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嬰兒潮的來臨,使得月薪過萬的月嫂不時成為人們茶余飯后閑談的話題;而隨著人口老齡化趨勢深化,到2014年中國老齡人口將高達2億,占世界老齡人口的20%。一對年輕夫妻很可能需要照顧4位老人,甚至多達6-8位老人?!吧嫌欣?,下有小”,中間承壓的中青年一代家務(wù)壓力大增,給家政服務(wù)帶來巨大的需求,而伴隨著人們收入水平的提高,家政服務(wù)開始被更多的城市普通家庭所接受。
據(jù)統(tǒng)計,中國目前有家政服務(wù)公司和網(wǎng)點50多萬家,從業(yè)人員1500多萬人,年營業(yè)額超過1600億元。一些規(guī)模較大的家政服務(wù)公司,年營收已達數(shù)千萬元的規(guī)模。隨著人們對家政服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求的提高,如今的家政服務(wù)已由單純的服務(wù)延伸至人們?nèi)粘I钪械姆椒矫婷妫婕胺课萸鍧?、家電維修、水電維護、房屋裝修、家教培訓(xùn)、購物消費、訂餐送餐等20多個領(lǐng)域的200多個服務(wù)項目。
專業(yè)家政服務(wù)平臺走到線上
與國內(nèi)家政市場的“小而散”狀態(tài)相比,美國的家政服務(wù)早已機構(gòu)化。近年來,隨著網(wǎng)絡(luò)普及程度的提高,具有個性化配對、信息透明、低價優(yōu)勢的線上家政平臺更是開始走紅。
成立于2006年的是美國的一家在線家政服務(wù)平臺,其扮演的角色是把家政服務(wù)的供需雙方聯(lián)系在一起,并成為保姆和雇傭者分享經(jīng)驗和建議的平臺。需要家政服務(wù)的家庭,只需在上注冊賬戶,填寫個人資料,包括地址、郵編、電子郵箱即可加入,再根據(jù)自身需求對服務(wù)條件進行細化,如需要兒童看護的家庭需補充填寫照看小孩的保姆、幼兒中心、家教類型等。家政服務(wù)提供者同樣需要在網(wǎng)上注冊個人信息,并選擇能提供何種家政服務(wù)。如今,其每個月訪問量超過了600萬次,在美國市場為上百萬家庭提供家政服務(wù)。
在發(fā)展初期,主要提供兒童看護服務(wù),隨后其提供的服務(wù)范圍增加到照顧老人、寵物看護、房屋清潔、家教等。盡管其業(yè)務(wù)跟一般傳統(tǒng)的家政服務(wù)公司無異,但經(jīng)過多年發(fā)展,聚集了大量不同類型的家政服務(wù)提供者,以幫助有需要的家庭尋求最適合自己要求的人。同時,還會審查保姆的簡歷、調(diào)查保姆的背景,并給予雇主合理的考核與面試建議,及時發(fā)現(xiàn)可疑之處以保證雇主的利益及安全。
除了這類綜合型的在線家政服務(wù)平臺,細分領(lǐng)域的專業(yè)平臺也涌入淘金。成立于2011年10月的TenderTree是一家專門為老人提供定制化服務(wù)的在線平臺。其創(chuàng)辦人阿格瓦爾表示,美國每年共有400多萬家庭需要護工服務(wù),而每個家庭在這方面的支出一年需要1.3萬美元,僅此項需求在美國就是一個高達520億美元的大市場。
跟類似,用戶只需在網(wǎng)上輸入所在區(qū)域的郵政編碼,即可搜索到附近的護工信息。由于目標群體針對老人,TenderTree提供的服務(wù)更加個性化。假如家中的老人飼養(yǎng)寵物,可尋求愛護動物的護工;如果老人是非美籍人員,TenderTree同樣能為其尋找到一個說同樣語種的護工。不僅如此,通過TenderTree的平臺,既能了解護工接受過何種培訓(xùn),來自何種文化背景,還可以看到前任雇主對其留下的評價,從而選到心儀的目標。
由于減少了許多中間環(huán)節(jié),TenderTree的護工收費遠低于市場價格。以美國舊金山為例,通過傳統(tǒng)的中介尋找到的護工費用約為30美元/小時,而TenderTree的護工平均收費僅為15美元/小時,為家庭節(jié)省了大量的支出。一旦供需雙方達成協(xié)議,得到家政服務(wù)的家庭只需把服務(wù)費用支付給TenderTree,然后再由TenderTree為家政服務(wù)提供者支付薪酬,剩下的其他一切事務(wù),如稅收、合同等問題,由TenderTree包辦。假如在護理期間出現(xiàn)任何糾紛導(dǎo)致?lián)p失,TenderTree也將從保險中給予賠償,免除了雇主的后顧之憂。
盈利可拓展性獲PE認同
傳統(tǒng)的家政企業(yè)通常囿于社區(qū)或同城范圍,很難跨區(qū)域擴張,而線上平臺則天然消弭了這種劣勢,這也使得它們的盈利模式具有擴展性。作為中介服務(wù)機構(gòu),的盈利一方面來源于消費者訂閱。家庭和家政服務(wù)提供者在網(wǎng)上注冊后,會提供市場上的供需信息給注冊用戶免費訂閱一段時間,在免費試用期過后,如果用戶還想繼續(xù)享受該項服務(wù),則需要向支付一定的費用。顧客通過網(wǎng)站尋找到心儀的保姆,同樣需要給付費。
另一方面,還幫助專業(yè)的家政服務(wù)公司或者中介在網(wǎng)上尋找需要家政服務(wù)的家庭,并以此收費,而一般的個人家政服務(wù)者不需要支付任何費用。此外,還為家庭和公司制定看護計劃等付費增值服務(wù)。由于其豐富的從業(yè)者數(shù)據(jù)庫及可選對象的多樣性,許多公司,如谷歌和Facebook等,向購買家政服務(wù),作為向員工提供的福利,要知道這些員工可不會住在同一個地方,想要同一類保姆—這樣的企業(yè)客戶在線下家政公司看來或許是難以想象的。
2012年年初,開啟其國際化擴張行動,4月進入英國市場,之后在加拿大設(shè)立辦事處,隨后收購了歐洲第一大在線家政網(wǎng)站Besser Betreut,為進入歐洲市場打下基礎(chǔ)。時至今日,已成為全球最大的在線家政網(wǎng)站,在全球15個國家和地區(qū)擁有700多萬注冊用戶。隨著規(guī)模的擴大,獲得了更多資金的青睞—2012年8月獲得一筆來自Institutional Venture Partners等風(fēng)司5000萬美元的融資,加上之前獲得的6100萬美元,共計獲得了1.1億美元的融資。創(chuàng)始人希拉·利里奧·馬塞洛指出,獲得的新融資將用于擴張,以及考慮潛在的收購,公司的發(fā)展目標是成為“一站式”服務(wù)平臺,提供比競爭對手更加廣泛的看護服務(wù),在發(fā)展的過程中,不斷追蹤家庭對各類看護服務(wù)的需求。
成立時間不足一年的TenderTree目前則處于起步階段,其服務(wù)基本集中在美國舊金山,簽約護工數(shù)千名,家庭用戶2000多個。TenderTree主要盈利來自從勞務(wù)合同中收取15%的傭金費用,由于規(guī)模尚小,其在2012年6月收入僅為2萬美元。不過,其專業(yè)化垂直模式同樣獲得市場的關(guān)注,2012年5月加入硅谷孵化器500 Startups batch后,獲得幾十萬美元的支持,這或?qū)⒓铀賂enderTree的擴張速度。
國內(nèi)市場起步中
縱觀中國市場,還缺乏此類專業(yè)的在線家政服務(wù)平臺,目前市場上用于家政服務(wù)從業(yè)者和雇主聯(lián)系的在線平臺,基本限于58同城和趕集網(wǎng)這種免費分類信息平臺。由于58同城和趕集網(wǎng)并非專業(yè)家政平臺,并沒有對這類信息提供過多監(jiān)管,使得雇主缺乏信任感。
不過,垂直類家政網(wǎng)站開始在國內(nèi)出現(xiàn)雛形。阿姨800網(wǎng)是一家在2012年初上線的月嫂公司信息平臺,其定位是為準媽媽和月嫂公司搭建交流互通的平臺。與TenderTree相比,其參與的主體只有雇主和家政中介,類似于B2C模式,而缺乏月嫂的個體參與。
XX保姆市場調(diào)查
