顧客服務(wù)心理學(xué)精選(九篇)

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第1篇：顧客服務(wù)心理學(xué)范文

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)補救 補救預(yù)期 影響因素

一、服務(wù)補救預(yù)期概念的提出

服務(wù)補救預(yù)期的概念被提出是在20世紀90年代，Kelley&Davis(1994)指出補救預(yù)期是顧客在遭遇服務(wù)失敗時對企業(yè)采取何種態(tài)度、通過何種方式、提供何種補償來解決問題的預(yù)測和期待。McCollough(2000)也表示服務(wù)補救預(yù)期是在發(fā)生服務(wù)失敗的情形下，顧客對服務(wù)提供者可能作為的期望。

二、服務(wù)補救預(yù)期的作用

Olive(1980)提出了期望差距理論，認為顧客在購買前對產(chǎn)品的效用有一個預(yù)期，并將這個預(yù)期與使用產(chǎn)品后感知到的實際效用相比較，當(dāng)感知到的效用超過了預(yù)期水平時，產(chǎn)生正向的差異；低于預(yù)期水平時產(chǎn)生負向的差異。負向差異會導(dǎo)致顧客不滿意，正向差異則會導(dǎo)致顧客超出滿意的驚喜，沒有差異，則顧客會基本滿意。

這一理論得到了營銷學(xué)界的廣泛認同，并被廣泛地應(yīng)用到產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域顧客滿意度的研究。在對服務(wù)失敗和服務(wù)補救的研究方面，Oliver(1988)將該理論用于服務(wù)補救評價的研究, Singh(1991)提出了一個基于期望差距理論的顧客抱怨反應(yīng)評價的理論模型。McCollough(2000)將期待績效差異理論用于解釋服務(wù)失敗和補救情形中的顧客滿意形成過程，提出了“補救不一致”概念，并指出顧客的補救預(yù)期是其判斷補救成效的參考標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意則是“補救預(yù)期”、“感知的補救成效”和“補救不一致”的函數(shù)。

國內(nèi)外的研究已經(jīng)證明，補救預(yù)期不僅通過“補救不一致”對顧客滿意產(chǎn)生影響，而且它對補救后顧客滿意還有顯著的直接效應(yīng)。因此，服務(wù)補救預(yù)期是用來衡量補救后顧客滿意度的有效變量。這也意味著服務(wù)補救的成功在很大程度上取決于是否達到顧客對服務(wù)補救的期望水平,服務(wù)企業(yè)應(yīng)該樹立“以達到或超過顧客預(yù)期水平”的服務(wù)補救目標(biāo)和戰(zhàn)略。

三、服務(wù)補救預(yù)期的影響因素

服務(wù)補救預(yù)期在補救過程中的作用如此重要，因此對影響服務(wù)預(yù)期形成的因素進行研究和分析會幫助企業(yè)判斷顧客的補救預(yù)期，從而采取正確有效的補救措施。從對文獻的回顧和研究，筆者認為服務(wù)補救預(yù)期的形成受到以下幾方面因素的影響：

1.服務(wù)失敗類型:目前多數(shù)學(xué)者贊同服務(wù)失敗的類型分為結(jié)果失敗和過程失敗。結(jié)果失敗是指顧客實際從服務(wù)中得到的需要未被滿足;過程失敗是指服務(wù)傳遞方式上的缺陷和不足。Kelley&Davis(1994)的研究表明顧客會把失誤內(nèi)容作為一個參考點來形成補救期望。而且不同類型的失誤，顧客所期望的補救方式會有所不同。例如：光顧某飯店的顧客，如果上菜時間過長會感到生氣甚至憤怒，他會更希望得到道歉等心理補償，而對物質(zhì)補償?shù)念A(yù)期則相對較低。

2.服務(wù)失敗嚴重性:Oliver(1980)認為服務(wù)失敗越嚴重，顧客的損失越大，對補救的預(yù)期水平也越高，企業(yè)越難以通過補救措施達到顧客的預(yù)期水平，因此顧客也很難對服務(wù)補救形成較高的滿意度。所以當(dāng)顧客感知到的失敗越嚴重時，會認為企業(yè)應(yīng)該給與更高水平的賠償，即產(chǎn)生較高的服務(wù)補救預(yù)期。

3.服務(wù)失敗歸因:歸因的概念源于社會心理學(xué)領(lǐng)域,1970年后在消費者行為研究中受到了較大的關(guān)注。Zaltman(1983)認為歸因是顧客對事件原因的主觀推論，因此不同顧客對同一服務(wù)失敗的歸因結(jié)果可能是不同的。顧客可能認為服務(wù)失敗的原因在于企業(yè)、自己或者第三方。金立印(2006)根據(jù)對航空業(yè)的實證表明,當(dāng)顧客認為遭遇服務(wù)失敗的原因在于企業(yè)責(zé)任時的服務(wù)補救預(yù)期會明顯高于其將服務(wù)失敗的原因歸于自身責(zé)任時的補救預(yù)期水平。

4.服務(wù)保證:服務(wù)保證是指企業(yè)向消費者提供服務(wù)時的承諾，如:本超市購買的產(chǎn)品若存在質(zhì)量問題，免費更換并退款。Hart(1988)證明了服務(wù)保證能夠促使企業(yè)優(yōu)化其服務(wù)流程，糾正服務(wù)傳遞中的不足，從而建立顧客忠誠。因此提供服務(wù)保證的企業(yè)在發(fā)生服務(wù)失敗時，顧客會因企業(yè)事先有所承諾而具有較高的服務(wù)補救預(yù)期水平。

5.關(guān)系質(zhì)量:關(guān)系質(zhì)量代表了顧客對服務(wù)企業(yè)的一種累計性關(guān)系強度，許多文獻都提出顧客與服務(wù)組織的關(guān)系會影響顧客對服務(wù)失敗的反應(yīng)。Kelley&Davis(1994)的研究表明與俱樂部關(guān)系質(zhì)量高的會員在遭遇服務(wù)失敗后將產(chǎn)生更高的補救期望。但有學(xué)者卻認為當(dāng)顧客維系與服務(wù)組織的關(guān)系的意愿越強時，他們更傾向于考慮從這種長期的交易關(guān)系獲得的利益來彌補服務(wù)失敗帶來的損失，因此對服務(wù)補救的期望會相對較低?？梢?，關(guān)系質(zhì)量對服務(wù)補救預(yù)期的影響確實存在，但對補救預(yù)期水平是起到提高還是減弱作用還需進一步研究。

服務(wù)行業(yè)受人為因素和情境因素的影響較大，因此顧客自身的人格特質(zhì)和消費情緒等也會影響顧客服務(wù)補救預(yù)期的形成。因此對于服務(wù)企業(yè)來說，在發(fā)生服務(wù)失敗時不僅要視服務(wù)失敗的類型和嚴重程度等來解決服務(wù)問題，而且還要進行“補救市場細分”，根據(jù)不同顧客的個性、情緒及與企業(yè)的關(guān)系提供適當(dāng)、有效的補救措施。

參考文獻:

[1]金立印:顧客服務(wù)補救預(yù)期:形成因素及對顧客滿意的影響.營銷科學(xué)學(xué)報，2006，2(2)

第2篇：顧客服務(wù)心理學(xué)范文

網(wǎng)購；顧客；感知價值；購買意愿

1.感知價值的研究

已有的研究者從不同的角度來開展對于顧客感知價值的研究。Zeithmal(1988)則將CPV（顧客感知價值）界定為是顧客對感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。Gronroos(2000)更提出顧客感知價值=(核心產(chǎn)品+附加服務(wù))/(價格+關(guān)系成本)；或者說顧客感知價值=核心價值附加價值。成海2007)則從另一角度提出顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品的整個接觸互動過程中，顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的存在、作用和變化同顧客及其需要相適應(yīng)、相一致或相接近的程度的感知與評價。

根據(jù)不同學(xué)者對“顧客感知價值”的定義，可以發(fā)現(xiàn)他們之間的共同點是：顧客感知價值是與該產(chǎn)品的購買和使用相關(guān)聯(lián)的；顧客感知價值并非產(chǎn)品本身的屬性，而是顧客的一種主觀感受；顧客感知價值是顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)時感知利得和感知利失之間的權(quán)衡。

學(xué)者們對顧客感知價值的準(zhǔn)確定義看法不同，但“利得與利失間的權(quán)衡”得到普遍認同。因此，本文從權(quán)衡角度定義顧客感知價值，即采用Zeithmal（1998）的觀點：顧客對感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。

2.網(wǎng)購過程中影響顧客感知價值的因素

目前，學(xué)者們已經(jīng)將觸角從傳統(tǒng)商業(yè)模式的感知價值構(gòu)成的研究伸向了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客感知價值的構(gòu)成。Jarvenpaa & Todd(1997)提出四組網(wǎng)購中影響顧客感知價值的主要因素:產(chǎn)品價值感知；購物體驗；顧客服務(wù)；消費者風(fēng)險。Jaemin & Dooheu(2001)等從傳統(tǒng)商務(wù)顧客價值及網(wǎng)站成功關(guān)鍵要素研究中提取了電子商務(wù)顧客價值的構(gòu)成要素，指出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中顧客價值可以分為內(nèi)容價值(content)與情境價值(context)。Eun-Ju&Jeffrey(2004)將網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客價值歸納為功利價值與體驗價值兩大類。Hans等(2004)通過對傳統(tǒng)購物感知價值的研究回顧和自行組織的小組座談會，提出了B2C中網(wǎng)上購物感知價值的維度：網(wǎng)上購物有用性、網(wǎng)上購物愉悅感、網(wǎng)上購物易用性、網(wǎng)上購物信任度、網(wǎng)上購物算性能。

通過相關(guān)文獻研究，本文認為可以將網(wǎng)絡(luò)感知價值的構(gòu)成要素概括為如下幾個方面：客戶體驗，服務(wù)水平，安全性，成本，產(chǎn)品屬性，便利性等。所以，網(wǎng)絡(luò)購物顧客的感知價值可以進一步定義為：感知價值=（感知利得，感知利失）=（體驗，服務(wù)，產(chǎn)品，便利，安全，成本）

