航空應(yīng)急實(shí)訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：航空應(yīng)急實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務(wù)；社會角色；服務(wù)場景

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02

一、課程現(xiàn)狀

有效溝通是民航服務(wù)過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程教學(xué)以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結(jié)合民航旅客服務(wù)的場景進(jìn)行。整個教學(xué)基本上實(shí)現(xiàn)了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運(yùn)用時機(jī)和運(yùn)用原則。

二、創(chuàng)新設(shè)計指導(dǎo)思想

遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)專業(yè)人才的高職院校，航空專業(yè)更是院校重點(diǎn)建設(shè)的專業(yè)。經(jīng)過多年的發(fā)展，航空專業(yè)與多家航空企業(yè)合作，培養(yǎng)了大量的航空專業(yè)人才?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”是航空專業(yè)的核心課程。本文通過與合作航空企業(yè)的調(diào)研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。

三、課程設(shè)計思路

溝通能力是服務(wù)行業(yè)中最為重要的基本素質(zhì)，如果僅僅是停留在技巧層面的教學(xué)，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務(wù)對象的行為被界定在了心理分析范圍之內(nèi)，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當(dāng)?shù)募记蓭缀鯖]有涉及。

1.以社會角色分析來重建溝通技巧

民航旅客服務(wù)之所以有著獨(dú)特的服務(wù)場景，正是要營造出一個獨(dú)有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務(wù)的人進(jìn)行個人行為干預(yù)。坐飛機(jī)和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機(jī)的密閉空間內(nèi)容納的人數(shù)也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機(jī)之前的服務(wù)也是明顯不同于其他類似服務(wù)的，這種看似煩瑣的登機(jī)服務(wù)不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導(dǎo)乘客進(jìn)行角色領(lǐng)悟，是為了保證在后面的乘機(jī)過程中能選擇正確的行為。

在這樣密集的群體中與個體進(jìn)行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學(xué)分析來進(jìn)行判斷了。溝通技巧本身強(qiáng)調(diào)的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣巧睦碚摳m合群體場景，這也是為什么航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致入微的原因，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。

2.結(jié)合崗位技能手冊詳解溝通技巧

理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務(wù)過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現(xiàn)性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現(xiàn)社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認(rèn)“民航旅客”這個社會角色的一些行為標(biāo)準(zhǔn)，在群體環(huán)境中無形地構(gòu)成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務(wù)過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務(wù)人員行為的基本準(zhǔn)則。

“民航旅客”這個角色的行為規(guī)范，就必須公平地對待所有旅客。重點(diǎn)旅客自然就是那些不能遵守行為規(guī)范的人，第一次乘機(jī)的旅客肯定需要特殊關(guān)照，側(cè)重點(diǎn)在于引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)“民航旅客”角色的行為規(guī)范。過度頻繁乘機(jī)的旅客同樣也會成為重點(diǎn)旅客，由于他們過于熟悉反而開始關(guān)注一些漏洞和服務(wù)上的瑕疵，對于他們就要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并適度警告。

民航旅客服務(wù)對于危機(jī)處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產(chǎn)生和發(fā)展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運(yùn)用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進(jìn)行分化并快速區(qū)分開，針對不同的少數(shù)群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。

理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了?！懊窈铰每头?wù)與溝通技巧”的結(jié)合點(diǎn)就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務(wù)手冊的學(xué)習(xí)中，指導(dǎo)學(xué)生正確理解運(yùn)用民航服務(wù)手冊中的各種標(biāo)準(zhǔn)和技巧。

四、課程設(shè)計的創(chuàng)新之處1.場景教學(xué)

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中很難有切身體會，學(xué)習(xí)過程中與民航旅客服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)也很少。在更新教學(xué)內(nèi)容和調(diào)整教學(xué)方式后，新的教學(xué)情境也必然要出現(xiàn)改變。

充分利用實(shí)訓(xùn)基地的硬件條件，在講解服務(wù)手冊和社會角色理論時，就在實(shí)訓(xùn)模擬場地進(jìn)行，結(jié)合場地環(huán)境和服務(wù)場景對服務(wù)手冊進(jìn)行講解，結(jié)合社會角色理論對旅客群體的集合行為進(jìn)行分析講解。分析后開始對學(xué)生進(jìn)行分組，引導(dǎo)學(xué)生基于角色模擬的理論學(xué)習(xí)和服務(wù)手冊學(xué)習(xí)。準(zhǔn)備好模擬之后就開始進(jìn)行服務(wù)場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進(jìn)行模擬，每次模擬結(jié)束后在現(xiàn)場立即進(jìn)行評估和總結(jié)。

