家電滿意度調(diào)研方案精選(九篇)

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第1篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

首先是海爾品牌在當?shù)氐恼J知度非常高，市場基礎(chǔ)好。除了專賣店內(nèi)銷售以外，亞豐電器還重點擴展裝修公司渠道，每年都與當?shù)氐难b飾協(xié)會和家裝協(xié)會召開兩次溝通會，同時在溝通會議中舉行海爾新產(chǎn)品的，做關(guān)于家電節(jié)能、環(huán)保等產(chǎn)品發(fā)展趨勢介紹。定期對裝飾公司的設(shè)計師進行培訓，給他們講怎么樣合理設(shè)置家中的水電路，使設(shè)計師在為消費者做設(shè)計方案時能夠針對用戶的家庭熱水使用提出好的建議，同時增加推薦海爾產(chǎn)品的機會?，F(xiàn)在，我們又在與工廠協(xié)調(diào)，計劃專門針對設(shè)計師渠道推一款專供型號，使產(chǎn)品在這一渠道更具競爭力。

其次是亞豐電器的服務(wù)口碑帶來的客戶。在做海爾專賣店之前，我們公司就一直在做海爾的售后服務(wù)工作?，F(xiàn)在，公司每個月都會推出老用戶回饋活動。例如，現(xiàn)在我們正在針對即墨地區(qū)所有海爾用戶，全面開展免費測水質(zhì)的服務(wù)。亞豐電器每個月服務(wù)用戶的數(shù)量是1萬戶，在上門服務(wù)時全部會免費為客戶測量水質(zhì)，告訴用戶家里面的水質(zhì)是什么樣的，如果用戶家中的水質(zhì)很好，服務(wù)人員就告訴用戶家中的水質(zhì)是安全的，不需要安裝凈水設(shè)備。如果水質(zhì)不好，會給用戶一些改善水質(zhì)的建議，不會強制去給用戶推銷凈水器。但從推行此項服務(wù)的效果來看，的確對凈水產(chǎn)品的銷售有很好的促進作用。

作為家電商，我們的未來一定是以服務(wù)為主導(dǎo)?，F(xiàn)在很多企業(yè)對用戶的服務(wù)還分為售前、售中、售后，這個理念在亞豐電器已經(jīng)沒有了，我們倡導(dǎo)給用戶提供的是一種體驗式的購買過程，實現(xiàn)全流程的用戶體驗。即從用戶進入專賣店開始就讓他們有一個很舒心的體驗，產(chǎn)品達成銷售只是整個銷售環(huán)節(jié)的第一步，后續(xù)的安裝、維修、老用戶回訪等一系列服務(wù)，包括公司定期針對老用戶推出的優(yōu)惠活動、贈送禮品活動等等，都是用戶體驗的一部分。當然要做到這一點，對商商本身的服務(wù)管理能力也提出很高的要求，亞豐電器也一直在努力改進我們的服務(wù)管理。

培訓日?；嵘珕T服務(wù)理念

作好體驗式服務(wù)，商自身首先就要有品牌意識，做好自身的品牌建設(shè)，力爭達到消費者的信任。我們對員工服務(wù)標準的要求非常高，我經(jīng)常會對員工講，當自己面對用戶的時候，首先代表的是海爾集團，而不是亞豐電器。海爾在一個區(qū)域通常會有幾個經(jīng)銷商，有問題之后相互推脫的情況也時有發(fā)生。但在亞豐電器，這種情況是堅決不允許的，只要消費者找到我們，就一定要成為閉環(huán)，絕不允許因為某一次客觀的原因把用戶放到一邊，哪怕服務(wù)超出了我們的范圍。這樣，給老百姓的體驗就是海爾的服務(wù)就是好，盡而逐步讓用戶樹立起對我們亞豐品牌的信任。

亞豐電器每天都堅持召開晨會。一是對工作中出現(xiàn)的問題進行分析及找出解決方案，例如，前一天倉庫出庫時發(fā)生貨單不一的錯誤，第二天就會針對這些事情進行講解，并提出下一步應(yīng)該如何解決這個問題。二是對員工進行培訓，提升員工的服務(wù)意識和技能。無論是直銷員、設(shè)計人員、安裝服務(wù)人員或是回訪人員，我都要求他們在面對用戶的時候，一定要時時刻刻想到自己就是用戶，要反思自己在服務(wù)的過程中有沒有問題，如果自己是顧客，別人這樣為自己提供服務(wù)，會不會感覺到不舒服等，我們要求全員都以換位思考的角度來分析問題，改進服務(wù)。

目前國內(nèi)對服務(wù)的認知還沒上升到一定的高度，服務(wù)并不那么好做。我們開晨會有一項很重要的工作，就是定期對員工做心理健康輔導(dǎo)。我們聘請第三方的專業(yè)培訓機構(gòu)，針對服務(wù)人員心理的一些不平衡，服務(wù)過程中用戶讓他不滿意的地方，或者是這個月的薪水讓他不滿意的地方等，通過第三方特有的培訓方式，讓服務(wù)人員把他的不滿意宣泄出來，疏解他們的心理壓力，使他們在服務(wù)顧客的過程中能夠保持一種良好的心態(tài)。

做好后勤保障提升上門服務(wù)人員的滿意度

我曾專門到北京的海底撈參加他們的內(nèi)部培訓，這個企業(yè)對客戶的服務(wù)理念，對員工的關(guān)愛程度，對我的啟發(fā)很大。

海底撈有一個理念，如果企業(yè)給員工服務(wù)的滿意度提高1%，會讓員工對客戶的服務(wù)滿意度提高5%左右。的確，在當今的社會環(huán)境之下，當企業(yè)讓員工沒有安全感的時候，員工就不會死心踏地的干活。

所以，亞豐電器對上門服務(wù)人員在后勤保障方面做了很多工作，以提升他們對公司的滿意度。例如，針對服務(wù)人員多來自農(nóng)村的情況，我們不僅給上門服務(wù)人員有各種福利保障，每年還為他們的家人購買一份大病醫(yī)療保險。只要是父母健在的服務(wù)人員，都會給他們的父母發(fā)一張孝心卡，每個月從服務(wù)人員的工資里面扣200元，公司再補100元，共300元匯到這張孝心卡中。并由行政人員定期回訪，落實老人是否按時收到匯款。每年年底，我們還會再給每張孝心卡里面打400元，相當于每年給售后服務(wù)人員的父母匯4000元，其中員工個人出2400元，公司出1600元。

4000元在農(nóng)村對一個家庭來講也不是個小數(shù)目，我們這樣做，除了倡導(dǎo)員工要孝順父母以外，還幫助他們解決了很多實際問題。因為，在農(nóng)村，已經(jīng)成家，特別是有兄弟姐妹的家庭，因為贍養(yǎng)老人的問題兄弟之間、夫妻之間有矛盾的情況還是客觀存在的，我們的做法，就是通過公司行為把這一矛盾的風險劃解到最低。服務(wù)人員可以告訴在老家的妻子，每個月的300元錢是公司打給父母的，他自己沒有權(quán)力干涉。

對于沒有成家的服務(wù)人員，穩(wěn)定性很差，可能有一些小小的不開心，就會辭職。我們就采用與他們的父母保持經(jīng)常性溝通的方式，將他表現(xiàn)好的地方告訴他的父母，讓父母知道自己的孩子在公司表現(xiàn)是很優(yōu)秀的。如果服務(wù)人員的家離公司不遠，在他父母過生日的時候，公司會派中層管理人員給他的父母送生日蛋糕。這樣員工就會感覺到，公司不是一個只能賺錢的地方，是一個有溫情的集體。體會到了被關(guān)懷的溫暖，才會去關(guān)懷用戶，會形成一個好的傳遞。而且，當他要辭職的時候，他的父母都會幫著公司做思想工作，說這個公司還是不錯的，不讓他們離職，這也對服務(wù)團隊的穩(wěn)定很有幫助。

但家電服務(wù)行業(yè)也是一個非常復(fù)雜的行業(yè)，人性化管理的同時，也必須要有相應(yīng)的防范措施來保障企業(yè)的服務(wù)能力。例如，售后安裝維修人員自己在外面接私活賺錢在行業(yè)中是很普遍的現(xiàn)象。特別是空調(diào)的安裝維修，淡旺季明顯，一個熟練的維修工每天平均可以完成20個空調(diào)的安裝維修，在旺季時，如果沒有足夠的工人，很難保證服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)滿意度。不論是企業(yè)的售后部還是社會的售后服務(wù)公司，都存在空調(diào)旺季期間專業(yè)人員配置難的問題。為了保證公司的旺季服務(wù)能力，匯豐電器的空調(diào)安裝維修人員，都是企業(yè)的正式員工，淡季也同樣為他們發(fā)工資，做培訓。但如果旺季到來時，維修人員請假出去干私活，企業(yè)的損失會非常大。一是要面對品牌商的嚴格考核，會被處罰。二是要面對20個用戶的報怨，自身品牌受損。所以，在管理上也要采取一些防范措施。亞豐電器聘用的空調(diào)維修工都是管吃管住，而且還為他們簽訂定點醫(yī)療機構(gòu)。一是方便員工就醫(yī)，二是避免旺季時維修工以請病假為由外出干私活的情況發(fā)生。

不斷開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容讓服務(wù)更有層次

對于家電商來講，老板把自己的企業(yè)定位成什么樣，它最后就會發(fā)展成什么樣。如果把企業(yè)定位于依托某一個品牌，單純做銷售或者只做售后服務(wù)，未來都會缺乏競爭力。亞豐電器希望將自己發(fā)展為一個新型的服務(wù)公司。所以，我們現(xiàn)在也是努力提升企業(yè)的服務(wù)能力。但家電的服務(wù)比較松散，整合的難度也是比較大的，我們已經(jīng)探索了一段時間，目前正在做調(diào)研，想針對海爾之外的品牌，如海信、格力、美的等這些品牌的用戶，無償為他們做售后服務(wù)，先通過服務(wù)爭取這些品牌用戶的信任，為以后擴大業(yè)務(wù)范圍打基礎(chǔ) 。

第2篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

實施背景

適應(yīng)電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和企業(yè)管理進步的要求

特高壓骨干網(wǎng)架和智能電網(wǎng)的建設(shè)，對提高大電網(wǎng)駕馭能力，加強專業(yè)化、精益化管理提出了更高要求。安徽省電力公司在開展企業(yè)經(jīng)營管理模式變革的重要實踐活動中，亟需員工教育培訓工作積極發(fā)揮先導(dǎo)作用和保障作用，適時開展技術(shù)理論、思想轉(zhuǎn)變、隊伍穩(wěn)定方面的宣貫培訓；開展變革中新業(yè)務(wù)流程對接方面的能力提升培訓；開展變革后跨專業(yè)、崗位以及轉(zhuǎn)崗員工的崗位適應(yīng)性培訓，將公司系統(tǒng)廣大員工的思想、行動迅速統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略部署上，為電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展和企業(yè)管理進步提供人力資源保障。

適應(yīng)人力資源集約化管理“三個轉(zhuǎn)變”的要求

隨著公司發(fā)展和規(guī)模擴大，集約化管理是提升效率和贏利能力，增強企業(yè)競爭力的有效途徑，人力資源集約化管理務(wù)必加強人力資源管控，實現(xiàn)人力資源管理的“三個轉(zhuǎn)變”。即：實現(xiàn)員工管理由總量控制向結(jié)構(gòu)調(diào)控與總量管控相結(jié)合的方向轉(zhuǎn)變；實現(xiàn)由事后控制向事前計劃控制、事中流程控制和事后結(jié)果控制相結(jié)合的方向轉(zhuǎn)變；實現(xiàn)由單項工作的推進向綜合體系建設(shè)和系統(tǒng)集成的方向轉(zhuǎn)變。

建立以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向、以集團化運作為核心的現(xiàn)代人力資源集約化管理體系，務(wù)必加強員工隊伍建設(shè)、夯實培訓基礎(chǔ)管理工作。以培訓項目構(gòu)建與質(zhì)量管控為抓手，推進人力資源集約化管控，實現(xiàn)人力資源管理“三個轉(zhuǎn)變”，使人才隊伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化、素質(zhì)提升、配置精益高效，以適應(yīng)其他業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

適應(yīng)組織機構(gòu)優(yōu)化對崗位能力素質(zhì)提升的要求

特高壓骨干網(wǎng)架和智能電網(wǎng)建設(shè)工作的深入開展，對員工的崗位能力素質(zhì)提出了更高要求。企業(yè)要創(chuàng)新發(fā)展，組織保障和人力支持是前提，提高員工崗位能力素質(zhì)，順應(yīng)企業(yè)發(fā)展，公司開展了“人力資源集約化下精品培訓項目構(gòu)建與質(zhì)量管控”的管理課題研究，系統(tǒng)梳理和深度分析生產(chǎn)經(jīng)營、營銷服務(wù)和組織管控帶來的巨大變革，從“以人為本”的視角發(fā)現(xiàn)和探索全新的培訓需求，打造一批面向管理、專業(yè)技術(shù)及生產(chǎn)一線員工的精品培訓項目。通過精品培訓項目的規(guī)劃、實施與運用，著力提升各層級各專業(yè)員工的認知能力、知識水平和技能素質(zhì)，為公司改革發(fā)展提供有力的人才保障和智力支撐。

內(nèi)涵、特征和做法

內(nèi)涵

根據(jù)人力資源集約化總體要求，以“新標準、新流程、新能力”為培訓重點，以“全員、全崗位、全過程”為培訓范圍，以《質(zhì)量標準·培訓指南》GB/T19025—2001（IS010015：1999）為依據(jù)，抓住培訓機制建設(shè)、培訓需求調(diào)查、培訓項目策劃、培訓項目實施以及培訓評估等重點環(huán)節(jié)，對培訓項目實施多維度全方位質(zhì)量管控，構(gòu)建一批與人力資源集約化管理相適應(yīng)的精品培訓項目。

特征

（1）依托標準化管理，突出“三全”“三新”，抓實“三定”“三考”。以《ISO10015：質(zhì)量管理 培訓指南》為指導(dǎo)標準，以“三定三考”（定員、定編、定崗，考核、考績、考勤）為抓手，以“全口徑、全過程、全業(yè)務(wù)”為前提，以“新標準、新流程、新能力”為主線，依據(jù)新的管理標準、技術(shù)標準、工作標準的具體要求，按照專業(yè)體系分層分類開展精品培訓項目建設(shè)，大力開展各類人員的崗位培訓，建立健全培訓考核機制，加強崗位能力建設(shè)，著力提升隊伍素質(zhì)和能力。

