改善醫(yī)療服務(wù)措施精選(九篇)
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第1篇：改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
在當(dāng)今醫(yī)院發(fā)展過程中，醫(yī)院文化建設(shè)發(fā)揮著越來越重要的作用。如何結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，通過建設(shè)醫(yī)院品牌文化促進(jìn)醫(yī)院工作，是一家醫(yī)院構(gòu)建文化體系的重點(diǎn)內(nèi)容。
做好醫(yī)院文化建設(shè)工作，除了要建立完整的文化體系，還要注重基層文化建設(shè)，即創(chuàng)建出富于特色的科室文化品牌。每個科室品牌文化中應(yīng)包含品牌名稱、品牌理念、醫(yī)療服務(wù)措施三大部分。建立品牌名稱通過需要反復(fù)調(diào)研、集思廣益，結(jié)合科室的管理、專業(yè)、服務(wù)特色提煉出，具有朗朗上口、易懂易記的特征。品牌理念則是運(yùn)用特定的語言闡釋科室品牌文化的深刻含義，讓文化品牌蘊(yùn)含的具體內(nèi)容深入人心。醫(yī)療服務(wù)措施的作用是將“口號式”的文化理念具象化，把品牌文化落實(shí)到行動中，從而更好地指導(dǎo)科室的中心工作。根據(jù)本科室的治療疾病特點(diǎn)和服務(wù)管理特色，積極打造科室品牌文化，通過文化建設(shè)凝聚人心，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作熱情，改善管理，改進(jìn)服務(wù)，推動學(xué)科建設(shè)，吸引患者前來就醫(yī)，從而推進(jìn)醫(yī)院、科室更好更快的發(fā)展。
文化品牌的形成，一定要結(jié)合一線科室的實(shí)際情況，總結(jié)形成了獨(dú)具特色的科室文化品牌，才能形成風(fēng)格各異，特色鮮明醫(yī)院文化體系。如：神經(jīng)內(nèi)科“激活源動力”、消化內(nèi)科“一胃追求 幸福生活”等文化理念運(yùn)用詞語的諧音展現(xiàn)出本科室的醫(yī)療技術(shù)特色與服務(wù)措施，腦外科“給力首腦 幸福一生”、心胸外科“胸心港灣”、脊柱骨科“托起健康 支撐希望”、關(guān)節(jié)骨科“舒暢關(guān)節(jié) 健步人生”等科室品牌文化則以直觀的形式將科室專業(yè)特點(diǎn)與服務(wù)理念相融合。此外，急診科“與時間賽跑 為生命護(hù)航”、ICU（重癥監(jiān)護(hù)室）“把握瞬間”等文化突出反映出科室搶救患者刻不容緩的工作特點(diǎn)，創(chuàng)傷骨科則采用“撫平創(chuàng)傷 動出健康”與“重塑骨骼 撫平創(chuàng)傷”文化理念從兩個側(cè)面表達(dá)出醫(yī)護(hù)人員為患者解除病痛的良好愿望，婦科“呵護(hù)生命之源”既淋漓盡致地展示出科室的醫(yī)療特色，又給人以溫暖舒適可信任的感覺，產(chǎn)科“人之初愛相伴”充分展現(xiàn)了出生嬰兒被關(guān)愛圍繞的幸福感，呼吸內(nèi)科“用心服務(wù) 呼喚健康”表達(dá)了醫(yī)護(hù)人員全心全意為病人服務(wù)的愿望，檢驗(yàn)科“檢驗(yàn)標(biāo)本 檢驗(yàn)人生”賦予科室文化內(nèi)容深刻含義。設(shè)計科室Logo也是文化建設(shè)中不可或缺的一部分，譬如，以手顯微外科為治療方向的臨床科室，將科室Logo設(shè)計為兩手相牽的心形，既彰顯出科室的管理特色、服務(wù)內(nèi)容，又表現(xiàn)出科室的專業(yè)特點(diǎn)，直觀簡潔，寓意深刻。品牌文化建設(shè)的有效推進(jìn)，充實(shí)了醫(yī)院發(fā)展內(nèi)涵，塑造了醫(yī)院良好形象，為增強(qiáng)職工的凝聚力提供了強(qiáng)有力的支撐。
在文化理念形成的基礎(chǔ)上，醫(yī)院也要積極進(jìn)行硬件建設(shè)，為醫(yī)院文化的傳播提供平臺。各基層科室應(yīng)當(dāng)利用現(xiàn)有條件，建立科室文化活動室、科室文化走廊，增添醫(yī)患溝通平臺、科普常識、專家介紹等板塊，積極印制科室文化手冊，進(jìn)一步豐富了文化內(nèi)容，使科室文化呈現(xiàn)多樣性，營造出濃厚的文化氛圍，通過文化建設(shè)提高科室管理、服務(wù)水平，暢通醫(yī)患溝通渠道，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
通過踐行基層文化品牌理念，要充分實(shí)現(xiàn)醫(yī)院文化建設(shè)與中心工作的對接。各病區(qū)應(yīng)從“為病人送一壺開水、說一句貼心話”開始，對入院的病人，先送上一壺?zé)衢_水，說上幾句貼心、寬心話，使遠(yuǎn)來的病人消除陌生感。積極為患者準(zhǔn)備了“便民百寶箱”，設(shè)立了“天氣預(yù)報臺”，拉近醫(yī)患距離。開展“微笑服務(wù)”活動，加強(qiáng)患者的心理疏導(dǎo)，努力讓患者感到身心愉悅。同時，結(jié)合實(shí)際工作，積極倡導(dǎo)“四心”和“六聲”服務(wù)，用愛心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心提供服務(wù)，讓患者放心；患者來院有“問候聲”，操作前有“解釋聲”，操作服務(wù)有“關(guān)愛聲”，合作后有“感謝聲”，患者不適有“安慰聲”，患者出院有“送行聲”，讓患者舒心都是踐行醫(yī)院文化的具體措施。由此可見，只要注重與實(shí)際工作相融合，醫(yī)院文化建設(shè)不僅只是一種符號的形成，還能夠內(nèi)化于心，外化于行，實(shí)現(xiàn)推動醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)。
第2篇：改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
關(guān)鍵詞：門診；醫(yī)療服務(wù)；改進(jìn)
隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對于大城市的三級醫(yī)院來說， 門診就診人數(shù)在持續(xù)不斷地增加， 門診的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)對能力已經(jīng)不堪重負(fù)， 如何適應(yīng)不斷增加的就診人數(shù)，提高大型醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)， 正在成為新的醫(yī)院服務(wù)課題之一?；颊咝枨笈c醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的特點(diǎn)，尤其突出地反應(yīng)在門診醫(yī)療服務(wù)中。因此，需要醫(yī)院深入思考，轉(zhuǎn)變門診建設(shè)方向和發(fā)展方式[1]。 本文以昆明市延安醫(yī)院近3年門診通過PDCA循環(huán)管理法，對門診量的調(diào)查分析結(jié)果為例， 對我院門診醫(yī)療服務(wù)持續(xù)性改進(jìn)作一些前瞻性的思考。
1資料與方法
通過PDCA循環(huán)的管理，對我院2009年～2012年門診各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)，對門診量及門診服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。
2結(jié)果
3運(yùn)用PDCA循環(huán)對工作持續(xù)性改進(jìn)
3.1門診量增加的改進(jìn) 我院門診量的持續(xù)增長給醫(yī)院門診服務(wù)帶來諸多困難和問題，根據(jù)PDCA循環(huán)，制定計劃與設(shè)計，運(yùn)用多渠道預(yù)約，開展了現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、診間預(yù)約、114預(yù)約、出院患者多點(diǎn)預(yù)約、復(fù)診患者預(yù)約、中長期預(yù)約、回訪中心回訪預(yù)約。多種類、多號段預(yù)約，開展普通門診、?？崎T診、專家門診預(yù)約，號源開放率100%。預(yù)約患者取號、掛號一次完成，減少患者的等候時間。在執(zhí)行與運(yùn)行過程中，嚴(yán)格醫(yī)師出診管理。嚴(yán)格執(zhí)行出診醫(yī)生停診審批，執(zhí)行停診后替診制度。醫(yī)師出診率100%，用電子屏及時公布停診信息。每天及時公示醫(yī)師出診信息。加大預(yù)約掛號的宣傳力度：通過醫(yī)院網(wǎng)站、媒體、報刊等向人民群眾宣傳我院專家及預(yù)約方式，受到好評。預(yù)約診療率穩(wěn)步上升。
3.2門診流程管理改進(jìn) 優(yōu)化門診布局，將綜合門診服務(wù)前緣化，在大廳設(shè)置綜合門診服務(wù)臺為患者開具檢驗(yàn)、檢查單減少患者等候時間，降低患者費(fèi)用。隨著門診流量增加，為方便患者就醫(yī)，增加候診椅子。完善門診管理制度。制定昆明市延安醫(yī)院老年人服務(wù)措施、門診便民措施。對于持特困證職工、勞動模范實(shí)行掛號費(fèi)診查費(fèi)全免。60歲以上的老年人免掛號費(fèi)。對于有障礙者給予優(yōu)先或?qū)пt(yī)陪同就醫(yī)。實(shí)行危、急重癥患者實(shí)行先救治后付費(fèi)等措施。醫(yī)院始終堅持公益性，方便患者就醫(yī)。合理分配門診需求。強(qiáng)化錯峰出診制度。合理安排專家門診。在患者就診的高峰時段，適當(dāng)增加專家門診次數(shù)，增加專家號數(shù)或從門診、病區(qū)進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員的調(diào)配，減少醫(yī)務(wù)人員的休假和外出開會。為了方便民眾簡單開藥或開化驗(yàn)單，本院成立簡易門診，主要服務(wù)對象是： 慢性病長期用藥患者。按醫(yī)保規(guī)定，服藥達(dá) 3 個月或病情有變化時，要到專科復(fù)診。民眾非常愿意到簡易門診開藥，手續(xù)簡單方便，流程快捷綜合，很好地解決了慢性病長期用藥問題。
