做最好的酒店服務(wù)員精選(九篇)

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第1篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

關(guān)鍵詞：客房;個性化服務(wù);不足;改進

前言：酒店經(jīng)理人科迪斯?塞繆爾曾說：“酒店本身就是商品，任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”其中明確的指出，在酒店服務(wù)中，消費者對價格的敏感度比較大，但是服務(wù)卻也是頂要緊的。

隨著消費者生活水平的提高和消費的理性化，消費者更加注重酒店的性價比，現(xiàn)在酒店業(yè)的競爭也越來越傾向于高質(zhì)量服務(wù)的競爭，努力創(chuàng)造與眾不同特色來吸引消費者。

一、酒店個性化服務(wù)簡介

（一）酒店個性化服務(wù)概述。個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“ 量體裁衣”定制式的服務(wù)。

西方酒店經(jīng)營從20世紀50～70年代的“大眾化服務(wù)”，到20世紀80年代的“標準化服務(wù)”，一直到20世紀90年代至今，發(fā)展為“個性化服務(wù)”。而我國酒店業(yè)發(fā)展較晚，20世紀80年代，引進西方酒店的“標準化服務(wù)”，并視為酒店業(yè)的經(jīng)營真諦。直到近幾年，消費者結(jié)構(gòu)調(diào)整，消費成熟合理以及消費需求多元化，“標準化服務(wù)”理念使酒店在經(jīng)營中捉襟見肘，中國酒店業(yè)開始接受“個性化服務(wù)”。

（二）酒店個性化意義。（1）提供更舒適、方便、安全的服務(wù)。個性化服務(wù)是標準化服務(wù)的延伸和補充，更強調(diào)服務(wù)的人性化、科學(xué)化與可持續(xù)化。個性化服務(wù)為客人提供更加具有針對性的服務(wù)，不僅各項硬件設(shè)備更加符合人體機能，各種服務(wù)也更加貼合客人心意。（2）樹立良好的酒店形象。酒店業(yè)的競爭，已經(jīng)由裝潢競爭和設(shè)施設(shè)備競爭轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量競爭。酒店服務(wù)員的微笑、肢體動作所傳達出的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，決定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的個性化服務(wù)恰恰為酒店樹立了良好的形象，提升了競爭力度。（3）培養(yǎng)顧客忠誠度，提升酒店的經(jīng)濟效益。酒店的利潤來源于顧客的消費，奢侈的裝潢和標準化的服務(wù)難以滿足顧客的需求，只有高品質(zhì)的個性化服務(wù)，才能使顧客感到舒適，提高顧客心理的滿足感，從而培養(yǎng)顧客的忠誠度。根據(jù)“250定律”，老顧客會帶來更多的顧客，可極大程度的提高經(jīng)濟效益。

（三）酒店個性化現(xiàn)狀。中國“個性化服務(wù)”的發(fā)展較晚，但是在歷史上卻可看出早有雛形。中國的酒店，由古代的驛站、客棧、酒樓發(fā)展而來，不同時期的酒店形態(tài)，既體現(xiàn)了當(dāng)時的社會形態(tài)，又符合當(dāng)時的社會需求。不同地方的客棧，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝結(jié)了當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，充分展示了中國千年的文化底蘊。而發(fā)展到現(xiàn)在，酒店裝潢高端大氣，極盡奢華之能事，卻與本地風(fēng)景和文化毫無應(yīng)和，酒店經(jīng)營者也沒有將本地文化融合到經(jīng)營理念中。越來越多的酒店拔地而起，但是卻越來越?jīng)]有特色。酒店內(nèi)的產(chǎn)品無法推陳出新，服務(wù)員提供的“個性化服務(wù)”日趨標準化。

酒店個性化沒有特色，沒有民族文化底蘊作為支撐，酒店產(chǎn)品推銷出去后卻很難保持長久，而轉(zhuǎn)向打價格牌。酒店管理層針對員工關(guān)于個性化的培訓(xùn)也有失偏頗，注重“滿足”而非“個性”。

二、藍海國際客房個性化服務(wù)現(xiàn)狀

（一）賓客禮遇服務(wù)。飯店推出會員卡，進行消費時會獲得相應(yīng)的積分而依次升為貴賓卡、金卡、白金卡和鉆石卡，不同級別的客人在入住時，服務(wù)員會送上相應(yīng)的鮮花、水果、報紙、開水等，為客人提供貼心的服務(wù)。領(lǐng)班在檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量時會檢查每一間賓客禮遇的實施，主管、經(jīng)理和總監(jiān)會不定時、不定量抽查。

（二）客史信息收集服務(wù)。為了更好的為客人提供個性化服務(wù)，飯店為每一位入住的客人建立獨立的客史信息檔案，客人每次住店的喜好、行為細節(jié)、生活禁忌等記錄在冊，方便下次客人入住時提供準確的服務(wù)。領(lǐng)班打印報表時，留出充分的空間給服務(wù)員增添或修改客史信息?？腿送朔亢?，主管或經(jīng)理也會進入房間核對、更新、修改或補充客史信息。每天下班后，領(lǐng)班將員工的報表收回，進行對比審核，并通知服務(wù)中心更新修改。

（三）人性化關(guān)懷。飯店有專門人員負責(zé)個性化培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)更是在平時工作中鼓勵對客人的人性化關(guān)懷的行為。例如服務(wù)員在打掃房間時發(fā)現(xiàn)客人有頸椎不好，她便熱心地教給客人緩解頸椎疼痛的方法;客房內(nèi)有備用的雨傘，方便客人在雨天時出門活動等。

（四）“多走一步”服務(wù)。為了更全方位的為客人服務(wù)，飯店在2013年下半年提出了“多走一步”服務(wù)，即當(dāng)遇到托運行李的客人時，快走兩步幫助客人拿行李或按電梯。

三、客房個性化管理的不足

（一）管理者偏重軟件而忽略硬件設(shè)施。藍海國際大飯店客房種類包括標間、單間、無煙房、女子房、母子房、殘疾人房、各類特色放和套房17種，但走進房間會發(fā)現(xiàn)，房內(nèi)的布置基本上沒有變化。

對于個性化的實施，管理者在一定程度上十分重視員工給顧客帶來的軟服務(wù)，而忽略了酒店客房的設(shè)計，客房內(nèi)的設(shè)施、采光、家具以及舒適度，都會給客人帶來不同的體驗，藍海國際大飯店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件設(shè)施和細節(jié)。

（二）薪資管理使員工的個性化服務(wù)目的性強?？头坎糠?wù)員多為家庭婦女，不想晉升管理階層，大多選擇計件的方法計算工資。同時，酒店規(guī)定，若員工所提供的服務(wù)獲得客人感謝，可根據(jù)等級獲得現(xiàn)金獎勵。住客房相對于退客房來說，工資較低，而打掃有時因為做個性化服務(wù)，花費時間較多，所以個別服務(wù)員會在個性化服務(wù)的獎勵上面找回補缺，甚至發(fā)生服務(wù)員向客人索要表揚信的現(xiàn)象。這種帶有目的性的行為，很難使客人感到舒適與溫馨，從而影響酒店在客人心中的形象。管理者雖然對這種行為嚴格控制，但是依然有員工存在僥幸心理。

（三）個性化服務(wù)單向性。對于酒店客房的服務(wù)人員來說，通常都選擇在客人外出時打掃住客房，缺少與客人之間的互動交流，所以，服務(wù)員能夠提供的個性化服務(wù)也只是單方面的。個性化服務(wù)單向性，也從側(cè)面反映出了，酒店客房個性化服務(wù)形式過于死板，缺少創(chuàng)新。

（四）客房與酒店其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)不緊密。酒店客房是客人停留時間最長的地方，但是酒店卻最容易忽視客房內(nèi)的宣傳，使客房產(chǎn)品幾乎獨立于酒店其他產(chǎn)品之外。藍海國際大飯店的客房內(nèi)除了菜單、酒水單和枕頭菜單外，并沒有和酒店其他產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的東西。

四、客房個性化管理改進方面

（一）從硬件增加客房設(shè)計特色。除服務(wù)員提供的個性化

外，客房設(shè)計的特色也深深的吸引著顧客。房間內(nèi)家具的款式、顏色、材料給客人不同的感覺，不同的光照、裝飾、景色也會提升客人的滿意度。

為了吸引顧客，酒店可以針對不同的顧客群，設(shè)定不同系列的主題，制訂配套的家具和小裝飾品，避免標準裝潢給客人帶來差強人意的感覺，突出設(shè)計個性，滿足客人的個性需求。

針對不同類型的客人，房內(nèi)布置上也要有所變化。如，商務(wù)型客人白天很少在房間，可為這類客人減少房內(nèi)過多的座椅、裝飾，擴大衣鏡面積，打造寬敞、明亮、簡潔的氛圍，提高工作效率。度假型客人體驗度要求較高，可以將客房按照“家”的感覺布置，比如所有的家具采用暖色調(diào)，把酒店統(tǒng)一的床上用品換成溫馨的家居式床上用品，盡可能將房間安排在風(fēng)景優(yōu)美的較高樓層等。

（二）對員工進行培訓(xùn)。當(dāng)代酒店的個性化發(fā)展已初見標

準，同時也難免個性化服務(wù)“標準化”，服務(wù)員日復(fù)一日的個性化實施中也越來越“不走心”。

在打“個性化服務(wù)”牌的時候，酒店要用心貼近客人，了解客人的需求，無微不至地為客人提供服務(wù)，讓客人感受到關(guān)懷與尊重。除服務(wù)員在日常打掃時為客人提供個性化服務(wù)外，領(lǐng)班要對打掃好的住客房及時檢查，主管要對住客房隨機抽查，針對個性化服務(wù)不到位的員工，及時糾錯指正，做好補位工作。

酒店選擇入住率不高的時候，對客房服務(wù)員進行培訓(xùn)，邀請酒店上級領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)上一周顧客對服務(wù)員服務(wù)的評價，選出優(yōu)秀的案例進行講解分析，提高員工發(fā)現(xiàn)顧客需求的能力，并對提供服務(wù)的服務(wù)員給予表揚。在潛移默化中加深個性化服務(wù)的重要性，采用激勵措施，提升員工提供個性化服務(wù)的積極性。

（三）管理者多多關(guān)心員工來提高個性化服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員向客人提供個性化服務(wù)時的態(tài)度與感情是會傳達給客人的，當(dāng)感情敏感的客人感受到服務(wù)中摻雜著利益性時，不僅不會感到溫暖，反而會弄巧成拙，給酒店帶來損失。

管理者應(yīng)注意每一位員工的工作，經(jīng)常肯定員工的能力和努力，及時指出員工在工作中的不足，并提供指導(dǎo)與幫助。在工作中，管理者對員工技術(shù)、能力、工作質(zhì)量的指導(dǎo)與評價，會使員工感到被注意與重視，更積極的投身工作，培養(yǎng)主人翁意識。

個性化管理要控制好獎金的數(shù)量，不讓員工帶有太多的功利性，也不可打擊員工提供個性化服務(wù)的積極性。同時，管理者評選出工作中個性化服務(wù)實施較好的員工，在月度員工大會上予以表揚，并在宣傳欄中張貼照片等信息，在精神上獎勵員工，使員工獲得榮譽感。員工的直接上級，如領(lǐng)班、主管，在平時的工作準備時，工作的過程中、以及工作結(jié)束的總結(jié)里，也要多多表揚、鼓勵員工。由于領(lǐng)班、主管的表揚范圍是在朝夕相處的同事之間，所以員工的榮譽感更高，效果反而更好。

（四）以客房為中心延伸酒店其他產(chǎn)品。酒店各部門的聯(lián)系沒有那么緊密，我們在提供個性化的同時，也可用延伸到酒店其他部門產(chǎn)品。比如，客人住客房的時候會得到一個殘缺的圖案，而剩下的部分分別是大堂的酒水、餐廳內(nèi)的菜品或至尊閣的消費項目。當(dāng)客人收集到一副完整的圖案時，根據(jù)圖案集成的難易程度和花費，可以到酒店兌換成不同的產(chǎn)品或小禮品。

圖案的收集不要求一次完成，可分季度圖案、半年度圖案和年度圖案。而客房所獲得的圖案占整幅圖案最大的比例，既不會時間太緊讓客人反感，也不會讓客人覺得酒店是在想辦法賺錢，從而引發(fā)客人的好奇心，既提高顧客的回頭率，也是推銷酒店新產(chǎn)品的途徑。

結(jié)語：酒店業(yè)競爭越發(fā)激烈，高素質(zhì)的顧客要求酒店提供高質(zhì)量、更貼心的個性化服務(wù)，只有不斷創(chuàng)新，把握好個性化服務(wù)的標準和規(guī)則，在服務(wù)中融合酒店的文化特色，才能滿足顧客的需求，提高酒店的效益。而高素質(zhì)、高質(zhì)量的管理者和高效率的管理系統(tǒng)，才能很好匹配酒店的個性化服務(wù)的管理。

參考文獻：

[1] 張延.酒店個性化服務(wù)與管理[M].旅游教育出版社

第2篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

實習(xí)目的：本次實習(xí)本應(yīng)是在大二時進行的，但因為種種原因而推遲到大三。這次實習(xí)是服務(wù)實習(xí)，通過實地實習(xí)，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強管理理論與實踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學(xué)會一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識。

實習(xí)時間：XX.09.25——XX.10.30

企業(yè)介紹：中國大酒店（China hotel a Marriott Hotel）是國內(nèi)首家中外合作經(jīng)營的大型五星級酒店,是廣州目前唯一一家由國際酒店管理公司管理的五星級酒店，也是廣州唯一五星級的萬豪國際品牌酒店，其業(yè)主是廣州嶺南國際集團。酒店是位于解放北路與流花路交界處，毗鄰中國出口商品交易會，緊鄰地鐵二號線越秀公園站，距白云國際機場僅十五分鐘車程,距廣州火車東站也僅二十分鐘車程，交通便利，環(huán)境舒適。

實習(xí)部門：麗廊咖啡廳（Café Veranda），這是中國大酒店餐飲部的重要組成部門之一，位于酒店二樓，從大堂上去就可以看到。原以為咖啡廳就像外面的咖啡廳一樣，環(huán)境幽雅寧靜，客人們坐在藤椅上享受咖啡和小點心?？上У氖躯惱瓤Х葟d不是這樣的，這是一個中式的西餐廳，主營西式自助餐，有時候會有些美食專題自助餐會，例如泰國、瑞典風(fēng)味自助餐等，推出各國風(fēng)味的自助餐美食?？Х?、茶免費添飲，果汁另外加￥20可以任飲。品種都比較多，從西式烤肉到日式的三文魚刺身。當(dāng)然也有經(jīng)營散點的，客人可以根據(jù)喜好選擇喜歡的菜，不一定只吃自助餐。 咖啡廳分為B、D、E、F四個Section，其中D及E的一部分為非吸煙區(qū)，其他都是吸煙區(qū)。自助餐臺主要分布在B、E區(qū)，我覺得分布上比較不合理的地方是自助餐臺和用餐桌離得很近，這樣在客人比較多的時候特別是交易會期間顯得很擁擠和混亂。E區(qū)的烤肉臺經(jīng)常都會排很長的隊伍，客人們拿著盤子在那里等，旁邊就是E區(qū)的客人在進餐，給人的錯感好像“路邊攤”而不像一個五星級酒店，而且E區(qū)也是服務(wù)員出入最頻繁的地方，像是去酒吧拿酒水、打單、撤垃圾都會經(jīng)過這里。裝滿臟杯碟碗的推車、托盤放滿酒水的服務(wù)員、排著長隊的客人、旁邊擁擠的桌子上用餐的客人、E區(qū)的服務(wù)員，當(dāng)這么一大堆人都同時出現(xiàn)在這里的時候，那種混亂的場面可想而知。所以交易會期間經(jīng)常會聽到客人抱怨太擁擠和混亂，記得有一次幾位外國客人剛進來把我叫過去，問我中酒里面還有沒有其他比較好的餐廳，他們實在無法忍受這里的混亂。其實不光客人會抱怨，咖啡廳的員工工作起來也十分不方便，不僅工作效率會降低，也會影響工作時的心情，而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、酒水傾倒甚至倒到客人身上等，這樣的情況我們在交易會期間沒少見過，這樣會嚴重降低客人的滿意度。明年3月開始中酒將全面翻新修整，應(yīng)該會好好改善咖啡廳的狀況，我們拭目以待。 酒店的員工等級制度非常嚴明，這一點在咖啡廳會表現(xiàn)得更突出，各個“階層”的員工都有：幫工、實習(xí)生、普通員工、Captain、副領(lǐng)班、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等等，各自的服裝上會有所不同，我們也可以根據(jù)服裝猜測一個員工的“等級”。不同級別的員工在同一個工作場所工作，都是為了更好地服務(wù)客人。員工之間關(guān)系融洽，工作環(huán)境比較輕松?？Х葟d員工這么多而且層級不同，管理起來也會比較困難。 工作內(nèi)容：我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的Waitress工作。開檔，為客人倒茶/咖啡，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。

第3篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

隨著市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，酒店企業(yè)面臨著供大于求的嚴峻形勢，一直被奉為酒店經(jīng)營制勝“法寶”的高服務(wù)水平，在企業(yè)競爭中的地位和作用越來越顯突出。酒店文化主要是指酒店在長期經(jīng)營管理實踐中，逐步培養(yǎng)形成的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范等，它在企業(yè)中占據(jù)主導(dǎo)地位，受到全體員工所認同和遵守。其內(nèi)容包括物質(zhì)文化（建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、用品和服務(wù)項目等一切有形實物）、服務(wù)文化（在酒店消費過程中對直接接觸到的服務(wù)的感受）、管理文化（通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法體現(xiàn)），以及處于核心地位的酒店精神文化（包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標、服務(wù)理念及核心價值觀等）[1]。因此，顧客選擇酒店時并不只是單純地考慮資源配置問題，文化特色也將逐漸成為重要的考慮因素。由此可見，酒店文化的構(gòu)建意義重大。酒店文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境中，包括環(huán)境布置、對客宣傳、員工（特別是管理人員）的日常管理行為。而酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新正是酒店文化最有效載體，例如某酒店制定“七彩問候”服務(wù)文明用語，可以滿足不同場合的服務(wù)需求，讓客人隨時隨地地感受有禮、親切且不呆板的服務(wù)，正是這些細致入微的服務(wù)體現(xiàn)了酒店處處以顧客需求為目的的企業(yè)文化。由此可見，酒店服務(wù)文化就是用語言文字在企業(yè)內(nèi)外公開傳播的服務(wù)主張及價值觀，既體現(xiàn)在員工的服務(wù)行為中，也能讓顧客深深感受到，從而達到企業(yè)服務(wù)使命。

