酒店服務(wù)培訓(xùn)資料精選(九篇)

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第1篇：酒店服務(wù)培訓(xùn)資料范文

關(guān)鍵詞：酒店管理；員工培訓(xùn)；關(guān)鍵因素

中圖分類(lèi)號(hào)：F272.92文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2007）12-0148-02

1 酒店員工培訓(xùn)的意義

經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，中國(guó)旅游業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)中一個(gè)舉足輕重的產(chǎn)業(yè)。 酒店是旅游業(yè)的重點(diǎn)支撐，酒店業(yè)的人力資源開(kāi)發(fā)與管理不僅對(duì)酒店企業(yè)自身的發(fā)展意義重大，而且對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展具有先導(dǎo)作用。 酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和出色的創(chuàng)造。 市場(chǎng)同業(yè)所有的競(jìng)爭(zhēng)最終還是隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。 只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

企業(yè)獲得人才的主要渠道是對(duì)外招聘和對(duì)現(xiàn)有人才進(jìn)行培訓(xùn)。 通常企業(yè)不可能在任何時(shí)候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個(gè)提高、更新知識(shí)以適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的問(wèn)題。 因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

培訓(xùn)的任務(wù)是創(chuàng)造員工與顧客之間的默契。 因此要傳授給員工他們需要的全部技能，以便使每一位顧客都能有一次滿(mǎn)意的經(jīng)歷。 沒(méi)有正確的方式，員工們都難以博得顧客的稱(chēng)贊，不會(huì)提供贏得回頭客的高水平的服務(wù)。

2 建立一個(gè)完整的培訓(xùn)體系

一個(gè)完整的培訓(xùn)體系應(yīng)該包括:領(lǐng)導(dǎo)、師資、教材、基地等要素。這也是作為一個(gè)酒店的培訓(xùn)管理部門(mén)必備的條件'在酒店的培訓(xùn)得到充分重視以后，師資隊(duì)伍和教材的建設(shè)就顯得極為重要。

應(yīng)建立有效組織體系。在酒店處于發(fā)展初期，體系建設(shè)主要是明確培訓(xùn)負(fù)責(zé)人、加強(qiáng)全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)意識(shí)，培訓(xùn)以實(shí)用為主，需要一個(gè)強(qiáng)有力的培訓(xùn)核心人物，從而帶有號(hào)召性的建立酒店的培訓(xùn)職能。酒店發(fā)展到一定階段后，走向規(guī)范化，可以考慮建立培訓(xùn)員隊(duì)伍，召開(kāi)定期的培訓(xùn)分析工作會(huì)議。當(dāng)酒店進(jìn)入規(guī)范期后，酒店平穩(wěn)發(fā)展，需要培訓(xùn)體系來(lái)保證后續(xù)發(fā)展的人力資源，這時(shí)培訓(xùn)部要大力培養(yǎng)內(nèi)部講師，建立三級(jí)培訓(xùn)組織體系，即酒店培訓(xùn)部為一級(jí)、部門(mén)培訓(xùn)師為二級(jí)、部門(mén)訓(xùn)練員為三級(jí)。三級(jí)培訓(xùn)體系的建立是整個(gè)培訓(xùn)體系建立的關(guān)鍵，它的作用在于培訓(xùn)部結(jié)合酒店發(fā)展戰(zhàn)略制定培訓(xùn)戰(zhàn)略并傳達(dá)給部門(mén)培訓(xùn)師。很多酒店培訓(xùn)講大課，培訓(xùn)師水平很高，課堂氣氛很活躍，員工對(duì)培訓(xùn)也認(rèn)可，就是酒店服務(wù)質(zhì)量上不去、顧客滿(mǎn)意度提不高，問(wèn)題就在于缺少第三級(jí)組織體系。

