對(duì)服務(wù)禮儀的理解精選(九篇)

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第1篇：對(duì)服務(wù)禮儀的理解范文

關(guān)鍵詞：老年慢性心力衰竭;SF-36 LHFQ;生存質(zhì)量;出院后續(xù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

慢性心力衰竭(CHF)是老年人最常見的臨床綜合征之一。CHF老年患者不斷惡化的癥狀、體能的下降、治療的副作用、反復(fù)住院以及沉重的經(jīng)濟(jì)、精神負(fù)擔(dān)都造成自我管理水平低下。因此,護(hù)理人員應(yīng)針對(duì)CHF老年患者的出院后續(xù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，提高其自我管理水平，改善生活質(zhì)量，這對(duì)減輕和控制疾病的發(fā)展有著重要意義。特對(duì)我院2011年1月~10月27例老年慢性心力衰竭患者出院后續(xù)護(hù)理干預(yù)，取得良好效果。

1資料與方法

1.1一般資料全部病例來自于我院2011年1月~2012年1月診斷為心力衰竭的老年患者。

1.2診斷標(biāo)準(zhǔn)參照第七版《普通高等教育"十一五"國家級(jí)規(guī)劃教材--內(nèi)科學(xué)》[1]中慢性心力衰竭的診斷。

1.3納入標(biāo)準(zhǔn)①符合診斷標(biāo)準(zhǔn)；②年齡60~80歲；③NYHA分級(jí)為II級(jí)；④慢性心力衰竭的原發(fā)疾病為冠心病、高血壓、風(fēng)心病等心血管疾病；⑤患者有獨(dú)立行為能力者；⑥患者同意配合觀察且依從性較好，能堅(jiān)持6個(gè)月者。

1.4排除標(biāo)準(zhǔn)①患者存在嚴(yán)重的認(rèn)知功能障礙或其它原因而無法交流；②其它對(duì)生存質(zhì)量有嚴(yán)重影響的慢性疾病，如惡性腫瘤、COPD、嚴(yán)重肝腎疾病、腦卒中、糖尿病等；③3個(gè)月內(nèi)有較大的外科手術(shù)史者；④不愿意參加本試驗(yàn)者。

1.5病例分組及干預(yù)措施所入選病例按出院順序隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，每組各27例。

對(duì)照組患者在出院時(shí)進(jìn)行詳細(xì)的出院指導(dǎo)。

觀察組患者在詳細(xì)出院指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，實(shí)施出院后續(xù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，具體措施包括：①心理護(hù)理：根據(jù)患者不同的性格、不同的知識(shí)水平，采用不同的指導(dǎo)方法。增加患者及家屬對(duì)疾病的了解與認(rèn)識(shí)，如何加強(qiáng)日常保健并防止疾病發(fā)展，給患者以信心。與家屬進(jìn)行有效的溝通，使其給予患者正確的幫助及貼心的照顧，讓患者保持心情舒暢，增強(qiáng)恢復(fù)疾病的信心。②飲食指導(dǎo)：飲食在心功能不全的康復(fù)中起重要作用，告知患者CHF的飲食應(yīng)清淡、低熱量、不產(chǎn)氣、足量維生素、易消化的半流飲食，少量多餐。根據(jù)病情適當(dāng)控制含鈉食物，以防鈉鹽攝入過多致體液潴留而增加心臟負(fù)擔(dān)，攝鹽量在 5g/d 以下，限制腌制食品、面包、蘇打水等，可用 醋、椒等調(diào)味料增進(jìn)食欲。水量限制在1000~1500ml/d，患者準(zhǔn)確記錄每日出入量。保持大便通暢，必要時(shí)給予開塞露等。③活動(dòng)指導(dǎo)：指導(dǎo)患者限制活動(dòng)的原則：Ⅱ級(jí)心衰限制體力活動(dòng)。指導(dǎo)患者進(jìn)行有計(jì)劃、循序漸進(jìn)、適當(dāng)?shù)挠醒踹\(yùn)動(dòng)，如散步、氣功、太極拳等。要掌握活動(dòng)量，以不感到乏力為宜,如有心慌、氣急和心絞痛發(fā)作時(shí)應(yīng)立即停止活動(dòng)并休息。慢性心力衰竭急性發(fā)作期應(yīng)臥床休息，取半臥位，下肢下垂，以減少靜脈回流，減輕肺淤血。④健康宣教：按時(shí)服藥，不要隨意加減藥物，以免影響療效，從而增強(qiáng)治療的依從性。避免去人多擁擠的公共場(chǎng)所，防止被傳染，出現(xiàn)感染先兆及時(shí)治療。做好皮膚護(hù)理。

1.6觀察指標(biāo)簡明健康調(diào)查問卷(SF-36)評(píng)分和心功能不全QOL量表(LHFQ)。兩組患者于觀察開始前和6個(gè)月后各填寫SF-36量表、LHFQ量表一次。

1.7統(tǒng)計(jì)學(xué)分析計(jì)量資料資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示。P＜0.05表示統(tǒng)計(jì)學(xué)上有顯著性差異，P＜0.01表示統(tǒng)計(jì)學(xué)上有非常顯著性差異，P＞0.05表示無統(tǒng)計(jì)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。兩組治療前后生存質(zhì)量比較采用配對(duì)t檢驗(yàn)，組間生存質(zhì)量比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。

1.8脫落病例的處理患者因非病情原因而不同意繼續(xù)配合者，按脫落處理，不納入數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。因患者病情原因而不同意繼續(xù)觀察者，數(shù)據(jù)按最差值處理。

2結(jié)果

2.1一般資料符合納入標(biāo)準(zhǔn)，不符合排除標(biāo)準(zhǔn)的病例共54例，治療組、對(duì)照組各27例。療程結(jié)束時(shí)，對(duì)照組有1例患者因非病情原因而脫落。

對(duì)照組：男性15例，女性12例；年齡60~79歲，平均年齡(71.12±5.89)歲；文化程度：小學(xué)及以下9例，中學(xué)16人，大學(xué)及以上2例；醫(yī)療費(fèi)用：醫(yī)保及新農(nóng)合者22例，自費(fèi)者5例；原發(fā)病為冠心病者17例，高血壓病10例；慢性心力衰竭病程3.5~12年，平均病程（7.65±2.51）年。SF-36量表的生理總分（PCS）、心理總分（MCS）及心功能不全QOL量表(LHFQ)評(píng)分，見表1~3。

觀察組：男性11例，女性16例；年齡60~80歲，平均年齡（72.44±5.78）歲；文化程度：小學(xué)及以下8例，中學(xué)15例，大學(xué)及以上4例；醫(yī)療費(fèi)用：醫(yī)保及新農(nóng)合者20例，自費(fèi)者7例；原發(fā)病為冠心病者16例，高血壓病10例；風(fēng)心病者1例；CHF病程4~11年，平均病程（8.41±1.97）年。PCS、MCS及LHFQ得分，見表1~3。

兩組在性別、年齡、文化程度、醫(yī)療費(fèi)用、原發(fā)疾病、病程及治療前的PCS、MCS和LHFQ得分等方面經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理無差異（P＞0.05）。

2.2 兩組患者治療前后PCS、MCS、LHFQ得分比較由表1~3可以看出，經(jīng)6個(gè)月觀察之后，兩組患者的各自PCS、MCS及LHFQ得分均分別優(yōu)于6個(gè)月前得分，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)具有顯著性差異（P＜0.05）。

2.3 6個(gè)月后兩組患者的PCS、MCS、LHFQ得分比較由表1~3可以看出，經(jīng)6個(gè)月觀察之后，觀察組的PCS、MCS及LHFQ得分均優(yōu)于對(duì)照組的相應(yīng)得分，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)具有非常顯著性差異（P＜0.01）。

3討論

心力衰竭（簡稱心衰）是一種復(fù)雜的臨床癥狀群，為各種心臟病的嚴(yán)重階段。心衰是由于任何原因的初始心肌損傷（如心肌梗死、心肌病、血流動(dòng)力學(xué)負(fù)荷過重、炎癥等），引起心肌結(jié)構(gòu)和功能的變化，最后導(dǎo)致心室泵血和(或)充盈功能低下。主要表現(xiàn)是呼吸困難、無力和液體潴留。其發(fā)病率高，5年存活率與惡性腫瘤相仿。我國對(duì)35～74歲城鄉(xiāng)居民共15518人隨機(jī)抽樣調(diào)查的結(jié)果：心衰患病率為0.9%，按計(jì)算約有400萬心衰患者[1，2]。我國CHF患病率盡管低于發(fā)達(dá)國家,但由于我國人口基數(shù)大，因此CHF對(duì)我國仍然是巨大的公共衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)[3]。我國目前雖然還沒有心衰年死亡率的確切數(shù)據(jù)，但歷經(jīng)3年的回顧性調(diào)研顯示，住院心衰患者的死亡率為8.9%，明顯高于同期住院心血管病患者總死亡率，而且心衰死亡平均年齡僅66.4歲[4]。

