大學(xué)生的基本社交禮儀常識精選(九篇)

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第1篇：大學(xué)生的基本社交禮儀常識范文

關(guān)鍵詞 全民閱讀 盲人讀者 公共圖書館 志愿者 服務(wù)機(jī)制

分類號 G252.17

DOI 10.16810/ki.1672-514X.2016.10.008

The Introduction of Volunteer Service System to Help the Blind in Public Libraries：A Case Study of Jinling Library

Zhang Jie， Zhou Kuanhua

Abstract Introducing the volunteer system to help the blind is an important supplement to reader service of public libraries， which contributes to satisfying the special needs of blind readers and expanding the scope of services of public libraries. At the same time， it meets the inner needs of people in the new era contributing to society and improve themselves. This paper elaborates on the service contents， as well as the management and operation of the volunteer service system. Also， it analyzes the problems of the service， and puts forwards suggestions of building up a working mechanism of volunteers to help the blind.

Keywords Nationwide reading. Blind readers. Public libraries. Volunteer. Service system.

盲人讀者是圖書館讀者的一個(gè)特殊群體，圖書館作為公共文化服務(wù)的基礎(chǔ)性設(shè)施，秉承其“平等、公益”的原則，有義務(wù)確保視障讀者和健全人一樣享受同等的公共文化服務(wù)。國內(nèi)外很多公共圖書館都早已引入志愿者服務(wù)機(jī)制，用來輔助圖書館各項(xiàng)讀者服務(wù)工作，一般包括整理圖書、引導(dǎo)借閱、少兒輔導(dǎo)、讀者活動等。這其中也包括了為盲人讀者服務(wù)的志愿者，本文稱之為“助盲志愿者”，他們面向盲人讀者開展更加專業(yè)、有針對性的志愿服務(wù)。

1 公共圖書館引入助盲志愿者服務(wù)的必要性

雖然盲人讀者在全體讀者中的占比并不大，但由于其生理、心理的特殊性，使其對服務(wù)專門性、引導(dǎo)性需求較高，因此無論是“迎進(jìn)來”或是“走出去”，在服務(wù)過程中，大多數(shù)公共圖書館都遇到了人力資源短缺的問題，而引入助盲志愿者成為解決這一問題的有效方式。

1.1 有助于滿足盲人讀者的特殊需求

盲人讀者和所有讀者一樣有著對文化知識獲取的需求，然而，由于視力障礙而導(dǎo)致了生理上的行動不便，以及心理上可能會造成自卑、敏感、孤獨(dú)、自尊心強(qiáng)等特征，使他們在獲取圖書館資源和文化服務(wù)的方式上產(chǎn)生了特殊性。他們需要貼心的服務(wù)，如攙扶、引導(dǎo)、解釋、書籍資料的代查代檢代送等，以及平等耐心的對話交流，讓他們產(chǎn)生信任和安全感。因此，一對一的服務(wù)方式最為理想。

1.2 有助于延伸圖書館的服務(wù)范疇

盲人讀者分散在城市各個(gè)社區(qū)，由于他們出行不便，類似送書上門這種主動、一對一的服務(wù)應(yīng)成為主要服務(wù)方式，這就需要大量的人力和時(shí)間。另外，公益性錄制有聲讀物工作也需要一批具有普通話語言能力、錄音技能的志愿人員持續(xù)性開展。然而，目前大多數(shù)公共圖書館視障閱覽室只有1～3名在編人員任職，只能為少數(shù)到館盲人讀者服務(wù)，如若開展更為全面、細(xì)致、多樣性的服務(wù)，就會面臨人力不足的情況，而招募志愿者則可以有效彌補(bǔ)這兩方面的困難。

1.3 有助于提升志愿者的綜合素養(yǎng)

