收費(fèi)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：收費(fèi)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

2014年10月坪石西站在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞征收收通行費(fèi)這一中心工作，堅(jiān)持外樹形象，內(nèi)抓管理，從收費(fèi)管理、安全管理、后勤管理、隊(duì)伍建設(shè)等幾方面展開工作。全體員工團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同進(jìn)步，各項(xiàng)管理工作有序漸進(jìn)，窗口服務(wù)水平不斷提高，收費(fèi)操作技能日趨嫻熟，較好地全面完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。坪石西站十月份共收取通行費(fèi)1449767，完成出入口車流量65216輛次（其中出口30597輛，入口34619輛）；貨車車流量6303，客車車流量24294，綠通車流量557；站區(qū)環(huán)境經(jīng)過這一個(gè)多月全站員工的努力下變得整潔優(yōu)美，后勤管理井然有序，安全工作扎實(shí)有效，職工隊(duì)伍思想穩(wěn)定，回顧這個(gè)月的工作，我們主要是做了以下幾方面工作：

一、加強(qiáng)收費(fèi)管理工作

（一）在’十一“黃金周期間，我站充分考慮到國慶期間車流量較平日會(huì)大幅增加的特殊情況，在節(jié)前即組織全站職工召開專題會(huì)議，明確分工，責(zé)任到人，認(rèn)真落實(shí)管理處關(guān)于國慶期間小型客車免費(fèi)通行的有關(guān)通知。我站收費(fèi)員有23人，在國慶期間收費(fèi)車道實(shí)行“三出一入”措施，免費(fèi)專用通道實(shí)行不發(fā)卡抬桿放行管理方式，確保車輛快速通行，以保障高速公路暢通。節(jié)日期間，坪石西站共免費(fèi)放行7座及以下小型客車28927輛，完成通行費(fèi)收入22.3萬元。這期間未發(fā)生一起操作失誤及投訴事件。

（二）在加強(qiáng)“保暢通“工作，我站進(jìn)行了一次車輛分流演練和召開了3次站務(wù)會(huì)議。為了提高收費(fèi)站處理突發(fā)事件的速度、能力、和協(xié)調(diào)水平,保證應(yīng)急預(yù)案達(dá)到實(shí)戰(zhàn)要求，10月3日我站進(jìn)行了一次車輛分流演練；10月6日進(jìn)行了第一次站務(wù)會(huì)議，針對(duì)國慶期間的一些細(xì)節(jié)工作，對(duì)國慶期間遇到的一些問題的總結(jié)與分析，為即將結(jié)束國慶免費(fèi)安排相應(yīng)的工作；10月13日舉行了第二次站務(wù)會(huì)議，主要工作是對(duì)征收次票會(huì)出現(xiàn)的一些問題進(jìn)行預(yù)備相對(duì)應(yīng)的解決措施；10月23日進(jìn)行了第三次的站務(wù)會(huì)議，針對(duì)收費(fèi)班出現(xiàn)的問題進(jìn)行反饋和總結(jié)。(附圖:)

（三）在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我站全站員工進(jìn)行了2次員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，班組形式每個(gè)星期一次。我們?cè)诿鎸?duì)車流量逐步增大、收費(fèi)人員相對(duì)較少、年輕收費(fèi)員居多、收費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不足等諸多困難，我們采取多種形式，用主動(dòng)的姿態(tài)精心組織各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍素質(zhì)。10月11日進(jìn)行了一個(gè)對(duì)收取次票的一個(gè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，10月19日進(jìn)行了對(duì)廣東省高速路徑圖和廣樂高速路徑圖的一個(gè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。為保暢通工作打下堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。(附圖:

（四）高效開展堵漏征收工作，堅(jiān)決打擊一切違規(guī)逃費(fèi)車輛。我站普遍的逃費(fèi)方式為闖關(guān)車、沖卡車、沖磅剎磅等，逃費(fèi)車輛多數(shù)為車牌號(hào)是湘L的車輛。這個(gè)月發(fā)生的逃費(fèi)事件沖卡車9輛、一個(gè)星期總結(jié)沖磅剎磅車輛日均出現(xiàn)85輛。(附圖:

（五）充分發(fā)揮監(jiān)督稽查工作，本月我站進(jìn)行了初步稽查工作。健全稽查制度，加大內(nèi)部稽查力度，嚴(yán)格控制漏征率，提高實(shí)征率，徹底杜絕收費(fèi)人員違規(guī)違紀(jì)行為。

（六）加強(qiáng)文明服務(wù)。做了文明服務(wù)培訓(xùn)并要求收費(fèi)班員堅(jiān)持使用文明用語、文明手勢(shì)，積極為司乘人員排憂解難,不斷提高職工開展文明服務(wù)工作的熱情。(附圖:)

二、加強(qiáng)安全管理工作

為給廣大員工創(chuàng)造一個(gè)安全的站區(qū)環(huán)境，確保員工的財(cái)物、人身安全。貫徹“預(yù)防為主、安全第一”的準(zhǔn)則，做好安全預(yù)防工作；

（一）加強(qiáng)中、夜班巡邏，巡邏是指收費(fèi)班晚班人員上班期間定時(shí)到站區(qū)巡邏。檢查站區(qū)內(nèi)安全防范措施落實(shí)情況，以及通過不定時(shí)巡視，起到一定的威懾作用，以保證站區(qū)安全。巡邏時(shí)間規(guī)定：起每隔40分鐘到生活區(qū)、辦公區(qū)、廚房、宿舍樓巡邏一次，并與保安亭值班人員會(huì)合。

（二）10月27日進(jìn)行了站內(nèi)消防檢查，我站安全領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行了一系列消防安全專項(xiàng)檢查行動(dòng)，在全面檢查的基礎(chǔ)上，安全小組成員對(duì)收費(fèi)車道、職工食堂、發(fā)電機(jī)房、宿舍樓走廊、辦公樓走廊等重點(diǎn)關(guān)鍵部位的消防器材進(jìn)行了逐一檢查，排除安全隱患。(附圖:)

三、加強(qiáng)后勤管理工作

(一)國慶期間我站安排電工進(jìn)行了一次機(jī)電設(shè)備的全面維護(hù)、保養(yǎng)和檢查，確保機(jī)電設(shè)備處于完好的工作狀態(tài)。對(duì)收費(fèi)站重點(diǎn)部位，收費(fèi)亭、收費(fèi)車道、發(fā)電機(jī)房、票管室等進(jìn)行了安全自查，及時(shí)排除安全隱患，為保暢工作做好基礎(chǔ)支持。

(二)做到基本每星期檢查內(nèi)務(wù)衛(wèi)生和站區(qū)衛(wèi)生，并評(píng)選了優(yōu)秀宿舍，對(duì)于不合格的宿舍也進(jìn)行了適當(dāng)?shù)耐▓?bào)處罰。這大大提高了員工對(duì)于內(nèi)務(wù)衛(wèi)生的積極性。營(yíng)造出良好的站區(qū)站貌。

(三)為完善我站區(qū)生活，娛樂設(shè)施建設(shè)，營(yíng)造良好的工作與生活環(huán)境，10月23日我站進(jìn)行了房建的調(diào)查和上報(bào)。對(duì)一些基礎(chǔ)設(shè)施的損壞進(jìn)行了一系列的維修工作。

(四)10月27日我站舉行了對(duì)患病同事邵堅(jiān)的一個(gè)愛心捐款儀式。愛心捐款活動(dòng)在短短的時(shí)間內(nèi)得到了全體員工的大力支持，大家紛紛為患病的同事伸出了愛的雙手。捐款人員共37人，我站共募的善款共1680元。(附圖:)

(五)10月29日站成立膳食委員會(huì)管理小組、會(huì)議對(duì)食堂衛(wèi)生飯菜質(zhì)量進(jìn)行討論，努力提高飯菜的花樣、質(zhì)量。對(duì)食堂費(fèi)用實(shí)行透明公開，接受員工的監(jiān)督，創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境。(附圖:)

(六)站區(qū)還有多處地方正在施工，已派電工人員進(jìn)行對(duì)施工人員的一個(gè)監(jiān)督和協(xié)助，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行上報(bào)。盡快地完善站區(qū)施工建設(shè)。

四、下個(gè)月工作計(jì)劃

（一）做好員工日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)工作，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能水平。每個(gè)星期以班組為單位進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

（二）進(jìn)行文明五要素的一個(gè)培訓(xùn)，將進(jìn)一步開展文明服務(wù)量化考核工作，把文明服務(wù)量化、細(xì)化，進(jìn)一步完善服務(wù)體系。

（三）召開員工座談會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，促進(jìn)管理;

（四）進(jìn)一步加強(qiáng)后勤的管理和監(jiān)督，切實(shí)關(guān)心員工的生活。

（五）加強(qiáng)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)管理，繼續(xù)保暢通工作放在首位。

（六）對(duì)未完善的施工工程進(jìn)行追蹤和發(fā)現(xiàn)。

（七）對(duì)天氣氣溫下降進(jìn)行防寒措施和相關(guān)的預(yù)防冰雪災(zāi)害的學(xué)習(xí)。

第2篇：收費(fèi)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

關(guān)鍵詞 高速公路 收費(fèi)管理 工作方法

高速公路是一個(gè)國家現(xiàn)代公路中具有最高等級(jí)的公路，不但安全，而且快捷，并且還能保證行程的暢通，可以說，高速公路是加強(qiáng)現(xiàn)代化進(jìn)程的主要標(biāo)志。但是，我國高速公路目前的情況還是很不完善，在管理上沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)，重要的方式就是要提升高速公路收費(fèi)站的服務(wù)和工作，創(chuàng)新是高速公路收費(fèi)管理的最佳途徑，也是更好的為人們服務(wù)的基石。

一、我國高速公路收費(fèi)管理工作中存在的問題

高速公路的收費(fèi)管理工作是高速公路的重要工作組成部分，是高速公路對(duì)每個(gè)人民獻(xiàn)出服務(wù)的第一窗口，也是檢查高速公路工作的最佳依據(jù)。1978年，自從我國第一條中山高速公路建成并且通行，到1988年，上海滬嘉高速公路的通行，到2011年拉薩到貢嘎機(jī)場(chǎng)的高速公路正式通行，每條高速公路的通行，都見證了我國高速公路的發(fā)展和壯大。雖然，我國高速公路發(fā)展迅速，但并不意味著我國高速公路的發(fā)展就是健全的，我國的高速公路收費(fèi)工作存在著一定問題，主要表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：

1.1收費(fèi)方式有待改進(jìn)

高速公路的收費(fèi)方式比較單一，雖然目前大多數(shù)告訴公路收費(fèi)管理已經(jīng)采用無人化自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)，但由于處理等待的時(shí)間比較長(zhǎng)，讓很多在等待中的車主沒有心緒，因此，應(yīng)該充分地利用網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)，盡量做到提高收費(fèi)的效率，并且及時(shí)對(duì)自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

1.2收費(fèi)人員素質(zhì)有待提高

高速公路收費(fèi)人員是人們面對(duì)高速公路工作的第一印象，但目前很多收費(fèi)人員在對(duì)車主進(jìn)行收費(fèi)時(shí)的耐心和素質(zhì)都有所欠缺，甚至有些工作人員沒有忠于崗位，從而做出一些違法亂紀(jì)的行為。因此，高速公路收費(fèi)管理若想要改進(jìn)工作方法，首先要提高收費(fèi)人員的整體素質(zhì)，做到熱情，準(zhǔn)確，無誤，并且讓人能夠植根于內(nèi)心，積極的提高工作人員的積極性，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進(jìn)行鼓勵(lì)并且進(jìn)行一定的表揚(yáng)，如果有些工作人員經(jīng)受不住誘惑，受到一些違法亂紀(jì)行為的影響，與司機(jī)進(jìn)行不軌行為，對(duì)于這種行為嚴(yán)厲制止，并且進(jìn)行懲罰。

例如，北京高速公路收費(fèi)管理部門在2012年8月對(duì)高速公路收費(fèi)站的人員進(jìn)行了有關(guān)收費(fèi)、監(jiān)控、票據(jù)、檢查等各項(xiàng)技能的培訓(xùn)，而在9月末的時(shí)候進(jìn)行了一場(chǎng)關(guān)于收費(fèi)業(yè)務(wù)的比賽，每個(gè)團(tuán)隊(duì)小組都有權(quán)利參加這個(gè)比賽，分為點(diǎn)鈔比賽、發(fā)卡比賽、業(yè)務(wù)知識(shí)比賽等幾個(gè)部分，每個(gè)小組都選出最優(yōu)秀的成員，最后進(jìn)行決賽，比賽的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)工作人員來說是一個(gè)強(qiáng)大的激勵(lì)，這樣不但可以增進(jìn)收費(fèi)工作人員之間的和諧關(guān)系，還可以提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平，也大大提高了員工工作的積極性。

所以，要加強(qiáng)收費(fèi)的工作人員的思想精神建設(shè)和良好業(yè)務(wù)水平的培養(yǎng)，培養(yǎng)其良好的職業(yè)素質(zhì)和工作能力，這樣才能保持高速公路收費(fèi)站的工作正常進(jìn)行。

1.3稽查工作有待加強(qiáng)

為了保證每個(gè)高速公路收費(fèi)站的工作能順利進(jìn)行，應(yīng)該加強(qiáng)審查和核查的相關(guān)工作，對(duì)相關(guān)車輛超標(biāo)，超出貨物的行為要進(jìn)行嚴(yán)厲查辦，堅(jiān)決抵制有關(guān)司機(jī)有意偷逃通行路費(fèi)的情況，同時(shí)，也要給一些經(jīng)不起誘惑或者是思想不正直的工作人員有機(jī)可趁。嚴(yán)格按照高速公路收費(fèi)管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格稽查。

例如，在每個(gè)高速公路的路口進(jìn)行收費(fèi)時(shí)，管理部門應(yīng)該安排稽查小組來進(jìn)行監(jiān)督和管理工作，同時(shí)做好人員的配合與安排，每個(gè)小組一般是三人到四人左右，其中一個(gè)人為組長(zhǎng)，一個(gè)人為檢察員，一名為攔車員，另外一個(gè)人為安全員，要將人員的分工進(jìn)行合理分配。選擇好檢查地段，在進(jìn)行車輛檢查的時(shí)候，通行起來也方便。由此看出，良好的稽查工作能夠有效提高高速公路的收費(fèi)效率。

1.4監(jiān)控工作有待加強(qiáng)

監(jiān)控系統(tǒng)是高速公路管理工作中的主要工具之一，它能夠?yàn)楣ぷ魅藛T提供最直觀最清晰的工作情況表現(xiàn)。但是，在有些收費(fèi)站監(jiān)控工作并不是很完善，發(fā)現(xiàn)問題沒有及時(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，就造成了監(jiān)控系統(tǒng)無法良好的運(yùn)用。

高速公路每天都會(huì)有不同的人不同的車，僅僅靠工作人員的人力是不夠的，在有突況發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的工作人員無法進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)，這個(gè)時(shí)候，監(jiān)控系統(tǒng)就充分發(fā)揮了它應(yīng)有的作用。