縱觀xx保姆市場,許多潛在問題卻不容小覷。保姆的主要來源——家政公司在保姆介紹的過程中,僅僅扮演了中介者的角色。上門應(yīng)聘的保姆究竟來自何方,素質(zhì)如何,性格如何,這些問題都得靠雇主自己碰運氣。于是許多人抱怨找保姆難。也許,找保姆也得講究一個個性,不同家政公司,不同管理方法下的保姆,適合著不同的家庭。且借你一雙慧眼,優(yōu)劣自辨吧。保姆基地:資源豐富但素質(zhì)不高典型個案:“一家人”家政服務(wù)公司優(yōu)點:從根基上保證了保姆的來源和可靠性。如果想找一個規(guī)規(guī)矩矩的保姆,那還是去這種家政公司比較好。缺點:從“保姆基地”來的保姆固然老實可靠,但因為大都來自農(nóng)村,文化素質(zhì)可能不高。據(jù)“一家人”家政公司家政部的呂略芳經(jīng)理介紹,他們在xx市和江蘇周邊地區(qū)安排了十幾個“保姆基地”,愿意到xx來從事保姆工作的人和“一家人”簽訂協(xié)議,而“一家人”則根據(jù)xx顧客的需要到各個“保姆基地”要人?!氨D坊亍贝_保了保姆的可靠性。在“一家人”,記者看到了幾疊厚厚的協(xié)議書。在協(xié)議書上,詳細地記載著保姆的身份、住址、以前從事的職業(yè),以及保姆的配偶、子女、父母等的主要情況及聯(lián)系地址?!笆紫龋瑥谋D坊亟榻B過來的人,身份值得信任。另外,保姆家鄉(xiāng)的關(guān)系限定保姆的行為必須循規(guī)蹈矩。你想,如果他(她)自己在xx出了什么事,家里人一定都會知道的,這樣回去的話多難看啊。所以從‘保姆基地’來的人都是老老實實的?!睆谋D坊匕驯D氛埖絰x以后,“一家人”會安排他們體檢,然后對他們進行為期一個星期左右的培訓(xùn)。培訓(xùn)和體檢都合格,保姆才能上崗。保姆來到雇主家里,“一家人”還要對他們進行跟蹤聯(lián)系,在定期與不定期的聯(lián)絡(luò)中,“一家人”繼續(xù)指導(dǎo)保姆怎樣工作,并在適當?shù)臅r候充當調(diào)解矛盾的角色。網(wǎng)絡(luò)服務(wù):推介快捷但人員復(fù)雜典型個案:xx家政網(wǎng)優(yōu)點:信息量大,時刻掌握市場動態(tài),能在最短的時間內(nèi)提供服務(wù)。急于尋找大量特殊保姆,在這里最合適了。缺點:雖然夠快,但人員復(fù)雜,真的去那邊找,可要擦亮自己的眼睛。稍稍關(guān)注xx的家政信息,你就會注意到xx家政網(wǎng)。在xx家政網(wǎng)的首頁上,有一欄“最新信息”,上面有各種最新的家政服務(wù)信息。秦淮區(qū)的周小姐想找8名35歲左右的保潔員;趙小姐要尋找一名可以帶小孩、做簡單家務(wù)的住家保姆;新路家政服務(wù)公司登出了“常年提供各類家政服務(wù),并招聘各類家政服務(wù)人員”的廣告;除此以外,還有各種尋找病人陪護、老人陪護、照顧寵物的信息。xx營雨管理咨詢公司是xx家政網(wǎng)的惟一協(xié)作者,他們充分利用了網(wǎng)絡(luò)高速快捷的優(yōu)點,廣泛收集家政信息。營雨管理咨詢公司的孫小姐向記者介紹了保姆上崗的一般過程:“我們一方面根據(jù)客戶要求培訓(xùn)保姆,另一方面通過網(wǎng)絡(luò)掌握保姆源。我們組織上門應(yīng)聘的保姆進行3到5天的短期培訓(xùn)。然后我們再根據(jù)客戶要求,挑選保姆上門服務(wù)。在保姆和雇主的磨合期中,我們基本上每個星期都會打電話聯(lián)系雇主和保姆,進行跟蹤服務(wù)。磨合期以后,我們還是會跟蹤服務(wù),每個月都會聯(lián)系一下。在保姆的假期中,我們要求他們抽時間回到公司,我們針對他們在服務(wù)過程中出現(xiàn)的缺點繼續(xù)進行家政培訓(xùn),直到他們稱職為止。”保姆員工制:訓(xùn)練有素但周期過長典型個案:xx百分服務(wù)公司優(yōu)點:這種經(jīng)營方式服務(wù)安全性好,服務(wù)標準高。是找高素質(zhì)保姆的理想場所。缺點:高要求的培訓(xùn),可能會使你等上一段時間才能見到你的保姆。過長的周期讓一些心急的家庭忘而止步。xx百分服務(wù)公司的保姆大都來自xx本市,百分公司的王經(jīng)理介紹:“我們公司實行員工制管理,并把經(jīng)營重點放在了員工培訓(xùn)上?!币诎俜止境蔀橐幻细竦谋D凡⒉蝗菀?,必須要經(jīng)歷過五關(guān)斬六將的磨練。首先是面試,面試中“百分”不僅要檢查各種證件,還要對人的外貌、氣質(zhì)和談吐進行測評,只有可塑之才才能接受培訓(xùn)。相對其他家政公司,“百分”的培訓(xùn)十分嚴格,一般要花上半個月,即便以前有相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗,持有上崗證,也要參加他們的短期培訓(xùn)。“百分”的培訓(xùn)內(nèi)容十分全面,不僅包括了常規(guī)的家政服務(wù)培訓(xùn),還包括了道德培養(yǎng)和公司理念知識,其中“百分”特別強調(diào)高質(zhì)量的技能培訓(xùn)。培訓(xùn)以后,“百分”會安排考試,只有通過考試才能頒發(fā)“上崗證”。
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在百度搜索:xx保姆市場調(diào)查
春節(jié)臨近,和往年一樣,“保姆荒”如約而至,自然而然地,保姆的要價也水漲船高。實際上,這一年多來,保姆薪水的上漲一直是議論紛紜的熱點話題。新聞媒體上,諸如“星級月嫂工資上萬”、“大學(xué)生薪水不及保姆”之類的報道也時有出沒??粗@報道的保姆的薪水行情,朋友間閑談的時候,都感嘆說不如轉(zhuǎn)行做保姆。也有人戲謔說,保姆工資飛漲,看樣子很有必要仿照樓市調(diào)控,出臺“限價令”了。
真實的玩笑
私下的說笑,自然是無傷大雅的,玩笑而已。但近日無意間看到一則新聞,卻為之一震。這種荒誕的想法,還真有人一本正經(jīng)鄭重其事地當做一樁事情來做了?!度娑际袌蟆穲蟮勒f,為照顧剛出生的孫子,長沙市民符女士去某家政服務(wù)中心找保姆。家政服務(wù)中心給她派出了一位月嫂,開出的條件是,工作時間從1月5日起到2月5日,薪水為5280元!雖然覺得價格很高,但“因為家里急需請人,只好忍痛埋單。像是在任人宰割”。
家政服務(wù)中心解釋說,“給她(符女士)家派的是明星級月嫂,每月工資3480元,另加1800元的過年加班費,剛好5280元?!辈⒎Q,這并不是最高的,特級月嫂要5880元。在該公司的價位表上,列出了不同的月嫂服務(wù)價格:初級2380元/月、星級2980元/月、明星級3480元/月、特級4080元/月。此外,在過年期間,雇主還需支付月嫂的加班費:1月17日至1月21日,80元/天;1月22日至1月25日,200元/天;1月26日至1月30日,120元/天。
保姆的“漫天要價”,讓主管部門坐不住了。報道說,湖南省家政服務(wù)協(xié)會正在聯(lián)合有關(guān)單位、有關(guān)部門制定該省家政服務(wù)行業(yè)執(zhí)行標準,其中就包括了家政服務(wù)行業(yè)收費指導(dǎo)標準,“要禁止家政企業(yè)之間相互攀比提價,設(shè)立收費上限,鐘點工、住家保姆、月嫂收費都將有具體標準?!睋?jù)稱,家政服務(wù)行業(yè)執(zhí)行標準有望在今年3月出臺。
不難明白,“設(shè)立收費上限”云者,就是說要實施“價格上限”的價格管制了。翻譯成當下流行而通俗易懂的話語,“限價令”是也。
限價令橫空出世
對生活于當下中國的人們而言,“限價令”實在是太司空見慣了。這些年來,在住宅市場,在成品油市場,在鐵路春運市場上,隨處都可以看見“限價令”的身影。尤其是在過去一年,“限價令”更是大行其道。因為CPI的居高不下,國家發(fā)改委情急之下,四處張羅著與各行各業(yè)的企業(yè)約談價格,強制規(guī)定在某某期限內(nèi)不能漲價。幾乎是“三百六十行”無所不談,忙得一塌糊涂。
這些“限價令”的出臺,無一不是頭頂著“關(guān)注民生”、“保障百姓利益”的高尚而神圣的光環(huán)。也因此之故,每一項“限價令”出臺,總能贏得眾多的喝彩。那理由,自然占據(jù)著道德的制高點:房地產(chǎn)商賺得是“黑心錢”,限價讓其少掙一些豈不是大快人心?石油鐵路部門依靠壟斷獲取暴利,限價少賺一點豈不是理所應(yīng)當?企業(yè)也畢竟不同于單個消費者,財大氣組,產(chǎn)品限價讓渡一點利益給小百姓,豈不是應(yīng)盡的“企業(yè)社會責任”?