3.顧客購買意愿與感知價值的關(guān)系

意愿（Intention）最早是從心理學(xué)領(lǐng)域發(fā)展出來的。根據(jù)Fishbein（1975）的定義，意愿是個人從事特定行為的主觀概率，而購買意愿（Purchase Intention）是消費者從事特定購買行為的主觀概率。前文所述的六個屬性可看做成網(wǎng)店從不同維度滿足顧客需求與創(chuàng)造顧客價值的表現(xiàn)。

本文的研究假設(shè)為“顧客感知價值不同維度對消費者購買意愿的影響”：

H1：顧客感知到的商品越好，則其購買意愿越強烈。

H2：顧客感知到的網(wǎng)站專業(yè)度越高，則其購買意愿越強烈。

H3：顧客感知到的服務(wù)越好，則其購買意愿越強烈。

H4：顧客感知到的售后越完善，則其購買意愿越強烈。

H5：顧客感知到的物流越方便，則其購買意愿越強烈。

本次研究共發(fā)放問卷120份，回收105份，剔除無效問卷6份，有效回收率為82.5%。

經(jīng)過問卷調(diào)查和多元線性回歸分析，我們得出回歸方程為：

購買意愿=0.377*商品+0.228*服務(wù)+0.202*網(wǎng)站+0.195*售后 +0.168*物流

4.研究結(jié)論

通過實證研究，我們發(fā)現(xiàn)5個假設(shè)都得到了驗證。其中，消費者在網(wǎng)購中對商品（包括質(zhì)量、價格、種類）的看重程度最大，成為影響購買意愿的最大因素。這和傳統(tǒng)購物環(huán)境下的購買意愿大小有很大的相似之處――商品質(zhì)量和價格是顧客購買的重要依據(jù)，感知價值最核心的因素，對購買意愿甚至購買行為產(chǎn)生決定性影響。但相對比傳統(tǒng)商店，網(wǎng)上購物產(chǎn)品的質(zhì)量是不完全可知的，消費者唯一可以獲取的信息就是商家提供的文字說明和圖片展示，但這種無法親眼辨別、親手觸摸到商品實體的購物方式中，面對這些信息都是買家被動接受的。同時，多數(shù)網(wǎng)上交易平臺都有買家對賣家的評分以及商家信譽等級值，還可以看到買家在購買商品后對賣家的評論，這從一個側(cè)面也可間接反映賣家所售產(chǎn)品的質(zhì)量。

其次，商家的服務(wù)也對購買意愿有一定的相關(guān)性。在線交易中，買家與賣家通過即時聊天工具的溝通和交流是獲取產(chǎn)品信息的重要渠道，很少有買家光憑頁面文字和圖片就立刻下單。通過在線客服除了獲得相應(yīng)的產(chǎn)品信息外，客服還可以以其經(jīng)驗為消費者提供適當(dāng)?shù)膮⒖家庖?。因此，在線客服的應(yīng)答率、對自售商品的了解度以及買家等待率是測量顧客感知價值中服務(wù)維度的重要成分。試想當(dāng)一個買家想要對產(chǎn)品進行咨詢而客服答非所問或者遲遲沒有響應(yīng)時，是否會對交易產(chǎn)生負面影響。

最后，物流雖然在上述分析中作為對購買意愿影響最小的感知價值維度，但它依然有其存在的理由。商家能否提供多種配送方式供予選擇、在接第三方收款通知后發(fā)貨是否及時，這些都成為影響當(dāng)次和二次購買的重要依據(jù)。

[1]董大海，權(quán)曉研，曲曉飛．顧客價值及其構(gòu)成[J]大連理工大學(xué)學(xué)報.1999.20

[2]王高．顧客價值與企業(yè)競爭優(yōu)勢一以手機行業(yè)為例[J]管理世界.2004.10

[3]Eun-Ju Lee,Jefrey W.Overby.Creating value for online shoppers:implications for satisfaction and loyalty Journal of Consumer Satisfaction Dissatisfaction and Complaining Behavior[M] 2004.17

[4] Martin Fishbein and Bertram H. Raven, The AB Scale: An operational Definition of Belief and Attitude,” in Martin Fishbein , ed., Readings in Attitude Theory and Measurement (New York:John Wiley &Sons, Inc., 1967),pp,1983-89

第3篇：顧客服務(wù)心理學(xué)范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；影響因素；顧客滿意度

中圖分類號：F590.6 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）29-0243-03

引言

服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，具有在購買前無法直接觀察其質(zhì)量的特性，顧客對于服務(wù)的消費與服務(wù)本身的生產(chǎn)同時進行。在顧客對企業(yè)提供的服務(wù)進行消費的過程中，與其進行直接的面對面的接觸的是服務(wù)企業(yè)的員工，顧客獲得的服務(wù)體驗的滿足程度直接取決于員工服務(wù)質(zhì)量的高低，因此，提高員工的服務(wù)質(zhì)量以及保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性對于企業(yè)的長久經(jīng)營有著至關(guān)重要的作用。

隨著服務(wù)業(yè)發(fā)展的迅速，服務(wù)企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。在日趨激烈的競爭環(huán)境中，服務(wù)企業(yè)需要不斷提高員工的服務(wù)質(zhì)量以保持顧客和提高顧客的滿意度與忠誠度。西方對服務(wù)質(zhì)量的研究非常重視，國外學(xué)者很早就開始從各方面對服務(wù)質(zhì)量進行研究。眾多研究表明，服務(wù)質(zhì)量對于保持顧客、營造良好的顧客關(guān)系是非常重要的。員工是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)，不同企業(yè)員工提供的服務(wù)質(zhì)量不同，同一企業(yè)不同員工之間提供的服務(wù)質(zhì)量不同，同一員工不同時間所提供的服務(wù)質(zhì)量也是不同的。那么，是什么因素導(dǎo)致這些差異的存在呢？要回答這個問題，對于影響員工服務(wù)質(zhì)量的因素進行探討就顯得很有必要。

一、服務(wù)質(zhì)量的概念和特點

（一） 服務(wù)質(zhì)量的概念

從20世紀80年代開始，許多學(xué)者從不同的角度對服務(wù)質(zhì)量的概念進行了大量而深入的探討。

Gr？觟nroos（1982）率先從顧客感知的角度來定義服務(wù)質(zhì)量，認為服務(wù)質(zhì)量是顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）在 Gr？觟nroos研究的基礎(chǔ)上，認為服務(wù)質(zhì)量是顧客所感受到的服務(wù)質(zhì)量水平與其所期望的服務(wù)質(zhì)量水平之差，只有當(dāng)感知的服務(wù)質(zhì)量大于期望的服務(wù)質(zhì)量，消費者才會認為服務(wù)質(zhì)量是滿意的。

Lehtinen（1991）認為，服務(wù)質(zhì)量是顧客與員工互動的產(chǎn)物，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知從過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量兩個方面來評判，其中過程質(zhì)量是指顧客在服務(wù)的過程中所判斷的服務(wù)水平，是顧客主觀的看法，而結(jié)果質(zhì)量是指顧客對服務(wù)結(jié)果的衡量。范秀成（1999）認為，服務(wù)質(zhì)量是一種顧客感知，質(zhì)量的好壞取決于顧客對服務(wù)產(chǎn)出和服務(wù)交互過程的評價。Brady和Cronin（2001）認為，服務(wù)質(zhì)量是顧客對交互質(zhì)量、有形環(huán)境和結(jié)果質(zhì)量等方面的感知，而員工的表現(xiàn)、有形產(chǎn)品和服務(wù)場景等均影響著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。郭國慶（2003）認為，服務(wù)質(zhì)量是一個主觀的范疇，它取決于顧客在技術(shù)和職能兩個層面對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實際感受的服務(wù)水平的對比，因此，服務(wù)質(zhì)量也就包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩項內(nèi)容。

（二）服務(wù)質(zhì)量的特點

Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）認為，服務(wù)質(zhì)量具有以下三個特點：（1）相對于產(chǎn)品質(zhì)量而言，服務(wù)質(zhì)量更難評估；（2）對服務(wù)質(zhì)量的感知，來自于顧客期望與實際服務(wù)的比較結(jié)；（3）服務(wù)質(zhì)量的評估，不僅包括對服務(wù)結(jié)果的評估，還包含對服務(wù)過程的評估。

二、服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的影響因素

（一） 基于情緒勞動視角

1.情緒勞動的定義和分類

情緒勞動，也稱情感性勞動，是Hochschild在1979年基于美國delta航空公司服務(wù)員與客戶交往的調(diào)查正式提出的。她把情感勞動定義為：員工進行情感管理，壓抑情感或者偽裝情感，形成交往對象可以觀察到面部表表情和身體語言，以便改變交往對象的感受。服務(wù)企業(yè)的員工與消費者進行直接接觸，服務(wù)人員的情緒直接影響著其服務(wù)效果，因此，對服務(wù)情緒進行有效地管理不僅是必要的，也是非常重要的因素。

Hochschild（1983）提出，員工主要通過三種不同的策略進行情緒勞動。第一種策略是表面扮演，它是指員工在內(nèi)心體驗沒有改變的情況下，通過改變外部表現(xiàn)（比如面部表情，姿勢或是聲音）獲取目標(biāo)情緒；第二種策略是深層扮演，需要員工由內(nèi)而外地改變，它需要員工利用訓(xùn)練或是過去的經(jīng)驗來激發(fā)目標(biāo)情緒；第三種策略是真實情感流露，不需要或很少需要努力，它是員工自發(fā)地、不需要付出主觀努力地表現(xiàn)目標(biāo)情緒。

2.情緒勞動的影響因素

情緒勞動的影響因素主要可以概括為三類：顧客因素、員工因素和組織因素。其具體的影響機制如圖1所示。

圖1 情緒勞動的影響因素

3.情緒勞動對員工服務(wù)質(zhì)量的影響

情緒勞動給員工帶來的積極影響是多方面的，積極影響是多方面的。Zapf（2002）提出，情緒勞動帶來工作績效的提高，可以使員工得到較多的表揚、獎勵、尊重和提升機會，從而增強員工的自我成就感和工作滿意感；也可以增強人際交往的可預(yù)測性和可控制性，從而增強員工的安全感。情緒勞動所誘發(fā)的顧客積極情緒反應(yīng)，會強化員工從事情緒勞動的自覺性，增強應(yīng)對復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性工作的自信心和能力感。Tolich（1993）研究發(fā)現(xiàn)，員工在與顧客的交流中感到愉快和滿足。

