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星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)匯報(bào)材料精選(九篇)

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星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)匯報(bào)材料

第1篇:星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)匯報(bào)材料范文

公司總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。

2、帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理,保證物業(yè)完好狀態(tài),提高使用效益。

3、注意經(jīng)濟(jì)效益,精心理財(cái),開(kāi)源節(jié)流,滿足業(yè)主需求。

4、抓好精神文明建設(shè),維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益,樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

5、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度,建立良好的工作秩序。

6、制訂年度工作計(jì)劃,明確目標(biāo)、任務(wù),督促所屬部門履行崗位職責(zé),堅(jiān)持年終考核。

7、重視人才,合理使用干部,按照德、勤、能、績(jī)定期進(jìn)行考核。

8、調(diào)動(dòng)各方積極因素,共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報(bào)工作及經(jīng)營(yíng)收支情況,以各種方式聽(tīng)取業(yè)主和使用人的建議、意見(jiàn)和要求,并及時(shí)答復(fù),認(rèn)真解決。

9、關(guān)心員工生活,努力提高員工工資福利,改善工作條件。

10經(jīng)常與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門溝通,理順關(guān)系,創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

公司副總經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。

2、主要抓好設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)計(jì)劃的制訂和落實(shí)工作。帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理,保證物業(yè)完好狀態(tài),提高使用效益。

3、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度,建立良好的工作秩序。

4、制訂年度工作計(jì)劃,明確目標(biāo)、任務(wù),督促所屬部門履行崗位職責(zé),堅(jiān)持年終考核。

5、調(diào)動(dòng)各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報(bào)分管理工作情況,以各種方式聽(tīng)取業(yè)主和使用的建議、意見(jiàn)和要求,并及時(shí)答復(fù)、認(rèn)真解決。

6、關(guān)心員工生活,努力提高員工工資福利,改善工作條件。

7、經(jīng)濟(jì)與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門順關(guān)系,創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

職能部門經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下,全面實(shí)施本部門的各項(xiàng)工作。

2、負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃,組織各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

3、負(fù)責(zé)配合辦公室進(jìn)行本部門員工的招聘。

4、負(fù)責(zé)制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,定期開(kāi)展員工培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作,定期對(duì)本部門員工進(jìn)行考核。

管理處主任崗位職責(zé)

在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下,貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、政策,全面負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

1、建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度,檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,落實(shí)獎(jiǎng)懲制度;

2、安排和調(diào)整本部門人員工作,負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃,并組織編寫管理報(bào)告和各種通知、公函;

3、負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神;

4、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進(jìn)行考核,按《員工手冊(cè)》的要求抓好管理;

5、熟悉國(guó)家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定,掌握各業(yè)主情況,檢查督促各責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作;

6、隨時(shí)掌握租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況,及時(shí)做好物業(yè)管理費(fèi)催交的組織工作,并組織解決好有關(guān)投訴,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量;

7、抓好本部門的組織工作和思想工作,主持日常和定期工作會(huì)議,研究擬定下一步工作計(jì)劃;

8、加強(qiáng)各班的團(tuán)結(jié)合作,樹(shù)立整體思想,密切與其他部門的聯(lián)系,互相溝通、協(xié)調(diào);

9、認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。

內(nèi)勤員崗位職責(zé)

內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下,負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理,做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

1、按照物業(yè)服務(wù)的需要,編制采購(gòu)計(jì)劃,并實(shí)施采購(gòu);

2、對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資和其他物資進(jìn)行管理,建立物資臺(tái)帳;

3、協(xié)助主任組織開(kāi)展社區(qū)文化服務(wù);

4、做好本部門員工的考勤、考核管理;

5、負(fù)責(zé)管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案,做好保密工作,防止遺失、損壞;

6、負(fù)責(zé)本部門各類通知、公函、報(bào)告的收發(fā);

7、負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)電話,屬于業(yè)主投訴及報(bào)修的要做好記錄,并及時(shí)轉(zhuǎn)交處理,對(duì)于緊急突發(fā)事件及時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);

8、熟悉各種收費(fèi)程序,負(fù)責(zé)接待上門的交費(fèi)的業(yè)主,并做好收費(fèi)記錄;

9、熱情接待來(lái)訪的業(yè)主及其他人士,對(duì)他們的咨詢事項(xiàng)給予熱情、周到的答復(fù)和解釋;

10、完成本部門安排的其他工作。

管理員崗位職責(zé)

在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常管理服務(wù)工作。

1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況;

2、建立收費(fèi)臺(tái)帳,掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài),及時(shí)收取、催交各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用;

3、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù),監(jiān)督管理裝修事務(wù);

4、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況,以及保安、清潔、維修人員的工作情況;

5、負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督管理;

6、負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪,有效處理業(yè)主的投訴。

文員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)部門的文件撰寫、整理工作;

2、負(fù)責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達(dá)文件等日常工作,妥善保管管理處的各類來(lái)文;

3、負(fù)責(zé)辦理各類外來(lái)人員的出入證件;

4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會(huì)議,并做好會(huì)議記錄;

5、接待來(lái)訪的業(yè)主,對(duì)其提出的問(wèn)題及意見(jiàn),予以解釋解答,并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案;

6、負(fù)責(zé)做好文件、記錄、卡的管理工作,并保證檔案完整、齊全、保密;

7、向各業(yè)主發(fā)出書(shū)面繳交各項(xiàng)費(fèi)用的通知書(shū);

8、通過(guò)各種媒介做好宣傳工作;

9、負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng);

出納崗位職責(zé)

1、清點(diǎn)匯總部門交來(lái)的款項(xiàng);

2、審核原始憑證是否完整;

3、發(fā)放工資、獎(jiǎng)金,支付符合手續(xù)的費(fèi)用;

4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù);

5、填制記帳憑證,交會(huì)計(jì)記帳;

6、正確使用發(fā)票,保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。

保安人員崗位職責(zé)

(一)、總則

1、貫徹執(zhí)行公安機(jī)關(guān)和上級(jí)部門制訂的各項(xiàng)法規(guī)和制度,努力維護(hù)好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全;

2、遵守公司規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》,服從領(lǐng)導(dǎo),完成公司交給的其它工作任務(wù);

3、負(fù)責(zé)做好對(duì)轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作,做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作;

4、負(fù)責(zé)做好機(jī)動(dòng)車輛的管理和收費(fèi)工作;

5、負(fù)責(zé)做好綜合管理費(fèi)收取工作;

6、熟悉樓宇情況、以動(dòng)態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如:打架斗毆、盜竊等事件,提高應(yīng)急處理能力;

7、按規(guī)定著裝,文明值勤,嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄;

8、講究文明、禮貌待人,耐心說(shuō)服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。

(二)、保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

保安隊(duì)長(zhǎng)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。

1、了解和掌握保安隊(duì)的情況,根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖,結(jié)合實(shí)際,建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例,抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作,對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理;

2、主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì)議,督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí),重點(diǎn)是《員工手冊(cè)》及保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況,組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練,認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練,提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。;

3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況,做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作,落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例;

4、掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài),認(rèn)真做好思想工作,抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè),關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平,做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育,幫助下屬正確處理好工作中的各種問(wèn)題,為下屬解決實(shí)際問(wèn)題;

5、教育培養(yǎng)所屬班長(zhǎng),不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平;

6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù),重大治安問(wèn)題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并采取果斷措施,控制事態(tài)發(fā)展。

7、完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。

(三)、保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)

保安班長(zhǎng)在保安隊(duì)長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。

1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作,監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作,及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象;

2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生,保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品;

3、負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》,登記本班獎(jiǎng)罰情況,檢查各巡邏點(diǎn)情況;

4、按照保安部(隊(duì))制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作,定期召開(kāi)班務(wù)會(huì),經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn),提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突發(fā)事件。

5、及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作,與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系;

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮,處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴,落實(shí)安全措施,預(yù)防各種事故,工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào);

7、團(tuán)結(jié)本班人員,堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作,熟悉和掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。

8、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。

(四)保安員崗位職責(zé)

1、門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況;

②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容,樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌;

③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作,對(duì)住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理,制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū);

④負(fù)責(zé)做好對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的出入管理和收費(fèi)工作。

⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法;

⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑦負(fù)責(zé)回答解決住戶及來(lái)訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題;

⑧對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為,及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度,實(shí)行24巡視巡邏制度,嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn),樹(shù)立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范;

②樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感,全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作,確保物業(yè)轄區(qū)治安安全,秩序井然;

③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況,了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局,做到勤巡邏、勤檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;

④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置,并能熟練使用各種消防器材,掌握防火自救知識(shí);

⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況,發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào),對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為,及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止;

⑥加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理,維持車輛停放秩序;

⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn),努力提高自身素質(zhì)。

消防員(保安員兼)崗位職責(zé)

1、切實(shí)貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針,認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí),掌握各種滅火器的使用方法;

2、積極做好防火宣傳和教育,建立消防值班和消防設(shè)施臺(tái)帳定期進(jìn)行安全檢查,一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用;

3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警,全體員工必須全力投入搶險(xiǎn)工作,履行義務(wù)消防員的職責(zé),不得臨陣借故逃避;

4、發(fā)生火警事故時(shí),迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),撥打火警電話119,向消防部門報(bào)警,組織人員搶救險(xiǎn)情,組織住戶撤離危險(xiǎn)地帶,并做好妥善安排,做好現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作,嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái),協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因;

5、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火的控制和管理。

監(jiān)控值班員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種情況,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象,及時(shí)通知值班保安處理,并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告,且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢。

2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序,能獨(dú)立進(jìn)行操作,并能進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修;

3、出現(xiàn)異常情況時(shí),堅(jiān)持、確認(rèn)、匯報(bào),并做好情況記錄;

4、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄;

5、保持機(jī)房干凈、整潔;做好交接班工作。

維修人員崗位職責(zé)

1、執(zhí)行公司決定,服從管理、遵守紀(jì)律,樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí);

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向;

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報(bào)修;

4、積極為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù),并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范,無(wú)投訴;

5、工作時(shí)間按規(guī)定著裝,佩戴工作牌,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全,預(yù)防意外事故的發(fā)生;

6、工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物,服務(wù)過(guò)程須請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可;

7、愛(ài)護(hù)工具,杜絕浪費(fèi),按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

8、負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。

9、按月做好報(bào)修、維修記錄的匯總和材料采購(gòu)的計(jì)劃編制。

清衛(wèi)工崗位職責(zé)

1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》;

2、尊重領(lǐng)導(dǎo),服從分配,及時(shí)完成工作任務(wù);

3、上崗佩戴好工作證,穿戴好服裝,并保持整潔;

4、文明服務(wù),作風(fēng)廉潔,拾金不昧;

5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃,維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序;

6、及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等;

7、對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)行保安員或管理員匯報(bào);

8、對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止,并及時(shí)清除;

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具,做到勤儉節(jié)約、以舊換新,對(duì)無(wú)故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責(zé)

1、遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊(cè)》;

2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督,工作時(shí)佩戴好上崗證;

3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序,無(wú)危及車輛、行人的現(xiàn)象;

4、對(duì)住戶說(shuō)話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮;

5、正確并熟練操作使用園林器械,妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品,嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥;

6、花草樹(shù)木及時(shí)澆水,防止過(guò)旱和過(guò)澇;

7、對(duì)花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲(chóng)害,對(duì)新栽的花草樹(shù)木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水,保證成活率達(dá)90%以上;

8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況,充分利用綠地面積,合理布局、種植花草、樹(shù)木;

9、對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。

第二部分 公共制度

全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員,無(wú)論其工作崗位、分工,需共同遵循以下制度。

接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度

為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn),服務(wù)無(wú)挑剔,業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo),不斷完善管理體系,提高員工素質(zhì),不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主(住戶)反饋的每一信息,特制定本制度:

1、實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”,公司每一位員工,無(wú)論其部門分工,均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴,屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決;不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的,不得任何理由推托、回避,應(yīng)將業(yè)主(住戶)反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待,而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。

2、每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主(住戶)關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等。

3、公司員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí),第一句必須為:“您好,某某物業(yè)”。

4、受理投訴時(shí),必須熱情接待,主動(dòng)詢問(wèn),面帶微笑,不得推諉、無(wú)理拒絕,并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄,不得提出回避。

6、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄,及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù),做到事事有著落,件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事。

8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作,積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù),減小投訴,把矛盾消滅在投訴之前。

9、對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生。

10、對(duì)投訴要記錄,投訴資料要存檔。

管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛(ài)本職工作,努力學(xué)習(xí)管理技術(shù),提高管理水平,樹(shù)立“業(yè)主至上,服務(wù)第一”理念。

2、上班時(shí)間統(tǒng)一著裝,佩戴工作牌,保持儀表端莊,精神飽滿,不得有不雅觀的舉止。

3、主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好,待人彬彬有禮,端莊大方,解答提問(wèn)掌握適度。

4、工作中堅(jiān)持原則,秉公辦事,不徇私情,自覺(jué)抵制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)去謀私。

5、遵守制度,精簡(jiǎn)辦事程序,團(tuán)結(jié)協(xié)作,互相配合,互相監(jiān)督,按質(zhì)按量完成本職工作。

6、對(duì)業(yè)主應(yīng)熱情,遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí),做到耐心說(shuō)服,曉之以理,動(dòng)之以情,不以惡言相待,不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

7、真熱情處理業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪,積極為他們排憂解難。對(duì)業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議,要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落,件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

員工文明服務(wù)要求

1、熱愛(ài)本職工作:

①要樹(shù)立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向,熱愛(ài)本職工作。

②刻苦學(xué)習(xí),不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③待業(yè)主如親人,熱情服務(wù),盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理:

①儀態(tài)端莊:衣著打扮端莊、整潔,給業(yè)主有一個(gè)美的感覺(jué),使人感到親切、和藹。

②語(yǔ)言謙遜:在接待業(yè)主過(guò)程中,語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確,務(wù)必做到“四個(gè)不講”即:“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。

③主動(dòng)熱情:在服務(wù)過(guò)程中要做到:“三個(gè)一樣”即:“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣,大人與小孩一個(gè)樣,忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù):對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé),處處應(yīng)多為業(yè)主著想,為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤講誠(chéng)信:誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng),也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容,為此在工作中要實(shí)事求是,做到言而有信,嚴(yán)守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅(jiān)持原則,秉公辦事,不徇私情。

2、自覺(jué)抵制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì)。

3、不以權(quán)去謀私,不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

4、不在上班時(shí)間干私活,不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。

5、業(yè)余時(shí)間,不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。

6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開(kāi)收據(jù)。

7、不利用工作的特殊性質(zhì),對(duì)流動(dòng)、外來(lái)人員進(jìn)行敲詐勒索。

8、不以次充好,弄虛作假,欺騙業(yè)主,賺取物價(jià)差額。

9、維護(hù)公司利益,遵守公司機(jī)密。

10、不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受和賄賂、好處,要潔身自好。

13、節(jié)約用水、用電,不浪費(fèi)公司用品,堅(jiān)持勤儉節(jié)約。

14、不得利用工作之便,要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。

15、不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。

16、不利用工作之便和業(yè)主對(duì)公司的信任,私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品,賺取外快。

