顧客滿意度考核辦法精選(九篇)
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第1篇：顧客滿意度考核辦法范文
一、做好顧客滿意度測評工作的關(guān)鍵在于對“顧客”要有新的明確定位與思考。
認識有多高，行動就有多自覺，認識水平的高低，往往決定著一件事情的成敗，有了高度的認識，行動才能果斷、堅決，才能取得好的結(jié)果。這就要求廣大干部員工必須對“顧客”的重要性能夠正確認識并高度重視。在ISO9000∶2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中“顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是組織內(nèi)部的或外部的（在這里我們研究的是后者）。顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。在理解上述概念的基礎(chǔ)上我們要對以下三方面有正確的認識與評價：一是要清楚市場經(jīng)濟的特點。市場經(jīng)濟是通過市場供給和需求配置資源的經(jīng)濟。在市場經(jīng)濟條件下，組織要運用市場營銷的原理、方法、策略，使組織（如企業(yè)）的經(jīng)營管理整體圍繞以顧客為中心進行，市場和顧客是組織生存和發(fā)展的關(guān)鍵。從計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，使組織的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大變化，營銷觀念也發(fā)生了根本變化，從原來一味地關(guān)注產(chǎn)品到注重市場環(huán)境、顧客需求的變化，并逐步確立以市場為導(dǎo)向、以顧客為中心的營銷理念。二是要明確顧客和市場的關(guān)系。市場是物質(zhì)交換的場所。顧客是交換的主體。沒有顧客的產(chǎn)品不是真正意義上的產(chǎn)品，沒有顧客的市場形成不了現(xiàn)實的有效市場。顧客和市場兩大因素互相扭合，引導(dǎo)或制約著組織的經(jīng)營發(fā)展。組成市場的有三項基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲望。顧客是構(gòu)成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的多少決定了組織市場的大小。顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低。購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大。購買欲望是顧客購買商品的動機、愿望和要求。消費和購買欲望是形成市場的前提條件。組織的市場營銷工作重點之一，就是把顧客潛在的購買愿望變?yōu)楝F(xiàn)實的購買行為。試想，如果高速公路建成后無車輛行駛，就不能發(fā)揮它應(yīng)有的作用，無法實現(xiàn)“服務(wù)人民，回報社會”目標(biāo)。三是要理解顧客和市場的作用。在市場經(jīng)濟條件下，顧客成為各組織關(guān)注和競爭的焦點，成為組織成功運作的關(guān)鍵因素。市場機制的運作使經(jīng)營主體增加，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短，產(chǎn)品供大于求，使顧客的選擇空間加大，組織間競爭態(tài)勢日趨激烈。組織在優(yōu)勝劣汰的競爭中，進一步考慮如何降低成本、提高質(zhì)量、改善管理、積極創(chuàng)新，從而達到提高效率，優(yōu)化資源配置，最終贏得顧客的目的。由此可見，在市場經(jīng)濟條件下，顧客成為現(xiàn)代組織最重要的稀缺性資源，顧客決定著組織的命運與前途。因此，誰能占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。綜上所述，在市場經(jīng)濟體制下高速公路運營管理單位要想實現(xiàn)生存、發(fā)展，只有搞好自身的產(chǎn)品，打好“服務(wù)”這張品牌才是正確的出發(fā)點和落腳點。而“服務(wù)”好壞與否的評價人是你的顧客，他要對高速公路養(yǎng)護質(zhì)量、收費速度、清障能力、救援水平等進行綜合評價并做出購買動機。由此可見，把做好顧客滿意度測評工作作為一項重要工作內(nèi)容有著深遠的現(xiàn)實意義。以此為手段能夠把服務(wù)這一特殊的產(chǎn)品作為永無止境、持續(xù)改進的主題，以文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、全面服務(wù)贏得顧客高興，社會滿意，爭取主動，搶占市場，實現(xiàn)效益。
二、做好顧客滿意度測評工作的前提是“基礎(chǔ)”工作要扎實和可靠。
就這方面而言，我認為應(yīng)該從以下方面著手努力：一是要合理區(qū)分顧客群。一般情況下顧客群主要分為四大類，即關(guān)鍵顧客、普通顧客、競爭對手的顧客和潛在的顧客。關(guān)鍵顧客指企業(yè)的核心顧客或?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重大影響的顧客。其產(chǎn)品服務(wù)對象一般為重要部門、集團顧客、高消費群體等。這些顧客所帶來的利潤，一般占企業(yè)總利潤80%左右，是企業(yè)需要特別關(guān)注和提供服務(wù)的對象。比如：我們的合作伙伴——運輸企業(yè)。普通顧客指購買或使用本公司產(chǎn)品的散戶或其他公眾顧客。潛在顧客指當(dāng)前情況下他們對企業(yè)的產(chǎn)品有購買欲望但沒有購買力，或有購買力但沒有購買欲望（包括競爭對手的顧客）。這對組織來說，暫時形成不了實際的有效市場，但只要條件成熟，他們就會成為實際顧客。這是組織必須密切關(guān)注的顧客群體。競爭對手的顧客。競爭對手的顧客應(yīng)該說也是組織的潛在顧客，是組織擴大市場占有率努力爭取的一個重要群體。如何通過科學(xué)、有力的手段爭取競爭對手的顧客是競爭戰(zhàn)略成功與否的關(guān)鍵步驟。二是要正確識別顧客需求。一方面應(yīng)了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望。因為組織對于整個市場的分析與決策是建立在對顧客需求和期望的分析基礎(chǔ)之上的。要通過識別自己的顧客，調(diào)查顧客的現(xiàn)實和潛在的要求，分析顧客購買的動機、行為和能力，從而確定產(chǎn)品的市場方向與生產(chǎn)數(shù)量，或及時更新產(chǎn)品，進而提供適銷對路的產(chǎn)品。另一方面，應(yīng)該了解顧客對組織的真實想法是什么，因為顧客很少自愿地向組織提出對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評價。很多不滿的顧客總是在沒有提出讓組織能夠進行改正的意見時，就停止使用或不購買其產(chǎn)品及服務(wù)了。三是建設(shè)一支高素質(zhì)的測評隊伍。測評人員素質(zhì)的高低直接影響著測評效果。為此，建設(shè)一支高素質(zhì)的測評隊伍尤為重要。在這方面，我們應(yīng)抓好人員選擇（選擇那些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能好、熱愛專項工作、思維敏捷等方面人員）、培訓(xùn)（重點內(nèi)容為思想道德教育和測評業(yè)務(wù)知識、心理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等）、考核（要制定嚴格的考核辦法并抓好落實）、獎懲（根據(jù)測評結(jié)果與個人貢獻做到獎優(yōu)罰劣）“四個關(guān)口”，最終為爭取良好測評效果奠定基礎(chǔ)。四是要抓好保障與服務(wù)工作。也就是說要抓好辦公設(shè)施、測評工具、車輛使用、后勤服務(wù)等資金投入工作，為測評工作創(chuàng)造良好、寬松的工作環(huán)境。在這方面，新原公司為搞好營銷調(diào)查活動，在活動期間給予①每個外出調(diào)查單位發(fā)放3條煙和2箱礦泉水；②每個外出調(diào)查人員每天補助2個加班；③每個本站區(qū)內(nèi)調(diào)查人員每天補助一個加班；④每個外出調(diào)查單位補助車輛燃油100公升和⑤印刷宣傳單及購置部分小紀(jì)念品用于調(diào)查時贈送的做法值得學(xué)習(xí)、借鑒。
第2篇：顧客滿意度考核辦法范文
【關(guān)鍵詞】保險公司；績效；績效考核；平衡計分卡
一、保險公司績效考核體系的概況
績效考核體系是由一組既獨立又相互關(guān)聯(lián)并能較完整地表達評價要求的考核指標(biāo)組成的評價系統(tǒng)，績效測評的工具就是指標(biāo)。近幾年，一些保險公司開始改革原有的績效考核體系，引入了較為先進的績效考核方法。但是在我國其他的很多保險公司或者已經(jīng)開始進行改進的企業(yè)在實施績效考核時，仍然存在著一些共同性的問題：1、傳統(tǒng)管理方式中建立的財務(wù)評估，仍然在很大程度上影響著企業(yè)績效考核的結(jié)果。企業(yè)的績效考核指標(biāo)，主要由財務(wù)指標(biāo)構(gòu)成，非財務(wù)指標(biāo)所占比重很小。2、非財務(wù)性指標(biāo)缺乏明確的評估依據(jù)與方法。對于非財務(wù)指標(biāo)，沒有采用以行為或者結(jié)果為評判依據(jù)的科學(xué)方法。3、績效考核指標(biāo)缺乏對工作目標(biāo)完成過程的考查?？冃Э己酥笜?biāo)的設(shè)立缺乏個人工作過程相結(jié)合，缺乏對工作過程的審查。4、指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)度較低。指標(biāo)之間缺乏環(huán)環(huán)相扣的緊密聯(lián)系，甚至相互沖突。
隨著我國保險行業(yè)的快速發(fā)展，很多保險公司已經(jīng)意識到績效考核的重要性，建立有效的績效考核體系成為人力資源戰(zhàn)略重心。
二、D公司背景及績效考核體系分析
D公司注冊資本金為38.13億元人民幣，總部設(shè)在上海，是我國第一家由國有獨資金融企業(yè)吸收境內(nèi)大型企業(yè)和境外知名保險企業(yè)參股設(shè)立的保險公司。公司力求以先進的理念、科學(xué)的管理、一流的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)塑造良好的品牌形象，致力建設(shè)中國保險業(yè)的百年老店。為此，公司確立了3－5年內(nèi)在綜合排位上成為國內(nèi)非壽險業(yè)第二集團領(lǐng)跑者的目標(biāo)。公司目前主要經(jīng)營各類財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)，經(jīng)中國保監(jiān)會核定的人身意外險和短期健康保險業(yè)務(wù)，上述保險業(yè)務(wù)的再保險業(yè)務(wù)，及中國保監(jiān)會批準(zhǔn)的資金運用業(yè)務(wù)等。
D公司現(xiàn)行的績效管理制度，是針對下屬35家省級分公司和總公司的營業(yè)部制定的，分公司再依據(jù)總公司的考核辦法制定具體的考核指標(biāo)對下屬支公司進行考核。
雖然現(xiàn)階段D公司采用的績效考核方法在一定程度上有其適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的合理性，但是從長遠的角度來看，要想保持企業(yè)持續(xù)的發(fā)展態(tài)勢，在同行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢，就目前的經(jīng)營績效考核方法來看，仍然存在著上述跟其他很多同類企業(yè)類似的績效考核的問題。
三、平衡計分卡的基本原理
平衡計分卡認為，傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情，但無法評估組織前瞻性的投資。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面的，組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力，應(yīng)從四個角度審視自身的業(yè)績：學(xué)習(xí)與成長、業(yè)務(wù)流程、顧客、財務(wù)。
它從四個方面對公司戰(zhàn)略管理的績效進行財務(wù)與非財務(wù)綜合評價，不僅能有效克服傳統(tǒng)的財務(wù)評估方法的滯后性、偏重短期利益和內(nèi)部利益以及忽視無形資產(chǎn)收益等諸多缺陷，而且是一個科學(xué)的集公司戰(zhàn)略管理控制與戰(zhàn)略管理的績效評估于一體的管理系統(tǒng)，其基本原理和流程如圖所示：
四、基于平衡計分卡在保險公司構(gòu)建績效考評體系的應(yīng)用分析――以D公司為例
（一）構(gòu)建D公司的績效考核體系
D公司正處于上升發(fā)展階段，要想保持其持續(xù)發(fā)展的能力，在經(jīng)過上述各方面分析的基礎(chǔ)上，我們通過引入平衡計分卡構(gòu)建其新的戰(zhàn)略性經(jīng)營績效考核提下。在應(yīng)用平衡計分卡時，充分考慮自身的經(jīng)營特點，研究自己的內(nèi)部和外部環(huán)境，以發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向，結(jié)合平衡計分卡的四個方面戰(zhàn)略目標(biāo)，制定相應(yīng)的績效評價指標(biāo)。
首先，分別從財務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長四個角度確定各自的目標(biāo)；再以該目標(biāo)為基礎(chǔ)分析關(guān)鍵成功因素；然后，根據(jù)各個關(guān)鍵成功因素分析反映和影響關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)，形成一套科學(xué)合理的指標(biāo)體系。
1、財務(wù)衡量指標(biāo)
財務(wù)指標(biāo)既要與保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系，又要作為其他三個非財務(wù)方面指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，使財務(wù)與非財務(wù)業(yè)績動因之間構(gòu)成一條垂直的因果關(guān)系鏈，并貫穿于平衡計分卡的四個方面。財務(wù)衡量指標(biāo)中，在已經(jīng)存在的保費收入、利潤和應(yīng)收保費的基礎(chǔ)上，引入其他的一些關(guān)鍵性的指標(biāo)，包括資本金利潤率、費用率、自留保費率、保費收入增長率和三年利潤平均增長率等。資本金利潤率為利潤與實收資本的比率，說明一定時期內(nèi)利潤總額與資本金總額的比例關(guān)系，表明保險公司擁有資本金的盈利能力；費用率是營業(yè)費用與保費收入的比率，反映保險公司在一定時期內(nèi)經(jīng)營保險業(yè)務(wù)所發(fā)生的成本費用水平；自留保費率是本期自留保費與實收資本和公積金之和的比例，用來衡量保險公司在自有資本基礎(chǔ)上所承擔(dān)的風(fēng)險，是反映保險公司償付能力的重要指標(biāo)；保費收入增長率是本年度保費收入增長額同上一年保費收入之比，是評價成長狀況和發(fā)展能力的重要指標(biāo)；三年利潤平均增長率反映利潤連續(xù)三年的增長情況，能夠表明利潤增長趨勢和效益的穩(wěn)定程度，避免因個別年份利潤的異常變動而錯誤判斷的可能性。
2、增加顧客導(dǎo)向指標(biāo)
該類指標(biāo)從目前D公司的考核體系中來看，所占的比重似乎很小，客戶導(dǎo)向指標(biāo)是從顧客（保戶）的角度出發(fā)評價保險公司經(jīng)營效果。將顧客方面納入績效評價，有助于保險公司以客戶需求為出發(fā)點，制定準(zhǔn)確的市場戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，使保險產(chǎn)品真正能夠適應(yīng)市場需要，從而實現(xiàn)產(chǎn)品價值的順利轉(zhuǎn)化，進而促進保險公司發(fā)展壯大。
對顧客而言，所消費的保險產(chǎn)品更多的體現(xiàn)在保險公司提供的服務(wù)上。保險公司為目標(biāo)客戶群設(shè)計險種，險種設(shè)計的原則是要使得投保人以最小的代價獲得相對充分的保障；公司設(shè)置合理的營銷渠道，使得投保人能在最短的時間內(nèi)購買到自己合適的產(chǎn)品投保人在購買保單后，可以享受到公司所提供的其他的后續(xù)服務(wù)，如防災(zāi)防損、個人財務(wù)咨詢、健康檢查等人能提供如代繳保費、索賠等方面的業(yè)務(wù)；最為關(guān)鍵的服務(wù)體現(xiàn)在索賠上，接到投保人的索賠要求后，保險公司應(yīng)該盡快立案，派專人進行勘測，若發(fā)生了保險合同中所約定的保險事故，應(yīng)該按照合同規(guī)定，盡快給予受益人以賠償或給付，若為除外責(zé)任也應(yīng)向投保人解釋清楚，不能惡意拖延。所以顧客層面的指標(biāo)應(yīng)該圍繞這些服務(wù)進行設(shè)置。
顧客導(dǎo)向指標(biāo)中，顧客滿意度（率）是一個主觀衡量指標(biāo)，可以通過問卷調(diào)查、向顧客回訪等方式來獲得，反映了客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度它綜合反映顧客對保險公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度；顧客投訴次數(shù)（率）是從對立的角度來反映顧客對保險公司的滿意程度，具有一定的客觀性，可從顧客投訴記錄中獲得數(shù)據(jù)，是對顧客滿意度的充實和證明；續(xù)保率為已投保的客戶在保單期滿后就同一險種繼續(xù)投保的數(shù)量占總投保人數(shù)的比率，它可以反映保戶對保險公司的忠誠度，也從側(cè)面反映了保戶對自己購買的保險公司產(chǎn)品和提供服務(wù)的滿意程度，該指標(biāo)可從由相關(guān)的工作人員從保險公司持有的保戶資料中統(tǒng)計獲得；市場占有率是衡量保險公司的特定保險產(chǎn)品在整體保險市場中所占的份額，反映其在保險市場中的地位。
3、增加內(nèi)部流程考核指標(biāo)
