對服務(wù)禮儀的理解精選(九篇)

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第1篇：對服務(wù)禮儀的理解范文

關(guān)鍵詞：老年慢性心力衰竭;SF-36 LHFQ;生存質(zhì)量;出院后續(xù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

慢性心力衰竭(CHF)是老年人最常見的臨床綜合征之一。CHF老年患者不斷惡化的癥狀、體能的下降、治療的副作用、反復(fù)住院以及沉重的經(jīng)濟(jì)、精神負(fù)擔(dān)都造成自我管理水平低下。因此,護(hù)理人員應(yīng)針對CHF老年患者的出院后續(xù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，提高其自我管理水平，改善生活質(zhì)量，這對減輕和控制疾病的發(fā)展有著重要意義。特對我院2011年1月~10月27例老年慢性心力衰竭患者出院后續(xù)護(hù)理干預(yù)，取得良好效果。

1資料與方法

1.1一般資料全部病例來自于我院2011年1月~2012年1月診斷為心力衰竭的老年患者。

1.2診斷標(biāo)準(zhǔn)參照第七版《普通高等教育"十一五"國家級規(guī)劃教材--內(nèi)科學(xué)》[1]中慢性心力衰竭的診斷。

1.3納入標(biāo)準(zhǔn)①符合診斷標(biāo)準(zhǔn)；②年齡60~80歲；③NYHA分級為II級；④慢性心力衰竭的原發(fā)疾病為冠心病、高血壓、風(fēng)心病等心血管疾??；⑤患者有獨立行為能力者；⑥患者同意配合觀察且依從性較好，能堅持6個月者。

1.4排除標(biāo)準(zhǔn)①患者存在嚴(yán)重的認(rèn)知功能障礙或其它原因而無法交流；②其它對生存質(zhì)量有嚴(yán)重影響的慢性疾病，如惡性腫瘤、COPD、嚴(yán)重肝腎疾病、腦卒中、糖尿病等；③3個月內(nèi)有較大的外科手術(shù)史者；④不愿意參加本試驗者。

1.5病例分組及干預(yù)措施所入選病例按出院順序隨機分為對照組和觀察組，每組各27例。

對照組患者在出院時進(jìn)行詳細(xì)的出院指導(dǎo)。

觀察組患者在詳細(xì)出院指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，實施出院后續(xù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，具體措施包括：①心理護(hù)理：根據(jù)患者不同的性格、不同的知識水平，采用不同的指導(dǎo)方法。增加患者及家屬對疾病的了解與認(rèn)識，如何加強日常保健并防止疾病發(fā)展，給患者以信心。與家屬進(jìn)行有效的溝通，使其給予患者正確的幫助及貼心的照顧，讓患者保持心情舒暢，增強恢復(fù)疾病的信心。②飲食指導(dǎo)：飲食在心功能不全的康復(fù)中起重要作用，告知患者CHF的飲食應(yīng)清淡、低熱量、不產(chǎn)氣、足量維生素、易消化的半流飲食，少量多餐。根據(jù)病情適當(dāng)控制含鈉食物，以防鈉鹽攝入過多致體液潴留而增加心臟負(fù)擔(dān)，攝鹽量在 5g/d 以下，限制腌制食品、面包、蘇打水等，可用 醋、椒等調(diào)味料增進(jìn)食欲。水量限制在1000~1500ml/d，患者準(zhǔn)確記錄每日出入量。保持大便通暢，必要時給予開塞露等。③活動指導(dǎo)：指導(dǎo)患者限制活動的原則：Ⅱ級心衰限制體力活動。指導(dǎo)患者進(jìn)行有計劃、循序漸進(jìn)、適當(dāng)?shù)挠醒踹\動，如散步、氣功、太極拳等。要掌握活動量，以不感到乏力為宜,如有心慌、氣急和心絞痛發(fā)作時應(yīng)立即停止活動并休息。慢性心力衰竭急性發(fā)作期應(yīng)臥床休息，取半臥位，下肢下垂，以減少靜脈回流，減輕肺淤血。④健康宣教：按時服藥，不要隨意加減藥物，以免影響療效，從而增強治療的依從性。避免去人多擁擠的公共場所，防止被傳染，出現(xiàn)感染先兆及時治療。做好皮膚護(hù)理。

1.6觀察指標(biāo)簡明健康調(diào)查問卷(SF-36)評分和心功能不全QOL量表(LHFQ)。兩組患者于觀察開始前和6個月后各填寫SF-36量表、LHFQ量表一次。

1.7統(tǒng)計學(xué)分析計量資料資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示。P＜0.05表示統(tǒng)計學(xué)上有顯著性差異，P＜0.01表示統(tǒng)計學(xué)上有非常顯著性差異，P＞0.05表示無統(tǒng)計學(xué)統(tǒng)計學(xué)差異。兩組治療前后生存質(zhì)量比較采用配對t檢驗，組間生存質(zhì)量比較采用t檢驗，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗。

1.8脫落病例的處理患者因非病情原因而不同意繼續(xù)配合者，按脫落處理，不納入數(shù)據(jù)統(tǒng)計。因患者病情原因而不同意繼續(xù)觀察者，數(shù)據(jù)按最差值處理。

2結(jié)果

2.1一般資料符合納入標(biāo)準(zhǔn)，不符合排除標(biāo)準(zhǔn)的病例共54例，治療組、對照組各27例。療程結(jié)束時，對照組有1例患者因非病情原因而脫落。

對照組：男性15例，女性12例；年齡60~79歲，平均年齡(71.12±5.89)歲；文化程度：小學(xué)及以下9例，中學(xué)16人，大學(xué)及以上2例；醫(yī)療費用：醫(yī)保及新農(nóng)合者22例，自費者5例；原發(fā)病為冠心病者17例，高血壓病10例；慢性心力衰竭病程3.5~12年，平均病程（7.65±2.51）年。SF-36量表的生理總分（PCS）、心理總分（MCS）及心功能不全QOL量表(LHFQ)評分，見表1~3。

觀察組：男性11例，女性16例；年齡60~80歲，平均年齡（72.44±5.78）歲；文化程度：小學(xué)及以下8例，中學(xué)15例，大學(xué)及以上4例；醫(yī)療費用：醫(yī)保及新農(nóng)合者20例，自費者7例；原發(fā)病為冠心病者16例，高血壓病10例；風(fēng)心病者1例；CHF病程4~11年，平均病程（8.41±1.97）年。PCS、MCS及LHFQ得分，見表1~3。

兩組在性別、年齡、文化程度、醫(yī)療費用、原發(fā)疾病、病程及治療前的PCS、MCS和LHFQ得分等方面經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理無差異（P＞0.05）。

2.2 兩組患者治療前后PCS、MCS、LHFQ得分比較由表1~3可以看出，經(jīng)6個月觀察之后，兩組患者的各自PCS、MCS及LHFQ得分均分別優(yōu)于6個月前得分，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)檢驗具有顯著性差異（P＜0.05）。

2.3 6個月后兩組患者的PCS、MCS、LHFQ得分比較由表1~3可以看出，經(jīng)6個月觀察之后，觀察組的PCS、MCS及LHFQ得分均優(yōu)于對照組的相應(yīng)得分，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)檢驗具有非常顯著性差異（P＜0.01）。

3討論

心力衰竭（簡稱心衰）是一種復(fù)雜的臨床癥狀群，為各種心臟病的嚴(yán)重階段。心衰是由于任何原因的初始心肌損傷（如心肌梗死、心肌病、血流動力學(xué)負(fù)荷過重、炎癥等），引起心肌結(jié)構(gòu)和功能的變化，最后導(dǎo)致心室泵血和(或)充盈功能低下。主要表現(xiàn)是呼吸困難、無力和液體潴留。其發(fā)病率高，5年存活率與惡性腫瘤相仿。我國對35～74歲城鄉(xiāng)居民共15518人隨機抽樣調(diào)查的結(jié)果：心衰患病率為0.9%，按計算約有400萬心衰患者[1，2]。我國CHF患病率盡管低于發(fā)達(dá)國家,但由于我國人口基數(shù)大，因此CHF對我國仍然是巨大的公共衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)[3]。我國目前雖然還沒有心衰年死亡率的確切數(shù)據(jù)，但歷經(jīng)3年的回顧性調(diào)研顯示，住院心衰患者的死亡率為8.9%，明顯高于同期住院心血管病患者總死亡率，而且心衰死亡平均年齡僅66.4歲[4]。

心衰是一種進(jìn)行性的病變，一旦起始，即使沒有新的心肌損害，臨床亦處于穩(wěn)定階段，仍可自身不斷發(fā)展。長期的慢性病程對患者的生理和心理都造成了極大的傷害。治療C H F 是對心臟疾病干預(yù)治療的最后機會,但不良反應(yīng)及經(jīng)濟(jì)條件常限制藥物長期規(guī)范的應(yīng)用,患者往往根據(jù)癥狀改善情況判斷治療效果,最終沒能得到系統(tǒng)有效的治療[3]。

