患者服務(wù)管理精選(九篇)

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第1篇：患者服務(wù)管理范文

為進(jìn)一步改善我區(qū)高血壓發(fā)病率、死亡率、致殘率高而知曉率、服藥率、有效控制率低的現(xiàn)狀，我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過與社區(qū)患者建立固定關(guān)系，對150例高血壓患者進(jìn)行為期20個月的合作管理與隨訪觀察，取得了較好的臨床效果，現(xiàn)分述如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 全部患者均為社區(qū)及家庭病床患者，男70例，女，80例，年齡36～88歲，平均63.46歲，其中136例正在服用抗高血壓藥?；疾∏闆r見表1～3。

1.2 診斷標(biāo)準(zhǔn) 高血壓診斷參考JMC-VI報告：未服抗高血壓藥情況下，收縮壓(SBP)≥140 mm Hg和(或)舒張壓(DBP)≥90 mm Hg；或既往有高血壓病史，目前血壓雖低于140/90 mm Hg，但正在服用抗高血壓藥。高血壓分期采用《1999WHO/ISH高血壓治療指南》新的標(biāo)準(zhǔn)：收縮壓140～159 mm Hg或舒張壓90～99 mm Hg者為Ⅰ期高血壓，收縮壓160～179 mm Hg 或舒張壓100～109 mm Hg者為Ⅱ期高血壓，收縮壓>180 mm Hg或舒張壓>110 mm Hg者為Ⅲ期高血壓。

2 合作管理方法

2.1 基線調(diào)查 首先通過社區(qū)慢性疾病調(diào)查來了解患者的健康狀況、血壓水平、血壓認(rèn)知情況、治療情況、遵醫(yī)性及日常生活行為。

2.2 患者自愿與社區(qū)全科醫(yī)生建立固定關(guān)系 醫(yī)生對患者實行一對一的個體化指導(dǎo)性管理與治療，定期隨訪并記錄在案。對于血壓較穩(wěn)定的患者，每月隨訪1次，對于血壓不穩(wěn)定者，每周隨訪1次，并保持電話聯(lián)系，隨時對患者進(jìn)行指導(dǎo)和治療。同時，教會有條件的患者自測血壓，以便更好的指導(dǎo)用藥，保持血壓穩(wěn)定。

2.3 非藥物治療與指導(dǎo) 通過多種形式組織患者學(xué)習(xí)高血壓防治知識，使患者了解高血壓對人體所造成的危害，明白高血壓是一種無法治愈但可以控制的疾病，懂得肥胖、不良生活行為對血壓和健康的危害。同時，大力宣傳、倡導(dǎo)健康的生活方式。向每位被管理的高血壓患者發(fā)放《高血壓健康教育與管理》年歷，患者從中可以了解更具體的高血壓防治知識，并對照月歷上的生活行為良好標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我監(jiān)督。經(jīng)過宣傳教育，患者的自我保健意識提高了，合理膳食的占86%，有氧運動的占47%，戒煙限酒的占60%，心理平衡的占60%，體質(zhì)量控制在正常范圍的占34%。

2.4 藥物治療與指導(dǎo) 在非藥物治療的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)患者合理使用降壓藥。根據(jù)患者的年齡、病程、血壓水平、合并癥種類以及器官損害程度進(jìn)行個體化指導(dǎo)和治療。首先采用單一制劑量最小的有效劑量，以獲得最佳的療效，療效不夠時，可采用兩種或兩種以上藥物聯(lián)合治療。所用降壓藥種類有：利尿劑、β-受體阻滯劑、鈣拮抗劑、血管緊張素轉(zhuǎn)換酶抑制劑、復(fù)方制劑。所管理的150例患者中采用單一制劑的有108例，占72%，聯(lián)合用藥的有42例，占28%。

3 合作管理結(jié)果

通過對150例高血壓患者進(jìn)行為期20個月的合作管理，患者的血壓有效控制水平有一定提高，良好率從24%提高到52%，不良率從12%下降到4%，具體情況。

血壓評價標(biāo)準(zhǔn)：

A=良好：管理后血壓在正常水平[收縮壓

另外，有12例患者由于年齡大、病程長、合并癥多、且伴有嚴(yán)重的心肺功能不全，在合作管理的第2、6、7、10個月分別死亡，其中6例死于肺部感染，3例死于心律失常，3例死于心肌梗死，他們的血壓一般維持在收縮壓130～159 mm Hg和(或)舒張壓80～90 mm Hg之間。

第2篇：患者服務(wù)管理范文

【關(guān)鍵詞 】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；人工髖關(guān)節(jié)置換；滿意度

伴隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理模式已由原來的基礎(chǔ)護(hù)理、責(zé)任護(hù)理、整體護(hù)理邁向了今天的以人的健康為中心，以加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到使患者滿意、社會滿意、政府滿意為目的的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。我院骨科以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)患者，使患者感受到醫(yī)護(hù)人員和社會的關(guān)愛，愉快地配合治療，收到了滿意的效果。現(xiàn)將體會報告如下。

1 臨床資料

本組患者24例，于2010年3月―2011年3月年在我院行人工全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)的病例，其中男15例，女9例；年齡25-93歲，平均年齡64.2歲。股骨頭壞死16例，股骨頸骨折8例。臨床表現(xiàn)為髖關(guān)節(jié)活動障礙，不能獨立行走，患者痛苦不堪。

2 護(hù)理

實施責(zé)任制分工方式，責(zé)任護(hù)士對其負(fù)責(zé)的患者實施全面、全程的人性化系統(tǒng)化整體護(hù)理服務(wù)，在心理護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、技術(shù)操作等各項工作按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，保證了護(hù)理工作的落實。

2.1 心理護(hù)理由于此類患者大多數(shù)飽受疾病的折磨且面臨家庭和社會的責(zé)任，有較強(qiáng)的恢復(fù)肢體功能的欲望，且希望“術(shù)到病除”，對愈后是否影響日后工作和生活十分擔(dān)心[1]，往往產(chǎn)生焦慮、恐懼等不良心理反應(yīng)。責(zé)任護(hù)士鼓勵患者表達(dá)其所擔(dān)心的問題，以關(guān)心、安慰的語言與患者進(jìn)行溝通，并適時給予幫助；根據(jù)患者不同的年齡、文化程度，職業(yè)等特點，以通俗易懂的語言對人工全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)的知識、手術(shù)目的、術(shù)后效果及可能發(fā)生的問題等進(jìn)行宣教，使其對疾病有初步的認(rèn)識和了解。從而使患者穩(wěn)定情緒，消除思想顧慮，對治療增強(qiáng)信心和勇氣，以最佳的心理狀態(tài)配合治療。

2.2飲食護(hù)理指導(dǎo)患者合理調(diào)節(jié)膳食，多進(jìn)高蛋白、高維生素、營養(yǎng)豐富、容易消化、含鈣較多的飲食，多食富含纖維素食物，多飲水，保證營養(yǎng)，以提高機(jī)體抵抗力，并減少便秘對患者帶來的不便；嚴(yán)格要求禁煙及戒酒。

2.3術(shù)前護(hù)理

2.3.1 術(shù)前訓(xùn)練 責(zé)任護(hù)士將術(shù)前訓(xùn)練的內(nèi)容及重要性耐心細(xì)致地向患者說明，使其樂于接受，積極配合。（1）術(shù)前指導(dǎo)患者練習(xí)深呼吸及有效咳嗽，預(yù)防肺部感染；（2）訓(xùn)練患者床上大小便，以免術(shù)后因不習(xí)慣發(fā)生尿潴留或便秘。(3)指導(dǎo)患者練習(xí)股四頭肌的舒縮運動，踝關(guān)節(jié)屈伸運動，以防止肌肉萎縮、關(guān)節(jié)攣縮和深靜脈血栓的發(fā)生。

