價值體現(xiàn)

對于產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌來說，顧客價值主要體現(xiàn)在顯性的重復性購買價值和隱性的口碑營銷價值。盡管培育區(qū)域品牌也是為了提升區(qū)域內(nèi)具體產(chǎn)品的競爭力和市場銷量，但區(qū)域作為一個獨立的經(jīng)濟系統(tǒng)，更多地應該考慮區(qū)域自身經(jīng)濟系統(tǒng)的穩(wěn)定性和整體競爭力，所以吸引有效投資是區(qū)域營銷的另一主要目的，甚至有學者認為區(qū)域品牌營銷就是為了吸引投資（王定一，2002）。而且由于區(qū)域品牌的公共性特征，區(qū)域品牌營銷主體的多元性會影響區(qū)域外顧客對區(qū)域品牌的認知，進而影響區(qū)域顧客忠誠，因此，實現(xiàn)忠誠顧客的協(xié)同營銷行為是顧客價值另一主要方面，并且協(xié)同營銷這一顧客價值能否體現(xiàn)直接決定區(qū)域品牌資產(chǎn)價值。

（五）區(qū)域品牌資產(chǎn)提升的表現(xiàn)

區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品品牌、企業(yè)品牌甚至產(chǎn)業(yè)集群狀況與區(qū)域品牌資產(chǎn)都有著直接關聯(lián)。區(qū)域品牌資產(chǎn)是否得到提升，體現(xiàn)在區(qū)域產(chǎn)品是否得到了區(qū)域內(nèi)外公眾的認可和接受，區(qū)域內(nèi)企業(yè)與區(qū)域外企業(yè)相比是否具備一定的規(guī)模和競爭優(yōu)勢，區(qū)域產(chǎn)業(yè)是否能夠突出區(qū)域特征并具備一定的競爭能力，區(qū)域品牌在本區(qū)域內(nèi)且在區(qū)域外是否具備良好的知名度和美譽度。

綜上，本文從顧客角度入手分析區(qū)域品牌資產(chǎn)，可以說忠實于品牌資產(chǎn)理論發(fā)展的方向，而且從區(qū)域品牌與一般性產(chǎn)品品牌的區(qū)別入手，指出培養(yǎng)區(qū)域品牌的內(nèi)部顧客忠誠是實現(xiàn)營銷主體協(xié)同的根源，是提升區(qū)域品牌資產(chǎn)的根本出路，為區(qū)域品牌資產(chǎn)理論發(fā)展提出了一個思路。本文并沒有對區(qū)域品牌資產(chǎn)的概念以及構(gòu)成進行詳細分析，也沒有從顧客角度提出分析區(qū)域品牌資產(chǎn)的維度，這是本文的不足和以后努力的方向，筆者希望能拋磚引玉，發(fā)展和完善區(qū)域品牌理論。

參考文獻：

1.凱文•萊恩•凱勒著，李乃和等譯.戰(zhàn)略品牌管理（第二版）[M].中國人民大學出版社，2006

2.于寧.城市營銷研究―城市品牌資產(chǎn)的開發(fā)、傳播與維護[M].東北財經(jīng)大學出版社，2007

第6篇：顧客資產(chǎn)范文

關鍵詞：顧客資產(chǎn)；顧客維系；顧客資產(chǎn)經(jīng)營

一、顧客資產(chǎn)的定義

顧客資產(chǎn)是所有顧客未來為企業(yè)帶來的收入之和，減產(chǎn)品和服務的成本、營銷成本，加上滿意的顧客因向其他潛在顧客推薦而帶來的利潤。對企業(yè)而言，顧客資產(chǎn)不僅能反映物流企業(yè)當前的贏利能力，而且也反映物流企業(yè)未來的贏利能力，所以，顧客資產(chǎn)能更好地反映企業(yè)的營銷效果，是指導營銷的有效工具。

顧客資產(chǎn)(Customer Equity)由三個推動要素構(gòu)成：價值資產(chǎn)，即顧客對物流企業(yè)產(chǎn)品或服務的客觀評價；品牌資產(chǎn)，即顧客對物流企業(yè)及物流企業(yè)的產(chǎn)品或服務的主觀評價；維系資產(chǎn)，即顧客與物流企業(yè)之間關系的強弱程度。企業(yè)可采取措施作用于這三個主要推動要素來提升價值資產(chǎn) (Value Equity)、品牌資產(chǎn) (Brand Equity)和維系資產(chǎn)(Retention Equity)，從而提升顧客資產(chǎn) (Customer Equity)。

二、我國顧客資產(chǎn)管理的現(xiàn)狀

我國現(xiàn)階段不少企業(yè)，尤其是中小物流企業(yè)，并沒有充分認識到顧客資產(chǎn)對物流企業(yè)的重要性。他們認為顧客僅僅是流動的消費者，把顧客視為“漏斗中的沙子”，雖然有老顧客不斷從漏斗底部流失，但是只要有大量新顧客不斷從漏斗上部注入，物流企業(yè)的顧客總量便不會減少，市場也不會縮小，物流企業(yè)依然能有生存發(fā)展的空間。然而他們并未意識到，如果一味地讓顧客流失，流失的顧客便會 “把自己不偷快的經(jīng)歷告訴20個人”，在市場上給物流企業(yè)造成不良影響，使招徠新顧客變得困難。

退而言之，即使流失的顧客并未給物流企業(yè)造成不良影響，但“獲取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍”，巨大的成本壓力，也會使物流企業(yè)不堪重負。再者，頻繁地更換顧客，使顧客在企業(yè)中的生命周期縮短，顧客無法給物流企業(yè)創(chuàng)造長期價值，則顧客資產(chǎn)就無法達到最大化，就像蘋果只咬了一口便丟棄了。還有，顧客的頻繁流動，也反映了顧客對物流企業(yè)的忠誠度極低，在這種情況下，競爭對手的任何促銷手段，都會很容易使顧客 “變節(jié)”。

隨著物流企業(yè)間的競爭由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向顧客競爭，顧客已是各物流企業(yè)營銷爭奪的焦點，任何忽視顧客的企業(yè)，隨時都會有被顧客拋棄的危險。所以，物流企業(yè)首先必須在觀念上確立顧客資產(chǎn)導向，并把它付之于行動，顧客才能真正感受到物流企業(yè)對自己的尊重，才愿意與企業(yè)保持長期、友好的接觸，對企業(yè)的忠誠度才能提高，物流企業(yè)才能最大限度地獲取顧客資產(chǎn)。

三、我國物流企業(yè)如何發(fā)揮顧客資產(chǎn)的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢

1.顧客維系是顧客資產(chǎn)管理的中心內(nèi)容

美國營銷學會的研究表明：開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的二到六倍，而流失一個顧客就是在減少企業(yè)的利潤。通用汽車曾計算出一個忠誠的客戶一生對通用的價值達40萬美元。美國Tarp市場調(diào)查公司的格瑞納 (Grainer)總裁計算出一個超市客戶每年的價值約為3800美元。前提自然是，這個客戶不被競爭對手挖走。根據(jù)賴克海德和薩瑟的理論，一個企業(yè)如果降低5%的顧客流失率，其利潤會增加25%到85%。因此，如何有效維系顧客是所有企業(yè)所面臨的一個現(xiàn)實問題。

維系顧客的傳統(tǒng)辦法是提高顧客滿意度，實現(xiàn)顧客“零流失目標”。但做到這點非常難，甚至是不可能的。資料表明，在競爭激烈的市場中，顧客稍有不滿就“跳槽”己是常事；其次，要求顧客長期忠誠一個產(chǎn)品品牌與消費者不斷變化的需求難以協(xié)調(diào)。那么，企業(yè)如何來建立和維系與顧客的良好關系呢?

