對航空服務(wù)的理解精選(九篇)

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第1篇：對航空服務(wù)的理解范文

論文摘要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，中國航空貨運(yùn)業(yè)迅速發(fā)展，取得了很大成績，中國將成為全球航空貨運(yùn)發(fā)展最快的國家，但在高速發(fā)展的同時，中國航空貨運(yùn)業(yè)也出現(xiàn)了很大的問題，比較顯著的一點(diǎn)服務(wù)水平與國外航空公司差別很大，已經(jīng)影響航空貨運(yùn)業(yè)的發(fā)展。本文在航空貨運(yùn)業(yè)引入服務(wù)營銷，就中國航空貨運(yùn)業(yè)的服務(wù)問題提出幾點(diǎn)對策。

隨著社會的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)全球化的逐步形成,服務(wù)在社會進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活中的作用和地位越來越突出。伴隨著服務(wù)的深化和提升,服務(wù)作為商品來營銷的概念已開始逐步升溫,并引起眾多行業(yè)的高度重視。服務(wù)營銷作為現(xiàn)代市場營銷中的一個重要組成部分和特征,將在市場經(jīng)濟(jì)中扮演日益重要的角色。服務(wù)營銷的實質(zhì)是促進(jìn)服務(wù)的交換，以客戶滿意為經(jīng)營的核心理念，重視市場需求變化，通過全方位的服務(wù)來實現(xiàn)客戶忠誠，獲取最大收益，實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。因此，在當(dāng)前市場環(huán)境下，服務(wù)營銷無疑成為航空公司培育戰(zhàn)略優(yōu)勢、取得競爭成功的有效途徑和核心手段。

1服務(wù)營銷

1.1內(nèi)涵

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對企業(yè)競爭的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場細(xì)分，服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競爭制勝的重要保證。

1.2服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的區(qū)別

同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

2中國航空貨運(yùn)服務(wù)的特征

航空貨運(yùn)服務(wù)是連續(xù)性的服務(wù)，顧客和航空公司之間存在著長期的互動關(guān)系，這會為航空公司與顧客建立良好的關(guān)系提供了非常多的機(jī)會。航空貨運(yùn)公司一般無法承受顧客流失的損失，因為爭取新顧客的費(fèi)用過于昂貴。航空貨運(yùn)產(chǎn)品有其特殊性，專業(yè)航空貨運(yùn)公司提供的產(chǎn)品主要是從機(jī)場到機(jī)場的航空運(yùn)輸服務(wù)，既有對人的服務(wù)，更側(cè)重于對貨的服務(wù)。服務(wù)所包含的內(nèi)容也是豐富多彩的，例如：運(yùn)輸速度、員工服務(wù)形象、服務(wù)產(chǎn)品的分類、高端客戶管理、信息處理能力等。

中國的航空貨運(yùn)由于長期處于需大于供的狀態(tài)，使得國內(nèi)航空企業(yè)一直處于“自我感覺良好”的狀態(tài)，服務(wù)意識相對淡泊。只要貨物能運(yùn)到就可以了，在如何加快承運(yùn)速度、保證貨物運(yùn)輸安全、為客戶定制產(chǎn)品等服務(wù)創(chuàng)新方面考慮得很少。

即使客戶對服務(wù)有所不滿，但苦于選擇余地較小，也只能將就。隨著外國航空公司蜂擁中國市場，客戶的選擇余地增加，中國航空貨運(yùn)競爭將日趨激烈，中國航空貨運(yùn)企業(yè)存在的種種問題，在一定程度上阻礙了企業(yè)的發(fā)展。超級秘書網(wǎng)

3引入服務(wù)營銷，提高航空貨運(yùn)服務(wù)的策略

服務(wù)營銷的核心是如何將服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費(fèi)過程有機(jī)地結(jié)合起來，這樣顧客才能感知到良好的服務(wù)質(zhì)量，也才愿意與企業(yè)建立長期的關(guān)系，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在航空貨運(yùn)業(yè)引入服務(wù)營銷將會極大的促進(jìn)航空貨運(yùn)業(yè)的發(fā)展。為此，根據(jù)服務(wù)營銷理論和當(dāng)前我國航空貨運(yùn)發(fā)展環(huán)境以及所面臨的問題，提出提高航空貨運(yùn)服務(wù)的服務(wù)營銷策略。

3.1注重航空貨運(yùn)服務(wù)的“時效性”

客戶選擇航空貨運(yùn)最重要的原因就在于其快速性，因而航空公司最根本的貨運(yùn)服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是貨物運(yùn)輸?shù)臅r效性，盡全力滿足貨主對運(yùn)輸時效的需求，這也是提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。通過提高航班運(yùn)輸效率和地面操作與空中運(yùn)輸之間銜接的緊密程度，實現(xiàn)“無縫隙”的一體化運(yùn)輸方式，以提高提高整體運(yùn)輸速度。

3.2注重“真誠的瞬間”，抓住“關(guān)鍵時刻”

所謂“真誠的瞬間”，是指客戶同航空公司發(fā)生交往的那一刻，這是客戶最為敏感的時刻。在這“關(guān)鍵時刻”一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，再采取更正的行動補(bǔ)救就為時已晚。航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)典型的“真誠的瞬間”有：客戶在裝卸貨物的時候，客戶在交款的時候，客戶在咨詢的時候等等。航空公司要注重抓住這些“關(guān)健時刻”將真情溶入服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，獻(xiàn)給客戶一片“真情的瞬間”。

3.3提高航空貨運(yùn)工作人員的素質(zhì)

服務(wù)質(zhì)量是一種“感覺”的質(zhì)量，無法具體衡量，因此，在服務(wù)營銷中，“人”是最關(guān)鍵的因素，它取代了“產(chǎn)品”本身而成為整個生產(chǎn)經(jīng)營活動中的主角。航空公司開展服務(wù)營銷主要是為了建立和改善與以客戶為主的外部人員間的關(guān)系，而要很好地做到這一點(diǎn)，就必須首先理順內(nèi)部關(guān)系，使全體員工真正做好思想上和行動上的準(zhǔn)備。為此，就要針對員工開展一系列積極的、營銷式的、協(xié)同的活動，用積極的營銷式的方法激勵員工，使他們的工作表現(xiàn)體現(xiàn)“一切為了旅客”的職業(yè)態(tài)度、服務(wù)意識和顧客導(dǎo)向。

3.4采用先進(jìn)技術(shù)，縮短客戶辦理各種手續(xù)時間，提高服務(wù)質(zhì)量

客戶滿意的基本要求是對企業(yè)產(chǎn)品的滿意，對于航空貨運(yùn)業(yè)來說，產(chǎn)品即是航空公司為客戶為托運(yùn)貨物的服務(wù)，為此客戶需要辦理相關(guān)的手續(xù)，而手續(xù)時間的長短和簡便性對客戶的滿意度影響巨大，因此航空貨運(yùn)公司要想提高客戶滿意的程度，就必須縮短客戶辦理手續(xù)時間和增加簡便性。航空貨運(yùn)公司應(yīng)當(dāng)完善現(xiàn)有的航空貨運(yùn)計算機(jī)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，采用新的信息技術(shù)積極開展航空貨運(yùn)電子商務(wù)。增強(qiáng)貨運(yùn)銷售和機(jī)場貨運(yùn)離港系統(tǒng)的功能，把貨主和貨運(yùn)人聯(lián)接起來，并提供準(zhǔn)確、及時的貨運(yùn)信息、艙位預(yù)訂、信息跟蹤和信息服務(wù)，同時，采用新的信息技術(shù)積極發(fā)展網(wǎng)上航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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［3］李霄峰航空貨運(yùn)服務(wù)營銷的策略研究［J］空運(yùn)商務(wù),2007,(08)

第2篇：對航空服務(wù)的理解范文

關(guān)鍵詞：航空公司；航空運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量；第三方投訴

一、航空公司第三方服務(wù)投訴的基本現(xiàn)狀

本研究所用數(shù)據(jù)，來自民航局網(wǎng)站公布的“航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報”（2006—2010年）數(shù)據(jù)以及根據(jù)這些數(shù)據(jù)計算所得的數(shù)據(jù)。由于這些數(shù)據(jù)是通過民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、民航地區(qū)管理局、中國航空運(yùn)輸協(xié)會受理的投訴的數(shù)據(jù)，是中國航空運(yùn)輸服務(wù)第三方投訴數(shù)據(jù)。鑒于研究范圍，只選用關(guān)于對航空公司投訴的數(shù)據(jù)。從統(tǒng)計整理的情況看，近五年中國航空公司第三方服務(wù)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1.國內(nèi)航空公司第三方投訴率雖有波動，但總體逐步下降。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，2006—2010年這五年中，中國航空公司客運(yùn)量分別為15890.73萬人、18508.93萬人、19187.01萬人、23022.69萬人和26698.6萬人，而與此同時，中國航空公司第三方投訴分別為0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，近五年中國航空公司的旅客運(yùn)輸量呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢，而航空公司的運(yùn)輸服務(wù)第三方有效投訴率從2006—2010年呈現(xiàn)波動的狀態(tài)，2008年投訴量達(dá)到最高峰，然后呈現(xiàn)下降趨勢，體現(xiàn)了明顯的波動性特征。

2.在中國航空運(yùn)輸服務(wù)第三方投訴總量中，對航空公司的投訴仍占主體。根據(jù)統(tǒng)計研究結(jié)果顯示，2006—2010年，中國航空運(yùn)輸?shù)谌酵对V投效投訴量分別為397件、341件、550件、376件和243件；而對航空公司投訴的比例分別為80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要說明的是，數(shù)據(jù)中“對航空公司有效投訴”是指在中國境內(nèi)提供航空運(yùn)輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對中國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在中國航空運(yùn)輸服務(wù)中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，中國近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達(dá)到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006—2010年對航空公司投訴的比例體現(xiàn)了波動性的特征，但整體呈現(xiàn)下降的趨勢。

3.航空運(yùn)輸消費(fèi)者對航空公司服務(wù)第三方投訴的投訴內(nèi)容廣泛，前五位的投訴內(nèi)容相對集中。經(jīng)研究統(tǒng)計顯示，從2006—2010年這五年中，對國內(nèi)航空公司的第三方投訴的內(nèi)容總計涉及到航班問題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、超售等32項內(nèi)容。2006年投訴內(nèi)容排在前五位的分別是航班不正常服務(wù)（占50.63%）行李運(yùn)輸（占18.75%）、售票差錯（占10.31%）、其他內(nèi)容（占7.81%）、空中服務(wù)（占5%）；2007年排在前五位的分別為航班不正常服務(wù)（占40.78%）、行李運(yùn)輸（占27.45%）、售票差錯（占11.37%）、空中服務(wù)（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年對航空公司第三方投訴排在前五位的投訴內(nèi)容依次為行李運(yùn)輸（占35.89%）、航班不正常服務(wù)（32.78%）、其他內(nèi)容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差錯（占5.26%）；而2009年的順序則為行李運(yùn)輸（占39.09%）、航班問題（占27.73%）、預(yù)定票務(wù)登機(jī)（占7.27%）、旅客服務(wù)（占5.45%）和售票差錯（占4.09%）；2010年的順序依次為行李運(yùn)輸（占34.32%）、航班問題（占31.14%）、預(yù)定票務(wù)登機(jī)（占12.57%）、常旅客計劃（占2.99%）和超售（占5.99%）。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)（航班問題）、行李運(yùn)輸投訴內(nèi)容從2006—2010年中均位列前一或前二，并且這兩項內(nèi)容所占對航空公司第三方投訴內(nèi)容的比例之和超過60%之多。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運(yùn)輸是航空公司在提供服務(wù)的過程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)關(guān)注，狠下功夫做好。

4.被投訴的國內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢。根據(jù)民航局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行處理顯示，2006—2010年，中國國內(nèi)從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展緮?shù)分別為16家、23家、23家、25家、27家；而此期間，各年度被投訴的航空公司數(shù)分別為14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

從上表統(tǒng)計情況可以看出，2006—2010年，中國從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾樱煌对V的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展镜谋壤齺砜矗m有波動，但總體上是下降的。

5.各航空公司第三方投訴的情況差別較大。經(jīng)研究統(tǒng)計顯示，從2006—2010年這五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投訴率（?酃）分別為0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分別為0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分別為0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分別為0

.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分別為0.089、0.042、0.022、0.014、0.011?？紤]到一些具體情況，此處將具體的航空公司名稱略去。