3.3門診量大幅度增加出現(xiàn)了排隊(duì)擁擠現(xiàn)象的改進(jìn)。為了解決"三長一短"的問題。門診及時調(diào)整了作息時間，患者服務(wù)中心、掛號室等彈性安排工作時間，在患者就診高峰期，掛號收款處、藥房所有窗口開放，縮短了患者在院滯留時間。醫(yī)技科室繼續(xù)執(zhí)行延時服務(wù)，門診科室在高峰期增派醫(yī)生出診，從而滿足了患者的就診需求，更加方便為患者服務(wù)。如門診部二次調(diào)整掛號時間，增加掛號窗口，春夏季提前15～30min掛號；秋冬季提前10～15min掛號。為方便患者就診，改善就診體驗(yàn)在二樓檢驗(yàn)科增加了患者檢驗(yàn)報告自助打印機(jī)一臺，方便患者及時查詢及打印檢驗(yàn)結(jié)果。患者服務(wù)中心打印和發(fā)放檢驗(yàn)、病理報告131203人次。
3.4 門診治療的安全性改進(jìn) 為了提高患者身份識別的準(zhǔn)確性，鼓勵患者參與醫(yī)療安全，杜絕差錯發(fā)生，對輸液患者、內(nèi)鏡檢查及有創(chuàng)診療患者，制作患者身份識別卡標(biāo)識，包括患者基本信息粘貼于患者左上臂，確保了患者安全。
3.5傳染病管理的改進(jìn) 認(rèn)真完成傳染病網(wǎng)絡(luò)直報、發(fā)熱預(yù)檢工作。年內(nèi)無傳染病漏報、遲報、謊報，傳染病報告率100%。
4結(jié)論
醫(yī)院門診堅持"以患者為中心"的理念，創(chuàng)建人性化的就醫(yī)環(huán)境，對患者的康復(fù)起著很大幫助[2，3]。門診作為醫(yī)院的第一窗口，其好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的整體形象；提高門診的醫(yī)療質(zhì)量，搞好門診管理，及時改進(jìn)門診各項(xiàng)工作中的不足，使患者得到了高質(zhì)量的診斷與治療，是門診工作的基礎(chǔ)和前提[4]。我們通過運(yùn)用PDCA循環(huán)，不斷地對門診服務(wù)做持續(xù)性的改進(jìn)，PDCA每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就進(jìn)步一步。每通過一次PDCA循環(huán)，都要查漏補(bǔ)缺，設(shè)立新目標(biāo)，再進(jìn)行第二次PDCA循環(huán)，使品質(zhì)治理的車輪勇往直前。PDCA每循環(huán)一次，品質(zhì)水平和治理水平均得到提升。使我院的門診服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量得到了極大的提升，更好的打造了醫(yī)院的服務(wù)品牌。
參考文獻(xiàn)：
[1]王延軍.論研究型醫(yī)院的內(nèi)涵、特征和建設(shè)路徑[J].管理雜志，2011，18（5）：403-405.
[2]馬勇波.以人為本，提高門診服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2008，8（9）：119-120.
第3篇：改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
目前醫(yī)療改革到了關(guān)鍵時期，如何解決看病難、看病貴問題，為病人排憂解難，處理好醫(yī)患之間等問題。是我們大家需要共同探討的課題。下面就門診部在醫(yī)療改革中如何做好門診護(hù)理管理工作做粗淺的探討。
1 提高門診護(hù)理人員素質(zhì)，改善門診服務(wù)質(zhì)量
建設(shè)一支高素質(zhì)護(hù)理隊(duì)伍是提高門診護(hù)理整體水平的關(guān)鍵。門診護(hù)理工作涉及面廣，崗位變換快，服務(wù)對象的層次、性格、病種千變?nèi)f化，因此要注重護(hù)理人員的技術(shù)水平和執(zhí)業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),使其具有精湛的理論和嫻熟的業(yè)務(wù)技能。樹立護(hù)理人員以病人為中心的服務(wù)理念,使其能以熱情、誠懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表去接待病人,使病人感到親切、信賴。通過努力提高護(hù)理人員的素質(zhì)改善門診服務(wù)質(zhì)量。
1.1加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識，改善服務(wù)態(tài)度
首先提高大家的認(rèn)識重視服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變和提高，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的好與壞，會給病人帶來直接的影響，同時也反映出醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的好與壞，所以在門診護(hù)理管理工作中，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，人性化語言。規(guī)范服務(wù)行為，處處以病人為中心，提高病人對醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度。
1.2注重細(xì)節(jié)，勤于觀察，耐心解釋，減少矛盾
門診護(hù)士應(yīng)做好診療前期準(zhǔn)備工作，方便醫(yī)患診治，減少患者候診時間。認(rèn)真觀察就醫(yī)病人病情變化，對危重、急癥病人及時通知醫(yī)生，安排就診。耐心解答病人提出的問題。照顧好老弱患者，對不熟悉就診程序，不熟悉醫(yī)院環(huán)境的患者要耐心指引。
2 健康教育是門診護(hù)理管理工作的重要組成部分
健康教育是治療疾病和醫(yī)療服務(wù)的有力補(bǔ)充。健康教育貫穿于疾病防治的始終，預(yù)防保健和社會醫(yī)療服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理人員的基本職能之一。而進(jìn)行健康教育是實(shí)現(xiàn)這一職能必不可少的內(nèi)容和手段。因此，提高病人對健康教育的意識，使病人掌握防病治病的有關(guān)知識，促進(jìn)心身健康，提高病人自我保健能力。也是體現(xiàn)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的標(biāo)志。
2.1通過健康教育提高病人對醫(yī)護(hù)人員的信任感和依從性
醫(yī)院是治療疾病的場所，更是健康教育的前沿陣地，門診護(hù)士應(yīng)運(yùn)用自己的專業(yè)知識及時準(zhǔn)確地向病人講解所患疾病的病因、發(fā)病機(jī)理、治療、護(hù)理、飲食、休息、用藥及預(yù)防知識。對病人所關(guān)心的問題進(jìn)行耐心、準(zhǔn)確的答疑，解除病人疑惑，使病人舒心，求的病人的配合與支持，有利于病人身軀和心理健康，才能有效地醫(yī)治疾病，促進(jìn)健康。
2.2健康教育是密切醫(yī)護(hù)、護(hù)患人員關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的紐帶
目前看病難、看病貴現(xiàn)象使醫(yī)患關(guān)系非常緊張。醫(yī)護(hù)關(guān)系、護(hù)患關(guān)系融洽與否，不僅對病人及家屬有直接影響，也對疾病的防治效果產(chǎn)生明顯的作用。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)為病人帶來安全和信任感。過去，醫(yī)務(wù)人員與病人溝通不夠，情況了解不清，很少向病人介紹他們所需要接受的醫(yī)療過程，在醫(yī)療活動中，難免產(chǎn)生誤解，這就造成病人與家屬的不滿。但若通過健康教育，就可以讓病人同意或者了解所給予的治療及該醫(yī)療方法的危險性和預(yù)見性等情況。使病人與家屬充分得到了解，達(dá)到護(hù)患之間情感溝通，相互理解，同時，健康教育還給予病人更多的關(guān)心，以及對病人獨(dú)特的需要和利益給予更多的關(guān)愛，可使醫(yī)療糾紛降至最低。
3加強(qiáng)護(hù)理工作制度化、規(guī)范化
以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的管理手段提高服務(wù)質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展的生命線,沒有嚴(yán)格的質(zhì)量保證就無法生存。利用數(shù)字化管理等手段實(shí)現(xiàn)管理效益最大化。推行現(xiàn)代科學(xué)管理是提高門診服務(wù)質(zhì)量的保證,牢固樹立“質(zhì)量第一”意識,把追求服務(wù)質(zhì)量放在首位,建立和完善行之有效的護(hù)理管理體系。
4改進(jìn)門診服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)科學(xué)、合理、高效的管理目標(biāo)
建立完善、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的門診就診模式。建立流水式就診次序,避免病人就診秩序混亂,為病人提供方便,提高效率。充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),實(shí)現(xiàn)信息資源共享,縮短排隊(duì)候診時間。
設(shè)立門診導(dǎo)醫(yī)中心,為病人提供全方位服務(wù),對年老體弱、危重病人及夜間急診病人推車接送,陪送掛號、就診、檢查治療,辦理入院手續(xù),盡可能方便病人。盡量減少病人無效等候和避免不合理的就診流程。
5加強(qiáng)就醫(yī)環(huán)境及就醫(yī)秩序的管理
為了使病人在一個清潔、安靜、有序的環(huán)境中就診,需要加強(qiáng)對門診環(huán)境衛(wèi)生的檢查監(jiān)督,由固定人員巡視檢查門診樓、各診室的衛(wèi)生狀況和就醫(yī)的秩序,控制樓內(nèi)的噪聲,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。
6門診護(hù)理服務(wù)措施
第4篇：改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛
醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點(diǎn)之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點(diǎn)之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。