現(xiàn)有“民航旅客服務(wù)與溝通技巧”的教學(xué)方式以理論講解為主，結(jié)合具體的溝通技巧進(jìn)行服務(wù)模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實(shí)現(xiàn)指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結(jié)果而進(jìn)行的虛假模擬。這種模擬在實(shí)際中發(fā)生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。

民航旅客的服務(wù)場景可以分為機(jī)上和地面兩大類，地面服務(wù)場景又分為登機(jī)、達(dá)到和中轉(zhuǎn)三類，機(jī)上服務(wù)場景可以分為登機(jī)就座、廣播演示、送餐、應(yīng)急等場景。

地面服務(wù)中的登機(jī)場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗(yàn)民航旅客角色的開始，這個場景的服務(wù)要充分體現(xiàn)出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規(guī)范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現(xiàn)集合行為的某些特征，第一要務(wù)就是區(qū)分群體、化整為零，避免集合行為的出現(xiàn)。

地面服務(wù)中的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)是群體發(fā)生集合行為的危險時期，這時的旅客經(jīng)過一段飛行時間，已經(jīng)構(gòu)成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發(fā)出來。這個時刻要求地面服務(wù)人員做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備，要在接待轉(zhuǎn)機(jī)旅客的第一時間充分觀察群體構(gòu)成，并特殊關(guān)注那些有影響力的旅客。這個服務(wù)場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區(qū)分群體，將旅客化整為零，并將重點(diǎn)旅客集中在一起重點(diǎn)安撫。

地面服務(wù)中的到達(dá)服務(wù)是整個民航旅客服務(wù)的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗(yàn)，完整的服務(wù)體驗(yàn)可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手冊教學(xué)

課程改革后的教學(xué)方式以服務(wù)場景模擬為主，以社會角色體驗(yàn)為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務(wù)手冊進(jìn)行，模擬結(jié)果是開放的，不設(shè)置任何目標(biāo)。

每次模擬結(jié)束后教師對模擬過程進(jìn)行詳細(xì)的解讀，所有參與模擬的學(xué)生一起對模擬過程中的溝通細(xì)節(jié)進(jìn)行解讀，通過事后分析進(jìn)一步理解服務(wù)手冊用溝通技巧的選擇和運(yùn)用。

第2篇：航空應(yīng)急實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文

一、加強(qiáng)統(tǒng)籌謀劃

（一）完善體制機(jī)制。制定出臺《市區(qū)全面加強(qiáng)森林防滅火工作的實(shí)施意見》，明確當(dāng)前和今后一個時期全區(qū)森林防滅火工作的指導(dǎo)方針、基本原則和重點(diǎn)任務(wù)，構(gòu)建森林防滅火工作新格局。進(jìn)一步健全完善體制機(jī)制，印制《市區(qū)森林防滅火指揮部工作規(guī)則（試行）》，調(diào)整充實(shí)指揮機(jī)構(gòu)人員力量，厘清成員單位職責(zé)邊界，推動區(qū)、鎮(zhèn)森防指辦公室實(shí)戰(zhàn)化運(yùn)行。健全完善森防指會商調(diào)度、信息共享、協(xié)調(diào)聯(lián)動等制度機(jī)制，分級組織開展森林防滅火業(yè)務(wù)培訓(xùn)。〔牽頭單位：區(qū)森防指辦公室。責(zé)任單位：各鎮(zhèn)、景區(qū)、區(qū)森防指各成員單位〕

（二）堅持依法治理。嚴(yán)格執(zhí)行《森林防火條例》《省森林草原防滅火條例》以及省政府、市政府、區(qū)政府森林防火命令，推進(jìn)森林防滅火工作規(guī)范化、法治化。〔牽頭單位：區(qū)應(yīng)急管理局、區(qū)自然資源局。責(zé)任單位：各鎮(zhèn)、區(qū)森防指各成員單位〕

（三）深化專項(xiàng)整治。持續(xù)開展森林防滅火專項(xiàng)整治，推進(jìn)10個專項(xiàng)整治實(shí)施方案和“四個清單”落地落實(shí)；適時開展專項(xiàng)整治工作總結(jié)，形成可復(fù)制推廣的經(jīng)驗(yàn)做法。深入學(xué)習(xí)重要指示批示精神，印發(fā)《市區(qū)2021年森林防滅火宣傳教育工作方案》，推動實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)教育制度化、常態(tài)化，進(jìn)一步增強(qiáng)做好森林防滅火工作的思想自覺和行動自覺?！矤款^單位：區(qū)應(yīng)急管理局、區(qū)自然資源局。責(zé)任單位：10個專項(xiàng)工作組的牽頭單位，各鎮(zhèn)、景區(qū)、區(qū)森防指其他成員單位〕

