顧客滿意度考核辦法精選(九篇)

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第1篇：顧客滿意度考核辦法范文

一、做好顧客滿意度測評工作的關(guān)鍵在于對“顧客”要有新的明確定位與思考。

認(rèn)識有多高，行動(dòng)就有多自覺，認(rèn)識水平的高低，往往決定著一件事情的成敗，有了高度的認(rèn)識，行動(dòng)才能果斷、堅(jiān)決，才能取得好的結(jié)果。這就要求廣大干部員工必須對“顧客”的重要性能夠正確認(rèn)識并高度重視。在ISO9000∶2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中“顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是組織內(nèi)部的或外部的（在這里我們研究的是后者）。顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。在理解上述概念的基礎(chǔ)上我們要對以下三方面有正確的認(rèn)識與評價(jià)：一是要清楚市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。市場經(jīng)濟(jì)是通過市場供給和需求配置資源的經(jīng)濟(jì)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，組織要運(yùn)用市場營銷的原理、方法、策略，使組織（如企業(yè)）的經(jīng)營管理整體圍繞以顧客為中心進(jìn)行，市場和顧客是組織生存和發(fā)展的關(guān)鍵。從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，使組織的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大變化，營銷觀念也發(fā)生了根本變化，從原來一味地關(guān)注產(chǎn)品到注重市場環(huán)境、顧客需求的變化，并逐步確立以市場為導(dǎo)向、以顧客為中心的營銷理念。二是要明確顧客和市場的關(guān)系。市場是物質(zhì)交換的場所。顧客是交換的主體。沒有顧客的產(chǎn)品不是真正意義上的產(chǎn)品，沒有顧客的市場形成不了現(xiàn)實(shí)的有效市場。顧客和市場兩大因素互相扭合，引導(dǎo)或制約著組織的經(jīng)營發(fā)展。組成市場的有三項(xiàng)基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲望。顧客是構(gòu)成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的多少?zèng)Q定了組織市場的大小。顧客的多少?zèng)Q定了組織的市場占有率的高低。購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少?zèng)Q定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大。購買欲望是顧客購買商品的動(dòng)機(jī)、愿望和要求。消費(fèi)和購買欲望是形成市場的前提條件。組織的市場營銷工作重點(diǎn)之一，就是把顧客潛在的購買愿望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的購買行為。試想，如果高速公路建成后無車輛行駛，就不能發(fā)揮它應(yīng)有的作用，無法實(shí)現(xiàn)“服務(wù)人民，回報(bào)社會”目標(biāo)。三是要理解顧客和市場的作用。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客成為各組織關(guān)注和競爭的焦點(diǎn)，成為組織成功運(yùn)作的關(guān)鍵因素。市場機(jī)制的運(yùn)作使經(jīng)營主體增加，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短，產(chǎn)品供大于求，使顧客的選擇空間加大，組織間競爭態(tài)勢日趨激烈。組織在優(yōu)勝劣汰的競爭中，進(jìn)一步考慮如何降低成本、提高質(zhì)量、改善管理、積極創(chuàng)新，從而達(dá)到提高效率，優(yōu)化資源配置，最終贏得顧客的目的。由此可見，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，顧客成為現(xiàn)代組織最重要的稀缺性資源，顧客決定著組織的命運(yùn)與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。綜上所述，在市場經(jīng)濟(jì)體制下高速公路運(yùn)營管理單位要想實(shí)現(xiàn)生存、發(fā)展，只有搞好自身的產(chǎn)品，打好“服務(wù)”這張品牌才是正確的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。而“服務(wù)”好壞與否的評價(jià)人是你的顧客，他要對高速公路養(yǎng)護(hù)質(zhì)量、收費(fèi)速度、清障能力、救援水平等進(jìn)行綜合評價(jià)并做出購買動(dòng)機(jī)。由此可見，把做好顧客滿意度測評工作作為一項(xiàng)重要工作內(nèi)容有著深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。以此為手段能夠把服務(wù)這一特殊的產(chǎn)品作為永無止境、持續(xù)改進(jìn)的主題，以文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、全面服務(wù)贏得顧客高興，社會滿意，爭取主動(dòng)，搶占市場，實(shí)現(xiàn)效益。

二、做好顧客滿意度測評工作的前提是“基礎(chǔ)”工作要扎實(shí)和可靠。

就這方面而言，我認(rèn)為應(yīng)該從以下方面著手努力：一是要合理區(qū)分顧客群。一般情況下顧客群主要分為四大類，即關(guān)鍵顧客、普通顧客、競爭對手的顧客和潛在的顧客。關(guān)鍵顧客指企業(yè)的核心顧客或?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重大影響的顧客。其產(chǎn)品服務(wù)對象一般為重要部門、集團(tuán)顧客、高消費(fèi)群體等。這些顧客所帶來的利潤，一般占企業(yè)總利潤80%左右，是企業(yè)需要特別關(guān)注和提供服務(wù)的對象。比如：我們的合作伙伴——運(yùn)輸企業(yè)。普通顧客指購買或使用本公司產(chǎn)品的散戶或其他公眾顧客。潛在顧客指當(dāng)前情況下他們對企業(yè)的產(chǎn)品有購買欲望但沒有購買力，或有購買力但沒有購買欲望（包括競爭對手的顧客）。這對組織來說，暫時(shí)形成不了實(shí)際的有效市場，但只要條件成熟，他們就會成為實(shí)際顧客。這是組織必須密切關(guān)注的顧客群體。競爭對手的顧客。競爭對手的顧客應(yīng)該說也是組織的潛在顧客，是組織擴(kuò)大市場占有率努力爭取的一個(gè)重要群體。如何通過科學(xué)、有力的手段爭取競爭對手的顧客是競爭戰(zhàn)略成功與否的關(guān)鍵步驟。二是要正確識別顧客需求。一方面應(yīng)了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望。因?yàn)榻M織對于整個(gè)市場的分析與決策是建立在對顧客需求和期望的分析基礎(chǔ)之上的。要通過識別自己的顧客，調(diào)查顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在的要求，分析顧客購買的動(dòng)機(jī)、行為和能力，從而確定產(chǎn)品的市場方向與生產(chǎn)數(shù)量，或及時(shí)更新產(chǎn)品，進(jìn)而提供適銷對路的產(chǎn)品。另一方面，應(yīng)該了解顧客對組織的真實(shí)想法是什么，因?yàn)轭櫩秃苌僮栽傅叵蚪M織提出對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。很多不滿的顧客總是在沒有提出讓組織能夠進(jìn)行改正的意見時(shí)，就停止使用或不購買其產(chǎn)品及服務(wù)了。三是建設(shè)一支高素質(zhì)的測評隊(duì)伍。測評人員素質(zhì)的高低直接影響著測評效果。為此，建設(shè)一支高素質(zhì)的測評隊(duì)伍尤為重要。在這方面，我們應(yīng)抓好人員選擇（選擇那些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能好、熱愛專項(xiàng)工作、思維敏捷等方面人員）、培訓(xùn)（重點(diǎn)內(nèi)容為思想道德教育和測評業(yè)務(wù)知識、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等）、考核（要制定嚴(yán)格的考核辦法并抓好落實(shí)）、獎(jiǎng)懲（根據(jù)測評結(jié)果與個(gè)人貢獻(xiàn)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣）“四個(gè)關(guān)口”，最終為爭取良好測評效果奠定基礎(chǔ)。四是要抓好保障與服務(wù)工作。也就是說要抓好辦公設(shè)施、測評工具、車輛使用、后勤服務(wù)等資金投入工作，為測評工作創(chuàng)造良好、寬松的工作環(huán)境。在這方面，新原公司為搞好營銷調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)期間給予①每個(gè)外出調(diào)查單位發(fā)放3條煙和2箱礦泉水；②每個(gè)外出調(diào)查人員每天補(bǔ)助2個(gè)加班；③每個(gè)本站區(qū)內(nèi)調(diào)查人員每天補(bǔ)助一個(gè)加班；④每個(gè)外出調(diào)查單位補(bǔ)助車輛燃油100公升和⑤印刷宣傳單及購置部分小紀(jì)念品用于調(diào)查時(shí)贈(zèng)送的做法值得學(xué)習(xí)、借鑒。

第2篇：顧客滿意度考核辦法范文

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)公司；績效；績效考核；平衡計(jì)分卡

一、保險(xiǎn)公司績效考核體系的概況

績效考核體系是由一組既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)并能較完整地表達(dá)評價(jià)要求的考核指標(biāo)組成的評價(jià)系統(tǒng)，績效測評的工具就是指標(biāo)。近幾年，一些保險(xiǎn)公司開始改革原有的績效考核體系，引入了較為先進(jìn)的績效考核方法。但是在我國其他的很多保險(xiǎn)公司或者已經(jīng)開始進(jìn)行改進(jìn)的企業(yè)在實(shí)施績效考核時(shí)，仍然存在著一些共同性的問題：1、傳統(tǒng)管理方式中建立的財(cái)務(wù)評估，仍然在很大程度上影響著企業(yè)績效考核的結(jié)果。企業(yè)的績效考核指標(biāo)，主要由財(cái)務(wù)指標(biāo)構(gòu)成，非財(cái)務(wù)指標(biāo)所占比重很小。2、非財(cái)務(wù)性指標(biāo)缺乏明確的評估依據(jù)與方法。對于非財(cái)務(wù)指標(biāo)，沒有采用以行為或者結(jié)果為評判依據(jù)的科學(xué)方法。3、績效考核指標(biāo)缺乏對工作目標(biāo)完成過程的考查?？冃Э己酥笜?biāo)的設(shè)立缺乏個(gè)人工作過程相結(jié)合，缺乏對工作過程的審查。4、指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)度較低。指標(biāo)之間缺乏環(huán)環(huán)相扣的緊密聯(lián)系，甚至相互沖突。

隨著我國保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，很多保險(xiǎn)公司已經(jīng)意識到績效考核的重要性，建立有效的績效考核體系成為人力資源戰(zhàn)略重心。

二、D公司背景及績效考核體系分析

D公司注冊資本金為38.13億元人民幣，總部設(shè)在上海，是我國第一家由國有獨(dú)資金融企業(yè)吸收境內(nèi)大型企業(yè)和境外知名保險(xiǎn)企業(yè)參股設(shè)立的保險(xiǎn)公司。公司力求以先進(jìn)的理念、科學(xué)的管理、一流的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)塑造良好的品牌形象，致力建設(shè)中國保險(xiǎn)業(yè)的百年老店。為此，公司確立了3－5年內(nèi)在綜合排位上成為國內(nèi)非壽險(xiǎn)業(yè)第二集團(tuán)領(lǐng)跑者的目標(biāo)。公司目前主要經(jīng)營各類財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，經(jīng)中國保監(jiān)會核定的人身意外險(xiǎn)和短期健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，上述保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，及中國保監(jiān)會批準(zhǔn)的資金運(yùn)用業(yè)務(wù)等。

D公司現(xiàn)行的績效管理制度，是針對下屬35家省級分公司和總公司的營業(yè)部制定的，分公司再依據(jù)總公司的考核辦法制定具體的考核指標(biāo)對下屬支公司進(jìn)行考核。

雖然現(xiàn)階段D公司采用的績效考核方法在一定程度上有其適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的合理性，但是從長遠(yuǎn)的角度來看，要想保持企業(yè)持續(xù)的發(fā)展態(tài)勢，在同行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢，就目前的經(jīng)營績效考核方法來看，仍然存在著上述跟其他很多同類企業(yè)類似的績效考核的問題。

三、平衡計(jì)分卡的基本原理

平衡計(jì)分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事情，但無法評估組織前瞻性的投資。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面的，組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，應(yīng)從四個(gè)角度審視自身的業(yè)績：學(xué)習(xí)與成長、業(yè)務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù)。

它從四個(gè)方面對公司戰(zhàn)略管理的績效進(jìn)行財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)綜合評價(jià)，不僅能有效克服傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)評估方法的滯后性、偏重短期利益和內(nèi)部利益以及忽視無形資產(chǎn)收益等諸多缺陷，而且是一個(gè)科學(xué)的集公司戰(zhàn)略管理控制與戰(zhàn)略管理的績效評估于一體的管理系統(tǒng)，其基本原理和流程如圖所示：

四、基于平衡計(jì)分卡在保險(xiǎn)公司構(gòu)建績效考評體系的應(yīng)用分析――以D公司為例

（一）構(gòu)建D公司的績效考核體系

D公司正處于上升發(fā)展階段，要想保持其持續(xù)發(fā)展的能力，在經(jīng)過上述各方面分析的基礎(chǔ)上，我們通過引入平衡計(jì)分卡構(gòu)建其新的戰(zhàn)略性經(jīng)營績效考核提下。在應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)，充分考慮自身的經(jīng)營特點(diǎn)，研究自己的內(nèi)部和外部環(huán)境，以發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，結(jié)合平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面戰(zhàn)略目標(biāo)，制定相應(yīng)的績效評價(jià)指標(biāo)。

首先，分別從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)角度確定各自的目標(biāo)；再以該目標(biāo)為基礎(chǔ)分析關(guān)鍵成功因素；然后，根據(jù)各個(gè)關(guān)鍵成功因素分析反映和影響關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)，形成一套科學(xué)合理的指標(biāo)體系。

1、財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)

財(cái)務(wù)指標(biāo)既要與保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系，又要作為其他三個(gè)非財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，使財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)業(yè)績動(dòng)因之間構(gòu)成一條垂直的因果關(guān)系鏈，并貫穿于平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面。財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)中，在已經(jīng)存在的保費(fèi)收入、利潤和應(yīng)收保費(fèi)的基礎(chǔ)上，引入其他的一些關(guān)鍵性的指標(biāo)，包括資本金利潤率、費(fèi)用率、自留保費(fèi)率、保費(fèi)收入增長率和三年利潤平均增長率等。資本金利潤率為利潤與實(shí)收資本的比率，說明一定時(shí)期內(nèi)利潤總額與資本金總額的比例關(guān)系，表明保險(xiǎn)公司擁有資本金的盈利能力；費(fèi)用率是營業(yè)費(fèi)用與保費(fèi)收入的比率，反映保險(xiǎn)公司在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)所發(fā)生的成本費(fèi)用水平；自留保費(fèi)率是本期自留保費(fèi)與實(shí)收資本和公積金之和的比例，用來衡量保險(xiǎn)公司在自有資本基礎(chǔ)上所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，是反映保險(xiǎn)公司償付能力的重要指標(biāo)；保費(fèi)收入增長率是本年度保費(fèi)收入增長額同上一年保費(fèi)收入之比，是評價(jià)成長狀況和發(fā)展能力的重要指標(biāo)；三年利潤平均增長率反映利潤連續(xù)三年的增長情況，能夠表明利潤增長趨勢和效益的穩(wěn)定程度，避免因個(gè)別年份利潤的異常變動(dòng)而錯(cuò)誤判斷的可能性。

2、增加顧客導(dǎo)向指標(biāo)

該類指標(biāo)從目前D公司的考核體系中來看，所占的比重似乎很小，客戶導(dǎo)向指標(biāo)是從顧客（保戶）的角度出發(fā)評價(jià)保險(xiǎn)公司經(jīng)營效果。將顧客方面納入績效評價(jià)，有助于保險(xiǎn)公司以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，制定準(zhǔn)確的市場戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，使保險(xiǎn)產(chǎn)品真正能夠適應(yīng)市場需要，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的順利轉(zhuǎn)化，進(jìn)而促進(jìn)保險(xiǎn)公司發(fā)展壯大。