根據(jù)酒店培訓(xùn)具有專(zhuān)業(yè)性、實(shí)踐性的特點(diǎn)，師資可以從酒店有關(guān)部門(mén)中具有一定資歷，思想作風(fēng)并熟悉業(yè)務(wù)操作技能，有擅長(zhǎng)培訓(xùn)工作的人員中選拔，也可以從經(jīng)過(guò)一定實(shí)踐鍛煉，又樂(lè)于本職的大學(xué)畢業(yè)生中挑選。他們主要擔(dān)任公共課程（包括外語(yǔ))和專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課。有些課程必要時(shí)也可以適當(dāng)外聘一些國(guó)內(nèi)外的專(zhuān)家、教授、講師來(lái)講授。而酒店各部門(mén)崗位培訓(xùn)中的業(yè)務(wù)專(zhuān)門(mén)技術(shù)技能課程的講授和訓(xùn)練，則可由部門(mén)的管理人員(經(jīng)理和主管)兼任。酒店從事培訓(xùn)工作的專(zhuān)職師資是少數(shù)，更多的是在各部門(mén)內(nèi)兼職的。為了使我們的師資能不斷提高自身的素質(zhì)水平，以適應(yīng)酒店培訓(xùn)工作不斷發(fā)展的需要，酒店應(yīng)鼓勵(lì)他們積極的在實(shí)踐中自我提高，并在有條件的情況下提供他們一定的進(jìn)修機(jī)會(huì)。

培訓(xùn)教材是由實(shí)踐上升為理論的結(jié)晶，它是使酒店培訓(xùn)得以有效開(kāi)展的保證。能夠使用國(guó)家權(quán)威部門(mén)編寫(xiě)的教材固然重要，但酒店應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際編寫(xiě)適應(yīng)自己需要的教材。對(duì)于酒店各部門(mén)的工作職能、要求和操作流程可以自編一些相應(yīng)的材，甚至攝制服務(wù)操作流程VCD，還可以自編諸如結(jié)合酒店服務(wù)需要的《實(shí)用英語(yǔ)》、《禮貌用語(yǔ)》、《員工手冊(cè)》、《酒店常識(shí)》等教材。

在日常的培訓(xùn)工作中，除了注重自編的教材外，還應(yīng)積極引進(jìn)和購(gòu)入國(guó)內(nèi)外書(shū)籍、錄音、錄像等培訓(xùn)資料，并將外聘教授、講師的講課資料進(jìn)行整理，作為培訓(xùn)教材，也不失為好的方法。

3 完善培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃

（1）內(nèi)容要專(zhuān)業(yè)化，方式要多樣化。培訓(xùn)的目的是達(dá)到綜合素質(zhì)的提高，因此，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象、不同時(shí)期的具體情況加以安排，強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，核心是學(xué)習(xí)的內(nèi)容與工作需要相結(jié)合。內(nèi)容應(yīng)有一定程度的深度、廣度、針對(duì)性，不能浮于表面，不切實(shí)際。最好一個(gè)部門(mén)就專(zhuān)門(mén)講授本部門(mén)的知識(shí)，詳細(xì)而又明確。講授者要有較深的相關(guān)知識(shí)的造詣。采取多種培訓(xùn)方式，激發(fā)學(xué)員興趣，營(yíng)造輕松而又積極的學(xué)習(xí)氣氛，激勵(lì)學(xué)員參與，同時(shí)利用各種教具和圖片資料、實(shí)物等刺激學(xué)員的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)，使學(xué)員的大腦得到充分的開(kāi)發(fā)、利用，達(dá)到理想的培訓(xùn)效果。

（2）加強(qiáng)員工對(duì)自身工作及價(jià)值的認(rèn)識(shí)。出現(xiàn)以上各種問(wèn)題最主要的因素，就是員工沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自己工作的性質(zhì)、意義及工作本身所包含的社會(huì)價(jià)值，只把眼前利益當(dāng)作工作動(dòng)力，沒(méi)有巨大的工作熱情和獻(xiàn)身精神。