該類指標(biāo)從保險公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的角度出發(fā)評價其經(jīng)營效果。內(nèi)部流程指標(biāo)是指對顧客滿意度和實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)目標(biāo)影響最大的內(nèi)部關(guān)鍵性經(jīng)營過程。保險公司的經(jīng)營環(huán)節(jié)主要有四個――投保、承保、防災(zāi)、理賠。內(nèi)部流程考核指標(biāo)的構(gòu)建也應(yīng)該圍繞這四個方面展開。內(nèi)部業(yè)務(wù)是形成保險公司競爭能力的內(nèi)因，是保險公司改善經(jīng)營業(yè)績的重點，實現(xiàn)股東價值、使顧客滿意都必須以內(nèi)部經(jīng)營過程為基礎(chǔ)。
內(nèi)部流程指標(biāo)中，新險種數(shù)量和比率反映了企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、培育新市場和吸引新客戶的能力，同時也反映了企業(yè)把握市場的能力；新險種開發(fā)周期反映企業(yè)推出創(chuàng)新險種和服務(wù)的速度和效率，是對前一比率的有效補充，可以通過對歷年各新產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)時間和市場接受所需時間進行比較分析獲?。环?wù)效率主要從投保等待時間和理賠等待時間來考察，等待時間越長說明公司在投保、承保、理賠的環(huán)節(jié)或環(huán)節(jié)與環(huán)節(jié)之間的銜接設(shè)置不合理或者工作效率低下，相應(yīng)的指標(biāo)有平均投保時間、平均理賠時間等；售后服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)成本衡量產(chǎn)品銷售給顧客后為顧客提供后續(xù)服務(wù)的水平和耗費，服務(wù)是保險業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵，是同業(yè)之間非價格競爭的主要手段，可以通過對售后服務(wù)記錄和顧客回訪資料的統(tǒng)計分析獲取。
4、增加學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)
該類指標(biāo)從保險公司的學(xué)習(xí)和成長角度評價企業(yè)的競爭能力。在社會高速發(fā)展的今天，企業(yè)的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力顯得十分重要。學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)中，員工滿意度是從保險公司自身角度來評價其內(nèi)部員工對公司的滿意程度，是了解員工工作狀態(tài)和精神狀態(tài)的基礎(chǔ)，可通過問卷調(diào)查的方式獲??；員工培訓(xùn)支出與質(zhì)量是為提高員工的工作技能和提高員工素質(zhì)提供培訓(xùn)的支出及培訓(xùn)效果的反饋，一方面可以表明保險公司為員工提供培訓(xùn)的強度和水平，另一方面通過培訓(xùn)可以提高員工的工作水平并且在一定程度上激發(fā)員工的活力，該指標(biāo)可從培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄和對員工培訓(xùn)考查的相關(guān)資料中獲?。蝗藰I(yè)績反映人在為客戶提品和服務(wù)過程中開拓市場、爭取客戶的能力和表現(xiàn)，可以通過人業(yè)務(wù)資料分析獲??；員工脫落率是指每年度員工離職人數(shù)占總員工人數(shù)的比率，從側(cè)面反映了員工對公司的滿意程度；信息反饋與處理用于評價保險公司信息系統(tǒng)是否健全、對內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息的收集處理是否準(zhǔn)確及時，內(nèi)部信息系統(tǒng)的完備程度可以通過員工接觸信息的途徑、網(wǎng)絡(luò)辦公普及化程度、由上至下或由下至上信息傳達時間、信息反饋時間等來進行衡量；外部信息系統(tǒng)是指企業(yè)與外部利益相關(guān)者信息交流的平臺，衡量的指標(biāo)有信息獲取的多元化方式網(wǎng)絡(luò)、報紙、宣傳冊、企業(yè)信息披露程度和信息反饋時間等。
結(jié)合以上幾方面，可以構(gòu)建出公司層面的平衡計分卡（如下表）
（二）戰(zhàn)略目標(biāo)及績效指標(biāo)進行層層分解，建立健全考核體系
將戰(zhàn)略目標(biāo)及績效指標(biāo)與部門、個人目標(biāo)掛鉤，在公司層面的平衡計分卡為指導(dǎo)的前提下，結(jié)合各支公司的的特點制定出各支公司的甚至是個人的層面的平衡計分卡。同時，靈活充分地利用各種信息傳輸渠道和手段，對企業(yè)的遠景規(guī)劃與戰(zhàn)略構(gòu)想在員工中進行深入地傳達和解釋，必使每位員工都知道公司的遠景規(guī)劃以及達到目的的戰(zhàn)略，并把績效目標(biāo)以及具體衡量指標(biāo)逐級落實到各個部門、每一位員工。同時，利用平衡計分卡及時有效地考查下級的意見和建議，盡量做好內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)，最后建立健全考核體系，根據(jù)的完成情況進行相應(yīng)的獎懲。D公司將平衡計分卡與公司的實際情況相結(jié)合，創(chuàng)造出了適應(yīng)該公司特點的考核方法。（如下表）
各項目指標(biāo)值滿分為10分，各項得分應(yīng)該用各項目的實際指標(biāo)值乘以比重，加總后即可得到考核總分，之后可以按照D公司原有的績效考核方式，將績效考核結(jié)果和獎懲制度掛鉤，按分數(shù)等級來確定獎懲結(jié)果。
五、平衡計分卡在我國保險公司應(yīng)用的思考
通過對D公司的分析，可以發(fā)現(xiàn)在建立平衡計分卡以后，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)對設(shè)定的各項指標(biāo)進行計分，可以反映出公司財務(wù)、顧客、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長等四個方面的績效狀況與發(fā)展趨勢以及公司總體績效狀況與發(fā)展趨勢。
同時，由于保險具備社會管理功能，社會管理功能就意味著不能單獨以財務(wù)指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)來評價保險公司的績效，還應(yīng)體現(xiàn)在保險公司在社會生活中其他方面的作用，如：促進社會防災(zāi)防損、保障人民生活的安定和企業(yè)的再生產(chǎn)順利進行等。這在財務(wù)指標(biāo)上是無法體現(xiàn)出來的，而綜合四個方面指標(biāo)平衡計分卡績效評價方法就能很好的將這些指標(biāo)與財務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來，綜合地反映企業(yè)的績效。
我國保險發(fā)展歷史比較短，所以在管理上的經(jīng)驗還不足，但是隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，對企業(yè)的信息處理能力、相關(guān)配套設(shè)施、人員的素質(zhì)等提出了更高的要求，在這樣的背景下引入科學(xué)的績效考核和管理方法顯得更為迫切。
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第3篇：顧客滿意度考核辦法范文
關(guān)鍵詞：績效考核方法 考核指標(biāo)設(shè)定 平衡計分卡法
一、企業(yè)常用績效考核方法的比較分析
1.關(guān)鍵考核指標(biāo)法（即KPI法）
KPI必須是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實施效果的關(guān)鍵指標(biāo)，它把目標(biāo)分解到部門及員工的日常工作當(dāng)中，使企業(yè)集中有限的資源來達到企業(yè)目標(biāo)。但是這種方法只追求結(jié)果，忽略了過程；沒有關(guān)注重點指標(biāo)之外的其他基礎(chǔ)指標(biāo)，致使重點指標(biāo)的完成受到影響。
2.目標(biāo)管理法
在開始工作之前，考核人和被考核人應(yīng)該對需要完成的工作內(nèi)容、時間期限、考核的標(biāo)準(zhǔn)達成一致。在時間期限結(jié)束時，考核人根據(jù)被考核人的工作狀況及原先制定的考核標(biāo)準(zhǔn)來進行考核。目標(biāo)管理法的好處在于能調(diào)動員工主動性，自由度比較大，但是對主管和員工素質(zhì)要求比較高。它適用于周期長、挑戰(zhàn)性大，而且不好量化的工作。
3.述職評價法
這是目前我國企業(yè)較為常見的一種考核辦法，它是由崗位人員作述職報告，把自己的工作完成情況及“德、能、勤、績”等反映在報告內(nèi)，由評論小組進行打分的一種考核方法，主要針對企業(yè)中、高層管理崗位的考核。述職報告可以在總結(jié)本企業(yè)、本部門工作的基礎(chǔ)上進行，但重點是報告本人履行崗位職責(zé)的情況。
4.360°反饋法（360°Feedback）
360。度反饋法也稱全視角反饋，是被考核人的上級、同級、下級和服務(wù)的客戶等對他進行評價，通過評論知曉各方面的意見，清楚自己的長處和短處，達到提高的目的。
5.平衡計分法（即BSC法）
平衡計分法從客戶、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長、財務(wù)四個方面來衡量績效。
（1）在客戶方面。管理者確認組織要參與競爭的客戶和市場部分，并將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成一組指標(biāo)，如市場份額、客戶留住率、客戶獲得率、顧客滿意度、顧客獲利水平等。
（2）在業(yè)務(wù)流程方面。管理者需關(guān)注對客戶滿意度和實現(xiàn)組織財務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部過程，并為此設(shè)立衡量指標(biāo)。但平衡計分卡重視的不是單純的現(xiàn)有經(jīng)營過程的改善，而是以確認客戶和股東的要求為起點，以滿足客戶和股東要求為重點的、全新的內(nèi)部經(jīng)營過程。
（3）在學(xué)習(xí)和成長方面。確認了組織為了實現(xiàn)長期的業(yè)績而必須進行的未來投資，對雇員的能力、組織的信息系統(tǒng)等方面進行衡量。
（4）在財務(wù)方面。列出了組織的財務(wù)目標(biāo)，并衡量戰(zhàn)略的實施和執(zhí)行是否能夠為最終的經(jīng)營成果的改善做出貢獻。組織在上述各方面的改進轉(zhuǎn)化為銷售額的增加、經(jīng)營費用的減少和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率的提高，即通過財務(wù)上的最終成功，為組織帶來利益。
二、企業(yè)績效考核方法的選用
一種績效考核方法的好壞與其考核指標(biāo)的設(shè)定密切相關(guān)。由于績效主要體現(xiàn)為“效率”（努力用正確方法做事）和“效果”（做正確的事），因此一套好的績效考核方法應(yīng)該具有全面覆蓋這兩個層面并區(qū)別對待的指標(biāo)。對于員工績效考核，其考核指標(biāo)的設(shè)定更多是流程考核指標(biāo)，關(guān)注員工的表現(xiàn)：能力、知識、技能、性格、工作態(tài)度等。對于組織績效管理的考核，其考核指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)為產(chǎn)出考核指標(biāo)，通過企業(yè)戰(zhàn)略和年度發(fā)展目標(biāo)層層分解，按照部門職責(zé)和流程將財務(wù)、客戶等指標(biāo)落實到部門。同時，指標(biāo)應(yīng)以可量化考核為主，盡量減少主觀性評判。
平衡計分卡中的目標(biāo)和考核指標(biāo)來源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的業(yè)績目標(biāo)和考核指標(biāo)，全面地反映企業(yè)戰(zhàn)略，因此在這里，我們推薦使用平衡計分卡法。
三、運用平衡計分法設(shè)定績效考核指標(biāo)
1.績效考核指標(biāo)架構(gòu)的設(shè)計
企業(yè)所收集或設(shè)計的考核指標(biāo)應(yīng)包括改善財務(wù)和營運狀況及控制風(fēng)險等，最終有助于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)并為投資者創(chuàng)造價值。具體來說，應(yīng)涉及產(chǎn)出和流程兩方面。
（1）產(chǎn)出考核指標(biāo)。它主要為了評判關(guān)鍵流程的運作結(jié)果是否達到了企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，所以應(yīng)圍繞企業(yè)戰(zhàn)略有針對性地設(shè)定以揭示關(guān)鍵流程的結(jié)果。此外還應(yīng)注意兼顧絕對指標(biāo)與相對指標(biāo)等多方面的平衡。
（2）流程考核指標(biāo)。由于產(chǎn)出考核指標(biāo)一般多用于事后控制與業(yè)績評價，因此為了控制流程的進行并預(yù)防流程中問題的發(fā)生，我們還要設(shè)計流程考核的指標(biāo)，以反映流程中各關(guān)鍵作業(yè)活動的實際狀況。如果認為流程中有一問題會影響到該流程的結(jié)果，使之無法達到戰(zhàn)略的要求時，我們就應(yīng)當(dāng)確認其為流程控制點。
綜合平衡計分卡法中指標(biāo)構(gòu)成的四個緯度以及指標(biāo)設(shè)計的兩個環(huán)節(jié)，我們可得績效考核指標(biāo)架構(gòu)。
2.績效考核指標(biāo)目標(biāo)值的設(shè)定方法
第4篇：顧客滿意度考核辦法范文
關(guān)鍵詞：平衡計分卡；績效評價；戰(zhàn)略管理
中圖分類號：C931
文獻標(biāo)志碼：A
文章編號：1000-8772（2012）11-0065-03
1 引言
隨著行業(yè)的整合和技術(shù)的革新，電信企業(yè)的競爭也日益激烈，在這一背景下，如何科學(xué)地考評企業(yè)運營績效，對電信企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。近年來，我國許多學(xué)者從不同的研究視角出發(fā)探索適合我國電信企業(yè)的績效評價工具和方法，取得了豐富的研究成果。如楊宗昌和許波[1]利用指標(biāo)鏈結(jié)構(gòu)開發(fā)出我國電信企業(yè)的績效評價方法；張磊和忻展紅[2]按照數(shù)值特點進行指標(biāo)劃分，并建立了包含主次指標(biāo)的電信企業(yè)績效評價指標(biāo)體系；魏明等[3]進一步考慮了非財務(wù)指標(biāo)在電信企業(yè)績效評價中的重要性，并構(gòu)建了多維績效評價體系；田志龍和李金洋[4]采用TSOE競爭評價模型，構(gòu)建了電信企業(yè)轉(zhuǎn)型績效評價體系；喬均等[5]利用平衡計分卡模型建立電信企業(yè)績效評價體系。在上述研究中，平衡計分卡績效評價法已經(jīng)被學(xué)術(shù)界所認可，在國際電信業(yè)的應(yīng)用也十分廣泛。本文采用平衡計分卡建立黑龍江移動公司績效評價體系，其目的是解決案例公司中績效評估的問題，以最大限度地協(xié)調(diào)組織中人與事的關(guān)系，發(fā)揮資源配置的有效性和員工工作的積極性，促進企業(yè)快速健康發(fā)展。
2 績效評價中存在的問題
中國移動通信集團黑龍江有限公司是中國移動通信集團公司的全資子公司，在全省13個地市（區(qū)）和89個縣（市、區(qū)）設(shè)有分公司，主要經(jīng)營移動語音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)。經(jīng)過多年的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模急劇擴大，管理層次越來越多，管理幅度也越來越大，企業(yè)雖然建立了一套管理制度，但企業(yè)績效評價仍存在比較明顯的問題，亟待研究解決。
2.1 績效評價指標(biāo)的制定方式不科學(xué)
根據(jù)德魯克的目標(biāo)管理理論，在企業(yè)進行績效考核時通常需要公司高層依據(jù)外部環(huán)境的變化和企業(yè)發(fā)展的需要明確企業(yè)發(fā)展的總目標(biāo)，然后各部門、個人在總目標(biāo)的基礎(chǔ)上層層分解，制定出各部門和個人的分目標(biāo)，并以此作為考核的依據(jù)。由于缺乏明確的中長期企業(yè)戰(zhàn)略，黑龍江分公司側(cè)重于具體戰(zhàn)術(shù)的執(zhí)行，績效評價指標(biāo)制定變動頻繁，缺乏績效管理的長效機制，戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)并未有效地銜接，影響了企業(yè)發(fā)展。
2.2 績效評價指標(biāo)體系不健全
績效評價不僅僅是對過去業(yè)績的評價，更為重要的作用在于通過事先與員工協(xié)商確定績效評價指標(biāo)，來引導(dǎo)員工行為，使員工朝著企業(yè)希望的目標(biāo)努力工作以實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。通過分析我們發(fā)現(xiàn)，黑龍江移動公司績效評價指標(biāo)體系存在以下問題：（1）指標(biāo)比重分配不合理。黑龍江分公司現(xiàn)行績效考核指標(biāo)體系中雖然包含了經(jīng)營績效指標(biāo)和非財務(wù)績效指標(biāo)，但經(jīng)營績效指標(biāo)占據(jù)比重偏大，對非財務(wù)績效指標(biāo)關(guān)注程度不夠。（2）指標(biāo)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)單一。黑龍江分公司現(xiàn)行績效考核指標(biāo)體系雖然能夠注意到部門業(yè)務(wù)的差異性，但并沒有分解到每一位員工，也就是說，同一部門的員工考核指標(biāo)相同，無法反映出員工的業(yè)績和能力的差異，無法有效激勵員工。（3）指標(biāo)難以量化?？冃Э己说囊粋€重要要求就是考核的指標(biāo)要能夠量化。黑龍江分公司對非財務(wù)類指標(biāo)的考核辦法在很大程度上來自于考評人員主觀評價，使得考核結(jié)果很難被部門和員工普遍接受，而考評者為平衡部門內(nèi)關(guān)系往往也需要兼顧“平衡”，影響考核結(jié)果的信度。
2.3 績效評價結(jié)果不能有效應(yīng)用