二、酒店服務(wù)管理需要文化內(nèi)涵

服務(wù)是為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動，服務(wù)是酒店無形和無價的商品，隨時隨地地向客人出售。什么是“服務(wù)文化”呢?服務(wù)文化的主要內(nèi)涵是服務(wù)理念+服務(wù)行為規(guī)范，就是服務(wù)理念要特色鮮明，行為規(guī)范要有效[2]。而酒店服務(wù)需要文化內(nèi)涵，主要原因有以下幾個方面：

1.酒店經(jīng)營的特性所決定從經(jīng)營的特性來看，酒店具有服務(wù)性、整體性和獨特性。首先，酒店的服務(wù)性在于酒店以服務(wù)為主，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務(wù)。產(chǎn)出的是一種主觀上的愉悅；其次，酒店經(jīng)營的整體性源于它是勞動密集型、感情密集型的行業(yè)，只有從整體上提高員工素質(zhì)，才能提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和增強競爭力；再次，酒店的獨特性在于個性化的服務(wù)。這是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，它必須依托于一個好的組織氣氛和酒店文化方能實施，進而滿足消費品位越來越高的消費者，因而擁有市場的競爭力?？梢哉f，服務(wù)個性化是未來酒店行業(yè)成功的關(guān)鍵。

2.酒店業(yè)市場競爭的需要酒店競爭不僅是產(chǎn)品的競爭，也是服務(wù)的競爭。當(dāng)酒店服務(wù)賦予文化內(nèi)涵，這種服務(wù)競爭最終就是文化的競爭，是更高層次的競爭。酒店是生產(chǎn)、銷售和經(jīng)營文化的企業(yè)。當(dāng)客人來到酒店，就是要購買、享受和消費文化，獲得最高的文化附加值，而這種感受往往需要通過酒店的服務(wù)才能感受到。酒店企業(yè)的服務(wù)文化可以有各種各樣的模式，各有所長。例如，香格里拉的服務(wù)文化是殷勤好客；希爾頓的服務(wù)文化是微笑制勝等。他們之所以成功，與他們有效地運行自己特有的文化是分不開的。正如《服務(wù)的精髓——馬里奧特之路》這本書中所說的，“顧客可以忍受一般化的服務(wù)，但不會拒絕我們的酒店提供更好的服務(wù)”。因此，酒店服務(wù)文化決定著酒店的競爭力。

3.服務(wù)品質(zhì)需要文化盡管目前服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展的支柱，由于我國經(jīng)歷了幾千年的封建歷史，服務(wù)文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位。國人的服務(wù)文化意識尚待提高。萬豪酒店集團的創(chuàng)始人馬里奧特常說“生活就是服務(wù)”，這句話值得我們反思。因為我們每個人都是社會的一分子，無論是誰都會處在為別人服務(wù)以及被別人服務(wù)的生活環(huán)境中。所以，在建設(shè)酒店服務(wù)文化過程中，必須拋棄傳統(tǒng)文化的糟粕，以一種與時俱進的服務(wù)理念和精神，培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識。

4.服務(wù)程序需要文化帶有文化內(nèi)涵的服務(wù)往往是客人評價酒店的重要依據(jù)。例如宴席座位客主先后的排序，斟酒次序中體現(xiàn)的“三優(yōu)先（客人或領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、女士）”原則，無不體現(xiàn)著濃濃的文化氣息。席間如何向客人表示自己的謙恭和敬意，尊重不同客人的風(fēng)俗習(xí)慣等等，都是在文化色彩下的服務(wù)。包括席間上菜，服務(wù)員除了注意色彩、葷素搭配以外，更要恪守“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不翻身、七茶八酒””這類飲食服務(wù)文化。整套服務(wù)在文化的演繹中使其價值遠遠超越于飲食帶來的樂趣，會讓賓客乘興而來滿意而歸。

三、如何讓酒店服務(wù)管理成為文化

1.必須打造“品牌服務(wù)”首先，“品牌服務(wù)”是推行“服務(wù)文化”的前提。酒店產(chǎn)品大多以服務(wù)形式體現(xiàn)在消費者面前，只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能將品牌形象帶給廣大的消費者。酒店員工的言行是酒店企業(yè)的整體素質(zhì)的外在體現(xiàn)，良好的服務(wù)行為，會造就良好的酒店形象。因此，要把自覺維護良好品牌形象的意識，貫穿于員工的思想和行為中。希爾頓之所以能成為全球酒店業(yè)的領(lǐng)先品牌，其成功的秘訣就在它將企業(yè)理念貫徹到每一個員工的思想和行為中。通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出酒店的文化，也折射出企業(yè)注重對員工禮儀的培養(yǎng)。真正為客人創(chuàng)造出“賓至如歸”的文化氛圍，毫無疑問希爾頓的企業(yè)文化獨特傳播形態(tài)是深具內(nèi)涵的。因為微笑在創(chuàng)造與顧客接觸的同時，從本質(zhì)上構(gòu)建了希爾頓的企業(yè)形象和企業(yè)文化。其次，品牌的一半是文化。創(chuàng)造酒店品牌，突出酒店文化特色，加強酒店文化經(jīng)營，必將成為酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。而酒店文化是在酒店的全體員工和顧客的關(guān)系中表現(xiàn)出來的，構(gòu)成了企業(yè)識別中的重要一環(huán)。酒店全面導(dǎo)入酒店CIS，使酒店名牌形象得以有效塑造和提升，產(chǎn)品成為品牌，其中最重要的是酒店員工表現(xiàn)出來的素質(zhì)和所提供的服務(wù)質(zhì)量。與酒店形象有關(guān)的一切要素要進行全面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計，包括建筑、裝修、產(chǎn)品、品牌、人和服務(wù)等要素的整合而給客人造成的酒店氣氛，通過媒體傳播，打造獨具文化品位的品牌酒店形象，其結(jié)果將是給顧客留下的對酒店產(chǎn)生的綜合感受。而這些文化識別，恰恰是顧客選擇酒店時要考慮的重要因素。最后，實施品牌文化管理。這是創(chuàng)造品牌文化的組織基礎(chǔ)和制度保證。目前，我國酒店行業(yè)供求關(guān)系發(fā)展不平衡，供求的天平已傾向消費者。聰明的管理者已經(jīng)意識到“，上帝們”不僅選擇不同檔次的酒店，還會選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，這樣做的理由其實就是在選擇最值得信賴的員工、最值得信賴的服務(wù)和最值得信賴的文化。因此，如何制勝，需要從酒店企業(yè)文化制度層面上規(guī)范和約束員工的各種行為是一大制勝舉措，對內(nèi)主要體現(xiàn)為酒店科學(xué)化管理，要求酒店制定文化發(fā)展戰(zhàn)略，為酒店貫徹落文化發(fā)展戰(zhàn)略實提供制度保障；對外則表現(xiàn)為建立文化發(fā)展戰(zhàn)略。

第4篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

通過接觸和參加實際工作，充實和擴大自己的知識面，培養(yǎng)綜合應(yīng)用的能力，為以后走上工作崗位打下基礎(chǔ)。

二、實習(xí)內(nèi)容

參加測量工程、鋼筋工程、模板工程、混凝土工程、砌筑工程施工全過程的操作實習(xí)，學(xué)習(xí)每個工種的施工技術(shù)和施工組織管理方法，學(xué)習(xí)和應(yīng)用有關(guān)工程施工規(guī)范及質(zhì)量檢驗評定標準，學(xué)習(xí)施工過程中對技術(shù)的處理方法。

三、實習(xí)概況

在實習(xí)期間遵守實習(xí)單位和學(xué)校的安全規(guī)章制度，出勤率高，積極向工人師傅請教善于發(fā)現(xiàn)問題，并運用所學(xué)的理論知識，在工地技術(shù)員的幫助下解決問題。對鋼筋工程、模板工程、混凝土工程等有了很具體的了解，同時對部分工程進行實踐操作。

1。鋼筋工程鋼筋使用必須堅持先檢查后使用的原則;鋼筋必須有出廠合格證和檢驗報告，按國家規(guī)范進行復(fù)檢合格后方可用于工程中，鋼筋在現(xiàn)場加工，制作加工工序為：鋼筋機械安裝鋼筋對焊錐螺紋加工彎曲成型鋼筋綁扎。

2。模板工程模板及其支架應(yīng)根據(jù)工程結(jié)構(gòu)形式、荷載大小、地基土類別、施工設(shè)備和材料供應(yīng)等條件進行設(shè)計。模板及其支架應(yīng)具有足夠的承載能力、剛度和穩(wěn)定性，能可靠地承受澆筑混凝土的重量、側(cè)壓力以及施工荷載。澆筑混凝土?xí)r模板及支架在混凝土重力、側(cè)壓力及施工荷載等作用下脹模（變形）、跑模（位移）甚至坍塌的情況時有發(fā)生。為避免事故，保證工程質(zhì)量和施工安全，提出了對模板及其支架進行觀察、維護和發(fā)生異常情況時進行處理的要求。

3。混凝土工程結(jié)構(gòu)混凝土的強度等級必須符合設(shè)計要求。用于檢查結(jié)構(gòu)構(gòu)件混凝土強度的試件，應(yīng)在混凝土的澆筑地點隨機抽取。取樣與試件留置應(yīng)符合下列規(guī)定：

1、每拌制100盤且不超過100m3的同配合比的混凝土，取樣不得少于一次;

2、每工作班拌制的同一配合比的混凝土不足100盤時，取樣不得少于一次;

3、當(dāng)一次連續(xù)澆筑超過100m3時，同一配合比的混凝土每200m3取樣不得少于一次;

4、每一樓層、同一配合比的混凝土，取樣不得少于一次;

5、每次取樣應(yīng)至少留置一組標準養(yǎng)護試件，同條件養(yǎng)護試件的留置組數(shù)應(yīng)根據(jù)實際需要確定。

四、實習(xí)主要工作任務(wù)

我們這次實習(xí)的主要任務(wù)就是看懂實習(xí)工地的建筑類型，了解工程的性質(zhì)，規(guī)模，建筑結(jié)構(gòu)特點與施工條件等內(nèi)容，了解不同機械設(shè)備的操作范圍和規(guī)程，多多請教了解看到的不知道的知識。盡量爭取參與并了解工程開工前和施工中的各項準備工作，參與進入施工現(xiàn)場的材料，收集有關(guān)技術(shù)資料，整理施工實習(xí)日記，做好實習(xí)收尾工作。

我們應(yīng)該去了解或者熟悉工地上常用的機械設(shè)備的性能。帶著各種各樣的疑問，我們一邊參觀一邊詢問著，嘗試了解常用的機械設(shè)備。

為了了解不同機械設(shè)備的操作范圍和規(guī)程，針對在施工現(xiàn)場看到的“雙錐反轉(zhuǎn)出料攪拌機”，操作的師傅細心的告訴我們它是目前在建筑工程中應(yīng)用較廣的一種自落式攪拌機，主要按重力機理進行攪拌作業(yè)。觀察我們可以看到攪拌筒內(nèi)壁焊有弧形葉片，當(dāng)攪拌筒繞水平軸旋轉(zhuǎn)時，葉片不斷將物料提升到一定高度，然后自由落下，互相摻合。主要用于一般骨料塑性混凝土的攪拌。為了進行有效的成本控制，工長告訴我們正確的放料順序為：石子，水，砂。因為放料順序不對會造成浪費。

我們在現(xiàn)場看到有師傅在砌筑空心磚，據(jù)他介紹空心磚具有良好絕熱性能，主要用于非承重墻或框架結(jié)構(gòu)的填充墻等部位，比如陽臺后砌墻。使用砌筑砂漿，孔對孔（空心磚）1/2處，孔向下（將少數(shù)分布筋埋入）交錯搭接。若空心磚旁要開門窗洞，應(yīng)將3塊實心磚填入其中再施工。

我們又詢問了為了節(jié)約用水，可不可以使用生活用的污水來拌和混凝土。師傅笑了笑說，混凝土用水也需要干凈的水，因為污水會影響混凝土的質(zhì)量。不單是水，對砂、石的細度模數(shù)也有要求;對水泥標號也有要求。

五、實習(xí)中存在的問題：

不實踐很多問題都考慮不到，實踐后才知道什么情況都可能遇到，這就要求我們必須有豐富的實踐經(jīng)驗，像剛剛走出校門的實習(xí)生實踐經(jīng)驗還很不豐富，但理論中的東西要是也什么都不會，那在實習(xí)過程中就吃不開了。到了施工現(xiàn)場經(jīng)過一段時間的實習(xí)，才體會到并不是課本中學(xué)的東西用不上，而是要看你會不會用，懂不懂得變通和舉一反三的道理。本次實習(xí)中比較嚴重的問題有以下幾個：

問題一：對理論知識掌握不夠扎實，例如：混凝土、砂漿試塊的養(yǎng)護時間，做試塊時應(yīng)該振搗到什么程度，混凝土澆筑完畢后的養(yǎng)護溫度、養(yǎng)護時間，另外對混凝土出現(xiàn)裂縫分析不出原因等等。

問題二：熟悉圖紙的能力差，對平面的圖形想象不出立體的樣子。致使不能明確的判斷出施工的對錯。

問題三：對于最新的施工規(guī)范不知道，致使不能很快的判斷出施工的對錯。

問題四：對于一些施工順序還不太明了，對每一個施工過程的操作不了解。

問題五：理論聯(lián)系實際的能力差。對于建筑方面的一些出新了解太少。

六、實習(xí)感想

實習(xí)的中途，領(lǐng)導(dǎo)來看望我們，要我們好好學(xué)習(xí)，為以后祖國的建設(shè)打好基礎(chǔ)。

各行各業(yè)都辛苦，可是我們在這里，不但看到了艱辛，也看到了偉大。民工們在烈日酷寒的天氣里，仍然在為城市建設(shè)而努力著。

在實習(xí)的過程中，我們再工地外面看到有民工站在某樓層高處揚言跳樓，想以這種方式來要回辛苦掙的血汗錢，這件事情還引起當(dāng)?shù)孛襟w的反應(yīng)。我不希望民工們再用這種方法來拿回屬于自己的錢，法律是最好的武器，所以他們自己也應(yīng)該去學(xué)習(xí)相關(guān)的法律。這種方式真的已經(jīng)不是新聞了，我也擔(dān)心那些克扣拖欠民工工資的人有一天習(xí)慣了，不以為然了，民工們怎么辦？拖欠民工工資歷來是建筑行業(yè)的一大問題，因為很多老板是通過貸款來修房子，再賣了房子發(fā)工錢，或者直接走人。現(xiàn)在的銀行應(yīng)該建立嚴格的信貸制度來支持建設(shè)支持民工，讓辛苦為祖國建設(shè)服務(wù)的民工沒有后顧之憂，

在建筑工地上看到的一些情況，讓我感慨萬千。

首先我想到的是安全問題。工人們可能是太熟悉他們的工作了，也認為沒有什么大問題，于是就不注重那些器械操作規(guī)程，認為怎么好用就怎么用。他們在砌磚的時候，隨意搭設(shè)腳手架，而且沒有按照規(guī)定使用扣件，這樣做是很危險的。扣件扣緊了鋼管才不會亂滾，人站上去才會安全。安全兜網(wǎng)也沒有按照規(guī)定架設(shè)，灰土石塊掉下來砸到下面的人就不說了，如果是人掉下來，他的生命安全還能得到保證嗎？我們還看到有人用塔吊將鋼管或者圓原木運送到樓上，結(jié)果被監(jiān)工罵了而且扣了工錢。是的，如果不小心，材料滾動下來，砸傷了人，后果將會不堪設(shè)想。為了生命安全，企業(yè)的負責(zé)人應(yīng)該為他們買保險，應(yīng)該給他們上安全教育課。

七、實習(xí)的經(jīng)驗及收獲：

首先本此實習(xí)最大的收獲就是學(xué)會了適應(yīng)環(huán)境。未去工地之前我從沒想象國兩個月的實習(xí)我能承下來。但是通過這次實習(xí)我適應(yīng)了這種工地生活。雖說以后不一定去工地工作，但有了這段時間的鍛煉，不論以后做什么工作心中都有了一種吃苦耐勞的毅力，也學(xué)會了適應(yīng)環(huán)境。另外就是在工地上知道了一些與學(xué)校不同的問題，就是在工地上知道了作為一名技術(shù)人員應(yīng)該怎樣去和工人交流等。

其次，通過這次實習(xí)使我對工程方面的有關(guān)知識在實際上有了更深一些的了解。應(yīng)該說在學(xué)校學(xué)習(xí)再多的專業(yè)知識也只是理論上的，與實際還是有點差別的。這次實習(xí)對我的識圖及作圖能力都有一定的幫助，識圖時知道哪些地方該注意、須細心計算。在結(jié)構(gòu)上哪些地方須考慮施工時的安全問題，在繪圖時哪些地方該考慮實際施工中的問題。到即能施工又符合規(guī)范要求，達到設(shè)計、施工標準化。沒有這次實習(xí)也許繪圖只是用書本上的照搬照畫，不會考慮太多的問題，更不可能想到自己的設(shè)計是否能施工。

工地雖苦，但能學(xué)的是一些現(xiàn)實東西，鍛煉的是解決問題的實踐能力。例如：墻體也會發(fā)生偏移，樓梯支模時樓梯間的高度不夠，陽臺、凸窗的尺寸標高有微小變動等等很多問題，都是工程中可能發(fā)生的一些問題。只有通過實踐后才能找到問題發(fā)生的原因，才能找到解決的辦法。

另外，通過幫助資料員填寫部分資料，使我對填寫施工資料也有了一定的認識，知道什么時候該填什么資料，需什么人簽字等，這些是我以前沒有接觸過的。

總結(jié)

這次實習(xí)是我對建筑設(shè)備，建筑基礎(chǔ)等有了一定的了解，為我們今后學(xué)習(xí)專業(yè)知識引開了一條路，我們通過觀察問詢等方式了解到了很多我們不曾知道的東西。除了建筑知識，給我們印象最深的應(yīng)該是安全問題。每個施工單位都有標語“安全第一”，作為工程人員，應(yīng)盡力避免安全事故的發(fā)生，不但要嚴格規(guī)章制度，還要為員工們灌輸安全知識，對他們的生命安全負責(zé)。

酒店餐飲業(yè)實習(xí)報告2

同樣地，一個暑假又結(jié)束了;不同地，這個暑假我自己養(yǎng)活了自己。

因為在家無事可做，姨父將我介紹到他朋友的酒店做服務(wù)員。原本我想服務(wù)員嘛，就是幫客人端菜，倒茶酒什么的，三歲小孩都會做?？墒聦崊s遠非如我想象的那么簡單。