（2）基于崗位勝任能力素質(zhì)要求的培訓需求調(diào)研和策劃。按照新體系下崗位目錄，編制管理、技術(shù)和生產(chǎn)技能三個序列所對應(yīng)的培訓需求策劃書，建立人力資源集約化下培訓項目名錄。依據(jù)《國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員培訓規(guī)范》，對崗位機構(gòu)變化較大的如運行、檢修、營銷等專業(yè)的培訓規(guī)范進行重新梳理，更新補充，提取崗位必備的知識與技能，編制培訓模塊，按照不同的能力等級優(yōu)化整合，形成適應(yīng)新崗位的培訓單元需求表和培訓科目組成表。人力資源部與業(yè)務(wù)部門組織本專業(yè)的各級專家、一線班組長、管理專責及有關(guān)的培訓師，結(jié)合各崗位的管理標準、技術(shù)標準、工作標準，會診分析，形成正式培訓項目計劃予以執(zhí)行。這樣一下一上的培訓需求分析和培訓項目的設(shè)計保證培訓項目既面向生產(chǎn)一線實際，又大幅度提高了培訓的針對性和實用性。

（3）全方位、多維度、廣角度的培訓項目效果評估。培訓項目的效果評估是評價培訓項目質(zhì)量的核心環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的培訓項目效果評估是根據(jù)培訓項目的重要程度分為反應(yīng)評估（一級）、學習評估（二級）、行為評估（三級）和效益評估（四級）四個層次。在“人力資源集約化下精品培訓項目構(gòu)建與質(zhì)量管控”的管理課題研究中，課題組在做好培訓項目常規(guī)評估的同時，重新設(shè)計了一套全方位、多維度、廣角度的培訓效果評估反饋體系。安徽省電力公司人力資源部會同培訓項目業(yè)務(wù)主辦部門，對精品培訓項目組織參培學員、參培學員的直線經(jīng)理人、培訓項目承辦單位開展多維度全方位評估。針對專業(yè)管理人員，重在評價其對新知識的領(lǐng)會應(yīng)用和執(zhí)行力的提升程度；針對專業(yè)技術(shù)人員，重在評價其對新技術(shù)、新設(shè)備、新標準的理解程度；針對一線生產(chǎn)技能人員，重在評價其技能水平的提高和解決生產(chǎn)現(xiàn)場難題的實操能力。多維度全方位的培訓質(zhì)量評估體系實現(xiàn)了多角度反饋培訓過程中存在的問題，為及時改進培訓組織實施工作的不足，完善培訓項目提供了依據(jù)，進一步提升了員工教育培訓工作的質(zhì)量和效果。

做法

為了確保人力資源集約化下的精品培訓項目能夠落地實施并取得良好的培訓效果，公司著重在培訓的機制建設(shè)、資源整合、流程管理、質(zhì)量提升、評估反饋等方面加強管控。

（1）完善培訓機制建設(shè)，保障精品培訓項目的組織實施。

①健全完善教育培訓管理制度。為適應(yīng)人力資源集約化管理要求，安徽省電力公司人力資源部依托標準化管理，先后出臺了《安徽省電力公司全員培訓考核指導(dǎo)意見》《安徽省電力公司培訓項目開發(fā)管理辦法》《安徽省電力公司精品培訓項目申報與遴選管理辦法》等指導(dǎo)文件，修訂完善了《安徽省電力公司培訓項目名錄》，在制度建設(shè)上為精品培訓項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的落實提供政策依據(jù)，在培訓經(jīng)費、培訓資源等方面為精品培訓項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的開展提供保障。

②進一步優(yōu)化整合培訓資源。安徽省電力公司大力開展了培訓資源的優(yōu)化整合工作，出臺了一系列支持培訓中心建設(shè)發(fā)展的措施，在人力、物力、財力等方面給予政策扶持。按照人力資源集約化管理對支撐機構(gòu)設(shè)置的具體要求，公司下設(shè)一個綜合培訓中心，培訓中心下轄兩個技術(shù)技能培訓分部（電科院分部和安慶培訓基地分部）。綜合培訓中心、培訓分部的功能定位各有側(cè)重，綜合培訓中心主要側(cè)重管理類、技術(shù)類培訓，同時建有與現(xiàn)場同步的電網(wǎng)運行、繼電保護及自動化、電力通信、電力營銷等技能實訓室；電科院技能培訓分部依托電科院的檢修人才、設(shè)備資源，建有變電檢修、油氣等檢修類實訓室；安慶培訓分部依托安慶供電公司，建有高、低壓帶電線路、電纜、配電等實訓室。

同時，公司采取激勵和考核措施，調(diào)動各級技術(shù)、技能專家和國網(wǎng)領(lǐng)軍人才參與人才培養(yǎng)的積極性，建設(shè)了一支專兼結(jié)合的培訓師隊伍。經(jīng)過多年的培訓資源優(yōu)化整合，培訓中心、培訓分部基本建成了覆蓋電網(wǎng)主工種，實訓設(shè)施先進的公司技能實訓基地，服務(wù)于教育培訓工作的軟、硬件實力得到進一步增強，在精品培訓項目構(gòu)建和質(zhì)量管控工作中發(fā)揮了巨大作用。培訓中心發(fā)揮其管理培訓優(yōu)勢，結(jié)合公司管理創(chuàng)新、典型經(jīng)驗、群眾型創(chuàng)新等課題，大力開展了管理類精品培訓項目建設(shè)；電科院分部發(fā)揮自身科研實力，實行科研、培訓、修試一體化運作，打造技術(shù)類和檢修類等精品培訓項目；安慶培訓分部緊密結(jié)合生產(chǎn)現(xiàn)場實際，構(gòu)建了現(xiàn)場培訓與生產(chǎn)相結(jié)合的農(nóng)電類、輸變電類精品培訓項目。

（2）加強培訓需求調(diào)研，提高精品培訓項目的針對性和有效性。

①立足全業(yè)務(wù)崗位工作標準，形成培訓需求調(diào)研內(nèi)容。遵循“結(jié)合崗位，能力必備”的原則，立足于公司全業(yè)務(wù)崗位工作標準，進行崗位能力分析和分解，確定培訓模塊和培訓單元的組成。選擇培訓單元內(nèi)容的基本點是公司系統(tǒng)所屬培訓機構(gòu)實訓設(shè)施具備，而生產(chǎn)現(xiàn)場不便開展，現(xiàn)場又是急需的內(nèi)容，原則上每個崗位職種層級由4-8個左右單元組成，單元培訓時間為7天左右。

②采用單元制需求調(diào)研方式，實施培訓項目需求調(diào)研。以市、縣公司相關(guān)單位或部門為基本需求組織，采用單元制需求調(diào)研方式，組織實施培訓項目需求調(diào)研。各市、縣供電企業(yè)在組織實施培訓需求調(diào)研時按照員工與公司的共同發(fā)展需要，采用員工問卷調(diào)查、集中和個別訪談，組織管理層對員工現(xiàn)有能力與崗位標準要求的偏差分析等多種形式確定員工的具體培訓需求。

③實行流程化管理，提高培訓需求調(diào)研工作效率。編制年度培訓需求調(diào)研任務(wù)書，按照培訓管理、實施的不同層級組織開展精品培訓項目的需求調(diào)研工作，需要依據(jù)規(guī)范的管理流程。

（3）開展培訓項目的設(shè)計與策劃，保障精品培訓項目的有效實施。在做好培訓項目需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，對精品培訓項目進行策劃，策劃的內(nèi)容包括確保培訓順利實施全過程的各個環(huán)節(jié)、培訓效果的評價準則等，以保證培訓項目的順利實施和有效開展，為實施評價和監(jiān)督提供依據(jù)。

①成立培訓工作專業(yè)組。按照專業(yè)劃分成立“大運行”“大檢修”“大營銷”等十大專業(yè)培訓工作組，培訓工作組由國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀專家人才、省市公司級技術(shù)專家和首席技師隊伍、技能實訓基地的專職培訓師、各級職能部門的專家以及培訓管理的專業(yè)人員組成。各個專業(yè)培訓工作組在人資部門的組織下召開研討工作會，研究各專業(yè)精品培訓項目的構(gòu)建策略，制定并落實培訓實施方案。

②確定培訓科目組成表。依據(jù)培訓需求調(diào)查的結(jié)果、結(jié)合各崗位新的工作標準、國家電網(wǎng)公司《培訓規(guī)范》，確定培訓科目組成表，落實師資和教學方式，形成一整套可實施的培訓教學方案。

（4）組織實施培訓項目，確保精品培訓項目質(zhì)量。培訓項目的組織實施是培訓工作流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，精品培訓項目在組織實施過程中嚴格執(zhí)行培訓方案和培訓科目指導(dǎo)書，重點做好“三個突出”，確保預(yù)期的培訓效果在實施過程中得到落實和保證。

一是突出一流的培訓師團隊。培訓師團隊主要由國家電網(wǎng)公司、安徽省電力公司的各級專家、一線的技術(shù)技能骨干、培訓機構(gòu)的專職培訓師組成，形成了一個專、兼結(jié)合，既熟悉現(xiàn)場工作規(guī)程、工作標準，又掌握培訓教學方法的一流培訓師隊伍。

二是突出一流的技能實訓設(shè)備。安徽省電力公司自2007年以來，在實訓室建設(shè)方面投入了大量的建設(shè)資金，已建成了覆蓋生產(chǎn)、營銷、信息通信等主要專業(yè)、主要工種的實訓基地，實訓設(shè)施先進，與現(xiàn)場同步，并適度超前，能夠完全滿足技術(shù)技能培訓，并保證良好的培訓效果。

三是突出適應(yīng)崗位需求的培訓內(nèi)容。安徽省電力公司對崗位機構(gòu)變化較大的如運行、檢修、營銷等專業(yè)的培訓內(nèi)容進行重新梳理，更新補充，按照崗位需求變化引起的新業(yè)務(wù)、新要求、新標準、新流程，編制培訓模塊，提高培訓的針對性和實用性。

（5）開展多維度培訓項目評估，進一步完善精品培訓項目。在開展常態(tài)培訓項目質(zhì)量評估工作基礎(chǔ)上，由培訓項目管理部門組織實施了由參培學員、參培學員所在單位直線經(jīng)理人、培訓項目承辦單位共同參與的多維度培訓項目評估工作，切實提高精品培訓項目質(zhì)量。

①多維度確定評估內(nèi)容。一是由參培學員對培訓師資、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓教材、培訓組織和培訓手段等方面（兼顧對培訓管理、餐飲、住宿、交通服務(wù)等）進行滿意度評估；二是由參培學員所在單位直線經(jīng)理人對其參加培訓后的學員相應(yīng)工作能力提升的滿意度評估；三是由培訓項目承辦單位對學員在受訓期間表現(xiàn)以及培訓考核情況進行評估。

②多維度組織實施評估。將《培訓項目反應(yīng)評估表》和《培訓項目行為評估表》下發(fā)至送培單位，由其分別組織參培學員及其直線經(jīng)理人逐項填寫，集中后，以電子表格和紙質(zhì)形式反饋省公司培訓項目管理部門；將《學員培訓情況反饋表》同時發(fā)給培訓項目承辦單位，由其按培訓項目對參加培訓學員逐一評價，以電子表格和紙質(zhì)形式反饋省公司培訓項目管理部門。

③多維度形成評估結(jié)果。省公司培訓項目管理部門將反饋情況組織人員按項目進行多維度匯總分析，形成分析圖表直觀反映培訓項目效果，綜合參培學員、參培學員所在單位直線經(jīng)理人、培訓項目承辦單位的具體意見形成多維度評估報告。分項目形成的多維度評估分析報告作為各培訓機構(gòu)改進培訓方式，提高培訓質(zhì)量的主要依據(jù)。

實施效果

人力資源集約化下精品培訓項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作實施后，在安徽省電力公司取得了良好的效果，公司培訓教育工作上了一個新臺階，建立與了公司發(fā)展新形式相適應(yīng)的員工教育培訓管理體系，提高了各階層員工的認知能力、知識水平和技能素質(zhì)，全面增強了公司核心競爭能力，有力促進了企業(yè)管理水平、企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的提升。

促進了企業(yè)管理水平的提高

人力資源集約化下精品培訓項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的開展，員工隊伍素質(zhì)得到明顯提升，促進了企業(yè)管理水平的提高，保障了企業(yè)安全生產(chǎn)形勢的穩(wěn)定，各項考核指標有了明顯的提升。

（1）員工教育培訓工作有了全新發(fā)展。推動了公司員工教育培訓工作的發(fā)展，公司系統(tǒng)員工參與培訓的積極性明顯提高，培訓質(zhì)量和培訓效果顯著提升，公司重點監(jiān)測的培訓項目質(zhì)量、培訓學員滿意度等大幅度提高。

（2）人才成長速度加快，人才當量密度提升明顯。建立健全了公司人才培養(yǎng)機制，公司人才成長速度加快，人才當量密度提升明顯。公司現(xiàn)有國家級人才5人，國家電網(wǎng)公司級專家55人，省公司級專家335人，在2012年國家電網(wǎng)公司首次開展的十大專業(yè)領(lǐng)軍人才選拔中，安徽省電力公司入選30人，位居國家電網(wǎng)公司前列，公司系統(tǒng)各項人才素質(zhì)指標明顯提升。

（3）參加各類競賽成績突出，成果顯著。安徽省電力公司近幾年在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)、中國電力企業(yè)聯(lián)合會及國資委組織的各類崗位業(yè)務(wù)競賽、調(diào)考中，多次取得優(yōu)異成績，屢屢實現(xiàn)新的突破。一批通過崗位技能競賽取得優(yōu)異成績的一線員工脫穎而出，成為工作骨干和專業(yè)帶頭人。

（4）安全生產(chǎn)保持良好局面。安徽省電力公司全面落實國家電網(wǎng)公司“安全年”活動部署，生產(chǎn)、基建、農(nóng)電、交通等安全管理進一步加強?？茖W調(diào)度電網(wǎng)運行，強化電網(wǎng)風險防控，成功應(yīng)對持續(xù)高溫大負荷、“?？迸_風等惡劣天氣挑戰(zhàn)，圓滿完成迎峰度夏保供電任務(wù)。公司實現(xiàn)“三無三防、一降一升”安全目標，未發(fā)生影響安全生產(chǎn)業(yè)績考核的人身、電網(wǎng)、設(shè)備以及信息系統(tǒng)事件。

（5）電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)加快推進。電網(wǎng)前期工作成績斐然。完成2013-2017年電網(wǎng)規(guī)劃滾動調(diào)整并通過國家電網(wǎng)公司評審?！笆濉币?guī)劃所有500千伏項目完成可研，合肥眾興變等6項500千伏工程獲核準。加大電網(wǎng)項目儲備，2012年計劃新開工項目全部獲核準。工程質(zhì)量工藝水平普遍提高，110千伏及以上項目優(yōu)質(zhì)工程率達到100%，安慶雙嶺500千伏變電站獲國家優(yōu)質(zhì)工程銀獎。推進配網(wǎng)標準化搶修及平臺建設(shè)，解決24.2萬戶配網(wǎng)低電壓問題，配網(wǎng)供電能力不斷提升。加強電動汽車充換電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運營工作，全省電動汽車充電量和行駛里程位居全國前列。

