顧客滿意度調(diào)查精選(九篇)

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第1篇：顧客滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：三福時(shí)尚；顧客滿意度；調(diào)查

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2016.21.027

1調(diào)查內(nèi)容和目的

本次調(diào)查方式主要采用問卷調(diào)查和訪談，本次調(diào)查共發(fā)放問卷300份，有效問卷258份，其中問卷有效率達(dá)到86%。問卷調(diào)查完成后的第二天，對(duì)問卷進(jìn)行復(fù)查和審核。對(duì)問卷的有效性進(jìn)行了研究，淘汰出無(wú)效問卷。對(duì)每一份問卷進(jìn)行核查，力求整理出最有意義的數(shù)據(jù)和資料。在得出第一手資料的前提下，利用網(wǎng)絡(luò)工具獲取關(guān)于三福總體介紹與發(fā)展歷程的第二手資料，結(jié)合本次問卷的調(diào)查，對(duì)三福時(shí)尚的銷售狀況、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了綜合的分析。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我小組對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步分析，從而得出本次調(diào)查的結(jié)論，針對(duì)于結(jié)論，我小組提出自己的看法和建議，形成調(diào)查報(bào)告。

2調(diào)查結(jié)果及分析

（1）在被調(diào)查的顧客中，絕大多數(shù)顧客有去三福購(gòu)物的經(jīng)歷，只有少部分顧客沒有去過(guò)三?；蛘邔?duì)三福并不了解。據(jù)本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，去過(guò)三福購(gòu)物的人數(shù)高達(dá)212人，占樣本比例的82.12%。這說(shuō)明了三福在榮昌區(qū)的影響力較高，已逐漸被人們所知曉。

（2）在有去三福購(gòu)物經(jīng)歷的人群中，女性的人數(shù)明顯多于男性。據(jù)本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，接受調(diào)查的男性有91人，其中有62.64%的人表示有過(guò)；接受調(diào)查的女性有167人，其中92.81%的人表示有去三福購(gòu)物的經(jīng)歷。這不僅說(shuō)明在三福購(gòu)物的人群中女性人數(shù)明顯高于男性，更說(shuō)明三福在女性群體里有很高的影響力。

（3）在11―20歲和21―30歲的群體中，絕大多數(shù)人有過(guò)去三福購(gòu)物的經(jīng)歷。31―40歲、41―50歲和51歲以上的人群中只有少部分人有去三福購(gòu)物的經(jīng)歷。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，21―30歲這個(gè)年齡層的人有去三福購(gòu)物的經(jīng)歷比重所占最大，且明顯高于其他年齡層。由此可以得出，三福的商品更受11―40歲年齡層次的顧客喜歡，也更適合于11―40歲年齡層次的顧客。

（4）職業(yè)也是影響大眾去三福購(gòu)物的重要因素。94.19%的學(xué)生和93.33%自由工作者都有去三福購(gòu)物的經(jīng)歷，家庭主婦和公司職員也有相當(dāng)數(shù)量的人有去三福購(gòu)物的經(jīng)歷，分別占樣本總量的85.19%、8462%。這可以說(shuō)明學(xué)生和公司職員是喜愛在三福消費(fèi)的主力軍。

（5）絕大多數(shù)的顧客是通過(guò)“逛街遇到”的方式而了解三福，通過(guò)“廣告效應(yīng)”的方式知道三福的顧客所占的比重很少。據(jù)本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在總共的212個(gè)樣本中，通過(guò)“逛街遇到”的方式而了解三福的顧客高達(dá)72.17%，緊隨其后的有19.34%的顧客是通過(guò)“朋友推薦”的方式而了解三福的，僅有極少數(shù)部分的顧客是通過(guò)“廣告效應(yīng)”和“其他”的方式而了解到三福的。所以，三福在廣告營(yíng)銷方面相比同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手棋輸一籌。

（6）絕大部分顧客會(huì)在三福購(gòu)買“服裝”、“首飾、裝飾品”，“鞋襪”和“生活用品”次之，其他產(chǎn)品購(gòu)買數(shù)量很少。說(shuō)明“護(hù)膚品”、“包包”、“內(nèi)衣”等商品不是顧客的最佳選擇。

（7）根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，在被調(diào)查到的212名顧客中，認(rèn)為三福商品上新速度較快的占40.57%，49.5%的顧客認(rèn)為三福商品的上新速度一般，其余少數(shù)顧客認(rèn)為三福商品的上新速度“很快”或者“較慢”。三福的主要標(biāo)簽是時(shí)尚，而時(shí)代的潮流瞬息萬(wàn)變，也就意味著三福的商品必須緊隨著時(shí)代的腳步，作出相應(yīng)的改變。商品的快速更新是時(shí)勢(shì)所趨，這必須成為三福的戰(zhàn)略之一。

（8）絕大多數(shù)顧客來(lái)三福購(gòu)物的原因是“價(jià)格實(shí)惠”，其次“產(chǎn)品齊全”、“環(huán)境舒適”、“服務(wù)態(tài)度好”也是重要的原因。其余少部分人選擇三福的原因是“產(chǎn)品流行”、“產(chǎn)品質(zhì)量好”、“品牌效應(yīng)”、“售后服務(wù)好”等。現(xiàn)代人購(gòu)物喜歡貨比三家，三福以實(shí)惠的價(jià)格吸引了大多數(shù)顧客，這也是多數(shù)顧客喜歡來(lái)三福購(gòu)物的重要原因。還有些顧客選擇三福是因?yàn)槿１绕渌惿痰暧懈R全的產(chǎn)品、更舒適的環(huán)境、更周到的服務(wù)。

（9）絕大多數(shù)顧客認(rèn)為三福的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力在“價(jià)格”和“款式”上。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，24%、21%的顧客認(rèn)為三福的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力在“價(jià)格”和“款式”上。僅有13%、12%、10%、8%、7%、4%、1%顧客認(rèn)為三福的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力分別在于“質(zhì)量”、“種類”、“環(huán)境”、“銷售模式”、“服務(wù)”、“廣告”、“其他”。

（10）顧客認(rèn)為，三福還需要改善的地方主要在“質(zhì)量”上，其次是“款式”和“價(jià)格”，“廣告”和“種類”。在本次問卷調(diào)查中，有三分之一的顧客認(rèn)為三福商品的質(zhì)量有待提高，分別各有四分之一的顧客認(rèn)為三福在款式、價(jià)格兩方面做得不夠好。被調(diào)查到的顧客認(rèn)為三福的商品價(jià)格實(shí)惠，但仍希望在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步下調(diào)價(jià)格，還有相當(dāng)大的一部分顧客認(rèn)為三福應(yīng)提高自身商品的質(zhì)量。與此同時(shí)，三福的廣告營(yíng)銷相對(duì)欠缺，大多數(shù)人是通過(guò)逛街才知道三福的，還存在一部分顧客對(duì)于三福并不了解的情況。

3調(diào)查結(jié)論及建議

3.1產(chǎn)品

（1）在有去三福購(gòu)物經(jīng)歷的人群中，女性的人數(shù)明顯多于男性。這不僅說(shuō)明在三福購(gòu)物的人群中女性人數(shù)明顯高于男性，更說(shuō)明三福在女性群體里有很高的影響力。為消除這種顧客性別偏差，維持良性市場(chǎng)環(huán)境，三福應(yīng)考慮多了解男性顧客的喜好和需求，再結(jié)合自身品牌定位，拓寬產(chǎn)品種類，打開市場(chǎng)吸收客源。

（2）三福客源多為年輕人，且主要以20歲左右的人為主。享受品牌文化無(wú)關(guān)乎年齡，重要的是能否使不同年齡層感受到由品牌帶來(lái)的價(jià)值和它的文化、理念。因此，三福應(yīng)重點(diǎn)考慮不同年齡層的顧客的需求和喜好，推出各種老少皆宜且輕松時(shí)尚又實(shí)用的商品。

（3）大多數(shù)顧客建議三福還需要改善的地方主要在“質(zhì)量”上，其次是“款式”和“價(jià)格”，“廣告”和“種類”。所以希望三福能提高商品質(zhì)量，增加商品款式，降低商品價(jià)格。盡管服裝質(zhì)量有保證，但款式太重復(fù)，太守舊，因此服裝類的顧客群體并不龐大。各種首飾、裝飾品和生活用品也琳瑯滿目，深受顧客的喜愛，但仍需增加其種類，使種類多樣化。

3.2服務(wù)

（1）開通多種支付方式。三福實(shí)體店現(xiàn)階段只支持現(xiàn)金支付和刷卡，隨著新媒體技術(shù)的新興起，以及大眾生活方式的轉(zhuǎn)變，他們更向往一種快捷、方便、簡(jiǎn)單、安全的支付方式，例如支付寶支付、微信支付等。