二、如何創(chuàng)新高速公路收費(fèi)管理

2.1推行服務(wù)人員經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，明確獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)相關(guān)的工作情況，對(duì)高速公路收費(fèi)站的工作人員進(jìn)行一些相關(guān)的工作考核，進(jìn)行不定時(shí)的抽樣檢查工作，每天做一下工作總結(jié)，總結(jié)今天工作出現(xiàn)的問題，并且是怎樣解決問題，每月做總結(jié)，每年做年終總結(jié)。嚴(yán)格的按照工作需要做相應(yīng)的規(guī)范工作區(qū)域的分配，把責(zé)任落實(shí)到工作人員的實(shí)處，建立相應(yīng)的考核機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這種機(jī)制與工作人員的表現(xiàn)直接有影響，培養(yǎng)工作人員的高度責(zé)任心。

2.2加強(qiáng)收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)的聯(lián)動(dòng)管理

現(xiàn)如今很多高速公路都出現(xiàn)一些偷逃過路費(fèi)的行為，這種行為是非常不易用高速公路收費(fèi)站的管理。由于偷逃過路費(fèi)的情況是在高速公路的相應(yīng)服務(wù)區(qū)發(fā)生的，所以為了收費(fèi)站制度的完善，我們要充分的利用高速公路服務(wù)區(qū)的機(jī)制管理。

除此之外，還要加強(qiáng)嚴(yán)查高速公路收費(fèi)站和服務(wù)站有關(guān)機(jī)動(dòng)車的車輛證件，司機(jī)證件的檢查，嚴(yán)禁泄露，堅(jiān)決杜絕這種逃票的行為發(fā)生，加強(qiáng)高速公路的監(jiān)督管理工作，充分發(fā)揮監(jiān)控系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。

2.3加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)站服務(wù)人員的各項(xiàng)培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)

高速公路收費(fèi)站的工作人員是高速公路管理中能否進(jìn)行順利的重要保障，因此，提高高速公路收費(fèi)站工作人員的綜合素質(zhì)是高速公路工作中的前提和基礎(chǔ)。對(duì)工作人員進(jìn)行不定期的技術(shù)和相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有組織的對(duì)工作人員進(jìn)行相關(guān)的法律政策，有關(guān)高速公路的管理?xiàng)l例進(jìn)行相應(yīng)的講解，加強(qiáng)工作人員的思想政治素質(zhì)和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)。

某些收費(fèi)站的員工比較冗余，而且還不思進(jìn)取，把收費(fèi)站當(dāng)成了金飯碗，堅(jiān)決抵制這種情況的發(fā)生，收費(fèi)員自己也應(yīng)該不斷的加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)性，實(shí)事求是，積極提高自己的學(xué)習(xí)能力和工作能力，改善自己的服務(wù)形式，為高速公路事業(yè)的發(fā)揚(yáng)壯大貢獻(xiàn)自己的一份力量。

2.4努力提高收費(fèi)管理系統(tǒng)的現(xiàn)代化水平，建設(shè)信息化告訴公路

現(xiàn)代都市生活已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字信息的時(shí)代，同樣，高速公路的發(fā)展也要跟上時(shí)代的腳步，也要實(shí)現(xiàn)工作的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。如今，我國高速公路收費(fèi)系統(tǒng)沒有達(dá)到現(xiàn)代化信息的形式，相關(guān)車主和車量的信息并不能得到及時(shí)的反饋，這就要求高速公路收費(fèi)站加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化的系統(tǒng)管理，公安和交警要得到急時(shí)的支援，加強(qiáng)同一區(qū)域內(nèi)各個(gè)收費(fèi)站和服務(wù)站之間的聯(lián)系，讓大家的信息可以通過網(wǎng)絡(luò)的傳輸?shù)玫搅己玫墓蚕?，促進(jìn)高速公路收費(fèi)站的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理，提高工作人員的工作效率，這樣以便達(dá)到制止逃費(fèi)的現(xiàn)象。

三、結(jié)語

高速公路收費(fèi)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，它要求相應(yīng)的具體高級(jí)設(shè)備，同時(shí)還對(duì)工作人員的綜合素質(zhì)有嚴(yán)格的要求，高速公路收費(fèi)工作的好壞直接影響到高速公路的良好發(fā)展，也會(huì)影響到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，所以，我們每一位高速公路的工作者都要高度重視收費(fèi)管理工作，要加強(qiáng)自身的責(zé)任感和使命感。

所以，我們要認(rèn)清高速公路管理中的問題和弊端，揚(yáng)長(zhǎng)避短，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)的解決，并且加強(qiáng)工作的進(jìn)度，加以改進(jìn)，認(rèn)真處理。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱心齊.淺議現(xiàn)階段高速公路收費(fèi)的必要性.改革與開放. 2012（18）.

[2]吳斌.淺析我國高速公路收費(fèi)管理存在的問題及建議.中國新技術(shù)新產(chǎn)品. 2012（02） .

第3篇：收費(fèi)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

一、鞏固成績(jī)，正視差距，增強(qiáng)收費(fèi)管理工作的緊迫感和責(zé)任感。

今年以來，全省高速公路收費(fèi)管理的同志們，緊緊圍繞收費(fèi)管理工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本、服務(wù)社會(huì)的理念，以高度的責(zé)任感和使命感，在提高管理水平上下功夫，在服務(wù)司乘上做文章，在堵漏增收上求實(shí)效，在加快發(fā)展上做貢獻(xiàn)。實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)工作有創(chuàng)新、難點(diǎn)工作有突破、整體工作上水平的工作目標(biāo)。XX年1-6月份，全省高速公路通行費(fèi)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)，通行費(fèi)收入73.7億元，已完成年度收費(fèi)計(jì)劃的49％，同比增長(zhǎng)12.47%，“綠色通道”免費(fèi)額控制在了4.1億元以內(nèi)。在全國率先完成頒布了《高速公路收費(fèi)服務(wù)》、《高速公路收費(fèi)人員操作規(guī)范》地方性標(biāo)準(zhǔn)，出臺(tái)了《河南省高速公路星級(jí)收費(fèi)站評(píng)定管理辦法》、《河南省高速公路通行費(fèi)票據(jù)管理辦法》和《全省高速公路收費(fèi)站通行費(fèi)票據(jù)票款帳務(wù)處理指導(dǎo)性意見》等規(guī)章制度。全省高速公路積極開展“星級(jí)收費(fèi)站”創(chuàng)建活動(dòng)，細(xì)化文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建了豫鄂省界收費(fèi)站等一批省級(jí)“文明窗口”先進(jìn)單位，高速公路收費(fèi)站真正成為傳遞交通行業(yè)文明、樹立行業(yè)良好形象的窗口，受到省委各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的高度贊揚(yáng)。這些，都離不開全省數(shù)千名收費(fèi)員的辛勤努力和無私奉獻(xiàn)，在這里，我謹(jǐn)代表廳黨組向戰(zhàn)斗在收費(fèi)第一線的同志們表示親切的慰問和誠摯的感謝！

但是，我們也要清醒地看到，當(dāng)前我們收費(fèi)管理工作還存在著一些亟待解決的問題，如：部分單位和收費(fèi)站執(zhí)行收費(fèi)政策不嚴(yán)格，文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，隊(duì)伍建設(shè)時(shí)松時(shí)緊，規(guī)章制度落實(shí)不到位等。同時(shí)我們還更應(yīng)該看到，部分先進(jìn)省份的收費(fèi)管理工作已經(jīng)走在了我們的前面，如：湖北京珠高速公路“微笑京珠”的活動(dòng)開展的有聲有色，安徽高速公路文明服務(wù)得到了交通運(yùn)輸部的表揚(yáng)，廣西南寧高速公路禮儀服務(wù)成為去年全國高速公路管理年會(huì)的展示項(xiàng)目，江蘇等省份電子不停車etc系統(tǒng)、非現(xiàn)金支付系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了跨省聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)，山東省出行信息服務(wù)體系、交通救援聯(lián)動(dòng)、公眾投訴等公眾服務(wù)體系已經(jīng)成為交通運(yùn)輸部示范項(xiàng)目。

可以說，全國高速公路管理正順應(yīng)著時(shí)代的要求，發(fā)生著迅速、廣泛而深刻的變化，各省高速公路收費(fèi)管理工作的差距越來越小，同時(shí)隨著收費(fèi)技術(shù)發(fā)展的快速發(fā)展，慢走一步，差之千里；耽誤一時(shí)，落后多年。同自己比，確實(shí)有很大進(jìn)步；同發(fā)達(dá)國家、先進(jìn)省份比，差距明顯，任務(wù)艱巨。全體同志務(wù)必增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族惜時(shí)如金、與時(shí)俱進(jìn)的精神，堅(jiān)定信心，埋頭苦干，使我省高速公路收費(fèi)管理工作以更快更好的步伐邁向新的輝煌！

二、相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，把觀摩會(huì)的經(jīng)驗(yàn)落到實(shí)處。

本次收費(fèi)管理工作現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)，是繼全省高速公路養(yǎng)護(hù)、路政、信息化管理工作觀摩會(huì)后又一次規(guī)模較大的業(yè)務(wù)工作會(huì)議。召開這次會(huì)議的目的，就是通過典型示范作用，全面貫徹《高速公路收費(fèi)服務(wù)》地方標(biāo)準(zhǔn)，全面規(guī)范收費(fèi)管理工作行為，提升收費(fèi)隊(duì)伍整體素質(zhì)和文明服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)收費(fèi)管理工作向更高的管理目標(biāo)邁進(jìn)。中原股份公司的經(jīng)驗(yàn)和做法，對(duì)強(qiáng)化全省高速公路收費(fèi)管理規(guī)范化建設(shè)，起到了良好的示范導(dǎo)向作用，他們的經(jīng)驗(yàn)和做法值得推廣：

1.認(rèn)真落實(shí)地方標(biāo)準(zhǔn)，建立了科學(xué)規(guī)范的收費(fèi)管理機(jī)制。中原股份公司在收費(fèi)管理工作中，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化規(guī)章制度，對(duì)站務(wù)管理、制度完善、文明服務(wù)、績(jī)效考核等方面都逐一進(jìn)行規(guī)范，建立起了公司、分公司、收費(fèi)站三級(jí)自我培訓(xùn)教育體系，將收費(fèi)隊(duì)伍建設(shè)放在收費(fèi)管理工作的首位，達(dá)到了管理與育人同步發(fā)展的良性循環(huán)。他們的做法操作性、針對(duì)性強(qiáng)，適用性突出，管理成果明顯。我們要將這些經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)，作為全省高速公路收費(fèi)管理工作規(guī)范化建設(shè)的藍(lán)本，認(rèn)真總結(jié)推廣。

2.以創(chuàng)建星級(jí)收費(fèi)站為契機(jī)，以隊(duì)伍建設(shè)為切入點(diǎn)，抓住了管理工作的關(guān)鍵。剛才，中原股份公司田總在發(fā)言中，明確提出了中原股份公司所轄收費(fèi)站，今年要實(shí)現(xiàn)“3星級(jí)收費(fèi)站100%、創(chuàng)建2-3個(gè)5星級(jí)收費(fèi)站”的目標(biāo)，這種雄心壯志的來源。得益于他們抓住了收費(fèi)管理的關(guān)鍵。在星級(jí)收費(fèi)站創(chuàng)建活動(dòng)中：一是加強(qiáng)站長(zhǎng)隊(duì)伍建設(shè)。建設(shè)好站長(zhǎng)隊(duì)伍對(duì)收費(fèi)工作至關(guān)重要，收費(fèi)站長(zhǎng)素質(zhì)高低、能力強(qiáng)弱，是否愛崗敬業(yè)、敢于負(fù)責(zé)，直接關(guān)系著收費(fèi)工作的質(zhì)量。我們要通過不同形式活動(dòng)，切實(shí)強(qiáng)化收費(fèi)站長(zhǎng)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和履行崗位職責(zé)的能力建設(shè)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰的管理機(jī)制，優(yōu)秀的優(yōu)先提拔重用，不稱職的、不管事的要堅(jiān)決調(diào)整，使站長(zhǎng)崗位真正成為培養(yǎng)鍛煉干部的平臺(tái)。二是加強(qiáng)收費(fèi)員隊(duì)伍建設(shè)。用嚴(yán)格的制度約束，規(guī)范其職業(yè)操守；用人性化的思想教育增強(qiáng)他們的履職盡責(zé)意識(shí)；要建立公正合理、激勵(lì)與約束并存的科學(xué)考核體系，用經(jīng)常化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核提高他們的職業(yè)素質(zhì)。

3．對(duì)照制度找差距，抓住收費(fèi)工作的重點(diǎn)。中原股份公司經(jīng)驗(yàn)最顯著特點(diǎn)就是對(duì)照制度找差距，居安思危，從不同的角度找差距，從履行崗位職責(zé)上找差距，從規(guī)范化管理上找差距，從工作作風(fēng)上找差距，從工作成果方面找差距。領(lǐng)導(dǎo)重視、全員動(dòng)員，形成了領(lǐng)導(dǎo)親自抓收費(fèi)，人人都關(guān)心收費(fèi)的良好局面。分管領(lǐng)導(dǎo)親自深入基層抓收費(fèi)管理，抓工作細(xì)節(jié)，抓制度落實(shí)，取得成效是有目共睹的。希望在座的各單位負(fù)責(zé)收費(fèi)管理工作的同志們，一定要好好學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，把他們管理的真諦學(xué)回去，切實(shí)把觀摩會(huì)精神落到實(shí)處，落實(shí)工作中去。

三、貫徹地方標(biāo)準(zhǔn)，全面開展高速公路星級(jí)創(chuàng)建活動(dòng)。

我省在全國率先頒布的《高速公路收費(fèi)服務(wù)》和《高速公路收費(fèi)人員操作規(guī)范》地方性標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)了我省多年來收費(fèi)管理工作的經(jīng)驗(yàn)，凝聚著全省高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位的精華，作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建河南高速公路服務(wù)品牌，有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。既然是地方標(biāo)準(zhǔn)，就要求各單位不折不扣地去執(zhí)行。剛才我們?cè)诤钫召M(fèi)站看到收費(fèi)服務(wù)評(píng)價(jià)器，就是具體貫徹地方標(biāo)準(zhǔn)的很好做法。

貫徹高速公路服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，要和創(chuàng)建高速公路星級(jí)收費(fèi)站相結(jié)合。全面創(chuàng)建高速公路星級(jí)收費(fèi)站，既是服務(wù)人民群眾安全便捷出行的重要舉措，也是保障廣大人民群眾安全便捷出行，實(shí)現(xiàn)高速公路管理目標(biāo)的客觀要求。我省高速公路車流量大，長(zhǎng)途運(yùn)輸車輛多，創(chuàng)建高速公路星級(jí)收費(fèi)站，就是要堅(jiān)持以人為本，本著對(duì)人民負(fù)責(zé)的態(tài)度，把改善行車環(huán)境、提高道路的安全性能擺在更加重要的位置，為人民群眾創(chuàng)造一個(gè)秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全文明的公路交通環(huán)境，全面推進(jìn)高速公路與人、車和諧發(fā)展。

創(chuàng)建高速公路星級(jí)收費(fèi)站，要明確目標(biāo)，突出重點(diǎn)，各單位一定要持之以恒，扎扎實(shí)實(shí)地抓好各項(xiàng)工作措施的落實(shí)，確保創(chuàng)建工作取得實(shí)效。著力在以下四個(gè)方面下功夫：