對(duì)外服務(wù)工作管理制度

1、思想面貌:細(xì)心、周到,要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀(jì)律:上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排,每天必須先到公司報(bào)到,然后外出工作;工作結(jié)束后,必須及時(shí)到公司簽到;上班時(shí)必須佩戴工作證,以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。

3、服務(wù)質(zhì)量:根據(jù)客戶的要求,按質(zhì)、按量、按時(shí)完成,以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。

4、工作檢查:公司將不定期的進(jìn)行工作檢查,聽(tīng)取業(yè)主、住戶反映,如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時(shí),公司通過(guò)核實(shí)后,將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住戶財(cái)產(chǎn),視損壞程度,扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。

6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費(fèi)一律交公司,并開(kāi)具發(fā)票,若私自收取小費(fèi)者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),扣工資或獎(jiǎng)金,情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。

鼓勵(lì)員工和業(yè)主參與管理制度

1、為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,公司鼓勵(lì)各級(jí)員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議,建議采納后視施行效果對(duì)建議人進(jìn)行物資獎(jiǎng)勵(lì)。

2、員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施,各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法,節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面,所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、公司適時(shí)召集有關(guān)人員開(kāi)會(huì)講座各項(xiàng)建議,如有合理化建議即由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人定出試行方案,并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

4、合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為15天和30天,期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的實(shí)際運(yùn)用效果,并核定獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí),確定獎(jiǎng)金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果,可不經(jīng)試行期直接獎(jiǎng)勵(lì)建議人。

5、獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)分300元、200元、100元、50元、30元五個(gè)等級(jí),考證結(jié)束后立即發(fā)放,并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級(jí)、年終評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù),多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。

第三部分 管理處類制度

管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

1、各管理處必須為每個(gè)管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。

2、每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍,并做好巡視記錄,無(wú)紀(jì)錄視作未巡視。

3、巡視監(jiān)督要求:

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況(著裝、佩證及有無(wú)其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為);

②檢查小區(qū)是否有違章行為(有無(wú)亂搭建、違章裝修、墻面有無(wú)亂涂、亂畫、張貼廣告,小區(qū)內(nèi)有無(wú)亂設(shè)攤及跨門營(yíng)業(yè));

③小區(qū)是否有不安全隱患(窨井蓋是否完好,消防通道是否被堵,室外輸電線路是否完好,小區(qū)內(nèi)有無(wú)可疑人員活動(dòng));

④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求(樹(shù)木花草有無(wú)損壞,公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況,垃圾亭管理是否符合要求,道路上是否有亂停車輛,亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源);

⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(路面有無(wú)破損,室外上下管道是否滲漏,路口*欄桿是否完好);

⑥留意傾聽(tīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)反映。

4、在巡視過(guò)程中,做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,能處理的應(yīng)及時(shí)處理,對(duì)重大問(wèn)題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報(bào)。

管理處走(回)訪制度

為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主(住戶)的聯(lián)系,使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主(住戶)監(jiān)督之中,從而集思廣益,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn),不斷改進(jìn)管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,特制定對(duì)住戶走(回)訪制度。

1、走(回)訪要求

①物業(yè)管理處正、副主任把對(duì)業(yè)主(住戶)的走(回)訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中;

②走(回)訪時(shí),虛心聽(tīng)取意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好走(回)訪記錄;

③走(回)訪中,對(duì)業(yè)主(住戶)的詢問(wèn)、意見(jiàn),如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);

④走(回)訪后反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決,業(yè)主(住戶)反映的問(wèn)題,做到件件有著落,事事有回音。走(回)訪處理率達(dá)100%,投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。

2、走(回)訪時(shí)間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走(回)訪4次;

②每季度參加一次居委會(huì)召開(kāi)的墻門組長(zhǎng)會(huì)議,廣泛征求意見(jiàn);

③有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主(住戶)作專題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn);

④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱,投訴電話;

⑤隨時(shí)熱情接待來(lái)訪,作好登記。

第四部分 安全、消防、車輛管理制度

第一章 安全管理制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執(zhí)勤時(shí),必須身著制服,穿皮鞋,佩證上崗,制服不準(zhǔn)混穿;

2、制服要保持整潔、平整,上崗前皮鞋要擦拭干凈,打好領(lǐng)帶,戴好帽子,不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規(guī)范

1、上班時(shí)間必須精神振作、精力集中,不得袖手、插手、背手;

2、站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整,保持立正姿勢(shì),不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書(shū)報(bào)、亂打電話和聽(tīng)收、錄音機(jī)等;

3、值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書(shū)報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī),不得聽(tīng)收、錄音機(jī),不得兩、三人聊天;

4、巡邏中無(wú)情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶樓內(nèi),不得邊走邊玩手機(jī),不得聽(tīng)收、錄音機(jī),不得與無(wú)關(guān)人員閑聊;

5、上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn),做好交接班手續(xù);不得遲到早退,不得擅自離開(kāi)崗位;

6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐,不得離開(kāi)崗位到快餐店就餐;

7、不得脫離崗位,按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗;

8、不得睡覺(jué);

9、對(duì)住戶要有禮有節(jié),熱情受理住戶各種問(wèn)題,特別是夜間值班,對(duì)住戶提出的問(wèn)題要及時(shí)解決,解決不了的作好登記,

三、日常管理

1、不得遲到早退,嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏;

2、認(rèn)真做好交接班,做好值班記錄和實(shí)物出入登記;

2、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定;

4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生,不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無(wú)關(guān)的物品;

5、門崗值班室不得會(huì)客。

四、罰則

1、違反本規(guī)定第一條、第二條(第八點(diǎn)除外)、第三條的記行政批評(píng)一次,累計(jì)記批評(píng)五次以上者作辭退處理;

2、違反第二條第八點(diǎn)的,第一次記行政批評(píng)一次,第二次記行政警告一次,第三次辭退;

3、本守則不盡之處,按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。

值班管理規(guī)定

1、保安人員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度。

2、值班人員分3個(gè)班,3個(gè)班分為早、中、晚三班,早班為:7:30—16:00,中班為:16:00—0:00,晚班:0:00—7:30。

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作,并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求,堅(jiān)守崗位,巡邏人員要按時(shí)巡查,提高警惕,及時(shí)處理各種突發(fā)事件。

4、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時(shí),應(yīng)做好控制工作,并及時(shí)報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)或部門負(fù)責(zé)人。

①報(bào)告時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等;

②及時(shí)勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件;

③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);

④在當(dāng)班期間發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò),在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、三星級(jí)小區(qū)保安人員實(shí)行24小時(shí)值班室值班制度,定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行巡邏。

2、二星級(jí)小區(qū)站崗時(shí)間分為三個(gè)時(shí)段,分別為:

早間段:6:00(夏季為05:00)—8:00;

午間段:11:00—13:00

晚間段:16:00—19:00(夏季為20:00)

5:00—22:00期間,不站崗時(shí),保安人員采取在門口游動(dòng)方式進(jìn)行值班,不得進(jìn)入值班室,違者按脫崗處理。

3、一星級(jí)小區(qū)站崗時(shí)間為:06:00(夏季為05:00)—21:00(夏季為22:00)

05:00—23:00期間,不站崗時(shí),保安人員采取在門口游動(dòng)方式進(jìn)行值班,不得進(jìn)入值班室,違者按脫崗處理。

4、本規(guī)定以上所指的夏季為每年的5月1日—10月31日。

5、各管理處必須為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū),實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏。

交接班制度

為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接,減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失,特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí),須認(rèn)真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班,接班人未到,交班人不得離崗,否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

3、接班班長(zhǎng)在正點(diǎn)時(shí)組織全班人員集合,講明注意事項(xiàng),然后各保安員到各自崗位換班;

2、本班與下班交接時(shí),要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班,以便下一班開(kāi)展工作;

3、保安人員交接班時(shí),必須認(rèn)真填寫《寧波某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表》,并簽名確認(rèn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,交接雙方必須當(dāng)面說(shuō)明,如果交班人離開(kāi)后,接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問(wèn)題,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或部門負(fù)責(zé)人處理;

4、交接班須正點(diǎn)、守時(shí),非特殊情況,不得超時(shí)接班;

保安員培訓(xùn)制度

1、崗前培訓(xùn)

上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)。

①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作;

②新入職的保安員須進(jìn)行3—5天時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)習(xí),掌握本職工作和基本技能,然后開(kāi)始正式上崗;

2、崗位培訓(xùn)

①保安培訓(xùn):根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓(xùn)計(jì)劃,擬訂保安培訓(xùn)方案,通過(guò)授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式,分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn),從而提高保安員的警惕性、“四防”意識(shí)、應(yīng)變能力和身體素質(zhì),使其掌握基本技能;

②消防培訓(xùn):根據(jù)每年制定的保安部?jī)?nèi)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃,擬訂消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)計(jì)劃安排及滅火等培訓(xùn)內(nèi)容,通過(guò)授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式,分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn),從而達(dá)到提高保安員的防火意識(shí)、掌握滅火搶救能力的目的;

③每位保安員必須根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃參加公司和部門組織課程,培訓(xùn)前進(jìn)行書(shū)面通知,并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽到表上簽到。

3、培訓(xùn)課程設(shè)置

①培訓(xùn)目的:通過(guò)培訓(xùn),提高保安員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平,培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的保安隊(duì)伍;

②培訓(xùn)項(xiàng)目:

A、應(yīng)知、應(yīng)會(huì)部分

公司制度與規(guī)定

部門制度與規(guī)定

保安常識(shí)

服務(wù)意識(shí)教育

禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個(gè)人修養(yǎng)

轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹

消防常識(shí)

B、崗位工作規(guī)范

崗位禮貌用語(yǔ)、工作方法與技巧

崗位工作職責(zé)與細(xì)則

轄區(qū)突發(fā)事件的處理

C、消防培訓(xùn)

D、法律常識(shí)

③培訓(xùn)要求

A、培訓(xùn)期間,不得遲到、早退、曠課,違者按上班同等情況處理;

B、理論培訓(xùn)時(shí),自帶筆和筆記本,認(rèn)真做好記錄;

C、隊(duì)列訓(xùn)練時(shí),按正規(guī)化軍事要求操作;

D、拳術(shù)訓(xùn)練時(shí),不得隨便開(kāi)玩笑,防止訓(xùn)練事故。

④考評(píng)方式

A、理論培訓(xùn)在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進(jìn)行,85分以上為優(yōu),75—84為良,60—74分為中,60分以下為差;

B、軍事培訓(xùn)由教員在一個(gè)訓(xùn)練階段結(jié)束后進(jìn)行考核,成績(jī)分為優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級(jí),具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由培訓(xùn)教員擬定;

C、根據(jù)考評(píng)等級(jí)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。

警棍使用制度

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用,特制定如下規(guī)定:

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩戴的自衛(wèi)防暴器械,保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用,不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。

2、當(dāng)班保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后右側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?;驌]舞警棍。

4、處理一般問(wèn)題時(shí),不得手持警棍或用警棍指著住戶或來(lái)人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下,保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)班保安員要妥善保管所佩戴的警棍,如有意識(shí)或損壞,要照價(jià)賠償。

7、交接班時(shí)要檢查清除后再交接,接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告,應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

對(duì)講機(jī)使用制度

對(duì)講機(jī)是保安人員必備的重要通訊工具,全體人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定,熟悉對(duì)講機(jī)的使用功能,愛(ài)護(hù)并熟練使用對(duì)講機(jī)。

1、使用規(guī)定

①使用對(duì)講機(jī)要本著“愛(ài)護(hù)設(shè)備、小心輕放,妥善保管、正確操作”的原則,不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對(duì)講機(jī),保持對(duì)講機(jī)清潔,定期進(jìn)行擦拭、維護(hù);

②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī),禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器,各治安人員的對(duì)講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè),站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中;

③發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈,持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級(jí)報(bào)告,由部門主管檢查后進(jìn)行處理,嚴(yán)禁自行拆修;

④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用,嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率(平常使用1頻道,停電時(shí)使用2頻道);

⑤嚴(yán)格按照對(duì)講機(jī)充電程序充電,不得待機(jī)充電,電池使用完畢后方可進(jìn)行充電,以保障電池的性能、壽命和使用效果;

⑥交接班時(shí),交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況,接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)檢查,發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈,立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)。

2、對(duì)話要求

①呼叫對(duì)方,先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,為:“我是×××,呼叫×××,收到請(qǐng)回話”;

②收接方回話后,呼方要簡(jiǎn)明扼要地情況講清除,收接方收到情況或信號(hào)后,應(yīng)回答“清楚”或“明白”;

③對(duì)講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò),用對(duì)講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ),嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談工作無(wú)關(guān)的事情;

凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對(duì)講機(jī)丟失、損壞的,視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任,賠償損失,并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)技能,熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。

2、值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像,愛(ài)護(hù)設(shè)備,不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作,嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件,不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作,確保其正常運(yùn)作,違者從嚴(yán)處理,并承擔(dān)所造成的一切后果。

3、未經(jīng)上級(jí)部門主管批準(zhǔn),不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容;

4、未經(jīng)上級(jí)部門主管批準(zhǔn),無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室;

5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔,定期進(jìn)行擦拭、維護(hù);

6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序,營(yíng)造良好的工作環(huán)境;

背景音樂(lè)播放制度

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)技能,熟練掌握背景音樂(lè)系統(tǒng)的操作;

2、值班員必須嚴(yán)格按照操作背景音樂(lè)系統(tǒng),不得私自拆卸或更改設(shè)置,確保其正常運(yùn)作;

3、嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間和規(guī)定的內(nèi)容播放音樂(lè);

4、非公司制定的操作人員不得擅自動(dòng)用設(shè)備,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將追究當(dāng)班人員相關(guān)責(zé)任;

4、保持背景音樂(lè)設(shè)備的清潔,定期進(jìn)行擦拭、維護(hù),營(yíng)造良好的工作環(huán)境。

物品出入登記制度

1、為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全,確保轄區(qū)的公共秩序,轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時(shí)必須進(jìn)行登記;

2、值班人員對(duì)攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤查、詢問(wèn),屬于易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū);

3、值班人員對(duì)攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的:

①屬業(yè)主的,值班人員確屬熟悉、認(rèn)識(shí)的登記其情況,并承擔(dān)由此可能引發(fā)的后果后放行;

②對(duì)自稱是業(yè)主,值班人員不熟悉、認(rèn)識(shí)的,必須核對(duì)其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行;

③屬外來(lái)人員的必須登記其身份證件號(hào)碼等相關(guān)內(nèi)容,進(jìn)行相關(guān)的聯(lián)系,認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行;

4、值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì),可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋P問(wèn),對(duì)未能執(zhí)行物品出入登記,將給予相應(yīng)的處罰,造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。

重大事件報(bào)告制度

一、重大事件報(bào)告制度

為及時(shí)妥善處理重大事件或突發(fā)事件,避免和控制事件發(fā)生,特制定重大事件處理報(bào)告制度。

1、重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為;刑事案件:用戶集體投訴(5戶以上);關(guān)于中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障;房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等;

