保險(xiǎn)公司理賠管控措施精選(九篇)

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第1篇：保險(xiǎn)公司理賠管控措施范文

一、當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的具體表現(xiàn)形式

1.償付能力不足。

償付能力是保險(xiǎn)公司對(duì)所承擔(dān)的保險(xiǎn)責(zé)任的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償能力。影響保險(xiǎn)公司償付能力的因素主要有資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健性、盈利能力、業(yè)務(wù)質(zhì)量等方面。隨著財(cái)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，部分保險(xiǎn)公司由于經(jīng)營(yíng)粗放、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理等原因，出現(xiàn)了連年虧損，未能建立起資本增長(zhǎng)機(jī)制，最終導(dǎo)致償付能力持續(xù)下降。

2.費(fèi)率厘定不合理導(dǎo)致保費(fèi)充足率不高。

隨著國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，為了贏得更多的市場(chǎng)份額，大部分財(cái)險(xiǎn)公司執(zhí)行保費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)缺乏剛性管控，采用低層次價(jià)格戰(zhàn)的惡性競(jìng)爭(zhēng)方式，或錯(cuò)誤地采取“高手續(xù)費(fèi)、高返還”等承保優(yōu)惠，大大地降低了保費(fèi)充足率，很大程度上降低了公司的未來(lái)償付能力水平，從而引發(fā)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

3.應(yīng)收保費(fèi)過(guò)高導(dǎo)致資金回收風(fēng)險(xiǎn)較大。

財(cái)險(xiǎn)公司為搶占市場(chǎng)，獲取保費(fèi)，有時(shí)會(huì)采取延遲或分期收費(fèi)、業(yè)務(wù)員代刷代墊保費(fèi)或接受遠(yuǎn)期承兌票據(jù)等承保優(yōu)惠，從而導(dǎo)致公司產(chǎn)生了大量的應(yīng)收保費(fèi)。如果客戶的信用良好，能夠按約定期限繳費(fèi)則不會(huì)出現(xiàn)壞賬風(fēng)險(xiǎn)；但如果公司催收措施不到位，造成保費(fèi)無(wú)法收回或無(wú)法全部收回，或者客戶財(cái)務(wù)狀況出現(xiàn)問(wèn)題不能如期繳納，則極易形成壞賬，從而導(dǎo)致公司出現(xiàn)資金回收風(fēng)險(xiǎn)、現(xiàn)金流入不足、投資收益降低，甚至造成償付能力不足的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

4.理賠管控不當(dāng)導(dǎo)致賠付成本居高不下。

伴隨保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)呈現(xiàn)白熱化狀態(tài)，財(cái)險(xiǎn)公司在理賠方面存在較大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，主要表現(xiàn)在：為鞏固在市場(chǎng)占有的份額，財(cái)險(xiǎn)公司通常在處理理賠案件時(shí)，對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的賠款采取酌情賠償或人情賠償，理賠水分較多；一部分保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員或人法律意識(shí)淡薄，理賠流程距離專業(yè)化管理的要求還有較大差距。賠付支出作為公司最高的經(jīng)營(yíng)成本，若不能得到有效控制，也將造成償付能力不足的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的相關(guān)措施

1.提高償付能力。

一是改變財(cái)險(xiǎn)公司急于追求保費(fèi)規(guī)模、維持或擴(kuò)大市場(chǎng)份額等粗放式發(fā)展模式，而應(yīng)穩(wěn)定、持續(xù)地發(fā)展。二是提高財(cái)險(xiǎn)公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和盈利能力。三是監(jiān)管部門應(yīng)統(tǒng)一償付能力指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)口徑，目前能夠反映保險(xiǎn)公司償付能力的數(shù)據(jù)較少，統(tǒng)一償付能力指標(biāo)對(duì)中國(guó)第二代償付能力監(jiān)管制度體系的建設(shè)有很大幫助，能夠幫助公司保持新體制下的競(jìng)爭(zhēng)力?？傊岣邇敻赌芰仁潜ＷC財(cái)險(xiǎn)公司安全穩(wěn)定和持續(xù)經(jīng)營(yíng)的需要，更能夠幫助被保險(xiǎn)人監(jiān)督管理財(cái)險(xiǎn)公司，維護(hù)投保人的根本利益。

2.資產(chǎn)負(fù)債匹配控制。

資產(chǎn)負(fù)債匹配控制是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控的一個(gè)重要組成部分，在資產(chǎn)負(fù)債管理中必須遵循總量平衡、結(jié)構(gòu)對(duì)稱、償還期對(duì)稱、計(jì)量基礎(chǔ)一致性等原則。

2.1總量平衡。

在資產(chǎn)負(fù)債管理的過(guò)程中必須保持資產(chǎn)和負(fù)債在總量上的相對(duì)平衡，即要求資產(chǎn)總量和現(xiàn)金流入的時(shí)間能滿足負(fù)債總量和支付期限的需要，以達(dá)到化解風(fēng)險(xiǎn)和提高收益的目的。

2.2結(jié)構(gòu)對(duì)稱。

結(jié)構(gòu)對(duì)稱既體現(xiàn)在總體負(fù)債和資產(chǎn)的期限對(duì)賬，還體現(xiàn)在資產(chǎn)的配置與業(yè)務(wù)類型的對(duì)稱，傳統(tǒng)型財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品和投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品需分別確定投資品種和期限。

2.3償還期對(duì)稱。

根據(jù)公司的盈利狀況，利用精算技術(shù)分析負(fù)債的期限及金額，合理安排投資品種和期限，動(dòng)態(tài)地做到資產(chǎn)和負(fù)債償還期對(duì)稱。

2.4計(jì)量基礎(chǔ)一致。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在進(jìn)行資產(chǎn)負(fù)債匹配管理前，需要將計(jì)量原則統(tǒng)一為公允價(jià)值計(jì)量法，以保證參與資產(chǎn)負(fù)債管理的各項(xiàng)資產(chǎn)和負(fù)債的計(jì)價(jià)基礎(chǔ)一致，在真實(shí)反映公司實(shí)際價(jià)值的同時(shí)防止會(huì)計(jì)錯(cuò)配，有利于長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.5充分考慮償債能力對(duì)資產(chǎn)負(fù)債管理的約束。

在資產(chǎn)負(fù)債管理過(guò)程中，財(cái)險(xiǎn)公司需要充分考慮自身償付能力的高低。在償付能力充足率高時(shí)，可配置認(rèn)可比例低的資產(chǎn)，以追求更高的投資收益；在償付能力充足率低時(shí)，應(yīng)配置認(rèn)可比例高的資產(chǎn)，以盡可能提高公司的實(shí)際償付能力額度，使償付能力滿足監(jiān)管要求。

3.加強(qiáng)應(yīng)收保費(fèi)管控。

財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持“促發(fā)展、保效益、防風(fēng)險(xiǎn)”的經(jīng)營(yíng)思路，嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”管理模式，堅(jiān)持“見(jiàn)費(fèi)出單”管理制度，提高實(shí)收保費(fèi)率。

3.1理順管理流程。

應(yīng)收保費(fèi)涉及財(cái)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，體現(xiàn)了公司整體的業(yè)務(wù)管理水平。在如今流程管理大模式下，應(yīng)收保費(fèi)管理應(yīng)體現(xiàn)流程分工的要求，做到各流程環(huán)節(jié)各負(fù)其責(zé)。一是對(duì)各險(xiǎn)種應(yīng)收保費(fèi)發(fā)展情況進(jìn)行密切監(jiān)控，建立應(yīng)收保費(fèi)資金占用補(bǔ)償機(jī)制，統(tǒng)一監(jiān)控指標(biāo)體系,制定壞賬準(zhǔn)備管理辦法及數(shù)據(jù)清理、核銷規(guī)則；二是由銷售管理部門從展業(yè)源頭控制應(yīng)收保費(fèi)的產(chǎn)生，及時(shí)把握大客戶的資信情況，制定對(duì)拖欠保費(fèi)客戶的催收辦法，對(duì)分支公司賒銷、分期等營(yíng)銷行為加以規(guī)范約束；三是監(jiān)審部門要對(duì)清理核銷的數(shù)據(jù)進(jìn)行事后審查。

3.2推行“見(jiàn)費(fèi)出單”制度。

從收費(fèi)和出單兩個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)入手，全面推行各項(xiàng)業(yè)務(wù)“見(jiàn)費(fèi)出單”制度。財(cái)險(xiǎn)公司首先要做大量宣導(dǎo)工作，此外，充分利用信息技術(shù)手段，開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序?qū)Σ环稀耙?jiàn)費(fèi)出單”制度的業(yè)務(wù)無(wú)法出單，確保在操作上的硬授權(quán)，同時(shí)加強(qiáng)單證管理工作。

3.3落實(shí)責(zé)任。

在日常工作中，保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)控管理，把應(yīng)收保費(fèi)管理貫穿于營(yíng)銷、承保、財(cái)務(wù)、理賠、信息技術(shù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，明確應(yīng)收保費(fèi)產(chǎn)生的審批程序和權(quán)限。在應(yīng)收保費(fèi)催收責(zé)任及獎(jiǎng)懲方面，出臺(tái)應(yīng)收保費(fèi)資金占用費(fèi)征收制度、應(yīng)收保費(fèi)催收獎(jiǎng)勵(lì)辦法以及違規(guī)行為處罰辦法，誰(shuí)簽單誰(shuí)負(fù)責(zé)，實(shí)行終身催收責(zé)任制。

3.4嚴(yán)格考核。

一是加大對(duì)應(yīng)收保費(fèi)的考核力度?？己藢?shí)收保費(fèi)，費(fèi)用及薪酬分配以實(shí)收保費(fèi)為基礎(chǔ)。二是在嚴(yán)格應(yīng)收保費(fèi)壞賬準(zhǔn)備提取標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，根據(jù)扣除壞賬準(zhǔn)備后應(yīng)收保費(fèi)月平均凈額，核定征收率逐月計(jì)算資金占用費(fèi)。

3.5建立數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，完善預(yù)警機(jī)制。

推進(jìn)數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)工程，建立數(shù)據(jù)庫(kù)管理體系，清理垃圾數(shù)據(jù)，掌握可收回比例，準(zhǔn)確、及時(shí)向各分支機(jī)構(gòu)各險(xiǎn)種應(yīng)收保費(fèi)余額、應(yīng)收保費(fèi)率、賬齡結(jié)構(gòu)、銷售渠道、發(fā)生原因等，提示各承保公司加強(qiáng)應(yīng)收保費(fèi)管理，努力降低應(yīng)收保費(fèi)比例，逐步完善預(yù)警機(jī)制。

4.理賠環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)控制。

財(cái)險(xiǎn)公司理賠風(fēng)險(xiǎn)的變化直接影響公司的持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，因此，應(yīng)對(duì)理賠風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面分析預(yù)測(cè)，有針對(duì)性地制定相應(yīng)的防范措施。具體成本管控措施如下：

4.1制定以效益為核心的理賠質(zhì)量考核指標(biāo)體系。

4.2提升車險(xiǎn)定價(jià)能力。

要做到堅(jiān)守價(jià)格底線絕不突破；堅(jiān)持送修資源的集中掌控，防止盲目向4S店送修；堅(jiān)持差異化定價(jià)，實(shí)行配件價(jià)格、工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的差異化聯(lián)動(dòng)配置；加強(qiáng)系統(tǒng)剛性管控，杜絕價(jià)格套用行為。

4.3持續(xù)加強(qiáng)人傷案件管理。

貫徹落實(shí)“提前介入、全程跟蹤、主動(dòng)調(diào)解、專業(yè)審核”的專業(yè)化、一體化人傷管理模式，做到“三必須，一轉(zhuǎn)變”；制定人傷理賠案件調(diào)解指引，推動(dòng)人傷自主調(diào)解和小額人傷迅速處理；實(shí)施差異化分級(jí)授權(quán)管理。

4.4持續(xù)加強(qiáng)非車險(xiǎn)理賠管理。

推進(jìn)非車非農(nóng)專業(yè)化集中管理，實(shí)行大案全流程控制；推廣“手機(jī)查勘并快速傳輸照片，后臺(tái)集中理算”，實(shí)現(xiàn)農(nóng)險(xiǎn)理算集中。

4.5持續(xù)開(kāi)展理賠稽查、追償工作。

重點(diǎn)針對(duì)修理廠、人開(kāi)展保險(xiǎn)欺詐打擊。

5.加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)財(cái)務(wù)管理工作進(jìn)行全面的梳理，以下三方面需要重點(diǎn)關(guān)注：

5.1加強(qiáng)財(cái)會(huì)工作內(nèi)部管控。

財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)公司內(nèi)控制度建設(shè)與執(zhí)行：會(huì)計(jì)核算及財(cái)務(wù)報(bào)告流程和制度、財(cái)務(wù)質(zhì)檢監(jiān)督機(jī)制、財(cái)務(wù)人員管理制度、會(huì)計(jì)檔案管理制度、責(zé)任準(zhǔn)備金制度、預(yù)算管理制度、培訓(xùn)制度等。

5.2加強(qiáng)收付管理。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范業(yè)務(wù)收付操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行收支兩條線管理，規(guī)范保費(fèi)收取，規(guī)范控制賠付、費(fèi)用及手續(xù)費(fèi)支付，做到收付費(fèi)崗位與業(yè)務(wù)處理崗位不相容職務(wù)分離，做好投保人、被保險(xiǎn)人或指定收益人以及實(shí)際領(lǐng)款人的身份核對(duì)工作，確保收付費(fèi)主體資格的真實(shí)性。其次，要建立健全業(yè)務(wù)收付管理制度，明確規(guī)定收付管理流程和崗位職責(zé)，防范資金管理風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)加強(qiáng)收付管理，杜絕財(cái)險(xiǎn)公司虛構(gòu)或虛增保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行虛假承保、系統(tǒng)外出單、陰陽(yáng)單、跨年度拆分保單、虛掛應(yīng)收保費(fèi)、虛假批退、虛假理賠、已收到的保費(fèi)資金未全額入賬、違規(guī)沖銷真實(shí)的應(yīng)收保費(fèi)用以清理應(yīng)收保費(fèi)以及支付手續(xù)費(fèi)、折扣、賬外賠款或凈保費(fèi)結(jié)算等問(wèn)題導(dǎo)致應(yīng)收保費(fèi)等現(xiàn)象。