顧客維系，是顧客資產(chǎn)管理的中心內(nèi)容，為了有效進行顧客的維系，我們必須弄清以下幾個問題。

(1)顧客維系的主要對象是忠誠顧客

有這樣一個案例：一場大火燒光了運動袋公司所有的廠房和辦公室?！拔覀兊漠攧罩笔且卣旃?，”經(jīng)理說道，“然后是與所有顧客取得聯(lián)系”。他們的顧客當時正等著他們供貨，以滿足新學年的需要。為此，他們給所有顧客打電話。公司在60天內(nèi)搬進新廠房，買進新設備并恢復正常生產(chǎn)。盡管出現(xiàn)這次意外，大多數(shù)老顧客仍堅決追隨該公司，使該公司的銷量逐年上升。

上面這個例子充分表明：忠誠顧客是企業(yè)顧客資產(chǎn) (Customer Equity)中最穩(wěn)定、最優(yōu)質(zhì)的部分。忠誠顧客的多少，決定了物流企業(yè)生存與發(fā)展以及在市場競爭中的地位。

擁有龐大的忠誠顧客群，不僅使企業(yè)獲得規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢，并且其忠誠顧客營造的巨大轉(zhuǎn)移成本形成對競爭對手的進入壁壘。很難想象，一個沒有忠誠顧客的物流企業(yè)，或是對長期顧客不以為然的企業(yè)，如何有遠見去挖掘顧客資產(chǎn)的價值，又如何有能力去引導、說服顧客創(chuàng)造更多的價值。

同時，非忠誠顧客占物流企業(yè)顧客總數(shù)的絕大部分，如果物流企業(yè)花大力氣去維系此類顧客的話，不僅得不到最佳的維系效果，而且還會影響到企業(yè)對忠誠顧客維系的力量，使忠誠顧客得不到有效維系。所以，忠誠顧客是顧客維系的主要對象。但這并不是說非忠誠顧客就不需要維系，而是說二者維系的力度不能一樣，要側(cè)重于忠誠顧客。

(2)顧客維系的目標是實現(xiàn)三個最大化

顧客維系的目標是實現(xiàn)三個最大化，即忠誠顧客數(shù)量最大化、顧客轉(zhuǎn)移成本最大化、顧客資產(chǎn)最大化。

①忠誠顧客數(shù)量最大化。通過顧客分級金字塔可以看出，在金字塔頂端的忠誠顧客是企業(yè)利潤的主要源泉，因而也是維系的重點。同時，忠誠顧客和非忠誠顧客之間的界限并非固定不變，而是隨時在調(diào)整，所以，努力促使非忠誠顧客向忠誠顧客的轉(zhuǎn)變，是增加企業(yè)忠誠顧客數(shù)量的關鍵。

②顧客轉(zhuǎn)移成本最大化。這是針對競爭對手而言的。隨著產(chǎn)品導向向顧客導向的轉(zhuǎn)變，顧客己是市場競爭的焦點。因此，如何防止顧客的流失是顧客維系的重點，通過各種方法增加顧客的轉(zhuǎn)移成本，是有效維系顧客的方法，同時也對競爭對手造成了強大的進入壁壘。

③顧客資產(chǎn)最大化。這也是顧客資產(chǎn)管理的目標。顧客維系的好壞，可以通過顧客資產(chǎn)的升降表現(xiàn)出來，顧客資產(chǎn)是維系的標準。當顧客維系的效果突出時，顧客資產(chǎn)便會實現(xiàn)最大化。

(3)顧客維系的方法

基于顧客資產(chǎn)評估的結(jié)果，物流企業(yè)掌握了企業(yè)顧客終身價值大小及企業(yè)顧客資產(chǎn)的主要推動要素和次要推動要素，掌握了企業(yè)顧客資產(chǎn)及其推動要素與競爭對手相比的相對優(yōu)勢，企業(yè)就可針對性地調(diào)整顧客經(jīng)營資產(chǎn)戰(zhàn)略，最優(yōu)化地配置企業(yè)有限資源，更好地維系顧客，根據(jù)顧客資產(chǎn)推動要素相對重要程度，變一般顧客為潛在忠誠顧客，變潛在忠誠顧客為忠誠顧客，進一步提高顧客忠誠度；甚至通過聯(lián)合銷售、提供市場準入和轉(zhuǎn)賣等經(jīng)營方式提升物流企業(yè)顧客資產(chǎn)，讓顧客資產(chǎn)最大化，為企業(yè)打造持續(xù)的競爭優(yōu)勢。具體方法有：

① 重視顧客的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷

在以顧客為中心的服務經(jīng)濟時代，隨著競爭的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務的極大豐富，特別是信息工具和渠道的快速發(fā)展，顧客的需求呈現(xiàn)出顯著的個性化的特征。從理論上講，每一位顧客的需求都是唯一的，因此可以將其視為細分，針對每一位顧客，實行“一對一營銷”，它要求企業(yè)建立一種學習型關系，尤其是那些對企業(yè)最有價值的“忠誠顧客”。 物流企業(yè)通過與顧客的交往不斷加深對客戶的了解，根據(jù)顧客提出的需求不斷地改善產(chǎn)品和服務，不斷提高顧客滿意的能力，進而不斷提高顧客忠誠度。

在向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務之上，還要不斷提供更多更新的附加利益，如更多的附加產(chǎn)品和更完善的附加服務等，讓顧客感受到一種超值享受；提供個性化、人格化的服務，使顧客感到企業(yè)是在為自己量身訂做的優(yōu)越感。因此，顧客滿意度越高，吸引力越強，企業(yè)與顧客的關系越緊密，顧客忠誠度也越高。