二、推進(jìn)責(zé)任落實(shí)

（四）壓實(shí)各級責(zé)任。進(jìn)一步強(qiáng)化森林防滅火責(zé)任，建立“三張清單”加“一項(xiàng)承諾書”制度（責(zé)任清單、任務(wù)清單、督查清單、責(zé)任與任務(wù)承諾書），落實(shí)高位推動末端發(fā)力群防群治終端見效工作機(jī)制要求，積極構(gòu)建區(qū)包鎮(zhèn)、鎮(zhèn)包村、村包組、組包戶、戶包人、護(hù)林員包山頭的“三級六包”責(zé)任體系，將工作責(zé)任和任務(wù)壓實(shí)到最小工作單元。進(jìn)一步細(xì)化全區(qū)黨政領(lǐng)導(dǎo)干部森林防滅火工作責(zé)任，強(qiáng)化經(jīng)營單位主體責(zé)任、鄉(xiāng)鎮(zhèn)屬地責(zé)任、林管員巡查巡護(hù)責(zé)任?！矤款^單位：區(qū)森防指辦公室。責(zé)任單位：各鎮(zhèn)、景區(qū)、區(qū)森防指各成員單位〕

（五）強(qiáng)化部門職責(zé)。細(xì)化區(qū)森防指“一辦六組”（辦公室及火災(zāi)風(fēng)險隱患排查整治組、違規(guī)野外用火管控及火案查處組、林區(qū)輸配電設(shè)施火災(zāi)隱患排查整治組、小火打早打了組、火災(zāi)科學(xué)撲救指導(dǎo)組和信息綜合組）和成員單位職責(zé)任務(wù)。建立“一辦六組”工作體系，提高森防指規(guī)范化、專業(yè)化、實(shí)戰(zhàn)化水平。實(shí)施由區(qū)森防指成員單位包鎮(zhèn)聯(lián)系督導(dǎo)制度，強(qiáng)化森林火災(zāi)風(fēng)險防范工作督促指導(dǎo)?！矤款^單位：區(qū)森防指辦公室。責(zé)任單位：區(qū)森防指“一辦六組”及其他成員單位〕

（六）嚴(yán)格督促考核。組織開展督導(dǎo)檢查工作，運(yùn)用“四不兩直”等形式，發(fā)揮“兩書一函”（約談通知書、整改通知書、提醒敦促函）制度作用，加強(qiáng)對任務(wù)部署、隱患整改、火案查處等工作跟蹤督促，推動責(zé)任單位、責(zé)任人員及時整改銷號。加強(qiáng)對各鎮(zhèn)、區(qū)級有關(guān)部門履行森林防滅火工作職責(zé)的績效管理，嚴(yán)格按照《省森林草原防滅火工作考核辦法》組織考核?！矤款^單位：區(qū)森防指辦公室。責(zé)任單位：區(qū)森防指各成員單位）

三、提高防控水平

（七）狠抓隱患排查。開展森林火災(zāi)風(fēng)險普查，組織實(shí)施高火險期森林火災(zāi)風(fēng)險隱患集中排查整治專項(xiàng)行動，對國有林區(qū)、風(fēng)景區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域，以及林區(qū)內(nèi)的學(xué)校、居民區(qū)、?；穫}庫、油庫等重點(diǎn)目標(biāo)、重要設(shè)施開展拉網(wǎng)式隱患排查整治，因地制宜構(gòu)建生物阻隔帶和工程阻隔帶等相結(jié)合的防火阻隔系統(tǒng)。深化森林輸配電線路火災(zāi)隱患專項(xiàng)治理，建立隱患臺賬動態(tài)管控機(jī)制，督促電力企業(yè)開展巡線剪枝、線下可燃物清理，建立完善大風(fēng)天氣情況下拉閘限電措施。加強(qiáng)電力設(shè)備巡查養(yǎng)護(hù)，落實(shí)“四同步”的森林防火設(shè)施建設(shè)規(guī)定，推進(jìn)林區(qū)老舊電力線路升級改造，提升綜合防災(zāi)避險能力?！矤款^單位：區(qū)自然資源局、區(qū)經(jīng)信局。責(zé)任單位：各鎮(zhèn)、景區(qū)、區(qū)森防指其他成員單位〕