從實際操作來看，黑龍江分公司對績效評價結(jié)果的運用僅僅是對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門或個人進行物質(zhì)獎勵，但對評價結(jié)果較差的部門或個人并沒有相應(yīng)的懲罰措施，同時，評價結(jié)果與職位晉升聯(lián)系不大，未能形成對員工的有效激勵。此外，按照績效管理的要求，管理者應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果與被評價者進行溝通反饋，但并沒有得到認真執(zhí)行。
3 平衡計分卡的基本原理
平衡計分卡（Balanced Score Card）是由Plan和Norton合作開發(fā)的一種績效評價方法，該方法的目的在于超越傳統(tǒng)的以財務(wù)指標(biāo)為主的績效評價模式，使組織的策略能夠轉(zhuǎn)化為有效的執(zhí)行。經(jīng)過20多年的發(fā)展，BSC已經(jīng)發(fā)展為集團戰(zhàn)略管理的重要工具，在企業(yè)績效管理中發(fā)揮了重要的作用，也為我國電信企業(yè)績效評價體系的創(chuàng)新提供了重要思路[6]。
第5篇：顧客滿意度考核辦法范文
從我國飯店發(fā)展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經(jīng)營層自主控制的最大一塊成本,國內(nèi)酒店一直沒能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。
(二)物質(zhì)消耗成本
目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學(xué)的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節(jié)約費用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費因素。
概括起來,國內(nèi)飯店的能源費用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。
二、成本控制的三個結(jié)合
就成本控制而言,飯店的成本構(gòu)成內(nèi)容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經(jīng)費等其它費用。
以上七項費用控制都納入飯店財務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達到成本控制的目的,首先是加強財務(wù)管理。飯店只有通過財務(wù)控制才能進行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認真做到“三個結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營銷相結(jié)合。
三、對低成本策略
飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求,對形成整個過程的每項具體活動進行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。
(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分
低成本運作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算,但這需要在保證服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實現(xiàn)。于是,成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn),達到這些標(biāo)準(zhǔn),就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節(jié)約。
(二)加強員工的危機意識
飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。
(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎(chǔ)
飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經(jīng)營者的成本休戚相關(guān)的?？梢赃@么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優(yōu)勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。
(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系
飯店完全可以實現(xiàn)在低成本運作情況下的質(zhì)量達標(biāo)。這里要解決兩個認識上的問題,一個是營銷、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系,另一個是怎樣更好地滿足內(nèi)需的要求。
(五)增收與節(jié)支的關(guān)系
飯店就像一戶人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當(dāng)然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應(yīng)該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們?nèi)ネ诰?只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標(biāo)準(zhǔn)。所以,我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。
(六)財務(wù)部門是實施成本運作的關(guān)鍵
飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業(yè)收入。
財務(wù)部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經(jīng)營管理的全過程,從計劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào),既要懂財務(wù),又要懂業(yè)務(wù),財會人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預(yù)算控制法
預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來實施成本控制。
(二)主要消耗指標(biāo)控制法
主要消耗指標(biāo)是對飯店成本費用有著決定性影響的指標(biāo),主要消耗指標(biāo)控制,也就是對這部分指標(biāo)實施嚴格的控制,以保證成本預(yù)算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國家及飯店內(nèi)部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法
標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價格計算出的各營業(yè)項目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實際成本時的參照依據(jù),也就是對標(biāo)準(zhǔn)成本率與實際成本率進行比較分析。實際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。
(五)目標(biāo)成本控制法
目標(biāo)成本是指在一定時期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達到的水平,據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競爭力的市場定價-企業(yè)目標(biāo)利潤。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動力成本的控制
目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經(jīng)營滑坡,企業(yè)就會難以承受,步入惡性循環(huán)。
降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:
(一)撤并部門
比如將采供部歸口到財務(wù)部。一些沒效益的三產(chǎn),該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實
飯店內(nèi)的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔(dān),通過與部門的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競聘上崗
競聘上崗使每個人的命運不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。
(四)滿負荷工作制
滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細,各個工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法,對一些技術(shù)性工種要求一專多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務(wù)工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:
(一)制定管理制度
主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎懲制度。
(二)建立科學(xué)、細致、嚴格的能耗標(biāo)準(zhǔn)
主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調(diào)度。
(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念
鼓勵員工提節(jié)能的合理化建議,實行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責(zé)任制。
(四)動態(tài)管理能源
依據(jù)客觀條件的變化,靈活調(diào)整能源使用方法。
(五)技術(shù)改造
如冷凍機冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛,可以說品類一應(yīng)俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實到人。
(一)采購
主要通過制定統(tǒng)一的采購制度、貨比三家、經(jīng)常性核價與比價、直接聯(lián)系廠家、爭取價格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對口等措施進行控制。
(二)驗收、庫存與領(lǐng)料發(fā)放
這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認,但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。
對食品的收發(fā)抓好八個環(huán)節(jié):采購、驗收、儲藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤、銷售。
(三)物料用品的有效使用
這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準(zhǔn)則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個人責(zé)任制。
(四)鼓勵并落實基層的節(jié)約措施
飯店應(yīng)制定各項成本費用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時進行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。
(五)加強基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)
八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施
(一)加強思想教育
隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責(zé)任。加強思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標(biāo)準(zhǔn),后有好人好事好思想。這也是我國企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。
(二)組織建設(shè)
實施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網(wǎng)絡(luò)。要從科學(xué)、實用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。
(三)制度建設(shè)
飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。
(四)全過程成本控制
飯店成本控制的一般運作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動態(tài)中的營運分析、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進的措施)財務(wù)評估與顧客評估總經(jīng)理評估考核及獎懲制訂新的目標(biāo),完善規(guī)章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務(wù)效果年終審講、評議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內(nèi)容均計入成本,單獨核算。
(六)劃小核算單位
我國飯店通過實踐,摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法,即以經(jīng)營利潤率(或營業(yè)費用)來考核各部門。
(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性
鼓勵員工參與成本控制,關(guān)鍵還在于有效落實各種獎勵辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺的行為。
第6篇：顧客滿意度考核辦法范文
以黨的十七大會議精神和國務(wù)院《質(zhì)量振興綱要》為指導(dǎo)，以質(zhì)量為中心，以市場為導(dǎo)向，以提高企業(yè)綜合競爭力為歸宿，全面貫徹實施國家質(zhì)量工作法律、法規(guī)和方針、政策，動員社會各界參與質(zhì)量工作，加強質(zhì)量管理，提高質(zhì)量水平，促進我區(qū)經(jīng)濟持續(xù)、快速、健康發(fā)展。
二、工作目標(biāo)
力爭通過3-5年的努力，在我區(qū)建立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體系、與國際接軌的質(zhì)量運行機制，全社會的質(zhì)量法律意識明顯增強，產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、農(nóng)業(yè)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和質(zhì)量管理的總體水平明顯提高，培育和發(fā)展一批具有較大規(guī)模和市場影響的“中國名牌”和“省名牌”產(chǎn)品，培養(yǎng)出一批在社會上有一定知名度的企業(yè)，力爭使我區(qū)質(zhì)量工作的總體水平位居全市前列。
（一）產(chǎn)品質(zhì)量工作目標(biāo)
1、產(chǎn)品質(zhì)量逐年提升。到年全區(qū)產(chǎn)品監(jiān)督抽查合格率達到90%以上。
2、產(chǎn)品檔次逐年提升。到年全區(qū)重點骨干企業(yè)20%以上產(chǎn)品采用國際先進標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量達到國內(nèi)先進水平。
3、全面推行科學(xué)的管理方法。到年全區(qū)重點骨干的企業(yè)有30%以上通過IS09000質(zhì)量體系認證。
4、建立和完善質(zhì)量監(jiān)督和市場誠信體系。進一步整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，依法加強對制售假冒偽劣產(chǎn)品和質(zhì)量欺詐行為的打擊，維護正常的市場經(jīng)濟秩序，初步建立市場誠信體系。
（二）工程質(zhì)量工作目標(biāo)
1、工程質(zhì)量有明顯提高。到年，竣工交付使用的工程質(zhì)量全部達到國家標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的要求。
2、重點工程一次驗收合格率達到100%；其他工程質(zhì)量合格率達到100%，優(yōu)良率達到80%；每年爭創(chuàng)一批市級優(yōu)質(zhì)工程、2項省級優(yōu)質(zhì)工程，積極爭創(chuàng)魯班獎。
3、大型建筑施工企業(yè)有80%以上通過IS09000質(zhì)量管理體系認證。
（三）服務(wù)質(zhì)量工作目標(biāo)
商業(yè)、服務(wù)業(yè)等窗口行業(yè)全面推行服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)環(huán)境。實現(xiàn)安全、健康消費，提高顧客滿意度。到年，區(qū)內(nèi)大中型商業(yè)企業(yè)的顧客滿意度達到90%以上，有10%以上的大中型商業(yè)企業(yè)通過IS09000質(zhì)量管理體系認證。
（四）農(nóng)業(yè)質(zhì)量工作目標(biāo)