②建立與顧客之間特殊的感情紐帶

物流企業(yè)要有一種獨特的魅力，這種魅力來自于產(chǎn)品獨特而準確的定位和品牌內(nèi)涵，以滿足顧客特殊的心理需要，而這種需要的滿足離開了這個企業(yè)是無法得到的。物流企業(yè)的產(chǎn)品分核心產(chǎn)品、外在產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次，而顧客的需求或欲望也可分為使用需求、心理需求和潛在需求三個層次，企業(yè)必須把產(chǎn)品和顧客需求的層次對應起來，對應越準，關聯(lián)性越強，物流企業(yè)與顧客之間特殊的感情紐帶越牢固。如古典可口可樂的飲用者對古典可樂有著特殊的感情，當可口可樂公司決定推出新型可樂來替代古典可樂時，遭到了古典可樂飲用者的強烈抵制，并最終把古典可樂重新迎接到市場上。

③適當增加物流企業(yè)與顧客之間的相互約束

一方面，物流企業(yè)和顧客之間建立互惠承諾以及違約風險責任承諾；另一方面，建立企業(yè)與顧客之間的更多結(jié)構(gòu)性紐帶，以提高企業(yè)顧客轉(zhuǎn)向競爭對手的轉(zhuǎn)移成本。如戴爾公司開發(fā)出一種軟件，它將其網(wǎng)上服務系統(tǒng)聯(lián)到顧客自身的企業(yè)資源計劃軟件中。這樣，當某個顧客向戴爾公司訂貨時，這位顧客不僅能使戴爾公司的內(nèi)部及其供應商做出反映，同時還將啟動顧客自身的經(jīng)營系統(tǒng)，如審批、預算、庫存等，從而使顧客的贏利能力大增。這時顧客再想轉(zhuǎn)向另一家公司，因其轉(zhuǎn)移成本太大，而不得不考慮再三。

所以，物流企業(yè)與顧客之間某些承諾以及良好和更多的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，猶如給顧客戴上了一個誘人的 “金手銬”，以達到挽留顧客的目的。即使由于物流企業(yè)的失誤讓顧客感到有些不滿意，但顧客的 “金手銬”會給企業(yè)贏得彌補和調(diào)整的空間，從而增加營銷中企業(yè)和顧客關系的“柔韌性”。

④為顧客提供更大的品牌選擇空間

有時一味地靠提高顧客滿意度的“吸引”和增加轉(zhuǎn)移成本的“挽留”來鎖住顧客的心并不總是能奏效。因為顧客的需求是變化的，其天性中多少也含有 “喜新厭舊”的成分。無論多么忠誠品牌的顧客也會有想換換品牌的那一天。強留住顧客是困難的。

因此，一方面要培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度，另一方面物流企業(yè)要開發(fā)和提供更多顧客需要的產(chǎn)品品牌作為側(cè)翼保護，使顧客有更多的品牌選擇空間。即使顧客由于其需求或偏好發(fā)生品牌改變的話，其轉(zhuǎn)移也是在物流企業(yè)所擁有的品牌之間轉(zhuǎn)換，而不是轉(zhuǎn)移到另一個物流企業(yè)。所以，物流企業(yè)要開發(fā)較多顧客喜愛的各種品牌，以有效攔截和阻擋顧客轉(zhuǎn)移，最大限度到減少顧客流失。盡管顧客有時不再忠誠企業(yè)的某一品牌，但卻它是忠誠企業(yè)的。如手機生產(chǎn)企業(yè)最能體現(xiàn)這一點，他們并不是只開發(fā)生產(chǎn)一種型號或品牌的機型，而是一個龐大的產(chǎn)品系列，盡量使不同的消費者都能在本企業(yè)生產(chǎn)的手機中找到自己喜愛的一款。

⑤調(diào)整產(chǎn)品或服務策略，與顧客建立學習型關系

所謂學習型關系，就是每一次與顧客接觸的過程中，都會對顧客多一分了解和認識。顧客提出要求，物流企業(yè)去改進產(chǎn)品或服務，在這樣一個良性循環(huán)的過程中，物流企業(yè)提高了產(chǎn)品或服務令顧客滿意的能力，能夠有效地提高顧客忠誠度。

物流企業(yè)與顧客業(yè)己建立的學習型關系增加了顧客的轉(zhuǎn)移成本，也提高了競爭對手的進入障礙。原因在于，競爭對手與顧客接觸時，必須對產(chǎn)品或服務做出調(diào)整，但是這時物流企業(yè)的顧客是不會輕易轉(zhuǎn)移的。因為顧客必然要再對競爭對手上一遍同樣的 “課”，而競爭對手跟進、模仿或復制需要時間，物流企業(yè)就可以及早調(diào)整策略、改進產(chǎn)品或服務，做得更快一步，更好一點，更能贏得顧客忠誠。

⑥讓顧客關懷貫穿營銷的全過程

顧客關懷是顧客資產(chǎn)管理中容易被忽視的過程。事實上，注重顧客關懷可以明顯地增強企業(yè)服務的效果，提高顧客忠誠度，為企業(yè)帶來更大的顧客資產(chǎn)。當前，顧客關懷可以說貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)和過程，即從顧客購買前的宣傳推介，到購買后的顧客消費體驗的全部過程中。顧客關懷主要包括顧客服務、技術服務和產(chǎn)品銷前售中售后服務等幾個方面。購買前的顧客關懷是建立公司與顧客之間建立關系的橋梁，它吸引、鼓勵和促進顧客購買產(chǎn)品或服務；購買期間的顧客關懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務緊緊的聯(lián)系在一起。包括顧客需求的準確識別、訂單的快速處理、合同變更的確認，交付狀態(tài)等信息反饋等等，都將要讓顧客滿意，甚至超越顧客期望。購買后的顧客關懷活動則集中于圓滿的完成產(chǎn)品的使用、維護和修理等相關技術服務，讓物流企業(yè)產(chǎn)品或服務為顧客創(chuàng)造更大價值，使顧客能夠重復購買，更加忠誠?？傊?，將顧客關懷貫穿營銷的全過程，能有效地提高顧客忠誠度。

2.顧客資產(chǎn)經(jīng)營是根本途徑

之所以稱顧客為資產(chǎn)而非資源，最大的原因就是資產(chǎn)能經(jīng)營，資源只能使用而不能經(jīng)營。經(jīng)營顧客資產(chǎn)的目標就是對顧客資產(chǎn)進行投資和運營。