一是要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，精心部署實(shí)施。要成立相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步明確職責(zé)分工，制定實(shí)施方案，細(xì)化分解任務(wù)，落實(shí)工作責(zé)任制，確保創(chuàng)建工作落到實(shí)處。

二是要明確目標(biāo)，重點(diǎn)突出。今年全省高速公路收費(fèi)站要有30％以上的創(chuàng)建為三星級(jí)以上的收費(fèi)站，京港澳、連霍、寧洛等國家主干道高速公路，要?jiǎng)?chuàng)建成5－10個(gè)在全國叫得起的五星級(jí)收費(fèi)站。要將創(chuàng)建星級(jí)收費(fèi)工作列入年度“文明示范路”的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)之中，抓出落實(shí)，抓出成效，創(chuàng)造河南高速公路收費(fèi)服務(wù)的品牌。

三是廣泛開展宣傳，營(yíng)造良好氛圍。要緊緊圍繞“關(guān)愛生命、文明出行”主題，通過網(wǎng)絡(luò)媒體、電視廣播、區(qū)域短信、主題宣傳活動(dòng)等形式，廣泛、深入地開展交通安全宣傳教育，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。通過典型示范等宣傳活動(dòng)，不斷推動(dòng)創(chuàng)建工作向縱深發(fā)展。

四是要完善長(zhǎng)效機(jī)制，創(chuàng)建工作要常態(tài)化。要使星級(jí)收費(fèi)站創(chuàng)建工作制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，要健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，著力弘揚(yáng)現(xiàn)代文明交通風(fēng)尚。要健全完善激勵(lì)機(jī)制，通過推出一批“星級(jí)收費(fèi)員”“星級(jí)收費(fèi)站站長(zhǎng)”和“星級(jí)收費(fèi)站”，發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。要采取制定創(chuàng)建工作考評(píng)辦法，通過集中考評(píng)、社會(huì)調(diào)查、民意測(cè)評(píng)、定期通報(bào)等方式，建立科學(xué)的考評(píng)機(jī)制，對(duì)創(chuàng)建成效進(jìn)行階段性、動(dòng)態(tài)性的考核評(píng)估。

四、切實(shí)增強(qiáng)迎國檢的緊迫感，全力以赴打好迎國檢、創(chuàng)國優(yōu)攻堅(jiān)戰(zhàn)。

全國干線公路養(yǎng)護(hù)與管理檢查工作即將開始，這次檢查范圍廣、內(nèi)容多、標(biāo)準(zhǔn)高，既是對(duì)“xxx”期間河南高速公路管理工作的一次全面檢驗(yàn)，也是我省高速公路發(fā)展成就的一次全方位充分展示，更是公路交通新一輪加快發(fā)展、提升養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)保障水平的一次機(jī)遇，將為“xx”期間交通跨越式發(fā)展奠定基礎(chǔ)，具有承前啟后的特殊意義。

本次國檢是全國交通行業(yè)的一件盛事、大事。為此，省交通運(yùn)輸廳召開了數(shù)次專項(xiàng)動(dòng)員會(huì)、推進(jìn)會(huì)，廳高管局也分赴各高速公路進(jìn)行了檢查、督辦，迎國檢工作已成為我們當(dāng)前的重點(diǎn)、中心工作。在同志們的共同努力下，我省迎檢工作起步早、抓得實(shí)、有成效，但對(duì)照檢查標(biāo)準(zhǔn)，總體要求還有一定差距。各單位、各部門要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處，要按照省廳要求，把迎國檢工作抓好抓實(shí)，充分展示河南高速品牌，充分展現(xiàn)河南交通人的良好精神風(fēng)貌，確保實(shí)現(xiàn)“爭(zhēng)三保五”目標(biāo)：

一是突出抓好收費(fèi)站形象建設(shè)。各單位要重視收費(fèi)站設(shè)施的維修工作，尤其是收費(fèi)站的環(huán)境衛(wèi)生，收費(fèi)站廣場(chǎng)、匝道區(qū)衛(wèi)生要明確責(zé)任部門，要納入日常管理考核，納入養(yǎng)護(hù)經(jīng)費(fèi)統(tǒng)一支付，要確保全省高速公路收費(fèi)站環(huán)境優(yōu)美。

二是要突出抓好道口通行能力的提升。要積極推廣etc不停車收費(fèi)系統(tǒng)等科技手段，時(shí)刻關(guān)注交通流量變化，開足道口，確保車輛快速有序通行。要充分利用可變情報(bào)板、電子信息平臺(tái)，及時(shí)路況、安全提示等信息。要加強(qiáng)道口保暢，強(qiáng)化管理措施，要著力解決收費(fèi)站高峰時(shí)期的“井噴”車流現(xiàn)象，全力打造集“服務(wù)站、信息站、救助站、咨詢站”于一體的收費(fèi)站。

三是要全力抓好內(nèi)業(yè)資料整理。廳高管局要在做好相關(guān)制度、內(nèi)業(yè)資料整理的前提下，出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)文本體系，統(tǒng)一紙張、字體、裝訂等標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)整治，做到內(nèi)業(yè)資料形式、格式統(tǒng)一，內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，歸類合理，裝訂整齊。

四是要強(qiáng)化責(zé)任，要對(duì)照檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)任務(wù)，倒排工期，科學(xué)調(diào)度，規(guī)范運(yùn)作，全力以赴打好“迎國檢、創(chuàng)國優(yōu)”攻堅(jiān)戰(zhàn)。要建立周匯報(bào)、月評(píng)比、月通報(bào)的工作制度，全力創(chuàng)一流，確保收費(fèi)管理不扣一分。

五是要強(qiáng)化監(jiān)督檢查，高效推進(jìn)迎檢工作。各單位要將日常工作與迎國檢工作相結(jié)合以迎國檢為己任，深入一線調(diào)研，抓督促、抓檢查、抓指導(dǎo)。

第4篇：收費(fèi)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

車流量達(dá)到臺(tái)，檢測(cè)車次4臺(tái)(數(shù)字依據(jù)截至日的實(shí)際數(shù)字預(yù)測(cè))與上年同期相比,站共完成通行費(fèi)收入元。分別增長(zhǎng)了

一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氣氛濃厚。

針對(duì)有的收費(fèi)人員業(yè)務(wù)不精，首先。工作中不求甚解的狀況，站內(nèi)提出提高業(yè)務(wù)水平的要求，并通過對(duì)誤操作次數(shù)記錄和考核的方式，督促收費(fèi)和治超員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，這樣逐漸在站內(nèi)建立起講學(xué)習(xí)，比業(yè)務(wù)的風(fēng)氣，大家積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)和摘抄各級(jí)文件內(nèi)容，夜間上崗總不忘帶《學(xué)習(xí)筆記》收費(fèi)手冊(cè)》和《收費(fèi)員培訓(xùn)教材》一方面，晚間有充足的時(shí)間靜心學(xué)習(xí)，另一方面，也是驅(qū)趕困意的好辦法。

很好的起到檢驗(yàn)和指導(dǎo)的作用，每季度支部全體人員進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考試。通過考試。有效促進(jìn)收費(fèi)、治超工作。讓大家進(jìn)一步清楚自身業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握水平，認(rèn)識(shí)到缺乏，及時(shí)彌補(bǔ)充電。

局支部了關(guān)于車型識(shí)別的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這次培訓(xùn)是自4月更改收費(fèi)規(guī)范后最全面的一次學(xué)習(xí)。此次培訓(xùn)的目的確保十一五開局之年我局通行費(fèi)的順利完成。參與培訓(xùn)的人員回來后馬上向全站收費(fèi)人員傳達(dá)相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容及精神。每個(gè)班組的學(xué)習(xí)氣氛都很濃厚，9月份。對(duì)有爭(zhēng)議的車型大家熱烈討論。通過這次學(xué)習(xí)使他對(duì)車型識(shí)別有了更明確的判斷規(guī)范，也為確保通行費(fèi)收繳任務(wù)的順利完成打下了基礎(chǔ)。

二、注重提高服務(wù)質(zhì)量。

1工作方法要得當(dāng)。

站內(nèi)提出文明服務(wù)四要、四不要，為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。即：要禮貌，不要蠻橫；要平和，不要過激；要耐心，不要急噪；要威嚴(yán)，不要軟弱。用以指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、促進(jìn)服務(wù)和執(zhí)法工作，防止同用路人發(fā)生矛盾，充分展示交通行業(yè)窗口形象。

2講究亭內(nèi)形象。

無車通過的時(shí)間很多，因我站車流量較小。因此在崗人員容易出現(xiàn)不良形象，針對(duì)這種狀況，站內(nèi)通過采取平時(shí)檢查和隨機(jī)抽查相結(jié)合的方法，使得這方面在短時(shí)間內(nèi)有了很大改觀，現(xiàn)在大家在亭內(nèi)都能自覺約束，做到不倚不靠，始終堅(jiān)持如一。

3文明用語創(chuàng)新意。

就不能停留在原有文明用語的基礎(chǔ)上，提高文明服務(wù)水平。應(yīng)該從一個(gè)微笑、一聲問候、一句祝福做起，應(yīng)時(shí)應(yīng)景講好每一句文明用語。比方：從最初的好，請(qǐng)走好！好，請(qǐng)交款元，收您元，找您元，請(qǐng)走好！豐富為如“好，歡迎行駛高速！辛苦了一路平安！請(qǐng)不要超速！處施工，請(qǐng)注意交通平安！等等，這樣既能讓司乘人員有賓至如歸的感覺，同時(shí)也通過提醒司機(jī)朋友注意行駛平安，使文明服務(wù)更具人性化，真正體現(xiàn)了以人為本、以車為本”服務(wù)理念。

4微笑服務(wù)”升華。

除了要求使用文明用語，文明服務(wù)方面。做到唱收唱付”外，還大力提倡微笑服務(wù)?？梢哉f微笑服務(wù)是高層次文明服務(wù)的體現(xiàn)。

三、加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)。

通過支部大家學(xué)習(xí)“八榮八恥”更強(qiáng)化了大家的工作責(zé)任心，一方面。站內(nèi)掀起從我做起，從身邊的小事做起，踐行“八榮八恥”行動(dòng)熱潮。形成了站“八榮八恥”

以愛

以態(tài)度溥衍為恥；崗敬業(yè)為榮。

以傲漫無理為恥；以熱情服務(wù)為榮。

以我行我素為恥；以尊章守紀(jì)為榮。

以自私自利為恥；以團(tuán)結(jié)互助為榮。

以互相拆臺(tái)為恥；以共同進(jìn)步為榮。

以埋怨勞騷為恥；以端正心態(tài)為榮。

以業(yè)務(wù)平庸為恥；以業(yè)務(wù)精練為榮。

以懶惰浮躁為恥。以勤奮踏實(shí)為榮。

通過對(duì)“落實(shí)廳長(zhǎng)講話精神，另一方面。開展認(rèn)清形勢(shì)、轉(zhuǎn)變觀念、加快改革、促進(jìn)發(fā)展大討論”白皮書的學(xué)習(xí)和討論，使大家認(rèn)識(shí)到要想做到以人為本，以車為本”轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，每一位員工都要立足崗位，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，摒棄因循守舊、墨守成規(guī)的思想，不時(shí)去創(chuàng)新和思考，發(fā)明性地完成本職工作，以適應(yīng)新時(shí)期高速公路發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)的要求。

學(xué)習(xí)廳長(zhǎng)講話精神的討論活動(dòng)已經(jīng)接近尾聲。但我會(huì)始終將“以人為本，雖然。以車為本”服務(wù)理念貫穿于工作中，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明服務(wù)，樹立我站良好的服務(wù)形象。

四、重視平安工作。

平日注意做好平安檢查，站視平安工作為一切工作的重中之重。查找平安隱患，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早解決、早記錄。

防患于未然是最重要的所以在日常工作中我要求每一名保安員當(dāng)班期間認(rèn)真對(duì)辦公區(qū)和工作區(qū)巡視檢查，平安捍衛(wèi)工作不容忽視。認(rèn)真做好記錄和對(duì)特殊情況的處置上報(bào)每一名在崗人員加強(qiáng)防范，防止被盜、被搶及火災(zāi)等事件、事故的發(fā)生。另外，監(jiān)控員也要切實(shí)發(fā)揮監(jiān)督檢查作用。

站內(nèi)每一名職工對(duì)于平安工作的重視水平都可謂非常高，目前。從具體工作表示中就可見一斑。

1監(jiān)控員在晚間及時(shí)設(shè)防。

2治超員夜間及時(shí)關(guān)鎖結(jié)算室門、樓門、鐵大門及各室窗戶。

3收費(fèi)員上下崗均有保安員護(hù)送。

頻率基本達(dá)到站內(nèi)要求的半小時(shí)一次，4治超員夜間巡邏次數(shù)明顯增多。而且巡邏部位更廣，更加仔細(xì)了

尤其重視作好“五一”十一”長(zhǎng)假期間的工作布置。五一、十一長(zhǎng)假之前，另外。進(jìn)行平安綜合檢查，對(duì)滅火器、食堂液化氣罐、報(bào)警器、照明電燈、給水設(shè)備等作了全面檢查，將有關(guān)情況在處機(jī)關(guān)各科室綜合平安檢查時(shí)匯總上報(bào)。同時(shí)對(duì)假期工作提前作了相關(guān)布置，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)注意平安防范，保證疏通，做好文明服務(wù)，遇到重大情況要及時(shí)報(bào)告。

解決職工工作中的實(shí)際困難。五、關(guān)心職工生活。

因此解決了關(guān)系到職工工作和生活的具體問題，向管理處相關(guān)部門反映站內(nèi)實(shí)際情況。比方：修建摩托車棚，更換衛(wèi)生間面盆、裝置蓄水罐等，這體現(xiàn)了管理處和站領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職工的關(guān)心，職工的工作和生活條件更加舒適，因此干勁也更加高漲了

六、思想教育效果顯著。

充分發(fā)動(dòng)值班站長(zhǎng)對(duì)本班人員進(jìn)行談心交流，強(qiáng)調(diào)做工好思想交流工作。對(duì)問題較少的人員，本著教育協(xié)助的原則，給予改過機(jī)會(huì)，對(duì)同一問題發(fā)生多次的人員要依照規(guī)范進(jìn)行

以考核為手段，考核。體現(xiàn)了以教育為主導(dǎo)。以促進(jìn)工作為目的原則。

員工的思想狀態(tài)、工作態(tài)度有所改變，經(jīng)過一年的努力。能做好本職工作，積極參與各項(xiàng)活動(dòng)，全站上下呈現(xiàn)出了團(tuán)結(jié)向上的氛圍。

七、堅(jiān)持扶貧幫困送溫暖。

備足取暖用煤，幾年來始終堅(jiān)持在節(jié)日里為特困戶孫歧老人送米、面、油、雞蛋等慰問品。還經(jīng)常為老人打掃衛(wèi)生、做家務(wù)勞動(dòng)。團(tuán)支部還在學(xué)雷鋒活動(dòng)月

