用戶滿意度調(diào)研精選(九篇)

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第1篇：用戶滿意度調(diào)研范文

日前，中國權(quán)威質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)――中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、國內(nèi)權(quán)威ICT市場研究機(jī)構(gòu)計世資訊（CCW Research）攜手了“2006年中國IT用戶滿意度調(diào)查”成果。據(jù)悉，本次滿意度調(diào)研，范圍覆蓋全國31個省、自治區(qū)和直轄市。調(diào)研對象包括行業(yè)用戶和消費(fèi)用戶共十萬人，行業(yè)涉及廣泛，采用深度訪問、電話調(diào)研、在線調(diào)查相結(jié)合的調(diào)研方式，對2006年IT用戶滿意度進(jìn)行了細(xì)致扎實的調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示：2006年中國IT用戶滿意度指數(shù)為79.18，這也是繼去年滿意度指數(shù)下降后的一次強(qiáng)力反彈。調(diào)查結(jié)果顯示出IT廠商對用戶滿意度的重視程度開始大幅提高。互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的融合將帶來巨大的機(jī)遇，中國IT行業(yè)跨領(lǐng)域的融合將會更加頻繁，用戶滿意度在跨領(lǐng)域間的融合中，將起到更加重要的作用。

從“2006年中國IT用戶滿意度調(diào)查”結(jié)果看，臺式電腦用戶滿意度指數(shù)較低，其中商用臺式電腦用戶滿意度指數(shù)為78.0分，消費(fèi)用戶臺式電腦用戶滿意度指數(shù)為79.9分，雖然較去年同期略有增長，但均低于其他PC產(chǎn)品。隨著產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，用戶應(yīng)用水平不斷提高，對產(chǎn)品的期望也不斷提升，而產(chǎn)品的更新改進(jìn)速度仍低于用戶的期望，是造成用戶滿意度指數(shù)不高的主要原因。

調(diào)查結(jié)果顯示，筆記本電腦用戶滿意度指數(shù)僅為76.8分，與往年相比呈現(xiàn)下降趨勢，筆記本電腦滿意度指數(shù)的下降應(yīng)該引起廠商的高度重視，在保證企業(yè)利潤的同時，不能忽視對用戶服務(wù)的承諾和保持產(chǎn)品質(zhì)量水平。PC服務(wù)器用戶滿意度指數(shù)較2005年有了較為明顯的回升，但仍未達(dá)到2004年的水平。在愈演愈烈的價格戰(zhàn)影響下，2005年P(guān)C服務(wù)器滿意度指數(shù)下降明顯，由2004年的82.6降到了79.1。隨著PC服務(wù)器在多核、節(jié)能等方面的技術(shù)改進(jìn)，以及各廠商逐漸擺脫單純的價格競爭，加強(qiáng)了對服務(wù)及客戶體驗的重視，2006年用戶滿意度也隨之得到了改善，滿意度指數(shù)回升到81.3。管理軟件滿意度分值為73.4，服務(wù)滿意度為71.1。這是繼2005年管理軟件的用戶滿意度評價到達(dá)最低點后的首次反彈。2004～2006年數(shù)碼相機(jī)滿意度指數(shù)不斷上升，2004年數(shù)碼相機(jī)滿意度指數(shù)為79.1，2005年為80.7，2006年為82.5。但是，計世資訊在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，數(shù)碼相機(jī)的忠誠度卻年年下滑，從2004年的41.5%下降為31.2%。一方面表示對數(shù)碼相機(jī)產(chǎn)品滿意度增加，另一方面卻去選擇其他的品牌，這反映出用戶購買數(shù)碼產(chǎn)品的時候，其實有著求新求異的心理，對于廠商來說在某一個階段滿足了用戶的需求，不等于說用戶對風(fēng)格的選擇就不再變化，往往在下次購買的時候，會嘗試一下新的風(fēng)格和形式的數(shù)碼產(chǎn)品。

從2006年的調(diào)研數(shù)據(jù)看，今年IT服務(wù)的總體滿意度指數(shù)僅有71.9，比去年下降了0.9%。導(dǎo)致今年IT服務(wù)滿意度指數(shù)下降的主要原因是用戶對IT支持、IT咨詢和IT外包的滿意度出現(xiàn)下降。但是，系統(tǒng)集成和IT培訓(xùn)的滿意度得到了提高。今年，用戶對這兩項的滿意度指數(shù)分別比去年增加了1.8%和0.8%。

商用噴墨打印機(jī)的滿意度得分僅有66.9，不但低于家用噴墨打印機(jī)的74.3，也低于激光打印機(jī)的分值71.9。

滿意度決定廠商命運(yùn)

根據(jù)計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，浪潮一舉獲得“ERP軟件品牌忠誠度第一、集團(tuán)財務(wù)與資金管理軟件滿意度綜合第一、ERP醫(yī)藥行業(yè)應(yīng)用滿意度第一”三項大獎。這是浪潮ERP繼2005年獲得上述三項大獎之后再度蟬聯(lián)。

評審專家認(rèn)為：用戶滿意度、忠誠度是中國管理軟件持續(xù)、健康發(fā)展的基礎(chǔ)，浪潮提出“健康ERP”理念和“631X” ERP健康應(yīng)用模式，并努力付諸實踐，在用戶中建立良好的口碑。浪潮ERP在獲得高滿意度的同時，自身也獲得了巨大的發(fā)展。集團(tuán)財務(wù)與資金管理、醫(yī)藥行業(yè)ERP是浪潮的傳統(tǒng)優(yōu)勢。

浪潮集團(tuán)高級副總裁王興山表示，浪潮今年蟬聯(lián)三項大獎，特別是“ERP軟件品牌忠誠度”大獎是ERP健康應(yīng)用的成果。“浪潮堅持以中國式智慧為客戶創(chuàng)造價值。”王興山認(rèn)為，滿意度與忠誠度是相輔相成的，有了滿意才會有忠誠，客戶才會跟著一步一步升級走下來?！斑@幾年正是從財務(wù)軟件升級到管理軟件、企業(yè)IT系統(tǒng)更新?lián)Q代的高峰期，中國ERP市場將面臨著巨大的變數(shù)。因此，客戶的滿意度、忠誠度將決定管理軟件廠商的命運(yùn)?！?王興山這樣說道。

5月18日，浪潮在中國醫(yī)藥信息化高峰會議上正式提出“健康ERP”理念，強(qiáng)調(diào)堅持以客戶滿意度、忠誠度為基礎(chǔ)，走標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用、快速復(fù)制、成功實踐的發(fā)展道路，促進(jìn)中國管理軟件產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。目的就是使客戶獲得最大的滿意度，拿實效和價值說話，并由此逐步形成品牌忠誠度。

浪潮一直強(qiáng)調(diào)，ERP產(chǎn)品研發(fā)必須堅持客戶需求導(dǎo)向，在一線中尋求創(chuàng)新的靈感。“631X”健康應(yīng)用模式顯示了浪潮ERP“以客戶為中心”的理念，客戶協(xié)同研發(fā)（CCD）則是中國式創(chuàng)新的方法。正是在這樣極具想象力的創(chuàng)新機(jī)制上，浪潮的服務(wù)得到了客戶極大的認(rèn)可。

王興山坦承，在現(xiàn)階段，追求客戶滿意度和忠誠度必然要以局部犧牲規(guī)?；癁榇鷥r，但是浪潮立足實際，放眼長遠(yuǎn)，基于對未來的判斷，強(qiáng)化在集團(tuán)管理和分行業(yè)領(lǐng)域的優(yōu)勢。只有在大型集團(tuán)企業(yè)高端市場占有一席之地，才能真正提升國產(chǎn)軟件的核心競爭力。浪潮為此已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。(李建平)

服務(wù)影響滿意度

根據(jù)計世資訊（CCW Rearch）公布的用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，方正科技“全程服務(wù)”憑借多年來在IT服務(wù)領(lǐng)域堅持不懈的努力，以及在消費(fèi)者心目中良好的品牌形象，獲得了分類產(chǎn)品評選獎項中家用臺式電腦、商用臺式電腦和筆記本電腦綜合滿意度第一。方正科技服務(wù)平臺副總經(jīng)理曹繼坤認(rèn)為，方正科技“全程服務(wù)”成熟的服務(wù)理念，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，合理的組織架構(gòu)，發(fā)達(dá)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)大的后臺支持，獲得了服務(wù)滿意度第一。

據(jù)曹繼坤介紹，一直以來，方正科技服務(wù)平臺在方正科技的整體框架中占據(jù)著非常重要的地位。方正科技非常注重“三網(wǎng)合一”的整體戰(zhàn)略，即將銷售、市場、服務(wù)全面整合，從整體上突出方正科技的品牌形象。首先，方正科技的服務(wù)平臺是為方正科技乃至方正集團(tuán)品牌的一個重要展示窗口。作為方正科技運(yùn)營中的重要一環(huán)，方正科技服務(wù)平臺肩負(fù)著維護(hù)公司品質(zhì)和形象的重要使命。服務(wù)平臺通過產(chǎn)品信息咨詢服務(wù)、產(chǎn)品技術(shù)咨詢服務(wù)、產(chǎn)品銷售信息咨詢服務(wù)、產(chǎn)品售后維修服務(wù)來維護(hù)公司品牌形象,促進(jìn)方正科技銷售業(yè)務(wù)的增長。

第2篇：用戶滿意度調(diào)研范文

壓力中求變

2009年伊始,為了應(yīng)對金融危機(jī),傳統(tǒng)軟件業(yè)面臨了多方壓力: 用戶IT支出的縮減、SaaS帶來的沖擊、傳統(tǒng)軟件企業(yè)本身的瓶頸等等。

計世資訊總經(jīng)理曲曉東表示: “面臨全球競爭和金融危機(jī),企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,企業(yè)業(yè)務(wù)不斷轉(zhuǎn)型升級的需求更加迫切,企業(yè)逆勢擴(kuò)張并購的步伐加快,而提高IT用戶滿意度是企業(yè)轉(zhuǎn)型、升級的重要戰(zhàn)略武器?！?/p>

在這一點上,用友軟件股份有限公司集團(tuán)與行業(yè)解決方案事業(yè)本部副總經(jīng)理兼實施總部總經(jīng)理王海升頗有感觸。他表示: “在20年前用友成立的時候,國內(nèi)用戶大多是以產(chǎn)品為核心,所以當(dāng)時的軟件公司只是在賣軟件,服務(wù)也是圍繞產(chǎn)品修修補(bǔ)補(bǔ)展開,是免費(fèi)的?！钡?0年后,“IT服務(wù)”的意義發(fā)生了巨大改變,這其間用友的服務(wù)業(yè)務(wù)也跟隨著用戶的需求經(jīng)歷了大概四個階段。