好罷,我且退讓一萬步,姑且承認上述的說法都是有理的。但到保姆這里,出臺“限價令”你如何自圓其說?你不會告訴我,那些從事保姆職業(yè)的人們是站在金字塔尖的“上流階層”罷,不會告訴我她們是“高收入人群”罷,也不會告訴我她們是“成功人士”罷。因此之故,對她們的服務(wù)收費實施“價格上限”應(yīng)當不會是“百姓的呼聲”罷!
限價令本質(zhì)
這段時間,香港電影《桃姐》在內(nèi)地熱映,輕松取得票房冠軍。有影評寫道,看到桃姐和羅杰一家的脈脈深情,沒有哪顆心還能繼續(xù)冷漠,沒有哪雙眼還能保持干燥。實際上,電影沒有驚心動魄的場面,只是講述了一段雇主和保姆的平凡故事。主角桃姐每天都為一大家子買菜做飯、打掃房間等所有家務(wù),一做就是60多年,直到70多歲突然中風(fēng),才不得不停止工作,主動要求住進老人院。此時,一直被桃姐照顧的雇主家第二代孩子羅杰開始反過來照顧桃姐,一段感人的故事也從這里展開。
桃姐是個住家保姆,她和雇主之間,已不是簡單的雇傭關(guān)系,而是有著平凡和真摯的感情。桃姐知道去哪里買最新鮮的活魚,買菜總是討價還價,把雇主家的錢當自己的錢那樣精打細算,在遇到羅杰想吃牛舌等不健康的食品時,桃姐也不因為雇主給錢就買,而是出于對羅杰的健康考慮,只是偶爾“獎勵”他一次。與此同時,羅杰一家也把桃姐當成自家人,多年前就為她謀劃好了退休后的住所,拍全家福也不落下她,老太太的首飾也送給桃姐。不過,多年后,桃姐又把這些首飾轉(zhuǎn)送給雇主家年輕的小輩。
這讓我情不自禁想起小時候,外公外婆家也有一位純樸厚道的保姆,時常逗我們小輩玩,我們也沒覺得她是“外人”。后來她結(jié)婚回到鄉(xiāng)下,每年總會來探望二老。身邊一位長輩說:以前有很多這樣的保姆,他所認識的一戶人家,保姆親手把雇主家兩個孩子帶大。后來孩子們成家立業(yè),在保姆年老后,其中一個孩子干脆把她接到自己家養(yǎng)老,另找了年輕的保姆操持家務(wù)。畢竟,幾十年的共同生活,已經(jīng)形成了難以割舍的情義。
然而,在今天的社會里,桃姐這樣的保姆卻越來越少了。雇主和保姆之間,似乎少了人情味,多了“銅臭味”。家政服務(wù)人員最關(guān)心的,莫過于工資待遇。阿姨們遇到一塊兒,最喜歡做的事情是互相打聽待遇多少,然后攛掇著向雇主提出漲工資。由于月嫂薪酬最高,大家都爭相去做月嫂。問題是,保姆們的工資雖已超過了大學(xué)畢業(yè)生,可服務(wù)水平卻沒有提高,導(dǎo)致雇主對保姆、月嫂的投訴不斷上升,家家都說好保姆難找。在供需矛盾突出的情況下,家政公司的培訓(xùn)只是走過場,以至于那些沒責任心、偷懶、耍小聰明的保姆紛紛進入市場,認真干活、勤懇工作的人反倒少了。
或許,正因為現(xiàn)實如此冷漠,才讓人那么感動于《桃姐》中的溫情。那么,為何桃姐越來越少了?從深層次說,工業(yè)文明沖淡了情感,商業(yè)社會泯滅了人與人之間的感情。而貧富差距的加劇,城鄉(xiāng)兩元社會的巨大隔閡,也讓人的心理發(fā)生了變化。當保姆看到雇主家里生活富裕,出于本能產(chǎn)生了仇富心理,明里要求漲工資,暗地里想方設(shè)法偷懶,做事馬虎應(yīng)付。而雇主對保姆也有偏見,難以做到誠心相待。
可以說,中國社會的矛盾和現(xiàn)狀,就濃縮在雇主和保姆每日的相處之間,要徹底改變談何容易。一方面,我們只能從輿論導(dǎo)向和行業(yè)自律方面做點推動,比如,不少媒體喜歡“家政人員工資超過大學(xué)生”的鼓惑性報道,而采寫雇主與服務(wù)人員和諧相處、互幫互助的報道很少,這就導(dǎo)致家政服務(wù)人員只看重價格,不考慮服務(wù)質(zhì)量。而行業(yè)方面,主管部門、行業(yè)協(xié)會應(yīng)該強化培訓(xùn),注重“服務(wù)”的內(nèi)涵,并且對家政公司制定的服務(wù)價格進行審查,從服務(wù)水平而不是服務(wù)價格方面引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。
據(jù)北京多家媒體報道,北京市家政協(xié)會于3月底與平安人壽北京分公司簽訂合作協(xié)議,向其所屬近百家會員單位近5萬名家政服務(wù)員推出人身意外傷害保險,集體投保平安的團體人身意外傷害保險及附加意外醫(yī)療保險,保險期限為1年。這項措施填補了目前北京市場上家政服務(wù)業(yè)人員保險的空白。
“家政保險”,最大的受益者無疑應(yīng)該是廣大家政服務(wù)人員。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,在城鎮(zhèn)地區(qū),家政服務(wù)已經(jīng)成為一個不可或缺的職業(yè)。但因為長期未被納入社會保障體系之內(nèi),又無意識和經(jīng)濟能力投保商業(yè)保險,家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的保障一直是個“真空地帶”。她們在受到意外人身傷害時,只能寄希望于雇主的“善心”。但多數(shù)情況下,無論從責任的角度,還是從經(jīng)濟實力的角度,雇主都難以滿足對方的要求。發(fā)生意外的保姆往往不僅得不到補償,甚至沒有力量和可能治病療傷。投保應(yīng)該成為他們在市場經(jīng)濟體制下維護經(jīng)濟利益和人身安全的一個有效手段和渠道。
就雇主而言,很多聘請家政服務(wù)員的家庭,并非條件優(yōu)越、收入高,而實在是因為有難以解決的實際困難,不得已而為之。如家有病人、老人、嬰幼兒等。多數(shù)情況下,意外的發(fā)生本不是由于雇主的過錯。若無動于衷,有些于心不忍;若出手相助,又往往力不從心或心有不甘。自家的困難沒有解決,還帶來經(jīng)濟損失,并可能陷入無休止的糾紛中。接受“保了險”的家政服務(wù)員,也在一定程度上解除了雇主的后顧之憂,使他們可以放心地享受服務(wù)。
通過家政服務(wù)公司聘請家政服務(wù)員,畢竟不是雇傭雙方愿打愿挨的個人行為。所以,如果因意外傷害,雇傭雙方發(fā)生糾紛,矛盾最終要通過公司來解決。解決不好,雙方可能都不滿意。如果有幾起這樣的糾紛,對公司的形象和經(jīng)營也無疑會產(chǎn)生不利影響。投保則使今后再發(fā)生此類問題,有了一個相對理想的解決辦法,避免了家政公司可能遇到的左右為難的尷尬或麻煩。
當然,對保險公司而言,多一份投保,多增加一份收入。所謂意外,畢竟是極少數(shù)。
從已報道的協(xié)議內(nèi)容看,我們還不能準確斷定,向保險公司支付的保費是由哪一方負擔。但從“根據(jù)合作協(xié)議,并可以自由選擇3種交費方式、五檔保險責任的多種組合,適應(yīng)不同經(jīng)濟承受能力人員的需求”這句話分析,由個人承擔的可能性較大———或是由保姆個人負擔,或是由雇主方面支付。
【關(guān)鍵詞】 國內(nèi)外 家政服務(wù) 發(fā)展經(jīng)驗 啟示
一、國內(nèi)外家政服務(wù)的概念
近代家政學(xué)起源于美國。1804年,美國皮契爾女士的《家庭經(jīng)濟學(xué)》是家政方面最早的書籍。一般認為,現(xiàn)代意義的家政學(xué)正是起源于“家庭經(jīng)濟學(xué)”理論,這一學(xué)派的代表人物芝加哥大學(xué)的經(jīng)濟學(xué)和社會學(xué)教授加里貝克爾(Gary’S.Beeker)廣泛研究了家庭行為,如生育行為、婚姻市場、家庭成員的就業(yè)決策以及家庭勞務(wù)分工問題等,被統(tǒng)稱為“新家庭經(jīng)濟學(xué)”?!凹彝ソ?jīng)濟學(xué)”為“家政服務(wù)”概念的產(chǎn)生奠定了理論基礎(chǔ)。國外學(xué)術(shù)界對“家庭服務(wù)業(yè)”的定位是以家庭為服務(wù)對象,并且以家庭各種事務(wù)作為服務(wù)內(nèi)容的第三產(chǎn)業(yè),主要包括社區(qū)導(dǎo)購、房屋租售、法律服務(wù)、維修服務(wù)、家庭服務(wù)、人才招聘和生活百事等七類相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。