（八）強(qiáng)化監(jiān)測預(yù)警。扎實(shí)推進(jìn)林火視頻監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)和瞭望點(diǎn)設(shè)備設(shè)施升級改造，配備巡護(hù)偵察無人機(jī)，統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)點(diǎn)、線、面一體和空地結(jié)合的森林防滅火預(yù)警監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)體系，為火源管理、火情監(jiān)測提供有力支撐。建立氣象、自然資源、應(yīng)急管理等部門會商研判協(xié)作機(jī)制，及時預(yù)報預(yù)測預(yù)警信息。發(fā)揮林場職工、村民組織和護(hù)林員等一線人員優(yōu)勢，做到火情早發(fā)現(xiàn)、早處理，打早打小，嚴(yán)防“小火釀成大災(zāi)”?！矤款^單位：區(qū)自然資源局、區(qū)氣象局、區(qū)應(yīng)急管理局、區(qū)經(jīng)信局、區(qū)消防救援大隊(duì)。責(zé)任單位：各鎮(zhèn)、景區(qū)、區(qū)森防指其他成員單位〕

（九）實(shí)施精準(zhǔn)防控。落實(shí)分區(qū)分級抓好森林火險精準(zhǔn)防控工作要求，持續(xù)完善網(wǎng)格化管理機(jī)制，結(jié)合紅、橙、黃、藍(lán)四級火險預(yù)警，采取針對性措施，實(shí)施森林火險分區(qū)分級精準(zhǔn)防控?！矤款^單位：區(qū)森防指辦公室。責(zé)任單位：各鎮(zhèn)、景區(qū)、區(qū)森防指各成員單位〕

（十）深化宣傳教育。制發(fā)《市區(qū)森林防火宣傳月實(shí)施方案》，深入開展森林防火宣傳月活動，林區(qū)輸配電設(shè)施防火專題科普宣傳活動。充分利用“兩微一端”載體，采取多種形式做好森林防滅火宣傳報道。組織干部走村入戶開展針對性宣傳，推動防滅火宣傳進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)家庭、進(jìn)寺廟。形成村村張貼防火公告、戶戶下發(fā)防火公約、人人知曉防火禁令的宣傳氛圍。加強(qiáng)學(xué)校防滅火教育，用好防火讀本掛圖，開好專題課程，發(fā)揮好“小手拉大手”作用。及時曝光違法違規(guī)典型案例，發(fā)揮好教育、警示、震懾作用，增強(qiáng)社會各界防范意識、法治意識。做好森林防滅火工作輿情引導(dǎo)管控?！矤款^單位：區(qū)自然資源局、區(qū)委宣傳部、區(qū)經(jīng)信局、區(qū)教育局、區(qū)民宗局、區(qū)民政局、區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、區(qū)應(yīng)急管理局。責(zé)任單位：各鎮(zhèn)、景區(qū)、區(qū)森防指其他成員單位〕

四、夯實(shí)基層基礎(chǔ)

（十一）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。嚴(yán)格落實(shí)中、省關(guān)于加強(qiáng)專業(yè)撲火隊(duì)伍建設(shè)意見辦法，加快推進(jìn)區(qū)級森林防滅火隊(duì)伍組建，通過集訓(xùn)、輪訓(xùn)等方式開展專業(yè)撲火隊(duì)伍培訓(xùn)，進(jìn)一步提高國家綜合性消防救援隊(duì)伍、專業(yè)撲火隊(duì)伍等協(xié)同實(shí)戰(zhàn)能力和快速反應(yīng)能力，確保第一時間拉得出、沖得上、打得贏?！矤款^單位：區(qū)自然資源局、區(qū)消防救援大隊(duì)、區(qū)發(fā)改局、區(qū)財政局、區(qū)應(yīng)急管理局。責(zé)任單位：各鎮(zhèn)、景區(qū)、區(qū)森防指其他成員單位〕

（十二）做好裝備配備。加強(qiáng)要素保障，推進(jìn)物資儲備庫建設(shè)，強(qiáng)化物資儲備，及時采購補(bǔ)充庫存。配齊必需的滅火裝備，差異化加強(qiáng)以水滅火、以風(fēng)滅火等針對性裝備配置，提升個人防護(hù)裝備水平，配備個人輔助裝備，定期開展裝備檢查，推動裝備更新?lián)Q代，合理確定備份，加強(qiáng)專業(yè)撲火隊(duì)的車輛配備，推廣適合全區(qū)森林火災(zāi)撲救的專屬裝備，配齊配全現(xiàn)場勘驗(yàn)設(shè)備、執(zhí)法專用設(shè)備、野外辦案救護(hù)裝備等，視情開展政府購買航空應(yīng)急救援服務(wù)，擴(kuò)大森林航空消防覆蓋范圍。〔牽頭單位：區(qū)應(yīng)急管理局、區(qū)自然資源局、區(qū)財政局、區(qū)消防救援大隊(duì)。責(zé)任單位：各鎮(zhèn)、景區(qū)、區(qū)森防指其他成員單位〕