在長期的護(hù)理實踐中，我們發(fā)現(xiàn)基層地區(qū)群眾尤其是老齡人群對醫(yī)學(xué)知識相對了解較少，對慢性心衰的危害性及持續(xù)治療的重要性認(rèn)識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；并且在居家時，對醫(yī)囑遵從較差。所以，我們探索出院后續(xù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)對老年慢性心衰患者生存質(zhì)量的影響。

SF-36量表是一個普適性測定量表,共8個領(lǐng)域,36個條目。SF-36量表在國際上被廣泛應(yīng)用于普通人群的生存質(zhì)量測定、臨床試驗效果評價以及衛(wèi)生政策評估等領(lǐng)域[5]。LHFQ操作簡便，是評價心功能不全患者QOL的專用生存質(zhì)量量表,是臨床心功能不全病情的評價和預(yù)防治療干預(yù)措施效果評價的性能良好的標(biāo)準(zhǔn)化工具。兩者結(jié)合,可以更好地反映慢性心衰患者的生存質(zhì)量[6]。

我們的觀察顯示，對照組和觀察組在6個月之后，兩組患者的PCS、MCS、LHFQ評分較觀察前都有明顯改善。這可能是由于患者經(jīng)過較為系統(tǒng)的治療和出院指導(dǎo)后，慢性心衰的軀體癥狀有了較為明顯的改善，軀體癥狀的改善可以減輕患者心理的壓力；而心理壓力的緩解又為軀體癥狀的更好地改善打下了基礎(chǔ)。

由于慢性心衰病程漫長，對老年患者長期堅持治療和自我管理是個重大考驗，而基層的患者恰恰在自我管理方面存在嚴(yán)重不足。為此，我們對觀察組的患者進(jìn)行了每月一次定期的后續(xù)護(hù)理服務(wù)，以期能促進(jìn)患者提高自我管理水平。通過6個月的研究顯示，觀察組患者PCS、MCS、LHFQ評分明顯優(yōu)于對照組患者的相應(yīng)評分。這表明對老年性慢性心衰患者通過定期持續(xù)的后續(xù)護(hù)理服務(wù)不僅可以明顯提高患者自我管理水平，而且通過定期護(hù)理指導(dǎo)，對老年患者心理上是一種巨大的安慰和鼓勵，這反過來又促進(jìn)了老年患者自我管理水平的提高。采取有效的心衰管理模式對心衰的預(yù)防和治療非常重要。在我國，慢性心衰患者的自我管理理念有待進(jìn)一步提高[7]。

我們的研究提示了對老年慢性心衰患者進(jìn)行出院后續(xù)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)可以是患者自我管理水平明顯提高，從而提高患者的生存質(zhì)量，值得進(jìn)一步探索。

參考文獻(xiàn):

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[5]方積乾主編．生存質(zhì)量測定方法及應(yīng)用[M]．北京：北京大學(xué)醫(yī)學(xué)出版社，2000．

第2篇：對服務(wù)禮儀的理解范文

關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理路徑；慢性腎衰竭；依從性；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

臨床護(hù)理路徑主要是以患者為中心，為其提供高質(zhì)量的臨床服務(wù)，目前在國內(nèi)外發(fā)達(dá)國家該護(hù)理模式應(yīng)用得較為廣泛，例如美國，60%左右的醫(yī)院均采用了臨床護(hù)理路徑[1]?，F(xiàn)在我國不少醫(yī)院也在發(fā)展臨床護(hù)理路徑，以求提高患者依從性，提供更好的提供醫(yī)療服務(wù)[2]。本文將我院收治的82例慢性腎衰竭住院患者納入本次研討范圍，研究與分析臨床護(hù)理路徑對慢性腎衰竭住院患者依從性及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響。現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院2014年9月～2016年2月收治的82例慢性腎衰竭住院患者作為研究對象，采用隨機分組法分為對照組（n=41）和觀察組（n=41）。對照組中，男性患者30例，女性患者11例；年齡38～73歲，平均年齡（46.5±7.1）歲。觀察組中，男性患者31例，女性患者10例；年齡39～73歲，平均年齡（47.1±7.0）歲。兩組患者基線資料均衡性較高，差異不具有統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），存在可比性。

1.2方法 對照組患者采用常規(guī)護(hù)理，包括用藥指導(dǎo)、用藥監(jiān)督以及常規(guī)注意事項講解等。在此基礎(chǔ)上，觀察組患者使用臨床護(hù)理路徑，具體內(nèi)容如下：①入院第1 d：帶領(lǐng)患者辦理入院手續(xù)，熟悉醫(yī)院環(huán)境；并帶領(lǐng)患者進(jìn)行常規(guī)檢查，同時為患者講解慢性腎衰竭的相關(guān)知識。②入院第2～7 d：對患者的生命體征、神志以及營養(yǎng)狀況進(jìn)行評估，并遵醫(yī)囑治療，同時為患者制定個性化的護(hù)理。期間嚴(yán)密觀察患者的病情狀況，及時對出現(xiàn)的不良反應(yīng)進(jìn)行處理，若患者心理狀態(tài)不佳，醫(yī)護(hù)人員需及時為其開導(dǎo)。③入院8～15 d：復(fù)查血、尿、便三大常規(guī)項目，指導(dǎo)患者進(jìn)行適當(dāng)鍛煉，但要注意運動量，不要過度勞累。④出院當(dāng)天：叮囑患者遵醫(yī)囑用藥，繼續(xù)進(jìn)行適當(dāng)鍛煉，并結(jié)合合理飲食。

1.3評價指標(biāo) ①評價兩組患者的依從性，對比依從率。將依從性分為完全依從、部分依從與不依從三個層次，依從率=（完全依從+部分依從）/總例數(shù)×100%。②治療結(jié)束后，根據(jù)我院自制的滿意度調(diào)查問卷對比兩組患者的總滿意率，該調(diào)查問卷滿分100分，得分在80分及以上表示患者滿意，得分在40～80分表示患者認(rèn)為一般，得分在40分以下則表示患者不滿意，總滿意度=（滿意+一般）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料用率表示，經(jīng)？字2檢驗，計量資料用（x±s）表示，經(jīng)t檢驗，以P

2結(jié)果

2.1兩組患者依從率比較 觀察組患者的依從率明顯高于對照組（P

2.2兩組患者總滿意率比較 觀察組患者的總滿意率明顯高于對照組（P

3討論

多種慢性腎病均會導(dǎo)致慢性腎衰竭，慢性腎衰竭的臨床主要表現(xiàn)為腎功能進(jìn)行性減退，從而使得患者體內(nèi)酸堿異常、電解質(zhì)紊亂以及潴留等[3-4]，對患者的身體健康與生命安全均有較大威脅。有研究表明[5]，科學(xué)合理的臨床護(hù)理路徑對慢性腎衰竭患者病情的發(fā)展有很好的抑制作用，并可提高患者依從性，使其積極配合治療。

臨床護(hù)理路徑是一種新型的護(hù)理模式，從患者入院到出院，期間的護(hù)理思路明確，護(hù)理體系健全。首先在患者入院時，主要是給予患者入院指導(dǎo)，有利于患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除其陌生的恐懼感，并從溫馨的服務(wù)中感受到溫暖；其次是住院期間，指導(dǎo)患者合理用藥，對其用藥情況進(jìn)行監(jiān)督，并對患者用藥過程中的不良反應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)密觀察，有利于及發(fā)現(xiàn)問題，并及時采取解決措施；再次隨著治療進(jìn)展，患者病情逐漸好轉(zhuǎn)，需要進(jìn)行復(fù)查，觀察治療效果，在條件允許的情況下，指導(dǎo)患者進(jìn)行鍛煉，促進(jìn)病情好轉(zhuǎn)；最后在患者出院時，指導(dǎo)患者出院后進(jìn)行自我管理，提高患者認(rèn)知，加大依從性。

綜上所述，臨床護(hù)理路徑對可有效提高慢性腎衰竭住院患者的依從性，且患者滿意度較高，值得在臨床中推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

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第3篇：對服務(wù)禮儀的理解范文

【關(guān)鍵詞】旅游服務(wù)禮儀教學(xué)研究

【中圖分類號】G642【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1674－4810（2012）11－0044－02

一 課程性質(zhì)與作用

旅游服務(wù)禮儀是旅游管理、酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課之一。本課程在介紹基本禮儀知識的基礎(chǔ)上，針對旅游行業(yè)的特點，深入闡述了旅游接待人員所應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范，旨在深化學(xué)生對服務(wù)意識及禮儀規(guī)范的理解，為從事旅游工作打下扎實的基礎(chǔ)。