對顧客而言，所消費(fèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品更多的體現(xiàn)在保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)上。保險(xiǎn)公司為目標(biāo)客戶群設(shè)計(jì)險(xiǎn)種，險(xiǎn)種設(shè)計(jì)的原則是要使得投保人以最小的代價(jià)獲得相對充分的保障；公司設(shè)置合理的營銷渠道，使得投保人能在最短的時(shí)間內(nèi)購買到自己合適的產(chǎn)品投保人在購買保單后，可以享受到公司所提供的其他的后續(xù)服務(wù)，如防災(zāi)防損、個(gè)人財(cái)務(wù)咨詢、健康檢查等人能提供如代繳保費(fèi)、索賠等方面的業(yè)務(wù)；最為關(guān)鍵的服務(wù)體現(xiàn)在索賠上，接到投保人的索賠要求后，保險(xiǎn)公司應(yīng)該盡快立案，派專人進(jìn)行勘測，若發(fā)生了保險(xiǎn)合同中所約定的保險(xiǎn)事故，應(yīng)該按照合同規(guī)定，盡快給予受益人以賠償或給付，若為除外責(zé)任也應(yīng)向投保人解釋清楚，不能惡意拖延。所以顧客層面的指標(biāo)應(yīng)該圍繞這些服務(wù)進(jìn)行設(shè)置。

顧客導(dǎo)向指標(biāo)中，顧客滿意度（率）是一個(gè)主觀衡量指標(biāo)，可以通過問卷調(diào)查、向顧客回訪等方式來獲得，反映了客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度它綜合反映顧客對保險(xiǎn)公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度；顧客投訴次數(shù)（率）是從對立的角度來反映顧客對保險(xiǎn)公司的滿意程度，具有一定的客觀性，可從顧客投訴記錄中獲得數(shù)據(jù)，是對顧客滿意度的充實(shí)和證明；續(xù)保率為已投保的客戶在保單期滿后就同一險(xiǎn)種繼續(xù)投保的數(shù)量占總投保人數(shù)的比率，它可以反映保戶對保險(xiǎn)公司的忠誠度，也從側(cè)面反映了保戶對自己購買的保險(xiǎn)公司產(chǎn)品和提供服務(wù)的滿意程度，該指標(biāo)可從由相關(guān)的工作人員從保險(xiǎn)公司持有的保戶資料中統(tǒng)計(jì)獲得；市場占有率是衡量保險(xiǎn)公司的特定保險(xiǎn)產(chǎn)品在整體保險(xiǎn)市場中所占的份額，反映其在保險(xiǎn)市場中的地位。

3、增加內(nèi)部流程考核指標(biāo)

該類指標(biāo)從保險(xiǎn)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的角度出發(fā)評價(jià)其經(jīng)營效果。內(nèi)部流程指標(biāo)是指對顧客滿意度和實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的內(nèi)部關(guān)鍵性經(jīng)營過程。保險(xiǎn)公司的經(jīng)營環(huán)節(jié)主要有四個(gè)――投保、承保、防災(zāi)、理賠。內(nèi)部流程考核指標(biāo)的構(gòu)建也應(yīng)該圍繞這四個(gè)方面展開。內(nèi)部業(yè)務(wù)是形成保險(xiǎn)公司競爭能力的內(nèi)因，是保險(xiǎn)公司改善經(jīng)營業(yè)績的重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值、使顧客滿意都必須以內(nèi)部經(jīng)營過程為基礎(chǔ)。

內(nèi)部流程指標(biāo)中，新險(xiǎn)種數(shù)量和比率反映了企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、培育新市場和吸引新客戶的能力，同時(shí)也反映了企業(yè)把握市場的能力；新險(xiǎn)種開發(fā)周期反映企業(yè)推出創(chuàng)新險(xiǎn)種和服務(wù)的速度和效率，是對前一比率的有效補(bǔ)充，可以通過對歷年各新產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)時(shí)間和市場接受所需時(shí)間進(jìn)行比較分析獲取；服務(wù)效率主要從投保等待時(shí)間和理賠等待時(shí)間來考察，等待時(shí)間越長說明公司在投保、承保、理賠的環(huán)節(jié)或環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間的銜接設(shè)置不合理或者工作效率低下，相應(yīng)的指標(biāo)有平均投保時(shí)間、平均理賠時(shí)間等；售后服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)成本衡量產(chǎn)品銷售給顧客后為顧客提供后續(xù)服務(wù)的水平和耗費(fèi)，服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵，是同業(yè)之間非價(jià)格競爭的主要手段，可以通過對售后服務(wù)記錄和顧客回訪資料的統(tǒng)計(jì)分析獲取。

4、增加學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)

該類指標(biāo)從保險(xiǎn)公司的學(xué)習(xí)和成長角度評價(jià)企業(yè)的競爭能力。在社會高速發(fā)展的今天，企業(yè)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力顯得十分重要。學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)中，員工滿意度是從保險(xiǎn)公司自身角度來評價(jià)其內(nèi)部員工對公司的滿意程度，是了解員工工作狀態(tài)和精神狀態(tài)的基礎(chǔ)，可通過問卷調(diào)查的方式獲?。粏T工培訓(xùn)支出與質(zhì)量是為提高員工的工作技能和提高員工素質(zhì)提供培訓(xùn)的支出及培訓(xùn)效果的反饋，一方面可以表明保險(xiǎn)公司為員工提供培訓(xùn)的強(qiáng)度和水平，另一方面通過培訓(xùn)可以提高員工的工作水平并且在一定程度上激發(fā)員工的活力，該指標(biāo)可從培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄和對員工培訓(xùn)考查的相關(guān)資料中獲?。蝗藰I(yè)績反映人在為客戶提品和服務(wù)過程中開拓市場、爭取客戶的能力和表現(xiàn)，可以通過人業(yè)務(wù)資料分析獲?。粏T工脫落率是指每年度員工離職人數(shù)占總員工人數(shù)的比率，從側(cè)面反映了員工對公司的滿意程度；信息反饋與處理用于評價(jià)保險(xiǎn)公司信息系統(tǒng)是否健全、對內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息的收集處理是否準(zhǔn)確及時(shí)，內(nèi)部信息系統(tǒng)的完備程度可以通過員工接觸信息的途徑、網(wǎng)絡(luò)辦公普及化程度、由上至下或由下至上信息傳達(dá)時(shí)間、信息反饋時(shí)間等來進(jìn)行衡量；外部信息系統(tǒng)是指企業(yè)與外部利益相關(guān)者信息交流的平臺，衡量的指標(biāo)有信息獲取的多元化方式網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、宣傳冊、企業(yè)信息披露程度和信息反饋時(shí)間等。

結(jié)合以上幾方面，可以構(gòu)建出公司層面的平衡計(jì)分卡（如下表）

（二）戰(zhàn)略目標(biāo)及績效指標(biāo)進(jìn)行層層分解，建立健全考核體系

將戰(zhàn)略目標(biāo)及績效指標(biāo)與部門、個(gè)人目標(biāo)掛鉤，在公司層面的平衡計(jì)分卡為指導(dǎo)的前提下，結(jié)合各支公司的的特點(diǎn)制定出各支公司的甚至是個(gè)人的層面的平衡計(jì)分卡。同時(shí)，靈活充分地利用各種信息傳輸渠道和手段，對企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃與戰(zhàn)略構(gòu)想在員工中進(jìn)行深入地傳達(dá)和解釋，必使每位員工都知道公司的遠(yuǎn)景規(guī)劃以及達(dá)到目的的戰(zhàn)略，并把績效目標(biāo)以及具體衡量指標(biāo)逐級落實(shí)到各個(gè)部門、每一位員工。同時(shí)，利用平衡計(jì)分卡及時(shí)有效地考查下級的意見和建議，盡量做好內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)，最后建立健全考核體系，根據(jù)的完成情況進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。D公司將平衡計(jì)分卡與公司的實(shí)際情況相結(jié)合，創(chuàng)造出了適應(yīng)該公司特點(diǎn)的考核方法。（如下表）

各項(xiàng)目指標(biāo)值滿分為10分，各項(xiàng)得分應(yīng)該用各項(xiàng)目的實(shí)際指標(biāo)值乘以比重，加總后即可得到考核總分，之后可以按照D公司原有的績效考核方式，將績效考核結(jié)果和獎(jiǎng)懲制度掛鉤，按分?jǐn)?shù)等級來確定獎(jiǎng)懲結(jié)果。

五、平衡計(jì)分卡在我國保險(xiǎn)公司應(yīng)用的思考

通過對D公司的分析，可以發(fā)現(xiàn)在建立平衡計(jì)分卡以后，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)對設(shè)定的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，可以反映出公司財(cái)務(wù)、顧客、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)方面的績效狀況與發(fā)展趨勢以及公司總體績效狀況與發(fā)展趨勢。

同時(shí)，由于保險(xiǎn)具備社會管理功能，社會管理功能就意味著不能單獨(dú)以財(cái)務(wù)指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)保險(xiǎn)公司的績效，還應(yīng)體現(xiàn)在保險(xiǎn)公司在社會生活中其他方面的作用，如：促進(jìn)社會防災(zāi)防損、保障人民生活的安定和企業(yè)的再生產(chǎn)順利進(jìn)行等。這在財(cái)務(wù)指標(biāo)上是無法體現(xiàn)出來的，而綜合四個(gè)方面指標(biāo)平衡計(jì)分卡績效評價(jià)方法就能很好的將這些指標(biāo)與財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來，綜合地反映企業(yè)的績效。

我國保險(xiǎn)發(fā)展歷史比較短，所以在管理上的經(jīng)驗(yàn)還不足，但是隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，對企業(yè)的信息處理能力、相關(guān)配套設(shè)施、人員的素質(zhì)等提出了更高的要求，在這樣的背景下引入科學(xué)的績效考核和管理方法顯得更為迫切。

參考文獻(xiàn)：

[1]安智宇,程金林.基于平衡計(jì)分卡原理的績效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究――以保險(xiǎn)企業(yè)為例[J].華東經(jīng)濟(jì)管理,2005,6.

[2]彼得?F?德魯克著.公司績效測評[M].中國人民大學(xué)出版社,1999.

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[7]張朝宓,熊焰韌著.當(dāng)代管理會計(jì)研究[M].北京大學(xué)出版社,2006.

第3篇：顧客滿意度考核辦法范文

關(guān)鍵詞：績效考核方法 考核指標(biāo)設(shè)定 平衡計(jì)分卡法

一、企業(yè)常用績效考核方法的比較分析

1.關(guān)鍵考核指標(biāo)法（即KPI法）

KPI必須是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，它把目標(biāo)分解到部門及員工的日常工作當(dāng)中，使企業(yè)集中有限的資源來達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。但是這種方法只追求結(jié)果，忽略了過程；沒有關(guān)注重點(diǎn)指標(biāo)之外的其他基礎(chǔ)指標(biāo)，致使重點(diǎn)指標(biāo)的完成受到影響。

2.目標(biāo)管理法

在開始工作之前，考核人和被考核人應(yīng)該對需要完成的工作內(nèi)容、時(shí)間期限、考核的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。在時(shí)間期限結(jié)束時(shí)，考核人根據(jù)被考核人的工作狀況及原先制定的考核標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行考核。目標(biāo)管理法的好處在于能調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性，自由度比較大，但是對主管和員工素質(zhì)要求比較高。它適用于周期長、挑戰(zhàn)性大，而且不好量化的工作。

3.述職評價(jià)法

這是目前我國企業(yè)較為常見的一種考核辦法，它是由崗位人員作述職報(bào)告，把自己的工作完成情況及“德、能、勤、績”等反映在報(bào)告內(nèi)，由評論小組進(jìn)行打分的一種考核方法，主要針對企業(yè)中、高層管理崗位的考核。述職報(bào)告可以在總結(jié)本企業(yè)、本部門工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行，但重點(diǎn)是報(bào)告本人履行崗位職責(zé)的情況。

4.360°反饋法（360°Feedback）

360。度反饋法也稱全視角反饋，是被考核人的上級、同級、下級和服務(wù)的客戶等對他進(jìn)行評價(jià)，通過評論知曉各方面的意見，清楚自己的長處和短處，達(dá)到提高的目的。

5.平衡計(jì)分法（即BSC法）

平衡計(jì)分法從客戶、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長、財(cái)務(wù)四個(gè)方面來衡量績效。

（1）在客戶方面。管理者確認(rèn)組織要參與競爭的客戶和市場部分，并將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成一組指標(biāo)，如市場份額、客戶留住率、客戶獲得率、顧客滿意度、顧客獲利水平等。

（2）在業(yè)務(wù)流程方面。管理者需關(guān)注對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)組織財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部過程，并為此設(shè)立衡量指標(biāo)。但平衡計(jì)分卡重視的不是單純的現(xiàn)有經(jīng)營過程的改善，而是以確認(rèn)客戶和股東的要求為起點(diǎn)，以滿足客戶和股東要求為重點(diǎn)的、全新的內(nèi)部經(jīng)營過程。

（3）在學(xué)習(xí)和成長方面。確認(rèn)了組織為了實(shí)現(xiàn)長期的業(yè)績而必須進(jìn)行的未來投資，對雇員的能力、組織的信息系統(tǒng)等方面進(jìn)行衡量。

（4）在財(cái)務(wù)方面。列出了組織的財(cái)務(wù)目標(biāo)，并衡量戰(zhàn)略的實(shí)施和執(zhí)行是否能夠?yàn)樽罱K的經(jīng)營成果的改善做出貢獻(xiàn)。組織在上述各方面的改進(jìn)轉(zhuǎn)化為銷售額的增加、經(jīng)營費(fèi)用的減少和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率的提高，即通過財(cái)務(wù)上的最終成功，為組織帶來利益。

二、企業(yè)績效考核方法的選用

一種績效考核方法的好壞與其考核指標(biāo)的設(shè)定密切相關(guān)。由于績效主要體現(xiàn)為“效率”（努力用正確方法做事）和“效果”（做正確的事），因此一套好的績效考核方法應(yīng)該具有全面覆蓋這兩個(gè)層面并區(qū)別對待的指標(biāo)。對于員工績效考核，其考核指標(biāo)的設(shè)定更多是流程考核指標(biāo)，關(guān)注員工的表現(xiàn)：能力、知識、技能、性格、工作態(tài)度等。對于組織績效管理的考核，其考核指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)為產(chǎn)出考核指標(biāo)，通過企業(yè)戰(zhàn)略和年度發(fā)展目標(biāo)層層分解，按照部門職責(zé)和流程將財(cái)務(wù)、客戶等指標(biāo)落實(shí)到部門。同時(shí)，指標(biāo)應(yīng)以可量化考核為主，盡量減少主觀性評判。

平衡計(jì)分卡中的目標(biāo)和考核指標(biāo)來源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的業(yè)績目標(biāo)和考核指標(biāo)，全面地反映企業(yè)戰(zhàn)略，因此在這里，我們推薦使用平衡計(jì)分卡法。

三、運(yùn)用平衡計(jì)分法設(shè)定績效考核指標(biāo)

1.績效考核指標(biāo)架構(gòu)的設(shè)計(jì)

企業(yè)所收集或設(shè)計(jì)的考核指標(biāo)應(yīng)包括改善財(cái)務(wù)和營運(yùn)狀況及控制風(fēng)險(xiǎn)等，最終有助于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并為投資者創(chuàng)造價(jià)值。具體來說，應(yīng)涉及產(chǎn)出和流程兩方面。

（1）產(chǎn)出考核指標(biāo)。它主要為了評判關(guān)鍵流程的運(yùn)作結(jié)果是否達(dá)到了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，所以應(yīng)圍繞企業(yè)戰(zhàn)略有針對性地設(shè)定以揭示關(guān)鍵流程的結(jié)果。此外還應(yīng)注意兼顧絕對指標(biāo)與相對指標(biāo)等多方面的平衡。

（2）流程考核指標(biāo)。由于產(chǎn)出考核指標(biāo)一般多用于事后控制與業(yè)績評價(jià)，因此為了控制流程的進(jìn)行并預(yù)防流程中問題的發(fā)生，我們還要設(shè)計(jì)流程考核的指標(biāo)，以反映流程中各關(guān)鍵作業(yè)活動(dòng)的實(shí)際狀況。如果認(rèn)為流程中有一問題會影響到該流程的結(jié)果，使之無法達(dá)到戰(zhàn)略的要求時(shí)，我們就應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其為流程控制點(diǎn)。