相對于國外,國內(nèi)對“家政服務(wù)”概念的認識在一定程度上受到中國傳統(tǒng)觀念的影響,長期以來將從事“家政服務(wù)”與“保姆、傭人”畫上等號。這種狹隘的認知隨著服務(wù)行業(yè)市場化進程的深化而有所改變,“家政服務(wù)”的概念進一步擴展。現(xiàn)今,國內(nèi)對家政服務(wù)的概念基本得到普遍認可,即家政服務(wù)是將部分家庭事務(wù)社會化、職業(yè)化,由社會專業(yè)機構(gòu)、社區(qū)機構(gòu)、非盈利組織、家政服務(wù)公司和專業(yè)家政服務(wù)人員來承擔、提供的一種服務(wù)產(chǎn)品。
我國家政服務(wù)發(fā)展至今,人們已不再滿足于傳統(tǒng)的“保姆家政”模式,尤其在大型城市,越來越多的家庭要求社會提供高質(zhì)量、多元的家政服務(wù)。家政行業(yè)“服務(wù)需求多樣化、服務(wù)方式個性化、服務(wù)質(zhì)量標準化”的需求日益凸顯。
二、國外家政服務(wù)發(fā)展的特點
1、多樣化、專業(yè)化的發(fā)展趨勢
130年前,美國的大學(xué)已開設(shè)了家政學(xué)的專業(yè)課程。綜觀現(xiàn)今美國3800余所大學(xué)中,有780所大學(xué)設(shè)有家政系/科,每年有數(shù)百萬的年輕人和成年人在公立或私立學(xué)校、學(xué)院與大學(xué)中接受家政方面的訓(xùn)練?,F(xiàn)今美國和歐洲的家政服務(wù)業(yè)發(fā)展已經(jīng)進入了成熟期,提供服務(wù)的種類多樣,涉及多方面的教育和研究,包括兒童發(fā)展與家人關(guān)系、食物與營養(yǎng)、家庭布置、家庭管理等。發(fā)達國家家政服務(wù)市場呈現(xiàn)出服務(wù)內(nèi)容多樣化、服務(wù)人員專業(yè)化的發(fā)展趨勢。
在菲律賓,家政服務(wù)人員主要是擁有較高素質(zhì)的菲律賓婦女,她們不僅要接受完整的義務(wù)制教育,而且需要在專門的家政班培訓(xùn)兩年,除了技能培訓(xùn)外,還要接受相應(yīng)的語言培訓(xùn)。以“菲傭”為例,她們懂烹飪、會插花、可護理老人、還會教小孩說英語,這樣高素質(zhì)的家政服務(wù)大軍占領(lǐng)了整個東南亞市場,僅香港地區(qū)的菲傭人數(shù)就已超過20萬。
2、產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?;陌l(fā)展道路
大多數(shù)發(fā)達國家家政服務(wù)已經(jīng)形成產(chǎn)業(yè),從就業(yè)前培訓(xùn)到就業(yè)后監(jiān)督、管理以及各種問題協(xié)調(diào)都已經(jīng)形成完善的產(chǎn)業(yè)鏈條。這不僅從數(shù)量上擴大了家政服務(wù)人員在家政市場的從業(yè)率,也從質(zhì)量上提高了家政服務(wù)的標準,還從行業(yè)內(nèi)部加強了從事家政服務(wù)的就業(yè)觀念,從外部就業(yè)環(huán)境上提高了家政服務(wù)品牌的知名度。
有關(guān)研究表明,勞動力過剩的發(fā)展中國家,在其社會發(fā)展進程中,必然經(jīng)歷一個家政服務(wù)的快速發(fā)展時期,以解決產(chǎn)業(yè)調(diào)整帶來的失業(yè)和再就業(yè)問題。上世紀初,美國18歲以上的從業(yè)人口中,從事家務(wù)雇工的比重達15.2%,日本在20世紀30至40年代也出現(xiàn)過一個“家務(wù)雇工時代”,今天的發(fā)達國家?guī)缀醵冀?jīng)歷了家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?;l(fā)展的過程。
3、規(guī)范性、強制性的資格管理
由于家政服務(wù)對于服務(wù)提供者的經(jīng)驗水平和可信程度都有很高的要求,只有由權(quán)威公正的第三方評價,才能引導(dǎo)和督促家政服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提高,增強家政服務(wù)供給者的可信度,培育消費者對服務(wù)質(zhì)量的信任感?;谶@一點考慮,許多國家重視家政服務(wù)員的資格管理,不斷完善從業(yè)人員的資格管理制度。如日本政府高度重視對看護人力的資格管理。除部分教育課程外,各種地方自治團體也承擔了絕大部分培訓(xùn)機構(gòu)的監(jiān)管和職業(yè)資格管理。日本相關(guān)的看護資格種類繁多,最主要的看護人力是看護福利師和訪問看護員,規(guī)定(2012年起)只有積累三年以上看護經(jīng)驗以后,通過每年一度的看護福利師國家考試者,方可獲得看護福利師資格證,其非常重視看護經(jīng)驗對獲得看護福利師資格的作用。
4、系統(tǒng)、專業(yè)的從業(yè)人員培訓(xùn)
由于家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)大多比較低,從業(yè)人員培訓(xùn)的難度和需求往往大于其他行業(yè)。因此,許多國家和地區(qū)特別重視家政服務(wù)業(yè)的培訓(xùn)。目前,美國的家政服務(wù)從業(yè)人員不僅要接受完整的義務(wù)教育,還必須接受專門的家政服務(wù)培訓(xùn)。美國面向家政服務(wù)業(yè)的教育培訓(xùn)已形成系統(tǒng)、成熟、規(guī)范的課程設(shè)置和管理體系。許多國家和地區(qū)都在加強從業(yè)人員培訓(xùn),推廣家政服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營銷工作。具體方式有開展崗位競賽,評比、獎勵行業(yè)標兵和業(yè)績突出者,推行公司文化和發(fā)展理念,鼓勵團隊合作,幫助員工解決私人問題和困難,引導(dǎo)員工為企業(yè)發(fā)展獻計出策,甚至給員工必要的決策權(quán)等。
5、全面、完善的行業(yè)法律法規(guī)
菲律賓的家政服務(wù)很早就納入了菲律賓勞動法的范疇。它決定了雇主與家政服務(wù)人員的平等地位以及雇傭與被雇傭的勞動合同關(guān)系。菲傭在國外工作時,國外當?shù)卣灿性S多法律從各方面保護勞務(wù)人員的權(quán)利。例如在香港,《雇傭條例》發(fā)揮著保障家政服務(wù)人員福利安全和調(diào)節(jié)雇傭關(guān)系的作用?!豆蛡驐l例》規(guī)定所有家務(wù)助理均可享有法定假日、不受歧視、工資保障等權(quán)利;如果家務(wù)助理連續(xù)四星期工作或每星期工作超過18小時,雇主還需提供休息日、帶薪法定假日、帶薪年假、疾病津貼等保障;當家政助理因公受傷或死亡,雇主需進行賠償,并強制依照該條例規(guī)定賠償以及提供有效工傷補償保險單;雇主如果沒有按時付薪,必須支付相應(yīng)欠薪利息并且可以被檢控,若定罪,最高可被處罰款20萬元或者被監(jiān)禁1年。
三、對北京推進家政服務(wù)市場建設(shè)的啟示