二 課程設(shè)計的理念與思路

本課程采用課堂講授與學(xué)生實踐相結(jié)合的教學(xué)方式，在課堂教學(xué)中，突出重點、難點，力求通過形象化的教學(xué)使學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容加深理解。在學(xué)生實踐訓(xùn)練活動中，充分發(fā)揮他們的參與積極性，全面提高其實際應(yīng)變能力及應(yīng)用旅游禮儀知識的能力，使學(xué)生在全面了解現(xiàn)代社交禮儀的基本概念、特征、原則的基礎(chǔ)上，掌握儀容儀態(tài)禮儀、禮貌語言的運用、日常交際禮儀、餐飲禮儀及旅游行業(yè)主要接待服務(wù)禮儀的基本知識。

三 學(xué)生基礎(chǔ)和智能特點分析

第一，旅游管理和酒店管理專業(yè)學(xué)生由普高及職高升學(xué)組成，普高學(xué)生對旅游行業(yè)接觸較少，職高學(xué)生則有一定的認(rèn)識，但對旅游服務(wù)禮儀的具體知識同樣很少接觸。

第二，開設(shè)本課程是在第二年的第一學(xué)期，學(xué)生有一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識鋪墊。學(xué)生初步樹立了發(fā)展職業(yè)能力的目標(biāo)，學(xué)習(xí)的職業(yè)導(dǎo)向性明確。

第三，學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度比較端正，但學(xué)習(xí)主動性相對較弱。

針對以上學(xué)生情況，制定如下教學(xué)策略：（1）理論結(jié)合實際，精講多練，注重實訓(xùn)實踐；（2）以學(xué)生為主體，采用啟發(fā)反思等教學(xué)方法；（3）根據(jù)教學(xué)目標(biāo)及教材立足于提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能等必須具備的能力，并結(jié)合理論作業(yè)、實驗作業(yè)和參觀、實踐相結(jié)合鞏固課堂教學(xué)效果；（4）針對復(fù)雜任務(wù)，采用小組合作完成的方式。

四 課程教學(xué)內(nèi)容的選取和組織安排

1．教學(xué)內(nèi)容的針對性與適用性

高職教育是要培養(yǎng)在生產(chǎn)經(jīng)營、社會服務(wù)領(lǐng)域具有高級職業(yè)技能的實用型人才，加強禮儀教育尤為重要。旅游服務(wù)禮儀課程在教學(xué)內(nèi)容的組織上堅持“理論夠用、適度”的原則，注重通過訓(xùn)練讓學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，使學(xué)生具備基本的禮儀素養(yǎng)，掌握各類禮儀的基本技巧、規(guī)范及操作方法，更好地勝任旅游崗位工作，具備良好的禮儀素養(yǎng)。

2．教學(xué)內(nèi)容的組織與安排

（見左表）

五 教學(xué)方法手段

1．多種教學(xué)方法的運用

第一，理論講授。對于旅游服務(wù)禮儀的理論部分，包括概念、歷史、思想、原則、功能、性質(zhì)、特征等內(nèi)容，主要以課堂理論講授為主，應(yīng)用多媒體設(shè)施，擴(kuò)大信息量，提高其生動性，體現(xiàn)知識的系統(tǒng)性，積極調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

第二，案例分析。在教學(xué)中鼓勵教師運用大量案例進(jìn)行分析，通過案例教學(xué)使學(xué)生真正理解禮儀在旅游工作中、在社會交往中的作用，知道禮儀在具體應(yīng)用時要遵循的原則和靈活性，體現(xiàn)了這門課的實踐性。

第三，課堂討論。課堂討論也是本課程常用的一種教學(xué)方法，教師在教學(xué)中常常針對一些重點與難點問題，如：東西方禮儀的差異、中國人存在的不文明行為、旅游工作者的禮貌修養(yǎng)對服務(wù)質(zhì)量的影響等問題提出思考題，組織學(xué)生開展討論。通過討論，學(xué)生對所思考的問題都有了深入的思考，很好地達(dá)到了教學(xué)目標(biāo)。

第四，專題模擬。由于學(xué)生缺乏社交經(jīng)驗和服務(wù)工作的經(jīng)驗，如果只采用理論講授會枯燥無味，學(xué)生也缺乏互動，不能真正實現(xiàn)學(xué)生對禮儀在社會交往中、在旅游服務(wù)中具體應(yīng)用規(guī)范的掌握。所以在實務(wù)部分的教學(xué)中，我們往往采取專題模擬的教學(xué)方法，由學(xué)生自己設(shè)計場景，自己參與其中，扮演不同的角色，讓他們?nèi)ンw驗、思考、總結(jié)歸納、評價。

第五，實際訓(xùn)練。實際訓(xùn)練的教學(xué)方法主要是用在旅游服務(wù)禮儀的能力培養(yǎng)部分，主要涉及社交基本禮節(jié)、禮貌語言運用、儀容儀表修飾、儀態(tài)等方面的內(nèi)容。通過我們的實際訓(xùn)練，使學(xué)生在相關(guān)內(nèi)容的應(yīng)用能力方面得到了很大的提高，體現(xiàn)了這門課的運用性。

2．現(xiàn)代教學(xué)技術(shù)手段的應(yīng)用

旅游禮儀課程應(yīng)充分利用現(xiàn)代化教學(xué)手段，增強課堂教學(xué)的直觀性、趣味性和多樣性，為學(xué)生的學(xué)習(xí)構(gòu)建一個輕松愉快的環(huán)境和氛圍。在教學(xué)過程中，教師可結(jié)合具體教學(xué)內(nèi)容選擇幻燈投影、視頻、多媒體課件、互聯(lián)網(wǎng)等不同方式進(jìn)行授課，將教學(xué)內(nèi)容形象地展示出來，強化學(xué)生對禮儀內(nèi)容的理解和掌握。如在講授“儀表禮儀”章節(jié)時，教師可安排學(xué)生觀看與本章節(jié)內(nèi)容相關(guān)的VCD，讓學(xué)生形象地認(rèn)識到儀表美在人際交往中的重要作用。

參考文獻(xiàn)

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第4篇：對服務(wù)禮儀的理解范文

[中圖分類號]R473.72 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（b）-049-02

護(hù)理禮儀既是護(hù)士尊重患者的形式，也是護(hù)士贏得服務(wù)對象愛戴的一種方法，是21世紀(jì)護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)要求[1]。為了加強護(hù)理隊伍的文化建設(shè)，強化服務(wù)意識，自2001年10月，我院開展了禮儀服務(wù)活動，在醫(yī)院滿意度調(diào)查中，護(hù)理工作滿意度由2001年的93%上升到98.7%，有力地促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高，護(hù)理質(zhì)量的滿意度逐年上升。通過禮儀服務(wù)的學(xué)習(xí)，加之在兒科工作10余年的經(jīng)驗，現(xiàn)將實施和溝通技巧介紹如下：

1 改變觀念

1.1 禮儀服務(wù)培訓(xùn)

許多院校和醫(yī)院已將禮儀培訓(xùn)納入培訓(xùn)范疇，護(hù)士禮儀具有與一般禮儀不同的特殊性[2]。我院在全面開展整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，于2001年10月聘請北京空姐培訓(xùn)專家主講了禮儀服務(wù)大型講座，2002年2月聘請河北師大徐棋教授主講了開展衛(wèi)生系統(tǒng)文明服務(wù)禮儀報告會。而后護(hù)理部以“關(guān)愛生命，禮儀服務(wù)”為服務(wù)主題，“爭創(chuàng)全市一流護(hù)理服務(wù)”為護(hù)理長期目標(biāo)，每年組織一次護(hù)理全員加強講座，通過觀看錄像、禮儀訓(xùn)練、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等進(jìn)行全員培訓(xùn)。

1.2 我們護(hù)理人員要適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療模式的改變

“以人為本”和“以病人為中心”的護(hù)理理念，加強“人文關(guān)懷”，不僅包括為病人提供最優(yōu)良的護(hù)理技術(shù)及良好的環(huán)境，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，而這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的反映形式是禮儀服務(wù)。

1.3 加強科室人員規(guī)范化學(xué)習(xí)，樹立良好自我形象

護(hù)士作為專業(yè)技術(shù)人員，在禮儀服務(wù)中更需體現(xiàn)知識的內(nèi)涵、端莊的儀表和優(yōu)雅的舉止，可以給病人以親切感和依賴感，消除病人對醫(yī)院的陌生和恐懼感，使之產(chǎn)生安全感。多用文明語言，如：請、你好、您今天感覺怎么樣；避免使用命令語句，如：不行、不許等。這顯示了醫(yī)院及科室的整體風(fēng)貌。禮儀服務(wù)可以帶給病人一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。加強學(xué)習(xí)，除參加醫(yī)院內(nèi)的有關(guān)禮儀培訓(xùn)外，針對兒科實際情況，互相交流經(jīng)驗，規(guī)范學(xué)習(xí)。