美國心理學(xué)家馬斯洛（A.H.Masfow）1943年在《人類激勵理論》中提出人的5種需求層次理論，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，且這5種需求呈階梯狀從低到高，逐層上升。志愿者的核心是理念是公共參與、奉獻(xiàn)社會、實(shí)現(xiàn)自我個(gè)人價(jià)值。在現(xiàn)代社會，人們已經(jīng)基本可以滿足生理和安全需求，通過志愿服務(wù)一方面可以滿足社交、尊重、歸屬和自我實(shí)現(xiàn)的精神需求；另一方面，還可以在志愿服務(wù)過程中學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技能，提升各種組織協(xié)調(diào)、社會交往及解決問題的能力。此外，比起個(gè)人直接服務(wù)，在圖書館搭建的公益平臺上開展有組織、有計(jì)劃、有針對性的志愿服務(wù)，則更加安全、明確、規(guī)范和高效。

2 公共圖書館引入助盲志愿者的服務(wù)情況

筆者通過走訪、電話、網(wǎng)頁查詢等方式對南京圖書館、金陵圖書館、蘇州圖書館、無錫市圖書館、常州圖書館、徐州市圖書館、揚(yáng)州市圖書館、南通市圖書館、泰州市圖書館、常熟圖書館等江蘇省內(nèi)10個(gè)公共圖書館開展“關(guān)于助盲志愿者服務(wù)”的調(diào)研，結(jié)果顯示（具體見表1），這10個(gè)圖書館都引入了志愿者服務(wù)，但是他們大多以自主招募或合作的方式，專門性的助盲志愿者服務(wù)只有3家。

2.1 志愿服務(wù)內(nèi)容

公共圖書館的助盲志愿者服務(wù)隨著視障群體的閱讀與文化需求的變化逐漸呈多元化、現(xiàn)代化趨勢發(fā)展，所提供的服務(wù)內(nèi)容愈加豐富、型式更為多樣。志愿者可以參與的工作主要有以下幾種。

（1）陣地圖書文獻(xiàn)借閱服務(wù)。公共圖書館按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置了專門為盲人讀者服務(wù)的視障閱覽室，并配備了各種盲用閱讀設(shè)施，志愿者可以在館內(nèi)協(xié)助開展文獻(xiàn)咨詢、盲用設(shè)備培訓(xùn)、圖書館使用體驗(yàn)、閱讀跟蹤指導(dǎo)等服務(wù)，如無錫市圖書館面向盲人開展盲文基礎(chǔ)、漢語拼音、盲用計(jì)算機(jī)軟件知識及使用等課程的培訓(xùn)[1]。

（2）圖書流動點(diǎn)上門服務(wù)。通過合作共建，在盲人聚集較為密集的盲校、盲人按摩店、社區(qū)等地建設(shè)分館或圖書館流動點(diǎn)，以集體性或一對一服務(wù)方式上門辦證、定期送取更換圖書。揚(yáng)州、泰州、南通、常熟等圖書館都開展了此類服務(wù)，服務(wù)人員大多是本館的黨員志愿者和大學(xué)生志愿者。

（3）組織各類盲人閱讀活動。包括盲人電影解說、一對一朗讀、公益表演、公益讀書分享會、興趣活動比賽等。如蘇州圖書館于2008年成立了志愿者協(xié)會，已有200名文明志愿者利用空余時(shí)間提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要有講解地方文獻(xiàn)、磚雕門樓、國學(xué)教育、旅游見聞等，有的志愿者還將埃菲爾鐵塔等自購模型帶來供盲人摸賞[2]。

（4）策劃開展有聲讀物錄制。精選內(nèi)容為盲人錄制有聲讀物，有條件的還提供聽書機(jī)的借閱使用。金陵圖書館的“朗讀者”公益項(xiàng)目[3]在此方面比較具有代表性。