5.3加強(qiáng)財(cái)會(huì)行為合規(guī)性。

第2篇：保險(xiǎn)公司理賠管控措施范文

實(shí)際工作中，一般以村為單位統(tǒng)一投保，涉及的被保險(xiǎn)人數(shù)量眾多，被保險(xiǎn)標(biāo)的信息量大。而采用傳統(tǒng)的紙質(zhì)信息采集表形式制作投保清破解農(nóng)險(xiǎn)經(jīng)辦難題的路徑為了破解上述“四難”問(wèn)題，一方面要按照保監(jiān)會(huì)的要求，規(guī)范承保和理賠管理。另一方面，要積極進(jìn)行承保和理賠模式的創(chuàng)新，以新的業(yè)務(wù)模式破解難題。為此，在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)實(shí)踐中，應(yīng)充分發(fā)揮經(jīng)營(yíng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的公司的技術(shù)、人員、產(chǎn)品等優(yōu)勢(shì)，采取以下四個(gè)方面的措施:一、實(shí)現(xiàn)三個(gè)“實(shí)”，破解做實(shí)難問(wèn)皿一是承保工作實(shí)。在實(shí)際承保工作中，要認(rèn)真采集參加保險(xiǎn)農(nóng)戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，重點(diǎn)做到被保險(xiǎn)人信息采集真實(shí);標(biāo)的數(shù)量、位置、品種、權(quán)屬真實(shí);投保人本人簽字真實(shí)。要組織關(guān)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保、理賠業(yè)務(wù)規(guī)程及操作流程、“五公開(kāi)、三到戶”操作指引等內(nèi)容的大規(guī)模業(yè)務(wù)培訓(xùn)，印制((承保單證填寫規(guī)范手冊(cè)》下發(fā)基層，使具體工作人員操作簡(jiǎn)便易學(xué)易懂，保證了承保工作的真實(shí)性。二是定損工作實(shí)。建立支公司、中心支公司、分公司、總公司“四級(jí)”核災(zāi)定損制度。全程聘請(qǐng)農(nóng)民監(jiān)督員參與核災(zāi)定損，讓農(nóng)民享有知情權(quán)和參與權(quán)，保證定損理賠的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。此外，還可以專門聘請(qǐng)?jiān)谵r(nóng)業(yè)領(lǐng)域有權(quán)威的專家學(xué)者對(duì)全轄進(jìn)行年景評(píng)價(jià)，這樣的年景評(píng)估結(jié)果具有較高的社會(huì)可信度，農(nóng)戶和政府都非常認(rèn)可。三是賠款支付工作實(shí)。在兌現(xiàn)賠款環(huán)節(jié)上，先將理賠結(jié)果進(jìn)行公示，再讓農(nóng)戶本人簽字認(rèn)可，賠款全部以銀行卡折方式零現(xiàn)金發(fā)放。賠款發(fā)放之后，公司再組織專門人員進(jìn)行三級(jí)回訪和兩級(jí)抽查核實(shí)情況，確保賠款真實(shí)到戶。

實(shí)現(xiàn)三個(gè)“統(tǒng)一”，破解做精難問(wèn)

一是實(shí)現(xiàn)墓礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息采集統(tǒng)一。經(jīng)辦公司在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息設(shè)計(jì)、采集、填寫上，統(tǒng)一投保人信息、標(biāo)的信息、地號(hào)圖、代收保費(fèi)收據(jù)、投保單、保險(xiǎn)單、承保明細(xì)、轉(zhuǎn)租地協(xié)議、投保公示表、收費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)票、查勘定損單、測(cè)產(chǎn)單、索賠申請(qǐng)書(shū)、理賠計(jì)算書(shū)、理賠公示表、銀行打卡對(duì)賬單等20余項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資料。在地號(hào)圖中標(biāo)出被保險(xiǎn)人、作物種類、面積、位置，使信息更加直觀、透明，方便驗(yàn)標(biāo)、定損及檢查工作。二是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一。不斷完善種植業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)、資金管理、保費(fèi)收取等流程，并在統(tǒng)一的時(shí)間、統(tǒng)一的范圍、統(tǒng)一的內(nèi)容、統(tǒng)一的地點(diǎn)規(guī)范操作，保證業(yè)務(wù)質(zhì)量。為規(guī)范代辦業(yè)務(wù)，加強(qiáng)中介管理，公司可以統(tǒng)一為代辦機(jī)構(gòu)辦理《保險(xiǎn)業(yè)務(wù)兼業(yè)許可證》，與代辦機(jī)構(gòu)簽訂《保險(xiǎn)業(yè)務(wù)委托合同》。三是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。組織修訂完善農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)環(huán)有管控，使具體工作人員都能按照規(guī)程操作。公司還可以根據(jù)保監(jiān)會(huì)和保監(jiān)局的有關(guān)要求，結(jié)合自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，采取事前、事中、事后三個(gè)階段業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查，全面提升公司的業(yè)務(wù)質(zhì)量。

實(shí)現(xiàn)三個(gè)“強(qiáng)化”，破解風(fēng)險(xiǎn)管控難問(wèn)

一是強(qiáng)化再保險(xiǎn)體系建設(shè)，企業(yè)建立巨災(zāi)準(zhǔn)備金制度規(guī)避大災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的公司要主動(dòng)與國(guó)內(nèi)外再保險(xiǎn)公司洽談，根據(jù)自身購(gòu)買能力向國(guó)內(nèi)外多家再保險(xiǎn)公司購(gòu)買再保險(xiǎn)，建立農(nóng)業(yè)再保險(xiǎn)機(jī)制。同時(shí)公司要堅(jiān)持提取巨災(zāi)準(zhǔn)備金，提升應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力。二是強(qiáng)化制度建設(shè)，控制業(yè)務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)建立制度、強(qiáng)化執(zhí)行、加大檢查、嚴(yán)肅處罰保證業(yè)務(wù)質(zhì)量。要加強(qiáng)內(nèi)控，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查和逐級(jí)電話回訪，剔除不合規(guī)業(yè)務(wù)。三是強(qiáng)化防災(zāi)減損體系建設(shè)，控制災(zāi)損風(fēng)險(xiǎn)。防災(zāi)是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不容忽視的重要環(huán)節(jié)。實(shí)施防災(zāi)防損，減少損失，既是提高保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和實(shí)現(xiàn)社會(huì)管理功能的重要途徑，又是強(qiáng)化社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理和安全體系的必要措施。對(duì)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)也是如此，但農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)也有其特殊性，難度也更大。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)是個(gè)龐大的工程，涉及方方面面，涉及各個(gè)部門，包括財(cái)政部門、民政部門、氣象部門、農(nóng)業(yè)部門、畜牧部門、各級(jí)政府、村民委員會(huì)等，加強(qiáng)與它們的聯(lián)系與合作是搞好農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)防災(zāi)減損的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。因此，農(nóng)險(xiǎn)經(jīng)辦公司要加強(qiáng)與氣象部門合作，利用氣象數(shù)據(jù)分析、預(yù)測(cè)年景，做好防災(zāi)、防損預(yù)報(bào)。同時(shí)加大防災(zāi)減災(zāi)方面的資金和設(shè)備投人，進(jìn)一步完備防災(zāi)減災(zāi)體系。要通過(guò)防災(zāi)減損，實(shí)現(xiàn)很好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

實(shí)現(xiàn)三個(gè)“到位”，破解農(nóng)戶滿意難問(wèn)

第3篇：保險(xiǎn)公司理賠管控措施范文

關(guān)鍵詞：農(nóng)村住房保險(xiǎn)；疊加保險(xiǎn)；金融精準(zhǔn)扶貧

一、現(xiàn)代新型農(nóng)村住房保險(xiǎn)的意義及發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，國(guó)家多次出臺(tái)相關(guān)保險(xiǎn)惠農(nóng)政策，讓國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的紅利惠及廣大農(nóng)村居民。2014年8月，國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，要求“積極發(fā)展農(nóng)村保險(xiǎn)，擴(kuò)大農(nóng)村保險(xiǎn)覆蓋面，提高農(nóng)村保險(xiǎn)保障程度”。國(guó)家“十三五”規(guī)劃建議還提出，未來(lái)五年我國(guó)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)下農(nóng)村貧困人口實(shí)現(xiàn)脫貧，貧困縣全部摘帽，解決區(qū)域性整體貧困。作為特殊的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理工具，保險(xiǎn)可為“十三五”規(guī)劃中的精準(zhǔn)扶貧提供助力，在金融扶貧領(lǐng)域與時(shí)俱進(jìn)地發(fā)揮經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理①的獨(dú)特作用。地處臺(tái)灣海峽西岸的福建省長(zhǎng)樂(lè)市，是一個(gè)火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、洪水、泥石流等自然災(zāi)害多發(fā)地區(qū)。在歷史情結(jié)和現(xiàn)實(shí)因素等的交織影響下，當(dāng)?shù)剞r(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期相對(duì)不發(fā)達(dá)，基礎(chǔ)設(shè)施較為落后，導(dǎo)致抵御自然災(zāi)害的能力也較弱。大力推動(dòng)發(fā)展農(nóng)村住房保險(xiǎn)，對(duì)提高當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)力及保障農(nóng)民生活具有重要意義。農(nóng)村住房是農(nóng)村居民的最為基本的生活生產(chǎn)資料，由于歷史和地理原因，長(zhǎng)樂(lè)市廣大農(nóng)村仍普遍存在以木材為主要框架混合泥土筑成的農(nóng)房，一旦遇到重大自然災(zāi)害，這些農(nóng)房往往受損嚴(yán)重，同時(shí)落后的經(jīng)濟(jì)條件也延緩了災(zāi)后重建家園的進(jìn)度，長(zhǎng)此以往農(nóng)民難以脫貧、因?yàn)?zāi)返貧成為農(nóng)村“魔咒”。因此，持續(xù)推進(jìn)農(nóng)村住房保險(xiǎn)成為精準(zhǔn)扶貧首要任務(wù)之一。2016年10月，福建省人民政府辦公廳下發(fā)《關(guān)于印發(fā)福建省政策性農(nóng)村住房保險(xiǎn)實(shí)施方案的通知》，中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司長(zhǎng)樂(lè)支公司（下稱“人保財(cái)險(xiǎn)長(zhǎng)樂(lè)支公司”）在當(dāng)?shù)卣念I(lǐng)導(dǎo)下加快推進(jìn)全轄農(nóng)村住房保險(xiǎn)工作，其在“致農(nóng)民的一封信”中明確了農(nóng)村住房保險(xiǎn)的對(duì)象，通俗地區(qū)分了保險(xiǎn)類別，細(xì)化了理賠標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了理賠程序。以上實(shí)施方案中最令人矚目的當(dāng)屬區(qū)分了農(nóng)村住房保險(xiǎn)的類別，創(chuàng)新了保費(fèi)分擔(dān)機(jī)制，將保費(fèi)承保方式分為基礎(chǔ)保險(xiǎn)和疊加保險(xiǎn)。一方面，基礎(chǔ)保險(xiǎn)保費(fèi)仍然由省級(jí)財(cái)政全額承擔(dān)，農(nóng)戶個(gè)人免繳保費(fèi)；另一方面，新增的疊加保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)定為每戶12元，由省市縣財(cái)政、農(nóng)戶個(gè)人分別承擔(dān)。以上實(shí)施方案中還規(guī)定全省所有的低保戶和建檔立卡貧困戶免繳保費(fèi)，且能自動(dòng)享受疊加保險(xiǎn)理賠。參與疊加保險(xiǎn)的農(nóng)戶向保險(xiǎn)公司的索賠金額上限也由原來(lái)的1.3萬(wàn)元上升至最高2.8萬(wàn)元。農(nóng)村住房保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任包括火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)、暴雨、泥石流、洪水、冰雹等自然災(zāi)害或者其他屬于保險(xiǎn)責(zé)任的意外事故。農(nóng)村住房保險(xiǎn)是一個(gè)地域性的概念，從長(zhǎng)樂(lè)市所涉及的保險(xiǎn)對(duì)象范圍看，僅包括房屋坐落于長(zhǎng)樂(lè)市廣大農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)或者行政村，且擁有長(zhǎng)樂(lè)農(nóng)村戶籍的農(nóng)戶；對(duì)于不長(zhǎng)期居住或者屬于“一房多戶”的農(nóng)村居民，只要滿足條件均可列為保險(xiǎn)對(duì)象。農(nóng)戶受災(zāi)后應(yīng)及時(shí)向中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)服務(wù)熱線95518報(bào)案，保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后及時(shí)派遣查勘人員至現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)受災(zāi)情況及損失程度，理賠人員須在接到農(nóng)戶理賠材料后的10日內(nèi)及時(shí)進(jìn)行理賠，以最大限度地減少農(nóng)戶財(cái)產(chǎn)損失，保護(hù)農(nóng)戶的財(cái)產(chǎn)權(quán)益。截至2017年5月31日，全市累計(jì)實(shí)現(xiàn)農(nóng)村住房疊加保險(xiǎn)保費(fèi)收入199余萬(wàn)元，共16.59萬(wàn)戶參與投保，向保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)移了41.47億元的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)（見(jiàn)表1）。

二、現(xiàn)代新型農(nóng)村住房保險(xiǎn)試點(diǎn)面臨的制約因素

（一）運(yùn)營(yíng)監(jiān)管因素。一方面，長(zhǎng)樂(lè)市地處東南沿海地區(qū)，多山且農(nóng)村覆蓋面積廣，農(nóng)村人口居多，導(dǎo)致每年保險(xiǎn)公司的農(nóng)村住房保險(xiǎn)承保工作冗雜繁重。作為政策性保險(xiǎn)的現(xiàn)代新型農(nóng)村住房保險(xiǎn)采取“政府補(bǔ)貼扶持、農(nóng)民自愿投保、保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)”的方式，保險(xiǎn)公司是運(yùn)營(yíng)的主力軍。以福建省長(zhǎng)樂(lè)市為例，人保財(cái)險(xiǎn)長(zhǎng)樂(lè)支公司作為地級(jí)市縣級(jí)支公司，不僅自身工作繁重，分散各地的廣大農(nóng)民群眾也存在許多不便。另一方面，當(dāng)有限的人力投入收集并整理承保數(shù)據(jù)時(shí)，數(shù)據(jù)就難以確保真實(shí)性、準(zhǔn)確性，先期承保工作的真實(shí)性將影響后期理賠工作質(zhì)量。