一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識。目前我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識不強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護(hù)人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用。加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項(xiàng)長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進(jìn)。
（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線
堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實(shí)院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費(fèi)管理、加強(qiáng)評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機(jī)制。通過管理年活動，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費(fèi)用，使群眾親身感受到加強(qiáng)醫(yī)院管理帶來的實(shí)際效果。
（二）建立健全各項(xiàng)制度
健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對病歷管理要重點(diǎn)加強(qiáng)病歷的實(shí)時監(jiān)控與管理。
（三）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)
可以改進(jìn)的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強(qiáng)掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。
（四）明確責(zé)任，落實(shí)監(jiān)督
健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)人員職責(zé)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強(qiáng)對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機(jī)制。
二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施
臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：
（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛
加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽(yù)的需要。通過加強(qiáng)醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護(hù)了病人的根本利益。
（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛
例如護(hù)理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護(hù)理常規(guī)”，并根據(jù)市護(hù)理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護(hù)理部積極應(yīng)對，修訂書寫標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)施，切實(shí)規(guī)范了護(hù)理書寫，使護(hù)理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。
（三）換位思考，了解病人不滿意的原因
能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護(hù)工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細(xì)聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。
（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險和治療中可能出現(xiàn)的問題
未雨綢繆總比亡羊補(bǔ)牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強(qiáng)調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。
（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)門診醫(yī)療的透明度
加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、患、媒體三方面的溝通，是增強(qiáng)透明度的方法和手段，向患者明示各項(xiàng)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時間，檢查地點(diǎn)、時間、注意事項(xiàng)以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。
（六）提高醫(yī)療管理信息化水平
醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機(jī)的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實(shí)到實(shí)處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實(shí)時警示的作用。
目前，醫(yī)院對推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點(diǎn)的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中。總之，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。
參考文獻(xiàn)
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第5篇：改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
關(guān)鍵詞：病案室；病例；傳統(tǒng)管理；人性化服務(wù)；滿意度；醫(yī)患糾紛；服務(wù)質(zhì)量；工作滿意度
近些年來伴隨醫(yī)療治療水平的提高，人們對醫(yī)院的綜合水平的要求也不斷的增加，隨著新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)醫(yī)保和職工醫(yī)療保險的普及，病案室的病例管理逐漸獲得了重視和關(guān)注[1]。本文中選取我院病案室的病例2000份，分別為實(shí)施人性化管理和傳統(tǒng)管理，現(xiàn)詳細(xì)分析如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取2013年12月前實(shí)施傳統(tǒng)病例管理的入出院病例1000份，為傳統(tǒng)組；其中內(nèi)科病例378份，外科病例214；婦科病例221例，兒科病例187例，2014年1月后入出院病例1000份給予人性化服務(wù)管理，為改良組，其中內(nèi)科病例381份，外科病例209；婦科病例219例，兒科病例191例，對比兩組病例的科室等，無顯著性差異，具有可比性，（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1傳統(tǒng)組1000例，對其進(jìn)行傳統(tǒng)的病例管理，主要是針對病例進(jìn)行分類管理，注意保證病例的清潔，保證病案室的清潔和環(huán)境衛(wèi)生等。
1.2.2改良組1000例，實(shí)施人性化管理措施：①準(zhǔn)確評估：對新鍵入病案室的病例進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和評估，逐頁進(jìn)行病例檢查，是否存在缺頁、污損、差錯、病例不完善等情況，進(jìn)行對應(yīng)的處理。保證進(jìn)入病案室的病例完整和病例的質(zhì)量，減少以后進(jìn)行病案服務(wù)中產(chǎn)生差錯導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生[2]。②分類管理：依據(jù)病例的科室、保存時間和類別進(jìn)行分組、分類管理，方便于以后的管理和快速查找。③定期培訓(xùn)學(xué)習(xí)：對病案室的管理和工作人員定期進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高病例管理的相關(guān)知識和業(yè)務(wù)水平。④實(shí)施輪崗責(zé)任制：對病案室的工作人員均進(jìn)行輪崗輪值責(zé)任制度，明確各個崗位的職責(zé)，并且定期進(jìn)行輪值均衡科室內(nèi)的工作壓力，改善病案室的工作環(huán)境。⑤微笑服務(wù)：對患者實(shí)施微笑服務(wù)，以飽滿熱情的態(tài)度面對每1例患者或是患者家屬[3]。⑥禮貌用語：對每位患者和家屬均使用禮貌用語，在發(fā)生工作分歧時熱情溝通，減少相互間的摩擦和糾紛發(fā)生。⑦責(zé)任管理制度：對借用病例的醫(yī)生和患者應(yīng)盡早進(jìn)行催還，避免病例丟失和不歸還，造成病例缺失，同時對病例出借工作人員實(shí)施問責(zé)制度，增加工作責(zé)任感，增加工作人員的法律知識的學(xué)習(xí)，保證醫(yī)院按照相關(guān)的發(fā)力知識提供醫(yī)療服務(wù)。⑧完善病例復(fù)印制度：全院各科室做好復(fù)印宣教工作，內(nèi)容包括復(fù)印病案必需提供的有效證件及相關(guān)材料[按《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》內(nèi)容要求]以便準(zhǔn)備好相關(guān)證件[4]。各病室張貼病案復(fù)印流程圖，以便患者和家屬全面了解復(fù)印程序，臨床醫(yī)務(wù)人員要熟知《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》內(nèi)容，隨時向患者提供相關(guān)知情同意權(quán)咨詢，讓患者清晰自己享有的復(fù)印權(quán)利范圍。出院時，到病案室填寫復(fù)印登記單，預(yù)約具體復(fù)印時間，以確保隨到隨印，避免長時間等待[5]。