綜合平衡計(jì)分卡法中指標(biāo)構(gòu)成的四個(gè)緯度以及指標(biāo)設(shè)計(jì)的兩個(gè)環(huán)節(jié)，我們可得績效考核指標(biāo)架構(gòu)。

2.績效考核指標(biāo)目標(biāo)值的設(shè)定方法

第4篇：顧客滿意度考核辦法范文

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；績效評價(jià)；戰(zhàn)略管理

中圖分類號：C931

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1000-8772（2012）11-0065-03

1 引言

隨著行業(yè)的整合和技術(shù)的革新，電信企業(yè)的競爭也日益激烈，在這一背景下，如何科學(xué)地考評企業(yè)運(yùn)營績效，對電信企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。近年來，我國許多學(xué)者從不同的研究視角出發(fā)探索適合我國電信企業(yè)的績效評價(jià)工具和方法，取得了豐富的研究成果。如楊宗昌和許波[1]利用指標(biāo)鏈結(jié)構(gòu)開發(fā)出我國電信企業(yè)的績效評價(jià)方法；張磊和忻展紅[2]按照數(shù)值特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)劃分，并建立了包含主次指標(biāo)的電信企業(yè)績效評價(jià)指標(biāo)體系；魏明等[3]進(jìn)一步考慮了非財(cái)務(wù)指標(biāo)在電信企業(yè)績效評價(jià)中的重要性，并構(gòu)建了多維績效評價(jià)體系；田志龍和李金洋[4]采用TSOE競爭評價(jià)模型，構(gòu)建了電信企業(yè)轉(zhuǎn)型績效評價(jià)體系；喬均等[5]利用平衡計(jì)分卡模型建立電信企業(yè)績效評價(jià)體系。在上述研究中，平衡計(jì)分卡績效評價(jià)法已經(jīng)被學(xué)術(shù)界所認(rèn)可，在國際電信業(yè)的應(yīng)用也十分廣泛。本文采用平衡計(jì)分卡建立黑龍江移動(dòng)公司績效評價(jià)體系，其目的是解決案例公司中績效評估的問題，以最大限度地協(xié)調(diào)組織中人與事的關(guān)系，發(fā)揮資源配置的有效性和員工工作的積極性，促進(jìn)企業(yè)快速健康發(fā)展。

2 績效評價(jià)中存在的問題

中國移動(dòng)通信集團(tuán)黑龍江有限公司是中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司的全資子公司，在全省13個(gè)地市（區(qū)）和89個(gè)縣（市、區(qū)）設(shè)有分公司，主要經(jīng)營移動(dòng)語音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)。經(jīng)過多年的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模急劇擴(kuò)大，管理層次越來越多，管理幅度也越來越大，企業(yè)雖然建立了一套管理制度，但企業(yè)績效評價(jià)仍存在比較明顯的問題，亟待研究解決。

2.1 績效評價(jià)指標(biāo)的制定方式不科學(xué)

根據(jù)德魯克的目標(biāo)管理理論，在企業(yè)進(jìn)行績效考核時(shí)通常需要公司高層依據(jù)外部環(huán)境的變化和企業(yè)發(fā)展的需要明確企業(yè)發(fā)展的總目標(biāo)，然后各部門、個(gè)人在總目標(biāo)的基礎(chǔ)上層層分解，制定出各部門和個(gè)人的分目標(biāo)，并以此作為考核的依據(jù)。由于缺乏明確的中長期企業(yè)戰(zhàn)略，黑龍江分公司側(cè)重于具體戰(zhàn)術(shù)的執(zhí)行，績效評價(jià)指標(biāo)制定變動(dòng)頻繁，缺乏績效管理的長效機(jī)制，戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)并未有效地銜接，影響了企業(yè)發(fā)展。

2.2 績效評價(jià)指標(biāo)體系不健全

績效評價(jià)不僅僅是對過去業(yè)績的評價(jià)，更為重要的作用在于通過事先與員工協(xié)商確定績效評價(jià)指標(biāo)，來引導(dǎo)員工行為，使員工朝著企業(yè)希望的目標(biāo)努力工作以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。通過分析我們發(fā)現(xiàn)，黑龍江移動(dòng)公司績效評價(jià)指標(biāo)體系存在以下問題：（1）指標(biāo)比重分配不合理。黑龍江分公司現(xiàn)行績效考核指標(biāo)體系中雖然包含了經(jīng)營績效指標(biāo)和非財(cái)務(wù)績效指標(biāo)，但經(jīng)營績效指標(biāo)占據(jù)比重偏大，對非財(cái)務(wù)績效指標(biāo)關(guān)注程度不夠。（2）指標(biāo)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)單一。黑龍江分公司現(xiàn)行績效考核指標(biāo)體系雖然能夠注意到部門業(yè)務(wù)的差異性，但并沒有分解到每一位員工，也就是說，同一部門的員工考核指標(biāo)相同，無法反映出員工的業(yè)績和能力的差異，無法有效激勵(lì)員工。（3）指標(biāo)難以量化?？冃Э己说囊粋€(gè)重要要求就是考核的指標(biāo)要能夠量化。黑龍江分公司對非財(cái)務(wù)類指標(biāo)的考核辦法在很大程度上來自于考評人員主觀評價(jià)，使得考核結(jié)果很難被部門和員工普遍接受，而考評者為平衡部門內(nèi)關(guān)系往往也需要兼顧“平衡”，影響考核結(jié)果的信度。

2.3 績效評價(jià)結(jié)果不能有效應(yīng)用

從實(shí)際操作來看，黑龍江分公司對績效評價(jià)結(jié)果的運(yùn)用僅僅是對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門或個(gè)人進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，但對評價(jià)結(jié)果較差的部門或個(gè)人并沒有相應(yīng)的懲罰措施，同時(shí)，評價(jià)結(jié)果與職位晉升聯(lián)系不大，未能形成對員工的有效激勵(lì)。此外，按照績效管理的要求，管理者應(yīng)根據(jù)評價(jià)結(jié)果與被評價(jià)者進(jìn)行溝通反饋，但并沒有得到認(rèn)真執(zhí)行。

3 平衡計(jì)分卡的基本原理

平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card）是由Plan和Norton合作開發(fā)的一種績效評價(jià)方法，該方法的目的在于超越傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的績效評價(jià)模式，使組織的策略能夠轉(zhuǎn)化為有效的執(zhí)行。經(jīng)過20多年的發(fā)展，BSC已經(jīng)發(fā)展為集團(tuán)戰(zhàn)略管理的重要工具，在企業(yè)績效管理中發(fā)揮了重要的作用，也為我國電信企業(yè)績效評價(jià)體系的創(chuàng)新提供了重要思路[6]。

第5篇：顧客滿意度考核辦法范文

從我國飯店發(fā)展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個(gè)方面,分別是勞動(dòng)力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由飯店經(jīng)營層自主控制的最大一塊成本,國內(nèi)酒店一直沒能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問題,在管理機(jī)制、用人機(jī)制和分配機(jī)制上滯后于市場發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機(jī)制方面、用人機(jī)制方面、分配機(jī)制方面。

(二)物質(zhì)消耗成本

目前主要存在以下幾個(gè)方面的問題:(1)缺乏科學(xué)的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節(jié)約費(fèi)用和成本控制的宣傳。

(三)能源消耗成本

飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價(jià)格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費(fèi)因素。

概括起來,國內(nèi)飯店的能源費(fèi)用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的9%左右。而外資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的7%左右。

二、成本控制的三個(gè)結(jié)合

就成本控制而言,飯店的成本構(gòu)成內(nèi)容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經(jīng)費(fèi)等其它費(fèi)用。

以上七項(xiàng)費(fèi)用控制都納入飯店財(cái)務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達(dá)到成本控制的目的,首先是加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。飯店只有通過財(cái)務(wù)控制才能進(jìn)行低成本運(yùn)作。這就要求飯店財(cái)會部門與財(cái)會人員認(rèn)真做到“三個(gè)結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營銷相結(jié)合。

三、對低成本策略

飯店成本費(fèi)用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求,對形成整個(gè)過程的每項(xiàng)具體活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。

(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分

低成本運(yùn)作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算,但這需要在保證服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實(shí)現(xiàn)。于是,成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn),就是起到了成本控制的作用。也只有在這個(gè)意義上來說,挖潛就是節(jié)約。

(二)加強(qiáng)員工的危機(jī)意識

飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對員工起到積極的激勵(lì)作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。

(三)低成本策略是價(jià)格策略的后盾和基礎(chǔ)

飯店競爭的重要手段之一,就是價(jià)格競爭,也是與經(jīng)營者的成本休戚相關(guān)的?？梢赃@么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優(yōu)勢就大;成本越低,價(jià)格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。

(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系

飯店完全可以實(shí)現(xiàn)在低成本運(yùn)作情況下的質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這里要解決兩個(gè)認(rèn)識上的問題,一個(gè)是營銷、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系,另一個(gè)是怎樣更好地滿足內(nèi)需的要求。

(五)增收與節(jié)支的關(guān)系

飯店就像一戶人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當(dāng)然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應(yīng)該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們?nèi)ネ诰?只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標(biāo)準(zhǔn)。所以,我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度,從市場機(jī)制的高度去理解和實(shí)踐。

(六)財(cái)務(wù)部門是實(shí)施成本運(yùn)作的關(guān)鍵

飯店的財(cái)會人員要站在市場競爭的高度來實(shí)施低成本運(yùn)作策略,而不是死摳一項(xiàng)成本。這就要求財(cái)會人員在具體工作中遵循“三個(gè)有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業(yè)收入。

財(cái)務(wù)部門不僅僅是一個(gè)算賬的部門,而是要參與經(jīng)營管理的全過程,從計(jì)劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào),既要懂財(cái)務(wù),又要懂業(yè)務(wù),財(cái)會人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營者的好參謀、好助手。

四、成本控制的方法

(一)預(yù)算控制法

預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來實(shí)施成本控制。

(二)主要消耗指標(biāo)控制法

主要消耗指標(biāo)是對飯店成本費(fèi)用有著決定性影響的指標(biāo),主要消耗指標(biāo)控制,也就是對這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制,以保證成本預(yù)算的完成。

(三)制度控制法

這種方法是利用國家及飯店內(nèi)部各項(xiàng)成本費(fèi)用管理制度來控制成本費(fèi)用開支。成本費(fèi)用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法,對于努力降低成本費(fèi)用有顯著效果的要予以重獎(jiǎng),對成本費(fèi)用控制不力造成超支的要給予懲罰。

(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法

標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)算出的各營業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實(shí)際成本時(shí)的參照依據(jù),也就是對標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析。實(shí)際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為順差,表示成本控制較好;實(shí)際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。

(五)目標(biāo)成本控制法

目標(biāo)成本是指在一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達(dá)到的水平,據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競爭力的市場定價(jià)-企業(yè)目標(biāo)利潤。

(六)全部直接成本控制法

五、勞動(dòng)力成本的控制

目前,國有飯店勞動(dòng)力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費(fèi)用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經(jīng)營滑坡,企業(yè)就會難以承受,步入惡性循環(huán)。

降低勞動(dòng)力成本具體的措施有以下幾點(diǎn):

(一)撤并部門

比如將采供部歸口到財(cái)務(wù)部。一些沒效益的三產(chǎn),該撤的,限期撤消。

(二)職能分解落實(shí)

飯店內(nèi)的一個(gè)部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔(dān),通過與部門的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。

(三)競聘上崗

競聘上崗使每個(gè)人的命運(yùn)不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里,而確確實(shí)實(shí)就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機(jī)感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運(yùn)行機(jī)制。

(四)滿負(fù)荷工作制

滿負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細(xì),各個(gè)工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法,對一些技術(shù)性工種要求一專多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力,做到既能操作又能維修。

(五)人員分流

這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項(xiàng)目;(3)輪崗;(4)辭退臨時(shí)勞務(wù)工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項(xiàng)措施來落實(shí):

(一)制定管理制度

主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎(jiǎng)懲制度。

(二)建立科學(xué)、細(xì)致、嚴(yán)格的能耗標(biāo)準(zhǔn)

主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對特殊情況如用電的峰谷時(shí)段要加強(qiáng)調(diào)度。

(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念

鼓勵(lì)員工提節(jié)能的合理化建議,實(shí)行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責(zé)任制。

(四)動(dòng)態(tài)管理能源

依據(jù)客觀條件的變化,靈活調(diào)整能源使用方法。

(五)技術(shù)改造

如冷凍機(jī)冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。

七、物料消耗控制

飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛,可以說品類一應(yīng)俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實(shí)到人。

(一)采購

主要通過制定統(tǒng)一的采購制度、貨比三家、經(jīng)常性核價(jià)與比價(jià)、直接聯(lián)系廠家、爭取價(jià)格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對口等措施進(jìn)行控制。

(二)驗(yàn)收、庫存與領(lǐng)料發(fā)放

這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認(rèn),但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨(dú)立驗(yàn)收;降低庫存。

對食品的收發(fā)抓好八個(gè)環(huán)節(jié):采購、驗(yàn)收、儲藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤、銷售。

(三)物料用品的有效使用

這里對有效作一界定:一個(gè)是以客人滿意為準(zhǔn)則,另一個(gè)是沒有浪費(fèi)和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點(diǎn)規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個(gè)人責(zé)任制。

(四)鼓勵(lì)并落實(shí)基層的節(jié)約措施

飯店應(yīng)制定各項(xiàng)成本費(fèi)用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)或整改,加大成本費(fèi)用控制工作的廣度和深度。

(五)加強(qiáng)基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)

八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施

(一)加強(qiáng)思想教育

隨著時(shí)代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費(fèi)為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責(zé)任。加強(qiáng)思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負(fù)激勵(lì)(罰),后正激勵(lì)(獎(jiǎng));先有制度與標(biāo)準(zhǔn),后有好人好事好思想。這也是我國企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。

(二)組織建設(shè)

實(shí)施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網(wǎng)絡(luò)。要從科學(xué)、實(shí)用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。

(三)制度建設(shè)

飯店成本控制過程中的基本制度有:報(bào)銷制度、采購制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。

(四)全過程成本控制

飯店成本控制的一般運(yùn)作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動(dòng)態(tài)中的營運(yùn)分析、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進(jìn)的措施)財(cái)務(wù)評估與顧客評估總經(jīng)理評估考核及獎(jiǎng)懲制訂新的目標(biāo),完善規(guī)章制度爭取顧客更好的評價(jià)和更佳財(cái)務(wù)效果年終審講、評議。

(五)盡可能推行全部直接成本法

這種辦法即把人工、稅金、個(gè)人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內(nèi)容均計(jì)入成本,單獨(dú)核算。

(六)劃小核算單位

我國飯店通過實(shí)踐,摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法,即以經(jīng)營利潤率(或營業(yè)費(fèi)用)來考核各部門。

(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性

鼓勵(lì)員工參與成本控制,關(guān)鍵還在于有效落實(shí)各種獎(jiǎng)勵(lì)辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺的行為。

第6篇：顧客滿意度考核辦法范文

以黨的十七大會議精神和國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要》為指導(dǎo)，以質(zhì)量為中心，以市場為導(dǎo)向，以提高企業(yè)綜合競爭力為歸宿，全面貫徹實(shí)施國家質(zhì)量工作法律、法規(guī)和方針、政策，動(dòng)員社會各界參與質(zhì)量工作，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高質(zhì)量水平，促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

二、工作目標(biāo)