除了業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的挑戰(zhàn),當(dāng)今在互聯(lián)網(wǎng)的大潮下,傳統(tǒng)軟件企業(yè)也實實在在地感受到了來自SaaS的強(qiáng)烈沖擊。為了加強(qiáng)自身的優(yōu)勢,像用友、金蝶等傳統(tǒng)企業(yè)開始進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型,把IT服務(wù)提到了更加重要的位置。如今,用友公司已把產(chǎn)品經(jīng)營模式改為以客戶為核心的全生命周期服務(wù)經(jīng)營模式,稱之為客戶經(jīng)營。這徹底改變了過去以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營模式,在這種模式下,要為客戶提供全面、專業(yè)的IT應(yīng)用規(guī)劃,然后分階段地提供信息化的專業(yè)服務(wù)。

趕超巨頭

計世資訊針對管理軟件的滿意度調(diào)研結(jié)果顯示,2009年用戶對管理軟件的總體滿意度略有下降,由2008年的77.8下降至76.4。而總體滿意度下降主要是由于以SAP、Oracle為代表的國外大軟件廠商的滿意度下降造成的。2009年國外大廠商的滿意度由83.3下降到77.1,降幅達(dá)7.4%。這其中,一方面是國外廠商受國際金融危機(jī)影響較為嚴(yán)重; 二是國外廠商本地化服務(wù)優(yōu)勢不明顯。但此時,以用友、金蝶等為代表的國內(nèi)傳統(tǒng)軟件品牌廠商的滿意度卻不斷上升。

第3篇：用戶滿意度調(diào)研范文

〔關(guān)鍵詞〕決策制定；用戶滿意；人的因素；信息系統(tǒng)質(zhì)量

〔中圖分類號〕N94 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2012）09－0111－06

中小企業(yè)是推動國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，構(gòu)造市場經(jīng)濟(jì)主題，促進(jìn)社會穩(wěn)定的基礎(chǔ)力量。改革開放30年以來，我國中小企業(yè)發(fā)生了很大變化，逐步形成了自己較為有效的獨(dú)特風(fēng)格，大大提高了自身經(jīng)濟(jì)增長，規(guī)模也在不斷的壯大，然而正是這種超速成長給許多中小企業(yè)落下了薄弱的根基，如基礎(chǔ)管理薄弱、信息化建設(shè)不平衡、缺乏內(nèi)部員工激勵機(jī)制、缺乏長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)與缺乏創(chuàng)新管理的有效機(jī)制等。為了解決以上問題，信息系統(tǒng)近些年來對企業(yè)的重要作用日益凸顯，但研究范圍主要集中在大型企業(yè)，在中小企業(yè)范圍內(nèi)研究信息系統(tǒng)使用情況的相關(guān)文獻(xiàn)還不多。事實上，在信息系統(tǒng)的開發(fā)過程當(dāng)中，哪些人應(yīng)該參與進(jìn)來的問題已經(jīng)被許多學(xué)者討論。因為在一家公司在開發(fā)信息系統(tǒng)時，其組織應(yīng)采用十分開闊的視角，去采用最好的技術(shù)并且在開發(fā)過程中集中最好的人力資源；著名咨詢公司Standish Group的研究表明，在一系列軟件項目拖延因素中：超時的占63%，費(fèi)用超支的占45%，覆蓋功能過多占67%，最終只有28%是成功的。

我們看到，盡管信息系統(tǒng)開發(fā)方面的研究已經(jīng)做了許多，中小企業(yè)也認(rèn)為信息系統(tǒng)對于其發(fā)展非常重要，但由于缺乏明晰的模型，中小企業(yè)仍然不斷的面對著信息系統(tǒng)研發(fā)的失敗[1－2]。在信息系統(tǒng)實施的過程中并沒有一個普遍使用的模型，一些學(xué)者在其文獻(xiàn)中對在特定情況下的某些成功因素考察過或建立了相應(yīng)聯(lián)系[3]；近些年來，一些專家在文獻(xiàn)當(dāng)中提出了許多有效的措施，其中重要的兩個是決策的制定及用戶的滿意度。

今天，許多的研究是基于Delone和Mclean在1992年建立的模型，他們提出了關(guān)于成功信息系統(tǒng)需要細(xì)致關(guān)注的多維獨(dú)立模型，并定義及規(guī)范了模型的每個方面，他們最新的模型是在2003年提出的（圖1）。然而在此模型中，并沒有對人的因素進(jìn)行明確的評估，因此本研究的目的就是明確人的因素在信息系統(tǒng)開發(fā)及運(yùn)作過程中的影響，同時用決策的制定和用戶的滿意度來測評個人績效，進(jìn)而了解在信息系統(tǒng)開發(fā)及實施過程中我們應(yīng)采取什么樣的行為來確保其成功。

為了確保研究成果準(zhǔn)確，我們將模型在東北選取了60家中小企業(yè)（主要集中于旅店、餐飲，軟件行業(yè)）進(jìn)行了研究及測試，主要分析的是人事、訂餐、客房等系統(tǒng)。實證研究中我們采用的是統(tǒng)計學(xué)中的偏最小二乘法，它可對復(fù)雜模型進(jìn)行評估。

1 個人績效

在過去的20年中，對于信息系統(tǒng)用戶的研究已經(jīng)開展了很多。今天，這種研究進(jìn)入了更加精細(xì)的階段，如將用戶置于計算機(jī)處于主導(dǎo)地位的社會系統(tǒng)中研究，對其研究包括了大量的個人績效因素，其中明確提出的有決策制定[5]和滿意度。

1.1 決策制定

決策的制定可被定義為在一系列的措施中選擇其中之一，換句話說，就是用一種理性的方法去繼承，去評估，去選擇行為方式，因為當(dāng)今世界正朝向開放與全球化市場邁進(jìn)，信息的可靠性，及時性，易獲性都為將來制定有效的決策起到關(guān)鍵性的作用[5]。系統(tǒng)的方法要求，人們一定要對相關(guān)政策及來自于其他部門（特別是與之發(fā)生直接關(guān)系的部門）甚至整個公司的運(yùn)行機(jī)制保持敏感；重要的是，當(dāng)信息系統(tǒng)涉及到公司的全部操作部門及決策制定活動時，信息系統(tǒng)在中小企業(yè)不同級別不同部門的潛在效果從中小企業(yè)使用計算機(jī)開始就已經(jīng)被信息系統(tǒng)研究人員所注意；即使是中小企業(yè)里剛剛使用信息系統(tǒng)，許多實例也證明其應(yīng)用為中小企業(yè)決策及技術(shù)提高方面起到了良好的作用。Huber已經(jīng)證明集成信息系統(tǒng)在某種程度上對決策的制定會起到一定的促進(jìn)作用，他主要是從決策制定的時間及可靠性兩方面論述的。

1.2 用戶滿意度

用戶可以這樣定義，他是一個這樣的人，其日常工作與信息系統(tǒng)的使用或信息系統(tǒng)處理的信息聯(lián)系在一起[6]，信息系統(tǒng)是專門為其所建立的，當(dāng)然，這個概念也并非一成不變，因為某些信息系統(tǒng)用戶也不是使用軟件的專家[7]。

信息系統(tǒng)的用戶滿意度的概念性定義還沒有在專家中得到統(tǒng)一的認(rèn)同，大部分人認(rèn)同的觀點是用戶有主動向信息系統(tǒng)靠近的需要，現(xiàn)在許多人都在用此方法來衡量信息系統(tǒng)成功與否，中小企業(yè)也用此種方法來預(yù)測信息系統(tǒng)是否會在使用后被員工所接受；Seddon和Yip在其著作中論述了從信息系統(tǒng)中獲取信息的機(jī)會，相關(guān)性、可靠性及準(zhǔn)確性。

用戶滿意度是重要的，因為它會對使用信息系統(tǒng)部門的工作目標(biāo)，工作質(zhì)量及其對于信息系統(tǒng)的使用意愿有著潛在的影響[9]，由于測量用戶滿意度的工具被提出許多，同時用戶滿意度的測量需要很多復(fù)雜的參數(shù)，因此迄今為止還沒有一個被廣泛認(rèn)同的統(tǒng)一明確的方法。我們有必要說，如果一個信息系統(tǒng)沒有為中小企業(yè)決策或提高用戶滿意度方面提供可靠的信息，那么此系統(tǒng)就是失敗的[10]。

2 質(zhì)量維

與其他產(chǎn)品類似，信息系統(tǒng)也有其質(zhì)量。這也是為什么在現(xiàn)代世界中對于信息系統(tǒng)的評估主要包括以下因素：信息的質(zhì)量，系統(tǒng)的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量。因為無論從個人角度還是組織角度，以上因素都與信息系統(tǒng)能否成功運(yùn)行密切相關(guān)。

2.1 信息的質(zhì)量

第4篇：用戶滿意度調(diào)研范文

[關(guān)鍵詞]手機(jī)閱讀　滿足與使用　在校大學(xué)生　受眾分析

[分類號]G252

1.引言

隨著移動增值業(yè)務(wù)的發(fā)展和移動終端功能的提升，手機(jī)已經(jīng)成為繼報紙、廣播、電視和互聯(lián)網(wǎng)之后的“第五媒體”。在手機(jī)媒體化和網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程中，手機(jī)閱讀得到了蓬勃發(fā)展。根據(jù)中國出版科學(xué)研究所第七次國民閱讀調(diào)查，與2008年相比，2009年國民每天平均接觸紙質(zhì)圖書和報刊的時間有所下降，而上網(wǎng)和進(jìn)行手機(jī)閱讀的時間則在增加。2009年人均手機(jī)閱讀的時長為6.06分鐘。那么目前用戶手機(jī)閱讀使用行為呈現(xiàn)哪些特征?主要動機(jī)是什么?滿足程度如何?影響手機(jī)閱讀滿意度的影響因素又有哪些呢?這些都是非常值得深入研究的問題。

傳播學(xué)一直重視媒介與受眾之間的關(guān)系研究，并通?；谑褂门c滿足的視角研究這個問題。自20世紀(jì)40年代以來，使用與滿足理論經(jīng)歷了所謂的“傳統(tǒng)”和“現(xiàn)代”兩個發(fā)展時期。新媒體的發(fā)展和擴(kuò)散使它又迎來了第二次復(fù)興機(jī)會，許多學(xué)者以互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)為考察對象進(jìn)一步驗證并發(fā)展該理論。本文以使用與滿足為理論基礎(chǔ)，同時參考羅森格倫所提出的范式構(gòu)建研究框架，以上海市在校大學(xué)生為考察對象，重點探討用戶手機(jī)閱讀的“使用行為”、“使用動機(jī)”、“滿足程度”和“人口特性”這4個維度，并探索彼此之間的關(guān)系(其中關(guān)于“使用行為”方面的發(fā)現(xiàn)已單獨(dú)撰寫成文，本文不做詳細(xì)介紹)，如圖1所示：

