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論文摘要:營(yíng)銷渠道是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),如何建立營(yíng)銷渠道是企業(yè)面臨的最重要的決策之一,在整個(gè)營(yíng)銷組合策略中占有獨(dú)特的地位。本文就營(yíng)銷渠道的決策與管理談了自己的看法。
引言
許多小型公司的發(fā)展常因不能建立起有效的渠道機(jī)構(gòu)而受到阻礙。而一個(gè)企業(yè)一旦擁有四通八達(dá)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),就等于有了決勝市場(chǎng)的控制權(quán)。那么企業(yè)應(yīng)如何建立起自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),并有效的管理,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)呢?
一、市場(chǎng)因素對(duì)營(yíng)銷渠道的影響
市場(chǎng)因素對(duì)分銷渠道的設(shè)計(jì)有重要影響。企業(yè)在選擇銷售渠道道時(shí),必須最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。潛在顧客在何處?顧客的數(shù)目、地理分布、收入、購(gòu)買習(xí)慣以及對(duì)不同銷售方法的反應(yīng)如何?他們的信息要求如何?他們對(duì)服務(wù)的偏好怎樣?他們對(duì)價(jià)格有多敏感?等。
首先,市場(chǎng)容量。如果產(chǎn)品的市場(chǎng)容量較大,企業(yè)應(yīng)利用中間商來(lái)擴(kuò)大自己的市場(chǎng)銷售、以逐步提高市場(chǎng)占有率;反之,如果產(chǎn)品的市場(chǎng)容量較小,企業(yè)可采取直接渠道銷售。
市場(chǎng)范圍。產(chǎn)品銷售的市場(chǎng)地區(qū)范圍較大,企業(yè)則應(yīng)選擇間接渠道經(jīng)銷。有些產(chǎn)品的銷售市場(chǎng)比較集中,只在某一個(gè)或幾個(gè)地區(qū),則可以考慮采用短渠道或直接銷售的方式,或者生產(chǎn)企業(yè)直接賣給零售商,如生產(chǎn)資料市場(chǎng)比較集中,適宜于集中銷售。
其次,潛在顧客數(shù)量的多少。如果潛在顧客數(shù)量較少,企業(yè)可以選擇直接銷售渠道;反之,潛在顧客數(shù)量較多,企業(yè)則可考慮使用間接渠道銷售。另外,生產(chǎn)商在推出新產(chǎn)品時(shí),易采用短渠道策略,在潛在需求逐步變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求時(shí),市場(chǎng)容量變大其渠道也應(yīng)向多層次發(fā)展。
消費(fèi)者購(gòu)買習(xí)慣。各地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣會(huì)有不同,即使同一地區(qū)的顧客,對(duì)各類消費(fèi)品購(gòu)買習(xí)慣也都不一樣。這些習(xí)慣,包括愿意付出的價(jià)格,購(gòu)買的時(shí)間、地點(diǎn)及對(duì)于服務(wù)的要求,都影響到銷售渠道。比如在美國(guó),超級(jí)市場(chǎng)和自助食品店成為基本的食品零售渠道是許多因素共同作用的結(jié)果。這些因素包括高收入、大容量冰箱、家庭汽車、對(duì)冷凍食品和方便食品的認(rèn)可以及準(zhǔn)備食物的態(tài)度。許多購(gòu)物者在去商店時(shí)總一次購(gòu)買一周的東西,他們有足夠的錢、足夠的冰箱空間和足夠的運(yùn)能力把大量的食物從商店搬回家中。超級(jí)市場(chǎng)與傳統(tǒng)的食品店相比更能以低價(jià)位
再次,競(jìng)爭(zhēng)性。市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要表現(xiàn)形式是爭(zhēng)奪營(yíng)銷渠道。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈時(shí),企業(yè)在市場(chǎng)中建立分銷渠道則需選擇最有效、成本最低的渠道,這時(shí)應(yīng)是越短越好,因?yàn)檫@樣容易見(jiàn)成效。
顧客需求的穩(wěn)定程度。需求較穩(wěn)定的產(chǎn)品,企業(yè)可選擇直接銷售渠道;反之則選擇間接銷售渠道。
二、產(chǎn)品因素對(duì)營(yíng)銷渠道的影響
產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)銷售渠道的選擇起著重要作用。如:聯(lián)想、海爾、一汽都是業(yè)績(jī)斐然的大中型企業(yè),他們的自身渠道建設(shè),都不約而同地采用了國(guó)際上通行的經(jīng)銷模式。深圳華為公司正好相反,華為公司發(fā)展到目前的程度,主要靠直銷,華為公司主要的銷售手段就是直銷。公司從1998年成立,靠2萬(wàn)元的資金發(fā)展到今年一年銷售達(dá)到100個(gè)億的銷售規(guī)模,主要是依靠一個(gè)很好的全國(guó)性的直銷網(wǎng)絡(luò)。為什么華為公司采用這種直銷的方式,不像聯(lián)想、海爾的方式呢?主要是跟這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)有關(guān)系。因?yàn)槿A為公司主要是在通信行業(yè),這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)就是面向的客戶比較單一,他們主要面向電信部門、郵電部門,還有一些專網(wǎng)、專業(yè)的通信部門。這樣的行業(yè)比較單一,客戶比較集中,不是很分散,可以采用直銷方式進(jìn)行。另外它的產(chǎn)品技術(shù)比較雜,每一臺(tái)機(jī)器都有它的特點(diǎn),有一些安裝調(diào)試都需要比較高的技術(shù),需要比較復(fù)雜的操作。這樣的話,它的售后服務(wù),對(duì)用戶的服務(wù),就要求很高。
首先,產(chǎn)品的體積與重量。體積龐大和笨重的產(chǎn)品應(yīng)盡可能縮短分銷途徑,以節(jié)省運(yùn)輸和保管方面的人力和物力,往往采用直銷或商經(jīng)營(yíng)方式。例如,電冰箱、洗衣機(jī)等商品一般由制造廠直接向零售商銷售。有時(shí)也可在零售商中選擇一家代為分配。如機(jī)械設(shè)備,一般只經(jīng)過(guò)一個(gè)環(huán)節(jié),甚至取消中間環(huán)節(jié),由生產(chǎn)者直接供應(yīng)用戶。