（2）絕大多數(shù)顧客認(rèn)為三福的服務(wù)態(tài)度很好，但是一部分顧客認(rèn)為三福商店的服務(wù)人員太過(guò)于熱情，還有部分顧客認(rèn)為三福商店的服務(wù)人員并不是很專業(yè)，希望可以增加對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，努力提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

3.3廣告

（1）加大宣傳力度、開展惠民活動(dòng)，提升品牌在人們心中的影響力和美譽(yù)度，鞏固三福在已熟知它的顧客群中的地位，讓沒去過(guò)三福的顧客更加了解三福，創(chuàng)造良好口碑。

（2）在被調(diào)查的顧客中，通過(guò)廣告了解三福的顧客很少，因此我們認(rèn)為三福的廣告效應(yīng)較差，如果三福加強(qiáng)廣告宣傳，在廣告中把自己的優(yōu)點(diǎn)展現(xiàn)出來(lái)，將會(huì)吸引更多的顧客來(lái)三福消費(fèi)。從側(cè)面也可以看出，三福的管理者對(duì)于品牌的重視程度較弱。一個(gè)好的品牌都會(huì)有大批的忠實(shí)消費(fèi)者，他們是企業(yè)獲利的基礎(chǔ)。三福的管理者可以通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、新媒體、明星效應(yīng)等方式，推銷自己的品牌。

3.4銷售渠道

通過(guò)本次調(diào)查，我們直觀地了解到三福的顧客都是進(jìn)店消費(fèi)的，銷售模式過(guò)于單一，顧客大多都只是普通逛街時(shí)來(lái)三福消費(fèi)，顧客來(lái)源的渠道少，進(jìn)行適當(dāng)?shù)匿N售模式改革能為三福帶來(lái)更多的顧客和更大的利潤(rùn)。隨著電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，三福在微信公眾號(hào)上設(shè)立了購(gòu)物商城，在天貓上有三福服飾官方旗艦店，實(shí)行線上線下一體化的模式。三福在創(chuàng)建品牌以來(lái)，有其自主獨(dú)立的產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、加工制作，到后期的銷售、售后，都是一條鏈全面發(fā)展，三福一直堅(jiān)持公司直營(yíng)，不接受加盟的策略，在這種情況下三福可以在網(wǎng)上建立一個(gè)官方網(wǎng)站，通過(guò)各類搜索引擎來(lái)使大眾熟知。

3.5硬件設(shè)施

（1）部分被調(diào)查的顧客認(rèn)為三福的購(gòu)物環(huán)境整體而言比較舒適，但是由于空間太小、空氣流通不暢，導(dǎo)致三福商店很悶。所以建議通過(guò)適當(dāng)調(diào)低室內(nèi)空調(diào)溫度，增設(shè)一些凈化空氣的設(shè)備等措施，改善店內(nèi)空氣質(zhì)量。

（2）三福是一家百貨型的商店，店里集男裝、女裝、護(hù)膚品、鞋襪、包包、首飾和許多日用品于一體，就一般而言，三福的店面偏小，購(gòu)物空間狹窄。

（3）由于三福的店面偏小，購(gòu)物空間狹窄，所以導(dǎo)致三福的試衣間和穿衣鏡嚴(yán)重不足，希望可以得到改善。

3.6促銷

（1）絕大部分顧客會(huì)在三福購(gòu)買“服裝”、“首飾、裝飾品”，“鞋襪”和“生活用品”次之，其他產(chǎn)品購(gòu)買數(shù)量很少。對(duì)此情況三福應(yīng)繼續(xù)保持此類產(chǎn)品暢銷的態(tài)勢(shì)，針對(duì)很少被購(gòu)買的產(chǎn)品應(yīng)重點(diǎn)考慮不暢銷的關(guān)鍵，通過(guò)包裝、降價(jià)、送禮品等方式有目的的把顧客眼光吸引到不暢銷的產(chǎn)品身上，使不暢銷的產(chǎn)品被顧客所重視。同時(shí)多了解顧客的想法，善于聽取顧客反饋，改善產(chǎn)品弊端，提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品。

（2）我們建議如果三福要想獲得更多的利潤(rùn)，就要吸引更多的顧客，除了品牌自身的魅力外，還應(yīng)經(jīng)常推出打折促銷活動(dòng)，或者提供一些能增加售貨員與顧客之間交流機(jī)會(huì)的活動(dòng)，使得品牌與顧客之間更親近。

參考文獻(xiàn)

[1]陳華.超市顧客滿意度的影響因素和提高對(duì)策研究[J].市場(chǎng)周刊（理論研究），2013，（11）.

第2篇：顧客滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：興龍廣緣 超市 顧客滿意度

秦皇島興龍廣緣商業(yè)連鎖有限公司是興龍控股旗下全資子公司。成立于2001年，目前已經(jīng)擁有25家連鎖店，總營(yíng)業(yè)面積達(dá)80000平方米，擁有員工1500余人，年銷售額超過(guò)8億元，興龍廣緣目前已成功開發(fā)出有特色的大型購(gòu)物中心、綜合超市、標(biāo)準(zhǔn)超市、社區(qū)店和便利店五種不同的運(yùn)營(yíng)模式。在此次調(diào)查中，發(fā)放問卷600份，有效回收587份。興龍廣緣顧客滿意度數(shù)據(jù)匯總?cè)鐖D所示。

從數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，顧客對(duì)興龍廣緣超市的總體滿意度（比較滿意和很滿意）為 54.52%，興龍廣緣的企業(yè)形象好評(píng)率達(dá)75%，這一組數(shù)據(jù)，足以說(shuō)明興龍廣緣超市在秦皇島市民生活中占據(jù)很重要的地位，在市民心目中有較高的信任度與認(rèn)可度。顧客對(duì)興龍廣緣的認(rèn)可主要表現(xiàn)在商品質(zhì)量值得信賴、來(lái)源可靠、付款便捷、安全設(shè)施良好等方面。同時(shí)，在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)興龍廣緣超市存在著一些不盡如人意的地方，如：商品種類不夠齊全、價(jià)格偏高、購(gòu)物環(huán)境不夠完善等。具體表述如下：

一、顧客對(duì)興龍廣緣超市的滿意和較滿意之處

1.商品品牌質(zhì)量值得信賴。消費(fèi)者對(duì)“廣緣超市品品牌質(zhì)量值得信賴”的評(píng)價(jià)中“很滿意”的占了17.66%，“比較滿意”的占了40.65%，這就表明了大部分消費(fèi)者對(duì)超市商品的品牌質(zhì)量還是比較信賴的。從總體上來(lái)說(shuō)，廣緣商品品牌質(zhì)量還是值得令人信賴的。

2.商品來(lái)源可靠。在所有的消費(fèi)者中，對(duì)于消費(fèi)者關(guān)于“商品來(lái)源可靠”這一主題，有273人選擇了比較滿意，85人選擇了很滿意，這說(shuō)明約有61.39%的消費(fèi)者認(rèn)為超市的商品來(lái)源還是值得令人滿意的；另一方面，選擇“不滿意”和“不太滿意”的共有78人，占了總?cè)藬?shù)的13.37%左右，這說(shuō)明了只有很少一部分人對(duì)廣緣“商品來(lái)源可靠”持否定態(tài)度。從總體上來(lái)看，大部分的消費(fèi)者對(duì)廣緣商品的來(lái)源還是較為信任的。

3.付款快捷方便，結(jié)帳準(zhǔn)確。關(guān)于消費(fèi)者對(duì)超市“付款快捷方便，準(zhǔn)確”這一問題，其中很滿意有83人，比較滿意有255人，一般為149人，不太滿意和很不滿意為96人。對(duì)于付款速度，不滿意的人數(shù)還是比較多的，可能存在一些問題需要改進(jìn)，比如增加驗(yàn)鈔機(jī)，加快速度。

4.安全設(shè)施良好。關(guān)于消費(fèi)者對(duì)超市“安全設(shè)施良好”這一問題，其中很滿意有68人，比較滿意有266人，一般為173人，不太滿意和很不滿意為76人。安全是非常重要的，顧客安全購(gòu)物，開心購(gòu)物，顧客滿意度肯定高。

5.服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范，值得信賴。關(guān)于“服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范，值得信賴”這一問題，被調(diào)查者中有40%選擇比較滿意，一般有182人，占31%，不太滿意占12%，很滿意與很不滿意占11%和7%?？傮w上，人們對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范，值得信賴是比較滿意的，廣緣超市在這一方面做的比較好。

6.良好的企業(yè)形象?，F(xiàn)在廣緣已經(jīng)深入人心，深受人民群眾的喜愛，企業(yè)形象一直很不錯(cuò)。從上圖我們可以看出對(duì)于廣緣的企業(yè)形象比較滿意和很滿意的分別占調(diào)查人數(shù)的47%和28%。