2 注重護(hù)理服務(wù)藝術(shù)

2.1 微笑服務(wù)

在體態(tài)語中，面部表情最為豐富，且最具表現(xiàn)力。在人際溝通方面，表情起著重要的作用?，F(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)出一個公式：感情的表達(dá)=7%言語+38%語音+55%表情[3]。護(hù)士的表情應(yīng)該是真誠、親切、友好的，護(hù)士美好的內(nèi)心世界及護(hù)士對病人和藹可親的態(tài)度是通過面部表情傳遞給對方的。而微笑不僅在外表上能給人以美感，還可以最真實地表達(dá)自己的熱情與友善之意，且能產(chǎn)生巨大的感染力。

2.2 加強人文關(guān)懷，做到有“愛心、耐心、誠心、責(zé)任心”

對患兒充滿愛心，對患兒及家屬的過分要求忍讓在先，耐心解釋，要做到誠心誠意地全方位、全過程服務(wù)。我院實行入院時送一張健康教育處方，贈閱一本《兒童常見病護(hù)理手冊》，出院時填寫一張病人意見書，贈送一張醫(yī)患聯(lián)系卡，公布24小時熱線電話。

3 抓住患兒及家屬的心理，講究語言藝術(shù)

3.1 對于患兒方面

如今的孩子在家中就像一個小皇帝、小公主?；純荷『髴峙麓┌状笠碌尼t(yī)護(hù)人員。作為兒科護(hù)士，不但要掌握一些心理知識，還要學(xué)會和患兒交流。針對不同患兒的性格特點，或鼓勵、或哄勸，在為患兒做治療前，要笑臉相迎，用溫暖的話語給患兒留下親切的印象?！鞍⒁探o你輕輕地扎，好不好？你真棒！”“你一定是一個勇敢的孩子。”“咱們給其他的小朋友做一個榜樣”這些話語往往會起到一定的積極作用，在為患兒治療的時候也可以用能夠吸引他們目光的玩具轉(zhuǎn)移他們的注意力，以順利完成治療。

3.2 對于家屬方面

一旦孩子生病，全家人都著急。我們要理解他們的心情。兒科護(hù)士要耐心、細(xì)致地做好解釋工作，往往因家屬的不滿，會影響到患兒的情緒。多與家屬溝通，講解病情，并把一些喂養(yǎng)及一般疾病的家庭護(hù)理等知識及時向家屬宣教。護(hù)士在語言運用上，除了要講究技巧、藝術(shù)外，還要敢說。說話要看人、看時機。如果一位醉酒的家長沒能立即找到醫(yī)護(hù)人員就破口大罵：“人都死哪兒去了，快來給我的孩子看病。”而此時我們正在搶救一位危重患兒，如果這時候再保持沉默，不但會影響其他患兒，也更助長了他的囂張氣焰。那么我們要溫和地對他說：“您好，請您輕聲點兒。我們正搶救一個比您的孩子病重得多的孩子，請您理解。我們會在最短的時間內(nèi)為您的孩子治病的?！倍潭痰膸拙湓?，一般家長都能安靜下來。如果還沒有奏效，那就采取冷場的方法，等家屬慢慢冷靜下來后，再做解釋工作。

4 苦練基本功，不推諉責(zé)任

精湛的技術(shù)、良好的應(yīng)急能力和全面的理論基礎(chǔ)知識是維系溝通效果的紐帶。護(hù)理技術(shù)扎實的基本功不再局限于輸液、打針，而且還包括現(xiàn)在的靜脈留置技術(shù)、鎖骨下靜脈穿刺、化療給藥及上呼吸機患兒的護(hù)理等，這都需要我們提高自身技術(shù)，適應(yīng)發(fā)展。有一些患兒家屬專門挑那些歲數(shù)大的護(hù)士或護(hù)士長，根本不讓年輕護(hù)士扎針。這種心情可以理解，同時也說明護(hù)理人員要做有心人，虛心學(xué)習(xí)，用精湛的技術(shù)贏得患兒和家屬的尊重和信任。如果護(hù)理人員操作時很多患兒不太配合，再加上血管細(xì)微、患兒肥胖等因素，會發(fā)生一針穿刺不成功的情況。這時需換人，同時要真誠地向家屬說“對不起”，取得患兒及家屬的諒解。不能將責(zé)任歸咎于患兒“孩子太胖了，血管看不清”或“孩子太瘦了，血管太細(xì)”。

5 醫(yī)護(hù)配合

良好的人際關(guān)系是做好任何工作的有效催化劑[4]。對于患兒的病情，護(hù)理人員一定要忠于病歷，和醫(yī)生保持一致。近年來，由于人們強烈的自我意識增強，醫(yī)療糾紛投訴熱點隨之升溫，醫(yī)護(hù)工作者在埋頭鉆研業(yè)務(wù)和開展工作的同時，也應(yīng)關(guān)注醫(yī)療糾紛涉及的法律問題。護(hù)理記錄是最原始的資料，作為醫(yī)療文書具有重要的法律效力，既可反映病情變化和治療情況，又可為日后可能發(fā)生的醫(yī)療、護(hù)理糾紛提供舉證。隨著舉證倒置制度的實施，醫(yī)護(hù)工作人員的工作壓力日益增加，但這同時也是推進(jìn)工作、加強醫(yī)療護(hù)理服務(wù)意識的動力[5]。加強醫(yī)學(xué)護(hù)理知識學(xué)習(xí)的同時，認(rèn)真學(xué)習(xí)“醫(yī)療事故處理條例”、“病例書寫規(guī)范”，增強法律意識，講究工作藝術(shù)，避免引起不必要的醫(yī)療糾紛。

6 結(jié)論

6.1 禮儀服務(wù)有助于提高護(hù)士綜合素質(zhì)，有助于提高護(hù)理質(zhì)量

在禮儀服務(wù)中，護(hù)士需綜合運用護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)等知識，并將其融入護(hù)士的禮儀行為，運用在實踐工作中。禮儀培訓(xùn)對提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)是一種促進(jìn)。

6.2 禮儀服務(wù)及與患兒、家屬的溝通藝術(shù)，有助于提高護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)院的聲譽

通過得體的禮儀服務(wù)及與患兒、家屬溝通，創(chuàng)造一個充滿友善、愛心、健康的人文醫(yī)療環(huán)境，能夠給患兒及家屬帶來信任感，提高生活質(zhì)量。

總之，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低受多種因素的影響，護(hù)理工作者只有從病人出發(fā)，尊重和保證病人權(quán)益，有聲語言和體態(tài)性語言相結(jié)合，靈活運用溝通技巧。護(hù)士主動、熱情、周到、細(xì)致的禮儀服務(wù)是解決護(hù)患矛盾、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法，有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象，有利于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]熊衛(wèi)平.護(hù)士禮儀課的教學(xué)方法初探[J].中國高等醫(yī)學(xué)教育,2002,2(5):41.

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[4]趙婉文,余碧英,區(qū)月霞.提高護(hù)士長理論知識與管理能力[J].促進(jìn)護(hù)理事業(yè)發(fā)展[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2001,16(7):506-507.

第5篇：對服務(wù)禮儀的理解范文

關(guān)鍵詞 護(hù)士 禮儀 培訓(xùn)

良好的職業(yè)禮儀是護(hù)士良好的情操與修養(yǎng)的體現(xiàn)，是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的外延，是醫(yī)院以病人為中心，讓病人信任滿意的整體服務(wù)態(tài)度及管理能力對社會的真實展示［1］。2007年開始分別對90名新護(hù)士進(jìn)行了護(hù)士禮儀崗前培訓(xùn)，效果滿意?，F(xiàn)介紹如下。

資料與方法

2007～2009年新進(jìn)護(hù)士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護(hù)理專業(yè)。中專40名，大專47名，本科3名。

方法：⑴培訓(xùn)時間：1周。⑵培訓(xùn)老師：由臨床科室形象氣質(zhì)好的年輕護(hù)士長及護(hù)理禮儀骨干擔(dān)任。⑶培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院臨床護(hù)士在日常護(hù)理工作中經(jīng)常遇到的禮儀確定培訓(xùn)內(nèi)容。①護(hù)士著裝發(fā)飾禮儀；②護(hù)士儀態(tài)舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領(lǐng)時禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時的禮儀；⑦查房時的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護(hù)士人際交往禮儀。⑷培訓(xùn)方式：①理論講解，其內(nèi)容有護(hù)士禮儀行為規(guī)范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動作練習(xí)，主要練習(xí)站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習(xí)，主要訓(xùn)練護(hù)士禮儀綜合應(yīng)用能力。⑸培訓(xùn)考核：理論知識要求了解，重點考核護(hù)士對禮儀的綜合掌握及實際運用能力，對形體訓(xùn)練的內(nèi)容按具體的評分標(biāo)準(zhǔn)逐項進(jìn)行考核，評分標(biāo)準(zhǔn)包括儀容儀表、動作要領(lǐng)、動作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。