2.研究方法

2.1選擇樣本

本文的調(diào)查對象為上海市在校全日制大學(xué)生，包括本科生和研究生。在抽樣方而采取非隨機(jī)抽樣，但重點在復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東師范大學(xué)、上海大學(xué)、上海理工大學(xué)和上海對外貿(mào)易學(xué)院做了宣傳工作。這6所大學(xué)分別代表上海市綜合性大學(xué)和專業(yè)性大學(xué)，同時也代表了教育部重點大學(xué)和地方普通大學(xué)。

2.2問卷預(yù)測試

第一輪預(yù)測試旨在發(fā)現(xiàn)問卷內(nèi)容及其問項表述方面的問題，預(yù)測試對象為上海交通大學(xué)媒體與設(shè)計學(xué)院2009級文化管理專業(yè)15位本科生。第二輪預(yù)測試則重點考察利用OQSS在線版設(shè)計的調(diào)查問卷在技術(shù)方而是否還存在問題，預(yù)洲試對象為上海交通大學(xué)媒體與設(shè)計學(xué)院2009級傳播學(xué)專業(yè)10位研究生。兩輪預(yù)測試共歷時12天。

2.3在線問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)回收

問卷于2010年9月5日正式，截至9月20日，收到205份反饋問卷。由于事先做了技術(shù)限定，所有問卷均無缺失值。剔除無效問卷后，最終保留有效問卷183份。只要符合下述兩條原則之一，即可判定為無效問卷：①連續(xù)10道題目答案相同且來自同一個IP；②在學(xué)科題項上填寫的內(nèi)容答非所問或無法識別。

2.4研究樣本構(gòu)成

在性別方面，男性75人，占41.0％；女性108人，占59.0％。在學(xué)歷方面，研究生為65人，占35.5％；本科生為118人，占64.5％，其中包括低年級本科56人和高年級本科生61人。在學(xué)科方面，來自社科／人文的學(xué)生為118人，來自理工科的學(xué)生為65人，兩者分別占樣本總數(shù)的64.5％和35.5％。另外從使用手機(jī)類型的角度來看，3G手機(jī)使用者和非3G手機(jī)使用者的人數(shù)分別為61和122，其對應(yīng)的比例為33.3％和66.7％。

3.數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1動機(jī)與滿足量表因子分析

由于在測量使用動機(jī)和滿足程度這兩個變量方面所設(shè)置的問項較多，為了方便后續(xù)分析，本文首先利用因子分析法減少變量維度。以操作動機(jī)量表為例，運(yùn)用主成分分析法提取公共因子，并采用Vafimax法對初始公共因子進(jìn)行方差最大正交旋轉(zhuǎn)。經(jīng)由分析后萃取出的5個公共因子矩陣如表1所示：

通過觀察，本文將第一公共因子命名為“工具性期望”，具體是指用戶希望將手機(jī)閱讀作為打發(fā)無聊時間或利用零碎時間的有效工具；將第二公共因子命名為“替代性期望”，具體是指用戶希望手機(jī)閱讀在某些方面可以替代傳統(tǒng)閱讀，包括閱讀成本的可接受度和閱讀內(nèi)容的可獲得性；將第三公共因子命名為“互動性期望”，具體是指用戶希望在閱讀過程中能與作者或其他讀者進(jìn)行交流和互動；將第四公共因子命名為“資訊性期望”，具體是指用戶希望利用手機(jī)閱讀及時方便地獲取新聞動態(tài)和資訊信息；將第五公共網(wǎng)子命名為“創(chuàng)新性期望”，具體是指用戶希望利用手機(jī)閱讀滿足自己嘗試新事物的欲望或趕上潮流和時髦。這5個公共因子解釋的總體方差量累計高達(dá)89.6％。

隨后，本文以同樣的方法對滿足量表進(jìn)行了因子分析。通過因子分析，本文對滿足量表也萃取了5個公共因子，并分別命名為“工具性滿足”、“替代性滿足”、“互動性滿足”、“資訊性滿足”和“創(chuàng)新性滿足”。這5個公共因子解釋的總體方差量累計為87.9％。

同時，本文還對動機(jī)變量和滿足量表進(jìn)行了信度測試。測試結(jié)果表明，整份包含10個問項的動機(jī)量表的Cronbach a值達(dá)到了0.909，基于標(biāo)準(zhǔn)化問項的Cronbach a值為0.910。整份包含10個問項的滿足量表的Cmnbach a值達(dá)到了0.887，基于標(biāo)準(zhǔn)化問項的Cronbach a值也高達(dá)0.889。這充分說明了本文的動機(jī)量表和滿足量表的信度都非常好。

3.2用戶使用動機(jī)和滿足程度分析

在完成因子分析之后，本文分別考察了在校大學(xué)生手機(jī)閱讀的主要動機(jī)和滿足程度，所采用的方法為基本的描述統(tǒng)計分析，具體包括兩個統(tǒng)計指標(biāo)：均值和標(biāo)準(zhǔn)差，結(jié)果如表2所示：

在使用動機(jī)方面，在校大學(xué)生手機(jī)閱讀最為主要的兩大動機(jī)是“工具性期望”和“資訊性期望”；同時這兩個變量的標(biāo)準(zhǔn)差最小，說明這兩大動機(jī)在在校大學(xué)生群體中個體差異也最小。而“創(chuàng)新性期望”是五大動機(jī)中最弱的一個動機(jī)。在滿足程度方面，在校大學(xué)生對手機(jī)閱讀在“工具性”和“資訊性”方面所提供的服務(wù)最為滿意；同樣，這兩個變量的標(biāo)準(zhǔn)差也最小，也充分說明了這兩大滿足維度在在校大學(xué)生群體中個體差異最小。而在校大學(xué)生對手機(jī)閱讀在“互動性”方面所提供的服務(wù)最不滿意。

從變量均值排序?qū)Ρ葋砜?，在校大學(xué)生手機(jī)閱讀的使用動機(jī)和滿足維度大致是一一對應(yīng)的，其中排名前三位的使用動機(jī)和滿足維度完全對應(yīng)，只有后兩位的順序有所出入。接下來，本文利用相關(guān)分析探索這兩個變量之間的關(guān)系。在操作層面，考慮到所有的動機(jī)變量和滿足變量都屬于連續(xù)變量，本文利用皮爾森相關(guān)系數(shù)判斷兩兩變量之間的密切程度。結(jié)果如表3所示：

上述相關(guān)分析表明：①所有的動機(jī)變量和對應(yīng)的滿足變量的相關(guān)強(qiáng)度均高于該動機(jī)變量與其他任何滿足變量的相關(guān)強(qiáng)度。以“資訊性期望”為例，該動機(jī)變量與“資訊性滿足”變量之間的相關(guān)系數(shù)高達(dá)0.900，位居該變量與所有滿足變量的相關(guān)系數(shù)之首。②所有的動機(jī)變量除了與對應(yīng)的滿足變量存在顯著相關(guān)關(guān)系之外，與某些其他滿意變量也在不同程度上存在顯著的相關(guān)關(guān)系。以“工具性期望”為例，該動機(jī)變量不僅與“工具性滿足”顯著相關(guān)，與“資訊性滿足”和“替代性滿足”這兩個變量的相關(guān)系數(shù)也都在0.5以上。

3.3用戶滿意度的影響因素分析

為了更加深入地了解在校大學(xué)生手機(jī)閱讀的使用與滿足之間的關(guān)系，本文將以使用行為、使用動機(jī)及人口變量作為自變量，以用戶滿意度作為因變量，進(jìn)行多元回歸分析?？紤]到解釋變量之間存在特定的先后關(guān)系，本文采取階層回歸分析方法。換言之，將人口變量作為第一區(qū)組，將使用動機(jī)變量作為第二區(qū)組，將使用行為變量作為第三區(qū)組。另外，為了將所有自變量納入回歸分析，對其中的5個定類變量做了對應(yīng)的虛擬變量轉(zhuǎn)換工作。結(jié)果如表4所示：

分析表明，人口變量(第一區(qū)組)對用戶滿意度沒有顯著的解釋力(R2=0.018，p=0.523)；使用動機(jī)變量(第二區(qū)組)的投入能顯著有效地提升模型的解釋力(R2=0.716，p=0.000)。而且，這5個動機(jī)變量對用戶滿意度的解釋力都達(dá)到顯著水平。其中，“工具性期望”變量的貢獻(xiàn)程度最大(Beta=0.275)，其次分別是“創(chuàng)新性期望”、“互動性期望”、“資訊性期望”和“替代性期望”。同時，在投入使用行為動機(jī)變量后，第一區(qū)組中的“使用手機(jī)類型”變量對用戶滿意度的解釋力也具有了統(tǒng)計意義(p

分析進(jìn)一步表明，使用行為變量(第三區(qū)組)的投入對模型的解釋力有所提高，但效果非常有限(R2=0.054，p=0.005)。而這有限的貢獻(xiàn)來源于“依賴程度”、“使用頻率”、“閱讀場所”和“閱讀方式”這4個變量。另外，在投入使用行為變量之后，“替代性期望”變量已不足以解釋用戶滿意度(p>0.05)，“工具性期望”變量對用戶滿意度的貢獻(xiàn)程度降低(Beta=0.176)，而“使用手機(jī)類型”、“資訊性期望”、“互動性期望”和“創(chuàng)新性期望”這4個變量的貢獻(xiàn)程度在某種程度上都有所增加。

4.討論

在使用動機(jī)方面，本文發(fā)現(xiàn)在校大學(xué)生手機(jī)閱讀最為主要的兩個動機(jī)是“工具性期望”和“資訊性期望”。這與路易斯和巍然等人關(guān)于手機(jī)使用動機(jī)的研究發(fā)現(xiàn)基本是吻合的。碎片化是當(dāng)前社會的一個重要特征。時間同樣也被碎片化了，即整塊的時間往往被割裂了。對于學(xué)習(xí)和生活在上海和北京這樣的大都市的人們，時間的碎片化更為明顯，很多時間都被浪費(fèi)在乘坐公共交通或排隊等待上，在校大學(xué)生這一群體同樣也不例外。作為一種新的媒介，手機(jī)媒體是手機(jī)本身和網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合體。也就是說，手機(jī)不僅具備貼身移動性，同時也具備網(wǎng)絡(luò)可接入性的特性。因此，用戶希望借助手機(jī)這一媒介特性隨時隨地都可以利用零碎時間和獲取信息資訊，這也就較好地解釋了為什么“工具性期望”和“資訊性期望”會成為在校大學(xué)生手機(jī)閱讀的兩大主要動機(jī)。