（十三）提高基礎(chǔ)能力。按照《市森林防滅火標(biāo)本兼治總體方案（2020—2025年）》，做好瞭望點(diǎn)、防火道路、隔離帶、實(shí)訓(xùn)基地、消防水池、停機(jī)坪、取水點(diǎn)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，提升森林防滅火綜合防控能力和撲救水平?！矤款^單位：區(qū)自然資源局、區(qū)發(fā)改局、區(qū)財政局、區(qū)交通局、區(qū)水利局、區(qū)應(yīng)急管理局。責(zé)任單位：各鎮(zhèn)、景區(qū)、區(qū)森防指其他成員單位〕

五、強(qiáng)化應(yīng)急處置

（十四）開展預(yù)案演練。根據(jù)《市區(qū)森林火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》要求，按照同步籌劃、分級編修的要求，完成各級森林火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案編修工作。進(jìn)一步完善極端天氣及局部微氣象條件下林區(qū)輸配電線路避災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，適時組織預(yù)案對接會審。充分發(fā)揮消防救援隊(duì)伍布局優(yōu)勢，開展聯(lián)防聯(lián)訓(xùn)聯(lián)撲，切實(shí)提高組織指揮、實(shí)戰(zhàn)攻堅和緊急避險等能力。〔牽頭單位：區(qū)森防指辦公室。責(zé)任單位：各鎮(zhèn)、景區(qū)、區(qū)森防指各成員單位〕

（十五）加強(qiáng)統(tǒng)一指揮。嚴(yán)格執(zhí)行《省森林草原滅火組織指揮工作規(guī)范》，規(guī)范前線指揮部組織指揮流程和現(xiàn)場指揮員滅火指揮流程。分級分類分期組織森林滅火指揮技能培訓(xùn)，提升各級指揮員科學(xué)指揮能力。按照“四個統(tǒng)一”的要求，將現(xiàn)場撲救火方案制定集中統(tǒng)一到指揮長、現(xiàn)場撲救力量調(diào)度集中統(tǒng)一到調(diào)度長、現(xiàn)場撲救火行動實(shí)施集中統(tǒng)一到專業(yè)撲救隊(duì)伍、現(xiàn)場撲救火安全管理集中統(tǒng)一到安全官?！矤款^單位：區(qū)森防指辦公室、區(qū)自然資源局、區(qū)消防救援大隊(duì)。責(zé)任單位：各鎮(zhèn)、景區(qū)、區(qū)森防指其他成員單位〕

第3篇：航空應(yīng)急實(shí)訓(xùn)總結(jié)范文

（鄭州市管城區(qū)小學(xué)河南鄭州450000）

一、問題的提出

我國高職院校的學(xué)生在畢業(yè)前普遍要學(xué)習(xí)十余年的英語課程，但近年來，高職院校生源層次不同，學(xué)生英語水平參差不齊仍是許多高職院校所面臨的實(shí)際問題，這對于高職外語教學(xué)無疑提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。李嵐清同志也曾指出：我國目前外語教學(xué)水平、教學(xué)方法普遍存在“費(fèi)時較多，收效較低”的問題。教育部高教司（2000）57號文件《關(guān)于高職高專教育英語課程教學(xué)基本要求》中提出并強(qiáng)調(diào)在教學(xué)中要遵循“實(shí)用為主，夠用為度”的方針，而根據(jù)我國目前高職英語的教學(xué)現(xiàn)狀及當(dāng)前對高職人才培養(yǎng)模式的需求審視高職外語教學(xué)，不難發(fā)現(xiàn)，高職院校旅游英語的教學(xué)模式和教學(xué)體系尚處于探索階段且普遍存在著以下問題：教學(xué)目標(biāo)錯位、教師復(fù)合能力欠缺、教材系統(tǒng)不健全且缺乏特色、教學(xué)手段單一且缺乏創(chuàng)新、教學(xué)內(nèi)容滯后且缺乏實(shí)用性、教學(xué)與實(shí)踐嚴(yán)重脫節(jié)、重國家考級英語而輕職業(yè)英語的學(xué)習(xí)、考核方式單一以及校企合作層次淺等，同時，相當(dāng)多的英語教師缺少創(chuàng)新精神，在課堂教學(xué)上仍然采用“滿堂灌”的授課方式，而學(xué)生所學(xué)知識與學(xué)生未來的職業(yè)需求嚴(yán)重脫節(jié)，以至于很多畢業(yè)生在踏入職場后發(fā)現(xiàn)所學(xué)并不是所需，或者一旦要用英語進(jìn)行交際時，就出現(xiàn)問題或用詞不當(dāng)，有時“課堂英語”在職場竟完全張不開嘴。