2.2 志愿者招募

公共圖書館招募志愿者應(yīng)當(dāng)依據(jù)所需要的服務(wù)內(nèi)容和職責(zé)制定招募條件、劃分招募范圍。首先，志愿者招募方式一般采用合作共建、團(tuán)體組建、個(gè)體報(bào)名等。合作共建一般是聯(lián)合各省、市、地區(qū)殘聯(lián)、盲協(xié)、志愿者協(xié)會、學(xué)校、公益組織、有助盲意愿的單位等；團(tuán)體組建一般是指非單位行為的團(tuán)隊(duì)報(bào)名；個(gè)體報(bào)名則范圍更為廣泛，涉及社會各行各業(yè)。其次，志愿者的性別、年齡、國籍、殘病情況并不單獨(dú)設(shè)限，僅根據(jù)社會服務(wù)行業(yè)規(guī)范和崗位職能需求進(jìn)行選擇。例如，蘇州圖書館有一批60歲以上的老年文化志愿者，專門為盲人提供讀書分享，最大者80歲；金陵圖書館“朗讀者”少兒組志愿者小至6歲；無錫市圖書館有盲人讀者主動加入志愿隊(duì)伍，為其他盲人介紹盲文歷史、指導(dǎo)盲文刻印[2]。第三，志愿者招募條件?；緱l件包括明確助盲目標(biāo)、有愛心、有時(shí)間、最好有圖書館或盲人服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；專業(yè)需要則包括會盲文、會使用盲用閱讀設(shè)備、普通話達(dá)到2級甲等以上、會語言器樂表演、有殘疾人相關(guān)的法律專業(yè)背景、有中文專業(yè)背景等。

2.3 助盲志愿者管理機(jī)制

金陵圖書館的“朗讀者”活動自2012年起發(fā)起，已持續(xù)開展4年，通過招募朗讀志愿者錄制有聲讀物和開展現(xiàn)場朗讀，為視障讀者及其他有需要的讀者服務(wù)。每年啟動一季，活動貫穿全年?，F(xiàn)志愿者規(guī)模達(dá)7000人，共錄制有聲讀物17種，總時(shí)長近100個(gè)小時(shí)；并成立“朗讀者”藝術(shù)團(tuán)，舉辦大小型現(xiàn)場活動117場，產(chǎn)生較大的社會影響，榮獲“南京市文明單位首批活動品牌三等獎”“江蘇省公共圖書館優(yōu)秀服務(wù)成果二等獎”和“全國優(yōu)秀盲人閱讀推廣單位”等多個(gè)獎項(xiàng)。該助盲志愿者管理服務(wù)體系建設(shè)較為完整成熟，具有較高的參考價(jià)值。

2.3.1 招募與培訓(xùn)

金陵圖書館將“朗讀者”策劃立項(xiàng)后，與南京本地一電臺媒體合作主辦，雙方各自發(fā)揮優(yōu)勢，分工協(xié)作。圖書館負(fù)責(zé)活動的文案策劃、整體宣傳組織推進(jìn)等工作，電臺則負(fù)責(zé)節(jié)目宣傳、專業(yè)主播參與錄制、為志愿者做培訓(xùn)指導(dǎo)等。

招募范圍不限，但以南京市為主；招募途徑除了合作方電臺媒體之外，還通過各類報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳；報(bào)名者在如實(shí)填寫姓名、性別、聯(lián)系方式等基本內(nèi)容后，須滿足有公益意愿、普通話二級及以上水平、有錄音技能、會使用QQ群、郵件傳遞5項(xiàng)必要條件，另有若干選填項(xiàng)目，如是否有現(xiàn)場朗讀、表演才能等。將這些信息建立志愿者信息庫，便于根據(jù)需求調(diào)取任用。

培訓(xùn)是志愿者開展服務(wù)的基礎(chǔ)，針對視障讀者服務(wù)有其特殊性，對朗讀要求、錄音環(huán)境、清晰度、單位文件時(shí)長、是否需要背景音樂、現(xiàn)場服務(wù)時(shí)的日常用語及注意事項(xiàng)都有一定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。圖書館邀請?zhí)厥鈱W(xué)校、電臺、戲劇學(xué)校等專業(yè)老師前來為志愿者們授課培訓(xùn)，提升志愿者的專業(yè)服務(wù)技能，規(guī)范錄音服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，可以有效提高后期有聲作品提交的使用率，同時(shí)也能增強(qiáng)志愿者的服務(wù)熱情。