據(jù)統(tǒng)計,目前北京市在工商部門注冊登記的家政服務(wù)企業(yè)達到3800余家,從業(yè)人員40萬人,然而家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展仍不能滿足需求。本文借鑒國外經(jīng)驗,結(jié)合北京市家政服務(wù)市場現(xiàn)狀,認為推進北京市家政服務(wù)市場建設(shè)應(yīng)從以下幾個方面著手。
1、推進服務(wù)市場的規(guī)范化和標準化
北京家政服務(wù)市場上的家政服務(wù)企業(yè)普遍規(guī)模較小,大多屬于只負責介紹的中介機構(gòu),服務(wù)市場的混亂以及有關(guān)各方之間缺乏有效的約束等問題直接導(dǎo)致服務(wù)行為的無序,帶來嚴重的誠信問題。家政服務(wù)的標準化和家政服務(wù)市場的規(guī)范化應(yīng)該是解決這一混亂現(xiàn)狀的必要途徑。一方面,規(guī)范家政服務(wù)市場要明確雇主、家政服務(wù)人員、家政服務(wù)機構(gòu)三方的責、權(quán)、利關(guān)系。另一方面,對家政從業(yè)人員進行規(guī)范同樣不可忽視。當前家政服務(wù)門檻過低,幾乎沒有太多的從業(yè)要求,大多數(shù)從業(yè)者的素質(zhì)相對較低,家政服務(wù)機構(gòu)又無法完全承擔起培訓(xùn)的職責。行業(yè)主管部門應(yīng)當充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的職責,建立對從業(yè)人員的培訓(xùn)和考核機制,為家政服務(wù)行業(yè)輸送合格的持證上崗人員。市場規(guī)范化、標準化建設(shè)包括制定家政服務(wù)行業(yè)的相關(guān)法規(guī)、提高家政服務(wù)公司的準入門檻、建立持證上崗制度、編制培訓(xùn)教材、認定培訓(xùn)機構(gòu)、考核鑒定培訓(xùn)人員等多個方面。只有將市場規(guī)范化、標準化才能保證家政服務(wù)市場良性健康的發(fā)展。盡管由于不同家政服務(wù)企業(yè)的異質(zhì)性,在完全實現(xiàn)標準化上有一定的難度,但如能根據(jù)其產(chǎn)業(yè)特點,積極而又適度地推進部分家政服務(wù)領(lǐng)域的標準化,也會增進家政服務(wù)的一致性和可靠性,提高消費者對供給者的信任度。
2、打造行業(yè)品牌,推進“員工制”家政服務(wù)企業(yè)
打造品牌是促進行業(yè)發(fā)展的有力措施,家政服務(wù)業(yè)遵循同樣的規(guī)律。北京雖有大大小小注冊登記的家政服務(wù)企業(yè)3800余家,但多數(shù)屬于作坊形式,行業(yè)中沒有形成廣泛知名度的品牌,沒有引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的知名企業(yè)。因此,數(shù)量達40萬的家政人員得不到市民的信任和接受,導(dǎo)致市場流動性大,家庭“保姆荒”現(xiàn)象頻出。
推進北京家政服務(wù)行業(yè)品牌建設(shè)的首要任務(wù)是提高家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。借鑒發(fā)達國家的經(jīng)驗,提升服務(wù)質(zhì)量最為有效的途徑是推進現(xiàn)有大部分“中介制”家政服務(wù)企業(yè)向“員工制”家政服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變。在“中介制”模式中,家政服務(wù)企業(yè)對從業(yè)人員的管理過于薄弱,市民仍需自己辨別家政人員的素質(zhì),而家政服務(wù)企業(yè)在其中的作用十分有限。“員工制”是一種企業(yè)化的經(jīng)營運作模式,是未來家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢。在“員工制”模式下,家政服務(wù)企業(yè)對員工的管理將按照公司管理的相關(guān)要求進行,企業(yè)以整體形象對外開展業(yè)務(wù),從而增強責任感,逐步提高服務(wù)質(zhì)量;家政人員則像其他企業(yè)員工一樣,與企業(yè)簽訂勞動合同,繳納保險,享受相關(guān)福利待遇,在提升社會地位的同時能增強對企業(yè)的歸屬感,更能提高工作的積極性。在這種模式下,家政服務(wù)企業(yè)與客戶簽訂服務(wù)合同,家政服務(wù)人員以員工的身份為客戶提供服務(wù),服務(wù)標準明確,內(nèi)容規(guī)范,公司對其員工進行過程監(jiān)督和管理,保證服務(wù)質(zhì)量,可以有效促進行業(yè)發(fā)展。
3、加大行業(yè)扶持力度,促進家政服務(wù)業(yè)有序發(fā)展
任何一個行業(yè)市場逐步發(fā)展成熟都是長期努力的結(jié)果,發(fā)展基礎(chǔ)較薄弱的家政行業(yè)更是如此,需要在政府的扶持下逐步發(fā)展。菲律賓作為全球家政服務(wù)最大的輸出國,為了擴大家政業(yè)的影響,提高工資水平,政府大力開展免費培訓(xùn),提升菲傭綜合素質(zhì)。此外,建立政府家政服務(wù)信息平臺,全國勞工輸出和世界各地用工需求信息實時,為家政從業(yè)人員提供了極大便利。北京家政服務(wù)的目標與菲律賓不同,當前階段主要是為了滿足內(nèi)需。然而,菲政府大力扶持家政業(yè)的相關(guān)做法值得借鑒,政府的扶持對初期家政產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展具有重要的作用??紤]到北京當前家政服務(wù)業(yè)尚未形成系統(tǒng),建議政府首先搭建行業(yè)體系框架,引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展方向。體系框架應(yīng)包括家政從業(yè)人員的輸入體系、素質(zhì)和技能培訓(xùn)體系、人員推介和管理體系、行業(yè)監(jiān)管體系和政策保障體系等。其次,建立家政服務(wù)公共信息平臺,整合行業(yè)的各類動態(tài)信息,及時指導(dǎo)意見等。再次,在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上,組織專業(yè)力量編制家政服務(wù)發(fā)展的行業(yè)規(guī)劃,明確發(fā)展的目標、規(guī)模和任務(wù),并落實責任分工。
北京市家政服務(wù)體系通過政府扶持、市場化運作和鼓勵員工制家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展等多種措施并舉,長期不懈地推進家政服務(wù)的規(guī)范化、標準化和品牌化,必將帶動整個家政服務(wù)業(yè)的規(guī)范有序發(fā)展。
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同志們:
經(jīng)過全市各級婦聯(lián)組織的積極工作,市直相關(guān)部門的大力支持,巾幗家政服務(wù)中心的精心籌備。**巾幗家政服務(wù)中心首期家政培訓(xùn)班今天開班了。在此,我代表市婦聯(lián)向培訓(xùn)班如期順利開班表示熱烈祝賀!向來自濟南市婦聯(lián)陽光大姐有限責任公司的培訓(xùn)老師、向有關(guān)部門和新聞單位的同志蒞臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作表示誠摯的謝意!向參加這次創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)的各位學(xué)員表示熱烈的歡迎!