去養(yǎng)老院看望老人，中。為他帶去慰問。

為司乘人員排憂解難奉獻(xiàn)一片愛心。一年中，堅(jiān)持以“為用路人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為工作中心。涌現(xiàn)出的好人好事屢見不鮮，多次收到表揚(yáng)信和錦旗，最近，站為河北省灤河發(fā)電廠存車一事被電視臺(tái)報(bào)道。

八、嚴(yán)細(xì)管理與親情管理相結(jié)合。

做好細(xì)節(jié)工作。1強(qiáng)化內(nèi)部管理。

不積小流難以成江?！逼鋵?shí)，不積畦步無以至千里。收費(fèi)站工作自身很瑣碎，只有做好這些細(xì)節(jié)工作才干保證整個(gè)收費(fèi)治超工作的順利開展。所以，平時(shí)工作中，要求站內(nèi)每名員工嚴(yán)于律己，對(duì)于各項(xiàng)規(guī)定令行禁止。比方：平時(shí)出入收費(fèi)亭必需戴帽子；亭內(nèi)人員在崗期間必需嚴(yán)格約束自己言行；每天的衛(wèi)生交接必需做到三個(gè)到位，即清理到位，檢查到位，返工到位，保證為用路人提供一個(gè)良好的行車環(huán)境；收費(fèi)過程中禁止閑聊，把為用路人服好務(wù)擺在第一位；對(duì)于用路人的不理解，值班站長(zhǎng)必需及時(shí)到位解決。遇堵車必需及時(shí)增開邊口等等。對(duì)于這些細(xì)節(jié)工作要求，大部分人都能形成良好的自覺意識(shí)。

使每個(gè)人都以主人翁的姿態(tài)投入到工作中。2充分調(diào)動(dòng)大家積極性。

讓大家真正把收費(fèi)站當(dāng)成家一樣來建設(shè)和愛護(hù)，收費(fèi)站是大家的也是每一個(gè)人的充分調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的積極性。整個(gè)站才會(huì)取得好的成果。所以，工作中如何因人而異的調(diào)動(dòng)起每他積極性，管理人員最該思考的問題。覺得管理中做到以理服人，以德服人”很重要。因?yàn)椤袄怼蹦苁谷诵欧?，德”能感化人?/p>

工作在全體職工共同努力下已圓滿完成，總之。但今后的工作還任重道遠(yuǎn)，有信心、有決心把工作干好，把領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情完成，隨時(shí)接受領(lǐng)導(dǎo)與用路人的指導(dǎo)檢查，最終讓領(lǐng)導(dǎo)放心，使用路人滿意。

將繼續(xù)踏實(shí)工作，下一年度。努力完成上級(jí)支部交給的工作任務(wù)。并計(jì)劃如下：

確保完成全年的收費(fèi)、治超工作。1認(rèn)真貫徹落實(shí)局、處工作精神。

以車為本”管理理念，2堅(jiān)持“以人為本。堅(jiān)持以“為用路人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為工作中心，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)管理。為完成收費(fèi)任務(wù)而努力。

為完成各項(xiàng)工作提供基礎(chǔ)保證。3加強(qiáng)收費(fèi)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

排除平安隱患，4做好平安綜合檢查。及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決存在問題，確保平安疏通。

豐富職工業(yè)余生活。5舉辦文體活動(dòng)。

為用路人發(fā)明舒心的通行環(huán)境，6堅(jiān)持站容站貌整潔。同時(shí)加強(qiáng)文明服務(wù)，提供熱情周到服務(wù)。

第5篇：收費(fèi)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

為了加強(qiáng)收費(fèi)管理所車輛通行費(fèi)征收管理工作，進(jìn)一步提高各收費(fèi)站文明服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，樹立交通行業(yè)文明“窗口”新形象，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組、標(biāo)準(zhǔn)化管理先進(jìn)站，構(gòu)建和諧文明高速公路為目標(biāo)，按照省高管局的統(tǒng)一部署，結(jié)合我所工作實(shí)際，在全所范圍內(nèi)開展以“傳承紅色精神、打造紅色窗口”為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，特制本定實(shí)施細(xì)則。

一、指導(dǎo)思想和基本目標(biāo)

從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容五個(gè)方面入手，達(dá)到打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)、提升整體服務(wù)質(zhì)量、樹立良好服務(wù)形象為目標(biāo)、以開展“傳承紅色精神、打造紅色窗口”為主題的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)為抓手，建立文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，要通過開展文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，宏揚(yáng)高速公路文化，打造高速公路紅色服務(wù)窗口品牌；提升我所收費(fèi)公路行業(yè)文明，努力構(gòu)建服務(wù)優(yōu)質(zhì)、整潔優(yōu)美、和諧文明的標(biāo)準(zhǔn)化車輛通行環(huán)境。

二、組織機(jī)構(gòu)

為了全面落實(shí)責(zé)任，確保實(shí)現(xiàn)本次活動(dòng)目標(biāo)，使活動(dòng)取得明顯成效，現(xiàn)成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：

組  長(zhǎng)： 王銀代

副組長(zhǎng)： 韓  萍   陳江濤     

成　員： 徐元慶   鄭攀科         

賈銀銀   高  雷   蘇  強(qiáng)      楊鴻楠

張凌睿   陳  超      

活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組，考核領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在業(yè)務(wù)股，陳江濤任組長(zhǎng)，小組成員由業(yè)務(wù)股、稽查隊(duì)、分中心人員組成，負(fù)責(zé)檢查各站的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況，組織考核等工作。

各站應(yīng)成立站級(jí)“文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)考核小組，各站站長(zhǎng)為組長(zhǎng)，小組成員由副站長(zhǎng)、票務(wù)員、監(jiān)控員組成，負(fù)責(zé)本站的活動(dòng)開展實(shí)施，根據(jù)考核細(xì)則，對(duì)每位工作人員進(jìn)行考核評(píng)分。

三、活動(dòng)開展范圍及內(nèi)容

(一)活動(dòng)范圍

我所所轄各收費(fèi)站

(二)活動(dòng)內(nèi)容

1、學(xué)習(xí)教育和相關(guān)培訓(xùn)。

各站要把全體職工思想教育放在落實(shí)文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的首位，切實(shí)加強(qiáng)收費(fèi)職工的思想素質(zhì)教育。使職工在思想上重視文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將活動(dòng)落到實(shí)處。提高收費(fèi)職工的業(yè)務(wù)操作技能、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。

（1）收費(fèi)法規(guī)的學(xué)習(xí)

認(rèn)真組織系統(tǒng)學(xué)習(xí)國家法規(guī)政策和省高管局制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，牢固樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。

（2）收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

通過收費(fèi)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)不斷提高收費(fèi)人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作水平，使收費(fèi)人員能夠準(zhǔn)確掌握收費(fèi)政策、熟練處理特殊情況，縮短單車收費(fèi)時(shí)間，準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行收費(fèi)操作。

（3）文明禮儀培訓(xùn)

通過對(duì)收費(fèi)人員涉及文明收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的禮儀進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，使全體收費(fèi)人員能夠細(xì)致、全面、深入了解和掌握服務(wù)禮儀的基本知識(shí)，在微笑手勢(shì)和站姿、坐姿等儀容儀表方面有一個(gè)大的提升，更好的展現(xiàn)收費(fèi)人員的整體形象和精神面貌。

四、收費(fèi)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

（一）收費(fèi)人員形象標(biāo)準(zhǔn)

1、形象標(biāo)準(zhǔn)。上班必須面容整潔、大方、精神飽滿不顯疲倦；保持口腔衛(wèi)生、牙齒清潔；指甲不能過長(zhǎng)，保持干凈；除涂肉色外，不能染其他顏色指甲；臉部表情自然、親切，上班不許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等,不可佩戴大框及彩邊眼鏡；上班可戴飾物：手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。收費(fèi)人員統(tǒng)一著制服上崗，并且保持制服干凈、整潔，統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋和襪子顏色協(xié)調(diào)；衣帽整潔，標(biāo)志、證件齊全，佩戴正確。著春秋裝必須穿制式襯衣，不得系規(guī)定以外顏色的領(lǐng)帶。崗?fù)ね鈭?zhí)行公務(wù)，必須衣帽整齊。上崗作業(yè)不披衣敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿拖鞋、赤腳，不用帽子扇風(fēng)、消涼，不圍圍巾；不穿便裝上崗，制服不與便裝、其他制服混穿，不混穿不同季節(jié)的服裝；室內(nèi)作業(yè)一律脫帽，室外必須戴帽。

男士形象標(biāo)準(zhǔn)：男士應(yīng)剪短發(fā)，發(fā)梢不能遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不能長(zhǎng)過襯衣衣領(lǐng)；不準(zhǔn)蓄胡須，鼻毛不外露；

女士形象標(biāo)準(zhǔn)：上班必須淡妝上崗，妝容需包括眉毛、眼睛、腮紅、底色、頭發(fā)和嘴唇六部分；化妝色彩以暖色調(diào)為主，體現(xiàn)親切、和諧、悅目的美感，色彩選用不宜過分炫目夸張;粉底色彩選擇要合理。發(fā)型以端莊為宜，不能染彩發(fā)；不能留奇異發(fā)型；不能燙染蓬松發(fā)型；同一班組要佩帶同色系頭花，發(fā)夾顏色應(yīng)選用黑色。

2、正確站姿。上半身挺胸收腹，頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然，兩臂自然下垂，雙肩放松，稍向下沉，不聳肩，雙腿立直，人體有向上的感覺。

男士站姿：可用兩種姿勢(shì)，一種是標(biāo)準(zhǔn)站姿，為兩腳并攏，兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，兩手自然下垂，五指并攏貼與褲縫；另一種為跨立式站姿，兩腳左右分開，與肩同寬，距離不超過20厘米，腳尖朝前且兩腳平行，左手握拳，右手握于左手腕處，可交叉于腹前，或交叉于背后。

女士站姿：一種同男士標(biāo)準(zhǔn)站姿，一種為禮儀站姿，雙手交叉于腹前，四指并攏，右手搭在左手上，大拇指張開，右手大拇指握于左手掌心，右腳后撤，站成丁字形。

3、正確坐姿。入坐時(shí)要輕要穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)地坐下，女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。坐下時(shí)，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，女士亦可將手重疊放于腿面，坐在椅子上要立腰，上體自然挺直，女士雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊，男士坐時(shí)可略分開，坐椅時(shí)坐椅子的1／3至2／3處。

4、正確走姿。雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，前臂向里折約35度，后擺向后約45度，雙肩不要過于僵硬，上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾，注意步伐不宜過大，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地后的線跡應(yīng)在一條直線上，步伐適當(dāng)，女士穿裙裝和穿高跟鞋時(shí)步伐應(yīng)小，跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，控制自如。

5、正確的蹲姿。高低式蹲姿，下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下；女士另一種交叉式蹲姿，下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在后與左叉重疊，右膝由后面伸向左側(cè)，右腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。

（二）收費(fèi)員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、入口發(fā)卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

停車示意手勢(shì)

①車輛駛?cè)胲嚨?，到達(dá)安全島前端，開始做停車示意手勢(shì)。

②左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上約45度，手掌、手臂順直，手勢(shì)持續(xù)時(shí)間三秒左右。

③收手的同時(shí)座椅向左轉(zhuǎn)45度，并側(cè)身，正面面對(duì)司乘人員。

迎候、發(fā)卡

①規(guī)范使用文明用語：“您好！”或“早上好！”等情景問候語，同時(shí)自然點(diǎn)頭，使用文明用語：“請(qǐng)稍候!”

②面帶微笑，轉(zhuǎn)身，按要求規(guī)范操作發(fā)卡流程。

③轉(zhuǎn)身遞卡時(shí)面帶微笑，始終面對(duì)司乘人員，注視對(duì)方的面部三角區(qū)域，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按通行卡遞給司乘人員，規(guī)范使用溫馨提示語：“請(qǐng)拿好通行卡！”。

④車輛駛?cè)霑r(shí)及時(shí)打開亭窗，未駛離時(shí)不得關(guān)窗。（車輛駛至約收費(fèi)亭5米處）

目送

①左手收回，面對(duì)微笑，規(guī)范使用文明用語：“祝您一路順風(fēng)！”或“祝您一路平安”等問候語，使用文明用語同時(shí)自然點(diǎn)頭，目送車輛駛離，要求：轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯(cuò)，貨車目送到駕駛室與亭窗相錯(cuò)。

②轉(zhuǎn)體，回到準(zhǔn)備狀態(tài)。

2、出口收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

停車示意手勢(shì)

①車輛駛?cè)胲嚨溃竭_(dá)安全島前端，開始做停車示意手勢(shì)。

②左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45°，手掌、手臂順直，手勢(shì)持續(xù)時(shí)間三秒左右。

③收手的同時(shí)座椅向左轉(zhuǎn)45度，并側(cè)身，正面面對(duì)司乘人員。

迎候、驗(yàn)卡

①面帶微笑，規(guī)范使用文明用語：“您好！”或“早上好！”等情景問候語，同時(shí)自然點(diǎn)頭。

②接卡時(shí)面帶微笑，始終面對(duì)司乘人員，注視對(duì)方的面部三角區(qū)域，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按通行卡，接到通行卡時(shí)，規(guī)范使用文明用語：“請(qǐng)稍等！”如果駕駛員將卡、款一并交遞，文明用語可為：“收您XX元，請(qǐng)稍候！”轉(zhuǎn)體、驗(yàn)卡。

③車輛駛?cè)霑r(shí)及時(shí)打開亭窗，未駛離時(shí)不得關(guān)窗。（車輛駛至收費(fèi)亭約5米處開窗）

收費(fèi)

①面帶微笑，轉(zhuǎn)體，面對(duì)司乘人員，唱票：“請(qǐng)交通行費(fèi)XX元。”

②面對(duì)司乘人員，注視對(duì)方的面部三角區(qū)域，面帶微笑，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按人民幣接款，唱票：”收您XX元，請(qǐng)稍候！“如果司乘人員交款錢沒有看清多少，文明用語簡(jiǎn)化為：“請(qǐng)稍候！”

③面帶微笑，轉(zhuǎn)體打票、找零、撕票，票據(jù)正面朝上，放在找零款上。

④遞票找零、唱票。轉(zhuǎn)體面對(duì)注視對(duì)方的面部三角區(qū)域，面帶微笑，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按票據(jù)，遞給司乘人員，同時(shí)唱票：“找您XX元，請(qǐng)拿好票據(jù)！”

目送

①左手收回，面對(duì)微笑，規(guī)范使用文明用語：“祝您一路順風(fēng)！”或“祝您一路平安”等問候語，使用文明用語同時(shí)自然點(diǎn)頭，目送車輛駛離，要求：轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯(cuò)，貨車目送到駕駛室與亭窗相錯(cuò)。

②轉(zhuǎn)體，回到準(zhǔn)備狀態(tài)。

（三）收費(fèi)人員服務(wù)承諾。入口發(fā)卡時(shí)間不超過7秒，出口收費(fèi)時(shí)間不超過20秒。車輛通行等待時(shí)間超過3分鐘，收費(fèi)站立即開啟備用車道，保證車道通暢。收費(fèi)差錯(cuò)率不得超過萬分之一，有責(zé)投訴率不得超過百萬分之五，著裝整潔，持證上崗，禮貌待人，用語規(guī)范。                                      