經(jīng)營管理取得顯著成效

人力資源集約化下精品培訓項目構(gòu)建與質(zhì)量管控工作的開展，提高了培訓質(zhì)量，員工的工作能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯提升，各項工作取得了可喜的成績。

（1）企業(yè)科技創(chuàng)新能力得到加強。安徽省電力公司始終跟蹤電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的最新趨勢，在特高壓、智能電網(wǎng)、新能源等領(lǐng)域開展技術(shù)研究和科技攻關(guān)，取得了一系列科技成果。2011年獲得省部級科技進步二等獎1項、三等獎3項，國家電網(wǎng)公司科技進步二等獎1項，發(fā)明專利11項，實用專利149項；2012年獲得省部級科技進步二等獎1項、三等獎3項，國家電網(wǎng)公司科技進步一等獎2項、三等獎2項，發(fā)明專利12項，實用專利177項，國際專利4項。

（2）企業(yè)管理創(chuàng)新成果豐碩。開展企業(yè)管理創(chuàng)新實踐活動，破解企業(yè)發(fā)展難題，成果豐碩，成績斐然。2011年獲得電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎2項、二等獎4項、三等獎4項，國家電網(wǎng)公司管理創(chuàng)新成果一等獎2項、二等獎2項、三等獎2項；2012年獲得省級、電力行業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎2項、二等獎6項、三等獎2項，國家電網(wǎng)公司管理創(chuàng)新成果一等獎1項、二等獎2項、三等獎3項。

（3）企業(yè)的社會形象得到明顯提升。公司首次在安徽省企業(yè)社會責任報告，連續(xù)三年在安徽省萬人評行風活動中，均居各行業(yè)之首，在省公共服務(wù)行業(yè)行風評議中獲“免評”單位，有力提升了誠信央企、責任央企的社會形象。

第3篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

11電網(wǎng)公司特點

電網(wǎng)公司作為關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的國有重要骨干企業(yè)，主動承擔著社會責任。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和新一輪電改的推進，電網(wǎng)企業(yè)在開展供電服務(wù)過程中，呈現(xiàn)出以下幾大特點：

一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重要。在市場意識逐漸增強的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業(yè)就必須緊緊圍繞電力市場，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應(yīng)客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問題，建立一套完整的快速反應(yīng)服務(wù)機制，不斷提升服務(wù)水平。

二是用電客戶需求日益增強。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強調(diào)“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的電能和便捷、個性化的服務(wù)。

三是營銷服務(wù)管理需做到精準化。單純地測評客戶對供電服務(wù)的滿意度已不能滿足供電企業(yè)的管理需求，如何通過客戶滿意度測評以發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的短板，并制定有針對性、適合地區(qū)現(xiàn)狀的解決方案，是當前供電企業(yè)亟待解決的問題。

12客戶滿意度綜述

“客戶滿意度”指的不是單純了解客戶對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與客戶期望、要求的吻合程度，從而所產(chǎn)生的客戶對企業(yè)的滿意度。

“客戶滿意度指數(shù)（CSI）”是用來評定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種科學的質(zhì)量評定方法，所使用的7個一級指標（客戶滿意度、企業(yè)形象、客戶期望、質(zhì)量感知、價值感知、客戶抱怨、客戶忠誠）由若干個觀測變量來測量，再確定各觀測變量的權(quán)重系數(shù)，使得各觀測變量得以量化評價。

2評價體系設(shè)計

21指標體系設(shè)計

結(jié)合CSI指標體系設(shè)計優(yōu)缺點，為保證客戶滿意度測評的全面性，將滿意度測評指標體系分為綜合指標體系和專項指標體系，綜合指標包括總體滿意度、質(zhì)量的感知、價值的感知、形象的評價、客戶的期望、客戶抱怨與忠誠等6項，專項測評包括供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費與計量服務(wù)、投訴服務(wù)等6項。

211綜合測評指標體系設(shè)計

綜合測評指標體系依據(jù)《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評價管理辦法（試行）》 的要求，以電力客戶滿意度指數(shù)（CSI）為基礎(chǔ)進行細化，共分為7大模塊、29個調(diào)查指標，如表1所示。

212專項測評指標體系設(shè)計

專項測評采用“三不”模式，即對期望不滿意點、需求未滿足點、執(zhí)行不合格點進行調(diào)查，嘗試挖掘服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。

期望不滿意點調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計旨在發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，尋找改善方向，詳細調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）故障搶修（6項）：報修便利性；搶修人員到達現(xiàn)場及時性；故障原因告知及時、準確；處理速度迅速；搶修迅速、恢復(fù)送電及時；服務(wù)態(tài)度良好、溝通良好。

（2）電能質(zhì)量（6項）：停電是否頻繁；電壓穩(wěn)定性、電壓異常處理迅速高效；問題解決是否及時有效；公布渠道是否知曉；停電信息獲取是否及時準確；計劃停電是否頻繁、是否按時復(fù)電。

（3）供電安全（3項）：供電線路與設(shè)備的安全性；用電安全宣傳；用電安全指導(dǎo)檢查。

（4）電能計量（2項）：計量準確性；表計誤差與故障。

（5）抄催收（7項）：抄表準確性；服務(wù)過程是否滿意；交費便利性；欠費復(fù)電是否及時；發(fā)票開具迅速、方便；獲知欠費停電信息準確及時；電費催收合理。

（6）業(yè)擴報裝（6項）：過程是否簡便；辦理速度是否迅速、流程是否煩瑣；服務(wù)態(tài)度、三不指定；送電是否及時；服務(wù)水平。

（7）投訴（3項）：受理渠道（非95598渠道）；處理過程是否滿意；處理結(jié)果是否滿意。

需求不滿意點調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計旨在明確服務(wù)措施的創(chuàng)新方向并對創(chuàng)新要因進行分析，詳細調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）故障搶修過程（2項）：報修方式需求；過程溝通需求。

（2）停送電（2項）：公布渠道；公布方式。

（3）供電安全（4項）：宣傳渠道需求；宣傳內(nèi)容需求；指導(dǎo)形式需求；指導(dǎo)內(nèi)容需求。

（4）表計（2項）：表計質(zhì)量需求；表?更換需求。

（5）抄催收（5項）：信息通知需求；繳費渠道；發(fā)票寄送方式需求；催費渠道需求；催收方式需求。

（6）業(yè)擴報裝（1項）：個性化需求。

（7）投訴（3項）：受理渠道需求；處理方式需求；處理回復(fù)需求。

執(zhí)行不合格點調(diào)查內(nèi)容的設(shè)計，主要是針對營業(yè)廳服務(wù)，將通過營業(yè)廳攔訪的形式進行調(diào)查測評，詳細調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）營業(yè)廳人員（2項）：服務(wù)態(tài)度；服務(wù)技能。

（2）營業(yè)廳環(huán)境（1項）：營業(yè)廳是否整潔、營業(yè)廳是否有秩序。

（3）營業(yè)廳服務(wù)（4項）：等待時間、票據(jù)提供、費用準確性；營業(yè)廳服務(wù)時間是否合理；營業(yè)廳公示內(nèi)容是否合理；營業(yè)廳服務(wù)需求。

（4）服務(wù)設(shè)施（3項）：自助設(shè)施使用情況與感受；設(shè)備配置（便民、宣傳）是否滿意；設(shè)施增加需求。

（5）服務(wù)渠道能力（1項）：業(yè)務(wù)辦理、繳費是否方便。

22調(diào)查問卷設(shè)計

221問卷設(shè)計思路

根據(jù)初步擬定的綜合測評指標和專項測評指標調(diào)查指標，通過調(diào)研、訪談，分析供?企業(yè)當前在供電服務(wù)方面存在的問題和用電客戶的訴求，確定最終的調(diào)查指標體系，并以此設(shè)計調(diào)查問卷，如圖1所示。

根據(jù)李克特量表計分模式，滿意度測評調(diào)查問卷采用十級李克特量表描述的10個等級選項進行評價選擇，即按照客戶滿意度程度，分為非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）、一般（5～6分）、不滿意（3～4分）、非常不滿意（1～2分）5個等級，并結(jié)合10分制的打分原則，對各級滿意程度進行分值劃分，使后期測評結(jié)果呈現(xiàn)更加量化。

222調(diào)查問卷呈現(xiàn)

根據(jù)調(diào)查問卷設(shè)計的步驟和計分模式，形成客戶滿意度測評調(diào)查問卷。調(diào)查問卷主體內(nèi)容內(nèi)為7大模塊：綜合調(diào)查、供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費與計量服務(wù)、投訴服務(wù)，即1個綜合測評和6個專項測評。

同時，結(jié)合當前的供電服務(wù)現(xiàn)狀，將河北公司的供電服務(wù)管理需求融入其中，形成具有河北南部電網(wǎng)特色的調(diào)查問卷。例如，為了解用電客戶對產(chǎn)權(quán)分界點的認知程度，調(diào)查客戶對于搶修人員表示“客戶內(nèi)部故障不處理”的看法；為更加深入了解客戶不滿意的原因，對不滿意的選項進行深層提問，達到了解客戶真實訴求點的目的。

3評價體系實踐成效分析

31七步評價法

“七步評價法”旨在將客戶滿意度評價定制化，保證供電服務(wù)滿意度測評在滿足理論要求的前提下，達到符合供區(qū)現(xiàn)狀的目的，做到有的放矢，事半功倍?！捌卟皆u價法”模型如圖2所示。

32評價體系的全流程實踐

321開展2016年供電服務(wù)滿意度測評

為了不斷滿足客戶日益提高的服務(wù)需求，同時對所建立的客戶滿意度評價體系進行實證分析，保證評價體系的針對性、適用性、可操作性，國網(wǎng)河北省電力公司結(jié)合當前現(xiàn)狀，在石家莊、邯鄲、保定、滄州、邢臺、衡水6個市及其下轄的89個縣（市）中，對大工業(yè)客戶、居民客戶、農(nóng)業(yè)客戶、一般工商業(yè)客戶開展2016年客戶滿意度測評及服務(wù)落實研究工作，建立適合河北公司的客戶滿意度測評指標體系。同時，針對客戶滿意度測評活動的開展，建立與之匹配的方法體系和管控體系，意在發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)的管理短板和服務(wù)短板，形成一套有助于河北公司服務(wù)質(zhì)量管理提升的措施，實現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。

322建立滿意度測評方法體系

本次調(diào)查綜合采取上門訪問調(diào)查法、攔截發(fā)放問卷調(diào)查法、電話調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等，并以上門訪問調(diào)查和電話調(diào)查為主要調(diào)查方式。

（1）上門訪問調(diào)查法：采用經(jīng)專業(yè)訓練的調(diào)查人員上門訪問調(diào)查。

（2）攔截發(fā)放問卷調(diào)查法：根據(jù)隨機抽樣，按規(guī)定程序或要求選取訪問對象進行調(diào)查，本調(diào)查法方法也多應(yīng)用于營業(yè)廳攔訪。

（3）電話調(diào)查：以營銷信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)進行隨機抽樣，按客戶檔案的聯(lián)系方式通過電話方式進行調(diào)查。

（4）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：作為補充調(diào)查手段，主要通過南北縱橫網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺對其他調(diào)查方式進行補充。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容的不同，所采取的調(diào)查方法也不盡相同，如表2所示。

323建立調(diào)查問卷審核機制

滿意度測評問卷審核機制由三個工作主體組成，三者呈現(xiàn)層層遞進的關(guān)系，以保證調(diào)查問卷的合格性、有效性。

（1）督導(dǎo)員初審：督導(dǎo)員開始對問卷進行初審，初審率為100%，對于不合格的問卷予以作廢處理。發(fā)現(xiàn)虛假問卷時，該訪問員當天所完成的問卷全部以作廢處理。初審?fù)瓿傻膯柧硖峤恢两M長。

（2）組長日審：組長每日對回收的問卷進行日審，審核率為50%，發(fā)現(xiàn)虛假問卷時，該訪問員當天所完成的問卷全部以作廢處理，并作為部分內(nèi)容形成周報匯報至相關(guān)負責人，同時對相關(guān)督導(dǎo)員和訪問員進行追責。最后，組長將合格的問卷提交至項目小組。

（3）回訪員復(fù)審：在對問卷的三級管控體系中，訪問員對問卷的質(zhì)量負責、督導(dǎo)員對訪問員的工作結(jié)果負責、組長對督導(dǎo)員的工作結(jié)果負責，層層審核，層層負責。復(fù)審工作主要以回訪的方式進行，由回訪員進行，回訪的比率為20%～30%。

324數(shù)據(jù)分析與結(jié)果應(yīng)用

經(jīng)統(tǒng)計，本次滿意度測評共回收合格問卷12497份，包括面訪問卷11516份，電訪問卷916份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷65份，其中綜合測評3409份，專項測評9088份。

經(jīng)過對問卷數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，形成了包括1項綜合測評、6項專項測評，共87項調(diào)查指標，對其中的29項設(shè)置了深層提問，即在客戶表達不滿意的時候，須進行進一步提問，獲取客戶不滿意的原因；以嵌入的方式形成適合河北公司的指標共8項，豐富了測評指標體系的同時，也使得在實際調(diào)查過程更加符合客戶的預(yù)期和河北公司的管理期望。

特別是針對客戶不滿意原因，分別從6大專項方面（供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)擴報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)、抄表收費與電能計量、投訴服務(wù)）通過深層提問的方式，收集10000余條客戶反饋的意見與建議，形成各地市供電服務(wù)問題清單，為各區(qū)縣制定供電服務(wù)專項提升措施提供了參考依據(jù)。統(tǒng)計結(jié)果如圖3所示。

第4篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

電子商務(wù)已經(jīng)成為一個高速發(fā)展的市場,對家電行業(yè)而言家電網(wǎng)民規(guī)模、網(wǎng)購滲透率、網(wǎng)購意識和習慣都在快速提升,在網(wǎng)絡(luò)中對于家電產(chǎn)品購買和各類信息的獲取需求發(fā)展速度甚至超過整體網(wǎng)民的增長速度。從2007年開始《現(xiàn)代家電》雜志社就在關(guān)注家電行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展情況,并與百度數(shù)據(jù)研究中心進行了深度合作,在對家電網(wǎng)民的搜索行為進行解讀時,我們發(fā)現(xiàn)自2008年開始網(wǎng)民對于家電產(chǎn)品的搜索指數(shù)就始終在保持持續(xù)上升的態(tài)勢,特別是2008年下半年開始,家電行業(yè)搜索指數(shù)的增長率已經(jīng)到達54.60%,同期搜索用戶的增長速度為16%,關(guān)注家電的網(wǎng)民增長速度已經(jīng)大大超越網(wǎng)民的總體增長速度,說明關(guān)注家電產(chǎn)品的網(wǎng)民數(shù)量在快速增加,家電企業(yè)也迎來了擴展電子商務(wù)渠道的良機。