（二）道德風(fēng)險(xiǎn)因素。保險(xiǎn)總是與道德風(fēng)險(xiǎn)相伴而生，在很大程度上歸因于保險(xiǎn)市場(chǎng)信息獲取的不對(duì)稱性。往往處于信息優(yōu)勢(shì)地位的一方為使自身利益最大化，利用自身優(yōu)勢(shì)給處于信息劣勢(shì)地位的一方帶來(lái)不利后果。對(duì)于現(xiàn)有農(nóng)房使用狀實(shí)踐與思考實(shí)務(wù)況，農(nóng)戶作為房屋所有者必是信息優(yōu)勢(shì)方，這種情況下始終存在著農(nóng)房是否是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)責(zé)任而進(jìn)行理賠的爭(zhēng)議。在以往理賠案例中，存在部分農(nóng)民利用自然災(zāi)害等保險(xiǎn)責(zé)任，制造出房屋自身年久失修卻利用因遭受當(dāng)前災(zāi)害倒塌的假象來(lái)騙取賠償款。如何實(shí)時(shí)有效規(guī)避道德風(fēng)險(xiǎn)，成為經(jīng)辦財(cái)險(xiǎn)公司理賠隊(duì)伍目前急需破解的一道難題。

（三）理賠管控因素。據(jù)調(diào)查，農(nóng)村住房保險(xiǎn)因責(zé)任細(xì)化后部分出險(xiǎn)標(biāo)的面臨理賠難問(wèn)題。農(nóng)戶房屋受災(zāi)后須向保險(xiǎn)公司報(bào)案并且提供理賠所需材料才能進(jìn)行索賠補(bǔ)償金，但索賠須以出險(xiǎn)原因?qū)儆诒ｋU(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)責(zé)任范圍為前提。以福建省長(zhǎng)樂(lè)市為例，長(zhǎng)樂(lè)氣候溫暖濕潤(rùn)，一年四季降雨較為集中，而長(zhǎng)樂(lè)農(nóng)村地區(qū)農(nóng)房整體結(jié)構(gòu)多為木材搭建的，還有極少數(shù)農(nóng)戶住房的屋頂純粹是由茅草鋪就的，導(dǎo)致農(nóng)房因雨情出險(xiǎn)的案件占據(jù)多數(shù)。但是保險(xiǎn)責(zé)任中暴雨的標(biāo)準(zhǔn)為16mm/1h、30mm/12h、50mm/24h，這就出現(xiàn)房屋出險(xiǎn)了但是因?qū)嶋H雨量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)雨量而無(wú)法理賠的情形。理賠標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化使得在索賠有據(jù)可依的同時(shí)卻面臨理賠難局面，使農(nóng)民不能及時(shí)彌補(bǔ)因?yàn)?zāi)遭受的家財(cái)損失，也給脫貧攻堅(jiān)工作帶來(lái)阻礙。

（四）災(zāi)害預(yù)警因素。長(zhǎng)樂(lè)農(nóng)房損失主要由臺(tái)風(fēng)、洪水、暴雨、泥石流、火災(zāi)等因素所致。實(shí)際上，廣大農(nóng)戶每年遭遇的這些自然災(zāi)害都可以在事前被預(yù)警，農(nóng)民可采取相關(guān)預(yù)防措施來(lái)降低損失、平衡風(fēng)險(xiǎn)。但從目前看，針對(duì)災(zāi)害的預(yù)警機(jī)制仍然處于不成熟階段，面對(duì)災(zāi)害農(nóng)民只能最大限度地保護(hù)自身人身安全，而災(zāi)前對(duì)住房的預(yù)防措施缺位往往導(dǎo)致遇險(xiǎn)房屋受損嚴(yán)重。

（五）保險(xiǎn)意識(shí)因素。盡管當(dāng)前農(nóng)村基礎(chǔ)建設(shè)正逐步完善，科技網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的農(nóng)村覆蓋面也在不斷擴(kuò)大，但在偏遠(yuǎn)農(nóng)村信息仍不完全暢通，“留守”的中老年農(nóng)民群眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知水平普遍偏低，導(dǎo)致廣大農(nóng)村農(nóng)民群眾仍未全面建立起風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，甚至對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)仍存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

三、對(duì)策建議

（一）著力打造農(nóng)村住房保險(xiǎn)隊(duì)伍。由于目前農(nóng)村住房保險(xiǎn)以戶為單位需要進(jìn)行實(shí)名制資料收集工作，故急需組建一支更壯大、更專業(yè)的保險(xiǎn)隊(duì)伍?，F(xiàn)代新型農(nóng)村住房保險(xiǎn)的發(fā)展丞待構(gòu)筑農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立起由勞務(wù)合同制人員、勞務(wù)派遣人員、營(yíng)銷員、農(nóng)村專職干部、農(nóng)村兼職干部等組成的協(xié)保、協(xié)賠隊(duì)伍，助力保險(xiǎn)公司開(kāi)拓農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)。

（二）完善參保房屋檔案。每個(gè)保險(xiǎn)標(biāo)的現(xiàn)存價(jià)值不同導(dǎo)致保險(xiǎn)人承受的風(fēng)險(xiǎn)不同。近年來(lái)農(nóng)村住房保險(xiǎn)責(zé)任已逐步完善，因此完善參保房屋檔案成為輔助規(guī)避道德風(fēng)險(xiǎn)的又一方案?？稍谇捌诿磕晔占霓r(nóng)戶戶主資料的基礎(chǔ)上，完善農(nóng)房的年份、地理位置、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)等基本信息，給后期理賠提供更全面客觀的依據(jù)，從而降低道德風(fēng)險(xiǎn)。

（三）注重提高理賠人員素質(zhì)。保險(xiǎn)公司作為被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)構(gòu)，最應(yīng)避忌“投保易、理賠難”問(wèn)題。在涉農(nóng)住房保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)上，應(yīng)最大限度地精簡(jiǎn)理賠手續(xù)，理賠條件不僅要合法也應(yīng)合理；理賠員在遵守規(guī)則的同時(shí)也應(yīng)具備自身的判斷，對(duì)于確實(shí)因自然災(zāi)害出險(xiǎn)的農(nóng)房應(yīng)合理地進(jìn)行理賠。

（四）建立防災(zāi)預(yù)案機(jī)制。根據(jù)往年各種災(zāi)害發(fā)生的情況和頻率，及時(shí)擬定并執(zhí)行防災(zāi)預(yù)案是降低災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)的必備手段。如天氣干燥時(shí)，應(yīng)及時(shí)預(yù)警農(nóng)民防火；到了臺(tái)風(fēng)季或者雨季，則提前預(yù)警農(nóng)民防洪水、暴雨，必要時(shí)應(yīng)對(duì)房屋進(jìn)行及時(shí)修繕、加固。隨著時(shí)代的進(jìn)步，保險(xiǎn)公司不應(yīng)僅局限于通過(guò)賠償來(lái)降低農(nóng)戶損失，還應(yīng)發(fā)動(dòng)廣大農(nóng)民群眾和基層政府共同部署開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)前預(yù)防工作。

第4篇：保險(xiǎn)公司理賠管控措施范文

保險(xiǎn)行業(yè)具有投保人、被保險(xiǎn)人、受益人既可分離又可融合的特殊性，利益分配流向具有多樣性和可變性，而且目前我國(guó)缺少一個(gè)全面、系統(tǒng)的保險(xiǎn)行業(yè)反洗錢規(guī)則和機(jī)制，由此使得保險(xiǎn)業(yè)成為洗錢者青睞的領(lǐng)域。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)潛在的洗錢風(fēng)險(xiǎn)隱含在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和實(shí)務(wù)操作中，對(duì)此，外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)針對(duì)承保、減保、退保及賠付等容易發(fā)生現(xiàn)金流向改變的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。

(一)承保環(huán)節(jié)

1、變相協(xié)助投保人隱瞞資金真實(shí)來(lái)源刷他人卡繳納保費(fèi)，雖然方便了持現(xiàn)金的投保人，使其隱瞞了資金的真實(shí)來(lái)源，并且表面上看，符合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司“無(wú)現(xiàn)金收付”的管理要求，但這種繳費(fèi)方式實(shí)質(zhì)上增加了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在資金放置階段的洗錢風(fēng)險(xiǎn)，增加了刷卡人協(xié)助投保人洗錢的嫌疑。根據(jù)中國(guó)人民銀行規(guī)定于2007年3月1日起施行的《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易報(bào)告管理辦法》第十三條第十四款，通過(guò)第三方繳納個(gè)人投保人應(yīng)繳保費(fèi)，不能合理解釋第三方與投保人、被保險(xiǎn)人和受益人關(guān)系的，保險(xiǎn)公司應(yīng)將該類交易作為可疑交易向中國(guó)人民銀行反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心進(jìn)行報(bào)告。但在投保人刷卡繳費(fèi)時(shí)，財(cái)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)將投保時(shí)系統(tǒng)生成的唯一繳費(fèi)通知單號(hào)和交易金額向銀行或中國(guó)銀聯(lián)公司發(fā)送待收費(fèi)信息，銀行或中國(guó)銀聯(lián)公司向財(cái)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)返回繳費(fèi)成功信息，而不會(huì)返回所刷銀行卡賬戶的戶名等客戶信息，財(cái)險(xiǎn)公司出單人員無(wú)法判斷刷卡賬戶所有人是否為投保人之外的第三人，即財(cái)險(xiǎn)公司無(wú)法在承保環(huán)節(jié)辨別實(shí)際保費(fèi)資金流向變動(dòng)。洗錢者憑借刷他人卡進(jìn)行投保繳費(fèi)的合法、合理行為，模糊投保人實(shí)際資金來(lái)源和性質(zhì)，隱蔽地實(shí)現(xiàn)了非法資金轉(zhuǎn)換、轉(zhuǎn)移。因此，POS刷卡收繳保費(fèi)帶來(lái)的銀行卡客戶信息不明是保險(xiǎn)公司自身無(wú)法控制的，加大了財(cái)險(xiǎn)公司對(duì)可疑交易漏報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)，加大了協(xié)助投保人洗錢的風(fēng)險(xiǎn)。

2、變相協(xié)助投保人隱匿真實(shí)身份根據(jù)中國(guó)人民銀行規(guī)定于2007年8月1日起施行的《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料交易記錄保存管理辦法》第十二條，對(duì)于保險(xiǎn)費(fèi)金額在人民幣1萬(wàn)元以上或者外幣等值1千美元以上且以現(xiàn)金形式繳納的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)費(fèi)金額在人民幣20萬(wàn)元以上或者外幣等值2萬(wàn)美元以上且以轉(zhuǎn)賬形式繳納的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同，在承保環(huán)節(jié)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)確認(rèn)投保人與被保險(xiǎn)人關(guān)系，將投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的身份基本信息準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并留存客戶的有效身份證件或其他身份證明文件的復(fù)印件或影印件。然而，刷他人卡繳納保費(fèi)，雖然投保人繳納保費(fèi)的實(shí)際支付方式為現(xiàn)金，但保險(xiǎn)公司仍按照轉(zhuǎn)賬繳納20萬(wàn)元的起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投保人進(jìn)行身份識(shí)別，致使很多應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行核對(duì)、登記、留存身份資料的持現(xiàn)金投保人游離于保險(xiǎn)公司客戶身份識(shí)別工作以外，為洗錢者通過(guò)購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品并隱匿真實(shí)身份輕易處置非法所得及收益等黑錢打開(kāi)方便之門，使得保險(xiǎn)公司承受錯(cuò)漏識(shí)別客戶身份的風(fēng)險(xiǎn)。

(二)理賠與批減退環(huán)節(jié)

在相關(guān)人員將賠付資料、減退保資料錄入理賠系統(tǒng)或承保系統(tǒng)時(shí)，從反洗錢角度來(lái)看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司未通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)控制對(duì)客戶提供的收款賬戶（不得為貸記卡）與原繳納保險(xiǎn)費(fèi)賬戶進(jìn)行匹配，因而無(wú)法發(fā)現(xiàn)POS刷卡繳費(fèi)方式下，通過(guò)第三方代刷卡繳納保險(xiǎn)費(fèi)的情形，只能在事后通過(guò)信息技術(shù)人員依據(jù)保單號(hào)進(jìn)行系統(tǒng)提數(shù)，來(lái)發(fā)現(xiàn)資金流入與流出賬戶是否相匹配。

二、對(duì)策建議

(一)監(jiān)管部門應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)

建議外部監(jiān)管部門發(fā)文明確規(guī)定“客戶刷卡繳納保險(xiǎn)費(fèi)視同轉(zhuǎn)賬形式，如保險(xiǎn)銷售等人員先收取客戶現(xiàn)金保費(fèi)再代客戶刷卡繳費(fèi)，則視同以現(xiàn)金形式繳納保費(fèi)，按現(xiàn)金投保識(shí)別起點(diǎn)進(jìn)行客戶身份識(shí)別”；或制定法規(guī)明確要求“投保人只能使用本人的賬戶繳納保費(fèi)”；制定《金融機(jī)構(gòu)大額交易和可疑交易移交報(bào)告管理辦法》的實(shí)施細(xì)則，明確“合理”與“不合理”的范疇；控制使用貸記卡繳納保費(fèi)，限定貸記卡的繳費(fèi)金額和次數(shù)，防止投保人占用銀行資金牟取私利，防止第三方代刷卡繳費(fèi)非法套現(xiàn)行為。

(二)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)內(nèi)控管理

財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)全面評(píng)估資金風(fēng)險(xiǎn)，考察承保、理賠、財(cái)務(wù)等環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)是否合理；制定和采取《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收付管理規(guī)定》等行之有效的管控措施；進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造，設(shè)定反洗錢功能，完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)資金來(lái)源與流向的管控措施，留存完整的資金收付信息；注重培育良好的反洗錢內(nèi)部控制環(huán)境，提高員工對(duì)反洗錢工作的認(rèn)知程度和參與意識(shí)，確保從業(yè)人員熟悉反洗錢的責(zé)任和義務(wù)，擁有良好的道德風(fēng)尚和專業(yè)知識(shí)，從思想上意識(shí)到其刷卡代繳保費(fèi)為自身及財(cái)險(xiǎn)公司所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)隱患；規(guī)范承保出單、減保、退保及理賠環(huán)節(jié)工作流程。