從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果可以看出，2006—2010年這五年中，是中國航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展的五年，也是民航開放程度最大的五年，在此背景下，中國航空運(yùn)輸領(lǐng)域出現(xiàn)了許多新的小航空公司，各年度投訴率排名前五的航空公司中，除了2006年度出現(xiàn)南方航空公司、海南航空公司、國際航空公司，2010年出現(xiàn)上海航空公司這些成立時間較早、規(guī)模較大的公司以外，其余的大多是規(guī)模較小、成立時間不長的航空公司。從各公司的投訴率來看，排在第一位和第五位的航空公司差距較大。這一個側(cè)面說明了航空公司的服務(wù)質(zhì)量存在較大的差距。對于在競爭日益激烈的航空運(yùn)輸領(lǐng)域，中小航空公司要想在夾縫中頑強(qiáng)地生存和發(fā)展下去，提高服務(wù)質(zhì)量是一項艱巨而緊迫的任務(wù)。

6.年度第三方零投訴公司的數(shù)量在增加。經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2006—2010年這五年中，有的航空公司的第三方投訴為零。具體為，2006年中，有兩家公司（東星航空公司、聯(lián)合航空公司），占該年度被統(tǒng)計的公司總數(shù)的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新華快運(yùn)公司、奧凱航空公司、西部航空公司、大新華航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、鯤鵬航空公司）占該年度被統(tǒng)計的航空公司總數(shù)的30.43%；2008年為兩家（奧凱航空公司、大新華航空公司），占該年度航空公司總數(shù)的8.7%；2009年有6家公司（廈門航空公司、吉祥航空公司、重慶航空公司、大新華航空公司、鷹聯(lián)航空公司、奧凱航空公司），占該年度被統(tǒng)計航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重慶航空公司、奧凱航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、幸福航空公司），占該年度被統(tǒng)計公司的25.93%。

從統(tǒng)計情況可以看出，2006—2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)四年保持零投訴的優(yōu)異紀(jì)錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有二年的零投訴記錄，成績也比較不錯。表明中國航空公司都已經(jīng)意識到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。在零投訴的航空公司中，不同航空公司的年度客運(yùn)量也是不同的，這說明盡管都是零投訴，但是并不表明它們的服務(wù)質(zhì)量完全一樣。畢竟客運(yùn)量越大，被投訴的可能性就越大。客運(yùn)量大的航空公司要做到零投訴，其難度比客運(yùn)量小的航空公司要大得多。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運(yùn)輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發(fā)展的時期，隨著旅客運(yùn)輸量急劇增加，中國大型航空公司要實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)零投訴的目標(biāo)，還有很多的工作要做。

當(dāng)然，需要注意的是，對于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來說，出現(xiàn)零投訴并不說明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了完美的程度。在旅客對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費(fèi)者辦公室（TARP）的一項調(diào)查顯示:在所有對產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行投訴，而另外96%的顧客不會投訴，但他們會向9~10人來傾訴自己的不滿[5]。所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務(wù)質(zhì)量的要求。

二、中國航空公司第三方服務(wù)投訴的原因及影響

航空運(yùn)輸服務(wù)屬于一項環(huán)節(jié)眾多的活動。與此同時，它具有高風(fēng)險的特征，因此，與其他行業(yè)的投訴相比，航空公司第三方服務(wù)投訴的原因主要在以下幾個方面。

1.航空公司的服務(wù)質(zhì)量原因。如前所述，航空運(yùn)輸服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，從售票服務(wù)開始，到旅客到達(dá)目的地的整個過程包含了很多的環(huán)節(jié)，所涉及到人員眾多，限制性的因素繁雜，只要在某一個環(huán)節(jié)處理不當(dāng)，就很可能會招致消費(fèi)者不滿，進(jìn)而發(fā)生投訴。由于種種原因，目前中國的航空公司管理水平不一，服務(wù)質(zhì)量也不一樣，不同航空運(yùn)輸消費(fèi)者對航空公司服務(wù)質(zhì)量的期望和感受是不同的，當(dāng)消費(fèi)者的期望與航空公司所提供的服務(wù)質(zhì)量差距很大時，就會導(dǎo)致第三方投訴。

2.航空公司對投訴處理解決不力。航空公司在提供運(yùn)輸服務(wù)時，因為服務(wù)鏈比較長，服務(wù)環(huán)節(jié)比較多，總是做到完美服務(wù)，的確有很大的難度。因此，發(fā)生消費(fèi)者投訴也是難免的。但是，現(xiàn)在消費(fèi)者可以投訴的方式非常多，既可以直接向航空公司投訴，也可以向航空公司以外的組織投訴。當(dāng)消費(fèi)者對航空公司所提供的服務(wù)不滿意而向公司直接投訴，但卻得不到滿意的答復(fù)時，往后的如果要投訴的話，他們一般都會向第三方投訴。目前，在航空運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的投訴中，消費(fèi)者除了可以直接向航空公司有關(guān)部門投訴以外，民航地區(qū)管理局、民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、消費(fèi)者協(xié)會、中國航空運(yùn)輸協(xié)會等機(jī)構(gòu)或組織都可以成為消費(fèi)者發(fā)泄不滿、解決問題之所。因此，如果說消費(fèi)者選擇了第三方投訴，在很多情況下是因為航空公司不當(dāng)，使他們不得不向第三方投訴。

3.航空運(yùn)輸消費(fèi)者自身原因。隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，越來越多的國人有機(jī)會接受航空運(yùn)輸服務(wù)。但是，接受航空運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)者中，有相當(dāng)一部分的消費(fèi)者對航空運(yùn)輸知識并不熟悉，甚至不了解。由于航空運(yùn)輸活動屬于高空危險作業(yè)，為了確保航空運(yùn)輸安全，所受的限制性因素較多，而當(dāng)航空運(yùn)輸消費(fèi)者對航空運(yùn)輸規(guī)則缺乏相應(yīng)的知識儲備時，就會對航空公司的某些做法表示不理解，這時候就容易發(fā)生第三方投訴。另外，研究證實，消費(fèi)者的個性特征也是導(dǎo)致投訴的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化層次高的消費(fèi)者比較容易采取投訴行為。Keng，RichmondandHan（1995）對新加坡的顧客抱怨行為進(jìn)行了實證研究，發(fā)現(xiàn)投訴的顧客往往更加自信、個性、與眾不同、果斷，反之，不投訴的顧客則更加保守、更愿意遵從社會規(guī)范和長輩的意見，風(fēng)險規(guī)避[6]。航空運(yùn)輸消費(fèi)者大多是具有較高經(jīng)濟(jì)實力或者在社會中具有較高的社會地位的人，大多受過較高的層次的教育，自我肯定的水平比較高。如果在接受航空運(yùn)輸服務(wù)時，再對航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)則缺乏必要的了解，發(fā)生投訴的可能性就會大大增強(qiáng)。

4.航空運(yùn)輸知識宣傳不到位。在交通運(yùn)輸領(lǐng)域，安全是放到第一位的，航空運(yùn)輸作為高空危險作業(yè)的運(yùn)輸方式尤其如此。航空運(yùn)輸安全涉及多方面的因素，需要航空運(yùn)輸消費(fèi)者在接受航空運(yùn)輸服務(wù)過程中有所了解并自覺遵守航空運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。但是，長期以來，民航業(yè)雖然在民航知識宣傳方面做了一些工作，但隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會對航空運(yùn)輸?shù)男枨蠹眲U(kuò)大，但民航知識的宣傳力度顯得不夠，不僅在航空公司的航班內(nèi)，還是在機(jī)場范圍內(nèi)，商業(yè)氣息有余，而民航知識宣傳不足。由此，往往會給航空運(yùn)輸消費(fèi)者留下“我付錢給你，你就得給我提供相應(yīng)的服務(wù)，否則我就投訴你”這樣的印象。事實上，像民航運(yùn)輸這樣高度復(fù)雜的運(yùn)輸活動，要保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，有時難度的確很大。例如，不可抗力導(dǎo)致的航班延誤甚至航班取消，往往會使民航服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如果航空公司服務(wù)不到位，再加上航空運(yùn)輸消費(fèi)者缺乏必要的航空運(yùn)輸知識，發(fā)生第三方投訴的可能性就非常之大。

5.航空公司對不正常航班服務(wù)不到位。與地面交通運(yùn)輸方式不同，航空運(yùn)輸受空域流量管制、天氣原因等不可抗力因素的影響較大。當(dāng)不可抗力因素發(fā)生后，航班輕則延誤、重則取消。航班延誤或取消會給航空運(yùn)輸消費(fèi)者的行程帶來很大的不便，改變了出行計劃、浪費(fèi)了時間，造成糟糕的心情。這些不正常航班發(fā)生后，往往需要機(jī)場、航空公司、空管部門通力協(xié)作才能夠提供較好的服務(wù)。但是，實踐中，由于各種原因?qū)е聶C(jī)場、空管、公司之間信息溝通不暢，相互配合不默契的問題時有發(fā)生。使得本已心懷不滿的航空運(yùn)輸消費(fèi)者的心情更加糟糕。這樣，往往就會發(fā)生投訴。有的消費(fèi)者對航空公司失去信任，只得把求助的對象轉(zhuǎn)移到第三方，因此，第三方服務(wù)投訴就會成為他們解決問題的選擇方式。

與航空運(yùn)輸消費(fèi)者就航空公司的服務(wù)質(zhì)量直接向航空公司投訴不同，航空公司第三方服務(wù)投訴中，航空運(yùn)輸消費(fèi)者直接避開航空公司，而向其他組織投訴航空公司的服務(wù)質(zhì)量問題。這對于航空公司來說，帶來的負(fù)面影響更大。一方面，第三方服務(wù)投訴擴(kuò)大了航空公司服務(wù)質(zhì)量狀況信息的傳播范圍，損害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投訴中，由于消費(fèi)者沒有直接面對航空公司，所以航空公司缺乏了消費(fèi)者的直接反饋，對自身到底存在哪方面的服務(wù)質(zhì)量問題并不能全面掌握，這就不利于航空公司自身改進(jìn)不足。因此，難以從消費(fèi)者的投訴中吸取教訓(xùn)以利自身不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

第3篇：對航空服務(wù)的理解范文

1.1從民航發(fā)展難點(diǎn)看航班延誤的客觀性

旅客乘坐飛機(jī)圖的是安全快捷舒適，如果航班不正常，這一點(diǎn)就沒有保障了。世界民航發(fā)展史表明，在航空欠發(fā)達(dá)階段，航班延誤是困擾民航當(dāng)局的棘手問題；即使再當(dāng)今航空高度發(fā)達(dá)的國家，也有不可抗拒的原因造成大面積航班延誤的問題。我國是發(fā)展中國家，綜合國力與發(fā)達(dá)國家相比，有較大差距。在民航持續(xù)快速發(fā)展的進(jìn)程中，不可避免地面臨著所需資金巨大與現(xiàn)有投入有限、飛機(jī)性能先進(jìn)與配套設(shè)施不完善、行業(yè)要求很高與服務(wù)水平有限等矛盾，航班不正常，正是這些矛盾在一個方面的集中表現(xiàn)。而解決這方面的問題，還有待時日。所以，要提搞民航服務(wù)質(zhì)量，不能不重視航班延誤的問題。

1.2從社會輿論熱點(diǎn)看航班延誤的嚴(yán)肅性

與國外先進(jìn)民航相比，我么航班正常率比較低。旅客對航班正常率低，特別是延誤之后的服務(wù)質(zhì)量意見還比較大。我們知道旅客乘機(jī)不但看重航空公司的安全信譽(yù)、飛機(jī)性能、機(jī)票價格、事發(fā)到達(dá)時刻等，也非常看重航班正常性。民航工作直接關(guān)系到黨和國家的形象，直接關(guān)系到人民生命財產(chǎn)的安全，直接關(guān)系到改革開放和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的大局。如果我們的航班老是延誤，旅客怨聲載道，民航乃至國家的形象必然受到很大的影響。我們要從民航在現(xiàn)代化建設(shè)中的地位和作用的政治高度，來看待航班延誤對整個現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)，對黨和國家這個題形象的不良影響，認(rèn)真嚴(yán)肅地做好工作，努力減少航班延誤，提高航班正常率。

1.3從企業(yè)焦點(diǎn)看初值航班延誤的重要性

航班延誤，航空公司首當(dāng)其沖，成為眾矢之的。在這種情況下，航空公司經(jīng)濟(jì)上遭受損失自不待言，隨之而來的是機(jī)組安排、飛機(jī)調(diào)配、旅客分流等巨大壓力，這些壓力可能又是引發(fā)安全問題的沖擊波，還會造成一系列連鎖反應(yīng)。航班延誤涉及面很廣，處置不好，就會激化矛盾，影響穩(wěn)定。就航空公司來說，倘若不能搞好航班延誤情況下的服務(wù)工作，及時化解矛盾，那么其商業(yè)信譽(yù)、公司形象就有可能在因延誤造成的一系列負(fù)面效應(yīng)損失殆盡，直接危及自身的生存和發(fā)展?？傊?，在以后的時間里，我們要實現(xiàn)民航持續(xù)、快速、健康發(fā)展的良性循環(huán)。還要堅持“安全第一、正常飛行、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的民航工作方針，飛機(jī)的安壘運(yùn)行受諸多條件的制約，出現(xiàn)航班正常有其必然性只要我們通過加強(qiáng)各保障部門的協(xié)調(diào)配合，合理漏配，強(qiáng)化不正常航班的服務(wù)，是可以將不正常班的損失減小到最低限度的。