結(jié) 果

通過1周的護(hù)士禮儀培訓(xùn)，新護(hù)士能充分認(rèn)識到良好的職業(yè)素養(yǎng)對護(hù)理工作的重要性，掌握了護(hù)士禮儀行為規(guī)范，形體訓(xùn)練考核成績均在95分以上。集中培訓(xùn)合格后分配到臨床各科從事護(hù)理工作，能夠按護(hù)士禮儀規(guī)范護(hù)理行為，反映良好。

討 論

規(guī)范護(hù)理行為：接受過集中禮儀培訓(xùn)的護(hù)士在臨床護(hù)理工作中，能夠把護(hù)理禮儀運用到日常的臨床護(hù)理工作中。同時護(hù)理部通過督導(dǎo)、檢查，強化禮儀行為，把護(hù)理禮儀變成了一種護(hù)理行為程式。這種程式化的禮儀反過來又規(guī)范約束護(hù)士的行為，使護(hù)理工作成為一種規(guī)范化的護(hù)理服務(wù)。

樹立了良好的護(hù)士形象，提升了醫(yī)院護(hù)理品牌：護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的，是護(hù)士內(nèi)涵和外部顯現(xiàn)的整體形象［1］，護(hù)士在實施護(hù)理禮儀的過程中也潛移默化地塑造著護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個個良好的護(hù)士形象，形成了一支高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊，高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊提供了高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，提升了護(hù)理品牌。

病人滿意度提高：護(hù)理禮儀指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)士在護(hù)理活動中實施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實施有利于處理護(hù)患關(guān)系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時每刻、每個細(xì)微的環(huán)節(jié)上都能感受到護(hù)理人員的貼切服務(wù)，處處被關(guān)心、被重視、被理解。恰當(dāng)?shù)姆Q呼、親情式的語言、禮貌耐心的護(hù)患溝通、周到的護(hù)理服務(wù)密切了護(hù)患關(guān)系，提高了病人滿意度。針對90名新護(hù)士進(jìn)行的護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，滿意率達(dá)97%以上，其中有50名護(hù)士在醫(yī)院開展的護(hù)理服務(wù)動態(tài)評比中曾獲得過病人最滿意的護(hù)士。

參考文獻(xiàn)

第6篇：對服務(wù)禮儀的理解范文

>> 高職《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)的幾點思考 旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)研究 《旅游服務(wù)禮儀》教學(xué)與研究 高職《旅游服務(wù)禮儀》課程改革與實踐探析 論實踐教學(xué)在高職旅游服務(wù)禮儀課程的應(yīng)用 高職旅游服務(wù)禮儀游戲教學(xué)設(shè)計分析 論高校“旅游服務(wù)禮儀”課程教學(xué)模式的創(chuàng)新 基于高職院校旅游服務(wù)類專業(yè)《形體訓(xùn)練》課程教學(xué)改革的思考 淺析項目導(dǎo)向式教學(xué)在高職旅游服務(wù)禮儀教學(xué)中的應(yīng)用 分析旅游服務(wù)禮儀 旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng) 素質(zhì)教育理念下高職旅游服務(wù)類專業(yè)群茶藝課程創(chuàng)新研究與實踐 旅游服務(wù)創(chuàng)新綜述 旅游禮儀在旅游服務(wù)中的重要性研究 以就業(yè)為導(dǎo)向《旅游服務(wù)與管理英語》課程與教學(xué)體系研究 基于能力本位的旅游服務(wù)英語課程教學(xué)改革實踐研究 旅游服務(wù)創(chuàng)新體系問題研究 自助旅游服務(wù)模式的創(chuàng)新研究 中職《旅游服務(wù)禮儀》教學(xué)中注重提高學(xué)習(xí)興趣 淺談中職技校旅游服務(wù)專業(yè)禮儀教學(xué)的重要性 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：中國 > 政治 > 高職院校旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)創(chuàng)新研究 高職院校旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)創(chuàng)新研究 雜志之家、寫作服務(wù)和雜志訂閱支持對公帳戶付款！安全又可靠！ document.write("作者：未知 如您是作者，請告知我們")

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一、旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)模式上存在的缺陷

1理論教學(xué)模式較為滯后 不少教師認(rèn)為大學(xué)課程教學(xué)區(qū)別于職業(yè)教育，應(yīng)強調(diào)理論性，往往沿用傳統(tǒng)的理論知識灌輸?shù)哪Ｊ街v授，教學(xué)方法較為呆板。雖然教學(xué)過程會注意到師生互動，但偏重理論學(xué)生參與實踐的機會較少，缺乏仿真的禮儀情景，導(dǎo)致學(xué)生往往是被動的學(xué)習(xí)。學(xué)生無法融入實際的職業(yè)環(huán)境中來，教學(xué)效果較差，學(xué)生的禮儀實踐能力不足。對于學(xué)生來說，往往只需要在考前突擊記憶旅游服務(wù)禮儀的理論，就可以取得較高的考試分?jǐn)?shù)，但是卷面成績高的學(xué)生卻常會忽視自己在學(xué)習(xí)或生活中的言談舉止，理論知識只不過短暫地停留在學(xué)生的腦海中，談不上理論到實踐的轉(zhuǎn)化。

2缺乏實踐教學(xué)環(huán)節(jié) 旅游服務(wù)禮儀作為實踐性、應(yīng)用性的課程，學(xué)科培養(yǎng)目標(biāo)之一是能夠熟練運用旅游禮儀的應(yīng)用型人才，可見實踐環(huán)節(jié)的重要性。但從我國開設(shè)該課程的高等院校分析，很多院校對此并不重視，提供的教學(xué)設(shè)備也僅僅是多媒體教室上課形式，基本上都只有理論課，而沒有實踐課程安排;有的院校甚至干脆將該課程定為選修課。高職學(xué)院旅游專業(yè)的學(xué)生對于該課程也并不重視，認(rèn)為可有可無，學(xué)習(xí)的積極性不高。

3考核方法單一 就目前來看，高職學(xué)院生禮儀課程的考核基本上還是停留在單一的理論考試上，這只能體現(xiàn)出學(xué)生對書本知識的掌握程度，而在實際的生活和工作中，學(xué)生遇到服務(wù)禮儀的操作上往往會不知所措。旅游服務(wù)禮儀是一門注重實踐的課程，因此高職學(xué)院的禮儀教育不能僅僅局限在書本上，還應(yīng)該考核學(xué)生的實際操作能力，考核的方式應(yīng)與教學(xué)模式相適應(yīng)，與培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目標(biāo)相一致。

二、旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)模式創(chuàng)新的思路

1理論課程教學(xué)模式的改革 就教學(xué)模式而言，學(xué)者提出過多種方式，諸如講授式、提問式、討論式等等。這里，本人所談及的高職學(xué)院生旅游服務(wù)禮儀課程從課程性質(zhì)方面考慮，根據(jù)高職學(xué)院生的特點，提出一些針對性的教學(xué)模式設(shè)想。 （1）多媒體教學(xué)模式。 多媒體在高職院校教學(xué)環(huán)節(jié)的使用已經(jīng)普及，旅游服務(wù)禮儀教學(xué)中使用多媒體技術(shù)順應(yīng)了課程的教學(xué)要求。這里之所以在教學(xué)改革中還要談及它，更多的是考慮到如何將理論與實踐統(tǒng)一，培養(yǎng)學(xué)生的實踐意識。首先，需要制作品質(zhì)較好的多媒體課件，插入圖像、聲音、動畫，增強真實感，學(xué)生也可以借助課件的多感官刺激作用，保持較長時間的注意力。例如在講授各種舉止禮儀訓(xùn)練時，可先通過多媒體給學(xué)生播放相關(guān)的短片，然后在禮儀形體訓(xùn)練室進(jìn)行練習(xí);又如餐飲禮儀中的對客服務(wù)禮儀，可通過光碟的形式向?qū)W生演示，學(xué)生們邊看邊學(xué)，再到餐飲實訓(xùn)室進(jìn)行鍛煉，這樣記憶非常深刻。其次，對于理論知識的講授，不僅是要把知識講透，還要將本課程的前沿信息講授給學(xué)生，并且可以借助本校的天空教室平臺與同學(xué)線上進(jìn)行溝通。 （2）討論式教學(xué)模式。 為了使學(xué)生能高質(zhì)量地完成學(xué)習(xí)任務(wù)，提高綜合素質(zhì)，討論式教學(xué)是一種重要的教學(xué)手段?？梢愿鶕?jù)學(xué)生的特點，組成學(xué)習(xí)小組。運用所學(xué)禮儀內(nèi)容展開課堂辯論和討論，引導(dǎo)各小組成員分工協(xié)作，課后查找資料，即獨立思考又相互學(xué)習(xí)，課上組織學(xué)生代表發(fā)言，最后教師總結(jié)。這一方式使學(xué)生成為課堂教學(xué)的主體，變被動學(xué)習(xí)為主動探索，最大限度地實現(xiàn)了教學(xué)互動，而且使學(xué)生更深刻地理解和應(yīng)用所學(xué)知識，拓寬了學(xué)生的思路，培養(yǎng)學(xué)生的思維表達(dá)能力，同時也增強了學(xué)生之間的溝通能力和包容能力，培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊精神，為將來的工作中適應(yīng)工作的需要打下了基礎(chǔ)。 （3）探究式教學(xué)模式。 探究式教學(xué)注重學(xué)生的獨立自主以及自我思維能力的提高，主張進(jìn)行體驗式教學(xué)，以過程為中心，培養(yǎng)學(xué)生的探究和思維能力。在探究式教學(xué)模式中師生的關(guān)系是平等、互動的。在旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中也可以適當(dāng)采用此種教學(xué)模式。教師可以首先假定一定的場景，并根據(jù)情景提出問題，讓學(xué)生對問題做出假設(shè)性的解釋，然后通過設(shè)計實驗進(jìn)行驗證，總結(jié)，得出答案。