與之相應(yīng)，情緒勞動對員工也有消極影響。情緒不協(xié)調(diào)，會引起疲勞，降低工作滿意度；情緒勞動持續(xù)時間越長，越需要角色內(nèi)化；同時，大量的研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動可以引起員工的工作倦怠。但Adelmann（1995）通過實證研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動并不對個體身心健康產(chǎn)生負面影響。

（二）基于組織內(nèi)部營銷視角

20世紀70年代，Berry從市場營銷的角度認為，一線員工是典型的“內(nèi)部顧客”，內(nèi)部營銷管理理論由此產(chǎn)生，對內(nèi)部營銷組合工具進行了全面而系統(tǒng)的界定，開發(fā)并驗證了內(nèi)部營銷組合的六維度量表。Berry認為，內(nèi)部營銷能夠有效改善員工對工作和組織的態(tài)度，使其更好地為外部顧客服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。其途徑是崗位設(shè)計，操作方法是合理授權(quán)、需求溝通、信息反饋、團隊合作、長期培訓(xùn)、短期薪酬刺激等。

Piercy & Morgan（1991） 首先詮釋了內(nèi)部營銷的4Ps工具，認為在組織內(nèi)部可以使用內(nèi)部工作產(chǎn)品、內(nèi)部價格、溝通和分銷等工具，通過組織的技術(shù)系統(tǒng)、權(quán)利結(jié)構(gòu)以及政治文化來促進組織變革。Bagozzi（1992） 的“評價-情感反應(yīng)-行為反應(yīng)”態(tài)度模型，對企業(yè)的內(nèi)部營銷努力如何影響一線服務(wù)員工任務(wù)績效的作用機制進行實證分析。Rafiq & Ahmed（1993） 總結(jié)內(nèi)部營銷三個互相獨立并緊密聯(lián)系的概念化階段，即員工激勵和員工滿意階段、顧客導(dǎo)向階段以及戰(zhàn)略執(zhí)行和變革管理階段。Foreman & Money（1995）從交易成本角度出發(fā)，以營銷和人力資源部門人員為調(diào)查對象，開發(fā)了包括愿景、員工獎勵和員工發(fā)展在內(nèi)的三維度內(nèi)部營銷量表。

（三）基于顧客滿意度視角

Westbrook & Oliver（1991）提出，顧客滿意度是顧客需要得到滿足之后的一種心理狀態(tài)，是對產(chǎn)品和服務(wù)滿足期望程度的判斷。Rust & Oliver（2000）指出，顧客滿意度不僅包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的認知因素，還包含顧客的情感因素，忽略情感因素不能較為全面地解釋顧客滿意度。盡管顧客的行為在一定程度上會影響一線服務(wù)員工的行為，但相關(guān)的研究很少，已有的研究多是從心理學(xué)和組織行為學(xué)的角度進行的。顧客滿意度對員工服務(wù)行為及服務(wù)質(zhì)量的影響主要是通過一種被尊重感來實現(xiàn)的。

從心理學(xué)的角度來講，F(xiàn)redrickson（2001）指出，積極情感可以使人們擁有更多的個人資源來用于達成目標(biāo)，也就是說，顧客滿意會使員工感覺自己是很棒的，具有成功完成任務(wù)的能力，即便是比較負責(zé)困難的任務(wù)也敢于面對。Schwarz（2000）根據(jù)情感即信息理論，認為情感能夠把關(guān)于環(huán)境的信息提供給人們，人們的思維過程和行為需要據(jù)此進行調(diào)整，這樣才能使人得以適應(yīng)環(huán)境并發(fā)揮能動性。

從組織行為學(xué)的角度來講，Herzberg的激勵-保健因素理論，把工作中的責(zé)任、認可、工作自身、升職機會等歸為激勵因素。其中，對員工服務(wù)質(zhì)量的認可通過顧客滿意度直接表現(xiàn)出來，具有直接激勵員工努力工作的作用。Kahn（1990）的研究中提出了心理上的有意義感的概念，并認為它們會促進員工個人的敬業(yè)程度。當(dāng)感覺自己有價值、有用、重要，仿佛自己很緊要而不是被想當(dāng)然地看待時，人就體驗到有意義感。當(dāng)員工在工作中與同事或顧客之間有意義的人際互動時，員工也會體驗到心理上的有意義感。

三、總結(jié)和展望

目前，國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究較多，僅從知網(wǎng)“服務(wù)質(zhì)量”關(guān)鍵詞搜索量就達到8 230份。但是，大部分研究集中在具體部門或者具體產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究，針對服務(wù)企業(yè)一線員工服務(wù)質(zhì)量的研究很少，且集中在員工服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響方面，很少從影響員工服務(wù)質(zhì)量的角度來進行。相比之下，國外對服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的影響因素及研究機制的研究較多，主要從員工情緒勞動、顧客滿意度、內(nèi)部營銷幾個方面來進行，但是，依然需要深度挖掘。對于服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素的研究主要集中于通過員工個人、顧客、以及組織的層面來進行。對員工服務(wù)質(zhì)量的影響因素的分析研究主要采用實證法進行，通過對相關(guān)服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量分析，同時結(jié)合員工的工作滿意、組織環(huán)境因素以及員工與顧客溝通等角度來進行。

筆者在前人理論和實證研究得基礎(chǔ)上，對影響服務(wù)企業(yè)一線員工服務(wù)質(zhì)量的因素進行了探討。但是，對于服務(wù)企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析仍然存在不足之處。首先，還存在影響服務(wù)質(zhì)量的其他因素。本文主要從情緒勞動、組織內(nèi)部影響和顧客滿意度視角對服務(wù)質(zhì)量的影響方面進行了一個初步的總結(jié)，對于更多管理學(xué)、心理學(xué)以及組織行為學(xué)的因素還沒有加以系統(tǒng)的研究。其次，對于服務(wù)企業(yè)一線員工服務(wù)質(zhì)量的影響機制還大致停留于邏輯推導(dǎo)方面，缺乏完整的理性研究機制，對于提高一線員工服務(wù)質(zhì)量的措施方法較為抽象，對于實踐中的具體操作來說仍然存在一定的局限性。因此，對于一線員工的服務(wù)質(zhì)量的影響因素方面，還可以從員工個體特征、社會保障體系等方面來進行。

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第4篇：顧客服務(wù)心理學(xué)范文

論文關(guān)鍵詞：顧客滿意；讓渡價值；顧客關(guān)系

著名美國學(xué)者彼得·德魯克曾經(jīng)說過：“營銷的目的在于充分認識及了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)顧客的需要。”顧客滿意營銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，從顧客的觀點而不是從企業(yè)的觀點來分析考慮消費者的需求，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。顧客滿意營銷戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

一、顧客滿意的理性分析

“顧客滿意”原本是商業(yè)經(jīng)營中一個普通使用的生活概念，沒有特別的含義。1986年，一位美國心理學(xué)家借用“顧客滿意”，將一個生活概念演變成為一個科學(xué)概念。企業(yè)界在心理學(xué)家定義的基礎(chǔ)上，對“顧客滿意”的內(nèi)涵進行了擴展，把它從一種界定指標(biāo)發(fā)展成一套營銷戰(zhàn)略，直接指導(dǎo)企業(yè)的營銷，甚至經(jīng)營活動，并將其稱為“顧客滿意營銷戰(zhàn)略”。

顧客滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù)，其內(nèi)容包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、過程滿意和社會滿意。顧客價值理論認為，顧客滿意與否取決于顧客價值的大小，而顧客價值可分為客觀價值與主觀價值?？陀^價值亦即顧客讓渡價值，是顧客總價值與顧客總成本之差，顧客總價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值，顧客總成本包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。主觀價值是顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、功能、價格、服務(wù)、包裝、品位和企業(yè)品牌、形象、知名度等綜合因素的主觀判斷價值。客觀價值可以量化分析，而主觀價值只是可以用感知的心理感應(yīng)去定性判斷。

科特勒認為：“滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較?！鳖櫩蛯Ξa(chǎn)品或服務(wù)的期望來源于其以往的經(jīng)驗、他人經(jīng)驗的影響以及營銷人員或競爭者的信息承諾。而績效來源于整體顧客價值(由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值構(gòu)成)與整體顧客成本(由貨幣成本、時間成本、精力成本構(gòu)成)之間的差異。購買行為往往是顧客形成了一個價值判斷，并根據(jù)這一判斷采取的行動。購買者在購后是否滿意取決于與這位購買者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)品的功效。顧客滿意的定義是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。用公式表達為：

滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。能否實現(xiàn)顧客滿意有三個重要因素。①顧客對產(chǎn)品的預(yù)期期望；②產(chǎn)品的實際表現(xiàn)；③產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。如果效果低于期望，顧客就會不滿意。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意。如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。

通過對世界上大多數(shù)成功企業(yè)的調(diào)研中，有一些企業(yè)其期望值與其可感知效果是一一對應(yīng)的。這些成功的企業(yè)都是貫徹“全面顧客滿意”戰(zhàn)略。例如：施樂公司保證“全而顧客滿意”，它保證在顧客購買產(chǎn)品的三年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費用南公司承擔(dān)。施樂多年來一直堅持運用顧客滿意測評系統(tǒng)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，及時解決顧客抱怨，取得了令世人刮目相看的成績。

實踐證明，高度滿意和愉快引發(fā)了一種對品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，這種共鳴樹立了顧客的高度忠誠，這里的挑戰(zhàn)，就是要求企業(yè)創(chuàng)造一種公司文化，要求企業(yè)內(nèi)每個員工都努力使顧客愉悅。各行各業(yè)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略必須以全面顧客滿意為中心，企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵是否贏得市場和顧客。企業(yè)能做到讓顧客全面滿意，贏得顧客，就能爭取到產(chǎn)品的市場份額，在激烈的市場競爭中獲得勝利。

二、提升顧客滿意水平的途徑

(一)提升顧客滿意的基本理念

在具體實施提高顧客滿意水平的各種措施之前，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與全體員工應(yīng)當(dāng)確立以下理念。

1．轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念，樹立顧客滿意的觀念。傳統(tǒng)的企業(yè)觀念是以企業(yè)為主、以利潤為中心的生產(chǎn)觀念，而現(xiàn)代市場經(jīng)濟要求樹立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實現(xiàn)企業(yè)與顧客“雙贏”營銷競爭觀念。這不僅要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或管理者轉(zhuǎn)變觀念，也需要包括企業(yè)員工在內(nèi)的所有人員轉(zhuǎn)變觀念。