2.3.2術(shù)前檢查 主要有：尿液分析，X光檢查(包括胸部、髖關(guān)節(jié))，心電圖檢查，各種血液檢查。責(zé)任護(hù)士向患者解釋檢查的目的及必要性后，患者愉快地接受。

2.3.3 術(shù)前皮膚準(zhǔn)備術(shù)前檢查患肢情況，如有癤、癰、腳癬、靜脈曲張、灰指甲等，嚴(yán)格按骨科術(shù)前備皮。

2.4 術(shù)后護(hù)理

2.4.1 術(shù)后常規(guī)護(hù)理護(hù)士對患者其手術(shù)的成功表示祝賀，并以關(guān)切的口吻詢問患者的感受。據(jù)有關(guān)報道，100%的患者把無痛放在術(shù)后需求的首位，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理需求最迫切的問題。通常疼痛在麻醉清醒后的2～6小時最劇烈[2]。所以，責(zé)任護(hù)士給予關(guān)心及安慰，必要時給予適量的鎮(zhèn)靜止痛劑，以減輕患者的痛苦。

2.4.2病情觀察 術(shù)后去枕平臥6 小時。密切觀察生命體征變化，并注意患者的末梢循環(huán)及足背動脈搏動情況。

2.4.3 正確的臥位術(shù)后保持正確的臥位是防止關(guān)節(jié)脫位的重要措施。手術(shù)當(dāng)日向患側(cè)翻身15-20°，身下墊軟枕，術(shù)后第一天床頭抬高30～50°,取半臥位。術(shù)后2-3d翻身側(cè)臥,一般向術(shù)側(cè)翻身,伸直術(shù)側(cè)髖關(guān)節(jié),保持旋轉(zhuǎn)中立位,胸前身后墊軟枕,注意防止患肢過度內(nèi)收而引起假體脫位。

2.4.4 預(yù)防并發(fā)癥的護(hù)理(1)預(yù)防感染： 局部感染是造成髖關(guān)節(jié)置換失敗的主要原因之一，其發(fā)生率為3～5％，甚至高達(dá)10％[3]。術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后應(yīng)用足量抗菌藥物，術(shù)中嚴(yán)格無菌操作，盡量縮短手術(shù)時間。(2)預(yù)防下肢深靜脈血栓術(shù)后1～4天是靜脈血栓形成的高峰期，術(shù)后盡量減少止血藥的應(yīng)用，早期協(xié)助患者做踝關(guān)節(jié)的主動屈伸及股四頭肌的舒縮活動，有效加速下肢靜脈血回流，防止血栓形成。（3)預(yù)防髖關(guān)節(jié)脫位? 人工髖關(guān)節(jié)脫位也是人工髖關(guān)節(jié)置換手術(shù)失敗的主要原因之一，一般術(shù)后有0.2～6.2％患者發(fā)生脫位，絕大多數(shù)發(fā)生手術(shù)后1個月內(nèi)，主要與術(shù)中人工關(guān)節(jié)放置有關(guān)[3]。護(hù)理時正確搬動患肢，指導(dǎo)患者正確的早期功能鍛煉，保持患肢外展中立位。耐心向患者宣傳疾病知識，以加強(qiáng)防范意識。（4） 鼓勵患者做深呼吸動作和作咳嗽動作，翻身時拍背輔助排痰，預(yù)防墜積性肺炎；鼓勵患者多飲水，保持尿管的通暢，避免尿路感染；經(jīng)常按摩骶尾、枕后、足跟，有效防止褥瘡。多進(jìn)食蔬菜、水果，以防發(fā)生便秘。

2.5康復(fù)護(hù)理：康復(fù)護(hù)理是保證人工髖關(guān)節(jié)置換成功的關(guān)鍵。告知患者術(shù)后功能鍛煉的目的與重要性，以取得患者的配合。功能鍛煉應(yīng)循序漸進(jìn)，以患者無不適感為宜。指導(dǎo)病人術(shù)后6h在床上做些簡單的活動，如上肢運動、股四頭肌收縮鍛煉、踝關(guān)節(jié)主動屈伸及深呼吸運動。術(shù)后第1d，鼓勵病人活動腳趾，進(jìn)行股四頭肌、臀大肌鍛煉，注意踝關(guān)節(jié)屈伸范圍要大。術(shù)后第2d，進(jìn)行髖關(guān)節(jié)，膝關(guān)節(jié)被動活動和主動活動度練習(xí)，術(shù)后第3－7d繼續(xù)進(jìn)行髖關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)主動、被動度練習(xí)，同時增加位置轉(zhuǎn)移練習(xí)，步行運動及肌力和耐力訓(xùn)練。

2.6 出院指導(dǎo)囑病人堅持正確的功能鍛煉，循序漸進(jìn)地增加活動量，活動時間、活動范圍，防止關(guān)節(jié)腫脹和疼痛，避免干重力活及劇烈的體育運動，不做盤腿動作，不蹺“二郎腿”，不坐矮凳子，不坐軟沙發(fā)，以防止關(guān)節(jié)脫位。術(shù)后3個月,患肢可逐漸負(fù)重,指導(dǎo)正確使用合適的雙杖，行走由雙拐―單拐―棄拐，避免屈髖下蹲。每隔半年到1年復(fù)查1次，平時如有不適應(yīng)隨時就診。

3效果

本組患者均能積極配合手術(shù)及護(hù)理，無并發(fā)癥發(fā)生，術(shù)后隨訪滿意度為100%。

4討論

人工全髖關(guān)節(jié)置換是解除髖關(guān)節(jié)疾患患者的病痛，糾正畸形，恢復(fù)功能的一種行之有效的方法。但該手術(shù)對人體創(chuàng)傷大，且多為老年患者，并發(fā)癥較多，患者思想負(fù)擔(dān)過重，術(shù)后康復(fù)訓(xùn)練難度較大。所以，必須根據(jù)病人的具體情況，在不同的階段有針對性地護(hù)理，并加強(qiáng)與醫(yī)生、患者及家屬的溝通，才能保證全髖關(guān)節(jié)置換的成功。通過與患者的有效溝通及優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心、關(guān)愛、體貼、照顧，真正滿足了患者的需求，得到患者極大的信任和認(rèn)可，積極配合治療，并提高患者及其家屬的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1］ 徐志霞.對10例人工全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)患者的臨床護(hù)理體會[J］.中國實用神經(jīng)疾病雜志.2011.14(6):33-35.

[2］ 李永巖.舒適護(hù)理在35例老年全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)的應(yīng)用[J］.中國傷殘醫(yī)學(xué).2010.19(1):89-90.

第3篇：患者服務(wù)管理范文

云南省普洱市中醫(yī)醫(yī)院內(nèi)科 云南省普洱市 665000

【摘　要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在冠心病患者中的應(yīng)用評價。方法：將2014 年1 月-2015 年1 月在我院心內(nèi)科治療的120 例冠心病患者隨機(jī)分為兩組，對照組采用常規(guī)護(hù)理的方法，觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，比較兩組患者的護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理滿意率。結(jié)果：觀察組在整體護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理人員行為、護(hù)理差錯發(fā)生等評分明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；觀察組護(hù)理滿意率明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在冠心病治療中效果顯著，有積極的臨床意義。