（四）收費(fèi)員文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)

握手禮：握手應(yīng)遵照長(zhǎng)者優(yōu)先，尊者優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先的原則。男士與女士相見，女士應(yīng)先伸手，握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，兩手虎叉相握，目視對(duì)方，面帶微笑，握手時(shí)間不超過3秒鐘，同時(shí)互說問候語。  

介紹：介紹時(shí)，把職位低的介紹給職位高的，男士介紹給女士，晚輩介紹給長(zhǎng)輩，手指并攏，手掌向上傾斜，指向被介紹者，手勢(shì)和眼神分別兼顧被介紹雙方。被介紹者應(yīng)熱情握手以表示尊重。

遞閱禮：遞接都要雙手，遞的時(shí)候字的正面要朝向?qū)Ψ?，接的時(shí)候要先看一下，再收起來，以示尊重。

引領(lǐng)禮：五指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向上傾斜，讓手背與地面形成45度，面部保持親切的微笑。開始動(dòng)作時(shí)，手勢(shì)應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時(shí)停止，另一手下垂或背在背后。身體要略微前傾，目光注視對(duì)方或邀請(qǐng)指引的方向。引導(dǎo)客人時(shí)，如果是在走廊引導(dǎo)客人，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人一、兩步之前，讓客人走在右側(cè)，自己則走在走廊左側(cè)，與客人保持一致，要時(shí)時(shí)注意后面，走到拐角處，一定要先停下來，轉(zhuǎn)過身說：“請(qǐng)這邊走”，然后繼續(xù)行走，如果你走在內(nèi)側(cè)則應(yīng)放慢速度，如走在外側(cè)則應(yīng)加快速度。這樣做的原因：

1、以右為尊，賓客在右側(cè)。

2、假如對(duì)面有人過來，需要調(diào)整位置的是引領(lǐng)者，不可以是您引領(lǐng)的賓客。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，如果距離很近，應(yīng)該讓客人走在前面，引導(dǎo)人員走在后面，注意特別是穿裙裝的女性引領(lǐng)者，切忌不可走在賓客的前面。如果需引導(dǎo)距離較長(zhǎng)或是下樓時(shí)，應(yīng)該由引導(dǎo)人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)該注意提醒客人注意安全。

（五）收費(fèi)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

面部表情標(biāo)準(zhǔn)：面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6－8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；口眼結(jié)合，嘴角、眼神含笑。

眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)：面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼神和藹有神，自然流露真誠；眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉；眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”，眼神的集中度 、光澤度 、交流度 。

聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；視收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況控制說話音量，讓顧客聽得清楚；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

文明用語使用標(biāo)準(zhǔn)：收費(fèi)過程始終堅(jiān)持使用文明用語，要求使用普通話標(biāo)準(zhǔn)，且使用流利、完整、規(guī)范、親切；收費(fèi)過程始終堅(jiān)持唱收唱付，要求聲音響亮，咬字清晰、語速適中；節(jié)假日，要使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語，特殊情況要使用特情提示語。

情景問候語標(biāo)準(zhǔn)：使用原則，把握“三要”“三不要”；常用標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)認(rèn)識(shí)的過往人員稱呼其稱謂：如“XX長(zhǎng)”、“XX總”，您好！；對(duì)不認(rèn)識(shí)的服務(wù)對(duì)象使用：先生（女士），您好?。徊煌榫坝谜Z：辛苦了/請(qǐng)問您需要什么幫助嗎/謝謝合作/非常抱歉,讓您久等了。

（六）微笑練習(xí)方法

1、用門牙輕輕地咬住筷子，把嘴角對(duì)準(zhǔn)筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個(gè)狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持當(dāng)時(shí)的狀態(tài)。

2、試著對(duì)鏡子說“E（yi）——”輕輕淺笑減弱“E（yi）——”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。

    四、考核方式

各站站長(zhǎng)通過錄像回放和現(xiàn)場(chǎng)檢查對(duì)當(dāng)班收費(fèi)人員進(jìn)行考核，評(píng)分占評(píng)比的40%?？己祟I(lǐng)導(dǎo)小組成員到分中心或現(xiàn)場(chǎng)采取隨機(jī)抽查，對(duì)每位收費(fèi)員、監(jiān)控員、警衛(wèi)員進(jìn)行考核，評(píng)分占評(píng)比的60%。最后月底統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的考核方式進(jìn)行，按比例加權(quán)合成。

 五、考核程序

(一)各站值班站長(zhǎng)要嚴(yán)格按照《慶城收費(fèi)所“傳承紅色精神、打造紅色窗口”活動(dòng)考核表》進(jìn)行周考核，考核收費(fèi)人員在當(dāng)班期間的文明用語使用情況及處理特殊車輛的能力（按照出入口總車流量文明用語使用率及成功處理特殊車輛的比例進(jìn)行考核，即文明用語使用率占出入口總車流量的95%以上視為優(yōu)秀；90%至95%之間視為良好；75%至89%之間視為合格；75%以下視為不合格。

（二）各站站長(zhǎng)每周一早晨9點(diǎn)將本站的周考核，及每月初將上一個(gè)月的月匯總結(jié)果上報(bào)所業(yè)務(wù)股。如發(fā)現(xiàn)不根據(jù)實(shí)際情況考核打分等現(xiàn)象，對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)并按績(jī)效工資辦法進(jìn)行考核。

（三）所站兩級(jí)監(jiān)控在現(xiàn)場(chǎng)稽查、錄像返查、遠(yuǎn)程稽查時(shí)，考核評(píng)分表中扣分原因一欄必須注明日期及時(shí)間段，并對(duì)錄像進(jìn)行備份，若因錄像系統(tǒng)故障不能備份的，收費(fèi)站可使用照相機(jī)或手機(jī)攝像，進(jìn)行資料備份，使考核真實(shí)。如發(fā)現(xiàn)未能及時(shí)制止違規(guī)違紀(jì)或未發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為等現(xiàn)象，對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)并按績(jī)效工資辦法進(jìn)行考核。

（四）稽查隊(duì)每月對(duì)上月錄像進(jìn)行一次銷毀，銷毀過程中必須有考核小組四人以上（含四人）當(dāng)場(chǎng)銷毀，并做好銷毀記錄。

（五）每月考核領(lǐng)導(dǎo)小組將進(jìn)行督查暗訪，每站不少于2次，暗訪內(nèi)容包括微笑服務(wù)、收費(fèi)紀(jì)律、車道衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)管理，值班情況，暗訪時(shí)所拍攝的實(shí)時(shí)微笑服務(wù)視頻登記保存，下站時(shí)回放，經(jīng)本人所在收費(fèi)站站長(zhǎng)簽字確認(rèn)后納入考核，暗訪時(shí)若發(fā)現(xiàn)一人不合格，班組整體扣分。

（六）考核領(lǐng)導(dǎo)小組每月對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行匯總，在全所范圍內(nèi)評(píng)選出“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組”“微笑之星”、“微笑之花”、“微笑大使”，并將考核結(jié)果進(jìn)行公示。

六、考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)

（一）微笑服務(wù)考核月總均分為95分以上的，評(píng)為“微笑大使獎(jiǎng)”，個(gè)人每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金300元，同時(shí)，將獲得“微笑大使獎(jiǎng)”的收費(fèi)人員納入管理人員人才庫。管理所將抽調(diào)部分“微笑大使獎(jiǎng)”獲得者到機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)全所文明服務(wù)工作的培訓(xùn)、日?？己恕?/p>

（二）微笑服務(wù)考核月總均分為94分至90的，評(píng)為“微笑之花獎(jiǎng)”，個(gè)人每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金200元；

（三）微笑服務(wù)考核月總均分在89分至85分的，評(píng)為“微笑之星獎(jiǎng)”，個(gè)人每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元；

（四）微笑服務(wù)考核月總均分在84分至80分，不予獎(jiǎng)勵(lì)也不予處罰；

（五）微笑服務(wù)考核月總均分在79-70分的，個(gè)人每人處罰100元；

（六）微笑服務(wù)考核月總均分在69-60分的，個(gè)人每人處罰200元；

（七）微笑服務(wù)考核月總均分在60分以下的，個(gè)人每人處罰300元；

（八）微笑服務(wù)考核當(dāng)月總均分比上月增加了5分以上者，評(píng)為“微笑進(jìn)步獎(jiǎng)”，個(gè)人每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元；微笑服務(wù)日常考核當(dāng)月總均分比上月下降了5分，個(gè)人每人處罰100元；

（九）對(duì)在全所范圍內(nèi)監(jiān)控員考核成績(jī)?cè)?5分（考核總分為30分）以上者，評(píng)為當(dāng)月最佳監(jiān)控員，個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)100元；

（十）對(duì)在全所范圍內(nèi)警衛(wèi)考核成績(jī)?cè)?5分（考核總分為30分）以上者，評(píng)為當(dāng)月最佳警衛(wèi)員，個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)100元。

（十一）各收費(fèi)站在全站范圍內(nèi)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)班組評(píng)選，將評(píng)選的第一名作為站級(jí)“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組”并上報(bào)管理所，由考核領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)所轄七個(gè)收費(fèi)站的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班”進(jìn)行綜合考評(píng)并進(jìn)行排名，對(duì)慶城、太白主線收費(fèi)站考評(píng)出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組若獲得所級(jí)第一名按500元進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，最后一名按500元進(jìn)行處罰；對(duì)驛馬、合水收費(fèi)站考評(píng)出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組若獲得所級(jí)第一名按300元獎(jiǎng)勵(lì)，最后一名按300元進(jìn)行處罰；對(duì)連家砭、太白匝道、老城收費(fèi)站考評(píng)出的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵若獲得所級(jí)第一名按200元獎(jiǎng)勵(lì)，最后一名按200元進(jìn)行處罰；同時(shí)，收費(fèi)站在評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組時(shí)，對(duì)標(biāo)兵班組中，若有一名成員連續(xù)兩次考核都為本站最后一名者，對(duì)標(biāo)兵班組進(jìn)行末尾淘汰制，由普通班組考評(píng)成績(jī)最優(yōu)秀者進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組；

（十二）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組成員要業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、差錯(cuò)率低、形象氣質(zhì)佳。通行費(fèi)差錯(cuò)率按照差錯(cuò)金額除以當(dāng)班本人收費(fèi)金額計(jì)算，通行卡差錯(cuò)率按照差錯(cuò)數(shù)量除以本人當(dāng)班應(yīng)發(fā)（收）通行卡數(shù)量。

（十三）連續(xù)三次被評(píng)為所級(jí)標(biāo)兵班組的，以班長(zhǎng)名字進(jìn)行命名，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組的成員，獎(jiǎng)勵(lì)150元，班長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)200元。

（十四）普通班組連續(xù)兩次被評(píng)為第一名的班長(zhǎng)，進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組任班長(zhǎng)。

（十五）個(gè)人考核成績(jī)直接影響班組考核成績(jī)，班組考核成績(jī)直接影響站級(jí)考核成績(jī)。

六、相關(guān)要求

（一）考核小組要本著公平、公正、公開的原則進(jìn)行考核，采取實(shí)時(shí)稽查及抽查的方式進(jìn)行打分。

第6篇：收費(fèi)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

大家好！

我非常高興今天能和大家共聚一堂參加年的年終述職大會(huì)，也非常感謝中心能提供這樣一次機(jī)會(huì)和這樣一個(gè)平臺(tái)！對(duì)我來說是非常有紀(jì)念意義的一年，因?yàn)槲矣行业搅酥行臋C(jī)關(guān)這個(gè)大家庭中工作，在同事們的幫助與關(guān)懷中，我體會(huì)著工作的快樂和感動(dòng)，用心收獲著這份寶貴的財(cái)富?；厥啄麃頃r(shí)路上深深淺淺的腳印，我感慨萬千。下面我就一年來我的工作學(xué)習(xí)情況向各位作總結(jié)匯報(bào)：

一、學(xué)習(xí)方面：

一年來在中心黨政的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了黨的十七大理論知識(shí)、學(xué)習(xí)了《省高速公路管理?xiàng)l例》、學(xué)習(xí)了科學(xué)發(fā)展觀等政治理論知識(shí)，同時(shí)還主要學(xué)習(xí)了稽查業(yè)務(wù)知識(shí)、以及聯(lián)網(wǎng)路段如何防堵收費(fèi)漏洞知識(shí)、數(shù)據(jù)稽查知識(shí)等。

二、工作方面：

概括地說，年我的工作總結(jié)分兩個(gè)階段，具體如下：

第一階段就是我在行政辦公室工作這一階段，主要從事公文登記、送批、承辦、傳閱、督辦和機(jī)要電話記錄、日常政務(wù)值班安排等。記得當(dāng)初從基層收費(fèi)所辦公室調(diào)入中心行政辦從事文書工作以來，我開始做文書的時(shí)候，每每聽到辦公室這些工作要求的時(shí)候，面對(duì)這些優(yōu)秀的同事，自卑感是很強(qiáng)烈的，概括地說我只有責(zé)任心比較強(qiáng)，態(tài)度比較端正，其他的特質(zhì)基本都不具備。但是在中心辦公室各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同事的熱心幫助、支持合作下，我不斷地嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真工作，虛心學(xué)習(xí)同事們的優(yōu)點(diǎn)，后來在實(shí)踐中我逐漸發(fā)現(xiàn)辦公室工作不但要求責(zé)任心極強(qiáng)，穩(wěn)重并且非常細(xì)心，還要具有一雙超前發(fā)現(xiàn)問題、分析問題解決問題的眼睛！總之，在中心辦公室繁忙的公文處理、行政事務(wù)工作中不但鍛煉了我的細(xì)致心、責(zé)任心，而且使我的工作能力以及思想認(rèn)識(shí)不斷提高，逐漸成熟。逐漸養(yǎng)成了嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、快的工作作風(fēng)。

第7篇：收費(fèi)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

。以下就各項(xiàng)具體工作進(jìn)行匯報(bào)：

一、完成的工作

（一）、組建工作： 目前，公司已經(jīng)完成了辦公樓搬遷和基本辦公用品的配置，人員全部到崗，收費(fèi)站、監(jiān)控中心、公司機(jī)關(guān)日常工作已有條不紊地展開。

1、 確保辦公用品齊全。為了確保收費(fèi)、機(jī)關(guān)的辦公設(shè)施全面及時(shí)到位，公司班子領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)中層人員多次到商開學(xué)習(xí)調(diào)研，通過實(shí)地查看咨詢，結(jié)合我公司實(shí)際情況，制定購買計(jì)劃，列出預(yù)算，經(jīng)反復(fù)比較價(jià)格、質(zhì)量，較快地配置齊全了基本辦公用品，有效地確保了工作的順利開展。

2、 辦公設(shè)施搬遷。因工作需要，公司辦公地點(diǎn)由交通局搬遷至監(jiān)控中心綜合樓，搬遷前公司作出了詳細(xì)的計(jì)劃，將公司固定資產(chǎn)進(jìn)行登記，搬遷中全程監(jiān)控，有效地保證了公司的財(cái)產(chǎn)安全。