2．識別顧客需求，滿足顧客關(guān)鍵需要。企業(yè)要時時跟蹤顧客需求變化動態(tài)，準(zhǔn)確地識別顧客的關(guān)鍵需求變化動態(tài)，準(zhǔn)確地識別顧客的關(guān)鍵需要和預(yù)測顧客需求的可能變化，在滿足顧客對產(chǎn)品的本質(zhì)需要的基礎(chǔ)上，盡可能最大限度地滿足顧客對產(chǎn)品的表層需要。

3．產(chǎn)品和服務(wù)要永遠超前于顧客對它預(yù)期。一方面，應(yīng)把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到顧客現(xiàn)有預(yù)期之上，使顧客不僅僅是滿意，而且是由衷的高興；另一方面，要在顧客預(yù)期之前就引入新的服務(wù)形式，積極主動為顧客服務(wù)，不僅向顧客提供他們想要的東兩，而且要提供連他們自己都沒有意識到會喜歡的東西。

4．鼓勵顧客投訴，建立顧客反饋信息的長效機制。企業(yè)對顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿意度的一個重要因素如何處理頤客投訴呢?首先，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通，方便顧客投訴；其次，及時、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問題并解釋其原因；最后，跟蹤問題產(chǎn)品和顧客滿意狀況，防止顧客滿意惡化。同時，在整個處理過程中，保持尊重和歉意很重要，它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠回報。所以，重視顧客投訴，降低顧客抱怨頻度，企業(yè)應(yīng)建立顧客反饋信息的長效機制。通過信息反饋機制，可以解決顧客如何與生產(chǎn)商、銷售商進行交流，顧客又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問題；企業(yè)可以及時了解顧客對企業(yè)滿意的程度，以及對企業(yè)的意見；企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關(guān)信息，形成顧客數(shù)據(jù)庫，以針對其特點更好地開展業(yè)務(wù)。

(二)提高顧客讓渡價值

購買者在購買產(chǎn)品或服務(wù)后是否滿意，取決于與購買者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)品的功效，“滿意水平是可感知效果和期望值之間的函數(shù)”。顧客在選購商品或服務(wù)時，往往從價值與成本兩個方面進行考慮，從中選m價值最高、成本最低即“顧客讓渡價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)，以此作為優(yōu)先選購的對象。因此，提高顧客if=渡價值是提高顧客滿意水平的主要手段。

提高顧客讓渡價值有兩個可供選擇的途徑：該企業(yè)可以盡力增加總的顧客價值，或減少總的顧客成本。由于總的顧客成本具有一定的剛性，它不可能無限制地縮減，因而作用有限。更積極的方法是增加總的顧客價值。增加顧客總價值從以下四個方面著手：

1．增加產(chǎn)品價值。產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計注重市場調(diào)研及客戶需求的識別，設(shè)計人員應(yīng)面向市場，以顧客需求為中心。市場調(diào)研和客戶在產(chǎn)品研制和產(chǎn)品質(zhì)量的確定中起著重要的導(dǎo)向作。通過市場調(diào)研，傾聽顧客的聲音，可以挖掘消費者的潛在需求，進而結(jié)合A身情況進行市場細分，確定目標(biāo)市場(即目標(biāo)消費群)，然后，根據(jù)目標(biāo)市場進行產(chǎn)品設(shè)計。

2．提高服務(wù)價值。首先產(chǎn)品定位要準(zhǔn)確，對于服務(wù)同樣如此。當(dāng)消費者被大量的廣告信息淹沒的時候，正如斯科特．羅比內(nèi)特所說“服務(wù)定位的宗旨是如何使消費者比較容易識別本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品”。定位是一項戰(zhàn)略性營銷工具，企業(yè)可以借此確定自身的市場機會，并且當(dāng)競爭情況發(fā)生變化時，企業(yè)能夠?qū)嵭邢鄳?yīng)的措施。定位可以是不經(jīng)計劃而自發(fā)地隨時間而形成，也可以經(jīng)規(guī)劃納入營銷戰(zhàn)略體系，針對目標(biāo)市場進行。它的日的是在顧客心日中創(chuàng)造有別于競爭者的差異化優(yōu)勢。其次，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要允滿情感化。在從注重數(shù)量向生活質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費時代，顧客越來越要求企業(yè)提供細致、周到、充滿人情味的服務(wù)，要求購買與消費的高度滿足，因此，高品質(zhì)、全方位的服務(wù)理所當(dāng)然地成了企業(yè)贏得優(yōu)勢的一大法寶。

3．提高人員價值。人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小。企業(yè)每個員工的態(tài)度、精神面貌、服務(wù)等都代表著企業(yè)的形象，都直接或間接地影響“顧客滿意”?？梢哉f，企業(yè)員也是“顧客滿意”實現(xiàn)的關(guān)鍵。在實施“全面顧客滿意”工程中，企業(yè)應(yīng)堅持以人為本的企業(yè)文化，培訓(xùn)企業(yè)員工，不僅使其掌握良好的技術(shù)和產(chǎn)品知識，更重要的是培養(yǎng)他們以顧客為中心的理念，以及全心全意為顧客服務(wù)的精神。

4．提高形象價值。良好的組織形象具有財務(wù)價值、市場價值和人力資源價值，因此，必須作好組織形象管理。目前有很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認為組織形象就是組織標(biāo)識系統(tǒng)。事實上，雖然組織標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計異常重要，但它僅僅是組織的一個映像。組織的真實本質(zhì)和個性才是組織形象的重點。消費者選擇伙伴建立關(guān)系時，重視的是質(zhì)量和本質(zhì)，而不是華而不實的表面符號。因此，必須創(chuàng)建鮮明的組織個性與組織文化，依靠實際行動而不是浮艷的文字來展現(xiàn)與競爭對手的差異點。組織形象通過產(chǎn)品質(zhì)量水平、品牌特征和服務(wù)交付三個方面表現(xiàn)出來。運用這三個要素營建并保持堅實的顧客關(guān)系，關(guān)鍵是在同所有與組織有關(guān)的人員的交往過程中表現(xiàn)出一致性。組織行為模式的不一致直接帶給顧客對組織形象負面的感受。組織形象絕對無法超過企業(yè)最薄弱部分的表現(xiàn)。做好組織形象管理，還需妥善處理危機事件，維護組織形象。良好的組織形象其實是一件脆弱的“物品”，容易損壞，一旦損壞就很難修復(fù)。任何企業(yè)都難以做到盡善盡美，總會出現(xiàn)這樣那樣的問題。如果產(chǎn)品質(zhì)量差錯，而企業(yè)員工和管理者沒有處理好這些問題，應(yīng)付對企業(yè)組織形象產(chǎn)生不良影響。更糟的是，若被媒體公開，不論孰是孰非，最終結(jié)論如何，都有可能對企業(yè)的組織形象產(chǎn)生無法彌補的損害。這些損害往往并非來自問題本身，而是源自管理者和員工處理事件的方式。因此，在危及企業(yè)形象的事件發(fā)生時，一定要妥善處理，盡量縮小影響面，維護組織形象。

第5篇：顧客服務(wù)心理學(xué)范文

關(guān)鍵字：電話客服， 企業(yè)管理， 質(zhì)量跟蹤

Abstract: the rapid development of the economy in society today, more and more enterprises choose to use the phone to serve for the customer or understand the market and customer requirements. Therefore, call the achievements and quality service for enterprises in the share of market and customer service to this enterprise the informed, improve the service quality of the call is to enhance the core competitiveness of enterprises premise and foundation, also is the realization of sustainable development of enterprise request inevitably. Based on this, this paper discusses the importance of raising the telephone customers service and how to improve the service quality of the call.

Key word: phone customer service, enterprise management, quality tracking

中圖分類號：C29文獻標(biāo)識碼：A文章編號：

1、電話客服服務(wù)質(zhì)量

電話客服的質(zhì)量至關(guān)重要,它是很多公司企業(yè)非常關(guān)注的重點所在，尤其在當(dāng)前越來越受到人們的重視。電話客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。客服服務(wù)質(zhì)量主要是指企業(yè)所提供的服務(wù)能夠滿足客戶要求的程度。

2、提高電話客服服務(wù)質(zhì)量的重要性

從上段中我們就知道了客服質(zhì)量的重要性，下面我們就來具體看下客服質(zhì)量主要優(yōu)勢是什么。高質(zhì)量的電話客服服務(wù)是實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的重要途徑，其重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，擁有較高的客戶忠誠度。高質(zhì)量的客服服務(wù)能夠使客戶產(chǎn)生較高的滿意度，進而增強了客戶對企業(yè)的忠實程度，成為提高企業(yè)效益的“無形資產(chǎn)”；第二，占據(jù)較高的市場份額?？蛻魧ζ髽I(yè)的忠誠度越高，企業(yè)擁有的客戶群體也就越多越穩(wěn)定，并且在此基礎(chǔ)上還會不斷增加，市場份額也必將逐步擴大；第三，投資回報率高。高質(zhì)量的客服服務(wù)具有較高的獲利水平，從而會為企業(yè)帶來較為穩(wěn)定的投資回報；第四，用最小的成本換取最大的經(jīng)營效益。高質(zhì)量的客服服務(wù)能減少因服務(wù)失誤方面而帶來的返工和補償成本，而且還可以降低重新開發(fā)客戶的增量成本。

3、如何提高電話客服服務(wù)的質(zhì)量

3.1腳踏實地，注重細節(jié)

細節(jié)決定成敗，這是我們都知道的一句話，這在客服時也能得到體現(xiàn)，只有腳踏實地的為客戶服務(wù)，并且注意到細節(jié)才能取得客戶的好感。腳踏實地地做好服務(wù)，確保工作的每個環(huán)節(jié)都能無差錯地完成就成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。禮儀禮節(jié)：接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當(dāng)接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應(yīng)在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。對方要求找人時，應(yīng)先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應(yīng)詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時要說“再見”。 隨時準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。 打電話前應(yīng)先理出談話要點，持對方應(yīng)答后，報出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福⒒钔舶醋￠]音，結(jié)束談話時，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。客戶服務(wù)態(tài)度：無論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。