心衰是一種進(jìn)行性的病變，一旦起始，即使沒有新的心肌損害，臨床亦處于穩(wěn)定階段，仍可自身不斷發(fā)展。長期的慢性病程對(duì)患者的生理和心理都造成了極大的傷害。治療C H F 是對(duì)心臟疾病干預(yù)治療的最后機(jī)會(huì),但不良反應(yīng)及經(jīng)濟(jì)條件常限制藥物長期規(guī)范的應(yīng)用,患者往往根據(jù)癥狀改善情況判斷治療效果,最終沒能得到系統(tǒng)有效的治療[3]。

在長期的護(hù)理實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)基層地區(qū)群眾尤其是老齡人群對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)了解較少，對(duì)慢性心衰的危害性及持續(xù)治療的重要性認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；并且在居家時(shí)，對(duì)醫(yī)囑遵從較差。所以，我們探索出院后續(xù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)對(duì)老年慢性心衰患者生存質(zhì)量的影響。

SF-36量表是一個(gè)普適性測(cè)定量表,共8個(gè)領(lǐng)域,36個(gè)條目。SF-36量表在國際上被廣泛應(yīng)用于普通人群的生存質(zhì)量測(cè)定、臨床試驗(yàn)效果評(píng)價(jià)以及衛(wèi)生政策評(píng)估等領(lǐng)域[5]。LHFQ操作簡便，是評(píng)價(jià)心功能不全患者QOL的專用生存質(zhì)量量表,是臨床心功能不全病情的評(píng)價(jià)和預(yù)防治療干預(yù)措施效果評(píng)價(jià)的性能良好的標(biāo)準(zhǔn)化工具。兩者結(jié)合,可以更好地反映慢性心衰患者的生存質(zhì)量[6]。

我們的觀察顯示，對(duì)照組和觀察組在6個(gè)月之后，兩組患者的PCS、MCS、LHFQ評(píng)分較觀察前都有明顯改善。這可能是由于患者經(jīng)過較為系統(tǒng)的治療和出院指導(dǎo)后，慢性心衰的軀體癥狀有了較為明顯的改善，軀體癥狀的改善可以減輕患者心理的壓力；而心理壓力的緩解又為軀體癥狀的更好地改善打下了基礎(chǔ)。

由于慢性心衰病程漫長，對(duì)老年患者長期堅(jiān)持治療和自我管理是個(gè)重大考驗(yàn)，而基層的患者恰恰在自我管理方面存在嚴(yán)重不足。為此，我們對(duì)觀察組的患者進(jìn)行了每月一次定期的后續(xù)護(hù)理服務(wù)，以期能促進(jìn)患者提高自我管理水平。通過6個(gè)月的研究顯示，觀察組患者PCS、MCS、LHFQ評(píng)分明顯優(yōu)于對(duì)照組患者的相應(yīng)評(píng)分。這表明對(duì)老年性慢性心衰患者通過定期持續(xù)的后續(xù)護(hù)理服務(wù)不僅可以明顯提高患者自我管理水平，而且通過定期護(hù)理指導(dǎo)，對(duì)老年患者心理上是一種巨大的安慰和鼓勵(lì)，這反過來又促進(jìn)了老年患者自我管理水平的提高。采取有效的心衰管理模式對(duì)心衰的預(yù)防和治療非常重要。在我國，慢性心衰患者的自我管理理念有待進(jìn)一步提高[7]。

我們的研究提示了對(duì)老年慢性心衰患者進(jìn)行出院后續(xù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)可以是患者自我管理水平明顯提高，從而提高患者的生存質(zhì)量，值得進(jìn)一步探索。

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第2篇：對(duì)服務(wù)禮儀的理解范文

關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理路徑；慢性腎衰竭；依從性；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

臨床護(hù)理路徑主要是以患者為中心，為其提供高質(zhì)量的臨床服務(wù)，目前在國內(nèi)外發(fā)達(dá)國家該護(hù)理模式應(yīng)用得較為廣泛，例如美國，60%左右的醫(yī)院均采用了臨床護(hù)理路徑[1]。現(xiàn)在我國不少醫(yī)院也在發(fā)展臨床護(hù)理路徑，以求提高患者依從性，提供更好的提供醫(yī)療服務(wù)[2]。本文將我院收治的82例慢性腎衰竭住院患者納入本次研討范圍，研究與分析臨床護(hù)理路徑對(duì)慢性腎衰竭住院患者依從性及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2014年9月～2016年2月收治的82例慢性腎衰竭住院患者作為研究對(duì)象，采用隨機(jī)分組法分為對(duì)照組（n=41）和觀察組（n=41）。對(duì)照組中，男性患者30例，女性患者11例；年齡38～73歲，平均年齡（46.5±7.1）歲。觀察組中，男性患者31例，女性患者10例；年齡39～73歲，平均年齡（47.1±7.0）歲。兩組患者基線資料均衡性較高，差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），存在可比性。

1.2方法 對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理，包括用藥指導(dǎo)、用藥監(jiān)督以及常規(guī)注意事項(xiàng)講解等。在此基礎(chǔ)上，觀察組患者使用臨床護(hù)理路徑，具體內(nèi)容如下：①入院第1 d：帶領(lǐng)患者辦理入院手續(xù)，熟悉醫(yī)院環(huán)境；并帶領(lǐng)患者進(jìn)行常規(guī)檢查，同時(shí)為患者講解慢性腎衰竭的相關(guān)知識(shí)。②入院第2～7 d：對(duì)患者的生命體征、神志以及營養(yǎng)狀況進(jìn)行評(píng)估，并遵醫(yī)囑治療，同時(shí)為患者制定個(gè)性化的護(hù)理。期間嚴(yán)密觀察患者的病情狀況，及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的不良反應(yīng)進(jìn)行處理，若患者心理狀態(tài)不佳，醫(yī)護(hù)人員需及時(shí)為其開導(dǎo)。③入院8～15 d：復(fù)查血、尿、便三大常規(guī)項(xiàng)目，指導(dǎo)患者進(jìn)行適當(dāng)鍛煉，但要注意運(yùn)動(dòng)量，不要過度勞累。④出院當(dāng)天：叮囑患者遵醫(yī)囑用藥，繼續(xù)進(jìn)行適當(dāng)鍛煉，并結(jié)合合理飲食。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo) ①評(píng)價(jià)兩組患者的依從性，對(duì)比依從率。將依從性分為完全依從、部分依從與不依從三個(gè)層次，依從率=（完全依從+部分依從）/總例數(shù)×100%。②治療結(jié)束后，根據(jù)我院自制的滿意度調(diào)查問卷對(duì)比兩組患者的總滿意率，該調(diào)查問卷滿分100分，得分在80分及以上表示患者滿意，得分在40～80分表示患者認(rèn)為一般，得分在40分以下則表示患者不滿意，總滿意度=（滿意+一般）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料用率表示，經(jīng)？字2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用（x±s）表示，經(jīng)t檢驗(yàn)，以P

2結(jié)果

2.1兩組患者依從率比較 觀察組患者的依從率明顯高于對(duì)照組（P

2.2兩組患者總滿意率比較 觀察組患者的總滿意率明顯高于對(duì)照組（P

3討論

多種慢性腎病均會(huì)導(dǎo)致慢性腎衰竭，慢性腎衰竭的臨床主要表現(xiàn)為腎功能進(jìn)行性減退，從而使得患者體內(nèi)酸堿異常、電解質(zhì)紊亂以及潴留等[3-4]，對(duì)患者的身體健康與生命安全均有較大威脅。有研究表明[5]，科學(xué)合理的臨床護(hù)理路徑對(duì)慢性腎衰竭患者病情的發(fā)展有很好的抑制作用，并可提高患者依從性，使其積極配合治療。

臨床護(hù)理路徑是一種新型的護(hù)理模式，從患者入院到出院，期間的護(hù)理思路明確，護(hù)理體系健全。首先在患者入院時(shí)，主要是給予患者入院指導(dǎo)，有利于患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除其陌生的恐懼感，并從溫馨的服務(wù)中感受到溫暖；其次是住院期間，指導(dǎo)患者合理用藥，對(duì)其用藥情況進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)患者用藥過程中的不良反應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)密觀察，有利于及發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)采取解決措施；再次隨著治療進(jìn)展，患者病情逐漸好轉(zhuǎn)，需要進(jìn)行復(fù)查，觀察治療效果，在條件允許的情況下，指導(dǎo)患者進(jìn)行鍛煉，促進(jìn)病情好轉(zhuǎn)；最后在患者出院時(shí)，指導(dǎo)患者出院后進(jìn)行自我管理，提高患者認(rèn)知，加大依從性。

綜上所述，臨床護(hù)理路徑對(duì)可有效提高慢性腎衰竭住院患者的依從性，且患者滿意度較高，值得在臨床中推廣應(yīng)用。

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第3篇：對(duì)服務(wù)禮儀的理解范文

【關(guān)鍵詞】旅游服務(wù)禮儀教學(xué)研究

【中圖分類號(hào)】G642【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1674－4810（2012）11－0044－02

一 課程性質(zhì)與作用

旅游服務(wù)禮儀是旅游管理、酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課之一。本課程在介紹基本禮儀知識(shí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)旅游行業(yè)的特點(diǎn)，深入闡述了旅游接待人員所應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范，旨在深化學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)及禮儀規(guī)范的理解，為從事旅游工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