從具體家電網(wǎng)民的分布情況來看,據(jù)百度數(shù)據(jù)研究中心的數(shù)據(jù)顯示,目前家電網(wǎng)民主要分布于廣東(網(wǎng)民占比11.49%)、北京(網(wǎng)民占比8.95%)、山東(網(wǎng)民占比7.2%)、江蘇(網(wǎng)民占比7.14%)和浙江(網(wǎng)民占比6.15%),五省合計網(wǎng)民占比達到43.2%。

2009年家電網(wǎng)民Top20省份分布

數(shù)據(jù)來源:百度數(shù)據(jù)研究中心,2010年1月

在關(guān)注家電產(chǎn)品的網(wǎng)民快速增長的同時,網(wǎng)民的網(wǎng)購滲透率同樣也在穩(wěn)步提高,消費者對于家電產(chǎn)品的網(wǎng)購意識和習慣都在逐步的提升。

2009年我國網(wǎng)絡(luò)購物銷售總額高達2500億,比2008年增長93.7%,同期社會銷售零售額大概是15.3%的增幅,我國網(wǎng)絡(luò)購物銷售總額增速為社會消費零售總額6倍,這也必然帶動了家電產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模。據(jù)《現(xiàn)代家電》雜志社對于電子商務(wù)渠道的研究數(shù)據(jù)顯示,在有過網(wǎng)購經(jīng)歷的網(wǎng)民當中,通過網(wǎng)絡(luò)購買過家電類產(chǎn)品的占比已近4成,2009年國內(nèi)家電網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達到約5000萬人,按照目前發(fā)展態(tài)勢來看,通過網(wǎng)絡(luò)購買家電的用戶規(guī)模突破1億的規(guī)模已是指日可待。

從消費規(guī)模上來看,2009年國內(nèi)家電產(chǎn)品的網(wǎng)購交易規(guī)模突破100億。(這一數(shù)據(jù)可能與大家在網(wǎng)絡(luò)上看到的關(guān)于家電電子商務(wù)交易規(guī)模會而一些出入,因我們所調(diào)研數(shù)據(jù)主要是指通過網(wǎng)絡(luò)達成的家電產(chǎn)品交易規(guī)模,不含一些電子商務(wù)公司通過其他方式形成的銷售,如電話銷售、目錄銷售等,也不包括數(shù)碼產(chǎn)品)

中國家電產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模(單位億元)

數(shù)據(jù)來源:全國交電商品科技經(jīng)濟情報中心站

在產(chǎn)品的銷售結(jié)構(gòu)方面,網(wǎng)絡(luò)渠道的產(chǎn)品線幾乎已經(jīng)涉及到家電行業(yè)的所有品類。小家電產(chǎn)品因體積小、單價相對較低,易于運輸?shù)葍?yōu)勢,因此網(wǎng)絡(luò)銷售啟動更早一些,從2007年起網(wǎng)絡(luò)銷售就已經(jīng)表現(xiàn)出非?？焖俚脑鲩L態(tài)勢。而盡管大家電產(chǎn)品的單價高、體積和重量較大,安裝復(fù)雜和運輸費用高,通過網(wǎng)絡(luò)銷售似乎并沒有太多的優(yōu)勢,但事實上從2008年的下半年開始,大家電的網(wǎng)絡(luò)銷售也開始啟動,到2009年底,在整體家電網(wǎng)購用戶當中,通過網(wǎng)絡(luò)購買過冰箱、洗衣機、電視等大家電產(chǎn)品的網(wǎng)民總量已經(jīng)占到二成多。可以說大家電產(chǎn)品也即將迎來網(wǎng)購的良好時機。從目前來看,雖然通過網(wǎng)絡(luò)購買大家電產(chǎn)品的用戶比例并不高,但從家電網(wǎng)民對于產(chǎn)品的關(guān)注度來看,其發(fā)展的空間更為廣闊。

2009年家電產(chǎn)品關(guān)注度排行

數(shù)據(jù)來源:百度數(shù)據(jù)研究中心,2010年1月

從整體家電網(wǎng)民對于家電產(chǎn)品的關(guān)注度來看,其實還是集中在大家電產(chǎn)品中。2009年家電網(wǎng)民所關(guān)注的家電產(chǎn)品排行中,空調(diào)排名第一,關(guān)注度為19.53%,電視機以15.44%的關(guān)注度緊隨其后。熱水器排名第三,關(guān)注度為9.49%。進入排行榜的小家電產(chǎn)品皆為廚房類家電產(chǎn)品,包括豆?jié){機、油煙機、電磁爐和微波爐。其中以豆?jié){機最受關(guān)注,關(guān)注度4.87%。

一個有待提升的市場

對于家電產(chǎn)品而言,電子商務(wù)是一個快速發(fā)展的市場,但同時更是一個有待于快速提升的市場,目前C2C依然在家電產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)銷售中占有主流地位,B2C的家電網(wǎng)購平臺又都正在全力擴張規(guī)模,在適應(yīng)家電產(chǎn)品的特殊性方面,電子商務(wù)渠道的整體專業(yè)化程度而待提升。

目前淘寶網(wǎng)在家電產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)中占有絕對壟斷的市場地位,在2009年100億的家電產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)規(guī)模當中,通過淘寶、拍拍、百度有啊等C2C平臺實現(xiàn)的銷售占近八成的比例,而B2C網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模目前是20多億元,只有不到二成,但增長非常迅速,與2008年相比,2009年的市場幾乎是翻了兩番。雖然目前與C2C相比份額較低,但是未來就家電產(chǎn)品而言,B2C的增長速度將遠遠大于C2C的增長速度。這主要也是由于家電產(chǎn)品所特有的屬性而決定的。家電不僅僅通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)購買,送貨到門就算完成,還有售后維修的問題,安裝的問題,保養(yǎng)的問題等等。特別是一些安裝類產(chǎn)品,前期的水路、電路的設(shè)計,后期有安裝,只有安裝完成以后才是一個完整的銷售環(huán)節(jié),而這種復(fù)雜的銷售環(huán)節(jié)是目前的C2C電子商務(wù)平臺所不具備的。

因此,C2C電子商務(wù)模式并不能夠滿足家電產(chǎn)品所特有的銷售與服務(wù)模式,隨著各類B2C電子商務(wù)平臺的發(fā)展規(guī)模逐步擴大,B2C的商務(wù)平臺在采購價格、物流、售后、商業(yè)模式上優(yōu)勢會越來越突出,未來B2C家電網(wǎng)購市場都將繼續(xù)保持快速增長態(tài)勢,市場發(fā)展?jié)摿薮蟆２贿^最終網(wǎng)民選擇到哪個網(wǎng)購平臺購買產(chǎn)品,最重要的因素除了銷售產(chǎn)品的質(zhì)量、信譽、產(chǎn)品的價格以外,對于售后服務(wù)的要求將會進一步提升。目前B2C網(wǎng)上家電購物商城數(shù)量已超過1000 家,但現(xiàn)階段能夠讓網(wǎng)購用戶對網(wǎng)購各個平臺的滿意度也都參差不齊,而原本在家電產(chǎn)品銷售方面略有規(guī)模的B2C電子商務(wù)平臺基本都在忙著擴大規(guī)模,雖說他們也都很重視家電產(chǎn)品,但目前國內(nèi)網(wǎng)民的家電網(wǎng)購還是需要一定的市場引導(dǎo)與培育,在深度滿足家電特有消費需求方面,現(xiàn)在的B2C電子商務(wù)平臺還需進一步提升。

也正因為如此,蘇寧、國美都已經(jīng)紛紛出手,加大向電子商務(wù)領(lǐng)域拓展的力度。而且也是信心百倍,例如,蘇寧電器推出蘇寧易購B2C網(wǎng)上商城, 2009年8月18日上線試運營,2010年2月1日正式上線,對于電子商務(wù)的策略便是以實體經(jīng)營為主,以網(wǎng)上銷售為輔,兩者通過銷售統(tǒng)計等方面相互支持。而且蘇寧將蘇寧易購做為獨立運營體系,組建1000人的B2C專業(yè)運營團隊,會傾全集團之力對該平臺予以支持,準備在3年內(nèi)在中國家電網(wǎng)購市場上占據(jù)超過20%的份額,成為中國最大的3C家電B2C網(wǎng)站?！疤K寧易購”2010年銷售額是15億至20億。

而淘寶也在今年推出了B2C的淘寶電器城,目標是2010年實現(xiàn)40億元的銷售規(guī)模。但實際上從我們的分析來看,淘寶的電器城并不能稱之為真正意義上的B2C商城,它只是提供了一個平臺,匯集了淘寶網(wǎng)中的各店鋪的產(chǎn)品。

因此作為B2C的電子商務(wù)平臺,只是單純的買和賣也同樣是不具備競爭力的。如何使家電的服務(wù)或以落地,將會成為電子商務(wù)平臺必須要面臨的一個問題。當然對于電子商務(wù)渠道讓網(wǎng)民享受到售后服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)購買時一樣的方便,也并不僅僅是電子商務(wù)平臺一方可以解決的問題,也需要廠家的大力配合。

一個機遇挑戰(zhàn)并存的市場

網(wǎng)購用戶的規(guī)模的持續(xù)增長,家電產(chǎn)品會受到越來越多網(wǎng)民的關(guān)注,并且由關(guān)注引申至直接的購買,家電產(chǎn)品的銷售規(guī)模所保持的快速增長,使生產(chǎn)企業(yè)對其重視程度也越來越高,在投入上也是逐步加大。如我們與一些品牌廠家的交流時,他們對于網(wǎng)絡(luò)渠道的投入預(yù)算2010年都是翻番。而且宏觀環(huán)境也非常利于電子商務(wù)的發(fā)展,政府已相當重視電子商務(wù)對經(jīng)濟的拉動作用,出臺了一系列政策規(guī)范來引導(dǎo)電子商務(wù)發(fā)展。在剛剛結(jié)束的兩會中,電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)都是兩會的熱點。在擴內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式的經(jīng)濟背景下,信息網(wǎng)絡(luò)作為六大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一,一定會成為重要的新經(jīng)濟增長點。預(yù)計未來國家對于推動電子商務(wù)發(fā)展的政策鼓勵和支持力度上還會逐步加大,對于家電廠商來講,電子商務(wù)給我們帶來了新一輪的良好商機。但能不能抓住機遇,電子商務(wù)的模式定位還是非常重要。

因為網(wǎng)絡(luò)時代,不僅僅是消費者的購買行為發(fā)生了變化,購買前期的行為也會發(fā)生變化。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的頻率越來越高,日益成為社會的主流消費方式,現(xiàn)在很多年輕人的日常消費基本都在網(wǎng)上完成,例如,春節(jié)送禮、送紅包很多我都已經(jīng)開始采用網(wǎng)絡(luò)的方式實現(xiàn)。因此電子商務(wù)值得關(guān)注,最重要的是基于消費者消費行為的這種變化,網(wǎng)民在購買家電產(chǎn)品前的關(guān)注點主要為:家電產(chǎn)品價格、技術(shù)原理、使用評價、產(chǎn)品能耗、促銷資訊等有助于網(wǎng)民購買產(chǎn)品的信息;購買后關(guān)注點則是家電產(chǎn)品使用說明、客服、故障信息、產(chǎn)品維修等網(wǎng)民購買產(chǎn)品后需要查找的信息。在整體的購買過程中對于網(wǎng)絡(luò)平臺的依賴性都越來越,那么逛賣場的次數(shù)可能會逐漸減少,以前一個月可能去三次,但現(xiàn)在去兩次。

而且對于一些以前網(wǎng)絡(luò)不能夠?qū)崿F(xiàn)的服務(wù),如家電和家居的一體化已經(jīng)成為一種趨勢,隨著網(wǎng)絡(luò)的深化發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)能夠把消費者的服務(wù)的需求,把服務(wù)人員的資源,賣場銷售的資源等信息整合在一起。對于有家電一體化消費需求的消費者,只要把房子的基本資料上傳至網(wǎng)站,設(shè)定要相關(guān)要求、設(shè)定好購買預(yù)算等,一個整體的家電家居一體化的解決方案就會自動生成,這其中也包括相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容,如方案設(shè)計,流程的安排、裝修公司的協(xié)調(diào)、安裝工的安排等等,會有一種方法把安裝服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)的方式連結(jié)在一起。對于安裝類產(chǎn)品,需要產(chǎn)品選型、方案設(shè)計等,原來必須要到賣場中去,通過傳統(tǒng)的方法實現(xiàn)的服務(wù),未來可能也會通過網(wǎng)絡(luò)的方式來實現(xiàn)整合。

第5篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

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申明:本網(wǎng)站內(nèi)容僅用于學術(shù)交流，如有侵犯您的權(quán)益，請及時告知我們，本站將立即刪除有關(guān)內(nèi)容。 美德創(chuàng)新（北京）科技有限公司旋轉(zhuǎn)勺子的研發(fā)及市場推廣團隊（夏永/攝）

一方面是社會迅速老齡化，被認為存在巨量消費人口和市場;另一方面是老年人自稱難見適用產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)叫苦不迭――中國老年用品產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀就是如此分裂錯位、令人困惑。

根據(jù)“9064”的中國養(yǎng)老戰(zhàn)略，將逐步建立以居家養(yǎng)老服務(wù)為基礎(chǔ)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)為依托、機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)為支撐的養(yǎng)老格局――90%的老年人在家養(yǎng)老，6%在社區(qū)養(yǎng)老，4%在機構(gòu)養(yǎng)老。

“421”是目前中國普遍存在的家族代際人口結(jié)構(gòu)，基于此，大部分老年人必須夫婦結(jié)伴甚至獨自過“空巢”生活。如果缺乏適用的老年用品的助力，家族中的“2”――也就是工作人群，必然深受影響。

甚至可以說，安全、便利、適用性強的老年用品，是中國社會的重要支撐。

盡管老年用品如此重要，但絕大多數(shù)老年用品企業(yè)對市場充滿抱怨――當代老年人的經(jīng)歷及生活習慣，使其很難進行充分消費。

面對繁雜、龐大的老年用品市場，《t望東方周刊》抽樣采訪了超過20種老年用品及其生產(chǎn)企業(yè)，力圖描述當前中國老年用品市場的整體現(xiàn)狀，并探究解決之道。

此次抽樣采訪對象涵蓋交通、康復(fù)保健、生活輔助、家電電子等主要的老年用品領(lǐng)域，其中也包括來自日本和中國臺灣的產(chǎn)品。

10種代表性用品及其企業(yè)故事，對老年用品市場的上述困惑作出了回答。

多數(shù)企業(yè)希望，剛剛起步的政府采購或國外流行的老年用品租賃業(yè)務(wù)、老年保險制度，能夠成為最終推動老年用品市場的根本動力。

而在現(xiàn)實中，它們不僅受制于標準缺乏等現(xiàn)實問題，也頗有“遠水難解近渴”的意味。

在目前的過渡階段，傳統(tǒng)的針對老年人的營銷策略，是癥結(jié)之一。

國內(nèi)領(lǐng)先的老人智能可穿戴設(shè)備和健康云平臺服務(wù)商、北京天地弘毅科技有限公司創(chuàng)始人熊毅總結(jié)說：“要抓住老年用戶市場，切入點還是在子女身上，尤其是年齡在30至45歲的社會中堅階層。他們大多分布在北上廣深等大城市，事業(yè)有成，有意愿也有能力嘗試用新興科技的方式盡孝?！?/p>