力爭通過3-5年的努力，在我區(qū)建立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體系、與國際接軌的質(zhì)量運(yùn)行機(jī)制，全社會的質(zhì)量法律意識明顯增強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、農(nóng)業(yè)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和質(zhì)量管理的總體水平明顯提高，培育和發(fā)展一批具有較大規(guī)模和市場影響的“中國名牌”和“省名牌”產(chǎn)品，培養(yǎng)出一批在社會上有一定知名度的企業(yè)，力爭使我區(qū)質(zhì)量工作的總體水平位居全市前列。

（一）產(chǎn)品質(zhì)量工作目標(biāo)

1、產(chǎn)品質(zhì)量逐年提升。到年全區(qū)產(chǎn)品監(jiān)督抽查合格率達(dá)到90%以上。

2、產(chǎn)品檔次逐年提升。到年全區(qū)重點(diǎn)骨干企業(yè)20%以上產(chǎn)品采用國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平。

3、全面推行科學(xué)的管理方法。到年全區(qū)重點(diǎn)骨干的企業(yè)有30%以上通過IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證。

4、建立和完善質(zhì)量監(jiān)督和市場誠信體系。進(jìn)一步整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序，依法加強(qiáng)對制售假冒偽劣產(chǎn)品和質(zhì)量欺詐行為的打擊，維護(hù)正常的市場經(jīng)濟(jì)秩序，初步建立市場誠信體系。

（二）工程質(zhì)量工作目標(biāo)

1、工程質(zhì)量有明顯提高。到年，竣工交付使用的工程質(zhì)量全部達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的要求。

2、重點(diǎn)工程一次驗(yàn)收合格率達(dá)到100%；其他工程質(zhì)量合格率達(dá)到100%，優(yōu)良率達(dá)到80%；每年?duì)巹?chuàng)一批市級優(yōu)質(zhì)工程、2項(xiàng)省級優(yōu)質(zhì)工程，積極爭創(chuàng)魯班獎(jiǎng)。

3、大型建筑施工企業(yè)有80%以上通過IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

（三）服務(wù)質(zhì)量工作目標(biāo)

商業(yè)、服務(wù)業(yè)等窗口行業(yè)全面推行服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境。實(shí)現(xiàn)安全、健康消費(fèi)，提高顧客滿意度。到年，區(qū)內(nèi)大中型商業(yè)企業(yè)的顧客滿意度達(dá)到90%以上，有10%以上的大中型商業(yè)企業(yè)通過IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

（四）農(nóng)業(yè)質(zhì)量工作目標(biāo)

完善農(nóng)業(yè)質(zhì)量工作。從根本上提高我區(qū)農(nóng)業(yè)的整體質(zhì)量，使農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量、農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量和農(nóng)業(yè)環(huán)境質(zhì)量適應(yīng)國內(nèi)外市場競爭的需要，主要農(nóng)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生、質(zhì)量達(dá)到國家、行業(yè)或地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，培育出一批有一定規(guī)模、有一定市場占有率的無公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色農(nóng)產(chǎn)品和名牌農(nóng)產(chǎn)品。

（五）環(huán)境質(zhì)量工作目標(biāo)

到年，城市建城區(qū)綠化覆蓋率、人均公共綠地、城市生活污水處理率、飲用水質(zhì)達(dá)標(biāo)率達(dá)到全市先進(jìn)水平，環(huán)境空氣質(zhì)量和聲環(huán)境質(zhì)量達(dá)到有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。

（六）質(zhì)量管理工作目標(biāo)

到年，我區(qū)企業(yè)質(zhì)量管理水平達(dá)到全市的先進(jìn)水平，累計(jì)有100家企業(yè)通過IS09000和IS014000質(zhì)量體系認(rèn)證。加快區(qū)名牌戰(zhàn)略方案的實(shí)施。引進(jìn)區(qū)外名優(yōu)企業(yè)、名牌企業(yè)，打造一批名牌企業(yè)和名牌產(chǎn)品。力爭到年累計(jì)培育或引進(jìn)5個(gè)以上“中國名牌”、“省名牌”和國際國內(nèi)知名企業(yè)。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)和職責(zé)分工

（一）加強(qiáng)對“質(zhì)量興區(qū)”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。成立由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，區(qū)政府辦、區(qū)委宣傳部、質(zhì)監(jiān)分局等部門負(fù)責(zé)人任副組長，區(qū)經(jīng)貿(mào)委、區(qū)財(cái)政局、區(qū)農(nóng)業(yè)局、區(qū)外經(jīng)局、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)環(huán)保局、區(qū)旅游局、區(qū)科技局、質(zhì)監(jiān)分局、工商分局、食藥監(jiān)分局、公安分局、區(qū)建管站及各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)等部門單位分管負(fù)責(zé)人參加的區(qū)“質(zhì)量興區(qū)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)，各部門要成立相應(yīng)的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合各自實(shí)際，制定具體的實(shí)施方案。

（二）為了加強(qiáng)部門單位之間的溝通聯(lián)系，有效推進(jìn)工作，建立實(shí)行聯(lián)席會議制度，每季度由區(qū)“質(zhì)量興區(qū)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室召集有關(guān)部門召開一次會議，聽取各單位“質(zhì)量興區(qū)”活動(dòng)實(shí)施進(jìn)展情況的匯報(bào)，協(xié)調(diào)有關(guān)質(zhì)量工作問題，安排布置有關(guān)工作。

1、各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)要加強(qiáng)對本轄區(qū)質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)，要積極配合有關(guān)職能部門開展“質(zhì)量興區(qū)”活動(dòng)，要針對本轄區(qū)存在的主要質(zhì)量問題，采取切實(shí)可行的措施，開展專項(xiàng)質(zhì)量整頓工作。

2、質(zhì)監(jiān)分局要認(rèn)真組織協(xié)調(diào)、督促檢查“質(zhì)量興區(qū)”實(shí)施進(jìn)度，及時(shí)宣傳推廣“質(zhì)量興區(qū)”活動(dòng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和典型事例，推動(dòng)全區(qū)的“質(zhì)量興區(qū)”活動(dòng)深入開展。同時(shí)，負(fù)責(zé)組織實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量的抽查工作，督促企業(yè)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量等基礎(chǔ)性工作，推行科學(xué)的質(zhì)量管理辦法，督促不合格產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)整改，對質(zhì)量問題嚴(yán)重的予以報(bào)道、曝光和行政處罰；積極開展打假治劣工作，為企業(yè)創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境；指導(dǎo)和幫助企業(yè)爭創(chuàng)各極各類名牌產(chǎn)品，會同有關(guān)部門做好各項(xiàng)申報(bào)工作。

3、區(qū)經(jīng)貿(mào)委要抓好工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理和技術(shù)基礎(chǔ)工作，抓好企業(yè)技術(shù)改造和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整；指導(dǎo)和幫助企業(yè)開展創(chuàng)名牌活動(dòng)，推廣企業(yè)爭創(chuàng)名牌的成功經(jīng)驗(yàn)；積極開展企業(yè)負(fù)責(zé)人和職工的質(zhì)量意識和質(zhì)量知識教育，積極開展職工勞動(dòng)技能培訓(xùn)和QC小組活動(dòng)。推行“商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制”，廣泛開展“百店千柜無假貨”活動(dòng)，創(chuàng)建一批“放心店”單位。要加強(qiáng)對專業(yè)市場的管理，開展?fàn)巹?chuàng)購物放心專業(yè)市場活動(dòng)。

4、工商分局要加強(qiáng)市場的監(jiān)督管理和行政執(zhí)法，依法查處流通領(lǐng)域的質(zhì)量違法行為，依法監(jiān)管商標(biāo)、廣告、合同，指導(dǎo)企業(yè)爭創(chuàng)馳名商標(biāo)、著名商標(biāo)和“重合同、守信用先進(jìn)單位”，加大打假治劣力度。

5、食品藥品監(jiān)督分局要加強(qiáng)對食品、藥品的監(jiān)督管理，依法查處生產(chǎn)、銷售假冒偽劣食品、藥品的違法行為，加大對食品、藥品大、要案的查處力度。

6、區(qū)衛(wèi)生局要加強(qiáng)對生產(chǎn)、銷售企業(yè)的衛(wèi)生監(jiān)督，嚴(yán)把衛(wèi)生許可證的審核、發(fā)證關(guān)，加強(qiáng)對全區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的清理整頓和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理。

7、區(qū)農(nóng)業(yè)局要做好農(nóng)業(yè)科研成果的推廣工作，加快農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和發(fā)展無公害農(nóng)業(yè)的進(jìn)程，把質(zhì)量工作貫穿到農(nóng)業(yè)的各項(xiàng)工作中去，促進(jìn)“三高”農(nóng)業(yè)和出口創(chuàng)匯農(nóng)業(yè)的發(fā)展，提高我區(qū)農(nóng)產(chǎn)品在國內(nèi)外市場的競爭力。

8、區(qū)建管站要加強(qiáng)對建筑工程勘察、設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理單位的管理，督促建立和落實(shí)工程項(xiàng)目全過程的質(zhì)量管理制度，強(qiáng)化對建筑工程勘察、設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)理質(zhì)量的監(jiān)督，繼續(xù)大力推行建設(shè)監(jiān)理制，嚴(yán)把施工設(shè)計(jì)文件審查和竣工驗(yàn)收備案關(guān)，切實(shí)提高工程質(zhì)量。

9、區(qū)環(huán)保局要加大環(huán)保執(zhí)法力度，依法查處各種違反環(huán)保法律法規(guī)的行為。要以提高環(huán)境質(zhì)量和保護(hù)生態(tài)環(huán)境為目標(biāo)，加快城鄉(xiāng)環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善環(huán)境監(jiān)督管理體系，促進(jìn)生態(tài)環(huán)境步入良性循環(huán)軌道。要加強(qiáng)工業(yè)污染源和水環(huán)境以及大氣環(huán)境、聲環(huán)境等的監(jiān)督管理。

10、區(qū)科技局要會同區(qū)經(jīng)貿(mào)委等有關(guān)部門，積極引導(dǎo)企業(yè)大力發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和應(yīng)用高新技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，抓好高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量管理工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平和檔次，加速科技成果向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化進(jìn)程。

11、區(qū)旅游局要逐步推進(jìn)建立旅游從業(yè)人員服務(wù)工種上崗證制度，在旅游企業(yè)積極推廣IS09000質(zhì)量體系認(rèn)證，宣傳貫徹國家標(biāo)準(zhǔn)和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)企業(yè)制定旅游服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，要加強(qiáng)旅游服務(wù)業(yè)的監(jiān)督管理，提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

12、區(qū)外經(jīng)局要加強(qiáng)指導(dǎo)，優(yōu)化進(jìn)出口商品結(jié)構(gòu)和引進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量，提高出口產(chǎn)品質(zhì)量檔次和附加值，配合做好進(jìn)出口商品的管理工作，創(chuàng)立外經(jīng)貿(mào)“名牌”產(chǎn)品。

13、公安分局要密切配合和協(xié)助有關(guān)行政執(zhí)法部門查處制售假冒偽劣產(chǎn)品的行為，維護(hù)正常的執(zhí)法工作，對觸犯刑律的，要堅(jiān)決依法處理。

四、工作措施

（一）加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理

1、企業(yè)要樹立質(zhì)量第一的觀念，建立完善崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任和相應(yīng)的考核辦法，把“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念落實(shí)到生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的全過程。

2、大力加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理工作，引導(dǎo)基礎(chǔ)較好和規(guī)模較大的企業(yè)積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，完善計(jì)量檢測體系；指導(dǎo)基礎(chǔ)薄弱和規(guī)模較小的企業(yè)加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量等基礎(chǔ)性工作。

3、加強(qiáng)技術(shù)改造和技術(shù)創(chuàng)新，積極組織開展質(zhì)量攻關(guān)和降廢減損、節(jié)能降耗等活動(dòng)，采取有效措施，加大投入，引進(jìn)先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)施，采用新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。

4、積極推行科學(xué)管理方法，采用IS09000和IS014000標(biāo)準(zhǔn)建立健全質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)企業(yè)現(xiàn)場管理和關(guān)鍵工序質(zhì)量控制，嚴(yán)格原材料和外購件進(jìn)廠質(zhì)量檢驗(yàn)，嚴(yán)格生產(chǎn)過程質(zhì)量控制和產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)，確保不合格產(chǎn)品不出廠。

5、加強(qiáng)工程建設(shè)的質(zhì)量管理。繼續(xù)完善工程質(zhì)量監(jiān)督管理制度，建立政府監(jiān)督、社會監(jiān)理、企業(yè)保證的工程質(zhì)量保證體系。建立健全工程質(zhì)量保修制度和賠償制度。認(rèn)真執(zhí)行工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，突出抓好住宅工程質(zhì)量，認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量終身責(zé)任制，加強(qiáng)對工程地基基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)和與此相關(guān)的工程建設(shè)主體的質(zhì)量行為的監(jiān)督，嚴(yán)把工程勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理質(zhì)量關(guān)，以及建筑材料和各工序檢驗(yàn)驗(yàn)收質(zhì)量關(guān)。

6、服務(wù)行業(yè)要積極推行服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)。通過強(qiáng)化企業(yè)員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識，改進(jìn)經(jīng)營服務(wù)條件和設(shè)施，制訂并嚴(yán)格執(zhí)行崗位規(guī)范，抓好“文明窗口”建設(shè)，完善商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的管理制度，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)宏觀管理和政策引導(dǎo)

1、各單位、各部門要把提高質(zhì)量納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)對全社會質(zhì)量工作的統(tǒng)籌規(guī)劃和組織領(lǐng)導(dǎo)，引導(dǎo)督促經(jīng)營者加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高質(zhì)量管理水平；規(guī)范市場秩序，營造優(yōu)勝劣汰的公平競爭環(huán)境，鼓勵(lì)有利于維護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者合法權(quán)益的商業(yè)行為，依法懲處生產(chǎn)銷售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為，為質(zhì)量興區(qū)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

2、積極推進(jìn)名牌戰(zhàn)略的實(shí)施，以規(guī)模爭市場，以名牌創(chuàng)效益。繼續(xù)做好強(qiáng)優(yōu)企業(yè)、名牌產(chǎn)品推薦評比工作；注重發(fā)揮名牌、名品、名企、名人效應(yīng)，形成一批質(zhì)量好、信譽(yù)高、規(guī)模大、效益好的名牌產(chǎn)品群，增強(qiáng)國內(nèi)外市場競爭力。推進(jìn)產(chǎn)品國家免檢工作，積極推薦符合條件的企業(yè)申請國家免檢產(chǎn)品。

3、堅(jiān)持扶優(yōu)與治劣相結(jié)合的方針，保護(hù)名優(yōu)企業(yè)、名牌產(chǎn)品，積極組織開展全方位的打假活動(dòng)，為企業(yè)走向市場創(chuàng)造一個(gè)良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

（三）健全質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制，建立質(zhì)量責(zé)任考核制度

1、加大政策扶持力度，建立健全激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)和支持企業(yè)爭創(chuàng)名牌產(chǎn)品，對獲得國家名牌產(chǎn)品、省名牌產(chǎn)品的企業(yè)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。對發(fā)展名牌產(chǎn)品、組織質(zhì)量攻關(guān)以及質(zhì)量工作、打假工作成績顯著的部門、單位和個(gè)人予以表彰。

2、建立質(zhì)量責(zé)任考核制度，狠抓落實(shí)。制定《區(qū)“質(zhì)量興區(qū)”工作考核辦法和考核細(xì)則》，各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)，各部門要按照“質(zhì)量興區(qū)”的總體目標(biāo)和要求，制定具體實(shí)施方案，并報(bào)區(qū)“質(zhì)量興區(qū)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。

（四）強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督力度，完善社會監(jiān)督機(jī)制

1、提高質(zhì)量監(jiān)督工作的有效性，加大產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查后處理力度，加大對無證產(chǎn)品的查處和對產(chǎn)品標(biāo)識的監(jiān)督管理。