（3）重視培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣、敬業(yè)精神、進(jìn)取心、職業(yè)道德修養(yǎng)。雖然這些都被列人培訓(xùn)的內(nèi)容中，但實(shí)際上還是沒(méi)有得到重視，只是停留在表面形式上。良好的工作習(xí)慣是培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。習(xí)慣的形成不是一朝一夕就可辦到的，它是一個(gè)不斷強(qiáng)化的過(guò)程。應(yīng)將培訓(xùn)從課堂內(nèi)搬到課外，長(zhǎng)期貫徹下去。敬業(yè)精神對(duì)從事酒店服務(wù)業(yè)的員工來(lái)講尤其重要，讓員工懂得關(guān)心、體貼客人，是培養(yǎng)員工敬業(yè)精神的具體表現(xiàn)。進(jìn)取心是促使員工努力工作的原動(dòng)力，它能幫助員工積極地開(kāi)發(fā)自我的內(nèi)在潛能，將工作態(tài)度調(diào)整到最佳狀態(tài)。因此無(wú)論在早期的崗前培訓(xùn)還是在后面階段的培訓(xùn)，都應(yīng)幫助員工樹(shù)立起明確的工作目標(biāo)和發(fā)展方向。職業(yè)道德修養(yǎng)培訓(xùn)可以加強(qiáng)員工的道德認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)道德情感和信念，磨煉意志，從而使員工在本職工作中追求高標(biāo)準(zhǔn)，并且形成長(zhǎng)期的職業(yè)習(xí)慣，將職業(yè)道德規(guī)范自覺(jué)地運(yùn)用到本職工作中去。

（4）提倡人性化服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)人情味，是留住客人、保證服務(wù)質(zhì)量的又一途徑。在一切設(shè)計(jì)上都要以客人需求為本，體現(xiàn)出濃厚的人性化特點(diǎn)。具體又分兩個(gè)方面:①達(dá)到設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);②超出客人期望，令客人感到受到了高層次服務(wù)享受，從而達(dá)到需求滿(mǎn)足。

（5）引入適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制， 鞏固培訓(xùn)效果在進(jìn)行員工培訓(xùn)后應(yīng)當(dāng)及時(shí)有效地強(qiáng)化員工在工作中的進(jìn)步， 使之變成個(gè)人的習(xí)慣性的行為方式， 引入適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制鞏固培訓(xùn)效果也是最重要的環(huán)節(jié)。抓住員工的關(guān)鍵需求， 將培訓(xùn)與升遷等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來(lái)， 有效調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性。另外， 培訓(xùn)工作不是孤立存在的， 它是整個(gè)隊(duì)伍建設(shè)和人力資源開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店通過(guò)招聘錄用、考核評(píng)估、報(bào)酬分配及開(kāi)發(fā)培訓(xùn)的有機(jī)組合， 實(shí)現(xiàn)酒店人力資源的系統(tǒng)化管理。

4 結(jié)論

人的行動(dòng)是受思想支配的， 思想觀念發(fā)生了變化， 行動(dòng)自然就會(huì)發(fā)生變化。酒店業(yè)作為現(xiàn)代企業(yè)， 面對(duì)國(guó)際酒店業(yè)的紛紛介入及激烈競(jìng)爭(zhēng)， 我們必須有十分清醒的認(rèn)識(shí)到： 要想“與狼共舞”， 就必須具備既不會(huì)被“ 狼”吃掉， 又有可能打敗“ 狼”的本領(lǐng)。抓好酒店員工的綜合培訓(xùn)， 是提高人才團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和創(chuàng)新能力， 培養(yǎng)企業(yè)“與狼共舞”本領(lǐng)的重要途徑。從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層開(kāi)始， 對(duì)此要真正重視起來(lái)， 提高思想認(rèn)識(shí)， 徹底更新觀念，牢固樹(shù)立企業(yè)知識(shí)化經(jīng)營(yíng)的思想， 扎扎實(shí)實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作， 切不可把它看成可有可無(wú)的小事， 而是把教育培訓(xùn)工作看成關(guān)乎企業(yè)生死存亡的大事。

參考文獻(xiàn)

［1］邰啟揚(yáng),張衛(wèi)峰.人力資源管理教程［M］.北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,2003.