2解決的對策

2.1強(qiáng)化航班的運(yùn)行管理，降低航班延誤程度

航班延誤后，旅客的第一反應(yīng)是航班延誤到什么時候，能不能盡快消除延誤原因，盡早成行。一是協(xié)調(diào)航空公司解決自身原因?qū)е潞桨嚅L時間延誤問題。協(xié)調(diào)在運(yùn)營的各航空公司制定更加科學(xué)、合理的航班計劃，在提高飛機(jī)日利用率的同時，提高航班正常率，降低因航班計劃原因造成延誤的比例；二是制止、處理旅客違法，防止人為延誤。在航班延誤處置過程中，因不少旅客的過激行為導(dǎo)致航班進(jìn)一步延誤。機(jī)場應(yīng)該基于為大多數(shù)旅客提供滿意服務(wù)、保障大多數(shù)旅客的根本利益不受損害和侵害，避免大的延誤危機(jī)發(fā)生。三是進(jìn)一步提高航班地面保障效率。機(jī)場公司應(yīng)該加強(qiáng)對各保障單位對航班作業(yè)的監(jiān)管。機(jī)場應(yīng)該建立航班作業(yè)監(jiān)督檢查機(jī)制和獎罰、問責(zé)機(jī)制，以進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管，確?！昂桨嘧鳂I(yè)進(jìn)程圖”的有效實施[3]。此外，重點(diǎn)優(yōu)化機(jī)場停機(jī)位的管理。機(jī)場停機(jī)位緊張，高峰時段，造成航班延誤或者延誤航班進(jìn)一步延誤。為此，機(jī)場應(yīng)該優(yōu)化對停機(jī)位的調(diào)配管理，特別要充分利用有廊橋?qū)拥臋C(jī)位，避免過多使用遠(yuǎn)機(jī)位，造成因保障難度加大導(dǎo)致保障時間延長，從而不能為延誤航班贏得時間甚至造成航班進(jìn)一步延誤。

2.2改進(jìn)航班延誤信息，確保延誤旅客的“知情權(quán)”

旅客對機(jī)場航班延誤服務(wù)補(bǔ)救不滿意，最重要的原因是因為延誤信息得不及時，延誤信息獲取不暢通，知情權(quán)得不到保障。究其原因，主要是機(jī)場的延誤航班信息渠道不通暢，在稍微復(fù)雜的情況下，機(jī)場往往或得不到航空公司、前方機(jī)場準(zhǔn)確信息，或不能有效地與旅客溝通本場和相關(guān)方的信息。知情權(quán)，又稱為知的權(quán)利、知悉權(quán)、資訊權(quán)、信息權(quán)或了解權(quán)，對于旅客意味著誠懇地對待、建立自己對未來預(yù)期的判斷、獲得安全感的需要等等，決不能簡單理解為告知延誤原因。我們認(rèn)為維護(hù)旅客知情權(quán)應(yīng)涉及以下幾個方面：一是航班信息的要保證惟一性、及時性、準(zhǔn)確性；二是必須保持與旅客的面對面溝通；三是提供書面材料告知旅客權(quán)益；四是建立官方權(quán)威性航班延誤公共查詢系統(tǒng)。確保乘客在第一時間知道情況。

2.3提供快速改簽服務(wù)，保障延誤旅客的“選擇權(quán)”

旅客乘坐飛機(jī)出行的最主要原因是由于其速度快，所以航班延誤后使旅客能盡快成行是對其最大的補(bǔ)償，在航班延誤短時間內(nèi)無法解決的情況下，提供高效的改簽服務(wù)也是能讓旅客滿意的一種解決方式。因此，一方面要積極協(xié)調(diào)航空公司互相為旅客提供改簽服務(wù)。一是將旅客分流到該公司此航線的后續(xù)航班上；二是若該公司當(dāng)日沒有后續(xù)航班或者后續(xù)航班相隔時間太長，比如超出4小時以上，則將旅客簽轉(zhuǎn)至其他航空公司的航班；三是若當(dāng)日已沒有此航線的航班時，可考慮讓旅客乘坐到達(dá)相鄰目的地的航班出行，機(jī)場應(yīng)按照“加密干線、繁榮支線、開拓旅游熱線、拓展國際航線”的市場開發(fā)思路，針對不同航季和不同航空公司制定營銷計劃，積極對航空公司、行業(yè)管理部門、政府部門、客貨源市場進(jìn)行深度營銷，尋求進(jìn)一步關(guān)注和支持，保證運(yùn)力的投入。

2.4制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，妥善安置延誤等待的旅客

第一，在合理延誤的情況下，承運(yùn)人基于合同關(guān)系應(yīng)當(dāng)盡勤勉謹(jǐn)慎的義務(wù)，要履行必要的告知義務(wù)，為延誤的旅客安排住宿、提供膳食，以及交通、通信條件，或者為旅客安排其它航空公司的航班；對托運(yùn)的貨物和行李，有妥善保管的義務(wù)。第二，在不合理延誤的情況下，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)賠償因此給旅客或托運(yùn)人造成的實際經(jīng)濟(jì)損失。具體應(yīng)包括：旅客在等候另一航班過程中所支出的諸如食宿費(fèi)等特殊費(fèi)用；旅客誤乘下一經(jīng)停地點(diǎn)航班的損失；旅客購買另一航空公司機(jī)票而額外支出的票款；托運(yùn)人另行托運(yùn)所支出的費(fèi)用；收貨人因額外等候而支出的食宿費(fèi)、交通費(fèi)等；旅客、托運(yùn)人或收貨人因延誤而喪失的合同正常履行所應(yīng)產(chǎn)生的預(yù)期收益。至于精神損害賠償，我們認(rèn)為不應(yīng)包括在不合理延誤賠償范圍內(nèi)。因為，各國法律將精神損害賠償嚴(yán)格限制在侵權(quán)行為中，而不合理延誤給旅客、托運(yùn)人或收貨人造成身體上或財產(chǎn)上的損害，屬于違約責(zé)任范疇，應(yīng)受合同法的調(diào)整。

2.5理解、尊重延誤了旅客，用心提供相關(guān)的補(bǔ)救服務(wù)

一方面要提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度。航班延誤對服務(wù)人員的素養(yǎng)、態(tài)度是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。實踐中，服務(wù)人員在按照標(biāo)準(zhǔn)提供延誤咨詢、食宿安排、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)确?wù)時，一句不當(dāng)?shù)脑?、一個不當(dāng)?shù)闹w小動作就很可能招來延誤旅客更大的抱怨，而服務(wù)人員一句真誠的話、一個真誠的眼神就可能贏得旅客的贊許。為此，服務(wù)人員應(yīng)秉承“真誠待客、用心服務(wù)”的服務(wù)價值觀，在提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度上下功夫。另一方面，快速響應(yīng)旅客需求，提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。航班延誤后能否快速響應(yīng)旅客的需求，是高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)補(bǔ)救的重要體現(xiàn)?？焖夙憫?yīng)旅客的其他需求。比如，旅客在延誤等待中需要用藥，而藥放在托運(yùn)行李中。這時就需要機(jī)場方面迅速安排人員去飛機(jī)貨艙中尋找該旅客的行李，又比如，延誤旅客急需發(fā)送文件資料等。對于旅客的這些正當(dāng)?shù)男枨?，?yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。這樣的服務(wù)，才能提高旅客的滿意度，增強(qiáng)對旅客的吸引力，留住旅客，以減少損失。

2.6樹立員工人性化服務(wù)觀念，實現(xiàn)旅客和諧消費(fèi)

航空公司本身就是實實在在的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)好公司生機(jī)勃勃，競爭力增強(qiáng)；服務(wù)不好，客源流失，長此以往虧損倒閉。這在市場經(jīng)濟(jì)條件下是必然趨勢。服務(wù)雖具無形性，只要對旅客即使微乎其微的一點(diǎn)關(guān)懷、一點(diǎn)幫助、一個關(guān)切的眼神都可能打動旅客，矛盾就會迎刃而解。提高地面人員的服務(wù)質(zhì)素。重要的是加強(qiáng)培訓(xùn)，這在國外航空公司是比較完善的服務(wù)競爭機(jī)制。都建立自己的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，有的還專門為機(jī)場員工設(shè)立了航班延誤和溝通技巧課程，內(nèi)容具體到延誤時該用什么樣的語言語調(diào)和身體語言與乘客溝通。人性化服務(wù)。對旅客要動之以情，航班延誤服務(wù)不能延誤。航班延誤后不用旅客在大廳里東找西問，領(lǐng)導(dǎo)要靠前指揮，服務(wù)人員應(yīng)及早出現(xiàn)在旅客面前，詳細(xì)說明延誤的原因和時間，誠懇地表示歉意，周到地安排餐飲，如果需要過夜，立即交給旅客幾個卡或代用券，可免費(fèi)打電話、住星級酒店、高檔就餐、往來酒店的車費(fèi)。這樣的服務(wù)，航空公司才能提高旅客的滿意度，增強(qiáng)對旅客的吸引力，直得旅客的回頭率。從整體上權(quán)衡，航空公司仍然可獲得低成本高效益雙直。

3意義與評價

3.1有利于提高航空運(yùn)輸企業(yè)的利潤

航空運(yùn)輸企業(yè)的利潤主要來源于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、員工和顧客的忠誠度。顧客的忠誠度越高，航空運(yùn)輸企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營就越好，利潤也越高。同時航班延誤糾紛的處理是需要成本的。當(dāng)航空運(yùn)輸企業(yè)在第一時間將顧客投訴處理好所需的成本相當(dāng)于其在最終時間處理好顧客投訴所需成本的30%。因此及時解決好顧客投訴可以為航空運(yùn)輸企業(yè)節(jié)約成本，創(chuàng)造利潤。

3.2要求提高民航的信譽(yù)度

面對民航班機(jī)延誤的現(xiàn)象，給社會造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。如果處理不得當(dāng)，社會的輿論也會增加。通過新聞、媒體、網(wǎng)絡(luò)等快速的通道，使得民航公司的形象大大受損，乘客對民航的信任度降低等不利公司的現(xiàn)象產(chǎn)生。所以我們要加大對空航服務(wù)的宣傳，任然要借助新聞、媒體、網(wǎng)絡(luò)等，提高民航在社會中的地位，增強(qiáng)民航的信譽(yù)度，增加人們對民航的信任度；從而也提高了民航經(jīng)濟(jì)的收入。3.2“保險”的正確利用無論如何，目前在延誤補(bǔ)償問題上的僵局必須盡快打破，引入航班延誤責(zé)任保險可能是解決航班延誤補(bǔ)償問題的好辦法。既幫助航空公司減輕了經(jīng)濟(jì)賠償上的負(fù)擔(dān)，又能滿足乘客的賠償需要，何樂而不為呢？

3.3有利于保障旅客的合法權(quán)益

從法律層面上說，旅客從購買機(jī)票起就和航空公司之間形成了運(yùn)輸合同關(guān)系。航班一旦延誤，旅客的權(quán)益就會受到損害。只有明確航空公司在航班延誤時應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，規(guī)范和統(tǒng)一處置程序和補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，并形成快速處理糾紛的機(jī)制，盡早讓旅客成行，才能更好地保障旅客的合法權(quán)益。而目前，航空公司既當(dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員顯然不利于旅客合法權(quán)益的保障。

3.4構(gòu)建“和諧民航”

目前，民航正立足于構(gòu)建一個民主法治、公平公正、誠信互助、安定有序的“和諧民航”，而航班延誤糾紛直接影響民航的形象、信譽(yù)和競爭力。目前，由于制度和機(jī)制的缺失，旅客與民航之間存在互不信任、互相詆毀和互不合作的心理狀態(tài)。這樣的不信任，在航班延誤時已經(jīng)發(fā)展成為旅客與民航的沖突和對立，嚴(yán)重地影響旅客的出行和民航的安全、和諧發(fā)展。因此要建立“和諧民航”，各航空運(yùn)輸企業(yè)就必須重視糾紛的預(yù)防和處理，使民航和旅客的關(guān)系走上有利于和諧發(fā)展的道路上來。