交互性和創(chuàng)新性是新媒體相對于傳統(tǒng)媒體的媒介特征。有研究表明用戶使用互聯(lián)網(wǎng)的主要動機(jī)就包括網(wǎng)絡(luò)媒體所提供的交互功能和創(chuàng)新特質(zhì)。但是，本文發(fā)現(xiàn)“互動性期望”和“創(chuàng)新性期望”在在校大學(xué)生手機(jī)閱讀的動機(jī)中是比較次要的。用戶對手機(jī)閱讀的“互動性期望”較低的原因可能是目前大多數(shù)用戶手機(jī)閱讀的閱讀時長通常較短(本次調(diào)查證實了這一點)。因此在短短的幾分鐘內(nèi)，用戶更多地是希望閱讀文本和獲取信息本身。另外目前大多數(shù)學(xué)生使用的手機(jī)都是非3G手機(jī)(本次調(diào)查也證實了這一點)，而傳統(tǒng)手機(jī)對互動功能的支持較差，這也很有可能降低了學(xué)生對手機(jī)閱讀的“互動性期望”?！皠?chuàng)新性期望”是所有動機(jī)中最弱的一個動機(jī)，這或許是因為手機(jī)閱讀在學(xué)生當(dāng)中已經(jīng)不再是新鮮的事物。大家都覺得手機(jī)閱讀是“正?！钡男袨?，因此也就不會太期望利用手機(jī)閱讀這一行為來滿足自己嘗試新事物的欲望了。

在滿足程度方面，本文發(fā)現(xiàn)在校大學(xué)生對手機(jī)閱讀在“工具性”、“資訊性”、“替代性”、“互動性”和“創(chuàng)新性”方面所提供的服務(wù)的滿意度認(rèn)知與他們對手機(jī)閱讀使用動機(jī)的重要性認(rèn)知大致是一一對應(yīng)的，其中前三項完全吻合。本文也進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，在校大學(xué)生手機(jī)閱讀的滿足程度與其使用動機(jī)呈現(xiàn)不同程度的相關(guān)關(guān)系，且所有的動機(jī)變量和對應(yīng)的滿足變量的相關(guān)強(qiáng)度均高于該動機(jī)變量與其他任何滿足變量的相關(guān)強(qiáng)度。使用與滿足理論告訴我們，人們使用媒介的目的都是滿足自己的需求，而且使用動機(jī)越強(qiáng)，滿足程度越高。這也就很好地解釋了本文在滿足與使用變量兩者關(guān)系方面的發(fā)現(xiàn)。使用與滿足理論最主要的意義在于改變了人們對媒介效果的傳統(tǒng)思考方式。但是由于提出時間的緣故，傳統(tǒng)的使用與滿足理論并未考慮到計算機(jī)和手機(jī)等新媒體的用戶使用與滿足情況。從這個角度來看，本文的這一發(fā)現(xiàn)也進(jìn)一步驗證了傳統(tǒng)的使用與滿足理論在手機(jī)閱讀領(lǐng)域的適用性和解釋力。

在用戶滿意度影響因素方面，本文發(fā)現(xiàn)在校大學(xué)生手機(jī)閱讀使用動機(jī)是影響他們使用滿意度的重要因素。除此之外，本文還發(fā)現(xiàn)使用頻率、依賴程度、閱讀場所、閱讀方式和使用手機(jī)類型也是影響用戶滿意度的重要因素。其中，使用頻率和依賴程度與用戶滿意度密切相關(guān)，因此不難理解它們在影響用戶滿意度過程中所發(fā)揮的重要作用。對于閱讀場所變量，本文發(fā)現(xiàn)用戶在公共交通上手機(jī)閱讀越頻繁，滿意度也越高。正如前面提到的，用戶手機(jī)閱讀的首要動機(jī)是“工具性期望”，即利用零碎時間或打發(fā)無聊時間。而在公交或地鐵等公共交通上開展手機(jī)閱讀活動無疑是利用碎片化時間的最好方式，這也就較為充分地解釋了閱讀場所對于用戶滿意度的重要性。對于閱讀方式變量，在將其轉(zhuǎn)換為虛擬變量時，本文選擇以“直接登錄WAP、WWW在線閱讀的方式”作為參考類。相對于選擇直接登錄進(jìn)行閱讀的用戶，通過收取短信、彩信進(jìn)行閱讀的用戶滿意度顯著低些(Beta=－0.171，p

5.結(jié)論

第5篇：用戶滿意度調(diào)研范文

（武漢科技大學(xué)管理學(xué)院，武漢430081）

摘要：隨著科技發(fā)展，在社會大力倡導(dǎo)使用綠色節(jié)能技術(shù)的背景下，文章從用戶體驗出發(fā)，探討綠色住宅建筑的適用性。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，對指標(biāo)進(jìn)行量化處理，并選取隔熱保溫、日照采光、價格、基礎(chǔ)設(shè)施、消防治安、水環(huán)境等6個方面13個指標(biāo)來進(jìn)行綠色住宅建筑與普通住宅建筑的對比分析，并從物業(yè)角度提出建議。

關(guān)鍵詞 ：綠色住宅建筑；用戶體驗；適用性；對比研究

中圖分類號：TU201.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2015）26-0206-03

基金項目：武漢科技大學(xué)大學(xué)生科技創(chuàng)新基金（編號：14SHA035）。

作者簡介：何一慧（1995-），女，湖北武漢人，武漢科技大學(xué)，工程管理本科專業(yè)學(xué)生；孫兆謙（1993-），女，陜西西安人，武漢科技大學(xué)，工程管理本科專業(yè)學(xué)生；趙升瓊(1972-）（指導(dǎo)老師），女，湖南澧縣人，武漢科技大學(xué)管理學(xué)院，副教授，碩士研究生，主要研究方向為綠色建筑、項目管理。

0 引言

近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，科技迅猛進(jìn)步，人們對綠色環(huán)保舒適的要求也在不斷提高。住宅建筑作為人生存的重要環(huán)境與載體，越來越多的開發(fā)商利用綠色環(huán)保的理念與設(shè)計，開發(fā)具有綠色節(jié)能設(shè)施的住宅小區(qū)。而綠色住宅建筑在后期運(yùn)營過程中，節(jié)能程度是否遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于普通住宅建筑，其用戶滿意度和適用性能否達(dá)到預(yù)期要求，在整體的設(shè)計與管理下是否遵循“以人為本”的基本原則，都是值得調(diào)查與探討的問題。本文從用戶體驗出發(fā)，設(shè)計調(diào)查問卷，利用控制變量的原則選取兩種調(diào)查對象，即綠色住宅建筑與普通住宅建筑的用戶，最后根據(jù)數(shù)據(jù)整理，對綠色住宅建筑與普通住宅建筑進(jìn)行對比分析，探討綠色住宅建筑在后期運(yùn)營階段的適用性。

1 研究內(nèi)容與方法

1.1 調(diào)查對象 本文選取武漢市六個均為于2005年前后交付使用的住宅小區(qū)為研究對象，由于武漢市綠色住宅建筑數(shù)量有限且使用年限較長、對后期運(yùn)營階段具有研究價值的住宅小區(qū)為數(shù)不多，故只選取一個具有綠色節(jié)能設(shè)施的住宅小區(qū)和若干個普通小區(qū)，通過隨機(jī)的問卷調(diào)查與訪談的形式對其用戶進(jìn)行調(diào)研，共回收有效問卷160份，其中綠色住宅小區(qū)78份，普通住宅小區(qū)82份。

1.2 指標(biāo)體系及數(shù)據(jù)處理 在研究《綠色建筑評價標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T50378-2014）的基礎(chǔ)上，通過查閱相關(guān)權(quán)威文獻(xiàn)，最終確定住宅建筑適用性評價指標(biāo)。

應(yīng)用EXCEL2013處理數(shù)據(jù)，得到綠色住宅建筑與普通住宅建筑在各評價指標(biāo)下五個評價層次（即非常滿意/非常好、滿意/好、一般、不滿意/不好、非常不滿意/非常不好）的頻數(shù)，同時，對五個評價層次分別賦值5、4、3、2、1，賦值與頻數(shù)相乘得出綠色住宅小區(qū)與普通住宅小區(qū)在各評價因素下的得分，相減得出差值，用差值來體現(xiàn)基于用戶體驗的在同一個評價指標(biāo)下綠色住宅建筑與普通住宅建筑適用性的差別大小。結(jié)果如表1所示。

2 綠色住宅小區(qū)與普通住宅小區(qū)的適用性對比分析

由以上數(shù)據(jù)中平均得分可知，綠色住宅小區(qū)基本均優(yōu)于普通住宅小區(qū)，但大部分指標(biāo)差距不大。針對綠色住宅小區(qū)和普通住宅小區(qū)的適用性對比分析中，本文選取了能反映綠色節(jié)能技術(shù)應(yīng)用情況的評價指標(biāo)，從6個方面13個評價指標(biāo)進(jìn)行具體分析。

2.1 隔熱保溫 良好的隔熱保溫效果能很大程度上提高人們的舒適度和滿意度。調(diào)研結(jié)果表明，綠色住宅建筑隔熱保溫效果優(yōu)于普通住宅建筑。普通住宅小區(qū)中29.27%的用戶對其住宅的隔熱保溫效果不滿意，而綠色住宅小區(qū)中7.69%的用戶感到不滿意。綠色住宅小區(qū)大多在墻體中采用了隔熱保溫材料，從而大大提高了其隔熱保溫性能。本文所調(diào)研的綠色住宅小區(qū)采用了高效節(jié)能外保溫系統(tǒng)，極大程度也提高了住宅建筑的保溫隔熱效果。隨著建筑業(yè)的技術(shù)發(fā)展，近年來建造的普通住宅小區(qū)許多都采用了隔熱保溫材料，但早期建造的大多為普通墻體，隔熱保溫效果差。

2.2 日照采光、建筑外觀和通風(fēng)換氣 從設(shè)計風(fēng)格來看，綠色住宅建筑的日照采光和建筑外觀滿意度高于普通住宅建筑。普通住宅小區(qū)中對其住宅的日照采光和建筑外觀感到不滿意分別有12.2%和17.07%，而綠色住宅小區(qū)的均為0%。隨著綠色住宅建筑的推廣，其設(shè)計風(fēng)格更加注重住宅的日照采光和建筑外觀的提升，更具實用、美觀的特性。而普通住宅小區(qū)并為過多強(qiáng)調(diào)日照采光和建筑外觀方面。調(diào)研中了解到一些普通住宅小區(qū)為了提升小區(qū)內(nèi)的綠化程度種了許多樹，卻因為沒有合理的規(guī)劃導(dǎo)致小區(qū)建成后隨著年份的增長樹木的高度嚴(yán)重的影響了小區(qū)住宅用戶的日照采光效果。同時調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)許多普通住宅小區(qū)建筑外觀都大同小異，并不能滿足人們的審美的要求。

調(diào)研中了解到部分綠色住宅建筑采用了新風(fēng)系統(tǒng)，能在一定程度上提高住宅的通風(fēng)換氣效果。但各項綜合得分表中顯示綠色住宅建筑的通風(fēng)換氣效果和普通住宅建筑相差不大，主要原因是該綠色住宅小區(qū)因為部分節(jié)能技術(shù)相應(yīng)的維修成本高，為了節(jié)約運(yùn)營成本停用了許多設(shè)施和設(shè)備，導(dǎo)致用戶并未享受到相應(yīng)的效果。