2.3.2 權(quán)利與義務(wù)

圖書館與志愿者的服務(wù)協(xié)議以報(bào)名時(shí)簽署的報(bào)名授權(quán)書為準(zhǔn)，志愿者的權(quán)利與義務(wù)已基本體現(xiàn)在其中。志愿者有權(quán)了解金陵圖書館志愿者招募與為盲人服務(wù)的相關(guān)信息，有權(quán)根據(jù)自身特長選擇合適的崗位；獲取活動進(jìn)展情況；對組織管理、作品選用、證書發(fā)放、評優(yōu)獎勵等各項(xiàng)流程進(jìn)行民主監(jiān)督、投票和結(jié)果申訴；在遇到困難時(shí)有權(quán)尋求支持和幫助。與此同時(shí)，志愿者也應(yīng)當(dāng)履行一定的義務(wù)，真實(shí)填寫個(gè)人信息，按照前期約定完成自己的各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)，并允許主辦方對收集的作品進(jìn)行公益性使用；如有突發(fā)事件或潛在隱患，需及時(shí)告知圖書館志愿者管理部門，不影響整體服務(wù)進(jìn)度；此外，任何情況下均不得泄露服務(wù)對象的個(gè)人隱私。

2.3.3 組織與管理

“朗讀者”活動招募到的志愿者來自社會各行各業(yè)，包括團(tuán)隊(duì)和個(gè)人兩種形式。為了能夠讓活動井然有序，人員各盡其能，金陵圖書館制定了一套嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的組織管理方案。

一是分組。先以年齡段為縱向劃分，少兒組（主要由父母代為交流）、學(xué)生組、成人組；再以團(tuán)隊(duì)為橫向劃分，原始團(tuán)隊(duì)自成一組，其余個(gè)人報(bào)名者隨機(jī)劃分為A、B、C……自然組。二是入群。每位志愿者憑編號實(shí)名加入分好的QQ群組，使用“群公告”功能統(tǒng)一活動的相關(guān)任務(wù)信息，且對話時(shí)既可一對多，也可點(diǎn)對點(diǎn)交流，兼具公開性和私密性的優(yōu)點(diǎn)。三是運(yùn)行。除了組長之外，每組還分別設(shè)置策劃、文書、編劇、攝錄、配樂等組委成員，形成志愿者自主管理模式，便于增進(jìn)志愿者之間的溝通和了解，激發(fā)其主觀能動性，讓每個(gè)人找到適合自己發(fā)揮的平臺。

2.3.4 評價(jià)與激勵

“朗讀者”活動以年度為單位，每年4月世界讀書日時(shí)啟動，次年3月“學(xué)雷鋒”志愿者日時(shí)表彰總結(jié)。對于志愿者的評價(jià)、優(yōu)秀志愿者的選拔標(biāo)準(zhǔn)，一方面以參與活動次數(shù)、qq群活躍度、對活動的組織、策劃、建議，以及事務(wù)服務(wù)次數(shù)為依據(jù)；另一方面，也可以由每組自行推舉人選。每一位作品入選者都可以獲得一張入選證書，未入選者也可以得到一張參與證明，以資鼓勵。此外，志愿者中積極性較高的核心成員也優(yōu)先獲得圖書館講座、沙龍入場券、受邀參與座談會、做客電臺嘉賓、參觀電臺等機(jī)會，以示獎勵。