1.3統(tǒng)計學(xué)方法 統(tǒng)計學(xué)分析選用SPSS 11.0軟件，計數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義為P
2結(jié)果
2.1對比兩種管理措施醫(yī)患糾紛和工作情況 改良組醫(yī)患糾紛發(fā)生比例、工作差錯發(fā)生比例均明顯優(yōu)越于傳統(tǒng)組患者，差異性較大，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
2.2對比兩種管理措施患者滿意度 改良組患者滿意度明顯優(yōu)越于傳統(tǒng)組患者，差異性較大，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
2.3對比兩種管理措施工作滿意度 改良組工作滿意度均明顯優(yōu)越于傳統(tǒng)組患者，差異性較大，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3討論
伴隨人們的生活水平的提高和人們對衛(wèi)生服務(wù)要求的不斷提高，病案室的工作逐漸獲得了人們的重視和關(guān)注。醫(yī)療服務(wù)水平的提高，大部分疾病均能夠獲得良好的治療，病例的建立和保存對于患者的后續(xù)治療和健康管理尤為重要。隨著我國逐漸實(shí)現(xiàn)全民醫(yī)療保險的大前提下，病例的使用頻率也相應(yīng)增加，因此病案室的工作越來越重要。
病例不但詳細(xì)的記載了患者的入出院情況，還對患者的治療情況進(jìn)行詳細(xì)的記載，對于部分患者的日后的治療和健康教育管理給予重要的幫助。同時也為相關(guān)的法律事件提供對應(yīng)的證據(jù)支持作用，因此病例的完善和良好的保存對于患者的意義重大。
傳統(tǒng)的病例管理只是針對病例的完善程度、保存和復(fù)印、轉(zhuǎn)借等提供基本的服務(wù)措施。但因工作量較大或是服務(wù)更加機(jī)械化，常會導(dǎo)致患者較為不滿意，溝通傻瓜產(chǎn)生差錯引起醫(yī)患糾紛，造成服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響。
人性化管理措施的實(shí)施，不斷改善了病例的管理措施，還有效的提高了針對于患者病例復(fù)印和轉(zhuǎn)借等服務(wù)質(zhì)量，增加醫(yī)患之間的溝通，減少的醫(yī)患之間的摩擦和誤解，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生比例。同時對工作環(huán)境的改善，更加有利于提高病案室工作人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感，明顯的提高病案室工作效率和工作滿意度，顯著提高病案室工作服務(wù)質(zhì)量，增加患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度[6]。病案管理人員還應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)檔案法、民事訴訟法、有關(guān)隱私保護(hù)法、國家衛(wèi)生部門有關(guān)醫(yī)療及病案管理的各種規(guī)章制度，深刻理解有關(guān)病案利用的規(guī)定，熟悉掌握病案服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)，明確病案中患者的隱私內(nèi)容，自覺維護(hù)醫(yī)院和用戶雙方合法權(quán)益。病案管理人員要向多元化結(jié)構(gòu)復(fù)合型人才發(fā)展，以適應(yīng)新形勢對病案管理人員的要求，也是為用戶提供人的根本保障[7]。
本文中選取我院病案室的病例2000份，分別為實(shí)施人性化管理和傳統(tǒng)管理，對統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行分析，結(jié)果顯示對于病案室的病例管理采用人性化管理措施，能夠明顯的改善病案室的工作環(huán)境，增加醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度，有效的提高醫(yī)院綜合的質(zhì)量。隨機(jī)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)體系的多元化發(fā)展，現(xiàn)今私立醫(yī)院的建立和發(fā)展已經(jīng)獲得突破性的進(jìn)展，不但從醫(yī)療治療水平和綜合水平均得到了較好的發(fā)展，給醫(yī)療行業(yè)的競爭增加了新的要求，良好的綜合措施對醫(yī)院起到至關(guān)重要的推動作用[8]。
參考文獻(xiàn)：
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第6篇：改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
強(qiáng)化宣傳教育，廉潔氛圍明顯濃厚
（一）加大宣傳力度，傳遞積極向上的正能量。
我們在高郵報連續(xù)制作了5期衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)專版，每周一期，公示醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范和醫(yī)院服務(wù)承諾，宣傳醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)事跡。與高郵電視臺合作，制作了一期“清風(fēng)高郵”專題電視欄目，宣傳我市衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)工作以及便民服務(wù)措施。通過一系列宣傳舉措，進(jìn)一步提升了廣大群眾對我市衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)的總體印象。
（二）加強(qiáng)廉政教育，增強(qiáng)干部職工拒腐防變意識。
組織收看揚(yáng)州新聞頻道清風(fēng)揚(yáng)州《關(guān)注》欄目---高郵專輯；組織全市基層醫(yī)療單位集中觀看治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂法制宣傳片《防患未然》；舉辦了“好醫(yī)德、好醫(yī)風(fēng)、好人生”職業(yè)道德教育講座。形式多樣的教育活動進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為。
創(chuàng)新監(jiān)督手段，監(jiān)管效能明顯增強(qiáng)
（一）為二級醫(yī)院安裝防統(tǒng)方軟件。
為有效遏制藥品回扣行為，治理過度醫(yī)療，經(jīng)與幾家軟件廠家進(jìn)行多次溝通、商談，我市二級醫(yī)院以較低的價格購得防統(tǒng)方系統(tǒng)，并在揚(yáng)州區(qū)縣中率先投入使用。
（二）一步完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案制度。
強(qiáng)化醫(yī)德檔案的結(jié)果運(yùn)用，對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案中記錄的獎懲情況嚴(yán)格與個人績效、評先評優(yōu)、職稱晉升掛鉤，做到記錄及時、內(nèi)容全面、獎懲有據(jù)。市人民醫(yī)院、中醫(yī)院還分別自主研發(fā)了網(wǎng)絡(luò)版醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案，職工可及時查詢個人記錄。
（三）對行政許可審批事項(xiàng)進(jìn)行全程監(jiān)督和效能監(jiān)察。
局紀(jì)委、監(jiān)察室人員每個工作日至少登陸高郵市行政監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)平臺一次，對本部門行政權(quán)力運(yùn)行過程的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)察。對行政權(quán)力運(yùn)行過程中各崗位、各環(huán)節(jié)的責(zé)任人員和工作人員有超時辦理、違規(guī)辦理等情形的，及時提醒或責(zé)令改正。
精心組織活動，群眾滿意度明顯提高
（一）認(rèn)真開展“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”活動。
我們制定了《全市衛(wèi)生系統(tǒng)2012年民主評議政風(fēng)行風(fēng)實(shí)施方案》，細(xì)化工作任務(wù)。在市糾風(fēng)辦組織的政風(fēng)行風(fēng)綜合評定中，動員部署、自查自糾、行風(fēng)熱線、日常考核四項(xiàng)工作得滿分，群眾綜合滿意度達(dá)96%，比2011年提高3個百分點(diǎn)。
（二）積極參加“行風(fēng)熱線”直播活動。
為深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)解決群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，我們組織參加高郵市政風(fēng)行風(fēng)熱線，就行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)院收費(fèi)、新農(nóng)合結(jié)報等問題與聽眾面對面交流，為患者答疑釋惑。我局領(lǐng)導(dǎo)也分別走進(jìn)揚(yáng)州市糾風(fēng)辦、廣電總合主辦的“行風(fēng)熱線”直播活動，就當(dāng)前人民群眾關(guān)心的醫(yī)療衛(wèi)生熱點(diǎn)問題與聽眾作直接的交流溝通，接受群眾咨詢與投訴。
（三）扎實(shí)開展第25屆“白求恩杯”競賽活動。