2.3 價格水平和性價比 價格水平和性價比是人們普遍關(guān)注的重要指標(biāo)之一。許多普通住宅建筑用戶被問及是否會購買綠色住宅建筑時表示其經(jīng)濟(jì)實力無力負(fù)擔(dān)，本文各項目得分表數(shù)據(jù)分析中并未顯示出這一現(xiàn)象。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)購買綠色住宅建筑的用戶中64.1%的家庭人均月收入4000元以上，而普通住宅建筑用戶購買者的30.03%的家庭人均月收入在4000元以上，因此對于綠色住宅建筑購買者而言他們基本能夠負(fù)擔(dān)其價格，但是對于普通住宅建筑購買者而言大多數(shù)沒有經(jīng)濟(jì)實力購買綠色住宅建筑。同時53.84%綠色住宅建筑用戶認(rèn)為其所購住宅性價比高，41.46%的普通住宅建筑用戶認(rèn)為其所購住宅性價比高，二者差距并不大，主要原因是本文所調(diào)研綠色住宅小區(qū)在后期運(yùn)營維護(hù)過程中出現(xiàn)了一系列問題，導(dǎo)致用戶認(rèn)可度不高。

2.4 電梯/樓梯設(shè)置、使用和服務(wù)設(shè)施 由于本文綠色住宅小區(qū)調(diào)研數(shù)據(jù)來自2005年左右早期建造的住宅小區(qū)，調(diào)研發(fā)現(xiàn)綠色住宅小區(qū)基本沒有電梯，大多為低層住宅樓，因此本文不探討電梯/樓梯設(shè)置的對比分析。綠色住宅建筑的服務(wù)設(shè)施相對而言更加豐富，供住戶休息、娛樂的設(shè)施更加完善；普通住宅小區(qū)則并未提供種類豐富的服務(wù)設(shè)施和場所，使得用戶滿意度不高。

2.5 消防治安和泊車管理 物業(yè)管理方面來看，由于本文調(diào)研綠色住宅小區(qū)使用年限較長，后期運(yùn)營中管理比較松散，因此調(diào)研數(shù)據(jù)顯示綠色住宅建筑用戶對治安消防指標(biāo)的滿意度和普通住宅建筑用戶沒有差距。前期走訪近幾年建造的綠色住宅小區(qū)發(fā)現(xiàn)其治安消防管理都比較嚴(yán)格完善，保衛(wèi)十分森嚴(yán)，陌生人進(jìn)出小區(qū)十分困難，因此調(diào)研未能成功在小區(qū)內(nèi)展開，只在小區(qū)外圍初步進(jìn)行了了解。

目前汽車用戶的數(shù)目越來越大，泊車管理也因此越來越為人們所重視。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示二者的泊車管理滿意度均不高，前者滿意即非常滿意的占15.39%，后者滿意和非常滿意的為17.07%?，F(xiàn)在的住宅小區(qū)在泊車管理方面普遍存在問題，究其原因主要是在設(shè)計規(guī)劃時未合理安排和考慮車位設(shè)置和管理辦法，導(dǎo)致后期運(yùn)營管理過程中經(jīng)常出現(xiàn)車輛隨意停放影響行人通行和其他車輛進(jìn)出的現(xiàn)象。

2.6 水環(huán)境、綠化環(huán)境和建筑疏密 綠色住宅小區(qū)的水環(huán)境與綠化環(huán)境這兩個指標(biāo)的滿意度明顯高于普通住宅小區(qū)。本文所調(diào)研綠色住宅小區(qū)雖然采用了循環(huán)用水節(jié)能技術(shù)，但目前該技術(shù)相應(yīng)的設(shè)備許多已經(jīng)停止使用。同屬調(diào)研中了解到綠色住宅小區(qū)的綠化環(huán)境十分良好，綠化覆蓋率很高，67%的綠色住宅建筑購買者購買其住宅的原因是因為其綠化環(huán)境好。

建筑疏密也是衡量住宅小區(qū)適用性的又一重要指標(biāo)，綠色住宅小區(qū)的建筑疏密整體而言優(yōu)于普通住宅小區(qū)。普通住宅小區(qū)在建造前規(guī)劃設(shè)計過程相對而言考慮更多的是容積率，如何利用有限的土地創(chuàng)造更多的利潤而忽略了節(jié)能環(huán)保的理念，因此其建筑疏密并不如綠色住宅小區(qū)。

3 結(jié)論及建議

根據(jù)以上對比分析，可以發(fā)現(xiàn)綠色住宅小區(qū)的治安消防、泊車管理、和水環(huán)境等幾個指標(biāo)滿意度比較低，例如許多節(jié)能設(shè)施并未投入使用，使得“綠色”的理念無法體現(xiàn)，它們直接影響著人們對綠色住宅建筑的滿意度，從而影響了綠色住宅建筑的適用性。因此綠色住宅建筑的后期運(yùn)營不容忽視，本文從物業(yè)后期運(yùn)營管理角度提出以下建議：①定期收集用戶的反饋信息，了解用戶的實時感受，針對相應(yīng)反饋問題提出解決方案，從而切實提高用戶對住宅的滿意度，進(jìn)而提高住宅的適用性。②加強(qiáng)綠色理念宣傳，鼓勵用戶配合節(jié)能，支持物業(yè)的工作。例如鼓勵用戶自己做好嚴(yán)格的垃圾分類，減少垃圾處理的工作量。同時也可以制定相應(yīng)的獎勵制度，例如根據(jù)每戶節(jié)能情況相應(yīng)降低物業(yè)費(fèi)或者贈送禮品等，并設(shè)置宣傳欄進(jìn)行表揚(yáng)來提高用戶積極性。③制定創(chuàng)新管理方法。可以利用微信、微博等公眾帳號和用戶進(jìn)行密切的互動及時了解用戶的住宅使用情況，同時也能讓用戶們能時刻掌握小區(qū)動態(tài)，這樣將更加有利于綠色住宅小區(qū)的后期運(yùn)營管理，從側(cè)面提高住宅的適用性。

參考文獻(xiàn)：

[1]閔俊.探析可持續(xù)發(fā)展背景下的綠色生態(tài)住宅建筑的設(shè)計要點[J].低碳世界，2014（24）：14-15.

第6篇：用戶滿意度調(diào)研范文

關(guān)鍵詞：模糊聚類分析；電子資源；績效評價

中圖分類號：G250.73 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2015）28-0085-02

目前，電子資源已經(jīng)成為圖書館資源建設(shè)中極為重要的組成部分。注重電子資源的利用效率、效能和價值，提高電子資源服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，尋求有效的評價和管理方法正成為大學(xué)圖書館面對的主要挑戰(zhàn)。因此需要建立合理的電子資源評價模型，以此了解讀者的需要，并降低電子資源采購成本和提高電子資源的使用率。本文提出利用模糊聚類分析方法對電子資源進(jìn)行模糊評價。以問卷調(diào)查的形式對高校圖書館電子資源的利用情況進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果對電子資源的使用進(jìn)行模糊聚類分析，然后運(yùn)用模糊綜合評價法實現(xiàn)電子資源利用效率的評估。

1 模糊聚類分析法介紹

1.1模糊聚類分析法概述

聚類分析是數(shù)理統(tǒng)計中的一種多元分析方法，它是用數(shù)學(xué)方法定量地確定樣本的親疏關(guān)系，從而客觀地劃分類型。當(dāng)聚類涉及事物之間的模糊界限時，就需運(yùn)用模糊聚類分析方法。這里引入模糊聚類分析方法，對圖書館電子資源滿意度情況進(jìn)行聚類分析，最后根據(jù)綜合評價指標(biāo)給出最佳模糊評判標(biāo)準(zhǔn)。

1.2模糊聚類分析法步驟

對數(shù)據(jù)進(jìn)行模糊聚類分析，一般有數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、建立模糊相似矩陣、聚類三大步。

1.2.1數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。建立數(shù)據(jù)矩陣并對數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。在實際應(yīng)用中，不同的數(shù)據(jù)會有不同的量綱。為了使不同量綱的數(shù)據(jù)也能進(jìn)行比較，需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)靥幚砗妥儞Q。

Fr-1，n-r，它服從自由度為r-1、n-r的F分布，其分子表征類與類間的距離，分母表征類內(nèi)元素距離，因此F值越大，說明類與類間的距離越大，則分類就越好。

2 高校圖書館電子資源使用評估指標(biāo)的選取

由于國內(nèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的電子資源績效評價指標(biāo)體系，因此參照美國研究圖書協(xié)會于2000年推薦的高校圖書館電子資源統(tǒng)計和測評數(shù)據(jù)指標(biāo)的體系結(jié)構(gòu)，并結(jié)合國內(nèi)外各個科研機(jī)構(gòu)及大學(xué)圖書館的調(diào)研數(shù)據(jù)確定如下主要指標(biāo)。

2.1電子資源的內(nèi)容評價

電子資源的內(nèi)在信息包括數(shù)據(jù)庫的類型、每種數(shù)據(jù)庫收錄的數(shù)據(jù)量、收錄內(nèi)容的時間跨度等。分析數(shù)據(jù)庫收錄是否全面、準(zhǔn)確、權(quán)威、時效性強(qiáng)，是否符合本館需求，是否與學(xué)校的學(xué)科發(fā)展適應(yīng)。

2.2數(shù)據(jù)庫檢索

有時同一種資源會有不同的檢索系統(tǒng)和檢索途徑，這種情況下就更需要對系統(tǒng)進(jìn)行評估。主要從檢索功能、檢索技術(shù)、檢索結(jié)果等方面進(jìn)行評價。

2.3電子資源利用情況

電子資源的利用情況是電子資源績效評價的重要指標(biāo)，該指標(biāo)是為更新、續(xù)訂數(shù)據(jù)庫時使用的，主要從登陸次數(shù)、檢索次數(shù)和下載次數(shù)等方面評價。

2.4數(shù)據(jù)庫成本

由于高校圖書館經(jīng)費(fèi)有限，而各類電子資源的價格比較昂貴，因此，準(zhǔn)確核算電子資源的成本為圖書館科學(xué)決策提供了參考。

2.5數(shù)據(jù)庫商的服務(wù)

數(shù)據(jù)庫商的服務(wù)影響著電子出版物的質(zhì)量和用戶的使用，也是在購買和更新數(shù)據(jù)庫時必須考慮的一個指標(biāo)。

評估指標(biāo)表（以下指標(biāo)均為打分制，其中7分為最滿意，1分為最不滿意）

3 應(yīng)用實例

我們利用上述指標(biāo)對某高校圖書館電子資源的滿意度進(jìn)行了問卷調(diào)研，共發(fā)放問卷1000份，收回有效問卷982份，調(diào)研結(jié)果為我們的樣本數(shù)據(jù)，形成原始矩陣，對原始矩陣進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、建立模糊等價矩陣并求其最佳聚類得到最佳分為13類，其中對電子資源打分值為4.853的一類讀者占到38.95%，為最大類群體，根據(jù)滿意度的聚類結(jié)果我們看到某高校圖書館電子資源的評價為一般滿意。

本文依據(jù)模糊分析的觀點，在前人研究成果的基礎(chǔ)上，建立了高校圖書館電子資源評價體系，運(yùn)用聚類分析方法將各相關(guān)因素滿意情況進(jìn)行歸類。通過以上研究，我們可以對影響圖書館電子資源利用效率的因素對癥下藥，因而提高圖書館電子資源的利用效率。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊榮蕙.電子資源管理的挑戰(zhàn)及管理策略的實踐[J].圖書館論壇，2012，（2）：70-76.