7月15號我自信地走進了富豪酒店的大門，開始了我有生以來的第一次工作。接待我的是酒店的經(jīng)理——我姨父的朋友，他將我交給了一個比我大五歲左右的男

服務(wù)員，別人叫他小凱，我叫他大凱。他把我?guī)У椒?wù)員專用室，從柜子里拿了一套工作服給我讓我換上。他走后我趕忙換上工作服，白色上裝，紅色領(lǐng)結(jié)加上黑色

短裙，照照鏡子，還真象個職業(yè)女性。感受著舒適的衣服，看著鏡子中因穿工作服而顯得更專注的自己，我笑了笑——越來越感到自己會把這工作做好。于是，我把

領(lǐng)結(jié)整理了一下，便開門走出了專用室。大凱在外面等我，他見我出來就叫我過去，他給我講了一下工作時間以及要注意的一些基本事項，他還宣布了我今天的任務(wù)

——跟著他，看他工作，并做一些簡單的事情，初步體驗一下怎么做服務(wù)員。

他先來到一個房間，看里面缺什么東西，缺多少，然后讓我去幫他拿，補

足了。接下來的工作就是把餐具擺好。只見他把茶杯擺在小盤子里，筷子擺在盤子旁邊，又將手帕折好放在酒杯里，把酒杯也擺在盤子旁邊?？此麛[防了一遍，我覺

得那沒什么難的，就要求幫他一起擺。

我按照他剛才擺放的順序?qū)⒕票?，筷子，茶杯都擺好，剩手帕不會折就留給了他。等一張桌子的餐具都擺完后，他看到我放的

真是哭笑不得：我把筷子有的擺盤子左邊，有的擺盤子右邊，酒杯擺盤子前面的有，左右上角的都有。我一開始對于他有這樣的表情很不理解，我覺得我按照他擺的

順序放得蠻好的，他說了之后我才明白。但我還是不承認我放得不好，我說：“干嘛有那么多要求，只要擺在桌上顧客不一樣用嗎？”他笑了笑說：“你看我放的，

再看看你自己放的，感覺就不一樣?！?/p>

我仔細看了一下，還真不一樣，看完他擺的，再看自己擺的，感覺一個字：亂。他過了一會兒問我：“怎么樣？不一樣

吧？！”雖然我心里承認，但嘴上還是說：“也差不多啦，就按你說的擺好了?！庇谑?，我把我擺的不順眼的改了過來。再看看整張桌子，哇，就是舒服。要我選擇

的話，我也肯定選餐具擺放整齊的酒店，坐在里面用餐感覺就是舒服。擺完餐具我們在每個位置上擺了兩包紙巾。接著我們來帶另一個，直到他所負責(zé)的房間的餐具

都擺好。

擺完餐具過了半個多小時就有客人來了，大凱很熱情地接待了他們，先將他們帶到一個房間，然后把菜譜拿來讓他們下菜單。之后就叫我把菜

單復(fù)印單交到食堂，他給他們拿茶、酒和飲料。等我回來，他已經(jīng)開始為他們鋪手帕了，接著又為他們倒茶。冷菜一個個上了，他們開始吃起來。后來炒的菜也陸續(xù)

上了，而大凱就站在一旁，等他們沒酒和飲料了為他們拿，沒茶了就為他們添茶，直到他們離開。

我覺得這工作蠻簡單，第二天就讓大凱讓我來給客人拿酒，飲料，給他們倒茶?？晌覅s被酒店的老顧客說了幾句，他說我不配做服務(wù)員，原因是他茶杯里沒茶了我沒能及時為他倒茶，他們沒酒了沒能及時為他們拿酒。

后來大凱告訴我，服務(wù)員是為顧客服務(wù)的，要及時發(fā)現(xiàn)顧客的需要并為顧客服務(wù)。在以后的工作中我時刻記著大凱跟我講的話，并輔助行動。顧客對我漸漸滿意了，有的還說我做得好，給了他們家的感覺。

到8月13號我一個月的社會實踐結(jié)束了，接過經(jīng)理手中的工資和獎金，我的臉上露出了開心的笑容，心里覺得甜甜的，自己的付出終于有了回報。

經(jīng)過這一個月的實踐，我覺得，作為一個服務(wù)員應(yīng)該及時發(fā)現(xiàn)顧客的需要并及時為他們提供服務(wù)，把他們當(dāng)作自己的家人，讓他們覺得像在家里一樣舒適，這才是

一個合格的服務(wù)員。顧客因此也會經(jīng)常光顧，這才有利于酒店的發(fā)展;作為一個人無論做什么事情，只要用心就一定能夠做好。

酒店餐飲業(yè)實習(xí)報告3

針對在市場經(jīng)濟條件下電力施工企業(yè)所面臨的問題，提出了深化企業(yè)內(nèi)部制度改革，大力開拓市場，提高投標報價水平，增加成本控制力度，提高技術(shù)水平和發(fā)展其它產(chǎn)業(yè)等電力施工企業(yè)在市場中求生存求發(fā)展之道。

隨著建筑安裝管理體制及運行機制的建立和完善，目前各省已建立起有形建筑市場，逐步推行工程招投標制，市場競爭更加激烈。同時，隨著國內(nèi)電力需求趨于飽和，電源點的投資規(guī)模和速度都會大幅度下降，一些大型工程可能拖后或中斷。大多數(shù)施工企業(yè)都不同程度面臨任務(wù)不足、負擔(dān)沉重的困境。

由于我國目前正處在由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過渡時期，舊的管理體制還沒有完全被取締，加上法制不健全，市場經(jīng)濟管理體制也有待進一步完善。在這樣的市場環(huán)境下，本來就僧多粥少的施工行業(yè)除面臨完全的買方市場外，還必須承擔(dān)不正當(dāng)競爭行為所帶來的嚴重沖擊，形勢相當(dāng)嚴峻。市場經(jīng)濟要求施工企業(yè)在國家定額的指導(dǎo)下，依據(jù)自身技術(shù)和管理情況建立內(nèi)部定額，提高投標報價的技巧和水平，并積極推進工程索賠的開展，最終實現(xiàn)在國家宏觀調(diào)控下由市場確定工程價格的管理體制。

盡管目前不規(guī)范的市場經(jīng)濟體制對施工企業(yè)參加競爭很不利，但從企業(yè)長遠的發(fā)展方向來看，施工企業(yè)走向市場已經(jīng)是歷史的必然。因此，如何在市場中求生存、求發(fā)展，在競爭中取勝就成了電力施工企業(yè)必須認真考慮的問題。

1

分配制度和人事制度的改革

a）電力施工企業(yè)在市場經(jīng)濟環(huán)境下，應(yīng)學(xué)習(xí)集體企業(yè)、個體企業(yè)那些先進的、行之有效的人事分配制度。人事分配制度改革就是把現(xiàn)代管理思想和一些集體企業(yè)、個體企業(yè)的分配辦法揉合在一起，使企業(yè)的分配制度有大轉(zhuǎn)變，形成企業(yè)獨特風(fēng)格的員工分配制度。

b）對于企業(yè)的高中層管理人員，施工企業(yè)要從其發(fā)展需要出發(fā)，制定合理的人力資源計劃，既培養(yǎng)一批復(fù)合型人才，又招聘一些高素質(zhì)人才為企業(yè)服務(wù)，并建立良好的競爭機制和流動機制，為各級人員創(chuàng)造機會，穩(wěn)定骨干隊伍。

c）積極開展員工的技術(shù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。施工技術(shù)管理人員素質(zhì)的高低直接關(guān)系到施工企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟效益。

d）企業(yè)在提高員工技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，還應(yīng)注意提高他們的政治思想素質(zhì)，重點是加強職業(yè)道德教育，使他們安心本職工作并具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

2

增強憂患意識，大力開拓市場

隨著有形建筑市場的建立，凡屬xxx萬元以上工程項目都必須到有形建筑市場進行公開招標，這對施工企業(yè)將產(chǎn)生深刻的影響。因此施工企業(yè)要樹立強烈的憂患意識，進一步提高企業(yè)管理水平，加強企業(yè)內(nèi)部管理，包括企業(yè)員工管理制度、分配制度的改革以及成本控制，同時要大力提高市場開拓能力。

3

重視價格資料積累，提高投標報價水平

對施工企業(yè)來講，工程造價資料的搜集、分析與處理對投標報價有舉足輕重的作用，因為大多數(shù)工程在招標階段還無法提供詳細的工程量清單，投標單位只能根據(jù)工程的建設(shè)規(guī)模、建設(shè)地點、結(jié)構(gòu)特征，借用以往類似工程的造價資料進行投標報價。為此，如何保證工程造價資料的真實性、合理性就顯得格外重要，工程造價資料雖不具有法定性，但要真正實現(xiàn)它的使用價值，就必須講質(zhì)量。資料積累工作不僅僅是原始資料的搜集，還必須經(jīng)過加工、整理。為保證資料的真實性，資料的搜集就不能僅停留在設(shè)計概算和施工圖預(yù)算上，還必須立足于企業(yè)以往工程的投標價、合同價、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟考核指標、竣工決算等資料;為保證其合理性，就必須將竣工決算價與投標價、合同價、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟考核指標、預(yù)算價進行分析對比，去粗取精，去偽存真，使造價資料能真實反映企業(yè)的施工能力和管理水平，最終形成具有競爭力的企業(yè)內(nèi)部定額和單價。

4

增加成本控制力度

施工企業(yè)要結(jié)合財務(wù)年度、月度預(yù)算制度，采取有效措施，加大成本控制力度。財務(wù)部門通過分析各種費用支出情況，提出各種費用的使用計劃數(shù)，努力降低管理費用。用盤活資金來降低財務(wù)費用。在加強人工費發(fā)放監(jiān)督力度的基礎(chǔ)上，建立人工費發(fā)放超支部分列入利潤分成預(yù)提制度。加強班組定額劃塊管理，合理優(yōu)化施工方案，合理配置生產(chǎn)要素，提高施工班組的工作效率。

5

依靠科技進步，提高科技和質(zhì)量水平

企業(yè)要全面認識和落實科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力的思想，宣傳和學(xué)習(xí)《關(guān)于依靠科技進步推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的決定》，迅速在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)和鼓勵全體員工學(xué)科學(xué)、用科學(xué)，鉆研技術(shù)的良好風(fēng)氣;設(shè)立科技風(fēng)險、獎勵基金，制訂科技獎勵實施細則，調(diào)動廣大技術(shù)工程人員和員工開展科技攻關(guān)的積極性。結(jié)合施工企業(yè)的實際情況，逐步從計劃經(jīng)濟下的生產(chǎn)型向市場經(jīng)濟下的經(jīng)營開發(fā)型轉(zhuǎn)變，從勞務(wù)型施工企業(yè)向施工管理型企業(yè)轉(zhuǎn)變。努力提高工程管理人員、班組長的工程管理水平，把企業(yè)建設(shè)成為具備一流的工程管理水平、一流的施工技術(shù)、一流的機械裝備、一流的工程質(zhì)量和一流的售后服務(wù)的管理型企業(yè)。

建立完善的質(zhì)量保證體系是施工企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。目前，國內(nèi)大部分施工企業(yè)都獲得了is09002質(zhì)量保證體系的認證。認證是一個起點，關(guān)鍵是質(zhì)量保證體系的有效運作，質(zhì)量體系的定期審核和檢查是促進工程管理的有效方法。更加重要的是全面提高施工管理人員和施工人員的質(zhì)量保證意識，保證施工質(zhì)量，減少返工并杜絕質(zhì)量事故，這樣就可以縮短工期，提高勞動生產(chǎn)率。認真分析質(zhì)量事故原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，強化員工的質(zhì)量名牌意識、精品意識及工程達標意識。

6

發(fā)展其它產(chǎn)業(yè)

a）電力施工企業(yè)可以提供電廠檢修和技術(shù)改造服務(wù)，并利用資源優(yōu)勢向相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為用戶提供運輸、吊裝、機械修理、工業(yè)設(shè)備安裝、土建等服務(wù)。從技術(shù)相關(guān)性分析，制造、檢修、吊裝等與核心業(yè)務(wù)是密切相關(guān)的，企業(yè)已有的資源包括管理、技術(shù)、人才和設(shè)備都是適用的;從資源的有效利用看，由于安裝業(yè)務(wù)對資源需求有峰有谷，相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展對資源需求的峰谷合理地緩沖與分配，提高了資源利用率。

b）相對而言，施工行業(yè)大多屬于勞動密集型，隊伍龐大，負擔(dān)很重，效益難以提高。國有大型施工企業(yè)應(yīng)向管理型企業(yè)發(fā)展，造就一批技術(shù)管理人才及施工班組帶頭人，其他一般人員可逐步減少。

酒店餐飲業(yè)實習(xí)報告4

一、實習(xí)崗位與內(nèi)容

1、餐前準備：每天開工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔，并保持個人衛(wèi)生;在進店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用，保持一整天的營業(yè)正常。

2、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準備工作全部就緒后，要在營業(yè)時間前站在崗位上迎接客人的到來。當(dāng)客人來到時，以誠摯和親切的態(tài)度主動與顧客打招呼。

3、呈遞菜單并點單：熱情、禮貌地幫助顧客點菜。根據(jù)點單情況向客人做建議性銷售，并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯單，然后盡快完成電腦下單。下單結(jié)束后應(yīng)簡潔地介紹店內(nèi)的一些自動服務(wù)，并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點的菜品別開在點菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結(jié)賬及留底備查。

4、餐間服務(wù)：

隨時留意顧客用餐情況和臺面情況，如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。

5、出餐服務(wù)：根據(jù)電腦單核對菜品，并檢查菜品的品質(zhì)，做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當(dāng)所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”

出菜品的順序應(yīng)是湯、肉類、菜類，最后是主食。

6、結(jié)帳：核對賬單金額，并向顧客報出消費金額“多謝您的消費是XX元”，收取相應(yīng)金額，與顧客確認大鈔后四位數(shù)字，及時找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。

7、送客：客人起身要離開時，應(yīng)提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動歡送顧客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的收拾干凈臺面，并擺好餐位，迎接下批客人。

9、上崗責(zé)任：應(yīng)嚴格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設(shè)備和表面，如有問題應(yīng)及時向部長、主管或經(jīng)理匯報任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問題。并在離開崗位時通知當(dāng)更管理人員，當(dāng)身著制服出現(xiàn)在大堂時，應(yīng)保持微笑，做到提高品質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象。

二、實習(xí)收獲與體會

工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對餐廳的贊許和稱道;當(dāng)我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時，客人露出滿意的微笑。。。。。。我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習(xí)中體驗生活。

（一）實習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。

通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標準的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還

要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。

（二）實習(xí)體會

1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。

3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂

酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內(nèi)都會對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

短短幾個月的時間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學(xué)會了細心認真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

酒店餐飲業(yè)實習(xí)報告5

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。餐廳服務(wù)員工作心得

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責(zé);就是為客人負責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

酒店餐飲業(yè)實習(xí)報告6

對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實習(xí)這一個多月，確實使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。

在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。

為客人提供個性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。

記住和使用客人的名字，特別是常客的名字，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿意度。咖啡廳有很多?？?，其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳的?？?，大家都認識他，我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼：“李先生，早上好！”

他會顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)就有這樣的兩桌?？?，了解他們的愛好后，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時候只是知道大概，真正用到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實習(xí)的初衷。

一些感悟：實習(xí)也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。

總結(jié)：實習(xí)也告一段落了，這次實習(xí)使我們對酒店有了進一步的認識，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

酒店餐飲業(yè)實習(xí)報告7

20xx年1月中旬，按照常例，我們**級旅游、酒店管理專業(yè)的

學(xué)生進行實習(xí)，有許多酒店供我們選擇，經(jīng)過認真思考，我們旅游管理二班的其中九名學(xué)生有幸來到了XX國際酒店，也包括我在內(nèi)，進行我們?yōu)槠?個月的專業(yè)實習(xí)。這是我們初次真正接觸社會，難免心里會有些害怕，事后經(jīng)過職位所需以及領(lǐng)導(dǎo)的分配，我被分到中餐廳，帶著一份興奮而緊張的心情開始了我們的實習(xí)。實習(xí)的7個多月里，我感受頗多，受益非淺。

一、酒店介紹

太倉XX國際酒店20xx年開業(yè)，是太倉首家以“XX下西洋”為主題的四星級精品酒店，酒店秉承“人文XX，科技XX”

的宗旨，在設(shè)計上以“XX七下西洋”的歷史事件為為主題，加入了古典和現(xiàn)代的設(shè)計元素并融入了世界海洋文化，體現(xiàn)XX特有的風(fēng)格。整個布局更是著重營造文化氛圍，將東方文化與世界海洋文化精彩合璧，使酒店充滿著濃郁的＇地方文化特色和海洋文化特色，為賓客營造一個溫暖舒適的文化氛圍。

太倉XX國際酒店包廂均以XX下西洋時的航海線路命名，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色，讓賓客在享受美食之外還能體驗一番XX遠航的樂趣。太倉XX國際酒店設(shè)有餐廳、大堂吧、會務(wù)、康樂及客房，采用現(xiàn)代化信息管理體系，使來賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的XX文化，一邊享受多種現(xiàn)代信息服務(wù)，給賓客的旅居生活帶來一番別樣的體驗。

二、準備工作

來到XX國際酒店后，雖然是最忙的時候，但是也沒讓我們急著上崗，而是培訓(xùn)部先給我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：

一是人事部的崗前培訓(xùn)，進行了7個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解

第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的7個月，由部門負責(zé)人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo)，7個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了深入的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。

這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

三、實習(xí)過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為服務(wù)員的工作時間不固定，有時會很晚，也沒有具體的工作描述，很多時候會受到客人的刁難，心理上也要承受各種打擊。在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的定流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排，慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，領(lǐng)班還專門為我們每人安排了1名師傅，負責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了中餐的一些擺臺、折口布、、上菜、撤臺布等，有時還得在會議幫忙我們的上班時間是8小時工作制，但實際上不固定，經(jīng)常加班加點，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補休。我們開始是每周休息一天后來改成一天半。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放，但我認為我們中餐服務(wù)員的制服顏色太暗穿在身上，看起來都沒精神，不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服務(wù)過程中，我接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，但是我并沒有因此驕傲或不滿，而是認真反思我做的不對的地方，爭取下次不再犯同樣的錯誤，盡力為每一個客人都提供更好的服務(wù)，在西餐時經(jīng)常會遇到外國客人，可是我的英語不怎么好，開始不敢說出口，后來慢慢的我敢說了，而且可以和外國人進行簡單的交流，在此我感覺到英語的重要性，要好好學(xué)習(xí)英語。