筆者通過對《淺談高職院校英語教學(xué)存在的問題及對策》（梁悅.，2004）、《對高職英語專業(yè)外教教學(xué)效果的調(diào)查與思考》（田雪蓉，2007）、《淺談“工學(xué)結(jié)合”模式下高職英語教學(xué)的改革》（喻艷莉，2008）、《高職英語教育如何適應(yīng)形勢發(fā)展》（郭艷利，2010）、《多媒體輔助高職英語教學(xué)的探索與實(shí)踐》（楊萌，2010）等專業(yè)論文和《Second Language Teacher Education》（Richards, J.C. and Nunan, D.，1990）、《英語學(xué)習(xí)與交際語法》（邱述德，2003）、《國際交流語用學(xué)-從實(shí)踐到理論》（胡庚申，2004）、《外語教學(xué)與改革：問題與對策》（束定芳，2004）等論著進(jìn)行研讀和比較后發(fā)現(xiàn)，在我國高職旅游英語中引入職場化英語教學(xué)是一種必然，而目前國內(nèi)外相關(guān)教學(xué)領(lǐng)域內(nèi)對該類問題的研究還處于起步階段，不夠成熟和穩(wěn)定，具體體現(xiàn)在：（1）對目前我國高職院校的師資和生源、旅游英語教學(xué)的實(shí)際教學(xué)環(huán)境、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)模式和教學(xué)體系等實(shí)際情況的了解、調(diào)研和剖析不夠深入；（2）將專業(yè)培養(yǎng)方案和教學(xué)計劃、教學(xué)方法和手段以及教師職業(yè)能力的培養(yǎng)與專業(yè)化發(fā)展等方面作為客體進(jìn)行研究不夠完善；（3）結(jié)合“職場英語”的應(yīng)用與發(fā)展，以改進(jìn)高職旅游英語教學(xué)體系、最大化地培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用語言的能力為目標(biāo)，對我國高職院校外語教學(xué)體系進(jìn)行實(shí)踐性的探索等方面仍然缺乏系統(tǒng)性的研究和實(shí)踐。

隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，尤其是歐美市場的開放，我國出入境旅游的業(yè)務(wù)大幅增加，對旅游英語專業(yè)的人才需求不斷攀升。這就需要我國培養(yǎng)出一批既具有旅游專業(yè)文化知識又能講一口流利英語的旅游英語專業(yè)人才。但是由于教學(xué)與實(shí)踐的脫節(jié)及就業(yè)觀念的滯后，旅游專業(yè)的畢業(yè)生不能適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，就業(yè)情況不甚理想。故在高職院校的旅游英語課堂進(jìn)行職場化教學(xué)，實(shí)現(xiàn)高職教育與職業(yè)發(fā)展的有效結(jié)合已成為一種邏輯的必然。唯有如此，才能增強(qiáng)旅游英語課程的實(shí)用性，即培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用語言和專業(yè)技能的能力，達(dá)到學(xué)以致用，在實(shí)習(xí)或就業(yè)后可以直接上手。學(xué)生不再是做題機(jī)器，而教師也當(dāng)然也不再被異化為過級培訓(xùn)師了。

二、旅游英語職場化教學(xué)的可行性探索

世界職業(yè)教育課程改革與發(fā)展表明：職業(yè)教育的課程應(yīng)該從工作崗位、職業(yè)教育課程開發(fā)要求企業(yè)與學(xué)校合作。旅游英語教學(xué)注重英語口語及表達(dá)能力的培養(yǎng)并滲透了豐富的文化內(nèi)涵，其綜合性和實(shí)踐性很強(qiáng)，故旅游英語職場化教學(xué)應(yīng)以“就業(yè)為導(dǎo)向、以社會需求為目標(biāo)”，以英語語言為載體，把各大景點(diǎn)的歷史、文化、風(fēng)俗等內(nèi)容滲透到教學(xué)中，以培養(yǎng)理論與實(shí)踐相結(jié)合的職業(yè)型、能力型、復(fù)合型人才為原則展開教學(xué)。