二 課程設(shè)計(jì)的理念與思路

本課程采用課堂講授與學(xué)生實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)方式，在課堂教學(xué)中，突出重點(diǎn)、難點(diǎn)，力求通過形象化的教學(xué)使學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容加深理解。在學(xué)生實(shí)踐訓(xùn)練活動(dòng)中，充分發(fā)揮他們的參與積極性，全面提高其實(shí)際應(yīng)變能力及應(yīng)用旅游禮儀知識(shí)的能力，使學(xué)生在全面了解現(xiàn)代社交禮儀的基本概念、特征、原則的基礎(chǔ)上，掌握儀容儀態(tài)禮儀、禮貌語言的運(yùn)用、日常交際禮儀、餐飲禮儀及旅游行業(yè)主要接待服務(wù)禮儀的基本知識(shí)。

三 學(xué)生基礎(chǔ)和智能特點(diǎn)分析

第一，旅游管理和酒店管理專業(yè)學(xué)生由普高及職高升學(xué)組成，普高學(xué)生對(duì)旅游行業(yè)接觸較少，職高學(xué)生則有一定的認(rèn)識(shí)，但對(duì)旅游服務(wù)禮儀的具體知識(shí)同樣很少接觸。

第二，開設(shè)本課程是在第二年的第一學(xué)期，學(xué)生有一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)鋪墊。學(xué)生初步樹立了發(fā)展職業(yè)能力的目標(biāo)，學(xué)習(xí)的職業(yè)導(dǎo)向性明確。

第三，學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度比較端正，但學(xué)習(xí)主動(dòng)性相對(duì)較弱。

針對(duì)以上學(xué)生情況，制定如下教學(xué)策略：（1）理論結(jié)合實(shí)際，精講多練，注重實(shí)訓(xùn)實(shí)踐；（2）以學(xué)生為主體，采用啟發(fā)反思等教學(xué)方法；（3）根據(jù)教學(xué)目標(biāo)及教材立足于提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能等必須具備的能力，并結(jié)合理論作業(yè)、實(shí)驗(yàn)作業(yè)和參觀、實(shí)踐相結(jié)合鞏固課堂教學(xué)效果；（4）針對(duì)復(fù)雜任務(wù)，采用小組合作完成的方式。

四 課程教學(xué)內(nèi)容的選取和組織安排

1．教學(xué)內(nèi)容的針對(duì)性與適用性

高職教育是要培養(yǎng)在生產(chǎn)經(jīng)營、社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域具有高級(jí)職業(yè)技能的實(shí)用型人才，加強(qiáng)禮儀教育尤為重要。旅游服務(wù)禮儀課程在教學(xué)內(nèi)容的組織上堅(jiān)持“理論夠用、適度”的原則，注重通過訓(xùn)練讓學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，使學(xué)生具備基本的禮儀素養(yǎng)，掌握各類禮儀的基本技巧、規(guī)范及操作方法，更好地勝任旅游崗位工作，具備良好的禮儀素養(yǎng)。

2．教學(xué)內(nèi)容的組織與安排

（見左表）

五 教學(xué)方法手段

1．多種教學(xué)方法的運(yùn)用

第一，理論講授。對(duì)于旅游服務(wù)禮儀的理論部分，包括概念、歷史、思想、原則、功能、性質(zhì)、特征等內(nèi)容，主要以課堂理論講授為主，應(yīng)用多媒體設(shè)施，擴(kuò)大信息量，提高其生動(dòng)性，體現(xiàn)知識(shí)的系統(tǒng)性，積極調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

第二，案例分析。在教學(xué)中鼓勵(lì)教師運(yùn)用大量案例進(jìn)行分析，通過案例教學(xué)使學(xué)生真正理解禮儀在旅游工作中、在社會(huì)交往中的作用，知道禮儀在具體應(yīng)用時(shí)要遵循的原則和靈活性，體現(xiàn)了這門課的實(shí)踐性。

第三，課堂討論。課堂討論也是本課程常用的一種教學(xué)方法，教師在教學(xué)中常常針對(duì)一些重點(diǎn)與難點(diǎn)問題，如：東西方禮儀的差異、中國人存在的不文明行為、旅游工作者的禮貌修養(yǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響等問題提出思考題，組織學(xué)生開展討論。通過討論，學(xué)生對(duì)所思考的問題都有了深入的思考，很好地達(dá)到了教學(xué)目標(biāo)。

第四，專題模擬。由于學(xué)生缺乏社交經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)，如果只采用理論講授會(huì)枯燥無味，學(xué)生也缺乏互動(dòng)，不能真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生對(duì)禮儀在社會(huì)交往中、在旅游服務(wù)中具體應(yīng)用規(guī)范的掌握。所以在實(shí)務(wù)部分的教學(xué)中，我們往往采取專題模擬的教學(xué)方法，由學(xué)生自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，自己參與其中，扮演不同的角色，讓他們?nèi)ンw驗(yàn)、思考、總結(jié)歸納、評(píng)價(jià)。

第五，實(shí)際訓(xùn)練。實(shí)際訓(xùn)練的教學(xué)方法主要是用在旅游服務(wù)禮儀的能力培養(yǎng)部分，主要涉及社交基本禮節(jié)、禮貌語言運(yùn)用、儀容儀表修飾、儀態(tài)等方面的內(nèi)容。通過我們的實(shí)際訓(xùn)練，使學(xué)生在相關(guān)內(nèi)容的應(yīng)用能力方面得到了很大的提高，體現(xiàn)了這門課的運(yùn)用性。

2．現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用

旅游禮儀課程應(yīng)充分利用現(xiàn)代化教學(xué)手段，增強(qiáng)課堂教學(xué)的直觀性、趣味性和多樣性，為學(xué)生的學(xué)習(xí)構(gòu)建一個(gè)輕松愉快的環(huán)境和氛圍。在教學(xué)過程中，教師可結(jié)合具體教學(xué)內(nèi)容選擇幻燈投影、視頻、多媒體課件、互聯(lián)網(wǎng)等不同方式進(jìn)行授課，將教學(xué)內(nèi)容形象地展示出來，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)禮儀內(nèi)容的理解和掌握。如在講授“儀表禮儀”章節(jié)時(shí)，教師可安排學(xué)生觀看與本章節(jié)內(nèi)容相關(guān)的VCD，讓學(xué)生形象地認(rèn)識(shí)到儀表美在人際交往中的重要作用。

參考文獻(xiàn)

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第4篇：對(duì)服務(wù)禮儀的理解范文

[中圖分類號(hào)]R473.72 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2007）11（b）-049-02

護(hù)理禮儀既是護(hù)士尊重患者的形式，也是護(hù)士贏得服務(wù)對(duì)象愛戴的一種方法，是21世紀(jì)護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)要求[1]。為了加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的文化建設(shè)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，自2001年10月，我院開展了禮儀服務(wù)活動(dòng)，在醫(yī)院滿意度調(diào)查中，護(hù)理工作滿意度由2001年的93%上升到98.7%，有力地促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高，護(hù)理質(zhì)量的滿意度逐年上升。通過禮儀服務(wù)的學(xué)習(xí)，加之在兒科工作10余年的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將實(shí)施和溝通技巧介紹如下：

1 改變觀念

1.1 禮儀服務(wù)培訓(xùn)

許多院校和醫(yī)院已將禮儀培訓(xùn)納入培訓(xùn)范疇，護(hù)士禮儀具有與一般禮儀不同的特殊性[2]。我院在全面開展整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，于2001年10月聘請(qǐng)北京空姐培訓(xùn)專家主講了禮儀服務(wù)大型講座，2002年2月聘請(qǐng)河北師大徐棋教授主講了開展衛(wèi)生系統(tǒng)文明服務(wù)禮儀報(bào)告會(huì)。而后護(hù)理部以“關(guān)愛生命，禮儀服務(wù)”為服務(wù)主題，“爭(zhēng)創(chuàng)全市一流護(hù)理服務(wù)”為護(hù)理長期目標(biāo)，每年組織一次護(hù)理全員加強(qiáng)講座，通過觀看錄像、禮儀訓(xùn)練、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)等進(jìn)行全員培訓(xùn)。

1.2 我們護(hù)理人員要適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療模式的改變

“以人為本”和“以病人為中心”的護(hù)理理念，加強(qiáng)“人文關(guān)懷”，不僅包括為病人提供最優(yōu)良的護(hù)理技術(shù)及良好的環(huán)境，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，而這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的反映形式是禮儀服務(wù)。

1.3 加強(qiáng)科室人員規(guī)范化學(xué)習(xí)，樹立良好自我形象

護(hù)士作為專業(yè)技術(shù)人員，在禮儀服務(wù)中更需體現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)涵、端莊的儀表和優(yōu)雅的舉止，可以給病人以親切感和依賴感，消除病人對(duì)醫(yī)院的陌生和恐懼感，使之產(chǎn)生安全感。多用文明語言，如：請(qǐng)、你好、您今天感覺怎么樣；避免使用命令語句，如：不行、不許等。這顯示了醫(yī)院及科室的整體風(fēng)貌。禮儀服務(wù)可以帶給病人一個(gè)整潔、舒適的居住環(huán)境，同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，除參加醫(yī)院內(nèi)的有關(guān)禮儀培訓(xùn)外，針對(duì)兒科實(shí)際情況，互相交流經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范學(xué)習(xí)。