完善農(nóng)業(yè)質(zhì)量工作。從根本上提高我區(qū)農(nóng)業(yè)的整體質(zhì)量，使農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量、農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量和農(nóng)業(yè)環(huán)境質(zhì)量適應(yīng)國內(nèi)外市場競爭的需要，主要農(nóng)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生、質(zhì)量達到國家、行業(yè)或地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，培育出一批有一定規(guī)模、有一定市場占有率的無公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色農(nóng)產(chǎn)品和名牌農(nóng)產(chǎn)品。
（五）環(huán)境質(zhì)量工作目標(biāo)
到年，城市建城區(qū)綠化覆蓋率、人均公共綠地、城市生活污水處理率、飲用水質(zhì)達標(biāo)率達到全市先進水平，環(huán)境空氣質(zhì)量和聲環(huán)境質(zhì)量達到有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。
（六）質(zhì)量管理工作目標(biāo)
到年，我區(qū)企業(yè)質(zhì)量管理水平達到全市的先進水平，累計有100家企業(yè)通過IS09000和IS014000質(zhì)量體系認證。加快區(qū)名牌戰(zhàn)略方案的實施。引進區(qū)外名優(yōu)企業(yè)、名牌企業(yè)，打造一批名牌企業(yè)和名牌產(chǎn)品。力爭到年累計培育或引進5個以上“中國名牌”、“省名牌”和國際國內(nèi)知名企業(yè)。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)和職責(zé)分工
（一）加強對“質(zhì)量興區(qū)”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。成立由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，區(qū)政府辦、區(qū)委宣傳部、質(zhì)監(jiān)分局等部門負責(zé)人任副組長，區(qū)經(jīng)貿(mào)委、區(qū)財政局、區(qū)農(nóng)業(yè)局、區(qū)外經(jīng)局、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)環(huán)保局、區(qū)旅游局、區(qū)科技局、質(zhì)監(jiān)分局、工商分局、食藥監(jiān)分局、公安分局、區(qū)建管站及各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)等部門單位分管負責(zé)人參加的區(qū)“質(zhì)量興區(qū)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)，各部門要成立相應(yīng)的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合各自實際，制定具體的實施方案。
（二）為了加強部門單位之間的溝通聯(lián)系，有效推進工作，建立實行聯(lián)席會議制度，每季度由區(qū)“質(zhì)量興區(qū)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室召集有關(guān)部門召開一次會議，聽取各單位“質(zhì)量興區(qū)”活動實施進展情況的匯報，協(xié)調(diào)有關(guān)質(zhì)量工作問題，安排布置有關(guān)工作。
1、各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)要加強對本轄區(qū)質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)，要積極配合有關(guān)職能部門開展“質(zhì)量興區(qū)”活動，要針對本轄區(qū)存在的主要質(zhì)量問題，采取切實可行的措施，開展專項質(zhì)量整頓工作。
2、質(zhì)監(jiān)分局要認真組織協(xié)調(diào)、督促檢查“質(zhì)量興區(qū)”實施進度，及時宣傳推廣“質(zhì)量興區(qū)”活動的先進經(jīng)驗和典型事例，推動全區(qū)的“質(zhì)量興區(qū)”活動深入開展。同時，負責(zé)組織實施產(chǎn)品質(zhì)量的抽查工作，督促企業(yè)加強標(biāo)準(zhǔn)、計量等基礎(chǔ)性工作，推行科學(xué)的質(zhì)量管理辦法，督促不合格產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)整改，對質(zhì)量問題嚴重的予以報道、曝光和行政處罰；積極開展打假治劣工作，為企業(yè)創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境；指導(dǎo)和幫助企業(yè)爭創(chuàng)各極各類名牌產(chǎn)品，會同有關(guān)部門做好各項申報工作。
3、區(qū)經(jīng)貿(mào)委要抓好工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理和技術(shù)基礎(chǔ)工作，抓好企業(yè)技術(shù)改造和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整；指導(dǎo)和幫助企業(yè)開展創(chuàng)名牌活動，推廣企業(yè)爭創(chuàng)名牌的成功經(jīng)驗；積極開展企業(yè)負責(zé)人和職工的質(zhì)量意識和質(zhì)量知識教育，積極開展職工勞動技能培訓(xùn)和QC小組活動。推行“商品質(zhì)量先行負責(zé)制”，廣泛開展“百店千柜無假貨”活動，創(chuàng)建一批“放心店”單位。要加強對專業(yè)市場的管理，開展?fàn)巹?chuàng)購物放心專業(yè)市場活動。
4、工商分局要加強市場的監(jiān)督管理和行政執(zhí)法，依法查處流通領(lǐng)域的質(zhì)量違法行為，依法監(jiān)管商標(biāo)、廣告、合同，指導(dǎo)企業(yè)爭創(chuàng)馳名商標(biāo)、著名商標(biāo)和“重合同、守信用先進單位”，加大打假治劣力度。
5、食品藥品監(jiān)督分局要加強對食品、藥品的監(jiān)督管理，依法查處生產(chǎn)、銷售假冒偽劣食品、藥品的違法行為，加大對食品、藥品大、要案的查處力度。
6、區(qū)衛(wèi)生局要加強對生產(chǎn)、銷售企業(yè)的衛(wèi)生監(jiān)督，嚴把衛(wèi)生許可證的審核、發(fā)證關(guān)，加強對全區(qū)醫(yī)療機構(gòu)的清理整頓和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理。
7、區(qū)農(nóng)業(yè)局要做好農(nóng)業(yè)科研成果的推廣工作，加快農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和發(fā)展無公害農(nóng)業(yè)的進程，把質(zhì)量工作貫穿到農(nóng)業(yè)的各項工作中去，促進“三高”農(nóng)業(yè)和出口創(chuàng)匯農(nóng)業(yè)的發(fā)展，提高我區(qū)農(nóng)產(chǎn)品在國內(nèi)外市場的競爭力。
8、區(qū)建管站要加強對建筑工程勘察、設(shè)計、施工和監(jiān)理單位的管理，督促建立和落實工程項目全過程的質(zhì)量管理制度，強化對建筑工程勘察、設(shè)計、施工和監(jiān)理質(zhì)量的監(jiān)督，繼續(xù)大力推行建設(shè)監(jiān)理制，嚴把施工設(shè)計文件審查和竣工驗收備案關(guān)，切實提高工程質(zhì)量。
9、區(qū)環(huán)保局要加大環(huán)保執(zhí)法力度，依法查處各種違反環(huán)保法律法規(guī)的行為。要以提高環(huán)境質(zhì)量和保護生態(tài)環(huán)境為目標(biāo)，加快城鄉(xiāng)環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善環(huán)境監(jiān)督管理體系，促進生態(tài)環(huán)境步入良性循環(huán)軌道。要加強工業(yè)污染源和水環(huán)境以及大氣環(huán)境、聲環(huán)境等的監(jiān)督管理。
10、區(qū)科技局要會同區(qū)經(jīng)貿(mào)委等有關(guān)部門，積極引導(dǎo)企業(yè)大力發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)和應(yīng)用高新技術(shù)改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，抓好高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量管理工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平和檔次，加速科技成果向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化進程。
11、區(qū)旅游局要逐步推進建立旅游從業(yè)人員服務(wù)工種上崗證制度，在旅游企業(yè)積極推廣IS09000質(zhì)量體系認證，宣傳貫徹國家標(biāo)準(zhǔn)和旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動企業(yè)制定旅游服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，要加強旅游服務(wù)業(yè)的監(jiān)督管理，提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
12、區(qū)外經(jīng)局要加強指導(dǎo)，優(yōu)化進出口商品結(jié)構(gòu)和引進項目質(zhì)量，提高出口產(chǎn)品質(zhì)量檔次和附加值，配合做好進出口商品的管理工作，創(chuàng)立外經(jīng)貿(mào)“名牌”產(chǎn)品。
13、公安分局要密切配合和協(xié)助有關(guān)行政執(zhí)法部門查處制售假冒偽劣產(chǎn)品的行為，維護正常的執(zhí)法工作，對觸犯刑律的，要堅決依法處理。
四、工作措施
（一）加強企業(yè)基礎(chǔ)工作，嚴格企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理
1、企業(yè)要樹立質(zhì)量第一的觀念，建立完善崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任和相應(yīng)的考核辦法，把“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的觀念落實到生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程。
2、大力加強企業(yè)基礎(chǔ)管理工作，引導(dǎo)基礎(chǔ)較好和規(guī)模較大的企業(yè)積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)，完善計量檢測體系；指導(dǎo)基礎(chǔ)薄弱和規(guī)模較小的企業(yè)加強標(biāo)準(zhǔn)化、計量等基礎(chǔ)性工作。
3、加強技術(shù)改造和技術(shù)創(chuàng)新，積極組織開展質(zhì)量攻關(guān)和降廢減損、節(jié)能降耗等活動，采取有效措施，加大投入，引進先進生產(chǎn)設(shè)備和檢測設(shè)施，采用新技術(shù)、新材料、新工藝、新設(shè)備改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。
4、積極推行科學(xué)管理方法，采用IS09000和IS014000標(biāo)準(zhǔn)建立健全質(zhì)量保證體系，加強企業(yè)現(xiàn)場管理和關(guān)鍵工序質(zhì)量控制，嚴格原材料和外購件進廠質(zhì)量檢驗，嚴格生產(chǎn)過程質(zhì)量控制和產(chǎn)品出廠檢驗，確保不合格產(chǎn)品不出廠。
5、加強工程建設(shè)的質(zhì)量管理。繼續(xù)完善工程質(zhì)量監(jiān)督管理制度，建立政府監(jiān)督、社會監(jiān)理、企業(yè)保證的工程質(zhì)量保證體系。建立健全工程質(zhì)量保修制度和賠償制度。認真執(zhí)行工程建設(shè)強制性標(biāo)準(zhǔn)，突出抓好住宅工程質(zhì)量，認真落實質(zhì)量終身責(zé)任制，加強對工程地基基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)和與此相關(guān)的工程建設(shè)主體的質(zhì)量行為的監(jiān)督，嚴把工程勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理質(zhì)量關(guān)，以及建筑材料和各工序檢驗驗收質(zhì)量關(guān)。
6、服務(wù)行業(yè)要積極推行服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)。通過強化企業(yè)員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識，改進經(jīng)營服務(wù)條件和設(shè)施，制訂并嚴格執(zhí)行崗位規(guī)范，抓好“文明窗口”建設(shè)，完善商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的管理制度，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
（二）加強宏觀管理和政策引導(dǎo)
1、各單位、各部門要把提高質(zhì)量納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，加強對全社會質(zhì)量工作的統(tǒng)籌規(guī)劃和組織領(lǐng)導(dǎo)，引導(dǎo)督促經(jīng)營者加強質(zhì)量管理，提高質(zhì)量管理水平；規(guī)范市場秩序，營造優(yōu)勝劣汰的公平競爭環(huán)境，鼓勵有利于維護經(jīng)營者和消費者合法權(quán)益的商業(yè)行為，依法懲處生產(chǎn)銷售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為，為質(zhì)量興區(qū)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
2、積極推進名牌戰(zhàn)略的實施，以規(guī)模爭市場，以名牌創(chuàng)效益。繼續(xù)做好強優(yōu)企業(yè)、名牌產(chǎn)品推薦評比工作；注重發(fā)揮名牌、名品、名企、名人效應(yīng)，形成一批質(zhì)量好、信譽高、規(guī)模大、效益好的名牌產(chǎn)品群，增強國內(nèi)外市場競爭力。推進產(chǎn)品國家免檢工作，積極推薦符合條件的企業(yè)申請國家免檢產(chǎn)品。
3、堅持扶優(yōu)與治劣相結(jié)合的方針，保護名優(yōu)企業(yè)、名牌產(chǎn)品，積極組織開展全方位的打假活動，為企業(yè)走向市場創(chuàng)造一個良好的經(jīng)濟環(huán)境。
（三）健全質(zhì)量激勵機制，建立質(zhì)量責(zé)任考核制度
1、加大政策扶持力度，建立健全激勵機制。鼓勵和支持企業(yè)爭創(chuàng)名牌產(chǎn)品，對獲得國家名牌產(chǎn)品、省名牌產(chǎn)品的企業(yè)給予適當(dāng)?shù)莫剟?。對發(fā)展名牌產(chǎn)品、組織質(zhì)量攻關(guān)以及質(zhì)量工作、打假工作成績顯著的部門、單位和個人予以表彰。
2、建立質(zhì)量責(zé)任考核制度，狠抓落實。制定《區(qū)“質(zhì)量興區(qū)”工作考核辦法和考核細則》，各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)，各部門要按照“質(zhì)量興區(qū)”的總體目標(biāo)和要求，制定具體實施方案，并報區(qū)“質(zhì)量興區(qū)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。
（四）強化執(zhí)法監(jiān)督力度，完善社會監(jiān)督機制
1、提高質(zhì)量監(jiān)督工作的有效性，加大產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查后處理力度，加大對無證產(chǎn)品的查處和對產(chǎn)品標(biāo)識的監(jiān)督管理。
2、繼續(xù)整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，進一步加大打假工作力度。要組織開展多種形式的執(zhí)法打假活動，嚴厲打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品的違法犯罪活動，深入開展“打假保名優(yōu)”和“創(chuàng)建放心街、放心市場”等活動，開展跨地區(qū)的聯(lián)合執(zhí)法工作，創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境。
3、積極發(fā)揮行業(yè)組織和中介組織的作用，建立行業(yè)質(zhì)量自律機制。
（五）做好宣傳培訓(xùn)工作，努力提高全民質(zhì)量意識
1、廣泛宣傳，形成人人關(guān)心和參與“質(zhì)量興區(qū)”活動的社會氛圍。廣播、電視、報刊等新聞媒體要積極配合有關(guān)職能部門宣傳“質(zhì)量興區(qū)”活動，開辟專欄專題，大力宣傳質(zhì)量法律法規(guī)和有關(guān)質(zhì)量知識，報道質(zhì)量管理的先進經(jīng)驗，宣傳為“質(zhì)量興區(qū)”作出貢獻的單位和個人。
第7篇：顧客滿意度考核辦法范文
企業(yè)質(zhì)量體系有效運行的標(biāo)志是"三化"
為了使我們的管理方式更為科學(xué)和合理，并在我們的經(jīng)營中體現(xiàn)出企業(yè)對社會的責(zé)任，確定和改善客戶和供應(yīng)商的長期合作關(guān)系，使投資者和消費者雙贏，我們在參照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和ISO900對零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求的基礎(chǔ)上，對我們提供給消費者的商品的服務(wù)和服務(wù)在商品質(zhì)量，營銷規(guī)范和服務(wù)程序3方面作出明確要求，即：