四、實習(xí)收獲

通過這次實習(xí)真正學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的，但是在實習(xí)中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實習(xí)中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點，最重要的是需要務(wù)實，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團結(jié)起來，這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學(xué)歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其重視細節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。

酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為四星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識

相對于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學(xué)到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學(xué)會積極主動。

在實習(xí)的過程中，看著那些被動的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動，除了積極地響應(yīng)和號召之外，更重要的就是結(jié)合于實踐，馬上實施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點主見意識都沒有，這樣的人就永遠得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

五、總結(jié)

在XX酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)實習(xí)我認為我的選擇沒有錯，因為在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識，雖然服務(wù)員的工作簡單不起眼，但卻是必不可少的環(huán)節(jié)，影響著酒店的正常運轉(zhuǎn)，所以在工作中我一絲不茍，竭盡全力為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面帶微笑，讓每一位賓客都能開心而來滿意而歸，這之中雖然辛苦，但我得到別人贊許時卻還是很開心，更為重要的是，在7個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個屬于我自己的舞臺，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會害怕了，因為我相信我自己！

最后感謝系領(lǐng)導(dǎo)以及老師能給我們提供這樣難得的實習(xí)機會，這是我跨入工作崗位的第一步，我會好好珍惜，永遠不會忘記，在此祝愿XX國際酒店生意越來越紅火，學(xué)院越辦越好。

酒店餐飲業(yè)實習(xí)報告8

實訓(xùn)目的：通過實踐，使學(xué)習(xí)本課程的學(xué)生進一步強化專業(yè)思想，增強職業(yè)和崗位意識，掌握酒店餐飲方面的基本對客服務(wù)的知識及技能，逐步養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，為今后勝任酒店餐飲崗位打下一定的基礎(chǔ)。

實訓(xùn)過程記錄：

第一個實訓(xùn)項目是鋪餐桌臺布，首先是準備工作，鋪臺布之前，首先應(yīng)將所需餐椅按就餐人數(shù)擺放于餐臺的四周，使之呈三三兩兩的并列狀。然后服務(wù)人員應(yīng)將雙手洗凈，并對準備鋪用的每塊臺布進行仔細地檢查，發(fā)現(xiàn)有殘破、油液和皺褶的臺布則不能繼續(xù)使用。最后應(yīng)根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位。餐廳服務(wù)員站立在副主人餐椅處，將選好的臺布放于副主人處的餐臺上。臺布中心股縫向上，對準正、副主人位，鋪臺布時，雙手將臺布打開并提拿好，身體略向前傾，運用雙臂的力量，將臺布朝主人坐位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過程中，做到用力得當(dāng)，動作熟練，一次抖開并到位。

第二個實訓(xùn)項目是托盤的使用，我們練習(xí)的是輕托，也就是胸前托，是托送較輕的物品并在客人面前進行上菜、斟酒等操作。首先我們要先理盤，根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干。在盤底墊上洗凈的餐巾或?qū)Ｓ玫谋P墊布，墊布要用清水打濕擰干，鋪平拉挺，墊布四邊與盤底齊。第二步就是裝盤了，我們練習(xí)的是托三瓶酒水，所以要將三瓶酒放置托盤的中心位置，這樣不易重心不穩(wěn)，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥，又便于運送和派用。第三步就是托托盤的手法，輕托一般用左手操作，左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約15cm，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌得掌跟部分和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹型，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部。第四步是行走，要頭正腹平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動作敏捷，集中精力，步伐穩(wěn)健。

第三個實訓(xùn)項目是中餐擺臺的餐具擺放，第一步擺骨碟，從主人位開始，按順時針方向擺骨碟，骨碟邊沿距桌邊1。5cm，碟間距離均勻。第二步擺筷架和筷子，但是我們實訓(xùn)室里沒有找到筷架，就省去了擺筷架這一步驟，骨碟右側(cè)放筷子，筷尾離桌邊1。5cm。第三步是擺湯碗、勺，在骨碟左上方放口湯碗，距骨碟1cm，勺置于碗中，勺把向左。第四步是擺酒具、茶具，骨碟右上方擺紅葡萄酒杯，左上方擺水杯，距骨碟、湯碗各1cm。

第四個實訓(xùn)項目是餐巾折花，可分為杯花，盤花和環(huán)花三個大類。我們教的花形有一帆風(fēng)順，香蕉，百里荷花等等。

第5篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

物超所值才能應(yīng)戰(zhàn)市場

秦唐中餐廳行政主廚姜健在接受專訪時表示，秦唐中餐廳主要消費人群是商務(wù)人士，所以并沒有受到大市場環(huán)境的影響。餐廳菜品沒有刻意針對某一類人，而是廣泛地把消費者定位在喜歡吃中餐的人群，但消費主力主要是外國人。所以中餐廳菜品博采眾長，走的是中西合璧的創(chuàng)新菜門路，擺盤是偏西式的，但口味和烹飪手法都是純中式的。創(chuàng)新的要點是要在保證中餐口味根基的基礎(chǔ)上，從食材或者是搭配上加入新鮮的元素，讓客人吃出家里的味道，又吃出新意，從而感受到與眾不同的菜品魅力。

姜健大廚認為，現(xiàn)今消費市場越來越理性，無論是街頭小館還是星級酒店，都要讓客人感受到物有所值，花了錢就要實實在在吃出東西來。以前好多星級酒店菜品出現(xiàn)價格虛高的現(xiàn)象，比如有一道非常昂貴的湯“佛跳墻”，其實賣的只是名氣，因為有些湯料并沒有達到這道菜的標準，所以消費者是并不認可的。另外以前北京社會上有好多比較高大上的會館、會所，進去之后亭臺樓院，別有洞天，但發(fā)現(xiàn)并沒有特別有內(nèi)在的菜品，隨著“國八條”政策的實行，這一類餐飲可能就會慢慢消亡了。大眾餐飲成為新的消費趨勢和機遇，這也是市場的重新定位。現(xiàn)在消費的趨勢更加平民化，所以不論是酒店還是社會餐飲都要給客人帶來一種經(jīng)濟實惠，讓客人花錢能吃到真正美味的食物，感受到物有所值、甚至是物超所值的體驗。

創(chuàng)意美食 贏得人心

秦唐大廚姜健擁有20多年豐富的烹飪經(jīng)驗，他帶領(lǐng)中餐廳廚師團隊經(jīng)歷3個月精心炮制菜單，選用天然高品質(zhì)食材，遵循健康、營養(yǎng)的搭配原則，運用科學(xué)的烹飪手法，保留食材的營養(yǎng)本味，為賓客們呈獻出真正原汁原味的菜品。

中餐廳整個菜單共分為12大類，菜品品種豐富，一應(yīng)俱全。有傳統(tǒng)的“北京養(yǎng)生烤鴨”和古法烹制的“順德生h大魚頭”，這兩道菜遵循養(yǎng)生和健康的理念，無味精、少油，用基本的輔助食材調(diào)制菜品的味道。“香煎銀鱈魚配照燒汁南瓜泥”是備受好評的推薦菜品之一，銀鱈魚被稱作“餐桌上的營養(yǎng)師”，香煎銀鱈魚鮮嫩可口、健康營養(yǎng)。開胃爽口涼菜中最有特點的是“膠原美顏帶魚凍”和“澇汁冰草拌蜇頭”。姜大廚此次還特別推出了兩款滋補靚湯，有適合女性的“松茸菌枸杞燉竹絲雞”，幫助調(diào)理陰虛、補血養(yǎng)顏，適合男士的“海馬鷓鴣燉螺頭湯”有鎮(zhèn)靜安神、補腎益精的功效?！昂诮分迮Ｗ泄恰焙徒】得牢兜摹扒靥埔忝铨g鴿”是喜歡肉食的朋友們不可錯過的美食。主食方面集合了廣東炒河粉、炒飯、湯面和北方鍋貼，以及老北京炸醬面等。特色甜品“木糖醇巧克力布朗尼蛋糕配自制五糧液冰激凌 ”和“XK兒提拉米蘇配芒果汁”，味道絲絲柔細、清新可口，是喜愛甜品之人的最佳選擇。

當(dāng)然重點要提的是餐廳的鎮(zhèn)店招牌菜“北京養(yǎng)生烤鴨”，之所以叫養(yǎng)生烤鴨，要從三層意義上講。首先在腌制過程中，加入了人參、當(dāng)歸、枸杞等滋補藥材，讓營養(yǎng)更加均衡，口感更加豐富。其次養(yǎng)生主要體現(xiàn)制作手法和鴨醬上，普通醬料是用甜面醬加上白糖、香油，配出汁醬，而養(yǎng)生烤鴨的汁醬中加入了打碎了的桂圓果肉?？绝営描坭胶蛢晌恫菟幷敉暌院?，要熬制一個半小時，拿出來吊涼，然后加入蜂蜜，用蜂蜜的柔和甜味代替?zhèn)鹘y(tǒng)用的砂糖。蜂蜜有潤肺養(yǎng)胃的功效。再次是鴨餅，鴨餅分四種顏色，有白色、綠色、紫色和黃色，因為加入了不同的蔬菜汁，因而呈現(xiàn)出五顏六色的餅皮，菜品口味豐富，別具匠心。所以“養(yǎng)生烤鴨”這道菜不負美名，區(qū)別于以往傳統(tǒng)烤鴨的制法。

姜健大廚表示，創(chuàng)新其實是很折磨人的過程，因為養(yǎng)生并不是靠其想象，食物之間都是有相生相克之道的，必須把食材的屬性和作用摸透了，然后才能創(chuàng)新組合，組合完的味道還必須要好，這個過程是比較艱辛的。所以任何一道美菜品背后都飽含著創(chuàng)作者的心血，飽含著他們的良苦用心和專注嚴謹?shù)呐腼儜B(tài)度，值得讓人尊敬。

匠心凝聚 秦唐出品

秦唐中餐廳的原材料采購有一半以上都是由希爾頓集團采購，像海鮮、肉類、水果這些都是集團內(nèi)部統(tǒng)一采購，原材料供應(yīng)商要具備四種以上的專業(yè)證書，才能達到希爾頓酒店集團的質(zhì)量標準，具備供應(yīng)商的競選資格，同時也要有誠信，具備良好的聲譽。選貨初期，集團采購部門要拿著樣本對比多家供應(yīng)商，選擇質(zhì)量最好的一家。不同原材料的供應(yīng)商哪家品質(zhì)最好，就使用哪一家的原材料，因此哪怕是同一種類，比如龍蝦和墨魚，也會有不同的供應(yīng)商。希爾頓酒店集團的統(tǒng)一采購，最大程度地保證了原材料的高規(guī)格品質(zhì)，當(dāng)然采購價格也相對較貴。

中餐廳從開業(yè)至今，形成了自己的經(jīng)營模式，原材料采購標準以前一天的餐廳營業(yè)額為標準，再根據(jù)這一周宴會的預(yù)訂情況，比如會議、商務(wù)宴請、婚宴、生日宴等情況，綜合一個數(shù)量，再加以計算，得出第二天的采購數(shù)。原料只能提前一天預(yù)定，也就是今天定明天的，明天定后天的。原材料采用“零庫存”標準，到晚上原材料就沒有庫存了，第二天早上又是新到的食材。這樣做第一在成本上得到了有效的控制，第二可以保證食材的新鮮度。另外在食品衛(wèi)生方面，酒店內(nèi)部設(shè)有專門的食品衛(wèi)生專員，只負責(zé)食品衛(wèi)生與質(zhì)量，可以隨時抽樣檢查，涼菜出品的溫度、熱菜出品的溫度都有嚴格的標準。

在用人方面酒店既有嚴格的考核標準，又有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。想要進入酒店的員工必須經(jīng)過層層篩選，從技術(shù)、經(jīng)驗等方面綜合考量后，才能成為廚房的員工，進了酒店之后還要再經(jīng)過培訓(xùn)，培訓(xùn)完再通過考核才能上崗。姜健表示，這樣就能保證廚房的所有員工在同一個水平線上，不會出現(xiàn)參差不齊的狀況，影響餐廳出品。同時，酒店也會為每一位員工定制職業(yè)規(guī)劃及個人發(fā)展目標，并且會定期舉辦各種培訓(xùn)，讓廚房團隊成員得到積極健康的成長，所以秦唐中餐廳員工的流動性很低，這也能保證廚房出品質(zhì)量的穩(wěn)定。

第6篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

當(dāng)擁有高級專業(yè)人力資源管理證書的人力資源經(jīng)理詹妮弗·敏圖4年前加入液壓缸制造公司海卓科技公司的時候，她馬上開始調(diào)整傳統(tǒng)的控制員工離職的方法。

海卓科技公司是一家總部位于丹麥的跨國公司。其在美國的分公司位于美國亞拉巴馬州的羅伯茨代爾，擁有員工75人。為了招聘到更多的優(yōu)秀人才和留住這些人才，敏圖說：“我們的人力資源管理工作一直都在創(chuàng)新?！?/p>

敏圖和她的團隊在處理機械師高離職率的問題上采取了一些創(chuàng)新措施，比如投放收音機廣告，在LinkedIn上建立討論群組，啟動新的培訓(xùn)項目，展開薪資調(diào)查，并建立了一整套學(xué)徒實習(xí)計劃體系。與此同時，敏圖仍然和她的團隊不斷為降低離職率做出努力。她的團隊每個季度都會計算出招聘、培訓(xùn)新人的成本和留住現(xiàn)有員工的成本，并計算出他們?yōu)榻档蛦T工跳槽率所做出投資的回報率。

無論是在離職率相對較高的行業(yè)還是離職率相對較低的企業(yè)，敏圖認為，控制離職率的關(guān)鍵是采取周密詳細的、主動的計劃和方法。

馬薩諸塞州坎通市唐恩樂都品牌公司的高級人力資源副總裁克里斯汀·戴波提也認為，有效降低公司員工離職率要求多管齊下的人力資源管理措施，需要一套完整的方法。

對公司經(jīng)營的影響

隨著經(jīng)濟的慢慢復(fù)蘇和公司對人才的需求，越來越多的公司意識到降低離職率對公司的可持續(xù)發(fā)展越來越重要。一些人才在經(jīng)濟低谷期或許并沒有真正實現(xiàn)自己的價值，所以一旦有其他公司向他們提供更好的薪資福利等條件，他們很可能就會有跳槽的想法。

如果員工的離職過于頻繁，公司的領(lǐng)導(dǎo)者將不得不承受招聘、挑選人才和培訓(xùn)等各種開支帶來的壓力。另外，還有一些難以衡量的消極影響會在公司中散布，比如工作效率低下，員工對公司失去信心導(dǎo)致忠誠度下降，由此還會帶來客戶的滿意度下降，影響公司創(chuàng)新等等。

敏圖還解釋道：“我們對經(jīng)過培訓(xùn)的、熟練機械工的有很大需求，公司的發(fā)展全靠這些對業(yè)務(wù)和技術(shù)熟練的員工。頻繁更換員工會造成新老員工的技術(shù)和能力上的銜接不暢，這對我們公司其余門面店的經(jīng)營、生產(chǎn)效率和按時送貨都有非常大的影響。”

在很多行業(yè)中，人力資源管理者都必須應(yīng)對因為員工離職所導(dǎo)致的新老員工技術(shù)銜接不暢。根據(jù)美國人力資源管理協(xié)會的人力資本行業(yè)基準數(shù)據(jù)分析顯示，所有行業(yè)的平均離職率為15%。和平均數(shù)據(jù)有較大差距的行業(yè)是：

諸如賓館和餐飲業(yè)等服務(wù)行業(yè)的公司的離職率最高，高達35%。

藝術(shù)，娛樂休閑產(chǎn)業(yè)的離職率達到了27%。

零售和批發(fā)貿(mào)易行業(yè)的離職率有22%。

醫(yī)療健康和社會服務(wù)行業(yè)的離職率也高達20%。

伯尼布瑞爾公司擁有專業(yè)人力資源管理證書的人力資源經(jīng)歷哈瑞·考斯迪克指出，一些醫(yī)療健康公司的離職率甚至更高。伯尼布瑞爾公司是一家位于新澤西自由角的治療青少年男孩疾病的醫(yī)療中心，擁有253名員工。

考斯迪克還指出：“我們這個行業(yè)的具體離職數(shù)據(jù)真的很難統(tǒng)計。因為首先很難界定我們的行業(yè)屬性。我們傾向于認為我們是一家醫(yī)院，但實際上我們和醫(yī)院一點也不同。另外一個原因就是你很難把蘋果與蘋果這樣相同物種之間的比較套用在像我們這樣強調(diào)聘用成本率的行業(yè)。因為每個公司對聘用成本的計算都大相徑庭。美國國家標準學(xué)會目前所使用的聘用成本計算標準是基于美國人力資源管理協(xié)會建立的工作強度計算標準之上，但關(guān)于離職成本的計算標準目前業(yè)界還沒有一個統(tǒng)一的說法?！?/p>

從新澤西勞工部和兒童家庭聯(lián)盟獲取的數(shù)據(jù)報告中，考斯迪克計算出了該地區(qū)醫(yī)療健康行業(yè)該年度的離職率范圍在20%～40%。但是還有一些行業(yè)和商業(yè)的壁壘成為伯尼布瑞爾公司降低離職率的障礙，導(dǎo)致伯尼布瑞爾公司的離職率在上個財務(wù)年度達到了19%。考斯迪克認為其中的一個重要原因是：“我們是一家非營利組織，所以不可能像其他的營利組織那樣給員工分紅?！?/p>

唐恩樂都品牌是一家管理唐恩樂都甜點店和貝克森·羅賓斯連鎖店的公司，離職管理也是他們?nèi)粘＝?jīng)營管理中的一大挑戰(zhàn)。每個分店都有自己的分店所有者，所以作為母公司品牌形象管理指導(dǎo)人員的戴波提必須和她的團隊為這些分店的所有者提供他們可以接受的，有效的管理準則。在戴波提看來：“不論是誰來經(jīng)營分店，都必須接受我們的管理模式和項目以應(yīng)對員工的離職。我們必須確保這些項目和分店的經(jīng)營密切相關(guān)，實施起來操作簡單。只要這些項目真正發(fā)揮了作用，我們的分店經(jīng)理和他們的員工們就會愿意一直采納?！贝鞑ㄌ嵴J為無論身處哪個行業(yè)，哪種商業(yè)模式，所有的人力資源管理人員其實都面臨著類似的挑戰(zhàn)。