關(guān)鍵詞 冠心?。粌?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；應(yīng)用評價

冠心病是臨床常見的心血管疾病，發(fā)病率高，多由冠狀動脈粥樣硬化引起，心絞痛是典型的臨床癥狀，患者承受了極大的身體痛苦及心理壓力[1]。為了打破常規(guī)護(hù)理模式的單一性，本研究采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，力求做到整體化、個性化、創(chuàng)新化，為冠心病的護(hù)理提供新的思路，現(xiàn)具體匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2014 年1 月-2015 年1 月在我院心內(nèi)科治療的120 例冠心病患者隨機(jī)分為兩組。觀察組60 例，男39 例，女21 例，年齡45-78 歲，平均年齡（62.3+4.2）歲，病程1-6 年不等；對照組60 例，男42 例，女18 例，年齡43-79 歲，平均年齡（60.6+4.4）歲， 病程1-8 年不等； 所有患者均符合1979 年WHO冠狀動脈性心臟病診斷標(biāo)準(zhǔn)；其中，單純性心肌梗死64 例，陳舊性心肌梗死23 例，心絞痛間歇期33 例；冠脈單支病變57 例，冠脈二支病變32 例，冠脈三支病變31 例；排除合并其他心臟疾病者；比較兩組患者的性別、年齡、病變嚴(yán)重程度、病程等無明顯差異，可對比分析。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方法

（1）常規(guī)護(hù)理。完善病房管理制度，制定作息時間，注意休息，規(guī)定飲食，避免暴飲暴食，糾正不良生活習(xí)慣；對于處于心絞痛發(fā)作期者，絕對臥床休息，協(xié)助患者翻身，并加強(qiáng)對皮膚的護(hù)理。（2）心理護(hù)理。冠心病患者常面臨巨大心理壓力，特別是發(fā)病時嚴(yán)重的心絞痛，患者恐懼、焦慮感尤為嚴(yán)重。（3）疼痛護(hù)理。分析患者疼痛的原因，判斷疼痛程度，制定緩解疼痛的方法防止患者排便時用力過猛導(dǎo)致意外[2]。（4）睡眠護(hù)理。對于因疼痛影響難以入睡或睡眠質(zhì)量差者，護(hù)理人員耐心傾聽患者失眠的主訴，幫助患者營造一個舒適安逸的休息氛圍。（5）康復(fù)護(hù)理。對患者進(jìn)行健康知識教育，指導(dǎo)患者生活自理，并制定個性化的訓(xùn)練計劃，并幫助患者逐步開始訓(xùn)練。告知患者如發(fā)生疼痛、胸悶等不適癥狀應(yīng)盡快就醫(yī)。進(jìn)行用藥指導(dǎo)，避免患者漏服誤服，定期進(jìn)行復(fù)診[3]。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）觀察兩組患者護(hù)理后的護(hù)理質(zhì)量，包括整體護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理人員行為、護(hù)理差錯發(fā)生，每項評分滿分為100 分，得分越高質(zhì)量越好。（2）觀察兩組患者的護(hù)理滿意率，分為非常滿意，滿意，一般和不滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

所有臨床資料輸入計算機(jī)， 采用spss17.0 統(tǒng)計分析軟件包。計量資料屬正態(tài)分布的采用表示，采用獨立樣本t 檢驗，計數(shù)資料采取Χ2 檢驗，P<0.05為有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

（1）兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較，見表1。觀察組在整體護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理人員行為、護(hù)理差錯發(fā)生等評分明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

（2）兩組患者護(hù)理滿意率比較，見表2。觀察組護(hù)理滿意率明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

冠心病是臨床常見的嚴(yán)重心血管疾病，病情復(fù)雜，臨床癥狀重，并發(fā)癥多，疾病變化快，是導(dǎo)致患者死亡的重要原因。傳統(tǒng)的護(hù)理模式已無法適應(yīng)冠心病的臨床護(hù)理要求，患者的滿意度也較低。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使護(hù)理責(zé)任落實到位，專業(yè)內(nèi)涵得到深化，整體護(hù)理水平得到提升。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從身體、心理、飲食、康復(fù)等各個方面提供全面細(xì)致的護(hù)理，想患者所想，給予患者最大限度的關(guān)懷和幫助，使其積極面對疾病及治療。本研究結(jié)果也顯示，觀察組在護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理滿意度方面明顯優(yōu)于對照組，充分說明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠協(xié)助治療效果的發(fā)揮，加速患者的康復(fù)進(jìn)程，值得在臨床上推廣。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳曉慧, 陳彥剛. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在冠心病患者治療中的臨床價值探討[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2014,18(30):4096-4097.

第4篇：患者服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：人工關(guān)節(jié)置換；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理效果

人工全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)（TKA）為用于膝關(guān)節(jié)畸形與屈曲重建的治療手術(shù)[1]。相關(guān)研究證實，患者其術(shù)后恢復(fù)情況與其圍術(shù)期護(hù)理、術(shù)后鍛煉關(guān)系密切。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式即從患者的生理、心理、文化、精神以及社會等多方面加以護(hù)理，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理可將整體護(hù)理理念全面有效地貫徹落實于護(hù)理實踐，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的改善，提高患者護(hù)理滿意度[2]。本文分析了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在人工關(guān)節(jié)置換患者護(hù)理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2012年6月～2014年8月我院收治的需進(jìn)行人工關(guān)節(jié)置換手術(shù)患者82例為研究對象，所有患者均確診需進(jìn)行人工關(guān)節(jié)置換手術(shù)。本研究82患者中，男45例，女37例；年齡35～72歲，平均（53.8±6.1）歲；43例為骨性關(guān)節(jié)炎，21例為類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎，18例為創(chuàng)傷性關(guān)節(jié)炎，將其隨機(jī)分為觀察組（n=41）與對照組（n=41），所有患者及其家屬均對本次研究知情且簽署知情同意書。兩組病例在年齡、性別及病情方面無顯著差異（P>0.05），故具可比性。

1.2方法

1.2.1對照組 該組病例予以常規(guī)護(hù)理，即在術(shù)后對其做好相應(yīng)的感染預(yù)防護(hù)理即功能鍛煉之到，對其日常飲食加以指導(dǎo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕】到逃?，鼓勵其積極面對。

1.2.2觀察組 該組病例則在對照組的基礎(chǔ)上給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體護(hù)理措施包括：①強(qiáng)化護(hù)理人員“以患者為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，對其護(hù)理技能進(jìn)行定期考核；②在患者入院時向其詳細(xì)介紹醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員專業(yè)能力以及相關(guān)醫(yī)療設(shè)備以確保其對康復(fù)建立信心[3]。對患者疑問，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)予以耐心解答，住院環(huán)境應(yīng)干凈、舒適，以使其保持心情愉快；③加強(qiáng)與患者的溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系，注重與患者有效溝通方法與技巧的學(xué)習(xí)與掌握。加強(qiáng)對患者的心理支持，適當(dāng)疏導(dǎo)以幫助其建立信心，積極面對；④加強(qiáng)健康宣教，向其介紹相關(guān)疾病知識。

1.3觀察標(biāo)準(zhǔn) 對兩組病例護(hù)理效果進(jìn)行客觀記錄并對比，主要包括：疼痛緩解時間、住院時間、關(guān)節(jié)屈身活動度以及并發(fā)癥發(fā)生率。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)均行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料用（x±s）表示，t檢驗，計數(shù)資料則以（%）表示，χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組病例主要觀察指標(biāo)對比 本研究中，觀察組患者在疼痛緩解時間、住院時間、關(guān)節(jié)屈身活動度等主要觀察指標(biāo)均顯著優(yōu)于對照組病例，組間比較差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2兩組病例并發(fā)癥發(fā)生率對比 本次研究中，觀察組41例中，1例出現(xiàn)切口感染，2例出現(xiàn)關(guān)節(jié)內(nèi)翻畸形，并發(fā)癥發(fā)生率達(dá)7.3%（3/41），而對照組41例中4例出現(xiàn)切口感染，8例出現(xiàn)關(guān)節(jié)內(nèi)翻畸形，其并發(fā)癥發(fā)生率達(dá)29.3%（12/41），組間比較差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