*商品的標(biāo)準(zhǔn)化
*營銷管理程序化
*服務(wù)行為規(guī)范化。
并認真付諸于行，這樣才能：
*滿足顧客的要求，留住顧客；
*增進企業(yè)的競爭力；
*改善企業(yè)的社會責(zé)任，提升企業(yè)形象；
*改善企業(yè)的社會責(zé)任，提升企業(yè)形象；
*使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。
下面詳述在實際操作中的具體做法。
一、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。
商品質(zhì)量的保證
商品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，這是眾商家的共識。為了在市場競爭中生存的發(fā)展，企業(yè)的商品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會需求。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系是否有效運行的首要標(biāo)志。
商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是我們銷售的商品質(zhì)量都達到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品，沒有假冒偽劣商品，也沒有價高質(zhì)次，缺斤少兩現(xiàn)象。具體地說，在我們的商場，我們不經(jīng)銷下列14種商品：
1、失效，變質(zhì)的；
2、危及顧客安全和實際不符的；
3、標(biāo)明的性能指標(biāo)與實際不符的；
4、冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；
5、摻雜使假，以假充真或以舊充新的；
6、國家有關(guān)法律，法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的；
7、無合格證或其他證明的；
8、未用中文標(biāo)識商品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；
9、限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效的時間的；
10、實施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)識許可證編號有效時期的；
11、未按有關(guān)規(guī)范采用中文標(biāo)明規(guī)格、等級、成分、含量等技術(shù)性能指標(biāo)的；
12、易燃、有毒等危險品但未標(biāo)明的；
13、標(biāo)簽、使用說明書應(yīng)有未有或未能正確編定（?。┑?；
14、達不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標(biāo)簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的。
為了做到上述14種商品不流入我們的企業(yè)，并使符合標(biāo)準(zhǔn)的顧客需求的商品通過我們進入千家萬戶，我們在選擇我們的供應(yīng)商以前就進行了大量的工作。
市場調(diào)研和顧客需求
企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)是市場調(diào)查和對顧客需求的評定，我們通過對我們目標(biāo)顧客進行的調(diào)查、統(tǒng)計和分析，了解顧客對我們的商品的服務(wù)的期望。如：
*商品的質(zhì)量和價格檔次；
*商品的品種、規(guī)格、包裝等要求；
*購物環(huán)境的要求；
*服務(wù)設(shè)施的要求；
*服務(wù)方式的態(tài)度的要求；
*特殊顧客的要求（老年、兒童等）
依據(jù)調(diào)查結(jié)果和我們的實際條件，我們制定切實的服務(wù)項目。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。
管理規(guī)范的規(guī)定
我們的服務(wù)項目決定了我們的特性、內(nèi)容、要求和驗收標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)提供的規(guī)范。因此，我們的規(guī)范（管理性操作規(guī)定）包括了：
*供應(yīng)商的選擇和定點規(guī)范；
*采購管理規(guī)范；
*收貨和倉庫理規(guī)范；
*盤點規(guī)范；
*CI及服務(wù)規(guī)范等。
尤其作為一個銷售技術(shù)性商品的商場，合格的商品和滿意的服務(wù)者需要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)，這樣的標(biāo)準(zhǔn)體系包括：
*基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；
*技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；
*管理標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）；
*工作標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范）。
我們正是在上述標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上來開展我們的工作。
商品的更新
顧客的需要的滿意受年齡、收入、個人喜好等多方面因素的影響而變化；商品本身有自己的產(chǎn)品生命周期，從導(dǎo)入市場到衰退有一定的周期性；所以，我們將不斷調(diào)查研究以適應(yīng)這種變化，并預(yù)測市場需求，使我們的企業(yè)商品常新，顧客常進。
二、營銷管理程序化。
營銷的過程
營銷是我們的主要業(yè)務(wù)，營銷管理是企業(yè)的主要管理工作。我們在建立我們的服務(wù)質(zhì)量體系時，先從前面所述的市場調(diào)研、供貨商選擇再進入我們的營銷階段。營銷的過程一般包括采購、進貨驗收、倉儲、上架、銷售、售后服務(wù)等若干階段。
我們制定了管理規(guī)范并認真實施，使?fàn)I銷管理活動的全程處于管理規(guī)范，實現(xiàn)營銷管理程序化。
營銷過程控制
上述營銷過程的每個操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質(zhì)量。因此，公司運用行政、經(jīng)濟、培訓(xùn)、獎懲等各種手段，確保各類既訂規(guī)范的實施，不斷對操作過程的質(zhì)量進行評定的記錄，糾正不規(guī)范的服務(wù)，把影響服務(wù)質(zhì)量的各要素置于受控狀態(tài)。
如：進貨檢驗：企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經(jīng)檢驗或驗收不合格的商品不進行銷售。
過程檢驗：企業(yè)按程序要求，通過理貨員工對上架商品再檢查，確保商品的合格。如檢查商品的包裝和有效期。
最終檢驗：在銷售商品時，有我們的收銀員和顧客對商品共同確認來完成最終檢查。
不合格商品的控制：一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時對其作出評審的處置，究其產(chǎn)生原因。對商品進行如調(diào)換、退貨、降級降價銷售甚至報損。對顧客進行道歉。
預(yù)防、改善措施：對已發(fā)生的/潛在的不合格商品的不規(guī)范服務(wù)須進行調(diào)查，采取針對性的糾正措施或預(yù)防措施，實現(xiàn)質(zhì)量改進。
顧客的意見
是對我們商品的服務(wù)的最直接的反映。公司十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴的評價，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務(wù)。
統(tǒng)計分析
企業(yè)將定期/不定期地對營銷業(yè)績、顧客顧客服務(wù)、員工建議等方面進行調(diào)查、統(tǒng)計和分析，通過對數(shù)據(jù)進行定性定量的分析，尋求質(zhì)量改進的機會，進行流程再造以提高營銷服務(wù)的水平。
三、服務(wù)規(guī)范程序化
服務(wù)的概述
除了保證商品的質(zhì)量，銷售服務(wù)便是企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)健環(huán)節(jié)，我們員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。
服務(wù)的定義：服務(wù)應(yīng)該包括兩個主要的方面：即軟體的硬體2個方面。
軟體：可以指我們的員工，即他們的服務(wù)意識和服務(wù)顧客所必須掌握商品
知識的實際操作技能。
硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。
因此，在軟體方面，因此從店長到每一個員工，都根據(jù)其所在崗位，作出相應(yīng)的崗位說明，上崗標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，考核辦法并組織實施。對于特殊的工種，如園藝師等，都將按國家勞動部頒布的上崗規(guī)定實行持證上崗，符合職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。
在硬體方面，公司保證：
*我們的服務(wù)設(shè)施：如停車場、照明、通訊、空調(diào)、安全、防火等設(shè)備/設(shè)施完好并正常運行；
*對提供直接服務(wù)的設(shè)施：如收銀設(shè)備、購物車、貨架、計量各器具等進行定期的、必要的控制，并符合規(guī)定的要求；
*對特殊群體的顧客，如老弱病殘者及兒童，提供必要的輔設(shè)施/設(shè)備。公司實施自己的服務(wù)質(zhì)量體系時，將建立的完善其服務(wù)規(guī)范，使每個營銷服務(wù)人員的著裝、語言、動作等者是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)，并且我們的每個服務(wù)部門在為顧客提供的服務(wù)操作上在內(nèi)部都制定出相應(yīng)的操作流程。上述的服務(wù)將具體表現(xiàn)在下列方面。
服務(wù)理念
"生活中，為別人服務(wù)的同時也在接受別人的服務(wù)"
一、尊重顧客、以誠相持，顧客永遠是對的；
*生意=生存的意志，永遠記住你的飯碗是顧客給的。
付錢與收錢的關(guān)系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。
*尊重顧客，顧客的決定掌握著我們的命運。顧客有什么需要，我們應(yīng)隨時效勞，各種權(quán)利、各種期望理應(yīng)得到滿足。例：麥當(dāng)勞"101的滿意"。
*尊重顧客的時間，尊重顧客的尊嚴，尊重顧客的勞動。
*我們有錯就改。我們每天接待成千上萬的顧客，出錯在所難免，但我們應(yīng)虛心接受意見，知錯就改。
二、"10-1=0"的原則
樹上有10中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名顧客并不是一件小事，往往會影響大批潛在顧客，因此，作為一名營業(yè)員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時應(yīng)特別注意。嚇跑一個顧客只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把顧客重新拉回頭就相當(dāng)不易。有幾個數(shù)字值得引起注意：
*獲得一個新顧客的費用要比保持一個老顧客高5倍。
*在購買小金額物品時，遇到問題的顧客中96的人不會向制造商抱怨，其中63的人不會再購買；而購買大金額耐用商品時，遇到問題的顧客只有27的人不抱怨，其中41的人不會再購買。
*一個對小問題不滿的顧客，通常會告訴10個以上的人，而對產(chǎn)品質(zhì)量極為不滿的人會告訴16個人。
三、設(shè)身處的服務(wù)換位理論：
*當(dāng)你來商店，銷售員對你態(tài)度冷淡，語言生硬時，你怎么想？
*當(dāng)你準(zhǔn)備購買商品時，銷售員忙一于貨或其他事，很長時間顧不上理你，你怎么想？會怎么做？
*當(dāng)銷售員對你的催促十分反感并生氣說："您喊什么！沒見我忙著嗎？"你會不會和銷售員爭吵？如果不爭吵，又會是一種什么樣的心情？
*當(dāng)你準(zhǔn)備退換一件商品時，找誰誰都不管，并用借口把你從這里支到那里時，你會不會發(fā)火？
以上只是簡單的幾個問題，希望大家常常設(shè)身處地替顧客著想，多問自己幾個"為什么"，這樣我們的服務(wù)才以搞好。
顧客服務(wù)"六"步曲
1、友好、誠懇地招呼；
2、詢問需求；
3、解決需求；
4、致謝，以便再次征詢顧客滿意度；
5、把握時機，適時提供顧客額外需求，以超越顧客滿意度；
6、致謝，歡迎再次光臨。
商場服務(wù)顧客的承諾：
1、要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；
2、在商場，顧客無需在收銀臺等候很長時間；
3、商場員工人員計劃和工作流程應(yīng)根據(jù)顧客的需求而定；
4、在商場顧客能找到他所找的商品。
5、顧客服務(wù)從接聽電話開始。
6、商場要讓顧客有一種安全感，商場的價格是合理的；
7、商場為每一位顧客提供一個停車位；
8、商場為每一位顧客提供一輛合適的購貨車；
9、商場必須至少提供十項顧客服務(wù)項目；
10、應(yīng)讓每位顧客了解我們的顧客服務(wù)項目；
11、商場為顧客提供包裝及運輸方面的服務(wù)；
12、保證通貨還款，無需繁瑣的手續(xù)；
13、對每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決；
14、我們對顧客提供售后服務(wù)；
15、商場管理人員應(yīng)抱以積極的態(tài)度隨時隨地以身作則。
了解商店的經(jīng)營內(nèi)容
了解商店的服務(wù)項目
*熱線服務(wù)
設(shè)立服務(wù)熱線，提供顧客電話咨詢服務(wù)。
*30天內(nèi)退換服務(wù)
顧客對已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的原狀，可以在30天內(nèi)帶上發(fā)票來商場更換任何等值貨品和退款。所有經(jīng)裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。
*送貨服務(wù)
商場提供貨服務(wù)，只收取少量成本運費，甚至免費送貨。具體條件由各商店根據(jù)各自情況制定。
*顧客"DIY"培訓(xùn)服務(wù)
定期安排專業(yè)人力為顧客進行裝潢知識方面培訓(xùn)，使顧客在這里不僅能買到，更能學(xué)到。
*特殊商品訂購服務(wù)
對于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂?shù)龋?，我們提供上門測量服務(wù)，為顧客"度身定做"。
*特色安裝加工服務(wù)
此項服務(wù)包括鋸材加工，電腦調(diào)漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現(xiàn)場測量，禮品包裝等。
*廣播及失物招領(lǐng)服務(wù)
我們?yōu)轭櫩凸V播導(dǎo)購及其它廣播服務(wù)。
*接受顧客投訴和顧客滿意度調(diào)查
我們將及時整理及匯報顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時的答復(fù)。
*商場團購卡
集團消費者憑公司營業(yè)執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務(wù)部辦理，只要在消費結(jié)賬前出示此卡，即可享有特殊優(yōu)惠政策。
*免費照看兒童服務(wù)
商場內(nèi)配有兒童趣購物車和兒童樂園，讓孩子開心，讓顧客放心、省心。
*簡單急救護服務(wù)
我們?yōu)轭櫩吞峁┮徊糠趾唵蔚募本茸o理服務(wù)，使顧客在此購物更安全。
上崗前的準(zhǔn)備工作：
行動準(zhǔn)備
一、自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范：
衣著整齊
*上崗應(yīng)著整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無破損，且于左胸正確佩帶胸卡。為了你的他人的安全，請穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長褲上班。
儀容端莊
*發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。
*女員工須淡妝上崗?；瘖y要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。
*飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。
*銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。
*不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢；
*注意口腔衛(wèi)生，清除異味；
*不得攜帶BP機及其它有聲設(shè)備上崗。
儀態(tài)大 方
站立：
標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。
行走：
標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。
*頭部：略收下腭、鼻口喉一線。
*目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。
*步速：一般應(yīng)中速行下走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。
*行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠兩側(cè)。
*引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀。
*禮讓：迎面來之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應(yīng)避讓。因工作需要超越顧客時，應(yīng)禮貌致歉。
言談得體
要領(lǐng)：表達簡練、明確、具體。