而一位直轄市民政局分管老年事業(yè)的副局長直白地告訴本刊記者，老年用品企業(yè)與其在老年社區(qū)里擺攤試用，不如到寫字樓宣傳推廣。

產(chǎn)品越貴，子女購買比例越高

在中國老年用品業(yè)中，老年人消費動力長期不足，被公認為是制約整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的根本原因。

雖然具體數(shù)字有別，但多種統(tǒng)計表明，老年人消費占家庭支出的比例普遍偏低。以低端價廉為主的老年人消費現(xiàn)狀，難以與企業(yè)的盈利追求合拍，致使老年用品市場生機與活力不足。

老年人消費動力不足的一個直接后果就是導(dǎo)致生產(chǎn)企業(yè)意愿不強，結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐滯后。

生產(chǎn)老年用品成本較高而利潤較低，即使已經(jīng)從事老年用品的企業(yè)，在產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新、品牌培育和市場開拓等方面內(nèi)力不足――要么產(chǎn)品種類不夠豐富，檔次較低，要么缺乏針對性。

老年人無疑屬于一個特殊的社會群體：具有特殊的生理、心理和行為特征，也使其消費能力、消費偏好、消費方式、消費觀念、消費決策等方面與一般人群有巨大差異。

“至少對老年人家電市場來說，細分已成為必然?！北本W維市場咨詢有限公司消費者研究總監(jiān)李宏偉告訴本刊記者。

此前受中國家用電器協(xié)會委托，北京奧維市場咨詢有限公司針對北上廣以及成都、沈陽、武漢和西安等地部分60歲以上的老年人進行了調(diào)研，形成了《中國老年人家電需求調(diào)研報告》。

以老年人滿意度相對較高的電視為例：目前滿意度為73%，不滿意之處主要集中在遙控器使用、功能使用以及外接端口。

遙控器的問題主要為反應(yīng)不靈敏、鍵盤太多太復(fù)雜;功能問題表現(xiàn)為功能太多、界面繁瑣、難以理解操作;外接端口的問題在于端口在電視背后，使用時需要移動電視，并且端口太多，難以分辨。

而老年人感興趣的功能則是語音控制及3D，前者因其便捷，后者因其新鮮、吸引人。

李宏偉說，在調(diào)查中購買模式分為3種：本人購買、子女購買、共同購買。

這三者比例與家電價格有關(guān)：價格在500元以下的基本為本人購買，占比86%;子女購買占9%;共同承擔占5%;

500?3000元時，本人購買占57%，子女購買占24%，共同購買占18%;

3000元以上的產(chǎn)品，本人購買的比例下降到41%，子女購買的占26%，共同購買的上升到32%。

“從價格來看，產(chǎn)品價格越高，子女介入的程度更高?！崩詈陚タ偨Y(jié)。 一位老年人在老年用品商店體驗電動輪騎（夏永 /攝）

客戶是子女，用戶是老人

在中國，老年用品的使用者雖是老年人，但購買者多是子女。

“輪椅、護理床、血壓計等產(chǎn)品，購買者大都是子女。越是大件、越是單價貴的產(chǎn)品，子女越是買的多。”北京康復(fù)之家醫(yī)療器械連鎖經(jīng)營有限公司董事長柏煜對《t望東方周刊》表示。

柏煜告訴本刊記者，很少有老年人舍得花幾千元上萬元給自己買產(chǎn)品，不過一些老年人會暗示子女去買，但子女未必能聽得懂、意識得到?！斑@就是一個客戶和用戶的問題，很多老年用品的客戶是子女，用戶是老年人，客戶和用戶是分離的。”

北京天地弘毅科技有限公司目前的主力產(chǎn)品是一款便攜移動終端及其服務(wù)系統(tǒng)“小和365”。

熊毅說，這類智能產(chǎn)品也有老人自行購買的情況，但如果子女不知情或不支持，老人佩戴使用的比例往往不高。

巴顏喀拉集團公司董事長何克鑒正在推出的一款產(chǎn)品是智能手杖“金魔杖”，可以為老人提供定位、語音通話等功能。

他的想法是：“用戶是老年人，在功能設(shè)計上要簡單易用;但購買的主要人群還是以城市里的白領(lǐng)、藍領(lǐng)。”

雖然自己就是年近古稀的老者，但何克鑒告訴本刊記者，老年產(chǎn)品要面向中青年人營銷，“只要找一個‘觸點’，比如歌曲《?；丶铱纯础贰稌r間都去哪兒了》，就能觸動他們的敏感點。無論什么人，講起父母的養(yǎng)育之恩都是一樣的心情?！?/p>

在他看來，“金魔杖”就是“彌補子女與父母之間聯(lián)系匱乏的用品，就像是心靈溝通的橋梁，應(yīng)該向這個方向來引導(dǎo)”。

許多老年用品報告對于從老年用品市場的預(yù)期都來自老年人自身的消費能力，比如：僅退休金一項2020年就預(yù)計可達28145億元，2030年為73219億元。此外，還有存款、其他收入以及子女贍養(yǎng)費。由此推斷，只要讓老年人“拿出錢來”，就可以占領(lǐng)這個市場。

然而，現(xiàn)實情況卻是，“首先要讓中青年客戶認識到產(chǎn)品對老年人很重要，然后促使他們消費。在當前中國的社會階段，找到老年人用戶已經(jīng)很難，要撮合成交就更難?！卑仂险f。

在他看來，老年用品的主要特點是個性化需求強烈，一種產(chǎn)品很難像“腦白金”那樣幾乎適用于所有的老年人?！懊恳活惍a(chǎn)品都是針對特定用戶的，比如測血壓用血壓計、助行用輪椅等，這也導(dǎo)致老年用品的營銷和傳播難度更大?！?/p>

黃金50年剛剛開了個頭

一個典型例子是電商平臺。即便老年人正在成為中國互聯(lián)網(wǎng)最主要的新增用戶，但讓這個人群“在網(wǎng)上花錢”還存在較大障礙。特別是在支付環(huán)節(jié)，僅僅下載并安裝數(shù)字證書這一步，就阻擋了絕大多數(shù)老年人的購買行為。

“線上這兩年增長很快，就增長速度來說，感覺是‘線上一月、線下一年’?！卑仂险f，“在我們的O2O模式里，分別采取了有針對性的營銷措施，比如在線下主要是做體驗式營銷，直接面對老年用戶，做出口碑?！?/p>

但是線下門店的有效輻射距離一般在3公里以內(nèi)，“這個范圍內(nèi)的用戶還是比較有限，因此我們的線上策略就是想辦法做傳播，讓中青年客戶關(guān)注我們的產(chǎn)品，在電商平臺上發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品，同時意識到這些產(chǎn)品對父母的重要性?！?/p>

線上針對中青年客戶做傳播營銷，線下針對老年用戶做體驗營銷――他這樣總結(jié)。

電子商務(wù)軟件及解決方案提供商“商派”的創(chuàng)始人李治銀，此前在參加中國網(wǎng)上零售業(yè)年會時也曾對本刊記者表示：“社區(qū)電商大多瞄準中老年群體，這種商業(yè)模式被稱為‘大媽經(jīng)濟’?！?/p>

目前，拉卡拉、順豐、萬科等都在開設(shè)社區(qū)電商小店，“搶灘”線下最后一公里。不同于傳統(tǒng)便利店，順豐“嘿客”體驗店采取的是虛擬商品展示方式，門店內(nèi)不擺放實物，商品以圖片、海報的形式呈現(xiàn)，顧客在門店內(nèi)可以通過網(wǎng)上瀏覽、二維碼掃描，在線購買。

即便店內(nèi)無實物，也已大大方便了老年人購買，特別是增強了其對商品的信任感。

第6篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

關(guān)鍵詞:供電;優(yōu)質(zhì);服務(wù)

一、提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的總體思路

為持續(xù)改進供電服務(wù)質(zhì)量,全面提升供電服務(wù)品質(zhì),要以開展供電社會服務(wù)承諾為契機,牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是“窗口”單位的事,而必須是全局一盤棋的工作意識。既要抓好營業(yè)窗口、95598服務(wù)熱線等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前臺建設(shè),更要抓好變電運行、線路檢修、物資供應(yīng)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的后臺建設(shè),建立起前臺簡化手續(xù)、縮短流程,后臺快捷響應(yīng)、高效服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)聯(lián)動機制和內(nèi)部考核機制,同時要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與創(chuàng)“國家電網(wǎng)品牌”工作緊密結(jié)合起來,在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)機關(guān)向基層承諾、檢修向運行承諾、運行向“窗口”承諾,“窗口”向社會承諾的聯(lián)動互保服務(wù)機制,在全公司實行供電服務(wù)內(nèi)部承諾工作責任制。做到以“內(nèi)諾”支撐“外諾”,進一步明確部門職責和考核辦法,提高各部門工作效率和工作質(zhì)量,形成“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、機關(guān)為基層服務(wù)、全公司為社會服務(wù)”并互為聯(lián)動、互相監(jiān)督的“大服務(wù)”格局,全公司上下齊心協(xié)力共同實現(xiàn)社會服務(wù)承諾。

二、提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的舉措

(一)加強供電營業(yè)員工隊伍建設(shè)

特別是對營銷一線隊伍的業(yè)務(wù)、服務(wù)、技能的培訓,通過深入開展以“職業(yè)理想、職工道德、職業(yè)紀律、職工技能”為內(nèi)容的“四職”教育,不斷促進廣大電力營業(yè)職工的技能水平、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平的提高。

(二)主動服務(wù)社會,暢通“綠色通道”

95598、業(yè)擴報裝及綜合停電管理工作要努力做到“三個一”,即“一條龍服務(wù)、專變以上報裝工作一個電話,專人上門服務(wù)、居民用電報裝工作一天完成”,堅持“特事特辦、急事急辦”做到“專變以上報裝工作一個電話,專人上門服務(wù)”,為客戶提供親朋化服務(wù)和快速服務(wù)。業(yè)擴報裝開通“綠色通道”,為地方重點工程全程提供“綠色通道”服務(wù),主動服務(wù)大電力用電項目,減少報裝時間,讓客戶提前用上電。積極開展售電市場深度調(diào)研分析,服務(wù)政府決策、應(yīng)對客戶用電變化,推進電氣化、信息化建設(shè),不斷提升電網(wǎng)可靠性水平和供電服務(wù)水平。

(三)落實服務(wù)標準,規(guī)范服務(wù)行為

利用95598、視頻、營銷自動化系統(tǒng)實時監(jiān)督,不斷提高供電服務(wù)標準化水平,優(yōu)化和完善供電服務(wù)品質(zhì)評價指標體系,發(fā)揮評價結(jié)果的作用,實現(xiàn)供電服務(wù)管理精益化,完善信息平臺,規(guī)范停電公告管理,努力實現(xiàn)營銷系統(tǒng)“十個零”創(chuàng)建目標。業(yè)擴報裝“一口對外”,堅持100%回訪,堅決杜絕客戶工程“三指定”現(xiàn)象。

(四)強化窗口服務(wù),建立服務(wù)質(zhì)量評價體系

完善營業(yè)廳功能設(shè)置,設(shè)置服務(wù)評價器,升級視頻監(jiān)控系統(tǒng)功能,發(fā)放新型客戶意見調(diào)查卡,通過增加以上幾種客戶意見收集方式,進一步提高服務(wù)質(zhì)量評價的客觀性,加強服務(wù)監(jiān)督,扎實開展“用戶滿意在供電”創(chuàng)建活動,突出供電服務(wù)誠信、細節(jié)和效率,推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制,認真履行服務(wù)承諾。規(guī)范營業(yè)窗口服務(wù),提倡營業(yè)窗口“一站式”服務(wù)和首問負責制,推廣“國家電網(wǎng)”世博標識。建立以“95598”投訴舉報中心為核心的全市投訴舉報服務(wù)體系,確保投訴舉報工作規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)。

(五)創(chuàng)新服務(wù)方式,提升服務(wù)水平

建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費體系,實現(xiàn)隨時、隨地、隨意繳納電費。積極開展客戶業(yè)擴報裝供電方案即時答復(fù)系統(tǒng)和故障報修服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的研究與建設(shè);通過推行集中檢修、狀態(tài)檢修、與客戶聯(lián)合檢修、帶電作業(yè)等方式提高供電可靠性,滿足客戶可靠用電需求。加快客戶用電信息采集系統(tǒng)建設(shè),努力實現(xiàn)“全覆蓋、全采集、全預(yù)付費”目標,創(chuàng)新營銷服務(wù)管理模式,實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)、供電服務(wù)全過程監(jiān)控。將用電安全服務(wù)納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,指導(dǎo)和幫助客戶加強用電安全管理,實現(xiàn)高危和重要客戶供用電安全責任隱患治理“服務(wù)、通知、報告、督導(dǎo)”到位率100%,構(gòu)建企業(yè)重視、政府支持、客戶落實的和諧環(huán)境,建立重大活動保電工作機制,做好保電工作。

(六)真誠服務(wù)客戶,維護社會和諧

通過建設(shè)“電力營銷信息系統(tǒng)”和“客戶服務(wù)支持系統(tǒng)”,構(gòu)建電力營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)技術(shù)平臺,依靠科技進步提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和服務(wù)品味,真正實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、高效、方便、快捷”的服務(wù)。關(guān)注客戶需求,分析客戶投訴、報修、咨詢業(yè)務(wù)情況,高效解決客戶的用電問題。大力宣傳用電常識和公司供電服務(wù)工作,引導(dǎo)客戶安全、科學使用電能。加大電網(wǎng)建設(shè)與改造力度,合理安排電網(wǎng)運行方式,加強電壓無功管理,全面提高電能質(zhì)量。繼續(xù)深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動,強化供電服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督檢查。認真整改電力監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題,圓滿完成2010年電力監(jiān)管檢查迎檢任務(wù)。

(七)完善營業(yè)服務(wù)項目,提升客戶滿意度

開通電費信息短信服務(wù)功能,手機客戶可隨時通過手機發(fā)送短信查詢最新用電信息,也可設(shè)定繳納電費信息提醒業(yè)務(wù)。增加節(jié)假日期間電卡表補辦業(yè)務(wù),保證不中斷用電,推出電表故障報修應(yīng)急服務(wù),采用“應(yīng)急卡”和“應(yīng)急表”兩種方式,規(guī)范非工作時間客戶電表故障應(yīng)急處理流程,減少客戶停電時間。合理規(guī)劃收費網(wǎng)點建設(shè),創(chuàng)建社區(qū)服務(wù)示范點,推進供電服務(wù)進社區(qū)活動,加強客戶關(guān)系管理,適時召開重要客戶、大客戶、困難客戶座談會,增進理解與溝通,建立長期的服務(wù)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),使用電服務(wù)貼近客戶,客戶將及時了解電費電價、停電檢修、安全用電等信息。