3、 人員調(diào)配。我們對(duì)公司人員進(jìn)行了一次摸底，然后根據(jù)每位同志的年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)、身體條件等因素，為每位安排了最適合的崗位，做到人盡其才，才盡其用。

（二）、自身建設(shè)：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象 為了適應(yīng)商亳高速公路運(yùn)營(yíng)工作的需要，全面提高員工素質(zhì)，樹立商亳高速良好形象，公司組織了富有成效的自身建設(shè)工作。

1、軍訓(xùn)。我們參加了省高發(fā)組織的軍事訓(xùn)練。軍訓(xùn)中同志們抱定 “流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊(duì)”的思想，列隊(duì)列，站軍姿，走正步，刻苦訓(xùn)練，輕傷不下火線，強(qiáng)健體魄，培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)精神，并光榮參加了省高發(fā)公司組織的閱兵儀式，受到教官和省高發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)的一致贊揚(yáng)。

2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，同志們分散到商開公司各收費(fèi)站，學(xué)習(xí)，實(shí)踐。他們以商開工作人員為師，認(rèn)真學(xué)習(xí)、虛心請(qǐng)教，親手實(shí)踐，很快掌握票卡管理、車型辨認(rèn)、事故處理等運(yùn)營(yíng)管理基本技能，為下一步上崗打下良好的基礎(chǔ)。

3、革命傳統(tǒng)教育。在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工參觀了焦裕祿同志事跡展覽，看著焦書記帶領(lǐng)蘭考人民在極端惡劣的條件自力更生艱苦奮斗，同志們的心靈受到了強(qiáng)烈地震撼，紛紛表示，一定要學(xué)習(xí)好焦裕祿精神立足本職，扎根崗位、搞好工作。

4、開展“我為誰工作”大型討論活動(dòng)，開展投稿、演講、勞動(dòng)競(jìng)賽手段，改變工作觀念。首先，在工作上變“要我工作”為“我要工作”，激發(fā)廣大員工的工作熱情，以建立全員參與機(jī)制和完善激勵(lì)機(jī)制為手段，調(diào)動(dòng)廣大員工參與勞動(dòng)競(jìng)賽積極性，為公司運(yùn)營(yíng)管理提供強(qiáng)勁動(dòng)力。其次，組織開展勞動(dòng)競(jìng)賽，以提高效率為重點(diǎn)，向提高效率為重點(diǎn)，向管理要效益；以提高服務(wù)質(zhì)量為落腳點(diǎn)，向服務(wù)要效益；以開發(fā)人的只能為根本，向科技要效益；以安全生產(chǎn)為主題，向安全要效益，從而凸顯了勞動(dòng)競(jìng)賽的實(shí)效性。

（三）、征收工作：圍繞中心點(diǎn) 公司成立來按照年度部署和要求，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益為目的，突出“兩個(gè)重點(diǎn)”——隊(duì)伍建設(shè)、規(guī)范化管理，取得了較為顯著的成績(jī)。截止12月 日，實(shí)現(xiàn)通行車輛通行費(fèi) 元。

1、科學(xué)分解，增收促收，確保目標(biāo)任務(wù)圓滿完成。 為了確保年度征收任務(wù)的順利完成，公司分別與各收費(fèi)站簽定了目標(biāo)責(zé)任書。同時(shí)，對(duì)XX年度公司的通行費(fèi)計(jì)劃任務(wù)和目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行了科學(xué)分解，并要求各收費(fèi)站按照年度任務(wù)和季度指標(biāo)層層分解下達(dá)，細(xì)化到月，達(dá)到了以月保季，以季保年。形成了千斤重?fù)?dān)大家挑、人人肩上有指標(biāo)。

2、嚴(yán)格規(guī)章制度，控制降檔標(biāo)準(zhǔn)，堵漏促收。 為了降低漏征率，達(dá)到增收的目的，對(duì)降檔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了嚴(yán)格的控制。規(guī)定降檔必須經(jīng)站長(zhǎng)到場(chǎng)審核。于12月13日，由公司經(jīng)理吳亞光帶領(lǐng)，由稽查、征收、監(jiān)控組成工作組對(duì)收費(fèi)站的堵漏促收、規(guī)范化管理進(jìn)行全面檢查。通過檢查評(píng)比分析問題，進(jìn)一步規(guī)范了征收行為，真正做到了堵漏促收。

3、開展作風(fēng)整頓，強(qiáng)化規(guī)范管理，提高服務(wù)水平。 為了進(jìn)一步做好文明執(zhí)收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立高速公路良好的社會(huì)形象，確保各項(xiàng)征收目標(biāo)任務(wù)的順利完成，公司開展了學(xué)習(xí)《征收手冊(cè)》、《稽查管理辦法》的“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、看行動(dòng)、創(chuàng)文明”的活動(dòng)。通過廣泛宣傳發(fā)動(dòng)，增強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，在工作中自覺作到了“五心”、“三聲”、“八個(gè)一樣”?！拔逍摹保杭次拿饔谜Z要熱心、收費(fèi)發(fā)卡要細(xì)心、回答問訊要耐心、微笑服務(wù)要真心、聽取意見要虛心。“三聲”：即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。“八個(gè)一樣”：即大車小車態(tài)度一個(gè)樣、忙與不忙一個(gè)樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、白天晚上一個(gè)樣、檢查與不檢查一個(gè)樣、司乘人員態(tài)度好與不好一個(gè)樣、自己心情好與不好一個(gè)樣、受到表揚(yáng)與委屈一個(gè)樣。采取靈活多樣形式、開展職工教育，提高“兩個(gè)”素質(zhì)。11初征收科學(xué)習(xí)了《征收管理辦法》，11月中旬又組織征收科人員到鄭州學(xué)習(xí)了IC卡聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)知識(shí)。這些活動(dòng)取得了良好的成效。

4、堅(jiān)持“四個(gè)不放過”，確保票款和人身的安全。 公司成立之初，我們牢固樹立起了“安全就是形象，安全就是效益”的指導(dǎo)思想，切實(shí)作到了“五個(gè)到位”：即思想到位、認(rèn)識(shí)到位、領(lǐng)導(dǎo)到位、措施到位、處理到位。始終把安全工作防在重要位置，全力抓緊抓好。

公司還與基層收費(fèi)站簽定了安全目標(biāo)責(zé)任書。對(duì)發(fā)生的事故要求堅(jiān)決做到 “四個(gè)不放過”：即事故原因不查清不放過，責(zé)任者得不到處理不放過，整改措施不落實(shí)不放過，教訓(xùn)不吸取不放過。要求各收費(fèi)站在管理上要克服麻痹僥幸心理，充分預(yù)見多種不安全因素，特別是建站之初就發(fā)生了幾起闖站事故，引起我們的警惕，有針對(duì)性地制定各種防范預(yù)案和應(yīng)急措施，如路警聯(lián)動(dòng)堵截打擊闖卡車輛，每天一次收款專車接送財(cái)會(huì)及票款人員，加強(qiáng)票款專項(xiàng)管理等，通過采取這些切實(shí)可行的措施，阻塞了安全工作中的漏洞，確保了票款和人身安全。

（四）、養(yǎng)護(hù)管理：抓住側(cè)重點(diǎn) 為了加快高速公路養(yǎng)護(hù)管理工作，提高高速公路養(yǎng)護(hù)技術(shù)和服務(wù)水平，最大限度地發(fā)揮高速公路的功能，提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，在高速公路養(yǎng)護(hù)管理工作中，堅(jiān)持遵循預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，按照經(jīng)常性、預(yù)防性、及時(shí)性的要求，增強(qiáng)意識(shí)養(yǎng)護(hù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、暢通意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，提高了養(yǎng)護(hù)質(zhì)量和養(yǎng)護(hù)水平，圓滿地完成了**高速公路養(yǎng)護(hù)任務(wù)，充分發(fā)揮高速公路具有快捷、安全、舒適、暢通和經(jīng)濟(jì)的使用功能，保證了高速公路的暢、潔、綠、美。具體抓

了以下幾個(gè)方面的工作。

1、科學(xué)管理，樹立高速公路形象。 為了最大限度地發(fā)揮高速公路的使用功能，樹立良好的高速公路形象，我們采取走出去拿進(jìn)來的辦法，先后到商開公司、省高發(fā)公司、中原股份取經(jīng)，學(xué)習(xí)他們的養(yǎng)護(hù)體制和養(yǎng)護(hù)辦法，先后制定和完善了，《養(yǎng)護(hù)工程報(bào)表的填寫》、《養(yǎng)護(hù)工程的安全管理》、《養(yǎng)護(hù)工程的獎(jiǎng)懲辦法》等一系列工程管理的新方法，從而使整個(gè)養(yǎng)護(hù)管理工作走上規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的軌道。

2、狠抓細(xì)節(jié)，確保高速公路安全通暢。 根據(jù)商亳高速尚處于在缺陷責(zé)任期的特點(diǎn)，與施工單位加強(qiáng)協(xié)調(diào)交流，公司養(yǎng)護(hù)科協(xié)同施工單位，對(duì)所轄路段進(jìn)行全面進(jìn)行質(zhì)量排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。對(duì)影響高速公路安全的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行專項(xiàng)處理，主要有對(duì)路面裂縫進(jìn)行處理，對(duì)中央分割帶綠化進(jìn)行刨除死苗和補(bǔ)栽新苗、施肥、澆水，對(duì)路面、服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)進(jìn)行了灌縫和整修。

（五）、路政工作：突出著力點(diǎn) XX年度，我們認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、綜合治理、依法治路”的指導(dǎo)方針，以“為社會(huì)服務(wù)、為廣大司乘人員服務(wù)、為商亳高速公路服務(wù)”為宗旨，強(qiáng)化路正隊(duì)伍建設(shè)，不斷加強(qiáng)路政管理人員的思想和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高路正隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，確保高速公路的安全暢通和高效運(yùn)營(yíng)，充分發(fā)揮高速公路的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益作出了積極的貢獻(xiàn)。

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。打鐵必須自身硬。根據(jù)路政支隊(duì)的工作特點(diǎn)，采取集中學(xué)習(xí)與分散學(xué)習(xí)結(jié)合的辦法，與交通局法制科合辦了路政執(zhí)法培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《河南省高速公路管理?xiàng)l理》、《行政許可法》等法律法規(guī)，印發(fā)路政執(zhí)法管理的小冊(cè)子，要求路政人員隨身攜帶，見縫插針學(xué)習(xí)，這些措施，有效提高路政人員的法制素養(yǎng)和執(zhí)法能力。我們堅(jiān)持“嚴(yán)格執(zhí)法、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、能打硬仗”的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揚(yáng)“尖兵”精神，遇到突發(fā)事件能“召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”，用最快的時(shí)間、最快的速度處理問題，以過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高度負(fù)責(zé)的精神，確保高速公路路產(chǎn)路權(quán)的完整，使路政支隊(duì)確實(shí)成為保護(hù)路產(chǎn)路權(quán)的“尖兵隊(duì)”。

2、加強(qiáng)宣傳教育，杜絕事故發(fā)生。 始終堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，把安全工作當(dāng)作一項(xiàng)經(jīng)常性任務(wù)常抓不懈，從路政巡邏、施工安全等方面著手抓起，組織隊(duì)員認(rèn)真學(xué)習(xí)交通法規(guī)、安全駕駛等有關(guān)知識(shí)。與交警、公安等部門展開聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)合宣傳等活動(dòng)，宣傳高速公路安全法規(guī)，打擊闖卡行為。對(duì)沿線群眾進(jìn)行安全教育，特別對(duì)高速沿線的學(xué)校進(jìn)行了安全專項(xiàng)教育，以學(xué)生安全帶動(dòng)家長(zhǎng)安全，以家長(zhǎng)帶動(dòng)親人，從而形成安全戶、安全村、安全鎮(zhèn)，從源頭入手，減少事故隱患。

（六）、監(jiān)控工作：加大監(jiān)控力度 建立先進(jìn)的監(jiān)控管理體制，加大監(jiān)管力度。一是監(jiān)控人員的各項(xiàng)工作由監(jiān)察室垂直管理，收費(fèi)站只負(fù)責(zé)監(jiān)控人員的后勤保障。二是實(shí)行站與站之間進(jìn)行交流、輪崗的措施、杜絕監(jiān)控人員和收費(fèi)人員關(guān)系密切而不作為的現(xiàn)象，解決了熟人監(jiān)管難的問題；三是將經(jīng)過培訓(xùn)后的大專院校專業(yè)畢業(yè)生，充實(shí)到監(jiān)控一線，提高了監(jiān)管效能。

（七）、思想政治工作：多種渠道，提高員工積極性 隨著改革的不斷深入，急劇地改變著員工們的生活方式、行為方式、交往方式和情感方式。這就要求我們揚(yáng)棄思想觀念和思維方式中的舊傳統(tǒng)、舊方法，建立起與之相適應(yīng)的現(xiàn)代觀念、現(xiàn)代思維方式、現(xiàn)代教育方法。

1、探索新途徑，做好員工思想政治工作。 在日常工作中，通過多種渠道了解員工的思想動(dòng)態(tài)，把握員工的思想脈搏，然后有的放矢地做好思想工作，受到了顯著效果。概括起來就是三個(gè)字：真、實(shí)、準(zhǔn)。 “真”：就是感情真。對(duì)員工要有感情，講話要和氣，談心要真誠，要真談心，談?wù)嫘模嫘恼?，使思想政治工作入耳、入腦、入心 “實(shí)”：就是工作干的實(shí)在，對(duì)同志們的關(guān)心要落到實(shí)處，為同志們做實(shí)事，作到寒冬臘月不怕冷，三伏酷暑不怕熱，為員工辦事實(shí)、辦好事。 “準(zhǔn)”：對(duì)待犯錯(cuò)誤的同志，批評(píng)要準(zhǔn)、教育要準(zhǔn)，幫助他們認(rèn)識(shí)到犯錯(cuò)誤的思想根源，避免下一次的發(fā)生。

2、 通過干部竟聘工作，增強(qiáng)干部員工的動(dòng)力感和責(zé)任感。 為了實(shí)現(xiàn)干部人事管理制度化、科學(xué)化，配合總公司XX年12月 日下發(fā)的文件，對(duì)空缺的4個(gè)副站長(zhǎng)職位進(jìn)行選聘，采取多種形式竟聘，極大調(diào)動(dòng)了公司員工的工作、學(xué)習(xí)積極性，在工作中形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好局面。 （八）、反腐倡廉：構(gòu)筑支撐點(diǎn) 商亳公司把黨風(fēng)廉正建設(shè)和廉潔自律工作作為一項(xiàng)重要任務(wù)來抓，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，綜合治理，懲防并舉，注重預(yù)防，逐步構(gòu)建起了一個(gè)教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防體系。認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉正建設(shè)目標(biāo)責(zé)任制。重點(diǎn)解決職工反映的突出問題，堅(jiān)決糾正損害職工利益和不正之風(fēng)。達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)不斷加強(qiáng)，員工主人翁意識(shí)不斷強(qiáng)化，內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制不斷完善，公司凝聚力不斷增強(qiáng)，綜合勢(shì)力不斷提高的目的。

二、存在的問題 XX年，我們雖然取得了一定的成效，但離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的差距。其存在的問題主要是：