1、承保環(huán)節(jié)出單人員應(yīng)進(jìn)行持續(xù)性的客戶盡職調(diào)查，嚴(yán)格審核第三方付費(fèi)人的身份信息資料，嚴(yán)格核對(duì)銀行卡背后簽名與投保人是否一致，如不一致，應(yīng)由業(yè)務(wù)人員履行客戶身份識(shí)別義務(wù)，確認(rèn)投保人與銀行卡所有人之間的關(guān)系；建立第三方代刷卡繳納保費(fèi)業(yè)務(wù)臺(tái)賬，對(duì)其進(jìn)行跟蹤存檔，對(duì)公司規(guī)定刷卡金額或刷卡次數(shù)以上并由第三方繳費(fèi)的大額保單或可疑交易，如果有退減保、理賠等業(yè)務(wù)發(fā)生，應(yīng)對(duì)資金支付情況進(jìn)行人工分析及研判后及時(shí)通過(guò)反洗錢監(jiān)控系統(tǒng)上報(bào)監(jiān)管部門，預(yù)防第三方繳款人利用多家保險(xiǎn)公司刷卡代繳保費(fèi)進(jìn)行洗錢犯罪活動(dòng)。

2、批減退或理賠環(huán)節(jié)對(duì)于減退保業(yè)務(wù)、投保人與受益人一致的賠付業(yè)務(wù)，理賠系統(tǒng)中收款人賬號(hào)欄不能手工錄入，只能由系統(tǒng)根據(jù)保單號(hào)自動(dòng)調(diào)用承保系統(tǒng)中原刷卡繳費(fèi)賬號(hào)。如財(cái)險(xiǎn)公司在支付賠款時(shí)，客戶要求將資金轉(zhuǎn)入被保險(xiǎn)人、受益人以外的第三人或非繳費(fèi)賬戶，或者客戶要求將退還的保險(xiǎn)費(fèi)匯往投保人以外的其他人，且不能合理解釋原因的，財(cái)險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員必須采取必要手段核實(shí)原刷卡繳費(fèi)賬戶的真實(shí)賬戶信息，除在理賠或承保系統(tǒng)加以備注說(shuō)明外，還要作為可疑交易向上級(jí)機(jī)構(gòu)反洗錢部門報(bào)告。

(三)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)應(yīng)引導(dǎo)投保人使用非現(xiàn)金支付工具繳納保費(fèi)

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)減少公司銷售等人員代客戶刷卡繳費(fèi)行為，限定第三方代刷保費(fèi)的金額和次數(shù)；借助與銀行建立的保銀合作模式，對(duì)于無(wú)銀行卡進(jìn)行繳費(fèi)的投保人，由銀行、保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)或保險(xiǎn)銷售人員向其推銷銀行卡，并協(xié)助投保人申辦銀行卡，辦理后引導(dǎo)投保人在銀行卡背面簽名處簽名。對(duì)堅(jiān)持以現(xiàn)金形式投保的客戶，應(yīng)加強(qiáng)客戶身份識(shí)別，對(duì)大額及可疑交易及時(shí)提交公司反洗錢監(jiān)控系統(tǒng)，以降低公司及業(yè)務(wù)人員的洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

(四)財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)反洗錢宣傳

第5篇：保險(xiǎn)公司理賠管控措施范文

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理的特性

（一）資金來(lái)源廣泛，運(yùn)用較為集中

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的資金主要來(lái)源于資本金和保費(fèi)收入。就目前市場(chǎng)主體而言，注冊(cè)資本均遠(yuǎn)高于監(jiān)管要求的人民幣二億元的最低限額水平，且資金實(shí)力雄厚。同時(shí)，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)呈迅速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，保費(fèi)業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)資金來(lái)源體現(xiàn)多樣性特征，保險(xiǎn)范圍涵蓋了所有產(chǎn)業(yè)鏈。與壽險(xiǎn)企業(yè)不同，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品主要為短期產(chǎn)品，保險(xiǎn)期通常不超過(guò)一年，對(duì)保險(xiǎn)資金的流動(dòng)性要求較高。出于外部監(jiān)管及內(nèi)部管理的需要，很多保險(xiǎn)公司都采用資金集中管理的方式，由總部統(tǒng)一管理，并進(jìn)行專業(yè)的資金運(yùn)用，投資收益成為保險(xiǎn)公司的一個(gè)重要利潤(rùn)來(lái)源。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投資性資產(chǎn)（含銀行存款）占總資產(chǎn)的比例為60%左右。因此，如何加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的資金管理，提高資金的安全性和盈利性，就顯得更加重要了。

（二）業(yè)務(wù)過(guò)程特殊，容易出現(xiàn)漏洞

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，為了搶奪更多市場(chǎng)份額，大多數(shù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司存在重業(yè)務(wù)數(shù)額、輕管理和質(zhì)量效益的問(wèn)題，常?！耙员ＹM(fèi)論英雄”。這樣的企業(yè)文化往往造成公司內(nèi)部人員對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不重視、內(nèi)部控制不到位的現(xiàn)象，為公司經(jīng)營(yíng)埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)有其特殊性，經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品就是風(fēng)險(xiǎn)。在承保、核保、查勘、理賠等業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，如業(yè)務(wù)流程存在漏洞或者公司內(nèi)部員工操作不當(dāng)，在信息不對(duì)稱的情況下，就會(huì)引發(fā)客戶的道德風(fēng)險(xiǎn)，最終可能導(dǎo)致公司成本上升，造成直接損失。

（三）會(huì)計(jì)負(fù)債不確定，影響償付能力

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司是一種以負(fù)債模式經(jīng)營(yíng)的機(jī)構(gòu)，相對(duì)于一般企業(yè)而言，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的負(fù)債主要表現(xiàn)為各項(xiàng)準(zhǔn)備金，主要包括未決賠款準(zhǔn)備金和未到期責(zé)任準(zhǔn)備金。這些準(zhǔn)備金按照不同的方法與比例進(jìn)行估計(jì)，由于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)標(biāo)的物出險(xiǎn)的時(shí)間不確定以及償付金額的不確定，就造成了保險(xiǎn)公司償債時(shí)間和償付資金的不確定性。提存額度偏高，將會(huì)導(dǎo)致資源浪費(fèi)；提存額度不足，將影響保險(xiǎn)公司的償債能力。由于其負(fù)債項(xiàng)目本身就具有較高的不確定性，從而提升了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)。

二、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司面臨的主要財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

正是由于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在上述特性，致使其在不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)面臨諸多財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（一）資金管理不善

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的資金運(yùn)作量較大，由于產(chǎn)品保險(xiǎn)期限相對(duì)較短，所以流動(dòng)性需求較高。資金在公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中若得不到有效管理和充分利用，不僅得不到有效增值，還會(huì)存在較高的風(fēng)險(xiǎn)。首先，核保、核賠制度制定不夠詳細(xì)、執(zhí)行不嚴(yán)，會(huì)使保險(xiǎn)公司經(jīng)常出現(xiàn)逆向承保、通融賠款等現(xiàn)象，資金進(jìn)出控制不力；其次，在資金集中管理模式下，資金申請(qǐng)審核和監(jiān)控機(jī)制不健全，難免會(huì)在分支機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)資金串用、超限額使用的情形；再者，由于分支機(jī)構(gòu)眾多，存在多頭開(kāi)戶現(xiàn)象，保險(xiǎn)公司銀行存款較為分散，直接導(dǎo)致總公司資金集中管理和分公司資金分散占用并存的矛盾，并會(huì)使資金成本大量增加。

（二）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)失真是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象，為爭(zhēng)取顧客投保，企業(yè)往往將最大限度地取得保單作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，而忽視了財(cái)務(wù)管理在企業(yè)中的重要作用。很多公司缺乏有效的財(cái)務(wù)管理機(jī)制，在承保、理賠環(huán)節(jié)制度不夠明晰，造成在實(shí)際操作中經(jīng)常出現(xiàn)虛假保單和虛假支付、費(fèi)用超標(biāo)、業(yè)務(wù)人員非法操作等現(xiàn)象。不僅給企業(yè)自身帶來(lái)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者的切身利益。常見(jiàn)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)如：采取拆單、甩單等方式跨年度調(diào)節(jié)保費(fèi)收入；通過(guò)虛構(gòu)經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)或虛假發(fā)票報(bào)銷套取資金、虛列費(fèi)用、私設(shè)“小金庫(kù)”；虛假理賠、虛假列支理賠查勘費(fèi)；通過(guò)虛假業(yè)務(wù)套取手續(xù)費(fèi)、向無(wú)資格的單位或個(gè)人支付手續(xù)費(fèi)、用手續(xù)費(fèi)沖銷虛掛的應(yīng)收保費(fèi)、支付高額手續(xù)費(fèi)；為爭(zhēng)取顧客投?；蚴杖↓嫶蠼痤~的保險(xiǎn)費(fèi)而采取延緩收費(fèi)方式造成過(guò)多的應(yīng)收保費(fèi)等。

（三）準(zhǔn)備金提存不當(dāng)

保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)是在危害發(fā)生之前即向投保人收取固定的保險(xiǎn)費(fèi)，一旦保險(xiǎn)事故發(fā)生，再根據(jù)保險(xiǎn)合同對(duì)被保險(xiǎn)人或受益人給付相應(yīng)的保險(xiǎn)金。由于保險(xiǎn)合同的簽訂先于保險(xiǎn)責(zé)任的履行，因此，在保單起保之時(shí)就必須依照規(guī)定提取充足的保險(xiǎn)責(zé)任準(zhǔn)備金，以備不時(shí)之需。也正是由于這個(gè)原因，保險(xiǎn)責(zé)任準(zhǔn)備金是保險(xiǎn)公司最大的負(fù)債項(xiàng)目。通常準(zhǔn)備金提存不足或不當(dāng)，可能導(dǎo)致的后果有包括：無(wú)法顯示公司正確的財(cái)務(wù)狀況、影響公司未來(lái)的償付能力、無(wú)法應(yīng)付保戶可能解約的要求、可能會(huì)產(chǎn)生虛飾盈余而導(dǎo)致不恰當(dāng)?shù)募t利分配等。

（四）資產(chǎn)負(fù)債不匹配

保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)決定了其具有較高的負(fù)債率，由于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司絕大多數(shù)產(chǎn)品為短期產(chǎn)品，因此對(duì)流動(dòng)資金儲(chǔ)備要求高，必須具備與之相匹配的現(xiàn)金支付能力應(yīng)付支付賠款、退保金等情況的發(fā)生。在保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式下，負(fù)責(zé)投資資產(chǎn)管理的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門和負(fù)責(zé)負(fù)債管理的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)以及營(yíng)銷部門之間是相互分離的，而這種缺乏有效溝通的管理模式直接影響了資產(chǎn)負(fù)債管理的效率。流動(dòng)比率過(guò)高，大量短期資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)將受市場(chǎng)利率的波動(dòng)影響，導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的不穩(wěn)定性；流動(dòng)比率過(guò)低，則資產(chǎn)變現(xiàn)性較差，將大大削弱財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司短期償債能力以及突發(fā)性事故的應(yīng)對(duì)能力。資產(chǎn)負(fù)債管理失衡，增加了保險(xiǎn)公司未來(lái)可能要面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（五）償付能力不足

所謂償付能力是指保險(xiǎn)公司用來(lái)承擔(dān)所有到期債務(wù)和未來(lái)責(zé)任的金融支付能力，保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司償付能力充足率（實(shí)際資本/最低資本）的監(jiān)管要求在150%以上。影響保險(xiǎn)公司償付能力的因素主要包括保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)規(guī)模、保險(xiǎn)費(fèi)率、資本金、準(zhǔn)備金及公積金等，除此之外，保險(xiǎn)資金的運(yùn)用、再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等情況也對(duì)償付能力有影響。隨著財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，部分公司由于經(jīng)營(yíng)方式粗放、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理等原因，出現(xiàn)了連年虧損，未能建立起內(nèi)源性資本增長(zhǎng)機(jī)制，最終導(dǎo)致償付能力持續(xù)下降，使其面臨增加資本金的巨大壓力。償付能力充足率的下降，將大大影響保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)穩(wěn)定性。

三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施

導(dǎo)致上述財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的原因是多方面的，但主導(dǎo)因素還在于保險(xiǎn)公司的內(nèi)部管理。作為企業(yè)內(nèi)部管理體系的重要組成部分，財(cái)務(wù)管理已成為控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。以下僅從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理的角度分析財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施。

（一）健全制度，完善內(nèi)部控制機(jī)制

保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制體系由內(nèi)部控制基礎(chǔ)、內(nèi)部控制程序和內(nèi)部控制保證三部分組成，它是在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中所形成的一種相互聯(lián)系、相互制約的動(dòng)態(tài)管控體系。在內(nèi)部控制體系的高效運(yùn)行下，可以有效地規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。作為企業(yè)內(nèi)部控制機(jī)制的重要組成部分，健全、有效的財(cái)務(wù)管理制度是應(yīng)對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)措施，只有財(cái)務(wù)管理制度健全并有效運(yùn)行，才能保證財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有章可循、有法可依，進(jìn)而有效地規(guī)避和應(yīng)對(duì)各種財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)密的財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范公司預(yù)算、核算、費(fèi)用控制、資金管理、資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)報(bào)告等控制事項(xiàng)，降低公司運(yùn)營(yíng)成本，提高財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力。同時(shí)，建立安全可靠的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)信息系統(tǒng)，如客戶信息系統(tǒng)，其中包括客戶的財(cái)務(wù)信息、賬戶信息以及其他信息；再如保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)，其中包括不良財(cái)務(wù)的信息、保險(xiǎn)公司違規(guī)性信息以及客戶監(jiān)管信息等。合理利用風(fēng)險(xiǎn)管理手段可以及時(shí)地檢查財(cái)務(wù)人或財(cái)務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)情況等；采用完善的風(fēng)險(xiǎn)管理檢測(cè)與控制的技術(shù)手段，不僅可以提高風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的效率和權(quán)威性，還可以有效管理和控制員工的行為，防止出現(xiàn)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)建立有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，可以防止風(fēng)險(xiǎn)的判定及管理水平受到外部不良因素的影響。