2、發(fā)生重大或突發(fā)事件,參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場(chǎng)處理,同時(shí)盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并根據(jù)事節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理;

3、參與事件處理的部門經(jīng)理(管理處主任)在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表,于12小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo),詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò),以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò);

4、重大事件報(bào)告表由部門經(jīng)理簽名后上報(bào),入部門經(jīng)理不在而事情緊急時(shí),可由當(dāng)值主管簽名上報(bào);

5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)填寫重大事件總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo),如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果,找出事件發(fā)生的主要原因,提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發(fā)事件處理程序

①凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等),必須保持冷靜,立即采取措施,并報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、保安部;

②簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值;

③驅(qū)散無(wú)關(guān)人員,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況;

④查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像,檢查有無(wú)可疑情況和人員;

⑤對(duì)勒索、打架事件,監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化;

⑥對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因,積極協(xié)調(diào),勸阻爭(zhēng)吵,平息事態(tài);

⑦對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作,對(duì)明確死亡的,應(yīng)報(bào)告派出所處理;

⑧對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件導(dǎo)致的傷亡事故,應(yīng)立即報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人、保安部,并由公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理;

⑨相關(guān)責(zé)任人在接到突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng),做好疏通控制工作,防止事態(tài)擴(kuò)大;

⑩保安部組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外,還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截,根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

①處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度,除正當(dāng)防衛(wèi),一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵;

②巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件,應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式報(bào)告保安部,簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況(地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等),入能處理的,及時(shí)處理,否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng),等待保安部指令;

③保安部接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場(chǎng)制止,將肇事者帶往保安部接受調(diào)查,如場(chǎng)面無(wú)法控制,應(yīng)盡快報(bào)告公安機(jī)關(guān);

④斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害,應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),并留下目擊者,扣下肇事者,作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償;

⑤如涉及刑事案件,應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理;

⑥事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救,并盡快送醫(yī)院搶救;

⑦如嫌疑人逃跑,應(yīng)跟蹤截?fù)糇凡?,隨時(shí)報(bào)告罪犯犯動(dòng)向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)物業(yè)轄區(qū)有人盜竊,應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人,如人力不夠,用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助,簡(jiǎn)要說(shuō)明情況,并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安部的指令;

②保安部接報(bào)后,應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場(chǎng)制止,設(shè)法抓獲肇事者,帶往保安部接受調(diào)查;

③事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害,應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),留下目擊者,不要觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一切物品,特別是罪犯留下來(lái)的指印、腳印、煙頭等物品;做好詳細(xì)記錄,以明確責(zé)任、落實(shí)賠償;

④如涉及刑事責(zé)任,應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯,立即報(bào)告主管,組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制和解救被困人員,同時(shí)將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過(guò)程維修部;

②監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況,使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系,做好解釋安慰工作;

③如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時(shí),應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決;

④部門經(jīng)理填寫重大事件報(bào)告表,詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過(guò)。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時(shí)間停電停水,應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主;

②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水,立即聯(lián)系工程維修部,啟動(dòng)應(yīng)急水源,盡快采取措施恢復(fù)供電供水,并對(duì)業(yè)主做好解釋工作;

③保安部派出適當(dāng)?shù)谋0踩藛T維護(hù)秩序,以防有人趁機(jī)制造事端。

6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理

①立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),切斷電源;

②在未切斷電源之前,切不可用人體接觸電源,以防自己也觸電,要用絕緣的東西把人拉開(kāi);

③立即進(jìn)行人工急救,并送醫(yī)院急救。

第二章 消防管理制度

消防安全檢查制度

為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作,檢查和防止消防隱患,特制定如下制度:

1、每月末及節(jié)日前,結(jié)合綜合管理考評(píng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查;

2、檢查工作由公司組織,工程、保安、管理處主任參與;

3、檢查項(xiàng)目:

①各部門(管理處)配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效;

②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定;

③設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異,或違反消防規(guī)定的問(wèn)題,要立即查明原因,及時(shí)處理,不能立即解決的,由公司出具整改通知書(shū),限期整改。

消防培訓(xùn)制度

為貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針,特制定本制度。

1、公司對(duì)在職員工的消防知識(shí)培訓(xùn)每年不少于一次;

2、公司對(duì)新入職的員工的消防培訓(xùn),培訓(xùn)率要達(dá)到100%;

3、培訓(xùn)內(nèi)容包括:

①學(xué)習(xí)消防理論知識(shí)

②熟悉使用常用滅火器材

③開(kāi)展消防綜合演練

4、公司每年至少對(duì)業(yè)主開(kāi)展消防宣傳教育培訓(xùn),包括:

①物業(yè)轄區(qū)防火的各種規(guī)定

②消防應(yīng)急通道的位置及緊急情況的疏散方法

滅火器管理規(guī)定

1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一,在緊急情況及消防狀態(tài)下使用;

2、保安部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作;

3、員工不得亂動(dòng)、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器;

4、滅火器購(gòu)回后,保安部應(yīng)滅火器上貼明購(gòu)入時(shí)間或充氣日期;

5、在每次的消防檢查中,要滅火器進(jìn)行檢查,及時(shí)更換失效或損壞的滅火器,并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。

火災(zāi)處理制度

1、發(fā)現(xiàn)初期火警,在場(chǎng)人員應(yīng)該:

①及時(shí)報(bào)告物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管,報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向;

②立即利用附近的滅火器器械撲救,盡量控制火勢(shì)發(fā)展;

2、物業(yè)轄區(qū)當(dāng)值主管接到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后:

①帶領(lǐng)消防人員,攜帶消防人員以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng);

②立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救;

③指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍的人員疏散;

3、當(dāng)撲救無(wú)效,當(dāng)值主管及時(shí)決定:

①將滅火人員撤離至安全距離內(nèi);

②立即向上級(jí)匯報(bào);

③情況如本部門或本公司無(wú)法處理,火情失去控制,應(yīng)立即報(bào)告消防部門。

第三章 車輛管理制度

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車輛,以及2噸位以上的貨車,嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。

2、非小區(qū)住戶的車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí),門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件,問(wèn)清進(jìn)入原因,符合條件的方可放行,并作好登記。出小區(qū)時(shí),應(yīng)對(duì)其進(jìn)行檢查,并按規(guī)定收取停車費(fèi)。

3、管理人員對(duì)在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號(hào)、不按指定位置停放的車輛要及時(shí)糾正。

4、提高責(zé)任意識(shí),加強(qiáng)責(zé)任心。對(duì)出入本小區(qū)的可疑車輛要進(jìn)行盤查,防止車輛的丟失、損壞。對(duì)損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失,并視情節(jié)處以罰款。對(duì)沖闖大門的要記下車牌號(hào)碼,記清去向,及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

5、管理人員必須堅(jiān)持原則,嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),不得徇私和舞弊,不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系,收受和賄賂,放松管理,違者從嚴(yán)處理。

小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定

為加強(qiáng)對(duì)出入、停放本小區(qū)車輛的管理,維護(hù)小區(qū)正常生活秩序,確保住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全,特對(duì)出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定:

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車輛,嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。2噸以上的卡車一律不得進(jìn)入小區(qū),特殊情況除外。

2、本小區(qū)有車輛的住戶,應(yīng)向本公司申請(qǐng)辦理通行IC卡,憑IC卡通行大門,及在小區(qū)停放,按規(guī)定收取IC卡工本費(fèi)、停車費(fèi)。

3、本小區(qū)住戶車輛進(jìn)入小區(qū)后,有車庫(kù)的住戶必須將車停放在車庫(kù)內(nèi),無(wú)車庫(kù)住戶必須將車停放在指定停車位置,嚴(yán)禁亂停亂放。

4、非本小區(qū)住戶的車輛,進(jìn)入大門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向門衛(wèi)出示證件,講明進(jìn)入原因,符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取臨時(shí)通行IC卡,并做好登記,方可進(jìn)入小區(qū),嚴(yán)禁沖闖大門。出小區(qū)時(shí)收回IC卡,并按停車時(shí)間收取停車費(fèi)。遺失、損壞IC卡,照價(jià)賠償(每卡30元)。

5、進(jìn)入本小區(qū)的貨車,卸完貨物后應(yīng)及時(shí)離開(kāi)小區(qū),因故不能離開(kāi)的,應(yīng)將車停放在指定停車位置。

6、進(jìn)出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛,時(shí)速不得超過(guò)5公里,不得鳴號(hào)。如車輛損壞路面或公用設(shè)施,應(yīng)照價(jià)賠償損失,并視情節(jié)處以罰款。

7、管理人員必須堅(jiān)持原則,嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系,收受和賄賂,放松管理,違者從嚴(yán)處理。

8、違反以上規(guī)定者,除按《中華人民共和國(guó)交通管理?xiàng)l例》處罰外,并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理,情節(jié)特別嚴(yán)重的,移交公安部門處理。

車輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)鄞價(jià)(2019)93號(hào)文件,對(duì)停放車輛的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作如下規(guī)定:

1、本小區(qū)有車庫(kù)的住戶的車輛,每輛收取IC卡工本費(fèi)、管理費(fèi)80元/年,每年辦理一次,不收取停車費(fèi)。

2、本小區(qū)無(wú)車庫(kù)的住戶的車輛,包年:1200元/年,包月:120元/月,包半月:70元/半月,包星期:40元/星期,并收取IC卡押金30元。

3、臨時(shí)出入本小區(qū)的車輛,自進(jìn)入小區(qū)起,1小時(shí)內(nèi)不收費(fèi);1小時(shí)以上至4小時(shí)內(nèi),每輛(次)2元;四小時(shí)以上,每四小時(shí)加收2元。每天(連續(xù)時(shí)間24小時(shí))收費(fèi)超過(guò)每輛10元的,按10元收取。

收費(fèi)人員管理制度

1、舉止文明,姿態(tài)端正;熱情服務(wù),禮貌待人,耐心解釋用戶提出的各種問(wèn)題,樹(shù)立公司的良好形象。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)技能,熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)的操作。

3、堅(jiān)守崗位,認(rèn)真履行職責(zé),做好車輛出入登記,尤其對(duì)臨時(shí)出入本小區(qū)的車輛要嚴(yán)格進(jìn)行對(duì)比檢查,收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失,值班人員要照價(jià)賠償;如遇車輛丟失,根據(jù)電腦資料要追究當(dāng)班值班人員的責(zé)任。

4、堅(jiān)持原則,嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按照票額開(kāi)具發(fā)票,不得徇私和舞弊,不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系,收受和賄賂,放松管理,嚴(yán)格控制出口人工抬閘,違者從嚴(yán)處理。

5、愛(ài)護(hù)設(shè)備,不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作,嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件,不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作,違者從嚴(yán)處理,并承擔(dān)所造成的一切后果。

6、如遇停電或設(shè)備出現(xiàn)故障,應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí),維持好車輛出入秩序,認(rèn)真做好登記,防止IC卡丟失。對(duì)此期間所收回的未付款I(lǐng)C 卡應(yīng)分類保管,交收費(fèi)管理員處理。

7、認(rèn)真交接班,如實(shí)做好各項(xiàng)登記。

8、維持收費(fèi)崗?fù)ち己弥刃颍3质召M(fèi)崗?fù)ぜ俺鋈胲嚨赖男l(wèi)生整潔。

出口人工抬閘管理制度

1、當(dāng)車主持月租卡、貴賓卡不能自動(dòng)抬閘時(shí),收費(fèi)員應(yīng)檢查該卡資料與其車輛牌號(hào)是否相符,資料相符的人工抬閘放行;持時(shí)租卡不能讀取數(shù)據(jù)時(shí),應(yīng)檢查其駕駛證、身份證,并做好登記后方可人工抬閘放行。

2、其他特殊情況需要進(jìn)行人工抬閘時(shí),須經(jīng)當(dāng)班班長(zhǎng)或管理處負(fù)責(zé)人同意后方可人工抬閘放行。

3、出小區(qū)的車輛無(wú)卡時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)原因,如確屬丟失停車卡的,應(yīng)出示其駕駛證、身份證等相關(guān)證件,登記后方可出小區(qū),以免造成車輛丟失。

3、每次人工抬閘,須做好《人工抬閘登記表》的記錄。

4、未執(zhí)行以上規(guī)定,造成車輛丟失等事故,將追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任。

月租卡管理規(guī)定

1、月租卡為月租車輛出入小區(qū)的憑證,持卡人須妥善保存,因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的,由公司補(bǔ)辦,并由原持有人交納制作工本費(fèi)。

2、月租卡僅限本車使用,不得轉(zhuǎn)借,如發(fā)現(xiàn)使用月租卡的車號(hào)與登記在冊(cè)的月租車輛牌號(hào)不符的,公司有權(quán)將IC卡收回,借用IC卡者須按停車時(shí)長(zhǎng)交納停車費(fèi),該月租卡持有者須到管理處申請(qǐng)補(bǔ)辦,并交納制作工本費(fèi)。

3、月租卡用戶應(yīng)在月租卡到期前3日內(nèi)到管理處續(xù)交停車費(fèi),交回月租卡,發(fā)給臨時(shí)通行卡,月租卡續(xù)費(fèi)發(fā)放時(shí)收回臨時(shí)通行卡。逾期未交,按臨時(shí)停車收取停車費(fèi)。

4、月租卡在車輛在出入小區(qū)時(shí)應(yīng)隨身攜帶,因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區(qū)的車輛應(yīng)提供身份證明材料方可出小區(qū)。不能入場(chǎng)時(shí),應(yīng)在入場(chǎng)前同管理處聯(lián)系,并服從保安收費(fèi)人員的指揮,不得阻塞車道。

車輛免費(fèi)制度

1、本公司的車輛可免費(fèi),但駕駛員必須在《車輛免費(fèi)登記表》簽名,以備財(cái)務(wù)部查核。

2、軍警車輛除執(zhí)行公務(wù)時(shí)免費(fèi)外,其他一律不得免費(fèi)。

3、如遇特殊情況需免費(fèi)的,必須經(jīng)管理處主任以上級(jí)別人員批準(zhǔn)后方可免費(fèi),并做好相關(guān)登記。

收費(fèi)人員交接班制度

1、交接班時(shí),交班人員應(yīng)按照《收費(fèi)人員交接班登記表》如實(shí)填寫相關(guān)內(nèi)容,并在交班人一欄簽名,接班人核對(duì)無(wú)誤后在接班人一欄簽名確認(rèn)。

2、接班人接班時(shí),應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清發(fā)票號(hào)碼、收費(fèi)金額、時(shí)租卡數(shù)量、設(shè)備運(yùn)行狀況等,交班后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,由接班人負(fù)責(zé)。

收費(fèi)人員財(cái)務(wù)結(jié)算制度

1、每周五為收費(fèi)管理員收取停車費(fèi)時(shí)間。

2、財(cái)務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)核算收費(fèi)員收費(fèi)情況。