（一）確定教學(xué)目標(biāo)

教學(xué)目標(biāo)的確定，應(yīng)以理論和實(shí)踐并重。以前的課程教學(xué)大綱都是以英語語言知識傳授為主線，以理論教學(xué)為主體，忽略了工作實(shí)踐在課程體系中的主導(dǎo)地位；而高職英語強(qiáng)調(diào)的是培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)語言技能，突出實(shí)踐在課程中的主體地位，故我院旅游專業(yè)的英語教學(xué)制定了新的課程標(biāo)準(zhǔn)，課程設(shè)計突出“以能力本位、以崗位需求為主線”開發(fā)和構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系，滿足行業(yè)企業(yè)崗位（群）需求的教學(xué)內(nèi)容與資源，體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的原則，采用技能培養(yǎng)、知識傳授、職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成三位一體的模式培養(yǎng)職業(yè)綜合能力，實(shí)現(xiàn)由“語言知識+語言技能”向“職業(yè)知識+職業(yè)技能”的轉(zhuǎn)化。

根據(jù)我院旅游管理專業(yè)學(xué)生的就業(yè)崗位特點(diǎn)，我們確定旅游英語的相關(guān)課程主要圍繞“入境涉外導(dǎo)游”和“酒店服務(wù)人員”這兩個職業(yè)群展開，將學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程內(nèi)容、能力目標(biāo)基于教學(xué)法的轉(zhuǎn)換后形成小型的主題學(xué)習(xí)單元即具體的學(xué)習(xí)情境，使學(xué)生最終掌握英語知識和提高工作能力。入境涉外導(dǎo)游的典型工作項(xiàng)目包括導(dǎo)游生活服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)、應(yīng)急事務(wù)處理等，其典型的工作任務(wù)包括旅游預(yù)定、迎送客人、登記入住、行程安排、旅游講解、商場購物、康樂服務(wù)、處理問題與突發(fā)事件。由此，我們開發(fā)出《旅游英語》、《導(dǎo)游英語》、《飯店情景英語》等課程，其中《導(dǎo)游英語》申報了校級精品課程。學(xué)生通過各個任務(wù)型教學(xué)項(xiàng)目設(shè)計出的學(xué)習(xí)情境，真正做到了“做中學(xué)”和“學(xué)中做”。

（二）設(shè)計教學(xué)模式

教學(xué)模式的設(shè)計，應(yīng)以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力和綜合素質(zhì)為宗旨。英語是一種實(shí)用性技能、必須通過大量的實(shí)踐才能掌握的語言。英語教學(xué)離不開經(jīng)常性的、有針對性的實(shí)踐練習(xí)。英語教學(xué)的實(shí)踐練習(xí)的實(shí)質(zhì)就是強(qiáng)化實(shí)踐和練習(xí)環(huán)節(jié)、采取課堂理論教學(xué)與社會實(shí)踐活動相結(jié)合的方式，讓學(xué)生把在英語課堂上學(xué)到的詞匯、詞法、句法、語法、英語文化知識等系統(tǒng)英語知識通過社會實(shí)踐和課外練習(xí)得到運(yùn)用、鞏固和檢驗(yàn)。高職英語應(yīng)與專業(yè)實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合，讓學(xué)生參加力所能及的相關(guān)涉外實(shí)踐活動，讓學(xué)生到實(shí)際崗位上去應(yīng)用英語。I hear and I forget. I see and I remember. I do and I understand.旅游英語亦是如此。

旅游英語課程旨在培養(yǎng)學(xué)生在旅游活動情景下的語言交際能力及涉外旅游服務(wù)技能，注重課程的理論知識與實(shí)踐相結(jié)合。由此，我們提出教學(xué)內(nèi)容設(shè)計要“把握兩條線”：一是以職業(yè)崗位典型工作任務(wù)為教學(xué)內(nèi)容選擇主線，以工作過程及流程為導(dǎo)向，分解工作任務(wù)，分析職業(yè)核心能力，融入拓展能力的培養(yǎng)；二是以“語言運(yùn)用能力——語言運(yùn)用能力+導(dǎo)游技能——綜合能力”為教學(xué)內(nèi)容序化主線，實(shí)現(xiàn)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的逐步提升。故在教學(xué)中，我們借鑒“項(xiàng)目教學(xué)”和“實(shí)地教學(xué)”，有效運(yùn)用情境教學(xué)法、角色扮演法、任務(wù)型教學(xué)法、分組討論法等多種教學(xué)手段并輔以多媒體教學(xué)，同時注重模擬訓(xùn)練，強(qiáng)調(diào)以工作崗位為導(dǎo)向、以工作任務(wù)為依托、以學(xué)生為主體組織教學(xué)內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生積極主動地學(xué)習(xí)，使學(xué)生在活動中增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，發(fā)展職業(yè)能力，將語言知識和專業(yè)知識都靈活運(yùn)用起來，這比以往單純的講授法更加行之有效