*打招呼：有顧客光臨時，應(yīng)熱情、主動、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我為您做點什么嗎？
*致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。工作的服務(wù)出差錯時，更應(yīng)向顧客致歉。態(tài)度一定要誠懇，且要有禮貌。
*傾聽：應(yīng)雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋（如："嗯"、"是這樣子"、"很對"、點頭等）。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。
*回答：有問必答，但要注意分寸。嚴守公司秘密。不要含糊其辭、胡亂解釋。自己不能解決的問題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。
*致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無論巨細應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。在得到客人的幫助、諒解時更要致謝。
*發(fā)生糾紛時：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應(yīng)首先給顧客致歉（如："對不起"，"給您帶來了不便"，"您看這樣好不好"······），并應(yīng)及時找來經(jīng)理。
你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原因！
接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說："__*公司，您好！"。語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。語義應(yīng)清楚、明確。
謹記！良好的形象會讓你倍受關(guān)注！
二、檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持貨架上的商品干凈、排列整齊，安全并核實每件商品的價格。
四、查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱情商品、海報商品、促銷區(qū)的商品及顧客特殊要求訂購的商品。
心理準(zhǔn)備
一、調(diào)整情緒，思想上進入"臨戰(zhàn)"狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時準(zhǔn)備接待顧客。
二、銷售人員上崗時必須精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。對待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親而不媚俗。
避免事項
一、上班時穿裙子、短褲、拖鞋、涼鞋及戴夸張的手飾。
二、聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。
三、流露出不滿意的臉色、怨煩（特別是對待不懂行的顧客）。
服務(wù)規(guī)范20問
1、如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？
*員工在通道上看見顧客應(yīng)微笑地、主動地打招呼"您好！需要我?guī)兔幔?使用三米原則。
*當(dāng)顧客需要我們提供商品使用、特點、質(zhì)量等方面的信息時，員工應(yīng)停止手中的活為顧客進行解答，并指引顧客其需購買商品所在的位置。
*當(dāng)顧客找不到自己想要的商品時，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應(yīng)主動帶領(lǐng)顧客到商品所在區(qū)域，并請其他部門員工服務(wù)顧客。（如果自己也不知道，應(yīng)找另一位員工幫助）如果此時你正服務(wù)于另一位顧客你應(yīng)該向被服務(wù)的顧客解釋"對不起，請稍候，我告訴那位顧客一下"然后將顧客帶到主通道指引顧客購買商品所在的位置。
*如果顧客想要的商品在你所工作的部門，除帶領(lǐng)顧客找到商品外，還要為顧客講解和挑選商品。
*如果顧客想要的商品在你所工作的部門，而你暫時也找不到這件商品時應(yīng)向顧客解釋"對不起，耽誤您的時間，我需要查找一下商品"。
*當(dāng)顧客問到問題自己解答不了時，應(yīng)請另一位員工解答。
2、顧客要買的商品沒有怎么辦？
如此商品可以在商店的客戶服務(wù)部訂購，則帶領(lǐng)顧客到客戶服務(wù)部訂購。如不能訂購，則對顧客說"對不起，我們商店現(xiàn)不出售您需要的這種商品。請您到其他商店購買。"然后可到客戶服務(wù)部登記顧客所需求的商品。
3、如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋？
銷售員可以詳細介紹每一種商品的特質(zhì)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請顧客根據(jù)自己實際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。
4、如果顧客對在我們商店已購買的商品價格的質(zhì)量又有懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮？
先不要建議顧客將商品拿回來退貨，從兩個方面為顧客解釋。首先，商店是直接與知名、有信譽保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商店實行的是合理定價的政策，可以保證商品物有所值。在此同時，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結(jié)果。
5、如果顧客在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內(nèi)使用可以嗎？
當(dāng)顧客需要時，員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。但不能出店。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。
6、果員工發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑，如何處理？
當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜行為，應(yīng)立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問搜身。
7、員工看到顧客損壞了商店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？
此時，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下發(fā)生爭執(zhí)，影響商店的形象。
8、如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？
員工應(yīng)主動幫助顧客搬動，必要時負責(zé)裝車。若顧客無自備車可建議其到客戶服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。
9、如果你看到顧客將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？
顧客自帶樣品應(yīng)入門前于客戶服務(wù)臺開入門證明，出門可根據(jù)出門證攜帶樣品出店，特殊情況應(yīng)請示當(dāng)日值班經(jīng)理根據(jù)實際情況解決。
10、如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應(yīng)如何處理？
這種情況，首先應(yīng)在售貨之前開箱請顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），并使用專用封箱帶封裝。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。
11、如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？
如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內(nèi)任意一部分線話機，撥通總機，請總機為你呼話："請__部__員工到__地點，謝謝"或"請__部__員工給__*（待機號碼）回電話，謝謝。"若長時間無應(yīng)答，再做一次。如是為顧客找人，在拿電話前還要對顧客說"請稍等"。
12、如何接聽電話？
*商店員工在接聽電話時，首先應(yīng)說："__*公司，您好！"
*當(dāng)員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時，應(yīng)認真接聽，及時回答顧客的提問；若一時解答不了應(yīng)將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)顧客。如果解決問題需要稍長的時間，應(yīng)請顧客留下電話號碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。
13、如果聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時，你正為顧客服務(wù)，怎么做？
當(dāng)聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時，很可能是有人需要你的幫助。應(yīng)盡快給他回電話或到指定地點。如果此時你正為顧客服務(wù)，可以對顧客說"對不起，請稍等一下，我需要回一個電話"，也可以請另一個服務(wù)顧客再去回電話。
14、顧客無理取鬧怎么辦？顧客見值班經(jīng) 理或負責(zé)人怎么辦？
如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。
15、顧客突發(fā)疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫(yī)院。如需急救藥品做簡單處理可通知客戶服務(wù)部。
16、顧客想到商店里找工作，如何指導(dǎo)他們，商店里是否會有應(yīng)聘表？
顧客有應(yīng)聘的要求，可以到前咨詢領(lǐng)取工作申請單。顧客可以留下自己證件和個人簡歷的復(fù)印件，等待面試機會。
17、顧客詢問銷售員等職們的工資怎么辦？
應(yīng)禮貌告訴顧客"對不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒"
18、當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時，應(yīng)如何處理？
員工應(yīng)禮貌地告訴顧客"對不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請您原諒"。如顧客在商場內(nèi)攝影，應(yīng)禮貌制止。如有必要，通知值班經(jīng)理或安全管理部處理。
19、如果店里出現(xiàn)險情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？
*原則上，當(dāng)?shù)陜?nèi)發(fā)生險情，如火災(zāi)，地震，員工應(yīng)立即打開消防安全門，疏散周圍的顧客至安全地帶，員工之間應(yīng)相互協(xié)作，看護好商品避免損失。如遇火災(zāi)、應(yīng)通知安全管理部組織人員進行撲救工作，如火勢進一步擴大，應(yīng)由安全管理部請示店長打119報警。
*停電時，如商場內(nèi)能見度無法維持正常營運，各部門員工應(yīng)在各自管理區(qū)域內(nèi)，一方面，疏散和照顧顧客。另一方面，看護好你所負責(zé)區(qū)域的商品；在此期間顧客只出不進，以防止損失的發(fā)生。
*如有騷亂、傷亡事件發(fā)生，員工應(yīng)馬上通知安全管理部處理。
20、當(dāng)你在處理各種問題時，遇到困惑怎么辦？最應(yīng)該注意什么？
遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉，請他稍等一會兒；然后向你的主管求助或求助于值班經(jīng)理。你在處理問題時，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級。請掌握以客為尊的原則。
服務(wù)忌語
1、"煩死了，要買就快點，不買就走人"。
第8篇：顧客滿意度考核辦法范文
指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以質(zhì)量強國、質(zhì)量強省、質(zhì)量強市、質(zhì)量強區(qū)戰(zhàn)略為綱領(lǐng)，以實施市政府《貫徹<質(zhì)量發(fā)展綱要>實施質(zhì)量強市戰(zhàn)略行動方案》為主線，以建立質(zhì)量強區(qū)為總目標(biāo)，以提升產(chǎn)品、服務(wù)、工程和環(huán)境質(zhì)量為重點，創(chuàng)新質(zhì)量工作體制機制，強化質(zhì)量安全監(jiān)管，全面提升質(zhì)量水平，建設(shè)質(zhì)量強區(qū)，到2015年底前全面完成市政府確定的質(zhì)量強市發(fā)展目標(biāo)。
主要目標(biāo)
到2015年底前，率先建立起科學(xué)、高效的質(zhì)量監(jiān)管體制，形成各部門職責(zé)明確、密切配合的大質(zhì)量工作機制，“崇尚質(zhì)量、追求卓越”成為主流的質(zhì)量文化，質(zhì)量安全水平顯著提高，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量整體水平顯著提升，質(zhì)量工作對提高經(jīng)濟社會發(fā)展質(zhì)量和效益的作用顯著增強，把我區(qū)建成我市質(zhì)量強區(qū)的典范。
（一）產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)
普遍推行產(chǎn)品質(zhì)量認證，140家規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)獲得各類管理體系認證。加大對涉及健康安全的重點產(chǎn)品的監(jiān)督抽查力度，主要工業(yè)品監(jiān)督抽查合格率達98%以上，主要農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全合格率穩(wěn)定在96%以上。建立在市場競爭中形成、消費者認可的品牌產(chǎn)生機制，大力推進市質(zhì)量獎、省名牌、市優(yōu)質(zhì)品牌評價工作，到2015年，名牌產(chǎn)品達到21項、市優(yōu)質(zhì)品牌達到18項，并有1家企業(yè)獲得省質(zhì)量獎、1家企業(yè)獲得市質(zhì)量獎。推動企業(yè)從產(chǎn)品競爭、價格競爭向質(zhì)量競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)變。
（二）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
1．加快文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。區(qū)文化館、圖書館保持國家一級標(biāo)準(zhǔn)，街道文化站達到省級標(biāo)準(zhǔn)，每30萬人擁有1座小型以上圖書館，每2萬人擁有1個社區(qū)圖書室，公共圖書館藏書實現(xiàn)常住人口人均擁有0.5冊，廣播電視覆蓋率達到100%，數(shù)字電視覆蓋率達到90%。
2．促進基礎(chǔ)教育均衡優(yōu)質(zhì)發(fā)展。3-5歲學(xué)前兒童入園率達到100%，新創(chuàng)2所省級示范園、5所市級示范園、5所區(qū)級示范園，打造1所國內(nèi)知名的特色高中，初步建成各類教育優(yōu)質(zhì)均衡、特色鮮明、人民滿意的現(xiàn)代化教育強區(qū)。
3．完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)床位總數(shù)達到2000張，衛(wèi)生技術(shù)人員總數(shù)達到3500人，主要健康指標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)達到國內(nèi)先進水平。
4．全面推行國家和地方服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。重點服務(wù)行業(yè)實施GB/T19004-2011《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》標(biāo)準(zhǔn)，骨干服務(wù)企業(yè)和重點服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量達到國際水平，用戶滿意度明顯提高。教育、醫(yī)療衛(wèi)生等公共服務(wù)行業(yè)中的重點單位和金融、商貿(mào)、物流業(yè)中的重點企業(yè)推行卓越績效模式。大力推動管理創(chuàng)新，以服務(wù)質(zhì)量的提升促進提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增加值占第三產(chǎn)業(yè)增加值的比重。
（三）工程質(zhì)量目標(biāo)
大中型工程項目一次驗收合格率達到100%，其他工程一次驗收合格率達到98%以上，竣工的工程質(zhì)量全部達到國家標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求，確保保障性住房質(zhì)量合格，確保舊工業(yè)區(qū)、舊商業(yè)區(qū)、舊住宅區(qū)和城中村改造的工程質(zhì)量。建設(shè)工程質(zhì)量實現(xiàn)零事故，人民群眾對工程質(zhì)量（尤其住宅質(zhì)量）滿意度明顯提高，建設(shè)工程質(zhì)量投訴率逐年下降。
（四）環(huán)境質(zhì)量目標(biāo)
以污染綜合防治為重點，深入開展環(huán)境綜合治理。建立完善的環(huán)境監(jiān)測與評價體系，嚴格執(zhí)行污染物減排標(biāo)準(zhǔn)。工業(yè)廢水95%以上達標(biāo)排放，飲用水源水質(zhì)達標(biāo)率達到99%以上，空氣質(zhì)量達到國家二級標(biāo)準(zhǔn)的天數(shù)超過全年的95%，城鎮(zhèn)生活污水處理率達到90%以上。資源消耗水平顯著下降，到2015年，萬元生產(chǎn)總值建設(shè)用地累計下降20%以上，萬元生產(chǎn)總值水耗累計下降20%以上，萬元生產(chǎn)總值能耗累計下降8%以上，完成市政府規(guī)定的節(jié)能減排任務(wù)。