[2]索傳軍.論數(shù)字資源評價/評估研究[J].圖書情報工作，2004，（11）：81-84.

第7篇：用戶滿意度調(diào)研范文

在當(dāng)前席卷全球的金融危機(jī)日益嚴(yán)峻的形式下，如何降低IT服務(wù)成本、提高IT服務(wù)質(zhì)量，在滿足企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營需求的同時，支撐企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，最終提升對信息用戶的服務(wù)水平，成為眾多CIO或IT經(jīng)理亟待解決的問題。

要提高IT服務(wù)的水平，就必須對IT服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行管理；要管理好IT服務(wù)的過程和結(jié)果，就必須對IT服務(wù)管理進(jìn)行量化；對IT服務(wù)管理進(jìn)行量化，不僅能有效地評估IT服務(wù)管理的質(zhì)量，而且能定位IT服務(wù)管理的差距，指明IT服務(wù)發(fā)展的方向。量化的IT服務(wù)管理是提供穩(wěn)定、可靠、高質(zhì)量IT服務(wù)的有力保障，也是抵御全球金融危機(jī)的有效手段。

IT服務(wù)管理(IT Service Management，ITSM)，是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。通過IT服務(wù)管理，能有效解決快速發(fā)展的IT技術(shù)與日益增長的IT應(yīng)用需求之間的矛盾；解決IT與業(yè)務(wù)、管理、戰(zhàn)略之間的融合問題；最大限度地消除由于技術(shù)與管理的整合失配所導(dǎo)致的“IT投資黑洞”與巨大的運(yùn)營風(fēng)險。

根據(jù)國際IT服務(wù)管理最佳實踐ITIL V3中對IT服務(wù)管理的定義，IT服務(wù)管理由IT服務(wù)提供商通過人員(People)、流程(Process)和工具(Technology)的適當(dāng)組合而進(jìn)行。由此可知，人員、流程和工具是進(jìn)行IT服務(wù)管理的三大要素。

如何量化IT服務(wù)管理?本文將從IT服務(wù)管理的三大要素和IT服務(wù)管理目標(biāo)這四個方面分別量化IT服務(wù)管理的過程和結(jié)果。

量化IT服務(wù)管理的人員

從人員方面量化IT服務(wù)管理，可以測評IT運(yùn)維人員的勝任力，評估IT人員的工作量，計算IT組織的容量需求。

(1)IT運(yùn)維人員勝任力測評

與傳統(tǒng)的勝任力測評方法相同，IT運(yùn)維人員勝任力測評知識、技能、職業(yè)素養(yǎng)和行為這四個方面。同時，結(jié)合IT運(yùn)維工作的特點，選取符合IT運(yùn)維工作要求的評價指標(biāo)。從而，評估IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)現(xiàn)狀，用以衡量IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)水平；識別IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)差距，用以指導(dǎo)IT運(yùn)維人員能力素質(zhì)培養(yǎng)方向。

(2)IT人員工作量評估

IT人員工作的量化評估，不僅關(guān)注IT人員的績效指標(biāo)，而且從IT人員工作崗位的職責(zé)、每項工作的執(zhí)行動作(RACI)和發(fā)生頻率(DWMSYR)三個方面對IT人員工作內(nèi)容和過程進(jìn)行評估、量化。其中，崗位職責(zé)／任務(wù)用來描述IT人員工作的內(nèi)容；執(zhí)行動作可以明確IT人員工作的權(quán)力，包括負(fù)責(zé)(R-Responsible)、審批(A Accountable)、支持(C Consulted)、告知(I-Informed)；發(fā)生頻率，則用以定義IT人員工作的活動頻率，包括每天(D-Daily)、每周(W-Weekly)、每月(M-Monthly)、每季(S Seasonal)、每年(Y-Yearly)、按需(R-Required)。

(3)IT組織容量需求計算

IT組織容量需求計算公式：IT人員需求量(人)=高峰期單位時間工作總量(秒)／每位IT人員工作效率(秒／人)。

特別地，IT服務(wù)臺或呼叫中心熱線員的容量需求計算公式：熱線員最大需求量(人)=高峰期單位時間熱線工作量(秒)／單位時間每個熱線員的工作效率(秒／人)。其中，熱線電話主要分為咨詢電話(On-Call)和遠(yuǎn)控電話(Remote)兩大類，人員工作效率按80％有效利用率計算。

量化IT服務(wù)管理的流程

從流程方面量化IT服務(wù)管理，可以評估IT服務(wù)管理流程成熟度，構(gòu)建IT服務(wù)管理流程及角色KPI體系。

(1)IT服務(wù)管理流程成熟度評估

參考IT服務(wù)管理最佳實踐，對組織IT服務(wù)運(yùn)營進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研、差距分析及成熟度評估。ITIL流程成熟度共分為5個級別：初始級(Initial)、可重復(fù)級(Repeatable)、定義級(Defined)、管理級(Managed)和優(yōu)化級(Optimized)。每一個級別對應(yīng)一個分值范圍，反映出評價對象的ITIL流程成熟度狀況。

(2)IT服務(wù)管理流程及角色KPI體系構(gòu)建

構(gòu)建IT服務(wù)管理流程及角色的KPI體系，以企業(yè)愿景為最高目標(biāo)，二級分解IT服務(wù)組織的目標(biāo)，三級梳理IT服務(wù)流程及活動，四級關(guān)聯(lián)流程角色及職責(zé)，最后制定人員的績效考核制度。通過KPI指標(biāo)和績效考核制度，將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各系統(tǒng)各部門各員工，最終形成以KPI指標(biāo)為核心的目標(biāo)責(zé)任體系。

量化IT服務(wù)管理的工具

從工具方面量化IT服務(wù)管理，可以測評IT服務(wù)管理軟件工具的功能需求。

通過問卷測評的方式，幫助IT組織分別從事件管理(57個功能點)、問題管理(48個功能點)、信息安全管理(18個功能點)、接口(25個功能點)、基本應(yīng)用(21個功能點)，報告(10個功能點)和產(chǎn)品提供商管理(38個功能點)等方面明晰對IT服務(wù)管理軟件工具的需求。針對每個需求，評估商業(yè)價值，劃分四個等級：強(qiáng)制的、非常值得要的、值得的、可選的。最后，統(tǒng)計分析綜合建議。

在指導(dǎo)方法上，基于適度性、利益相關(guān)性、高質(zhì)量低成本等多方面因素確定IT服務(wù)管理軟件工具選型的基本原則，從商務(wù)性與技術(shù)性方面充分考慮工具選型所要遵照的選型條件。在實際工作中，基于初審、招投標(biāo)、上線測試這三個階段實施工具選型過程，最終為組織提供1T服務(wù)管理工具的選型方案，幫助組織規(guī)劃、建立IT服務(wù)管理工具選型的過程體系，從而實現(xiàn)工具的正確選擇。

量化的IT服務(wù)管理目標(biāo)

從結(jié)果成效方面量化IT服務(wù)管理，可以測評IT最終用戶滿意度(EUS)和IT組織BSC(平衡記分卡)成熟度。

(1)IT最終用戶滿意度調(diào)查(EUS)

縱觀國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量評價方法可知，IT服務(wù)質(zhì)量=最終用戶滿意度(EUS)=用戶感知到的質(zhì)量-用戶期望得到的質(zhì)量?！≌麄€EUS測評體系由EUS指標(biāo)體系、EUS測評方法、EUS計算方法和EUS評價模型四大模塊組成。其中，EUS指標(biāo)體系的構(gòu)建是整個量化過程的關(guān)鍵。在選擇測評指標(biāo)時，遵循三大原則：

代表性原則，以最終用戶為中心；

系統(tǒng)最優(yōu)原則，從整體功能出發(fā)；

可控性關(guān)則，充分考慮現(xiàn)有資源。

在具體量化每個指標(biāo)時，通過調(diào)查最終用戶對所使用的IT產(chǎn)品或接受的IT服 務(wù)的滿意度和重要性兩方面的評價，量化用戶對該IT產(chǎn)品或服務(wù)的感知和期望，然后依照EUS計算公式測算每項IT產(chǎn)品或服務(wù)指標(biāo)的得分，最后推導(dǎo)出該IT產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢。

EUS測評以改進(jìn)企業(yè)或部門IT產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點，可以用于幫助企業(yè)解決三大問題：評估IT最終用戶的滿意度現(xiàn)狀，用以衡量IT服務(wù)管理水平；識別IT產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)優(yōu)先級，用以指導(dǎo)rr服務(wù)管理決策；建立EUS持續(xù)改進(jìn)體系，用以持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)管理活動。

(2)IT組織平衡記分卡(BSC)成熟度評估

平衡記分卡(Balanced Score Card，BSC)成熟度評估模型，將IT組織的結(jié)果因素(Results)和動力因素(Enabling Factors)相結(jié)合，通過相關(guān)人員現(xiàn)場或電話訪談、問卷調(diào)查和相關(guān)資料收集，評估現(xiàn)狀并尋找根源和改進(jìn)建議。

其中，結(jié)果因素從組織目標(biāo)出發(fā)基于BSC的四個方面，包括員工滿意度(Employee Satisfaction)、客戶滿意度(Customer Satisfaction)、成本／生產(chǎn)力(Cost/Productivity)和組織成熟度(Organization Maturity)。

動力因素從組織內(nèi)部管理出發(fā)劃分五個方面，包括領(lǐng)導(dǎo)力(Leadership)、戰(zhàn)略和政策(Strategy & Policy)、人員管理(People Management)、資源(Resources)、流程和規(guī)章(Process & Procedure)。

這九個方面都采用可量化的指標(biāo)進(jìn)行衡量，用亮燈的方式(綠燈，良好；黃燈，警告；紅燈，災(zāi)難；灰燈，沒有信號)顯示每個指標(biāo)的狀態(tài)以及整個組織的成熟度。