（二）培養(yǎng)人員，樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)

為加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)管理工作，提升財(cái)務(wù)工作水平，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要注重財(cái)務(wù)人員的管理和培養(yǎng)，不斷提升財(cái)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平、管控力和執(zhí)行力。一方面，財(cái)務(wù)人員要自覺(jué)加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)知識(shí)學(xué)習(xí)，廣泛掌握有關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)，了解承保、理賠過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，不斷提高保險(xiǎn)財(cái)務(wù)管理的業(yè)務(wù)水平。另一方面，企業(yè)應(yīng)定期對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，不僅包括保險(xiǎn)會(huì)計(jì)專業(yè)理論與實(shí)務(wù)，尤其要加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)控制、內(nèi)控建立與運(yùn)行、財(cái)務(wù)管理優(yōu)化的培訓(xùn)，以使其在日常財(cái)務(wù)管理工作中樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)管控意識(shí)，提升其識(shí)別和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力。在實(shí)際工作中應(yīng)建立定期輪崗機(jī)制，使財(cái)務(wù)人員全面了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和主要財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，為調(diào)動(dòng)財(cái)務(wù)人員的積極性，應(yīng)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)各崗位人員進(jìn)行定期考核，作為晉級(jí)或漲薪的主要依據(jù)。

（三）注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作管理

會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作是財(cái)務(wù)部門在履行職能過(guò)程中需要操作的一系列最基本、最基礎(chǔ)的工作。這些工作是財(cái)務(wù)工作的基本環(huán)節(jié)，是控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的前沿陣地。如果沒(méi)有完善的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作管理，會(huì)計(jì)工作水平就無(wú)法提高，收集、處理、利用和提供的會(huì)計(jì)信息就會(huì)失去其可靠性。從會(huì)計(jì)人員崗位設(shè)置，到財(cái)務(wù)管理過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，只有通過(guò)設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮饕?guī)范并加強(qiáng)過(guò)程控制，才能使會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作得到有效管理，從根源上堵塞業(yè)務(wù)流程中的可乘之機(jī)，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。具體措施包括：

1.資金管理方面。應(yīng)當(dāng)建立專人專崗負(fù)責(zé)各類資金的劃撥、清算；總公司應(yīng)當(dāng)對(duì)銀行賬戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，各級(jí)機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)、注銷賬戶必須報(bào)經(jīng)總公司批準(zhǔn)后方能辦理，嚴(yán)禁私設(shè)“小金庫(kù)”；嚴(yán)格實(shí)行“收支兩條線”規(guī)定，分支機(jī)構(gòu)保費(fèi)及其他收入上劃總公司，費(fèi)用及業(yè)務(wù)支出由總公司撥入；傭金和手續(xù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由總公司或省級(jí)分公司通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬等非現(xiàn)金方式集中支付，不得以現(xiàn)金方式支付。

2.單證管理方面。應(yīng)當(dāng)制定專門的管理制度，保證承保過(guò)程中有價(jià)單證流轉(zhuǎn)的安全性，重點(diǎn)關(guān)注投保單、保單、保險(xiǎn)卡、批單、收據(jù)、發(fā)票等保險(xiǎn)單證的申領(lǐng)、發(fā)放、使用、核銷、作廢、遺失等控制事項(xiàng)，做到定期回繳、核銷和盤點(diǎn)。

3.應(yīng)收管理方面。通過(guò)推行全險(xiǎn)種“見(jiàn)費(fèi)出單”制度從源頭上加以控制，在制度上杜絕應(yīng)收保費(fèi)的出現(xiàn)，同時(shí)要求各級(jí)分支機(jī)構(gòu)加大對(duì)應(yīng)收保費(fèi)的清收力度，盡可能減少應(yīng)收保費(fèi)余額。

4.資產(chǎn)負(fù)債管理方面。不僅數(shù)量，在期限和結(jié)構(gòu)上也要保證資產(chǎn)負(fù)債的匹配性，在滿足可接受的風(fēng)險(xiǎn)程度和一定約束的條件下，確保實(shí)現(xiàn)既定的財(cái)務(wù)目標(biāo)；應(yīng)當(dāng)結(jié)合保險(xiǎn)資金負(fù)債的財(cái)務(wù)特性，強(qiáng)化成本收益管理、期限管理和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)算，加強(qiáng)與公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、精算和風(fēng)險(xiǎn)管理等職能部門的溝通，合理采用久期法、情景模擬法等資產(chǎn)負(fù)債匹配管理的技術(shù)和方法，科學(xué)評(píng)估資產(chǎn)錯(cuò)配風(fēng)險(xiǎn)，以提高資產(chǎn)負(fù)債匹配管理的有效性。

（四）謹(jǐn)慎授權(quán)，對(duì)機(jī)構(gòu)實(shí)行分類管理

市場(chǎng)上的保險(xiǎn)主體分支機(jī)構(gòu)較多，大多財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在財(cái)務(wù)管理的諸多環(huán)節(jié)采取了集中管理的方式，在一定程度上對(duì)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)起到了防范作用。而對(duì)于不宜或不易進(jìn)行集中控制的財(cái)務(wù)工作，建議通過(guò)適度授權(quán)的方式進(jìn)行控制。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過(guò)授權(quán)書(shū)或內(nèi)部管理規(guī)定等方式，根據(jù)總公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和管理能力，結(jié)合機(jī)構(gòu)以前年度的經(jīng)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)管理能力，評(píng)估各機(jī)構(gòu)的管理水平，將機(jī)構(gòu)分成A、B、C三類，進(jìn)行差異授權(quán)，實(shí)施差異化的分類管理。例如，對(duì)于管控能力較好A類機(jī)構(gòu)，下放保單成本的財(cái)務(wù)管理權(quán)限；對(duì)于機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)力量薄弱、財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)較高的C類機(jī)構(gòu)則加強(qiáng)管理，推進(jìn)向分公司集中的財(cái)務(wù)管理模式。這樣有利于公司整體提高資源配置效率，適應(yīng)差異化、精細(xì)化管理的需要，降低業(yè)務(wù)成本。同時(shí)，通過(guò)實(shí)施分類管理，明確分支機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限和運(yùn)營(yíng)規(guī)則，優(yōu)化組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)架構(gòu)與流程，健全了分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管控體系，有利于實(shí)施對(duì)分支機(jī)構(gòu)的全方位的動(dòng)態(tài)管控，從而提高分支機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)工作效率，有效防范各類財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（五）全面預(yù)算，確保決策目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

第6篇：保險(xiǎn)公司理賠管控措施范文

關(guān)鍵詞：車輛保險(xiǎn)；理賠質(zhì)量；綜合治理

文章編號(hào)：1003－4625（2006）06－0062－03中圖分類號(hào)：F840．63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： With gradually enlarged safeguarding range of motor car insurance， mass customers have higher and higher requirements for after－sale service of insurance， i．e． claims service for motor incidents． Unfortunately， the service quaLities of various insurance companies working as the entities of insurance operation are rather distinct for the difference of operation networks， staff quaLity， product feature and selLing channel．

Key words： motor insurance； claims service quaLity； comprehensive governance

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱車險(xiǎn)）是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)的龍頭險(xiǎn)種，標(biāo)的分散、保障面寬，社會(huì)影響大，也是各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪業(yè)務(wù)的熱點(diǎn)所在。隨著保險(xiǎn)需求的增加、保險(xiǎn)主體的不斷增多和競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，各家保險(xiǎn)公司在加大業(yè)務(wù)發(fā)展力度的同時(shí)，也相繼推出了一些服務(wù)措施來(lái)改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，并取得了一定的效果。但車險(xiǎn)理賠中仍存在一些不盡如人意的地方，如理賠速度慢、手續(xù)繁雜、配件價(jià)格分歧等，這其中有保險(xiǎn)公司自身的原因，也有社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境、公眾消費(fèi)意識(shí)等多方面的原因。解決這些問(wèn)題，既需要監(jiān)管部門加強(qiáng)監(jiān)管、強(qiáng)力推進(jìn)，更需要保險(xiǎn)行業(yè)充分傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，想客戶之所想，急客戶之所急，不斷增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)，提升服務(wù)水平，同時(shí)也需要社會(huì)各方理解和支持。

一、車險(xiǎn)理賠服務(wù)中存在的問(wèn)題

（一）價(jià)格是影響服務(wù)滿意度的焦點(diǎn)所在。保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人在修理工時(shí)費(fèi)和配件價(jià)格上往往產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是認(rèn)為估損價(jià)格偏低，市場(chǎng)上的配件價(jià)格普遍高于估損價(jià)格；二是認(rèn)為修理工時(shí)費(fèi)少，許多車主出險(xiǎn)后都愿意選擇4S店或二級(jí)以上修理廠，而他們的修理費(fèi)用和成本往往較高；此外，保險(xiǎn)公司堅(jiān)持的恢復(fù)原狀即“能修不換”與車主們提出的“能換不修”的要求有較大差距。此外，由于對(duì)保險(xiǎn)條款理解的不全面，許多車主對(duì)按照免賠額扣減一部分賠款表示不滿。

（二）理賠手續(xù)過(guò)于繁雜。據(jù)調(diào)查，客戶對(duì)于理賠程序的不滿意度位居第二，僅次于價(jià)格糾紛。為避免道德風(fēng)險(xiǎn)和理賠失準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司一般都要求客戶在車輛出險(xiǎn)后提供必要的手續(xù)，而許多客戶則對(duì)手續(xù)的繁雜不能認(rèn)同。此外，各家保險(xiǎn)公司都不同程度地存在不能一次將有關(guān)要求和索賠程序告知客戶，造成客戶在索賠過(guò)程中為案件手續(xù)反復(fù)奔走的現(xiàn)象。

（三）理賠的時(shí)效性不能充分保證。一是客戶出險(xiǎn)后一些保險(xiǎn)公司的查勘人員不能在規(guī)定時(shí)間（城區(qū)一般為30分鐘）或約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；二是客戶等待拆檢、定損的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；三是保險(xiǎn)公司內(nèi)部的手續(xù)流轉(zhuǎn)較慢。這些都會(huì)導(dǎo)致理賠周期延長(zhǎng)，影響客戶的車輛修復(fù)和正常運(yùn)營(yíng)。

（四）部分公司異地出險(xiǎn)不能及時(shí)理賠。隨著交通網(wǎng)絡(luò)的快速建設(shè)、運(yùn)輸業(yè)的迅猛發(fā)展以及自駕游的興起，當(dāng)?shù)爻斜?、異地出險(xiǎn)的車險(xiǎn)案件日益增多，而一些新設(shè)立的公司由于機(jī)構(gòu)數(shù)量較少、人力不足、內(nèi)控力量相對(duì)較差，客戶在異地出險(xiǎn)后報(bào)案難、求助難、修復(fù)難，只能回投保地辦理索賠手續(xù)，既延誤了保險(xiǎn)公司查勘現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，也延誤了客戶定損、修理和領(lǐng)取賠款的時(shí)間，給客戶帶來(lái)極大的不便。

（五）在服務(wù)細(xì)節(jié)上有待進(jìn)一步完善。一些公司忽視細(xì)節(jié)服務(wù)，如未在“114”登記報(bào)案熱線電話；承諾的全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)專線在出險(xiǎn)地報(bào)不上案；答應(yīng)客戶出現(xiàn)場(chǎng)后卻遲遲不能趕到，而且不能及時(shí)通知客戶；營(yíng)業(yè)大廳沒(méi)有設(shè)置引導(dǎo)圖示；案件理賠報(bào)上級(jí)公司審批時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。這些都使得一些客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)提出質(zhì)疑，極大地影響了客戶的續(xù)保熱情。

二、影響理賠服務(wù)的因素分析

保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)偏低、公眾認(rèn)知度不高、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不普及、整體經(jīng)濟(jì)社會(huì)信用基礎(chǔ)薄弱等因素是造成理賠服務(wù)質(zhì)量不能盡如人意的主要原因。具體來(lái)說(shuō)，主要有以下幾個(gè)方面：

（一）保險(xiǎn)公司層面的原因

1．理賠人員的素質(zhì)亟須提高。保險(xiǎn)作為一種專業(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)行業(yè)，保險(xiǎn)條款內(nèi)容繁多，同時(shí)涉及到交警定責(zé)、物價(jià)定損、責(zé)任免除等多種情況，一個(gè)合格的理賠人員，不僅需要對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)、相關(guān)法律知識(shí)了如指掌，還需要了解交通法規(guī)、各種車輛配件價(jià)格和社會(huì)常識(shí)，在客戶提出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的索賠要求時(shí)，能向客戶解釋清楚事情的來(lái)龍去脈。但目前，大多數(shù)的理賠人員在處理較為復(fù)雜的案件或發(fā)生理賠糾紛時(shí)，不能夠做到用專業(yè)語(yǔ)言有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行解釋，甚至與客戶發(fā)生沖突。

2．業(yè)務(wù)人員的銷售技能和誠(chéng)信意識(shí)有待加強(qiáng)。承保、理賠是決定保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)、密不可分的環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)人員在承攬業(yè)務(wù)時(shí)，也擔(dān)負(fù)著向客戶客觀、正確介紹公司產(chǎn)品的責(zé)任。但業(yè)務(wù)人員或局限于專業(yè)素質(zhì)、或過(guò)于追求個(gè)人利益，仍然傾向于描述、甚至是夸大保險(xiǎn)保障的一面，對(duì)于責(zé)任免除和被保險(xiǎn)人義務(wù)等內(nèi)容很少或者干脆不提及。而當(dāng)客戶與保險(xiǎn)公司發(fā)生理賠爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，以前承攬業(yè)務(wù)的人員為了不得罪客戶，總是模糊其辭、推三阻四，個(gè)別業(yè)務(wù)人員和一些個(gè)人人甚至慫恿客戶去找關(guān)系，暗示或者明示客戶找到關(guān)系后可以通融賠付，加大了客戶對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的不信任。