未來市場不僅要求物流企業(yè)為顧客提供個性化的產(chǎn)品和服務，更要求企業(yè)將有限的營銷費用直接花費到每一個不同的個體身上。因此企業(yè)要根據(jù)顧客價值的不同，確定給不同的顧客資產(chǎn)投資多少、怎樣投資，又需通過什么方式從顧客身上把價值收回。經(jīng)營顧客資產(chǎn)，一方面是培養(yǎng)忠誠顧客的過程，另一方面也是充分利用顧客價值的過程。在對顧客資產(chǎn)進行投資和運營的操作模式上，海爾俱樂部的成立為我們提供了可參考的價值。海爾俱樂部依據(jù)顧客價值的不同，將會員分為準會員、會員、金卡會員，確定不同會員享有不同的權利，通過俱樂部這種特殊的情感渠道對顧客直接投資，如每年給產(chǎn)品過生日，以及對不同顧客進行投資組合和運營，如發(fā)展異業(yè)聯(lián)盟，一方面可滿足不同顧客所需，為海爾提供給顧客的整體價值增值，另一方面充分利用自身的顧客資產(chǎn)在結(jié)盟的談判中獲利。事實表明，海爾俱樂部的這種顧客資產(chǎn)經(jīng)營模式，增進了與顧客的感情交流，將企業(yè)文化與品牌形象深入人心，不僅提高顧客的忠誠度，而且在促使準會員向會員發(fā)展的過程中使顧客資產(chǎn)增值。

此外，經(jīng)營顧客資產(chǎn)還可通過自身產(chǎn)品創(chuàng)新、轉(zhuǎn)賣、提供市場準入等方式開發(fā)和利用顧客潛在需求，以擴充顧客資產(chǎn)。TCL開發(fā)新的產(chǎn)品線，向原有的對其家電產(chǎn)品忠誠的顧客推薦它的電腦、手機等產(chǎn)品；柯達公司為進入南美市場，曾斥資500萬美元在以色列出口到南美的雞蛋上印上柯達的商標，雞蛋公司通過轉(zhuǎn)賣其顧客資產(chǎn)大賺了一筆：對于提供市場準入，在知名商場隨處可見，即對新產(chǎn)品收取市場準入費。

綜上所述，對顧客資產(chǎn)進行管理是物流企業(yè)獲得并擁有忠誠顧客、在市場競爭中贏得顧客資產(chǎn)份額、獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的保證。進行顧客資產(chǎn)管理，就是要獲得顧客未來給企業(yè)帶來的最大化收益，使顧客資產(chǎn)得以保值增值。對顧客資產(chǎn)進行管理，企業(yè)也應遵循顧客資產(chǎn)管理科學的思路和方法，在對顧客資產(chǎn)評估的基礎上把所有顧客盈利能力的大小進行分層，集中主要力量維系能給企業(yè)帶來 80%利潤的 20%的忠誠顧客，依靠這部分顧客，使之為企業(yè)帶來長期的收益；同時，在管理過程中，根據(jù)顧客資料的變動，及時調(diào)整重點維系的對象和方法。通過對顧客資產(chǎn)的管理，使忠誠顧客在數(shù)量上和質(zhì)量上都有所提高，并以此為資本，進行顧客資產(chǎn)的經(jīng)營，最終達到顧客資產(chǎn)保值增值的目的。

參考文獻

[1]白長虹.西方的顧客價值研究及其實踐啟示[J]. 南開管理評論，2000，（4）：51-65.

[2]史麗萍.顧客滿意目標的確定及測評[J]. 中國軟科學，2002，（3）：115-117.

[3]董大海.戰(zhàn)略管理[M].大連：理工大學出版社，2000.

第7篇：顧客資產(chǎn)范文

關鍵詞：資產(chǎn)評估 學科定位 管理學 經(jīng)濟學

一、引言

隨著資產(chǎn)評估行業(yè)的快速發(fā)展，新的資產(chǎn)類型、新的市場細分對資產(chǎn)評估人才的培養(yǎng)提出了新的要求，人才需求已經(jīng)逐步趨向高端化。理論基礎扎實、專業(yè)特征明顯、知識背景綜合的資產(chǎn)評估高級人才將是未來專業(yè)人才的培養(yǎng)目標。同時，繼2004年重新開設資產(chǎn)評估本科專業(yè)后，2010年又增設了資產(chǎn)評估碩士專業(yè)，目前全國有15所高校設置了資產(chǎn)評估本科專業(yè)，68所高校設置了資產(chǎn)評估碩士專業(yè)。人才培養(yǎng)層次的逐步高級化，一方面滿足了市場的發(fā)展要求，另一方面對資產(chǎn)評估專業(yè)的理論提出了新的要求。對資產(chǎn)評估專業(yè)學科定位的研究，一些學者從不同的角度進行了探討，取得了一些進展，但尚未達成一致的意見。隨著資產(chǎn)評估專業(yè)碩士培養(yǎng)計劃的實施，從理論上探討資產(chǎn)評估的學科屬性，將有助于研究生的培養(yǎng)和未來研究方向的選擇，因此有必要對資產(chǎn)評估專業(yè)的學科歸屬進行梳理。

二、資產(chǎn)評估專業(yè)學科定位的歷史借鑒

資產(chǎn)評估專業(yè)的學科屬性，一直沒有形成統(tǒng)一的認識，很多學者曾以“傾向性”的觀點闡述資產(chǎn)評估的專業(yè)屬性。根據(jù)對以往文獻的梳理，至少存在三種不同的看法：

（一）傾向于經(jīng)濟學科

對資產(chǎn)進行價值評估的目的是為經(jīng)濟活動服務，如果資產(chǎn)評估的方法誤用，評估結(jié)果的理解存在偏差，則只能從經(jīng)濟學角度進行解釋（陳鵬，1998）。同時資產(chǎn)評估的理論主要依附于經(jīng)濟學的基本理論，如信息不對稱理論、市場供求理論、預期理論等，分析資產(chǎn)價值采用的方法也是典型的經(jīng)濟學分析方法（張俊平，2008），因此，資產(chǎn)評估更傾向于經(jīng)濟學學科。在全國15所資產(chǎn)評估本科院校中，將資產(chǎn)評估設置于財政（稅務）學院的有內(nèi)蒙古財經(jīng)大學、首都經(jīng)濟貿(mào)易大學、廣東財經(jīng)大學和河北經(jīng)貿(mào)大學，共4所，占總數(shù)的27%，傾向于經(jīng)濟學觀點符合資產(chǎn)評估的特征。

（二）傾向于管理學科

持這種觀點的學者認為資產(chǎn)評估發(fā)軔于國有資產(chǎn)管理，與會計學、財務管理有較長的淵源關系，理應歸屬管理學科（李光洲，2007;鄧九生，2008;唐振達，2009），在以管理（會計）學為基礎的同時，還兼顧了經(jīng)濟、文學和理學（王開田、胡曉明，2002;張艷，2009），此觀點偏向于管理學。教育部2004年在少數(shù)財經(jīng)院?；謴唾Y產(chǎn)評估專業(yè)設置時，將該專業(yè)歸屬于管理學科。從2010年15所具有資產(chǎn)評估本科招生院校的專業(yè)設置看，屬于會計學院的有浙江財經(jīng)學院、上海立信會計學院、湖北經(jīng)濟學院、南京財經(jīng)大學、山東經(jīng)濟學院、山東工商學院、廣西財經(jīng)學院和重慶工商大學融智學院;屬于商學院的有上海師范大學和浙江大學城市學院;屬于金融管理學院的有上海對外貿(mào)易學院，共有11所，占總數(shù)的73%，因此，相對于持經(jīng)濟學觀點而言，傾向于管理學的觀點占了大多數(shù)。