二、顧客對(duì)興龍廣緣超市的較不滿意和不滿意之處

1.商品種類繁多。關(guān)于消費(fèi)者對(duì)于廣緣超市中商品種類是否繁多這一問題，有40.65%的人選擇了一般，這說(shuō)明絕大部分消費(fèi)者對(duì)超市的商品種類感覺并不多，而有接近5.14%的人選擇了很不滿意，說(shuō)明廣緣超市的商品種類能滿足絕大部分消費(fèi)者的需求，占消費(fèi)者人數(shù)的32.93%的人選擇了“比較滿意”，這一數(shù)據(jù)表明大部分消費(fèi)者對(duì)超市提供的商品的種類還是比較滿意的。

2.商品物有所值。關(guān)于消費(fèi)者對(duì)超市“商品物有所值”這一問題，其中有58人選擇了很滿意，192人選擇了比較滿意，這就說(shuō)明了約有42.87%的顧客認(rèn)為在一定程度上商品還是物有所值的；另一方面，選擇“不太滿意”和“不滿意”的共有75人，占了總數(shù)的12.86%，這說(shuō)明只有一小部分的顧客對(duì)家樂福超市對(duì)“商品物有所值”持否定態(tài)度。從總體上來(lái)看，大部分的消費(fèi)者認(rèn)為超市商品還是物有所值的。

3.購(gòu)物環(huán)境舒適干凈整潔。關(guān)于消費(fèi)者對(duì)超市“購(gòu)物環(huán)境舒適干凈”這一問題，其中很滿意有72人，比較滿意有173人，一般為261人，不太滿意和很不滿意為77人。通過(guò)上圖可知在受訪者中189人認(rèn)為廣緣的購(gòu)物環(huán)境好，滿意度較高。超市整潔干凈可以給顧客一種信任的感覺，是一種很好的促銷手段。

三、興龍廣緣超市提升顧客滿意度策略分析

1.產(chǎn)品滿意策略。顧客對(duì)超市商品的價(jià)值感知主要體現(xiàn)在商品質(zhì)量和支付價(jià)格兩個(gè)方面。“平價(jià)天天，堅(jiān)持永遠(yuǎn)”是興龍廣緣對(duì)顧客做出的鄭重承諾。興龍廣緣始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)低價(jià)、誠(chéng)信為本的理念，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，確保所售商品質(zhì)量；同時(shí)，興龍廣緣要致力于降低采購(gòu)成本、物流成本等費(fèi)用，以富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格贏得顧客的認(rèn)可，切實(shí)讓利于顧客。

2.服務(wù)滿意策略。興龍廣緣要進(jìn)一步強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)理念，貫徹到顧客購(gòu)物的全過(guò)程，在售前、售中和售后三個(gè)階段周到地提供人性化便利服務(wù)。堅(jiān)持“一切為了顧客和為了顧客的一切”，以熱情周到的服務(wù)保證顧客愉悅購(gòu)物、方便購(gòu)物，讓利于顧客。立足購(gòu)物過(guò)程，提供人性化便利服務(wù)。

3.員工滿意策略。直接為顧客提供服務(wù)的一線員工作為超市服務(wù)整體的一部分，其儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等都會(huì)影響客顧對(duì)超市提供的服務(wù)滿意與否。因此，在強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)上，興龍廣緣還應(yīng)通過(guò)各類培訓(xùn)讓員工全面掌握商品知識(shí)、熟悉業(yè)務(wù)技能。

參考文獻(xiàn)：

第3篇：顧客滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：顧客滿意度調(diào)查；顧客滿意度指標(biāo)體系

顧客滿意可以促進(jìn)顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)可能會(huì)帶來(lái)終身價(jià)值，進(jìn)而帶來(lái)企業(yè)收入的增長(zhǎng)、盈利的提高。因此，顧客滿意度調(diào)查成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，甚而成為企業(yè)績(jī)效考核的內(nèi)容之一。而準(zhǔn)確完整地構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系是顧客滿意度調(diào)查的起點(diǎn)和關(guān)鍵，本文試圖闡述如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系。

由于顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知以及顧客滿意度、忠誠(chéng)度均為隱變量，是不可直接測(cè)評(píng)的，因此，需要對(duì)其逐級(jí)展開，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了滿意度指標(biāo)體系。

企業(yè)建立顧客滿意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求，實(shí)時(shí)追蹤顧客的需求變化，從而實(shí)現(xiàn)提升銷售和交叉銷售；測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度，為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)；提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向；增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高企業(yè)盈利能力。

一、在建立顧客滿意指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循下列原則

從顧客的角度來(lái)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，以顧客為出發(fā)點(diǎn)，“由顧客來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以測(cè)量。顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)是一個(gè)量化值，因此測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制。顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則暫時(shí)不應(yīng)采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須有可比較性。建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系需要考慮與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，因此設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性。

測(cè)評(píng)指標(biāo)具動(dòng)態(tài)可調(diào)性。由于顧客的期望和需求是不斷變化的，因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整顧客滿意度指標(biāo)體系。

二、顧客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立

滿意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測(cè)評(píng)指標(biāo)影響顧客滿意的程度，并由此找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因，從而比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保達(dá)到這一目的。

1.數(shù)據(jù)采集方法建立不同的顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言，有五種采集數(shù)據(jù)的方法：

二手資料收集二手資料一般可以通過(guò)公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，對(duì)二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠商的概況，可為進(jìn)一步設(shè)計(jì)指標(biāo)體系提供有價(jià)值的幫助。內(nèi)部訪談內(nèi)部訪談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的有效途徑之一，通過(guò)與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進(jìn)行訪談不僅可以了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等，還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題。

2.問卷調(diào)查問卷調(diào)查在各類調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價(jià)值，不但適用于定性分析，同時(shí)也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計(jì)不同問卷，科學(xué)控制問卷發(fā)放與回收過(guò)程，并采用科學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化分析，從而獲得需要的信息。

3.深度訪談為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，如開放性問題回答比較模糊等，有必要實(shí)施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談（或2-3個(gè)人），在交談過(guò)程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。

4.焦點(diǎn)訪談為了更周密地設(shè)計(jì)問卷或者配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息，就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

三、建立顧客滿意度指標(biāo)體系可以采用五個(gè)步驟

1.提出問題。構(gòu)建指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些，同時(shí)，還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化，這一過(guò)程具體包括對(duì)下面幾個(gè)問題的回答：

影響購(gòu)買行為的顧客滿意因素，影響產(chǎn)品（服務(wù)）使用的顧客滿意因素，在這些滿意因素中，哪些因素能成為滿意指標(biāo)；每一個(gè)滿意指標(biāo)對(duì)購(gòu)買和使用的影響程度，上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得；應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)，采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意的問題等等。

2.初步選定指標(biāo)。該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標(biāo)，可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法，尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標(biāo)。

3.遴選有效指標(biāo)。在初步選出所有影響顧客滿意度的指標(biāo)后還要對(duì)其進(jìn)行有效地遴選，剔除不適用的指標(biāo)，保留不僅在統(tǒng)計(jì)意義上、而且在實(shí)際意義上能真正反映顧客滿意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法，即應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。

4.確定指標(biāo)權(quán)重。對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響程度不同。例如，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專家討論或顧客意見匯總的結(jié)果，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。

5.形成指標(biāo)體系。剔除不適用的指標(biāo)后，將留下的指標(biāo)歸納起來(lái)，同一級(jí)按照權(quán)重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿意指標(biāo)體系。在一個(gè)完整的顧客滿意度指標(biāo)體系中，一般還包括輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)。輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等，比如顧客重復(fù)購(gòu)買傾向、顧客忠誠(chéng)度等；相對(duì)指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo)，如主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿意度等。加上了特定輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)后，就形成了一個(gè)完善的顧客滿意度指標(biāo)體系。

除了構(gòu)建指標(biāo)體系外，還應(yīng)該統(tǒng)計(jì)顧客的人口因素特征，必要時(shí)要確定其購(gòu)買行為特征和消費(fèi)形態(tài)，以結(jié)合滿意度情況進(jìn)行深入分析，了解顧客和產(chǎn)品滿意度間的互動(dòng)關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿意度判斷的深層原因。

參考文獻(xiàn)：

第4篇：顧客滿意度調(diào)查范文

>> 快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素研究 快遞服務(wù)顧客滿意度影響因素分析 快遞服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究 快遞服務(wù)配送環(huán)節(jié)的顧客滿意度影響因素研究 基于收益感知的快遞配送服務(wù)顧客滿意度研究 服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度關(guān)系研究 校園快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查分析 公共服務(wù)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證研究 服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與酒店顧客忠誠(chéng)度實(shí)證研究 縮小服務(wù)差距 提高顧客滿意度 社區(qū)信息服務(wù)顧客滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究 服務(wù)失誤歸因?qū)︻櫩蜐M意度的影響研究綜述 服務(wù)業(yè)中基層員工與顧客滿意度關(guān)系的管理研究 服務(wù)業(yè)顧客滿意度研究與最新發(fā)展趨勢(shì) 固定電話服務(wù)顧客滿意度研究：寧波實(shí)證 大型超市服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響的實(shí)證研究 服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響研究 城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)顧客滿意度指數(shù)模型的實(shí)證研究 基于顧客滿意度方法理論的體育服務(wù)管理研究 服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響研究 常見問題解答 當(dāng)前所在位置：l.