特殊事件制度

1、停電處理制度

①如遇停電,收費(fèi)員應(yīng)立即關(guān)閉入口,打開(kāi)出口,設(shè)立相關(guān)警示并做好解釋工作。

②停電期間,收費(fèi)員應(yīng)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行人工登記,填寫《車輛出入登記表》,按照時(shí)長(zhǎng)收取停車費(fèi),做好停電前所發(fā)放的時(shí)租卡的回收工作,免收停車費(fèi),該時(shí)租卡另行放置,由收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理。

③停電期間應(yīng)嚴(yán)防時(shí)租卡流失,如時(shí)租卡丟失,其損失按照30元張由全體收費(fèi)人員共同均攤。

④電力供應(yīng)后,應(yīng)立即恢復(fù)停車收費(fèi)系統(tǒng)的正常使用,對(duì)在停電期間進(jìn)入小區(qū)的車輛根據(jù)《車輛出入登記表》按照停車時(shí)長(zhǎng)收取停車費(fèi),人工抬閘出小區(qū),做好《人工抬閘登記表》的記錄。

⑤停電期間如遇交接班,交班人應(yīng)向接班人做好相關(guān)交接。

2、設(shè)備故障

①如屬自身短時(shí)間能夠排除的,應(yīng)向受阻車輛做好解釋工作,請(qǐng)其稍候,迅速恢復(fù)設(shè)備正常使用狀態(tài)。

②如屬自身無(wú)法排除或短時(shí)間無(wú)法排除的,應(yīng)立即通知收費(fèi)系統(tǒng)管理員處理,同時(shí)執(zhí)行按照《停電處理制度》,做好車輛出入。

3、盜竊等破壞事件

①立即向管理處負(fù)責(zé)人或保安部報(bào)告,簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況(地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)產(chǎn)損失等)。

②保持冷靜,如能處理可將有關(guān)人員帶往管理處協(xié)助調(diào)查,如不能及時(shí)處理,應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng),等候上級(jí)處理。

③保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不受破壞,以待有關(guān)單位取證。

4、拒不交費(fèi)或失卡、卡損壞車輛

①耐心向其解釋有關(guān)文件和公司規(guī)定。

②如其蠻不講理,應(yīng)通知當(dāng)班班長(zhǎng)或管理處負(fù)責(zé)人處理。

③做好期間車道的疏通工作。

5、車道堵塞

①在不違背公司原則的情況下,以最快捷的方式疏通車道。

②如遇“問(wèn)題車輛”應(yīng)將車輛安排到不堵塞車道的地方再進(jìn)行處理。

6、軍警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費(fèi)

①向駕駛員解釋公司的規(guī)定。

②如難以獨(dú)自處理,應(yīng)盡快通知當(dāng)班班長(zhǎng)或管理處負(fù)責(zé)人處理,或向上級(jí)請(qǐng)示處理。

③盡力將駕駛員留在現(xiàn)場(chǎng)。

④保持冷靜、克制、有禮,不使用過(guò)激的語(yǔ)言及不禮貌的行為與駕駛員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

第五部分 工程維修類制度

工程維修管理制度

1、工程部門人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查,在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問(wèn)題,記錄在案,及時(shí)匯報(bào),以便維修。

2、每一維修工程,事先應(yīng)分析原因,區(qū)分責(zé)任,做好解釋工作。

3、每一維修工程,工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后,及時(shí)制定維修方案,指定專人負(fù)責(zé),并明確修復(fù)時(shí)間,不得無(wú)故拖延。

4、工程部門在確定每件維修工作時(shí),應(yīng)填寫物業(yè)維修申報(bào)單,做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上,工程部門人員應(yīng)及時(shí)檢查排水、排污設(shè)施狀況,以防止意外。

6、每年汛期期間(5—10月),應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查,以防堵塞。

7、住戶的房屋裝修工作,工程部門要做好施工監(jiān)督,嚴(yán)禁違章裝修行為。

8、工程部門應(yīng)在年初做好年度維修預(yù)算、季度維修計(jì)劃及年底維修物業(yè)專題報(bào)告。

維修材料管理制度

1、為加強(qiáng)維修材料的管理,使維修材料在維修過(guò)程中得到合理的使用,避免材料的浪費(fèi),特制訂本規(guī)定。

2、采購(gòu)員根據(jù)工程維修部的材料計(jì)劃單采購(gòu)材料,所采購(gòu)的材料必須合乎維修使用的要求。

3、倉(cāng)庫(kù)材料必須分類堆放,并做好材料入賬登記,以便備查。

4、發(fā)放材料時(shí),材料保管員應(yīng)審核維修單的項(xiàng)目要求,合理發(fā)放材料,作好簽領(lǐng)記錄。

5、維修工領(lǐng)到材料后,必須如實(shí)按申報(bào)單使用,維修完畢后將實(shí)際耗用材料的名稱及數(shù)量,填報(bào)進(jìn)維修單,并要求住戶簽證,對(duì)未用完的材料必須退還材料庫(kù)。

6、材料保管員必須對(duì)材料的出、入庫(kù)負(fù)責(zé),不能私自轉(zhuǎn)賣材料,不能將材料轉(zhuǎn)送給他人,一經(jīng)查實(shí),按情節(jié)給予罰款或辭退處理。

7、工程維修部經(jīng)理每周要對(duì)維修過(guò)的住戶進(jìn)行材料的使用抽查回訪,檢核材料使用情況,回訪中如發(fā)現(xiàn)維修工虛報(bào)領(lǐng)取材料,必須向主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按其情節(jié)輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

8、當(dāng)月的維修材料采購(gòu)情況以及材料的耗用情況,由材料保管員以表格的形式,在當(dāng)月底送交辦公室及財(cái)務(wù)部。

上門維修服務(wù)的規(guī)范要求

1、敲門

有門鈴時(shí),輕按門鈴,按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng),無(wú)人應(yīng)答再次按鈴,按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。沒(méi)有門鈴時(shí),則輕叩門三響,無(wú)人應(yīng)答再次叩門,叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答,等候三分鐘,若主人仍未返回,寫留言條塞入用戶門內(nèi)。

2、介紹

主人聞聲開(kāi)門或在門內(nèi)詢問(wèn)時(shí),首先自我介紹:“對(duì)不起,打擾了,我是某某物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ,前來(lái)為您服務(wù)?!?/p>

3、進(jìn)門

如進(jìn)入十分整潔的房間,員工應(yīng)將鞋子脫在門外,赤腳進(jìn)入、或穿好自備鞋套,經(jīng)主人許可,進(jìn)門可不必套鞋套,進(jìn)入室內(nèi)步子要輕,工具袋背在肩上,如拎在手中,則應(yīng)高于地面一定距離,不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后,將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí),應(yīng)事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢,做到工完場(chǎng)清。

第2篇:星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)匯報(bào)材料范文

從目標(biāo)市場(chǎng)的高低定位來(lái)看:

平民百姓、普通工薪族是是低層次、低價(jià)位的主要消費(fèi)群。這一部分的家具目前還是消費(fèi)的主流。他們的要求是:簡(jiǎn)潔實(shí)用而又有現(xiàn)代美感;功能較多,以便充分利用有限的居住空間;希望中高檔次的設(shè)計(jì)及風(fēng)格,但價(jià)位偏于中低價(jià),心理上能感到物有所值。這是一個(gè)龐大的市場(chǎng)群體。這一類消費(fèi)群還是雜牌的天下,因其長(zhǎng)于抄襲與模仿,拙于原創(chuàng)與設(shè)計(jì)研發(fā)。因此,它們可以利用自身的各項(xiàng)成本優(yōu)勢(shì),吸引了廣大的中下層次的消費(fèi)群。

在此之上的是定位于中高層次的消費(fèi)群的家私生產(chǎn)商。這部分消費(fèi)者包括企、事業(yè)單位的管理人員,城市“白骨精”(白領(lǐng)、骨干、精英),他們事業(yè)有成,思想獨(dú)立,個(gè)性化追求較為明顯。對(duì)家私的性價(jià)比、設(shè)計(jì)風(fēng)格、用材、品牌定位較為看重。這部分生廠家較多,他們各自以自己的原創(chuàng)設(shè)計(jì)及針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的技術(shù)研發(fā)滿足了追求不同風(fēng)格的消費(fèi)者的需求;如聯(lián)邦、紅蘋果、新維思、傲耐、迪信、皇朝、富運(yùn)等;

也有定位都市新貴或富豪的高層次家私,這部分人居于消費(fèi)金字塔的頂端。一般都有別墅。樂(lè)從國(guó)際家私城的二期四樓以羅浮宮為代表家私品牌主要針對(duì)這一類消費(fèi)群。

從原創(chuàng)的流行風(fēng)格來(lái)看,主要有以下幾種:

·動(dòng)感、活力、陽(yáng)光、鮮亮的現(xiàn)代主義

一般的家具都希望營(yíng)造安祥平和的室內(nèi)環(huán)境,利用夸張的造型,還有絢麗的色彩(大面積的原色系)營(yíng)造了一種動(dòng)感、活力、陽(yáng)光、鮮亮的室內(nèi)環(huán)境。許多家具能通過(guò)移動(dòng)、調(diào)節(jié)、組合,成為各種想要的其他功能家具。大紅、橙黃、多彩條紋的運(yùn)用,讓眼睛在瞬間被激活。如聯(lián)邦的“加州陽(yáng)光”系列、香港紅蘋果,“優(yōu)越ood”等。

·靈秀、優(yōu)雅、具明清風(fēng)格的新古典主義

新古典主義家具凝聚了江南的靈秀與中式傳統(tǒng)家具的儒雅,無(wú)論從設(shè)計(jì)還是文化上來(lái)講,都能作為中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的代言人;他們?cè)谑桥f有明清家居的基礎(chǔ)上,結(jié)合現(xiàn)代人追求簡(jiǎn)約的時(shí)尚,刪繁就簡(jiǎn),添加現(xiàn)代設(shè)計(jì)元素。將現(xiàn)代的生活方式、審美情趣融入其中,在傳統(tǒng)上進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì),格調(diào)清雅、雋永而又靈性十足。并配之以梅蘭竹菊、琴棋書(shū)畫作為背景或飾品。如“明清風(fēng)韻”、聯(lián)邦家具新明式,紫韻等都繼承了傳統(tǒng)家具這一風(fēng)格。

·浸潤(rùn)歐風(fēng)美雨,彰顯個(gè)人魅力的西方新古典主義

中式新古典主義是“古為今用”,很多歐式風(fēng)格的家具卻是“洋為中用”。這一類家私既有現(xiàn)代流行的簡(jiǎn)約風(fēng)格,又有西方傳統(tǒng)的“巴洛克”元素。從各大家私城所見(jiàn),這一類家私色調(diào)大都以黑、白、原木色為主,顯得低調(diào)內(nèi)斂,每一張座椅、餐桌都看似簡(jiǎn)單,實(shí)則是功能與藝術(shù)的完美結(jié)合。獨(dú)樹(shù)一幟的風(fēng)格后面是獨(dú)樹(shù)一幟的生活態(tài)度:沉著、冷靜、理智。

·原木、原質(zhì)、原味的新自然主義

躲避都市的喧嘩,親近自然,置身于山水田園,是人類最樸素,最本質(zhì)的想法。功成名就之后的“退隱山林,笑傲江湖”,是追求成功與卓越的奮斗者的心愿。因此,與未經(jīng)修飾、雕琢的植物親近,享受原始的、粗糙的、自然的美。從而獲得“鬧里有錢,靜處安身”的愉悅。從本人這次考查來(lái)看:各式原木、水草、藤編、麻質(zhì)的,占有較大的比重。有的原木、藤編、水草家具“整新如舊”,素面朝天。如“藝滕居”。有的略加修飾,淡施粉妝和流行的簡(jiǎn)約風(fēng)格結(jié)合。顯得更現(xiàn)代,更具有消費(fèi)群。如聯(lián)邦的“家家具”系列。

從與終端營(yíng)業(yè)員及部分消費(fèi)者的溝通來(lái)看,實(shí)木及木質(zhì)家具的需求保持較高的上升態(tài)勢(shì);現(xiàn)代板式家具亦受寵愛(ài);藤制家具因其獨(dú)特的造型將滿足文化藝術(shù)修養(yǎng)人士的追捧;金屬家具平中有降;鐵藝家具有小幅上揚(yáng);布藝沙發(fā)將比真皮沙發(fā)贏得更多垂顧,活布套能拆洗的則會(huì)更受歡迎;

·稚嫩、單純、輕松、夢(mèng)幻的童趣主義

最稚嫩、最單純、最輕松應(yīng)是少年兒童,隨著經(jīng)濟(jì)條件的改善,一部分家庭也為小孩留出展示個(gè)性化的空間。我想,部分童心未泯、追求童趣的都市白領(lǐng)也是這一風(fēng)格的消費(fèi)群。色彩上,多使用鮮明的淺色或粉色。色彩較為繁富,但又不顯繚亂,是極具童趣的一種搭配。

二、關(guān)于家具的原創(chuàng)設(shè)計(jì)

產(chǎn)品是營(yíng)銷的基石,對(duì)于家具行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀,更應(yīng)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這里有兩個(gè)方面的原因。第一,家具業(yè)目前尚處于市場(chǎng)發(fā)展的初級(jí)階段即產(chǎn)品力到推銷力的階段。經(jīng)典的營(yíng)銷理論認(rèn)為,市場(chǎng)的發(fā)展將隨著競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展主要分生產(chǎn)階段,產(chǎn)品階段,推銷階段和市場(chǎng)營(yíng)銷階段。處于產(chǎn)品階段至推銷階段的行業(yè),企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)為產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。(處于后兩階段的行業(yè)不是說(shuō)產(chǎn)品不重要,但不能稱之為核心競(jìng)爭(zhēng)力)第二,家居設(shè)計(jì)是一們商業(yè)藝術(shù),這和其它耐用消費(fèi)品不同。我們稱之為藝術(shù)品的東西都是有原創(chuàng)風(fēng)格的,是設(shè)計(jì)者靈感與心血的結(jié)晶,是創(chuàng)造者個(gè)性的體現(xiàn),具有美感和收藏價(jià)值,隨著時(shí)間的推移更顯珍貴。家具,尤其是自然材質(zhì)的原創(chuàng)家具更是如此。

那么好的設(shè)計(jì)是如何產(chǎn)生的呢?好的設(shè)計(jì)當(dāng)然要有人(專業(yè)化的設(shè)計(jì)人才,甚至設(shè)計(jì)大師)與財(cái)(研發(fā)的資金、成本)支持。還要有好的企業(yè)機(jī)制。但這里不討論這些問(wèn)題,以下我想的多的是設(shè)計(jì)的原創(chuàng)的思想與靈感來(lái)源問(wèn)題。

任何藝術(shù),包括商業(yè)藝術(shù),“只有民族的,才是世界的”。歷史越長(zhǎng)的國(guó)家,文化底蘊(yùn)也越深厚,值得挖掘的東西也就越多。包括中國(guó)的傳統(tǒng)文化(如風(fēng)水、五行、八卦,陰陽(yáng)),民間文化(如民俗民居、民間藝術(shù)),地域亞文化等。這是從事商業(yè)設(shè)計(jì)包括家具設(shè)計(jì)的靈感之源。同樣,中學(xué)為體,西學(xué)為用,中西合璧,即在我們固有的風(fēng)格(原創(chuàng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力)中加入西方的設(shè)計(jì)元素,也是思考的方向之一;