我市各醫(yī)療衛(wèi)生單位堅持以人為本，認(rèn)真落實(shí)省廳制定的24條改善醫(yī)療服務(wù)具體舉措讓患者切身感受醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員最真誠的關(guān)懷和溫暖，進(jìn)一步方便患者就醫(yī)。在完善便民服務(wù)的同時，各醫(yī)療衛(wèi)生單位還進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)療核心制度，把核心制度的內(nèi)涵落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。開展抗菌藥物專項(xiàng)整治，確保用藥安全。完善急救醫(yī)療體系建設(shè)，暢通急救綠色通道。服務(wù)質(zhì)量明顯提升。
（四）預(yù)防懲處并舉，衛(wèi)生行風(fēng)明顯提升
我們針對醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)開展專項(xiàng)治理活動，進(jìn)一步堵塞了醫(yī)院管理中的漏洞，進(jìn)一步增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員的自律意識，同時，促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系，提升了衛(wèi)生行業(yè)整體形象?；顒娱_展后，我局廉政帳戶共收到醫(yī)務(wù)人員主動上繳的違紀(jì)款數(shù)萬元。
結(jié)束語：
第7篇：改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
一、指導(dǎo)思想
認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十、十八屆三中全會精神和一系列重要講話精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以社會主義核心價值體系為根本，以社會主義榮辱觀引領(lǐng)的思想道德建設(shè)為重點(diǎn)，以愛國主義為核心的民族精神，以改革創(chuàng)新為核心的時代精神,推進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)，不斷提高職工文明素質(zhì)，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，在全院掀起共建文明、共創(chuàng)和諧的熱潮，樹立以病人為中心的服務(wù)理念，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，大幅提升我院文明建設(shè)水平，推動醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展。
二、創(chuàng)建目標(biāo)
堅持公益性的辦院方向,積極履行社會責(zé)任。堅持以病人為中心,不斷增強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)功能，著力提高全院醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)和專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)，優(yōu)化就診流程，規(guī)范醫(yī)療行為,改善醫(yī)療環(huán)境，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效安全的醫(yī)療服務(wù)，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)院管理達(dá)到較高的水平，精神文明建設(shè)成果顯著，達(dá)到文明單位標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建成為縣級文明單位。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強(qiáng)對我院文明創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，把創(chuàng)建活動落到實(shí)處，成立院長為組長、書記為常務(wù)副組長、各科室負(fù)責(zé)人為成員的新一屆文明單位創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)創(chuàng)建活動辦公室，掛靠院辦，負(fù)責(zé)日常工作。
四、創(chuàng)建措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，扎實(shí)抓好創(chuàng)建工作
1.創(chuàng)建工作由院創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)總責(zé)，各部門分級管理，堅持上下聯(lián)動，與醫(yī)療工作一起協(xié)調(diào)部署，齊抓共管。
2.廣泛宣傳發(fā)動，充分調(diào)動干部職工的積極性，進(jìn)一步激發(fā)干部職工創(chuàng)建熱情，把全體干部職工的思想統(tǒng)一到活動要求上來，為創(chuàng)建活動順利開展奠定良好基礎(chǔ)。
3.抓好學(xué)習(xí)型單位建設(shè)。加強(qiáng)院部、科室及職工個人三個層面學(xué)習(xí)，堅持每月學(xué)習(xí)與專題學(xué)習(xí)結(jié)合，全院形成學(xué)習(xí)的良好氛圍帶動職工個人自覺學(xué)習(xí)進(jìn)步。
4.抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)。按中央精神開展反腐倡廉工作，宣傳教育到位，落實(shí)各項(xiàng)反腐措施到位，督促檢查到位，使反腐敗工作經(jīng)?；?、制度化。
5.保證創(chuàng)建活動經(jīng)費(fèi)。每年醫(yī)院預(yù)算一定經(jīng)費(fèi)，保證創(chuàng)建活動開展的需要。
（二）打造積極向上隊(duì)伍，扎實(shí)推進(jìn)文明創(chuàng)建
1.以崗位為基礎(chǔ)，全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全院積極開展“黨員示范崗”、“青年文明號”等崗位創(chuàng)建活動，各病區(qū)創(chuàng)造條件開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”服務(wù)活動，在崗位上踏實(shí)工作，創(chuàng)新服務(wù)，打造良好的文明氛圍，推進(jìn)創(chuàng)建工作開展。
2.落實(shí)社會責(zé)任，支持公益活動，大力開展志愿服務(wù)。院支部要發(fā)揮工青婦組織優(yōu)勢，打造志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使志愿服務(wù)常規(guī)化。利用醫(yī)院技術(shù)優(yōu)勢，進(jìn)社區(qū)、下基層開展義診活動，繼續(xù)為廣大群眾帶去便利健康服務(wù)；踴躍參加扶貧濟(jì)困、結(jié)對幫扶、社會救助等活動，與掛鉤的居委會開展幫扶工作，至少幫扶困難家庭兩戶，每年幫扶資金不低于1000元；結(jié)合創(chuàng)建文明縣城、衛(wèi)生縣城活動，開展一系列志愿者美化醫(yī)院環(huán)境、生活環(huán)境、社會環(huán)境活動。
（三）深化“三改二推一評議”活動，提高醫(yī)院的滿意度
1.切實(shí)改善就醫(yī)環(huán)境。改善就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)建“無煙醫(yī)院”，保持醫(yī)院干凈、整潔，同時布置小裝飾物，使病人有溫馨感，減少醫(yī)院生冷形象。同時積極開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，讓病人就診更安心。
2.推進(jìn)改善服務(wù)流程。按照“方便”與“快捷”的要求，醫(yī)院繼續(xù)在服務(wù)流程上進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化，針對我院老年病患者的特點(diǎn)和需求，制定相應(yīng)的系列服務(wù)流程，配備專職導(dǎo)診護(hù)士和志愿者，為患者提供就診咨詢、分診服務(wù)、預(yù)約掛號等免費(fèi)服務(wù)措施。
3.改善服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格落實(shí)核心制度，加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”工作，積極開展醫(yī)療質(zhì)控與醫(yī)療安全檢查，落實(shí)院科兩級目標(biāo)責(zé)任制。持續(xù)推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)建設(shè)，不斷改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。轉(zhuǎn)變工作理念，增強(qiáng)服務(wù)意識。行政、后勤部門要積極為臨床一線提供服務(wù)與支撐；業(yè)務(wù)科室要將服務(wù)患者作為自身業(yè)務(wù)能力的重要組成部分；窗口部門要將服務(wù)百姓視為樹立自我良好形象的責(zé)任行為。規(guī)范落實(shí)“敬語”、“禁語”等行業(yè)用語。全院以病人為中心，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。
4.做好社會評議醫(yī)院活動。落實(shí)院務(wù)公開工作，讓職工、群眾更加了解醫(yī)院；召開院行風(fēng)監(jiān)督員的座談會，聽取監(jiān)督員對醫(yī)院工作的意見和建議；各病區(qū)結(jié)合科室實(shí)際開展各種形式的醫(yī)患溝通交流，及時了解出院病人的需求并提供有效的醫(yī)療救助，做好服務(wù)宣傳，和諧醫(yī)患關(guān)系。通過宣傳，引導(dǎo)公眾正確了解醫(yī)療行業(yè)，尊重醫(yī)務(wù)人員辛勤勞動，同時通過一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，使老百姓感受到就醫(yī)的便捷和服務(wù)的改善。