其次,產(chǎn)品的價(jià)格。單價(jià)高的產(chǎn)品,可采用直銷方式,盡量減少多層次分配渠道。采用最短渠道的目的是降低中間費(fèi)用,以增加價(jià)格上可能取得的優(yōu)勢(shì)。如果產(chǎn)品單價(jià)低,企業(yè)要保持一定盈利,必然要增加銷量,這必須依靠批發(fā)商,增加產(chǎn)品的輻射面,所以要采取較長(zhǎng)的、較寬的渠道,才能達(dá)到企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。
再次,產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)要求。如果產(chǎn)品的技術(shù)性較高,需要較強(qiáng)的技術(shù)服務(wù),企業(yè)則應(yīng)選擇直接渠道銷售,由可控的銷售人員來(lái)完成銷售更加有效。例如計(jì)算機(jī)就是一種昂貴的、復(fù)雜的并需要根據(jù)顧客的需要來(lái)作解釋和應(yīng)用分析的產(chǎn)品。公司培養(yǎng)的銷售人員或銷售工程師可以很好地承擔(dān)起為計(jì)算機(jī)購(gòu)買者提供信息服務(wù)的任務(wù)。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)
三、走出營(yíng)銷渠道誤區(qū)
需注意,營(yíng)銷渠道能為消費(fèi)者創(chuàng)造效用,但顧客的偏好必須謹(jǐn)慎確定,因?yàn)閷?duì)營(yíng)銷規(guī)劃能否成功來(lái)說(shuō),產(chǎn)品附加效用創(chuàng)造得過(guò)多或過(guò)少有同樣的危險(xiǎn)。例如,個(gè)國(guó)際建筑產(chǎn)品制造商為了強(qiáng)調(diào)快速服務(wù)而采用有無(wú)線通訊設(shè)備的送貨車,這在美國(guó)就犯了服務(wù)過(guò)多的錯(cuò)誤。該公司自詡從接到顧客訂貨要求到貨物送達(dá)建筑工地最多只要兩個(gè)小時(shí)。這項(xiàng)服務(wù)的成本已計(jì)入該公司的產(chǎn)品中。盡管該公司的服務(wù)非常優(yōu)異,然而在美國(guó)其產(chǎn)品卻處于嚴(yán)重的價(jià)格劣勢(shì)。顧客們高度評(píng)價(jià)該公司的服務(wù),但在實(shí)際購(gòu)買時(shí)卻寧愿選擇送貨較慢因而價(jià)格低得多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。該公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以低價(jià)格的形式將成本節(jié)約傳遞給了顧客。在這里,對(duì)于美國(guó)的顧客而言,價(jià)格比時(shí)間更為重要。
分析市場(chǎng)營(yíng)銷渠道時(shí),另一種常見(jiàn)的錯(cuò)誤是僅從組織(Institution)本身出發(fā)。許多人一談到市場(chǎng)營(yíng)銷渠道馬上就會(huì)想起批發(fā)商、商、零售商、經(jīng)銷商和各種各樣的中間人。這樣思考的危險(xiǎn)是,這些中間商并不總是存在。研究市場(chǎng)營(yíng)銷渠道必須從市場(chǎng)這一端開(kāi)始,分析為滿足市場(chǎng)需求而必須履行的各種職能。
參考文獻(xiàn):
缺少對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急管理的事后績(jī)效評(píng)估
雖然近些年高校校園突發(fā)事件發(fā)生的頻率不斷攀升,但相比校園日常生活事件,仍為少數(shù),高校對(duì)突發(fā)事件的管理,除了沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的應(yīng)急方案外,對(duì)處理應(yīng)急事件之后的績(jī)效評(píng)估也是相當(dāng)?shù)牟蛔?,存在很?yán)重的缺失,并沒(méi)有對(duì)發(fā)生在校園的每一類突發(fā)事件進(jìn)行有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),這對(duì)未來(lái)學(xué)校應(yīng)對(duì)突發(fā)事件是十分不利的,不利于學(xué)校在應(yīng)急管理方面的發(fā)展。缺乏之前相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的收集與匯總,使得在應(yīng)對(duì)類似的突發(fā)事件時(shí),總是無(wú)法迅速、有效的解決,而時(shí)間拖延所帶來(lái)的后果,有時(shí)將是不堪設(shè)想的。因此,在高校校園中應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí),對(duì)當(dāng)前事件的妥善處理并不是整個(gè)突發(fā)事件應(yīng)急管理的終點(diǎn),而應(yīng)在此基礎(chǔ)上,完善對(duì)每一次突發(fā)事件應(yīng)急處理的經(jīng)驗(yàn)匯總與收集,進(jìn)行全方位的績(jī)效評(píng)估。
項(xiàng)目管理與高校突發(fā)事件應(yīng)急管理的關(guān)聯(lián)
項(xiàng)目管理是現(xiàn)代管理實(shí)踐的一種先進(jìn)的、科學(xué)的管理理論和方法,項(xiàng)目管理是以項(xiàng)目為對(duì)象的系統(tǒng)管理方法,通過(guò)一個(gè)臨時(shí)性的、專門的柔性組織,對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行高效率的計(jì)劃、組織、指導(dǎo)和控制,以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全過(guò)程的動(dòng)態(tài)管理和項(xiàng)目目標(biāo)的綜合協(xié)調(diào)與優(yōu)化??茖W(xué)的項(xiàng)目管理理論已被國(guó)防等領(lǐng)域廣泛采用,并表現(xiàn)出了突出的優(yōu)勢(shì)。項(xiàng)目管理的特性與高校校園應(yīng)急管理存在很多的相通之處,高校管理者可以借鑒項(xiàng)目管理的方法,將其與校園應(yīng)急管理相融合,從項(xiàng)目管理的理論中汲取與應(yīng)急管理相關(guān)的科學(xué)方法,制定出一套有效的應(yīng)對(duì)校園突發(fā)事件的管理方法。