隨著社會與經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)疾病生理模式以無法滿足患者的就醫(yī)需求。對膝關(guān)節(jié)炎患者實施人工關(guān)節(jié)置換手術(shù)可有效改善其關(guān)節(jié)功能，通過為患者重新建立關(guān)節(jié)來促進(jìn)其正常生理機(jī)能的盡快恢復(fù)，提高生存質(zhì)量，然而該手術(shù)術(shù)后恢復(fù)與醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平緊密相關(guān)，特別是老年患者，由于其身體機(jī)能處于不斷退化狀態(tài)，術(shù)后恢復(fù)相對較慢，發(fā)生感染、便秘、關(guān)節(jié)脫位等并發(fā)癥幾率較高，使得其身體負(fù)擔(dān)、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)及心理負(fù)擔(dān)加重[4-5]。

所謂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其實質(zhì)為以患者為服務(wù)中心的服務(wù)理念的臨床護(hù)理服務(wù)。董銀梅[6]等指出將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于骨科患者在幫助其膝關(guān)節(jié)功能恢復(fù)的同時還有助于護(hù)理質(zhì)量的提高，有利于和諧護(hù)患關(guān)系的形成。優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求護(hù)理人員向患者耐心詳細(xì)地講解疾病相關(guān)知識以確保患者及家屬能夠?qū)υ摷膊「鼮樯钊氲牧私馀c認(rèn)識，提高其治療依從性，膝關(guān)節(jié)功能在術(shù)后及早恢復(fù)。護(hù)理期間應(yīng)加強(qiáng)同患者的溝通，對其個人感受應(yīng)予以重視，對其及時實施心理疏導(dǎo)等護(hù)理措施將有助于患者焦慮及抑郁情緒的有效緩解，提升治療效果[7-8]。

本研究結(jié)果顯示觀察組患者在疼痛緩解時間、住院時間、關(guān)節(jié)屈身活動度等主要觀察指標(biāo)均顯著優(yōu)于對照組病例，組間比較差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義（T=12.612，10.346，14.071，P

綜上所述，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用與人工關(guān)節(jié)置換患者臨床護(hù)理可有效縮短其恢復(fù)時間，降低并發(fā)癥發(fā)生率，幫助其術(shù)后盡早恢復(fù)健康。

參考文獻(xiàn)：

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[2]章金枝.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在骨科人工關(guān)節(jié)置換患者護(hù)理中應(yīng)用的評價[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥，2013，20（27）：119.

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第5篇：患者服務(wù)管理范文

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；髖關(guān)節(jié)置換；圍術(shù)期；應(yīng)用效果

[中圖分類號] R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）02（a）-0118-03

隨著社會文明程度和生活水平不斷提高，人們對健康品質(zhì)的追求越來越高，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)、素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度提出了更高的要求，因此護(hù)理服務(wù)理念需隨之改變以滿足人們不斷增長的需求[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式是一種新型的科學(xué)護(hù)理模式，是從整體護(hù)理角度出發(fā)，體現(xiàn)護(hù)理工作“以人為本”的服務(wù)內(nèi)涵，符合當(dāng)前護(hù)理工作理念[2-4]。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有助于激發(fā)護(hù)理人員的最大潛能，不僅使患者獲得最佳護(hù)理和最高滿意度，也能使護(hù)士獲得專業(yè)價值的認(rèn)同[5]。本研究對本院骨科病房行髖關(guān)節(jié)置換術(shù)30例患者實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并與傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行對比，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2009年6月～2012年9月本院骨科收治的60例行髖關(guān)節(jié)置換術(shù)的住院患者，按照隨機(jī)數(shù)字表法分為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式組和傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組，各30例，均為單側(cè)關(guān)節(jié)置換。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式組中男20例，女10例；平均年齡（61.5±5.5）歲；致傷原因：高處墜落4例，跌倒19例，交通事故7例；2例合并全身多處骨折；股骨頸骨折18例，股骨粗隆骨折12例；左側(cè)髖關(guān)節(jié)置換17例，右側(cè)髖關(guān)節(jié)置換13例；合并基礎(chǔ)疾?。汗谛牟?例，糖尿病5例，呼吸系統(tǒng)疾病7例，腦血管疾病3例，其他疾病2例。傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組中男18例，女12例；平均年齡（60.5±5.0）歲；股骨頸骨折17例，股骨粗隆骨折13例；左側(cè)髖關(guān)節(jié)置換19例，右側(cè)髖關(guān)節(jié)置換11例；致傷原因：高處墜落5例，跌倒20例，交通事故5例；2例合并全身多處骨折；合并基礎(chǔ)疾病：冠心病3例，糖尿病4例，呼吸系統(tǒng)疾病7例，腦血管疾病4例，其他疾病1例。排除標(biāo)準(zhǔn)：近期發(fā)生過腦出血、心肌梗死，惡性腫瘤晚期，重要器官衰竭，傷肢有深靜脈血栓形成，病理性骨折。兩組患者的性別、年齡、損傷原因、合并癥比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式組：全程參與護(hù)理的醫(yī)護(hù)人員22名，入院時，骨科病房安排專門責(zé)任護(hù)士接待患者，為其介紹病區(qū)的醫(yī)護(hù)工作人員、病區(qū)環(huán)境等，對其進(jìn)行全方位整體護(hù)理（基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、專科護(hù)理、用藥護(hù)理、飲食護(hù)理和健康指導(dǎo)等）；術(shù)前對其身體狀況進(jìn)行綜合評估，進(jìn)行預(yù)防性護(hù)理，加強(qiáng)對其及家屬的心理護(hù)理；術(shù)后對其重要臟器功能進(jìn)行評估和護(hù)理，重視其術(shù)后術(shù)區(qū)的疼痛護(hù)理，耐心地對其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，加強(qiáng)患肢的護(hù)理，指導(dǎo)其及時、正確地進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組：傳統(tǒng)護(hù)理組全程參與護(hù)理的醫(yī)護(hù)人員16名，入院時，按照骨科常規(guī)護(hù)理程序?qū)颊哌M(jìn)行護(hù)理，實施常規(guī)基礎(chǔ)護(hù)理。

1.3 觀察指標(biāo)

患者出院前1 d，由兩名護(hù)理工作者采取現(xiàn)場問卷方法，從5個方面（護(hù)士技術(shù)、護(hù)理服務(wù)、護(hù)士態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、總體滿意度）評價患者對護(hù)理的滿意度，從5個方面（護(hù)理工作模式、醫(yī)護(hù)合作、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境、社會地位及成就感）評價護(hù)士對護(hù)理工作的滿意度，并比較兩組的并發(fā)癥發(fā)生率、平均住院時間。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對護(hù)理滿意度的比較

兩組患者對護(hù)理服務(wù)、護(hù)士態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、總體滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2 兩組護(hù)士對護(hù)理工作滿意度的比較

兩組護(hù)士對工作環(huán)境、社會地位及成就感的滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.3 兩組患者并發(fā)癥發(fā)生率和住院時間的比較

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式組和傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組的平均住院時間分別為（14.5±3.5） d、（19.5±6.0） d，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（t=3.942，P

3 討論

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行主觀評價，是衡量醫(yī)療質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，也是醫(yī)療評審的重要內(nèi)容。目前，幾乎所有醫(yī)院都不定期或定期測定患者和社會滿意度，作為評價和改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)[6]。本研究結(jié)果表明，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，改善護(hù)士態(tài)度和病區(qū)環(huán)境，提高患者對護(hù)理的總體滿意度明顯優(yōu)于傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組，且并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組，住院時間明顯短于傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組。