最好的實踐

戴波提、考斯迪克和其他的人力資源管理人員各有各的方法控制員工的離職。實際上很多方法并不需要公司投入大量的資金。

位于邁阿密的咨詢公司，哈凱特集團的人力咨詢實施經(jīng)理約翰·庫伯認為：“你不需要為去哪里和如何招聘到人才而付出更多的資金。只要找到正確的方法，對于人力資源管理人員來說就是有效的?！?/p>

明確離職數(shù)據(jù)

首先搞清楚公司的離職率和對公司業(yè)務(wù)到底造成了多大損失?？妓沟峡藢ｉT強調(diào)數(shù)據(jù)在對離職管理和向高層管理者和董事會、經(jīng)理們做闡述時的作用非常重要。如果有人抱怨某個員工不能勝任現(xiàn)在的工作，數(shù)據(jù)將幫助你解釋清楚這個員工的離職會對公司造成多大的損失。

海卓科技的敏圖和她的團隊依據(jù)特定職位的平均工資水平數(shù)據(jù)，重新計算了每個季度公司要為員工離職付出的成本。例如，根據(jù)他們的計算，一個交易工人離職所造成的損失就能達到53000美金。敏圖還解釋說，這個數(shù)字是在新員工入職后的交接時間成本、招聘成本、入職成本和培訓(xùn)成本的基礎(chǔ)上計算得來的。除了以上這些成本，一個新員工和離職的熟練員工之間的技術(shù)鴻溝也是有成本的，新員工必須花費一定的時間才能適應(yīng)公司的環(huán)境和整個工作流程。

整合招聘與業(yè)務(wù)預(yù)測

加州圣瓊斯普華永道公司人力資源主管斯考特·珀萊克表示他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在越來越多的公司把如何降低離職率和人才流失作為人力資源管理規(guī)劃的重要部分。在實際操作中，人力資源的管理規(guī)劃經(jīng)常和下個月員工的招聘數(shù)量密切相關(guān)。有了下個月的招聘計劃，就能得出大概的招聘預(yù)算。但實際上更積極主動，更加有效的做法是，提前預(yù)測出招聘所必需的時間，在此基礎(chǔ)上做出更加明智的招聘決策。

伯萊克進一步解釋道：“想象一下我是一家銀行，需要為我的客戶服務(wù)中心招聘接電話的客服人員。當(dāng)我在預(yù)測我們需要多少貸款來拓展業(yè)務(wù)和需要多少新的客戶來增加收入的時候，我同時也會考慮需要招聘多少新的員工來支持業(yè)務(wù)的開展。如果能做到提前把業(yè)務(wù)的開展和人員的招聘綜合考慮的話，就不會出現(xiàn)貸款的合作伙伴要求人力資源經(jīng)理‘我們剛剛在市場上推出了這些服務(wù)，你得明天一早就得給我找到更多的人去接電話做客服’的現(xiàn)象?！?/p>

注意招聘合適的人才

那些能夠有效幫助公司降低離職率的人力資源管理人員往往在招聘的時候就注意為公司招聘最合適的員工，而不是越快招聘到員工就越好。首先要確定應(yīng)聘人員最擅長的工作是哪些，之后才是對他們的個性和品德是否適合企業(yè)文化的考量。

哈凱特集團的庫伯也同意這種說法?！叭绻夷苤酪粋€優(yōu)秀酒店服務(wù)員的DNA結(jié)構(gòu)是什么，那么我就能按照這個標準而不用那些能力、行為趨勢和工作興趣分析組合矩陣等招聘工具來挑選前來應(yīng)聘的人員。如果能夠那樣的話，我就可以真正地做好人才甄別，因為我不只是聽其言，觀其行，不會僅僅因為他或她在其他酒店是一個優(yōu)秀服務(wù)員，就認定在我們這里也將是一個好的服務(wù)員。”

在線評估工具對招聘很有幫助，但也并不是必須的。伯尼布瑞爾兒童咨詢服務(wù)中心的經(jīng)理們的招聘原則主要是依據(jù)中心里表現(xiàn)最好，工作時間最長的員工所具備的素質(zhì)。而考斯迪克則是在招聘、聘用和培訓(xùn)過程中觀察和總結(jié)公司最需要的人才的特征。

提供招聘后期支持

在庫伯看來：“一些公司花費大量的精力和時間說服人才加盟，可其實當(dāng)這些人才真正上班的第一天，他們會感覺到自己仿佛成了公司急需解決的新問題?！焙玫恼衅笐?yīng)該是一個完整的過程，應(yīng)該為新來的員工提供如何馬上進入崗位的培訓(xùn)和方法以幫助他們盡快進入工作狀態(tài)，適應(yīng)新的工作環(huán)境。

庫伯還補充道：“你在招聘時為了得到人才對人才的許諾和你在他們上崗的第一天，第一個月是如何對待他們的實際情況，會對他們今后在公司的去留產(chǎn)生重大的影響。”一個良好開局的第一天應(yīng)該是包括幫助新員工辦理胸卡，領(lǐng)取已經(jīng)準備好的制服，與員工就其工作的期望值再有一次簡單的談話，為員工安排好導(dǎo)師幫助員工盡快熟悉環(huán)境和工作流程。

對于敏圖而言，培訓(xùn)和薪資的制定標準是招聘后期支持中必須考慮的因素。她和她的團隊按照工作性質(zhì)類別創(chuàng)建了一套薪資等級系統(tǒng)，以此來鼓勵機械師們不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。人力資源管理團隊還對和公司距離半徑方圓161公里以內(nèi)的其他同行業(yè)公司進行了雙年度薪資水平調(diào)查和比較，根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，他們會不斷對員工的獎勵和工資水平做出合理的調(diào)整。

提高員工的參與度

戴波提認為員工對于公司管理和工作的參與度低是員工離職的最大原因。戴波提說：“我們一直致力于為我們的連鎖店提供有效的管理工具，幫助這些連鎖店營造一個好的工作環(huán)境，并加強員工的歸屬感和參與度?！?/p>

加強員工參與度最好的方法就是多傾聽員工的心聲。正是聽取了唐恩樂都甜點和貝克森·羅賓斯門店員工的意見，唐恩樂都品牌公司專門重新設(shè)計了工作制服，確保員工感覺更加舒服。根據(jù)門店經(jīng)理的意見，唐恩樂都品牌的人力資源管理團隊對員工培訓(xùn)課的內(nèi)容做了大幅調(diào)整，經(jīng)理們將學(xué)到更多的如何對員工做出即時績效反饋方面的實用知識。戴波提還補充道：“如果你能夠提高員工的參與度，你就能減少他們離職的概率，最終，你的客戶滿意度就會上升。”

庫伯表示：“我們的數(shù)據(jù)顯示，世界一流的公司越來越傾向于使用員工參與度調(diào)查工具和更多的、持續(xù)的增加員工參與度的項目。即使在不同的行業(yè)中，一個參與度高，工作能力強的員工的工作效率會是一個工作懈怠的員工的3倍甚至是4倍，而且這些參與度高的員工一般來說其工作的質(zhì)量也比較高，他們也更傾向于長久留在一個公司?！?/p>

第7篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

【關(guān)鍵詞】情景模擬

角色扮演

高職飯店工作英語

中國飯店業(yè)是中國最早與國際接軌的行業(yè)之一，飯店硬件水平基本達到了發(fā)達國家水平，軟件水平諸如服務(wù)質(zhì)量也達到一定的程度。但是作為做好國際化服務(wù)的最重要手段之一的語言——英語，卻始終是制約我國飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的進一步提升的瓶頸。具有較高飯店英語服務(wù)技能也成為星級酒店對新一代酒店員工選擇的重要條件甚至是首選條件。因而，高職酒店英語教學(xué)更應(yīng)該融“教、學(xué)、做”為一體，強化學(xué)生能力的培養(yǎng)，增強學(xué)生的職業(yè)能力。如何將這課程理論和實踐相結(jié)合？情景模擬教學(xué)法很好的回答了這個問題。

一、情景模擬教學(xué)在飯店工作英語課教學(xué)中運用的意義和作用

（一）激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)飯店工作英語的興趣，鞏固學(xué)生飯店方面的知識，提高英語語言表達能力

興趣是最好的老師，可見興趣是學(xué)好任何一門學(xué)科的前提條件，而情景模擬教學(xué)法具有突出的趣味性，學(xué)生可以模擬各種角色參與活動中，是一種寓教于樂的形式。如在完成外賓接待活動中，學(xué)生可以模擬assistance、general　manager、waiter等角色在機場、飯店、餐廳等不同場景下進行模擬英語講話和對話，充分體現(xiàn)學(xué)生課堂的主動性。這樣學(xué)生感到課堂有趣味，也會自覺地把學(xué)到的飯店知識在實踐中進行運用，并能在模擬情景和角色演練中體會到某些角色（崗位）的地位、作用、處境、工作要領(lǐng)，將枯燥的飯店知識課轉(zhuǎn)化成為有趣的實用的英語口語實踐課，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)飯店知識的興趣，提高英語學(xué)習(xí)的激情和效率。

（二）　提高學(xué)生的形象思維能力、自學(xué)能力和創(chuàng)新能力

在采用情景模擬教學(xué)法的過程中，教學(xué)環(huán)境與過程比較接近事件或事物發(fā)生與發(fā)展的真實情景，形象思維直觀性強，所以有利于提高學(xué)生的形象思維能力。通過逼真的場面展示，使學(xué)生直接用感觀去感知、理解。如：在設(shè)置外賓入住飯店的情景時，讓學(xué)生自己去查資料、學(xué)習(xí)并設(shè)置自己作為飯店前廳服務(wù)員如何圓滿地完成外賓的接待任務(wù)。在這個過程中學(xué)生完全是自己或小組完成，需要查閱和學(xué)量資料才能確定內(nèi)容和情節(jié)，可以充分調(diào)動他們的積極性和創(chuàng)造性，同時也鍛煉了學(xué)生的自學(xué)能力。

（三）提高學(xué)生分析問題、解決問題和應(yīng)變能力

在通過模擬事件發(fā)生、發(fā)展的每個環(huán)節(jié)，學(xué)生可以發(fā)現(xiàn)自己的創(chuàng)新潛能，又能在模擬演練活動得出的結(jié)論，在結(jié)論中又可以領(lǐng)悟到事件或事物的發(fā)展演變規(guī)律。如：在設(shè)置客人投訴的情景模擬時，讓學(xué)生根據(jù)現(xiàn)實生活中遇到的一些難解決難纏或不講理的一些客人來模擬不同的角色，有意識地設(shè)置各種問題讓學(xué)生來模擬處理，讓學(xué)生學(xué)會積極思考，遇事沉著冷靜，快速應(yīng)對難題。在處理的過程中，使學(xué)生都能體會到一個角色所代表的實際崗位的地位、作用、處境、遇到的問題及其解決方法，從而提高他們分析問題和解決問題的能力。

二、情景模擬教學(xué)在高職飯店工作英語教學(xué)的應(yīng)用

（一）情景模擬教學(xué)的理論基礎(chǔ)

1.體驗式學(xué)習(xí)理論

體驗式學(xué)習(xí)是指通過實踐來認識周圍事物，或者說，讓學(xué)習(xí)者通過實踐來參與學(xué)習(xí)活動，學(xué)習(xí)者控制自己的學(xué)習(xí)過程，成為學(xué)習(xí)的主體。作為教師，不再僅僅扮演一個傳授學(xué)生知識和技能的角色，而是成為學(xué)生開始體驗前的輔助者，引導(dǎo)學(xué)生產(chǎn)生學(xué)習(xí)的興趣，激發(fā)學(xué)習(xí)的渴望，使學(xué)生自發(fā)投入到學(xué)習(xí)中。體驗式學(xué)習(xí)由于這種對學(xué)習(xí)者的強有力刺激，往往能夠讓學(xué)生在體驗之后對學(xué)習(xí)內(nèi)容還能有很長時間的記憶保存狀態(tài)。大衛(wèi).科爾布（Kolb，1984）是體驗式學(xué)習(xí)理論的代表?？茽柌颊J為學(xué)習(xí)不是內(nèi)容的獲得與傳遞，而是通過經(jīng)驗的轉(zhuǎn)換從而創(chuàng)造知識的過程。

2.情境學(xué)習(xí)理論

情境學(xué)習(xí)理論是由美國加利福尼亞大學(xué)的　Jean　Lave和　Etienne　Wenger在1990年前后提出的一種學(xué)習(xí)理論。情境學(xué)習(xí)理論認為，學(xué)習(xí)不僅僅是一個學(xué)習(xí)知識和技能的過程，更是一個具有社會實踐性的綜合運用知識技能的過程。學(xué)習(xí)者通過在情境中的體驗，實現(xiàn)與情境的真實互動，在互動過程中，思考所學(xué)的知識和技能，最終完成情境中所安排的任務(wù)。情境學(xué)習(xí)強調(diào)互動是學(xué)習(xí)的本質(zhì)，互動包括學(xué)習(xí)者與情境的互動以及不同學(xué)習(xí)者之間合作的互動過程。從根本上講，學(xué)習(xí)更是一種學(xué)習(xí)者和所學(xué)知識技能之間的互動，學(xué)習(xí)者需要掌握怎樣的知識技能，就構(gòu)建怎樣的模擬情境，在情境中，通過運用這些知識和技能來完成所制定的目標。情境學(xué)習(xí)理論強調(diào)：學(xué)習(xí)的核心是參與真實的實踐。

所謂情景模擬是指在教學(xué)過程中，教師圍繞某一教學(xué)主題，模擬具體工作情境，引導(dǎo)學(xué)生通過生動的角色扮演，真正體驗到所扮演角色的感受和行為，從而加深對知識技能的理解和掌握，有效發(fā)揮工作潛力并提高學(xué)習(xí)興趣的一種現(xiàn)代化體驗性教學(xué)方法。情景模擬教學(xué)法可以有效地啟發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維、培養(yǎng)學(xué)生的良好職業(yè)素質(zhì)、提高學(xué)生的實踐操作能力。

（二）情景模擬教學(xué)的實踐

根據(jù)課程的特點及教學(xué)的需要，在情景教學(xué)話題的設(shè)計中融入語言教學(xué)的“5C”思想，即Communication（語言交際）、Cultures（文化認知）、Connections（融會貫通）、Comparisons（多元比較）和Communities（社會實用）。強調(diào)語言的掌握大多是在活動中應(yīng)用而獲得的結(jié)果，而非單純訓(xùn)練語言技能和學(xué)習(xí)語言知識的結(jié)果，因此，在情景話題的安排上注意體現(xiàn)“5C”原則，讓學(xué)生在口語操練的同時增強其跨文化交流的意識和自主學(xué)習(xí)的意識。這里的情景教學(xué)設(shè)計是基于建構(gòu)主義理論分類的真實生活情境和活動的學(xué)習(xí)。

步驟一：教師設(shè)計情景和活動。根據(jù)酒店專業(yè)學(xué)生的英語需求和學(xué)習(xí)內(nèi)容創(chuàng)設(shè)真實的與學(xué)習(xí)內(nèi)容相關(guān)的情境，這是課堂授課前的準備。以客房預(yù)訂為例。教師設(shè)計一個情景，有客人電話預(yù)訂客房，作為前廳接待員該如何應(yīng)對？客人需要什么類型的房間？如果客房已滿又該如何應(yīng)對？首先應(yīng)該由教師引導(dǎo)學(xué)生熟悉酒店客房的類型。比如：在接受客房預(yù)訂時，必須問清客人的需求等。還有應(yīng)熟悉各種房型的翻譯，教師應(yīng)從酒店收集他們所設(shè)置的房型與之相關(guān)的中英文對照讓學(xué)生熟悉。

步驟二：呈現(xiàn)情境。授課之初，向?qū)W習(xí)者呈現(xiàn)需要研究的情境。這一步驟教師可以充分利用資源，放映一些視頻給學(xué)生觀摩，初步呈現(xiàn)酒店前廳的環(huán)境，讓學(xué)生明確自己就是里面的某個角色，碰到類似問題，該如何用英語交流？當(dāng)然也可以選擇一些經(jīng)典對話做成幻燈片，讓學(xué)生好好熟悉，懂得一些最基本的語句和詞匯。

步驟三：研究情境（確定問題和任務(wù)）。從情境中選出與當(dāng)前學(xué)習(xí)主題密切相關(guān)的真實事件，提出問題或任務(wù)，讓學(xué)生去解決或者完成；或者向?qū)W習(xí)者呈現(xiàn)與當(dāng)前所選內(nèi)容的不同側(cè)面的特性相關(guān)聯(lián)的情境，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者主動學(xué)習(xí)。讓學(xué)生以客人電話預(yù)訂客房為情景，注意要用到哪些語言和詞匯或典型句型。比如：介紹接受預(yù)訂的常用句型：①Which　kind　of　room　would　you　like，a　double　or　a　twin？?、赪hat　type　of　room　would　you　prefer，a　double　or　a　twin？③I'll　check　our　room　availabilities　for　those　days.④We　have　a　twin　at　480　yuan　and　another　at　380　yuan.　Which　would　you　prefer？?、軼ell，I'd　like　to　confirm　your　reservation.預(yù)訂已滿的句型：①We　are　fully　booked　on　that　date.②Is　it　possible　for　you　to　change　your　reservation　date？?、踂ould　you　like　us　to　put　you　on　our　waiting　list　and　call　you　in　case　we　have　a　cancellation？?、堋ould　you　recommend　me　another　hotel　which　won't　be　full　up？?、荨e　look　for　forward　to　another　chance　to　serve　you.