2 注重護(hù)理服務(wù)藝術(shù)

2.1 微笑服務(wù)

在體態(tài)語中，面部表情最為豐富，且最具表現(xiàn)力。在人際溝通方面，表情起著重要的作用?，F(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)出一個(gè)公式：感情的表達(dá)=7%言語+38%語音+55%表情[3]。護(hù)士的表情應(yīng)該是真誠、親切、友好的，護(hù)士美好的內(nèi)心世界及護(hù)士對(duì)病人和藹可親的態(tài)度是通過面部表情傳遞給對(duì)方的。而微笑不僅在外表上能給人以美感，還可以最真實(shí)地表達(dá)自己的熱情與友善之意，且能產(chǎn)生巨大的感染力。

2.2 加強(qiáng)人文關(guān)懷，做到有“愛心、耐心、誠心、責(zé)任心”

對(duì)患兒充滿愛心，對(duì)患兒及家屬的過分要求忍讓在先，耐心解釋，要做到誠心誠意地全方位、全過程服務(wù)。我院實(shí)行入院時(shí)送一張健康教育處方，贈(zèng)閱一本《兒童常見病護(hù)理手冊(cè)》，出院時(shí)填寫一張病人意見書，贈(zèng)送一張醫(yī)患聯(lián)系卡，公布24小時(shí)熱線電話。

3 抓住患兒及家屬的心理，講究語言藝術(shù)

3.1 對(duì)于患兒方面

如今的孩子在家中就像一個(gè)小皇帝、小公主。患兒生病后懼怕穿白大衣的醫(yī)護(hù)人員。作為兒科護(hù)士，不但要掌握一些心理知識(shí)，還要學(xué)會(huì)和患兒交流。針對(duì)不同患兒的性格特點(diǎn)，或鼓勵(lì)、或哄勸，在為患兒做治療前，要笑臉相迎，用溫暖的話語給患兒留下親切的印象?！鞍⒁探o你輕輕地扎，好不好？你真棒！”“你一定是一個(gè)勇敢的孩子?！薄霸蹅兘o其他的小朋友做一個(gè)榜樣”這些話語往往會(huì)起到一定的積極作用，在為患兒治療的時(shí)候也可以用能夠吸引他們目光的玩具轉(zhuǎn)移他們的注意力，以順利完成治療。

3.2 對(duì)于家屬方面

一旦孩子生病，全家人都著急。我們要理解他們的心情。兒科護(hù)士要耐心、細(xì)致地做好解釋工作，往往因家屬的不滿，會(huì)影響到患兒的情緒。多與家屬溝通，講解病情，并把一些喂養(yǎng)及一般疾病的家庭護(hù)理等知識(shí)及時(shí)向家屬宣教。護(hù)士在語言運(yùn)用上，除了要講究技巧、藝術(shù)外，還要敢說。說話要看人、看時(shí)機(jī)。如果一位醉酒的家長沒能立即找到醫(yī)護(hù)人員就破口大罵：“人都死哪兒去了，快來給我的孩子看病?！倍藭r(shí)我們正在搶救一位危重患兒，如果這時(shí)候再保持沉默，不但會(huì)影響其他患兒，也更助長了他的囂張氣焰。那么我們要溫和地對(duì)他說：“您好，請(qǐng)您輕聲點(diǎn)兒。我們正搶救一個(gè)比您的孩子病重得多的孩子，請(qǐng)您理解。我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為您的孩子治病的?！倍潭痰膸拙湓挘话慵议L都能安靜下來。如果還沒有奏效，那就采取冷場(chǎng)的方法，等家屬慢慢冷靜下來后，再做解釋工作。

4 苦練基本功，不推諉責(zé)任

精湛的技術(shù)、良好的應(yīng)急能力和全面的理論基礎(chǔ)知識(shí)是維系溝通效果的紐帶。護(hù)理技術(shù)扎實(shí)的基本功不再局限于輸液、打針，而且還包括現(xiàn)在的靜脈留置技術(shù)、鎖骨下靜脈穿刺、化療給藥及上呼吸機(jī)患兒的護(hù)理等，這都需要我們提高自身技術(shù)，適應(yīng)發(fā)展。有一些患兒家屬專門挑那些歲數(shù)大的護(hù)士或護(hù)士長，根本不讓年輕護(hù)士扎針。這種心情可以理解，同時(shí)也說明護(hù)理人員要做有心人，虛心學(xué)習(xí)，用精湛的技術(shù)贏得患兒和家屬的尊重和信任。如果護(hù)理人員操作時(shí)很多患兒不太配合，再加上血管細(xì)微、患兒肥胖等因素，會(huì)發(fā)生一針穿刺不成功的情況。這時(shí)需換人，同時(shí)要真誠地向家屬說“對(duì)不起”，取得患兒及家屬的諒解。不能將責(zé)任歸咎于患兒“孩子太胖了，血管看不清”或“孩子太瘦了，血管太細(xì)”。

5 醫(yī)護(hù)配合

良好的人際關(guān)系是做好任何工作的有效催化劑[4]。對(duì)于患兒的病情，護(hù)理人員一定要忠于病歷，和醫(yī)生保持一致。近年來，由于人們強(qiáng)烈的自我意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛投訴熱點(diǎn)隨之升溫，醫(yī)護(hù)工作者在埋頭鉆研業(yè)務(wù)和開展工作的同時(shí)，也應(yīng)關(guān)注醫(yī)療糾紛涉及的法律問題。護(hù)理記錄是最原始的資料，作為醫(yī)療文書具有重要的法律效力，既可反映病情變化和治療情況，又可為日后可能發(fā)生的醫(yī)療、護(hù)理糾紛提供舉證。隨著舉證倒置制度的實(shí)施，醫(yī)護(hù)工作人員的工作壓力日益增加，但這同時(shí)也是推進(jìn)工作、加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)意識(shí)的動(dòng)力[5]。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)學(xué)習(xí)的同時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)“醫(yī)療事故處理?xiàng)l例”、“病例書寫規(guī)范”，增強(qiáng)法律意識(shí)，講究工作藝術(shù)，避免引起不必要的醫(yī)療糾紛。

6 結(jié)論

6.1 禮儀服務(wù)有助于提高護(hù)士綜合素質(zhì)，有助于提高護(hù)理質(zhì)量

在禮儀服務(wù)中，護(hù)士需綜合運(yùn)用護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)等知識(shí)，并將其融入護(hù)士的禮儀行為，運(yùn)用在實(shí)踐工作中。禮儀培訓(xùn)對(duì)提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)是一種促進(jìn)。

6.2 禮儀服務(wù)及與患兒、家屬的溝通藝術(shù)，有助于提高護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)院的聲譽(yù)

通過得體的禮儀服務(wù)及與患兒、家屬溝通，創(chuàng)造一個(gè)充滿友善、愛心、健康的人文醫(yī)療環(huán)境，能夠給患兒及家屬帶來信任感，提高生活質(zhì)量。

總之，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低受多種因素的影響，護(hù)理工作者只有從病人出發(fā)，尊重和保證病人權(quán)益，有聲語言和體態(tài)性語言相結(jié)合，靈活運(yùn)用溝通技巧。護(hù)士主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致的禮儀服務(wù)是解決護(hù)患矛盾、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法，有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象，有利于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

[參考文獻(xiàn)]

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第5篇：對(duì)服務(wù)禮儀的理解范文

關(guān)鍵詞 護(hù)士 禮儀 培訓(xùn)

良好的職業(yè)禮儀是護(hù)士良好的情操與修養(yǎng)的體現(xiàn)，是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的外延，是醫(yī)院以病人為中心，讓病人信任滿意的整體服務(wù)態(tài)度及管理能力對(duì)社會(huì)的真實(shí)展示［1］。2007年開始分別對(duì)90名新護(hù)士進(jìn)行了護(hù)士禮儀崗前培訓(xùn)，效果滿意。現(xiàn)介紹如下。

資料與方法

2007～2009年新進(jìn)護(hù)士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護(hù)理專業(yè)。中專40名，大專47名，本科3名。

方法：⑴培訓(xùn)時(shí)間：1周。⑵培訓(xùn)老師：由臨床科室形象氣質(zhì)好的年輕護(hù)士長及護(hù)理禮儀骨干擔(dān)任。⑶培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院臨床護(hù)士在日常護(hù)理工作中經(jīng)常遇到的禮儀確定培訓(xùn)內(nèi)容。①護(hù)士著裝發(fā)飾禮儀；②護(hù)士儀態(tài)舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領(lǐng)時(shí)禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時(shí)的禮儀；⑦查房時(shí)的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護(hù)士人際交往禮儀。⑷培訓(xùn)方式：①理論講解，其內(nèi)容有護(hù)士禮儀行為規(guī)范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動(dòng)作練習(xí)，主要練習(xí)站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習(xí)，主要訓(xùn)練護(hù)士禮儀綜合應(yīng)用能力。⑸培訓(xùn)考核：理論知識(shí)要求了解，重點(diǎn)考核護(hù)士對(duì)禮儀的綜合掌握及實(shí)際運(yùn)用能力，對(duì)形體訓(xùn)練的內(nèi)容按具體的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)進(jìn)行考核，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)包括儀容儀表、動(dòng)作要領(lǐng)、動(dòng)作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。