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第5篇：顧客滿意度調(diào)查范文

[關(guān)鍵詞] 顧客滿意 旅游景區(qū) 指標(biāo)體系

福建旅游行業(yè)處于多元化競(jìng)爭(zhēng)階段，眾多旅游景區(qū)的開發(fā)使得旅游者有更多選擇機(jī)會(huì)，如何提高重游率和市場(chǎng)吸引力成了旅游景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)核心力所在。必須根據(jù)顧客滿意變量之間的聯(lián)系，分析旅游景區(qū)具體現(xiàn)狀，構(gòu)建適當(dāng)顧客滿意指標(biāo)體系，提升景區(qū)顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。

1 顧客滿意度及其變量

顧客滿意（Customer Satisfaction）是探索顧客滿意與企業(yè)市場(chǎng)份額間相互聯(lián)系的概念，已發(fā)展成為顧客滿意理論以指導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)作。顧客滿意度即“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”，指顧客對(duì)其所接受的產(chǎn)品（服務(wù)）的認(rèn)知與感受水平，是顧客將產(chǎn)品“質(zhì)量”與所預(yù)期的、期望的質(zhì)量水平相比較的結(jié)果。根據(jù)顧客感知和認(rèn)知的對(duì)比，企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)以提高顧客的滿意程度為中心，對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷售等，都要從顧客的期望角度出發(fā)，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)的觀點(diǎn)進(jìn)行分析指導(dǎo)和控制。在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，要及時(shí)對(duì)顧客感知信息進(jìn)行反饋，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)顧客高度滿意。

顧客消費(fèi)是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)過(guò)程，將這一消費(fèi)感知過(guò)程加以分解。首先，結(jié)合不同顧客的消費(fèi)心理，把顧客對(duì)產(chǎn)品的先行認(rèn)識(shí)（包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、滿意度的預(yù)先估計(jì)）概括為顧客期望；其次，把顧客消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的各種認(rèn)知和感受水平概括為顧客對(duì)旅游產(chǎn)品的感知質(zhì)量和感知價(jià)值；最后，把顧客消費(fèi)產(chǎn)品后的不同反應(yīng)分為顧客抱怨、顧客滿意以及顧客忠誠(chéng)。

由上構(gòu)成的顧客滿意的六個(gè)變量，概括起來(lái)講可以總結(jié)為前提變量和結(jié)果變量這兩方面。顧客期望與顧客感知價(jià)值、顧客感知質(zhì)量為決定著顧客的滿意程度，因而為前提變量；顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)則是前提變量的必然結(jié)果，因而稱為結(jié)果變量。前提變量與結(jié)果變量之間存在著因果關(guān)系，如圖1所示。

圖1 CS變量關(guān)系模型

旅游企業(yè)如何靈活運(yùn)用顧客滿意指標(biāo)體系以提高自身旅游產(chǎn)品吸引力及競(jìng)爭(zhēng)力，是本文研究的中心。本文以漳州東南花都為研究對(duì)象，探討漳州旅游景區(qū)顧客滿意指標(biāo)體系的構(gòu)建及應(yīng)用。

2 東南花都情況分析

漳州東南花都位于漳州市漳浦縣馬口，其前身為“漳州閩南花卉中心”。1998年9月福建省閩南金三角花卉有限公司動(dòng)工興建，2003年7月，漳州東南花都有限公司正式成立，并由福建漳龍實(shí)業(yè)有限公司對(duì)其進(jìn)行包裝策劃和高品位的規(guī)劃擴(kuò)建，將其打造成一個(gè)全面展示漳州花卉、生態(tài)產(chǎn)業(yè)不落幕的新形態(tài)旅游地。東南花都已由原來(lái)的600畝擴(kuò)建為7800多畝，在已有景區(qū)觀光基礎(chǔ)上，增加陽(yáng)光山莊、策士溪鄉(xiāng)村俱樂部、戶外團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)基地等多功能、生態(tài)旅游項(xiàng)目，形成一個(gè)集旅游、娛樂、會(huì)展、購(gòu)物、經(jīng)貿(mào)為一體的新型旅游項(xiàng)目。

以下將根據(jù)漳州東南花都的實(shí)際情況，用SWOT方法分析其內(nèi)部要素和外部環(huán)境的組合分析，從顧客滿意角度出發(fā)，為創(chuàng)建顧客滿意指標(biāo)體系的構(gòu)建提供可靠依據(jù)（見表1）。

小結(jié)：東南花都景區(qū)可持續(xù)性發(fā)展應(yīng)立足于加強(qiáng)自身顧客滿意度。在建立觀光農(nóng)業(yè)旅游這一概念基礎(chǔ)上，結(jié)合旅游產(chǎn)品五特性（無(wú)形性、不可轉(zhuǎn)移性、不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性、綜合性），發(fā)揮觀光農(nóng)業(yè)旅游創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，從加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量入手，提高顧客滿意度。堅(jiān)持以顧客滿意為中心，不斷完善和開發(fā)自身旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)旅游吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，形成品牌優(yōu)勢(shì)。

小結(jié)：外部環(huán)境因素對(duì)東南花都的品牌樹立也有著一定影響。在構(gòu)建顧客滿意指標(biāo)體系的過(guò)程中，應(yīng)重視外因?qū)?nèi)因的影響。分析旅游整體環(huán)境因素和顧客消費(fèi)心理，及時(shí)調(diào)整自身旅游產(chǎn)品的開發(fā)和完善方向。

3 東南花都顧客滿意指標(biāo)體系構(gòu)建

要衡量東南花都景區(qū)顧客滿意程度，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行全面顧客滿意測(cè)評(píng)。構(gòu)建顧客滿意指標(biāo)是以不同層次綜合評(píng)價(jià)指數(shù)進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)的第一步，用于指導(dǎo)旅游景區(qū)構(gòu)建顧客滿意指標(biāo)體系。針對(duì)東南花都的SWOT分析結(jié)果，根據(jù)旅游業(yè)“食、住、行、游、購(gòu)、娛”這六要素，結(jié)合顧客滿意六大變量，建立東南花都顧客滿意指標(biāo)模型。

我們將旅游景區(qū)顧客滿意度指數(shù)分為以下四個(gè)層次,如圖2所示。第一層次：顧客滿意度指數(shù)為總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：顧客期望、顧客感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)六大變量為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：根據(jù)旅游業(yè)的特點(diǎn)，將“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素展開為具體指標(biāo)；第四層次：將三級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的問卷內(nèi)容，形成測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的第四級(jí)指標(biāo)。

顧客滿意指標(biāo)體系是顧客滿意度測(cè)評(píng)的核心部分，在很大程度上決定測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性、可靠性。由于顧客滿意指標(biāo)中顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)均為因變量，都不是可以直接測(cè)評(píng)的。需通過(guò)設(shè)計(jì)將這些因變量逐級(jí)展開，形成可直接測(cè)評(píng)的調(diào)查指標(biāo)。

4 顧客滿意度調(diào)查表設(shè)計(jì)與統(tǒng)計(jì)

本文將采用問卷調(diào)查（CSI調(diào)查表）的方法，對(duì)東南花都顧客滿意進(jìn)行調(diào)查。

4.1 調(diào)查表設(shè)計(jì)

顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的情況直接影響到調(diào)查數(shù)據(jù)的收集情況，因而在很大程度上決定了測(cè)評(píng)結(jié)果的有效性和準(zhǔn)確性。在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，要根據(jù)問卷設(shè)計(jì)的原則和要求，被測(cè)評(píng)景區(qū)――東南花都具體情況（SWOT分析總結(jié)），以及顧客的消費(fèi)心理和個(gè)性為特征，將關(guān)鍵的三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷題目。

我們將四個(gè)層次按照不同比重一一體現(xiàn)在問卷中，其中以第三指標(biāo)為中心，指導(dǎo)問卷設(shè)計(jì)與調(diào)整。在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，采取了四個(gè)步驟。

圖2 旅游景區(qū)顧客滿意度指數(shù)

4.1.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化。在顧客滿意度測(cè)評(píng)的問卷設(shè)計(jì)中，使用5級(jí)李克特量表，采用的5級(jí)評(píng)價(jià)分別是：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。這樣既可匯總計(jì)算每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度評(píng)價(jià)值，了解被訪者對(duì)測(cè)量對(duì)象各方面的態(tài)度；也可計(jì)算每個(gè)受訪者對(duì)測(cè)量對(duì)象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對(duì)受測(cè)對(duì)象的不同態(tài)度。設(shè)計(jì)出的CSI調(diào)查表包括30個(gè)問題，其中“食、住、行、游、購(gòu)、娛”分別為5個(gè)、5個(gè)、3個(gè)、9個(gè)、2個(gè)、6個(gè)。以下是顧客滿意度測(cè)評(píng)表問卷部分內(nèi)容的圖例（表2）。