2、繼續(xù)整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序，進(jìn)一步加大打假工作力度。要組織開展多種形式的執(zhí)法打假活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品的違法犯罪活動(dòng)，深入開展“打假保名優(yōu)”和“創(chuàng)建放心街、放心市場”等活動(dòng)，開展跨地區(qū)的聯(lián)合執(zhí)法工作，創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境。

3、積極發(fā)揮行業(yè)組織和中介組織的作用，建立行業(yè)質(zhì)量自律機(jī)制。

（五）做好宣傳培訓(xùn)工作，努力提高全民質(zhì)量意識

1、廣泛宣傳，形成人人關(guān)心和參與“質(zhì)量興區(qū)”活動(dòng)的社會氛圍。廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體要積極配合有關(guān)職能部門宣傳“質(zhì)量興區(qū)”活動(dòng)，開辟專欄專題，大力宣傳質(zhì)量法律法規(guī)和有關(guān)質(zhì)量知識，報(bào)道質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，宣傳為“質(zhì)量興區(qū)”作出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人。

第7篇：顧客滿意度考核辦法范文

企業(yè)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的標(biāo)志是"三化"

為了使我們的管理方式更為科學(xué)和合理，并在我們的經(jīng)營中體現(xiàn)出企業(yè)對社會的責(zé)任，確定和改善客戶和供應(yīng)商的長期合作關(guān)系，使投資者和消費(fèi)者雙贏，我們在參照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和ISO900對零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求的基礎(chǔ)上，對我們提供給消費(fèi)者的商品的服務(wù)和服務(wù)在商品質(zhì)量，營銷規(guī)范和服務(wù)程序3方面作出明確要求，即：

*商品的標(biāo)準(zhǔn)化

*營銷管理程序化

*服務(wù)行為規(guī)范化。

并認(rèn)真付諸于行，這樣才能：

*滿足顧客的要求，留住顧客；

*增進(jìn)企業(yè)的競爭力；

*改善企業(yè)的社會責(zé)任，提升企業(yè)形象；

*改善企業(yè)的社會責(zé)任，提升企業(yè)形象；

*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。

下面詳述在實(shí)際操作中的具體做法。

一、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

商品質(zhì)量的保證

商品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，這是眾商家的共識。為了在市場競爭中生存的發(fā)展，企業(yè)的商品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會需求。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系是否有效運(yùn)行的首要標(biāo)志。

商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是我們銷售的商品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品，沒有假冒偽劣商品，也沒有價(jià)高質(zhì)次，缺斤少兩現(xiàn)象。具體地說，在我們的商場，我們不經(jīng)銷下列14種商品：

1、失效，變質(zhì)的；

2、危及顧客安全和實(shí)際不符的；

3、標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的；

4、冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；

5、摻雜使假，以假充真或以舊充新的；

6、國家有關(guān)法律，法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的；

7、無合格證或其他證明的；

8、未用中文標(biāo)識商品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；

9、限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效的時(shí)間的；

10、實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)識許可證編號有效時(shí)期的；

11、未按有關(guān)規(guī)范采用中文標(biāo)明規(guī)格、等級、成分、含量等技術(shù)性能指標(biāo)的；

12、易燃、有毒等危險(xiǎn)品但未標(biāo)明的；

13、標(biāo)簽、使用說明書應(yīng)有未有或未能正確編定（印）的；

14、達(dá)不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標(biāo)簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的。

為了做到上述14種商品不流入我們的企業(yè)，并使符合標(biāo)準(zhǔn)的顧客需求的商品通過我們進(jìn)入千家萬戶，我們在選擇我們的供應(yīng)商以前就進(jìn)行了大量的工作。

市場調(diào)研和顧客需求

企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)是市場調(diào)查和對顧客需求的評定，我們通過對我們目標(biāo)顧客進(jìn)行的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，了解顧客對我們的商品的服務(wù)的期望。如：

*商品的質(zhì)量和價(jià)格檔次；

*商品的品種、規(guī)格、包裝等要求；

*購物環(huán)境的要求；

*服務(wù)設(shè)施的要求；

*服務(wù)方式的態(tài)度的要求；

*特殊顧客的要求（老年、兒童等）

依據(jù)調(diào)查結(jié)果和我們的實(shí)際條件，我們制定切實(shí)的服務(wù)項(xiàng)目。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。

管理規(guī)范的規(guī)定

我們的服務(wù)項(xiàng)目決定了我們的特性、內(nèi)容、要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)提供的規(guī)范。因此，我們的規(guī)范（管理性操作規(guī)定）包括了：

*供應(yīng)商的選擇和定點(diǎn)規(guī)范；

*采購管理規(guī)范；

*收貨和倉庫理規(guī)范；

*盤點(diǎn)規(guī)范；

*CI及服務(wù)規(guī)范等。

尤其作為一個(gè)銷售技術(shù)性商品的商場，合格的商品和滿意的服務(wù)者需要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)，這樣的標(biāo)準(zhǔn)體系包括：

*基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；

*技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

*管理標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）；

*工作標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范）。

我們正是在上述標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上來開展我們的工作。

商品的更新

顧客的需要的滿意受年齡、收入、個(gè)人喜好等多方面因素的影響而變化；商品本身有自己的產(chǎn)品生命周期，從導(dǎo)入市場到衰退有一定的周期性；所以，我們將不斷調(diào)查研究以適應(yīng)這種變化，并預(yù)測市場需求，使我們的企業(yè)商品常新，顧客常進(jìn)。

二、營銷管理程序化。

營銷的過程

營銷是我們的主要業(yè)務(wù)，營銷管理是企業(yè)的主要管理工作。我們在建立我們的服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，先從前面所述的市場調(diào)研、供貨商選擇再進(jìn)入我們的營銷階段。營銷的過程一般包括采購、進(jìn)貨驗(yàn)收、倉儲、上架、銷售、售后服務(wù)等若干階段。

我們制定了管理規(guī)范并認(rèn)真實(shí)施，使?fàn)I銷管理活動(dòng)的全程處于管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)營銷管理程序化。

營銷過程控制

上述營銷過程的每個(gè)操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質(zhì)量。因此，公司運(yùn)用行政、經(jīng)濟(jì)、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等各種手段，確保各類既訂規(guī)范的實(shí)施，不斷對操作過程的質(zhì)量進(jìn)行評定的記錄，糾正不規(guī)范的服務(wù)，把影響服務(wù)質(zhì)量的各要素置于受控狀態(tài)。

如：進(jìn)貨檢驗(yàn)：企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗(yàn)證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)收不合格的商品不進(jìn)行銷售。

過程檢驗(yàn)：企業(yè)按程序要求，通過理貨員工對上架商品再檢查，確保商品的合格。如檢查商品的包裝和有效期。

最終檢驗(yàn)：在銷售商品時(shí)，有我們的收銀員和顧客對商品共同確認(rèn)來完成最終檢查。

不合格商品的控制：一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時(shí)對其作出評審的處置，究其產(chǎn)生原因。對商品進(jìn)行如調(diào)換、退貨、降級降價(jià)銷售甚至報(bào)損。對顧客進(jìn)行道歉。

預(yù)防、改善措施：對已發(fā)生的/潛在的不合格商品的不規(guī)范服務(wù)須進(jìn)行調(diào)查，采取針對性的糾正措施或預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。

顧客的意見

是對我們商品的服務(wù)的最直接的反映。公司十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴的評價(jià)，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度，力爭實(shí)現(xiàn)無缺陷服務(wù)。

統(tǒng)計(jì)分析

企業(yè)將定期/不定期地對營銷業(yè)績、顧客顧客服務(wù)、員工建議等方面進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行定性定量的分析，尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會，進(jìn)行流程再造以提高營銷服務(wù)的水平。

三、服務(wù)規(guī)范程序化

服務(wù)的概述

除了保證商品的質(zhì)量，銷售服務(wù)便是企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)健環(huán)節(jié)，我們員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。

服務(wù)的定義：服務(wù)應(yīng)該包括兩個(gè)主要的方面：即軟體的硬體2個(gè)方面。

軟體：可以指我們的員工，即他們的服務(wù)意識和服務(wù)顧客所必須掌握商品

知識的實(shí)際操作技能。

硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。

因此，在軟體方面，因此從店長到每一個(gè)員工，都根據(jù)其所在崗位，作出相應(yīng)的崗位說明，上崗標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，考核辦法并組織實(shí)施。對于特殊的工種，如園藝師等，都將按國家勞動(dòng)部頒布的上崗規(guī)定實(shí)行持證上崗，符合職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。

在硬體方面，公司保證：

*我們的服務(wù)設(shè)施：如停車場、照明、通訊、空調(diào)、安全、防火等設(shè)備/設(shè)施完好并正常運(yùn)行；

*對提供直接服務(wù)的設(shè)施：如收銀設(shè)備、購物車、貨架、計(jì)量各器具等進(jìn)行定期的、必要的控制，并符合規(guī)定的要求；

*對特殊群體的顧客，如老弱病殘者及兒童，提供必要的輔設(shè)施/設(shè)備。公司實(shí)施自己的服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，將建立的完善其服務(wù)規(guī)范，使每個(gè)營銷服務(wù)人員的著裝、語言、動(dòng)作等者是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)，并且我們的每個(gè)服務(wù)部門在為顧客提供的服務(wù)操作上在內(nèi)部都制定出相應(yīng)的操作流程。上述的服務(wù)將具體表現(xiàn)在下列方面。

服務(wù)理念

"生活中，為別人服務(wù)的同時(shí)也在接受別人的服務(wù)"

一、尊重顧客、以誠相持，顧客永遠(yuǎn)是對的；

*生意=生存的意志，永遠(yuǎn)記住你的飯碗是顧客給的。

付錢與收錢的關(guān)系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。

*尊重顧客，顧客的決定掌握著我們的命運(yùn)。顧客有什么需要，我們應(yīng)隨時(shí)效勞，各種權(quán)利、各種期望理應(yīng)得到滿足。例：麥當(dāng)勞"101的滿意"。

*尊重顧客的時(shí)間，尊重顧客的尊嚴(yán)，尊重顧客的勞動(dòng)。

*我們有錯(cuò)就改。我們每天接待成千上萬的顧客，出錯(cuò)在所難免，但我們應(yīng)虛心接受意見，知錯(cuò)就改。

二、"10-1=0"的原則

樹上有10中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名顧客并不是一件小事，往往會影響大批潛在顧客，因此，作為一名營業(yè)員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時(shí)應(yīng)特別注意。嚇跑一個(gè)顧客只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把顧客重新拉回頭就相當(dāng)不易。有幾個(gè)數(shù)字值得引起注意：

*獲得一個(gè)新顧客的費(fèi)用要比保持一個(gè)老顧客高5倍。

*在購買小金額物品時(shí)，遇到問題的顧客中96的人不會向制造商抱怨，其中63的人不會再購買；而購買大金額耐用商品時(shí)，遇到問題的顧客只有27的人不抱怨，其中41的人不會再購買。

*一個(gè)對小問題不滿的顧客，通常會告訴10個(gè)以上的人，而對產(chǎn)品質(zhì)量極為不滿的人會告訴16個(gè)人。

三、設(shè)身處的服務(wù)換位理論：

*當(dāng)你來商店，銷售員對你態(tài)度冷淡，語言生硬時(shí)，你怎么想？

*當(dāng)你準(zhǔn)備購買商品時(shí)，銷售員忙一于貨或其他事，很長時(shí)間顧不上理你，你怎么想？會怎么做？

*當(dāng)銷售員對你的催促十分反感并生氣說："您喊什么！沒見我忙著嗎？"你會不會和銷售員爭吵？如果不爭吵，又會是一種什么樣的心情？

*當(dāng)你準(zhǔn)備退換一件商品時(shí)，找誰誰都不管，并用借口把你從這里支到那里時(shí)，你會不會發(fā)火？

以上只是簡單的幾個(gè)問題，希望大家常常設(shè)身處地替顧客著想，多問自己幾個(gè)"為什么"，這樣我們的服務(wù)才以搞好。

顧客服務(wù)"六"步曲

1、友好、誠懇地招呼；

2、詢問需求；

3、解決需求；

4、致謝，以便再次征詢顧客滿意度；

5、把握時(shí)機(jī)，適時(shí)提供顧客額外需求，以超越顧客滿意度；

6、致謝，歡迎再次光臨。

商場服務(wù)顧客的承諾：

1、要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；

2、在商場，顧客無需在收銀臺等候很長時(shí)間；

3、商場員工人員計(jì)劃和工作流程應(yīng)根據(jù)顧客的需求而定；

4、在商場顧客能找到他所找的商品。

5、顧客服務(wù)從接聽電話開始。

6、商場要讓顧客有一種安全感，商場的價(jià)格是合理的；

7、商場為每一位顧客提供一個(gè)停車位；

8、商場為每一位顧客提供一輛合適的購貨車；

9、商場必須至少提供十項(xiàng)顧客服務(wù)項(xiàng)目；

10、應(yīng)讓每位顧客了解我們的顧客服務(wù)項(xiàng)目；

11、商場為顧客提供包裝及運(yùn)輸方面的服務(wù)；

12、保證通貨還款，無需繁瑣的手續(xù)；

13、對每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決；

14、我們對顧客提供售后服務(wù)；

15、商場管理人員應(yīng)抱以積極的態(tài)度隨時(shí)隨地以身作則。

了解商店的經(jīng)營內(nèi)容

了解商店的服務(wù)項(xiàng)目

*熱線服務(wù)

設(shè)立服務(wù)熱線，提供顧客電話咨詢服務(wù)。

*30天內(nèi)退換服務(wù)

顧客對已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時(shí)的原狀，可以在30天內(nèi)帶上發(fā)票來商場更換任何等值貨品和退款。所有經(jīng)裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。

*送貨服務(wù)

商場提供貨服務(wù)，只收取少量成本運(yùn)費(fèi)，甚至免費(fèi)送貨。具體條件由各商店根據(jù)各自情況制定。

*顧客"DIY"培訓(xùn)服務(wù)

定期安排專業(yè)人力為顧客進(jìn)行裝潢知識方面培訓(xùn)，使顧客在這里不僅能買到，更能學(xué)到。

*特殊商品訂購服務(wù)

對于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂?shù)龋?，我們提供上門測量服務(wù)，為顧客"度身定做"。

*特色安裝加工服務(wù)

此項(xiàng)服務(wù)包括鋸材加工，電腦調(diào)漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現(xiàn)場測量，禮品包裝等。

*廣播及失物招領(lǐng)服務(wù)

我們?yōu)轭櫩凸V播導(dǎo)購及其它廣播服務(wù)。

*接受顧客投訴和顧客滿意度調(diào)查

我們將及時(shí)整理及匯報(bào)顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時(shí)的答復(fù)。

*商場團(tuán)購卡

集團(tuán)消費(fèi)者憑公司營業(yè)執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務(wù)部辦理，只要在消費(fèi)結(jié)賬前出示此卡，即可享有特殊優(yōu)惠政策。

*免費(fèi)照看兒童服務(wù)

商場內(nèi)配有兒童趣購物車和兒童樂園，讓孩子開心，讓顧客放心、省心。

*簡單急救護(hù)服務(wù)

我們?yōu)轭櫩吞峁┮徊糠趾唵蔚募本茸o(hù)理服務(wù)，使顧客在此購物更安全。

上崗前的準(zhǔn)備工作：

行動(dòng)準(zhǔn)備

一、自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：

衣著整齊

*上崗應(yīng)著整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無破損，且于左胸正確佩帶胸卡。為了你的他人的安全，請穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長褲上班。

儀容端莊

*發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時(shí)，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。

*女員工須淡妝上崗?；瘖y要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。

*飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。

*銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。

*不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；

*注意口腔衛(wèi)生，清除異味；

*不得攜帶BP機(jī)及其它有聲設(shè)備上崗。

儀態(tài)大 方

站立：

標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。

行走：

標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。

*頭部：略收下腭、鼻口喉一線。

*目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。

*步速：一般應(yīng)中速行下走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。

*行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠兩側(cè)。

*引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀。

*禮讓：迎面來之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越顧客時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。