結(jié) 果

通過1周的護(hù)士禮儀培訓(xùn)，新護(hù)士能充分認(rèn)識(shí)到良好的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)護(hù)理工作的重要性，掌握了護(hù)士禮儀行為規(guī)范，形體訓(xùn)練考核成績均在95分以上。集中培訓(xùn)合格后分配到臨床各科從事護(hù)理工作，能夠按護(hù)士禮儀規(guī)范護(hù)理行為，反映良好。

討 論

規(guī)范護(hù)理行為：接受過集中禮儀培訓(xùn)的護(hù)士在臨床護(hù)理工作中，能夠把護(hù)理禮儀運(yùn)用到日常的臨床護(hù)理工作中。同時(shí)護(hù)理部通過督導(dǎo)、檢查，強(qiáng)化禮儀行為，把護(hù)理禮儀變成了一種護(hù)理行為程式。這種程式化的禮儀反過來又規(guī)范約束護(hù)士的行為，使護(hù)理工作成為一種規(guī)范化的護(hù)理服務(wù)。

樹立了良好的護(hù)士形象，提升了醫(yī)院護(hù)理品牌：護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對(duì)象相互接觸的過程中形成的，是護(hù)士內(nèi)涵和外部顯現(xiàn)的整體形象［1］，護(hù)士在實(shí)施護(hù)理禮儀的過程中也潛移默化地塑造著護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個(gè)個(gè)良好的護(hù)士形象，形成了一支高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)提供了高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，提升了護(hù)理品牌。

病人滿意度提高：護(hù)理禮儀指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)中實(shí)施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實(shí)施有利于處理護(hù)患關(guān)系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時(shí)每刻、每個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)上都能感受到護(hù)理人員的貼切服務(wù)，處處被關(guān)心、被重視、被理解。恰當(dāng)?shù)姆Q呼、親情式的語言、禮貌耐心的護(hù)患溝通、周到的護(hù)理服務(wù)密切了護(hù)患關(guān)系，提高了病人滿意度。針對(duì)90名新護(hù)士進(jìn)行的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，滿意率達(dá)97%以上，其中有50名護(hù)士在醫(yī)院開展的護(hù)理服務(wù)動(dòng)態(tài)評(píng)比中曾獲得過病人最滿意的護(hù)士。

參考文獻(xiàn)

第6篇：對(duì)服務(wù)禮儀的理解范文

>> 高職《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)的幾點(diǎn)思考 旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)研究 《旅游服務(wù)禮儀》教學(xué)與研究 高職《旅游服務(wù)禮儀》課程改革與實(shí)踐探析 論實(shí)踐教學(xué)在高職旅游服務(wù)禮儀課程的應(yīng)用 高職旅游服務(wù)禮儀游戲教學(xué)設(shè)計(jì)分析 論高校“旅游服務(wù)禮儀”課程教學(xué)模式的創(chuàng)新 基于高職院校旅游服務(wù)類專業(yè)《形體訓(xùn)練》課程教學(xué)改革的思考 淺析項(xiàng)目導(dǎo)向式教學(xué)在高職旅游服務(wù)禮儀教學(xué)中的應(yīng)用 分析旅游服務(wù)禮儀 旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng) 素質(zhì)教育理念下高職旅游服務(wù)類專業(yè)群茶藝課程創(chuàng)新研究與實(shí)踐 旅游服務(wù)創(chuàng)新綜述 旅游禮儀在旅游服務(wù)中的重要性研究 以就業(yè)為導(dǎo)向《旅游服務(wù)與管理英語》課程與教學(xué)體系研究 基于能力本位的旅游服務(wù)英語課程教學(xué)改革實(shí)踐研究 旅游服務(wù)創(chuàng)新體系問題研究 自助旅游服務(wù)模式的創(chuàng)新研究 中職《旅游服務(wù)禮儀》教學(xué)中注重提高學(xué)習(xí)興趣 淺談中職技校旅游服務(wù)專業(yè)禮儀教學(xué)的重要性 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：中國 > 政治 > 高職院校旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)創(chuàng)新研究 高職院校旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)創(chuàng)新研究 雜志之家、寫作服務(wù)和雜志訂閱支持對(duì)公帳戶付款！安全又可靠！ document.write("作者：未知 如您是作者，請(qǐng)告知我們")

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一、旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)模式上存在的缺陷

1理論教學(xué)模式較為滯后 不少教師認(rèn)為大學(xué)課程教學(xué)區(qū)別于職業(yè)教育，應(yīng)強(qiáng)調(diào)理論性，往往沿用傳統(tǒng)的理論知識(shí)灌輸?shù)哪Ｊ街v授，教學(xué)方法較為呆板。雖然教學(xué)過程會(huì)注意到師生互動(dòng)，但偏重理論學(xué)生參與實(shí)踐的機(jī)會(huì)較少，缺乏仿真的禮儀情景，導(dǎo)致學(xué)生往往是被動(dòng)的學(xué)習(xí)。學(xué)生無法融入實(shí)際的職業(yè)環(huán)境中來，教學(xué)效果較差，學(xué)生的禮儀實(shí)踐能力不足。對(duì)于學(xué)生來說，往往只需要在考前突擊記憶旅游服務(wù)禮儀的理論，就可以取得較高的考試分?jǐn)?shù)，但是卷面成績高的學(xué)生卻常會(huì)忽視自己在學(xué)習(xí)或生活中的言談舉止，理論知識(shí)只不過短暫地停留在學(xué)生的腦海中，談不上理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化。

2缺乏實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié) 旅游服務(wù)禮儀作為實(shí)踐性、應(yīng)用性的課程，學(xué)科培養(yǎng)目標(biāo)之一是能夠熟練運(yùn)用旅游禮儀的應(yīng)用型人才，可見實(shí)踐環(huán)節(jié)的重要性。但從我國開設(shè)該課程的高等院校分析，很多院校對(duì)此并不重視，提供的教學(xué)設(shè)備也僅僅是多媒體教室上課形式，基本上都只有理論課，而沒有實(shí)踐課程安排;有的院校甚至干脆將該課程定為選修課。高職學(xué)院旅游專業(yè)的學(xué)生對(duì)于該課程也并不重視，認(rèn)為可有可無，學(xué)習(xí)的積極性不高。

3考核方法單一 就目前來看，高職學(xué)院生禮儀課程的考核基本上還是停留在單一的理論考試上，這只能體現(xiàn)出學(xué)生對(duì)書本知識(shí)的掌握程度，而在實(shí)際的生活和工作中，學(xué)生遇到服務(wù)禮儀的操作上往往會(huì)不知所措。旅游服務(wù)禮儀是一門注重實(shí)踐的課程，因此高職學(xué)院的禮儀教育不能僅僅局限在書本上，還應(yīng)該考核學(xué)生的實(shí)際操作能力，考核的方式應(yīng)與教學(xué)模式相適應(yīng)，與培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目標(biāo)相一致。

二、旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)模式創(chuàng)新的思路

1理論課程教學(xué)模式的改革 就教學(xué)模式而言，學(xué)者提出過多種方式，諸如講授式、提問式、討論式等等。這里，本人所談及的高職學(xué)院生旅游服務(wù)禮儀課程從課程性質(zhì)方面考慮，根據(jù)高職學(xué)院生的特點(diǎn)，提出一些針對(duì)性的教學(xué)模式設(shè)想。 （1）多媒體教學(xué)模式。 多媒體在高職院校教學(xué)環(huán)節(jié)的使用已經(jīng)普及，旅游服務(wù)禮儀教學(xué)中使用多媒體技術(shù)順應(yīng)了課程的教學(xué)要求。這里之所以在教學(xué)改革中還要談及它，更多的是考慮到如何將理論與實(shí)踐統(tǒng)一，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐意識(shí)。首先，需要制作品質(zhì)較好的多媒體課件，插入圖像、聲音、動(dòng)畫，增強(qiáng)真實(shí)感，學(xué)生也可以借助課件的多感官刺激作用，保持較長時(shí)間的注意力。例如在講授各種舉止禮儀訓(xùn)練時(shí)，可先通過多媒體給學(xué)生播放相關(guān)的短片，然后在禮儀形體訓(xùn)練室進(jìn)行練習(xí);又如餐飲禮儀中的對(duì)客服務(wù)禮儀，可通過光碟的形式向?qū)W生演示，學(xué)生們邊看邊學(xué)，再到餐飲實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行鍛煉，這樣記憶非常深刻。其次，對(duì)于理論知識(shí)的講授，不僅是要把知識(shí)講透，還要將本課程的前沿信息講授給學(xué)生，并且可以借助本校的天空教室平臺(tái)與同學(xué)線上進(jìn)行溝通。 （2）討論式教學(xué)模式。 為了使學(xué)生能高質(zhì)量地完成學(xué)習(xí)任務(wù)，提高綜合素質(zhì)，討論式教學(xué)是一種重要的教學(xué)手段?？梢愿鶕?jù)學(xué)生的特點(diǎn)，組成學(xué)習(xí)小組。運(yùn)用所學(xué)禮儀內(nèi)容展開課堂辯論和討論，引導(dǎo)各小組成員分工協(xié)作，課后查找資料，即獨(dú)立思考又相互學(xué)習(xí)，課上組織學(xué)生代表發(fā)言，最后教師總結(jié)。這一方式使學(xué)生成為課堂教學(xué)的主體，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)探索，最大限度地實(shí)現(xiàn)了教學(xué)互動(dòng)，而且使學(xué)生更深刻地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，拓寬了學(xué)生的思路，培養(yǎng)學(xué)生的思維表達(dá)能力，同時(shí)也增強(qiáng)了學(xué)生之間的溝通能力和包容能力，培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神，為將來的工作中適應(yīng)工作的需要打下了基礎(chǔ)。 （3）探究式教學(xué)模式。 探究式教學(xué)注重學(xué)生的獨(dú)立自主以及自我思維能力的提高，主張進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)，以過程為中心，培養(yǎng)學(xué)生的探究和思維能力。在探究式教學(xué)模式中師生的關(guān)系是平等、互動(dòng)的。在旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中也可以適當(dāng)采用此種教學(xué)模式。教師可以首先假定一定的場(chǎng)景，并根據(jù)情景提出問題，讓學(xué)生對(duì)問題做出假設(shè)性的解釋，然后通過設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證，總結(jié)，得出答案。