第2篇：酒店服務(wù)培訓(xùn)資料范文

關(guān)鍵詞：

鳳凰城酒店、酒店代表、實(shí)習(xí)、工作 目錄 摘要……………………………………………………………………………………1

關(guān)鍵字…………………………………………………………………………………1

目錄……………………………………………………………………………………2

引言……………………………………………………………………………………3

一．前言………………………………………………………………………………3

（一）實(shí)習(xí)單位介紹……………………………………………………………3

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店……………………………………………………………3

2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部………………………………………………………3

（二）實(shí)習(xí)職位介紹…………………………………………………………………4

二．實(shí)習(xí)內(nèi)容…………………………………………………………………………4

（一）酒店代表日常工作……………………………………………………………4

（二）酒店代表的VIP/大客戶(hù)接待工作……………………………………………4

（三）酒店代表交易會(huì)期間的工作…………………………………………………5

三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)……………………………………………………………5

（一）實(shí)習(xí)收獲………………………………………………………………………5

1、高…………………………………………………………………………………5

2、服務(wù)水平的提高…………………………………………………………………………………5

3、英語(yǔ)水平的提高…………………………………………………………………………………5

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)………………………………………………………………………6

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活……………………………………………………………………………6

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程……………………………………………………………………6

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系……………………………………………………………………6

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)………………………………………………………………………………………6

四．實(shí)習(xí)想法和建議……………………………………………………………6

（一）實(shí)習(xí)想法…………………………………………………………………6

（二）個(gè)人建議…………………………………………………………………7

參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………8

致謝…………………………………………………………………………8 廣州鳳凰城酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 經(jīng)過(guò)這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。 一．前言

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店

廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá)7.8萬(wàn)平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤(pán)配套的同時(shí)從容開(kāi)展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

2、實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳禮賓部

前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門(mén)，酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門(mén)事務(wù)，與其他部門(mén)密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門(mén)之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）實(shí)習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷(xiāo)酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車(chē)，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢(xún)，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。 二實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車(chē)服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫(xiě)上接機(jī)（車(chē)）日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

2、查詢(xún)航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車(chē)輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車(chē)，在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車(chē)回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢(xún)、寄存等禮賓服務(wù)。 （二）酒店代表的VIP/大客戶(hù)接待工作

1、與銷(xiāo)售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的VIP人數(shù)和姓名。

2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關(guān)部門(mén)了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷(xiāo)售部、接待處等部門(mén)共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。 （三）酒店代表交易會(huì)期間工作

1、打印“接機(jī)接車(chē)報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車(chē)報(bào)表和SIGNBOARD。

2、帶齊所需物品，與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢(xún)等服務(wù)。

4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。 三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶(hù)——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車(chē)預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車(chē)了……

3、英語(yǔ)水平的提高

在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢(xún)，及時(shí)向客人推銷(xiāo)廣州和宣傳酒店的形象。 （二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是

體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。 四實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿(mǎn)18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿(mǎn)。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門(mén)糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷(xiāo)售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車(chē)接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門(mén)提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門(mén)的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線(xiàn)的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。 （二）個(gè)人建議

碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門(mén)多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專(zhuān)人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專(zhuān)家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。 參考文獻(xiàn)