第8篇：用戶滿意度調(diào)研范文

引言

隨著高校逐步邁向智慧校園階段，教學(xué)、科研和管理等業(yè)務(wù)與信息化的融合程度也不斷加深，高校信息化機(jī)構(gòu)需要面向網(wǎng)絡(luò)用戶提供一系列的智慧化服務(wù)，才能解決日益增長的用戶需求。然而目前，許多高校信息化機(jī)構(gòu)體制不完善，機(jī)制不順暢，面向用戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)長期面臨著服務(wù)方式不靈活、服務(wù)內(nèi)容不精準(zhǔn)、服務(wù)手段不先進(jìn)等弊端，造成高校信息化機(jī)構(gòu)的服務(wù)與用戶需求之間不對等。那么如何從用戶需求出發(fā)，用新的技術(shù)手段改進(jìn)高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式成為當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理急需研究的問題。微信公眾平臺是運(yùn)營者通過公眾號為微信用戶提供資訊和服務(wù)的平臺，具有龐大用戶群體、免費(fèi)、開放、跨平臺等優(yōu)勢，目前幾乎成為企業(yè)、機(jī)構(gòu)必備的對內(nèi)服務(wù)與對外宣傳的新媒體方法。[1]筆者嘗試采用微信服務(wù)，針對高校網(wǎng)絡(luò)中心如何利用微信公眾平臺為校園網(wǎng)用戶提供更加便捷、貼心的網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)，滿足用戶對移動化服務(wù)的需求，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效率和用戶滿意度，開展了基于微信公眾平臺的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式的探索。

一、高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀分析

為了摸清高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在的主要問題和對微信服務(wù)的態(tài)度，筆者采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和現(xiàn)場咨詢的方法，面向西北地區(qū)的第四軍醫(yī)大學(xué)、西北大學(xué)、西安交通大學(xué)、西安電子科技大學(xué)、陜西師范大學(xué)、蘭州大學(xué)、新疆大學(xué)、寧夏大學(xué)等12所高校，開展了兩份調(diào)查：一份是高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)調(diào)查，方法是通過登錄以上高校網(wǎng)絡(luò)信息化機(jī)構(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查和對西北大學(xué)、第四軍醫(yī)大學(xué)、西安交通大學(xué)等部分高校網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場咨詢。另一份是對微信服務(wù)的調(diào)查，方法是筆者對所在的校園網(wǎng)用戶（其中包括教師、學(xué)生、家屬三類人群）進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷262份（教師86份、學(xué)生124份、家屬52份）。雖然高校中負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的機(jī)構(gòu)名稱和機(jī)構(gòu)組織方式不盡相同，但是從調(diào)研的情況來看，其在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式方面有以下共同特點。

1.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容

目前高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容按照業(yè)務(wù)類型分為以下四大類――信息資訊、業(yè)務(wù)辦理、咨詢幫助、技術(shù)支持。信息資訊主要包括通知公告、網(wǎng)絡(luò)安全知識、網(wǎng)絡(luò)安全動態(tài)、病毒防范等；業(yè)務(wù)辦理主要包括網(wǎng)絡(luò)開通、網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、業(yè)務(wù)變更；咨詢幫助主要包括資費(fèi)查詢、地址盜用和惡意攻擊投訴受理、指南用戶等；技術(shù)支持主要是指防病毒軟件下載和補(bǔ)丁升級，網(wǎng)絡(luò)故障申報及處理，常見問題知識庫、安全服務(wù)等。

2.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式

目前高校中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式主要有以下四種：現(xiàn)場服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理和技術(shù)幫助等服務(wù)；上門服務(wù)，用戶網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生后進(jìn)行申報，網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)人員去故障發(fā)生現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)；電話交流和咨詢，用戶通過撥打網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處電話，技術(shù)人員通過電話解答相關(guān)問題并給以技術(shù)指導(dǎo)；在線服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)中心在中心網(wǎng)站為用戶提供網(wǎng)絡(luò)故障申報、常見問題知識庫、信息資訊、軟件和補(bǔ)丁下載等服務(wù)，調(diào)查的大部分高校如第四軍醫(yī)大學(xué)、西安交通大學(xué)、西安郵電大學(xué)等在網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)站中包含用戶自助服務(wù)欄目，有的高校已經(jīng)建立了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺為本校師生提供服務(wù)，如西安交通大學(xué)、西安電子科技大學(xué)。

3.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶滿意度分析

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶問卷調(diào)查主要包括用戶對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意情況調(diào)查與微信公眾平臺建設(shè)期望調(diào)查兩部分。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)調(diào)查內(nèi)容主要針對業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持、咨詢幫助等方面展開，調(diào)查結(jié)果如圖1所示，總體來說目前用戶對高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度不高，主要在于目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在以下弊端：①業(yè)務(wù)辦理渠道單一性。傳統(tǒng)的電話咨詢和現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理已不能完全滿足信息時代師生對服務(wù)渠道多樣化的需求。②故障報修方式局限性。用戶對故障問題描述不清、工作時間限制等都可導(dǎo)致問題不能及時處理。③信息通達(dá)的時效性不強(qiáng)。由于PC機(jī)不便隨身攜帶，網(wǎng)站的重要通知公告不能保證被用戶及時知曉。另外，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺在服務(wù)內(nèi)容方面，平臺需要具備故障報修、資費(fèi)查詢、網(wǎng)上繳費(fèi)等功能，要注重實用性以及服務(wù)效率，同時學(xué)生和教師群體有較強(qiáng)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)信息安全方面知識的意愿。

二、基于微信公眾平臺的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式設(shè)計

國內(nèi)外許多學(xué)者的研究表明，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量對用戶的滿意感和信任感有顯著的直接正向影響，構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，建立順暢的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制是提高高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。[3]高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的對象是校園網(wǎng)用戶，服務(wù)模式的設(shè)計以用戶為中心，從用戶的需求出發(fā)，確定服務(wù)定位，設(shè)計服務(wù)平臺，最終以用戶的滿意程度評價服務(wù)的效果。（見圖2）以下筆者以第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺為具體案例對該模式進(jìn)行闡釋?；谖⑿殴娖脚_的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式是以平臺為依托為用戶提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，首先需要設(shè)計一個操作便捷、符合用戶使用習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。

1.平臺定位

高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾的設(shè)計需要有清晰的定位，根據(jù)服務(wù)受眾確定服務(wù)定位，有針對性地設(shè)計平臺的功能模塊和實現(xiàn)精準(zhǔn)化信息推送，最大限度提高用戶滿意度和忠誠度。第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺定位于為全校師生提供網(wǎng)絡(luò)信息、自助服務(wù)、咨詢交流服務(wù)。

2.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺功能模塊設(shè)計

考慮到手機(jī)、平板電腦等移動終端屏顯面積的局限性和用戶服務(wù)需求的差異性，高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺不宜也無法將所有的服務(wù)內(nèi)容在平臺上實現(xiàn)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和以上問卷調(diào)查分析結(jié)果，確定高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺的主要功能模塊包括主動推送、業(yè)務(wù)辦理、查詢幫助、在線咨詢、常見問題、故障報修六個模塊，具體功能如圖3所示。

3.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺設(shè)計框架

高校網(wǎng)絡(luò)服?瘴⑿毆?眾平臺設(shè)計理念：①注重實用，兼顧靈活。符合用戶使用習(xí)慣，可對接其他系統(tǒng)、可擴(kuò)展升級。②注重服務(wù)，兼顧學(xué)習(xí)。平臺在為用戶提供直接的業(yè)務(wù)辦理、資費(fèi)查詢等服務(wù)的同時提供用戶的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。用戶可以通過微信公眾平臺學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)使用安全規(guī)范、病毒防治、網(wǎng)絡(luò)詐騙的防范等信息安全相關(guān)知識，降低故障發(fā)生的幾率和提高用戶自行解決問題的能力。③注重安全，兼顧效率。設(shè)計可靠的安全防護(hù)策略，對網(wǎng)絡(luò)中心來說不帶來安全問題的同時不增加網(wǎng)絡(luò)中心工作人員的工作量。

結(jié)合以上分析，并借鑒了孟凡立等人設(shè)計基于微信公眾平臺的移動學(xué)習(xí)平臺架構(gòu)，構(gòu)建了高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺的設(shè)計框架，如圖4所示。[2]平臺按照業(yè)務(wù)功能劃分為服務(wù)對象層、平臺入口層、平臺接口層、功能層、數(shù)據(jù)整合層、數(shù)據(jù)支持層，并且每一業(yè)務(wù)層次設(shè)計安全防護(hù)策略，從整體上建立完整的安全防護(hù)體系，保證數(shù)據(jù)傳輸安全以及數(shù)據(jù)存儲安全。服務(wù)對象指本校校園網(wǎng)用戶，即教師、學(xué)生、家屬；平臺通過微信公眾號為用戶提供入口，用戶通過掃描二維碼或者查找網(wǎng)絡(luò)中心微信公眾號添加關(guān)注并進(jìn)入公眾平臺；高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺接口是學(xué)校微信服務(wù)器和統(tǒng)一身份認(rèn)證服務(wù)器，實現(xiàn)微信用戶和校園網(wǎng)用戶身份的統(tǒng)一；同時對功能模塊按照用戶使用習(xí)慣重新劃分，包括網(wǎng)絡(luò)動態(tài)、自助服務(wù)和咨詢交流；數(shù)據(jù)整合層通過對已有的用戶自助服務(wù)系統(tǒng)、認(rèn)證計費(fèi)系統(tǒng)等進(jìn)行整合。

三、基于微信公眾平臺的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式應(yīng)用

設(shè)計一個好用的微信公眾平臺，還要考慮的一個重要問題是如何將平臺在實際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中真正用好，最大限度地發(fā)揮平臺的優(yōu)勢，還涉及服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)劃等內(nèi)容。

1.服務(wù)方式

第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺用戶業(yè)務(wù)辦理和資費(fèi)查詢功能是通過對接網(wǎng)絡(luò)中心已有的用戶自助服務(wù)系統(tǒng)和認(rèn)證計費(fèi)系統(tǒng)實現(xiàn)。通過認(rèn)證用戶登錄平臺后隨時隨地可以查詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

通過問卷調(diào)查和與本校網(wǎng)絡(luò)安全授課教師溝通，推送內(nèi)容主要包括重要通知、信息快訊、網(wǎng)絡(luò)知識三類。根據(jù)消息傳播的時效性和需要閱讀的深度不同，推送時間有所不同，如表1所示。根據(jù)對用戶使用手機(jī)時間的習(xí)慣調(diào)查，通知公告類需要淺閱讀和時效性要求較強(qiáng)，消息最佳推送時間為早上8：00-9：00；信息快訊類消息在上午11：00-12：00推送；需要較深入學(xué)習(xí)和思考的網(wǎng)絡(luò)知識類信息適宜推送時間段為17：00-18：00，以便用戶利用休息時間閱讀、學(xué)習(xí)。推送的消息在寫作風(fēng)格上采用親切自然語氣，增加趣味性和吸引力，利用社交媒體在消息傳播方面的優(yōu)勢發(fā)揮官方平臺的作用。