近年來,在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全市各級婦聯(lián)組織牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀,緊緊圍繞市委、市政府中心工作,大力實施巾幗創(chuàng)業(yè)就業(yè)工程,充分發(fā)揮橋梁和紐帶作用,始終堅持“上為黨政分憂,下為婦女解愁”圍繞全市經(jīng)濟社會發(fā)展,在黨政所急、婦女所需、婦聯(lián)所能結(jié)合點上,創(chuàng)新工作思路,強化發(fā)展意識,在抓好“兩大競賽”活動的同時,相繼開展多種培訓(xùn),把提高培訓(xùn)質(zhì)量作為我市下崗女工、農(nóng)村失地及富余勞動力就業(yè)的關(guān)鍵。特別是巾幗家政服務(wù)中心的成立,為大家搭建了一個更好的平臺,我們首期培訓(xùn)班學(xué)員來自全市部分鄉(xiāng)村,將通過短期培訓(xùn)服務(wù)于不同的崗位,對此,中心積極籌措資金,千方百計搞好服務(wù),并從濟南請來了資深培訓(xùn)師為大家培訓(xùn),旨在給大家上崗打下一個良好基礎(chǔ),希望大家一定要牢固樹立自尊、自信、自立、自強的時代精神,努力學(xué)理論、學(xué)文化、學(xué)科技、學(xué)管理,提高就業(yè)能力,提高自身綜合素質(zhì)。樹立創(chuàng)業(yè)、就業(yè)的新觀念,積極投身于創(chuàng)業(yè)與再就業(yè)的實踐,依靠自己的聰明才智和辛勤勞動,創(chuàng)造新崗位、新業(yè)績、新生活,實現(xiàn)人生價值,贏得社會的尊重和認可。下面,結(jié)合這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我講幾點意見:
一、解放思想,更新觀念,提高對家政服務(wù)職業(yè)的認識
隨著經(jīng)濟社會發(fā)展,人民生活質(zhì)量的提高,家務(wù)勞動社會化已成為一種趨勢,為適應(yīng)社會和家庭的需求,家政服務(wù)這一職業(yè)便應(yīng)運而生。家政服務(wù)作為一種新興行業(yè),同其他職業(yè)一樣也是社會勞動分工越來越細的結(jié)果,做好這項工作不僅意義重大,而且前景美好,是一項大有可為的事業(yè),是一項德政工程。
當前和今后,我國對家政服務(wù)員的需求越來越大。原因有三個方面:一是隨著社會競爭力的加強、高新技術(shù)的迅猛發(fā)展,勞動者工作強度的加大,那些把精力和時間更多地投入到工作中的人,已無暇顧及家務(wù)勞動。二是我國已開始進入人口老齡化社會,目前的養(yǎng)老方式仍是以家庭養(yǎng)老為主,不少家庭的老年人需要陪護和照料,而且不僅僅是洗衣做飯,還需要進行保健和醫(yī)療護理。三是隨著優(yōu)生優(yōu)育政策的實施,科學(xué)養(yǎng)育子女的要求越來越高,家庭需要在培養(yǎng)、教育和照顧子女方面要付出更多的時間和精力,原來意義上的保姆,已不能滿足需要,需要的是高素質(zhì)的新型的家政服務(wù)員。近年來,經(jīng)濟越發(fā)達地區(qū),家政服務(wù)需求量越大,要求也相對較高。廣東、深圳、大連、上海等地出現(xiàn)了具有大學(xué)學(xué)歷甚至研究生學(xué)歷的高級、特級家政服務(wù)員。1995年11月,國家勞動部規(guī)定家政服務(wù)員為新興技術(shù)工種,并納入國家職業(yè)鑒定序列。家政服務(wù)員這門新興技術(shù)工種,必將以新型的、有一定質(zhì)量的、規(guī)范化的服務(wù),來代替舊的、傳統(tǒng)的保姆。因此,我們的學(xué)員要切實轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念,正確看待家政服務(wù)業(yè),克服自卑心理,樹立正確的職業(yè)觀、人生觀和價值觀,樹立從事家政服務(wù)業(yè)的勇氣,增強做一名優(yōu)秀的家政服務(wù)員的信心和決心。
二、珍惜機會,認真學(xué)習(xí),努力掌握家政服務(wù)知識技能
今天,大家能夠坐在這里參加學(xué)習(xí)培訓(xùn),很不容易。所以希望大家一定要珍惜這次學(xué)習(xí)機會,克服各種困難,全身心地投入到學(xué)習(xí)中來,確保這次培訓(xùn)取得實實在在的效果。一是要嚴格要求自己,端正學(xué)習(xí)態(tài)度。一般人總認為家務(wù)活不用學(xué),人人都會。事實并非如此。在家庭中無論是對家事管理,還是洗衣做飯,都包含著大量的知識技能?,F(xiàn)在社會人們吃講營養(yǎng),穿講漂亮,住講寬敞,家庭中聘請家政服務(wù)員的目的是希望不斷提高家庭生活質(zhì)量,對家政服務(wù)員的期望和要求也越來越高。同志們只有努力學(xué)習(xí),真正掌握管理家政服務(wù)的知識,學(xué)到為家庭生活服務(wù)的技能,才能適應(yīng)形勢的需要,在家政服務(wù)市場才具有競爭力。培訓(xùn)期間,要處理好家庭和學(xué)習(xí)的關(guān)系,排除各種干擾和影響,以飽滿的熱情和全部精力投入到學(xué)習(xí)中去,要坐得住,學(xué)得進,力爭多學(xué)一些、學(xué)深一些、學(xué)透一些,做到學(xué)有所得,學(xué)有所獲,學(xué)有所成,順利通過結(jié)業(yè)考試,取得家政服務(wù)職業(yè)資格證書,為將來從事家政服務(wù)業(yè)打下良好基礎(chǔ)。二要注意學(xué)習(xí)方法,增強學(xué)習(xí)效果。家政服務(wù)職業(yè)涉及家庭生活的方方面面,所要掌握的基礎(chǔ)知識和技能內(nèi)容很多,學(xué)習(xí)任務(wù)很重,同志們要注意學(xué)習(xí)方法,上課要專心聽講,聚精會神記筆記,課后要及時復(fù)習(xí)鞏固。克服畏難情緒,發(fā)揚吃苦耐勞精神,堅持不懈。年輕的同志要幫助年紀大的同志,文化程度較高的同志要幫助文化程度低的同志,大家互幫互學(xué),團結(jié)互助,共同提高。
三、加強管理,嚴守紀律,圓滿完成培訓(xùn)任務(wù)
在網(wǎng)上查閱了大量家政服務(wù)的相關(guān)資料后,我陪同父母先后5次去了3個家政服務(wù)公司。十幾天過去了,不要說滿意的,連一個能湊合的應(yīng)急人選也沒能找到?;貞浂嗄陙砑依镎壹艺?wù)員的艱難經(jīng)歷,聯(lián)想起許許多多相關(guān)的人和事,我決定利用寒假做一點有關(guān)家政難的社會調(diào)查。因為,這不只是一個家庭的窘境,而是千萬個家庭共同面臨的難題。
家政不滿意率高達80%
據(jù)公開資料,全國城鎮(zhèn)1.9億戶家庭中,約15%即2850萬個家庭需要家政服務(wù);北京市600多萬戶家庭中,至少有三分之一即200萬戶需要家政服務(wù)。據(jù)我對所住及鄰近幾個小區(qū)100個家庭的隨機走訪,40%以上的家庭需要家政服務(wù)。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展,這個群體仍呈不斷擴大的趨勢。這不只是因為家庭小型化、人口老齡化的趨勢,還因為人們工作和生活節(jié)奏的加快、計劃生育政策逐步放寬、提高生活質(zhì)量需求更高等。
我出生后這18年來,家里的家政服務(wù)員――月嫂、保姆、鐘點工等,已經(jīng)換了十幾茬了??窟\氣和緣分,其中有兩位非常稱心,一位在3歲之前負責照看我,父母放心到可以同時到外地出差;另一位是前面提到的小張,為了讓我放學(xué)回家后及時吃上晚飯,家里門鑰匙都交給她了。不僅父母對此深感幸運,知道情況的許多阿姨、叔叔們都嘖嘖稱贊、羨慕不已。
可是我所見所聞,更多的是尋找家政服務(wù)員的艱辛。父親說,這一次,他是徹底患上找家政服務(wù)員“恐懼癥”了。找一個稱心的家政服務(wù)人員簡直比找對象還難,是許多阿姨、叔叔們的共識,他們因頻繁更換家政服務(wù)員而心力交瘁。有些家政服務(wù)員的事聽來著實令人唏噓,如偷拿財物,甚至私配雇主家的鑰匙;更為惡劣的是極個別人竟給幼童服用安定片,使一些請保姆單獨帶孩子的家長提心吊膽……我調(diào)查的用過家政服務(wù)員的家庭中,對家政服務(wù)員基本滿意約占20%,不滿意的約占80%。這方面的煩惱不僅普通家庭有,名人也不例外。
