變更管理培訓心得精選(九篇)

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第1篇：變更管理培訓心得范文

關鍵詞：合同管理 考核 體系

合同是企業(yè)從事經(jīng)濟活動，取得經(jīng)濟效益的橋梁和紐帶，同時也是產(chǎn)生糾紛的根源。合同管理工作作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要一環(huán)，越來越受到重視。建立一套適合我局自身需要又能反映合同管理工作水平的考核體系愈發(fā)重要。

一、建立合同管理考核體系的意義

（一）評價單位管理水平

企業(yè)業(yè)務開展就是合同準備、合同簽訂、合同履行的全過程，因此，合同管理就成為現(xiàn)代企業(yè)管理制度的重要組成部分，是單位領導對企業(yè)有效管理的重要著力點和落腳點。對一個單位管理水平高低的評價中，合同管理內(nèi)容的評價應該是一個重要指標。因此建立一套有效的合同管理考核評價體系對評價一個單位管理水平具有重要的現(xiàn)實意義。

（二）法務機構的考核依據(jù)

合同管理機構是從事合同管理的核心部門，它的有效運行對降低企業(yè)法律風險，提高運行效率具有重要意義。合同管理考核體系是對該機構及其工作人員，如企業(yè)法律顧問、合同管理員等工作業(yè)績考核的依據(jù)。

（三）指導工作查缺補漏

評價不是目的，只是手段。有效的合同管理考核體系既能夠用于指定合同管理日常工作，又能及時有效的發(fā)現(xiàn)合同管理工作中出現(xiàn)的問題，提醒相關部門和人員進行整改，為今后的工作順利開展提供保障。

二、我局原有合同管理考核體系存在的問題

原有合同管理考核作為年終經(jīng)濟責任制考核的一項內(nèi)容，在年底組織實施。考核內(nèi)容涉及臺賬是否完整；合同是否按規(guī)定及時上交等七個方面，每項如未完成扣除2%-10%分數(shù)。但隨著我局合同管理制度的不斷完善，尤其是OA系統(tǒng)和合同履行跟蹤制度的建立，原有的合同管理考核體系已經(jīng)不能完全適應目前合同管理的需求，主要存在以下幾方面問題：

（一）考核內(nèi)容不夠全面

原有考核對合同管理除了上述七個方面工作外，對制度建設、OA系統(tǒng)建設、合同用章等方面均未有涉及，不能覆蓋合同管理工作的全部內(nèi)容。

（二）考核指標不夠細化

如“合同跟蹤是否到位”，這項指標沒有客觀的評價標準；“合同簽訂是否存在明顯不規(guī)范的情況”，這項指標包括合同文本質(zhì)量、合同是否按合同管理機構審核意見進行修改、是否及時簽訂書面合同等多項內(nèi)容，這些指標如不細化，實際考核過程中不易操作。

（三）扣分標準不能夠體現(xiàn)各項具體工作的重要程度

原有考核指標除“合同管理工作是否存在由于工作失誤造成較大損失的問題”扣5%-10%外，其余各項均扣2%。但各項指標在實際執(zhí)行過程中重要程度和完成的難易程度等是不同的，應根據(jù)具體情況在制定扣分標準時予以區(qū)別。

（四）考核組織不夠完善

原有考核僅在年終組織一次，時間間隔過長。此外，原有考核僅針對各單位進行考核，沒有很好地體現(xiàn)合同管理機構，尤其是合同管理的中心人物——合同管理員的勞動成果。

三、合同管理考核體系建立的建議

（一）完善考核內(nèi)容

合同管理考核體系可根據(jù)合同管理工作內(nèi)容，從機構制度、資信調(diào)查、合同送審、文本質(zhì)量、履行跟蹤、電子系統(tǒng)、檔案資料、合同報表、合同用章、特殊加分十個方面組織開展。