4.1.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)中權(quán)重的確定。由于顧客對(duì)景區(qū)測(cè)評(píng)指標(biāo)的看法和評(píng)價(jià)不同，因而它們對(duì)顧客滿意度的影響不同。即使是同一個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)，如景區(qū)路線設(shè)計(jì)，由于測(cè)評(píng)對(duì)象的不同，對(duì)于顧客滿意度的重要性也有可能不同。在旅游六要素中，“食、住、行、游、購(gòu)、娛”這六個(gè)方面對(duì)于旅游者的影響程度是不盡相同的。對(duì)于能否客觀、真實(shí)地反映顧客滿意度，就必須將六要素對(duì)顧客滿意所具有的不同的重要性程度進(jìn)行劃分。在問卷中分別賦予各項(xiàng)指標(biāo)以不同的權(quán)重。

東南花都景區(qū)的旅游六要素在影響顧客滿意度中重要性也不同，在確定權(quán)重時(shí)，針對(duì)東南花都景區(qū)的特性，在提升顧客滿意程度上對(duì)六要素進(jìn)行權(quán)重的劃分。我們用層次分析法（AHP）確定權(quán)重，即借鑒運(yùn)籌學(xué)家塞迪給出的1～9標(biāo)度法，根據(jù)各測(cè)評(píng)指標(biāo)的相對(duì)重要性來(lái)確定權(quán)重。層次分析法可以通過(guò)測(cè)評(píng)指標(biāo)兩兩比較，使復(fù)雜、無(wú)序的定性問題能夠進(jìn)行量化處理，如表3所示。

4.1.3 問卷的調(diào)查實(shí)施。問卷設(shè)計(jì)完畢，擬選取100個(gè)樣本對(duì)問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，這樣既可以更加深入了解顧客對(duì)于景區(qū)的需求與期望，又可以對(duì)問卷中存在的不足之處予以完善。

4.1.4 優(yōu)化問卷。顧客滿意度測(cè)評(píng)還有一個(gè)重要的目的是通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者的比較來(lái)了解與競(jìng)爭(zhēng)者的差距，因此在對(duì)問卷進(jìn)行調(diào)整完畢之后，需在問卷中加入一些問題，比如是否會(huì)優(yōu)先選擇游覽該景區(qū)等，以修正問卷不足，了解顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的評(píng)價(jià)。

4.2 結(jié)果統(tǒng)計(jì)

調(diào)查問卷共發(fā)放100份，實(shí)際有效問卷有92份。主要發(fā)放對(duì)象為景區(qū)導(dǎo)游、曾游景區(qū)的大學(xué)生和團(tuán)體游客。通過(guò)匯總整理各項(xiàng)數(shù)據(jù)，再參照各個(gè)指標(biāo)權(quán)重，最終我們得到東南花都旅游景區(qū)的顧客滿意度分值為685分。參照可能的總分值，不難得出：

5 結(jié)論

結(jié)合對(duì)東南花都顧客滿意度的測(cè)評(píng)及結(jié)果分析，東南花都顧客滿意度數(shù)據(jù)是一個(gè)基本令人滿意的。作為漳州旅游景區(qū)的整體租賃經(jīng)營(yíng)模式典型代表，東南花都從硬件設(shè)施到軟件服務(wù)均能得到顧客滿意度指標(biāo)體系的中等分值，其服務(wù)提供和經(jīng)營(yíng)效率能實(shí)現(xiàn)的顧客滿意可以達(dá)到中等偏高水平。

當(dāng)然，同時(shí)也得出景區(qū)在實(shí)現(xiàn)顧客滿意的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在著若干不足之處，主要體現(xiàn)在景區(qū)整體規(guī)劃設(shè)計(jì)缺乏新意，花都的產(chǎn)品和服務(wù)特色需要進(jìn)一步明顯突出，餐飲、住宿尚有待在細(xì)節(jié)方面改進(jìn)，同時(shí)服務(wù)規(guī)范化有待加強(qiáng)。

東南花都景區(qū)顧客滿意指標(biāo)體系的構(gòu)建及實(shí)證分析，可以為漳州旅游景區(qū)提供一種新的提升旅游營(yíng)銷和服務(wù)水平的視角和研究方法體系。這樣一套可資借鑒的評(píng)價(jià)體系顯然對(duì)于推動(dòng)漳州旅游業(yè)向縱深細(xì)化發(fā)展具有重要價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1] 彭德成.中國(guó)旅游景區(qū)治理模式[M]. 中國(guó)旅游出版社，2003: 69-71

第6篇：顧客滿意度調(diào)查范文

目前，各種先進(jìn)的企業(yè)管理理念越來(lái)越多，經(jīng)營(yíng)思想也已從“以利益為中心”擴(kuò)展到了“以人為本、顧客高度滿意”的管理理念。但是絕大多數(shù)企業(yè)對(duì)外部顧客的需求和滿意度投入了大量的精力，也使得“客戶至上”、“客戶第一”等理念深入人心，但對(duì)于企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間、各工序之間的客戶關(guān)系常常被企業(yè)和員工忽略，如何提高企業(yè)內(nèi)部管理的有效性，減少或消除各個(gè)環(huán)節(jié)的消極因素，提高工作效率，是擺在企業(yè)管理者面前的又一道題目。

1 內(nèi)部顧客的定義

AS9100C標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排。

（1）產(chǎn)品信息。

（2）問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改。

（3）顧客反饋，包括顧客抱怨。

多數(shù)人對(duì)顧客的理解為外部顧客，是企業(yè)外部接收本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的。其實(shí)在企業(yè)內(nèi)部，一樣有顧客存在。在工序間，下道工序即為上道工序的顧客，在企業(yè)內(nèi)部，各職能部門之間，職能部門與研究或生產(chǎn)部門之間、研究或生產(chǎn)部門之間都存在輸入輸出關(guān)系。由此可推出內(nèi)部顧客定義。

內(nèi)部顧客：企業(yè)范圍內(nèi)接收輸入部門確定為輸出部門的內(nèi)部顧客。

2 內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)表編制

在企業(yè)內(nèi)部，主要的輸入輸出關(guān)系可分為2類，一類為服務(wù)類，指各職能部門之間、科研部門與職能部門之間的服務(wù)關(guān)系，如職能部門之間的工作協(xié)調(diào)等；還有一類為技術(shù)類，指科研部門之間為生產(chǎn)研制合格產(chǎn)品所包含的輸入輸出關(guān)系，如圖紙文件為研究部門的輸出，而對(duì)于生產(chǎn)部門來(lái)說(shuō)，就是輸入。

測(cè)評(píng)內(nèi)部顧客滿意度，關(guān)鍵是確定各部門滿意度調(diào)查項(xiàng)。調(diào)查項(xiàng)的確定原則為共性+重要個(gè)性，共性指日常工作中重要的、協(xié)調(diào)多的、普遍存在的調(diào)查項(xiàng)；重要個(gè)性指下游部門專門針對(duì)某一部門特有的調(diào)查項(xiàng)。

3 內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)

進(jìn)行內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)，首先需確立組織部門，由專門的部門進(jìn)行測(cè)評(píng)管理，測(cè)評(píng)組織部門主要職責(zé)如下：

（1）負(fù)責(zé)制定完善內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)表。

（2）負(fù)責(zé)根據(jù)內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果確定評(píng)價(jià)頻次。

（3）負(fù)責(zé)組織各部門對(duì)內(nèi)部顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（4）負(fù)責(zé)總結(jié)、統(tǒng)計(jì)、分析內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，提出改進(jìn)意見，監(jiān)督檢查各部門改進(jìn)結(jié)果。

企業(yè)內(nèi)部參與測(cè)評(píng)的各部門主要職責(zé)如下：

（1）負(fù)責(zé)確認(rèn)本部門內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容。

（2）負(fù)責(zé)按確定的頻次及時(shí)間對(duì)內(nèi)部顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（3）負(fù)責(zé)對(duì)本部門內(nèi)部顧客滿意度低的項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)。

參與測(cè)評(píng)的各部門根據(jù)實(shí)際工作情況，對(duì)內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容分為及時(shí)性、完整性、正確性三方面給出評(píng)分。評(píng)分采用百分制，90

（1）測(cè)評(píng)期間測(cè)評(píng)內(nèi)容無(wú)工作，可不填寫。

（2）不滿意內(nèi)容應(yīng)舉例說(shuō)明，評(píng)分在70以下須舉例說(shuō)明。

（3）設(shè)計(jì)工作協(xié)調(diào)指測(cè)評(píng)內(nèi)容以外技術(shù)協(xié)調(diào)中的及時(shí)性。

具體測(cè)評(píng)工作流程圖見圖1。

4 內(nèi)部顧客滿意度改進(jìn)

每次測(cè)評(píng)結(jié)束后，測(cè)評(píng)組織部門根據(jù)各部門填寫的內(nèi)部顧客滿意度評(píng)價(jià)表信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將不滿意項(xiàng)下發(fā)相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。