2突出課程實踐性教學(xué)環(huán)節(jié) 實踐性教學(xué)可以綜合考察學(xué)生所學(xué)知識的運用能力。綜合考查學(xué)生對基本理論知識的理解程度。實踐性教學(xué)不僅能夠提高專業(yè)知識水平，使課堂所學(xué)專業(yè)知識在實踐中得到檢驗，而且能夠提高學(xué)生基本技能、服務(wù)意識、動手能力和創(chuàng)新能力（1）礎(chǔ)服務(wù)技能的培養(yǎng)。 現(xiàn)階段，我校旅游服務(wù)禮儀課程的基本技能訓(xùn)練可以利用現(xiàn)有的形體訓(xùn)練室，但目前的課程設(shè)置受到學(xué)時的制約，并沒有安排實踐環(huán)節(jié)，因此可以建議對教學(xué)計劃做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。在現(xiàn)有課時的基礎(chǔ)上增加一定課時的實訓(xùn)教學(xué)課。通過分組進(jìn)行講授示范和練習(xí)，在進(jìn)行各種訓(xùn)練的時候，可配上舒緩優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，學(xué)生之間可以互相糾正，共同提高舉止禮儀，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、各種手勢語、目光語和微笑語的訓(xùn)練。 （2）情景模擬式教學(xué)的開展。 情景模擬式教學(xué)，是指通過對事件發(fā)生與發(fā)展的環(huán)境過程的模擬或虛擬再現(xiàn)，讓受教育者理解教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)而在短時間內(nèi)提高能力的一種認(rèn)知方法。在旅游服務(wù)禮儀的教學(xué)過程中，通過情景模擬式教學(xué)，在教學(xué)中創(chuàng)造生動、形象、具體的模擬情境，讓學(xué)生進(jìn)行實際操作和訓(xùn)練，可以幫助學(xué)生更好地掌握禮儀規(guī)范。學(xué)生可以自愿組成若干個小組，自己編創(chuàng)服務(wù)場景，自由搭配服裝，小組人數(shù)和模擬時間均不限。在情景設(shè)置中，場景安排可以并不局限于酒店或旅行社，可以選擇移動營業(yè)大廳、銀行服務(wù)窗口或企業(yè)商務(wù)談判會議室等等。這樣能夠增強學(xué)生身臨其境的實際感受，使學(xué)生在模擬實踐活動中得到培養(yǎng)和鍛煉。

總結(jié)

旅游服務(wù)禮儀是一門應(yīng)用性較強的課程，需要教師既要擁有扎實的理論知識，又要具有較好的技能。在講授課程的過程中，要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為學(xué)生營造禮儀的大環(huán)境，增強學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。這也就需要在授課中不斷探索適合學(xué)生的教學(xué)模式，以期取得良好的教學(xué)效果。

參考文獻(xiàn)：

第7篇：對服務(wù)禮儀的理解范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)士；禮儀；作用

護(hù)士是醫(yī)院里人數(shù)最多、與病人接觸最密切、接觸時間最長的群體，隨著醫(yī)療體制改革的深入和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護(hù)理的理念和內(nèi)涵發(fā)生了巨大變革，人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們需求水平在不斷提高，對護(hù)士的要求也越來越高，護(hù)士禮儀在工作中就顯得尤為重要。良好的護(hù)士禮儀可以達(dá)到內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象、增進(jìn)交往、減少糾紛的功能，對患者的康復(fù)也起著重要作用。一名合格的護(hù)理工作者，不僅僅需要豐富的醫(yī)學(xué)理論知識和熟練的操作技能，還要不斷地提高自身素質(zhì)，增強禮儀修養(yǎng)，護(hù)士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重、心理上得到安慰，情感上獲得愉悅，促進(jìn)疾病的康復(fù)。

護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士行為、修養(yǎng)、氣質(zhì)等職業(yè)素質(zhì)的綜合反映，它包括護(hù)士儀表、使用語言的藝術(shù)、人際溝通技巧及護(hù)士行為規(guī)范。

1 儀表禮儀

儀表是人的外表，它不是語言，但有時表達(dá)出的意義勝似語言，是一個人精神面貌、文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是獲得他人良好第一印象的“秘密武器”。護(hù)士美的儀表給患者端莊、純潔、文明的印象。護(hù)士的容貌充分體現(xiàn)自然美，得體的淡妝不僅能美化人的容顏，也能給患者一個好心情，展示護(hù)士職業(yè)的整體素質(zhì)及美感，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。

2 語言禮儀

能夠治療疾病的一是藥物，二是語言。護(hù)士的語言是左右患者心理狀態(tài)的主要因素，也是護(hù)士與患者溝通的重要工具，恰到好處的應(yīng)用這一工具，可以解除患者的思想顧慮和心理負(fù)擔(dān)，取得積極配合，建立起良好的護(hù)患關(guān)系，有利于疾病的康復(fù)。禮貌的語言體現(xiàn)了護(hù)士良好的文化修養(yǎng)，患者不僅需要精心治療和護(hù)理，而且需要理解、關(guān)心、尊重，尊重患者的文化、職業(yè)、習(xí)慣等，護(hù)士的語言具有雙重性，既可治病，也可致病。護(hù)士溫柔的目光、細(xì)致的問候、耐心的開導(dǎo)，猶如一劑良藥，注意語言的保護(hù)性、科學(xué)性、藝術(shù)性、靈活性，避免惡性刺激性語言，靈活地使用語言，以獲得理想的治療效果，這對于恢復(fù)患者的身心健康將產(chǎn)生無可替代的積極影響。

3 體態(tài)禮儀

體態(tài)可以真實的反映一個人的基本素質(zhì)、受教育的程度以及能夠被人信任的程度，體態(tài)是展示自己才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài)，訓(xùn)練有素的護(hù)士應(yīng)有良好的站姿、端莊的坐姿、穩(wěn)健的行姿、典雅的蹲姿、熟練有序的操作等，表情上親切、自然、安詳，給患者以安全感，感受到人情的美好，從而愿意與護(hù)士合作，有助于疾病的康復(fù)。溫文而雅、彬彬有禮的美感，使患者在護(hù)士動態(tài)護(hù)理中感到心情舒暢，情緒穩(wěn)定。

4 舉止禮儀

護(hù)士在迎接新入院的患者時應(yīng)起立相迎，護(hù)士禮貌待人使患者與護(hù)士的交往中心理上呈現(xiàn)快樂、期望等情緒反應(yīng)。微笑的力量是一種“世界通用語言”，是一種高水準(zhǔn)服務(wù)，能消除病人的陌生感，縮短護(hù)患間的距離。護(hù)理工作是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，好比人的穿衣，既不可太松也不可太緊，要講究而有余地，寬松而不失大體，一個有修養(yǎng)、有氣質(zhì)、有魅力、舉止高雅的護(hù)士，會令患者信任。將內(nèi)在的文化底蘊通過美的語言、美的行為、美的儀表、美的環(huán)境體現(xiàn)出來，使患者心情愉悅，調(diào)節(jié)免疫功能，縮短病程。

第8篇：對服務(wù)禮儀的理解范文

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)禮儀；教學(xué)模式；實踐教學(xué)