（三）傾向于交叉學科

交叉學科是指既包含有管理學、又有經(jīng)濟學，還有工學、法學等學科。張欣（2006）直接提出了資產(chǎn)評估是一門高度綜合的邊緣性復合學科，涉及的知識面寬，需要的專業(yè)技能高，且與多種其他行業(yè)相關。從對學科基礎課程設置的研究中也可以發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)評估學科的交叉性。在對學科基礎課程設置中，王淑珍、尉京紅、馬慧景（2002）認為，應該設置會計方向課程、經(jīng)濟與管理方向課程、金融與證券方向課程、稅收、統(tǒng)計方向課程;常麗（2007）認為學科基礎課將主要包括法律法規(guī)方向課程、財務會計方向或建筑工程方向課程與機械制造方向課程、金融與統(tǒng)計方向課程等。學科基礎課就應體現(xiàn)不同性質(zhì)高校的學科結(jié)構(gòu)特點，財經(jīng)類院校難以開展不動產(chǎn)評估和動產(chǎn)評估等學科基礎課程。李春杰、柳娜（2010）認為學科基礎課程可包括：經(jīng)濟學原理、管理學原理、會計學基礎、統(tǒng)計學、經(jīng)濟法（稅法）、市場營銷學和信息管理系統(tǒng)。從注冊資產(chǎn)評估師考試的科目看，包含有財務會計、經(jīng)濟法、機器設備評估基礎、建筑工程評估基礎、資產(chǎn)評估五門課程，這些課程處于同等重要位置，涉及到了管理學、法學、經(jīng)濟學、理學、工學等方面的知識。因此，較多學者認為資產(chǎn)評估是多學科交叉融合的學科較為合理。

三、經(jīng)濟學與管理學的區(qū)別

經(jīng)濟學與管理學的區(qū)別主要體現(xiàn)在研究的目的、研究假設前提、研究方法與手段的不同，通過比較經(jīng)濟學與管理學的差異，進而從資產(chǎn)評估的研究目的、假設前提、研究方法來定位學科歸屬。

（一）研究目的

經(jīng)濟學與管理學兩門學科區(qū)別的根源就在于研究目的不同。雖然經(jīng)濟學與管理學的研究都涉及資源問題，但是對于這個問題經(jīng)濟學長于解釋“who”和“why”，而管理學則長于指導“how”。經(jīng)濟學的研究目的是解釋社會資源利用和配置的方式對社會經(jīng)濟發(fā)展的影響;管理學的研究目的是提供實現(xiàn)組織目標的組織資源最優(yōu)使用原理和方法。經(jīng)濟學產(chǎn)生的社會背景是社會經(jīng)濟資源的嚴重稀缺。亞當?斯密對這一經(jīng)濟現(xiàn)象進行反思，并提出自由市場能夠通過“一只看不見的手”優(yōu)化配置資源的解決方案。新古典經(jīng)濟學理論用邊際效用的理論來解釋為什么完全市場競爭能夠通過邊際效益等于邊際成本來優(yōu)化配置社會經(jīng)濟資源。凱恩斯主義則從市場失靈的角度來解釋在市場經(jīng)濟條件下為什么需要政府干預經(jīng)濟來實現(xiàn)資源的合理配置。經(jīng)濟學的發(fā)展過程顯示了經(jīng)濟學始終對社會經(jīng)濟資源配置的關注。因此經(jīng)濟學的目的就是研究在不同的社會發(fā)展階段為什么社會經(jīng)濟資源不能進行優(yōu)化配置，并提出經(jīng)濟發(fā)展對策。管理學產(chǎn)生的社會背景是工商企業(yè)這一新型組織的產(chǎn)生和發(fā)展。如何使用組織資源，提高勞動生產(chǎn)率，實現(xiàn)組織目標，成為當時社會的新問題。因此科學管理之父泰勒提出了科學管理，他認為：科學管理的根本目的是謀求最高勞動生產(chǎn)率?？茖W管理的產(chǎn)生為管理學的研究確立了發(fā)展方向。管理學的發(fā)展過程始終討論的就是如何提高組織資源的使用效率問題。古典管理理論認為組織運用科學方法替代經(jīng)驗方法，通過經(jīng)濟利益激勵員工提高勞動生產(chǎn)率;行為科學管理理論認為組織不僅應該關心員工的經(jīng)濟需求，而且應該滿足員工的社會需求，這樣才能提高勞動生產(chǎn)率;現(xiàn)代管理理論認為組織為提高勞動生產(chǎn)率、技術系統(tǒng)和社會系統(tǒng)應該并重，要重視組織文化激勵作用，應該關注組織內(nèi)的核心競爭力和組織外部環(huán)境。提高組織資源的使用效率是有效實現(xiàn)組織目標的唯一途徑。因此管理學的研究目的就是根據(jù)組織資源的使用效率情況，提出實現(xiàn)組織目標的組織資源最優(yōu)使用方案。

（二）理論基本假設

經(jīng)濟學與管理學的理論研究都是以兩個基本假設為前提。一是關于人的假設，二是資源稀缺與否的假設。（1） 關于人的假設前提。兩個學科都是以人的行為為主要研究對象，經(jīng)濟學研究人的經(jīng)濟行為，管理學研究人的組織行為。人的行為動機是由人性決定的，因此，兩門學科對人的行為的研究要以對人性的假設為基本前提。經(jīng)濟學研究內(nèi)容是社會經(jīng)濟問題，因而經(jīng)濟學假定人是具有機會主義傾向的經(jīng)濟人，他們相互之間的關系在地位上是平等的;管理學強調(diào)組織的經(jīng)濟、社會和文化的功能來充分利用組織資源，因而管理學假定人性是變化多端、復雜多樣的，他們之間的關系是復雜的差序關系。（2）經(jīng)濟學暗含資源的有限性假設，管理學暗含資源的非有限性假設。經(jīng)濟學認為社會資源相對于人類的需求而言是非常有限的，所以才需要研究合理配置資源，節(jié)約資源。管理學認為組織可利用的資源相對于目標實現(xiàn)并非是有限的，而是可以通過組織管理不斷擴充的。人力資源培訓、員工激勵和創(chuàng)新的運用可以充分挖掘出組織中人無盡的積極性和創(chuàng)造力，戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作還可以充分利用外部環(huán)境中的資源。與此同時，政治和文化資源也是組織資源的一部分，所以管理的資源是無限的。但是為了降低成本，管理學還是要研究如何有效使用組織資源。