骨科患者多、急診多、手術(shù)多，而護(hù)士配置相對不足，導(dǎo)致護(hù)士與患者及其家屬達(dá)不到有效溝通，不能落實基礎(chǔ)護(hù)理工作。通過實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，充分體現(xiàn)骨科護(hù)理工作以患者為本的護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，責(zé)任護(hù)士積極主動地按照護(hù)理程序?qū)颊邚娜朐航哟ぷ鏖_始、從術(shù)前準(zhǔn)備到術(shù)后康復(fù)護(hù)理，進(jìn)行全方位的整體護(hù)理[7]，增進(jìn)護(hù)患溝通，提高患者滿意度。護(hù)士是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的主要執(zhí)行者和參與者，護(hù)理質(zhì)量在很大程度上取決于護(hù)士的工作態(tài)度[8-10]，即護(hù)士本身對護(hù)理工作的滿意度直接關(guān)系護(hù)理的整體效果。護(hù)士對工作的滿意度，不僅影響護(hù)理專業(yè)的發(fā)展，還影響整個醫(yī)療體系功能的發(fā)揮。本研究結(jié)果表明，實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的護(hù)士對其所處的工作環(huán)境、社會地位及成就感的滿意度高于傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組。

綜上所述，在骨科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有助于進(jìn)一步規(guī)范骨科臨床護(hù)理工作，切實提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化護(hù)理環(huán)境，整合護(hù)理資源，提高患者和護(hù)理人員對護(hù)理工作的滿意度，形成良好的醫(yī)療氛圍，更好地促進(jìn)患者康復(fù)。

[參考文獻(xiàn)]

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第6篇：患者服務(wù)管理范文

【關(guān)鍵詞】 心肌梗死； 綜合性護(hù)理； 舒適度； 滿意度

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.6.052 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）06-0091-03

心肌梗死作為臨床多發(fā)的心血管疾病，常因為冠狀動脈發(fā)生突發(fā)性閉塞，導(dǎo)致患者出現(xiàn)突發(fā)性心肌缺血、缺氧甚至壞死，患者的臨床表現(xiàn)為頭暈、心慌、胸骨壓榨性疼痛等，如不及時搶救，患者會有生命危險。目前臨床上對于心肌梗死并未發(fā)現(xiàn)有效的根治手段，國內(nèi)相關(guān)研究顯示，采取綜合性護(hù)理干預(yù)有利于心肌梗死患者的健康恢復(fù)[1]，而對于健康恢復(fù)的具體方面，國內(nèi)研究較少。為深化相關(guān)研究，本研究擬探討綜合性護(hù)理服務(wù)對心急梗死患者舒適度及滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年3月-2016年3月在筆者所在醫(yī)院就診的心肌梗死患者作為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)為：（1）根據(jù)診斷標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過臨床檢查和相關(guān)輔助檢查，確診為心肌梗死的患者。（2）身體無其他重大系統(tǒng)性疾病者。（3）理解能力無障礙，同意進(jìn)行本研究者。排除標(biāo)準(zhǔn)為：（1）心肌梗死急性發(fā)作到就診間隔時間超過12 h者。（2）患者入院時存在嚴(yán)重的其他系統(tǒng)性疾病或危象（如昏迷、休克等）。（3）因身體、心理問題或其他客觀原因不同意或無法進(jìn)行本研究者[2]。經(jīng)選擇，符合條件的研究對象共108例。將108例研究對象隨機(jī)編號，以隨機(jī)數(shù)字表的方法分別抽取研究組和對照組研究對象各54例，研究組年齡為60～72歲，平均68.5歲，其中女30例，男24例；對照組年齡60～71歲，平均68.3歲，其中女29例，男25例。兩組性別、年齡等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。本研究已經(jīng)過醫(yī)院倫理委員會及其他倫理機(jī)構(gòu)的同意，所有研究對象均簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)護(hù)理方案，包括患者的生命體征指標(biāo)監(jiān)測以及常規(guī)健康指導(dǎo)等，如發(fā)現(xiàn)患者心情不佳，給予適當(dāng)?shù)男睦戆参?。研究組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案，從患者入院時到出院前，在常規(guī)護(hù)理方法的基礎(chǔ)上，考慮到心肌梗死患者疾病的特點和心理的特殊性，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)[3-4]，并根據(jù)筆者所在醫(yī)院的實際情況，為心肌梗死患者制定專門的綜合性護(hù)理方案，并采用有經(jīng)驗的護(hù)理人員按照方案對其實施綜合性護(hù)理服務(wù)。方案的總體原則包括：（1）環(huán)境護(hù)理。病房保持安靜、整潔，盡量避免噪音，為患者提供良好舒適的住院環(huán)境，使患者在安靜的環(huán)境下臥床休息。（2）身體護(hù)理。入院時，監(jiān)測患者的生命體征指標(biāo)，給予患者吸氧、鎮(zhèn)痛、鎮(zhèn)靜等護(hù)理，護(hù)理動作熟練、輕柔。吸氧的目的是維持血氧飽和度水平，氧流量大小根據(jù)患者病情急緩決定。對于患者的鎮(zhèn)痛一般根據(jù)患者情況使用鎮(zhèn)痛劑；鎮(zhèn)靜一般囑患者臥床靜養(yǎng)，根據(jù)患者具體情況給予適當(dāng)?shù)逆?zhèn)靜藥物。觀察患者的臨床表現(xiàn)和監(jiān)測指標(biāo)，如果發(fā)現(xiàn)異常，及時報告醫(yī)生處理。（3）心理護(hù)理。心肌梗死常常發(fā)病較急，患者自身常有“瀕死”體驗，且患者多為老年人，因此常常由于自身癥狀和年齡特點，表現(xiàn)出對于疾病恐懼以及對治療的疑慮等負(fù)面心理狀態(tài)，如不及時干預(yù)，可能會影響患者對治療的信心，導(dǎo)致患者配合治療的程度下降，影響治療效果。因此對于心肌梗死患者的心理護(hù)理十分重要。護(hù)理人員用通俗易懂的語言，詳細(xì)向患者介紹心肌梗死治療的方式及治療后的一些正常反應(yīng)，建立患者的信心，減輕患者的焦慮、絕望等負(fù)面情緒；對于個別過于焦慮的患者，可適當(dāng)采取請心理醫(yī)師指導(dǎo)、給予適當(dāng)有助于睡眠的藥物等方式，緩解其負(fù)面情緒，使其配合相關(guān)治療和護(hù)理。除了患者本身外，家屬常常是支持患者配合治療和康復(fù)的強(qiáng)大動力，因此，在對患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)時，可以讓家屬旁觀和旁聽，一方面使患者家屬及時了解患者的具體情況，另一方面可以使患者家屬幫助患者配合治療和康復(fù)，幫助安撫患者的負(fù)面情緒，對患者提供有力的支持，增強(qiáng)患者的信心。（4）健康教育?；颊咧委熀?，應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行健康教育，告知患者有關(guān)心肌梗死復(fù)發(fā)的預(yù)防和簡單處理的知識，盡量減少心肌梗死再次發(fā)作和再發(fā)作時減少危急情況的產(chǎn)生。（5）護(hù)理隨訪。由于我國國情、社會復(fù)雜性等方面的原因，關(guān)于社區(qū)健康教育的開展，相比發(fā)達(dá)國家較晚，因此，某些地區(qū)對于社區(qū)健康教育的開展的積極性和投入不夠，這樣就導(dǎo)致了我國某些地區(qū)關(guān)于社區(qū)健康教育服務(wù)的重視情況不足[5]，所以心肌梗死患者及家屬對于心肌梗死了解的途徑較少，而且患者大多是老年人，記憶力水平往往較低，因此，僅僅在患者住院期間進(jìn)行健康教育，這些知識常常隨著出院后時間的推移逐漸遺忘，因此要重視出院后的護(hù)理隨訪?？梢栽诨颊叱鲈汉?，向患者郵寄有關(guān)心肌梗死健康教育的材料，并配合電話、家庭隨訪等方式，保證相關(guān)治療和健康教育的效果[6]。

1.3 ^察指標(biāo)