3.2 注重后期質(zhì)量跟蹤

后期的質(zhì)量跟蹤也是極為重要的，因為主不僅僅是形象問題，它能夠讓客戶感受到自己受到了重視，就會付出自己的好感?？蛻舾櫡?wù)：跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結(jié)果就會增加公司的競爭力。建立質(zhì)量跟蹤機制，可以更好地掌控服務(wù)質(zhì)量的好壞，比如：首問負責(zé)制就是首個接到服務(wù)對象需求的工作人員，對提供服務(wù)過程的一個跟蹤，因為接到需求的人不一定是這個工作的責(zé)任人，但他是此項服務(wù)的責(zé)任人，他要對這個服務(wù)對象負責(zé)，因此，他在跟蹤的過程中，會站在服務(wù)對象的角度，感受我們的服務(wù)，審視我們服務(wù)細節(jié)中的不足，加以改進。

3.3轉(zhuǎn)變觀念，換位思考

移情是心理學(xué)上比較講究的一個概念，其實移情應(yīng)該應(yīng)用到各個領(lǐng)域，做任何事時如果都能進行換位思考那么必將事半功倍。任何工作能良好地完成都必須要有強烈的責(zé)任心，責(zé)任心的培養(yǎng)來源于對我們本職工作的熱愛，來源于對本職工作重要性的理解。對服務(wù)質(zhì)量和本職工作重要性的認識提高后，就要從務(wù)實的層面提高服務(wù)意識，也就是換位思考，讓自己站在會員的角度，設(shè)身處地地從會員的實際出發(fā)，提前預(yù)測他們有哪些需求，認真思考我們可以提供哪些服務(wù)來滿足他們的需求，不斷充實我們的服務(wù)內(nèi)容，增加滿足需求的服務(wù)項目，同時，轉(zhuǎn)變觀念，將“顧客是上帝”的營銷理念植入我們的服務(wù)意識中，把滿足會員合理需求作為自己的職責(zé)，把讓會員滿意作為我們的工作目標(biāo)，切實把會員當(dāng)作家人，為他們提供相應(yīng)的滿意服務(wù)。

3.4建立反饋機制，及時溝通

現(xiàn)在基本每個擁有客服的公司都具備了自己的反饋機制，可見反饋機制是比較重要的，會起到良好的作用。評價服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)對象的滿意度和領(lǐng)導(dǎo)的認可程度，因此，與服務(wù)對象的溝通至關(guān)重要，同事間或部門間的溝通是我們工作中各環(huán)節(jié)得以順利銜接的關(guān)鍵，而與會員之間的溝通則是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，建立反饋機制，使溝通渠道暢通，及時了解會員們的意見和建議，既可以不斷改進工作中存在的不足，提高服務(wù)質(zhì)量，也可以增加我們在會員心中的誠信度和凝聚力。 另外，做好客戶檔案記錄也是進行積極溝通的一部分。一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料，這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶在企業(yè)中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。

3.5科學(xué)管理，重在實施

任何企業(yè)和工程項目都離不開科學(xué)的管理，并且還要進行合理的實施，這點在客服管理中也不例外。我們的工作要有程序，每道程序要有規(guī)范，每項規(guī)范都要有工作標(biāo)準(zhǔn)，工作是否達標(biāo)要有制度約束，這是眾所周知的管理工作要程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的要求，這樣可以使我們的工作有章可循，有條不紊，但制定各種程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度相對來說比較容易，難的是認真執(zhí)行，而執(zhí)行起來最難的則是約束機制的執(zhí)行，制度面前人人平等，如果在制度面前不能一視同仁，這個制度終將失去約束力，各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)就會成為廢紙一張，沒有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，就無從談起服務(wù)質(zhì)量的提高。因此要想提高服務(wù)質(zhì)量就必須有鐵的制度約束，要想確保各種程序、規(guī)范、制度的實施，就一定要嚴格管理，使遵守這些規(guī)章制度成為上下一致的共識，只有這樣我們才能高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成我們的服務(wù)任務(wù)；當(dāng)然提高服務(wù)質(zhì)量主要靠人的自覺性和責(zé)任心，但不可否認的是我們每個人都會有惰性，都會有疏忽和懶惰的時刻，這種時候就需要制度的約束來制約我們的不良情緒和惰性，提醒我們要時刻保有服務(wù)意識，一刻都不能放松，因此制定各項規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，而確保這些規(guī)章制度的實施是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

參考文獻

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第6篇：顧客服務(wù)心理學(xué)范文

關(guān)鍵詞：西安；飯店服務(wù)質(zhì)量；滿意度分析

中圖分類號：F59 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-02

Abstract：This paper mainly investigates the hotel service quality in Xi'an， designing the questionnaire ，using SPSS software to conduct in-depth analysis of the questionnaire， put forward opinions and suggestions in the hotel service quality in terms of Xi'an city on the questionnaire questions.

Keywords：Xi 'an；hotel service quality； satisfaction analysis

飯店服務(wù)質(zhì)量是老生常談的話題，盡管如此仍存在差強人意的地方，很大原因取決于認識上的誤區(qū)，飯店服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果取決于顧客，因此如何縮小預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實際感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距成為關(guān)鍵。本文基于顧客滿意度理論調(diào)查西安飯店服務(wù)質(zhì)量狀況，根據(jù)調(diào)查反映出的問題給予一些建議和意見。

一、問題提出

1.飯店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客滿意度

顧客滿意度是對顧客滿意狀況的量化測評指標(biāo)，衡量顧客實際感受飯店服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期飯店服務(wù)質(zhì)量之間的差距。

顧客滿意度也是影響今后顧客消費行為的關(guān)鍵因素。因此飯店應(yīng)在顧客最關(guān)心的方面不遺余力。

2.西安飯店業(yè)發(fā)展出現(xiàn)新特點

西安市飯店業(yè)發(fā)展迅速，是旅游產(chǎn)業(yè)的三大支柱性產(chǎn)業(yè)之一。星級飯店數(shù)量逐年上升，截止2013年西安市星級飯店數(shù)量達到115家，星級飯店擁有量位于全國第11名（省會城市）。智能化逐步引入飯店管理，網(wǎng)上預(yù)定、網(wǎng)上宣傳促銷逐步取代傳統(tǒng)的方式。飯店業(yè)的服務(wù)對象也在不斷發(fā)生變化，已從過去依賴入境游客為主轉(zhuǎn)換為關(guān)注國內(nèi)游客和本地消費者。基于此，飯店服務(wù)質(zhì)量將賦予更重要的含義和內(nèi)容，本文試圖從顧客滿意的角度提出西安飯店服務(wù)質(zhì)量提升的建議和意見。

二、研究方法

1.問卷編制

問卷編制分為兩部分，其中第一部分為調(diào)查對象基本情況，包括年齡、性別、學(xué)歷、收入、工作性質(zhì)；第二部分測評顧客對西安飯店服務(wù)滿意程度。問卷采用李克特式的多選項量表法（Multiple item scales），量表填答方式是5點量表，項目計分1為程度最低，5為程度最高。

2.數(shù)據(jù)處理

本文主要選取西安飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意直接相關(guān)的因素，先將所有問卷得分在計算機上輸入SPSS（SPSS19.0版本），建立數(shù)據(jù)文件。再利用SPSS統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。

3.調(diào)查范圍

2016年3月1日-4月30日展開正式的調(diào)查，共發(fā)放問卷200份，有效回收192份，有效率為96%。調(diào)查選擇西安市主要的飯店類型，涉及五星、四星、三星及其他，調(diào)查對象為酒店住客。

三、顧客對西安飯店服務(wù)質(zhì)量滿意程度分析

1.樣本基本特征

2.結(jié)構(gòu)變量描述性統(tǒng)計

通過SPSS軟件對調(diào)查問卷中觀測變量進行分析，主要包括觀測變量的最大值、最小值、均值及方差等內(nèi)容。

通過上述調(diào)查結(jié)果可以看出，西安市飯店服務(wù)質(zhì)量水平較高，顧客對飯店大堂服務(wù)的滿意高最高，飯店在前廳服務(wù)質(zhì)量提升方面工作比較到位，但是對于飯店的衛(wèi)生滿意度不高，這也是飯店未來需要改進和關(guān)注的地方。

四、提升西安飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)建議

1.加強飯店管理人員的管理意識

飯店管理人員關(guān)注服務(wù)質(zhì)量工作，一方面提升自己的管理能力，同時要意識到飯店服務(wù)質(zhì)量高低的最終評價者是顧客，顧客的感受至關(guān)重要。

2.改善飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升飯店產(chǎn)品附加值

西安的飯店業(yè)發(fā)展較早，相對比較發(fā)達，價格也便宜，但在總體服務(wù)質(zhì)量方面還有提升的空間。改善飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，根據(jù)顧客的需求開發(fā)出具有競爭性的飯店產(chǎn)品，提升飯店產(chǎn)品附加值。

3.設(shè)置顧客反饋平臺

各飯店建立顧客反饋平臺，通過線上或線下形式，收集顧客服務(wù)信息，通過反饋方便飯店修復(fù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量方面缺陷，提升服務(wù)水平。

4.培育和引導(dǎo)顧客

服務(wù)質(zhì)量水平提升的關(guān)鍵在于顧客的感受，各飯店要關(guān)注顧客需求，滿足需求的同時注定引導(dǎo)和培育顧客，縮短顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間差距。

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第7篇：顧客服務(wù)心理學(xué)范文

關(guān)鍵詞:旅游人才;職業(yè)化;職業(yè)素質(zhì)模型

中圖分類號:F592.6 文獻標(biāo)志碼:A 文章編號:1673-291X(2007)06-0191-02

一、職業(yè)素質(zhì)模型概念的提出及其內(nèi)涵

1.素質(zhì)及職業(yè)素質(zhì)

素質(zhì)一詞來源于心理學(xué)的定義,是指個體從上代繼承下來的､天生具有的解剖生理特點,主要是神經(jīng)系統(tǒng)､感覺器官和運動器官的機能特點｡心理學(xué)把素質(zhì)解釋限于通過遺傳獲得的遺傳素質(zhì)｡廣義上的素質(zhì)概念指人的內(nèi)在品質(zhì)和質(zhì)量,是在遺傳素質(zhì)基礎(chǔ)上,受后天環(huán)境､教育的影響,通過個體自身的體驗認識和實踐磨煉,從而形成的比較穩(wěn)定的､內(nèi)在的､長期發(fā)生作用的基本品質(zhì)結(jié)構(gòu),包括人的思想､道德､知識､能力､心理､體格等｡我們通常所說的素質(zhì)是廣義上的素質(zhì)｡