中圖分類號：G4

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：16723198（2014）05015001

1問題的提出

改革開放以來，尤其是近些年，中國的旅游業(yè)發(fā)展迅速。社會上急需要能盡快融入旅游服務(wù)工作的人才，但就目前而言，在本科高校開設(shè)的旅游專業(yè)課程，往往教學(xué)中存在只重視理論知識、忽視實訓(xùn)的問題，旅游服務(wù)禮儀課程也是如此。以筆者所在的高校為例，旅游服務(wù)禮儀課程共32學(xué)時，沒有實際操作的學(xué)時，在教學(xué)過程中教師往往只能以講授為主，而本科旅游管理專業(yè)的學(xué)生也存在實訓(xùn)不重要的意識，這與我校的培養(yǎng)應(yīng)用性人才的目標(biāo)是不相適應(yīng)的。

2旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)模式上存在的缺陷

2.1理論教學(xué)模式較為滯后

不少教師認(rèn)為大學(xué)課程教學(xué)區(qū)別于職業(yè)教育，應(yīng)強調(diào)理論性，往往沿用傳統(tǒng)的理論知識灌輸?shù)哪Ｊ街v授，教學(xué)方法較為呆板。雖然教學(xué)過程會注意到師生互動，但偏重理論學(xué)生參與實踐的機會較少，缺乏仿真的禮儀情景，導(dǎo)致學(xué)生往往是被動的學(xué)習(xí)。學(xué)生無法融入實際的職業(yè)環(huán)境中來，教學(xué)效果較差，學(xué)生的禮儀實踐能力不足。對于學(xué)生來說，往往只需要在考前突擊記憶旅游服務(wù)禮儀的理論，就可以取得較高的考試分?jǐn)?shù)，但是卷面成績高的學(xué)生卻常會忽視自己在學(xué)習(xí)或生活中的言談舉止，理論知識只不過短暫地停留在學(xué)生的腦海中，談不上理論到實踐的轉(zhuǎn)化。

2.2缺乏實踐教學(xué)環(huán)節(jié)

旅游服務(wù)禮儀作為實踐性、應(yīng)用性的課程，學(xué)科培養(yǎng)目標(biāo)之一是能夠熟練運用旅游禮儀的應(yīng)用型人才，可見實踐環(huán)節(jié)的重要性。但從我國開設(shè)該課程的高等院校分析，很多院校對此并不重視，提供的教學(xué)設(shè)備也僅僅是多媒體教室上課形式，基本上都只有理論課，而沒有實踐課程安排；有的院校甚至干脆將該課程定為選修課。本科旅游專業(yè)的學(xué)生對于該課程也并不重視，認(rèn)為可有可無，學(xué)習(xí)的積極性不高。

2.3考核方法單一

就目前來看，本科生禮儀課程的考核基本上還是停留在單一的理論考試上，這只能體現(xiàn)出學(xué)生對書本知識的掌握程度，而在實際的生活和工作中，學(xué)生遇到服務(wù)禮儀的操作上往往會不知所措。旅游服務(wù)禮儀是一門注重實踐的課程，因此本科的禮儀教育不能僅僅局限在書本上，還應(yīng)該考核學(xué)生的實際操作能力，考核的方式應(yīng)與教學(xué)模式相適應(yīng)，與培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目標(biāo)相一致。

3旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)模式創(chuàng)新的思路

對于高校本科生來說，首先要讓其明白該課程實踐性的必要性，在課程教學(xué)的過程中，將理論教學(xué)環(huán)節(jié)與實踐教學(xué)環(huán)節(jié)緊密的結(jié)合在一起，既要提升旅游服務(wù)禮儀的理論價值，也要培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力。

3.1理論課程教學(xué)模式的改革

就教學(xué)模式而言，學(xué)者提出過多種方式，諸如講授式、提問式、討論式等等。這里，本人所談及的本科生旅游服務(wù)禮儀課程從課程性質(zhì)方面考慮，根據(jù)本科生的特點，提出一些針對性的教學(xué)模式設(shè)想。

（1）多媒體教學(xué)模式。

多媒體在高校教學(xué)環(huán)節(jié)的使用已經(jīng)普及，旅游服務(wù)禮儀教學(xué)中使用多媒體技術(shù)順應(yīng)了課程的教學(xué)要求。這里之所以在教學(xué)改革中還要談及它，更多的是考慮到如何將理論與實踐統(tǒng)一，培養(yǎng)學(xué)生的實踐意識。首先，需要制作品質(zhì)較好的多媒體課件，插入圖像、聲音、動畫，增強真實感，學(xué)生也可以借助課件的多感官刺激作用，保持較長時間的注意力。例如在講授各種舉止禮儀訓(xùn)練時，可先通過多媒體給學(xué)生播放相關(guān)的短片，然后在禮儀形體訓(xùn)練室進(jìn)行練習(xí)；又如餐飲禮儀中的對客服務(wù)禮儀，可通過光碟的形式向?qū)W生演示，學(xué)生們邊看邊學(xué)，再到餐飲實訓(xùn)室進(jìn)行鍛煉，這樣記憶非常深刻。其次，對于理論知識的講授，不僅是要把知識講透，還要將本課程的前沿信息講授給學(xué)生，并且可以借助本校的天空教室平臺與同學(xué)線上進(jìn)行溝通。

（2）討論式教學(xué)模式。

為了使學(xué)生能高質(zhì)量地完成學(xué)習(xí)任務(wù)，提高綜合素質(zhì)，討論式教學(xué)是一種重要的教學(xué)手段?？梢愿鶕?jù)學(xué)生的特點，組成學(xué)習(xí)小組。運用所學(xué)禮儀內(nèi)容展開課堂辯論和討論，引導(dǎo)各小組成員分工協(xié)作，課后查找資料，即獨立思考又相互學(xué)習(xí)，課上組織學(xué)生代表發(fā)言，最后教師總結(jié)。這一方式使學(xué)生成為課堂教學(xué)的主體，變被動學(xué)習(xí)為主動探索，最大限度地實現(xiàn)了教學(xué)互動，而且使學(xué)生更深刻地理解和應(yīng)用所學(xué)知識，拓寬了學(xué)生的思路，培養(yǎng)學(xué)生的思維表達(dá)能力，同時也增強了學(xué)生之間的溝通能力和包容能力，培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊精神，為將來的工作中適應(yīng)工作的需要打下了基礎(chǔ)。

（3）探究式教學(xué)模式。

探究式教學(xué)注重學(xué)生的獨立自主以及自我思維能力的提高，主張進(jìn)行體驗式教學(xué)，以過程為中心，培養(yǎng)學(xué)生的探究和思維能力。在探究式教學(xué)模式中師生的關(guān)系是平等、互動的。在旅游服務(wù)禮儀課程教學(xué)中也可以適當(dāng)采用此種教學(xué)模式。教師可以首先假定一定的場景，并根據(jù)情景提出問題，讓學(xué)生對問題做出假設(shè)性的解釋，然后通過設(shè)計實驗進(jìn)行驗證，總結(jié)，得出答案。例如在酒店服務(wù)中關(guān)于大型會議的接待；景區(qū)接待禮儀，在旅行社工作中長期客戶關(guān)系建設(shè)的禮儀運用等等，這些都可以是假定的問題。在解決這些問題的過程中，不僅能夠讓學(xué)生掌握基本的專業(yè)知識，還能夠培養(yǎng)學(xué)生自我創(chuàng)新和邏輯思維能力，增強學(xué)生的民主與合作的精神，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。

3.2突出課程實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)

實踐性教學(xué)可以綜合考察學(xué)生所學(xué)知識的運用能力。綜合考查學(xué)生對基本理論知識的理解程度。實踐性教學(xué)不僅能夠提高專業(yè)知識水平，使課堂所學(xué)專業(yè)知識在實踐中得到檢驗，而且能夠提高學(xué)生基本技能、服務(wù)意識、動手能力和創(chuàng)新能力。

（1）礎(chǔ)服務(wù)技能的培養(yǎng)。

現(xiàn)階段，我校旅游服務(wù)禮儀課程的基本技能訓(xùn)練可以利用現(xiàn)有的形體訓(xùn)練室，但目前的課程設(shè)置受到學(xué)時的制約，并沒有安排實踐環(huán)節(jié)，因此可以建議對教學(xué)計劃做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。在現(xiàn)有課時的基礎(chǔ)上增加一定課時的實訓(xùn)教學(xué)課。通過分組進(jìn)行講授示范和練習(xí)，在進(jìn)行各種訓(xùn)練的時候，可配上舒緩優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，學(xué)生之間可以互相糾正，共同提高舉止禮儀，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、各種手勢語、目光語和微笑語的訓(xùn)練。