言談得體

要領(lǐng)：表達(dá)簡練、明確、具體。

*打招呼：有顧客光臨時(shí)，應(yīng)熱情、主動(dòng)、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點(diǎn)什么嗎？

*致歉：詢問或干擾顧客時(shí)，要致歉。工作的服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要誠懇，且要有禮貌。

*傾聽：應(yīng)雙目注視對方、微帶笑容、并適時(shí)給以回饋（如："嗯"、"是這樣子"、"很對"、點(diǎn)頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。

*回答：有問必答，但要注意分寸。嚴(yán)守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。自己不能解決的問題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。

*致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。在得到客人的幫助、諒解時(shí)更要致謝。

*發(fā)生糾紛時(shí)：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應(yīng)首先給顧客致歉（如："對不起"，"給您帶來了不便"，"您看這樣好不好"······），并應(yīng)及時(shí)找來經(jīng)理。

你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原因！

接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說："__*公司，您好！"。語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語義應(yīng)清楚、明確。

謹(jǐn)記！良好的形象會讓你倍受關(guān)注！

二、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持貨架上的商品干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件商品的價(jià)格。

四、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱情商品、海報(bào)商品、促銷區(qū)的商品及顧客特殊要求訂購的商品。

心理準(zhǔn)備

一、調(diào)整情緒，思想上進(jìn)入"臨戰(zhàn)"狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客。

二、銷售人員上崗時(shí)必須精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。對待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親而不媚俗。

避免事項(xiàng)

一、上班時(shí)穿裙子、短褲、拖鞋、涼鞋及戴夸張的手飾。

二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。

三、流露出不滿意的臉色、怨煩（特別是對待不懂行的顧客）。

服務(wù)規(guī)范20問

1、如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？

*員工在通道上看見顧客應(yīng)微笑地、主動(dòng)地打招呼"您好！需要我?guī)兔幔?使用三米原則。

*當(dāng)顧客需要我們提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，員工應(yīng)停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購買商品所在的位置。

*當(dāng)顧客找不到自己想要的商品時(shí)，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)顧客到商品所在區(qū)域，并請其他部門員工服務(wù)顧客。（如果自己也不知道，應(yīng)找另一位員工幫助）如果此時(shí)你正服務(wù)于另一位顧客你應(yīng)該向被服務(wù)的顧客解釋"對不起，請稍候，我告訴那位顧客一下"然后將顧客帶到主通道指引顧客購買商品所在的位置。

*如果顧客想要的商品在你所工作的部門，除帶領(lǐng)顧客找到商品外，還要為顧客講解和挑選商品。

*如果顧客想要的商品在你所工作的部門，而你暫時(shí)也找不到這件商品時(shí)應(yīng)向顧客解釋"對不起，耽誤您的時(shí)間，我需要查找一下商品"。

*當(dāng)顧客問到問題自己解答不了時(shí)，應(yīng)請另一位員工解答。

2、顧客要買的商品沒有怎么辦？

如此商品可以在商店的客戶服務(wù)部訂購，則帶領(lǐng)顧客到客戶服務(wù)部訂購。如不能訂購，則對顧客說"對不起，我們商店現(xiàn)不出售您需要的這種商品。請您到其他商店購買。"然后可到客戶服務(wù)部登記顧客所需求的商品。

3、如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋？

銷售員可以詳細(xì)介紹每一種商品的特質(zhì)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請顧客根據(jù)自己實(shí)際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。

4、如果顧客對在我們商店已購買的商品價(jià)格的質(zhì)量又有懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮？

先不要建議顧客將商品拿回來退貨，從兩個(gè)方面為顧客解釋。首先，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商店實(shí)行的是合理定價(jià)的政策，可以保證商品物有所值。在此同時(shí)，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結(jié)果。

5、如果顧客在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內(nèi)使用可以嗎？

當(dāng)顧客需要時(shí)，員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。但不能出店。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。

6、果員工發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑，如何處理？

當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜行為，應(yīng)立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問搜身。

7、員工看到顧客損壞了商店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？

此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下發(fā)生爭執(zhí)，影響商店的形象。

8、如果顧客買的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？

員工應(yīng)主動(dòng)幫助顧客搬動(dòng)，必要時(shí)負(fù)責(zé)裝車。若顧客無自備車可建議其到客戶服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。

9、如果你看到顧客將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？

顧客自帶樣品應(yīng)入門前于客戶服務(wù)臺開入門證明，出門可根據(jù)出門證攜帶樣品出店，特殊情況應(yīng)請示當(dāng)日值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況解決。

10、如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應(yīng)如何處理？

這種情況，首先應(yīng)在售貨之前開箱請顧客共同檢驗(yàn)商品的完好（包括配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。

11、如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？

如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時(shí)，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內(nèi)任意一部分線話機(jī)，撥通總機(jī)，請總機(jī)為你呼話："請__部__員工到__地點(diǎn)，謝謝"或"請__部__員工給__*（待機(jī)號碼）回電話，謝謝。"若長時(shí)間無應(yīng)答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對顧客說"請稍等"。

12、如何接聽電話？

*商店員工在接聽電話時(shí)，首先應(yīng)說："__*公司，您好！"

*當(dāng)員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接聽，及時(shí)回答顧客的提問；若一時(shí)解答不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問題需要稍長的時(shí)間，應(yīng)請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。

13、如果聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時(shí)，你正為顧客服務(wù)，怎么做？

當(dāng)聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時(shí)，很可能是有人需要你的幫助。應(yīng)盡快給他回電話或到指定地點(diǎn)。如果此時(shí)你正為顧客服務(wù)，可以對顧客說"對不起，請稍等一下，我需要回一個(gè)電話"，也可以請另一個(gè)服務(wù)顧客再去回電話。

14、顧客無理取鬧怎么辦？顧客見值班經(jīng) 理或負(fù)責(zé)人怎么辦？

如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。

15、顧客突發(fā)疾病怎么辦？

遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫(yī)院。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務(wù)部。

16、顧客想到商店里找工作，如何指導(dǎo)他們，商店里是否會有應(yīng)聘表？

顧客有應(yīng)聘的要求，可以到前咨詢領(lǐng)取工作申請單。顧客可以留下自己證件和個(gè)人簡歷的復(fù)印件，等待面試機(jī)會。

17、顧客詢問銷售員等職們的工資怎么辦？

應(yīng)禮貌告訴顧客"對不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒"

18、當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時(shí)，應(yīng)如何處理？

員工應(yīng)禮貌地告訴顧客"對不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請您原諒"。如顧客在商場內(nèi)攝影，應(yīng)禮貌制止。如有必要，通知值班經(jīng)理或安全管理部處理。

19、如果店里出現(xiàn)險(xiǎn)情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？

*原則上，當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生險(xiǎn)情，如火災(zāi)，地震，員工應(yīng)立即打開消防安全門，疏散周圍的顧客至安全地帶，員工之間應(yīng)相互協(xié)作，看護(hù)好商品避免損失。如遇火災(zāi)、應(yīng)通知安全管理部組織人員進(jìn)行撲救工作，如火勢進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)由安全管理部請示店長打119報(bào)警。

*停電時(shí)，如商場內(nèi)能見度無法維持正常營運(yùn)，各部門員工應(yīng)在各自管理區(qū)域內(nèi)，一方面，疏散和照顧顧客。另一方面，看護(hù)好你所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品；在此期間顧客只出不進(jìn)，以防止損失的發(fā)生。

*如有騷亂、傷亡事件發(fā)生，員工應(yīng)馬上通知安全管理部處理。

20、當(dāng)你在處理各種問題時(shí)，遇到困惑怎么辦？最應(yīng)該注意什么？

遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉，請他稍等一會兒；然后向你的主管求助或求助于值班經(jīng)理。你在處理問題時(shí)，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級。請掌握以客為尊的原則。

服務(wù)忌語

1、"煩死了，要買就快點(diǎn)，不買就走人"。

第8篇：顧客滿意度考核辦法范文

指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以質(zhì)量強(qiáng)國、質(zhì)量強(qiáng)省、質(zhì)量強(qiáng)市、質(zhì)量強(qiáng)區(qū)戰(zhàn)略為綱領(lǐng)，以實(shí)施市政府《貫徹<質(zhì)量發(fā)展綱要>實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)市戰(zhàn)略行動(dòng)方案》為主線，以建立質(zhì)量強(qiáng)區(qū)為總目標(biāo)，以提升產(chǎn)品、服務(wù)、工程和環(huán)境質(zhì)量為重點(diǎn)，創(chuàng)新質(zhì)量工作體制機(jī)制，強(qiáng)化質(zhì)量安全監(jiān)管，全面提升質(zhì)量水平，建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)區(qū)，到2015年底前全面完成市政府確定的質(zhì)量強(qiáng)市發(fā)展目標(biāo)。

主要目標(biāo)

到2015年底前，率先建立起科學(xué)、高效的質(zhì)量監(jiān)管體制，形成各部門職責(zé)明確、密切配合的大質(zhì)量工作機(jī)制，“崇尚質(zhì)量、追求卓越”成為主流的質(zhì)量文化，質(zhì)量安全水平顯著提高，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量整體水平顯著提升，質(zhì)量工作對提高經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展質(zhì)量和效益的作用顯著增強(qiáng)，把我區(qū)建成我市質(zhì)量強(qiáng)區(qū)的典范。

（一）產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)

普遍推行產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證，140家規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)獲得各類管理體系認(rèn)證。加大對涉及健康安全的重點(diǎn)產(chǎn)品的監(jiān)督抽查力度，主要工業(yè)品監(jiān)督抽查合格率達(dá)98%以上，主要農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全合格率穩(wěn)定在96%以上。建立在市場競爭中形成、消費(fèi)者認(rèn)可的品牌產(chǎn)生機(jī)制，大力推進(jìn)市質(zhì)量獎(jiǎng)、省名牌、市優(yōu)質(zhì)品牌評價(jià)工作，到2015年，名牌產(chǎn)品達(dá)到21項(xiàng)、市優(yōu)質(zhì)品牌達(dá)到18項(xiàng)，并有1家企業(yè)獲得省質(zhì)量獎(jiǎng)、1家企業(yè)獲得市質(zhì)量獎(jiǎng)。推動(dòng)企業(yè)從產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭向質(zhì)量競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)變。

（二）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

1．加快文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。區(qū)文化館、圖書館保持國家一級標(biāo)準(zhǔn)，街道文化站達(dá)到省級標(biāo)準(zhǔn)，每30萬人擁有1座小型以上圖書館，每2萬人擁有1個(gè)社區(qū)圖書室，公共圖書館藏書實(shí)現(xiàn)常住人口人均擁有0.5冊，廣播電視覆蓋率達(dá)到100%，數(shù)字電視覆蓋率達(dá)到90%。

2．促進(jìn)基礎(chǔ)教育均衡優(yōu)質(zhì)發(fā)展。3-5歲學(xué)前兒童入園率達(dá)到100%，新創(chuàng)2所省級示范園、5所市級示范園、5所區(qū)級示范園，打造1所國內(nèi)知名的特色高中，初步建成各類教育優(yōu)質(zhì)均衡、特色鮮明、人民滿意的現(xiàn)代化教育強(qiáng)區(qū)。

3．完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)床位總數(shù)達(dá)到2000張，衛(wèi)生技術(shù)人員總數(shù)達(dá)到3500人，主要健康指標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平。

4．全面推行國家和地方服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)服務(wù)行業(yè)實(shí)施GB/T19004-2011《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》標(biāo)準(zhǔn)，骨干服務(wù)企業(yè)和重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國際水平，用戶滿意度明顯提高。教育、醫(yī)療衛(wèi)生等公共服務(wù)行業(yè)中的重點(diǎn)單位和金融、商貿(mào)、物流業(yè)中的重點(diǎn)企業(yè)推行卓越績效模式。大力推動(dòng)管理創(chuàng)新，以服務(wù)質(zhì)量的提升促進(jìn)提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增加值占第三產(chǎn)業(yè)增加值的比重。

（三）工程質(zhì)量目標(biāo)

大中型工程項(xiàng)目一次驗(yàn)收合格率達(dá)到100%，其他工程一次驗(yàn)收合格率達(dá)到98%以上，竣工的工程質(zhì)量全部達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求，確保保障性住房質(zhì)量合格，確保舊工業(yè)區(qū)、舊商業(yè)區(qū)、舊住宅區(qū)和城中村改造的工程質(zhì)量。建設(shè)工程質(zhì)量實(shí)現(xiàn)零事故，人民群眾對工程質(zhì)量（尤其住宅質(zhì)量）滿意度明顯提高，建設(shè)工程質(zhì)量投訴率逐年下降。

（四）環(huán)境質(zhì)量目標(biāo)

以污染綜合防治為重點(diǎn)，深入開展環(huán)境綜合治理。建立完善的環(huán)境監(jiān)測與評價(jià)體系，嚴(yán)格執(zhí)行污染物減排標(biāo)準(zhǔn)。工業(yè)廢水95%以上達(dá)標(biāo)排放，飲用水源水質(zhì)達(dá)標(biāo)率達(dá)到99%以上，空氣質(zhì)量達(dá)到國家二級標(biāo)準(zhǔn)的天數(shù)超過全年的95%，城鎮(zhèn)生活污水處理率達(dá)到90%以上。資源消耗水平顯著下降，到2015年，萬元生產(chǎn)總值建設(shè)用地累計(jì)下降20%以上，萬元生產(chǎn)總值水耗累計(jì)下降20%以上，萬元生產(chǎn)總值能耗累計(jì)下降8%以上，完成市政府規(guī)定的節(jié)能減排任務(wù)。

主要任務(wù)

（一）提升產(chǎn)品質(zhì)量

貫徹實(shí)施市有關(guān)部門加強(qiáng)工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理意見，指導(dǎo)企業(yè)建立健全質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量檢測體系。推廣工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全全過程管理標(biāo)準(zhǔn)，推行質(zhì)量管理體系、測量管理體系認(rèn)證以及強(qiáng)制性產(chǎn)品、無公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色食品、有機(jī)食品認(rèn)證。督促企業(yè)落實(shí)質(zhì)量安全主體責(zé)任，建立健全生產(chǎn)經(jīng)營全過程質(zhì)量安全控制體系和臺賬登記、原料進(jìn)廠、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)等制度。建立完善農(nóng)產(chǎn)品及食品良好生產(chǎn)規(guī)范、質(zhì)量安全監(jiān)督管理體系及產(chǎn)品可追溯制度。加強(qiáng)進(jìn)出口質(zhì)量安全監(jiān)管，防止疫病疫情和有毒有害物質(zhì)的傳入傳出，出口產(chǎn)品檢驗(yàn)合格率達(dá)99%以上。完善質(zhì)量投訴和消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，暢通12315、12365等質(zhì)量投訴舉報(bào)渠道，建立群眾舉報(bào)、質(zhì)量申投訴等綜合信息分析系統(tǒng)，認(rèn)真解決群眾反映的熱點(diǎn)問題。（責(zé)任單位：市質(zhì)監(jiān)第一分局、區(qū)工商局、區(qū)衛(wèi)生局）

（二）提升服務(wù)質(zhì)量

1．加快文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。改造和新建一批重點(diǎn)文化設(shè)施項(xiàng)目，完善街道、社區(qū)文化活動(dòng)場所，推進(jìn)24小時(shí)街區(qū)自助圖書館向基層布點(diǎn)，形成覆蓋全區(qū)的公共文化服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)。完善公共文化服務(wù)體系，人均文化設(shè)施面積和質(zhì)量走在全省前列，全面完成國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)創(chuàng)建目標(biāo)。（責(zé)任單位：區(qū)文體出版旅游局）