第4篇：對航空服務(wù)的理解范文

作為東航集團(tuán)核心主業(yè)的，其前身是成立于1988年6月的中國東方航空公司，1997年在香港、紐約、上海三地證券市場掛牌上市，是中國民航業(yè)內(nèi)第一家上市公司。東航以上海為復(fù)合樞紐，西安、昆明為區(qū)域樞紐，構(gòu)建起一個通往世界各地的航空網(wǎng)絡(luò)。 東航曾先后榮獲國際航空運(yùn)輸協(xié)會授予的“航空航天桂冠獎”和“xx年民航傾心服務(wù)獎”以及美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)會在世界范圍內(nèi)頒發(fā)的“五星鉆石獎”，并在中國民航協(xié)會組織的“旅客話民航”活動中，連續(xù)多年蟬聯(lián)第一。

世界在您眼前，東航在您身邊！作為中國201x年上海世博會首家全球合作伙伴及唯一航空客運(yùn)承運(yùn)人，東航將始終秉承“滿意服務(wù)高于一切”的企業(yè)精神，積極倡導(dǎo)“以客為尊，傾心服務(wù)”的服務(wù)理念，全力打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，構(gòu)建完善的航線網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)一個“員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任”的優(yōu)秀航空公司，憑借先進(jìn)的客貨機(jī)隊，高品質(zhì)的安全、高效率的運(yùn)行保障和高品位的運(yùn)輸服務(wù)為各國來賓架起“世博快線”。

中國東方航空股份有限公司就是我的實習(xí)所在地。在空中乘務(wù)員實習(xí)開始前我曾在滄州師范學(xué)院現(xiàn)代服務(wù)專業(yè)進(jìn)行過一年的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，并在韓國進(jìn)行了為期一年的空中乘務(wù)專業(yè)培訓(xùn)。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師們?yōu)榱俗屛覀兡軌蚋玫毓ぷ鳎e極組織了理論知識培訓(xùn)，讓我們進(jìn)一步懂得了空乘的基本知識和在飛機(jī)上遇到突發(fā)事件時的施救措施。理論知識培訓(xùn)和實踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們空乘飛行進(jìn)一步打下了堅實的基礎(chǔ)。在飛機(jī)上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創(chuàng)造一個舒適的環(huán)境，用積極主動的態(tài)度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當(dāng)然在飛機(jī)上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。

自從實習(xí)以來，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對我們以后的生活也是非常有好處的！在服務(wù)方面，我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù),實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理,關(guān)心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。以前作為乘客的時候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個乘務(wù)員更了解乘客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位乘客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個乘務(wù)員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務(wù)，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時，當(dāng)那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

雖然實習(xí)時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時也提高了我的能力。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，老師們對我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我必將以飽滿的熱情和主動心態(tài)做好空中乘務(wù)員的工作。相信通過學(xué)校老師的教誨，通過現(xiàn)場實習(xí)的經(jīng)驗積累，我一定會將我的工作干的更加漂亮！

空中乘務(wù)員實習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重、少了一份幼稚。通過這次空中乘務(wù)員實習(xí)，我的人生觀、價值觀、世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發(fā)現(xiàn)自己的價值并為今后的就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)，同時它更教會我們怎樣去生活、去奮斗、去對待自己的工作，這次空中乘務(wù)員實習(xí)更考驗了我們的責(zé)任心，磨礪了我們的意志。

我非常喜歡這份空中乘務(wù)員工作！我熱愛這份工作，也從不后悔自己選擇了這份工作?，F(xiàn)實是殘酷的，每個行業(yè)每個公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度，認(rèn)真快樂得去完成每一項任務(wù)，

第5篇：對航空服務(wù)的理解范文

關(guān)鍵詞：航空公司；航空運(yùn)輸；服務(wù)質(zhì)量；第三方投訴

中圖分類號：D92 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2011）18-0112-05

引言

隨著中國航空運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，航空公司運(yùn)輸量不斷增加，投訴問題已經(jīng)成為一個不可忽視的問題。根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的界定，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。而航空公司投訴則指航空公司提供服務(wù)時，由于運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量或者投訴處理本身，沒有達(dá)到航空運(yùn)輸消費(fèi)者的期望，航空運(yùn)輸消費(fèi)者向組織提出不滿意的表示。而航空公司第三方服務(wù)投訴是指航空運(yùn)輸消費(fèi)者向提供航空運(yùn)輸服務(wù)的航空公司以外的組織提出的投訴。

傳統(tǒng)意義上的投訴，由消費(fèi)者直接向產(chǎn)品提供商或生產(chǎn)商提出，目的是表達(dá)不滿并期望獲得賠償。隨著社會的發(fā)展，使得消費(fèi)者維權(quán)的途徑發(fā)生了變化，直接向服務(wù)或產(chǎn)品提供商投訴已經(jīng)不再是唯一的形式。在此情況下，出現(xiàn)了第三方投訴。對第三方投訴的研究，最早出現(xiàn)在國外學(xué)者研究投訴分類的文獻(xiàn)中。由不滿意引起的投訴有可能導(dǎo)致顧客采取進(jìn)一步的行為，也可能不會。前者被稱為“有作為投訴行為”，如離開、聲明、向第三方組織表達(dá)不滿等任何可能的行為，而后者則被稱為“不作為投訴行為”，即顧客沒有進(jìn)一步采取任何行動，他們試圖忘記不滿意的經(jīng)歷 [1]。Hirschman于1970年最先對投訴采取了這兩類分類法[2]，Day 和Landon提出了一種兩層次的等級分類方法。第一等級以有無作為依據(jù)，例如采取行動或不采取行動；第二等級以公開和私下為區(qū)別，例如向第三方組織和眾多的觀眾公開表示不滿，或者在家族范圍內(nèi)私下進(jìn)行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基礎(chǔ)上，將投訴分為五類，提出了第三方投訴的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）則將投訴形式分為離開、聲明和向第三方投訴 [3]。Singh在以上研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步考察了各類投訴形式的具體比例，并將消費(fèi)者市場環(huán)境下的顧客投訴反應(yīng)分為四類：（1）離開類（占11%）；（2）聲明類（占37%）；（3）負(fù)面口碑類（占21%）；（4）第三方投訴類（占28%）。Dart和Freeman也將服務(wù)環(huán)境下的顧客投訴行為分為相同的四類，但比例不同，其中離開類占42%，聲明類占33%，負(fù)面口碑類5%，第三方投訴類20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]調(diào)查了保險銷售中的顧客投訴，分析了導(dǎo)致第三方投訴的營銷行為，發(fā)現(xiàn)顧客采取第三方投訴的原因主要是企業(yè)缺乏投訴管理制度和良好的營銷戰(zhàn)略、銷售人員或顧客的不當(dāng)行為等，其中營銷戰(zhàn)略問題是造成第三方投訴的最主要原因。雖然采取第三方投訴行為的顧客為數(shù)不多，但這些投訴卻有可能產(chǎn)生很高的訴訟費(fèi)用，并嚴(yán)重?fù)p害公司的名譽(yù)。研究表明 [1]，顧客第三方投訴行為在下列情況下更容易發(fā)生：（1）認(rèn)為商家最初提供的賠償不到位，很容易聯(lián)想到訴諸法律或求助于其他正規(guī)組織；（2）認(rèn)為其他投訴方式的結(jié)果不能令人滿意；（3）因投訴而心情高度焦慮；（4）對商業(yè)行為持消極態(tài)度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。

但是，研究民航運(yùn)輸領(lǐng)域第三方投訴問題的文獻(xiàn)，則非常少見。為此，結(jié)合中國2006―2010年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴相關(guān)數(shù)據(jù)，研究中國航空公司第三方投訴問題，為中國航空公司在嚴(yán)峻的市場競爭形勢下，積極維護(hù)自身形象，贏得競爭優(yōu)勢，促進(jìn)自身發(fā)展。

一、航空公司第三方服務(wù)投訴的基本現(xiàn)狀

本研究所用數(shù)據(jù)，來自民航局網(wǎng)站公布的“航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況通報”（2006―2010年）數(shù)據(jù)以及根據(jù)這些數(shù)據(jù)計算所得的數(shù)據(jù)。由于這些數(shù)據(jù)是通過民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、民航地區(qū)管理局、中國航空運(yùn)輸協(xié)會受理的投訴的數(shù)據(jù)，是中國航空運(yùn)輸服務(wù)第三方投訴數(shù)據(jù)。鑒于研究范圍，只選用關(guān)于對航空公司投訴的數(shù)據(jù)。從統(tǒng)計整理的情況看，近五年中國航空公司第三方服務(wù)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1.國內(nèi)航空公司第三方投訴率雖有波動，但總體逐步下降。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，2006―2010年這五年中，中國航空公司客運(yùn)量分別為15 890.73萬人、18 508.93萬人、19 187.01萬人、23 022.69萬人和26 698.6萬人，而與此同時，中國航空公司第三方投訴分別為0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，近五年中國航空公司的旅客運(yùn)輸量呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢，而航空公司的運(yùn)輸服務(wù)第三方有效投訴率從2006―2010年呈現(xiàn)波動的狀態(tài)，2008年投訴量達(dá)到最高峰，然后呈現(xiàn)下降趨勢，體現(xiàn)了明顯的波動性特征。

2.在中國航空運(yùn)輸服務(wù)第三方投訴總量中，對航空公司的投訴仍占主體。根據(jù)統(tǒng)計研究結(jié)果顯示，2006―2010年，中國航空運(yùn)輸?shù)谌酵对V投效投訴量分別為397件、341件、550件、376件和243件；而對航空公司投訴的比例分別為80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要說明的是，數(shù)據(jù)中 “對航空公司有效投訴”是指在中國境內(nèi)提供航空運(yùn)輸服務(wù)而被投訴的航空公司，不僅包括對中國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在中國航空運(yùn)輸服務(wù)中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，中國近五年的航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達(dá)到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006―2010年對航空公司投訴的比例體現(xiàn)了波動性的特征，但整體呈現(xiàn)下降的趨勢。

3.航空運(yùn)輸消費(fèi)者對航空公司服務(wù)第三方投訴的投訴內(nèi)容廣泛，前五位的投訴內(nèi)容相對集中。經(jīng)研究統(tǒng)計顯示，從2006―2010年這五年中，對國內(nèi)航空公司的第三方投訴的內(nèi)容總計涉及到航班問題、旅客服務(wù)、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、超售等32項內(nèi)容。2006年投訴內(nèi)容排在前五位的分別是航班不正常服務(wù)（占50.63%）行李運(yùn)輸（占18.75%）、售票差錯（占10.31%）、其他內(nèi)容（占7.81%）、空中服務(wù)（占5%）；2007年排在前五位的分別為航班不正常服務(wù)（占40.78%）、行李運(yùn)輸（占27.45%）、售票差錯（占11.37%）、空中服務(wù)（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年對航空公司第三方投訴排在前五位的投訴內(nèi)容依次為行李運(yùn)輸（占35.89%）、航班不正常服務(wù)（32.78%）、其他內(nèi)容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差錯（占5.26%）；而2009年的順序則為行李運(yùn)輸（占39.09%）、航班問題（占27.73%）、預(yù)定票務(wù)登機(jī)（占7.27%）、旅客服務(wù)（占5.45%）和售票差錯（占4.09%）；2010年的順序依次為行李運(yùn)輸（占34.32%）、航班問題（占31.14%）、預(yù)定票務(wù)登機(jī)（占12.57%）、常旅客計劃（占2.99%）和超售（占5.99%）。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，每年的投訴內(nèi)容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務(wù)、行李運(yùn)輸、售票差錯、預(yù)定票務(wù)登機(jī)、旅客服務(wù)、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務(wù)等方面的內(nèi)容。其中，航班不正常服務(wù)（航班問題）、行李運(yùn)輸投訴內(nèi)容從2006―2010年中均位列前一或前二，并且這兩項內(nèi)容所占對航空公司第三方投訴內(nèi)容的比例之和超過60%之多。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務(wù)和行李運(yùn)輸是航空公司在提供服務(wù)的過程中最容易被投訴的環(huán)節(jié)，需要重點(diǎn)關(guān)注，狠下功夫做好。

4.被投訴的國內(nèi)航空公司覆蓋面大，但比例呈現(xiàn)下降趨勢。根據(jù)民航局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行處理顯示，2006―2010年，中國國內(nèi)從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展緮?shù)分別為16家、23家、23家、25家、27家；而此期間，各年度被投訴的航空公司數(shù)分別為14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

從上表統(tǒng)計情況可以看出，2006―2010年，中國從事航空旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展驹谥鹉暝黾?，被投訴的航空公司總量也呈現(xiàn)上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運(yùn)輸?shù)暮娇展镜谋壤齺砜?，雖有波動，但總體上是下降的。

5.各航空公司第三方投訴的情況差別較大。經(jīng)研究統(tǒng)計顯示，從2006―2010年這五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投訴率（?酃）分別為0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分別為0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分別為0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分別為0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分別為0.089、0.042、0.022、0.014、0.011?？紤]到一些具體情況，此處將具體的航空公司名稱略去。