莊子說(shuō)“天地有大美而不言”,大自然是我們靈感與創(chuàng)造的源泉。當(dāng)我們以主觀的感覺(jué)感受大自然的時(shí)候,我們看到的是“人化的自然”,因?yàn)椋覀儺?dāng)時(shí)的心情、個(gè)人的情趣、素養(yǎng)的不同,即使面對(duì)同一自然的時(shí)候感受也是千差萬(wàn)別的。當(dāng)我們把大自然的素材進(jìn)行創(chuàng)造之后,我們面對(duì)的是“自然的人化”。比如聯(lián)邦家私紫韻系列之“小窗悠記”“香山紅葉”等。這些可理解為吸取大自然元素或意象創(chuàng)造的“自然的人化”,“搜盡奇峰打草稿”,我想,這應(yīng)是家具業(yè)進(jìn)行原創(chuàng)設(shè)計(jì)的不朽源泉。

流行的元素中,有屬于風(fēng)格、個(gè)性層面的東西(如建筑業(yè)中的巴洛克、哥特式、洛可可,繪畫藝術(shù)中的印象派、立體派等),有屬于潮流層面的東西(如最近流行的確良簡(jiǎn)約潮流),也有屬于時(shí)尚層面的東西。如果把時(shí)間作為一個(gè)衡量的指標(biāo),個(gè)性、風(fēng)格層面的東西沒(méi)有時(shí)間限制,歷久彌新。潮流的東西一般五至十年為一個(gè)周期輪回,時(shí)尚的東西一般一兩年就過(guò)棄了。因此,從家具設(shè)計(jì)的角度上分析,屬于風(fēng)格、個(gè)性層面的東西要固守。屬于潮流的東西要迎合,屬于時(shí)尚的東西只可拿來(lái)點(diǎn)綴了;

三、關(guān)于價(jià)格與價(jià)值

家具行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)尚處于競(jìng)爭(zhēng)的初級(jí)階段向更高級(jí)階段過(guò)渡時(shí)期。從終端的零售利潤(rùn)及該行業(yè)云集3萬(wàn)家數(shù)量的生產(chǎn)廠家來(lái)看。制造商、經(jīng)銷商利潤(rùn)下降是必然的趨勢(shì)。象其它行業(yè)如家電業(yè)一樣,價(jià)格戰(zhàn)將不可避免。價(jià)格戰(zhàn)的結(jié)果是行業(yè)洗牌,留下一些在成本領(lǐng)先、產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)先、技術(shù)研發(fā)領(lǐng)先、營(yíng)銷模式靈活先進(jìn)、品牌知名度高,以市場(chǎng)為導(dǎo)向的企業(yè)。

目前,家具業(yè)終端零售價(jià)格懸殊,這主要是由于各品牌的市場(chǎng)定位不同而造成的。單純的打價(jià)格戰(zhàn)不可能有企業(yè)的生存余地,要價(jià)值戰(zhàn)而不是價(jià)格戰(zhàn)才是最好的生存策略。

實(shí)際上,任何一個(gè)品牌的產(chǎn)品,在消費(fèi)者心中都有一個(gè)心理價(jià)位,這種價(jià)位的差別是由企業(yè)的品牌定位,產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)研發(fā)、服務(wù),以及持久的溝通造成的。企業(yè)對(duì)品牌的定位并不完全等于消費(fèi)者心目中的對(duì)該品牌的定位。造成這種差別的主要原因是品牌溝通出現(xiàn)失誤。如產(chǎn)品過(guò)于陳舊,研發(fā)落伍,品牌訴求混亂,服務(wù)較差等。k集團(tuán)的r品牌就是一典型案例,r產(chǎn)品雖有領(lǐng)先的多項(xiàng)技術(shù),但由于片面性的以價(jià)格為手段,忽視了對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行品牌的附加值的溝通,因而造成品牌逐漸老化,在消費(fèi)者心中竟然屬于高知名度的低價(jià)位產(chǎn)品。因此,對(duì)于價(jià)格的問(wèn)題,不能單純的以降價(jià)提升銷量,而應(yīng)明確公司品牌在消費(fèi)者心中屬于什么心理價(jià)位(知道這點(diǎn)有一定的難度,但仍可以通過(guò)調(diào)研得出),利用各種有效的溝通工具和長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌戰(zhàn)略對(duì)品牌進(jìn)行管理,增加品牌的附加值。

四、關(guān)于作品牌

作品牌還是做銷售,這是營(yíng)銷人員談的最多的的問(wèn)題之一,也是營(yíng)銷人員不得不面對(duì)的問(wèn)題。雖然無(wú)法得出正確的標(biāo)準(zhǔn)答案,但仍可以去除其中的錯(cuò)誤想法。做品牌的唯一目的是為了銷售,這是大家的共同答案。一些人談到做品牌的時(shí)候,跳入腦海的往往是鋪天蓋地的電視,報(bào)紙廣告和促銷。實(shí)際上這是對(duì)做品牌極端膚淺的認(rèn)識(shí)。廣而告之雖然能解一時(shí)之渴,卻難以解決一個(gè)行業(yè)或企業(yè)深層次的問(wèn)題。

品牌是什么,品牌是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在消費(fèi)者心中的定位,品牌的建立依賴于和目標(biāo)消費(fèi)者作持之以恒的溝通,這里有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),一是要有清楚的品牌定位,即對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者說(shuō)什么。二是企業(yè)所有的溝通要素(產(chǎn)品、價(jià)格、包裝、渠道、現(xiàn)場(chǎng)布置、促銷、公關(guān)、廣告)持之以恒的和目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行溝通。由此,我們知道,報(bào)紙、電視廣告只是和消費(fèi)者溝通的工具之一。對(duì)某些耐用消費(fèi)品(如工業(yè)品)甚至不是主要的溝通工具。

品牌的背后是文化,對(duì)家具行業(yè)更是如此,家具業(yè)是少有的過(guò)于注重設(shè)計(jì)藝術(shù)的耐用消費(fèi)品。作品牌,要對(duì)品牌進(jìn)行管理,這是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)的工程。我們?cè)谶M(jìn)行品牌決策的時(shí)候要時(shí)時(shí)問(wèn)自己,我們的目標(biāo)消費(fèi)者是哪些?我們對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者的利益承諾點(diǎn)是什么?我們的產(chǎn)品能支持這個(gè)承諾點(diǎn)嗎?如何在文化上、潮流上發(fā)展我們的品牌個(gè)性?與消費(fèi)者的切入點(diǎn)在哪里?(什么時(shí)間?什么地點(diǎn)?)與他們的接觸方式如何?(什么樣的訴求風(fēng)格?傳播工具的選擇?)

理想東西不可能完全實(shí)現(xiàn)它,但可以不停的朝它邁進(jìn)。先進(jìn)的傳播理論也是這樣,我們不可能完全意義上的實(shí)現(xiàn)科學(xué)的品牌管理,但可以用它來(lái)指導(dǎo)我們的實(shí)踐。

建立真正的、長(zhǎng)久的品牌資本對(duì)于企業(yè)是不二選擇。因此,塑造品牌,同樣要與先進(jìn)的營(yíng)銷觀念、深厚的文化底蘊(yùn)、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇,以人為本的創(chuàng)新設(shè)計(jì)思想和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)要素等緊密結(jié)合。

五、關(guān)于業(yè)態(tài)的發(fā)展與渠道模式變革

家具業(yè)的業(yè)態(tài),有許多不同于其它行業(yè)地方,這些不同之處是屬于家具行業(yè)本身的特色呢。還是只是一種過(guò)渡現(xiàn)象呢?

通過(guò)家私業(yè)的交易會(huì)(還包括互聯(lián)網(wǎng)等其它手段)尋找加盟商或區(qū)域商,利用加盟商或商的賣場(chǎng)或家具城銷售產(chǎn)品是較為普遍的做法。也是現(xiàn)階段業(yè)態(tài)較為流行的方式。這一做法優(yōu)點(diǎn)是在市場(chǎng)空白點(diǎn)較多的情況下,可以利用企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)快速開(kāi)拓市場(chǎng);缺點(diǎn)是廠家對(duì)經(jīng)銷商的控制力較差,相應(yīng)的支持也較少,管理較為粗放。同時(shí),商家容易“見(jiàn)風(fēng)使舵”“見(jiàn)利忘義”,忠誠(chéng)度不高。第二種方式是設(shè)立分公司,在區(qū)域家具大賣場(chǎng)自租場(chǎng)地銷售。這種經(jīng)營(yíng)方式的優(yōu)點(diǎn)是賣場(chǎng)由于是直營(yíng),因此便于控制及精耕細(xì)作;缺點(diǎn)是市場(chǎng)中的各種問(wèn)題要自己處理,過(guò)少的直接網(wǎng)點(diǎn)缺少有效的市場(chǎng)覆蓋率,過(guò)多的網(wǎng)點(diǎn)又要增加廠家人財(cái)物等管理成本。

目前,國(guó)內(nèi)家具的渠道大部分都是通過(guò)家具賣場(chǎng)進(jìn)行銷售,這種大賣場(chǎng)僅為招商的功能,不參與廠家或商家的經(jīng)營(yíng);如吉盛偉邦、東方家園、好美家等;

隨著業(yè)態(tài)的發(fā)展,也出現(xiàn)了部分區(qū)域銷售家私的經(jīng)銷商,它通過(guò)品牌的方式,直接進(jìn)行家具產(chǎn)品的營(yíng)銷和服務(wù),既為的品牌提高營(yíng)銷效率,也為消費(fèi)者提供更全面的售前、售中和售后服務(wù)。如歐亞、金海馬等;

家電業(yè)的生產(chǎn)廠家的聯(lián)盟或廠商之間的聯(lián)盟或可為家私業(yè)提供啟示,如科龍與小天鵝結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟,降低原材料的采購(gòu)成本??讫埮c濟(jì)南三聯(lián)的聯(lián)合,使雙方互惠互利,科龍利用了三聯(lián)家電在山東乃至全國(guó)的渠道優(yōu)勢(shì);三聯(lián)利用了科龍的品牌優(yōu)勢(shì)進(jìn)行b2b,獨(dú)家經(jīng)銷。因此,一部分家具生產(chǎn)企業(yè)或銷售商家就可組建銷售集團(tuán),結(jié)成銷售或采購(gòu)聯(lián)盟,其組織模式可以是緊密或松散型的。

值得注意的是宜家現(xiàn)象,雖然宜家目前在中國(guó)由于各種原因還沒(méi)有形成氣候,但它也許代表了未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。宜家是典型的“啞鈴型”結(jié)構(gòu)的企業(yè)模式,兩頭大,中間??;即依靠產(chǎn)品設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)和渠道優(yōu)勢(shì)進(jìn)行擴(kuò)張。生產(chǎn)、采購(gòu)、銷售、推廣則全球化(成本優(yōu)勢(shì))。宜家的定位很難分清他是廠家還是商家,但先進(jìn)的營(yíng)銷模式造成的核心競(jìng)爭(zhēng)力使它將來(lái)的發(fā)展前景更為廣闊。

隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇以及中國(guó)城鎮(zhèn)化步子加快,家具業(yè)不可避免的要營(yíng)銷重心下移,以及對(duì)渠道的精耕細(xì)作,這種趨勢(shì)六年前在家電業(yè)內(nèi)己顯現(xiàn)出來(lái)。

綜上所述,從產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)分工與合作來(lái)講,一個(gè)企業(yè)不可能通吃產(chǎn)業(yè)鏈的所有環(huán)節(jié),因此,理論上,專門從事新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)工作的設(shè)計(jì)公司;專門從事半成品的加工、配套工作的加工廠;專門從事家具產(chǎn)品的最終裝配成品和樹(shù)立品牌的家具制造企業(yè);專門從事區(qū)域家具推廣營(yíng)銷、物流配送的總或總經(jīng)銷;專門從事家具售前、售中、售后等銷售服務(wù)工作的零售商等都易形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),都可以找到自己存在的理由。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)勝出的企業(yè)將在產(chǎn)業(yè)鏈的一個(gè)或多個(gè)環(huán)節(jié)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),但不可能通吃所有的環(huán)節(jié)。

六、關(guān)于零售終端(自營(yíng)或加盟)的精耕細(xì)作

近些年來(lái),國(guó)內(nèi)開(kāi)始流行整合傳播理論,廣告人、營(yíng)銷人言必稱整合營(yíng)銷,某些高度市場(chǎng)化、競(jìng)爭(zhēng)白熱化、產(chǎn)品同質(zhì)化的行業(yè),如家電業(yè),首先成為這一理論的倡導(dǎo)者甚至是最初的實(shí)踐者。由于目前一般家具生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)、企業(yè)文化和資金實(shí)力的滯后,不具有實(shí)施和運(yùn)作“整合營(yíng)銷溝通”策略的能力。因此本著一切從實(shí)際出發(fā),具體情況具體分析的原則,可以吸收整合營(yíng)銷傳播理論中的一般原理同家具行業(yè)的具體實(shí)踐相結(jié)合。

整合營(yíng)銷傳播理論的核心基礎(chǔ)就是以消費(fèi)者為導(dǎo)向,注重溝通。在溝通工具的選擇上注重“眾口一辭”。家具行業(yè)的消費(fèi)者有三個(gè)特點(diǎn),一是家具屬于不易耗的耐用消費(fèi)品,一般消費(fèi)者只有在有購(gòu)買需求時(shí),才會(huì)關(guān)注這個(gè)行業(yè)及產(chǎn)品;二是購(gòu)買、決策的周期較長(zhǎng),屬于理智型購(gòu)買,口碑效應(yīng)比較明顯。三是終端(家具大賣場(chǎng)、家具超市)成為廠(商)家與消費(fèi)者溝通的主要場(chǎng)所。終端工作的好壞是消費(fèi)者購(gòu)買的主要誘因。因此,終端工作就成為家具企業(yè)與目標(biāo)消費(fèi)者溝通(逛家具市場(chǎng)的一般都是想買家具的,也有部分以休閑為主的顧客)、反饋市場(chǎng)信息、研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、塑造品牌形象、提升銷售量的關(guān)鍵。

那么,如何對(duì)終端進(jìn)行精耕細(xì)作呢?結(jié)合本人過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)及這段時(shí)間的市場(chǎng)考查,以下方法以資借鑒:

第一,賣場(chǎng)的個(gè)性化設(shè)計(jì),進(jìn)行持續(xù)的維護(hù)和提升。好的陳列和差的陳列,對(duì)銷售額的影響具有決定影響力。對(duì)家具業(yè)以終端為導(dǎo)向的行業(yè)更是如此。店面形象不一定要靠錢來(lái)堆,關(guān)鍵是以商品組合為核心,好的布置來(lái)源于細(xì)節(jié)之美,把吸引顧客和維系顧客忠誠(chéng)度的五大因素:價(jià)格、品牌、服務(wù)、方便、價(jià)值突現(xiàn)出來(lái)。做好持之以恒的店面門頭形象維護(hù)、店內(nèi)裝修維護(hù)、家具商品自身維護(hù)、衛(wèi)生清潔維護(hù)、飾品的維護(hù)等;賣場(chǎng)是展示企業(yè)形象的窗口,賣場(chǎng)個(gè)性化的設(shè)計(jì)與裝飾應(yīng)營(yíng)造一種氛圍,一種屬于產(chǎn)品定位與風(fēng)格的文化內(nèi)涵。而不是冷冰冰的擺設(shè);