2．促進(jìn)基礎(chǔ)教育均衡優(yōu)質(zhì)發(fā)展。合理配置教育資源，大力發(fā)展學(xué)前教育、民辦教育、職業(yè)教育和特殊教育，形成以政府辦學(xué)為主體、社會各界積極參與的多元化辦學(xué)格局。推動(dòng)校園改造標(biāo)準(zhǔn)化、教育設(shè)備現(xiàn)代化、教育管理科學(xué)化，形成多元開放、優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)代國民教育體系，建成全省教育強(qiáng)區(qū)。（責(zé)任單位：區(qū)教育局）

3．深化醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革。構(gòu)建合理醫(yī)療機(jī)構(gòu)布局和網(wǎng)絡(luò)，完善醫(yī)療急救功能和婦幼保健服務(wù)，大力加強(qiáng)疾病預(yù)防控制，加快便民就醫(yī)工程和公共衛(wèi)生信息平臺后續(xù)建設(shè)，建立職業(yè)病技術(shù)服務(wù)體系，提高實(shí)驗(yàn)室檢測能力，保障公共衛(wèi)生服務(wù)均衡化。（責(zé)任單位：區(qū)衛(wèi)生局）

4．提升服務(wù)管理質(zhì)量。借鑒國外服務(wù)業(yè)先進(jìn)管理模式，促進(jìn)金融、商貿(mào)物流、文化創(chuàng)意、信息服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理規(guī)范化、服務(wù)精品化、運(yùn)營國際化。以服務(wù)質(zhì)量提升推進(jìn)發(fā)展連鎖經(jīng)營、物流配送和電子商務(wù)等現(xiàn)代流通方式，提升商貿(mào)、餐飲、賓館等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的經(jīng)營管理水平。生活業(yè)顧客滿意度達(dá)75以上，生產(chǎn)業(yè)顧客滿意度達(dá)到80以上。（責(zé)任單位：區(qū)經(jīng)發(fā)局、區(qū)文體出版旅游局）

（三）提升工程質(zhì)量

貫徹實(shí)施《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》，完善工程質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理各環(huán)節(jié)的監(jiān)管，嚴(yán)格落實(shí)工程建設(shè)各主體的質(zhì)量責(zé)任。大力推進(jìn)建設(shè)工法開發(fā)和應(yīng)用，推廣應(yīng)用新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，提高施工技術(shù)管理水平和工程科技含量。推行樣板引路、標(biāo)準(zhǔn)化施工等精細(xì)化管理措施，加強(qiáng)施工過程質(zhì)量控制。全面推行住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收制度，提高住宅工程整體質(zhì)量水平，確保保障性住房質(zhì)量。加強(qiáng)工程抗震設(shè)防，增強(qiáng)學(xué)校、醫(yī)院、住宅、大型公共建筑等抵御地震災(zāi)害能力。切實(shí)抓好交通、水利、能源和信息等重大基礎(chǔ)設(shè)施和重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目建設(shè)管理，確保工程質(zhì)量。加強(qiáng)監(jiān)督，確保舊工業(yè)區(qū)、舊商業(yè)區(qū)、舊住宅區(qū)和城中村改造的工程質(zhì)量。（責(zé)任單位：區(qū)建設(shè)局）

（四）提升環(huán)境質(zhì)量

1．積極開展污染防治工作。扎實(shí)推進(jìn)國家生態(tài)區(qū)創(chuàng)建，針對轄區(qū)主要環(huán)境問題，積極開展水、氣、聲環(huán)境的綜合整治，著力改善轄區(qū)總體環(huán)境質(zhì)量，進(jìn)一步提升湖里的城市品位和居民的幸福指數(shù)，推進(jìn)湖里城市化進(jìn)程，推動(dòng)?xùn)|部新城區(qū)的形成。（責(zé)任單位：湖里環(huán)保分局）

2．積極推進(jìn)節(jié)能減排工程。堅(jiān)持產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與區(qū)域環(huán)境容量相適應(yīng)的原則，走節(jié)能減排和低碳生態(tài)發(fā)展之路，建成資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會。著力推進(jìn)結(jié)構(gòu)節(jié)能、技術(shù)節(jié)能、管理節(jié)能，減少資源能源消耗，降低經(jīng)濟(jì)發(fā)展的生態(tài)環(huán)境代價(jià)。大力扶持電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、創(chuàng)意設(shè)計(jì)等低碳環(huán)保的新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展，形成以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主的低碳產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。大力推進(jìn)節(jié)能建筑建設(shè)和改造，嚴(yán)格落實(shí)國家節(jié)能技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)室內(nèi)裝飾裝潢質(zhì)量監(jiān)管和檢測，符合國家建筑節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)的新建工程達(dá)到100%，建筑工程節(jié)能效率在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高30%，新型建筑節(jié)能材料應(yīng)用普及率達(dá)到30%以上。推進(jìn)城中村改造和舊工業(yè)區(qū)改造，建設(shè)宜居城區(qū)。（責(zé)任單位：區(qū)經(jīng)發(fā)局、湖里環(huán)保分局、區(qū)建設(shè)局、區(qū)發(fā)改局）

（五）大力加強(qiáng)區(qū)域品牌建設(shè)

完善有利于企業(yè)品牌培育發(fā)展的政策環(huán)境和市場環(huán)境，以創(chuàng)建自主品牌為重點(diǎn)，做好省名牌產(chǎn)品和中國馳名商標(biāo)、省著名商標(biāo)的培育、保護(hù)和獎(jiǎng)勵(lì)工作。貫徹落實(shí)我市“內(nèi)外需齊拓展，二三產(chǎn)共推進(jìn)”中的智慧，形成計(jì)算機(jī)通信、平板顯示、電力電器、航空工業(yè)、品牌服飾等百億產(chǎn)業(yè)集群，現(xiàn)代物流、商務(wù)營運(yùn)、金融、文化創(chuàng)意等成為支柱產(chǎn)業(yè)，建成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要聚集區(qū)、都市科技核心區(qū)和區(qū)域性商務(wù)營運(yùn)中心。（責(zé)任單位：市質(zhì)監(jiān)第一分局、區(qū)經(jīng)發(fā)局、區(qū)財(cái)政局、區(qū)工商局）

（六）深入實(shí)施知識產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略

建立健全知識產(chǎn)權(quán)促進(jìn)保護(hù)體系和先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，鼓勵(lì)技術(shù)專利化、專利標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)國際化。鼓勵(lì)企業(yè)加大研發(fā)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，提升產(chǎn)品質(zhì)量和檔次，運(yùn)用高新技術(shù)和新材料研發(fā)具有核心競爭力、高附加值和自主知識產(chǎn)權(quán)的新產(chǎn)品，搶占國際國內(nèi)市場，每萬人專利授權(quán)量年平均11件以上，自主創(chuàng)新能力顯著增強(qiáng)，建成全國創(chuàng)新型城區(qū)。進(jìn)一步推進(jìn)轄區(qū)珠寶、商貿(mào)、物流等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，切實(shí)提高企業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化素質(zhì)。圍繞我區(qū)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、重點(diǎn)產(chǎn)品推進(jìn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，出臺《湖里區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略工作實(shí)施方案》以及相應(yīng)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略獎(jiǎng)勵(lì)辦法。培育先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈和產(chǎn)業(yè)集群，著力提高全社會的標(biāo)準(zhǔn)化意識，構(gòu)建完善標(biāo)準(zhǔn)化支撐服務(wù)體系及與我區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，提升全區(qū)企業(yè)技術(shù)水平、市場競爭力和自主創(chuàng)新力，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)技術(shù)升級，提升區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化整體水平和競爭力。（責(zé)任單位：市質(zhì)監(jiān)第一分局、區(qū)發(fā)改局、區(qū)經(jīng)發(fā)局、區(qū)科技局、區(qū)文體出版旅游局）

（七）切實(shí)強(qiáng)化質(zhì)量安全監(jiān)管

堅(jiān)持從源頭抓質(zhì)量，綜合運(yùn)用生產(chǎn)許可、認(rèn)證認(rèn)可、注冊備案等手段，對涉及健康安全的產(chǎn)品嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)。加強(qiáng)對重要工業(yè)品和農(nóng)產(chǎn)品、食品的監(jiān)管，建立健全市場準(zhǔn)入和退出機(jī)制，加大監(jiān)督抽查力度，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品、侵犯知識產(chǎn)權(quán)等違法行為，嚴(yán)格實(shí)行質(zhì)量追溯、產(chǎn)品召回和責(zé)任追究制度。推進(jìn)設(shè)備監(jiān)理工作，對大型設(shè)備安裝、使用的全過程實(shí)施監(jiān)督和控制。完善科學(xué)、規(guī)范、高效的進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫監(jiān)管體系，加強(qiáng)對法定檢驗(yàn)進(jìn)出口商品的通關(guān)單聯(lián)網(wǎng)核查工作，有效防范和打擊逃避監(jiān)管行為，防止不合格商品出入境。加強(qiáng)對重大危險(xiǎn)源的監(jiān)控，確保食品、危險(xiǎn)化學(xué)品、特種設(shè)備、工程建設(shè)等重點(diǎn)行業(yè)、領(lǐng)域的質(zhì)量安全。開展質(zhì)量信用等級評價(jià)工作，對企業(yè)實(shí)行分級分類管理。建立質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管體系，推動(dòng)建立商品質(zhì)量安全聯(lián)盟和產(chǎn)（商）品質(zhì)量安全監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，完善質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)評估、監(jiān)測、預(yù)警、信息通報(bào)和快速處置機(jī)制，切實(shí)防范和有效處置產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全、重大基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量、環(huán)境污染等突發(fā)事件。（責(zé)任單位：市質(zhì)監(jiān)第一分局、區(qū)建設(shè)局）

（八）實(shí)施質(zhì)量管理進(jìn)步工程

以管理創(chuàng)新促進(jìn)質(zhì)量管理進(jìn)步。實(shí)施以省、市質(zhì)量獎(jiǎng)為載體，以推廣卓越績效模式為核心的質(zhì)量管理進(jìn)步工程，建設(shè)以卓越績效為特征的創(chuàng)新型城區(qū)。每年引導(dǎo)一批重點(diǎn)企業(yè)導(dǎo)入、實(shí)施卓越績效模式，培訓(xùn)一批企業(yè)卓越績效管理人員，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的卓越績效管理專家，催生一批管理創(chuàng)新成果，使“崇尚質(zhì)量，追求卓越”的理念深入人心。以管理創(chuàng)新推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，形成技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新雙輪驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新模式。引導(dǎo)教育、醫(yī)療衛(wèi)生等非營利性公共服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施卓越績效模式，促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量的提升。（責(zé)任單位：市質(zhì)監(jiān)第一分局、區(qū)教育局、區(qū)衛(wèi)生局）

實(shí)施步驟

實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)區(qū)戰(zhàn)略分三步走,即分啟動(dòng)階段、實(shí)施階段和總結(jié)階段。

（一）啟動(dòng)階段（2012年8月）。區(qū)政府召開全區(qū)質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議,全面動(dòng)員部署啟動(dòng)質(zhì)量強(qiáng)區(qū)戰(zhàn)略。各有關(guān)部門要按照實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)區(qū)方案的總體目標(biāo)要求,結(jié)合各自實(shí)際,認(rèn)真組織實(shí)施。加大質(zhì)量強(qiáng)區(qū)戰(zhàn)略宣傳工作,營造氛圍,全面推動(dòng),初步建立質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作機(jī)制。

（二）實(shí)施階段（2012年-2015年）。在全區(qū)范圍內(nèi)全面實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)區(qū)戰(zhàn)略。廣大企業(yè)普遍樹立以質(zhì)取勝的經(jīng)營理念，產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量全面提高。各職能部門嚴(yán)格按職責(zé)分工的要求，每年制定出工作要點(diǎn)，并抓好實(shí)施，每半年報(bào)告一次進(jìn)展情況。

（三）總結(jié)階段（2015年底）。領(lǐng)導(dǎo)小組組織考核驗(yàn)收工作,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，完善工作措施，提出下一輪戰(zhàn)略目標(biāo)任務(wù),制定實(shí)施方案。

保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)政府已成立區(qū)長為組長的質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（簡稱“區(qū)質(zhì)量強(qiáng)區(qū)辦”）負(fù)責(zé)日常工作，掛靠區(qū)經(jīng)發(fā)局。市質(zhì)監(jiān)第一分局、區(qū)建設(shè)局、區(qū)發(fā)改局、湖里環(huán)保分局分別作為產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量工作組的牽頭單位。各相關(guān)部門要相應(yīng)成立“質(zhì)量強(qiáng)區(qū)”領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)本系統(tǒng)的“質(zhì)量強(qiáng)區(qū)”工作，各司其職，密切配合，形成合力，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保質(zhì)量強(qiáng)區(qū)戰(zhàn)略部署落到實(shí)處。

（二）明確工作職責(zé)。區(qū)質(zhì)量強(qiáng)區(qū)辦要建立和完善督查指導(dǎo)、考核制度。各成員單位根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步完善配套政策、健全法制保障。各職能部門要按照職責(zé)分工，協(xié)調(diào)配合，認(rèn)真推進(jìn)本領(lǐng)域質(zhì)量工作。各成員單位每半年將質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作總結(jié)及下階段工作計(jì)劃報(bào)送區(qū)質(zhì)量強(qiáng)區(qū)辦。

（三）強(qiáng)化效能考核。區(qū)質(zhì)量強(qiáng)區(qū)辦要會同區(qū)效能辦、各工作組牽頭單位,抓緊研究制定質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作考核辦法,并納入?yún)^(qū)級政府績效評估指標(biāo)考核體系，定期組織考核。領(lǐng)導(dǎo)小組將對在質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作中取得顯著成績的給予通報(bào)表揚(yáng)；對工作不到位、成效不明顯的，責(zé)令限期整改并通報(bào)批評，對工作中推諉扯皮、失職瀆職造成嚴(yán)重后果的要嚴(yán)肅追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（四）加強(qiáng)輿論宣傳。各有關(guān)部門要高度重視輿論宣傳工作，充分發(fā)揮新聞媒體的宣傳引導(dǎo)作用，大力宣傳質(zhì)量法律、法規(guī)，增強(qiáng)全社會的質(zhì)量意識。要堅(jiān)持典型引路，以正面宣傳為主,對重視質(zhì)量、守法經(jīng)營的優(yōu)秀企業(yè)和質(zhì)量過硬的名優(yōu)產(chǎn)品，要加大宣傳報(bào)道力度。要正確處理新聞監(jiān)督與社會效果的關(guān)系，既要發(fā)揮新聞輿論的公開監(jiān)督作用，又要把握宣傳的時(shí)機(jī)、力度和分寸。要通過宣傳引導(dǎo)，形成人人重視質(zhì)量、人人監(jiān)督質(zhì)量、人人享受質(zhì)量的良好社會氛圍。

（五）堅(jiān)持“四個(gè)結(jié)合”。一是把“質(zhì)量強(qiáng)區(qū)”與創(chuàng)建文明城區(qū)活動(dòng)結(jié)合起來；二是把“質(zhì)量強(qiáng)區(qū)”與推進(jìn)名牌戰(zhàn)略和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略結(jié)合起來；三是把“質(zhì)量強(qiáng)區(qū)”與整頓規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序結(jié)合起來；四是把推進(jìn)“質(zhì)量強(qiáng)區(qū)”與優(yōu)化發(fā)展環(huán)境活動(dòng)結(jié)合起來。通過“四個(gè)結(jié)合”促進(jìn)我區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地扶持一批品牌聲譽(yù)好、生產(chǎn)規(guī)模大的項(xiàng)目或企業(yè)；實(shí)施品牌帶動(dòng)，通過項(xiàng)目帶動(dòng)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長，品牌帶動(dòng)促進(jìn)了項(xiàng)目帶動(dòng)，品牌帶動(dòng)提升我區(qū)經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量；促進(jìn)優(yōu)良資本向名牌企業(yè)轉(zhuǎn)移，增加名牌產(chǎn)品的科技投入，鼓勵(lì)更多的企業(yè)參與到質(zhì)量強(qiáng)區(qū)工作上來。