1項(xiàng)目管理與高校校園突發(fā)事件應(yīng)急管理的組織機(jī)構(gòu)
項(xiàng)目管理的系統(tǒng)方法,是通過(guò)一個(gè)臨時(shí)的、專門的柔性組織對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)管理,這與突發(fā)事件的應(yīng)急管理很相似。突發(fā)事件作為一個(gè)不可預(yù)測(cè)的事件,發(fā)生迅速,形式多變,在學(xué)校日常的管理活動(dòng)中,應(yīng)當(dāng)設(shè)置一個(gè)專門的機(jī)構(gòu),有相關(guān)的人員對(duì)發(fā)生在學(xué)校的突發(fā)事件進(jìn)行處理。但由于突發(fā)事件的形式較為復(fù)雜,這個(gè)組織機(jī)構(gòu)中的人員并不是一成不變的,對(duì)于其中的有專業(yè)知識(shí)的核心人員,應(yīng)長(zhǎng)期在該組織中任職,但其他一部分人員,則可以根據(jù)校園突發(fā)事件的不同,任用不同的人員,但這部分人員應(yīng)當(dāng)在該組織中備案,以便事件發(fā)生時(shí),及時(shí)參與。同時(shí),高校校園的開(kāi)放性,可以允許從校外邀請(qǐng)相關(guān)專家,進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo),以最大化保證在校師生的利益不受損害。
2項(xiàng)目管理與高校校園突發(fā)事件應(yīng)急管理的目標(biāo)
科學(xué)的項(xiàng)目管理,目的是為了在一定的時(shí)間內(nèi),對(duì)有限的資源進(jìn)行合理的安排,實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用,并通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的計(jì)劃與事前預(yù)測(cè),高效地對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行組織、實(shí)施、控制,以最低的成本,實(shí)現(xiàn)全方位的協(xié)調(diào)和最高的收益。高校校園突發(fā)事件應(yīng)急管理也具有這樣的特征,應(yīng)對(duì)校園突發(fā)事件時(shí),需要在最短的時(shí)間內(nèi),明確目標(biāo),應(yīng)用項(xiàng)目管理WBS的方法,將任務(wù)目標(biāo)分解,利用一切可以利用的資源,對(duì)已發(fā)生的事件進(jìn)行迅速的處理。由于突發(fā)事件發(fā)生后所帶來(lái)的結(jié)果是非常嚴(yán)重的,這就使得項(xiàng)目管理成為一種被管理者迫切需要采用的理論方法,所以,這就需要突發(fā)事件的管理者,在充分理解項(xiàng)目管理內(nèi)涵的基礎(chǔ)上,找出項(xiàng)目管理與高校校園突發(fā)事件應(yīng)急管理目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性,從而準(zhǔn)確的運(yùn)用項(xiàng)目管理的先進(jìn)技術(shù)與方法,積極的應(yīng)對(duì)校園突發(fā)事件,以使突發(fā)事件所帶來(lái)的消極性后果降到最低,以保障在校師生的利益,整體提升學(xué)校處理突發(fā)事件的能力。
3項(xiàng)目管理與高校校園突發(fā)事件應(yīng)急管理的項(xiàng)目生命周期
項(xiàng)目的生命周期是描述項(xiàng)目從開(kāi)始到結(jié)束所經(jīng)歷的各個(gè)階段的,一般包括“定義,計(jì)劃,執(zhí)行,交付”四個(gè)階段,實(shí)際工作中根據(jù)不同領(lǐng)域或不同方法再進(jìn)行具體的劃分。項(xiàng)目管理的科學(xué)方法貫穿整個(gè)項(xiàng)目周期,在項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中的不同階段,不同的組織、個(gè)人和資源扮演著不同的角色。項(xiàng)目生命周期的設(shè)定也決定了我們可以利用項(xiàng)目生命周期理論,來(lái)將項(xiàng)目和執(zhí)行組織的連續(xù)性操作鏈接起來(lái)。高校校園突發(fā)事件作為一個(gè)個(gè)相互獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)項(xiàng)目,可以運(yùn)用項(xiàng)目生命周期理論來(lái)安排相關(guān)事宜。通常,高校校園中的突發(fā)事件是獨(dú)立的,但同類性質(zhì)的突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施是相通的,從事前的預(yù)防,到事件發(fā)生時(shí)采取的有效措施,再到事后對(duì)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的效果的考核與績(jī)效評(píng)價(jià),都是與項(xiàng)目管理的科學(xué)方法相互關(guān)聯(lián)的,正確的理解項(xiàng)目生命周期的真正含義將會(huì)使校園突發(fā)事件應(yīng)急管理的系統(tǒng)方法逐步完善。
項(xiàng)目管理在高校突發(fā)事件應(yīng)急管理的應(yīng)用
科學(xué)的項(xiàng)目管理方法是:項(xiàng)目的管理者在有限的資源約束下,運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論,對(duì)項(xiàng)目涉及的全部工作進(jìn)行有效地管理,即從項(xiàng)目的決策開(kāi)始到項(xiàng)目結(jié)束的全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià),以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。高校校園突發(fā)事件的管理者,可以借鑒項(xiàng)目管理的方法,高效的進(jìn)行團(tuán)隊(duì)整合、計(jì)劃制定、方案實(shí)施、績(jī)效評(píng)價(jià)等,使學(xué)校形成一套系統(tǒng)的突發(fā)事件應(yīng)急管理措施。針對(duì)目前高校校園內(nèi)在突發(fā)事件應(yīng)急管理中存在的問(wèn)題,通過(guò)建立項(xiàng)目管理與校園突發(fā)事件應(yīng)急管理的關(guān)聯(lián)性,有效地完善當(dāng)前校園突發(fā)事件應(yīng)急管理中存在的不足,使校園突發(fā)事件的應(yīng)急管理執(zhí)行方案成為可以有效保障在校師生安全及社會(huì)最大利益的法寶。