（四）樹立文明新風(fēng)尚，形成良好的行醫(yī)氛圍
1.積極開展道德建設(shè)。在職工中樹立良好的社會主義道德觀，弘揚(yáng)社會主義核心價值體系，使職工牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，自覺踐行公民道德規(guī)范。以“五好文明家庭”、“孝親敬老”等活動為抓手，將道德建設(shè)與醫(yī)院文化建設(shè)相結(jié)合，凝聚文明力量，引導(dǎo)醫(yī)院員工在單位做好職工，在社會做好公民，在家庭做好成員。
2.穩(wěn)步推進(jìn)文明教育。大力弘揚(yáng)“精神”、“雷鋒精神”，并將這兩大精神貫徹于醫(yī)院職工的工作與生活中。同時在醫(yī)院積極倡導(dǎo)形成低碳生活、節(jié)能減排，厲行節(jié)約的良好風(fēng)氣。廣泛開展醫(yī)院室內(nèi)禁煙宣傳活動，張貼禁煙標(biāo)識，組織志愿者開展誡煙宣傳教育工作。
3.豐富職工業(yè)余生活。關(guān)心職工的業(yè)余生活，在醫(yī)院環(huán)境簡陋的情況下，利用有限條件，堅持開展禮儀講座、攝影比賽、書法比賽、手工藝亮相展覽等活動，不斷豐富職工業(yè)余生活的同時，形成醫(yī)院良好的文化氛圍，提升精神面貌。
五、創(chuàng)建要求
1.要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。創(chuàng)建縣級文明單位是醫(yī)院重要工作之一。各科室、各部門負(fù)責(zé)人、廣大醫(yī)務(wù)人員一定要充分認(rèn)識創(chuàng)建文明單位對醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展的重大意義，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，不斷增強(qiáng)創(chuàng)建工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
第8篇：改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
一、高度重視、組織得力
干部作風(fēng)整頓是一次大規(guī)模的解放思想、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，集全民之智、舉全民之力促進(jìn)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展、社會大進(jìn)步，推進(jìn)率先崛起目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有力舉措，也是新形勢下建設(shè)學(xué)習(xí)型、效能型、廉政型、法治型機(jī)關(guān)的需要。為了把我局的紀(jì)律作風(fēng)整頓各項(xiàng)工作落實(shí)到位，按局黨委的組織安排，于月日召開了由局領(lǐng)導(dǎo)班子成員及科室負(fù)責(zé)人參加的會議，部署“兩抓兩樹”集中整頓活動任務(wù)。傳達(dá)市委、市政府《關(guān)于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動意見》（〔〕號）精神，學(xué)在全市干部隊(duì)伍作風(fēng)整頓活動動員大會上的重要講話，充分認(rèn)識開展“兩抓兩樹”干部隊(duì)伍作風(fēng)集中整頓活動的必要性和緊迫性。成立了由局長和書記任組長的“兩抓兩樹”集中整頓活動領(lǐng)導(dǎo)小組，通過了《關(guān)于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的意見》。
月日我局組織召開了由局機(jī)關(guān)全體工作人員及各醫(yī)療衛(wèi)生單位領(lǐng)導(dǎo)干部參加的干部隊(duì)伍作風(fēng)集中整頓活動動員大會。會上下發(fā)了《關(guān)于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的意見》（衛(wèi)委發(fā)〔〕號）。局長、書記分別就開展“兩抓兩樹”干部隊(duì)伍作風(fēng)集中整頓活動作了重要講話，對開展“兩抓兩樹”工作作了重要部署，闡述了開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的必要性和緊迫性，并對開展“兩抓兩樹”集中整頓活動提出了要求，要求各單位認(rèn)真領(lǐng)會會議精神，并付諸實(shí)施，緊緊圍繞整頓的重點(diǎn)，著力解決黨風(fēng)政風(fēng)方面存在的突出問題，認(rèn)真排查，找出本單位黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)方面存在的突出問題進(jìn)行整改，牢記宗旨意識，增強(qiáng)大局觀念，提高服務(wù)水平，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，切實(shí)解決當(dāng)前我市衛(wèi)生系統(tǒng)干部隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)存在的突出問題。
二、深挖根源，查找問題
為有效開展“兩抓兩樹”集中整頓活動，營造良好的輿論氛圍，充分體現(xiàn)“兩抓兩樹”集中整頓活動的必要性和緊迫性，我們利用報紙、電視臺、宣傳欄等多種宣傳陣地，宣傳報道干部隊(duì)伍作風(fēng)集中整頓活動，將干部隊(duì)伍作風(fēng)整頓活動會議精神傳達(dá)到衛(wèi)生系統(tǒng)的每一個人，每一個衛(wèi)生院（所、站、室）。
1、抓好思想再動員，繼續(xù)深入學(xué)習(xí)討論。月日召開了干部隊(duì)伍作風(fēng)整頓建設(shè)第一階段總結(jié)暨第二階段動員會議。會上，再次學(xué)習(xí)了市委、市政府《關(guān)于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的意見》及書記的講話，進(jìn)一步提高了全體干部對作風(fēng)整頓建設(shè)活動的必要性和重要性的認(rèn)識，特別是認(rèn)識到，查找問題階段是干部作風(fēng)整頓建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，會議要求廣大干部要深刻剖析，深入反思思想、工作、生活作風(fēng)等方面存在的問題，緊緊圍繞查擺問題階段的總體目標(biāo)和具體要求，以高度的政治責(zé)任感、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，找準(zhǔn)“病因”，“對癥下藥”，為整改打好基礎(chǔ)。
2、廣開言路，征求社會各界意見。按照作風(fēng)整頓建設(shè)工作的安排，秉著高度的政治責(zé)任感和集思廣益、開門納諫的工作態(tài)度，扎實(shí)搞好意見征求活動。在查擺問題階段共發(fā)放征求意見函350份，由整頓辦深入各部門、基層發(fā)放表格，并做好意見的歸納、分類、分析工作，在征求意見工作中，不走過場，堅決杜絕“懶”表、“空”表現(xiàn)象，回饋意見內(nèi)容具體、詳實(shí)，既有指導(dǎo)性的意見和建議，又有鞭策和鼓勵；公開征求意見電話、設(shè)立征求意見信箱和電子信箱；召開由黨代表、人大代表、政協(xié)委員、人民評議員、行風(fēng)監(jiān)督員、教育部門、司法部門及社會各界人士參加的征求意見座談會；以基層衛(wèi)生院年中檢查為契機(jī)，深入基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，對全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)職工發(fā)放《衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子成員及科室干部測評表》，采取與領(lǐng)導(dǎo)班子成員談話，召開職工座談會，與職工代表、患者代表談話等形式，深入調(diào)查研究，廣泛征求對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子、干部和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的意見和建議。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員深入包掛單位進(jìn)行調(diào)研，走訪職工代表，職工家屬，患者代表等，傾聽基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員及社會各界的呼聲。
3、開展批評和自我批評，深刻進(jìn)行個人剖析。召開領(lǐng)導(dǎo)班子成員民主生活會，班子成員結(jié)合自己的工作職責(zé)，開展自我反省和幫助對照檢查，按照“重點(diǎn)寫問題、深入找原因、關(guān)鍵查自身”的要求，認(rèn)真撰寫個人剖析材料，做到查找問題“細(xì)”，原因分析“透”，整改措施“嚴(yán)”。查擺剖析材料由局長、書記把關(guān)審閱，對不合要求者責(zé)成重新剖析，做到認(rèn)識深刻，觸及思想深處，提出的整改措施針對性強(qiáng)。
4、查擺問題與實(shí)施整改緊密結(jié)合。針對查擺出來的問題，我們堅持以推動工作、促進(jìn)發(fā)展作為檢驗(yàn)作風(fēng)整頓成效根本標(biāo)準(zhǔn)。通報今年以來工作情況，對工作效率高、完成質(zhì)量好部門、單位給予了大力表彰；對于少數(shù)部門、單位存在工作被動、辦事效率低、工作質(zhì)量差等問題進(jìn)行了批評。各部門、單位以此為契機(jī)，對照工作查不足，邊學(xué)邊改，積極完善了各項(xiàng)規(guī)章制度。還注意把查擺問題與日常小事相結(jié)合。要求干部作風(fēng)建設(shè)要從小事抓起做起，舉一反三，查擺不足找差距，引以為戒。
我局在廣泛動員的基礎(chǔ)上，征意見，查問題，找差距，人人進(jìn)行自我對照、自我剖析，共歸納出涉及到“服務(wù)質(zhì)量”“服務(wù)環(huán)境”“服務(wù)態(tài)度”“辦事效率”等四大類17個問題。
三、突出重點(diǎn)，狠抓整改
在整改工作中，我們立說力行，堅持邊查邊整邊改的原則，能馬上糾正的，立即整改，不能馬上糾正的，制定了整改措施，并狠抓落實(shí)。
一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和醫(yī)德教育，提高服務(wù)質(zhì)量。