（三）研究方法和手段不同

供求問題是經(jīng)濟學的根本，它用詳細的模型理論分析供應方會以何種價格出售，該價格需求方在哪個階段是可以接受的。在研究方法和手段方面，經(jīng)濟學可以運用模型等工具從靜態(tài)、比較靜態(tài)以及動態(tài)層面進行分析;也可以運用實證的方法或規(guī)范的方法進行分析。在分析的過程中可用文字說明，也可用數(shù)學方程式表達，還可用幾何圖形式表達。管理學在數(shù)學模型的建立和求解方法等方面更加注重實際應用，更注重定性分析方法。

四、資產(chǎn)評估專業(yè)的學科定位

任何一個被認為是科學的學科，無論是自然學科還是社會學科，都有它自身獨特的研究對象、理論基礎和研究方法。這是一個學科體系區(qū)別于其他學科之所在，也是我們分析學科歸屬的出發(fā)點。資產(chǎn)評估專業(yè)學科的定位應從研究目的、理論假設、研究方法與手段等方面進行界定。

（一）研究目的

資產(chǎn)評估最終目的是在分析資產(chǎn)評估環(huán)境與評估對象特征的基礎上，對特定時點及約束條件下的資產(chǎn)價值進行評估，為決策方提供一定的價格尺度或合理資產(chǎn)價值咨詢意見。追求經(jīng)濟利益最大化的委托人面對錯綜復雜的經(jīng)濟現(xiàn)象，由于種種原因而無法直接實現(xiàn)利益的最大化，只能轉(zhuǎn)而追求交易成本的最小化提供相關專業(yè)信息的資產(chǎn)評估師，可以為相關各方提供實現(xiàn)目標的價值信息。資產(chǎn)評估服從了微觀經(jīng)濟學所研究的市場經(jīng)濟中單個經(jīng)濟單位即生產(chǎn)者（廠商）、消費者（居民）的經(jīng)濟行為，為行為各方提供資產(chǎn)價值咨詢服務并不過多地考慮管理，以價值規(guī)律為基礎，注重公允，主要回答資產(chǎn)價值“是什么”的問題。從資產(chǎn)評估研究目的來看，它既解釋了社會資源利用和配置的方式對社會經(jīng)濟發(fā)展的影響，又提供實現(xiàn)資源優(yōu)化配置的方法。因此，資產(chǎn)評估兼顧了經(jīng)濟學與管理學的特征，但更偏重于經(jīng)濟學。

（二）理論基本假設

資產(chǎn)評估是建立在若干假設基礎上的，這些假設包括交易假設、公開市場假設、持續(xù)使用假設和清算假設。交易假設是假定所有待估資產(chǎn)已經(jīng)處在交易過程中，評估師根據(jù)待評估資產(chǎn)的交易條件等模擬市場進行估價。公開市場假設是假定存在一個充分發(fā)達與完善的市場，該市場有自愿的買者和賣者，且買賣雙方地位平等，彼此都有獲取足夠的市場信息的機會和時間，買賣雙方的交易行為都是在自愿的、理智的而非強制或不受限制的條件下進行的。持續(xù)使用假設假定被評估資產(chǎn)正處于使用狀態(tài)，包括正在使用中的資產(chǎn)和備用的資產(chǎn)。清算假設是對資產(chǎn)在非公開市場條件下被迫出售或快速變現(xiàn)條件的假定說明。其中，關于人的假設在公開市場假設中可體現(xiàn)出來，假定了人是理性人、經(jīng)濟人。關于資源的假設，四種假設都以可以計量的（有限的）資產(chǎn)為評估前提的，且認為社會資源相對于人類的需求而言是有限的，通過評估使資源達到合理配置。因此從資產(chǎn)評估的假設來看，資產(chǎn)評估應歸屬于經(jīng)濟學。

（三）研究方法

資產(chǎn)評估有三項基本方法，即市場法、成本法、收益法。資產(chǎn)評估的三項基本評估方法有著各自的理論依據(jù)，而這些依據(jù)均源自于經(jīng)濟學的價值理論。如勞動價值論是成本法評估的理論源泉，是對評估對象特定時點價值的重置模擬，用現(xiàn)行資本價格重新購置資產(chǎn)并使之處于在用狀態(tài)所耗費的成本，它探究的是評估對象的內(nèi)在價值，而這樣的重置基礎又是以生產(chǎn)商品的社會必要勞動價值決定的。再如邊際效用價值論在評估方法中的應用就是收益法，邊際效用價值論強調(diào)主觀感受（邊際效用）在商品（或資產(chǎn)）價值決定中的作用，強調(diào)單位成本的付出與收益的比較。而收益法則是通過被評估資產(chǎn)未來預期收益并將其折算成現(xiàn)值，借以確定資產(chǎn)價值的一種方法，資產(chǎn)的預期效用越大，獲得能力越強，它的價值也就越高。經(jīng)濟學中所討論的在兩種或多種選擇下進行邊際分析方法、供求理論在資產(chǎn)評估中也到處可見。因此，從資產(chǎn)評估的研究方法來看，資產(chǎn)評估應歸屬于經(jīng)濟學。

五、結(jié)語

從資產(chǎn)評估的基本假設和研究方法來看，該學科應定位于經(jīng)濟學;從資產(chǎn)評估的目的出發(fā)，該學科偏向于經(jīng)濟學。然而，每一個學科并不是孤島，也不是單純的繼承關系，學科間相互學習和借鑒是促進發(fā)展的途徑。順應經(jīng)濟環(huán)境的變化，經(jīng)濟學與管理學也在不斷拓展自己的研究視野和方法，兩學科的融合已經(jīng)成為一種趨勢，在經(jīng)濟管理領域研究兼有經(jīng)濟學與管理學的兩棲性的經(jīng)濟管理學和管理經(jīng)濟學等邊緣學科相繼出現(xiàn)。而這些學科幾乎又難以分清其為純粹的經(jīng)濟學或純粹的管理學，經(jīng)濟計劃、經(jīng)濟決策（包括政策）、經(jīng)濟預測、經(jīng)濟調(diào)控、經(jīng)濟監(jiān)督、經(jīng)濟評估等一系列問題的研究，以及公司治理、產(chǎn)業(yè)組織、企業(yè)競爭力、制度安排、機制設計、結(jié)構(gòu)調(diào)整、發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)濟激勵等問題的研究，既可屬于經(jīng)濟學，也可屬于管理學。如果把他們從經(jīng)濟學那里硬拉出來劃到管理學范圍，那就把應用經(jīng)濟學的內(nèi)容架空了。如果認為凡用文科方法來研究的則屬經(jīng)濟學，凡用理工科方法來研究的則屬管理學，那么無異于看漏了近半個多世紀來經(jīng)濟學的數(shù)學化、數(shù)量化、公理化、工程化的發(fā)展潮流。其實上述諸問題本身就需要經(jīng)濟學和管理學共同來研究。美國管理學家西蒙（HA.Simon）因?qū)?jīng)濟組織內(nèi)的決策程序所進行的開創(chuàng)性研究獲得了1978年諾貝爾經(jīng)濟學獎，這說明他研究的經(jīng)濟決策問題不僅僅是管理學而且同時也是經(jīng)濟學（烏家培，2000）。因此，資產(chǎn)評估偏重于經(jīng)濟學，并非否認管理學在其中的作用。J

參考文獻：

1.陳鵬.初論資產(chǎn)評估的經(jīng)濟學基礎[J].財務與會計，1998，（5）.