職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)者在一定生理和心理條件基礎(chǔ)上,通過教育培訓(xùn)､職業(yè)實踐､自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的,在職業(yè)活動中起決定性作用的､內(nèi)在的､相對穩(wěn)定的基本品質(zhì)｡職業(yè)素質(zhì)強調(diào)職業(yè)性,是職業(yè)化的必然結(jié)果,是個體在具體的職業(yè)實踐中,學(xué)習(xí)職業(yè)規(guī)范､掌握職業(yè)技能､形成職業(yè)意識及職業(yè)價值觀的必然結(jié)果｡

職業(yè)素質(zhì)的主要特征體現(xiàn)在以下幾個方面:(1)職業(yè)性:表現(xiàn)為不同的職業(yè)對素質(zhì)的要求是不同的｡(2)穩(wěn)定性:一個人的職業(yè)素質(zhì)是經(jīng)過較長時間的教育培訓(xùn),以及在長期從業(yè)實踐鍛煉中逐漸形成和發(fā)展的,它一旦形成便具有相對穩(wěn)定性｡(3)內(nèi)在性:職業(yè)素質(zhì)是主體對其內(nèi)涵有意識地學(xué)習(xí)､訓(xùn)練､內(nèi)化､積淀和升華的結(jié)果,它的作用的發(fā)揮是一種自覺｡(4)整體性:現(xiàn)代社會的職業(yè)崗位要求具有復(fù)雜性的特點,因此,它對從業(yè)者的職業(yè)素質(zhì)要求是多方面的,勝任本職工作,不僅要有好的專業(yè)技術(shù)､技能方面的素質(zhì),還要有好的思想道德素質(zhì)和心理､生理素質(zhì),等等｡(5)發(fā)展性:現(xiàn)代社會､經(jīng)濟､科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,必然帶來社會職業(yè)和職業(yè)崗位的發(fā)展變化,這種變化不斷對從業(yè)者提出新的職業(yè)素質(zhì)要求｡因此,從業(yè)者要不斷地培養(yǎng)提高自己的素質(zhì)以適應(yīng)社會｡

2.職業(yè)素質(zhì)模型結(jié)構(gòu)

職業(yè)素質(zhì)模型主要用于描述職業(yè)化員工所必須具備的基本素質(zhì),與通常的員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)或者能力素質(zhì)模型相比,它的視覺更具體､針對性更強｡另外,職業(yè)素質(zhì)模型描述的是與特定職業(yè)相關(guān)的通用素質(zhì),并且它與企業(yè)文化內(nèi)涵具有較高的相似性｡職業(yè)素質(zhì)模型的兩個特點是職業(yè)相關(guān)性和企業(yè)文化相關(guān)性｡職業(yè)素質(zhì)模型主要有三個模塊構(gòu)成:思想素養(yǎng)､專業(yè)素養(yǎng)和行為素養(yǎng)｡

(1)思想素養(yǎng)｡思想素養(yǎng)是指職業(yè)素質(zhì)模型的基礎(chǔ)｡思想素養(yǎng)從員工價值觀念出發(fā),描述員工與特定崗位和特定行業(yè)相關(guān)聯(lián)的職業(yè)道德品質(zhì)､職業(yè)動機､職業(yè)興趣､職業(yè)態(tài)度等｡思想素養(yǎng)與企業(yè)文化所倡導(dǎo)的企業(yè)價值高度一致,如誠信敬業(yè)､學(xué)習(xí)創(chuàng)新､認真負責(zé)､忠誠求實等｡

(2)專業(yè)素養(yǎng)｡專業(yè)素養(yǎng)重點描述作為職業(yè)人員順利完成工作所必須具備的專業(yè)知識和能力｡分為通用素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)｡通用素養(yǎng)是所有職業(yè)員工所必須具備的知識技能,如時間管理技能､有效溝通技能等;專業(yè)素養(yǎng)與具體的職位相聯(lián)系,比如人力資源管理人員所必須具備的人力資源管理知識和技能､心理學(xué)知識等｡

(3)行為素養(yǎng)｡行為素養(yǎng)描述的是員工在辦公場所和面對顧客的時候展現(xiàn)出來的行為風(fēng)格､精神風(fēng)貌､言行舉止､職業(yè)習(xí)慣等｡行為素養(yǎng)的核心是職業(yè)習(xí)慣,塑造職業(yè)習(xí)慣,并在職業(yè)習(xí)慣指引下展現(xiàn)職業(yè)行為,是行為素養(yǎng)與通常所說的商務(wù)禮儀的本質(zhì)區(qū)別｡

二、旅游人才職業(yè)素質(zhì)模型構(gòu)建

構(gòu)建一個完整的旅游人才職業(yè)素質(zhì)模型,需要對旅游人才的各個職業(yè)種類進行分類,并在此基礎(chǔ)上作大量的問卷抽樣調(diào)查和訪談｡本文作為旅游人才職業(yè)素質(zhì)模型研究系列工作的開端,僅基于旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)特點,運用歸納的方法,嘗試構(gòu)建一個通用的旅游人才職業(yè)素質(zhì)模型｡

1.旅游人才的思想素養(yǎng)｡

根據(jù)旅游業(yè)的一切以客戶為中心的特征,所以在價值取向上要求旅游人才以為他人提供服務(wù)為根本,并把為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為使命與責(zé)任,而要求他們熱愛旅游業(yè),并能夠在工作中體驗到由衷的快樂｡

(1)客戶中心意識是旅游人才首先要樹立的基本職業(yè)意識,旅游人才要求能夠區(qū)分“顧客”與“消費者”之不同,“消費者”以商品為導(dǎo)向,“顧客”以滿意為導(dǎo)向,職業(yè)化的旅游人才能夠引導(dǎo)并且滿足顧客需求,而不是僅僅完成安排顧客旅游的任務(wù)｡

(2)遵守社會公德和旅游職業(yè)道德是旅游業(yè)人才的根本要求｡旅游從業(yè)人員的工作具有較廣泛的社會影響性,從而要求他們嚴格遵守社會公德和旅游職業(yè)道德｡例如,導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中要講究文明禮貌,要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣｡在講解中用語要文明,不宣傳封建迷信的東西,不講低級庸俗的故事,不帶領(lǐng)游客到“黃､賭､毒”場所等｡遵守職業(yè)道德還要求他們不得擅自增加､減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動;不向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費;不得欺騙､脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙､脅迫旅游者消費｡

(3)誠信敬業(yè)是旅游人才思想素養(yǎng)的根本｡旅游業(yè)屬于綜合性產(chǎn)業(yè),具有服務(wù)過程復(fù)雜､勞動強度大､不確定性大､面臨的誘惑大等特征,從而對其從業(yè)人員的思想素質(zhì)要求高,尤其是要誠信敬業(yè),這是完成好本職工作的根本｡

2.旅游人才的專業(yè)素養(yǎng)

旅游業(yè)是一個綜合性的產(chǎn)業(yè),旅游從業(yè)人員除了具備本專業(yè)的基本知識和技能之外,還要求對人文地理､藝術(shù)宗教､民俗文化､建筑攝影等知識有所涉獵,成為知識廣博的雜家｡在能力要求上重點包括語言表達能力､人際交往能力､組織協(xié)調(diào)能力等｡

(1)語言表達能力｡語言表達能力是旅游業(yè)從業(yè)人員的基本技能｡旅游從業(yè)人員首先要講好普通話,語音要準(zhǔn),語調(diào)要好,詞匯要豐富,表達要準(zhǔn)確｡隨著我國逐漸成為旅游大國,要求旅游業(yè)從業(yè)人員學(xué)會一門甚至幾門外語｡

(2)人際交往能力｡旅游從業(yè)人員服務(wù)對象是游客,是具有豐富感情和各種各樣心理需要的人,他們的處事態(tài)度､個性特征往往差異很大,為了做好服務(wù)工作,需要加強同他們廣泛的交流､溝通,以達到相互理解,提高服務(wù)質(zhì)量的目的｡此外,在為游客提供服務(wù)的過程中,旅游從業(yè)人員還要同旅游接待單位的人員打交道,處理好同他們之間的關(guān)系｡

(3)組織協(xié)調(diào)能力｡旅游從業(yè)人員尤其是導(dǎo)游,在整個旅游行程中擔(dān)當(dāng)著組織者和協(xié)調(diào)人的角色｡每一次參觀游覽活動,都離不開導(dǎo)游人員的組織以及和飯店､景點還有旅行車司機等方面的協(xié)調(diào)｡為使整個旅游活動的各個環(huán)節(jié)能夠緊密銜接,旅游接待計劃的內(nèi)容順利得到實施,導(dǎo)游人員必須具備較強的組織和協(xié)調(diào)能力｡

3.旅游人才的行為素養(yǎng)

行為素養(yǎng)要求旅游業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該氣質(zhì)高雅､語言文明､平等待人､舉止大方等,既要有美好的職業(yè)形象,又要有良好的職業(yè)習(xí)慣｡旅游業(yè)從業(yè)人員在為顧客服務(wù)的同時,也在宣傳著企業(yè)和個人,他們的言行舉止直接影響到顧客的滿意度和下次購買的決定｡

三、旅游人才職業(yè)化素質(zhì)模型的應(yīng)用

1.旅游企業(yè)的職業(yè)化制度建設(shè)

首先,職業(yè)化素質(zhì)模型的兩個輸入變量是企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略｡企業(yè)戰(zhàn)略是要求旅游企業(yè)職業(yè)化模型能夠起到推動企業(yè)戰(zhàn)略實施的目的,至少不能背棄企業(yè)戰(zhàn)略;企業(yè)文化貫穿整個模型,是模型的一項最主要的內(nèi)容｡企業(yè)文化的直接表現(xiàn)形式是企業(yè)制度,所以,以旅游企業(yè)的職業(yè)化模型為依托的制度建設(shè)將是企業(yè)推動員工職業(yè)化素質(zhì)提升的手段之一｡