從以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果可以看出，2006―2010年這五年中，是中國航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展的五年，也是民航開放程度最大的五年，在此背景下，中國航空運(yùn)輸領(lǐng)域出現(xiàn)了許多新的小航空公司，各年度投訴率排名前五的航空公司中，除了2006年度出現(xiàn)南方航空公司、海南航空公司、國際航空公司，2010年出現(xiàn)上海航空公司這些成立時間較早、規(guī)模較大的公司以外，其余的大多是規(guī)模較小、成立時間不長的航空公司。從各公司的投訴率來看，排在第一位和第五位的航空公司差距較大。這一個側(cè)面說明了航空公司的服務(wù)質(zhì)量存在較大的差距。對于在競爭日益激烈的航空運(yùn)輸領(lǐng)域，中小航空公司要想在夾縫中頑強(qiáng)地生存和發(fā)展下去，提高服務(wù)質(zhì)量是一項艱巨而緊迫的任務(wù)。

6.年度第三方零投訴公司的數(shù)量在增加。經(jīng)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2006―2010年這五年中，有的航空公司的第三方投訴為零。具體為，2006年中，有兩家公司（東星航空公司、聯(lián)合航空公司），占該年度被統(tǒng)計的公司總數(shù)的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新華快運(yùn)公司、奧凱航空公司、西部航空公司、大新華航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、鯤鵬航空公司）占該年度被統(tǒng)計的航空公司總數(shù)的30.43%；2008年為兩家（奧凱航空公司、大新華航空公司），占該年度航空公司總數(shù)的8.7%；2009年有6家公司（廈門航空公司、吉祥航空公司、重慶航空公司、大新華航空公司、鷹聯(lián)航空公司、奧凱航空公司），占該年度被統(tǒng)計航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重慶航空公司、奧凱航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、幸福航空公司），占該年度被統(tǒng)計公司的25.93%。

從統(tǒng)計情況可以看出，2006―2010年這五年中，零投訴的航空公司數(shù)呈現(xiàn)上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續(xù)四年保持零投訴的優(yōu)異紀(jì)錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有二年的零投訴記錄，成績也比較不錯。表明中國航空公司都已經(jīng)意識到航空服務(wù)質(zhì)量的重要性，并積極采取措施，來提高服務(wù)質(zhì)量，效果是明顯的。在零投訴的航空公司中，不同航空公司的年度客運(yùn)量也是不同的，這說明盡管都是零投訴，但是并不表明它們的服務(wù)質(zhì)量完全一樣。畢竟客運(yùn)量越大，被投訴的可能性就越大?？瓦\(yùn)量大的航空公司要做到零投訴，其難度比客運(yùn)量小的航空公司要大得多。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運(yùn)輸?shù)乃拇缶揞^南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現(xiàn)零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發(fā)展的時期，隨著旅客運(yùn)輸量急劇增加，中國大型航空公司要實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)造顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)零投訴的目標(biāo)，還有很多的工作要做。

當(dāng)然，需要注意的是，對于航空公司的服務(wù)質(zhì)量來說，出現(xiàn)零投訴并不說明這些航空公司的服務(wù)質(zhì)量就達(dá)到了完美的程度。在旅客對航空公司服務(wù)質(zhì)量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務(wù)質(zhì)量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務(wù)質(zhì)量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費(fèi)者辦公室（TARP）的一項調(diào)查顯示:在所有對產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題的顧客中，只有4%向公司有關(guān)部門進(jìn)行投訴，而另外96%的顧客不會投訴，但他們會向9~10 人來傾訴自己的不滿 [5] 。所以，零投訴的航空公司盡管在服務(wù)質(zhì)量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務(wù)質(zhì)量的要求。

二、中國航空公司第三方服務(wù)投訴的原因及影響

航空運(yùn)輸服務(wù)屬于一項環(huán)節(jié)眾多的活動。與此同時，它具有高風(fēng)險的特征，因此，與其他行業(yè)的投訴相比，航空公司第三方服務(wù)投訴的原因主要在以下幾個方面。

1.航空公司的服務(wù)質(zhì)量原因。如前所述，航空運(yùn)輸服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，從售票服務(wù)開始，到旅客到達(dá)目的地的整個過程包含了很多的環(huán)節(jié)，所涉及到人員眾多，限制性的因素繁雜，只要在某一個環(huán)節(jié)處理不當(dāng)，就很可能會招致消費(fèi)者不滿，進(jìn)而發(fā)生投訴。由于種種原因，目前中國的航空公司管理水平不一，服務(wù)質(zhì)量也不一樣，不同航空運(yùn)輸消費(fèi)者對航空公司服務(wù)質(zhì)量的期望和感受是不同的，當(dāng)消費(fèi)者的期望與航空公司所提供的服務(wù)質(zhì)量差距很大時，就會導(dǎo)致第三方投訴。

2.航空公司對投訴處理解決不力。航空公司在提供運(yùn)輸服務(wù)時，因為服務(wù)鏈比較長，服務(wù)環(huán)節(jié)比較多，總是做到完美服務(wù)，的確有很大的難度。因此，發(fā)生消費(fèi)者投訴也是難免的。但是，現(xiàn)在消費(fèi)者可以投訴的方式非常多，既可以直接向航空公司投訴，也可以向航空公司以外的組織投訴。當(dāng)消費(fèi)者對航空公司所提供的服務(wù)不滿意而向公司直接投訴，但卻得不到滿意的答復(fù)時，往后的如果要投訴的話，他們一般都會向第三方投訴。目前，在航空運(yùn)輸服務(wù)領(lǐng)域的投訴中，消費(fèi)者除了可以直接向航空公司有關(guān)部門投訴以外，民航地區(qū)管理局、民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、消費(fèi)者協(xié)會、中國航空運(yùn)輸協(xié)會等機(jī)構(gòu)或組織都可以成為消費(fèi)者發(fā)泄不滿、解決問題之所。因此，如果說消費(fèi)者選擇了第三方投訴，在很多情況下是因為航空公司不當(dāng)，使他們不得不向第三方投訴。

3.航空運(yùn)輸消費(fèi)者自身原因。隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，越來越多的國人有機(jī)會接受航空運(yùn)輸服務(wù)。但是，接受航空運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)者中，有相當(dāng)一部分的消費(fèi)者對航空運(yùn)輸知識并不熟悉，甚至不了解。由于航空運(yùn)輸活動屬于高空危險作業(yè)，為了確保航空運(yùn)輸安全，所受的限制性因素較多，而當(dāng)航空運(yùn)輸消費(fèi)者對航空運(yùn)輸規(guī)則缺乏相應(yīng)的知識儲備時，就會對航空公司的某些做法表示不理解，這時候就容易發(fā)生第三方投訴。另外，研究證實，消費(fèi)者的個性特征也是導(dǎo)致投訴的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化層次高的消費(fèi)者比較容易采取投訴行為。Keng，Richmond and Han（1995）對新加坡的顧客抱怨行為進(jìn)行了實證研究，發(fā)現(xiàn)投訴的顧客往往更加自信、個性、與眾不同、果斷，反之，不投訴的顧客則更加保守、更愿意遵從社會規(guī)范和長輩的意見，風(fēng)險規(guī)避 [6]。航空運(yùn)輸消費(fèi)者大多是具有較高經(jīng)濟(jì)實力或者在社會中具有較高的社會地位的人，大多受過較高的層次的教育，自我肯定的水平比較高。如果在接受航空運(yùn)輸服務(wù)時，再對航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)則缺乏必要的了解，發(fā)生投訴的可能性就會大大增強(qiáng)。

4.航空運(yùn)輸知識宣傳不到位。在交通運(yùn)輸領(lǐng)域，安全是放到第一位的，航空運(yùn)輸作為高空危險作業(yè)的運(yùn)輸方式尤其如此。航空運(yùn)輸安全涉及多方面的因素，需要航空運(yùn)輸消費(fèi)者在接受航空運(yùn)輸服務(wù)過程中有所了解并自覺遵守航空運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。但是，長期以來，民航業(yè)雖然在民航知識宣傳方面做了一些工作，但隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會對航空運(yùn)輸?shù)男枨蠹眲U(kuò)大，但民航知識的宣傳力度顯得不夠，不僅在航空公司的航班內(nèi)，還是在機(jī)場范圍內(nèi)，商業(yè)氣息有余，而民航知識宣傳不足。由此，往往會給航空運(yùn)輸消費(fèi)者留下“我付錢給你，你就得給我提供相應(yīng)的服務(wù)，否則我就投訴你”這樣的印象。事實上，像民航運(yùn)輸這樣高度復(fù)雜的運(yùn)輸活動，要保證始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，有時難度的確很大。例如，不可抗力導(dǎo)致的航班延誤甚至航班取消，往往會使民航服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如果航空公司服務(wù)不到位，再加上航空運(yùn)輸消費(fèi)者缺乏必要的航空運(yùn)輸知識，發(fā)生第三方投訴的可能性就非常之大。

5.航空公司對不正常航班服務(wù)不到位。與地面交通運(yùn)輸方式不同，航空運(yùn)輸受空域流量管制、天氣原因等不可抗力因素的影響較大。當(dāng)不可抗力因素發(fā)生后，航班輕則延誤、重則取消。航班延誤或取消會給航空運(yùn)輸消費(fèi)者的行程帶來很大的不便，改變了出行計劃、浪費(fèi)了時間，造成糟糕的心情。這些不正常航班發(fā)生后，往往需要機(jī)場、航空公司、空管部門通力協(xié)作才能夠提供較好的服務(wù)。但是，實踐中，由于各種原因?qū)е聶C(jī)場、空管、公司之間信息溝通不暢，相互配合不默契的問題時有發(fā)生。使得本已心懷不滿的航空運(yùn)輸消費(fèi)者的心情更加糟糕。這樣，往往就會發(fā)生投訴。有的消費(fèi)者對航空公司失去信任，只得把求助的對象轉(zhuǎn)移到第三方，因此，第三方服務(wù)投訴就會成為他們解決問題的選擇方式。

與航空運(yùn)輸消費(fèi)者就航空公司的服務(wù)質(zhì)量直接向航空公司投訴不同，航空公司第三方服務(wù)投訴中，航空運(yùn)輸消費(fèi)者直接避開航空公司，而向其他組織投訴航空公司的服務(wù)質(zhì)量問題。這對于航空公司來說，帶來的負(fù)面影響更大。一方面，第三方服務(wù)投訴擴(kuò)大了航空公司服務(wù)質(zhì)量狀況信息的傳播范圍，損害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投訴中，由于消費(fèi)者沒有直接面對航空公司，所以航空公司缺乏了消費(fèi)者的直接反饋，對自身到底存在哪方面的服務(wù)質(zhì)量問題并不能全面掌握，這就不利于航空公司自身改進(jìn)不足。因此，難以從消費(fèi)者的投訴中吸取教訓(xùn)以利自身不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

三、應(yīng)對航空公司第三方服務(wù)投訴的基本對策建議

由于社會進(jìn)步，消費(fèi)者維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，維權(quán)途徑日益多樣化。投訴只是一種維權(quán)的方式。由于多方面的原因，有時航空運(yùn)輸消費(fèi)者在接受航空運(yùn)輸過程中，權(quán)益受到損害，對航空公司心懷不滿，并未直接向航空公司進(jìn)行投訴，而是選擇第三方投訴的方式。如前所述，第三方投訴對于航空公司來說，具有很大的殺傷力。因此，在激烈的航空運(yùn)輸市場競爭中，中國航空公司想要贏得消費(fèi)者信賴，就必須高度重視第三方投訴問題，采取措施積極應(yīng)對。

1.提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是前提。從前面的研究數(shù)據(jù)可以看出，雖然中國的航空運(yùn)輸量不斷增加，但對航空公司的第三方投訴量卻呈現(xiàn)下降趨勢，這說明中國航空運(yùn)輸質(zhì)量總體上是處于提高的狀態(tài)。相對于其他運(yùn)輸方式而言，航空運(yùn)輸方式的費(fèi)用相對較高，消費(fèi)對它有著更高的質(zhì)量預(yù)期。服務(wù)投訴是航空運(yùn)輸消費(fèi)者對所接受的服務(wù)質(zhì)量狀況的直接反映。而第三方投訴則說明了消費(fèi)者對航空公司的極端不信任和不滿的狀態(tài)。因此，提高航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量，是解決第三方投訴問題的基本前提。研究證實，預(yù)防問題的發(fā)生所花費(fèi)的成本比解決問題所花費(fèi)的成本要少得多。由于航空運(yùn)輸?shù)穆?lián)動性非常強(qiáng)，因此，航空運(yùn)輸服務(wù)的各個環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)高標(biāo)準(zhǔn)要求，狠抓服務(wù)質(zhì)量，只有把提高服務(wù)質(zhì)量作為第三方投訴的前饋控制，才能夠從根本上預(yù)防第三方投訴的發(fā)生。