具體考核內(nèi)容如下：

1、合同管理機構、制度是否完善

（1）是否能夠結(jié)合本單位實際制定合同管理辦法。有適合單位自身特點的合同管理辦法是進行合同管理的前提條件，否則接下來的工作將無章可循。

（2）當年是否在合同管理制度上出臺新制度。鼓勵制度創(chuàng)新，結(jié)合自身具體問題，提出有針對性的制度對策，對完善企業(yè)合同管理制度有重要意義。

（3）是否有合同管理員，以及合同管理員發(fā)生變更后能否及時向局合同管理機構通報。合同管理員是合同管理的中心人物，單位必須設立專職或兼職合同管理員，負責合同管理事宜。

（4）是否有文件明確合同管理員職責。只有明確了職責，才能讓他們明白該做什么，怎么做，有的放矢的做好管理工作。

（5）合同管理員是否取得企業(yè)法律顧問資格。國家設置了企業(yè)法律顧問制度，并規(guī)定大型國有企業(yè)應當設置專門的法律事務機構；中小型國有及國有控股企業(yè)可以設置專門的法律事務機構，也可以由某一業(yè)務部門同事承擔法律事務機構的職責，或者由企業(yè)法律顧問來履行期職責；非國有或國有控股企業(yè)根據(jù)經(jīng)營管理和企業(yè)法律事務工作的需要設置法律事務機構或者配備企業(yè)法律顧問。

2、合同資信調(diào)查材料是否詳實

合同資信調(diào)查材料是否詳實、可靠，并能及時更新。資信調(diào)查是對合同相對人從事經(jīng)營事務的主體資格、履行能力和履行信用情況的動態(tài)調(diào)查。它除了能為合同順利履行提供保障外，還能起到收集企業(yè)業(yè)務來源信息，并保證信息延續(xù)的功能，避免出現(xiàn)業(yè)務人員離職或流動導致業(yè)務無法接續(xù)的問題。

3、合同是否及時送審

（1）合同是否能夠及時送審或備案。合同送審和備案是合同日常工作的內(nèi)容，它能保證單位領導和合同涉及的職能部門了解單位經(jīng)營情況，并結(jié)合各自觀點就合同文本提出修改意見。

（2）對合同管理機構實質(zhì)性審查意見未予采納的是否予以解釋、反饋。對管理機構的意見執(zhí)行情況要及時反饋，這樣才能避免合同審核流于形式，走過場。

（3）因特殊情況并經(jīng)分管領導同意后未簽訂合同先進場施工的，能否盡快補簽合同。

（4）是否存在未簽訂合同并未經(jīng)分管領導同意而進場施工的情形。

4、合同文本質(zhì)量情況

（1）合同內(nèi)容是否合法、合理，條款完整，不會產(chǎn)生歧義。本項主要是要督促合同起草人員提升法律知識和合同寫作水平，盡可能避免因文本表述不清、不完善引起的合同糾紛。

（2）合同是否均有與對方名稱相對應的簽字、蓋章、簽訂日期、工期等。細節(jié)決定成敗，一些很簡單的問題如果不注意也有可能導致重大的損失。

5、合同履行跟蹤情況

合同管理不能僅就文本和檔案進行管理，而應該是以合同為中心，簽訂前、簽訂時、簽訂后三個時間段的立體管理。合同管理機構不能簽了合同放到一邊，要深入跟蹤合同的履行情況。因此我局建立了重點合同的履行跟蹤制度，要求各單位每月至少就2個合同進行重點跟蹤，深入工地，了解合同履行情況，提醒相關單位或人員注意催收相應款項，并及時參與合同履行過程中糾紛、矛盾的化解工作。這樣合同管理工作才能“接地氣”，才能真正為企業(yè)經(jīng)營保駕護航。