“家政難”難在哪兒
根據(jù)對有關(guān)資料的對比分析,結(jié)合我調(diào)查了解的情況,當前家政服務(wù)業(yè)主要面臨四個問題。
一是對家政服務(wù)職業(yè)存在偏見。盡管家政服務(wù)已經(jīng)和所有其他職業(yè)一樣是社會分工下的一種行業(yè),國家有關(guān)部門已正式認定“家庭服務(wù)員”這一職業(yè),但在一些人的心目中,仍然認為家政服務(wù)是伺候人的、不體面的工作,連一些就業(yè)很困難的人員也因此不愿意從事家政服務(wù)。這既影響從業(yè)人員的數(shù)量,也影響雇傭關(guān)系的確立。此次我家找的一位家政服務(wù)員,純粹因為我家與她家距離比較近,擔心鄰居知道她做家政服務(wù)員而放棄。為便于保密,她希望找一個離自己家比較遠的家庭做服務(wù)員。而據(jù)在我家的小張說,她剛來時心理壓力比較大,但由于我們對她平等對待,沒有絲毫瞧不起她,她感到心里很舒服,所以在我家一干就是5年多。
二是家政服務(wù)人員供給嚴重不足。全國從業(yè)家政服務(wù)人員約1800多萬人,粗略計算,比實際需求人數(shù)少1000萬以上,僅北京市家政服務(wù)員缺口就達到150萬人。我最近去的3個家政服務(wù)公司,有一定家政服務(wù)經(jīng)驗和文化水平的服務(wù)人員基本是待價而沽,一般不擔心無人雇用,有的對雇主的要求過高,如必須住單人房間等,部分雇主難以接受。我家基本談妥的一位人選,由于沒有迅速簽訂合同一錘定音,很快被其他雇主搶走了。這說明素質(zhì)較高的家政服務(wù)人員尤其匱乏。
三是能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌企業(yè)較少。2013年全國各類家政服務(wù)企業(yè)已達60多萬家,近年來國家還重點培育了300多家大型家政服務(wù)企業(yè)。但是,從北京市的情況看,能夠讓雇主放心、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌家政服務(wù)企業(yè),卻為數(shù)不多。我去的3家家政服務(wù)公司中,一家名氣較大但服務(wù)水平并不高,尤其是不能適應(yīng)雇主個性化、多樣化的需求,科學(xué)調(diào)配服務(wù)人員、協(xié)調(diào)服務(wù)時間,促進確定雇傭關(guān)系;另兩家規(guī)模較小的公司,服務(wù)人員是公司負責人到西部某省農(nóng)村臨時招募的,未經(jīng)任何培訓(xùn),服務(wù)質(zhì)量不能讓人放心。
四是家政服務(wù)職業(yè)化程度較低。眾多的家政服務(wù)企業(yè)僅負責介紹服務(wù)人員,一次性收取中介費,對雇傭雙方可能發(fā)生的糾紛無具體的解決措施,對家政服務(wù)員缺乏后續(xù)管理。服務(wù)標準缺乏權(quán)威性的指導(dǎo)規(guī)范。部分從業(yè)人員沒有參加意外傷害、財產(chǎn)損失等保險。雇主一般最擔心的由雇員引起的安全方面的問題,如因雇員不盡責導(dǎo)致老人或孩子人身安全發(fā)生意外、家庭財物丟失等,在我去的3家家政服務(wù)公司中,均難以作出相應(yīng)的安全承諾。
【關(guān)鍵詞】家政服務(wù) 供求 行業(yè)發(fā)展
一、家政服務(wù)的潛在供求分析
從當前家政服務(wù)市場需求現(xiàn)狀來看,經(jīng)濟社會對家政服務(wù)的需求類型主要包括以下方面:一是家庭成員工作繁忙,無暇打理家務(wù)活,需要請鐘點工打掃家庭衛(wèi)生,這部分家政服務(wù)需求占總需求的比例最大;二是老齡化社會的到來,獨生子女無力承擔老人的日常照料,需要聘請專業(yè)看護、保姆負責照料老人生活;三是家長對孩子的撫育投入越來越大,需要聘請月嫂、家庭教師給予孩子專業(yè)化的護理和教學(xué)輔導(dǎo);四是隨著城市生活水平的不斷提高,條件優(yōu)越的家庭對家政服務(wù)項目提出了更高的要求,使得諸如健康咨詢、家庭理財師、家庭營養(yǎng)師、家庭園藝等高層次服務(wù)項目的需求日益增大。由此可以看出,家政服務(wù)行業(yè)擁有廣闊的市場需求前景。
但是,家政從業(yè)人員供給卻出現(xiàn)較大缺口,導(dǎo)致家政服務(wù)市場供需嚴重失衡,主要表現(xiàn)在以下方面:一是家政服務(wù)行業(yè)工資水平、社會地位偏低,工作時間長,自由度受到限制,使得大部分就業(yè)者不會選擇在這一行業(yè)就業(yè);二是家政從業(yè)人員來源渠道單一,大部分人員為年齡超過40歲的家庭婦女,他們的文化程度不高、思想觀念落后、道德素質(zhì)偏低、技能水平較差,只能從事傳統(tǒng)的、低層次的家政服務(wù)項目;三是家政企業(yè)存在著招工難、員工穩(wěn)定性差、專業(yè)培訓(xùn)不到位、內(nèi)部管理混亂的問題,極易發(fā)生家政從業(yè)人員流失現(xiàn)象。同時,家政企業(yè)不重視高層次服務(wù)內(nèi)容的開發(fā),固守于傳統(tǒng)的家庭清理打掃、裝修搬運、家電維修、月嫂、保姆等項目,難以滿足高端家政服務(wù)職業(yè)的市場需求。
二、經(jīng)典案例解析
一站式高端家政服務(wù)企業(yè)――廣州家事無憂
廣州家事無憂家庭服務(wù)股份有限公司(家事無憂)為前海股權(quán)交易中心的掛牌企業(yè),是一家提供專業(yè)高端家政服務(wù)的供應(yīng)商,旨在方便用戶生活,滿足用戶個性化需求。將虛擬家政服務(wù)變成有形套餐商品提供給用戶線上線下預(yù)定,每一個訂單輸出服務(wù)都是標準化,以保證高端服務(wù)的品質(zhì)。
在管理方面就是采用了員工化,統(tǒng)一招生、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一持證、統(tǒng)一工作、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一合同簽約,讓每一位家政服務(wù)人員直接享有底薪保障與合理的晉升機制,有效維護人員穩(wěn)定性,防止優(yōu)秀家政服務(wù)人員的人力流失;同時家政服務(wù)人員受到工作規(guī)章約束后,有利于提高家政服務(wù)的服務(wù)水平,讓服務(wù)更高質(zhì),消費者更滿意。
在運營方面就是采用了系統(tǒng)化,以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ),統(tǒng)一的信息化系統(tǒng)制,數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)和數(shù)據(jù)的深度挖掘,可以使信息得到有效的集成,使得數(shù)據(jù)、訂單的流轉(zhuǎn)更為高效。通過信息管理系統(tǒng)把企業(yè)的客戶、員工、服務(wù)過程、消耗、財務(wù)、經(jīng)營、管理等各個環(huán)節(jié)集成起來,共享信息和資源,同時利用相關(guān)數(shù)據(jù)分析尋找潛在的客戶,有效地擴展了企業(yè)的業(yè)務(wù),達到降低成本、提高服務(wù)效能和質(zhì)量,創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益,增強企業(yè)在家政行業(yè)中的市場競爭力。
在市場方面就是采用了細分化,根據(jù)家政服務(wù)行業(yè)社會需求變化,對行業(yè)進行重新的定位,細分市場,細化標準,與時俱進地制定服務(wù)標準,滿足消費者的個性化需求,把家政行業(yè)服務(wù)內(nèi)容由簡單的家庭服務(wù)延伸到日常生活的方方面面,從尚未出生的嬰兒到白發(fā)蒼蒼的老人,每個年齡段都將成為家政行業(yè)的服務(wù)對象,讓家政服務(wù)成為消費的新熱潮。
在培訓(xùn)方面就是采用了定期化,引進國際先進培訓(xùn)體系,定期為每一位家政人員進行專業(yè)在崗培訓(xùn),豐富的員工教育活動,不斷完善持續(xù)提升服務(wù)技能,培養(yǎng)出高素質(zhì)的服務(wù)團隊,使得每一位家政人員都可以跟上社會發(fā)展的步伐,服務(wù)技能得到了廣大消費者極度好評,為公司塑造了良好的品牌口碑。