第二,不斷進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)以及細(xì)分市場(chǎng)的各類促銷?,F(xiàn)場(chǎng)促銷是終端制勝的關(guān)鍵因素之一。我們的家具店也可以效仿快速消費(fèi)品的模式,做到天天有促銷?!熬\(chéng)所至,金石為開(kāi)”,只要長(zhǎng)期堅(jiān)持各種形式的促銷,我們的商品就會(huì)給顧客留下深刻的印象。這里的促銷不僅是指讓利性質(zhì)的促銷,還包括各種新穎的傳播手段的運(yùn)用。例如針對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的促銷也是應(yīng)當(dāng)考慮的方向。如與房地產(chǎn)市場(chǎng)、家裝設(shè)計(jì)公司的聯(lián)合促銷,中國(guó)房地產(chǎn)活躍,必然帶動(dòng)家具的銷售。與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或家裝公司合作可以直接接觸目標(biāo)消費(fèi)者,并開(kāi)展有針對(duì)性的促銷。

針對(duì)新婚家具消費(fèi)市場(chǎng)也是考慮促銷的方向,我國(guó)每年約有1000萬(wàn)對(duì)以上的男女青年進(jìn)入婚期,新婚家庭的平均家具消費(fèi)額在5000到10000萬(wàn)之間。

某些企業(yè)近二十年的發(fā)展,可以說(shuō)是中國(guó)企業(yè)的長(zhǎng)青樹(shù),積累的老顧客數(shù)量應(yīng)不在少數(shù)。如果能對(duì)這些龐大的用戶群進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷,應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)的銷量提升、品牌輸出有較大的促進(jìn)作用;

目前使用互聯(lián)網(wǎng)的人也是量極為龐大的群體,精明的企業(yè)都已認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)的巨大影響力,我國(guó)家具企業(yè),不論是工業(yè),還是商業(yè),可以考慮借助互聯(lián)網(wǎng)嘗試銷售,開(kāi)展促銷活動(dòng);

此外,以舊換新的消費(fèi)者亦不在少數(shù),如何與他們接觸并開(kāi)展促銷應(yīng)值得我們深思。

第三,對(duì)營(yíng)業(yè)代表進(jìn)行專業(yè)化的持之以恒的專業(yè)化培訓(xùn)與考核。營(yíng)業(yè)代表直接面對(duì)消費(fèi)者,從某種角度來(lái)說(shuō),她們?cè)谕其N產(chǎn)品的同時(shí)也在推銷自己。營(yíng)業(yè)代表的自身形象直接影響銷售,所以營(yíng)業(yè)代表不僅要有較好的氣質(zhì)與修養(yǎng),更重要的是要具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。不僅要知曉產(chǎn)品的賣點(diǎn)、工藝流程、工廠的歷史背景、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息、家具行業(yè)的發(fā)展概況,還要具備溝通、引導(dǎo)、議價(jià)等方面的技巧和能力。那么如何保障企業(yè)能產(chǎn)生優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員呢??jī)?yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備何種素質(zhì)呢?我們的結(jié)論是:保障營(yíng)業(yè)代表隊(duì)伍高素質(zhì)的有效機(jī)制是壓力、動(dòng)力的有機(jī)結(jié)合。所謂壓力,乃是指企業(yè)針對(duì)營(yíng)業(yè)代表管理而設(shè)計(jì)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,包括業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、未位淘汰、情感管理、考試制度、臨時(shí)營(yíng)業(yè)代表制等一系列的制度和思路。所謂動(dòng)力,乃是指企業(yè)針對(duì)營(yíng)業(yè)代表管理而設(shè)計(jì)的激勵(lì)機(jī)制包括星級(jí)評(píng)定、職業(yè)規(guī)劃、具競(jìng)爭(zhēng)力薪酬、情感交流、培訓(xùn)制度等。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)代表應(yīng)具備的良好素質(zhì)是溝通力、反應(yīng)力、執(zhí)行力、創(chuàng)造力。所謂溝通力,主要指營(yíng)業(yè)代表說(shuō)服消費(fèi)者、經(jīng)銷商、公司內(nèi)部人員的能力;所謂執(zhí)行力,主要指營(yíng)業(yè)代表將總部經(jīng)民主集中后的政策、方案、思路不折不扣的執(zhí)行到市場(chǎng)一線的能力;所謂反應(yīng)力,主要指營(yíng)業(yè)代表現(xiàn)場(chǎng)把握機(jī)會(huì)及將市場(chǎng)一線競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)者等的情報(bào)或信息快速反饋至直屬部門的能力;所謂創(chuàng)造力,是指營(yíng)業(yè)代表對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧、方案、策略等業(yè)內(nèi)“游戲規(guī)則”創(chuàng)新性運(yùn)用或提出的能力。(詳見(jiàn)本網(wǎng)站拙文:《家電業(yè)導(dǎo)購(gòu)管理的六力合一論》)

七、也談企業(yè)執(zhí)行力問(wèn)題

做為新入職的員工,很有必要留心公司的一些內(nèi)部刊物,以便熟悉公司的企業(yè)文化,讓自己盡快的融入團(tuán)隊(duì),成為l公司管理人員之后。我公司就執(zhí)行力問(wèn)題進(jìn)行了全員上下的大討論。我想,這應(yīng)是家具業(yè)的普遍現(xiàn)象。因此,自己也把一些不甚成熟想法和大家溝通。

現(xiàn)在大家都談執(zhí)行力,那是因?yàn)閳?zhí)行力于企業(yè)及個(gè)人都很重要。好的執(zhí)行力是“言必行,行必果”。計(jì)劃的預(yù)期效果在執(zhí)行當(dāng)中沒(méi)有打折,實(shí)際的結(jié)果達(dá)到甚至于超過(guò)預(yù)期計(jì)劃當(dāng)中效果;這是執(zhí)行力強(qiáng)的表現(xiàn);

問(wèn)題的出現(xiàn)應(yīng)追本溯源,挖掘并分析問(wèn)題背后的本質(zhì)原因,也就找到了相應(yīng)的解決辦法。執(zhí)行力不到位,概況起來(lái)主要有以下幾個(gè)主要原因:

一是企業(yè)的發(fā)展己不適應(yīng)市場(chǎng),某些企業(yè),甚至于是較為成功的企業(yè),在業(yè)態(tài)發(fā)生變化的時(shí)候,仍執(zhí)著于或者陶醉于過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn),按過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)辦事,所謂“老革命遇上了新問(wèn)題”。一些成功的企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中積累了許多成功的經(jīng)驗(yàn),但是市場(chǎng)的變化已經(jīng)不是狹隘的經(jīng)驗(yàn)所能解決的。越成功的企業(yè)超越過(guò)去的阻力也越大。k公司就是一個(gè)典型的案例。原來(lái)市場(chǎng)發(fā)展的初期,k公司憑借三大法寶(嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量管理+敢為天下先的廣告+刺激商拼命壓貨的銷售政策)取得了連續(xù)多年產(chǎn)銷量全國(guó)第一的殊榮。2000年以后,市場(chǎng)己完全透支。這時(shí)的市場(chǎng)要求以零售為導(dǎo)向,營(yíng)銷重心下移,并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行精耕細(xì)作。k公司雖然意識(shí)到了這種變化,但心有余而力不足。很多好的想法得不到執(zhí)行。因?yàn)槿魏蔚母母锒夹枰|及一部分人的利益,何況是企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及營(yíng)銷觀念的大變革呢?由于營(yíng)銷觀念及營(yíng)銷模式的落伍,執(zhí)行力不到位是順理成章的事情;行業(yè)第一的位置拱手相讓,甚至于以后一蹶不振。

二是計(jì)劃的制定缺乏嚴(yán)密的、科學(xué)的、民主的、從實(shí)際出發(fā)的論證過(guò)程。很多企業(yè)流行三拍觀念:決策拍腦袋,執(zhí)行拍胸脯,事后拍屁股;完全的以主觀感覺(jué),以舊有的經(jīng)驗(yàn)、以個(gè)人的喜好進(jìn)行市場(chǎng)決策。因此,這樣的決策很難保證在執(zhí)行過(guò)程中不打折扣;

三是計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程中缺乏嚴(yán)格的分工與合作,責(zé)權(quán)利不清析,沒(méi)有織保障系統(tǒng)。,責(zé)權(quán)利規(guī)定該崗位向誰(shuí)匯報(bào)工作、具體工作職責(zé)是什么、行使哪些權(quán)力、由誰(shuí)去監(jiān)督。責(zé)權(quán)利的明確分工才能明確一個(gè)人崗位說(shuō)明,才不至于推卸責(zé)任,逃避困難。

第3篇:星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)匯報(bào)材料范文

——隨團(tuán)赴四省市九所先進(jìn)學(xué)??疾鞂W(xué)習(xí)的體會(huì)

隨著新課程改革的不斷推進(jìn),基礎(chǔ)教育改革正在成為教育主管部門、學(xué)校、家長(zhǎng)以及社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。教育改革中的現(xiàn)代學(xué)校教育管理已成為業(yè)內(nèi)人士共同關(guān)注的問(wèn)題,為了對(duì)新課程改革下的學(xué)校管理、課堂改革與實(shí)施、課堂教學(xué)、校本發(fā)展、學(xué)生管理、研究性學(xué)習(xí)等一線校長(zhǎng)們普遍關(guān)心的操作層面的理念與舉措的深層次探究與學(xué)習(xí),9月20日——10月7日,我有幸隨縣教育考察團(tuán)去吉林、江蘇、青島、上海等四省市共九所先進(jìn)學(xué)校學(xué)習(xí)考察,使我耳目一新、深受啟發(fā),我深深的感受到此次隨團(tuán)學(xué)習(xí)考察,對(duì)于提高自身素質(zhì)具有很大的幫助作用,更為重要的是:通過(guò)在先進(jìn)學(xué)校的聽(tīng)課觀摩、聽(tīng)經(jīng)驗(yàn)匯報(bào)、與名師名校長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)中,找到了很多解決學(xué)校發(fā)展與名校創(chuàng)建工作中一些難以解決的問(wèn)題的答案,引發(fā)了我更深層次的思考。在此,僅將我此行的所見(jiàn)、所聞、所感、所悟真實(shí)的寫出來(lái),做為我們不斷學(xué)習(xí)、借鑒先進(jìn)學(xué)校辦學(xué)經(jīng)驗(yàn),探求我校發(fā)展的一個(gè)參照。

一、用質(zhì)量和效益,打造出支撐學(xué)??茖W(xué)發(fā)展的品牌

此次考察的九所學(xué)校中,很多學(xué)校都曾經(jīng)深刻的體味過(guò)學(xué)生生源不足、辦學(xué)規(guī)劃小難于發(fā)展發(fā)經(jīng)歷(如北郊學(xué)校),有的學(xué)校前身底子很薄,只是村辦中學(xué)(如江蘇省泰興市天興鎮(zhèn)洋思村的洋思中學(xué)),這些學(xué)校所處的地理環(huán)境,人口較稠密,學(xué)校網(wǎng)點(diǎn)分布較多,優(yōu)勝劣汰的周期短、速度快,所以學(xué)校越是規(guī)模小、越是底子薄,就越是要發(fā)展、快發(fā)展,不然隨時(shí)都會(huì)有被并轉(zhuǎn)吃掉的可能。

北郊學(xué)校是上海市虹口區(qū)的一所普通九年一貫制學(xué)校,這所學(xué)校由原甘霖中學(xué)、大連西路小學(xué)、曲陽(yáng)中學(xué)等三所基礎(chǔ)均較為薄弱的學(xué)校合并而成,目前有62個(gè)教學(xué)班,近三千名學(xué)生,員工人數(shù)達(dá)220名。建校幾年來(lái),在虹口區(qū)多項(xiàng)大力扶持初中、促進(jìn)初中均衡化發(fā)展的優(yōu)惠政策支持下,堅(jiān)持依法自主辦學(xué),信守"為每個(gè)孩子創(chuàng)造美好未來(lái)"的辦學(xué)理念,向社會(huì)作出了提供優(yōu)質(zhì)教育與優(yōu)質(zhì)服旁的承諾,大膽變革學(xué)校制度和學(xué)校文化,用質(zhì)量和教學(xué)效益,成為一所在虹口區(qū)范圍內(nèi)倍受廣大市民認(rèn)可和歡迎的公辦學(xué)校。

北郊學(xué)校的鄭杰校長(zhǎng)親自擬定了《北郊學(xué)校三年發(fā)展規(guī)劃》,提出了“為每個(gè)孩子創(chuàng)造美好未來(lái)”的辦學(xué)理念和“靜思、能群”校訓(xùn),確定了“管理與合作年”(2001年)、“學(xué)習(xí)與服務(wù)年”(2002年)、“質(zhì)量與創(chuàng)新年”(2003年)等三年的工作方針、重點(diǎn)與實(shí)施方案,并以“文化興?!睘樽ナ郑_(kāi)了北郊學(xué)校崛起的序幕。

科學(xué)完善的現(xiàn)代管理制度是成就學(xué)校質(zhì)量和教學(xué)效益的根本和堅(jiān)強(qiáng)保證。他們花半年時(shí)間架構(gòu)了以質(zhì)量為中心的學(xué)校質(zhì)量制度體系,該體系預(yù)期達(dá)到以下目標(biāo):1.六十二個(gè)班級(jí)規(guī)模條件下的質(zhì)量保證。2.九個(gè)年級(jí)跨度的質(zhì)量效益。3.三校合并的質(zhì)量觀念和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一致性。4.贏得更優(yōu)異的社會(huì)信譽(yù)和滿意度。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo),他們借鑒了成功地運(yùn)用于企業(yè)界的“全面質(zhì)量管理”思想,確定了四項(xiàng)原則:1.將學(xué)生作為關(guān)注焦點(diǎn);2.質(zhì)量管理者職權(quán)責(zé)統(tǒng)一;3.質(zhì)量過(guò)程無(wú)缺陷;4.促進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。在原則指導(dǎo)下,做出了三項(xiàng)變革:1.向社會(huì)公開(kāi)學(xué)校的質(zhì)重承諾;2.質(zhì)量管理制度文件化;3.以質(zhì)量為中心的組識(shí)機(jī)構(gòu)變革。