主要任務(wù)
（一）提升產(chǎn)品質(zhì)量
貫徹實施市有關(guān)部門加強工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理意見，指導(dǎo)企業(yè)建立健全質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化、計量檢測體系。推廣工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全全過程管理標(biāo)準(zhǔn)，推行質(zhì)量管理體系、測量管理體系認證以及強制性產(chǎn)品、無公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色食品、有機食品認證。督促企業(yè)落實質(zhì)量安全主體責(zé)任，建立健全生產(chǎn)經(jīng)營全過程質(zhì)量安全控制體系和臺賬登記、原料進廠、產(chǎn)品出廠檢驗等制度。建立完善農(nóng)產(chǎn)品及食品良好生產(chǎn)規(guī)范、質(zhì)量安全監(jiān)督管理體系及產(chǎn)品可追溯制度。加強進出口質(zhì)量安全監(jiān)管，防止疫病疫情和有毒有害物質(zhì)的傳入傳出，出口產(chǎn)品檢驗合格率達99%以上。完善質(zhì)量投訴和消費維權(quán)機制，暢通12315、12365等質(zhì)量投訴舉報渠道，建立群眾舉報、質(zhì)量申投訴等綜合信息分析系統(tǒng)，認真解決群眾反映的熱點問題。（責(zé)任單位：市質(zhì)監(jiān)第一分局、區(qū)工商局、區(qū)衛(wèi)生局）
（二）提升服務(wù)質(zhì)量
1．加快文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。改造和新建一批重點文化設(shè)施項目，完善街道、社區(qū)文化活動場所，推進24小時街區(qū)自助圖書館向基層布點，形成覆蓋全區(qū)的公共文化服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)。完善公共文化服務(wù)體系，人均文化設(shè)施面積和質(zhì)量走在全省前列，全面完成國家公共文化服務(wù)體系示范區(qū)創(chuàng)建目標(biāo)。（責(zé)任單位：區(qū)文體出版旅游局）
2．促進基礎(chǔ)教育均衡優(yōu)質(zhì)發(fā)展。合理配置教育資源，大力發(fā)展學(xué)前教育、民辦教育、職業(yè)教育和特殊教育，形成以政府辦學(xué)為主體、社會各界積極參與的多元化辦學(xué)格局。推動校園改造標(biāo)準(zhǔn)化、教育設(shè)備現(xiàn)代化、教育管理科學(xué)化，形成多元開放、優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)代國民教育體系，建成全省教育強區(qū)。（責(zé)任單位：區(qū)教育局）
3．深化醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革。構(gòu)建合理醫(yī)療機構(gòu)布局和網(wǎng)絡(luò)，完善醫(yī)療急救功能和婦幼保健服務(wù)，大力加強疾病預(yù)防控制，加快便民就醫(yī)工程和公共衛(wèi)生信息平臺后續(xù)建設(shè)，建立職業(yè)病技術(shù)服務(wù)體系，提高實驗室檢測能力，保障公共衛(wèi)生服務(wù)均衡化。（責(zé)任單位：區(qū)衛(wèi)生局）
4．提升服務(wù)管理質(zhì)量。借鑒國外服務(wù)業(yè)先進管理模式，促進金融、商貿(mào)物流、文化創(chuàng)意、信息服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理規(guī)范化、服務(wù)精品化、運營國際化。以服務(wù)質(zhì)量提升推進發(fā)展連鎖經(jīng)營、物流配送和電子商務(wù)等現(xiàn)代流通方式，提升商貿(mào)、餐飲、賓館等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的經(jīng)營管理水平。生活業(yè)顧客滿意度達75以上，生產(chǎn)業(yè)顧客滿意度達到80以上。（責(zé)任單位：區(qū)經(jīng)發(fā)局、區(qū)文體出版旅游局）
（三）提升工程質(zhì)量
貫徹實施《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》，完善工程質(zhì)量管理體系，加強勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理各環(huán)節(jié)的監(jiān)管，嚴格落實工程建設(shè)各主體的質(zhì)量責(zé)任。大力推進建設(shè)工法開發(fā)和應(yīng)用，推廣應(yīng)用新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，提高施工技術(shù)管理水平和工程科技含量。推行樣板引路、標(biāo)準(zhǔn)化施工等精細化管理措施，加強施工過程質(zhì)量控制。全面推行住宅工程質(zhì)量分戶驗收制度，提高住宅工程整體質(zhì)量水平，確保保障性住房質(zhì)量。加強工程抗震設(shè)防，增強學(xué)校、醫(yī)院、住宅、大型公共建筑等抵御地震災(zāi)害能力。切實抓好交通、水利、能源和信息等重大基礎(chǔ)設(shè)施和重大產(chǎn)業(yè)項目建設(shè)管理，確保工程質(zhì)量。加強監(jiān)督，確保舊工業(yè)區(qū)、舊商業(yè)區(qū)、舊住宅區(qū)和城中村改造的工程質(zhì)量。（責(zé)任單位：區(qū)建設(shè)局）
（四）提升環(huán)境質(zhì)量
1．積極開展污染防治工作。扎實推進國家生態(tài)區(qū)創(chuàng)建，針對轄區(qū)主要環(huán)境問題，積極開展水、氣、聲環(huán)境的綜合整治，著力改善轄區(qū)總體環(huán)境質(zhì)量，進一步提升湖里的城市品位和居民的幸福指數(shù)，推進湖里城市化進程，推動?xùn)|部新城區(qū)的形成。（責(zé)任單位：湖里環(huán)保分局）
2．積極推進節(jié)能減排工程。堅持產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與區(qū)域環(huán)境容量相適應(yīng)的原則，走節(jié)能減排和低碳生態(tài)發(fā)展之路，建成資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會。著力推進結(jié)構(gòu)節(jié)能、技術(shù)節(jié)能、管理節(jié)能，減少資源能源消耗，降低經(jīng)濟發(fā)展的生態(tài)環(huán)境代價。大力扶持電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、創(chuàng)意設(shè)計等低碳環(huán)保的新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展，形成以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主的低碳產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。大力推進節(jié)能建筑建設(shè)和改造，嚴格落實國家節(jié)能技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加強室內(nèi)裝飾裝潢質(zhì)量監(jiān)管和檢測，符合國家建筑節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)的新建工程達到100%，建筑工程節(jié)能效率在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高30%，新型建筑節(jié)能材料應(yīng)用普及率達到30%以上。推進城中村改造和舊工業(yè)區(qū)改造，建設(shè)宜居城區(qū)。（責(zé)任單位：區(qū)經(jīng)發(fā)局、湖里環(huán)保分局、區(qū)建設(shè)局、區(qū)發(fā)改局）
（五）大力加強區(qū)域品牌建設(shè)
完善有利于企業(yè)品牌培育發(fā)展的政策環(huán)境和市場環(huán)境，以創(chuàng)建自主品牌為重點，做好省名牌產(chǎn)品和中國馳名商標(biāo)、省著名商標(biāo)的培育、保護和獎勵工作。貫徹落實我市“內(nèi)外需齊拓展，二三產(chǎn)共推進”中的智慧，形成計算機通信、平板顯示、電力電器、航空工業(yè)、品牌服飾等百億產(chǎn)業(yè)集群，現(xiàn)代物流、商務(wù)營運、金融、文化創(chuàng)意等成為支柱產(chǎn)業(yè)，建成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要聚集區(qū)、都市科技核心區(qū)和區(qū)域性商務(wù)營運中心。（責(zé)任單位：市質(zhì)監(jiān)第一分局、區(qū)經(jīng)發(fā)局、區(qū)財政局、區(qū)工商局）
（六）深入實施知識產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略
建立健全知識產(chǎn)權(quán)促進保護體系和先進技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，鼓勵技術(shù)專利化、專利標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)國際化。鼓勵企業(yè)加大研發(fā)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，提升產(chǎn)品質(zhì)量和檔次，運用高新技術(shù)和新材料研發(fā)具有核心競爭力、高附加值和自主知識產(chǎn)權(quán)的新產(chǎn)品，搶占國際國內(nèi)市場，每萬人專利授權(quán)量年平均11件以上，自主創(chuàng)新能力顯著增強，建成全國創(chuàng)新型城區(qū)。進一步推進轄區(qū)珠寶、商貿(mào)、物流等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，切實提高企業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化素質(zhì)。圍繞我區(qū)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、重點產(chǎn)品推進實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，出臺《湖里區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略工作實施方案》以及相應(yīng)的實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略獎勵辦法。培育先進制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈和產(chǎn)業(yè)集群，著力提高全社會的標(biāo)準(zhǔn)化意識，構(gòu)建完善標(biāo)準(zhǔn)化支撐服務(wù)體系及與我區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，提升全區(qū)企業(yè)技術(shù)水平、市場競爭力和自主創(chuàng)新力，推動產(chǎn)業(yè)技術(shù)升級，提升區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化整體水平和競爭力。（責(zé)任單位：市質(zhì)監(jiān)第一分局、區(qū)發(fā)改局、區(qū)經(jīng)發(fā)局、區(qū)科技局、區(qū)文體出版旅游局）
（七）切實強化質(zhì)量安全監(jiān)管
堅持從源頭抓質(zhì)量，綜合運用生產(chǎn)許可、認證認可、注冊備案等手段，對涉及健康安全的產(chǎn)品嚴把市場準(zhǔn)入關(guān)。加強對重要工業(yè)品和農(nóng)產(chǎn)品、食品的監(jiān)管，建立健全市場準(zhǔn)入和退出機制，加大監(jiān)督抽查力度，嚴厲打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品、侵犯知識產(chǎn)權(quán)等違法行為，嚴格實行質(zhì)量追溯、產(chǎn)品召回和責(zé)任追究制度。推進設(shè)備監(jiān)理工作，對大型設(shè)備安裝、使用的全過程實施監(jiān)督和控制。完善科學(xué)、規(guī)范、高效的進出口商品檢驗檢疫監(jiān)管體系，加強對法定檢驗進出口商品的通關(guān)單聯(lián)網(wǎng)核查工作，有效防范和打擊逃避監(jiān)管行為，防止不合格商品出入境。加強對重大危險源的監(jiān)控，確保食品、危險化學(xué)品、特種設(shè)備、工程建設(shè)等重點行業(yè)、領(lǐng)域的質(zhì)量安全。開展質(zhì)量信用等級評價工作，對企業(yè)實行分級分類管理。建立質(zhì)量安全風(fēng)險監(jiān)管體系，推動建立商品質(zhì)量安全聯(lián)盟和產(chǎn)（商）品質(zhì)量安全監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，完善質(zhì)量安全風(fēng)險評估、監(jiān)測、預(yù)警、信息通報和快速處置機制，切實防范和有效處置產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全、重大基礎(chǔ)設(shè)施工程質(zhì)量、環(huán)境污染等突發(fā)事件。（責(zé)任單位：市質(zhì)監(jiān)第一分局、區(qū)建設(shè)局）
（八）實施質(zhì)量管理進步工程
以管理創(chuàng)新促進質(zhì)量管理進步。實施以省、市質(zhì)量獎為載體，以推廣卓越績效模式為核心的質(zhì)量管理進步工程，建設(shè)以卓越績效為特征的創(chuàng)新型城區(qū)。每年引導(dǎo)一批重點企業(yè)導(dǎo)入、實施卓越績效模式，培訓(xùn)一批企業(yè)卓越績效管理人員，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的卓越績效管理專家，催生一批管理創(chuàng)新成果，使“崇尚質(zhì)量，追求卓越”的理念深入人心。以管理創(chuàng)新推動技術(shù)創(chuàng)新，形成技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新雙輪驅(qū)動的創(chuàng)新模式。引導(dǎo)教育、醫(yī)療衛(wèi)生等非營利性公共服務(wù)機構(gòu)實施卓越績效模式，促進公共服務(wù)質(zhì)量的提升。（責(zé)任單位：市質(zhì)監(jiān)第一分局、區(qū)教育局、區(qū)衛(wèi)生局）
實施步驟
實施質(zhì)量強區(qū)戰(zhàn)略分三步走,即分啟動階段、實施階段和總結(jié)階段。
（一）啟動階段（2012年8月）。區(qū)政府召開全區(qū)質(zhì)量強區(qū)工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議,全面動員部署啟動質(zhì)量強區(qū)戰(zhàn)略。各有關(guān)部門要按照實施質(zhì)量強區(qū)方案的總體目標(biāo)要求,結(jié)合各自實際,認真組織實施。加大質(zhì)量強區(qū)戰(zhàn)略宣傳工作,營造氛圍,全面推動,初步建立質(zhì)量強區(qū)工作機制。
（二）實施階段（2012年-2015年）。在全區(qū)范圍內(nèi)全面實施質(zhì)量強區(qū)戰(zhàn)略。廣大企業(yè)普遍樹立以質(zhì)取勝的經(jīng)營理念，產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量全面提高。各職能部門嚴格按職責(zé)分工的要求，每年制定出工作要點，并抓好實施，每半年報告一次進展情況。
（三）總結(jié)階段（2015年底）。領(lǐng)導(dǎo)小組組織考核驗收工作,總結(jié)經(jīng)驗，改進不足，完善工作措施，提出下一輪戰(zhàn)略目標(biāo)任務(wù),制定實施方案。
保障措施
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)政府已成立區(qū)長為組長的質(zhì)量強區(qū)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（簡稱“區(qū)質(zhì)量強區(qū)辦”）負責(zé)日常工作，掛靠區(qū)經(jīng)發(fā)局。市質(zhì)監(jiān)第一分局、區(qū)建設(shè)局、區(qū)發(fā)改局、湖里環(huán)保分局分別作為產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量工作組的牽頭單位。各相關(guān)部門要相應(yīng)成立“質(zhì)量強區(qū)”領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)本系統(tǒng)的“質(zhì)量強區(qū)”工作，各司其職，密切配合，形成合力，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，確保質(zhì)量強區(qū)戰(zhàn)略部署落到實處。
（二）明確工作職責(zé)。區(qū)質(zhì)量強區(qū)辦要建立和完善督查指導(dǎo)、考核制度。各成員單位根據(jù)實際情況進一步完善配套政策、健全法制保障。各職能部門要按照職責(zé)分工，協(xié)調(diào)配合，認真推進本領(lǐng)域質(zhì)量工作。各成員單位每半年將質(zhì)量強區(qū)工作總結(jié)及下階段工作計劃報送區(qū)質(zhì)量強區(qū)辦。