1.3.1 一般指標(biāo) 患者的年齡、性別等指標(biāo)。

1.3.2 評價指標(biāo) 患者出院時評價其舒適度和護(hù)理滿意度。采用Kolcaba舒適狀況量表（GCQ）來評價患者的舒適度[3，7]，該量表主要從患者的生理、心理、社會文化、環(huán)境四個方面來評價，評分越高說明舒適狀況越好。參照相關(guān)文獻(xiàn)[8]，采用自制量表來評價患者的護(hù)理滿意度?；颊咦o(hù)理滿意度評價表包括護(hù)理人員對患者的入院準(zhǔn)備、治療前護(hù)理、治療后護(hù)理、家屬護(hù)理滿意度等方面進(jìn)行評價，量表滿分80分，分?jǐn)?shù)越高，說明患者的護(hù)理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

將以上結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，使用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，計量資料用（x±s）表示，比較用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，比較用字2檢驗，P

2 結(jié)果

（1）患者舒適度評價：GCQ四個方面平均得分，研究組均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

表1 兩組舒適度狀況量表得分比較 分

組別 生理 心理 社會文化 環(huán)境

研究組（n=54） 65.2±3.8 72.9±4.6 62.3±2.3 68.9±1.9

對照組（n=54） 54.3±2.5 64.5±4.9 57.1±2.7 55.7±1.6

P值

3 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-醫(yī)學(xué)-社會模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理學(xué)也有了相應(yīng)的發(fā)展，從傳統(tǒng)護(hù)理模式向現(xiàn)代護(hù)理模式逐漸轉(zhuǎn)變。綜合護(hù)理服務(wù)作為現(xiàn)代護(hù)理模式之一，除了繼承了傳統(tǒng)護(hù)理模式的優(yōu)點，滿足患者對于治療及生存的基本需求外，還能夠促進(jìn)患者的康復(fù)，促進(jìn)患者的心理健康，并且提高了患者對于家庭生活和社會生活的滿意度和幸福感，提高了患者的護(hù)理滿意度，促進(jìn)了醫(yī)護(hù)關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。因此，它對于患者、醫(yī)院、社會都具有重要的作用。綜合護(hù)理方案的制定必須要考慮到以下幾點：首先要從患者的角度出發(fā)，思考患者的身心狀況，理解患者的身心變化及需求，從而在護(hù)理活動中做到“以患者為中心”，盡心盡力地服務(wù)于患者，盡量滿足患者的需求；其次是加強(qiáng)關(guān)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅包含護(hù)理技術(shù)、操作的培訓(xùn)，還包括職業(yè)道德、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、心理輔導(dǎo)知識、健康宣教方式的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核，考察薄弱點，并加以分析整改，以求進(jìn)步。綜上，綜合護(hù)理服務(wù)的特點之一是“以患者為中心”和綜合身體、心理、環(huán)境、健康教育等方面的護(hù)理方案，這樣可以充分從患者的角度出發(fā)，理解并掌握患者的身心特點，既對患者的身體進(jìn)行全面護(hù)理，還要為患者提供良好的住院環(huán)境，消除患者的消極情緒，并對患者進(jìn)行詳盡的健康教育，促進(jìn)患者身心同步康復(fù)。

本研究結(jié)果顯示，通過綜合護(hù)理服務(wù)，心肌梗死患者的舒適度和護(hù)理滿意度較高。原因可能是在實施綜合護(hù)理的過程中，由于護(hù)理人員從患者的角度出發(fā)，其責(zé)任感和使命感進(jìn)一步增強(qiáng)，護(hù)理技術(shù)水平進(jìn)一步提高，對于患者的心理健康重視程度加強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量從而進(jìn)一步提高，患者的護(hù)理滿意度也就有了提高；同時，患者由于接受了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了對于治療和康復(fù)的配合度，減少了抑郁、焦慮、絕望等負(fù)面情緒，促進(jìn)了他們對于生活和社會的信心，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧，患者的舒適度也就有了提高?？傊?，筆者所在醫(yī)院對于心肌梗死患者實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了患者的舒適度和護(hù)理滿意度，值得推廣實施。

參考文獻(xiàn)

[1]汪巖丹.綜合性護(hù)理對心肌梗死患者的舒適度和滿意度的影響分析[J].國際護(hù)理學(xué)雜志，2014，33（6）：1423-1425.

[2]劉仁光，陳陽.心肌梗死與心電圖診斷新標(biāo)準(zhǔn)[J].臨床心電學(xué)雜志，2012，21（6）：441.

[3]王瑩.綜合性護(hù)理對心肌梗死患者的舒適度和滿意度的影響[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015，63（15）：247.

[4]田巧蓮，王紅.綜合性護(hù)理在提高心肌梗死患者的舒適度和滿意度中的應(yīng)用效果觀察[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2015，15（7）：243.

[5]羅春玲，趙云泉.護(hù)理干預(yù)對老年慢性支氣管炎患者負(fù)性情緒及生存質(zhì)量的影響[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2011，13（27）：1972-1973.

[6]徐麗萍.老年慢性支氣管炎的護(hù)理及健康教育[J].中社區(qū)醫(yī)師，2015，12（31）：148，150.

[7]劉曉彬.舒適護(hù)理對PICC患者舒適度及滿意度的影響[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2016，32（19）：158-159.

第7篇：患者服務(wù)管理范文

【摘要】：目的：探討社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理干預(yù)對高血壓患者管理的有效性。方法：對高血壓患者進(jìn)行健康教育、心理護(hù)理、用藥指導(dǎo)、行為方式干預(yù)和飲食指導(dǎo)等護(hù)理干預(yù)，采用自制的調(diào)查表對患者遵醫(yī)行為、血壓控制效果等進(jìn)行調(diào)查、分析，比較干預(yù)前后患者的血壓控制情況。結(jié)果：通過有效的護(hù)理干預(yù)，患者對高血壓相關(guān)知識的知曉率達(dá)95%以上，遵醫(yī)行為明顯提高，血壓也得到了有效控制。結(jié)論：實施護(hù)理干預(yù)有助于高血壓患者改變不良生活方式，改善患者的遵醫(yī)行為，有利于控制血壓，值得在臨床上推廣。

【關(guān)鍵詞】：社區(qū)服務(wù)中心；護(hù)理干預(yù)；高血壓；有效性

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，居民飲食的生活方式和飲食結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大改變，高血壓發(fā)病呈低齡化傾向和明顯的上升趨勢。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，2010年我國有超過2億的高血壓患者，且還在以每年1千萬的人數(shù)繼續(xù)增加［1］。很多患者對于高血壓的缺乏必要的了解，低估了它的危險因素和并發(fā)癥的嚴(yán)重性，憑感覺或不定期服藥、擅自停藥或更換藥物，不定期檢測血壓，導(dǎo)致血壓長期不穩(wěn)而危及心、腦、腎等器官。我國已將高血壓患者納入慢性病范疇，對其進(jìn)行了規(guī)范化管理。我們通過對社區(qū)管轄范圍內(nèi)的高血壓患者進(jìn)行的護(hù)理干預(yù)，幫助患者改變不良生活方式，提高了患者對病情的知曉率、血壓控制率和正確服藥率，取得較好的干預(yù)效果。

1 資料和方法

1.1 一般資料

2010年2月~2011年8月，我中心為245名臨床診斷為高血壓的患者建立健康檔案，并進(jìn)行分級管理，定期進(jìn)行上門、電話或門診隨機(jī)訪問，監(jiān)督患者做好定期血壓監(jiān)測。其中男107例，女138例；年齡范圍40~82歲，平均年齡64.23歲。

第8篇：患者服務(wù)管理范文

【摘要】 目的 探討細(xì)節(jié)管理方法對提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的作用。方法 在住院患者費用清單管理上引入細(xì)節(jié)管理方法，并進(jìn)行跟蹤觀察，予以效果評價。結(jié)果 一日清單發(fā)放后患者咨詢率由19.7%降至0.5%;患者服務(wù)滿意度明顯提高，達(dá)到100%。結(jié)論 在臨床護(hù)理工作中，將細(xì)節(jié)服務(wù)納入護(hù)士長管理意識，有利于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。