讓學(xué)生再次熟悉了各種句型之后，并且把學(xué)生分組，討論他們在這種情境下如何應(yīng)對？會碰到哪些問題？該如何應(yīng)對？

步驟四：學(xué)習(xí)活動：在這一階段可以用自主學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力；可以通過合作中師生之間不同觀點的沖突、碰撞、補充、修正、加深每一個學(xué)習(xí)者對當(dāng)前問題的理解；或者通過思維訓(xùn)練的方式提高學(xué)生對自己的認知過程和結(jié)果的反省意識水平，意識到自己在解決問題過程所運用的認知策略的優(yōu)劣，幫助學(xué)生建立思維模型，即幫助意識到自己思維的特性。把學(xué)生分成不同的組，要求學(xué)生根據(jù)情景和所學(xué)詞匯和句型，讓他們扮演顧客和服務(wù)員的角色進行表演。在整個學(xué)期學(xué)完后，可以要求學(xué)生根據(jù)不同的情境即時表演，深化和鞏固學(xué)期所學(xué)知識。包括酒店、客房、餐飲、康樂中心、商務(wù)中心等服務(wù)。比如：請客人登記，設(shè)施介紹，帶領(lǐng)客人去房間，兌換旅行支票，核實電話計時表的紀錄，向客人做解釋，結(jié)賬；客房服務(wù)，核對洗衣單等。所有這些程序都要求學(xué)生分組扮演不同角色在課堂或者課堂外加以情境訓(xùn)練，以鞏固知識。

三、情景模擬教學(xué)法應(yīng)注意的問題

（一）注意師生角色的關(guān)系

在模擬情景教學(xué)法的過程中，老師只是引導(dǎo)者，指示發(fā)號者，組織者，而不是以教師為中心的主角。所以教師不要在課堂上長篇大論，喧賓奪主，成為夸夸其談的講演者，更不要成為吹毛求疵的評論家。要讓學(xué)生充分展示他們特有的本質(zhì)的最能反映真實問題的東西，讓他們?nèi)谌肭榫?，融入角色，成為課堂真正的主體。

（二）注意學(xué)生心理問題

一位合格的教師必須關(guān)注學(xué)生的心理變化，對于課堂上在情緒和行為有異常的學(xué)生要特別并及時關(guān)注，迅速找出問題和原因及時解決，以免出問題。如：有些學(xué)生在模擬演示后，對自己表現(xiàn)很不滿意，一直都處在自責(zé)中不能自拔，還有的學(xué)生在模擬時搶了其他同學(xué)臺詞導(dǎo)致心理不平衡，引發(fā)小組之間的矛盾等等各種心理問題，老師要善于發(fā)現(xiàn)并找合適時間早干預(yù)早開導(dǎo)學(xué)生，幫他們解開心結(jié)，以免出現(xiàn)更嚴重的問題。

（三）注意課堂管理

課堂管理不僅是維護紀律，最主要是維護課堂教學(xué)能有效的進行。情景模擬法在實施中具有很強的靈活性，所以學(xué)生在模擬時可能會出現(xiàn)不同的小情景和情節(jié)，授課內(nèi)容可能被一些不可預(yù)測的情節(jié)打斷，甚至還有些學(xué)生不按照模擬實踐內(nèi)容來，而是表現(xiàn)出豐富表演技能，如：在模擬客人投訴時，學(xué)生模擬客人，盡量采用耍賴手段，無理無休糾纏模擬酒店服務(wù)員的情景，這樣教師有必要提出相應(yīng)的一些建議或適時停止。

（四）注意錯誤糾正

學(xué)生在模擬時，難免出現(xiàn)一些錯誤，如語法，句子表達方式，單詞的發(fā)音或拼寫，甚至是職業(yè)禮儀和技能等方面的錯誤，教師不要馬上出來評判是非，充當(dāng)裁判員，更不要頻繁地、匆忙地對學(xué)生的錯誤和活動橫加指責(zé)和干涉。教師要尊重學(xué)生，不要打斷他們的思路，不打擊他們的積極性，要照顧到學(xué)生的情感因素。如口頭上的錯誤，教師可以對個別學(xué)生進行課后單獨輔導(dǎo)，或?qū)W(xué)生個體的錯誤轉(zhuǎn)換到整個班級的學(xué)生一起糾正學(xué)習(xí)；如禮儀上的錯誤可以自己邊說邊示范，做到適合的時間用恰當(dāng)?shù)姆椒m正學(xué)生的錯誤。

四、結(jié)語

作者在旅游09318班的飯店工作英語教學(xué)中采取了情景模擬教學(xué)法。具體操作為把班上同學(xué)分為不同的組，每個組員在相應(yīng)的情境中扮演不同的角色，然后進行演練。一學(xué)期下來明顯感覺到了同學(xué)們的學(xué)習(xí)英語的變化。情景模擬教學(xué)法實施后，學(xué)生仿佛置身于各個崗位中，各個同學(xué)用英語各司其職，大大激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和表達欲望，活躍了學(xué)生的學(xué)習(xí)氛圍，真正實現(xiàn)了以學(xué)生為主體的教學(xué)模式，使學(xué)生在愉快、歡樂的學(xué)習(xí)氛圍中學(xué)習(xí)和鞏固學(xué)到的語言知識，鍛煉語言運用的能力。情景模擬教學(xué)也促進教師努力鉆研教材。因此，情景模擬教學(xué)是一種有效的教學(xué)方式，值得倡導(dǎo)和大力推廣。

【參考文獻】

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第8篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

我在離市區(qū)很遠的郊外好不容易找了個二層小酒樓，進了酒店，吧臺老板娘得知我是來應(yīng)聘工作的大學(xué)生，立刻笑起來，給我倒了一杯上好的鐵觀音茶，我推辭不得，就接過茶杯放在手心，茶的清香讓我有點眩暈，禁不住喝了兩口，茶很好喝，一貫喝奶茶的我，此時瞬間愛上了中國流傳千年的茶文化，并愛上了茶。

第二天，幾個哥們兒幫我把行李搬到酒店宿舍，一路上他們一直勸我“回心轉(zhuǎn)意”，不要進入誤區(qū)，“哪有放著好工作不做而選擇吃‘憶苦飯’的傻瓜呢？”我心意已決，哪能聽進他們的勸阻，只是笑著點點頭，拍拍他們肩膀說，“走吧，有時間看你們。”

酒店雖小，生意卻很紅火，兩層包間幾乎每天都能滿客，和包間相對的廚房上面的大廳，每到周末和節(jié)日的時候，往往也會被承包辦酒席，這個酒店只有六個服務(wù)員，其他五個大都是初中和小學(xué)文化，只有一個身材苗條相貌絕頂?shù)呐?wù)員讀到高三參加了高考而沒有繼續(xù)深造，她長我一歲，我喊她“麗姐”。每天進出酒店的客人，男的大都膀大腰圓，挺著啤酒肚抽著煙嗆的我打起噴嚏，女的大都穿著時尚，高跟鞋踩在地板上“噔噔”的響，只有一部分客人看起來樸實而不做作，我喜歡也敬佩這樣的人。服務(wù)員，說白了就是伺候別人吃飯，我雖出身農(nóng)村，可我從未侍候過別人吃飯，端茶倒水的無聊動作，讓自以為接受良好教育的我很沒面子，遇到挑剔而盛氣凌人的客人，我更是難掩心中不滿。

到酒店工作約有半個月，中秋節(jié)那天，酒店竟然不給放假，包括我在內(nèi)的六個服務(wù)員都撅起小嘴表示抗議，不過再大的抗議也只能埋藏心底。中秋佳節(jié)，客人當(dāng)然多的無法想象，這天上午大廳和所有包間都坐滿了客人，那天我接過傳菜員手中的盤子再放到客人餐桌上的雙手像是抽了筋，酸痛難耐?？腿穗x開的房間，我要趴在窗戶上向樓下的傳菜員報出客人喝酒的數(shù)量，并盡快在不耽誤服務(wù)的情況下把房間收拾干凈，換上新的臺布，擺上正確的酒的數(shù)量。今天本來不該我值班，上午的工作一般下午兩點就可結(jié)束，下班，但今天例外，已經(jīng)是下午三點，我們六個服務(wù)員都在馬不停蹄的忙活，連上廁所的機會都沒有。

我所服務(wù)的二樓，最后一個房間客人還在繼續(xù)“觥籌交錯”，你一言我一語，說的什么聽不太懂，幾個在桌的中年婦女更是無所顧忌的引吭高歌，唱的也是五花八門，什么都有，看他們的樣子，都已經(jīng)喝的醉醺醺得了。過了半個多小時，他們終于要說結(jié)賬，小小的包間里，地面橫七豎八的滿滿都是啤酒瓶，想報出準確的數(shù)量，似乎很難，我小心翼翼的數(shù)了一遍又一遍，生怕出了差錯。

“你們一共喝了56瓶啤酒！”我終于向他們清晰得說出了他們所喝的啤酒的數(shù)量。正準備向樓下的傳菜員小孫“報數(shù)”，突然我的胳膊被人一把抓住。

“什么56瓶？”回頭一看，一個肥頭大耳的壯漢，冷冷的看著我，惡狠狠的說，“的我們喝了那么多了嗎？”

“我……”我一時語塞，不過立刻回過神來，鎮(zhèn)定自若，“本來就是56瓶，不信你自己數(shù)！”我用不可反駁的語氣說。

“滾！”

一個字的命令，虎得我后退了兩步，看著怒氣沖沖的他，額上青筋條條綻出，臉憋的通紅，我不知所措起來。

“滾！”伴隨著一聲怒吼，他飛起一腳踢中我的膝蓋，我心中怒火瞬間爆發(fā)，顧不得膝蓋的劇痛，掄起一個未開蓋的啤酒猛烈向他頭部砸去，“嘭”的一聲，酒瓶在他頭上開花，啤酒濺到周圍人的臉上，濺到我的臉上和墻上。那人軟軟的倒在了地上，剩下的人剎那間圍起了我，七嘴八舌的大罵，唾沫星子似有壓倒我的趨勢，我平生第一次被這么多人數(shù)落著，極度的恐懼涌上心頭。

小孫，麗姐他們聞訊趕來，連忙勸架，為我解圍。

掌柜是一副兇面孔，決心要把我開除，并無分文工資，老板娘卻堅決同意，非要留我，她的意思是，客人有錯在先，我是屬于正當(dāng)防衛(wèi)。但是在這個酒樓里，我只能傳菜，從此與服務(wù)無緣。

傳菜員的工作比較容易，只需要把菜對號入座放在相應(yīng)的備餐臺上或直接交給服務(wù)員就可以了，但需要跑上跑下，跑前跑后，所以比較勞累和枯燥。

每次我抱著臟盤子進洗澡間的時候，刷碗的阿姨就朝我笑笑，露出潔白的牙齒，我也以同樣的笑容回應(yīng)她。她夸我是一個勤快的孩子，一個為父母分憂的好孩子，我聽著，心里挺不好意思的。

工作閑暇時，阿姨就倚在櫥柜邊上，眼睛盯著一個地方，可我分明看到她眼里有淚花閃動。阿姨滿頭卷發(fā)而烏黑，眼睛是同樣的烏黑而透著亮光，臉色煞白，讓人覺得她曾經(jīng)受過巨大的痛苦，但終究沒有解脫。

我和小孫，麗姐常常開玩笑鬧著玩，我也常發(fā)現(xiàn)阿姨在看著我們笑，嘴角像小船一樣翹起，很美。

有一天晚上，客人很少，整個酒樓被寂靜籠罩著，當(dāng)然，我們都喜歡這樣的時刻，都在心里竊喜。

阿姨口中念念有詞，像在哼唱著什么，仔細一聽，原來是響譽中外的二胡名曲《二泉映月》，我清楚的知道中國著名音樂人瞎子阿炳創(chuàng)作《二泉映月》的全過程，頗為同情他的遭遇，《二泉映月》的旋律和曲調(diào)就如同他的顛沛流離的身世，悲涼、凄婉和迷茫，我喜歡悲傷，十余年前就對《二泉映月》十分喜愛，如今再次聽聞此曲，似曾相識的感覺涌上心頭。

“阿姨，你還會唱歌？”我終于開口笑著問她，“《二泉映月》這么跌宕起伏的旋律你都能唱出來！”

“沒事瞎哼哼，”阿姨笑起來，嘴角翹起，像一只小船，很美，“我比較喜愛經(jīng)典的歌，男歡女愛的流行歌曲我倒不太感興趣。”

阿姨的眼睛貌似淚汪汪的，晶瑩剔透，言語間也充斥著心酸，我不知道也猜不到為什么，也不敢多想，也許是我本人的多愁善感誤讀了善良的人，我不知道。

“其實我也喜歡經(jīng)典老歌，流行的枯燥乏味的情歌，我都聽不下去，”我像是找到了知音似的歡喜起來，“同學(xué)都說我是個落伍的不能緊跟時代潮流的人。”

阿姨點點頭，依然看著我笑，目光溫暖，像看自己的孩子一樣，嘴角翹起，像一只小船，很美。

“哎呦，不簡單哦，就你還唱歌，行啊，小子！”小孫一臉鄙夷的神色，撅著嘴，盛氣凌人的樣子。小孫全名孫延光，長我一歲，因麗姐喊他“小孫”，我也就跟著叫了。這家伙老刺激我，經(jīng)常帶著狡黠的表情打擊我，現(xiàn)在他竟沒有任何收斂的意思，當(dāng)著這么多人的面“羞辱”我，實在難以忍受，頓時火冒三丈。

“怎么，小看人是不是？”我一把抓住他的衣服吼道。

“就是小看你！”說著就抓住我的衣領(lǐng)，我想推他一下，結(jié)果他稍一用力，我就一個趔趄，差點摔倒。我站起來，不服氣的朝他撅起小嘴。麗姐拍手叫好，實在讓我難以下臺，我向她吐了吐舌頭，以緩解內(nèi)心的壓力。

小孫身材較小，個子也不高，腿瘦的跟麻桿兒似的，弱不禁風(fēng)的樣子貌似風(fēng)一吹就可把他刮倒，可他經(jīng)常鍛煉身體，練得一身肌肉，站似一顆松，挺拔而強悍。據(jù)說，他曾在一個工廠宿舍，挑戰(zhàn)挑釁他的四五個剽悍的小伙子，其中一個被他掄起的板凳砸倒在地，嗷嗷叫著卻站不起來，其他幾個手哆嗦著而欲上前報仇，他剎那間拿起一把桌上的水果刀指著他們吼道，“誰來，誰來我弄死他！”這幾個主兒看了看躺在地上的同伴，又聽了小孫擎天撼地的怒吼，瞬間嚇破了膽，丟下手中的家伙，落荒而逃。當(dāng)然，這次風(fēng)波的結(jié)果無疑是卷鋪蓋走人，廠方堅決開除他們。

“他那么小的個子，你都打不過他?。?rdquo;阿姨笑著向我說道，她雖然這么問我，但她依然嘴角翹起，像一只小船，很美，我絲毫沒有介意。

“就他啊，瘦的跟麻桿兒似的，弱不禁風(fēng)哩，風(fēng)一吹就倒了，”還沒等我回答，小孫就搶著說道，“一米八的大個兒才120斤，夠干嘛的！”

我不滿的看著他，撅著嘴，沒有言語。

我知道掙不過這個家伙，就繼續(xù)和阿姨說話。

她依然看著我，笑著，嘴角翹起，像一只小船，很美。

“阿姨，要不就現(xiàn)場唱一首歌吧，給我們大家解解悶兒！”我向阿姨說出了剛才藏在心里一直沒說的話。

“嗯……”阿姨想了想，“那我就來段豫劇《誰說女子不如男》吧！”

“不會吧，阿姨，你還會唱我們河南豫??？”我的興致一下子被調(diào)動起來，“我是地地道道的河南人，從小就生活在豫劇渾厚有力的氛圍里，我們家鄉(xiāng)每到逢會（家鄉(xiāng)的一種習(xí)俗，為慶祝集市的周年而舉行的慶祝活動，為期三天到一周不等，這個時段，街上人聲鼎沸，好不熱鬧，最為引人眼球的就是那臨時搭建的戲臺子，戲臺子上聲聲豫劇唱腔引來無數(shù)觀眾觀看）和廟會（和逢會的情形如出一轍，不過它的重要意義在于，舉行廟會的地方設(shè)有廟堂，廟堂里有慈眉善目的菩薩，面目猙獰的天王，方圓數(shù)里的村民必須到此燒一柱香，對他們頂禮膜拜，祈求當(dāng)下生活幸福平安，事事如意）的時候，更是豫劇大行其道的時候。”

雖然對豫劇不太了解，不過我為自己的家鄉(xiāng)能有這樣寶貴的文化遺產(chǎn)而深感驕傲和自豪。

在這個酒樓里，我是唯一一個念過大學(xué)的唯一一個河南人。

“劉大哥講話理太偏，誰說女子享清閑，男子打仗到邊關(guān)，女子紡織在家園……誰說女子不如而男??！”

話音剛落，我率先鼓起掌來，連連叫好，小孫、麗姐和廚房里其他掌勺的大廚也趕來湊熱鬧，拍手叫好，尤其是我的歡呼聲更強烈。

“～～如果我現(xiàn)在20歲，我就嫁給你，”阿姨笑著平靜的說，嘴角翹起，像一只小船，很美。

一片嘩然……

“哎呦，小子，走桃花運了?。?rdquo;小孫狡黠的看著我，滿臉獰笑的表情。

我冷冷的看了他一眼，沒有言語，卻感到臉像貼了熱鍋，滾燙，我知道我已經(jīng)成了關(guān)公，臉像熟透的蘋果一樣紅撲撲的。

“像你這么懂事，善良，為父母分憂的好孩子，誰要是做你的女朋友一定很幸福的！”阿姨笑著看著我，翹起嘴角，像一只小船，很美，“我要是年輕20歲，我一定毫不猶豫的嫁給你！”

“我……”我一時語塞，實在不知道怎樣應(yīng)對這個問題，就連忙轉(zhuǎn)移話題，“阿姨，你有幾個孩子??？”

“嗯……我有一個兒子，比你大兩歲，”阿姨想了想，臉上露出一絲苦楚的神色，“沒念過大學(xué)，先后學(xué)了幾門技術(shù)，都沒能找到好工作，現(xiàn)在在學(xué)攝影。”我分明聽到了潛藏在她話里的哀傷。

“他結(jié)婚了嗎？”我極其平靜極其小聲的說道。

“要是結(jié)果我就不會那么辛苦了，”阿姨說到這兒，臉上苦楚的神色消失了，立刻洋溢起了幸福感，“我兒子很孝順，很體貼我，每周回一次家，每次回家他就忙著做飯干家務(wù)活，嗯……希望他早日學(xué)好攝影，找份穩(wěn)定的工作吧！”

我點點頭，朝阿姨笑笑，她亦朝我笑笑，翹起嘴角，像一只小船，很美。

……

過了幾天，那天風(fēng)很大，很冷，還不到冬天，口中哈出的空氣就成了“白氣”，我打著哆嗦和小孫、麗姐他們天南海北的大侃，服務(wù)員小張又在和男朋友煲電話粥。做鍋貼的老郭，恬著肉嘟嘟的胖臉，和猥瑣的總是用色迷迷的眼睛搜索美女的涼菜主任開大俠“同流合污”，在竊竊私語著什么。學(xué)徒工小汪和小馬在馬不停蹄的卻貌似很悠閑的削土豆和芋頭。掌勺的廚師長以一副尊長的神態(tài)，和其他幾個掄勺的廚子侃侃而談。