（六）設(shè)立“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”。設(shè)立“區(qū)長質(zhì)量獎(jiǎng)”，主要表彰和獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)年在實(shí)施“質(zhì)量強(qiáng)區(qū)”工作中做出突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人。

（1）對獲得中國馳名商標(biāo)、中國名牌產(chǎn)品的企業(yè)一次性給予80萬元獎(jiǎng)勵(lì)；

（2）對獲得省名牌產(chǎn)品、省著名商標(biāo)的企業(yè)一次性給予10萬元獎(jiǎng)勵(lì)；

（3）對獲得市著名商標(biāo)的企業(yè)一次性給予2萬元獎(jiǎng)勵(lì)；

第9篇：顧客滿意度考核辦法范文

關(guān)鍵詞：場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛 制造條件 許可評審

1、前言

場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛是指在工廠廠區(qū)、旅游景區(qū)、游樂場所等特定區(qū)域使用（列入特種設(shè)備目錄管理）的車輛。2010年1月14日國家質(zhì)檢總局了《增補(bǔ)的特種設(shè)備目錄》，將原《特種設(shè)備目錄》中的“內(nèi)燃平衡重式叉車、蓄電池平衡重式叉車、內(nèi)燃側(cè)面叉車、插腿式叉車、前移式叉車、三向堆垛叉車、托盤堆垛車、防爆叉車”調(diào)整為此增補(bǔ)目錄中“叉車”，將原《特種設(shè)備目錄》中“大型游樂設(shè)施觀光車類”調(diào)整為此增補(bǔ)目錄中“場（廠）內(nèi)專用旅游觀光車輛”， 經(jīng)增補(bǔ)后的場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛目錄，分為場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)工業(yè)車輛和場（廠）內(nèi)專用旅游觀光車輛兩大類別，具體品種包括叉車、搬運(yùn)車、牽引車、推頂車、內(nèi)燃觀光車、蓄電池觀光車。按照《條例》規(guī)定，廠車需取得許可才能生產(chǎn)銷售。筆者作為場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造許可鑒定評審機(jī)構(gòu)的成員，參加了部分場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)工業(yè)車輛制造企業(yè)的鑒定評審工作，有感于多數(shù)企業(yè)由于未能全面理解制造許可相關(guān)法規(guī)及安全技術(shù)規(guī)范，沒有做好鑒定評審前的充分準(zhǔn)備，導(dǎo)致現(xiàn)場鑒定評審不能順利進(jìn)行。為幫助企業(yè)順利取證，筆者將制造企業(yè)現(xiàn)場鑒定評審過程常見問題列出并進(jìn)行分析探討，以供取證企業(yè)參考。

2、申請企業(yè)存在的常見問題

2.1資源條件方面

國質(zhì)檢鍋[2003]174號《機(jī)電類特種設(shè)備制造許可規(guī)則（試行）》規(guī)定的場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造許可的資源條件，是現(xiàn)場鑒定評審的依據(jù)，也是取證企業(yè)必須具備和滿足的硬件。資源條件主要問題有：

（1）廠房、生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備和檢測設(shè)備等存在缺陷。部分企業(yè)的廠房建筑面積不能滿足許可規(guī)則的要求，有的企業(yè)廠房簡陋，管理不規(guī)范；多數(shù)中小型企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備陳舊、性能精度不高，工藝裝備簡單，不利于生產(chǎn)效率的提高；多數(shù)企業(yè)專用工裝及器具配備不齊全，管理不到位，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)等重要零部件的檢測測量器具、儀器設(shè)備普遍配備精度不高；跑道、坡道等出廠試驗(yàn)場地不規(guī)范。

（2） 技術(shù)人員和技術(shù)工人的數(shù)量資格不能滿足要求，人員專業(yè)素質(zhì)存在較大差距。國質(zhì)檢鍋[2003]174號《機(jī)電類特種設(shè)備制造許可規(guī)則（試行）》對制造企業(yè)人力資源的配備提出明確的要求，其中包括技術(shù)人員、檢驗(yàn)人員、技術(shù)工人的資格、數(shù)量以及技術(shù)負(fù)責(zé)人的職稱、經(jīng)歷、熟悉特種設(shè)備法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等情況。但在場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造企業(yè)現(xiàn)場評審時(shí)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)人力資源不足的現(xiàn)象，有的企業(yè)是技術(shù)人員、焊工數(shù)量不夠，有的是資格不滿足要求，或者是不能提供相關(guān)社保繳交憑證。特別是部分技術(shù)人員專業(yè)水平不高，個(gè)別技術(shù)負(fù)責(zé)人甚至對場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛有關(guān)專業(yè)知識了解甚少，這極大制約了場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛行業(yè)的發(fā)展和技術(shù)、管理水平的提高。

（3） 少數(shù)企業(yè)注冊資金不符合許可規(guī)則中相應(yīng)規(guī)定。

2.2質(zhì)量保證體系建立方面

TSG Z004-2007《特種設(shè)備制造安裝改造維修質(zhì)量保證體系基本要求》是場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造企業(yè)建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量保證體系的指導(dǎo)性文件，取證企業(yè)應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，合理設(shè)置控制要素，確保各過程得到有效控制。常見的質(zhì)量保證體系建立方面問題有：

（1）質(zhì)量方針沒有體現(xiàn)本企業(yè)特點(diǎn)和對特種設(shè)備安全性能持續(xù)改進(jìn)的承諾，質(zhì)量方針的內(nèi)涵沒有進(jìn)行解析，不利于企業(yè)員工的學(xué)習(xí)理解；質(zhì)量目標(biāo)較簡單，沒有針對產(chǎn)品特點(diǎn)和質(zhì)量控制的需要進(jìn)行量化，沒有分解到相應(yīng)的職能和層次上，質(zhì)量目標(biāo)考核辦法規(guī)定不明確；未規(guī)定法定代表人對本單位特種設(shè)備安全質(zhì)量負(fù)責(zé)的管理職責(zé)，質(zhì)量控制系統(tǒng)責(zé)任人員和檢驗(yàn)與試驗(yàn)人員的職責(zé)、權(quán)限規(guī)定不完整；各質(zhì)量控制系統(tǒng)的工作接口或多或少存在缺陷。

（2）質(zhì)量保證手冊缺少術(shù)語和縮寫、體系的適用范圍等內(nèi)容；質(zhì)量保證手冊設(shè)置的質(zhì)量控制基本要素不齊全，缺少作業(yè)（工藝）控制、執(zhí)行特種設(shè)備許可制度等控制要素；沒有按規(guī)定對外包進(jìn)行識別和控制。

（3）程序文件（管理制度）與質(zhì)量保證手冊設(shè)置的質(zhì)量控制要素不相對應(yīng)，控制范圍、程序、內(nèi)容不符合場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造的具體要求和企業(yè)的實(shí)際情況，程序文件結(jié)構(gòu)不完整，內(nèi)容較簡單，不能很好起到指導(dǎo)相關(guān)工作的作用；文件和記錄控制程序文件未明確技術(shù)文件的編制、審核、審批、修改、銷毀以及質(zhì)量記錄的填寫、確認(rèn)、收集、歸檔、貯存等相關(guān)規(guī)定。

（4）作業(yè)（工藝）文件不夠細(xì)致、完整、規(guī)范，不能真正用來指導(dǎo)實(shí)際生產(chǎn)、檢驗(yàn)、操作和管理；工藝文件審批手續(xù)不完整、相關(guān)記錄表單不齊全或缺表單號等。

2.3質(zhì)量保證體系運(yùn)行方面

現(xiàn)場評審中，發(fā)現(xiàn)較多企業(yè)對特種設(shè)備質(zhì)量保證體系要求了解不深，理解不到位，導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量保證體系運(yùn)行不能滿足安全技術(shù)規(guī)范的要求。主要問題有：

（1）質(zhì)量方針和目標(biāo)宣貫落實(shí)不到位，各部門負(fù)責(zé)人及質(zhì)控體系責(zé)任人員對企業(yè)的質(zhì)量方針內(nèi)涵理解不透徹，對單位、部門的質(zhì)量目標(biāo)不熟悉。

（2）未對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解和定期考核。

（3）技術(shù)文件、質(zhì)量記錄的編制、審核、審批與質(zhì)保體系規(guī)定不一致；現(xiàn)場使用的部分記錄表單不是有效版本；法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)文件收集不齊全，沒有及時(shí)更新，未進(jìn)行有效識別、控制并分發(fā)。

（4）合同評審流于形式，不能起到應(yīng)有的作用。有的企業(yè)不是在合同簽訂之前進(jìn)行評審，有的企業(yè)合同評審記錄內(nèi)容不完整，有的合同評審記錄沒有相關(guān)人員簽字。

（5）設(shè)計(jì)控制不到位，常見缺少設(shè)計(jì)計(jì)算書，或是設(shè)計(jì)計(jì)算書內(nèi)容不齊，如：缺少車架強(qiáng)度、整車制動(dòng)性能、整車穩(wěn)定性的計(jì)算。

（6）部分鋼料、焊材、零部件未在合格分供方名錄內(nèi)采購，沒有及時(shí)對合格供方的進(jìn)行重新評價(jià)；采購計(jì)劃和采購合同未經(jīng)材料責(zé)任人員審批、簽字確認(rèn)，材料、零部件驗(yàn)收沒有得到有效控制；未明確材料代用規(guī)定。

（7）工藝文件內(nèi)容不完整，工裝模具管理不規(guī)范，缺少相關(guān)管理記錄。

（8）焊接工藝評定存在缺陷，常見的問題有：焊接工藝評沒有覆蓋所有母材、焊接厚度和焊接方法，焊接工藝評定的項(xiàng)目未覆蓋特種設(shè)備焊接所需要的焊接工藝，焊接工藝評定報(bào)告不完整；焊工沒有按照質(zhì)檢總局規(guī)定取得特種設(shè)備焊接作業(yè)資格證書；焊接人員標(biāo)識不規(guī)范；焊接材料的儲存條件不完善；缺少焊接質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、分析記錄。

（9）大部分企業(yè)的無損檢測、熱處理、理化檢驗(yàn)都采用分包，存在的問題主要是無損檢測、熱處理、理化檢驗(yàn)質(zhì)量控制責(zé)任人員未對分包方出具的記錄、熱處理報(bào)告進(jìn)行審查確認(rèn)。

（10）出廠試驗(yàn)的直線跑道、坡道及試驗(yàn)載荷設(shè)施不夠完善，少數(shù)企業(yè)的實(shí)驗(yàn)跑道離廠區(qū)較遠(yuǎn)，載荷塊不規(guī)范；出廠檢驗(yàn)與試驗(yàn)項(xiàng)目不齊全；檢驗(yàn)與試驗(yàn)記錄、報(bào)告沒有按規(guī)定進(jìn)行審核、審批，統(tǒng)一存檔保管。

（11）沒有建立設(shè)備和檢驗(yàn)與試驗(yàn)裝置檔案，臺帳記錄內(nèi)容不齊全；檢驗(yàn)與試驗(yàn)設(shè)備裝置超期未檢；設(shè)備和檢驗(yàn)與試驗(yàn)裝置狀態(tài)標(biāo)識規(guī)范。

（12）不合格品控制不到位，現(xiàn)場評審常見不合格品的標(biāo)識、存放、隔離沒按規(guī)定執(zhí)行，缺少對不合格品的原因分析、處置、返修后的重新檢驗(yàn)記錄，沒有針對不合格品形成原因制定并實(shí)施糾正和改進(jìn)措施的記錄。

（13）質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)控制存在的主要問題：大多數(shù)企業(yè)沒有對質(zhì)量信息進(jìn)行記錄、分析、反饋和處理；由于對質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)控制要素的概念和作用理解、重視不夠，導(dǎo)致很多企業(yè)內(nèi)部審核、管理評審等質(zhì)量改進(jìn)工作流于形式，沒有對產(chǎn)品一次合格率和返修率定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并提出預(yù)防措施。

（14）人員培訓(xùn)考核管理制度不夠完善，多數(shù)企業(yè)未制定特種設(shè)備相關(guān)人員的聘用、借調(diào)、調(diào)出的要求，人員培訓(xùn)計(jì)劃沒有提前制定，針對性不強(qiáng)，培訓(xùn)記錄不齊全，較多企業(yè)缺少培訓(xùn)效果評價(jià)、沒有建立人員培訓(xùn)、考核檔案。

（15）執(zhí)行特種設(shè)備許可制度重視力度不夠，部分企業(yè)單位名稱、地址、單位負(fù)責(zé)人發(fā)生變更時(shí)，未能及時(shí)辦理變更申請；部分企業(yè)沒有按規(guī)定在有效期滿前6個(gè)月提出換證申請；個(gè)別企業(yè)未取得制造許可證就開始簽訂銷售合同。

3、其他方面問題

（1）許可規(guī)則對分包、委托加工要求不夠明確?，F(xiàn)場評審中，發(fā)現(xiàn)少數(shù)企業(yè)將包括底盤、貨叉等主要受力零部件采取分包或采購形式，取證企業(yè)本身主要的工作就是裝配，若制造企業(yè)對分包或采購過程質(zhì)量控制不到位，極易留下質(zhì)量隱患。

（2）許可規(guī)則對場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造企業(yè)的技術(shù)工人要求不明晰。

（3）許可規(guī)則未對場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造焊接工藝評定的適用標(biāo)準(zhǔn)提出要求。

（4）極少數(shù)企業(yè)利用標(biāo)準(zhǔn)漏洞及地方特殊政策，默許場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛在工廠廠區(qū)、旅游景區(qū)、游樂場所等特定區(qū)域以外道路行駛。

4、改進(jìn)措施

（1）場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造企業(yè)法人代表或授權(quán)人應(yīng)從思想上重視取證工作，確實(shí)履行領(lǐng)導(dǎo)作用，組織企業(yè)相關(guān)人員加強(qiáng)對特種設(shè)備法律、法規(guī)和安全技術(shù)規(guī)范的學(xué)習(xí)理解，特別是質(zhì)量保證工程師和質(zhì)控體系責(zé)任人應(yīng)熟悉《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》、《機(jī)電類特種設(shè)備制造許可規(guī)則》、TSG Z004-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》、TSG Z005-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造.維修許可鑒定評審細(xì)則》等相關(guān)規(guī)定，熟悉場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造許可的程序、方法和要求。質(zhì)量保證工程師應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，協(xié)助最高管理者建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)特種設(shè)備制造質(zhì)量保證體系，全面講解質(zhì)量保證體系的具體要求，幫助全體員工提高質(zhì)量安全意識。

（2）場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造企業(yè)應(yīng)對照許可規(guī)則的要求，有針對性地加強(qiáng)人力資源和廠房等基礎(chǔ)設(shè)施投人，添置、更新設(shè)備工裝及檢測設(shè)備，廣進(jìn)專業(yè)人才，不斷提高職工素質(zhì)，持續(xù)滿足許可規(guī)則的要求。

（3）場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量保證體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)工作，對制造過程和產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)控，不斷提高顧客滿意度；提高內(nèi)部審核和管理評審等工作質(zhì)量，確保質(zhì)量保證體系的適應(yīng)性、充分性和有效性。

（4）特種設(shè)備安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造企業(yè)取證后監(jiān)管和抽查工作，督促取證企業(yè)遵守特種設(shè)備相關(guān)法律法規(guī)。

（5）建議盡快修訂《場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造許可規(guī)則》，完善場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛制造許可工作；修訂非公路用旅游觀光車相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)角度堵住場（廠）內(nèi)專用機(jī)動(dòng)車輛上公路行駛的漏洞。

參考文獻(xiàn)：

[1]TSG Z004―2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》