3．新設(shè)公司不顧實(shí)際地依靠中介業(yè)務(wù)求保費(fèi)、上規(guī)模，影響了理賠質(zhì)量。一些新公司在開(kāi)業(yè)之初為了承攬保費(fèi)，不顧其人力匱乏、網(wǎng)點(diǎn)稀少的現(xiàn)實(shí)，大量依靠保險(xiǎn)中介，憑借高手續(xù)費(fèi)、高返還四處“買保費(fèi)”，為出險(xiǎn)之后的理賠帶來(lái)了一系列的問(wèn)題：一是保險(xiǎn)中介坐扣保費(fèi)的行為時(shí)有發(fā)生，保險(xiǎn)公司缺乏管控手段，出險(xiǎn)后保險(xiǎn)公司以未收到保費(fèi)為由和客戶發(fā)生理賠糾紛；二是保險(xiǎn)中介唯高手續(xù)費(fèi)是圖、保險(xiǎn)公司也來(lái)者不拒，都不考慮被保險(xiǎn)人利益，出現(xiàn)一些跨市異地業(yè)務(wù)，客戶出險(xiǎn)后還要長(zhǎng)途跋涉到異地理賠，人為地增加了索賠成本；三是一些保險(xiǎn)公司受機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)所限，出險(xiǎn)后只能委托當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司辦理相關(guān)手續(xù)，而目前絕大多數(shù)保險(xiǎn)公司的人員素質(zhì)相對(duì)更低、不能提供專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)存在責(zé)任心差、互相推諉、速度慢、態(tài)度差的情形。而當(dāng)?shù)乜蛻粢膊荒芊直姹ｋU(xiǎn)公司與公司的差別，將怨氣都記在了保險(xiǎn)公司賬上，敗壞了保險(xiǎn)公司的形象，影響了業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

4．保險(xiǎn)條款中關(guān)于出險(xiǎn)車輛修理的規(guī)定存在一定缺陷，使得理賠價(jià)格具有較大的可爭(zhēng)性。近年來(lái)，雖然各家公司在車險(xiǎn)方面開(kāi)發(fā)了大量的附加險(xiǎn)種，但對(duì)于車輛出險(xiǎn)后的拆檢、定損、配件價(jià)格、修理廠的確定等都缺乏明確的規(guī)定，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司和車主常常因?yàn)槎〒p程度和配件價(jià)格發(fā)生矛盾以致產(chǎn)生理賠糾紛。

5．保險(xiǎn)公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程需要改進(jìn)。各家保險(xiǎn)公司在設(shè)置理賠程序時(shí)，過(guò)多地考慮自身的業(yè)務(wù)規(guī)范和程序流轉(zhuǎn)方便，而在方便客戶、簡(jiǎn)化手續(xù)、縮短理賠周期等方面缺乏充分的考慮，使得客戶不能得到快捷高效的服務(wù)，還往往因?yàn)榉爆嵉氖掷m(xù)和理賠時(shí)間的拖延與保險(xiǎn)公司產(chǎn)生矛盾。

（二）客戶層面的原因

購(gòu)買保險(xiǎn)作為一種消費(fèi)行為，越來(lái)越走近百姓的日常生活。但由于保險(xiǎn)條款的晦澀性及復(fù)雜性，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)知識(shí)都知之甚少，保險(xiǎn)知識(shí)的缺乏及對(duì)保險(xiǎn)的錯(cuò)誤理解也從很大程度上降低了客戶對(duì)理賠服務(wù)的滿意度。

1．對(duì)索賠程序不了解造成了不必要的損失。一些客戶不認(rèn)真閱讀條款中規(guī)定的被保險(xiǎn)人義務(wù)，出險(xiǎn)后憑想像和經(jīng)驗(yàn)處理問(wèn)題，而多家保險(xiǎn)公司都規(guī)定了必須進(jìn)行第一現(xiàn)場(chǎng)查勘和保險(xiǎn)公司參與定損，一些客戶由于不了解這些規(guī)定，在出險(xiǎn)后不能按索賠程序辦理，以至于延長(zhǎng)了理賠周期或只能獲得比例賠償。

2．過(guò)高的心理預(yù)期降低了客戶對(duì)保險(xiǎn)的滿意度。一些客戶錯(cuò)誤地認(rèn)為，保險(xiǎn)就是包攬一切，只要投保了保險(xiǎn)，所有的損失保險(xiǎn)公司都應(yīng)當(dāng)賠償，將一些本來(lái)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的損失也納入了索賠范圍內(nèi)，一旦愿望得不到滿足，往往會(huì)將失望情緒化作對(duì)保險(xiǎn)公司的不滿。

3．對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的負(fù)面認(rèn)識(shí)加大了對(duì)保險(xiǎn)的誤解。長(zhǎng)期以來(lái)，由于保險(xiǎn)公司在開(kāi)辦部分險(xiǎn)種、處理部分賠案時(shí)的不慎重和不按承諾兌現(xiàn)，不誠(chéng)信行為屢有發(fā)生，使得保險(xiǎn)行業(yè)整體形象欠佳，再加上關(guān)于保險(xiǎn)的正面宣傳少，負(fù)面宣傳多，以至于一些客戶對(duì)保險(xiǎn)誤解很深，即使保險(xiǎn)公司在客戶索賠時(shí)按規(guī)定提出需要提供第三者的工資證明、醫(yī)療診斷證明等合理要求，客戶無(wú)法提供時(shí)也認(rèn)為保險(xiǎn)公司是故意找借口拖賠、惜賠。

（三）社會(huì)層面的原因

1．誠(chéng)信制度的缺失嚴(yán)重影響了理賠質(zhì)量和效率。目前，從保險(xiǎn)消費(fèi)領(lǐng)域來(lái)看，社會(huì)誠(chéng)信度偏低，一些投保人或被保險(xiǎn)人弄虛作假，騙取保險(xiǎn)賠款的情況時(shí)有發(fā)生。據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，因保險(xiǎn)詐騙產(chǎn)生的賠付目前已占到賠付總額的10％－20％。信用缺失導(dǎo)致了保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠更加謹(jǐn)慎，在案件查勘、定損、理算、賠付程序等方面要求更為嚴(yán)謹(jǐn)，在一定程度上影響了理賠效率。

2．“強(qiáng)制定損”活動(dòng)干擾了保險(xiǎn)業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)秩序。少數(shù)行政部門借助行政手段，在一些地區(qū)對(duì)參加保險(xiǎn)的事故車輛搞“強(qiáng)制定損”活動(dòng)，不僅在很大程度上影響了估價(jià)的客觀公正性，而且加收的估價(jià)費(fèi)、拆檢費(fèi)等不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的費(fèi)用加大了客戶的損失，當(dāng)客戶的這部分非保險(xiǎn)責(zé)任的索賠得不到滿足時(shí)，便認(rèn)為是保險(xiǎn)公司惜賠。

三、有關(guān)建議

（一）加大保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳力度。一是通過(guò)整合保險(xiǎn)行業(yè)的集體力量，向社會(huì)公開(kāi)承諾相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是保險(xiǎn)監(jiān)管部門或保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)采用借助公共媒體的優(yōu)勢(shì)、舉辦保險(xiǎn)咨詢或講座、開(kāi)辟保險(xiǎn)專欄或網(wǎng)站等形式，大力宣傳保險(xiǎn)知識(shí)；三是各家保險(xiǎn)公司要多從消費(fèi)者的角度去看待、解釋理賠中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)宣傳保險(xiǎn)政策法規(guī)，澄清偏見(jiàn)和誤解，使客戶對(duì)保險(xiǎn)的信任從了解開(kāi)始。

（二）認(rèn)真貫徹“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠原則?！爸鲃?dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的理賠原則，是商業(yè)保險(xiǎn)的一條基本原則，也是商業(yè)保險(xiǎn)公司賴以生存的基礎(chǔ)工作。因此，各家保險(xiǎn)公司都要不折不扣地貫徹這一原則，自覺(jué)維護(hù)保險(xiǎn)合同的嚴(yán)肅性，認(rèn)真履行賠償義務(wù)，盡力縮短理賠周期，讓客戶享受到應(yīng)有的索賠權(quán)利和滿意的售后服務(wù)。

（三）盡快解決保險(xiǎn)定損政出多門的情況。保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)與政府部門協(xié)調(diào)，使物價(jià)部門早日停止“強(qiáng)制定損”活動(dòng)，使保險(xiǎn)車輛肇事后的修復(fù)工作能在保險(xiǎn)合同的約束下順利進(jìn)行，真正體現(xiàn)保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人的意志。同時(shí)，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司探索引進(jìn)保險(xiǎn)公估機(jī)制，充分利用公估公司的合法地位、專業(yè)人才及技能和獨(dú)立于保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人之外的特定身份，增加保險(xiǎn)定損工作的科學(xué)性和公平性，不斷推動(dòng)保險(xiǎn)定損工作走上專業(yè)化的軌道。

（四）鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司摒棄舊的用人觀念，合理改進(jìn)人才結(jié)構(gòu)。各家保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)建立培養(yǎng)人才的長(zhǎng)效機(jī)制，以自我造血為主，通過(guò)聯(lián)合高校培養(yǎng)人才、廣納優(yōu)秀的、專業(yè)對(duì)口的高校畢業(yè)生等形式，建立合理的人才等級(jí)梯次。在緩解社會(huì)就業(yè)壓力的同時(shí)為行業(yè)輸入新鮮血液，全面提升行業(yè)素質(zhì)、改善行業(yè)形象。

（五）引導(dǎo)各家保險(xiǎn)公司改善理賠服務(wù)模式。一是引導(dǎo)有條件的保險(xiǎn)公司向客戶推薦合作修理廠，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司直接與修理廠結(jié)賬；二是各家保險(xiǎn)公司在現(xiàn)有基礎(chǔ)上要順應(yīng)市場(chǎng)形式，針對(duì)客戶需求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，減少客戶索賠環(huán)節(jié)；三是引導(dǎo)各家保險(xiǎn)公司在現(xiàn)有條款的基礎(chǔ)上更加細(xì)化產(chǎn)品，按照不同檔次的維修標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不同的車險(xiǎn)費(fèi)率和免賠額，使理賠更加公正透明，最大限度地解決價(jià)格糾紛。

（六）各家保險(xiǎn)公司盡快在全省范圍內(nèi)有網(wǎng)點(diǎn)的地方實(shí)現(xiàn)通賠服務(wù)。在保險(xiǎn)消費(fèi)越來(lái)越走近各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶的今天，各家保險(xiǎn)公司應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，盡快實(shí)現(xiàn)省內(nèi)通賠服務(wù)。凡是該公司的客戶，只要在出險(xiǎn)地有公司的網(wǎng)點(diǎn)，均可在客戶出險(xiǎn)報(bào)案，進(jìn)行車輛的救援、查勘定損、修理，并就近向該公司的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理索賠手續(xù)，在異地完成賠案處理直至賠款支付的全過(guò)程。

第7篇：保險(xiǎn)公司理賠管控措施范文

（一）會(huì)計(jì)操作不規(guī)范

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司具有“收取保費(fèi)在前、費(fèi)用支出賠付在后”的特殊性，并且由于二者時(shí)間上的差距容易導(dǎo)致各會(huì)計(jì)期間收益費(fèi)用分配的不合理；加上新會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和制度的可選擇性，容易產(chǎn)生會(huì)計(jì)人員按主觀意愿進(jìn)行隨意操作，也加大了會(huì)計(jì)信息失去準(zhǔn)確性的可能性。

（二）預(yù)算方式缺乏實(shí)效

我國(guó)大部分財(cái)險(xiǎn)公司尚未建立完善的預(yù)算管理體系，有些財(cái)險(xiǎn)企業(yè)雖然建立了預(yù)算體系卻沒(méi)有建立專門的預(yù)算管理部門。并且，由于保險(xiǎn)業(yè)層級(jí)建設(shè)的復(fù)雜性，難以在各層級(jí)與部門之間展開(kāi)預(yù)算管理理念，從而導(dǎo)致部門之間協(xié)調(diào)不順暢、信息傳遞效率低下，甚至存在各部門之間為了爭(zhēng)奪預(yù)算資金產(chǎn)生很多矛盾，使得預(yù)算管理難以有效的貫徹實(shí)施。

（三）信息管理系統(tǒng)比較滯后

當(dāng)前我國(guó)大多數(shù)財(cái)險(xiǎn)公司沒(méi)有建立成功的電子商務(wù)，沒(méi)有充分運(yùn)用銀行電子支付系統(tǒng)，現(xiàn)有各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間以及上下級(jí)之間尚未形成網(wǎng)絡(luò)化管理，從而不能實(shí)現(xiàn)信息與數(shù)據(jù)的有效共享。有些基層財(cái)險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)處理與財(cái)務(wù)處理沒(méi)有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與系統(tǒng)化的電子處理程序，導(dǎo)致存在業(yè)務(wù)、收付費(fèi)、記賬、統(tǒng)計(jì)與分保等環(huán)節(jié)信息的重復(fù)錄入、數(shù)據(jù)人為調(diào)節(jié)，從而不能適應(yīng)保險(xiǎn)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

（四）尚未形成完善的資金管理系統(tǒng)

當(dāng)前國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司尚未形成有效地資金調(diào)配、使用與運(yùn)用系統(tǒng)，單位各機(jī)構(gòu)之間、上下級(jí)之間缺乏科學(xué)的資金管理和調(diào)控手段，缺乏有效的資金收付控制制度，并且對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)及各級(jí)公司日常需要的業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)資金缺乏科學(xué)的界定，從而降低了資金的使用效率，增加了資金的管理成本。

構(gòu)建科學(xué)、完善的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理體系

針對(duì)當(dāng)前我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理中存在的上述問(wèn)題，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從轉(zhuǎn)變觀念、完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制、強(qiáng)化員工素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)管理手段等方面出發(fā)，從而構(gòu)建科學(xué)、健全的財(cái)險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)管理體系，促進(jìn)其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的增強(qiáng)。

（一）樹(shù)立現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理理念

全球化背景下，財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)樹(shù)立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理念、最優(yōu)效益理念和資源合理配置理念等全新的經(jīng)營(yíng)理念，要以市場(chǎng)為導(dǎo)向并密切關(guān)注企業(yè)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，將企業(yè)各種經(jīng)濟(jì)要素與財(cái)務(wù)管理體系密切協(xié)調(diào)。此外，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展和借貸關(guān)系普遍存在的條件下，財(cái)險(xiǎn)公司的管理層應(yīng)樹(shù)立資金時(shí)間價(jià)值觀念并將其充分有效的付諸于經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，從而不斷提高財(cái)務(wù)管理水平、降低成本費(fèi)用、增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。如，財(cái)險(xiǎn)公司可利用其較好的社會(huì)信譽(yù)以及國(guó)、地稅局對(duì)其繳納稅費(fèi)的寬限，將應(yīng)交稅金掛賬緩交并進(jìn)行更好的短期投資，從而有效降低機(jī)會(huì)成本、增加收益。