2.劉夢琴.資產(chǎn)評估學科歸屬及理論框架構(gòu)成[J].評估縱橫，2012，（3）.

3.汪海粟.資產(chǎn)評估專業(yè)學科知識結(jié)構(gòu)的思考[J].工作研究，2012，（4）.

4.胡曉明.資產(chǎn)評估學科歸屬問題研究[J].財會學習，2010，（8）.

5.烏家培.經(jīng)濟學與管理學的關系[J].管理科學學報，2000，（2）.

第8篇：顧客資產(chǎn)范文

資產(chǎn)評估學是一門利用經(jīng)濟學等基本原理，以提供交易資產(chǎn)價值尺度和價值信息為核心，通過一系列分析方法手段和執(zhí)業(yè)標準對資產(chǎn)價值進行專業(yè)判斷并發(fā)表專業(yè)價值意見，從而為特定交易提供價格決策參考依據(jù)的應用型學科。資產(chǎn)評估的學科依據(jù)問題，即資產(chǎn)評估究竟是不是一門獨立的學科，直接關系到資產(chǎn)評估學科的理論框架、體系構(gòu)建與發(fā)展方向，因此一直是資產(chǎn)評估理論界普遍關注和爭論的焦點問題。本文重點圍繞獨立學科的界定標準，對資產(chǎn)評估的學科依據(jù)進行論證。

一、獨立學科的界定標準

對于獨立學科的界定標準問題，學者們進行了較多的理論探討。例如，張敏（2000）指出：一門獨立學科的形成，其標志是發(fā)現(xiàn)自己特有的研究對象，形成明確的學科目的和獨到的研究方法。吳國盛（2002）認為：“一個學科之所以成為學科，就在于它有自己獨特的范式”，此種范式有觀念層面和社會建制或社會運作層面兩種，其中社會建制方面的范式建構(gòu)，“其目的在于形成一個學術共同體，它包含學者的職業(yè)化、固定教席和培養(yǎng)計劃的設置、學會組織和學術會議的制度的建立、專業(yè)期刊的創(chuàng)辦等?！睆堄篮停?005）提出：一門獨立的學科，首先應該有自己的純粹性或?qū)W術根據(jù)地。只有學科的純粹性存在，它才可能有別于其他學科。準確把握自己的研究范圍，是學科存在的前提。辰目（2006）認為：一門獨立的學科，應具有獨立的研究對象，具有自己獨特的知識體系和知識構(gòu)成，具有完善的課程體系，具有培養(yǎng)目標明確的專業(yè)方向。陳江波（2007）認為，一門獨立學科的形成需要如下幾個要素：一是研究的對象或研究的領域，即這門學科具有獨特的、不可替代的研究對象，具有特殊的規(guī)律。二是理論體系，即形成特有的概念、原理、命題、規(guī)律，構(gòu)成嚴密的邏輯系統(tǒng)。三是研究方法。而保證學科的發(fā)展要求有良好的學術梯隊、優(yōu)秀的學術帶頭人、現(xiàn)代化的實驗室與研究基地、科研項目、立足學科前沿的科學研究方向、規(guī)范有序的學科管理制度等。郭翠菊（2010）提出：學科獨立的標志往往就是作為一門科學誕生的開始，任何一門科學都有它產(chǎn)生的標志性著作，這本身就是一門科學之所以成為一門科學的宣言，如同嬰兒的第一聲啼哭宣告其降生一樣。

綜合上述學者觀點，不難看出，一門獨立學科的形成須具備的前提條件可能涉及幾個方面，即一門獨立的學科需要具有獨特的：①研究對象；②研究范圍；③研究方法；④學科目標；⑤理論體系；⑥教育體系；⑦課程體系；⑧培養(yǎng)計劃；⑨專業(yè)方向；⑩學會組織；專業(yè)期刊；標志性著作等。其中，獨特的研究對象、研究范圍和研究方法是獲得最普遍認同的前提條件，可視為一門獨立學科形成的基本前提；而獨特的學科目標、理論體系、教育體系、課程體系、培養(yǎng)計劃、專業(yè)方向、學會組織、專業(yè)期刊、標志性著作等是學者們從不同角度提及的前提條件，可視為一門獨立學科形成的一般前提。

二、資產(chǎn)評估的學科依據(jù)之基本前提

（一）資產(chǎn)評估學科的研究對象

資產(chǎn)評估的最終目的是在分析資產(chǎn)運營環(huán)境與資產(chǎn)本身特征的基礎上，對特定時點及約束條件下的資產(chǎn)價值進行估算，為交易方提供一個基礎價格尺度和價值咨詢意見。因此，資產(chǎn)評估作為價格發(fā)現(xiàn)機制的補充，為市場經(jīng)濟的順利運行提供支持，是市場經(jīng)濟體制中不可或缺的中介服務業(yè)；而且隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，資產(chǎn)評估的重要性愈發(fā)突出。可見，資產(chǎn)評估主要回答的就是資產(chǎn)價值“是什么”的問題。而資產(chǎn)評估學科作為應用經(jīng)濟學科中的年輕學科，正是一門研究經(jīng)濟活動中的資產(chǎn)估價活動及其內(nèi)在規(guī)律的學科，在市場經(jīng)濟建設中發(fā)揮著重要作用。其研究對象涉及資產(chǎn)估價活動及其內(nèi)在規(guī)律的方方面面，小至資產(chǎn)評估的定義、特征、功能與作用、評估對象、評估目的、價值類型、評估依據(jù)等基本理論知識，大至資產(chǎn)評估的實務操作、風險管理、法律責任、職業(yè)道德、人才培養(yǎng)與行業(yè)管理等。這些獨立的、確定的研究對象是其他相關學科無法替代的。