2突出課程實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié) 實(shí)踐性教學(xué)可以綜合考察學(xué)生所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力。綜合考查學(xué)生對(duì)基本理論知識(shí)的理解程度。實(shí)踐性教學(xué)不僅能夠提高專業(yè)知識(shí)水平，使課堂所學(xué)專業(yè)知識(shí)在實(shí)踐中得到檢驗(yàn)，而且能夠提高學(xué)生基本技能、服務(wù)意識(shí)、動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力（1）礎(chǔ)服務(wù)技能的培養(yǎng)。 現(xiàn)階段，我校旅游服務(wù)禮儀課程的基本技能訓(xùn)練可以利用現(xiàn)有的形體訓(xùn)練室，但目前的課程設(shè)置受到學(xué)時(shí)的制約，并沒有安排實(shí)踐環(huán)節(jié)，因此可以建議對(duì)教學(xué)計(jì)劃做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。在現(xiàn)有課時(shí)的基礎(chǔ)上增加一定課時(shí)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)課。通過分組進(jìn)行講授示范和練習(xí)，在進(jìn)行各種訓(xùn)練的時(shí)候，可配上舒緩優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，學(xué)生之間可以互相糾正，共同提高舉止禮儀，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、各種手勢(shì)語、目光語和微笑語的訓(xùn)練。 （2）情景模擬式教學(xué)的開展。 情景模擬式教學(xué)，是指通過對(duì)事件發(fā)生與發(fā)展的環(huán)境過程的模擬或虛擬再現(xiàn)，讓受教育者理解教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)而在短時(shí)間內(nèi)提高能力的一種認(rèn)知方法。在旅游服務(wù)禮儀的教學(xué)過程中，通過情景模擬式教學(xué)，在教學(xué)中創(chuàng)造生動(dòng)、形象、具體的模擬情境，讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，可以幫助學(xué)生更好地掌握禮儀規(guī)范。學(xué)生可以自愿組成若干個(gè)小組，自己編創(chuàng)服務(wù)場(chǎng)景，自由搭配服裝，小組人數(shù)和模擬時(shí)間均不限。在情景設(shè)置中，場(chǎng)景安排可以并不局限于酒店或旅行社，可以選擇移動(dòng)營業(yè)大廳、銀行服務(wù)窗口或企業(yè)商務(wù)談判會(huì)議室等等。這樣能夠增強(qiáng)學(xué)生身臨其境的實(shí)際感受，使學(xué)生在模擬實(shí)踐活動(dòng)中得到培養(yǎng)和鍛煉。

總結(jié)

旅游服務(wù)禮儀是一門應(yīng)用性較強(qiáng)的課程，需要教師既要擁有扎實(shí)的理論知識(shí)，又要具有較好的技能。在講授課程的過程中，要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為學(xué)生營造禮儀的大環(huán)境，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。這也就需要在授課中不斷探索適合學(xué)生的教學(xué)模式，以期取得良好的教學(xué)效果。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：對(duì)服務(wù)禮儀的理解范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)士；禮儀；作用

護(hù)士是醫(yī)院里人數(shù)最多、與病人接觸最密切、接觸時(shí)間最長的群體，隨著醫(yī)療體制改革的深入和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護(hù)理的理念和內(nèi)涵發(fā)生了巨大變革，人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們需求水平在不斷提高，對(duì)護(hù)士的要求也越來越高，護(hù)士禮儀在工作中就顯得尤為重要。良好的護(hù)士禮儀可以達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象、增進(jìn)交往、減少糾紛的功能，對(duì)患者的康復(fù)也起著重要作用。一名合格的護(hù)理工作者，不僅僅需要豐富的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)和熟練的操作技能，還要不斷地提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，護(hù)士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重、心理上得到安慰，情感上獲得愉悅，促進(jìn)疾病的康復(fù)。

護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士行為、修養(yǎng)、氣質(zhì)等職業(yè)素質(zhì)的綜合反映，它包括護(hù)士儀表、使用語言的藝術(shù)、人際溝通技巧及護(hù)士行為規(guī)范。

1 儀表禮儀

儀表是人的外表，它不是語言，但有時(shí)表達(dá)出的意義勝似語言，是一個(gè)人精神面貌、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是獲得他人良好第一印象的“秘密武器”。護(hù)士美的儀表給患者端莊、純潔、文明的印象。護(hù)士的容貌充分體現(xiàn)自然美，得體的淡妝不僅能美化人的容顏，也能給患者一個(gè)好心情，展示護(hù)士職業(yè)的整體素質(zhì)及美感，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。

2 語言禮儀

能夠治療疾病的一是藥物，二是語言。護(hù)士的語言是左右患者心理狀態(tài)的主要因素，也是護(hù)士與患者溝通的重要工具，恰到好處的應(yīng)用這一工具，可以解除患者的思想顧慮和心理負(fù)擔(dān)，取得積極配合，建立起良好的護(hù)患關(guān)系，有利于疾病的康復(fù)。禮貌的語言體現(xiàn)了護(hù)士良好的文化修養(yǎng)，患者不僅需要精心治療和護(hù)理，而且需要理解、關(guān)心、尊重，尊重患者的文化、職業(yè)、習(xí)慣等，護(hù)士的語言具有雙重性，既可治病，也可致病。護(hù)士溫柔的目光、細(xì)致的問候、耐心的開導(dǎo)，猶如一劑良藥，注意語言的保護(hù)性、科學(xué)性、藝術(shù)性、靈活性，避免惡性刺激性語言，靈活地使用語言，以獲得理想的治療效果，這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康將產(chǎn)生無可替代的積極影響。

3 體態(tài)禮儀

體態(tài)可以真實(shí)的反映一個(gè)人的基本素質(zhì)、受教育的程度以及能夠被人信任的程度，體態(tài)是展示自己才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài)，訓(xùn)練有素的護(hù)士應(yīng)有良好的站姿、端莊的坐姿、穩(wěn)健的行姿、典雅的蹲姿、熟練有序的操作等，表情上親切、自然、安詳，給患者以安全感，感受到人情的美好，從而愿意與護(hù)士合作，有助于疾病的康復(fù)。溫文而雅、彬彬有禮的美感，使患者在護(hù)士動(dòng)態(tài)護(hù)理中感到心情舒暢，情緒穩(wěn)定。

4 舉止禮儀

護(hù)士在迎接新入院的患者時(shí)應(yīng)起立相迎，護(hù)士禮貌待人使患者與護(hù)士的交往中心理上呈現(xiàn)快樂、期望等情緒反應(yīng)。微笑的力量是一種“世界通用語言”，是一種高水準(zhǔn)服務(wù)，能消除病人的陌生感，縮短護(hù)患間的距離。護(hù)理工作是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，好比人的穿衣，既不可太松也不可太緊，要講究而有余地，寬松而不失大體，一個(gè)有修養(yǎng)、有氣質(zhì)、有魅力、舉止高雅的護(hù)士，會(huì)令患者信任。將內(nèi)在的文化底蘊(yùn)通過美的語言、美的行為、美的儀表、美的環(huán)境體現(xiàn)出來，使患者心情愉悅，調(diào)節(jié)免疫功能，縮短病程。

第8篇：對(duì)服務(wù)禮儀的理解范文

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)禮儀；教學(xué)模式；實(shí)踐教學(xué)