1基于項(xiàng)目管理的理念構(gòu)建應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的柔性組織
項(xiàng)目管理方法的運(yùn)用始于項(xiàng)目的定義、計(jì)劃階段。同樣的,高校校園若要形成一套有效的突發(fā)事件應(yīng)急管理方案,就要從構(gòu)建一個(gè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的組織機(jī)構(gòu)和制定應(yīng)急預(yù)案開(kāi)始,這是有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件與迅速處理突發(fā)事件的前提。校園突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)的建立,應(yīng)當(dāng)首先選取具有專業(yè)知識(shí)的人員,組建強(qiáng)有力的組織,該組織中的人員應(yīng)當(dāng)在具備突發(fā)事件應(yīng)急管理的知識(shí)的同時(shí),對(duì)所在高校的具體情況,諸如學(xué)校設(shè)施、在校師生人數(shù)有十分詳細(xì)、全面的了解,否則,將無(wú)法勝任校園突發(fā)事件應(yīng)急管理的工作。該組織中的人員應(yīng)分為兩大類,分為常在組織中任職的人員,和臨時(shí)工作人員。常在組織中的人員在校園日常工作中,以制定預(yù)案、關(guān)注校園動(dòng)態(tài)為主;而臨時(shí)人員,應(yīng)當(dāng)在該組織備案,主要任務(wù)為在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)對(duì)校園突發(fā)事件的處理,平時(shí)主要為其他部門服務(wù)。這樣的機(jī)構(gòu)設(shè)置,具有靈活性,既避免了不必要的人員浪費(fèi),也避免了不熟悉相關(guān)處理程序的人員無(wú)法勝任職務(wù)、導(dǎo)致辦事效率不高的后果,有效的利用人力資源。接下來(lái),在制定校園突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)不同的突發(fā)事件進(jìn)行分類,如可分為自然災(zāi)害、校園安全事故等,不同的突發(fā)事件,應(yīng)當(dāng)采取不同的措施,分別有針對(duì)性的對(duì)待不同的突發(fā)事件,將更有利于突發(fā)事件發(fā)生后迅速、準(zhǔn)確的解決出現(xiàn)的問(wèn)題,而不會(huì)導(dǎo)致手忙腳亂的局面。同時(shí),與制定預(yù)案同等重要的是,在學(xué)校的日常管理中,必須提高所有高校在校人員積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的意識(shí)與理念。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件是所有在校人員在日常生活中需要解決的問(wèn)題,而不僅僅只局限在管理層。高校在校人員,應(yīng)當(dāng)了解學(xué)校有關(guān)的制度與實(shí)施方案,以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)自救的常識(shí),以便全體人員較快的開(kāi)展應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的各類措施。
2基于項(xiàng)目管理的方法實(shí)施應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的科學(xué)方案
項(xiàng)目管理的科學(xué)方法,是指在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中,在有限的時(shí)間內(nèi),充分利用有限的資源,對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解,合理部署人員,以使項(xiàng)目可以高效、迅速的完成。高校校園突發(fā)事件的應(yīng)急管理過(guò)程,正具有這樣的特性,發(fā)生較快,可利用的人力、物力資源有限,所以,利用項(xiàng)目管理的科學(xué)方法已成為當(dāng)下各高校應(yīng)對(duì)校園突發(fā)事件的必然選擇。在校園突發(fā)事件發(fā)生后,相關(guān)組織機(jī)構(gòu)要合理的安排人員,結(jié)合先前制定的預(yù)案與所發(fā)生的問(wèn)題,明確目標(biāo),采用標(biāo)準(zhǔn)化的方法,利用項(xiàng)目管理WBS方法,將任務(wù)層層分解,明確責(zé)任,以使各應(yīng)對(duì)措施全方位的展開(kāi),避免不必要的浪費(fèi)和不應(yīng)有的時(shí)間拖延。在對(duì)不同類型的突發(fā)事件進(jìn)行處理時(shí),應(yīng)采取不同的方案。如在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí),高校管理者應(yīng)根據(jù)自己所處的地理位置的不同,事先做好當(dāng)?shù)囟喟l(fā)災(zāi)害應(yīng)急措施,提前預(yù)警;災(zāi)害發(fā)生后,應(yīng)將在校人員及時(shí)進(jìn)行疏散,并進(jìn)行安撫與心理健康的調(diào)查;面對(duì)災(zāi)害所帶來(lái)的財(cái)產(chǎn)的損毀,應(yīng)當(dāng)及時(shí)清理并進(jìn)行搶救,尤其是學(xué)校的重要資料的保護(hù),同時(shí),設(shè)施重建也是自然災(zāi)害發(fā)生后所面臨的主要問(wèn)題,項(xiàng)目管理理論將有利于災(zāi)后應(yīng)急管理中災(zāi)害嚴(yán)重程度的評(píng)估、資源的有效利用與所需資金的估測(cè),以便管理者迅速的做出決策,合理的進(jìn)行災(zāi)后重建。
3基于項(xiàng)目管理的目標(biāo)建立應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的績(jī)效評(píng)價(jià)