店內(nèi)外充滿了快樂的氣氛……

有如此快樂的氣氛存在，區(qū)區(qū)寒冷又算得了什么呢？只覺得暖流入駐心田，熱乎乎的，這種感覺好美……

那天客人很少，我們又在心里歡喜……

“阿姨，”不想再和小孫，麗姐他們瞎侃無聊乏味的話題，我就和倚在櫥柜邊上的阿姨說話，“你孩子他爸爸是做什么工作的？”阿姨年已半百，兒子又那么孝順，為何還要來這個小酒店當(dāng)洗碗工掙一個月不到2000元的工資呢？我覺得她太辛苦了，不禁生出惻隱之心。

“孩子他爸不聽話，睡覺去了，”阿姨若有所思，眼里分明又有淚花閃動，話語里分明帶著哭腔，我不知道為什么，也猜不到為什么，“唉，太不聽話了，他怎么就那么不聽話呢？”

我一頭霧水，不知道她再說什么。

“他去了天堂圖平靜去了，留下我一個人受苦。”

“天堂？”我在心里想著，立刻明白她在說什么了。

“阿姨，不好意思啊，我……”我為自己的口誤感到慚愧。

“沒關(guān)系，”阿姨笑著對我說，嘴角翹起，像一只船，很美，我感到她言語間的抑郁和沉重，“他走了五年了，五年來再也沒有回來，但他沒有下地獄，而是上了天堂，他在天堂看著我們母子呢！他在保佑我們母子平安！”

阿姨的眼眶再也沒能承受住眼里的晶瑩剔透的淚水，淚水奪眶而出。

我知道，不能再和她聊這件悲傷的往事，是我觸痛了她脆弱的內(nèi)心。

“孩子他爸爸并沒有離開這個世界，他是去了天堂，因為在他出殯前身體也沒有變硬，而是和常人一樣柔軟，信主的人得永生，靈魂一定會上天堂，反之，不信基督耶穌的人死后身體會立刻變硬，而且靈魂會下地獄，萬劫不復(fù)！”阿姨用極其平靜和清晰地語調(diào)說，嘴角翹起，像一只小船，很美，“我們一家人都是基督教的信奉者，我們相信基督教經(jīng)典著作《圣經(jīng)》！”

基督教？耶穌？信主？似曾相識的詞語瞬間盈滿我的腦海，十余年前，我們家也曾信過主，信過耶穌。爸爸有一技之長，專長室內(nèi)裝潢，在此之前曾下過煤窯，高強度的勞動，使爸爸落下了病根，腰部的疼痛常使他舉步維艱，更別說干重活了。爸媽曾四處求醫(yī)問藥，效果往往不盡如人意，后來聽人勸說，就去了教堂。從此，我們一家人都成了基督耶穌的忠實信奉者，我們相信，信了耶穌，讀了《圣經(jīng)》，唱了圣經(jīng)贊歌，我們的依靠基督主耶穌一定會保佑我們戰(zhàn)勝病魔，度過難關(guān)。于是，我們舉家常去離家不遠的教堂聽耶穌的使者授課，那時我還小，不知道這個使者講的是什么，只記得整個教堂里每每坐滿了人，有時使者會讓在座的所有人跟著唱圣經(jīng)贊歌，每個人臉上都露出虔誠的神情，當(dāng)使者授課完畢后，會有人走到講臺上，把一些紙幣放進一個錢箱里，并說自己或家人自從信奉了基督耶穌，病就好了，感謝基督耶穌，感謝主，感謝《圣經(jīng)》。一個角落里，面壁而跪的總會有幾個老年人，多為年紀大的老婦人，他們跪下一動不動，低頭，閉眼，口中念念有詞，說的什么，完全聽不懂。旁人說，不要打擾他們，他們在念圣經(jīng)，世上最偉大的圣經(jīng)。我知道他們在祈禱，祈禱明天的花兒更加絢爛，也許，沒有人聽得懂他們在說什么，只有用心感受才能找到圣經(jīng)愛的真諦，也許，只有上帝才知道他們在說什么。

后來，基督耶穌主的使者，帶領(lǐng)一群使者前往我家，引來鄰家好多小孩，聽著我們閉眼虔誠的唱圣經(jīng)贊歌，他們在一旁偷偷地笑。這回的到來，我家供奉的玉皇大帝、觀音菩薩、財神爺?shù)鹊裣瘢€有里間房頂下的那個神棚子都被撤下銷毀。——從此，我們與其他任何神靈一刀兩斷，我們只能信主，專一的信奉基督耶穌，必須要學(xué)唱圣經(jīng)贊歌。

后來的事，我記不大清了，不過我記得那時家里要顧及好多畝田地，爸爸雖然身體不好，總不能一直待在家里閑著，畢竟舉家生活來源還要靠父母的勞動，哪有足夠的時間整天往教堂里跑呢？再說爸爸的腰部疼痛并未減輕，依然是困擾我們富裕起來的障礙。

第二年，爸爸媽媽便決定與基督耶穌恩斷義絕，再與玉皇大帝結(jié)好。這年春節(jié)，爸媽向玉皇大帝虔誠的道歉，并祈求他們的原諒，重塑玉皇大帝、觀音菩薩、財神爺?shù)裣瘢镩g的那個神棚子恢復(fù)如初。

再后來，爸爸的病被北京的一家有名的醫(yī)院研制的中藥治愈，基督耶穌并未讓我們?nèi)缭敢詢敗０职譃榘l(fā)家致富傷透了腦筋，進行過各種嘗試，終于在十年前找到了目標，并直到今日始終如一的堅持。三層樓房的崛起圓了我的樓房夢，如今每年近十萬元的收入，更讓我們有了堅強的后盾。我相信爸爸媽媽的堅持，佩服他們的鍥而不舍，在未來的人生路上，我同樣以這種不懈的精神面對更多更大的挑戰(zhàn)。

相比于基督耶穌，我更相信爸爸媽媽，活生生存在的人！

“你們應(yīng)該繼續(xù)信下去的，”阿姨笑著對我說，嘴角翹起，很美，“基督耶穌保佑信奉他的人，信主的人得永生！”

“可我們已經(jīng)不信了，已經(jīng)和主沒有關(guān)系了，”我用疑惑的語氣說，“再說主并未給我們帶來我們想要的安康。”

“不，你們可以繼續(xù)和主建立關(guān)系，主會原諒你們的不辭而別，相反，對回心轉(zhuǎn)意的人們，主會更加珍惜和愛護，給你們更多的慰藉。”這回阿姨沒笑，嘴角沒有翹起，沒有像小船一樣，但依然很美。

她的表情嚴肅，似乎不可經(jīng)受任何污點的玷污，我倒像是做了錯事一樣，必須按照她說的與基督耶穌重回于好。

“之所以，當(dāng)初你爸爸的病并未得到耶穌主的施救，是因為你們根本沒有虔誠的信奉耶穌，現(xiàn)在你們要與耶穌重歸于好，?會給予你們更多更大的福音。”

阿姨的話貌似無懈可擊，我想無論怎樣，我都不應(yīng)該反駁一個虔誠的基督教徒，否則我就是一個罪人，孤立無援的罪人。所以，到嘴邊的“那你丈夫怎么會被病魔多去了生命，沒能起死回生呢？”又咽了回去。

“這個世界和人類是由上帝創(chuàng)造的，上帝創(chuàng)造的一切原本都是美好而無可挑剔的，可是人類的始祖亞當(dāng)和夏娃違背上帝的命令而犯罪，從此罪惡一發(fā)不可收拾，每個人都有了醉，導(dǎo)致世界越來越混亂，人心漸漸敗壞，心靈日漸空虛。你想，嬰兒出世的第一件事為什么是哭呢？因為人類自生下來就已經(jīng)背負了罪責(zé)。”阿姨繼續(xù)她的“演講”，我則做一個忠實的聽眾，“難道人生就這樣在痛苦中徒然掙扎，在絕望中凄涼地結(jié)束嗎？”

“不！不是的！”阿姨的厲正言辭讓我們都驚了一下，“按著上帝的公義，罪人無法進入圣潔的天堂見上帝，然而，上帝是慈愛的，舍不得他所創(chuàng)造的人類下地獄受苦，所以上帝就差遣自己的兒子耶穌基督道成肉身來到世上，擔(dān)當(dāng)我們的罪，釘死在十字架上，拯救絕望中的人類。但是無罪的耶穌替我們擔(dān)當(dāng)罪責(zé)還清債務(wù)甘愿赴死，上帝憐憫，第三天，上帝使?復(fù)活。然而上帝是慈愛的，她并不要求人類做什么，只需要承認這一事實，那我們的罪就歸在耶穌身上。上帝就不再算我們?yōu)樽锶肆?，我們就可以藉著《圣?jīng)》給我們的應(yīng)許：今生得平安福樂，以及今生與來世靈魂都得永生。?使我們的生命豐盛而有意義，生活積極而燦爛，活出人的價值，這是上帝設(shè)立的救人辦法，完全不需要任何人付出任何代價，只要相信、接受耶穌基督為您的救世主。這樣的救恩就必立刻使人得救，人類的心靈從此就能得到永生，以及真正的滿足與平安。”

我們安靜的聽完了阿姨的長篇大論……

我贊同阿姨渾然天成的世間真理，但有一點我還是沒有忍住提出質(zhì)疑，“阿姨，您說的基督耶穌的真善美我都贊同，但是早在100多年前科學(xué)家達爾文已經(jīng)證實人類是由古猿人進化而來的，神造論也就不攻自破！”

“胡說！”兩個字的命令讓我心里一陣抖，“你真是讀書讀傻了，你說的所謂科學(xué)都是假的，完全無法立足，再說進化論的誕生至今才一百多年，神造論的提出是在數(shù)千年前，而且被幾乎所有人所接受！”

“就是，你懂什么玩意兒啊！”阿姨講《圣經(jīng)》的時候，小孫一直在靜靜的聽著，沉默良久的他終于開口說話了，但我沒想到他開口的第一句話竟然針對我說的的進化論。我想，可憐的小孫已經(jīng)是和阿姨同一條占線上的人了。

我真的不敢相信21世紀里竟然還有人相信神造論，而排斥進化論，我想凡是基督教徒都會相信虛無的神造論吧！看著阿姨和小孫堅定的眼神，我不再說什么，我知道保持沉默是對他們最好的尊重。小時候，有一次老師問我們，“彎彎的月牙像什么？”“像一只小船。”“像一把鐮刀。”“像一塊元寶。”……“老師我覺得彎彎的月牙像一個饅頭。”剎那間，引發(fā)小小的教室里一陣哄笑。老師沉默了一會兒，走進他，拍拍他的肩膀說，“孩子，你說的對，彎彎的月牙像一個饅頭。”我們大為不解。現(xiàn)在我終于明白，有時候不拆穿的謊言也許更加燦爛，讓人在愛的世界駐足，欣賞，這有何嘗不是一種愛，一種人間大愛呢？

不久后的一天，我和阿姨、小孫還有麗姐，一起去了離酒樓不遠的一個私人教堂，走進庭院，寬敞明亮，堂屋里坐著的，炕上蹲著的約有20人在默默誦讀手中的《圣經(jīng)》。耶穌基督的使者遞于我們每人一本厚厚的《圣經(jīng)》讀本。

耶穌基督的使者宣稱：

“這個世界和人類是由上帝創(chuàng)造的，上帝創(chuàng)造的一切原本都是美好而無可挑剔的，可是人類的始祖亞當(dāng)和夏娃違背上帝的命令而犯罪，從此罪惡一發(fā)不可收拾，每個人都有了醉，導(dǎo)致世界越來越混亂，人心漸漸敗壞，心靈日漸空虛。你想，嬰兒出世的第一件事為什么是哭呢？因為人類自生下來就已經(jīng)背負了罪責(zé)。”阿姨繼續(xù)她的“演講”，我則做一個忠實的聽眾，“難道人生就這樣在痛苦中徒然掙扎，在絕望中凄涼地結(jié)束嗎？”

“不！不是的！”阿姨的厲正言辭讓我們都驚了一下，“按著上帝的公義，罪人無法進入圣潔的天堂見上帝，然而，上帝是慈愛的，舍不得他所創(chuàng)造的人類下地獄受苦，所以上帝就差遣自己的兒子耶穌基督道成肉身來到世上，擔(dān)當(dāng)我們的罪，釘死在十字架上，拯救絕望中的人類。但是無罪的耶穌替我們擔(dān)當(dāng)罪責(zé)還清債務(wù)甘愿赴死，上帝憐憫，第三天，上帝使?復(fù)活。然而上帝是慈愛的，她并不要求人類做什么，只需要承認這一事實，那我們的罪就歸在耶穌身上。上帝就不再算我們?yōu)樽锶肆?，我們就可以藉著《圣?jīng)》給我們的應(yīng)許：今生得平安福樂，以及今生與來世靈魂都得永生。?使我們的生命豐盛而有意義，生活積極而燦爛，活出人的價值，這是上帝設(shè)立的救人辦法，完全不需要任何人付出任何代價，只要相信、接受耶穌基督為您的救世主。這樣的救恩就必立刻使人得救，人類的心靈從此就能得到永生，以及真正的滿足與平安。”

我們安靜的聽完了阿姨的長篇大論……

我贊同阿姨渾然天成的世間真理，但有一點我還是沒有忍住提出質(zhì)疑，“阿姨，您說的基督耶穌的真善美我都贊同，但是早在100多年前科學(xué)家達爾文已經(jīng)證實人類是由古猿人進化而來的，神造論也就不攻自破！”

“胡說！”兩個字的命令讓我心里一陣抖，“你真是讀書讀傻了，你說的所謂科學(xué)都是假的，完全無法立足，再說進化論的誕生至今才一百多年，神造論的提出是在數(shù)千年前，而且被幾乎所有人所接受！”

“就是，你懂什么玩意兒?。?rdquo;阿姨講《圣經(jīng)》的時候，小孫一直在靜靜的聽著，沉默良久的他終于開口說話了，但我沒想到他開口的第一句話竟然針對我說的的進化論。我想，可憐的小孫已經(jīng)是和阿姨同一條占線上的人了。

我真的不敢相信21世紀里竟然還有人相信神造論，而排斥進化論，我想凡是基督教徒都會相信虛無的神造論吧！看著阿姨和小孫堅定的眼神，我不再說什么，我知道保持沉默是對他們最好的尊重。小時候，有一次老師問我們，“彎彎的月牙像什么？”“像一只小船。”“像一把鐮刀。”“像一塊元寶。”……“老師我覺得彎彎的月牙像一個饅頭。”剎那間，引發(fā)小小的教室里一陣哄笑。老師沉默了一會兒，走進他，拍拍他的肩膀說，“孩子，你說的對，彎彎的月牙像一個饅頭。”我們大為不解。現(xiàn)在我終于明白，有時候不拆穿的謊言也許更加燦爛，讓人在愛的世界駐足，欣賞，這有何嘗不是一種愛，一種人間大愛呢？

不久后的一天，我和阿姨、小孫還有麗姐，一起去了離酒樓不遠的一個私人教堂，走進庭院，寬敞明亮，堂屋里坐著的，炕上蹲著的約有20人在默默誦讀手中的《圣經(jīng)》。耶穌基督的使者遞于我們每人一本厚厚的《圣經(jīng)》讀本。

耶穌基督的使者宣稱：

這個世界和人類是由上帝創(chuàng)造的，上帝創(chuàng)造的一切原本都是美好而無可挑剔的，可是人類的始祖亞當(dāng)和夏娃違背上帝的命令而犯罪，從此罪惡一發(fā)不可收拾，每個人都有了醉，導(dǎo)致世界越來越混亂，人心漸漸敗壞，心靈日漸空虛。你想，嬰兒出世的第一件事為什么是哭呢？因為人類自生下來就已經(jīng)背負了罪責(zé)。難道人生就這樣在痛苦中徒然掙扎，在絕望中凄涼地結(jié)束嗎？

不！不是的！按著上帝的公義，罪人無法進入圣潔的天堂見上帝，然而，上帝是慈愛的，舍不得他所創(chuàng)造的人類下地獄受苦，所以上帝就差遣自己的兒子耶穌基督道成肉身來到世上，擔(dān)當(dāng)我們的罪，釘死在十字架上，拯救絕望中的人類。但是無罪的耶穌替我們擔(dān)當(dāng)罪責(zé)還清債務(wù)甘愿赴死，上帝憐憫，第三天，上帝使?復(fù)活。然而上帝是慈愛的，她并不要求人類做什么，只需要承認這一事實，那我們的罪就歸在耶穌身上。上帝就不再算我們?yōu)樽锶肆?，我們就可以藉著《圣?jīng)》給我們的應(yīng)許：今生得平安福樂，以及今生與來世靈魂都得永生。?使我們的生命豐盛而有意義，生活積極而燦爛，活出人的價值，這是上帝設(shè)立的救人辦法，完全不需要任何人付出任何代價，只要相信、接受耶穌基督為您的救世主。這樣的救恩就必立刻使人得救，人類的心靈從此就能得到永生，以及真正的滿足與平安。

緊接著耶穌基督的使者說，“如果您的心被基督的愛所感動，愿意接受耶穌基督成為您個人的救主與生命的主，去體驗在基督里有價值的人生，您可以藉著以下的禱告邀請耶穌進入您的生命，您可以真誠的開口跟我一起說出以下禱告。”

“親愛的主耶穌，我承認我是一個罪人。感謝你因為愛我，降世為人，為我的罪釘死在十字架上，流血洗凈我的不義；從死里復(fù)活，賜給我新的生命。我誠懇的請求，主耶穌進入我心中，做我的救主和生命的主，管理我的一生；使我享受你的恩典與慈愛，經(jīng)歷豐富有價值的人生，賜給我平安和喜樂，使我成為你所喜愛的人。我這樣禱告，是奉主耶穌基督的名求。阿門！”

耶穌基督的使者繼續(xù)說，“若是您已經(jīng)誠心開聲如此向主耶穌禱告過，恭喜您，您的靈魂已經(jīng)得救了，主耶穌已經(jīng)住在您心中，成為您人生的救主。您可以隨時隨地凡事禱告他、依靠他、親近他，且引領(lǐng)親友一同來信靠他，同享主恩。愿上帝賜福給您！”

離開阿姨已經(jīng)十年了，離開那個小教堂已經(jīng)十年了……

第9篇：做最好的酒店服務(wù)員范文

溫海亮同志自參加工作以來，在刑偵大隊從事過偵查員、技術(shù)員、禁毒內(nèi)勤工作，后調(diào)入交警大隊，負責(zé)前山中隊工作。無論在哪個崗位上，他始終心懷對公安工作的滿腔熱情，全心全意為人民服務(wù)。他一心撲在工作上，不記名、不為利，時時刻刻以身作則、廉潔自律、沖鋒在先，他把"立警為公、執(zhí)法為民"的思想貫穿于自己的一言一行，以對人民生命和財產(chǎn)高度負責(zé)的責(zé)任感，忠實的履行一個人民交警的職責(zé)。

一、協(xié)助糾違，加強教育，提高交通安全意識

對于各類道路交通違法行為時，始終堅持糾正教育相結(jié)合，真正做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，不消除違法行為，不放手，使當(dāng)事人認識到交通違法的危害性，提高交通安全意識，有效打擊了違法行為的發(fā)生。為了確保對當(dāng)事人的安全教育起到實效，他堅持"事故實例與教育相結(jié)合、換位體驗與教育相結(jié)合"的交通安全宣傳教育方式，得到了當(dāng)事人的認可。因為他處處站在當(dāng)事人的角度考慮問題，處處為當(dāng)事人著想，真正做到"立警為民",受到處罰的大部分人都對他的執(zhí)勤行為表示認可。

二、便民為民，為民服務(wù)，構(gòu)建和諧警民關(guān)系

"有困難找交警".溫海亮始終把為民服務(wù)作為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、構(gòu)建和諧警民關(guān)系的重點工作來抓，文明執(zhí)法，推行文明規(guī)范用語，糾正違章做到先敬禮，再治理，后處理，最后敬個送別禮。在日常的工作中，他積極熱情為民服務(wù)，爭做人民滿意的好交警。

2014年10月7日，我縣前山鄉(xiāng)發(fā)生特大暴雪，無情的大雪覆蓋了所有的道路，造成道路交通失控。溫海亮在執(zhí)勤過程中，看見一輛轎車陷入了雪坑中，怎么也出不來，眼看就要發(fā)生側(cè)翻，他奮不顧身的帶領(lǐng)戰(zhàn)友，沖到雪坑中，將該車推到了安全位置，而此時他已是滿身雪。當(dāng)事人對他非常感謝，從車上拿了一條煙要給他，他堅決不要，并告訴他，這是應(yīng)該做的，并說："人民警察就是在人民生命財產(chǎn)安全受到損失時，義無反顧地維護人民群眾的利益".