第7篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

企業(yè)競爭就是一場信息戰(zhàn)

在信息社會，企業(yè)的競爭不僅僅是商業(yè)模式、產(chǎn)品和服務(wù)的競爭，更是一場信息的競爭。首先，企業(yè)的商業(yè)模式是來自于信息的敏感和信息的商業(yè)轉(zhuǎn)化能力，近兩年迅速成長并在國外上市的企業(yè)，都是商業(yè)模式創(chuàng)新的代表，而這些商業(yè)模式的創(chuàng)新卻是來自于企業(yè)創(chuàng)始人對于信息的敏感和把握。其次，缺乏足夠數(shù)據(jù)的決策常常存在風險，盡管很多時候決策者可以不需要數(shù)據(jù)就進行決策，但是這種非理性的缺乏充分數(shù)據(jù)支持的決策卻存在隱藏的風險。再次，搜集信息的能力和應(yīng)用信息的能力非常重要，一個企業(yè)如果可以有效地全面的收集到各類信息，并學會鑒別和利用這些信息來經(jīng)營企業(yè)，那么在市場競爭中將可以搶先一步，信息領(lǐng)先，步步領(lǐng)先。最后，科學的數(shù)據(jù)和信息收集系統(tǒng)和對于信息的正確的判斷成為了企業(yè)是不是能夠做出有效決策的重要考驗，如果從信息決策框架上來分析，我們常常是從數(shù)據(jù)開始，把數(shù)據(jù)放進情景（決策框架），得到信息，通過對信息的推論（判斷），我們得到情報；我們綜合這些情報，我們獲得了知識，通過知識匯集，我們創(chuàng)造智慧，利用智慧，我們就可以做出正確的決策以及引導(dǎo)正確的企業(yè)經(jīng)營方向。

企業(yè)需求的信息類型

如果將企業(yè)需求的信息進行分類，可以分成宏觀信息、行業(yè)信息、競爭對手信息、企業(yè)表現(xiàn)信息、目標消費者信息和社會人文信息等六大類。

第一，宏觀信息。宏觀信息對于指導(dǎo)一個企業(yè)的未來發(fā)展非常重要，包括宏觀經(jīng)濟分析、國家政策走向、社會經(jīng)濟環(huán)境信息對于企業(yè)把握所處的市場大環(huán)境和決定企業(yè)的戰(zhàn)略方向來說都是非常重要的，而這些卻需要國家統(tǒng)計部分來提供權(quán)威信息。

第二，行業(yè)信息。每個企業(yè)都關(guān)心所處行業(yè)的情況，包括全球行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、國內(nèi)行業(yè)走勢、行業(yè)發(fā)展趨勢以及關(guān)聯(lián)行業(yè)走勢等。這些信息可以幫助一個企業(yè)在分析自身所處行業(yè)的發(fā)展階段以及如何在行業(yè)中領(lǐng)先提供充分的指導(dǎo)作用。

第三，競爭對手。目前每個企業(yè)都面臨激烈的競爭環(huán)境，因此，及時了解競爭對手動向，分析競爭格局對于企業(yè)來說就成為了應(yīng)對競爭的關(guān)鍵信息。

第四，企業(yè)表現(xiàn)。企業(yè)做得好不好，企業(yè)的客戶滿意度、競爭力表現(xiàn)、品牌表現(xiàn)等都是重要的測量角度，而這些信息也可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)自身的經(jīng)營層面的各種問題，從而更好地維持企業(yè)健康的發(fā)展。

第五，目標消費者。任何一個企業(yè)都離不開所面對的目標市場，有些企業(yè)的目標消費者是企業(yè)，有些企業(yè)的目標消費者是大眾，但是企業(yè)要能夠在市場中站穩(wěn)腳跟，必須了解目標客戶定位、目標客戶需求和消費者的信息。

第六，社會文化。一個領(lǐng)先的企業(yè)除把握宏觀、中觀和企業(yè)自身的信息之外，了解社會人文環(huán)境的變化對于企業(yè)來說也非常重要，例如城市變化、人文環(huán)境變化、社會群體的變遷等常常都蘊藏著企業(yè)創(chuàng)新的商業(yè)機會。

除此之外，一個企業(yè)圍繞其所具有的產(chǎn)品生命周期也會產(chǎn)生各種數(shù)據(jù)和信息需求。例如在產(chǎn)品的導(dǎo)入期，企業(yè)需要的信息包括市場環(huán)境、市場潛量、新產(chǎn)品接受度等，在成長期，企業(yè)需要的信息包括產(chǎn)品通路狀況、產(chǎn)品的廣告效果、區(qū)域市場需求等；在成熟期，企業(yè)需要的是競爭對手信息、市場占有率、消費者滿意度和細分市場等信息；在衰退期，企業(yè)則需要退出市場的機會點、新產(chǎn)品開發(fā)、替代產(chǎn)品等方面的信息。

信息和數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)面臨的問題

競爭是導(dǎo)致企業(yè)信息需求的關(guān)鍵因素，總體上來看，信息需求主要來自于那些面臨著激烈競爭的領(lǐng)域，比如IT/電信、汽車、快速消費品、家電等領(lǐng)域。而隨著全球經(jīng)濟一體化的進程，還會有更多的行業(yè)會進入充分的市場競爭階段，因此信息和數(shù)據(jù)市場的空間還非常大。

從整個數(shù)據(jù)供應(yīng)商的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上來看，按照產(chǎn)業(yè)的層次結(jié)果，信息和數(shù)據(jù)服務(wù)可以分為數(shù)據(jù)服務(wù)、調(diào)研服務(wù)和咨詢服務(wù)三類。數(shù)據(jù)服務(wù)是處于產(chǎn)業(yè)最基礎(chǔ)的層面，主要是提供一些行業(yè)信息、資訊、情報和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)；調(diào)研服務(wù)則是需要通過大量一手調(diào)查數(shù)據(jù)來支持的，很多帶有個性化色彩的為企業(yè)提供決策依據(jù)而定制的服務(wù)；咨詢服務(wù)則需要結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部市場狀況，進行診斷并提供解決方案。值得重視的是，目前越來越多的公司進入了調(diào)研和咨詢領(lǐng)域，但是提供最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)產(chǎn)品的公司卻并不多，導(dǎo)致調(diào)研和咨詢公司競爭非常激烈，但是對于企業(yè)來說非常重要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)卻鮮有提供。

從整個數(shù)據(jù)和信息產(chǎn)業(yè)面臨的環(huán)境來看，數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)存在以下問題和特點：

第一，國際企業(yè)重視數(shù)據(jù)分析，本土企業(yè)靠感覺較為突出。國際上一些優(yōu)秀的公司非常重視數(shù)據(jù)分析和市場研究，比如寶潔公司進入市場之前兩年，就已經(jīng)對市場進行了大量的調(diào)研，獲得了大量的數(shù)據(jù)，直到今天，寶潔公司依然還有專業(yè)的市場研究部門負責各類數(shù)據(jù)的收集和分析；在很多跨國企業(yè)，利用數(shù)據(jù)來考核企業(yè)的績效也已經(jīng)成為了常見的方式。但是本土企業(yè)在這方面還不夠規(guī)范，很多企業(yè)沒有數(shù)據(jù)的意識，很多企業(yè)則不知道數(shù)據(jù)該如何使用，目前已經(jīng)有一些本土企業(yè)開始建立科學化的數(shù)據(jù)分析和信息應(yīng)用體系，但是規(guī)范化和規(guī)?；臄?shù)據(jù)分析還有待企業(yè)意識的進一步提高。

第二，行業(yè)和經(jīng)濟信息的公開化程度不夠，獲取成本過高。目前行業(yè)信息都在統(tǒng)計部門和行業(yè)協(xié)會，不論是企業(yè)還是數(shù)據(jù)和咨詢公司，要獲得這些信息都比較困難，要么不知道去哪里找這些信息，要么要獲得這些信息需要付出較多的時間和財務(wù)的成本，行業(yè)信息缺乏整合導(dǎo)致在分析很多行業(yè)的問題時缺乏足夠權(quán)威和有效的數(shù)據(jù)支持。

第三，理想化數(shù)據(jù)需求與數(shù)據(jù)采集難度的矛盾。由于地理范圍較大，人文環(huán)境差異明顯，因此在實際的數(shù)據(jù)采集中也面臨很多問題，盡管企業(yè)可以提出很多渴望得到的數(shù)據(jù)需求，但是在數(shù)據(jù)的實際收集過程中，也常常會面臨各種難度，包括受訪者不愿意配合，提供虛假信息等問題。

第四，企業(yè)缺乏系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集規(guī)劃和管理體系。數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)在企業(yè)的應(yīng)用是一個系統(tǒng)的過程，現(xiàn)在企業(yè)雖然有了ERP等現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)，但是對于如何從最基層到?jīng)Q策者建立一個數(shù)據(jù)傳遞和應(yīng)用平臺卻是被企業(yè)忽略的重要問題，缺乏系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集規(guī)劃和管理體系，就難免造成企業(yè)市場反應(yīng)遲緩，執(zhí)行力弱等問題。

第五，第三方數(shù)據(jù)研究機構(gòu)的價值沒有得到重視。目前的信息咨詢業(yè)盡管每年都在迅速發(fā)展，但是作為第三方的數(shù)據(jù)研究和分析機構(gòu)的地位和角色并沒有得到足夠的重視，一些企業(yè)將第三方的數(shù)據(jù)分析機構(gòu)看作一個企業(yè)的執(zhí)行部門，不尊重客觀的意見，導(dǎo)致數(shù)據(jù)研究機構(gòu)也常常面臨困境。

第六，行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)未得到科學的管理和應(yīng)用。行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)對于指導(dǎo)一個行業(yè)的健康發(fā)展來說非常重要，但是目前行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)并沒有得到科學的開發(fā)和應(yīng)用，特別是目前統(tǒng)計部門擁有的大量行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)如果可以結(jié)合企業(yè)的需求來進行深度的挖掘，將創(chuàng)造更多的社會價值。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)服務(wù)的創(chuàng)新策略

目前，企業(yè)非常需求卻一直沒有很好的渠道可以獲得行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括宏觀經(jīng)濟走勢、各個產(chǎn)業(yè)的動態(tài)、行業(yè)的細分數(shù)據(jù)和行業(yè)競爭數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都集中在統(tǒng)計部門，因此統(tǒng)計部門可以圍繞這些數(shù)據(jù)開展一系列有針對性的數(shù)據(jù)價值的挖掘工作和信息服務(wù)。

第一，統(tǒng)計部門可以擴大統(tǒng)計數(shù)據(jù)的行業(yè)應(yīng)用。企業(yè)所能看到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)都停留在較為宏觀的層面，雖然這些信息對于企業(yè)來說也很有價值，但是企業(yè)更加關(guān)心和自己所處的細分行業(yè)密切相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。因此，對于統(tǒng)計部門來說，擴大各類數(shù)據(jù)在行業(yè)的細分和深度的應(yīng)用，這是統(tǒng)計數(shù)據(jù)創(chuàng)新的基本立足點。

第二，數(shù)據(jù)產(chǎn)品的多元化。企業(yè)需要更加多元化的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，同時也需要更加快捷方便的信息獲取渠道，因此利用互聯(lián)網(wǎng)等實現(xiàn)在線數(shù)據(jù)的交互，以及在線數(shù)據(jù)的查詢，定期出版行業(yè)統(tǒng)計研究分析報告、為企業(yè)提供個性化的行業(yè)統(tǒng)計信息的定制服務(wù)等都能夠更好地的滿足不同企業(yè)的多元化需求。

第三，行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)與企業(yè)互動化。要了解企業(yè)的需求，以及擴大企業(yè)對于統(tǒng)計數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用，統(tǒng)計部門應(yīng)該與企業(yè)進行更多的互動，通過組織各種深入行業(yè)企業(yè)的論壇和交流會等來與企業(yè)進行交流，以便針對統(tǒng)計數(shù)據(jù)中存在的問題和潛藏的價值進行挖掘和分析，促進行業(yè)統(tǒng)計工作的創(chuàng)新。

第四，數(shù)據(jù)的簡單化與大眾化。數(shù)據(jù)要得到更好的應(yīng)用，必須更加簡單和直觀的表達，而數(shù)據(jù)的大眾化的傳播對于營造良好的數(shù)據(jù)應(yīng)用環(huán)境以及提升大眾的統(tǒng)計素養(yǎng)來說也非常重要，北京市統(tǒng)計局推出的《數(shù)說北京》節(jié)目就是數(shù)據(jù)簡單化和大眾化的代表，如果社會的大眾都開始重視數(shù)據(jù)，并懂得解讀和理解數(shù)據(jù)，對于數(shù)據(jù)采集環(huán)境的提升和廣泛應(yīng)用都有著非同凡響的意義。

第五，統(tǒng)計數(shù)據(jù)與第三方調(diào)研機構(gòu)的融合化。目前，越來越多的第三方市場調(diào)研機構(gòu)在為企業(yè)提供各種市場調(diào)研和分析服務(wù)，第三方市場調(diào)研機構(gòu)更多的特長在于掌握充分的行業(yè)第一手研究和行業(yè)消費者的消費行為等數(shù)據(jù)，如果統(tǒng)計部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以跟第三方的數(shù)據(jù)互相融合，將可以從各個角度提升數(shù)據(jù)的應(yīng)用價值。

第8篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

因此，無錫供電公司開始探索建立利益相關(guān)方全方位感知評價體系，將利益相關(guān)方訴求轉(zhuǎn)為可供決策參考的信息，進而融入決策、流程和績效管理，進一步提升企業(yè)履行社會責任的管理服務(wù)能力，推動責任深層根植。

主要內(nèi)涵

企業(yè)在追求自我生存和發(fā)展的過程中，都希望永續(xù)經(jīng)營，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。要實現(xiàn)上述目標，就要求企業(yè)及時、充分、有效地回應(yīng)利益相關(guān)方各種期望、訴求。這就如同人體可以對外界刺激可以瞬時反應(yīng)（如望梅止渴、天冷加衣等）一般。人體負責這種感知并予以反饋的系統(tǒng)單元為“反射弧”，由感受器（感覺神經(jīng)末梢）、傳入神經(jīng)、神經(jīng)中樞、傳出神經(jīng)和效應(yīng)器（運動神經(jīng)末梢所支配的肌肉或腺體）等單元構(gòu)成。企業(yè)要像人體一樣如此準確、及時應(yīng)對各利益相關(guān)方的訴求、進行有效的信息處理，也應(yīng)建立起如同人體一樣發(fā)達的神經(jīng)系統(tǒng)。