論文關(guān)鍵詞:成本,上市公司,并購(gòu)效率
一、引言
從2008年美國(guó)華爾街席卷全球的金融危機(jī),到世界各國(guó)救市政策的陸續(xù)出臺(tái),兩年之中,我國(guó)的上市公司也經(jīng)歷了一場(chǎng)嚴(yán)格的洗牌。要想在危機(jī)中生存并取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,并購(gòu)重組已成為很多上市公司的制勝法寶。然而成本影響了并購(gòu)的效率。雖然世界各地的上市公司都普遍采用委托-形式,但因所有制結(jié)構(gòu)不同,中國(guó)上市公司的成本與國(guó)外上市公司的成本存在體制性差異。在中國(guó),國(guó)有企業(yè)與民營(yíng)企業(yè)的成本的表現(xiàn)形式因治理結(jié)構(gòu)不同而有區(qū)別,不同的成本造成了兩類公司不同的控制權(quán)收益,因而對(duì)并購(gòu)效率的影響程度必然存在差異。
二、理論背景與研究假說(shuō)
(一)成本學(xué)說(shuō)
在企業(yè)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離的情況下,經(jīng)理人追求自身利益的最大化,而非所有人的利益最大化,這樣就產(chǎn)生了成本。Jensen和Mecking(1976)提出將股東分為內(nèi)外兩種類型成本管理論文,內(nèi)部股東擁有外部股東所沒(méi)有的對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的決策權(quán),由于股權(quán)分散造成外部股東的“搭便車”行為和內(nèi)部人的“道德風(fēng)險(xiǎn)”問(wèn)題將影響公司績(jī)效。考慮到成本的存在,他們提出,通過(guò)提高內(nèi)部人的持股比例會(huì)形成“利益協(xié)同效應(yīng)(alignment effect)”,降低成本,并使內(nèi)外部股東的利益趨于一致,提高公司績(jī)效[1]。
(二)并購(gòu)理論學(xué)說(shuō)
企業(yè)并購(gòu)指在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下,兩個(gè)以上的企業(yè)根據(jù)法律所規(guī)定的程序,通過(guò)簽定合約的形式合并為一個(gè)企業(yè)的行為。一直以來(lái),并購(gòu)都被視為企業(yè)迅速擴(kuò)大規(guī)模、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的有力工具之一期刊網(wǎng)。并購(gòu)戰(zhàn)略自其誕生之初就開(kāi)始受到理論界的高度關(guān)注,在過(guò)去的三四十年里,世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)和金融學(xué)家對(duì)公司并購(gòu)重組進(jìn)行了多視角的研究,其核心問(wèn)題之一就是并購(gòu)的效率,即并購(gòu)創(chuàng)造價(jià)值的能力。
(三)成本與并購(gòu)效率
國(guó)有上市公司的成本主要表現(xiàn)為內(nèi)部人控制下監(jiān)督約束軟化引起的人在職消費(fèi)等管理費(fèi)用的提高;而民營(yíng)上市公司最常用的控股形式為金字塔式,絕對(duì)控股股東、家族成員利用其資金和信息優(yōu)勢(shì),通過(guò)關(guān)聯(lián)交易等形式掏空上市公司,轉(zhuǎn)移資產(chǎn),侵害小股東的利益,其成本突出表現(xiàn)為通過(guò)關(guān)聯(lián)交易等形式轉(zhuǎn)移資產(chǎn)、剝削少數(shù)股東形成的沖突[2]。成本的存在對(duì)并購(gòu)活動(dòng)產(chǎn)生負(fù)面影響,降低了整合效率。
由此提出以下假設(shè):并購(gòu)活動(dòng)中的成本顯著降低了并購(gòu)效率,但國(guó)有上市公司和民營(yíng)上市公司的表現(xiàn)形式因成本差異而不同。
三、研究過(guò)程
(一) 樣本選擇及數(shù)據(jù)來(lái)源
本文以2001-2008年間的深滬兩市上市公司并購(gòu)事件作為研究對(duì)象,在保證樣本一致性、客觀性和代表性的前提下,按簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣原則并結(jié)合以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽樣:
(1)以控制權(quán)為代表的控制權(quán)必須發(fā)生轉(zhuǎn)移。
(2)同一公司連續(xù)發(fā)生的并購(gòu)活動(dòng)的時(shí)間間隔必須至少大于一年。
(3)剔除上市日至并購(gòu)宣告日少于150個(gè)交易日的樣本,以及利用市場(chǎng)模型法計(jì)算的參數(shù)(β系數(shù))不顯著的樣本。
(4)剔除終極控制人性質(zhì)不詳、無(wú)償劃撥、目標(biāo)公司凈資產(chǎn)小于零、關(guān)聯(lián)企業(yè)間股權(quán)轉(zhuǎn)讓及含B股或H股的樣本。
最終得到的樣本數(shù)量為915個(gè),其中國(guó)企樣本629個(gè)(包括盈利國(guó)企413個(gè)、虧損國(guó)企216個(gè))、民企樣本286個(gè)。本文所用到的市場(chǎng)交易數(shù)據(jù)、上市公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)以及股權(quán)轉(zhuǎn)讓等數(shù)據(jù)均來(lái)自于WIND資訊數(shù)據(jù)庫(kù),部分?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源于《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》中的分省統(tǒng)計(jì)年鑒。
(二) 主要變量及變量定義
1、并購(gòu)效率
以并購(gòu)后目標(biāo)公司最近的季報(bào)業(yè)績(jī)?yōu)檠芯科瘘c(diǎn),并購(gòu)后當(dāng)年年報(bào)業(yè)績(jī)?yōu)榈诙r(shí)點(diǎn)成本管理論文,并購(gòu)后1年(年報(bào))為第三時(shí)點(diǎn),購(gòu)后兩年(年報(bào))為第四時(shí)點(diǎn) [3],在考慮并購(gòu)后效率時(shí),選取的財(cái)務(wù)指標(biāo)有以下2種:
(1)凈資收益率(NROE):用以綜合反應(yīng)并購(gòu)后所導(dǎo)致盈利能力的變化,它是上市公司最主要的財(cái)務(wù)指標(biāo),不會(huì)受到股權(quán)稀釋對(duì)盈余指標(biāo)一致性的影響;
(2)主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率(CROA):也主要反應(yīng)并購(gòu)后對(duì)企業(yè)盈利能力的影響,用這一指標(biāo)可以在一定程度上避免凈資產(chǎn)收益率縱作假的缺陷。
2、成本
國(guó)有上市公司存在所有者缺位及內(nèi)部人控制問(wèn)題,其成本的表現(xiàn)方式主要是由于缺乏監(jiān)督約束機(jī)制而引起的人在職消費(fèi)問(wèn)題,表現(xiàn)為管理費(fèi)用;對(duì)于民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō),最常用的控股形式為金字塔式,這種控股結(jié)構(gòu)下的成本已不是特權(quán)消費(fèi),而是剝削少數(shù)股東形成的沖突。作為企業(yè)的絕對(duì)控股股東,家族成員可以利用其資金和信息優(yōu)勢(shì),通過(guò)關(guān)聯(lián)交易,套用上市公司募集的資金,達(dá)到上市公司圈錢的目的,因而民營(yíng)上市公司的成本更突出地表現(xiàn)為通過(guò)關(guān)聯(lián)交易轉(zhuǎn)移公司資產(chǎn)[4] 。對(duì)成本的所有變更及定義如表1所示。
表1 成本變量說(shuō)明
變量
符號(hào)
定義
管理費(fèi)用
M-costs
目標(biāo)公司管理費(fèi)用與銷售收入的比值減去前一年目標(biāo)公司管理費(fèi)用與銷售收入的比值
關(guān)聯(lián)交易
Transaction
目標(biāo)公司關(guān)聯(lián)交易的金額與凈資產(chǎn)的比值減去前一年目標(biāo)公司關(guān)聯(lián)交易的金額與凈資產(chǎn)的比值
股權(quán)性質(zhì)
關(guān)鍵詞:關(guān)系營(yíng)銷保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任
零點(diǎn)調(diào)查公司的一項(xiàng)關(guān)于中國(guó)公眾信任問(wèn)題的調(diào)查結(jié)果顯示:公眾對(duì)保險(xiǎn)人等服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的信任度最低,信任缺失是保險(xiǎn)公司建立和維持與顧客長(zhǎng)期關(guān)系的重要障礙。越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者信任有助于建立牢固的顧客忠誠(chéng),而顧客忠誠(chéng)可以節(jié)約獲取新顧客的成本,降低顧客管理的成本,增加交叉銷售的機(jī)會(huì),為保險(xiǎn)公司贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
消費(fèi)者信任的內(nèi)涵
關(guān)系營(yíng)銷理論關(guān)注公司如何更好地了解和服務(wù)有價(jià)值的顧客,提高顧客忠誠(chéng)度,建立滿意、長(zhǎng)期的商業(yè)關(guān)系,信任是其中最有力的關(guān)系營(yíng)銷工具,是衡量關(guān)系質(zhì)量的一個(gè)重要維度。
消費(fèi)者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿(Mayeretal.,1995),這種意愿是基于對(duì)他人會(huì)保護(hù)交易相關(guān)人員權(quán)利的樂(lè)觀預(yù)期(Hosmer,1995)。早期的消費(fèi)者信任研究著眼于交易領(lǐng)域,強(qiáng)調(diào)信任對(duì)于交易行為的重要作用與價(jià)值,信任就是經(jīng)濟(jì)交換的劑(K.Arrow,1974)。正因如此,消費(fèi)者信任在很多商業(yè)活動(dòng)中都是至關(guān)重要的,尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時(shí)間,無(wú)法立即對(duì)商品和服務(wù)(質(zhì)量)進(jìn)行檢驗(yàn)的交易中(Fukuyama,1995)。面對(duì)不確定性的環(huán)境,個(gè)體總是傾向于通過(guò)理解和控制所處的社會(huì)環(huán)境來(lái)降低這種不確定性,具體說(shuō)就是來(lái)預(yù)期另一方(或多方)的行為以及理解自身行為會(huì)如何影響這些行為(Luhmann,1979)。
隨著關(guān)系營(yíng)銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷思想范式,研究者也開(kāi)始逐漸關(guān)注包括消費(fèi)者信任對(duì)消費(fèi)者決策的影響(Moormanetal.,1993)。關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為消費(fèi)者信任對(duì)一個(gè)公司的關(guān)系營(yíng)銷策略至關(guān)重要(Doney&Cannon,1997;Dwyer,1987;Ganesan,1994;Kumar,1996;Morgan&Hunt,1994),信任出現(xiàn)在任何供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系中,特別是在風(fēng)險(xiǎn)和不確定性較高的時(shí)候,或是參與者缺乏相關(guān)知識(shí)或信息不對(duì)稱時(shí)。消費(fèi)者信任被認(rèn)為是影響關(guān)系構(gòu)建的變量(Wilson,1994),消費(fèi)者信任有助于建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系(Ganesan,1994),是一個(gè)最有力的關(guān)系營(yíng)銷工具(Berry,1995)。
保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中的消費(fèi)者信任