三、家政行業(yè)發(fā)展的建議
(一)加強家政服務(wù)行業(yè)管理
為推動家政行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展,各地方政府應(yīng)當將家政服務(wù)業(yè)及其從業(yè)人員納入到各級管理機構(gòu)的規(guī)范管理范圍中,借此來規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)的管理。地方政府應(yīng)發(fā)揮出自身的主導(dǎo)作用,不斷加強宏觀管理,并要求有關(guān)部門肩負起相應(yīng)的管理職責。同時地方政府應(yīng)當對非政府組織和社區(qū)予以足夠的重視,最大限度地發(fā)揮出他們的作用,引導(dǎo)社會各界建立專門的家政服務(wù)業(yè)監(jiān)管委員會,并下設(shè)日常工作機構(gòu),對本地區(qū)全部的家政服務(wù)公司進行監(jiān)管。監(jiān)管委員會在開展工作時,應(yīng)以科學(xué)發(fā)展觀作為指導(dǎo)依據(jù),并滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的要求,對國外發(fā)達國家先進、成功的經(jīng)驗進行借鑒,結(jié)合我國的實際情況,制定適宜推動家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的規(guī)劃,完善行業(yè)管理政策和標準,并建立家政服務(wù)人員信譽檔案,認真受理客戶的投訴,及時解決問題。此外,監(jiān)管委員會可采取抽查、走訪、定期檢查等方式,加大對家政公司的管理力度,借此來督促他們提升服務(wù)質(zhì)量,與此同時,應(yīng)對家政公司及其服務(wù)人員的合法權(quán)益給予保護。
(二)規(guī)范家政企業(yè)組織運作
家政企業(yè)的組織運作規(guī)范與否直接影響該行業(yè)的發(fā)展,為此應(yīng)當對現(xiàn)有的管理體制進行改進和完善,可實行單一的員工制管理,以此來逐步取代現(xiàn)有的中介制,同時,將中介型的家政企業(yè)改造成以員工制管理的公司制企業(yè),并在員工制管理的家政企業(yè)中推行現(xiàn)代企業(yè)管理模式,建立并健全嚴格、統(tǒng)一的規(guī)章制度,采取一體化的運作方式,即人員培訓(xùn)、推薦就業(yè)和員工管理一體化,通過這種管理模式的運用,能夠使家政服務(wù)人員與客戶之間直接的勞務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與客戶之間的關(guān)系,不但提高了家政服務(wù)人員與客戶的協(xié)商地位,而且使原本并不穩(wěn)定的雇傭關(guān)系變?yōu)橄鄬Ψ€(wěn)定的正式勞動關(guān)系,在這種管理模式下,可以留住一批能力強、素質(zhì)高的家政服務(wù)人員,從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益,這對于行業(yè)的發(fā)展具有積極的促進作用。
(三)建立家政服務(wù)供需網(wǎng)絡(luò)
為了更好地服務(wù)社會大眾,可建立一個相對完善的家政服務(wù)供需網(wǎng)絡(luò),該網(wǎng)絡(luò)針對的主要群體為離退休人員和下崗失業(yè)人員,可由家政服務(wù)業(yè)監(jiān)管委員會設(shè)立信息網(wǎng)絡(luò)中心,建立包含求職者、從業(yè)者、用戶及家政服務(wù)機構(gòu)在內(nèi)的電子檔案系統(tǒng),將這些人員的基本信息全部收入到系統(tǒng)當中,如基本情況、是否接受過專業(yè)培訓(xùn)、有無家政服務(wù)工作經(jīng)驗、個人信譽如何、受到過的獎勵和處罰情況等等。同時,系統(tǒng)中還應(yīng)收錄家政業(yè)的各類新聞、動態(tài)及監(jiān)管情況,并以互聯(lián)網(wǎng)為依托,隨時將這部分信息在網(wǎng)絡(luò)上公開,以便社會各界進行及時了解和監(jiān)督,以此來促進家政服務(wù)水平的提升,為家政行業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
(四)拓展家政服務(wù)內(nèi)容
從國內(nèi)家政服務(wù)市場的總體情況上看,家政服務(wù)多以初級為主,隨著人們對家政服務(wù)要求的不斷提高,給中高級家政服務(wù)的發(fā)展帶來了一定的契機。為此,應(yīng)當在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上對家政服務(wù)內(nèi)容進行拓展,為家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化目標的實現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。家政服務(wù)公司可將目標放在新服務(wù)領(lǐng)域的開拓上,有組織、有計劃地對家政服務(wù)范圍進行擴大,爭取在較短的時間內(nèi)實現(xiàn)跨區(qū)域、跨省市,乃至跨國家的家政服務(wù)業(yè)務(wù)。此外,應(yīng)對家政服務(wù)內(nèi)容進行不斷創(chuàng)新,以此來滿足不同用戶的個性化需求。家政服務(wù)公司可結(jié)合用戶對服務(wù)內(nèi)容的實際需要,以定制的方式滿足客戶提出的各種要求,這有助于市場份額的進一步擴大。
(五)提高家政從業(yè)人員整體素質(zhì)
為了滿足家政服務(wù)的潛在需求,并促進該行業(yè)的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展,應(yīng)當不斷提升家政從業(yè)人員的整體素質(zhì)。首先,要加大對家政從業(yè)人員的培訓(xùn)力度,借此來提高他們的專業(yè)技能水平。隨著各地區(qū)經(jīng)濟的飛速發(fā)展和生活水平的大幅度提高,對家政服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求,在這一背景下,必須加強對家政從業(yè)人員的培訓(xùn),使其具備與家政服務(wù)工作有關(guān)的基礎(chǔ)知識和專業(yè)技能。其次,在培訓(xùn)內(nèi)容的選擇上,可以國家職業(yè)標準中的規(guī)定內(nèi)容為依據(jù),由此能夠使更多的家政服務(wù)從業(yè)人員獲得資格證書。再次,應(yīng)做好對家政服務(wù)從業(yè)人員的職業(yè)道德教育。由于家政歸屬于服務(wù)行業(yè)的范疇,因此,要求從業(yè)人員必須具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng),家政公司應(yīng)將對從業(yè)人員的崗前教育、崗中管理和崗后考核作為重點內(nèi)容來抓,幫助家政服務(wù)從業(yè)人員樹立起正確的價值觀和人生觀,為該行業(yè)的發(fā)展貢獻出自己的光和熱。
四、結(jié)論
總而言之,家政服務(wù)擁有廣闊的市場發(fā)展前景,已經(jīng)成為城市居民生活中不可缺少的內(nèi)在需求。為此,各地方要重視引導(dǎo)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展,加強家政服務(wù)行業(yè)企業(yè)規(guī)范化管理,并通過建立家政服務(wù)供需網(wǎng)絡(luò),有效應(yīng)對當前家政服務(wù)市場供需失衡的現(xiàn)狀。同時,家政服務(wù)行業(yè)還要根據(jù)市場對家政服務(wù)的新需求,不斷拓展家政服務(wù)項目,提高家政從業(yè)人員整體素質(zhì),從而全面提升家政服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)化水平。
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