網(wǎng)絡(luò)故障處理方式：用戶網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障問題，工作人員根據(jù)問題急緩程度和處理難易程度，采取不同的處理方式，如圖5所示。① 經(jīng)由工作人員主動發(fā)現(xiàn)或者用戶通過平臺申報，情況緊急且復(fù)雜的問題，如網(wǎng)絡(luò)安全事件、重大突發(fā)故障等，工作人員上報上級領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，技術(shù)人員現(xiàn)場協(xié)同處理；②對于情況緊急且簡單的問題，如網(wǎng)絡(luò)配置錯誤、病毒感染等，工作人員通過微信公眾平臺在線交流模塊的視頻功能為用戶提供技術(shù)指導(dǎo)；③對于一般的簡單問題，如下載更新防病毒軟件、設(shè)置Windows操作系統(tǒng)開機(jī)密碼等，用戶通過微信公眾平臺推送的文章和常見問題知識庫進(jìn)行學(xué)習(xí)，自行解決問題；④對于緊急程度一般的且用戶無法處理的問題，如網(wǎng)絡(luò)線路問題、設(shè)備問題等，需要工作人員在現(xiàn)場處理。所有的故障問題處理完畢后，工作人員對處理方法和結(jié)果記錄整理，針對有代表性的、典型的問題添加到常見問題知識庫。

2.服務(wù)規(guī)劃

為了提高服務(wù)質(zhì)量，事先必須進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃，包括服務(wù)人員規(guī)劃、服務(wù)時間規(guī)劃等。服務(wù)人員由網(wǎng)絡(luò)中心工作人員組成，包括咨詢?nèi)藛T、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺運(yùn)營人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員、專家組成員。在線咨詢?nèi)藛T為網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處前臺咨詢?nèi)藛T，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的運(yùn)營由網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)站維護(hù)人員負(fù)責(zé)，所有工作人員及時交流溝通，協(xié)同為用戶提供線上、線下服務(wù)。在服務(wù)時間方面，線下服務(wù)為網(wǎng)絡(luò)中心的原工作時間，通過微信公眾平臺的自助查詢、業(yè)務(wù)辦理、知識學(xué)習(xí)等不需要人工即時參與的服務(wù)，正常情況下24小時提供服務(wù)。在線咨詢、在線技術(shù)指導(dǎo)等在正常值班時間提供服務(wù)。

3.應(yīng)用效果

高校微信公眾平臺自2016年9月份開始經(jīng)過一個學(xué)期試用和反饋，得到了在校師生歡迎，平臺關(guān)注人數(shù)不斷上升。通過微信公眾平臺后臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，筆者發(fā)現(xiàn)用戶對網(wǎng)絡(luò)中心推送的消息閱讀量和轉(zhuǎn)發(fā)量最大的是與自身工作、生活、學(xué)習(xí)相關(guān)的終端安全方面的消息，如個人敏感數(shù)據(jù)泄露的途徑、終端安全防護(hù)手段等；其次，閱讀量較大的是推送的校內(nèi)通知公告類消息。通過與部分用戶進(jìn)行交談發(fā)現(xiàn)，在校學(xué)生、青年教師和家屬等年輕人群更傾向使用微信公眾平臺進(jìn)行自助服務(wù)，年長的教師和家屬更容易選擇現(xiàn)場和電話等傳統(tǒng)的服務(wù)方式。因此，網(wǎng)絡(luò)中心提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺與其他已有的服務(wù)方式“四位一體”全面為用戶提供服務(wù)，對于有條件的用戶引導(dǎo)其使用移動終端自助服務(wù)，用戶按需選擇服務(wù)渠道和服務(wù)方式，真正做到用戶滿意、工作人員省心。

第9篇：用戶滿意度調(diào)研范文

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；顧客滿意度評價；評價體系

中圖分類號：F271　文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A　文章編號：1672-3198(2009)05-0029-01

1　引言

“顧客滿意度”最早起源于美國J.D POWER汽車銷售調(diào)查，1987年美國商務(wù)部馬爾科姆?鮑德利奇(Malcolm Baldridge National Quality Award)國家質(zhì)量獎的設(shè)立大大推動了“顧客滿意度”的發(fā)展。

迄今為止。國內(nèi)外學(xué)者對顧客滿意度的評價做了多方面的研究，建立了多種評價模型。典型的有P-E模型、EP模型、NQ模型、美國的滿意度指數(shù)ACSI模型等。這些評價模型采用了不同的評價指標(biāo)和評價方式，在企業(yè)顧客滿意度評價實踐中得到了有效的驗證。

然而，在運(yùn)用現(xiàn)有的評價模型對集團(tuán)企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度評價時，由于其下屬企業(yè)經(jīng)營管理水平的差異，評價指標(biāo)體系往往不能完全符合企業(yè)的實際情況。因此，在對集團(tuán)企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度評價之前，有必要深入企業(yè)進(jìn)行細(xì)致地調(diào)研，最后針對企業(yè)的實際情況，進(jìn)行評價指標(biāo)的確定和評價管理流程的設(shè)計。

多元化經(jīng)營，就是企業(yè)盡量增大產(chǎn)品大類和品種?？缧袠I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營多種多樣的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營范圍和市場范圍，充分發(fā)揮企業(yè)特長，充分利用企業(yè)的各種資源，提高經(jīng)營效益，保證企業(yè)的長期生存與發(fā)展。

2　多元化集團(tuán)企業(yè)顧客滿意度評價體系的基本原則

從企業(yè)的管理實踐出發(fā)，多元化集團(tuán)企業(yè)顧客滿意度評價體系應(yīng)滿足以下四個基本原則，及可操作性、較廣的適用性、導(dǎo)向性和可延續(xù)性。

(1)評價體系要具有較強(qiáng)的可操作性，評價標(biāo)準(zhǔn)及實施細(xì)則可以直接應(yīng)用于集團(tuán)下屬企業(yè)顧客滿意度評價。可操作性是企業(yè)管理實踐中最重要的原則，因為管理實踐不同于理論的研究，要考慮實際操作的成本。即使指標(biāo)或評價方式設(shè)計得非常科學(xué)和先進(jìn)，但在操作中需要付出大量的時間和費(fèi)用的投入，那么就應(yīng)摒棄該指標(biāo)或評價方式，采用更易操作的指標(biāo)或方式，以實現(xiàn)同樣的評價效果。

(2)評價體系要具有較廣的適用性，即評價指標(biāo)及評價方式能夠廣泛應(yīng)用于集團(tuán)所屬各類企業(yè)。采用多元化經(jīng)營的集團(tuán)企業(yè)的特性決定其下屬企業(yè)在服務(wù)的對象上有著較大的差異。如：團(tuán)體用戶和個體用戶的差異，內(nèi)部客戶和外部客戶的差異。因此，在設(shè)計評價指標(biāo)和評價方式時需要兼顧所有的企業(yè)。

(3)評價體系要具有導(dǎo)向性，對企業(yè)在品牌管理和用戶滿意度管理上能夠起到一定的引導(dǎo)作用。導(dǎo)向性的原則，其作用之一在于給予在某些指標(biāo)上表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)積極的評價，給予表現(xiàn)不佳的企業(yè)以鞭策，促使其進(jìn)行改進(jìn)。其作用之二在于引導(dǎo)下屬企業(yè)重視某些方面的工作。例如，如果集團(tuán)管理層認(rèn)為下屬企業(yè)在客戶關(guān)系管理普遍存在不足，則可以適當(dāng)提高和客戶關(guān)系管理相關(guān)的指標(biāo)的權(quán)重。

(4)評價體系要具有可延續(xù)性，能夠滿足集團(tuán)長期發(fā)展戰(zhàn)略的要求?；竟芾沓杀镜目紤]，集團(tuán)決策層在對下屬企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度評價和考核時，不可能經(jīng)常進(jìn)行評價體系的設(shè)計或調(diào)整，因此要求評價體系應(yīng)滿足集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略的要求。一個可延續(xù)的評價體系也可以避免評價體系的朝令夕改造成下屬企業(yè)的無所適從。

3　多元化集團(tuán)企業(yè)顧客滿意度評價體系的設(shè)計路徑

多元化集團(tuán)企業(yè)顧客滿意度評價體系的設(shè)計可分為以下六個步驟進(jìn)行：需求分析和資料研究、初步形成評價體系、企業(yè)調(diào)研、形成較成熟的評價體系、試評估和最終形成評價體系及評價細(xì)則。設(shè)計的原理為，理論設(shè)計――實踐檢驗――理論完善，循環(huán)進(jìn)行，以最終獲得符合企業(yè)需求的評價體系。

(1)需求分析和資料研究，評價體系的初步形成。對相關(guān)管理部門進(jìn)行訪談，詳細(xì)了解集團(tuán)對評價的要求和希望達(dá)到的效果。在需求分析的基礎(chǔ)上，研究國內(nèi)外顧客滿意度評價方面的成熟理論基礎(chǔ)和成功的實踐經(jīng)驗。

(2)初步形成評價體系。在需求分析和資料研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計形成評價體系的初步框架。以馬爾科姆?鮑德利奇模型的評價指標(biāo)權(quán)重分配方法為主要依據(jù)，并使用Delphi法，確定評價體系的一級指標(biāo)的權(quán)重。為符合評價體系的可操作性要求，二級評價指標(biāo)的權(quán)重采用平均分配的方法確定，由指標(biāo)的數(shù)量決定權(quán)重的大小，即如果一級指標(biāo)下設(shè)兩個二級指標(biāo)，則每個二級指標(biāo)的權(quán)重為50％。以此類推。

(3)企業(yè)調(diào)研。對集團(tuán)下屬企業(yè)進(jìn)行盡可能全面的調(diào)研，調(diào)研問題的設(shè)計應(yīng)結(jié)合初步的評價指標(biāo)和評價方式進(jìn)行。通過調(diào)研，獲取各企業(yè)顧客滿意度管理的現(xiàn)狀。同時，接受企業(yè)對于過去所采用的評價體系的反饋，以及對評價體系的建議。

(4)形成較成熟的評價體系。根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，對評價體系進(jìn)行調(diào)整，剔除或增加一些指標(biāo)，改變評價的方式。

(5)選取部分具有代表性的企業(yè)進(jìn)行試評估。試評估的企業(yè)選取應(yīng)與集團(tuán)相關(guān)管理部門充分溝通，并結(jié)合在企業(yè)初步調(diào)研的結(jié)論，選取顧客滿意度表現(xiàn)優(yōu)中劣的企業(yè)各1～2家(視集團(tuán)企業(yè)規(guī)模而定)。

在試評估的過程中，應(yīng)與受評企業(yè)充分交流，解釋各個指標(biāo)的選取依據(jù)以及詳細(xì)的評分方法，認(rèn)真聽取企業(yè)的反饋。

另外，在試評估的過程中，發(fā)現(xiàn)一些指標(biāo)可以進(jìn)行合并，以減少二級指標(biāo)的數(shù)量，減少集團(tuán)公司進(jìn)行評價時的工作量，以增加評價體系的可操作性。

此外，對一級評價指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行了調(diào)整，增大重要性較高的指標(biāo)權(quán)重，降低了重要性相對較低的評價指標(biāo)權(quán)重。

(6)最終形成評價體系及實施細(xì)則。在與集團(tuán)進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上，最終確定評價體系和實施細(xì)則。