三、深入調(diào)查研究、創(chuàng)新工作思路

自溫海亮走馬上任伊吾交警大隊前山中隊中隊長，從上任伊始的第一天起，面對新的工作環(huán)境和工作崗位，他不等不靠，邊學(xué)邊干，在安排好當(dāng)前各項工作的同時，首先利用半個月時間進行了調(diào)查研究，因為他知道，只有吃透轄區(qū)情況做到胸有成竹，才能盡快進入角色，也才能更好的開展工作，否則就是紙上談兵、閉門造車。因此，他帶領(lǐng)中隊民警，先后深入基層、走進群眾、走進相鄰中隊、走近中隊民警，短短15天，他的足跡幾乎走遍了前山的每一個村落、跑遍了轄區(qū)每一條主要道路。經(jīng)過深入調(diào)查研究，他對前山的基本縣情和道路交通安全管理工作現(xiàn)狀有了較為全面的認識，也初步形成了符合當(dāng)?shù)貙嵡榈墓ぷ魉悸罚竽懱岢隽?quot;轉(zhuǎn)變執(zhí)法觀念，創(chuàng)新工作思路，突出工作重點、創(chuàng)出工作亮點"的新思路，圍繞這一工作思路，經(jīng)過近短時間的努力，各項工作都取得了實效，有了明顯的突破，工作中出現(xiàn)了許多可喜的變化，有效的預(yù)防和減少了重特大交通事故的發(fā)生，連續(xù)三年轄區(qū)未發(fā)生一起重大交通事故，為我縣經(jīng)濟發(fā)展提供了暢通的道路交通環(huán)境。為人民群眾安全出行貢獻綿薄之力。

四、盡職盡責(zé)，全心奉獻于工作之中。

由于地理位置特殊，前山鄉(xiāng)成為進入伊吾縣的第一道關(guān)卡，加強來往車輛、人員的檢查，對確保縣域社會安寧、治安穩(wěn)定起著至關(guān)重要的作用。面對平凡而冗雜的檢查工作，溫海亮不應(yīng)付差事、不推脫懈怠，夜以繼日的將人員檢查與車輛檢查相結(jié)合，使治安工作與交通工作齊頭并進。

針對夏季貨運車輛車流量大、車上人員身份復(fù)雜的情況，中隊民警在夏季來臨前對過往運輸車隊逐一篩查，對有組織、長期運營車隊，要求負責(zé)人登記車隊工商營業(yè)執(zhí)照、負責(zé)人、車輛、駕駛?cè)说刃畔?，建立完備的車隊臺賬，堅持做到人、車一一對應(yīng)，車與車隊一一對應(yīng)，車隊信息時時更新。并要求全體民警熟知車隊、駕駛?cè)撕蛙囕v信息，對通過的已備案車隊車輛只檢查、不登記，通過此項工作的開展，大大縮短了車輛的檢查時間，有效提高了工作效率。

溫海亮同志上任的短短兩年多時間，憑著滿腔的熱情和無怨無悔的付出，在短短的時間里樹造了交警在人民心目中的良好形象，做出了不平凡的工作業(yè)績，他說在今后的工作中，他將以更加謙虛謹慎的工作態(tài)度，更加扎實的工作作風(fēng)，更加務(wù)實的創(chuàng)業(yè)精神去體現(xiàn)交通警察的無私與奉獻，努力為公安交通管理工作做出自己更大的貢獻，奉獻自己的光和熱。

最美青工個人事跡材料（二）：青春綻放光芒 信念蘊育能量

榮譽的背后，隱藏著多少辛勤汗水，他從沒有向人提起過。但他工作表現(xiàn)的一幕幕，無不體現(xiàn)出他愛崗敬業(yè)、熱情服務(wù)、無私奉獻的閃光點。

一、加強自身學(xué)習(xí)，帶動全員學(xué)習(xí)

魏濤對酒店業(yè)雖然有濃厚的興趣，但酒店的管理工作對他來說依舊很陌生。為了能盡快勝任本職工作，他自我加壓，向書本學(xué)習(xí)、從網(wǎng)上學(xué)習(xí)、向行家請教、向同事學(xué)習(xí)，下班后其他同事都在看電視、玩電腦游戲的時候，魏濤同志卻在看書、查資料、記筆記，周而復(fù)始，孜孜不倦，功夫不負有心人，他很快熟悉了酒店的基本情況，熟悉了酒店的管理知識，并將所學(xué)知識不斷應(yīng)用于實際工作中，逐步由酒店管理"門外漢"成為酒店管理的"行家能手". 為了提高全體員工的綜合素質(zhì)，他從哈密市請來了老師，給大家上課，他要求領(lǐng)班以上人員全部參加；他不僅自己帶頭學(xué)，而且還把自己赴河南學(xué)習(xí)的教材也帶到酒店與大家一起探討。每星期一上午10點是酒店員工雷打不動的學(xué)習(xí)時間。通過學(xué)習(xí)，酒店員工的綜合素質(zhì)得到了提高，同時使大家認識到要不斷創(chuàng)新，過去的老黃歷已經(jīng)跟不上時代的發(fā)展，酒店的產(chǎn)品就是服務(wù)，只有明確了服務(wù)意識，才能迎來賓客，才能端牢自己的飯碗。

二、愛崗敬業(yè)，高效服務(wù)

隨著酒店競爭的日益激烈，魏濤知難而上，把"重在發(fā)展，打造一流酒店"作為發(fā)展目標。他一起與全體員工榮辱與共，銳意進取，用自己的實際行動為酒店的每一個細小發(fā)展和進步而兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨。他經(jīng)常引導(dǎo)職工，要把"熱情周到、服務(wù)便捷"的工作原則記在心上，對于客人的每一個細小要求，要盡全力給予滿足，即使遇到故意刁難的客人，也要耐心負責(zé)，態(tài)度良好的提供服務(wù)。他常說現(xiàn)在酒店業(yè)面臨"嚴冬",我們更應(yīng)該從細節(jié)服務(wù)上取勝，用發(fā)展的眼光看問題，創(chuàng)造自已的特色，打造出一流的酒店。為了實現(xiàn)酒店的發(fā)展目標，魏濤同志時刻以店為家，早出晚歸，沒有節(jié)假日星期天，在酒店繁忙時，人員緊張時與職工共同在一線奮斗，哪里需要就到哪里去。為提高餐廳形象，他整天與餐廳服務(wù)人員一起調(diào)整布局，研究新菜品，他為廚師宿舍配置電腦，以便上網(wǎng)學(xué)習(xí)，每星期他都要與廚師們碰頭共同研究制作新菜品。一年365天幾乎天天在酒店，餐廳下班時間較晚，他經(jīng)常與職工一起下班，并送她們回家。

魏濤同志大力支持餐飲節(jié)約，反對鋪張浪費，拒絕"舌尖上的浪費".他要求我們餐廳服務(wù)員，引導(dǎo)客人文明用餐，合理消費。服務(wù)員說這樣我們不就沒錢掙了嗎，魏濤卻說我們實現(xiàn)利潤一方面要減少開支，想辦法壓縮成本，避免浪費，健全監(jiān)督職能，確保每一分錢都花在"刀"刃上。另一方面想辦法增收，如提高服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量；提供送餐服務(wù)等方法，吸引更多的散客。魏濤在平時特別注意對熟客的跟進，收集客人對酒店的意見，通過對意見的整理和分析，進一步完善酒店硬件和軟件。滿意的服務(wù)換來客人的笑容就是他最大的欣慰。

三、以人為本抓管理，關(guān)心職工促發(fā)展

在管理上魏濤始終秉承"以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高效益"的經(jīng)營理念。他說："員工是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)",他在工作中大力培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，鼓勵并重獎創(chuàng)新菜品，使伊河酒店菜品常新，滿足消費者的需求。他積極為員工謀福利，協(xié)助總經(jīng)理改善職工膳食、居住條件，讓每個員工都能體會到家的溫馨。作為工會主席，他經(jīng)常利用靈活、形式多樣的活動，加強對員工的崗位技能培訓(xùn)，使酒店服務(wù)質(zhì)量和員工整體素質(zhì)全面提升。同時，堅持在員工中開展趣味性的體育活動，如組織卡拉ok比賽、拓展訓(xùn)練、室內(nèi)外趣味運動、集體聚會等等，每年春節(jié)組織開展迎新春聯(lián)歡會，這些活動極大激發(fā)了廣大員工敬崗、愛崗、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能的熱情，豐富了員工的業(yè)余文化生活，陶冶了員工的情操，增強了企業(yè)的凝聚力。

魏濤同志在生活中樂于助人，積極參與本單位及社會上組織的各項捐款、捐物活動中，每次都帶頭捐款而且捐款金額最多。2011年我酒店困難職工阿依夏木患有先天性心臟病的弟弟因病需到烏魯木齊救治，因無錢差點放棄治療，魏濤得知后，他動員大家伸出團結(jié)友愛之手，在魏濤的號召下，酒店同志們紛紛解囊相助，終于湊足了醫(yī)藥費及路費，使這位職工的弟弟及時得到了救治。酒店每一位職工他都幫助過，需要他幫助看班、帶班，他從不推辭。他說："誰家里沒有個難事，她們有事我怎能夠袖手旁觀。"像這種同事之間相互關(guān)心、相互幫助的事例在他身邊舉不勝舉。

一分耕耘，一分收獲。魏濤同志在工作中愛崗敬業(yè)，無私奉獻，在生活中關(guān)心、愛護職工，用真情感召職工，幫助他們解決工作、生活中的實際困難。他用實際行動使全員的工作積極性得到了很好發(fā)揮，他的辛勤努力得到了領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工群眾的認可和肯定。

最美青工個人事跡材料（三）

愛的奉獻——工作中熱忱服務(wù)，真心奉獻，急病人所急，想病人所想，無論刮風(fēng)下雨，嚴寒酷暑，她總是隨叫隨到，與科室人員共同履行著"24小時服務(wù)"的承諾：那是一個下雨的冬夜，夜色已深，有位維吾爾族婦產(chǎn)科大出血患者急需輸血，病人的需要就是命令，她立即趕往醫(yī)院，在路上摔了兩跤渾身是泥，傷處疼痛難忍，咬咬牙堅持到醫(yī)院，顧不上自己的傷痛先為病人檢查、安排手術(shù)，1個小時的手術(shù)結(jié)束后才去清洗傷口，病人家屬握住她的手說："你真是個好醫(yī)生";樸素的話語道出了感激之情。然而更多的時候，在搶救病人的功勞薄上沒有他們的姓名，他們只是幕后的耕耘者，沒有鮮花和掌聲，有時迎來的還有患者的少許誤解，但她選擇了就無怨無悔。她不僅立足本職，熱忱為患者服務(wù)，更關(guān)心群眾疾苦，積極參加慈濟服務(wù)，加入關(guān)愛生命愛心行動中，幫助群眾解決實際困難。有一位外來務(wù)工患者因急性闌尾炎入院手術(shù)治療，術(shù)后無人護理，經(jīng)濟上也很困難，她知道后與科室人員共同伸出了援助之手，送粥送錢，在院領(lǐng)導(dǎo)的批準下相應(yīng)減免醫(yī)藥費用，使病人康復(fù)，順利出院。她用實際行動印證了白衣天使的光榮稱號。

高的質(zhì)量——她熱愛臨床醫(yī)療工作，以"以病人為中心"嚴守規(guī)章制度，嚴格操作規(guī)程，認真對待每一個病人，始終把病人看做作為親人，要求自己對患者盡量多一點微笑，少一點冷漠，多一點解釋，少一點抱怨，多一點耐心，少一點急躁，一面面鮮紅的旌旗就是最好的證明。她還總是主動與援疆專家、老師交流，改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量，業(yè)務(wù)能力、水平。遇急診病人她總是爭著做，搶著干，分工合作，立求準確快速服務(wù)患者，減輕患者病痛，減少患者的等待。

對于每一位患者，無論他是農(nóng)民還是機關(guān)干部，無論是漢族還是維吾爾族，她總是一絲不茍，認真負責(zé)，對重危病人更是日夜守護。從春到夏、從秋到冬，她就這樣一路走來，走家串戶，默默奉獻。她沒有什么驚天動地的創(chuàng)舉，她卻始終以一名共青團員標準要求自己，以執(zhí)著和愛心為村民看病防病，贏得了鄉(xiāng)親們的親近和贊揚。

展望未來，任重而道遠，巨姍姍同志正以自強不息的精神改變著醫(yī)療事業(yè)的進步，呵護著伊吾縣各族農(nóng)牧民群眾的身體健康。作為醫(yī)療行業(yè)的實踐者，她看得更遠，為實現(xiàn)醫(yī)療事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展默默的努力著、奮斗著，在工作中真正體現(xiàn)出一名醫(yī)療人員的風(fēng)采。

最美青工個人事跡材料（四）

---記新疆廣匯新能源有限公司造氣車間史智敏

2008年剛踏入公司的時候，他還是個化工行業(yè)的"門外漢",但是他懂得持續(xù)學(xué)習(xí)、不斷提升對于一個化工從業(yè)人員的重要性。正因如此，他通過自己的努力學(xué)習(xí)，一步步從"門外漢"成長為現(xiàn)在的車間技術(shù)骨干。

造氣車間因生產(chǎn)需要，對原生產(chǎn)工序和生產(chǎn)裝置進行技改，新增608耐硫變換裝置。當(dāng)時，耐硫變換對車間所有普通員工來說都是一個新的知識領(lǐng)域，面對繁重的生產(chǎn)任務(wù)和緊張的人員配置，抽專人培訓(xùn)相關(guān)裝置的操作知識根本無法實現(xiàn)。經(jīng)過車間領(lǐng)導(dǎo)的討論決定，從車間抽出5人負責(zé)耐硫變換裝置的安裝、試車和運行工作，而他就是這5人試車小組的組長。經(jīng)過車間有相關(guān)經(jīng)驗工作的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，他們這個5人小組連夜奮戰(zhàn)在生產(chǎn)一線，吃在現(xiàn)場，睡在現(xiàn)場。自加入試車小組以來，為了保證新上裝置能夠如期試車成功，保證公司整體生產(chǎn)進度，他主動放棄了所有休假機會，一心一意撲在試車工作上，在沒有參加過任何實地培訓(xùn)的情況下，通過小組成員不懈的努力和摸索，終于，在2014年1月，608耐硫裝置從氣密、現(xiàn)場確認、單體試車、流程疏通、升溫、硫化、吹硫開車、隔離，僅在10天內(nèi)一次性開車成功。但是，他并沒有止步于此，為了為公司的生產(chǎn)爭分奪秒節(jié)省時間，他積極主動和車間領(lǐng)導(dǎo)交流探討，在后期停車隔離處理中想辦法縮短裝置恢復(fù)時間，保證公司生產(chǎn)連續(xù)運行。

2012年9月初次擔(dān)任班組長時，他對管理一竅不通，但是本著對班組負責(zé)，對自己負責(zé)的態(tài)度，他積極主動和車間領(lǐng)導(dǎo)溝通，虛心學(xué)習(xí)管理方法和管理經(jīng)驗，并利用自己的業(yè)余時間查閱和閱讀相關(guān)的管理書籍，再慢慢將學(xué)到的管理理論慢慢滲透和應(yīng)用到實際管理中去。在擔(dān)任班組長期間，他意識到一個個班組成員個體的重要性，積極主動了解他們的思想情況，傾聽他們的實際困難，然后針對不同的具體情況逐一幫助他們解決問題，消除困難。功夫不負有心人，班組成員感受到了他的真誠，給予他最大的信任，為他以后的管理鋪平了道路。但是，他深知作為一個班組帶頭人，自己的言行對于班組成員的影響，因此，在日常的工作學(xué)習(xí)中，他不敢有一絲一毫的松懈，始終嚴格要求自己，通過自己的言行舉止影響和帶動班組成員。通過自己的不懈努力和班組成員的配合協(xié)助，造氣四班在我任職期間連續(xù)多次被評為新能源公司"先進班組".

因造氣一班和其它班組相比各項工作明顯滯后，管理相對薄弱，他于2014年4月調(diào)任造氣一班任職班長。自調(diào)任造氣一班班長以來，他利用自己已有的管理管理經(jīng)驗，從班組之間找差距，崗位之間找差距，人與人之間找差距。然后根據(jù)這些差距，制定對應(yīng)的解決方案，從個體入手，再慢慢延伸至一個體積，強化分工責(zé)任制管理，加強班組安全、專業(yè)技能學(xué)習(xí)，在車間領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和班組成員的支持努力下，終于不負眾望，利用三個月的時間，把一個差評班組帶成一個公司評定的"先進班組".并在7月份造氣一班被評為新能源公司"先進班組".