（三）探索培養(yǎng)途徑

基于培養(yǎng)職業(yè)型、復(fù)合型人才的原則，我們提出人才培養(yǎng)應(yīng)遵循產(chǎn)學(xué)結(jié)合原則，做到：

立足“兩個點(diǎn)”，即立足校內(nèi)實(shí)訓(xùn)點(diǎn)和校外實(shí)訓(xùn)點(diǎn)，這是教學(xué)實(shí)施的條件與基礎(chǔ)。

2、支撐“兩個面”，即堅持面向核心崗位職業(yè)要求、面向中國旅游市場的目標(biāo)指向原則，這是教學(xué)實(shí)施的目標(biāo)與效果對培養(yǎng)途徑的要求。

3、實(shí)現(xiàn)“四結(jié)合”，即實(shí)現(xiàn)在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)課堂與實(shí)訓(xùn)基地相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)課內(nèi)與課外實(shí)踐相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與創(chuàng)造相結(jié)合。我院與上?，F(xiàn)在國際旅行社、上海錦之旅旅行社有限公司、東美航空國際旅行社、上海優(yōu)博國際展覽有限公司等單位簽訂了《校外實(shí)訓(xùn)基地協(xié)議》及《實(shí)習(xí)就業(yè)協(xié)議》，為學(xué)生提供了導(dǎo)游講解、旅行社計調(diào)、團(tuán)隊(duì)接待、線路設(shè)計、銷售等方面的實(shí)習(xí)及就業(yè)機(jī)會，為實(shí)踐教學(xué)提供良好的條件保障。同時，學(xué)院還將嘗試推行學(xué)生預(yù)就業(yè)方式，即企業(yè)可以從實(shí)習(xí)開始，就對學(xué)生進(jìn)行試用，擇優(yōu)錄取。學(xué)生解決了就業(yè)問題，企業(yè)也可以節(jié)省招聘成本，并降低了招聘風(fēng)險，實(shí)現(xiàn)了校企合作的“雙贏”效果。

二：綜合性評估圖示

以上考評方式的改革極大地調(diào)動了學(xué)生學(xué)習(xí)英語的自主性和積極性，有利于學(xué)生綜合的職業(yè)能力的培養(yǎng)。

三、總結(jié)與展望

高職院校的旅游英語教學(xué)體系還存在許多亟待改進(jìn)之處，其教學(xué)模式的探索與改革任重而道遠(yuǎn)，而改革的目的即是服務(wù)于畢業(yè)生在工作崗位上得心應(yīng)手地應(yīng)對英語環(huán)境的考驗(yàn)。只有當(dāng)教學(xué)模式、教學(xué)方法和教學(xué)內(nèi)容均有明確的服務(wù)目標(biāo)并加以認(rèn)真貫徹和實(shí)施，英語教學(xué)才最大化地實(shí)現(xiàn)了其作用，體現(xiàn)了其存在的意義。

基于這一背景，在高職旅游英語教學(xué)中，我們還須積極探索和改進(jìn)現(xiàn)有的教學(xué)模式，包括：

（一）構(gòu)建模擬和真實(shí)相結(jié)合的旅游英語教學(xué)環(huán)境，如創(chuàng)建模擬導(dǎo)游練習(xí)系統(tǒng)，建立外語情景實(shí)訓(xùn)基地，讓學(xué)生在身臨其境地感受未來的職業(yè)操作程序；

（二）以競賽帶動實(shí)踐教學(xué)，鼓勵學(xué)生參加“導(dǎo)游口語大賽”、“英語演講大賽”、“職場英語比賽”等，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性，培養(yǎng)他們的學(xué)習(xí)興趣和創(chuàng)造性思維能力；同時，可以我們把競賽活動滲透到整個旅游英語教學(xué)中。

（三）加強(qiáng)師資隊(duì)伍的建設(shè)，通過“內(nèi)升外引”提高教師的實(shí)踐能力；通過培訓(xùn)、進(jìn)修和申報課題等方式鼓勵教師進(jìn)行反思和探索，拓寬思路，創(chuàng)新教法；

（四）鼓勵師生充分利用現(xiàn)代多媒體、網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)進(jìn)行溝通、學(xué)習(xí)和測評；