全系統(tǒng)改變理念，切實(shí)把“以病人為中心”的服務(wù)理念落到實(shí)處，嚴(yán)格執(zhí)行已有的規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范。1、加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，建立考核、淘汰制度；2、堅持組織開展院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；3、加強(qiáng)職業(yè)道德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)；4、積極開展衛(wèi)生文化建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)；5、針對衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員總量不足的問題，積極爭取編制，擴(kuò)大大中專畢業(yè)生招考錄用范圍，繼續(xù)抓好人才招聘工作；6、加強(qiáng)人才管理；7、認(rèn)真抓好社區(qū)衛(wèi)生工作。
二是加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境。
（一）加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基礎(chǔ)設(shè)施和村衛(wèi)生室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
緊緊抓住國家擴(kuò)大內(nèi)需、加大衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施投入這一難得的發(fā)展機(jī)遇，做好項(xiàng)目前期準(zhǔn)備工作，力爭通過國家擴(kuò)大內(nèi)需建設(shè)，使我市基層衛(wèi)生單位房屋和設(shè)備問題得到全面解決。扎實(shí)抓好國家醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目建設(shè)，完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院房屋改造和基本設(shè)施裝備，加快村衛(wèi)生室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對村衛(wèi)生室的統(tǒng)一管理，確保農(nóng)村疾病防治、計劃免疫、婦幼保健等工作落實(shí)到位。
（二）改善就診環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程。
改善醫(yī)院的診療環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，為病人提供舒適、溫馨、整潔的就醫(yī)環(huán)境和便捷的服務(wù)措施。重點(diǎn)抓好醫(yī)院收費(fèi)、藥房、門診等窗口建設(shè)，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，改善就醫(yī)環(huán)境。嚴(yán)格執(zhí)行《省醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價格》，禁止在規(guī)定之外設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目、分解項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。嚴(yán)禁將醫(yī)療服務(wù)收入直接與個人收入掛鉤。提高醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)透明度，主動接受社會和患者對醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，及時處理醫(yī)療收費(fèi)投訴。
（三）整頓醫(yī)療市場，打擊非法行醫(yī)。
加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置、執(zhí)業(yè)登記審批和變更登記管理，嚴(yán)格核準(zhǔn)登記事項(xiàng)，嚴(yán)格診療科目審核，杜絕空掛科目現(xiàn)象，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，通過行政許可行為的實(shí)施，把好醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入關(guān)。嚴(yán)厲打擊各種非法行醫(yī)行為，依法取締無證行醫(yī)，嚴(yán)懲醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的違法活動。
通過對醫(yī)療市場的治理整頓，對現(xiàn)有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行了一次全面清理，凈化了醫(yī)療服務(wù)市場；以作風(fēng)集中整頓活動為契機(jī)，加快衛(wèi)生綜合執(zhí)法的步伐，完善對醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管的有效模式和方法，建立長效監(jiān)管機(jī)制。
三是規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度。
全系統(tǒng)上下努力營造“五講五比五增強(qiáng)活動”的良好工作氛圍。全市各醫(yī)療單位工作人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，展示新形象，便于接受監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和規(guī)章以及臨床技術(shù)、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)等有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格規(guī)范診療行為，探索制定常見病、多發(fā)病的臨床路徑，促使醫(yī)務(wù)人員因病施治，采取適宜技術(shù)，合理檢查，合理用藥。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，實(shí)行人文關(guān)懷，從細(xì)節(jié)著手，充分尊重、自覺維護(hù)病人的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)等合法權(quán)益，杜絕“冷、硬、頂、推”等不良現(xiàn)象，做到尊重病人、關(guān)愛病人、撫慰病人。暢通投訴渠道，妥善處理患者的投訴，化解矛盾和糾紛，建立平等、和諧、相互信任的醫(yī)患關(guān)系。
以規(guī)范開方、用藥、檢查為重點(diǎn)，嚴(yán)格醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》和抗菌素臨床應(yīng)用指南，實(shí)行處方評價制度。嚴(yán)格執(zhí)行對違反行業(yè)紀(jì)律的處理規(guī)定，加大監(jiān)督檢查力度，嚴(yán)肅查處收受、索要回扣、紅包、開單提成等群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題。積極推行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)間的檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度。
四是強(qiáng)化服務(wù)意識，提高辦事效率。
第9篇：改善醫(yī)療服務(wù)措施范文
[關(guān)鍵詞] 門診;靜脈輸液;人性化服務(wù)
[中圖分類號] R473.2[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)02(c)-101-02
Application of human services in the outpatient infusion room
YANG Mingli
(Infusion Room of the People's Hospital of Songgang, Shenzhen City, Guangdong Province, Shenzhen518105, China )
[Abstract] Objective: To investigate the application ofhuman services in the outpatient infusion room. Methods: In outpatient infusion room, changed the traditional model, updated the concept of service; improved infusion process; took flexible scheduling; enhanced trainingand improved the success rate of puncture; health education were taken through to the end; continuous improvement on the medical treatment environment, and actively created personalized service atmosphere and a series of personalized service measures. Results: There were zero complaint of responsibility, continuous period of more than 95% of satisfaction in our department during two years. Conclusion: To take personalized service to improve nurse-patient relationship in outpatient infusion room, the hospital would won a good reputation and social effects.