為此，國網(wǎng)無錫供電公司將“反射弧”概念引入無錫供電公司社會責任管理，構(gòu)建利益相關(guān)方全方位感知決策體系。各層級管理機構(gòu)、管理單元如同人的大腦，負責處理信息和指令；各分公司、各部室就像人的軀干和脈絡(luò)，聯(lián)絡(luò)著大腦和身體每一處的器官、組織和細胞，負責執(zhí)行上級指令和各處信息的上傳下達；每一個員工，就像人的細胞，負責執(zhí)行大腦的指令，承載所在器官和組織的基本職能。各部室、各員工同時也是企業(yè)的“感受器”，負責各類外部、內(nèi)部數(shù)據(jù)和信息的收集、處理和發(fā)送，保障企業(yè)決策單元對內(nèi)外部情況變化的感知和準確反應(yīng)，做出科學決策。

主要內(nèi)容

利益相關(guān)方感知是指企業(yè)主動識別政府、用戶、伙伴等各類利益相關(guān)方因受公司行為影響而產(chǎn)生訴求信息的行動和過程。利益相關(guān)方全方位感知決策體系運用利益相關(guān)方識別機制，識別公司日常運營所涉利益相關(guān)方；運用訴求感知與篩選機制，梳理利益相關(guān)方訴求，并進行過濾和加工 ，通過“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”的篩選，形成可供公司決策參考的信息；運用信息處理與決策機制，對不同種類、不同等級的信息進行分類處理，做出決策；運用決策執(zhí)行與反饋機制，高效執(zhí)行決策指令，并將結(jié)果及時反饋利益相關(guān)方。

利益相關(guān)方識別機制

公司構(gòu)建“利益相關(guān)方識別三維模型”，從任務(wù)、過程和角色三個維度，全面梳理日常業(yè)務(wù)涉及的利益相關(guān)方。綜合考慮各方在電網(wǎng)建設(shè)、營銷服務(wù)等各專業(yè)，項目準備、啟動、計劃、實施和收尾等全過程，所承擔的參與者、關(guān)注者或受益者等角色特性，梳理出公司7大類、68小類利益相關(guān)方。

訴求感知與篩選機制

對內(nèi)，通過問卷調(diào)查、專題座談，梳理“三集五大”各專業(yè)部門、各層級利益相關(guān)方常見訴求形式、感知渠道，并進行整合和優(yōu)化；對外，通過走訪、參觀、網(wǎng)絡(luò)自查等感知渠道，獲取政府、媒體、供應(yīng)商、客戶、協(xié)作單位等利益相關(guān)方訴求。經(jīng)過綜合分析，梳理出81種感知渠道、24類利益相關(guān)方訴求表現(xiàn)形式。

同時，在領(lǐng)導(dǎo)層、職能部室、班組供電所和基層崗位設(shè)置四級聯(lián)絡(luò)員，負責感知后的篩選、定級和轉(zhuǎn)化。公司先后出臺《利益相關(guān)方溝通管理標準》、《利益相關(guān)方社會責任評議工作制度》等多項規(guī)章制度，形成統(tǒng)一的溝通語系，實現(xiàn)利益相關(guān)方溝通責任化、規(guī)范化和指標化管理，更加高效地處理利益相關(guān)方訴求信息。

信息處理與決策機制

制定信息篩選標準和辦法，根據(jù)信息的可信度、與公司業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度等，劃分有效信息和無效信息。剔除無效信息后，根據(jù)訴求信息感彩不同，將有效信息劃分為正面、負面和中性三類。根據(jù)信息的影響程度和緊急程度，將訴求信息劃分為三個等級：Ⅰ級信息影響重大，涉及政策方針、時事新聞、突發(fā)事件、重大業(yè)務(wù)問題等內(nèi)容；Ⅱ級信息緊急程度和影響程度較高，通常為常規(guī)業(yè)務(wù)類信息；Ⅲ級信息影響程度一般，通常為咨詢類信息等。

綜合運用公司管理和運營專業(yè)知識，將利益相關(guān)方的訴求信息轉(zhuǎn)化為可供內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)層、專業(yè)部門決策參考的系統(tǒng)、理性的決策內(nèi)容。

公司決策機構(gòu)首先明確了決策目標，將利益相關(guān)方和環(huán)境的訴求納入決策流程，決策目標從追求以利潤為核心的財務(wù)價值最大化，轉(zhuǎn)向追求經(jīng)濟、社會、環(huán)境綜合價值最大化，確保決策不但考慮技術(shù)可行、經(jīng)濟合理、能力可及，而且考慮社會認可、生態(tài)友好、價值優(yōu)越。

在接收到進過轉(zhuǎn)化的利益相關(guān)方訴求信息之后，決策機構(gòu)對決策管理進行全面優(yōu)化，實現(xiàn)利益相關(guān)方全面參與。決策調(diào)研階段，開展利益相關(guān)方調(diào)研，全面了解各級信息產(chǎn)生、傳播；決策制定階段，相應(yīng)增加利益相關(guān)參與環(huán)節(jié)、決策信息公示環(huán)節(jié)；決策執(zhí)行階段，及時將決策執(zhí)行結(jié)果反饋給利益相關(guān)方，并再次收集相關(guān)方意見。

決策執(zhí)行與反饋機制

公司作出決策后，需要按照時效性、真實性、價值性等原則將相關(guān)決策結(jié)果反饋利益相關(guān)方。根據(jù)執(zhí)行結(jié)果向利益相關(guān)方反饋是否具有針對性不同，將反饋渠道分為專業(yè)型反饋渠道、綜合型反饋渠道。專業(yè)型反饋渠道是指公司針對特定利益相關(guān)方設(shè)立的反映專項問題、以及問題解決方案、解決成效的渠道、方式。綜合型反饋渠道是指公司針對普遍利益相關(guān)方設(shè)立的反映綜合問題、以及問題解決方案、解決成效的渠道、方式。同時，根據(jù)不同利益相關(guān)方，梳理出不同的內(nèi)外部反饋渠道。

主要特點

推動內(nèi)外部評價更趨一致性

發(fā)揮社會責任管理“發(fā)現(xiàn)價值、傳播價值、提升價值”功能，確保利益相關(guān)方的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，避免公司內(nèi)部與外部利益相關(guān)方之間信息不對稱，促使內(nèi)部自我評價與外部利益相關(guān)方評價一致。

促進內(nèi)部決策更具科學性

促進利益相關(guān)方訴求融入公司決策管理，保證決策更加科學，不僅考慮技術(shù)可行、經(jīng)濟合理，而且考慮社會認可、環(huán)境友好，提升管理效率。

降低公司運營管理風險性

通過收集利益相關(guān)方訴求、轉(zhuǎn)化為內(nèi)部決策可參考的信息等各階段工作，推動公司積極開展事前溝通、雙向溝通，有效預(yù)防社會風險和環(huán)境風向，降低運營中各種“發(fā)熱點”和“出血點”。

第9篇：家電滿意度調(diào)研方案范文

一、2007年全省民主評議政風行風群眾滿意度調(diào)查中收集意見、建議的整改落實情況

（一）多組織各縣（市、區(qū)）外經(jīng)貿(mào)主管部門負責人在縣（市、區(qū)）間交流學習及赴外地考察學習

整改措施：

1、全市外貿(mào)出口、利用外資、重大項目推進等調(diào)度會盡量安排到縣（市、區(qū)）召開，現(xiàn)場參觀、經(jīng)驗交流，達到市內(nèi)各縣（市、區(qū)）取長補短的目的。先后在吉水縣、泰和縣召開了外貿(mào)出口和利用外資調(diào)度會。

2、與省內(nèi)外兄弟設(shè)區(qū)市建立友好關(guān)系，每年安排1—2次組織各縣（市、區(qū)）外經(jīng)貿(mào)主管部門負責人及業(yè)務(wù)骨干赴市外考察學習。

3、積極向省外經(jīng)貿(mào)廳、市政府爭取，落實相關(guān)考察學習培訓經(jīng)費。

責任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責任科室：局辦公室

整改結(jié)果：已整改。

（二）加大協(xié)調(diào)力度，幫助外經(jīng)貿(mào)企業(yè)解決融資難題

整改措施：

1、面對市內(nèi)外資、外貿(mào)企業(yè)普遍反映的難題，我們已多次向省外經(jīng)貿(mào)廳、市政銀企辦公室等部門（單位）反映企業(yè)面臨的困難和問題，爭取支持。

2、由于事關(guān)商業(yè)銀行放貸權(quán)限、企業(yè)授信額度等，自2007年8月份始，已通過吉安外經(jīng)貿(mào)網(wǎng)站、《吉安外經(jīng)貿(mào)動態(tài)》等載體，局領(lǐng)導(dǎo)和局財審科上門宣傳等方式，積極引導(dǎo)企業(yè)爭取出口信用證打包貸款、出口退稅質(zhì)押貸款、中小企業(yè)國際市場開拓資金、高新技術(shù)技改貼息和研發(fā)資金資助等政策支持，緩解企業(yè)資金壓力。

3、繼續(xù)向省外經(jīng)貿(mào)廳呼吁，力爭從更高層面推動政銀企協(xié)作，解決融資難題。

4、充分發(fā)揮政銀企領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位的作用，并多次在市政銀企聯(lián)席會上呼吁，積極為企業(yè)融資牽線搭橋，做好溝通與協(xié)調(diào)。

責任領(lǐng)導(dǎo)：張杰責任科室：對外貿(mào)易管理科

整改結(jié)果：已整改。

（三）加大指導(dǎo)、幫扶力度，為企業(yè)爭取更多項目資金，促進企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、擴大出口規(guī)模

整改措施：

1、加強調(diào)研，認真研究外經(jīng)貿(mào)相關(guān)政策，出臺全市相關(guān)優(yōu)惠政策。

2、爭取省外經(jīng)貿(mào)廳支持，會同市財政局，隨時為市內(nèi)符合條件的企業(yè)落實“中小企業(yè)國際市場開拓資金”。

3、爭取市、縣（市、區(qū)）支持，建立和充實市、縣兩級外貿(mào)出口發(fā)展基金，確保2007年全市市縣兩級外貿(mào)出口發(fā)展基金全部落實到位，認真用好2008年外貿(mào)出口發(fā)展基金，充分發(fā)揮政策的杠桿作用。

4、通過吉安外經(jīng)貿(mào)網(wǎng)站、《吉安外經(jīng)貿(mào)動態(tài)》等加強宣傳，及時組織業(yè)務(wù)科室人員赴相關(guān)企業(yè)上門宣傳。

5、4月組織全市外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)業(yè)務(wù)骨干、企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)辦培訓，加大政策宣傳力度，讓企業(yè)更準確地掌握并運用好各項政策，加快自身發(fā)展。

責任領(lǐng)導(dǎo)：潛成憲責任科室：財務(wù)與審計科

整改時限：已整改。

（四）多與縣（市、區(qū)）外經(jīng)貿(mào)主管部門到企業(yè)做工作，爭取更多企業(yè)老板理解，推動本地企業(yè)放眼國際市場，多出口，做大全市出口總量

整改措施：

1、建立與企業(yè)聯(lián)系制度，每月1-2次深入市內(nèi)產(chǎn)品有出口市場的企業(yè)走訪，進行政策宣講，業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助解決存在的問題，促使企業(yè)出口。

2、開展外貿(mào)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，2008年4月舉辦外貿(mào)實務(wù)和外經(jīng)貿(mào)政策培訓班，主動邀請有進出口經(jīng)營權(quán)的企業(yè)參加。

3、協(xié)助企業(yè)辦理出國手續(xù)，及時提供外經(jīng)貿(mào)信息，積極引薦外經(jīng)貿(mào)人才。

4、認真組織企業(yè)參加各種國際經(jīng)貿(mào)交易會。如中國進出口商品交易會、中國東盟博覽會、華交會等等。

責任領(lǐng)導(dǎo)：黃平云責任科室：對外貿(mào)易管理科

整改結(jié)果：已整改。

（五）平時下基層調(diào)查研究少，對各地經(jīng)濟發(fā)展和基層部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)還要加強

整改措施：

1、外資、外貿(mào)、外經(jīng)、口岸、財審等業(yè)務(wù)科室每年安排3次以上，深入縣（市區(qū)）外經(jīng)貿(mào)主管部門和企業(yè)調(diào)研，主動服務(wù)，積極為企業(yè)排憂解難。

2、對重點出口企業(yè)、重大外資項目，每季度由局領(lǐng)導(dǎo)帶隊開展調(diào)研一次。

3、制定調(diào)研計劃，每個科室圍繞市內(nèi)發(fā)展開放型經(jīng)濟的重點、難點、熱點問題，每年完成1個以上調(diào)研課題。

4、建立健全調(diào)研體系，加強對利用外資和外貿(mào)出口政策的研究，構(gòu)建市縣兩級外經(jīng)貿(mào)主管部門聯(lián)動的調(diào)查研究網(wǎng)絡(luò)。

5、加強調(diào)研成果的運用，對調(diào)研文章提出的對策和建議進行充分論證，及時為政府決策提供參考，當好參謀。2008年5月，向市政府提出了《關(guān)于進一步解放思想積極推進外經(jīng)貿(mào)事業(yè)又好又快發(fā)展的措施和建議》，得到市委周萌書記的充分肯定，許多措施正在抓緊實施。

責任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（六）全市外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)組織學習培訓、開展信息交流少

整改措施：

1、從2007年起，每年組織1—2期外經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)知識培訓，要求各縣（市、區(qū)）分管領(lǐng)導(dǎo)、外經(jīng)貿(mào)主管部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員以及各外資企業(yè)、出口企業(yè)的業(yè)務(wù)人員參加培訓，2008年4月已舉辦1期培訓班。

2、及時將國家及上級出臺的外經(jīng)貿(mào)政策通過吉安外經(jīng)貿(mào)動態(tài)或網(wǎng)絡(luò)平臺轉(zhuǎn)發(fā)全市外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)。

3、將每月召開的調(diào)度會安排在各縣（市、區(qū)）召開，進行相互交流學習。

4、充分發(fā)揮編印的《吉安外經(jīng)貿(mào)動態(tài)》作用，要求各縣（市、區(qū)）積極投稿、提供信息，開展交流學習。

5、認真抓好政府信息公開工作。

6、及時將省外經(jīng)貿(mào)廳有關(guān)宣傳資料下發(fā)相關(guān)企業(yè)。

責任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（七）多關(guān)心、支持對基層外經(jīng)貿(mào)主管部門的自身建設(shè)

整改措施：

1、經(jīng)常督促、指導(dǎo)基層外經(jīng)貿(mào)主管部門加強機關(guān)自身建設(shè)和不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立外經(jīng)貿(mào)新形象。