各部門針對(duì)測(cè)評(píng)組織部下發(fā)的不滿意內(nèi)容提出改進(jìn)措施，進(jìn)行改進(jìn)。

第7篇：顧客滿意度調(diào)查范文

【關(guān)鍵詞】 本科教學(xué)質(zhì)量 學(xué)生滿意 指標(biāo)體系

一、引言

高校作為人才培養(yǎng)的主要部門，本科教學(xué)質(zhì)量問題歷來(lái)是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。現(xiàn)行的高等本科教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系中，多數(shù)研究者將注意力集中在教師教學(xué)有效性的研究上，其評(píng)估體系和評(píng)估指標(biāo)主要側(cè)重于教學(xué)方面，其評(píng)估對(duì)象主要是教師，尚未轉(zhuǎn)到從學(xué)生的角度來(lái)測(cè)評(píng)高校本科教學(xué)質(zhì)量上來(lái)，忽視了學(xué)生在接受教學(xué)過(guò)程中的感受。學(xué)生是高等教育服務(wù)的直接顧客，對(duì)教學(xué)質(zhì)量最有發(fā)言權(quán)，學(xué)生滿意度最能真實(shí)反映高校教育的“內(nèi)部質(zhì)量”現(xiàn)狀。因此從學(xué)生（消費(fèi)者）的角度對(duì)高校的本科教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估應(yīng)該是最有說(shuō)服力的?；诖耍疚膹膶W(xué)生滿意角度對(duì)高校本科教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以期建立一套科學(xué)實(shí)用的高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的指標(biāo)體系。

二、高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的研究現(xiàn)狀

在國(guó)外，大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)理論研究的發(fā)展始于美國(guó)，1966年美國(guó)教育委員會(huì)使用CIRP（Cooperative Institutional Research Program）測(cè)量新生的滿意度；上世紀(jì)60年代，美國(guó)的Stephanie L Juillerat教授和Laurie A．Schriner提出了SSI量表，并組建了Noel—Levitz公司，開始了大規(guī)模的測(cè)評(píng)工作，這就是著名的美國(guó)大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)，試圖把學(xué)生期望和學(xué)生滿意之間的差距作為大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究的突破口，在本領(lǐng)域的理論研究中占有重要的地位；洛杉磯加利福尼亞大學(xué)的高等教育研究機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)了CSS（College Student Survey）調(diào)查問卷，從課程活動(dòng)、與教師的交流、管理服務(wù)及校園生活四個(gè)方面收集學(xué)生滿意度的信息；在英國(guó)，英國(guó)高等教育學(xué)會(huì)（the Higher Education Academy）與Ipsos MORI共同設(shè)計(jì)了《大學(xué)生滿意度量表》，量表中的調(diào)查項(xiàng)目由6個(gè)指標(biāo)、23個(gè)項(xiàng)目組成，涵蓋大學(xué)生的課程學(xué)習(xí)經(jīng)歷。另外國(guó)外在高校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)方面比較典型的成果有：學(xué)者Roy、Gamelin從課程、教師、校園社會(huì)生活、職業(yè)指導(dǎo)、教職工指導(dǎo)建議、校園文化發(fā)展機(jī)會(huì)、衛(wèi)生服務(wù)、在校居住時(shí)間、學(xué)院總體評(píng)價(jià)九個(gè)指標(biāo)考核學(xué)生對(duì)學(xué)院滿意度，建立了學(xué)院滿意度指標(biāo)體系；Dwayne D.Gremler和Michael A.Mccollough針對(duì)提高學(xué)生對(duì)教師教學(xué)成果的滿意度設(shè)計(jì)了學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型。

在國(guó)內(nèi)，我國(guó)的高校學(xué)生滿意度概念的提出是在20世紀(jì)90年代。在指標(biāo)體系方面，許多學(xué)者對(duì)我國(guó)本科生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行了研究。嵇小怡等介紹顧客滿意度測(cè)評(píng)的一般理論，提出高校顧客滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，將高校顧客滿意度指標(biāo)體系分為四個(gè)層次的評(píng)價(jià)目標(biāo)，確定滿意度指標(biāo)的權(quán)重和進(jìn)行顧客滿意度的計(jì)算，對(duì)如何利用滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行探討；常亞平等在前期研究者研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)北京、上海、武漢、廣州、西安5個(gè)城市的12所大學(xué)的抽樣調(diào)查，應(yīng)用因子分析法和排序法，建立了一個(gè)可量化測(cè)評(píng)的中國(guó)高等院校學(xué)生滿意度的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型；李珂開展對(duì)大學(xué)生求學(xué)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系分析、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的研究，依據(jù)顧客滿意度理論、顧客需求結(jié)構(gòu)和高等教育相關(guān)理論，并在大量的調(diào)研基礎(chǔ)之上設(shè)計(jì)了大學(xué)生求學(xué)滿意度的指標(biāo)體系，體系包括一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)、二級(jí)評(píng)價(jià)目標(biāo)和三級(jí)基礎(chǔ)指標(biāo)；張?jiān)络鞯葢?yīng)用CS理論建立了高校課堂教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度模型，對(duì)高校教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行了CSI顧客滿意度的測(cè)評(píng)研究，測(cè)評(píng)指標(biāo)包括教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)態(tài)度和教學(xué)基本功。

三、高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的含義

自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營(yíng)銷學(xué)后，顧客滿意問題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行了不同的闡述，可將其含義歸納為特定交易型滿意、累積型滿意、認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意和感情性滿意。本文根據(jù)企業(yè)界對(duì)顧客滿意的不同理解，基于顧客容忍區(qū)理論定義高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的含義。顧客容忍區(qū)理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個(gè)接受跨度中顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)（de-sired service），定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平，第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)（adequate service）?？梢钥闯觯琙OT的特點(diǎn)就是顧客的期望由一個(gè)點(diǎn)擴(kuò)展到了一個(gè)區(qū)間。

基于顧客容忍區(qū)理論，本文將高校本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意定義為，高校顧客在接受學(xué)校提供的教學(xué)服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)事前期望（包括理想服務(wù)的期望和適當(dāng)服務(wù)的期望）和事后感知（包括滿意、不滿意和愉悅）的相對(duì)差距程度的主觀反映。其中，高校顧客是指高校教育的服務(wù)對(duì)象，主要包括學(xué)生和家長(zhǎng)，論文的研究對(duì)象是將高校顧客定義為學(xué)生。

四、本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度指標(biāo)體系

第8篇：顧客滿意度調(diào)查范文

Abstract: Based onthe development of the concept of customer satisfaction index , the evolution of the model of customer satisfaction index and the combination ofthe characteristic of supermarket food safety quality, astructural model of supermarkets food safety customer satisfaction index was constructed. Through customer satisfaction index survey and assessment in Suguo supermarket, the validity of the model was verified.

關(guān)鍵詞:質(zhì)量管理;超市;食品安全;顧客滿意度

Key words: quality management;supermarkets;food safety;customer satisfaction index

中圖分類號(hào):F724.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)16-0015-03

0引言

食品是人類賴以生存的能源,人們既希望食品能夠提供人體所需的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值,又希望食品不會(huì)對(duì)健康有負(fù)面影響。據(jù)調(diào)查,超市已成為我國(guó)城市家庭采購(gòu)食品的重要渠道。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)指出“組織依存于顧客,以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”,因此,超市要了解顧客對(duì)食品質(zhì)量當(dāng)前和未來(lái)的需求,滿足并超越顧客的期望,對(duì)顧客進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)是必不可少的。

1顧客滿意度概念的發(fā)展

1965年,Cardozo首次在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)︻櫩蜐M意進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)研究,提出了顧客滿意會(huì)帶動(dòng)再購(gòu)行為。之后很多學(xué)者對(duì)顧客滿意的概念進(jìn)行了研究,其中有代表性的有:Howard和Sheth(1969)認(rèn)為顧客滿意是消費(fèi)者對(duì)所付出的代價(jià)與所得到的收益是否合理進(jìn)行評(píng)判的一種心理認(rèn)知狀態(tài);Tse和Wilto(1988)認(rèn)為顧客滿意就是顧客對(duì)期望與產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際感知績(jī)效之間差異的反應(yīng);Fonell(1992)將顧客滿意定義為顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在購(gòu)買后使用的一種總體評(píng)價(jià);Oliver(1997)將顧客滿意定義為顧客在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自己需求的反應(yīng)。2000版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定顧客滿意是指顧客對(duì)組織是否已滿足自己要求的感受,并將顧客滿意作為組織質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的綜合測(cè)量指標(biāo)。一般而言,顧客滿意度是顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后,形成的滿意或不滿意的態(tài)度。顧客滿意度具有兩種不同的概念,即某種特定交易的顧客滿意度和累積的顧客滿意度。從某種特定交易的角度看,顧客滿意是對(duì)某次特定交易的事后評(píng)價(jià),可以提供關(guān)于特定產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)信息;相比較而言,累積的顧客滿意度是對(duì)不同時(shí)間段的產(chǎn)品與服務(wù)的總體購(gòu)買和消費(fèi)情況的評(píng)價(jià),是關(guān)于企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)業(yè)績(jī)的一個(gè)基礎(chǔ)性評(píng)價(jià)指標(biāo)。累積的顧客滿意度以顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)回報(bào)之間的聯(lián)系為焦點(diǎn),是驅(qū)使企業(yè)在提高顧客滿意度方面投資的主要?jiǎng)恿?。因?從累積顧客滿意度的角度來(lái)研究顧客滿意度的基本理論更具現(xiàn)實(shí)意義。