1趙西萍《旅游企業(yè)人力資源管理》南開(kāi)大學(xué)出版社

2鄭向敏等《酒店管理》清華大學(xué)出版社

3張四成等《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社

4碧桂園人編輯部《碧桂園人》

5廣州鳳凰城酒店網(wǎng)站 致謝 感謝一直以來(lái)培養(yǎng)和教育我們的系主任——曾邦銳主任，感謝您在百忙之中為我們聯(lián)系實(shí)習(xí)單位并全程指導(dǎo)我們的實(shí)習(xí)工作，感謝您為我們的社會(huì)實(shí)踐和未來(lái)的工作指明了道路和方向。 感謝我們鳳凰城酒店實(shí)習(xí)小組的指導(dǎo)老師——易婷婷老師，感謝老師對(duì)我們循循善誘的教導(dǎo)，以及對(duì)我們實(shí)習(xí)期間的無(wú)微不至地關(guān)心和照顧。 感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗(yàn)，給我們進(jìn)行心理輔導(dǎo)，為我們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。 感謝鳳凰城酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。感謝鳳凰城酒店前廳經(jīng)理吳曉東先生的培養(yǎng)，感謝禮賓經(jīng)理張偉文先生的教導(dǎo)，感謝禮賓部所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過(guò)我的所有人，感謝他們讓我實(shí)踐的同時(shí)還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會(huì)做人做事。

第3篇：酒店服務(wù)培訓(xùn)資料范文

1983年正式開(kāi)業(yè)的白天鵝賓館，是“世界一流酒店組織”的首家中國(guó)成員，25年來(lái)在中國(guó)酒店業(yè)創(chuàng)下了17個(gè)“第一”，至今仍為廣州豪華酒店之佼佼者。2008年6月6日，開(kāi)業(yè)25周年的白天鵝賓館再一次突破傳統(tǒng)，與中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣州分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣州移動(dòng)）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，以“移動(dòng)+互聯(lián)”相結(jié)合的綜合信息化手段，利用手機(jī)“第五媒體”打造中國(guó)第一家“移動(dòng)信息化酒店”，引領(lǐng)中國(guó)酒店業(yè)的“數(shù)字化”新潮流。

為了增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，幫助酒店應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和滿(mǎn)足不斷攀升的客戶(hù)期望值，廣州移動(dòng)專(zhuān)門(mén)為白天鵝賓館量身定做出“集團(tuán)彩鈴”、“移動(dòng)總機(jī)13632118888”、“M-LOGO+企業(yè)名片”、“移動(dòng)POS機(jī)”、“12580咨詢(xún)查詢(xún)”、“短信應(yīng)用”、“小區(qū)短信”及“會(huì)務(wù)簽到系統(tǒng)”等移動(dòng)信息化新業(yè)務(wù)，以更加有效的方式協(xié)助白天鵝賓館做好對(duì)外推廣、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)資料傳播等，務(wù)求使每一位客人在享受世界一流酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也能享受到數(shù)字化時(shí)代的便利。

白天鵝賓館管理人員表示，白天鵝賓館在國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)擁有良好的信譽(yù)及優(yōu)質(zhì)客源，在新的形勢(shì)下，酒店不能故步自封，一定要推出新的適應(yīng)客戶(hù)需求的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)方式，而發(fā)展信息化是提升酒店服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路?！耙苿?dòng)信息化酒店解決方案”的實(shí)施，符合白天鵝賓館的發(fā)展需求，必將有力地提升白天鵝賓館的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力

廣東是中國(guó)旅游第一大省，旅游業(yè)的收入約為全國(guó)旅游業(yè)收入的30%。1997年，廣東省旅游局提出了“科教興旅”戰(zhàn)略，把網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)作為廣東旅游業(yè)工作的重點(diǎn)之一。2001年3月，廣東省被列為國(guó)家旅游局信息化重點(diǎn)工程“金旅工程”的首個(gè)試點(diǎn)省份。

酒店業(yè)作為信息密集的旅游行業(yè)相關(guān)的配套產(chǎn)業(yè)，其與信息科技的融合是時(shí)展的必然要求。在酒店業(yè)由傳統(tǒng)走向現(xiàn)代的過(guò)程中，信息化是體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新的有效保障，是旅游現(xiàn)代化最重要的基礎(chǔ)。在打造廣東旅游“信息省”的過(guò)程中，廣州移動(dòng)不遺余力地發(fā)揮主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商的作用，利用完善的渠道優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)促進(jìn)酒店業(yè)信息化的快速發(fā)展。