1、中層干部由于擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)不足，管理水平有待于提高。

第8篇：收費(fèi)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

近年來，隨著交通建設(shè)力度的加大，公路網(wǎng)絡(luò)的逐步完善，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響日益明顯，我省各地各級(jí)部門逐步加深了對(duì)"貸款修路，收費(fèi)還貸"政策的認(rèn)識(shí)和對(duì)收費(fèi)工作的理解，并對(duì)各地收費(fèi)站工作給予了積極的配合支持。因此，實(shí)現(xiàn)通行費(fèi)收入最大化是我們征費(fèi)管理工作的重中之重。

科學(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，在加強(qiáng)收費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理制度建設(shè)和規(guī)范征費(fèi)管理工作中，總結(jié)原有的收費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理制度的不足，為強(qiáng)化管理創(chuàng)新，我處匯編了《××省公路開發(fā)投資有限責(zé)任公司收費(fèi)管理制度》來規(guī)范征費(fèi)管理工作，該制度全面推進(jìn)了收費(fèi)工作的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高了工作質(zhì)量和效率，提高文明服務(wù)水平、更好地實(shí)現(xiàn)通行費(fèi)收入最大化目標(biāo)。

社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)是交通行業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)之一。為此，收費(fèi)征管部門嚴(yán)格執(zhí)行了"綠色通道"政策。目前，我省"綠色通道"開通率達(dá)到了100%。整車運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品車輛，實(shí)行免費(fèi)通行，并且省內(nèi)省外車輛實(shí)施無差別待遇。對(duì)鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸車輛實(shí)行了通行費(fèi)全免的"綠色通道"政策，進(jìn)一步繁榮鮮活農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)、保障鮮活農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)供應(yīng)，降低鮮活農(nóng)產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)費(fèi)用等方面，起到了明顯的促進(jìn)作用，得到了鮮活農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地、批發(fā)市場(chǎng)和運(yùn)輸流通環(huán)節(jié)從業(yè)人員的充分肯定，符合社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)得要求，產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

目前，公司所屬已經(jīng)投入收費(fèi)運(yùn)營(yíng)的計(jì)重收費(fèi)公路共計(jì)20條，收費(fèi)總里程1920.97公里；聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)公路共計(jì)16條，收費(fèi)總里程1572.83公里。實(shí)行計(jì)重收費(fèi)后的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在一是計(jì)重收費(fèi)采用計(jì)算機(jī)自動(dòng)識(shí)重、識(shí)別車型、計(jì)算費(fèi)額和票據(jù)打印，可以防止票款流失，可以更好的實(shí)現(xiàn)收費(fèi)還貸、收費(fèi)養(yǎng)路，促進(jìn)公路建養(yǎng)征管的良性循環(huán)。二是計(jì)重收費(fèi)系統(tǒng)可以準(zhǔn)確的提供車輛重量和超限數(shù)據(jù)，從而使治理超限運(yùn)輸有了更科學(xué)有效的手段。三是計(jì)重收費(fèi)可以有效保護(hù)公路橋梁，使公路橋梁免遭超限運(yùn)輸車輛的損壞，同時(shí)也提高了車輛行駛的安全性等。通過實(shí)施計(jì)重和聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)，按照建立和完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的要求，對(duì)現(xiàn)有車輛通行費(fèi)征收管理方式進(jìn)行調(diào)整和完善，建立更加公平、合理、科學(xué)的計(jì)重收取車輛通行費(fèi)的方式，用經(jīng)濟(jì)手段消除車輛超限超載運(yùn)輸?shù)睦骝?qū)動(dòng)，保護(hù)公路橋梁，保障高速公路交通安全、通暢。

公司所管轄的高速公路相繼實(shí)施聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)和計(jì)重收費(fèi)以來偷逃通行費(fèi)行為有時(shí)發(fā)生，假綠通車也混在通行費(fèi)減免的隊(duì)伍中，打擊和防范偷逃通行費(fèi)工作將面臨更新、更大的挑戰(zhàn)。為此，對(duì)偷逃方式、行為的分析研究，收集資料及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，通過制定《××省公路開發(fā)投資有限責(zé)任公司防范和打擊偷逃收費(fèi)公路車輛通行費(fèi)違法犯罪獎(jiǎng)勵(lì)辦法》加大收費(fèi)稽查力度，調(diào)動(dòng)一切力量，在省公安廳刑偵總隊(duì)的指導(dǎo)、幫助下，積極配合地方公安機(jī)關(guān)迅速開展了防范和打擊偷逃收費(fèi)公路車輛通行費(fèi)違法犯罪專項(xiàng)整治行動(dòng)，通過幾個(gè)月的努力工作，取得了階段性成果。確保車輛通行費(fèi)應(yīng)收不漏、應(yīng)免不收的原則，更好的實(shí)現(xiàn)收費(fèi)還貸，促進(jìn)公路建養(yǎng)征管的良性循環(huán)。

解放思想就是要勇于創(chuàng)新，深化改革，不斷探索征費(fèi)工作在發(fā)展中的新路子、新方法、新措施。結(jié)合聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的實(shí)施，為了進(jìn)一步提高公路的收費(fèi)運(yùn)營(yíng)效率和減少收費(fèi)員的工作量、加快車輛通行費(fèi)資金回籠，更好地服務(wù)于廣大人民群眾安全便捷出行，根據(jù)《××省收費(fèi)公路車輛通行費(fèi)免交包交管理辦法》的規(guī)定，經(jīng)過大量前期籌備及系統(tǒng)改造，自2008年7月1日起在昆明至龍陵高速公路試點(diǎn)開展了"預(yù)付儲(chǔ)值卡"收費(fèi)業(yè)務(wù)，"預(yù)付儲(chǔ)值卡"是一種實(shí)名制、非現(xiàn)金交費(fèi)卡，用于支付車輛通行費(fèi)。通過該業(yè)務(wù)的推廣，很大程度上提高了車輛通行的效率，增強(qiáng)了資金的安全，也加快了資金回籠，同時(shí)也有效的減輕了收費(fèi)人員的工作量。

用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)征費(fèi)管理工作就是要堅(jiān)持以人為本。以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心，全面引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，為征費(fèi)管理工作注入新血液。充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮收費(fèi)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，是搞好收費(fèi)運(yùn)營(yíng)管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是增創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要條件。從眾多的高速公路管理單位的成功經(jīng)驗(yàn)來看，現(xiàn)代化的管理機(jī)制應(yīng)該突出人本中心，最大限度的激發(fā)員工的工作熱情。所謂物質(zhì)建設(shè)先行，就是要為一線員工提供舒適、潔凈的工作生活環(huán)境，設(shè)置心理咨詢室、娛樂室等，緩解員工工作壓力和豐富員工業(yè)余生活，為基層員工提供完善的后勤保障；其次，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)是至關(guān)重要的，因此必須引進(jìn)健康的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，科學(xué)設(shè)崗、競(jìng)爭(zhēng)上崗、合同管理、運(yùn)用"星級(jí)"考評(píng)等人才管理模式，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)形成能者上庸者下的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，使競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制成為員工奮發(fā)向上的動(dòng)力，最大程度的發(fā)揮其潛在的能力；此外，抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，按財(cái)務(wù)與票證管理、稽查、監(jiān)控、收費(fèi)員等崗位培訓(xùn)，除了能進(jìn)一步提高了員工的工作技能和收費(fèi)隊(duì)伍的整體素質(zhì)，還能引導(dǎo)他們樹立正確的價(jià)值觀、正確的征費(fèi)服務(wù)觀念，員工的認(rèn)同感、自豪感以及凝聚力，文化氛圍也由此具體顯示出來。

第9篇：收費(fèi)站業(yè)務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

一、我市高速公路運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀

目前，全市已建成4條高速公路，全長(zhǎng)208.4公里，沿線共設(shè)13個(gè)收費(fèi)站、5個(gè)服務(wù)區(qū)、3個(gè)養(yǎng)護(hù)工區(qū)。管理體制 分為兩類：其中，高速公路由高速公路股份有限公司管理處負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理，為“一路一公司”管理模式;這里重點(diǎn)介紹 路的“四位一體”的屬地管理模式。

路的建設(shè)、養(yǎng)護(hù)、路政、征收、服務(wù)區(qū)管理由泰安市公路局負(fù)責(zé)，局機(jī)關(guān)相關(guān)科室負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查督促，局直有關(guān)單位負(fù)責(zé)具體實(shí)施工作。其中，路管理處負(fù)責(zé)收費(fèi)、養(yǎng)護(hù)工作，路政大隊(duì)負(fù)責(zé)三條路的路政管理，高速公路經(jīng)營(yíng)開發(fā)公司負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理，均由市公路局統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一調(diào)度指揮，對(duì)市公路局負(fù)責(zé)。從這幾條路建成通車以來運(yùn)營(yíng)管理情況看，這種屬地管理的模式比較符合我市的實(shí)際，在市公路局的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各相關(guān)單位團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合、形成合力，確保了高速公路的正常運(yùn)營(yíng)，尤其在黃金周和大中修工程期間沒有發(fā)生大的壓車、堵車現(xiàn)象，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的高度評(píng)價(jià)，連續(xù)兩年受到省公路局的表彰，這種管理經(jīng)驗(yàn)也被省局在全省推廣。高速公路運(yùn)營(yíng)管理成為全局工作的亮點(diǎn)以及展示改革開放成果和公路文明的重要窗口。

(一)收費(fèi)管理力度進(jìn)一步加大。嚴(yán)格執(zhí)行《省高速公路收費(fèi)管理辦法》等一系列管理規(guī)定，不斷加強(qiáng)管理，提高了高速公路收費(fèi)管理水平。一是加強(qiáng)了教育培訓(xùn)，提高了高速公路收費(fèi)人員的整體素質(zhì)。XX年共舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)班30多次，有力的促進(jìn)了收費(fèi)管理水平的提高。在抓好收費(fèi)管理的同時(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，保證了符合規(guī)定的重大公務(wù)活動(dòng)和搶險(xiǎn)救災(zāi)、農(nóng)用物資、綠色食品、農(nóng)業(yè)機(jī)耕等車輛順利通行。二是大力推進(jìn)了信息化建設(shè)。在省局的大力支持下，增設(shè)了通訊監(jiān)控設(shè)施，實(shí)施科學(xué)化管理，提高了工作效率。三是大力推行高速公路計(jì)重收費(fèi)工作。做到了計(jì)量檢測(cè)與收費(fèi)系統(tǒng)的對(duì)接，完善了軟件程序，確保計(jì)重收費(fèi)工作的正常開展。四是加強(qiáng)資金監(jiān)管，確保及時(shí)足額上解。去年，高速公路通行費(fèi)收入再創(chuàng)新高，完成收入2.81億元，。

(二)高速公路養(yǎng)護(hù)管理進(jìn)一步加強(qiáng)。始終把高速公路管養(yǎng)作為重中之重，進(jìn)一步明確了高速公路養(yǎng)護(hù)管理的職責(zé)范圍，建立健全各項(xiàng)管理制度，加大了養(yǎng)護(hù)監(jiān)督檢查力度，高速公路養(yǎng)護(hù)管理逐步納入規(guī)范化管理軌道。一是加大了日常養(yǎng)護(hù)工作力度。按照早檢查、早發(fā)現(xiàn)、早處理的原則，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病害，及時(shí)采取養(yǎng)護(hù)措施。同時(shí)，部分路段建立了高速公路養(yǎng)護(hù)管理數(shù)據(jù)庫，定期采集和分析路況信息，為預(yù)防養(yǎng)護(hù)、科學(xué)養(yǎng)護(hù)提供了依據(jù)，增強(qiáng)了養(yǎng)護(hù)工作的主動(dòng)性、科學(xué)性。二是加強(qiáng)大中修工程的組織管理。積極研究應(yīng)用了新技術(shù)、新工藝、新材料、新方法，高速公路養(yǎng)護(hù)工程質(zhì)量、科技含量進(jìn)一步提高。同時(shí)，利用市場(chǎng)機(jī)制，精選專業(yè)施工隊(duì)伍，嚴(yán)格“四制”管理，建立健全了三級(jí)質(zhì)量保證體系，有效提高了維修工程質(zhì)量。不斷總結(jié)和改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，合理劃分施工作業(yè)面和施工間距，周密安排現(xiàn)場(chǎng)施工，盡量縮短施工作業(yè)時(shí)間，做到文明施工、安全施工。四是制定了防汛搶險(xiǎn)和除雪防滑應(yīng)急預(yù)案，確保了汛期和雨雪霧等惡劣天氣的安全暢通。

(三)高速公路路政管理成效顯著。高速公路路政管理職能不斷強(qiáng)化，制定了《惡劣天氣及突發(fā)事件處置預(yù)案》等規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范了執(zhí)法手段和執(zhí)法程序，提高了應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。加強(qiáng)了高速公路重點(diǎn)部位、重點(diǎn)路段、重點(diǎn)時(shí)段和施工現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，高速公路通行保障能力得到了明顯提高。去年，沒有因養(yǎng)護(hù)施工導(dǎo)致嚴(yán)重堵車現(xiàn)象的發(fā)生，受到了省廳、省局領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。加大了路政巡查力度，確保了春運(yùn)、元旦、春節(jié)及兩個(gè)黃金周的安全暢通，加強(qiáng)了與公安、交警、衛(wèi)生等部門的協(xié)調(diào)，建立了事故處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高了路政事案查處率和結(jié)案率，有效地維護(hù)了路產(chǎn)路權(quán)。充分利用路政服務(wù)電話和gps定位系統(tǒng)，提高了路政反應(yīng)的靈敏度，增強(qiáng)了路政服務(wù)功能。積極配合全國開展的治超活動(dòng)和全市開展的治超活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊超限運(yùn)輸、闖崗逃費(fèi)車輛，超載超限率控制在6%以下，高速公路通行效率、行車秩序和行車環(huán)境明顯改善。

(四)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。自XX年以來，為完善高速公路的配套功能，最大限度地發(fā)揮投資效益，我們廣泛借鑒全省乃至全國優(yōu)秀服務(wù)區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的實(shí)際，從經(jīng)營(yíng)思路、管理體制和軟硬件建設(shè)等方面入手，對(duì)服務(wù)區(qū)的管理模式進(jìn)行了探索和嘗試，成效比較明顯。局黨委高度重視服務(wù)區(qū)管理工作，列入了重要議事日程，多次召開專題會(huì)議進(jìn)行研究，提出了“市場(chǎng)化運(yùn)作、契約化管理、合同化約束，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、效益和公路品牌形象同步提升”的經(jīng)營(yíng)思路，確立了服務(wù)區(qū)的發(fā)展方向。在此基礎(chǔ)上，按照建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和“國退民進(jìn)，進(jìn)而有為，退而有序”的原則，我們通過改制、改造建立了規(guī)范的股份制公司體制，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律要求，對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行承包運(yùn)營(yíng)管理，建立起了適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的運(yùn)行機(jī)制和人力資源管理體系，在較短時(shí)間內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)有條件下各項(xiàng)資源的有效整合。同時(shí)，本著硬件上檔次、軟件上水平的原則，對(duì)服務(wù)區(qū)道路、場(chǎng)地、綠化、便民設(shè)施、內(nèi)部裝飾等原設(shè)計(jì)不合理的地方進(jìn)行了重新改造和精裝修，加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理、隊(duì)伍建設(shè)等軟件建設(shè)，突出文化氛圍，體現(xiàn)本地特色，真正做到以人為本，為司乘人員提供了一個(gè)風(fēng)景優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的休息環(huán)境。