（三）強化效能考核。區(qū)質(zhì)量強區(qū)辦要會同區(qū)效能辦、各工作組牽頭單位,抓緊研究制定質(zhì)量強區(qū)工作考核辦法,并納入?yún)^(qū)級政府績效評估指標(biāo)考核體系，定期組織考核。領(lǐng)導(dǎo)小組將對在質(zhì)量強區(qū)工作中取得顯著成績的給予通報表揚；對工作不到位、成效不明顯的，責(zé)令限期整改并通報批評，對工作中推諉扯皮、失職瀆職造成嚴重后果的要嚴肅追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
（四）加強輿論宣傳。各有關(guān)部門要高度重視輿論宣傳工作，充分發(fā)揮新聞媒體的宣傳引導(dǎo)作用，大力宣傳質(zhì)量法律、法規(guī)，增強全社會的質(zhì)量意識。要堅持典型引路，以正面宣傳為主,對重視質(zhì)量、守法經(jīng)營的優(yōu)秀企業(yè)和質(zhì)量過硬的名優(yōu)產(chǎn)品，要加大宣傳報道力度。要正確處理新聞監(jiān)督與社會效果的關(guān)系，既要發(fā)揮新聞輿論的公開監(jiān)督作用，又要把握宣傳的時機、力度和分寸。要通過宣傳引導(dǎo)，形成人人重視質(zhì)量、人人監(jiān)督質(zhì)量、人人享受質(zhì)量的良好社會氛圍。
（五）堅持“四個結(jié)合”。一是把“質(zhì)量強區(qū)”與創(chuàng)建文明城區(qū)活動結(jié)合起來；二是把“質(zhì)量強區(qū)”與推進名牌戰(zhàn)略和實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略結(jié)合起來；三是把“質(zhì)量強區(qū)”與整頓規(guī)范市場經(jīng)濟秩序結(jié)合起來；四是把推進“質(zhì)量強區(qū)”與優(yōu)化發(fā)展環(huán)境活動結(jié)合起來。通過“四個結(jié)合”促進我區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，有計劃、有重點地扶持一批品牌聲譽好、生產(chǎn)規(guī)模大的項目或企業(yè)；實施品牌帶動，通過項目帶動拉動經(jīng)濟增長，品牌帶動促進了項目帶動，品牌帶動提升我區(qū)經(jīng)濟的質(zhì)量；促進優(yōu)良資本向名牌企業(yè)轉(zhuǎn)移，增加名牌產(chǎn)品的科技投入，鼓勵更多的企業(yè)參與到質(zhì)量強區(qū)工作上來。
（六）設(shè)立“區(qū)長質(zhì)量獎”。設(shè)立“區(qū)長質(zhì)量獎”，主要表彰和獎勵當(dāng)年在實施“質(zhì)量強區(qū)”工作中做出突出貢獻的單位和個人。
（1）對獲得中國馳名商標(biāo)、中國名牌產(chǎn)品的企業(yè)一次性給予80萬元獎勵；
（2）對獲得省名牌產(chǎn)品、省著名商標(biāo)的企業(yè)一次性給予10萬元獎勵；
（3）對獲得市著名商標(biāo)的企業(yè)一次性給予2萬元獎勵；
第9篇：顧客滿意度考核辦法范文
關(guān)鍵詞：場（廠）內(nèi)專用機動車輛 制造條件 許可評審
1、前言
場（廠）內(nèi)專用機動車輛是指在工廠廠區(qū)、旅游景區(qū)、游樂場所等特定區(qū)域使用（列入特種設(shè)備目錄管理）的車輛。2010年1月14日國家質(zhì)檢總局了《增補的特種設(shè)備目錄》，將原《特種設(shè)備目錄》中的“內(nèi)燃平衡重式叉車、蓄電池平衡重式叉車、內(nèi)燃側(cè)面叉車、插腿式叉車、前移式叉車、三向堆垛叉車、托盤堆垛車、防爆叉車”調(diào)整為此增補目錄中“叉車”，將原《特種設(shè)備目錄》中“大型游樂設(shè)施觀光車類”調(diào)整為此增補目錄中“場（廠）內(nèi)專用旅游觀光車輛”， 經(jīng)增補后的場（廠）內(nèi)專用機動車輛目錄，分為場（廠）內(nèi)專用機動工業(yè)車輛和場（廠）內(nèi)專用旅游觀光車輛兩大類別，具體品種包括叉車、搬運車、牽引車、推頂車、內(nèi)燃觀光車、蓄電池觀光車。按照《條例》規(guī)定，廠車需取得許可才能生產(chǎn)銷售。筆者作為場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造許可鑒定評審機構(gòu)的成員，參加了部分場（廠）內(nèi)專用機動工業(yè)車輛制造企業(yè)的鑒定評審工作，有感于多數(shù)企業(yè)由于未能全面理解制造許可相關(guān)法規(guī)及安全技術(shù)規(guī)范，沒有做好鑒定評審前的充分準(zhǔn)備，導(dǎo)致現(xiàn)場鑒定評審不能順利進行。為幫助企業(yè)順利取證，筆者將制造企業(yè)現(xiàn)場鑒定評審過程常見問題列出并進行分析探討，以供取證企業(yè)參考。
2、申請企業(yè)存在的常見問題
2.1資源條件方面
國質(zhì)檢鍋[2003]174號《機電類特種設(shè)備制造許可規(guī)則（試行）》規(guī)定的場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造許可的資源條件，是現(xiàn)場鑒定評審的依據(jù)，也是取證企業(yè)必須具備和滿足的硬件。資源條件主要問題有：
（1）廠房、生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備和檢測設(shè)備等存在缺陷。部分企業(yè)的廠房建筑面積不能滿足許可規(guī)則的要求，有的企業(yè)廠房簡陋，管理不規(guī)范；多數(shù)中小型企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備陳舊、性能精度不高，工藝裝備簡單，不利于生產(chǎn)效率的提高；多數(shù)企業(yè)專用工裝及器具配備不齊全，管理不到位，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)等重要零部件的檢測測量器具、儀器設(shè)備普遍配備精度不高；跑道、坡道等出廠試驗場地不規(guī)范。
（2） 技術(shù)人員和技術(shù)工人的數(shù)量資格不能滿足要求，人員專業(yè)素質(zhì)存在較大差距。國質(zhì)檢鍋[2003]174號《機電類特種設(shè)備制造許可規(guī)則（試行）》對制造企業(yè)人力資源的配備提出明確的要求，其中包括技術(shù)人員、檢驗人員、技術(shù)工人的資格、數(shù)量以及技術(shù)負責(zé)人的職稱、經(jīng)歷、熟悉特種設(shè)備法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等情況。但在場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造企業(yè)現(xiàn)場評審時，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)人力資源不足的現(xiàn)象，有的企業(yè)是技術(shù)人員、焊工數(shù)量不夠，有的是資格不滿足要求，或者是不能提供相關(guān)社保繳交憑證。特別是部分技術(shù)人員專業(yè)水平不高，個別技術(shù)負責(zé)人甚至對場（廠）內(nèi)專用機動車輛有關(guān)專業(yè)知識了解甚少，這極大制約了場（廠）內(nèi)專用機動車輛行業(yè)的發(fā)展和技術(shù)、管理水平的提高。
（3） 少數(shù)企業(yè)注冊資金不符合許可規(guī)則中相應(yīng)規(guī)定。
2.2質(zhì)量保證體系建立方面
TSG Z004-2007《特種設(shè)備制造安裝改造維修質(zhì)量保證體系基本要求》是場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造企業(yè)建立、實施、保持和改進質(zhì)量保證體系的指導(dǎo)性文件，取證企業(yè)應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實際情況，合理設(shè)置控制要素，確保各過程得到有效控制。常見的質(zhì)量保證體系建立方面問題有：
（1）質(zhì)量方針沒有體現(xiàn)本企業(yè)特點和對特種設(shè)備安全性能持續(xù)改進的承諾，質(zhì)量方針的內(nèi)涵沒有進行解析，不利于企業(yè)員工的學(xué)習(xí)理解；質(zhì)量目標(biāo)較簡單，沒有針對產(chǎn)品特點和質(zhì)量控制的需要進行量化，沒有分解到相應(yīng)的職能和層次上，質(zhì)量目標(biāo)考核辦法規(guī)定不明確；未規(guī)定法定代表人對本單位特種設(shè)備安全質(zhì)量負責(zé)的管理職責(zé)，質(zhì)量控制系統(tǒng)責(zé)任人員和檢驗與試驗人員的職責(zé)、權(quán)限規(guī)定不完整；各質(zhì)量控制系統(tǒng)的工作接口或多或少存在缺陷。
（2）質(zhì)量保證手冊缺少術(shù)語和縮寫、體系的適用范圍等內(nèi)容；質(zhì)量保證手冊設(shè)置的質(zhì)量控制基本要素不齊全，缺少作業(yè)（工藝）控制、執(zhí)行特種設(shè)備許可制度等控制要素；沒有按規(guī)定對外包進行識別和控制。
（3）程序文件（管理制度）與質(zhì)量保證手冊設(shè)置的質(zhì)量控制要素不相對應(yīng)，控制范圍、程序、內(nèi)容不符合場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造的具體要求和企業(yè)的實際情況，程序文件結(jié)構(gòu)不完整，內(nèi)容較簡單，不能很好起到指導(dǎo)相關(guān)工作的作用；文件和記錄控制程序文件未明確技術(shù)文件的編制、審核、審批、修改、銷毀以及質(zhì)量記錄的填寫、確認、收集、歸檔、貯存等相關(guān)規(guī)定。
（4）作業(yè)（工藝）文件不夠細致、完整、規(guī)范，不能真正用來指導(dǎo)實際生產(chǎn)、檢驗、操作和管理；工藝文件審批手續(xù)不完整、相關(guān)記錄表單不齊全或缺表單號等。
2.3質(zhì)量保證體系運行方面
現(xiàn)場評審中，發(fā)現(xiàn)較多企業(yè)對特種設(shè)備質(zhì)量保證體系要求了解不深，理解不到位，導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量保證體系運行不能滿足安全技術(shù)規(guī)范的要求。主要問題有：
（1）質(zhì)量方針和目標(biāo)宣貫落實不到位，各部門負責(zé)人及質(zhì)控體系責(zé)任人員對企業(yè)的質(zhì)量方針內(nèi)涵理解不透徹，對單位、部門的質(zhì)量目標(biāo)不熟悉。
（2）未對質(zhì)量目標(biāo)進行分解和定期考核。
（3）技術(shù)文件、質(zhì)量記錄的編制、審核、審批與質(zhì)保體系規(guī)定不一致；現(xiàn)場使用的部分記錄表單不是有效版本；法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)文件收集不齊全，沒有及時更新，未進行有效識別、控制并分發(fā)。
（4）合同評審流于形式，不能起到應(yīng)有的作用。有的企業(yè)不是在合同簽訂之前進行評審，有的企業(yè)合同評審記錄內(nèi)容不完整，有的合同評審記錄沒有相關(guān)人員簽字。
（5）設(shè)計控制不到位，常見缺少設(shè)計計算書，或是設(shè)計計算書內(nèi)容不齊，如：缺少車架強度、整車制動性能、整車穩(wěn)定性的計算。
（6）部分鋼料、焊材、零部件未在合格分供方名錄內(nèi)采購，沒有及時對合格供方的進行重新評價；采購計劃和采購合同未經(jīng)材料責(zé)任人員審批、簽字確認，材料、零部件驗收沒有得到有效控制；未明確材料代用規(guī)定。
（7）工藝文件內(nèi)容不完整，工裝模具管理不規(guī)范，缺少相關(guān)管理記錄。
（8）焊接工藝評定存在缺陷，常見的問題有：焊接工藝評沒有覆蓋所有母材、焊接厚度和焊接方法，焊接工藝評定的項目未覆蓋特種設(shè)備焊接所需要的焊接工藝，焊接工藝評定報告不完整；焊工沒有按照質(zhì)檢總局規(guī)定取得特種設(shè)備焊接作業(yè)資格證書；焊接人員標(biāo)識不規(guī)范；焊接材料的儲存條件不完善；缺少焊接質(zhì)量統(tǒng)計、分析記錄。
（9）大部分企業(yè)的無損檢測、熱處理、理化檢驗都采用分包，存在的問題主要是無損檢測、熱處理、理化檢驗質(zhì)量控制責(zé)任人員未對分包方出具的記錄、熱處理報告進行審查確認。
（10）出廠試驗的直線跑道、坡道及試驗載荷設(shè)施不夠完善，少數(shù)企業(yè)的實驗跑道離廠區(qū)較遠，載荷塊不規(guī)范；出廠檢驗與試驗項目不齊全；檢驗與試驗記錄、報告沒有按規(guī)定進行審核、審批，統(tǒng)一存檔保管。
（11）沒有建立設(shè)備和檢驗與試驗裝置檔案，臺帳記錄內(nèi)容不齊全；檢驗與試驗設(shè)備裝置超期未檢；設(shè)備和檢驗與試驗裝置狀態(tài)標(biāo)識規(guī)范。
（12）不合格品控制不到位，現(xiàn)場評審常見不合格品的標(biāo)識、存放、隔離沒按規(guī)定執(zhí)行，缺少對不合格品的原因分析、處置、返修后的重新檢驗記錄，沒有針對不合格品形成原因制定并實施糾正和改進措施的記錄。
（13）質(zhì)量改進與服務(wù)控制存在的主要問題：大多數(shù)企業(yè)沒有對質(zhì)量信息進行記錄、分析、反饋和處理；由于對質(zhì)量改進與服務(wù)控制要素的概念和作用理解、重視不夠，導(dǎo)致很多企業(yè)內(nèi)部審核、管理評審等質(zhì)量改進工作流于形式，沒有對產(chǎn)品一次合格率和返修率定期進行統(tǒng)計、分析并提出預(yù)防措施。
（14）人員培訓(xùn)考核管理制度不夠完善，多數(shù)企業(yè)未制定特種設(shè)備相關(guān)人員的聘用、借調(diào)、調(diào)出的要求，人員培訓(xùn)計劃沒有提前制定，針對性不強，培訓(xùn)記錄不齊全，較多企業(yè)缺少培訓(xùn)效果評價、沒有建立人員培訓(xùn)、考核檔案。
（15）執(zhí)行特種設(shè)備許可制度重視力度不夠，部分企業(yè)單位名稱、地址、單位負責(zé)人發(fā)生變更時，未能及時辦理變更申請；部分企業(yè)沒有按規(guī)定在有效期滿前6個月提出換證申請；個別企業(yè)未取得制造許可證就開始簽訂銷售合同。
3、其他方面問題
（1）許可規(guī)則對分包、委托加工要求不夠明確?，F(xiàn)場評審中，發(fā)現(xiàn)少數(shù)企業(yè)將包括底盤、貨叉等主要受力零部件采取分包或采購形式，取證企業(yè)本身主要的工作就是裝配，若制造企業(yè)對分包或采購過程質(zhì)量控制不到位，極易留下質(zhì)量隱患。
（2）許可規(guī)則對場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造企業(yè)的技術(shù)工人要求不明晰。
（3）許可規(guī)則未對場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造焊接工藝評定的適用標(biāo)準(zhǔn)提出要求。
（4）極少數(shù)企業(yè)利用標(biāo)準(zhǔn)漏洞及地方特殊政策，默許場（廠）內(nèi)專用機動車輛在工廠廠區(qū)、旅游景區(qū)、游樂場所等特定區(qū)域以外道路行駛。
4、改進措施
（1）場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造企業(yè)法人代表或授權(quán)人應(yīng)從思想上重視取證工作，確實履行領(lǐng)導(dǎo)作用，組織企業(yè)相關(guān)人員加強對特種設(shè)備法律、法規(guī)和安全技術(shù)規(guī)范的學(xué)習(xí)理解，特別是質(zhì)量保證工程師和質(zhì)控體系責(zé)任人應(yīng)熟悉《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》、《機電類特種設(shè)備制造許可規(guī)則》、TSG Z004-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》、TSG Z005-2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造.維修許可鑒定評審細則》等相關(guān)規(guī)定，熟悉場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造許可的程序、方法和要求。質(zhì)量保證工程師應(yīng)認真履行職責(zé)，協(xié)助最高管理者建立、實施、保持和改進特種設(shè)備制造質(zhì)量保證體系，全面講解質(zhì)量保證體系的具體要求，幫助全體員工提高質(zhì)量安全意識。
（2）場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造企業(yè)應(yīng)對照許可規(guī)則的要求，有針對性地加強人力資源和廠房等基礎(chǔ)設(shè)施投人，添置、更新設(shè)備工裝及檢測設(shè)備，廣進專業(yè)人才，不斷提高職工素質(zhì)，持續(xù)滿足許可規(guī)則的要求。
（3）場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造企業(yè)應(yīng)進一步加強質(zhì)量保證體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進工作，對制造過程和產(chǎn)品質(zhì)量進行有效的監(jiān)控，不斷提高顧客滿意度；提高內(nèi)部審核和管理評審等工作質(zhì)量，確保質(zhì)量保證體系的適應(yīng)性、充分性和有效性。
（4）特種設(shè)備安全監(jiān)察機構(gòu)應(yīng)進一步加強場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造企業(yè)取證后監(jiān)管和抽查工作，督促取證企業(yè)遵守特種設(shè)備相關(guān)法律法規(guī)。
（5）建議盡快修訂《場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造許可規(guī)則》，完善場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造的相關(guān)規(guī)定，進一步規(guī)范場（廠）內(nèi)專用機動車輛制造許可工作；修訂非公路用旅游觀光車相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)角度堵住場（廠）內(nèi)專用機動車輛上公路行駛的漏洞。
參考文獻：
[1]TSG Z004―2007《特種設(shè)備制造、安裝、改造、維修質(zhì)量保證體系基本要求》