（二）強(qiáng)化員工素質(zhì)，形成全員理財(cái)格局

一方面，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)積極貫徹落實(shí)國(guó)家制定的財(cái)會(huì)人員相關(guān)培訓(xùn)與考核計(jì)劃，督促會(huì)計(jì)人員積極更新會(huì)計(jì)理論知識(shí)并不斷充實(shí)自身的會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)操作。另一方面，財(cái)險(xiǎn)公司要嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)會(huì)計(jì)法律法規(guī)與制度的規(guī)定，規(guī)范設(shè)立賬簿和會(huì)計(jì)科目，規(guī)范經(jīng)營(yíng)日常保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁越權(quán)經(jīng)營(yíng)、賬外賬、挪用和墊支保費(fèi)等違紀(jì)違規(guī)行為。此外，財(cái)險(xiǎn)公司還應(yīng)實(shí)行科學(xué)的財(cái)務(wù)預(yù)算管理，通過(guò)對(duì)預(yù)算指標(biāo)的動(dòng)態(tài)分析與監(jiān)控校正，真正達(dá)到預(yù)算管理的期望值。例如，某財(cái)險(xiǎn)公司在內(nèi)部管理工作中實(shí)行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、收付費(fèi)軟件和財(cái)會(huì)軟件等系統(tǒng)的無(wú)縫連接，有效保障了經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性，從而為貫徹落實(shí)財(cái)務(wù)預(yù)算管理工作提供了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)和基礎(chǔ)。

（三）強(qiáng)化公司的風(fēng)險(xiǎn)管理手段

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)從自身實(shí)際情況出發(fā)，對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中涉及的常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的識(shí)別分析，從而進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的整合與管控。

1.有效管控承保風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)險(xiǎn)公司全面風(fēng)險(xiǎn)管理的基本目標(biāo)是追求風(fēng)險(xiǎn)和收益的動(dòng)態(tài)平衡，即在公司可容忍和承受的風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)下獲取相對(duì)穩(wěn)定的收益。因此，財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)置科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)對(duì)企業(yè)面臨的各險(xiǎn)種尤其是主要險(xiǎn)種的平均費(fèi)率、折扣率、標(biāo)的均保費(fèi)、簽單保費(fèi)實(shí)收率、險(xiǎn)種搭配、保額限額等方面進(jìn)行認(rèn)真分析，并據(jù)此建立主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度，制定科學(xué)合理的核保政策和差異化的核保規(guī)定，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)承保風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

2.嚴(yán)格管理賠付出口。賠款支出是保險(xiǎn)公司最大的經(jīng)營(yíng)成本，財(cái)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)三個(gè)方面嚴(yán)格控制出口：一是降低人為道德風(fēng)險(xiǎn)，公司應(yīng)選聘有資格的理賠工作人員并進(jìn)行定期的崗位輪換，不斷強(qiáng)化對(duì)理賠職業(yè)道德和技能的教育培訓(xùn)，提高查勘定損和理算核賠人員的責(zé)任心以降低人為道德風(fēng)險(xiǎn)。二是降低自然風(fēng)險(xiǎn)，財(cái)險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)自然災(zāi)害與意外事故等風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防措施，從而有效減少保險(xiǎn)標(biāo)的事故發(fā)生率及損失。三是降低理賠過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)，財(cái)險(xiǎn)公司要不斷完善并貫徹落實(shí)雙人查勘制度、第一現(xiàn)場(chǎng)查勘制度、醫(yī)療專家審核賠案制度、大額疑難賠案調(diào)查回訪制度、理賠人員約束制度和理賠業(yè)務(wù)分析制度，從提高制度執(zhí)行力上有效堵塞理賠漏洞，真正達(dá)到查勘、定損、定責(zé)準(zhǔn)確無(wú)誤的工作要求。

3.充分有效的利用分保技術(shù)。伴隨保險(xiǎn)業(yè)快速的發(fā)展，保險(xiǎn)市場(chǎng)面臨著更復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)充分有效的運(yùn)用法定、協(xié)議、臨分、企財(cái)險(xiǎn)超賠、巨災(zāi)超賠等分保方法和政策，從而科學(xué)地轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)的良性運(yùn)作，擴(kuò)大自身業(yè)務(wù)的承保能力和影響力以切實(shí)提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

（四）利用EVA分析法完善財(cái)險(xiǎn)公司的評(píng)價(jià)考核機(jī)制

第8篇：保險(xiǎn)公司理賠管控措施范文

一、保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)的主要內(nèi)容

首先是售前服務(wù)。一是傳播保險(xiǎn)知識(shí)。保險(xiǎn)公司要通過(guò)媒體、組織宣傳活動(dòng)、設(shè)立咨詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等立體服務(wù)溝通平臺(tái)、進(jìn)入社區(qū)開(kāi)展宣傳等方式，為消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)民眾的保險(xiǎn)意識(shí)，普及保險(xiǎn)知識(shí)，提供咨詢服務(wù)。二是傳遞保險(xiǎn)信息。當(dāng)顧客在購(gòu)買保險(xiǎn)之前，保險(xiǎn)公司可通過(guò)各種渠道將行業(yè)、市場(chǎng)情況、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)條款內(nèi)容等有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，而且要求信息的傳遞準(zhǔn)確、到位。尤其對(duì)責(zé)任免除、投保人、被保險(xiǎn)人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會(huì)產(chǎn)生的法律后果，特別要進(jìn)行明確的解釋與說(shuō)明。三是做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù)。保險(xiǎn)公司要幫助顧客識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，包括家庭風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，幫助顧客選擇風(fēng)險(xiǎn)防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財(cái)務(wù)規(guī)劃，又要幫助他們進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的防范。特別是對(duì)于保險(xiǎn)標(biāo)的金額較大或承保風(fēng)險(xiǎn)較為特殊的大中型標(biāo)的，應(yīng)向投保人提供保險(xiǎn)建議書(shū)。

其次是售中服務(wù)。一是指導(dǎo)填寫投保單。要耐心指導(dǎo)客戶，提醒投保人應(yīng)該注意的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)客戶利益，體現(xiàn)客戶的真實(shí)意愿。二是接報(bào)案、查勘與定損服務(wù)。要堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定，做好接客戶報(bào)案、派員查勘、定損等各項(xiàng)工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和生活秩序。在定損過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持協(xié)商的原則，與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識(shí)，達(dá)成一致意見(jiàn)。三是核賠服務(wù)。核賠人員應(yīng)全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對(duì)核賠結(jié)果是否符合保險(xiǎn)條款及國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定負(fù)責(zé)。核賠部門在與查勘定損部門意見(jiàn)有分歧時(shí)，應(yīng)共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時(shí)通知客戶；如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)告知客戶解決爭(zhēng)議的方法和途徑。

最后是售后服務(wù)，指在客戶簽單后保險(xiǎn)人為客戶提供的一系列服務(wù)。一是防災(zāi)防損服務(wù)。這是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。保險(xiǎn)公司應(yīng)定期對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的之安全狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)向客戶提出消除不安全因素和隱患的書(shū)面建議。對(duì)重要客戶和大中型保險(xiǎn)標(biāo)的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要開(kāi)展專業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估活動(dòng)。二是理賠服務(wù)。應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，優(yōu)質(zhì)高效地履行賠償和給付責(zé)任。三是增值服務(wù)。應(yīng)為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險(xiǎn)保障沒(méi)有直接關(guān)系的延伸，也就是保單以外的服務(wù)。四是契約保全服務(wù)。應(yīng)做好保險(xiǎn)受益人變更、保險(xiǎn)金額變更、保險(xiǎn)期限變更等一系列維護(hù)工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務(wù)。應(yīng)通過(guò)客戶服務(wù)專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)，及時(shí)、公正處理客戶投訴。

二、當(dāng)前保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題

據(jù)2012年3月一份媒體調(diào)查問(wèn)卷顯示，有38%的消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)最需要改進(jìn)的方面是服務(wù)質(zhì)量。有23%的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)合同存在不合理?xiàng)l款表示不滿意；有15%的消費(fèi)者對(duì)理賠手續(xù)過(guò)程復(fù)雜時(shí)間長(zhǎng)表示不滿意。影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)滿意評(píng)價(jià)的三個(gè)最主要問(wèn)題是：銷售人員強(qiáng)制推銷產(chǎn)品（30%），保險(xiǎn)合同存在不合理?xiàng)l款（23%），合同文本晦澀難懂（21%）。令消費(fèi)者最討厭的保險(xiǎn)企業(yè)作風(fēng)前三位是：保險(xiǎn)后續(xù)服務(wù)不到位（38%），處理投訴不及時(shí)（28%），保險(xiǎn)前后服務(wù)態(tài)度差別大（15%）。具體而言，目前保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)工作中存在的問(wèn)題表現(xiàn)在:

1.客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高。有的保險(xiǎn)公司一味追求發(fā)展速度和市場(chǎng)份額，忽視了經(jīng)營(yíng)效益、客戶服務(wù)，淡化了對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。

2.客戶服務(wù)的方式、手段比較粗放。服務(wù)方式局限于傳統(tǒng)式、功能性、基礎(chǔ)性的服務(wù)，日常提供的只是與保單有關(guān)的服務(wù)，只有當(dāng)客戶出險(xiǎn)或繳費(fèi)時(shí)才能享受，客戶需要的一些延伸服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能得到滿足。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的無(wú)形性特點(diǎn)，客戶希望投保之后仍然與業(yè)務(wù)人員保持一定的聯(lián)系，但目前除非出險(xiǎn)索賠，保險(xiǎn)公司和客戶雙方的售后聯(lián)系溝通很少。

3.保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新力不夠?？蛻糍?gòu)買保險(xiǎn)的目的是以少量的保費(fèi)支出獲得不可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)嫁，從而滿足轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的需求。這些年來(lái)，我國(guó)城鎮(zhèn)居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒(méi)有購(gòu)買家庭和個(gè)人保險(xiǎn)，一定程度上反映保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品還缺乏針對(duì)性和有效性。

4.理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率不高。理賠時(shí)需要經(jīng)過(guò)查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領(lǐng)取賠款各個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)節(jié)之間傳遞速度慢，理賠程序、環(huán)節(jié)過(guò)于繁雜，查勘定損理賠核批時(shí)限過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致賠案處理周期長(zhǎng)，結(jié)案率偏低，從而損害了被保險(xiǎn)人的切身利益，造成車險(xiǎn)理賠投訴增多，影響了保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象，造成公眾對(duì)行業(yè)信任度、滿意度的降低。

5.保險(xiǎn)條款不夠嚴(yán)謹(jǐn)。一些客戶遇到保險(xiǎn)事故，在對(duì)條款的理解上經(jīng)常與理賠人員產(chǎn)生差異，從而引起爭(zhēng)議。有些條款，即便保險(xiǎn)公司專業(yè)人員內(nèi)部討論時(shí)亦眾說(shuō)紛紜、莫衷一是。甚至有的業(yè)務(wù)員在展業(yè)中存在誤導(dǎo)行為，極大地?fù)p害了行業(yè)形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。

三、提升保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量的有效途徑

一要加強(qiáng)教育宣導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。保險(xiǎn)公司要把保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的教育引導(dǎo)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和資源配置，在接報(bào)案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)考評(píng)機(jī)制，推進(jìn)保險(xiǎn)公司形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化和操作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。要向社會(huì)和客戶公開(kāi)服務(wù)承諾，并嚴(yán)禁誤導(dǎo)性承諾、虛假承諾或者有承諾無(wú)落實(shí)，確保所有服務(wù)承諾落到實(shí)處。要將投保人和被保險(xiǎn)人的滿意度作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，努力維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好投保人和被保險(xiǎn)人的合法利益，努力構(gòu)建和諧共融的局面。

二要完善產(chǎn)品體系，努力適應(yīng)客戶的需求與偏好。當(dāng)前，隨著我國(guó)市場(chǎng)化程度提高，社會(huì)保障體制改革，家庭結(jié)構(gòu)改變，人口趨向老齡化，必然產(chǎn)生新的風(fēng)險(xiǎn)和新的保險(xiǎn)需求。保險(xiǎn)公司應(yīng)該與國(guó)家社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和諧社會(huì)建設(shè)緊密結(jié)合，與國(guó)家狠抓生產(chǎn)安全緊密結(jié)合，在責(zé)任險(xiǎn)、建工險(xiǎn)、安工險(xiǎn)，以及具有市場(chǎng)潛力的老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等方面開(kāi)展積極的研究探索，力求獲得突破。

三要努力提升服務(wù)的便捷度。在購(gòu)買方面，除了展業(yè)人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網(wǎng)絡(luò)、電話、便利店等渠道都可進(jìn)行嘗試；在支付方面，除了現(xiàn)金之外，網(wǎng)上支付、銀行劃付等也可嘗試實(shí)踐。要加強(qiáng)咨詢、投訴環(huán)節(jié)管理，建立咨詢、投訴處理監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)提高各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識(shí)，提升咨詢、投訴處理速度。

四要高度重視理賠服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)從方便內(nèi)部管理向方便客戶轉(zhuǎn)變。保險(xiǎn)公司要改進(jìn)理賠程序，優(yōu)化理賠流程，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，推行服務(wù)承諾、服務(wù)公約和服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，想方設(shè)法簡(jiǎn)化程序，縮短周期，方便客戶。要強(qiáng)化接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、報(bào)價(jià)、核損、理算、核賠、支付各環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，加強(qiáng)對(duì)上述各環(huán)節(jié)操作時(shí)限的日常管控手段和后臺(tái)監(jiān)督，在確保理賠質(zhì)量的基礎(chǔ)上，全面提升理賠效率和服務(wù)水平。要定期溝通，及時(shí)向客戶通報(bào)理賠進(jìn)展情況。結(jié)案后，對(duì)已決賠案要及時(shí)進(jìn)行回訪，對(duì)客戶進(jìn)行防災(zāi)防損的教育，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和水平。