（1）是否及時上報重點合同履行跟蹤情況。

（2）每月重點跟蹤的合同是否達到2個或2個以上。

（3）能否及時提醒相關款項的催收。

（4）對履行過程中出現(xiàn)的糾紛能否妥善處理。

（5）是否到工地現(xiàn)場跟蹤合同履行情況。

6、合同管理電子系統(tǒng)是否完善

目前，我局合同主要內(nèi)容的登記、送審等工作均已通過合同管理OA系統(tǒng)進行。該系統(tǒng)的建立對縮短的合同審核時間，提高工作效率都有重要意義。下面兩項指標就是針對該系統(tǒng)管理情況評價而設定的。

（1）是否實現(xiàn)全部合同均納入合同管理電子系統(tǒng)進行管理。

（2）合同管理電子系統(tǒng)中應填內(nèi)容是否完整。

7、合同檔案資料是否齊全

與合同相關的合同文本、資信調(diào)查資料、履行資料、變更解除合同資料、糾紛處理資料等是否齊全，并歸檔管理。合同檔案的管理十分重要，因為一旦發(fā)生糾紛沒有這些材料，訴訟甚至協(xié)商就將變成無源之水。這里要提醒的是，檔案資料除了包含合同文本外，合同履行過程中產(chǎn)生的結(jié)算、對賬、說明、會議紀要等函件、文本也應納入合同檔案管理的內(nèi)容。

8、上報合同報表是否及時、準確

合同管理報表是合同統(tǒng)計工作的重要內(nèi)容，它能夠讓合同管理機構和單位領導動態(tài)了解單位合同的整體情況。因此完整、規(guī)范的填寫報表，并及時上報也應列入合同管理的評價體系。

（1）能否上報合同月報表。

（2）能否及時上報紙質(zhì)半年報、年報。

（3）上報的合同報表填寫是否完整、規(guī)范。

9、合同用章的管理是否規(guī)范

隨著各單位經(jīng)營交往的日益頻繁，合同簽訂數(shù)量也逐漸增多，如果均使用單位公章將有諸多不便。因此單位應根據(jù)具體情況刻制合同專用章，并建立管理制度，指定專人進行管理。

（1）是否制作合同專用章并指定人員進行管理。

（2）是否出臺合同用章管理制度。

10、特殊加分

（1）在制度創(chuàng)新、追討欠款、挽回損失等方面有突出表現(xiàn)的可適當加分。對理論創(chuàng)新或合同管理中取得直接經(jīng)濟效益進行獎勵是十分有必要的。

（2）當年撰寫合同管理相關論文獲得獎項或在刊物上發(fā)表可適當加分。鼓勵合同管理人員將心得體會以論文的形式進行交流，借以提升各單位合同管理人員的理論水平和解決實際問題的能力。

（3）能夠組織合同管理培訓活動或參加合同管理培訓活動的可適當加分。普法是合同管理機構和合同管理人員的工作職責之一，在全局營造學法、用法的環(huán)境對合同管理機構順利開展工作是十分有益的。政策法規(guī)的不斷更新，對合同管理人員的繼續(xù)教育工作提出了很高的要求。除了合同管理人員自學外，單位也應積極組織參加各類培訓交流活動，提升管理人員的各項能力。

（4） 份數(shù)和金額加分。結(jié)合各單位考核期間內(nèi)管理的合同份數(shù)和金額予以加分。

（二）科學確定指標評分

結(jié)合合同管理工作具體情況科學確定各考核內(nèi)容的分值，并予以動態(tài)調(diào)整，具體應遵循以下原則：

1、區(qū)分主次

根據(jù)各指標的重要程度確定具體分值。如合同是否及時送審和備案、合同檔案資料是否齊全等關系合同質(zhì)量及糾紛發(fā)生時是否持有相關證據(jù)的指標應加大分值。

2、區(qū)分難易

有些指標雖然很重要，但各單位已基本完成或比較容易完成，可適當降低分值。如制定合同管理辦法、出臺制度等。

3、區(qū)分工作量

如份數(shù)和金額加分，就應按各單位合同管理工作量的大小確定。我局有些單位一個季度可能只有幾份合同，有些單位則可能有幾百份合同；有些單位一個季度的合同幾十萬元，有些單位則會達到幾千萬甚至上億元，管理難度差別巨大，應區(qū)別對待。