中圖分類號(hào)：G4

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2014）05015001

1問題的提出

改革開放以來，尤其是近些年，中國的旅游業(yè)發(fā)展迅速。社會(huì)上急需要能盡快融入旅游服務(wù)工作的人才，但就目前而言，在本科高校開設(shè)的旅游專業(yè)課程，往往教學(xué)中存在只重視理論知識(shí)、忽視實(shí)訓(xùn)的問題，旅游服務(wù)禮儀課程也是如此。以筆者所在的高校為例，旅游服務(wù)禮儀課程共32學(xué)時(shí)，沒有實(shí)際操作的學(xué)時(shí)，在教學(xué)過程中教師往往只能以講授為主，而本科旅游管理專業(yè)的學(xué)生也存在實(shí)訓(xùn)不重要的意識(shí)，這與我校的培養(yǎng)應(yīng)用性人才的目標(biāo)是不相適應(yīng)的。

2旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)模式上存在的缺陷

2.1理論教學(xué)模式較為滯后

不少教師認(rèn)為大學(xué)課程教學(xué)區(qū)別于職業(yè)教育，應(yīng)強(qiáng)調(diào)理論性，往往沿用傳統(tǒng)的理論知識(shí)灌輸?shù)哪Ｊ街v授，教學(xué)方法較為呆板。雖然教學(xué)過程會(huì)注意到師生互動(dòng)，但偏重理論學(xué)生參與實(shí)踐的機(jī)會(huì)較少，缺乏仿真的禮儀情景，導(dǎo)致學(xué)生往往是被動(dòng)的學(xué)習(xí)。學(xué)生無法融入實(shí)際的職業(yè)環(huán)境中來，教學(xué)效果較差，學(xué)生的禮儀實(shí)踐能力不足。對(duì)于學(xué)生來說，往往只需要在考前突擊記憶旅游服務(wù)禮儀的理論，就可以取得較高的考試分?jǐn)?shù)，但是卷面成績高的學(xué)生卻常會(huì)忽視自己在學(xué)習(xí)或生活中的言談舉止，理論知識(shí)只不過短暫地停留在學(xué)生的腦海中，談不上理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化。

2.2缺乏實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)

旅游服務(wù)禮儀作為實(shí)踐性、應(yīng)用性的課程，學(xué)科培養(yǎng)目標(biāo)之一是能夠熟練運(yùn)用旅游禮儀的應(yīng)用型人才，可見實(shí)踐環(huán)節(jié)的重要性。但從我國開設(shè)該課程的高等院校分析，很多院校對(duì)此并不重視，提供的教學(xué)設(shè)備也僅僅是多媒體教室上課形式，基本上都只有理論課，而沒有實(shí)踐課程安排；有的院校甚至干脆將該課程定為選修課。本科旅游專業(yè)的學(xué)生對(duì)于該課程也并不重視，認(rèn)為可有可無，學(xué)習(xí)的積極性不高。

2.3考核方法單一

就目前來看，本科生禮儀課程的考核基本上還是停留在單一的理論考試上，這只能體現(xiàn)出學(xué)生對(duì)書本知識(shí)的掌握程度，而在實(shí)際的生活和工作中，學(xué)生遇到服務(wù)禮儀的操作上往往會(huì)不知所措。旅游服務(wù)禮儀是一門注重實(shí)踐的課程，因此本科的禮儀教育不能僅僅局限在書本上，還應(yīng)該考核學(xué)生的實(shí)際操作能力，考核的方式應(yīng)與教學(xué)模式相適應(yīng)，與培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目標(biāo)相一致。

3旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)模式創(chuàng)新的思路

對(duì)于高校本科生來說，首先要讓其明白該課程實(shí)踐性的必要性，在課程教學(xué)的過程中，將理論教學(xué)環(huán)節(jié)與實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)緊密的結(jié)合在一起，既要提升旅游服務(wù)禮儀的理論價(jià)值，也要培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力。

3.1理論課程教學(xué)模式的改革

就教學(xué)模式而言，學(xué)者提出過多種方式，諸如講授式、提問式、討論式等等。這里，本人所談及的本科生旅游服務(wù)禮儀課程從課程性質(zhì)方面考慮，根據(jù)本科生的特點(diǎn)，提出一些針對(duì)性的教學(xué)模式設(shè)想。

（1）多媒體教學(xué)模式。

多媒體在高校教學(xué)環(huán)節(jié)的使用已經(jīng)普及，旅游服務(wù)禮儀教學(xué)中使用多媒體技術(shù)順應(yīng)了課程的教學(xué)要求。這里之所以在教學(xué)改革中還要談及它，更多的是考慮到如何將理論與實(shí)踐統(tǒng)一，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐意識(shí)。首先，需要制作品質(zhì)較好的多媒體課件，插入圖像、聲音、動(dòng)畫，增強(qiáng)真實(shí)感，學(xué)生也可以借助課件的多感官刺激作用，保持較長時(shí)間的注意力。例如在講授各種舉止禮儀訓(xùn)練時(shí)，可先通過多媒體給學(xué)生播放相關(guān)的短片，然后在禮儀形體訓(xùn)練室進(jìn)行練習(xí)；又如餐飲禮儀中的對(duì)客服務(wù)禮儀，可通過光碟的形式向?qū)W生演示，學(xué)生們邊看邊學(xué)，再到餐飲實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行鍛煉，這樣記憶非常深刻。其次，對(duì)于理論知識(shí)的講授，不僅是要把知識(shí)講透，還要將本課程的前沿信息講授給學(xué)生，并且可以借助本校的天空教室平臺(tái)與同學(xué)線上進(jìn)行溝通。

（2）討論式教學(xué)模式。

為了使學(xué)生能高質(zhì)量地完成學(xué)習(xí)任務(wù)，提高綜合素質(zhì)，討論式教學(xué)是一種重要的教學(xué)手段?？梢愿鶕?jù)學(xué)生的特點(diǎn)，組成學(xué)習(xí)小組。運(yùn)用所學(xué)禮儀內(nèi)容展開課堂辯論和討論，引導(dǎo)各小組成員分工協(xié)作，課后查找資料，即獨(dú)立思考又相互學(xué)習(xí)，課上組織學(xué)生代表發(fā)言，最后教師總結(jié)。這一方式使學(xué)生成為課堂教學(xué)的主體，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)探索，最大限度地實(shí)現(xiàn)了教學(xué)互動(dòng)，而且使學(xué)生更深刻地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，拓寬了學(xué)生的思路，培養(yǎng)學(xué)生的思維表達(dá)能力，同時(shí)也增強(qiáng)了學(xué)生之間的溝通能力和包容能力，培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神，為將來的工作中適應(yīng)工作的需要打下了基礎(chǔ)。

（3）探究式教學(xué)模式。

探究式教學(xué)注重學(xué)生的獨(dú)立自主以及自我思維能力的提高，主張進(jìn)行體驗(yàn)式教學(xué)，以過程為中心，培養(yǎng)學(xué)生的探究和思維能力。在探究式教學(xué)模式中師生的關(guān)系是平等、互動(dòng)的。在旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中也可以適當(dāng)采用此種教學(xué)模式。教師可以首先假定一定的場(chǎng)景，并根據(jù)情景提出問題，讓學(xué)生對(duì)問題做出假設(shè)性的解釋，然后通過設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證，總結(jié)，得出答案。例如在酒店服務(wù)中關(guān)于大型會(huì)議的接待；景區(qū)接待禮儀，在旅行社工作中長期客戶關(guān)系建設(shè)的禮儀運(yùn)用等等，這些都可以是假定的問題。在解決這些問題的過程中，不僅能夠讓學(xué)生掌握基本的專業(yè)知識(shí)，還能夠培養(yǎng)學(xué)生自我創(chuàng)新和邏輯思維能力，增強(qiáng)學(xué)生的民主與合作的精神，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。

3.2突出課程實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)

實(shí)踐性教學(xué)可以綜合考察學(xué)生所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力。綜合考查學(xué)生對(duì)基本理論知識(shí)的理解程度。實(shí)踐性教學(xué)不僅能夠提高專業(yè)知識(shí)水平，使課堂所學(xué)專業(yè)知識(shí)在實(shí)踐中得到檢驗(yàn)，而且能夠提高學(xué)生基本技能、服務(wù)意識(shí)、動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力。

（1）礎(chǔ)服務(wù)技能的培養(yǎng)。

現(xiàn)階段，我校旅游服務(wù)禮儀課程的基本技能訓(xùn)練可以利用現(xiàn)有的形體訓(xùn)練室，但目前的課程設(shè)置受到學(xué)時(shí)的制約，并沒有安排實(shí)踐環(huán)節(jié)，因此可以建議對(duì)教學(xué)計(jì)劃做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。在現(xiàn)有課時(shí)的基礎(chǔ)上增加一定課時(shí)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)課。通過分組進(jìn)行講授示范和練習(xí)，在進(jìn)行各種訓(xùn)練的時(shí)候，可配上舒緩優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，學(xué)生之間可以互相糾正，共同提高舉止禮儀，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、各種手勢(shì)語、目光語和微笑語的訓(xùn)練。