為取得良好的社會(huì)信譽(yù),也為質(zhì)量改進(jìn)提供動(dòng)力,他們向?qū)W生和家長(zhǎng)作出了“提供優(yōu)質(zhì)教育與優(yōu)質(zhì)服務(wù)”承諾,與每一位新入學(xué)的學(xué)生家長(zhǎng)簽訂了質(zhì)量保證書(shū),其中由校方向家長(zhǎng)和學(xué)生作出了十一項(xiàng)質(zhì)量承諾;由教師作出承諾十項(xiàng)。這實(shí)際上也是讓顧客看到提供優(yōu)質(zhì)教育和服務(wù)的決心。承諾主要包括以下內(nèi)容:1.承諾堅(jiān)持教育服務(wù)的公益性,承諾不搞有償家教和收費(fèi)補(bǔ)課;2.承諾質(zhì)量過(guò)程信守學(xué)?!顿|(zhì)量手冊(cè)》;3.承諾教育的公正性,不歧視任何一名學(xué)生;4.承諾校園安全;5.承諾尊重法律規(guī)定的學(xué)生基本權(quán)利。

在北效學(xué)校沒(méi)有常規(guī)的政教處、教務(wù)處等教學(xué)管理機(jī)構(gòu),學(xué)校先后成立了“質(zhì)量監(jiān)察室” “信息室” “學(xué)術(shù)與課程開(kāi)發(fā)室” “質(zhì)量主管室”等機(jī)構(gòu)來(lái)執(zhí)行和完善質(zhì)量管理,完成質(zhì)量管理職能的體系化。

北郊學(xué)校機(jī)制以“客戶為中心”,由此引發(fā)的變革更為深刻和徹底,一是學(xué)校管理由金字塔型(最高是校長(zhǎng),以下分別是干部、教師,最下層自然就是學(xué)生了)變?yōu)橥膱A型(中心是學(xué)生及家長(zhǎng),是教師,最外則是校長(zhǎng)、干部及后勤服務(wù)人員),扁平化、人性化的管理模式初具規(guī)模;二是在教育教學(xué)領(lǐng)域,師生關(guān)系調(diào)整與改善,使充滿生命力的課堂有望真正出現(xiàn),而教育教學(xué)改革中的瓶頸----師生關(guān)系緊張也將不攻自破。一批教師提議的新型服務(wù)項(xiàng)目前所未有地開(kāi)了出來(lái),一批以管理方便為由并不以學(xué)生為中心的制度被重新拿出來(lái)討論, 使得學(xué)校變革有了更加強(qiáng)勁的動(dòng)力。

上海北郊學(xué)校作為集中了初中建設(shè)中幾乎所有問(wèn)題的“樣板”學(xué)校,除了學(xué)校兼并、經(jīng)費(fèi)投入、硬件建設(shè)、師資隊(duì)伍、生源問(wèn)題等等,還因?yàn)槌隽藗€(gè)“另類”校長(zhǎng)而聞名上海。

在來(lái)上海北郊以前我曾有幸在網(wǎng)絡(luò)中讀到過(guò)鄭杰校長(zhǎng)的《品牌經(jīng)營(yíng)與學(xué)校形象設(shè)計(jì)》一個(gè)長(zhǎng)篇論文,曾被他關(guān)于學(xué)校發(fā)展和名校建設(shè)的一些理論所折服,被他的幾乎有些前衛(wèi)的學(xué)校教育管理思想而感到驚嘆!在來(lái)北郊學(xué)校后,真正躋身于這所位于胡同中的占地不過(guò)9畝的上海及至全國(guó)都知名的九年制學(xué)校里,第一次如此真切的能處處感受到這所學(xué)校超前的品牌意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、效益意識(shí),讓我深深的感到,北郊學(xué)校品牌的成功是用質(zhì)量和效益打造出的支撐學(xué)??茖W(xué)發(fā)展的品牌,是鄭杰和北郊人辛苦追求的質(zhì)量保證和學(xué)校價(jià)值訴求的結(jié)果。

從北郊回來(lái)以后,在不斷總結(jié)、梳理北郊學(xué)校成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),我一直在反復(fù)的思考著鄭杰的一句話:“一個(gè)好校長(zhǎng)就是一所好學(xué)?!?, 是呀,對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō),品牌是向社會(huì)、家長(zhǎng)、學(xué)生作出的質(zhì)量承諾和保證;對(duì)家長(zhǎng)和學(xué)生來(lái)說(shuō),選擇一個(gè)品牌的學(xué)校,就是選擇了一種身份和體驗(yàn);對(duì)整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō),品牌學(xué)校——尤其是的領(lǐng)導(dǎo)型品牌學(xué)校的存在,將影響或帶領(lǐng)一種潮流和文化,名牌學(xué)校作為文化重鎮(zhèn),在領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)思潮、變革陳舊文化方面的主導(dǎo)作用確實(shí)應(yīng)引起我們的重視呀。我們學(xué)校的情況與北郊學(xué)校改革前的情況在一定意義上來(lái)說(shuō)是相似的,所以我們應(yīng)該好好的學(xué)習(xí)一下北郊辦學(xué)成功的經(jīng)驗(yàn),或許就如鄭杰校長(zhǎng)所說(shuō)的“只要?jiǎng)?chuàng)造就有機(jī)會(huì)”!

二、營(yíng)造和諧、向上的校園文化氛圍,激勵(lì)引導(dǎo)師生健康發(fā)展

做為一名校長(zhǎng),我也清楚的懂得:校園是陶冶學(xué)生情操和培育學(xué)生成長(zhǎng)的搖籃,優(yōu)雅、整潔、現(xiàn)代化的學(xué)校環(huán)境有利于學(xué)生的健康成長(zhǎng)和學(xué)習(xí),因此我們學(xué)校也比較注重校園環(huán)境和文化建設(shè),但在實(shí)踐的設(shè)計(jì)和操作中,常常覺(jué)得有很多不足和困難,尤其是作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心校規(guī)模較小,可用于校園環(huán)境和文化建設(shè)的資金較少,如何平衡兩項(xiàng)建設(shè)的關(guān)系,用最少的投入發(fā)揮最大的作用,一直是一個(gè)不容易把握和解決的問(wèn)題。此次有幸隨團(tuán)考察四省市九所先進(jìn)學(xué)校,讓我從中受到了一些啟發(fā),獲益菲淺。

此次考察活動(dòng)中青島市有三所學(xué)校(城陽(yáng)高級(jí)中學(xué)、一中、流亭小學(xué)),學(xué)校校園環(huán)境建設(shè)十分突出,整體形象大氣壯觀,格調(diào)高雅。教學(xué)區(qū)、辦公區(qū)、生活區(qū)、運(yùn)動(dòng)區(qū)布局合理,綜合設(shè)施高檔、齊全。校園環(huán)境集科學(xué)性、文化性、審美性于一體,亭榭、畫廊、雕塑,相映成趣;綠地、假山、人工湖,觸目皆春。校園網(wǎng)、多媒體教室、微機(jī)室等現(xiàn)代化教學(xué)裝備完善,圖書(shū)館藏書(shū)豐富。在上海奉賢中學(xué)我們看到,圖書(shū)科技樓、教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)樓、行政樓、報(bào)告廳、體育館、田徑運(yùn)動(dòng)場(chǎng)宏偉漂亮;多媒體教室、電子閱覽室、計(jì)算機(jī)房、語(yǔ)音室和心理咨詢室等現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)施設(shè)備先進(jìn),校園網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá);學(xué)生公寓、教師宿舍樓和食堂等生活輔助設(shè)施齊全;校園內(nèi)環(huán)境幽雅,河、湖、橋、路縱橫交錯(cuò),綠化景觀令人賞心悅目。上海奉賢中學(xué)占地314畝,投資近3億,建筑面積6.4萬(wàn)平方米,綠化率達(dá)70%,一泓曲水,沿校園蜿蜒穿行,碧波蕩漾的人工湖、跨河小橋、休閑廣場(chǎng)、回廊水榭、花草樹(shù)木等綠化景觀令人賞心悅目,充滿詩(shī)情畫意?!肮袠恰薄ⅰ按簳熉贰?、“清源河”、“覺(jué)淺湖”、“敬賢橋”等取名則充滿文化韻味。學(xué)校校園園林建設(shè)直接投資超過(guò)1千萬(wàn),是較為典型的園林式學(xué)校,光就學(xué)校校園環(huán)境建設(shè)程度足令我們嘆為觀止。

在所參觀的九所學(xué)校中,我認(rèn)為給我了最多發(fā)現(xiàn)和啟示的卻是上海北郊學(xué)校和江蘇洋思中學(xué),盡管這兩所學(xué)校的校園環(huán)境建設(shè)規(guī)模和層次根本無(wú)法與上面四所學(xué)校相比,甚至形成了鮮明對(duì)比(同是上海學(xué)校,奉賢中學(xué)占地314畝;北郊學(xué)校占地僅9畝),卻又都不約而同的在“小處”作起文章,建立獨(dú)具創(chuàng)意而又鮮活靈動(dòng)、蘊(yùn)含理性與睿智的校園文化,讓每一塊空地都有教育內(nèi)容,每一面墻壁都能有語(yǔ)言,使整個(gè)校園處處充滿了無(wú)限的生機(jī)與希望。

鄭杰校長(zhǎng)認(rèn)為:學(xué)校的變革要真正的發(fā)生需要兩項(xiàng)前提:一是導(dǎo)向,二是動(dòng)力。學(xué)校的文化是變革的導(dǎo)向,只有重視文化的塑造,形成共同的價(jià)值觀,學(xué)校才能向即定的目標(biāo)前行。

所以,北郊學(xué)校的“重建”計(jì)劃重點(diǎn)在構(gòu)建“現(xiàn)代學(xué)校文化和現(xiàn)代學(xué)校制度”。北郊學(xué)校特別注重學(xué)校文化建設(shè)。鄭杰提出“校長(zhǎng)應(yīng)成為學(xué)校文化領(lǐng)導(dǎo)者”的全新管理理念,建設(shè)完善規(guī)范的現(xiàn)代學(xué)校管理機(jī)制,在重建現(xiàn)代學(xué)校文化方面北郊學(xué)校最為突出的有五個(gè)亮點(diǎn),特別值得我校關(guān)注:

(一)、確立共同的價(jià)值觀----學(xué)校文化的核心

(二)、運(yùn)用各種方法,加速共同價(jià)值觀的內(nèi)化

(三)、充分借助各類文化載體,共創(chuàng)學(xué)校文化個(gè)性

(四)、精心設(shè)計(jì)學(xué)校形象,體現(xiàn)濃郁的現(xiàn)代意識(shí)

(五)、誠(chéng)心關(guān)注員工人生,提高員工幸福感

學(xué)校文化是長(zhǎng)期演進(jìn)、積淀的結(jié)果。各類文化載體的活動(dòng)充實(shí)了學(xué)校文化血肉,并使學(xué)校文化富于個(gè)性。他們希望北郊學(xué)校的學(xué)校文化是現(xiàn)代的、人性的、開(kāi)放的、自然自足的,就如同“草根”(他們的??m默默無(wú)言,卻蘊(yùn)涵無(wú)限生機(jī)與活力。他們放手發(fā)動(dòng)員工共創(chuàng)這一學(xué)校文化個(gè)性。校園文化社團(tuán)組織達(dá)30多個(gè),各種活動(dòng)豐富多彩,各年組可以根據(jù)自己的需要決定參加相應(yīng)的社團(tuán)組織,目前員工入會(huì)率高達(dá)97%,真正體現(xiàn)了師生員工是豐富校園文化的創(chuàng)造者。

學(xué)校形象是學(xué)校文化的外顯,學(xué)校確定專人以價(jià)值觀為依據(jù)設(shè)計(jì)學(xué)校形象。首先是校舍形象。在學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中精心安排了建筑樣式、教師辦公室和學(xué)生教室的格局,不求豪華,而使用廉價(jià)的材料追求明亮與簡(jiǎn)捷,凡裝修過(guò)的每一個(gè)角落都有值得玩味的細(xì)節(jié),傳遞出強(qiáng)烈的現(xiàn)代感。

其次是其他文化產(chǎn)品。他們將網(wǎng)頁(yè)、櫥窗、校標(biāo)、宣傳冊(cè)、獎(jiǎng)狀、???、告示欄、書(shū)面通知、喜報(bào)、名片等物均納入了形象設(shè)計(jì)的視野,共同體現(xiàn)學(xué)校價(jià)值觀。

鄭校長(zhǎng)認(rèn)為更重要的形象展示在于員工的行為態(tài)度。他要求員工擁有四種基本氣質(zhì):德性、教養(yǎng)、敬畏、思考。等等這些,正與青島三校和奉賢中學(xué)相反,從小上做文章,從校園文化上大手筆、大寫意。

這一點(diǎn)上我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的還有洋思中學(xué),洋思中學(xué)位于江蘇省泰興市天星鎮(zhèn)洋思村,是一所村辦中學(xué)。1980年創(chuàng)辦,當(dāng)時(shí)只有5個(gè)班,兩排平房,15名教師,大專1人,40%是代課教師。發(fā)展到現(xiàn)在的面向全國(guó)招生,成為擁有固定在校生3000多人的全國(guó)知名學(xué)校。

走進(jìn)面積并不大,但卻到處姹紫嫣紅,風(fēng)景如畫的洋思中學(xué),硬化的道路縱橫交錯(cuò)地穿插在校園的每個(gè)角落。小橋流水,楊柳依依,銀杏吐葉,綠草如茵。大門口北側(cè)造型奇特的大雕塑,無(wú)論從什么方位看,都是一個(gè)大大的問(wèn)號(hào),大大的問(wèn)號(hào)下面就是一本翻開(kāi)的書(shū),我想這也許是洋思文化的一個(gè)反應(yīng)吧。在整個(gè)校園,隨時(shí)可以看到一條條醒目的標(biāo)語(yǔ),道路兩旁,教學(xué)樓正面寫著:“你一定能行”、“沒(méi)有教不好的學(xué)生”、“抬頭走路”、“洋思是大家的”;在學(xué)生宿舍門口兩側(cè)的墻上寫著“迎著晨風(fēng)想一想,今天該怎樣努力?踏著夕陽(yáng)問(wèn)一問(wèn),今天有多少長(zhǎng)進(jìn)?”。甚至于在浴室可以看到“學(xué)會(huì)洗澡,提高素質(zhì)”;在宿舍可以看到“學(xué)會(huì)睡覺(jué),提高素質(zhì)”;在餐廳可以看到“學(xué)會(huì)吃飯,學(xué)會(huì)關(guān)心他人,提高素質(zhì)”、“文明宿舍”、“文明餐桌”。學(xué)校的櫥窗里有時(shí)事政治,有體育、娛樂(lè)方面的新聞,有學(xué)生的日常生活、情感波瀾等等,道理的灌輸,知識(shí)的傳授,情操的陶冶,也是無(wú)聲的管理,在整個(gè)校園內(nèi)都是實(shí)實(shí)在在的語(yǔ)言,就是這些樸素的語(yǔ)言在每天的生活中影響和教育著每個(gè)孩子,這正印證洋思中學(xué)的“學(xué)校無(wú)小事,處處是教育”的理念,同時(shí)也向我們展示了其獨(dú)具特色的校園文化。