五要努力為重要客戶提供增值服務(wù)。保險(xiǎn)公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務(wù)，可通過(guò)成立客戶俱樂(lè)部等形式，為不同等級(jí)的會(huì)員提供專家講座、免費(fèi)體檢、健康咨詢、機(jī)場(chǎng)貴賓通道等服務(wù)。可運(yùn)用重要客戶信息資源，在節(jié)日、生日、氣候驟變等時(shí)點(diǎn)通過(guò)適當(dāng)方式給予關(guān)愛(ài)服務(wù)，并在客戶生病住院、子女就學(xué)、入托、就業(yè)、家政等方面開(kāi)展更具針對(duì)性的人性化服務(wù)和幫助。當(dāng)重要客戶出險(xiǎn)時(shí)，從接報(bào)案到查勘、定損、理算、核賠等各環(huán)節(jié)都應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)盡量給予優(yōu)惠的理賠處理。

六要學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)企業(yè)的先進(jìn)服務(wù)手段。當(dāng)前，發(fā)達(dá)國(guó)家保險(xiǎn)公司新的服務(wù)技術(shù)層出不窮，如有些國(guó)家推出了IC卡大小的保險(xiǎn)卡，卡內(nèi)存儲(chǔ)了保單的條款、交費(fèi)情況、現(xiàn)金價(jià)值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請(qǐng)求緊急援助等，并能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與其他一些國(guó)家和地區(qū)通用。目前，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司的保單仍然采用紙質(zhì)單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來(lái)很多不便。因此，應(yīng)當(dāng)借助科技的力量，對(duì)服務(wù)形式進(jìn)行創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)

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第9篇：保險(xiǎn)公司理賠管控措施范文

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)公司，4S店，委托，問(wèn)題，對(duì)策

近些年來(lái)隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高，我國(guó)汽車制造業(yè)的迅猛發(fā)展特別是當(dāng)下國(guó)際油價(jià)的大幅下跌使廣大中等收入家庭擁有家用汽車變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。這就意味著車險(xiǎn)市場(chǎng)又迎來(lái)了一系列客觀的發(fā)展。而4S店以其專業(yè)化、流暢化的“一條龍”服務(wù)深受廣大消費(fèi)者偏好。現(xiàn)實(shí)中，保險(xiǎn)公司與4S店合作，表面雙贏的背后往往存在：4S店中入保費(fèi)用報(bào)價(jià)較高、保險(xiǎn)銷售中4S店享有的回扣較高、保險(xiǎn)維修中4S店維修虛報(bào)價(jià)格、4S店制約保險(xiǎn)公司的潛在客戶資源等問(wèn)題。這些問(wèn)題往往使4S店占有“信息不對(duì)稱”的優(yōu)勢(shì)制約保險(xiǎn)公司。

1.維修費(fèi)用虛高問(wèn)題分析

之所以會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題，主要是在合作過(guò)程中一些4S店運(yùn)用在車輛維修專業(yè)的“信息不對(duì)稱”優(yōu)勢(shì)。在實(shí)際中4S店掌握更多關(guān)于車輛品質(zhì)、零件配置品質(zhì)、零件貨源品質(zhì)、工人工時(shí)費(fèi)水平等一系列有關(guān)出現(xiàn)車輛維修的重大事實(shí)。也因此部分4S店可虛報(bào)零件價(jià)格、延長(zhǎng)維修期限、虛高工人維修工時(shí)費(fèi)等一系類手段獲取額外利益。同時(shí)，還可以以“有保險(xiǎn)公司賠付維修費(fèi)用”等理由誘導(dǎo)消費(fèi)者默認(rèn)4S店的相關(guān)做法。我們來(lái)分析一下4S店的“信息不對(duì)稱”優(yōu)勢(shì)獲利手段：

由于保單所承包的保險(xiǎn)利益是一定的，即在保險(xiǎn)利益、保險(xiǎn)金額和實(shí)際損失的約束下保險(xiǎn)公司在某次理賠有最高限并一般小于保單的最高限額。在正常情況下，4S店的合理維修費(fèi)用與保險(xiǎn)公司的理賠額應(yīng)該相等。即在某次同一保險(xiǎn)事故中4S店與保險(xiǎn)公司對(duì)事故處理的信息占有度相同，此時(shí)不存在“信息不對(duì)稱”，因此維修費(fèi)用與理賠金額相等。但是在現(xiàn)實(shí)中4S店以其專業(yè)化優(yōu)勢(shì)使自身能夠更多更精準(zhǔn)的掌握影響維修的重要事實(shí)，即4S店的信息占有程度高于保險(xiǎn)公司，這就意味著4S店利用“信息不對(duì)稱”優(yōu)勢(shì)獲取額外利益。此額外利益會(huì)隨著信息占有程度的不斷提高而不斷增多，直到該次保險(xiǎn)事故的最大賠償額度。

結(jié)合現(xiàn)實(shí)來(lái)說(shuō)，例如對(duì)出現(xiàn)車輛擋風(fēng)玻璃維修，可能中檔配件既可滿足要求，某些4S店宣稱使用的外國(guó)原廠高檔配件而消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司定損員畢竟專業(yè)知識(shí)有限、很難具體分別，就給該4S店以可乘之機(jī)攫取利益?，F(xiàn)實(shí)中，4S店的配件價(jià)格包括背后品牌廠商的成本及利潤(rùn)外加本4S店的運(yùn)營(yíng)成本及利潤(rùn)，而這些利潤(rùn)的定價(jià)基礎(chǔ)并不公開(kāi)同時(shí)也沒(méi)有相關(guān)配套的監(jiān)督明細(xì)條文，這就給4S店提升價(jià)格以空間。同時(shí)在維修工人工薪支付上，4S店憑借其專業(yè)的配套設(shè)施及專業(yè)技術(shù)因而高于一般的維修點(diǎn)，外加部分4S店未采取高效維修方案、延長(zhǎng)維修時(shí)間等措施，為保險(xiǎn)公司理賠帶來(lái)很大的障礙。

2.成本過(guò)大問(wèn)題分析

消費(fèi)者在4S店提車的同時(shí)往往選擇順便購(gòu)買一份4S店推薦的車險(xiǎn)單，這也是保險(xiǎn)公司與4S店合作的重要體現(xiàn)。另一方面，我國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定車險(xiǎn)銷售可提取8%返利，但實(shí)際中往往過(guò)高。由于目前汽車經(jīng)銷商掌握80%的客戶資源，幾乎壟斷了汽車保戶特別是近年來(lái)迅速增長(zhǎng)的信貸購(gòu)車客戶。保險(xiǎn)公司出于擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的動(dòng)機(jī)，往往需要借助汽車經(jīng)銷商來(lái)銷售車險(xiǎn)，因而給予汽車經(jīng)銷商大量回扣，保費(fèi)的大部分都被汽車經(jīng)銷商拿走了。一般的汽車經(jīng)銷商可以得到保費(fèi)的20%～30%，最高的可以拿到40%～50%，廣州曾一度達(dá)到70%。之所以4S店“店強(qiáng)欺主”的原因是：4S店不僅影響著保險(xiǎn)公司的“客戶上游”，同時(shí)影響著保險(xiǎn)公司的“服務(wù)下游”。所以在合作過(guò)程中4S店占有優(yōu)勢(shì)地位。

2.1“客戶上游”

保險(xiǎn)公司為了能夠在消費(fèi)者提車的第一時(shí)間完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的打包銷售往往在4S店內(nèi)設(shè)置代辦點(diǎn)，甚至簡(jiǎn)單培訓(xùn)4S店的銷售人員兼職做保險(xiǎn)。畢竟在4S店中的人員并不一定是是保險(xiǎn)公司的內(nèi)部人員。未經(jīng)過(guò)專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)“臨時(shí)上崗”的人員對(duì)不同消費(fèi)者存在的風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)需求不能正確甄別處理，盲目的銷售保單會(huì)增加保險(xiǎn)公司的理賠成本?，F(xiàn)實(shí)中，這樣的“委托-”關(guān)系會(huì)存在很的大風(fēng)險(xiǎn)。這樣的人他們的目標(biāo)是盡可能的擴(kuò)充保險(xiǎn)規(guī)模以獲得傭金提成因此很有可能會(huì)濫用人權(quán)利。甚至在違背最大誠(chéng)信原則的條件下忽視保險(xiǎn)公司的利益對(duì)消費(fèi)者誘保、騙保、夸大承保，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)上的損失。

2.2“服務(wù)下游”

4S店之所以能夠在汽車銷售行業(yè)異軍突起，是因?yàn)?S店的出現(xiàn)改變了以往汽車銷售商“賣了不管”的弊端。4S店主打“服務(wù)牌”，即在汽車銷售的同時(shí)深入挖掘售后服務(wù)的利潤(rùn)空間。因此，4S店可以說(shuō)“談汽車，我們更專業(yè)”。 相比于4S店，保險(xiǎn)公司則有“雪卻輸梅一段香”的遺憾。大多保險(xiǎn)公司現(xiàn)在能做的是事先展業(yè)、事后理賠。本身此環(huán)節(jié)為投保人帶來(lái)保障力度的“安全感”就不足，更有甚者，一旦在事故理賠上與投保人發(fā)生糾葛就更顯劣勢(shì)。相反4S店可以很好的利用保險(xiǎn)公司的劣勢(shì)一方面穩(wěn)固自身客源并發(fā)展投保人為新客源，增加營(yíng)業(yè)額的剛性收入；另一方面，借助投保人帶來(lái)的新客源來(lái)增加與保險(xiǎn)公司談判的籌碼，進(jìn)一步向保險(xiǎn)公司索取利益，增加合作中的彈性收入。

3.相關(guān)對(duì)策及方案

基于以上保險(xiǎn)公司與4S店“委托--”合作中存在的虛報(bào)維修費(fèi)用、成本過(guò)高等問(wèn)題本文將給出以下幾點(diǎn)建議：

3.1保險(xiǎn)公司內(nèi)部設(shè)立維修點(diǎn)。保險(xiǎn)公司內(nèi)部設(shè)立自己的維修點(diǎn)就把出險(xiǎn)維修時(shí)的兩個(gè)利益主體變?yōu)橐粋€(gè)利益主體。這樣在維修過(guò)程中就不存在“委托--”的情況，原來(lái)要向4S店外部支付的維修金額變?yōu)閮?nèi)部劃撥。由此在消除部分4S店利用“信息不對(duì)稱”優(yōu)勢(shì)攫取額外利益的同時(shí)，還可以以公司的規(guī)模效益降低維修部門的運(yùn)營(yíng)成本。這要求保險(xiǎn)公司首先要有一定的規(guī)模，例如，平安保險(xiǎn)進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)與地方合作開(kāi)設(shè)平安醫(yī)院來(lái)解決醫(yī)療保險(xiǎn)中醫(yī)療費(fèi)用支付虛高等問(wèn)題。

在實(shí)際操作過(guò)程中保險(xiǎn)公司也可入股4S店，以有限合伙人的身份參與4S店的經(jīng)營(yíng)管理可以更好地把控其維修服務(wù)，同時(shí)也可有效的利用保險(xiǎn)資金創(chuàng)造利差益。

3.2以年金方式買斷服務(wù)。畢竟不是所有的保險(xiǎn)公司都具有類似平安保險(xiǎn)公司的企業(yè)規(guī)模。針對(duì)中小型保險(xiǎn)公司在實(shí)際過(guò)程中往往和定點(diǎn)4S店密切合作，可以采用類似保險(xiǎn)年金合同。中小保險(xiǎn)公司可以以支付年金手段來(lái)買斷4S店的維修服務(wù)。即每年支付4S店一定的年金，在該年內(nèi)無(wú)論出險(xiǎn)次數(shù)多少、每次維修費(fèi)用（在保險(xiǎn)限額之內(nèi)）投保人都可享受維修服務(wù)。具體年金數(shù)額可由保險(xiǎn)公司精算和4S店協(xié)商后確定。

3.3對(duì)人員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn) 改變激勵(lì)措施。為解決4S店內(nèi)代銷人員的保險(xiǎn)素質(zhì)問(wèn)題，保險(xiǎn)公司可提高對(duì)代銷人員的培訓(xùn)力度。加大運(yùn)用銀行支付體系、新興網(wǎng)絡(luò)支付手段等快捷高效方式解決在4S店內(nèi)不合格保險(xiǎn)人員虛抬保費(fèi)、克扣保費(fèi)等可能性。改變以往單純“以保單換提成”的激勵(lì)措施。實(shí)施保費(fèi)上繳和提成回饋“雙線分離”。對(duì)有優(yōu)良銷售業(yè)績(jī)的保險(xiǎn)人員實(shí)行多種激勵(lì)措施，例如分配保險(xiǎn)公司的部分股份，使其自身利益與保險(xiǎn)公司利益相結(jié)合；贈(zèng)送保單、享受部分保險(xiǎn)公員工福利等。達(dá)到減少保險(xiǎn)人員的“道德風(fēng)險(xiǎn)”的同時(shí)給予人員一定的“歸屬感”使其自身利益與保險(xiǎn)公司利益進(jìn)一步結(jié)合。

4綜述

保險(xiǎn)公司與4S店合作是保險(xiǎn)公司攫取未來(lái)車險(xiǎn)市場(chǎng)“利益大餅”的重要舉措。類似合作不僅能快速增加保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)份額同時(shí)也可促進(jìn)4S店的盈利額的增長(zhǎng)達(dá)到“雙贏”局面。但在合作中，保險(xiǎn)公司更應(yīng)時(shí)刻關(guān)注4S店運(yùn)用提供汽車“一條龍”服務(wù)的優(yōu)勢(shì)給雙方合作過(guò)程帶來(lái)的“信息不對(duì)稱”風(fēng)險(xiǎn)。所以，保險(xiǎn)公司要靈活運(yùn)用自身金融精算、風(fēng)險(xiǎn)管控能力，提高在出險(xiǎn)車輛維修時(shí)的監(jiān)督水平，加強(qiáng)對(duì)4S店內(nèi)保險(xiǎn)人員的培訓(xùn)以及改變激勵(lì)措施以達(dá)到與4S店協(xié)調(diào)發(fā)展的局面。

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