（2）情景模擬式教學(xué)的開展。

情景模擬式教學(xué)，是指通過對事件發(fā)生與發(fā)展的環(huán)境過程的模擬或虛擬再現(xiàn)，讓受教育者理解教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)而在短時間內(nèi)提高能力的一種認(rèn)知方法。在旅游服務(wù)禮儀的教學(xué)過程中，通過情景模擬式教學(xué)，在教學(xué)中創(chuàng)造生動、形象、具體的模擬情境，讓學(xué)生進(jìn)行實際操作和訓(xùn)練，可以幫助學(xué)生更好地掌握禮儀規(guī)范。學(xué)生可以自愿組成若干個小組，自己編創(chuàng)服務(wù)場景，自由搭配服裝，小組人數(shù)和模擬時間均不限。在情景設(shè)置中，場景安排可以并不局限于酒店或旅行社，可以選擇移動營業(yè)大廳、銀行服務(wù)窗口或企業(yè)商務(wù)談判會議室等等。這樣能夠增強學(xué)生身臨其境的實際感受，使學(xué)生在模擬實踐活動中得到培養(yǎng)和鍛煉。

3.3考核方法的變革

學(xué)習(xí)旅游服務(wù)禮儀的最終目的在于運用，因此就考核方法而言，要改變目前只重視理論知識考查的現(xiàn)狀。首先，將平時的實訓(xùn)成績記入到平時成績，可以占到平時成績的40%，而理論作業(yè)和課堂表現(xiàn)占到平時成績的60%。其次將期末考核分為兩大塊：理論考試和技能考試，應(yīng)做到考核項目涵蓋學(xué)生的能力、知識、服務(wù)意識，突出技能考核，且分值要合理，比例得當(dāng)。這樣的考核方式就能與教學(xué)目標(biāo)相適應(yīng)，同時與平常的教學(xué)密切聯(lián)系起來。

4總結(jié)

旅游服務(wù)禮儀是一門應(yīng)用性較強的課程，需要教師既要擁有扎實的理論知識，又要具有較好的技能。在講授課程的過程中，要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為學(xué)生營造禮儀的大環(huán)境，增強學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。這也就需要在授課中不斷探索適合學(xué)生的教學(xué)模式，以期取得良好的教學(xué)效果。

參考文獻(xiàn)

[1]呂建中.現(xiàn)代旅游飯店管理[M].北京：中國旅游出版社，2002.

第9篇：對服務(wù)禮儀的理解范文

客運辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得一：

為了提高客運辦主任、服務(wù)崗位班組長的綜合素質(zhì)，更好地開展總站業(yè)務(wù)，為旅客提供更好的服務(wù)，總公司站務(wù)部于11月26日與12月3日開展了兩期為期三天的培訓(xùn)班，本人有幸參加，通過學(xué)習(xí)，令本人獲益良多。

這次參加了這個培訓(xùn)班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)、服務(wù)禮儀等課程，當(dāng)中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一個窗口行業(yè)，我們每天要面對無數(shù)來來往往的旅客，我們不僅要具有先進(jìn)的硬件設(shè)備，如寬敞豪華的候車環(huán)境，整潔的站場，舒適的車型，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造車站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。

要切實規(guī)范服務(wù)行為，我將按照李老師所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好個人修養(yǎng)。

在“如何當(dāng)好班組長”這個課程中，我還學(xué)會了作為一個領(lǐng)導(dǎo)，不單要有與下屬打成一片，還要相當(dāng)?shù)墓芾砟芰?，這樣才能更好地開展工作。

學(xué)習(xí)了理論的知識，我們還到了兄弟站：陽江站和江門站學(xué)習(xí)，向他們?nèi)〗?jīng)，學(xué)習(xí)他們的管理、服務(wù)知識，取長補短，應(yīng)用到我們本站的建設(shè)中去，為創(chuàng)建一流服務(wù)，一流管理，一流站場而努力。

客運辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得二

在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓(xùn)，使我受益匪淺。通過三天來的培訓(xùn)，為我們掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，塑造良好的

銀行形象提供了有力的支持，使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ鳌⒎?wù)中所起到的重大作用。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感，同時也表現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個社會的文明程度。

服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題，服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當(dāng)有難度。 應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。

禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們在社會交往中為表達(dá)尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們在掌握熟練的專業(yè)知識的同時，也要具備良好的交往能力。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。

在培訓(xùn)中，讓我體會最深的是：在服務(wù)中面對同樣的顧客，有禮有節(jié)的服務(wù)溝通和盲目的商品買賣，所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，行為是最重要的，也是最直白的表達(dá)方式，同時也是最容易忽略的。因為人的生活環(huán)境，工作條件不同，壓力不同，在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負(fù)面習(xí)慣，被自己忽視。如果在工作中我們嚴(yán)格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽，了解客戶需求，確?？蛻魸M意度，尊重用戶的意見、建議，注意工作細(xì)節(jié)，那么用戶的滿意度會大幅度提升，用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負(fù)面情緒帶入工作中，同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對我們的服務(wù)不滿投訴時，首先要嚴(yán)格要求自身，改變不良的思考方式，表達(dá)方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。

其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經(jīng)常接觸，但并不在意的細(xì)節(jié)，還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功，時刻保持適合自己的職業(yè)特點、場合的著裝和講究的妝容，會起到關(guān)鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我們還學(xué)習(xí)了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。

通過此次禮儀培訓(xùn)，使我深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何運用好所學(xué)禮儀，目前我還需要不斷的學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)。我會以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點，通過消化和吸收來掌握這些知識，把我所看到的，聽到的，全部運用到我的工作當(dāng)中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻(xiàn)自己全部的力量。

客運辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得三：

文明禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是德育的一個重要組成部分，更是每個人道德修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。為了讓幼兒從小養(yǎng)成“講文明、重禮儀，懂謙讓，會感恩”的習(xí)慣，讓更多的人參與到講文明講禮儀的行列中，我園一直以來都在開展著“文明禮儀”的課程活動。通過了活動的開展和平日里的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我從中領(lǐng)悟到了文明禮儀的真諦，現(xiàn)在我來談?wù)勛约旱囊恍┬牡皿w會。

一、什么是文明禮儀?

首先，讓我們來了解一下什么是禮儀?對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，它是人類為維持社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。所以，學(xué)習(xí)禮儀不僅可以內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位(小到家庭、企事業(yè)單位、社區(qū)，大到城市、國家)，更能夠和改善人際關(guān)系。隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，文明程度的不斷提高，以及與人交往的日益頻繁，文明禮儀已成為現(xiàn)代社會中人們生活、商務(wù)等方面不可缺少的重要組成部分。因此，學(xué)習(xí)禮儀知識，運用禮儀規(guī)范，對提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實意義。

文明禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我國素有“禮儀之邦”的美譽，自古以來，中華兒女一直將文明禮儀放在相當(dāng)重要的位置。如今，隨著改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的不斷加快，文明禮儀更顯得尤為重要，它內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包羅萬象，無處不在。一個人的舉止、表情、談吐、對人待物等方方面面，都能展示一個人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個單位的整體形象。

二、不文明行為也是國恥。

在一個國家中個人是主體。對于個人來說什么最重要呢?我想首先應(yīng)該是具備文明素質(zhì)，只有當(dāng)每一個人都具備了文明素質(zhì)，那么這個國家的整體素質(zhì)才能提高。在現(xiàn)實生活中，我們也無不遺憾的發(fā)現(xiàn)，在物質(zhì)文明高度發(fā)展的今天，我國公民的文明素質(zhì)卻出現(xiàn)了一些問題。我們來看看一則新聞：“十一”黃金周的第二天，新疆烏魯木齊市南山旅游景區(qū)出現(xiàn)80多名韓國游客集體撿垃圾的場面，其中包括30多名兒童。這些遠(yuǎn)道而來的客人在游覽途中看到景區(qū)垃圾遍地，便自發(fā)地組織起來清理垃圾，短短20分鐘，方圓近1公里的垃圾被清理得干干凈凈。再來看看孩子們，現(xiàn)在的孩子都是在優(yōu)越的物質(zhì)生活條件下生長起來的獨生子女，在文明禮儀方面存在著諸多的不文明的言行：在家庭中，長輩們重智力學(xué)習(xí)輕德育教育，認(rèn)為孩子只要學(xué)習(xí)好就行了，忽略了對孩子文明禮儀的教育，導(dǎo)致了他們對家人冷漠自私，一切以自我為中心，不與父母溝通，不理解家長的辛苦，不珍惜家長的錢財，不分擔(dān)家庭的勞動，一味索取不知奉獻(xiàn);這些行為直接影響孩子們的健康成長，也影響了學(xué)校的形象。 三、文明禮儀從我做起，從點滴做起。

1、社交禮儀無處不在。