3 公共圖書館引入助盲志愿者工作中的問題

3.1 缺乏制度保障和穩(wěn)定合作機(jī)制

很多國家和地區(qū)的志愿者服務(wù)都有相應(yīng)的政策條例或發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)。美國圖書館協(xié)會于2001年1月16日一致通過了《殘障人士圖書館服務(wù)政策》，其中指出，“圖書館應(yīng)為所有圖書館雇員和志愿者提供培訓(xùn)機(jī)會，使他們對影響殘障人士的問題敏感化，并教授他們?yōu)闅堈嫌脩籼峁┓?wù)以及與殘障同事共事的有效技巧?！盵4]日本社會教育審議會社會教育設(shè)施分會于1896年提出了“完善社會教育設(shè)施、促進(jìn)志愿者活動”的報(bào)告，要求圖書館、博物館等社會教育機(jī)構(gòu)要積極引進(jìn)志愿者。我國臺灣地區(qū)在2001年1月20日頒布實(shí)施了《志愿者服務(wù)法》[5]115；大陸地區(qū)，截至2012年，已有18個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）和7個(gè)副省級城市頒布實(shí)施了志愿服務(wù)條例或辦法，但尚未制定全國性的“志愿服務(wù)法”[5]52，志愿服務(wù)缺乏法律依據(jù)和保障。

3.2 缺乏對盲人的深入調(diào)研和宣傳

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，公共圖書館盲人閱讀工作中普遍存在一些問題：其一，視障閱覽室的使用率大部分很低，較少有盲人讀者自行前來；其二，流動點(diǎn)的圖書由于定期統(tǒng)一更換，沒有統(tǒng)計(jì)其使用率和反饋評價(jià)；其三，活動多以盲協(xié)、盲校等團(tuán)隊(duì)組織前來，盲人讀者處于被動地接受信息狀態(tài)，不能反映出盲人個(gè)體的需求傾向和自主使用圖書館的意愿和意識；其四，未能對青少年盲人使用圖書館及閱讀習(xí)慣進(jìn)行專門研究。因此，筆者認(rèn)為，一方面助盲服務(wù)普遍缺少深入細(xì)致的調(diào)研，并沒有根據(jù)盲人的真實(shí)需求提供針對，另一方面，圖書館的宣傳覆蓋面并未覆蓋到每個(gè)盲人個(gè)體，仍然有許多盲人不知道、不了解圖書館或者沒有使用圖書館的習(xí)慣。

3.3 缺乏統(tǒng)一的志愿者規(guī)范服務(wù)和培訓(xùn)

公共圖書館大多數(shù)助盲志愿者缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，也沒有制定統(tǒng)一的專門針對盲人讀者的文明禮儀服務(wù)規(guī)范，那么志愿者就不能充分發(fā)揮出幫扶作用，甚至?xí)?dǎo)致一些問題，如需要的盲文文獻(xiàn)找不到、類似“陽光軟件”“永德讀屏軟件”等盲用計(jì)算機(jī)專用軟件不能熟悉使用、有聲讀物朗讀質(zhì)量參差不齊、電影講述或座談沙龍的語言表述不夠形象具體等，與盲人讀者相處時(shí)也可能出現(xiàn)用詞不當(dāng)?shù)惹闆r。此外，由于志愿者服務(wù)有許多屬于團(tuán)隊(duì)合作，圖書館并不直接參與志愿者的聯(lián)絡(luò)和管理，在未掌握志愿者實(shí)際情況下開展服務(wù)有一定的不可預(yù)測和非穩(wěn)定性。

4 公共圖書館引入助盲志愿者工作機(jī)制的建議

4.1 跟蹤調(diào)研，重視青少年盲人閱讀服務(wù)

隨著信息社會的快速發(fā)展，不同年齡段的盲人讀者對知識信息的需求也在不斷變化。公共圖書館要實(shí)施跟蹤調(diào)研辦法，及時(shí)了解和掌握不同年齡段的盲人讀者不同時(shí)期的文化需求，尤其要重視對青少年盲人閱讀服務(wù)。在國際圖聯(lián)《兒童圖書館服務(wù)指南》對兒童圖書館服務(wù)目標(biāo)群體的定義中包括了有特殊需求的兒童（0-18歲的未成年人）[6]。如針對視力有障礙的孩子，圖書館可以為他們提供有聲圖書或觸摸圖書，并配套提供朗讀或講故事的志愿者服務(wù)。