2.狠抓投訴管理是基礎(chǔ)。研究證實[7]，良好的投訴管理和服務(wù)修復(fù)能夠增加顧客的滿意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同時，研究也證實了投訴管理和服務(wù)修復(fù)能夠影響顧客的重購意愿、顧客信任、顧客承諾和長期關(guān)系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服務(wù)投訴是航空運(yùn)輸消費(fèi)者對航空公司服務(wù)不滿的直接反映。航空運(yùn)輸服務(wù)實踐表明，保持一時的高質(zhì)量服務(wù)，難度并不大，但要做到航空運(yùn)輸始終的完美服務(wù)，的確有非常大的難度，因為航空運(yùn)輸所受的影響因素太多。投訴發(fā)生表明服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)問題。雖然發(fā)生投訴對于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司應(yīng)當(dāng)正視問題，而不是采取回避的態(tài)度。只有積極采取各種措施，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的訴求，真心實意地幫助消費(fèi)者解決問題，這樣才能夠通過投訴解決把消費(fèi)者的不滿限制在航空公司和消費(fèi)者的范圍內(nèi)。如果航空公司不能夠正視自身的服務(wù)問題，不愿意為消費(fèi)者解決問題，消費(fèi)者就會徹底喪失對航空公司的信任，進(jìn)而把問題的解決者轉(zhuǎn)向外界，第三方投訴問題就會產(chǎn)生。因此，投訴管理是航空公司預(yù)防第三方投訴的重要基礎(chǔ)。用馬歇爾?菲爾德的話說就是：來買東西的在支持我；夸獎我的人在取悅我；投訴我的人在教導(dǎo)我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會都不給我。松下幸之助也說：在嚴(yán)格的要求下，才會有進(jìn)步，這實在要感謝那些嚴(yán)格要求我的顧客。如果碰到的盡是美言有加的顧客，并不見得是好事，反而是有害的。社會的縱容，很容易使我們產(chǎn)生惰性，沒有挑剔的顧客，我們也是不會長進(jìn)的 [8]。

3.加強(qiáng)航空運(yùn)輸知識宣傳是關(guān)鍵。研究發(fā)現(xiàn)，航空運(yùn)輸過程中，航空運(yùn)輸消費(fèi)者的投訴五花八門，總共包括32項之多。這幾年中國的航空運(yùn)輸量不斷增加，消費(fèi)者的投訴總量也呈現(xiàn)上升趨勢，但是有效投訴所占的比例卻在逐年下降，相當(dāng)一部分投訴屬于無效投訴。在無效投訴中，有相當(dāng)一部分是由于航空運(yùn)輸消費(fèi)者對航空運(yùn)輸?shù)囊?guī)定不了解所致。因此，民航各有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)積極采取多種措施，利用多種渠道，全方位地進(jìn)行民航運(yùn)輸知識的宣傳，讓社會公眾增加對民航運(yùn)輸知識的認(rèn)知。尤其在機(jī)場、航空器內(nèi)這些公眾場所，更應(yīng)當(dāng)成為傳播民航運(yùn)輸知識的重要場所。

4.建立航空運(yùn)輸投訴處理體系是基本保障。對于航空公司而言，應(yīng)當(dāng)把處理服務(wù)投訴作為一項重要的工作來做，而不是當(dāng)做臨時的可有可無的工作。要做好服務(wù)投訴處理工作，就應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)投訴處理體系，包括設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)、配備投訴處理人員、規(guī)范投訴處理流程、制定投訴處理規(guī)章制度和獎懲體系。建立健全完備的投訴處理體系，是航空運(yùn)輸消費(fèi)者在接受運(yùn)輸服務(wù)時遇到的問題，及時通過航空公司的機(jī)制化解掉，這樣，就能夠盡可能的減少第三方投訴的發(fā)生。

5.加強(qiáng)與第三方服務(wù)投訴處理方的溝通。航空公司第三方投訴表明航空運(yùn)輸消費(fèi)者對航空公司服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)不滿，而且又不愿意直接與航空公司接觸。這樣，容易導(dǎo)致對航空公司負(fù)面影響的范圍擴(kuò)大化，而航空公司還不知道自己的服務(wù)問題發(fā)生在哪。這對航空公司來說，是一個巨大的損失。根據(jù)中國目前的情況，處理航空公司第三方服務(wù)投訴的主體主要有民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、消費(fèi)者協(xié)會、民航地區(qū)管理局、中國航空運(yùn)輸協(xié)會等這些機(jī)構(gòu)。這就需要航空公司從自身發(fā)展的戰(zhàn)略高度，主動與這些相關(guān)的投訴處理機(jī)構(gòu)建立投訴信息反饋機(jī)制，使之定期把航空運(yùn)輸消費(fèi)者對航空公司服務(wù)投訴的信息反饋給航空公司，以便及時糾正服務(wù)中存在的問題與不足，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

結(jié)論

總之，隨著世界經(jīng)濟(jì)不斷復(fù)蘇，中國社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，社會對民航運(yùn)輸?shù)男枨笕找鏀U(kuò)大，但同時對航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。當(dāng)前，在國內(nèi)有高鐵的步步緊逼，外有他國航空巨頭的躍躍欲試，中國航空公司正在面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。只有從生存和發(fā)展的戰(zhàn)略高度，狠抓服務(wù)質(zhì)量提高，從提高服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化投訴管理、加強(qiáng)民航知識宣傳、完善投訴處理體系，積極與第三方投訴處理方的溝通，認(rèn)真做好第三方服務(wù)投訴的應(yīng)對工作，才能夠在激烈的運(yùn)輸市場競爭中贏得消費(fèi)者的信賴，贏得市場，贏得生存和發(fā)展的空間。

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Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China

LONG Ji-lin

（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）

第6篇：對航空服務(wù)的理解范文

關(guān)鍵詞：民航業(yè)；《航空氣象》；教學(xué)設(shè)計

中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）17-0225-02

一、引言

現(xiàn)代運(yùn)輸機(jī)運(yùn)行過程中，存在許多影響飛行安全的因素，尤其是氣象條件對航班的影響。據(jù)統(tǒng)計，僅由氣象原因造成的嚴(yán)重飛行事故就占據(jù)了總事故的10%―15%，而與氣象直接或間接有關(guān)的事故則高達(dá)三分之一左右。作為民航系統(tǒng)內(nèi)直接與飛行打交道的人員，必須儲備相應(yīng)的氣象知識，取得更好地應(yīng)對工作能力，切實保障航班的運(yùn)行安全。

《航空氣象》主要介紹了基本的大氣運(yùn)動形式，并結(jié)合重要的天氣條件如低能見度、降水、雷暴、冰雹等闡述了對現(xiàn)代運(yùn)輸機(jī)以及民航業(yè)系統(tǒng)的影響和相應(yīng)的處置方式，是飛行技術(shù)專業(yè)和空中交通管理專業(yè)的一門重要的專業(yè)基礎(chǔ)課程。該學(xué)科介紹了基本的大氣運(yùn)動模式，常見天氣現(xiàn)象的生效過程和識別方法，通過對它的學(xué)習(xí)可以培養(yǎng)學(xué)生分析天氣和應(yīng)用天氣信息保障飛行安全的能力，并學(xué)會有效地利用天氣創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，對其以后的職業(yè)發(fā)展有具體的指導(dǎo)意義。為了落實以人為本、實施素質(zhì)教育、促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的宗旨，《航空氣象》的課程改革與研究的重要性亦不言而喻。除了繼承傳統(tǒng)的教學(xué)理念與方式，課程內(nèi)容的基礎(chǔ)性、先進(jìn)性、經(jīng)典性、趣味性設(shè)置也應(yīng)更多地穿插到實際的教學(xué)工作中，使課程內(nèi)容信息化、網(wǎng)絡(luò)化，重視實踐教學(xué)，使用現(xiàn)代教育技術(shù)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性和學(xué)習(xí)興趣，提高教學(xué)質(zhì)量。

二、課程設(shè)計安排

1.制定翔實貼切先進(jìn)的理論知識。民航系統(tǒng)日益發(fā)展，新科技新設(shè)備新標(biāo)準(zhǔn)新要求不斷出現(xiàn)，《航空氣象》理論教學(xué)內(nèi)容也應(yīng)及時更新，以達(dá)到新環(huán)境下民航系統(tǒng)運(yùn)行保障的要求。參照國外先進(jìn)的理論知識，結(jié)合我國國情，《航空氣象》課程的教學(xué)內(nèi)容做了調(diào)整和補(bǔ)充，編寫了相應(yīng)的教學(xué)大綱，根據(jù)新大綱編寫新的《航空氣象》教材，結(jié)合飛機(jī)駕駛、空管和簽派的需要，全面、系統(tǒng)地講述了航空氣象學(xué)方面的基本知識和基礎(chǔ)理論，分析了大氣環(huán)境和重要天氣過程對飛行的影響以及應(yīng)采取的措施。此外，基礎(chǔ)教學(xué)內(nèi)容另增加了衛(wèi)星云圖的分析、地面和機(jī)載氣象雷達(dá)圖像的識別、全球氣候概況、大氣環(huán)流和國際航空氣象服務(wù)等最新內(nèi)容，更多前沿的研究理論，培養(yǎng)了學(xué)生對現(xiàn)代化氣象發(fā)展的認(rèn)識。

2.教學(xué)方法討論。（1）理論教學(xué)?！逗娇諝庀蟆犯拍詈屠碚撔詮?qiáng)，學(xué)生掌握基本的氣象理論知識，有利于各種天氣現(xiàn)象的理解和認(rèn)識，從而了解影響飛行的惡劣天氣的產(chǎn)生及危害，掌握在飛行活動避免這些危害的方法，深刻感受氣象環(huán)境對飛行的作用意義。因此，基礎(chǔ)理論建設(shè)是第一位，要充分夯實學(xué)生的理論知識儲備。首先，制定好標(biāo)準(zhǔn)化教案，梳理知識點(diǎn)，羅列重難點(diǎn)，講授時做好時間分派，全盤把握中再有緩有急，重難點(diǎn)突出。在講課時將重點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)和認(rèn)真的講解，有結(jié)合圖形進(jìn)行介紹，特意制作了形象生動的FLASH、3DMAX動畫演示，引發(fā)了學(xué)生極大的興趣和學(xué)習(xí)熱情，使重點(diǎn)和難點(diǎn)更好為學(xué)生掌握。其次，增加知識的實踐性應(yīng)用，用理論指導(dǎo)生活。列舉生活中因氣象原因?qū)е碌挠绊戇\(yùn)行的案例，如大霧雷暴天氣的大面積航班延誤，如青藏高原航班飛行往往顛簸較厲害，如結(jié)合由氣象原因?qū)е碌娘w行失事案例分析，與飛行實際緊密相連，引起學(xué)生的高度重視，增強(qiáng)了安全意識。再次，{動學(xué)生的主觀能動性。引入制作精良的視頻片段，引入有意義的具有啟發(fā)性質(zhì)的思考題，牢牢抓住學(xué)生的注意力，并讓其成為主人公，用第一視角來看待分析，增加了學(xué)生的參與感，能提高學(xué)習(xí)的積極性，使教學(xué)內(nèi)容更具現(xiàn)實性和易于學(xué)生吸收。最后，利用各種現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)備，采用多媒體技術(shù)，盡量使刻板抽象的理論生動形象，便于學(xué)生理解、掌握，而且印象深刻。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)建設(shè)，搭建網(wǎng)絡(luò)教學(xué)環(huán)境，為學(xué)生自主學(xué)習(xí)、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)提供了平臺。學(xué)生可以利用校園網(wǎng)了解《航空氣象》課程的教學(xué)大綱、授課教案、練習(xí)題、實習(xí)指導(dǎo)書、部分教學(xué)錄像、教學(xué)參考書等的內(nèi)容以及學(xué)習(xí)要求，實現(xiàn)遠(yuǎn)程教學(xué)資料的共享、網(wǎng)上答疑、信息等功能，方便快捷。（2）實踐教學(xué)。理論積累的目的就是更好地服務(wù)于生產(chǎn)生活，增加實踐性教學(xué)，利于學(xué)生對理論的認(rèn)識掌握和應(yīng)用，完善課程體系。從這個角度出發(fā)，氣象課程的實踐分為氣象觀測實踐，衛(wèi)星云圖和雷達(dá)圖分析實踐，引入完整的天氣分析會商系統(tǒng)，此外，為了更好理解氣象環(huán)境對飛行運(yùn)行的影響，還特別開發(fā)了飛行CBT練習(xí)器操作實踐，機(jī)載氣象雷達(dá)模擬操作實踐。氣象的分析實踐里可以根據(jù)理論教學(xué)進(jìn)展依次進(jìn)行云的識別、雷達(dá)回波的識別、衛(wèi)星云圖的識別、危險天氣以及天氣分析的教學(xué)部分，實現(xiàn)課本與應(yīng)用的相結(jié)合，獲得最基礎(chǔ)的辨別能力。承擔(dān)的教學(xué)內(nèi)容可安排為氣象要素觀測：了解氣溫、氣壓、空氣濕度的觀測，云狀、云量和云底高度的判定；《衛(wèi)星云圖分析》：分析衛(wèi)星云圖上不同的云，分析鋒面、氣旋、急流等天氣系統(tǒng)；《雷達(dá)圖的分析》，熟悉層狀云和對流云的降水回波特征，分析出對飛行影響較大的降水區(qū)。在這些基礎(chǔ)上，帶領(lǐng)學(xué)生到各氣象臺站實地進(jìn)行氣象要素觀測，開展天氣圖分析，衛(wèi)星云圖分析和雷達(dá)圖分析等實習(xí)課，身臨其境地體會氣象對保障運(yùn)行的作用。實驗室課程可介紹會商系統(tǒng)的使用，通過綜合顯示的各高度層天氣圖，全國的實時觀測資料，衛(wèi)星云圖及歐洲、日本及美國的預(yù)報產(chǎn)品，嘗試某次天氣預(yù)報過程，使學(xué)生在航空氣象學(xué)習(xí)中不在枯燥的背誦課本，能夠親身體驗一線天氣預(yù)報的所使用的資料、流程及相關(guān)產(chǎn)品，從而加深對航空氣象的理解。還可以參與“機(jī)載氣象雷達(dá)模擬操作系統(tǒng)”的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)能自動演示機(jī)載氣象雷達(dá)的基本工作方式，包括介紹冰雹云的形成及氣流結(jié)構(gòu)動畫；飛行中氣象雷達(dá)的應(yīng)用動畫演示；把機(jī)載氣象雷達(dá)上回波的識別和云的識別結(jié)合起來，學(xué)生可進(jìn)行機(jī)載氣象雷達(dá)使用的實習(xí)操作和回波識別的實習(xí)練習(xí)。引入“飛行CBT”練習(xí)，體驗各種天氣如低云對飛行的影響、在有風(fēng)切變的情況下飛機(jī)性能和飛行姿態(tài)的變化。實踐教學(xué)的內(nèi)容與課堂教學(xué)內(nèi)容緊密相關(guān)，使學(xué)生開闊了視野、培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)新精神，增強(qiáng)了分析和動手的能力，很好地掌握衛(wèi)星云圖、雷達(dá)回波、各種時實的氣象信息、飛行安全的氣象保障方法，接觸到大量的飛行天氣資料，體會“危險天氣與飛行”。加強(qiáng)了學(xué)生理論到實踐的能力，為提高實際工作能力打下良好的基礎(chǔ)。