(五)高速公路文明創(chuàng)建水平不斷提高。堅(jiān)持“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨，以創(chuàng)建文明行業(yè)為總抓手，以培養(yǎng)“四有”職工為重點(diǎn)，大力實(shí)施品牌帶動(dòng)戰(zhàn)略，文明服務(wù)水平不斷提高。加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高執(zhí)法素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，確保文明執(zhí)法、紀(jì)律嚴(yán)明、廉潔自律，有效防止了公路“三亂”現(xiàn)象的發(fā)生。以“樹品牌、創(chuàng)一流”為目標(biāo)，全力提升服務(wù)水平，積極實(shí)施了“滿意在收費(fèi)站、方便在服務(wù)區(qū)、舒適在養(yǎng)護(hù)、暢通在路政、文明在高速”活動(dòng)，創(chuàng)新活動(dòng)載體，豐富活動(dòng)內(nèi)容，文明創(chuàng)建蔚然成風(fēng)。路被省交通廳評(píng)為省級(jí)文明大通道，各收費(fèi)站被評(píng)為省級(jí)文明收費(fèi)站。

二、高速公路運(yùn)營(yíng)管理中存在的問題

一是高速公路應(yīng)急反應(yīng)能力需要進(jìn)一步加強(qiáng)，各有關(guān)單位的協(xié)調(diào)性、統(tǒng)一性需要重點(diǎn)強(qiáng)化，信息管理系統(tǒng)的效能還沒有充分發(fā)揮。二是執(zhí)法管理人員相對(duì)不足，路政巡查、養(yǎng)護(hù)、清障等裝備還不能滿足高速公路運(yùn)營(yíng)管理工作的需要。三是養(yǎng)護(hù)專業(yè)技術(shù)人員與養(yǎng)護(hù)生產(chǎn)需求不適應(yīng)，養(yǎng)護(hù)設(shè)備不能滿足正常養(yǎng)護(hù)工程需要。四是站務(wù)管理、隊(duì)伍建設(shè)仍需加強(qiáng)，執(zhí)法守紀(jì)、規(guī)范化服務(wù)水平有待于進(jìn)一步提高。五是服務(wù)區(qū)的管理和服務(wù)水平還需進(jìn)一步提高，顧客投訴時(shí)間時(shí)有發(fā)生，影響了高速公路的整體現(xiàn)象。

三、加強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理需掌握的工作原則

一要全面推行依法治路。當(dāng)前社會(huì)公眾法制意識(shí)越來越強(qiáng)，人民群眾的要求越來越高，社會(huì)輿論監(jiān)督越來越到位，這就要求我們切實(shí)提高依法治路水平，按照法定權(quán)限和程序行使權(quán)力，履行職責(zé)，增強(qiáng)行業(yè)維權(quán)意識(shí)，保護(hù)合法權(quán)益，處理訴訟關(guān)系，要有理有據(jù)，依法維權(quán)，把高速公路運(yùn)營(yíng)逐步納入依法管理的軌道。

二要大力實(shí)施科技興路?？萍歼M(jìn)步是實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營(yíng)管理加快發(fā)展，促進(jìn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的決定因素。各管理處都要從解決高速公路運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵問題入手，積極組織科技攻關(guān)，大力推廣應(yīng)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，促進(jìn)科技成果向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。要加快高速公路數(shù)據(jù)庫建設(shè)、軟件開發(fā)和信息采集，使科技進(jìn)步成為推動(dòng)高速公路管理水平的強(qiáng)大動(dòng)力。

三要著重實(shí)施人才強(qiáng)路。提高高速公路現(xiàn)代化管理水平，必須堅(jiān)持以培養(yǎng)具有持續(xù)創(chuàng)新能力的高速公路管理隊(duì)伍為基礎(chǔ)。著力培養(yǎng)高素質(zhì)人才。要加強(qiáng)職工技能培訓(xùn)和知識(shí)更新培養(yǎng)，爭(zhēng)取年內(nèi)將職工輪訓(xùn)一遍，以適應(yīng)信息化建設(shè)的要求。各單位要深入開展?fàn)巹?chuàng)學(xué)習(xí)型行業(yè)活動(dòng)，把全行業(yè)整個(gè)人才資源、知識(shí)結(jié)構(gòu)當(dāng)作一個(gè)無限升級(jí)的平臺(tái)，著力提高全員整體素質(zhì)，不斷站在新的制高點(diǎn)，解決問題，化解矛盾，取得成績(jī)，提高創(chuàng)新能力。

四、加強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理的具體措施

(一) 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全責(zé)任體系，為高速公路運(yùn)營(yíng)管理提供有力保障

高速公路運(yùn)營(yíng)管理直接關(guān)系著人民群眾的出行，要把對(duì)人民群眾高度負(fù)責(zé)作為抓管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。一要按照建立健全決策目標(biāo)、執(zhí)行責(zé)任和監(jiān)督考核“三個(gè)體系”的要求，進(jìn)一步健全完善強(qiáng)有力的組織領(lǐng)導(dǎo)體系，層層明確責(zé)任人，詳細(xì)劃分責(zé)任，實(shí)行責(zé)任問責(zé)制度，把管理責(zé)任分解落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)，做到目標(biāo)明確、責(zé)任落實(shí)、環(huán)環(huán)相扣、層層負(fù)責(zé)、獎(jiǎng)懲分明。二要積極開展全員管理活動(dòng)，加強(qiáng)管理宣傳教育，強(qiáng)化職工的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)職工參與管理、遵章守紀(jì)的自覺性。如發(fā)生重大惡性責(zé)任事件，將按照責(zé)任體系，嚴(yán)肅追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。三要切實(shí)樹立“以人為本、以車為本”的理念。高速公路管理處作為高速公路運(yùn)營(yíng)管理的直接責(zé)任人，要高度重視管理和服務(wù)問題，切實(shí)轉(zhuǎn)換角色，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得人民群眾的理解和支持。四要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)力度，建立部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制。對(duì)內(nèi)，局機(jī)關(guān)要為高速公路管理服好務(wù)，做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)、調(diào)度，處理好收費(fèi)、路政、養(yǎng)護(hù)、服務(wù)區(qū)等部門的關(guān)系，明確其處置重大交通事故的職責(zé)分工。對(duì)外，要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓?、消防、安監(jiān)、氣象、衛(wèi)生等部門的聯(lián)系配合，組建快速聯(lián)動(dòng)反應(yīng)機(jī)制。

(二)搞好全方位養(yǎng)護(hù)，提高養(yǎng)護(hù)管理水平

養(yǎng)護(hù)管理是高速公路管理中的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作，是保證高速公路快捷、安全、舒適，達(dá)到“暢、潔、綠、美”的重要手段。通過對(duì)高速公路及其附屬設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常性、及時(shí)性、周期性的預(yù)防、養(yǎng)護(hù)與維修，保持其正常的使用質(zhì)量、路容美觀。為此，高速公路管理部門應(yīng)首先轉(zhuǎn)變觀念：把傳統(tǒng)管理觀念向“以人為本、以車為本”的現(xiàn)代管理理念徹底轉(zhuǎn)變，真正實(shí)現(xiàn)從普通道路養(yǎng)護(hù)到高速公路養(yǎng)護(hù)，從被動(dòng)養(yǎng)護(hù)到預(yù)防養(yǎng)護(hù)，從經(jīng)驗(yàn)養(yǎng)護(hù)到科學(xué)養(yǎng)護(hù)，由手工作業(yè)到機(jī)械化養(yǎng)護(hù)全方位的轉(zhuǎn)變與提高。從目前來看，在養(yǎng)護(hù)管理過程中，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手。一是?？旖?。關(guān)鍵在于對(duì)緊急事件處治的力度。除雪除冰、防洪搶險(xiǎn)分別是冬季和夏季常規(guī)性的養(yǎng)護(hù)工作，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)防為主、排查有效、反應(yīng)迅速、快速暢通的目標(biāo)，達(dá)到“下雪不封路”或“雪后快速開通”。二是提高高速公路橋梁等構(gòu)造物二期檢測(cè)頻率和密度，以提高安全設(shè)施被損壞后的恢復(fù)速度。三是保證舒適。要保證高速公路路面質(zhì)量、行駛指數(shù)達(dá)標(biāo)及拋灑物清理及時(shí)，提高路面行駛的舒適度和車輛的行駛安全。四是保證暢通。在高速公路日常養(yǎng)護(hù)路面維修中關(guān)并車道實(shí)屬必要，但施工時(shí)應(yīng)體現(xiàn)高效管理、快速施工、熱情服務(wù)，以確保高速行駛的車輛在施工路段不出現(xiàn)擁堵點(diǎn)和安全隱患源，真正做到道路通暢安全。

(三)堅(jiān)持依法行政，提高高速公路路政管理水平

路政管理的主要功能是保護(hù)高速公路路產(chǎn)，維護(hù)路權(quán)。它具有行政執(zhí)法效能，更具有服務(wù)功能。路政管理部門一方面要嚴(yán)格執(zhí)法，做好路產(chǎn)的索賠、恢復(fù)、路權(quán)維護(hù)，保證路產(chǎn)、路權(quán)不受侵害;另一方面，要形成互動(dòng)體系，在路政管理中充分體現(xiàn)服務(wù)的理念，做好道路巡查、事故快速清障工作，全面保證高速公路高效、安全和暢通。在路政隊(duì)伍的內(nèi)部管理中，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)是路政管理的核心。必須以制度管理人，以規(guī)范約束人，科學(xué)合理地制定相關(guān)制度，解決實(shí)際管理中存在的諸多問題，如：事故清障的及時(shí)性、提高路政人員巡查的責(zé)任心、認(rèn)真負(fù)責(zé)地對(duì)超限車輛管理等問題，特別是要與交通安全管理部門相互配合協(xié)調(diào)，保證事故現(xiàn)場(chǎng)的快速處理，與駐地政府、醫(yī)院緊密聯(lián)系，以保證交通事故的緊急救援。同時(shí)要準(zhǔn)確把握和實(shí)施行政處罰的尺度，達(dá)到以教育為目的，規(guī)范路政管理行為。進(jìn)一步完善已建成的信息化系統(tǒng)。對(duì)高速公路通訊監(jiān)控系統(tǒng)要進(jìn)一步完善功能，發(fā)揮應(yīng)有的作用。擴(kuò)大路政服務(wù)電話覆蓋范圍，搞好gps車輛定位系統(tǒng)建設(shè)，推動(dòng)高速公路路政管理工作向更高效、更快捷方向發(fā)展，提高統(tǒng)一調(diào)度指揮能力和工作效率。

(四)加強(qiáng)收費(fèi)管理，展示文明窗口形象

通行費(fèi)征收是高速公路運(yùn)營(yíng)管理的一項(xiàng)十分重要的工作，它既承擔(dān)著高速公路收費(fèi)還貸的重要任務(wù)，也是高速公路建設(shè)管理資金的重要來源。要切實(shí)抓好通行費(fèi)征收管理，進(jìn)一步強(qiáng)化“生命線”意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)征收工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，建立目標(biāo)考核機(jī)制，完善責(zé)任體系，強(qiáng)化措施，狠挖潛力，努力實(shí)現(xiàn)通行費(fèi)收入有較大幅度增長(zhǎng)的目標(biāo)。收費(fèi)站是展示公路形象、創(chuàng)建高速公路文明大通道的前沿陣地，要切實(shí)加強(qiáng)收費(fèi)、站務(wù)管理，優(yōu)化收費(fèi)環(huán)境，加大宣傳力度，深入貫徹學(xué)習(xí)《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》，爭(zhēng)取營(yíng)運(yùn)客戶和旅客的支持，實(shí)施綜合治理，堅(jiān)決杜絕買短跑長(zhǎng)、倒換通行卡、公然闖崗等現(xiàn)象的發(fā)生，充分發(fā)揮收費(fèi)、監(jiān)控信息系統(tǒng)的作用，努力創(chuàng)造良好的征費(fèi)環(huán)境。要最大限度地提高收費(fèi)站快速放行能力，使高速公路真正實(shí)現(xiàn)“高速”，避免和消除對(duì)公眾時(shí)間和社會(huì)資源的浪費(fèi)。要從多方面入手，在設(shè)備配置、收費(fèi)站車道的開放使用、收費(fèi)人員配備和技能、緊急預(yù)案、服務(wù)承諾等方面完善制度，建立有效機(jī)制，保證快速放行。

(五)完善服務(wù)功能，提高服務(wù)區(qū)綜合管理水平

服務(wù)區(qū)是高速公路的重要配套設(shè)施，從10多年的發(fā)展來看，早期的高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)僅僅是從配套設(shè)施的要求出發(fā)，沒有以人為本從服務(wù)功能、人性化方面考慮，因而大多存在功能不夠完善、布局不盡合理、外觀設(shè)計(jì)不盡美觀等缺陷。隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高速公路服務(wù)功能日益提升，服務(wù)區(qū)不僅承擔(dān)著高速公路加油、修理、餐飲、休息等重要功能，而且也是高速公路直接面向社會(huì)、面對(duì)顧客展示文明形象的又一重要窗口。據(jù)不完全測(cè)算，全國高速公路服務(wù)區(qū)每年?duì)I業(yè)額約在50億元以上，面對(duì)如此龐大的消費(fèi)群體，服務(wù)區(qū)不僅要做到功能完善、服務(wù)到位，而且應(yīng)從建設(shè)期就合理設(shè)計(jì)、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，在運(yùn)營(yíng)后，加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)，最大限度地體現(xiàn)人性化服務(wù)。高速公路經(jīng)營(yíng)開發(fā)公司作為我局所轄高速公路服務(wù)區(qū)的管理單位，要根據(jù)各服務(wù)區(qū)的情況，做好長(zhǎng)久性的資金準(zhǔn)備，針對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展以及不斷變化的顧客消費(fèi)需求，本著以車為本、以顧客為本，長(zhǎng)期持久地完善服務(wù)功能，不斷改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，從而提高顧客在接受服務(wù)時(shí)的舒適度與滿意度。要加強(qiáng)監(jiān)管，切實(shí)解決“以包代管”、“以租代管”、放任自流的問題。要以搞好服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，確保高速公路運(yùn)營(yíng)的整體形象不受損害。同時(shí)，要注重對(duì)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的數(shù)據(jù)管理和量化考核，深入細(xì)致地做好經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)額、收益以及本路段通行量、經(jīng)過服務(wù)區(qū)前的相關(guān)交通量和服務(wù)區(qū)的消費(fèi)車次、消費(fèi)人次、消費(fèi)水平、顧客有理投訴等相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理、歸檔再進(jìn)一步分析、對(duì)比和研究，有效地用于對(duì)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的考核和進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促進(jìn)服務(wù)區(qū)在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益。上述各類數(shù)據(jù)的積累和研究，對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)設(shè)計(jì)定位、建設(shè)規(guī)模的論證將發(fā)揮重要作用。

(六)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升文明形象。