三、現(xiàn)代的教學(xué)理念,科學(xué)高效的教育管理和教學(xué)改革

在沒(méi)到洋思之前,我一直認(rèn)為“先學(xué)后教,堂堂訓(xùn)練”僅是一個(gè)課堂教學(xué)模式,具有嚴(yán)格的時(shí)間界限。通過(guò)聽(tīng)報(bào)告,聽(tīng)課方知,“先學(xué)后教,堂堂訓(xùn)練”不僅僅是一種教學(xué)模式,更是一種前瞻的教學(xué)思想,其實(shí)質(zhì)是:課堂教學(xué)過(guò)程中都讓學(xué)生去學(xué),去探索,去實(shí)踐,而教師在其中只是“向?qū)А薄奥窐?biāo)”起著“引路架橋”的作用。這里的“先學(xué)”就是教師用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言提出本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)并提出自學(xué)的有關(guān)要求之后,學(xué)生帶著問(wèn)題在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)自學(xué)相關(guān)的內(nèi)容,自學(xué)的形式可以看例題、讀課文、看注釋、做實(shí)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)疑難問(wèn)題做上記號(hào),做與例題相關(guān)的習(xí)題等?!昂蠼獭本褪菍W(xué)生在先學(xué)的過(guò)程中,教師通過(guò)巡視掌握學(xué)習(xí)情況,發(fā)動(dòng)學(xué)生通過(guò)討論質(zhì)疑,交流發(fā)言等方式來(lái)解決“先學(xué)”中出現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)所學(xué)內(nèi)容有疑難的學(xué)生相互合作,達(dá)到“兵教兵”的目的,“當(dāng)堂訓(xùn)練”就是達(dá)標(biāo)檢測(cè),讓學(xué)生在課堂上完全獨(dú)立地快節(jié)奏地完成作業(yè)??梢钥闯觯谘笏嫉恼n堂上,有一條非常明晰的主線,就是活動(dòng)貫穿于整個(gè)教學(xué)活動(dòng)的始終,充分體現(xiàn)學(xué)生的主體地位,教師的“導(dǎo)”緊緊圍繞著學(xué)生的“學(xué)”,學(xué)生的“學(xué)”每一步都離不開(kāi)老師。

如果把洋思中學(xué)的課堂教學(xué)模式比作一面旗幟,那么它的管理就是一位勇敢的旗手,從洋思的管理檔案以實(shí)地考察情況,可以了解到洋思中學(xué)嚴(yán)明的責(zé)任制,洋思以常規(guī)管理要求為準(zhǔn)則,以教學(xué)為中心,制定了各類人員的崗位職責(zé),各項(xiàng)工作管理考核評(píng)比獎(jiǎng)罰制度,逐步形成民主、科學(xué)嚴(yán)密的調(diào)控機(jī)制。既有備、講、改、輔、考的過(guò)程管理目標(biāo),也有學(xué)生鞏固率、合格率、畢業(yè)率、優(yōu)秀率的“四率”指標(biāo),更有學(xué)生德育、教師業(yè)務(wù)進(jìn)修和傳、幫、帶的工作要求。考試一直是人們關(guān)注的熱點(diǎn),也是洋思實(shí)踐教學(xué)責(zé)任制考核的主要內(nèi)容。他以從提高洋思教學(xué)質(zhì)量的目的出發(fā),改進(jìn)考試方式,控制考試頻率,講究考試效果。另外,洋思中學(xué)每人都有一本考核簿,功過(guò)得失逐一記載,據(jù)此量化打分,以分計(jì)獎(jiǎng),獎(jiǎng)罰分明,這樣敢抓善管,把制度規(guī)定中的教學(xué)全程、常規(guī),逐步內(nèi)化為教師學(xué)生的習(xí)慣盡快形成了好的教風(fēng)、學(xué)風(fēng)、校風(fēng)。

洋思中學(xué)的管理制度非常詳細(xì),從各班學(xué)生進(jìn)餐廳吃飯的時(shí)間;去操場(chǎng)做操的路線次序,午休不準(zhǔn)脫衣入睡,洗澡的次數(shù)時(shí)間,上多媒體、體育課、音樂(lè)課等排隊(duì)入場(chǎng),都作了無(wú)微不至的規(guī)定。在洋思中學(xué)集合排隊(duì)是學(xué)生每天做的最多的一件事??梢哉f(shuō),看不到課間追逐打鬧的學(xué)生。嚴(yán)格要求的軍事化管理,把那些學(xué)習(xí)與生活上懶;行為習(xí)慣差、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)差的“教不好的學(xué)生”強(qiáng)制性的管理起來(lái),統(tǒng)一的制度要求;大量的補(bǔ)缺補(bǔ)漏學(xué)習(xí)時(shí)間,人盯人的層層包保與競(jìng)爭(zhēng),將“教不好的學(xué)生”教好,而洋思和北郊兩所學(xué)校成功的一個(gè)共同點(diǎn)就是:招收“包子生”(即我們所說(shuō)的“差生”、“學(xué)困生”)。

當(dāng)然,洋思中學(xué)還有他的“培尖補(bǔ)差”“以生定教”的戰(zhàn)略及為人師表的校長(zhǎng)作風(fēng),還有很多特色,也許就是洋思的這種特色管理和特色的背影下,他的教育是成功的。實(shí)際上從系統(tǒng)論的角度來(lái)理解學(xué)校的教學(xué)與管理,那么只有學(xué)校教學(xué)和管理雙管齊下,且二者在特定的背景下相輔相成健康發(fā)展,學(xué)校的教育才能取得突破性的成功,而洋思中學(xué)做到了,所以它成功了。這一點(diǎn)也是我此次考察學(xué)習(xí)中印象最深刻的一點(diǎn),以前一直以為媒體介紹的“洋思現(xiàn)象”多少有些離奇,只有真正走進(jìn)它時(shí),我才真正的認(rèn)識(shí)到,“洋思現(xiàn)象”離我們并不遙遠(yuǎn),通過(guò)努力,只要我們能及時(shí)更新教學(xué)理念與做法、提高教學(xué)質(zhì)量、改革教師評(píng)價(jià)及激勵(lì)機(jī)制、細(xì)化管理制度,我們也可以成為某種意義上的“洋思”。

四、對(duì)今后學(xué)校工作的幾點(diǎn)思考:

這次學(xué)習(xí)與考察活動(dòng)的所聞所見(jiàn),對(duì)于我無(wú)疑是一次徹底的洗腦和充電。我?guī)е蓡?wèn)在觀摩與取經(jīng)與找到答案,對(duì)照我校的現(xiàn)狀在實(shí)地考察中,時(shí)時(shí)都在思考如何加快我校的發(fā)展,縮短與先進(jìn)學(xué)校的差距,回來(lái)以后這一段時(shí)間以來(lái),我一直也在對(duì)照與比較中苦苦的思索,想了很多:

1、立足學(xué)校實(shí)際,努力提升校園文化氛圍和品味,優(yōu)化育人環(huán)境。

本次所考察學(xué)習(xí)的九所學(xué)校都無(wú)一例外的打出了“文化立?!钡钠鞄?,校園環(huán)境和文化建設(shè)各自不同,但卻各有過(guò)人之處。反思我們目前的學(xué)校現(xiàn)狀,雖有文化,但是零碎的、不系統(tǒng)的、甚至是殘缺的,教師團(tuán)隊(duì)缺少共同的價(jià)值觀,學(xué)校許多倡導(dǎo)與決策教師很難及時(shí)認(rèn)同,人際關(guān)系緊張,官本位思想嚴(yán)重,學(xué)習(xí)氛圍不夠,我想這都是我們沒(méi)能抓住文化建設(shè)這個(gè)綱。學(xué)校是一個(gè)培育文化的地方,而今我們書(shū)山題海,加班加點(diǎn)、封閉高壓這些都恰恰缺失了文化,我們的一些評(píng)價(jià)制度,又誘導(dǎo)老師們不得不搞書(shū)山題海和加班加點(diǎn),實(shí)在是一種悲哀。

我想,對(duì)于我們學(xué)校,今后必須要精心打造好學(xué)校文化,要用健康、激勵(lì)人的學(xué)校文化統(tǒng)領(lǐng)學(xué)校各項(xiàng)事務(wù),做為學(xué)校發(fā)展的導(dǎo)向和真諦。文化建設(shè)雖不可一蹴而就,需要慢慢積淀與生成,但千里之行、始于足下,從現(xiàn)在做起,從自身做起,加強(qiáng)校內(nèi)群眾性文化團(tuán)體的建設(shè)。隨著不斷積淀的文化的生成,學(xué)校特色將日益明顯,學(xué)校將有無(wú)限發(fā)展的可能,因?yàn)榫竦牧α渴菬o(wú)限的。

2、科學(xué)細(xì)化教育教學(xué)常規(guī)管理制度,把科學(xué)、嚴(yán)格的管理作為提高教學(xué)質(zhì)量的保證

與所參觀的學(xué)校相比,我們現(xiàn)在的教育教學(xué)常規(guī)管理的各項(xiàng)制度還不夠健全和完善,某些具體操作要求上還不夠細(xì)化。今后一段時(shí)間內(nèi),我們要結(jié)合我校具體學(xué)情的基礎(chǔ)上,充分的發(fā)揚(yáng)民主重新審查制度各項(xiàng)制度及要求,如骨干教師和星級(jí)教師等級(jí)評(píng)定制度、課程結(jié)構(gòu)設(shè)置優(yōu)化制度、嘗試調(diào)整教師分配機(jī)制,利用活工資部分,初步實(shí)現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬,打破平均主義和職稱工資級(jí)別終身制等不利于教師發(fā)展的機(jī)制,進(jìn)一步激發(fā)和調(diào)動(dòng)教師的工作積極性。

3、在尊重學(xué)生主體地位的教學(xué)理念指導(dǎo)下,嘗試掌握“先學(xué)后教,當(dāng)堂訓(xùn)練”的課堂教學(xué)模式

現(xiàn)代教學(xué)論認(rèn)為:所謂教學(xué),就是教師有效合理的組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)的活動(dòng)。正如洋思中學(xué)蔡林森校長(zhǎng)所說(shuō):“一個(gè)孩子能學(xué)好,能成才,決不是教師教出來(lái)的,而是靠學(xué)生自己學(xué)出來(lái)的;課堂教學(xué)怎么樣才叫做完成教學(xué)任務(wù),也不是教師講完了、講清了就行了,只有學(xué)生學(xué)會(huì)了才算完成教學(xué)任務(wù)?!?/p>

反思我們的教學(xué),教師都應(yīng)教什么?不少教師在教什么的問(wèn)題上依然是抓住大綱、教材中提出的重點(diǎn)內(nèi)容反復(fù)講,其實(shí)質(zhì)仍然是“以教為本”,未必適合學(xué)生的需要?!耙詫W(xué)為本”則不然。學(xué)習(xí)是學(xué)生自己的事,教師只是隨機(jī)點(diǎn)撥,即便重點(diǎn)也不是教師包辦,而是指導(dǎo)學(xué)生自己去學(xué)習(xí)。基本過(guò)程一般是:揭示課堂教學(xué)目標(biāo),進(jìn)行自學(xué)前的指導(dǎo);加強(qiáng)督查,為后教做準(zhǔn)備;運(yùn)用多種形式幫學(xué)生釋疑解難。對(duì)學(xué)生通過(guò)自學(xué)能掌握的,盡量不教。即使是大部分學(xué)生難以掌握的內(nèi)容,也不一定是教師直接教??梢詥l(fā)學(xué)生,獨(dú)立思考,獨(dú)立解決;也可以讓學(xué)生講,學(xué)生講對(duì)了,教師不必重復(fù);學(xué)生講的不完整,教師補(bǔ)充完整;學(xué)生講錯(cuò)了,教師給予更正。

我仔細(xì)研究了洋思中學(xué)“先學(xué)后教、當(dāng)堂訓(xùn)練”的課堂教學(xué)模式,我覺(jué)得實(shí)施前教師必須要精心設(shè)計(jì)好訓(xùn)練。就訓(xùn)練時(shí)間安排而言,可以集中訓(xùn)練,也可以邊學(xué)邊練、邊教邊練。就訓(xùn)練形式而言,可以是口頭訓(xùn)練——開(kāi)口說(shuō)一說(shuō);可以使操作訓(xùn)練——?jiǎng)邮肿鲆蛔觯豢梢允撬季S訓(xùn)練——?jiǎng)幽X想一想;也可以是觀察力、記憶力、注意力等單項(xiàng)能力訓(xùn)練。當(dāng)然,最常用的訓(xùn)練還是當(dāng)堂作業(yè)。就課堂作業(yè)而言,一要保證時(shí)間,二要嚴(yán)格要求,像考試一樣完全獨(dú)立作業(yè),快節(jié)奏保質(zhì)完成,讓學(xué)生養(yǎng)成雷厲風(fēng)行的作風(fēng)。

在以學(xué)生為主體的教學(xué)理念指導(dǎo)下,“先學(xué)后教、當(dāng)堂訓(xùn)練”就不會(huì)流于形式。教師講的時(shí)間根據(jù)疑難問(wèn)題的多少而定,疑難問(wèn)題多,講的時(shí)間就多一點(diǎn)。課堂結(jié)構(gòu)總體說(shuō)是“先學(xué)、后教、當(dāng)堂訓(xùn)練”三段式,但是具體運(yùn)用還要根據(jù)實(shí)際而定。多數(shù)課還是學(xué)生學(xué)一點(diǎn),教師教一點(diǎn),學(xué)生再學(xué)一點(diǎn),教師再教一點(diǎn)——分散學(xué)、分散教、分散練;不同年級(jí)、不同學(xué)科、不同類型,“先學(xué)后教、當(dāng)堂訓(xùn)練”的方法不盡相同。正所謂“教學(xué)有法,教無(wú)定法”。

4、改善教師工作和學(xué)習(xí)條件,立足校本培訓(xùn)和教研,提高教師隊(duì)伍綜合業(yè)務(wù)素質(zhì),提高教育教學(xué)質(zhì)量

在提高教師隊(duì)伍素質(zhì)方面初步打算是做好以下工作:抓好學(xué)歷補(bǔ)償教育、苦練教學(xué)基本功、增派骨干教師外出學(xué)習(xí)、大膽使用青年教師等,前期首先要設(shè)法改善一下教師平時(shí)工作和學(xué)習(xí)的環(huán)境,由于我校地處偏僻,交通信息不便,教師能外出學(xué)習(xí)進(jìn)修的機(jī)會(huì)相對(duì)較少,所以初步設(shè)想是,想先爭(zhēng)取一點(diǎn)資金給老師建一個(gè)電子備課室,讓教師能利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)資源加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教學(xué)準(zhǔn)備,提升自身素質(zhì)。

其次是要積極立足校本教研和培訓(xùn),加強(qiáng)教師間的橫向?qū)W習(xí),提升教師隊(duì)伍的整體素質(zhì)。準(zhǔn)備嘗試洋思中學(xué)的做法,鼓勵(lì)師徒結(jié)對(duì),以老帶新,以高帶低,縮短青年教師的成熟周期。

最后,校長(zhǎng)、教導(dǎo)主任堅(jiān)持天天聽(tīng)課,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)解決,使新教師一上講臺(tái)就不走彎路,從而保證了學(xué)校課堂實(shí)施素質(zhì)教育整體水平的提高。