在過(guò)去的十幾年里，廣州移動(dòng)一直希望對(duì)白天鵝賓館進(jìn)行GSM網(wǎng)絡(luò)室內(nèi)覆蓋，為其提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但由于各種原因沒(méi)有得到白天鵝賓館管理層的積極回應(yīng)。

針對(duì)具體問(wèn)題，廣州移動(dòng)成立了公關(guān)小組，結(jié)合白天鵝賓館的建筑及內(nèi)部裝修特點(diǎn)，整合網(wǎng)絡(luò)覆蓋選點(diǎn)方案與信息化建設(shè)方案，形成了“移動(dòng)信息化酒店解決方案”，最終說(shuō)服白天鵝賓館管理層接受了這一方案。

今年2月初，廣州移動(dòng)全面推進(jìn)提升白天鵝賓館區(qū)域基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)計(jì)劃，一方面通過(guò)美化室內(nèi)天線(xiàn)、室外高層覆蓋等專(zhuān)業(yè)通信技術(shù)，對(duì)賓館裙樓和高層進(jìn)行無(wú)縫式網(wǎng)絡(luò)覆蓋，有針對(duì)性地開(kāi)展信號(hào)增強(qiáng)工作；另一方面對(duì)賓館主要會(huì)議室區(qū)域進(jìn)行WLAN網(wǎng)絡(luò)覆蓋。5月底，白天鵝賓館的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程基本完工。測(cè)試顯示，白天鵝賓館的網(wǎng)絡(luò)覆蓋達(dá)到了相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，完全可以有效地滿(mǎn)足客人的通信服務(wù)需求。

正式啟用“移動(dòng)信息化酒店解決方案”后，白天鵝賓館可以利用手機(jī)這個(gè)“第五媒體”進(jìn)行全方位、多角度的信息推廣，與客戶(hù)互動(dòng)聯(lián)系，隨時(shí)隨地拉近白天鵝賓館與每位客人的距離。其中，M-LOGO就是利用二維碼的形式，里面包含了酒店的各項(xiàng)信息，客人只需通過(guò)用手機(jī)拍攝二維碼，發(fā)送至信息平臺(tái)，經(jīng)系統(tǒng)識(shí)別后，手機(jī)將自動(dòng)鏈接到白天鵝賓館的網(wǎng)站，直接下載優(yōu)惠券、進(jìn)行幸運(yùn)抽獎(jiǎng)等。而客人如果想獲取白天鵝賓館的資料，可以編輯短信“白天鵝賓館”并發(fā)送至106571708，就可以收到白天鵝賓館的地址、電話(huà)等推廣宣傳信息；或者用手機(jī)撥打“12580咨詢(xún)查詢(xún)”就能查詢(xún)到白天鵝賓館的客房預(yù)訂、促銷(xiāo)、優(yōu)惠等信息。

“以前，顧客要記下一大串電話(huà)號(hào)碼，而且電話(huà)咨詢(xún)還常常不能及時(shí)接通服務(wù)人員?，F(xiàn)在換了‘移動(dòng)總機(jī)’號(hào)碼，簡(jiǎn)單易記，大大提高了溝通效率。通過(guò)‘移動(dòng)POS機(jī)’，客人可以在酒店的任何地方付款結(jié)賬。”白天鵝賓館的一位管理人員說(shuō)，采用了移動(dòng)信息化手段，服務(wù)質(zhì)量有了較大提升，顧客滿(mǎn)意度比較高。

數(shù)字化時(shí)代對(duì)企業(yè)的管理水平提出了更高的要求。白天鵝賓館實(shí)施數(shù)字化管理后，極大地提高了個(gè)性化服務(wù)能力。白天鵝賓館可以通過(guò)手機(jī)移動(dòng)系統(tǒng)，隨時(shí)查詢(xún)所有客戶(hù)的各種資料，以便提供溫馨的個(gè)性化服務(wù)。而先進(jìn)的“會(huì)務(wù)簽到系統(tǒng)”，將有助于白天鵝賓館在接待大型會(huì)議時(shí)，更高效、更全面地收集參加會(huì)議人員的資料，通過(guò)名片掃描儀，自動(dòng)、準(zhǔn)確地讀取名片信息，同時(shí)也可以將會(huì)議期間的各種資料傳遞到每位客戶(hù)手中。