3.拓展資源建設(shè)。航空氣象實驗室建設(shè)。先進(jìn)理論的發(fā)展，離不開先進(jìn)儀器設(shè)備的輔導(dǎo)，實驗平臺的建設(shè)就使得課程擁有了將理論和實踐相結(jié)合的能力，為教學(xué)計劃的實現(xiàn)，學(xué)生能力的培養(yǎng)打下堅實基礎(chǔ)。按照現(xiàn)代天氣預(yù)報業(yè)務(wù)流程設(shè)計，參照先進(jìn)民航區(qū)域氣象中心的主要業(yè)務(wù)和設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)具有短時/臨近預(yù)報、短期預(yù)報等功能的準(zhǔn)業(yè)務(wù)運(yùn)行的預(yù)報臺，航空氣象實驗室的格局設(shè)置，席位安排，軟件引進(jìn)均是在多次考察中國氣象局預(yù)報室及各機(jī)場氣象臺基礎(chǔ)上，結(jié)合教學(xué)實際而完成。此外，實驗室建設(shè)過程中也充分注意軟硬件設(shè)備的前瞻性和先進(jìn)性。試驗平臺中引入了多普勒雷達(dá)觀測產(chǎn)品，使學(xué)生不僅了解基本的雷達(dá)產(chǎn)品，還能對較為熱門的雷達(dá)拼圖、雷達(dá)速度圖、累積降水圖等多種產(chǎn)品有一個深入的認(rèn)識。這些系統(tǒng)的引進(jìn)將極大地開闊學(xué)生對航空氣象知識的視野。最后，該使用平臺為開放式架構(gòu)，今后將不斷地更新相關(guān)軟硬件設(shè)施，保證設(shè)備設(shè)施的完備性和先進(jìn)性。氣象臺實習(xí)基地建設(shè)。綜合氣象觀測場實習(xí)，讓學(xué)生了解、熟悉大氣科學(xué)與環(huán)境氣象領(lǐng)域基本的實驗儀器的使用及基本的實驗方法和過程，正確掌握獲取實驗數(shù)據(jù)和把握操作實驗的能力。氣象會商實習(xí)平臺學(xué)習(xí)，集中學(xué)生一起對未來天氣的發(fā)展及其依據(jù)進(jìn)行討論，使學(xué)生能夠充分聽取不同意見，集思廣益，避免主觀片面性，做出更加符合客觀實際的預(yù)報結(jié)論。掌握了天氣分析的基本理，能夠利用現(xiàn)有資料開展一定深度的航空氣象科研工作。借助學(xué)校豐富的實踐教學(xué)基地資源，綜合應(yīng)用所學(xué)專業(yè)知識處理實際問題，提高學(xué)生的實踐能力。完善習(xí)題庫的建設(shè)，題庫主要針對航空氣象基本理論、飛行大氣環(huán)境、常用航空氣象資料這三部分的內(nèi)容，題型主要有單選題、多選題、填空題、判斷題和簡答題?？梢院芎玫貙W(xué)生的學(xué)習(xí)起到輔助作用。利用網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢，提供教學(xué)錄像，包括航空氣象基本理論、飛行大氣環(huán)境、常用航空氣象資料等視頻，將教學(xué)內(nèi)容更加生動地展現(xiàn)出來，便于學(xué)生掌握。

第7篇：對航空服務(wù)的理解范文

關(guān)鍵詞：空乘人員；親和力；培養(yǎng)

1.民航服務(wù)人員親和力的重要性

1.1讓團(tuán)隊之間產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力

親和力是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是服務(wù)對象的一種感情度量。親和力是人與人之間影響以及說服能力發(fā)揮的最根本條件，對于人際關(guān)系的建立和影響是非常重要的。具有良好親和力的人在工作中會有很好的人緣，容易得到同事的支持鼓勵。久而久之，這個團(tuán)隊就會因為具有親和力產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力。在團(tuán)隊中的每個人都互相尊重，互相關(guān)懷和幫助，內(nèi)部關(guān)系十分和諧，為了讓乘客舒適滿意這個目標(biāo)而共同努力。

1.2提高上座率

飛機(jī)的上座率是指在某次航班飛行時飛機(jī)上乘客人數(shù)和座位數(shù)的比值，即上座率=有效里程數(shù)/座位里程數(shù)。從某種意義上來說，飛機(jī)上的服務(wù)好上座率就高，反之則低，因而上座率又是衡量航空公司服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。上座率還直接影響航空公司的聲譽(yù)。因此，通過各種有效的辦法來提高上座率，是提高航空公司聲譽(yù)最常用的辦法。

1.3打造良好的服務(wù)團(tuán)隊

航空公司每天都會有無數(shù)航班飛行，當(dāng)然就會有許多的乘務(wù)組。國航的金鳳乘務(wù)組、紅巖乘務(wù)組，東航的凌燕乘務(wù)組、金孔雀乘務(wù)組，這些乘務(wù)組就是進(jìn)行掛旗飛行的乘務(wù)組，她們的服務(wù)要求更加貼心，更加完美，當(dāng)然他們團(tuán)隊榮辱意識也就更加的強(qiáng)烈。只有內(nèi)部團(tuán)結(jié)一心，才會有更多的時間去討論如何為乘客提供更好的服務(wù)，而不是費(fèi)勁心力解決一些內(nèi)部的矛盾。

2.培養(yǎng)民航服務(wù)人員親和力的方法

2.1 時刻微笑

待客熱情耐心。乘務(wù)員對待客人要面帶笑容，真誠熱情，語言親切。不管服務(wù)工作多么繁忙，都不能產(chǎn)生急躁、厭煩情緒，要始終保持鎮(zhèn)定自如，對顧客的抱怨和不理解要耐心傾聽，并用委婉的語氣，心平氣和地加以解釋，若暫時解釋不清或沒必要解釋，不說為宜。微笑能夠化解對方的不信任，能夠迅速拉近雙方的距離。而且微笑還是自信的表現(xiàn)，只要自信的人，才會經(jīng)常在臉色浮現(xiàn)著自信的笑容。微笑還是一個人素質(zhì)的反應(yīng)，微笑使人顯得特別有禮貌，體現(xiàn)了對人的尊重。

2.2 善于傾聽

如果你以“我愿洗耳恭聽”的態(tài)度認(rèn)真聽取別人的談話，那么對方會愉快地向你敞開心扉。因為無論是誰，都或多或少存在著顯示自己并能得到別人認(rèn)可的心理，同時，你認(rèn)真聆聽別人的談話，別人會感到你尊重他，尊重別人，別人自然也會尊重你。

2.3 保持樂觀的心態(tài)

每天都能保持一份好心情，那么，我們每天都是快樂和充實的。有一種最簡單有效的方法：你可以裝出一份好心情。虛懷若谷者得天時，處事廉潔者得地利，轉(zhuǎn)危為安者得人和。

2.4 注意服務(wù)細(xì)節(jié)

中國有句古話叫“于細(xì)微處見精神”，空乘人員細(xì)微主動的個性化服務(wù)可以比其他規(guī)范化服務(wù)更使乘客感動和銘記于心。關(guān)注細(xì)節(jié)，做好每一個細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是平凡的、零散的，有時是很小的，容易被忽視，但每一個細(xì)節(jié)卻都能體現(xiàn)乘務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)形象。

3.親和力在空乘人員服務(wù)過程中的應(yīng)用

3.1 保持低姿態(tài)與乘客交流

低姿態(tài)是指為人處世謙和不張揚(yáng)，也是寬容大度的表現(xiàn)。各大航空公司宗旨的相同點(diǎn)就是：安全第一，顧客至上。這就要求我們作為乘務(wù)員需要做到保持低姿態(tài)與乘客進(jìn)行溝通?，F(xiàn)在空乘人員以80后、90后為主力軍，大多都是在家中嬌寵的人，成為空乘人員之后，她們要做的第一件事情就是放下自己的身段，為乘客提供服務(wù)。放低了姿態(tài)進(jìn)行服務(wù)并不意味著我們就會低人一等，只是我們需要以這種低姿態(tài)去發(fā)現(xiàn)乘客真正的需要，做一個服務(wù)中的有心人。

3.2 增強(qiáng)事業(yè)心及責(zé)任感

事業(yè)心和責(zé)任感是每位合格的空乘人員的必備素質(zhì)。事業(yè)心就是我們對空中乘務(wù)這個工作執(zhí)著追求的感情和堅定不移的信念。責(zé)任感就是我們需要對每一次航班的每位乘客負(fù)責(zé)，讓乘客安全舒心的到達(dá)目的地。

3.3 和旅客換位思考

換位思考是人對人的一種心理體驗過程也是人與人之間關(guān)系最佳劑。將心比心、設(shè)身處地是達(dá)成理解不可缺少的心理機(jī)制。假如我們能換一個角度，結(jié)果就是多了一些理解和寬容，改善和拉近了人與人之間的關(guān)系，這一切都是從換位思考做起的，寬容這一美德的得來，也開始于換位思考。

空乘人員的親和力提高了，也就意味著性格更加的隨和，這是組建新的優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊的基礎(chǔ)，乘客才能可以擁有更加完美貼心的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐樹伶，王炎.《服務(wù)禮儀》[M].清華大學(xué)出版社：北京交通大學(xué)出版社，2006.8

[2]洪玲.《論客艙乘務(wù)員親和力修煉途徑》[J].武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院學(xué)報，2012.1

第8篇：對航空服務(wù)的理解范文

普羅米修斯為了給人類帶來光明和溫暖，違背天神宙斯的意愿去偷火種而被釘在高加索的懸崖上，暴露在雨雪風(fēng)霜和烈日炙烤之中，并遭受鷹隼叼啄的苦難。這則希臘神話，是話劇藝術(shù)最源頭的戲。