【關(guān)鍵詞】 細(xì)節(jié)服務(wù);費用清單;效果觀察;住院患者

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療費用仍然是社會公眾所關(guān)注的熱點，如何使患者動態(tài)了解醫(yī)療費用，除了要保證患者住院費用一日清，更重要的是真正意義上做到讓老百姓消費的明明白白，杜絕各種收費中的模糊現(xiàn)象，消除患者的疑慮心理，提高醫(yī)院信用度，使醫(yī)院在社會上、在老百姓的心里具有良好的形象[1]。我院2005年起實施發(fā)放住院病人一日清單制，在最初應(yīng)用過程中效果不是特別理想，2006年12月科室曾做過統(tǒng)計，一日清單發(fā)放后患者咨詢率高達(dá)25.5%。2007年6月，科室在清單的發(fā)放時間及方法上進(jìn)行了調(diào)整改進(jìn)，患者咨詢率下降不明顯。2008年5月再次統(tǒng)計，患者詢問率為19.7%。從2008年12月始，科室護(hù)士長將一日清單管理中存在的問題納入細(xì)節(jié)管理，在不斷的探索與實踐中加以改善，并制定出一日清單的細(xì)節(jié)管理方法應(yīng)用于臨床，取得了良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 選擇科室全部住院患者將一日清單的發(fā)放納入細(xì)節(jié)管理，總結(jié)患者咨詢的主要原因;從電腦錄入、核對、再次審查、打印出一日清單、發(fā)放清單并解釋費用的產(chǎn)生及變化等5個環(huán)節(jié)方面進(jìn)行臨床觀察，制定一日清單發(fā)放新的流程;指定專人收集在實施過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)計發(fā)放清單后患者再咨詢?nèi)藬?shù)，對存在的問題不斷改進(jìn);自制患者問卷調(diào)查表，在患者出院時進(jìn)行無記名問卷調(diào)查，進(jìn)行重組后的比較。

1.2 方法

1.2.1 收費流程重組，最大限度減少費用誤差 改變費用產(chǎn)生由專人負(fù)責(zé)或由責(zé)任護(hù)士錄入白班護(hù)士進(jìn)行核對、夜班護(hù)士打印清單處置室護(hù)士發(fā)清單的方法，而由主班護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑時對產(chǎn)生的費用及時錄入，責(zé)任護(hù)士進(jìn)行本人管轄患者費用的再審核，每日由護(hù)士長、主班護(hù)士與處置室護(hù)士查對一次醫(yī)囑與電腦。查對中發(fā)現(xiàn)的問題及時與相關(guān)部門及醫(yī)生聯(lián)系，立即糾正，避免費用偏差，打印清單前夜班護(hù)士對作業(yè)進(jìn)行審查，對病人一日清單進(jìn)行閱覽核實，發(fā)現(xiàn)有誤及時更正，避免一次或多次費用補(bǔ)錄造成誤差[2]。

1.2.2 一日清單發(fā)放由專人負(fù)責(zé)，保證最佳發(fā)放時間 夜班護(hù)士打印出清單后，指定專人在晨間交班前將清單發(fā)放給患者，發(fā)放者保證對所有患者的費用做到心中有數(shù)，解釋到位。由于病人的費用時刻都在發(fā)生，打印當(dāng)日費用清單截止時間一般是昨天零點至今天零點的費用，責(zé)任護(hù)士可以利用交班時間與患者溝通征詢患者的意見，病人可通過自己的核對，充分發(fā)揮監(jiān)督權(quán)。

1.2.3 首次發(fā)放清單時，要教會患者閱清單并提前做好解釋 在工作中發(fā)現(xiàn)患者咨詢率高的主要原因是不會閱清單，因此，我們將容易引起患者誤會的問題進(jìn)行歸納，發(fā)清單時要向病人逐條解釋這些問題，如:首次住院病人費用在住院當(dāng)天分別錄入臨時醫(yī)囑和長期醫(yī)囑，是為了保證第二天能及時用到藥;臨時醫(yī)囑一次性下達(dá)吸氧24 h要提前做好解釋，如果吸氧時間不足，臨時醫(yī)囑停止吸氧后會及時沖減費用;做好患者轉(zhuǎn)床后負(fù)床費的解釋，病人轉(zhuǎn)床過程中電腦會出現(xiàn)三個床費，其中兩個一樣的一加一減即抵消，提前向病人解釋后患者就會明白;再如某些檢查、治療、手術(shù)需提前備藥、物品時，要把產(chǎn)生的費用即將用于何處提前告知病人，取得患者的理解，患者對收費無異議后再行簽字。

1.2.4 其他 患者預(yù)約出院的前一天，護(hù)士執(zhí)行出院醫(yī)囑后，及時將患者費用明細(xì)送至醫(yī)院審核小組審查，審查中提出來的問題，科室經(jīng)治醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士要及時進(jìn)行核實是否準(zhǔn)確，出院當(dāng)日將總費用清單一式兩份交患者核實，其中一份由患者簽字后保留。

2 結(jié)果

2.1 根據(jù)觀察前后統(tǒng)計 2007年6月至2008年5月，科室共收治病人1 012人，發(fā)放一日清單后再咨詢?nèi)藬?shù)為199人次，咨詢率為19.7%;2008年12月至2009年11月科室收治患者1 126人，發(fā)放一日清單后再咨詢?nèi)藬?shù)為6人，咨詢率為0.5%。

2.2 患者滿意度的比較 2007年12月至2008年11月，患者對收費產(chǎn)生誤解或表示不理解共19人，約占收治病人總數(shù)的1.9%;2008年12至2009年11月，關(guān)于收費及一日清單管理共設(shè)10項綜合問題，發(fā)放患者問卷調(diào)查表985份，收回985人，滿意率達(dá)到100%。

3 討論

3.1 將患者費用清單納入服務(wù)細(xì)節(jié)管理可增加患者的信任度 人性化服務(wù)就是摸透患者的心理需求，實實在在為患者做點事，事情不在大小，而在是否到位。我們從患者的角度出發(fā)，將患者敏感的費用問題當(dāng)作大事來抓，增強(qiáng)超前服務(wù)意識，在細(xì)節(jié)服務(wù)上下工夫，認(rèn)真抓好患者費用產(chǎn)生每一個環(huán)節(jié)上的細(xì)微管理，把清單管理中可能出現(xiàn)的、會出現(xiàn)的誤會都提前想到，并制定出具體整改措施，一切方便、服務(wù)于病人，就可以得到患者的極大信任[3]。

3.2 將患者費用清單納入細(xì)節(jié)管理可提高工作效率 在“一日清單制”實施中融入細(xì)節(jié)管理，表面上看很繁瑣，但它的作用及效果是顯而易見的。提前做好費用的解釋工作，大大地減輕了護(hù)士長和經(jīng)治醫(yī)生的負(fù)擔(dān)，可將精力用在為患者的其他服務(wù)上。過去，由于患者對清單的咨詢率比較高，需要花費大量的時間去做解釋工作，往往還不能讓患者從心里滿意。大部分不是收費本身出現(xiàn)了問題，而是由于患者對費用的產(chǎn)生不明白形成誤解，使得我們的工作很被動，當(dāng)我們變被動為主動提前做好各種解釋工作后就獲得了事半功倍的效果。

3.3 將患者費用清單納入細(xì)節(jié)管理可密切護(hù)患關(guān)系 將一日清單納入細(xì)節(jié)管理不僅是護(hù)理服務(wù)人性化的根本需要，亦是醫(yī)護(hù)人員遵守誠信服務(wù)、尊重病人消費知情權(quán)的真實體現(xiàn)。工作中既要堅持“不多收、不少收、不漏收”的實施原則，也要保證患者對消費感到舒心、認(rèn)可、滿意。護(hù)士在與病人解釋中，首先做到敬語稱謂，態(tài)度親切和藹、解釋耐心認(rèn)真，必然會拉近護(hù)患之間的距離[4]。在如此細(xì)致的提前解釋工作中，我們做到了有問必答，耐心細(xì)致，解釋到位，直至患者理解為止。由于做到收費透明，誤差極小，提前解釋清楚，真正靠誠信基礎(chǔ)上的細(xì)節(jié)服務(wù)贏得了患者的滿意，同時也給醫(yī)院帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