（2）情景模擬式教學(xué)的開展。

情景模擬式教學(xué)，是指通過對(duì)事件發(fā)生與發(fā)展的環(huán)境過程的模擬或虛擬再現(xiàn)，讓受教育者理解教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)而在短時(shí)間內(nèi)提高能力的一種認(rèn)知方法。在旅游服務(wù)禮儀的教學(xué)過程中，通過情景模擬式教學(xué)，在教學(xué)中創(chuàng)造生動(dòng)、形象、具體的模擬情境，讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，可以幫助學(xué)生更好地掌握禮儀規(guī)范。學(xué)生可以自愿組成若干個(gè)小組，自己編創(chuàng)服務(wù)場(chǎng)景，自由搭配服裝，小組人數(shù)和模擬時(shí)間均不限。在情景設(shè)置中，場(chǎng)景安排可以并不局限于酒店或旅行社，可以選擇移動(dòng)營業(yè)大廳、銀行服務(wù)窗口或企業(yè)商務(wù)談判會(huì)議室等等。這樣能夠增強(qiáng)學(xué)生身臨其境的實(shí)際感受，使學(xué)生在模擬實(shí)踐活動(dòng)中得到培養(yǎng)和鍛煉。

3.3考核方法的變革

學(xué)習(xí)旅游服務(wù)禮儀的最終目的在于運(yùn)用，因此就考核方法而言，要改變目前只重視理論知識(shí)考查的現(xiàn)狀。首先，將平時(shí)的實(shí)訓(xùn)成績記入到平時(shí)成績，可以占到平時(shí)成績的40%，而理論作業(yè)和課堂表現(xiàn)占到平時(shí)成績的60%。其次將期末考核分為兩大塊：理論考試和技能考試，應(yīng)做到考核項(xiàng)目涵蓋學(xué)生的能力、知識(shí)、服務(wù)意識(shí)，突出技能考核，且分值要合理，比例得當(dāng)。這樣的考核方式就能與教學(xué)目標(biāo)相適應(yīng)，同時(shí)與平常的教學(xué)密切聯(lián)系起來。

4總結(jié)

旅游服務(wù)禮儀是一門應(yīng)用性較強(qiáng)的課程，需要教師既要擁有扎實(shí)的理論知識(shí)，又要具有較好的技能。在講授課程的過程中，要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為學(xué)生營造禮儀的大環(huán)境，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。這也就需要在授課中不斷探索適合學(xué)生的教學(xué)模式，以期取得良好的教學(xué)效果。

參考文獻(xiàn)

[1]呂建中.現(xiàn)代旅游飯店管理[M].北京：中國旅游出版社，2002.

第9篇：對(duì)服務(wù)禮儀的理解范文

客運(yùn)辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得一：

為了提高客運(yùn)辦主任、服務(wù)崗位班組長的綜合素質(zhì)，更好地開展總站業(yè)務(wù)，為旅客提供更好的服務(wù)，總公司站務(wù)部于11月26日與12月3日開展了兩期為期三天的培訓(xùn)班，本人有幸參加，通過學(xué)習(xí)，令本人獲益良多。

這次參加了這個(gè)培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對(duì)面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)、服務(wù)禮儀等課程，當(dāng)中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一個(gè)窗口行業(yè)，我們每天要面對(duì)無數(shù)來來往往的旅客，我們不僅要具有先進(jìn)的硬件設(shè)備，如寬敞豪華的候車環(huán)境，整潔的站場(chǎng)，舒適的車型，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造車站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。

要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照李老師所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養(yǎng)。

在“如何當(dāng)好班組長”這個(gè)課程中，我還學(xué)會(huì)了作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，不單要有與下屬打成一片，還要相當(dāng)?shù)墓芾砟芰?，這樣才能更好地開展工作。

學(xué)習(xí)了理論的知識(shí)，我們還到了兄弟站：陽江站和江門站學(xué)習(xí)，向他們?nèi)〗?jīng)，學(xué)習(xí)他們的管理、服務(wù)知識(shí)，取長補(bǔ)短，應(yīng)用到我們本站的建設(shè)中去，為創(chuàng)建一流服務(wù)，一流管理，一流站場(chǎng)而努力。

客運(yùn)辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得二

在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓(xùn)，使我受益匪淺。通過三天來的培訓(xùn)，為我們掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，塑造良好的

銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ?、服?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個(gè)人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時(shí)也表現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個(gè)社會(huì)的文明程度。

服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。 應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對(duì)我們說三句話，第一句：“世界不會(huì)因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對(duì)人說“不”，不要把自己的想法、看法強(qiáng)加于人。好心過度有的時(shí)候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對(duì)生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會(huì)存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因?yàn)椴还苣阍趺磁Γ廊淮嬖?，因?yàn)槭澜绮粫?huì)因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中為表達(dá)尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場(chǎng)營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們?cè)谡莆帐炀毜膶I(yè)知識(shí)的同時(shí)，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對(duì)我們的依靠和“忠誠”。

在培訓(xùn)中，讓我體會(huì)最深的是：在服務(wù)中面對(duì)同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達(dá)方式，同時(shí)也是最容易忽略的。因?yàn)槿说纳瞽h(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負(fù)面習(xí)慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴(yán)格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確?？蛻魸M意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細(xì)節(jié)，那么用戶的滿意度會(huì)大幅度提升，用戶對(duì)我們的依靠和“忠誠”也會(huì)大幅度提升。同時(shí)劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負(fù)面情緒帶入工作中，同時(shí)在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿投訴時(shí)，首先要嚴(yán)格要求自身，改變不良的思考方式，表達(dá)方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。

其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時(shí)經(jīng)常接觸，但并不在意的細(xì)節(jié)，還有在和客人就餐或召開會(huì)議時(shí)怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個(gè)人如果想要成功，時(shí)刻保持適合自己的職業(yè)特點(diǎn)、場(chǎng)合的著裝和講究的妝容，會(huì)起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場(chǎng)合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。

通過此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運(yùn)用好所學(xué)禮儀，目前我還需要不斷的學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)。我會(huì)以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點(diǎn)，通過消化和吸收來掌握這些知識(shí)，把我所看到的，聽到的，全部運(yùn)用到我的工作當(dāng)中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻(xiàn)自己全部的力量。

客運(yùn)辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得三：

文明禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是德育的一個(gè)重要組成部分，更是每個(gè)人道德修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。為了讓幼兒從小養(yǎng)成“講文明、重禮儀，懂謙讓，會(huì)感恩”的習(xí)慣，讓更多的人參與到講文明講禮儀的行列中，我園一直以來都在開展著“文明禮儀”的課程活動(dòng)。通過了活動(dòng)的開展和平日里的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我從中領(lǐng)悟到了文明禮儀的真諦，現(xiàn)在我來談?wù)勛约旱囊恍┬牡皿w會(huì)。

一、什么是文明禮儀?

首先，讓我們來了解一下什么是禮儀?對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，它是人類為維持社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。所以，學(xué)習(xí)禮儀不僅可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位(小到家庭、企事業(yè)單位、社區(qū)，大到城市、國家)，更能夠和改善人際關(guān)系。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，文明程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，文明禮儀已成為現(xiàn)代社會(huì)中人們生活、商務(wù)等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，運(yùn)用禮儀規(guī)范，對(duì)提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

文明禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，自古以來，中華兒女一直將文明禮儀放在相當(dāng)重要的位置。如今，隨著改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的不斷加快，文明禮儀更顯得尤為重要，它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包羅萬象，無處不在。一個(gè)人的舉止、表情、談吐、對(duì)人待物等方方面面，都能展示一個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個(gè)單位的整體形象。

二、不文明行為也是國恥。

在一個(gè)國家中個(gè)人是主體。對(duì)于個(gè)人來說什么最重要呢?我想首先應(yīng)該是具備文明素質(zhì)，只有當(dāng)每一個(gè)人都具備了文明素質(zhì)，那么這個(gè)國家的整體素質(zhì)才能提高。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們也無不遺憾的發(fā)現(xiàn)，在物質(zhì)文明高度發(fā)展的今天，我國公民的文明素質(zhì)卻出現(xiàn)了一些問題。我們來看看一則新聞：“十一”黃金周的第二天，新疆烏魯木齊市南山旅游景區(qū)出現(xiàn)80多名韓國游客集體撿垃圾的場(chǎng)面，其中包括30多名兒童。這些遠(yuǎn)道而來的客人在游覽途中看到景區(qū)垃圾遍地，便自發(fā)地組織起來清理垃圾，短短20分鐘，方圓近1公里的垃圾被清理得干干凈凈。再來看看孩子們，現(xiàn)在的孩子都是在優(yōu)越的物質(zhì)生活條件下生長起來的獨(dú)生子女，在文明禮儀方面存在著諸多的不文明的言行：在家庭中，長輩們重智力學(xué)習(xí)輕德育教育，認(rèn)為孩子只要學(xué)習(xí)好就行了，忽略了對(duì)孩子文明禮儀的教育，導(dǎo)致了他們對(duì)家人冷漠自私，一切以自我為中心，不與父母溝通，不理解家長的辛苦，不珍惜家長的錢財(cái)，不分擔(dān)家庭的勞動(dòng)，一味索取不知奉獻(xiàn);這些行為直接影響孩子們的健康成長，也影響了學(xué)校的形象。 三、文明禮儀從我做起，從點(diǎn)滴做起。

1、社交禮儀無處不在。