其次,員工的職業(yè)化是一個艱難的､長期的由思想到外在行為的鍛造過程,思想是基礎(chǔ),行為是表現(xiàn)形式,是企業(yè)的直接要求和最終目的｡在職業(yè)化內(nèi)化階段,要求企業(yè)加強與職業(yè)化模型為依托的制度建設(shè),通過制度的強制推行,結(jié)合企業(yè)文化的推動來培養(yǎng)員工的職業(yè)意識｡

2.旅游企業(yè)的職業(yè)化培訓(xùn)

職業(yè)化培訓(xùn)是旅游人才職業(yè)化的直接手段｡旅游人才的職業(yè)化素質(zhì)模型在培訓(xùn)課程開發(fā)和培訓(xùn)效果評估等方面起到積極的引導(dǎo)作用｡

(1)課程體系的開發(fā)｡旅游人才職業(yè)化培訓(xùn)的課程體系應(yīng)該包括三個模塊:思想素養(yǎng)課程､專業(yè)素養(yǎng)課程和行為素養(yǎng)課程｡思想素養(yǎng)課程旨在引導(dǎo)員工建立旅游價值觀和旅游職業(yè)道德,以及企業(yè)文化所提倡的企業(yè)價值觀和企業(yè)道德｡專業(yè)素養(yǎng)課程旨在向員工強化具體崗位員工順利完成工作所應(yīng)該具備的基本知識和技能｡具體根據(jù)崗位的不同應(yīng)該包括以下子課程:旅游管理､旅游心理學(xué)､旅游地理､旅行社管理條例､導(dǎo)游人員管理條例､導(dǎo)游業(yè)務(wù)､酒店管理､客戶服務(wù)等｡行為素養(yǎng)課程包括社交禮儀､習(xí)慣塑造等課程｡

(2)培訓(xùn)效果的評估｡旅游人才職業(yè)化模型為旅游企業(yè)員工職業(yè)化培訓(xùn)效果評估提供了參考,評估問卷等都可以根據(jù)該模型來制定｡當(dāng)然,該模型最主要的貢獻是提供了一個標(biāo)準(zhǔn),通過差異化比較培訓(xùn)效果一目了然｡

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第8篇：顧客服務(wù)心理學(xué)范文

目前，四川美容業(yè)的從業(yè)人員約60萬人，其機構(gòu)約10多萬家，美容收入近100億元，平均每個美容就業(yè)者年薪1.72萬元。美容就業(yè)人數(shù)占四川就業(yè)人員的比重達2.4%，其中女性占就業(yè)人數(shù)的大多數(shù)，具有“青春行業(yè)”特點，就業(yè)人員平均年齡為24.7歲。

該行業(yè)雖然發(fā)展迅速，但不少美容公司、美容院不僅需要美容導(dǎo)師和美容講師，更需要高級美容師充實到企業(yè)管理中來，提高美容師的整體素質(zhì)，但高層次的人才很難找。

一是管理人才缺乏。因這類人才要求高，同時也比較缺少，不少店長不具備當(dāng)一個管理者的素質(zhì)。高級美容師缺人缺操作經(jīng)驗?，F(xiàn)在美容行業(yè)高、中初級的比例為2：3：5，高級美容師本來就十分缺少，但很多拿到高級美容資格證書的人，缺少實際操作經(jīng)驗，動手能力與理論水平嚴重不對稱。

一個出色的美容人才月薪一般能達到3000元左右；高級美容師收入由基本工資+業(yè)績提成（業(yè)績提成含為顧客做美容和推銷化妝品兩部分），技術(shù)熟練者月收入可達2000多元。

第9篇：顧客服務(wù)心理學(xué)范文

關(guān)鍵詞：心理資本；概念內(nèi)涵；結(jié)構(gòu)與測量；結(jié)果變量；作用機理

一、 心理資本概念內(nèi)涵

關(guān)于什么是心理資本目前大致有三種不同的看法。第一種看法認為，心理資本是人所具有的相對穩(wěn)定的人格特質(zhì)，如Hosen等（2003）認為，心理資本是個體通過包括學(xué)習(xí)在內(nèi)的各種投資方式形成的相對穩(wěn)定和相對持久的內(nèi)在心理基本結(jié)構(gòu)。第二種看法認為心理資本就是積極的心理狀態(tài)，這是大多數(shù)學(xué)者的觀點，如Luthans，Youssef和Avolio（2007）認為心理資本是個體可開發(fā)的積極心理狀態(tài)，具體表現(xiàn)為：（1）面對挑戰(zhàn)性任務(wù)時，有信心并付出必要的努力來取得成功（自我效能感）；（2）對目前和將來的成功進行積極的歸因（樂觀）；（3）對目標(biāo)堅持不懈，為了成功必要時重新選擇實現(xiàn)目標(biāo)的路徑（希望）；（4）面對問題和逆境時，能夠堅持住和表現(xiàn)出彈性甚至超越最終達到成功（韌性）。第三種看法屬于綜合論觀點，認為心理資本兼具人格特質(zhì)和心理狀態(tài)的特點，如Avolio等（2006）認為，心理資本介于心理狀態(tài)與人格特質(zhì)兩個極端之間，既具有心理狀態(tài)所具有的可開發(fā)特點，又具備人格特質(zhì)所具有的穩(wěn)定性特性。

盡管學(xué)者們對什么是心理資本存在不同的看法，但仍然在心理資本內(nèi)涵的理解上達成了某些共識：（1）心理資本強調(diào)人的優(yōu)勢和積極性，屬于積極心理學(xué)范疇；（2）心理資本是符合諸如獨特、有理論基礎(chǔ)、可測量和可開發(fā)等積極組織行為學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的心理狀態(tài)。（3）心理資本不同于人力資本和社會資本。人力資本強調(diào)個體所具有的知識、技能和能力；社會資本強調(diào)個體所擁有的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；而心理資本則關(guān)注如自信、希望、樂觀和堅韌性等個體所擁有的積極的心理狀態(tài)。（4）心理資本投資可以帶來巨大收益，因此應(yīng)關(guān)注心理資本投資與開發(fā)，使之成為組織競爭優(yōu)勢和績效改善的重要來源。（5）心理資本可能還包括其他內(nèi)容，有的學(xué)者主張，應(yīng)該把一切符合積極組織行為學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、對個人和組織產(chǎn)生積極影響的心理因素都包括在心理資本中。

二、 心理資本結(jié)構(gòu)與測量

由于心理資本內(nèi)涵理解上的差異，也導(dǎo)致了學(xué)者們在心理資本應(yīng)該包含哪些要素問題上觀點的分歧，致使心理資本結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)二維、三維、四維以及五維等多種觀點，如Goldsmith等進行的最早的心理資本研究把心理資本結(jié)構(gòu)劃分為兩個要素：自尊和控制點，Jensen等（2006）研究的心理資本結(jié)構(gòu)包括三個要素：希望狀態(tài)、樂觀狀態(tài)和復(fù)原力，Letcher等（2004）研究的心理資本結(jié)構(gòu)包括五個要素：情緒穩(wěn)定性、外向性、開放性、宜人性和責(zé)任感，Luthans等（2007）把心理資本結(jié)構(gòu)區(qū)分為希望、樂觀、自我效能感、韌性四個維度，并開發(fā)出目前在研究中得到廣泛使用的PCQ-24心理資本測量工具。中國學(xué)者也積極進行了心理資本結(jié)構(gòu)及量表開發(fā)的本土化研究工作，如柯江林、孫健敏等研究的本土心理資本結(jié)構(gòu)包括事務(wù)型心理資本和人際型心理資本兩個因素；侯二秀等研究的知識員工心理資本結(jié)構(gòu)包括任務(wù)型心理資本、關(guān)系型心理資本、學(xué)習(xí)型心理資本和創(chuàng)新型心理資本四個因素。

三、 心理資本的中介作用

目前有關(guān)心理資本中介作用的實證研究比較多。如Luthans等（2008）實證研究發(fā)現(xiàn)，組織支持氛圍通過心理資本對員工績效產(chǎn)生影響。Arménio Rego等（2012）研究發(fā)現(xiàn)，下屬心理資本部分中介真實領(lǐng)導(dǎo)與下屬的創(chuàng)造性之間的關(guān)系。Walumbwa等（2011）以來自一家大的金融機構(gòu)的149個完整群體為樣本，研究發(fā)現(xiàn)群體心理資本中介真實領(lǐng)導(dǎo)與群體組織公民行為和群體績效之間的關(guān)系。Walumbwa等（2010）以79位警察領(lǐng)導(dǎo)及其264位直接下屬為樣本，運用階層線性模型方法研究發(fā)現(xiàn)：領(lǐng)導(dǎo)心理資本與下屬績效正相關(guān)，下屬心理資本在其間起中介作用。韓翼，楊百寅（2011）研究表明，真實型領(lǐng)導(dǎo)與員工創(chuàng)新行為顯著正相關(guān)，心理資本在兩者間起完全中介作用。隋楊等（2012）對員工及其直接主管的實證研究顯示：下屬的心理資本部分中介了變革型領(lǐng)導(dǎo)對下屬工作績效及滿意度的正向關(guān)系。任皓等（2013）對某國有企業(yè)66個工作團隊的實證研究表明：工作團隊領(lǐng)導(dǎo)心理資本正向影響團隊成員組織公民行為，團隊成員心理資本在領(lǐng)導(dǎo)心理資本與團隊成員組織公民行為間產(chǎn)生跨層次的中介效應(yīng)。趙簡和孫健敏等（2013）以已婚全職員工為研究對象，發(fā)現(xiàn)工作資源完全通過心理資本對工作家庭關(guān)系產(chǎn)生影響。

四、 心理資本結(jié)果變量及其作用機制

實證研究表明，心理資本正向影響員工工作滿意度、組織承諾、工作投入、幸福感、心理授權(quán)、對領(lǐng)導(dǎo)的信任、個體績效和組織績效等，負向影響員工離職意愿、犬儒主義、缺勤行為、工作搜尋行為、反生產(chǎn)行為、工作壓力感等。目前發(fā)現(xiàn)的心理資本對結(jié)果變量的作用機制主要有三種：直接效應(yīng)機制、中介機制和調(diào)節(jié)機制。