除此之外，移動(dòng)信息化使得白天鵝賓館的內(nèi)部溝通更加暢通無(wú)阻，提高了行政管理效率。行政管理人員可以通過(guò)“移動(dòng)總機(jī)”向員工群發(fā)信息，而飲食部、客房部、總經(jīng)理辦公室、人力資源部等通過(guò)子端口進(jìn)行操作，可以更加迅速地傳遞酒店內(nèi)部信息，真正體現(xiàn)了無(wú)紙化辦公的優(yōu)勢(shì)。

此外，“M-LOGO+企業(yè)名片”的雙重組合也增加了白天鵝賓館廣告宣傳品的信息量，突破了傳統(tǒng)宣傳方式的時(shí)空限制，大大節(jié)省了宣傳成本。

突破酒店傳統(tǒng)服務(wù)模式

實(shí)現(xiàn)1+1>2的雙贏價(jià)值，是企業(yè)合作追求的最完美結(jié)果。一位業(yè)內(nèi)觀察人士說(shuō)，廣州移動(dòng)攜手白天鵝賓館打造“移動(dòng)信息化”酒店取得成功，是“酒店信息化應(yīng)用整體方案”在酒店行業(yè)的首次深度應(yīng)用，不僅實(shí)現(xiàn)了室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，而且也實(shí)現(xiàn)了酒店信息化服務(wù)模式的首次成功運(yùn)作?！耙苿?dòng)信息化酒店解決方案”將移動(dòng)信息化滲透到酒店的管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、宣傳等核心層面，標(biāo)志著酒店運(yùn)營(yíng)已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，進(jìn)入到信息化新時(shí)代。

廣州移動(dòng)憑借網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)條的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)線(xiàn)條的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，深入了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展情況和工作重點(diǎn)，以提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平為切入點(diǎn)，以提供信息化綜合服務(wù)為增值點(diǎn)，為客戶(hù)量身定制包含了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、增值信息化服務(wù)在內(nèi)的全套網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方案。針對(duì)廣州酒店業(yè)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，廣州移動(dòng)適時(shí)推出酒店信息化服務(wù)模式，幫助酒店提升服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

“通過(guò)對(duì)白天鵝賓館分階段實(shí)施信息化酒店解決方案，我們樹(shù)立了一個(gè)標(biāo)桿，然后再向其他賓館、酒店推廣，實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)的信息化創(chuàng)新應(yīng)用?！睋?jù)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的工作人員介紹，大型知名酒店信息化水平的提升，可以影響、帶動(dòng)行業(yè)信息化水平的提升，從而促進(jìn)酒店業(yè)的整體服務(wù)水平，樹(shù)立廣東的商旅新形象。

據(jù)白天鵝賓館管理人員介紹，到今年年底，按照我國(guó)政府與世界貿(mào)易組織簽訂的相關(guān)協(xié)議，我國(guó)政府對(duì)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的保護(hù)期將結(jié)束，中國(guó)旅游業(yè)將迎來(lái)國(guó)際資本的全面競(jìng)爭(zhēng)，作為與旅游業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)之一酒店業(yè)也不例外。而廣州將在2010年舉辦亞運(yùn)會(huì)，也將刺激廣東酒店業(yè)的大發(fā)展。據(jù)悉，在未來(lái)的三年內(nèi)，僅廣州市就有十幾家五星級(jí)酒店建成并開(kāi)業(yè)。但客觀現(xiàn)實(shí)是，廣東省酒店業(yè)的信息化建設(shè)卻相對(duì)滯后。