2、經(jīng)常與縣（市、區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)溝通，積極推薦表現(xiàn)突出、業(yè)績顯著的基層外經(jīng)貿(mào)主管部門領(lǐng)導(dǎo)和干部職工以適當?shù)拇稣{(diào)動積極性，加強干部隊伍建設(shè)。2007年以來，鄧淑斌局長多次赴吉安縣、泰和縣、永新縣、安?？h、萬安縣、遂川縣和井岡山市等地拜訪當?shù)攸h政領(lǐng)導(dǎo)，并積極推薦外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)干部，永新、安福、峽江等縣先后有外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)干部獲提拔重用。

責任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（八）加快啟動局屬企業(yè)改制，盡快將職工應(yīng)享受的改制經(jīng)濟補償金落實到位

整改措施：

1、成立了以局黨組書記、局長鄧淑斌任組長，局黨組成員、副局長潛成憲任副組長的企業(yè)改制領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、認真做好企業(yè)的清產(chǎn)核資工作，嚴防國有資產(chǎn)流失。

3、開始債務(wù)清償，并基本結(jié)束。

4、制定了企業(yè)改制方案，經(jīng)職代會討論通過后報市政府批復(fù)。

5、市政府已批準企業(yè)改制方案。

6、改制各項工作正按原計劃有序推進。

7、以上工作已向企業(yè)職工作了解釋說明，企業(yè)職工對此較為滿意。

責任領(lǐng)導(dǎo)：潛成憲責任科室：改制辦

整改結(jié)果：正在整改。

（九）希望保持并發(fā)揚優(yōu)良作風，更好地為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

整改措施：

1、規(guī)范制度建設(shè)。加強機關(guān)效能建設(shè)，從提高辦事效率、規(guī)范辦事程序、改進工作方法等方面加強局機關(guān)的制度建設(shè)，進一步制定和完善機關(guān)各項規(guī)章制度。目前已建立了全市外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)政風行風建設(shè)長效機制十二項制度。

2、建立外經(jīng)貿(mào)工作部門協(xié)作機制。加強與市發(fā)改委、經(jīng)貿(mào)委、農(nóng)業(yè)局、科技局等綜合部門的聯(lián)系，形成聯(lián)動互動機制，合力推進開放型經(jīng)濟工作。已建立全市進出口推進領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)涉外相關(guān)部門關(guān)系。

3、繼續(xù)做好協(xié)調(diào)溝通，力促建立穩(wěn)定的經(jīng)常的工貿(mào)、銀貿(mào)、匯貿(mào)、財貿(mào)、稅貿(mào)、農(nóng)貿(mào)、關(guān)貿(mào)、檢貿(mào)等協(xié)作機制。四是嚴格兌現(xiàn)局機關(guān)的對外服務(wù)承諾。

4、按照“兩集中兩到位”要求，所有行政審批事項全部進市行政服務(wù)中心，主動接受社會各界監(jiān)督，提高辦事效率，推行陽光政務(wù)。

責任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（十）國家相關(guān)政策性文件或資料，請及時送至相關(guān)企業(yè)和定期不定期深入相關(guān)企業(yè)了解些情況

整改措施：

1、局外資、貿(mào)管、外經(jīng)、口岸、財審等相關(guān)業(yè)務(wù)科室，要從多方面指導(dǎo)企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)，及時了解、掌握國家、省出臺的政策。

2、通過吉安外經(jīng)貿(mào)網(wǎng)站、《吉安外經(jīng)貿(mào)動態(tài)》，及時轉(zhuǎn)發(fā)并指導(dǎo)企業(yè)用足用好用活國家鼓勵外貿(mào)出口的政策。

3、外資、外貿(mào)、外經(jīng)、口岸、財審等業(yè)務(wù)科室每年3次以上深入企業(yè)調(diào)查了解企業(yè)運行狀況，及時幫助企業(yè)協(xié)調(diào)解決運行中遇到的困難和問題。

責任領(lǐng)導(dǎo)：張杰責任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

（十一）外貿(mào)出口退稅要壓十四個月，時間太長，希望能夠幫企業(yè)解決

整改措施：

1、認真執(zhí)行國家出口退稅相關(guān)規(guī)定。

2、超前運作，局財審科及時會同市國稅、財政等相關(guān)部門審核有關(guān)單據(jù)，及時足額兌現(xiàn)退稅。

3、做好與出口企業(yè)的溝通，爭取企業(yè)諒解。

4、靈活運用國家退稅政策，支持企業(yè)擴大出口。

5、指導(dǎo)企業(yè)拓寬融資渠道，緩解資金壓力。

責任領(lǐng)導(dǎo)：潛成憲責任科室：財審科

整改結(jié)果：已整改。

（十二）希望市外經(jīng)貿(mào)局能在本單位內(nèi)開辦一些文件復(fù)印方面的服務(wù)，適當收取一些成本費用，以方便我們企業(yè)的工作，免得跑到外面去復(fù)印

整改措施：

1、局機關(guān)沒有收費項目，所有審批轉(zhuǎn)報業(yè)務(wù)都免費，增加復(fù)印收費，條件暫時還不成熟。

2、局機關(guān)經(jīng)費緊張，每年為加工貿(mào)易合同審批、外資企業(yè)審批變更等，墊付3—4萬元，已經(jīng)不勝負荷。除少數(shù)急件外，一般復(fù)印需客商自行解決。

3、機關(guān)人力物力有限，要求相關(guān)業(yè)務(wù)科室做好解釋說明，取得諒解。

4、在今后的業(yè)務(wù)辦理過程中，明確不提供復(fù)印服務(wù)。

責任領(lǐng)導(dǎo)：曾圣榮責任科室：辦公室

整改結(jié)果：已整改。

（十三）對利用外資和外貿(mào)出口的力度要加大

1、制定發(fā)展開放型經(jīng)濟優(yōu)惠政策。

2、申報加工貿(mào)易梯度轉(zhuǎn)移重點承接地并出臺配套政策。

3、申請設(shè)立吉安出口加工區(qū)。

4、加快口岸建設(shè)，啟動口岸作業(yè)區(qū)建設(shè)，開通鐵海聯(lián)運，恢復(fù)國際集裝箱辦理站。

5、加強考核獎勵。

6、搞好招商活動。

7、抽調(diào)精干人員，成立市外經(jīng)貿(mào)局專業(yè)招商隊赴沿海招商。

責任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：已整改。

二、2008年省、市“政風行風熱線”收集意見、建議整改落實情況

無。

三、2008年本系統(tǒng)、本行業(yè)自查自糾和征求意見過程中收集到的意見和建議整改落實情況

（一）全市外經(jīng)外貿(mào)工作的發(fā)展還不夠快，與周邊兄弟設(shè)區(qū)市比，外貿(mào)出口增幅較大，但總量仍偏小。

整改措施：

1、抓好“三外互動”：構(gòu)建大外經(jīng)貿(mào)，加快進出口和“走出去”發(fā)展步伐，著力提高全市經(jīng)濟的外向度，發(fā)揮外貿(mào)、外資、外經(jīng)的關(guān)聯(lián)效應(yīng)，努力促進“三外”互動快速發(fā)展。

2、打造“五個平臺”：㈠爭取被國家商務(wù)部確定為中西部地區(qū)加工貿(mào)易產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移重點承接地；㈡向國家爭取在市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)設(shè)立出口加工區(qū)；㈢爭取啟動吉安口岸作業(yè)區(qū)建設(shè)；㈣恢復(fù)國際集裝箱辦理站；㈤爭取國家商務(wù)部支持，授牌在市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)建立國家電子信息出口創(chuàng)新基地。

3、建立“六項機制”：政策激勵機制、領(lǐng)導(dǎo)掛點幫扶機制、部門綜合協(xié)調(diào)機制、調(diào)度督查機制、績效評估機制、投訴處理機制

4、推行“三全服務(wù)”：全方位、全過程、全天候。

5、認真開展調(diào)研活動，提前做好來年工作目標、工作思路的謀劃，因地制宜提出有針對性對策，不斷豐富和完善地方發(fā)展開放型經(jīng)濟的政策。

6、大力推行“爭先進位，立說立行，馬上就辦，辦就辦好”的工作機制，積極落實服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問負責制，不斷提高全體人員的服務(wù)水平和辦事效率。

7、突出重點，著力培植出口大戶（縣）。一是力促華禹通訊全年出口突破2000萬美元，友利電、聯(lián)創(chuàng)電纜全年出口突破1000萬美元，新永勝、鴻裕紡織、新瑞豐生化、協(xié)訊電子、金豐螢石、柏特娜家俱、新鵬工藝品、優(yōu)特利等企業(yè)全年出口突破500萬美元；二是力促紅板、博碩科技、鑫達金屬、合力泰等潛力較大的企業(yè)盡快啟動出口，后來居上；三是力爭市高新區(qū)全年出口超4000萬美元，吉州區(qū)、吉安縣全年出口超3000萬美元，泰和縣、吉水縣、新干縣、遂川縣、青原區(qū)全年出口超2000萬美元，躋身全省出口大縣行列。

8、搶抓機遇，擴大紡織品服裝等重點商品出口。深入紡織品服裝出口企業(yè)宣傳政策，加大調(diào)度和幫扶的力度，協(xié)調(diào)解決企業(yè)的實際困難和問題，鼓勵企業(yè)抓住有利時機，趨勢而上，多接單、多生產(chǎn)、多出口、多收益，鞏固并提高紡織品服裝等傳統(tǒng)大宗商品出口地位。

9、主動承接，加快發(fā)展加工貿(mào)易。認真研究“承接什么、如何承接、如何發(fā)展”等問題，做好承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移規(guī)劃，加快出臺操作性強的配套政策和措施，進一步提升產(chǎn)業(yè)配套能力，進一步降低物流成本，進一步優(yōu)化投資環(huán)境，用好用足用活有關(guān)政策，加快發(fā)展加工貿(mào)易。

10、雙管齊下，促進流通企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。加大政策宣傳力度，引導(dǎo)外貿(mào)流通企業(yè)依法經(jīng)營，鼓勵外貿(mào)流通企業(yè)收購、本市產(chǎn)品出口，促進外貿(mào)流通企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展壯大；加大引進和幫扶力度，著力引進出口創(chuàng)匯型生產(chǎn)企業(yè)，大力扶持生產(chǎn)企業(yè)擴大出口，進一步提高生產(chǎn)企業(yè)出口的占比，促進外貿(mào)流通企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。

責任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：正在整改。

（二）深入基層調(diào)研不夠，對掌握基層的第一手資料和困難問題不夠準確。

整改措施：

1、創(chuàng)新調(diào)研工作，認真選好課題。做到三個密切關(guān)注：一是密切關(guān)注吉安開放型經(jīng)濟發(fā)展的態(tài)勢，抓住發(fā)展中出現(xiàn)的新情況、新問題和熱點、焦點問題。二是密切關(guān)注市委市政府的重大決策部署及其落實情況。三是密切關(guān)注外經(jīng)貿(mào)企業(yè)的生產(chǎn)運行情況，掌握企業(yè)客商關(guān)心的熱點難點問題。

2、組織專門調(diào)研組深入到各進出口企業(yè)、各重大招商引資項目建設(shè)現(xiàn)場，收集和掌握開放型經(jīng)濟發(fā)展過程中的第一手資料，找準制約發(fā)展的癥結(jié)，提出應(yīng)對措施，為市委市政府決策提供參考；認真完成上報省廳的調(diào)研課題。

3、集中力量協(xié)調(diào)解決外經(jīng)貿(mào)企業(yè)反映的用工、退稅、融資等問題，支持企業(yè)做大做強，擴大出口總量。

4、年內(nèi)每個科室完成1—2個調(diào)研課題。

責任領(lǐng)導(dǎo)：黃平云責任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：正在整改。

（三）在發(fā)掘典型以及主動幫助企業(yè)和招商引資單位解決困難問題方面還有欠缺。

整改措施：

1、在機關(guān)效能建設(shè)上，提出“四比四看”和實施好“八項措施”，即“比工作、看成績；比團結(jié)，看實效；比服務(wù)，看水平；比廉潔，看形象”和“嚴守服務(wù)承諾、提供超前服務(wù)、提高行政執(zhí)行力、實行科學民主決策、提高辦事效率、加強工作、遵守工作紀律、堅持廉潔從政”等一系列政風行風整治活動。

2、在項目審批注冊、開工投產(chǎn)、生產(chǎn)經(jīng)營等方面加大服務(wù)力度，通過開放型經(jīng)濟調(diào)度會、重大項目調(diào)度會、外資外貿(mào)調(diào)度會、赴基層調(diào)研服務(wù)、現(xiàn)場辦公會等形式，積極為企業(yè)和招商引資單位協(xié)調(diào)解決用工難、融資難、用地難等困難和問題。

3、進一步加大政策宣傳力度，為企業(yè)發(fā)展提供良好的政策和信息咨詢服務(wù)。

4、深化崗位責任制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、首問負責制、績效考評制和責任追究制等制度，提高辦事效率，真心實意地為服務(wù)對象排憂解難。

5、立足吉安發(fā)展大局，以市委、市政府“決戰(zhàn)兩區(qū)”、推進項目建設(shè)為己任，積極推出“四零”“三全”服務(wù)，努力推進全市開放型經(jīng)濟又好又快發(fā)展。即簡化程序，提高效率，堅持服務(wù)“零距離”；依法行政，熱情服務(wù)，堅持審批“零收費”；程序到位，廉潔高效，堅持操作“零違紀”；政務(wù)公開，接受監(jiān)督，堅持行政“零投訴”。全天候辦理,不分雙休和節(jié)假日,實行延時服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，急事急辦，特事特辦；全過程服務(wù)，從洽談、報批、籌建、開工、投產(chǎn)到經(jīng)營等階段，有求必應(yīng)；全方位協(xié)調(diào)，只要進出口企業(yè)和外商有需求，做好全力聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)。

6、收集整理各地鼓勵外經(jīng)貿(mào)發(fā)展的優(yōu)惠政策及典型經(jīng)驗，組織在全市推廣。

7、推動出臺全市招商引資獎勵政策。

8、制定局機關(guān)招商引資獎勵政策。

責任領(lǐng)導(dǎo)：鄧淑斌責任科室：局機關(guān)各科室

整改結(jié)果：已經(jīng)整改。

（四）由于銀根緊縮，局屬企業(yè)改制近期進展趨緩，改制所需資金難以到位，遲滯了企業(yè)改制步伐。

整改措施：

1、做好局屬企業(yè)下崗職工的溝通工作，耐心說服解釋，維護企業(yè)穩(wěn)定。

2、做好與醫(yī)保的溝通與聯(lián)系，用好國家對困難企業(yè)的政策，幫助企業(yè)下崗職工全部參加醫(yī)保。

3、做好與社保銜接，力爭到齡退休的企業(yè)下崗職工按期退休，享受退休待遇。

4、積極籌措改制資金，順利推進企業(yè)改制。

5、未雨綢繆，做好用于企業(yè)改制土地的拍賣宣傳和招商引資工作，推動企業(yè)改制順利完成。

責任領(lǐng)導(dǎo)：潛成憲責任科室：改制辦