參考文獻(xiàn)

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第9篇：患者服務(wù)管理范文

1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必要性

信息時代加速了圖書館的現(xiàn)代化進(jìn)程，計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等的應(yīng)用，使圖書館逐漸走出地域的限制，向全球一體化和網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。信息交流渠道的多樣化，對我國高校圖書館原有的服務(wù)理念帶來了強(qiáng)有力的沖擊，圖書館要想擺脫傳統(tǒng)服務(wù)模式的束縛，就必須緊跟時代步伐，就必須走服務(wù)創(chuàng)新之路。[1]這是社會的需要，是高校教學(xué)和科研的需要，更是圖書館自身可持續(xù)發(fā)展的需要。青島農(nóng)業(yè)大學(xué)海都學(xué)院圖書館（下簡稱我館）對在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何更好地為讀者服務(wù)進(jìn)行了有效探索，并走出了具有本院特色的服務(wù)新路子。

2強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)新理念，提高館員整體素質(zhì)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校師生、科研人員對圖書館的讀者服務(wù)寄予了更高的期望，他們希望通過網(wǎng)絡(luò)獲得方便、快捷、高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)。我院圖書館各級領(lǐng)導(dǎo)非常重視新形勢下館員的素質(zhì)修養(yǎng)，在館務(wù)活動中、在大會小會上以及不同的場合都提出了“終身學(xué)習(xí)”這一概念，并將其根植于每一名館員心中。我館每年都派不同部門、不同學(xué)歷層次的館員外出進(jìn)修或參觀學(xué)習(xí)，將先進(jìn)館的經(jīng)驗，尤其是將信息時代下圖書館讀者服務(wù)的先進(jìn)理念及時“取經(jīng)回家”，并結(jié)合我館實際情況綜合分析、去蕪存菁，通過不斷地探索、實踐、再探索、再實踐，我館各職能部門館員在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下為服務(wù)讀者的技能大大提高，已基本能滿足不同用戶的各級需求，可以說，提供專門化、個性化的服務(wù)已不是我們的最大障礙。

3重視信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)造優(yōu)良網(wǎng)絡(luò)服務(wù)新環(huán)境為契合青島農(nóng)業(yè)大學(xué)海都學(xué)院（下簡稱我院）“中國最具競爭力的獨立學(xué)院”這一宏偉目標(biāo)的深入實施，圖書館同步加大信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：首先建設(shè)了一個與校園網(wǎng)、國內(nèi)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)相連接、寬帶并高速開放的局域網(wǎng)；選擇了一個基礎(chǔ)性能優(yōu)良，運行穩(wěn)定可靠的圖書館自動化集成管理系統(tǒng)。局域網(wǎng)提供了技術(shù)保障，自動化集成管理系統(tǒng)則提供了最基本的文獻(xiàn)信息管理和服務(wù)平臺，實現(xiàn)了網(wǎng)上信息查詢、預(yù)約、續(xù)借、個性化定制等服務(wù)功能；電子閱覽室為讀者開展光盤、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫檢索利用服務(wù)，提供網(wǎng)上信息檢索、查詢以及多媒體課件學(xué)習(xí)；2008年和2011年，我館先后兩次對機(jī)房進(jìn)行大規(guī)模改造，增添設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)升級，嘗試并購買各種軟件平臺，以適應(yīng)不斷增加的網(wǎng)絡(luò)信息資源和開展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的需要。短短幾年，我館上至館長，下至館員，已充分認(rèn)識到圖書館的設(shè)備、技術(shù)等基礎(chǔ)設(shè)施始終保持領(lǐng)先地位的重要性，這是我館做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作的基本保證。

4建設(shè)特色數(shù)字館藏，慎重電子資源采訪

在外購電子資源的同時，我館各職能部門協(xié)同作戰(zhàn)，著手進(jìn)行了特色資源建設(shè)，先后建成了“克隆牛數(shù)據(jù)庫”“植物源農(nóng)藥數(shù)據(jù)庫”“教師成果數(shù)據(jù)庫”以及隨書光盤庫、外文期刊目次數(shù)據(jù)庫、學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫、公共資源（OpenAccess）檢索平臺等專題數(shù)據(jù)庫，購買了“讀秀”知識庫、全國期刊聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫、NetLibrary電子圖書、EBSCO系列數(shù)據(jù)庫、WorldSciNet全文電子期刊、SpringerLink全文數(shù)據(jù)庫、Ovid信息平臺、ProQuest全文數(shù)據(jù)庫、中國資訊行數(shù)據(jù)庫等，使校師生、科研人員能及時把握學(xué)科研究的熱點與前沿，極大地促進(jìn)了我院教學(xué)、科研工作向廣度、深度的進(jìn)程，促進(jìn)了知識創(chuàng)新和科技創(chuàng)新，用有限的經(jīng)費購置了師生最需要的信息資源。我館在引進(jìn)各類數(shù)據(jù)庫資源時，堅持執(zhí)行試用制度、科學(xué)評價、宣傳輔導(dǎo)、重視用戶反饋信息，并將擬購買的數(shù)字資源結(jié)合我院讀者需求情況進(jìn)行對比，隨時召開電子資源采訪小組會議進(jìn)行討論，必要時進(jìn)行二次、三次試用和反復(fù)論證，防止草率行事，決策失誤。[2]在信息載體多元化的情況下，我館合理調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)、文獻(xiàn)載體結(jié)構(gòu)，努力尋找實體館藏與虛擬館藏的最佳契合點，以建設(shè)具有最大服務(wù)能力的文獻(xiàn)資源體系。

5充分利用圖書館網(wǎng)頁，開展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

我館各部館員已經(jīng)充分認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的巨大魅力和前景，因此能夠積極迅速地轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，變靜態(tài)服務(wù)為動態(tài)服務(wù)。通過幾年來的摸索和實踐，我館的Web已是讀者進(jìn)入虛擬圖書館的入口，他們在這個全新的信息交換平臺上，享受著新型服務(wù)方式帶來的種種便利。我館主頁“數(shù)字資源”欄目，集中了本館購買的部分重要中外文數(shù)據(jù)庫、自建數(shù)據(jù)庫、試用數(shù)字資源等，資源分布清晰有序，方便了讀者的直接點擊利用。二級主頁則按數(shù)據(jù)庫類型分類指引，如全文數(shù)據(jù)庫、學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫、文摘索引數(shù)據(jù)庫、電子圖書等等，并配以對數(shù)據(jù)庫的介紹和使用方法，方便了不同讀者的各級需求。

6開展網(wǎng)上咨詢，為讀者搭建互動交流平臺

學(xué)院成立以來，我館結(jié)合讀者實際需求，先是推出“讀者留言簿”，盡可能在第一時間答復(fù)讀者咨詢；后又利用校園網(wǎng)上的BBS開辟圖書館版，與讀者交流、討論并答復(fù)讀者的有關(guān)問題；幾乎同時又推出 “網(wǎng)上咨詢”服務(wù)，在館員忙碌時，讀者可先利用數(shù)據(jù)庫得到常見問題的答案，新問題則可通過E-mail提交，再由資深館員解答，在人員充足的情況下，隨時為廣大讀者提供實時咨詢。[3]我館通過幾年的摸索實踐，積累了豐富的網(wǎng)絡(luò)咨詢經(jīng)驗，并得到了全院師生的認(rèn)可和支持。

7開設(shè)網(wǎng)上課堂，進(jìn)行用戶培訓(xùn)