[Key words] Clinic; Intravenous infusion; Human services
隨著社會的不斷進(jìn)步與發(fā)展,患者的文化素質(zhì)和修養(yǎng)不斷提高,國家對醫(yī)院管理的健全,各種媒體的報道,護(hù)理學(xué)科也在不斷更新進(jìn)步,“以人為本,一切以患者為中心”的服務(wù)理念和護(hù)理模式已被廣泛應(yīng)用于臨床實(shí)踐[1]。近年來,開展人性化服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院提高服務(wù)水平的共識。在護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域一切活動從人性特點(diǎn)的角度來充分考慮人的生存、情感的需要,為其在就醫(yī)過程中提供一系列的服務(wù)措施,最終達(dá)到讓患者滿意的目的[2]。我科自2006年以來,積極響應(yīng)我院“創(chuàng)三優(yōu)”大比拼活動,開展人性化服務(wù),經(jīng)過兩年來的實(shí)踐,取得了滿意的效果,現(xiàn)報道如下:
1措施
1.1改變傳統(tǒng)模式,更新服務(wù)理念
患者是醫(yī)療服務(wù)的對象,也是決定醫(yī)院自下而上和發(fā)展的根本因素之一[3]。靜脈輸液已不再是簡單的技術(shù)操作,而是一個程序,是一組連貫性的措施,是面對多元理論和整體性進(jìn)行綜合護(hù)理的?？萍夹g(shù)。為使人性化服務(wù)在我科順利開展,全科分批派出多人到省、市參加學(xué)習(xí)班,回科舉辦講座,讓每一位工作人員深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵,改變以往被動服務(wù)的觀念,變?yōu)橹鲃臃?wù)。從護(hù)理工作中的一點(diǎn)一滴體現(xiàn)人文關(guān)懷,使患者感到親切、關(guān)愛、安全、舒適、平等和尊重[4]。從患者進(jìn)輸液室開始,根據(jù)患者的具體情況,主動考慮他(她)存在哪些問題,需要哪方面的幫助,在患者還沒有發(fā)出請求前,我們已經(jīng)主動為他(她)送上需要的服務(wù)。如:夏天輸液區(qū)通常都開著空調(diào),許多家長都擔(dān)心患兒在輸液過程中著涼,我們立即配備了150張小毛巾被,輸液時為患兒蓋在身上;發(fā)熱的患者提前送上一杯溫開水;輸液區(qū)配備有報刊架,放上最新的報紙和時尚雜志,讓患者可讀書看報等。
1.2輸液流程的改進(jìn)
擬定了新的工作流程及每班工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),由以往一人完成接單、登記、配藥、穿刺的工作流程,改為流程式的作業(yè)流程:分兩人一組,分別負(fù)責(zé)登記、配藥、穿刺、接瓶拔針等,這樣既節(jié)約了人員和時間,工作效率也比以往明顯提高。更重要的是做到了環(huán)環(huán)查對,杜絕了差錯的發(fā)生,保障了輸液安全。
1.3彈性排班
根據(jù)門診患者特點(diǎn),因掛號、看病到收費(fèi)、取藥需要一定的時間,所以8∶00~9∶00時間段為患者少的階段;安排2~3人開門做好治療前的準(zhǔn)備工作即可,從9∶00~12∶00時間段為患者高峰段,為主要人力安排時段,此時段每個崗位安排2個人,保證患者在最短的時間內(nèi)得到治療服務(wù);12∶00~13∶00時,也是患者的一個小高峰時段,除正常留守值班人員外,另安排了2個班次的人員延長0.5~1.0 h的時間下班,可緩解高峰壓力。這樣,每個時段都不會讓患者等候太長時間。護(hù)士長還根據(jù)科室具體情況,依不同季節(jié)的工作量,加減班次及人員,在保證工作量的前提下,保證護(hù)士有足夠的休息時間,避免護(hù)士超負(fù)荷工作。
1.4人員加強(qiáng)培訓(xùn),提高穿刺成功率
促進(jìn)護(hù)士不斷更新知識,利用可以利用的時間和機(jī)會,加強(qiáng)業(yè)務(wù)進(jìn)修,在護(hù)理部的大力支持下,派出多人到三甲醫(yī)院進(jìn)修,并買來訓(xùn)練模型,進(jìn)行穿刺訓(xùn)練,大大提高了穿刺成功率。在兒童輸液區(qū),我們準(zhǔn)備了各色小貼紙,鼓勵患兒并給予獎勵,可有效地減少哭鬧,提高穿刺成功率。
1.5健康教育貫穿始終
從患者進(jìn)輸液室開始,我們就開始了對每一位患者的健康教育。首先,由登記窗口為每一位患者發(fā)放輸液注意事項(xiàng),詳細(xì)介紹了輸液室的布局、輸液過程中請不要隨意更換座位;不要自行調(diào)整滴速等注意事項(xiàng);在穿刺過程中,簡要向患者說明所用為何種藥物,主要的作用等;穿刺好后交予巡回護(hù)士詳細(xì)講解整個輸液過程中的注意事項(xiàng),用藥過程中可能出現(xiàn)的副作用以及用藥期間飲食和生活上的注意事項(xiàng)等。同時,在輸液室的書架上還放有各種季節(jié)常見病、多發(fā)病的常見知識,預(yù)防保健等宣傳手冊,可供患者隨時取閱。
1.6對就醫(yī)環(huán)境的持續(xù)改善,積極營造人性化的服務(wù)氛圍
成人與兒童輸液區(qū)相對分開。成人輸液室的墻壁張貼山水畫,讓人心情舒暢,并安裝了大屏幕電視,播放娛樂節(jié)目或健康教育宣傳片,既打發(fā)時間,又增長知識,還配有直飲水機(jī)和一次性水杯,方便患者飲水;兒童輸液室墻壁增設(shè)卡通畫,以減少患兒的恐懼感,大屏幕電視播放卡通片,以分散注意力,減少輸液過程中的哭鬧,有利于輸液過程的順利完成;床位增設(shè)小桌板,防摔倒,也可方便兒童寫作業(yè)。
2討論
門診輸液室乃是醫(yī)院的一個大窗口,其工作的熱情、服務(wù)態(tài)度對患者的心理產(chǎn)生很大的影響。人性化護(hù)理的內(nèi)涵是指在護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域的一切活動以患者的需求為根本出發(fā)點(diǎn),從人性特點(diǎn)的角度來充分考慮患者的生存、情感需要,為其在就醫(yī)過程中提供一系列的服務(wù)措施,最終達(dá)到讓人滿意的目的[2]。通過我們兩年多的實(shí)踐,使護(hù)士增強(qiáng)了責(zé)任感,贏得了患者的信賴和尊重,許多患者生病后愿意到我科輸液;通過我們的健康教育,使患者了解了更多衛(wèi)生保健知識,達(dá)到預(yù)防疾病,促進(jìn)健康,改善護(hù)患關(guān)系的目的,滿足了患者在患病期間日益迫切的尊重需要、愛與歸屬的需要[2]。通過開展人性化護(hù)理服務(wù)措施,使我科2年來責(zé)任投訴為零,滿意度連續(xù)達(dá)95%以上,為醫(yī)院贏得了良好的信譽(yù)和社會效應(yīng)。
[參考文獻(xiàn)]
[1]王艷玲.談基層醫(yī)院人性化服務(wù)要求[J].中國保健醫(yī)學(xué)研究版,2008,16(2):23.
[2]蔡秀珍,成守珍,柯彩霞.人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2008,7(4):54-55.
[3]孫小敏,葉志宏.現(xiàn)代服務(wù)理念對醫(yī)院文化建設(shè)的影響[J].中華醫(yī)院管理雜志,2002,18(5):295-296.