在保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)中,信任顯著影響顧客關(guān)系的建立和維持,因?yàn)橄M(fèi)者不能像購(gòu)買有形的商品一樣在購(gòu)買前就檢驗(yàn)自己購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。大部分消費(fèi)者缺乏保險(xiǎn)知識(shí),再加上保險(xiǎn)條款比較復(fù)雜、語(yǔ)言晦澀難懂,以及保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)具有長(zhǎng)期性的特點(diǎn),消費(fèi)者更需要對(duì)保險(xiǎn)公司給他們提供的預(yù)期服務(wù)有足夠的信心。因此,信任成為影響保險(xiǎn)公司與顧客的關(guān)系成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素。
消費(fèi)者信任是一個(gè)多維的概念,信任可以被視為是消費(fèi)者對(duì)值得信任的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任信念和愿意依賴保險(xiǎn)服務(wù)提供者的意愿。如果消費(fèi)者相信保險(xiǎn)服務(wù)提供者是誠(chéng)實(shí)可靠、值得信賴的,信任就產(chǎn)生了。建立了對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任,將降低消費(fèi)者感知到的風(fēng)險(xiǎn),使其愿意同保險(xiǎn)公司建立長(zhǎng)期的交易關(guān)系;同時(shí),也能降低保險(xiǎn)公司的退保率,節(jié)約保險(xiǎn)公司的交易成本,提高利潤(rùn)率。
保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中消費(fèi)者信任的影響因素
(一)保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平
專業(yè)水平是消費(fèi)者評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)提供者在產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)服務(wù)要求的專業(yè)性較強(qiáng),消費(fèi)者感知到的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平越高,就越能提高對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴感,從而愿意做出購(gòu)買決策,并可能重復(fù)購(gòu)買或是積極向別人推薦。
(二)保險(xiǎn)產(chǎn)品的績(jī)效
產(chǎn)品績(jī)效被定義為消費(fèi)者對(duì)交付的核心服務(wù)績(jī)效的估計(jì)。由于消費(fèi)者很難評(píng)價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)這種無(wú)形的商品,他們就會(huì)更關(guān)注保險(xiǎn)產(chǎn)品的績(jī)效。感知的產(chǎn)品績(jī)效與消費(fèi)者信任正相關(guān)。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品中,可交付的核心服務(wù)主要是風(fēng)險(xiǎn)管理和補(bǔ)償損失的能力,保險(xiǎn)公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費(fèi)者的信任。隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新,具有投資、儲(chǔ)蓄功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn),其回報(bào)率也成為消費(fèi)者衡量產(chǎn)品績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)之一。
(三)保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)
消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險(xiǎn)公司的信譽(yù),感知到的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的信任信念,保險(xiǎn)公司聲譽(yù)的評(píng)級(jí)將直接影響消費(fèi)者對(duì)其銷售人員可信賴性的評(píng)價(jià)。當(dāng)消費(fèi)者不熟悉保險(xiǎn)服務(wù)提供者的時(shí)候,更大程度上是從保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)來(lái)預(yù)期保險(xiǎn)公司將來(lái)能否履行保險(xiǎn)合同的義務(wù)。
(四)顧客滿意
消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的交往經(jīng)驗(yàn)對(duì)建立信任的顧客關(guān)系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評(píng)價(jià),產(chǎn)生于顧客期望的服務(wù)績(jī)效與感知的服務(wù)績(jī)效的對(duì)比,也會(huì)受到消費(fèi)過(guò)程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評(píng)價(jià)包括與服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)的愉悅、害怕和憤怒等感覺(jué)。顧客的滿意將強(qiáng)化保險(xiǎn)公司在未來(lái)會(huì)繼續(xù)履行義務(wù)的信心,形成高信任度的顧客關(guān)系。
(五)相同的價(jià)值取向
在保險(xiǎn)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間的相同的價(jià)值取向意味著雙方存在共同的價(jià)值觀和興趣。相同的價(jià)值取向影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)提供者的消費(fèi)者信任。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與保險(xiǎn)服務(wù)提供者的相同興趣和價(jià)值觀之后,情感回應(yīng)就會(huì)產(chǎn)生,表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)提供者合作和隨和的態(tài)度,比較容易建立滿意、長(zhǎng)期的關(guān)系。