現(xiàn)如今，在中國航空工業(yè)舞臺上，為了信仰而奉獻(xiàn)拼搏的故事也在上演。

《追夢》男主角關(guān)之言為了夢想，放棄出國工作的機(jī)會，離開妻子和4歲的孩子，帶著滿腔的熱情和無限的思念投身到大飛機(jī)科研任務(wù)中。若干年后，當(dāng)女兒以記者身份走進(jìn)這座航空城，經(jīng)歷了大飛機(jī)參研人員的悲歡離合時，理解了父親，也深受洗禮。

如果說普羅米修斯代表著為了正義和真理而不顧一切的盜火者精神，那么《追夢》則是航空人為了民族不惜一切的大運(yùn)精神。話劇展現(xiàn)出了中國航空人對祖國、對航空事業(yè)無比忠誠的精神風(fēng)貌，打開了一扇讓全社會認(rèn)識、了解、崇敬航空人以及他們所從事偉大事業(yè)的窗口。

當(dāng)音樂響起，全場起立，演員謝幕的那一刻，我的內(nèi)心久久不能平靜。

這注定是一個振奮的夜晚，一個激動的夜晚，一個難眠的夜晚，感慨之情溢于言表，這是《追夢》的張力，這是追夢的能量，更是作為航空人的感同身受。

《追夢》引發(fā)的現(xiàn)實思考

2013年1月26日，由西飛研制的運(yùn)-20一飛沖天，現(xiàn)場萬眾歡騰，參研者熱淚盈眶、相互擁抱。航空人奔走相告，各類媒體紛紛頭版報道。世界在驚呼：中國向航空精英俱樂部邁出關(guān)鍵的一步！大運(yùn)就像一個明星被推上歷史舞臺，接受鮮花和掌聲，可誰又曾知背后的艱辛與付出。

為了能夠真實記錄研制歷程，將中航工業(yè)特有的“大運(yùn)”精神化作新型號研制的長效動力，中航工業(yè)西飛實施了以“鑄長空重器，挺大國脊梁”為主題的型號文化建設(shè)工程。話劇《追夢》應(yīng)運(yùn)而生，通過這個窗口我們了解到一樁樁令人動容的故事和其蘊(yùn)含的“大運(yùn)精神”：比如視“大運(yùn)”勝過自己生命、勝過家庭的奉獻(xiàn)精神；有孕在身的女同志為了工作仍然出差奔波導(dǎo)致流產(chǎn)的犧牲精神；研制人員家人病倒卻顧不上看望的敬業(yè)精神；還有一線工人、技術(shù)人員為了保時間、保節(jié)點(diǎn)爭任務(wù)、搶任務(wù)的拼搏精神；“型號交給你，孩子交給我”的全員協(xié)同精神，還有研制人員為了研制無縫連接，在車間、辦公室打地鋪隨時待命的感人場景……

雖說藝術(shù)高于生活。但我相信，《追夢》所講述的故事即使不都是發(fā)生在大運(yùn)研制中，不都是體現(xiàn)在某一個人身上，也的的確確是發(fā)生在我們航空人為國防裝備奮斗的一線上。它是真實的！

《追夢》是中航工業(yè)“航空報國 強(qiáng)軍富民”理念的縮影，是航空人“既做新裝備，就得多辛苦”的真實寫照，是“祖國終將選擇那些忠誠于祖國的人，祖國終將記住那些為祖國奉獻(xiàn)的人”的深刻內(nèi)涵揭示?！蹲穳簟分v述的是研制大運(yùn)的故事，也彰顯了航空人的毅力與魄力；《追夢》講述的是西飛的故事，更是五十萬航空人拼搏奮斗的集中體現(xiàn)。在這里，大運(yùn)不僅僅是一個符號，它是我們對航空人的崇高敬意，是我們航空情懷的集中投射。

《追夢》話劇通過藝術(shù)再現(xiàn)大運(yùn)研制過程，告訴觀眾國企在干什么，在怎么干，價值何在？凡是看了這個話劇的人，不管哪個年齡段，無論什么職業(yè)，不分哪個行業(yè)，都會被“大運(yùn)”精神所感染，激勵我們每個人在自己的崗位上奮發(fā)進(jìn)取、不屈不撓，以堅強(qiáng)的毅力去奮斗。而這，正是《追夢》傳遞給我們社會的正能量！

《追夢》是軍工文化建設(shè)濃墨重彩的一筆。同志曾在延安文藝工作座談會的講話中提出：我們的文藝是為什么人的？而列寧也在1905年就指出過，我們的文藝應(yīng)當(dāng)“為千千萬萬勞動人民服務(wù)”。這是對我們軍工文化的指引，也使我們反思：我們的軍工文化是為誰服務(wù)？如何服務(wù)得更好？《追夢》劇組給出的答案是為廣大軍工文化服務(wù)，而且“自己演，演自己”！劇中除兩名主演外，其余角色都由中航工業(yè)職工擔(dān)任，他們以本色的演出，樸實的表達(dá)，帶來了一場最具感染力的藝術(shù)盛宴。演的人激情澎湃，看的人感同身受。無需語言的描繪與勾勒，無需浮夸的演技與臺詞，無需絢麗的舞臺和音效，就這樣，航空人自己演、演自己，樸實無華，直擊心靈。

《追夢》找到了一條文化建設(shè)的實踐途徑，通過優(yōu)秀文化的打造，提煉航空文化特色、總結(jié)航空人精神內(nèi)涵，從而讓更多的人了解航空、關(guān)注航空、熱愛航空，發(fā)出與傳遞航空人“實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興”的強(qiáng)音。也使我們更加堅信，軍工文化的展現(xiàn)來源于我們職工自己抒發(fā)的豪情壯志，它振奮的是我們整個軍工人的精神，并通過這種形式增強(qiáng)廣大職工的自豪感和責(zé)任感。

第9篇：對航空服務(wù)的理解范文

9月28日，大白熊航空正式獲得民航局CCAR-135部運(yùn)營資質(zhì)，從籌建到正式運(yùn)行僅一年多時間，大白熊航空的起飛速度被業(yè)界所矚目。也意味著以北京為運(yùn)營基地的公務(wù)航空公司達(dá)到3家。

大白熊航空的掌舵人，年過花甲的李虎曉自稱是公務(wù)航空領(lǐng)域的一個新兵，他從國航副總裁、中國國際貨運(yùn)航空有限公司董事長的位置退休后不久，便加入到新公司團(tuán)隊中。有著40多年航空運(yùn)輸從業(yè)經(jīng)驗的他對公務(wù)航空也有著專業(yè)、獨(dú)到的見解。

穩(wěn)扎穩(wěn)打

隨著近幾年公務(wù)機(jī)市場迅猛發(fā)展，公務(wù)機(jī)領(lǐng)域投資日趨升溫，大白熊航空的投資方看中了公務(wù)航空產(chǎn)業(yè)鏈中托管這一重要的服務(wù)環(huán)節(jié)而斥巨資投入。

盡管目前中國公務(wù)機(jī)市場潛力無限，但此時進(jìn)入公務(wù)航空市場很難迅速達(dá)到盈虧平衡。不過李虎曉卻有十足的底氣，“投資方已經(jīng)向管理團(tuán)隊明確公司2年之內(nèi)不考慮盈利，只需要把技術(shù)、服務(wù)、安全等基礎(chǔ)事務(wù)做好。安全是航空公司品牌建設(shè)、經(jīng)營管理和持續(xù)發(fā)展的頭等工作，安全不僅僅要從自身講起，更要從客戶角度考慮，將客戶對安全的認(rèn)知作為工作標(biāo)準(zhǔn)?！崩罨悦孔咭徊蕉际橇苛Χ校€(wěn)扎穩(wěn)打。

除李虎曉之外，大白熊航空的高層管理人員多由具備20年以上大型航空公司管理崗位經(jīng)驗的業(yè)內(nèi)人士擔(dān)任，專業(yè)技術(shù)人才也是公司精挑細(xì)選出的行業(yè)精英。在這群精兵強(qiáng)將的打造下，大白熊航空非同尋常的名字和醒目的LOGO一開始便令業(yè)內(nèi)外人士矚目。

“熊給人的感覺是笨重，但我們也可以理解為穩(wěn)重。如果熊都可以飛上天，那還有什么不可以呢？” 李虎曉開玩笑說?！熬喸旄叨撕娇站耷?，創(chuàng)造極致服務(wù)典范。”也是大白熊追求的經(jīng)營理念。

比拼服務(wù)

一架遠(yuǎn)程公務(wù)機(jī)價格通常在4000萬美元左右，而每年要投入的使用、維護(hù)費(fèi)用接近購買價格的十分之一。出于成本支出的考慮，以及對行業(yè)特點(diǎn)的充分研究，大白熊公司目前并未大手筆購買飛機(jī)。

李虎曉認(rèn)為，如果前期投入大量資金購買飛機(jī)，勢必會影響以后對機(jī)隊運(yùn)營保障的資金投入。大白熊航空將主要服務(wù)對象定位于有托管飛機(jī)及包機(jī)飛行等各種公務(wù)航空需求的高端客戶群體，提供綜合高端服務(wù)是重中之重；同時，公務(wù)機(jī)維修保養(yǎng)及公務(wù)醫(yī)療救護(hù)等也在公司戰(zhàn)略發(fā)展計劃中。

“客戶在選擇的時候，看重的就兩個方面，首先是安全，其次是快捷。這兩個方面最終都要通過公司的服務(wù)來體現(xiàn)，比如是不是隨時能飛得起來，這就考驗飛行員、機(jī)務(wù)的技術(shù)保障能力。飛機(jī)好到位，但人才難培養(yǎng)。沒有人，飛機(jī)再多也形成不了生產(chǎn)力，所以大白熊公司把人才的引進(jìn)和培養(yǎng)放在第一位。”在國航擔(dān)任高管時，李虎曉就強(qiáng)調(diào)人才的重要性，現(xiàn)在他又把這種理念帶到了大白熊航空。

托管創(chuàng)新

目前，大白熊航空自有一架灣流G200，并托管一架灣流G200，計劃在今年年底運(yùn)行3～4架飛機(jī)，在未來3年運(yùn)行10～15架。李虎曉告訴本刊，未來公司的機(jī)隊規(guī)?？赡軙撸踔吝_(dá)到30～50架。

“投資方和高管團(tuán)隊擁有強(qiáng)大的資源背景，所以我們并不缺公務(wù)機(jī)托管客戶，最近就有不少找上門來的客戶，而我們在認(rèn)真思考的是機(jī)隊主力機(jī)型的配置，飛行員隊伍的穩(wěn)定，機(jī)務(wù)維修的高水準(zhǔn)等等?！?李虎曉指出。

除了傳統(tǒng)的公務(wù)機(jī)托管業(yè)務(wù)，大白熊也在探索業(yè)務(wù)創(chuàng)新。目前國內(nèi)的一些企業(yè)家向大白熊航空提出，他們通過租賃方式先完成首付拿到飛機(jī)使用權(quán)，然后直接委托給公務(wù)機(jī)公司，公務(wù)機(jī)公司每年只需給予其一定額度的飛行時間，而飛機(jī)所產(chǎn)生的租賃、維修保養(yǎng)等后續(xù)費(fèi)都由公務(wù)機(jī)公司買單。

李虎曉認(rèn)為，托管業(yè)務(wù)上的這種合作方式在國外沒有，但理論上行得通，已經(jīng)有些類似公務(wù)機(jī)的分時擁有制，但在實踐中具體如何操作公司也在研究中。

《私人飛機(jī)》：您認(rèn)為應(yīng)該如何去應(yīng)對和克服中國公務(wù)機(jī)市場和企業(yè)運(yùn)營中的問題？

李虎曉：公務(wù)航空業(yè)的主要問題是缺乏專業(yè)技術(shù)型人才；其次是缺乏懂民航和公務(wù)航空管理的領(lǐng)軍人物，這也造成了很多從大航空公司退休的人員又被返聘到公務(wù)航空領(lǐng)域里來。若想發(fā)展公務(wù)航空，“培養(yǎng)人才”必須先行。未來2～3年將是公務(wù)機(jī)運(yùn)營市場的調(diào)整時期。在這個階段，誰擁有了人才，誰就會勝出。

《私人飛機(jī)》：您為何又選擇帶領(lǐng)團(tuán)隊組建、運(yùn)營了大白熊商務(wù)航空公司？

李虎曉：原本打算退休后好好休息，因為做航空安全和經(jīng)營的壓力都很大。但是我本人對航空很有感情，對公務(wù)航空也很感興趣。隨著中國的企業(yè)走向世界，公務(wù)機(jī)會在公司高管的出行中扮演越來越重要的角色。我有這么一個機(jī)會參與其中，是緣分，也是我所希望的。

《私人飛機(jī)》：您有多年的國企管理經(jīng)驗，但是大白熊航空是民營企業(yè)，您認(rèn)為這二者在管理上有何異同？