2顧客滿意度模型的演變

關(guān)于滿意度測(cè)量的討論,經(jīng)濟(jì)學(xué)家和心理學(xué)家之間一直存在很大分歧,經(jīng)濟(jì)學(xué)家關(guān)心滿意度測(cè)量的理論必要性,而忽略了滿意度判斷的心理學(xué)基礎(chǔ)[1];相反,心理學(xué)家更多的關(guān)注感知滿意度的過(guò)程和前提。Simon(1976)整合了經(jīng)濟(jì)學(xué)家和心理學(xué)家的觀點(diǎn),提出滿意度是可以測(cè)量的,還提出滿意度是一個(gè)潛在的抽象的理論結(jié)構(gòu)。隨著學(xué)者們對(duì)顧客滿意度測(cè)量研究的深入,提出了不同的顧客滿意度測(cè)量模型,其中占主導(dǎo)地位的是期望差異模型(Expertations Disconfirmation Model)和感知績(jī)效模型(Perceived Performance Model)兩類模型。

19世紀(jì)80年代,Churchill(1982)與Oliver(1988)將差距理論用于滿意度模型的構(gòu)建中。根據(jù)差異理論,滿意度是由感知績(jī)效與期望的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)之間的差異決定的。80年代末期期望差異模型得到了發(fā)展,Yi(1990)將顧客滿意發(fā)展成為顧客對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)歷的感知、評(píng)價(jià)和心理反應(yīng)的總體結(jié)果,認(rèn)為滿意度是由顧客期望和感知績(jī)效之間的差異程度和趨勢(shì)決定的。期望差異模型包含以下三種情況:一是當(dāng)感知績(jī)效超出顧客期望時(shí),期望差異為正值,顧客感到非常滿意;二是當(dāng)感知績(jī)效等于顧客期望時(shí),期望差異為零,顧客感到滿意;三是當(dāng)感知績(jī)效低于顧客期望時(shí),期望差異為負(fù)值,顧客感到不滿意。這一理論認(rèn)為期望差異是決定顧客滿意的唯一因素,沒有考慮期望值低時(shí)可能比期望值高時(shí)更令人滿意,為了彌補(bǔ)這一缺點(diǎn),Tse and Wilton (1988)提出感知績(jī)效是決定顧客滿意的另一主導(dǎo)因素。感知績(jī)效模型包含顧客期望、感知績(jī)效、顧客滿意三大結(jié)構(gòu)變量,其中顧客期望和感知績(jī)效是前因變量,它們對(duì)顧客滿意均有正向效應(yīng)[2]。感知績(jī)效就是顧客在所付出一定價(jià)格條件下,所感受到的產(chǎn)品或服務(wù)的水平;顧客期望就是顧客對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)去、現(xiàn)在甚至將來(lái)發(fā)展的期望;顧客期望和感知績(jī)效的關(guān)聯(lián)性對(duì)顧客的滿意程度有著非常重要的影響;兩者的關(guān)聯(lián)性越強(qiáng),感知績(jī)效對(duì)顧客滿意的正向效應(yīng)就越大;反之,兩者的關(guān)聯(lián)性越弱,顧客期望對(duì)顧客滿意的正向效應(yīng)就越大 [3]。

在績(jī)效模型的基礎(chǔ)上,瑞典在Claes Fornell教授的指導(dǎo)下于1989年率先建立了國(guó)家顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)。如圖1所示,SCSB包含顧客期望、感知績(jī)效、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)等五大結(jié)構(gòu)變量,六條路徑。SCSB的核心是顧客滿意,它是指顧客對(duì)某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的總體評(píng)價(jià),是一種累積的顧客滿意。模型中顧客的期望是指顧客預(yù)期會(huì)得到何種質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù),包括顧客從主要媒體、廣告、促銷人員和其他消費(fèi)者的口碑獲得產(chǎn)品或服務(wù)的信息和經(jīng)歷;感知績(jī)效又稱為感知價(jià)值,是指產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與其價(jià)格相比在顧客心目中的定位,表示在可接受的質(zhì)量水平下,是否物有所值。SCSB模型中將顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)作為顧客滿意的結(jié)果,來(lái)源于Albert O. Hirschman(1970)的退出-呼聲(exit-voice)理論。一般,不滿意的顧客會(huì)采取退出或呼聲兩種方式,選擇退出的顧客采取更換品牌、終止購(gòu)買、不再光顧等活動(dòng);選擇呼聲的顧客會(huì)對(duì)銷售商進(jìn)行抗議,要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償,有時(shí)候通過(guò)第三方解決。當(dāng)顧客對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意時(shí),他們可能會(huì)重復(fù)性的購(gòu)買,體現(xiàn)為模型的最終結(jié)果――顧客忠誠(chéng)。

1993年在Claes Fornell教授的指導(dǎo)下,美國(guó)進(jìn)行美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)的前期分析。在ACSI中,采用15個(gè)調(diào)查問題計(jì)算六大結(jié)構(gòu)變量,并且在調(diào)查過(guò)程中采用1-10的標(biāo)度。ACSI是在SCSB的基礎(chǔ)上進(jìn)行了改進(jìn)、修正和完善,如圖1所示,ACSI模型中感知價(jià)值沿用了SCSB中感知績(jī)效的兩個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo):給定價(jià)格下的質(zhì)量和給定質(zhì)量下的價(jià)格兩方面;與SCSB主要的不同是ACSI模型增加了感知質(zhì)量部分。質(zhì)量學(xué)家(Deming,1981;Jura&Gryna,1988)將質(zhì)量經(jīng)歷描繪成兩個(gè)基本組成部分:滿足關(guān)鍵顧客的要求(即顧客化)和運(yùn)輸?shù)目煽啃?即可靠性)。因此,將顧客化質(zhì)量、可靠性質(zhì)量和總體質(zhì)量作為感知質(zhì)量的三項(xiàng)指標(biāo)。1996年在ACSI調(diào)查中又將感知質(zhì)量的類型分為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。在ACSI模型中,用兩種方式測(cè)量顧客的忠誠(chéng)度:一種測(cè)量重復(fù)購(gòu)買的可能性;另一種是價(jià)格容忍度,即企業(yè)提高或降低產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格,顧客再次購(gòu)買的程度。

3.6 顧客抱怨顧客抱怨行為的研究起源于20世紀(jì)70年代,理論界將其定義為“一系列的多重反應(yīng)(行為和非行為),其全部或者部分由某次購(gòu)買中感知的不滿引發(fā)”。Singh(1988)為顧客抱怨行為可以分為三類:直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。直接抱怨是顧客向自己圈子之外、與不滿意購(gòu)買直接相關(guān)的對(duì)象進(jìn)行抱怨(如向商家索要賠償);私下抱怨是顧客對(duì)自己圈子以內(nèi)、與不滿意購(gòu)買沒有直接關(guān)系的對(duì)象進(jìn)行抱怨(如負(fù)面口碑或者沉默不再購(gòu)買);第三方抱怨是顧客向自己圈子以外、與不滿意購(gòu)買沒有直接關(guān)系的對(duì)象進(jìn)行抱怨(如投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者采取法律行動(dòng))。

在超市食品安全顧客滿意度模型中,利用顧客對(duì)超市食品質(zhì)量的抱怨與對(duì)超市服務(wù)質(zhì)量的抱怨兩項(xiàng)指標(biāo)測(cè)評(píng)顧客抱怨,比ACSI中僅用正式或非正式的投訴行為測(cè)評(píng)顧客抱怨更為具體。