（二）資產(chǎn)評估學科的研究范圍

客觀事物是極其復雜的，某一現(xiàn)象領域的事物，有時為幾門學科所共同研究；這些不同的學科，從不同角度去研究該事物矛盾的不同方面。資產(chǎn)評估作為一門應用型很強的學科，與會計、審計、統(tǒng)計、金融等應用經(jīng)濟學科存在部分研究范圍的重疊交叉，但它們又有各自不同的理論體系和操作方法。與此同時，在資產(chǎn)評估學科的特定范圍之內(nèi)，還可以劃分成若干個分支。首先，根據(jù)研究內(nèi)容的地位和作用，可分為資產(chǎn)評估理論研究、實務研究、管理研究等。其次，根據(jù)資產(chǎn)類型和交易類型，可分為機器設備評估、房地產(chǎn)評估、流動資產(chǎn)評估、長期投資評估、無形資產(chǎn)評估、資源性資產(chǎn)評估、企業(yè)價值評估等資產(chǎn)類評估領域；又分為以財務報告為目的的評估、稅基評估等交易類評估領域。第三，根據(jù)資產(chǎn)評估服務的領域，可分為服務于產(chǎn)權市場的資產(chǎn)評估、服務于資本市場的資產(chǎn)評估、服務于會計核算領域的資產(chǎn)評估等。

第9篇：顧客資產(chǎn)范文

根據(jù)××政府關于印發(fā)《××市客運及危險貨物運輸企業(yè)安全生產(chǎn)狀況評估辦法的通知》的文件精神及××公司的安排，我××客運公司根據(jù)安全生產(chǎn)狀況評估辦法，對20xx年度的安全生產(chǎn)狀況進行自我評估，現(xiàn)將自評情況總結(jié)匯報如下：

我公司接到上級文件后，積極組織所有管理人員傳達貫徹上級文件精神，并對安全生產(chǎn)狀況自評工作進行了統(tǒng)一部署和安排，成立了安全生產(chǎn)評估工作領導小組。公司經(jīng)理××擔任領導小組組長，統(tǒng)一負責和領導整個評估工作；安全副經(jīng)理、調(diào)運副經(jīng)理和站務副經(jīng)理為副組長；安檢、調(diào)運、警務、稽查、辦公室等部門的負責人為小組成員。我公司20xx年以來的安全生產(chǎn)狀況自評內(nèi)容如下：

一、落實安全生產(chǎn)責任制。20xx年以來，我公司對安全生產(chǎn)各部門、崗位的安全生產(chǎn)責任進行了進一步細化和完善，制定了從經(jīng)理到各生產(chǎn)崗位的崗位職責共20個，人人崗位職責明確，發(fā)生安全事故時實行層層追究制度。

二、安全管理機構(gòu)設置和安全管理人員配備情況。公司成立了安全生產(chǎn)領導小組，明確了職責權限范圍，分工明確。對安全生產(chǎn)的重要崗位，如車輛安全檢查、車輛出站查驗、三危物品檢查和gps監(jiān)控，均配備了專人管理。充實了警務和稽查人員，加強了對車站綜合治安和班線營運秩序的管理力度。

三、進一步修訂完善了安全生產(chǎn)規(guī)章制度。制定完善了《××客運公司安全生產(chǎn)管理辦法》，《安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度》，《突發(fā)事件、道路交通事故應急處置預案》和《消防安全管理辦法》。今年又重新制定了《重大隱患整改制度》、《車輛安全技術例行檢查制度》、《安全生產(chǎn)事故管理制度》、《安全生產(chǎn)培訓教育制度》、《安全生產(chǎn)獎罰制度》、《安全生產(chǎn)值班制度》、《安全生產(chǎn)會議制度》、《駕駛員聘用考核審查制度》和《長線夜班車管理制度》等。公司安全領導小組每月召開一次安全生產(chǎn)會議，對安全生產(chǎn)情況進行一次全面檢查，對檢查中存在的問題及時進行糾正；對存在的重大隱患，下達限令整改通知，強制性進行整改，以確保安全生產(chǎn)責任落到實處。

四、安全生產(chǎn)宣傳教育及培訓。一年多來，加大安全生產(chǎn)的宣傳力度。在重大節(jié)日和安全生產(chǎn)宣傳月、宣傳周以及上級部門開展的安全生產(chǎn)專項整治工作中，積極進行安全生產(chǎn)宣傳。積極組織職工進行安全生產(chǎn)學習，管理人員每周召開學習，駕乘人員和站務人員每月召開學習會議，尤其是在重大節(jié)日進行重點學習。舉辦安全生產(chǎn)培訓班，僅20xx年上半年，針對安檢員、出站查驗員、gps監(jiān)控人員和三品檢查人員舉辦了三期專題培訓班。

五、車輛安全管理。加強了營運車輛及駕駛員的檔案管理，實行一車一檔、一人一檔。對發(fā)生安全生產(chǎn)事故的車輛及人員，詳細記錄入檔。同時為確保車輛安全技術性能，加快了車輛更新?lián)Q代速度?！痢量瓦\公司所屬范圍百分之九十以上的營運車輛，都是近三年內(nèi)更新的高檔豪華新型車輛。嚴格執(zhí)行落實班線營運車輛等級審驗制度，不符合要求的降低班線營運資格等級，并取消營運資格。為加強車輛安全行車，對長途、夜班車嚴格按規(guī)定配備了雙班駕駛員。嚴禁疲勞駕駛，駕駛員工作時間也嚴格控制在規(guī)定工作小時數(shù)之內(nèi)。對旅游包車進行嚴格控制，嚴禁車主及駕駛員私自包車旅游，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對車輛進行停班，并對車主及駕駛員進行經(jīng)濟處罰，停班整頓學習。

六、安全投入與保險。為加強車輛安全管理，對所有營運車輛統(tǒng)一安裝gps衛(wèi)星定位監(jiān)控系統(tǒng)，并設置gps監(jiān)控平臺，由專人值班進行監(jiān)控。20xx年投入大量資金，在候車大廳新購安裝了三危物品檢測儀一臺，由專人進行操作檢查。在保險方面，對所有營運車輛全部按照上級要求參加各類保險，設專人負責車輛保險投保工作，并在保險到期時提前進行繼保。

七、發(fā)生交通安全事故及處理情況。20xx年成立了安全事故救援處置領導小組。車輛途中發(fā)生事故，由駕駛員或車主立即向公司安全領導小組報案。損失較小的一般事故，由駕駛員或車主協(xié)助當?shù)亟痪块T處理，并向公司報告事故發(fā)生地點、時間、人員受傷和經(jīng)濟損失情況，然后由安全負責人記錄在案，向全體職工公布事故情況。對重特大交通事故，由公司接到報案后，及時組織人員趕赴事故現(xiàn)場進行處置。對人員傷亡損失嚴重的，立即啟動突發(fā)事件應急處置預案，迅速組織人力、物力進行緊急搶救救援，同時由領導小組組織人員到醫(yī)院進行救護，處理事故善后工作。事后組織全體職工、駕駛員及營運車主，召開事故現(xiàn)場分析會，查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，對事故責任人追究責任并按規(guī)定進行處罰。堅持四不放過原則，即事故原因未查清不放過，事故責任人未處理不放過，未召開事故現(xiàn)場分析會議不放過，達不到教育職工目的及整改要求不放過。