兒童教育學(xué)心理學(xué)的成果表明，青少年時(shí)期是人的心理和認(rèn)知能力迅速發(fā)展的重要階段。根據(jù)筆者對南京市盲人學(xué)校的調(diào)研，隨著生活條件和社會關(guān)注度的提高，當(dāng)代盲人學(xué)生的需求已逐漸從物質(zhì)轉(zhuǎn)向精神，他們更加渴望參與社會，體現(xiàn)自我價(jià)值，并得到社會認(rèn)同?？梢哉f，公共圖書館是盲人讀者從小參與社會、融入社會、自主學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的重要場所。青少年從小培養(yǎng)使用圖書館的習(xí)慣，有利于他們熟悉圖書館，接受圖書館，摒除因自卑或自尊等心理情緒導(dǎo)致的排斥感，使他們在畢業(yè)之后與學(xué)校教育無縫接軌，繼續(xù)在公共圖書館中參與文化學(xué)習(xí)生活。

4.2 建立機(jī)制，加強(qiáng)助盲志愿者隊(duì)伍建設(shè)

針對不同類型、不同職能的助盲志愿者隊(duì)伍，公共圖書館需制定一套規(guī)范的志愿者管理制度。第一，明確圖書館、圖書館員、志愿者之間的關(guān)系，在志愿服務(wù)協(xié)議中注明志愿者權(quán)利和義務(wù)；第二，完善從招募、面試、培訓(xùn)、實(shí)施、考核、總結(jié)到表彰等一系列志愿者招募管理標(biāo)準(zhǔn)和流程；第三，建立志愿者信息庫，熟悉志愿者情況；第四，設(shè)置科學(xué)、合理、實(shí)用的培訓(xùn)課程，內(nèi)容與圖書館業(yè)務(wù)常識和盲人閱讀服務(wù)的必要技能相關(guān)；第五，建立志愿服務(wù)考核、評價(jià)制度，以精神獎勵為主，以示尊重和肯定，獎勵形式可以采取公開表彰、授予優(yōu)秀志愿者稱號、通報(bào)所在單位等。

4.3 加強(qiáng)合作，整合社會公益力量與資源

公共圖書館應(yīng)當(dāng)立足于自身政府公益性文化機(jī)構(gòu)的定位，在全社會范圍內(nèi)搭建一個(gè)資源共享、互幫互助的文化助盲公益平臺，在區(qū)域范圍內(nèi)構(gòu)建志愿者協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，與殘聯(lián)、盲協(xié)、高校、媒體、社會公益性組織、有公益意愿的單位取得合作，凝聚并整合社會各方的公益力量與資源，做到優(yōu)勢互補(bǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)面和影響力，從而使助盲服務(wù)更加立體、多元、現(xiàn)代、優(yōu)質(zhì)。

4.4 轉(zhuǎn)換理念，以志愿助盲促進(jìn)文化共融

公共圖書館今后在開展多種多樣的志愿者助盲活動時(shí)，其指導(dǎo)思想應(yīng)當(dāng)逐漸從單向的提供服務(wù)轉(zhuǎn)為平等共融。不要一味地將盲人讀者放在弱勢的角度，而是以平等的座談、交流、共進(jìn)代替單向的幫助、同情、扶助。一方面，讓“朗讀者”兼當(dāng)“聆聽者”，給盲人讀者“說”的機(jī)會，從“聆聽”開始真正打開他們的心扉；另一方面，在組織各類征文、演講、演出、座談活動時(shí)，給他們留有一席主動參與的機(jī)會，給他們一個(gè)展示的舞臺與空間，互相學(xué)習(xí)，平等交流，促進(jìn)彼此間的文化共融。

5 結(jié)語

盲人讀者是公共圖書館重點(diǎn)服務(wù)對象之一，而目前助盲志愿者服務(wù)機(jī)制的引入仍然處于探索階段，作為圖書館志愿者服務(wù)的重要組成部分，公共圖書館需要做更多深入的調(diào)研和實(shí)踐，讓助盲志愿者工作常態(tài)化、規(guī)范化，有效推動盲人閱讀服務(wù)質(zhì)量的整體提升，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。

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