4、體現(xiàn)工作重點

評分標準可依據(jù)考核周期內(nèi)合同管理工作重點予以動態(tài)調(diào)整，如某個時期需要重點督促OA系統(tǒng)的完善，該部分就可加大分值比例；另一時間段，需要重點進行合同履行跟蹤，就可調(diào)整這部分指標分值。

5、嚴格懲罰

如施工后補簽合同或無書面合同的，應加大扣分分值，并不設扣分上限，對無視合同風險的行為進行嚴格懲罰。只有嚴厲的懲罰才能從制度上提高單位及相關人員的法律意識，切實降低經(jīng)營風險。

6、提供加分依據(jù)

有些指標如是否現(xiàn)場跟蹤，應要求提供進行跟蹤的照片等證明材料。特殊加分的應要求提供加分的具體書面材料等。

（三）優(yōu)化考核組織

1、考核組成員

由局合同管理機構牽頭成立考核組，有條件的可隨機抽取部分被考核單位合同管理機構負責人或合同管理員參與考核。最終評分結(jié)果由考核組成員得分的算術平均數(shù)為準，其中抽取到的被考核單位合同管理機構負責人或合同管理員應回避對本單位的考核。

2、考核周期

可結(jié)合實際情況每季度組織評價一次，可采用日常抽查和定期檢查相結(jié)合的方式組織實施。

3、考核結(jié)果反饋

考核結(jié)果除了上報領導外還應通報各單位?？己私Y(jié)果應包含各單位最終得分及排名情況、存在的主要不足、下一階段合同管理工作的重點及可能出現(xiàn)的分數(shù)調(diào)整事項等。

4、明確獎懲

要各單位明確列出一名合同管理員作為考核對象，依據(jù)考核結(jié)果對考核對象予以獎懲。同時，考核結(jié)果作為局年終對各單位合同管理考核的依據(jù)。

第2篇：變更管理培訓心得范文

工作總結(jié)是為了我們的工作能夠做得更好，我們的能力有所提高而要求撰寫的，這個工作總結(jié)要怎么去寫呢。以下是小編整理的客服個人工作總結(jié)，希望可以提供給大家進行參考和借鑒。

客服個人工作總結(jié)1忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一、提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。

自__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達____余次,接待報修__x余次,其中接待業(yè)主日常報修__余次,公共報修__x余次;日平均電話接聽量高達__余次,日平均接待來訪__余次,回訪平均每日__余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約____元。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排,20__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。

__年將是嶄新的一年,隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善__物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部__年工作計劃：

1、針對20__年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20__年收費率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。

3、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務水平。

4、根據(jù)公司要求,在20__年對客服部全體人員進行業(yè)務素質(zhì)及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。

5、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。

6、完成__陽臺維修工作。

客服個人工作總結(jié)220__年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20__年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

截止到20__年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;

物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

6、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確。

2、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量。

3、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明。

4、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

6、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

7、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。

同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20__年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

客服個人工作總結(jié)320__年對于__物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實?！罩辽?，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止20__年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源，客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20__年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。

20__年工作計劃和重點：20__年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在20__年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確?？头I(yè)務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為__物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服個人工作總結(jié)4回首上半年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的半年，不斷改進完善各項管理機能的半年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員半年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實?；仡櫚肽陙淼目头ぷ?，有得有失。現(xiàn)將半年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在2020年上半年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，2020年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解?？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

三、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

全年客服處理報修電話累計達x個，解決各類故障x個，排除原施工問題、報修故障解決率為x%;共接收投訴電話x個，及時處理、反饋x個。

四、信息工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知x次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計x條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

五、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)公司下達的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計x人次，公寓入住人員登記累計x人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計x人次。

八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

上半年我們滿懷信心與希望，在新的半年里我們一定加強學習，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

客服個人工作總結(jié)5入職半年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

一、淘寶客服的重要性

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

二、具體工作

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款商品，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。