4結(jié)論

筆者接受蘇果超市有限公司委托,與公司市場(chǎng)調(diào)研部,對(duì)蘇果超市的顧客進(jìn)行了食品安全顧客滿意度調(diào)查,調(diào)查采用現(xiàn)場(chǎng)訪談的形式,調(diào)查的主題包括顧客期望、顧客滿意度、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨等方面的內(nèi)容。確定有效樣本數(shù)為296,在性別、年齡、文化程度、家庭收入的構(gòu)成情況如下:(1)性別構(gòu)成:男性占11.41%,女性占88.59%;(2)年齡結(jié)構(gòu):20~24歲占4.03%,25~29歲占14.43%,30~34歲占18.46%,35~39歲占21.81%,40~49歲占20.13%,50~64歲占15.44%,65歲以上占5.70%;(3)文化程度:初中以下占3.76%,高中和中專占37.25%,大專占20.13%,本科占27.18%,研究生以上占1.68%;(4)家庭收入:1000元以下占4.36%,1001-2000元占10.74%,2001-3000元占19.80%,3001-5000元占33.56%,5001-7000元占17.11%,7001-10000元占9.40%,10000元以上占5.03%。通過(guò)PLS估計(jì),顧客期望、顧客滿意、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨等六大結(jié)構(gòu)變量之間的路徑系數(shù)如圖2所示,顧客滿意與顧客抱怨之間的路徑系數(shù)為負(fù)值,顧客忠誠(chéng)與顧客抱怨之間的路徑系數(shù)為負(fù)值,經(jīng)檢驗(yàn)滿足超市食品安全顧客滿意度結(jié)構(gòu)模型的假設(shè)。

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第9篇：顧客滿意度調(diào)查范文

關(guān)鍵詞：公共交通 滿意度 評(píng)價(jià)模型

1 概述

近年來(lái)，我國(guó)城市交通問題越來(lái)越嚴(yán)重。究其原因，可以發(fā)現(xiàn)，隨著人們生活水平的提高，出行需求發(fā)生的巨大變化。一方面，人們的出行需求越來(lái)越大；另一方面，人們出行方式的選擇也越來(lái)越趨向于選擇個(gè)人交通工具，小汽車的保有量越來(lái)越高，導(dǎo)致城市道路資源嚴(yán)重缺乏，交通擁堵、交通事故、環(huán)境污染屢屢發(fā)生。

公共交通作為人們出行的主要交通方式之一，一直具有占用城市道路資源少、安全系數(shù)高、對(duì)環(huán)境污染很少的特點(diǎn)，但是，現(xiàn)今我國(guó)城市公共交通的分擔(dān)率比較低。一方面是由于人們小汽車的擁有量急劇增長(zhǎng)，更多的人出行選擇小汽車了；另一方面是由于公共交通服務(wù)的問題也日益突出。如乘客等待公交車的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，公交車的出行時(shí)耗比較高等。公共交通作為現(xiàn)今解決城市具體問題的重要途徑，作為國(guó)家交通發(fā)展的重要戰(zhàn)略舉措，其服務(wù)水平的高低勢(shì)必影響到城市每一個(gè)人的生活、工作和學(xué)習(xí)，也會(huì)影響到每一個(gè)城市的發(fā)展。因此，如何分析城市公共交通的服務(wù)水平狀況，采用相應(yīng)的對(duì)策措施提高公共交通的服務(wù)水平是實(shí)施公交優(yōu)先的重要工作，也是滿足人們出行需求的主要途徑。本文通過(guò)顧客滿意度理論建立城市公共交通服務(wù)水平評(píng)價(jià)指標(biāo)，并以蚌埠市公共交通為例，驗(yàn)證指標(biāo)的合理性，剖析我國(guó)城市公共交通服務(wù)水平存在的問題，從而提出相應(yīng)的建議和對(duì)策。

2 顧客滿意度理論

Dardozo首次在營(yíng)銷學(xué)中提出顧客滿意的概念，得到很多學(xué)者的重視，在這之后，許多學(xué)者從不同視角對(duì)顧客滿意進(jìn)行了進(jìn)一步分析。密歇根大學(xué)、美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和安達(dá)信公司在1994年共同創(chuàng)建美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型ACSI，它是根據(jù)顧客對(duì)在美國(guó)本土購(gòu)買、由美國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)提供或在美國(guó)市場(chǎng)上占有相當(dāng)份額的國(guó)外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過(guò)建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。具體模型如圖1所示。

圖1 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型

我國(guó)的顧客滿意度指數(shù)（CCSI）測(cè)評(píng)體系的建立起步較晚，1997年在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的推動(dòng)下，開始著手CCSI系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國(guó)內(nèi)頂極學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同攻關(guān)，展開適合中國(guó)國(guó)情的國(guó)家滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)工作。我國(guó)顧客滿意度指數(shù)是在參照美國(guó)用戶滿意度指數(shù)方法（ACSI）的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國(guó)國(guó)情建立的質(zhì)量評(píng)測(cè)方法。中國(guó)顧客滿意度指是以顧客作為質(zhì)量評(píng)價(jià)主體，顧客需求作為質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照消費(fèi)行為學(xué)和營(yíng)銷學(xué)的研究結(jié)論，通過(guò)構(gòu)建一套由預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度、用戶忠誠(chéng)度等7個(gè)主要指標(biāo)組成的嚴(yán)格的模型，計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用的滿意度指數(shù)。如圖2所示。

圖2 中國(guó)滿意度指數(shù)模型

本文構(gòu)建的城市公共交通服務(wù)水平指標(biāo)體系就是基于中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型而建立的，同時(shí)充分考慮公共交通組織的特點(diǎn)，包括公共交通的運(yùn)營(yíng)、公共交通的服務(wù)設(shè)施、公共交通的服務(wù)人員等，保證了公共交通指標(biāo)體系的實(shí)用性。

3 顧客滿意度指標(biāo)體系

城市公共交通滿意度指標(biāo)體系可以分為企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值四個(gè)方面，把乘客對(duì)各指標(biāo)的滿意度分為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意五個(gè)等級(jí)，由此構(gòu)造出評(píng)價(jià)城市公交車服務(wù)滿意度的指標(biāo)體系，如表1、表2所示。

表1 顧客滿意度二級(jí)指標(biāo)

表2 顧客滿意度指標(biāo)分解

4 蚌埠市公共交通滿意度實(shí)地調(diào)查評(píng)價(jià)

4.1 調(diào)查基本情況。本文調(diào)查采用跟車調(diào)查為主，攔截調(diào)查為輔的方法選擇五個(gè)公交車次密集、人流量大的站點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，按照配額隨機(jī)抽選調(diào)查對(duì)象，進(jìn)行調(diào)查問卷的發(fā)放和回收，每個(gè)點(diǎn)發(fā)放80份調(diào)查問卷。本次調(diào)查發(fā)放公交車問卷400份，收回有效問卷398份，實(shí)收率為99.5%。每條線路調(diào)查有效樣本量不少于60份（部分線路日客流量很少的按客流量比例抽樣），其中高峰和平峰時(shí)段各40份以上。調(diào)查樣本基本情況如表3、表4所示。

表3 調(diào)查對(duì)象性別比例

由表3可知，男女比例為55：45、基本持平，調(diào)查對(duì)象的年齡為19-65歲。

表4 調(diào)查對(duì)象的職業(yè)

4.2 公共交通滿意度分析。問卷數(shù)據(jù)整理采取李克特 5 點(diǎn)式量表法進(jìn)行分析，其中5分表示很滿意，4分表示滿意，3分表示較滿意，2分表示不滿意，1分表示很不滿意，如表5所示。

采用李克特五點(diǎn)式量表示進(jìn)行分析處理，得出蚌埠市公共交通綜合滿意度：2.926。

為了驗(yàn)證上述指標(biāo)評(píng)價(jià)的合理性，在調(diào)查中單獨(dú)設(shè)置了一個(gè)綜合評(píng)價(jià)蚌埠市公共交通服務(wù)水平的問題，經(jīng)整理得到結(jié)果如表6所示。通過(guò)李克特五點(diǎn)式量模型評(píng)價(jià)得分為2.934分，蚌埠市居民實(shí)際對(duì)蚌埠市公共交通綜合評(píng)價(jià)一般，基本可以接受?？梢姡鲜龌陬櫩蜐M意度建立的公共交通指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際調(diào)查直接得到的結(jié)果基本相同，所以，上述指標(biāo)體系具有一定的合理性。

表5 蚌埠市公共交通滿意度調(diào)查情況（單位：人數(shù)）

表6 蚌埠市公交服務(wù)滿意度

5 結(jié)束語(yǔ)

蚌埠市作為我國(guó)傳統(tǒng)的交通樞紐城市，公共交通運(yùn)營(yíng)發(fā)展具有相當(dāng)?shù)牡湫托浴９步煌▽?duì)于我國(guó)人民的生活、工作和學(xué)習(xí)來(lái)說(shuō)，具有非常重要的作用。但是，在蚌埠這樣的城市中，公共交通的分擔(dān)率也只是在20%左右，交通擁堵、交通事故也屢有發(fā)生，交通環(huán)境也不好。因此，只有大力發(fā)展公共交通，提高公共交通在我國(guó)城市居民日常出行中所占的比例才是解決目前交通所面臨的種種問題的必由之路。要提高公共交通的分擔(dān)率，就要提高公共交通的服務(wù)水平，這樣，才能從根本上促使人們積極主動(dòng)地乘坐公共交通來(lái)滿足自己的出行需求。本文基于顧客滿意度所提出的城市公共交通滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，希望能夠?yàn)槲覈?guó)城市公共交通的發(fā)展提供參考。

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