1. 直接效應(yīng)機制。直接效應(yīng)機制就是心理資本獨立于任何其他變量對相關(guān)結(jié)果變量產(chǎn)生直接影響。Larson 和Luthans（2006）的研究表明，員工心理資本積極預(yù)測其工作滿意度和組織承諾，而且，員工心理資本對工作滿意度和組織承諾的預(yù)測效應(yīng)要大于人力資本和社會資本對工作滿意度和組織承諾的預(yù)測效應(yīng)。Avey，Patera和West（2006）的研究表明，希望、樂觀與員工的非自愿和自愿曠工負相關(guān)；心理資本（由希望、樂觀、堅韌性和自我效能感合并而成）對員工自愿曠工的預(yù)測效應(yīng)要大于自我效能感、樂觀、堅韌性各自單獨的預(yù)測效應(yīng)；心理資本對員工的非自愿曠工的預(yù)測效應(yīng)要大于自我效能感、堅韌性和希望各自單獨的預(yù)測效應(yīng)；心理資本對非自愿曠工的預(yù)測效應(yīng)要大于工作滿意度和組織承諾對非自愿曠工的預(yù)測效應(yīng)。Avey等（2010）的研究表明，心理資本正向影響組織公民行為，負向影響員工離職傾向、犬儒主義和反生產(chǎn)行為。Sweetman等（2011）使用由899名工作成人構(gòu)成的一個異質(zhì)性樣本，研究發(fā)現(xiàn)心理資本整體對創(chuàng)造性績效的預(yù)測作用要大于其各構(gòu)成維度。仲理峰（2007）實證研究表明，中國員工的心理資本及其各個成分（希望、樂觀和堅韌性），都正向影響他們的工作績效、組織承諾和組織公民行為。李曉艷和周二華（2013）以呼叫中心的客服代表為研究對象，結(jié)果表明，心理資本負向影響工作倦怠的各個維度，負向影響情緒勞動策略中的表層行為，正向影響被動深層行為和主動深層行為，心理資本對工作倦怠的產(chǎn)生的直接效應(yīng)遠大于心理資本通過情緒勞動策略對工作倦怠產(chǎn)生的間接效應(yīng)。

2. 中介機制。中介機制就是心理資本通過中介變量來傳導(dǎo)其對相關(guān)結(jié)果變量的影響。Goldsmith（1997）發(fā)現(xiàn)，控制點在心理資本與個體薪酬水平的關(guān)系中起中介作用。Avey等（2008）發(fā)現(xiàn)心理資本通過積極情緒對員工工作態(tài)度和工作行為產(chǎn)生影響。Peterson等（2009）發(fā)現(xiàn)變革型領(lǐng)導(dǎo)完全中介領(lǐng)導(dǎo)者心理資本與企業(yè)績效的關(guān)系。Smith等（2009）研究發(fā)現(xiàn)，下屬對管理層信任在下屬心理資本與其績效以及下屬真實領(lǐng)導(dǎo)感知與其績效的關(guān)系中分別起完全中介和部分中介作用。Cole（2006）的研究表明，心理資本通過員工滿意度對員工動機產(chǎn)生影響，進而影響員工的工作搜尋行為。Avey等（2009）發(fā)現(xiàn)心理資本能夠減輕員工的工作壓力感，進而減少員工的離職意愿和工作搜尋行為。任皓等（2013）的研究表明：職業(yè)承諾在員工心理資本與客觀職業(yè)成功以及員工心理資本與主觀職業(yè)成功的關(guān)系中分別起部分中介和完全中介作用。

3. 調(diào)節(jié)機制。調(diào)節(jié)機制是心理資本與其他變量交互作用影響結(jié)果變量的機制，這里分兩種情況：（1）其他變量為調(diào)節(jié)變量；（2）心理資本作為調(diào)節(jié)變量。

其他變量為調(diào)節(jié)變量。Hmieleski和Carr（2007）研究發(fā)現(xiàn)，環(huán)境動態(tài)性調(diào)節(jié)企業(yè)家心理資本與新創(chuàng)企業(yè)績效之間的正相關(guān)關(guān)系，即環(huán)境動態(tài)性程度越高，企業(yè)家心理資本與新創(chuàng)企業(yè)績效的正相關(guān)關(guān)系越強。Walumbwa等（2010）運用階層線性模型方法研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)氣氛調(diào)節(jié)下屬心理資本與其績效的關(guān)系。高中華等（2012）以國內(nèi)某高科技集團公司知識員工為樣本，研究發(fā)現(xiàn)：角色壓力在心理資本與離職意向之間起到完全中介效應(yīng)；組織支持不僅可以調(diào)節(jié)心理資本對角色壓力的影響，而且還可以調(diào)節(jié)角色壓力在心理資本與離職意向間的中介效應(yīng)。曲源美等（2012）的研究表明：社會整合對心理資本和工作績效關(guān)系的調(diào)節(jié)作用顯著，對心理資本和組織公民行為關(guān)系的調(diào)節(jié)作用不顯著?？陆?、孫健敏等（2010）的實證研究發(fā)現(xiàn)，在復(fù)雜多變的任務(wù)不確定環(huán)境下，心理資本對任務(wù)績效的積極作用更加明顯。吳慶松和游達明（2011）對湖南省6家機械制造類企業(yè)的實證研究表明：組織創(chuàng)新氛圍調(diào)節(jié)員工心理資本和企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新績效之間的關(guān)系。

心理資本本身作為調(diào)節(jié)變量。Cole（2006）研究發(fā)現(xiàn)，心理資本對失業(yè)員工主觀滿意感與其再就業(yè)的關(guān)系起正向調(diào)節(jié)作用。Walumbwa等（2010）運用階層線性模型方法研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)心理資本調(diào)節(jié)下屬心理資本與其績效的關(guān)系。Wang Hui等（2014）使用來自794位下屬及其直接主管的配對數(shù)據(jù)檢驗中介調(diào)節(jié)模型，研究發(fā)現(xiàn)真實領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)成員交換關(guān)系正相關(guān)并最終與下屬績效正相關(guān)，并且這種關(guān)系在心理資本水平低的下屬中要比在心理資本水平高的下屬中相關(guān)程度要更高。李曉艷和周二華（2013）對呼叫中心客服代表的實證研究發(fā)現(xiàn)：服務(wù)人員的心理資本調(diào)節(jié)顧客言語侵犯與其離職意愿之間的關(guān)系，即心理資本水平高的服務(wù)人員和心理資本水平低的服務(wù)人員相比，顧客言語侵犯與服務(wù)人員離職意愿的正相關(guān)關(guān)系要更弱。周艷紅等（2013）對IT企業(yè)員工的問卷調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：心理資本調(diào)節(jié)工作滿意度與關(guān)系績效的關(guān)系。

五、 心理資本研究展望

心理資本是目前人力資源管理和組織行為領(lǐng)域研究的熱點之一，各國學(xué)者對心理資本概念內(nèi)涵、結(jié)構(gòu)要素、選擇標(biāo)準(zhǔn)、心理資本與前因變量和結(jié)果變量之間的作用機理等進行了初步探討并取得一些成果，然而由于目前心理資本研究中存在的一些問題，仍然需要研究者們從以下方面作進一步的探索：

（1）在心理資本的概念內(nèi)涵及其要素選擇標(biāo)準(zhǔn)上形成共識。由于目前對心理資本的概念內(nèi)涵及其要素選擇標(biāo)準(zhǔn)理解上的不一致，自然也就導(dǎo)致了研究結(jié)論的較大分歧，因此未來應(yīng)就心理資本的概念內(nèi)涵及其要素選擇標(biāo)準(zhǔn)達成基本共識。

（2）進一步探索和驗證心理資本的結(jié)構(gòu)。目前學(xué)者們對心理資本應(yīng)該包括哪些要素觀點不一致，有關(guān)心理資本結(jié)構(gòu)的研究結(jié)論也存在較大差異，所以應(yīng)繼續(xù)努力探索出穩(wěn)定和一致的心理資本結(jié)構(gòu)，開發(fā)出更有效心理資本測量量表。

（3）開展心理資本跨文化比較研究。心理資本理論源自西方而且心理資本概念在西方提出的時間并不長，所以未來需要進一步的檢驗該理論在中國的效度，繼續(xù)探索開發(fā)適用于中國員工的心理資本測量工具，檢驗西方心理資本研究成果在中國的可推廣性，開展跨文化比較研究。

（4）進一步拓展心理資本法則網(wǎng)絡(luò)。盡管已有相當(dāng)多的實證研究探討了心理資本與相關(guān)變量的關(guān)系，尤其是在心理資本對結(jié)果變量的作用機制方面（有關(guān)心理資本前因變量的實證研究相對缺乏），但心理資本理論發(fā)展遠未成熟，仍然處于發(fā)展階段，因此未來需要更多的實證研究探討心理資本與相關(guān)變量的關(guān)系，尤其是發(fā)現(xiàn)心理資本的前因變量，以進一步拓展心理資本的法則網(wǎng)絡(luò)（Nomological Network），促進心理資本理論發(fā)展向成熟階段轉(zhuǎn)變。

（5）使用更加多樣化的方法。目前心理資本實證研究過分依賴調(diào)查問卷、橫斷面設(shè)計和單一來源數(shù)據(jù)，這種設(shè)計易受共同方法方差偏差的影響。未來研究者應(yīng)探索使用不同的研究方法，包括使用心理資本替代性測量工具、實驗設(shè)計和質(zhì)性方法等。因為使用自我報告的心理資本問卷測量工具被試易受社會贊許偏差的影響，所以未來應(yīng)開發(fā)其他的心理資本替代性測量工具，和心理資本問卷測量工具結(jié)合使用，進行研究結(jié)論的相互驗證。實驗設(shè)計能夠提供準(zhǔn)確的因果關(guān)系推斷，質(zhì)性方法則為我們提供心理資本與相關(guān)變量關(guān)系的深入的敘述性描述。

（6）擴展心理資本研究范圍。因為管理者和企業(yè)家群體對組織各層面產(chǎn)出有至關(guān)重要的影響，所以未來心理資本研究應(yīng)從目前主要以普通員工為研究對象擴展到管理者和企業(yè)家群體。未來心理資本研究還應(yīng)從目前主要關(guān)注個體層面拓展到群體層面和組織層面，對群體心理資本和組織心理資本的概念、結(jié)構(gòu)和作用機理等進行積極的探索。

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