保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任戰(zhàn)略的實(shí)施
隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)兌現(xiàn)全面開(kāi)放的入世承諾,越來(lái)越多的“洋保險(xiǎn)”進(jìn)入我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng),保險(xiǎn)公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國(guó)保險(xiǎn)公司要在日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須要實(shí)施全方位的消費(fèi)者信任戰(zhàn)略,建立和維持良好的顧客關(guān)系。
(一)制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略
消費(fèi)者初次接觸保險(xiǎn)銷售人員時(shí),其認(rèn)知信任主要來(lái)自于掌握的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù),良好的企業(yè)形象是保險(xiǎn)公司贏得顧客信任的無(wú)形資產(chǎn)。
保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè),樹(shù)立良好的企業(yè)形象,加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的品牌建設(shè),應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。誠(chéng)信建設(shè)作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求,從企業(yè)文化建設(shè)到員工行為規(guī)范,從日常經(jīng)營(yíng)管理到顧客服務(wù),每個(gè)環(huán)節(jié)都十分重視對(duì)誠(chéng)信品質(zhì)的要求。用誠(chéng)信的企業(yè)文化,造就了和諧的企業(yè)氛圍,服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè);切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任,保持與股東、顧客、社會(huì)的良好關(guān)系。良好的企業(yè)形象讓消費(fèi)者更有信心,使消費(fèi)者感到產(chǎn)品更可靠,對(duì)保險(xiǎn)公司形成正面的感覺(jué)和判斷。
(二)注重保險(xiǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新
現(xiàn)有的保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,缺乏顧客導(dǎo)向意識(shí),不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個(gè)性化的保險(xiǎn)需求。傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)利率、匯率逐漸市場(chǎng)化的市場(chǎng)需求,失去了顧客的信任與忠誠(chéng),因此,保險(xiǎn)產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲(chǔ)蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型,把握市場(chǎng)的脈搏,滿足顧客對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)全方位、多層次的需求,增強(qiáng)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,努力提高保險(xiǎn)業(yè)自主創(chuàng)新能力,關(guān)注顧客的需求,自主開(kāi)發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對(duì)大眾化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品注入個(gè)性化的因素,為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù),增強(qiáng)顧客的信任和忠誠(chéng)。
(三)保證優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)戰(zhàn)略
產(chǎn)品、價(jià)格都將不再是保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段,服務(wù)才是消費(fèi)者評(píng)判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量成為保險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說(shuō),誠(chéng)實(shí)、守信、真誠(chéng)、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高將使保險(xiǎn)公司贏得顧客信任,提高顧客的忠誠(chéng)度,更好地滿足消費(fèi)者的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來(lái)銷售業(yè)績(jī),創(chuàng)造利潤(rùn),是一種雙贏的信任營(yíng)造策略。
保險(xiǎn)公司要加快服務(wù)流程再造,合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò),建立以顧客為中心、一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺(tái),提高顧客服務(wù)的效率。進(jìn)一步加強(qiáng)顧客服務(wù)及關(guān)懷行動(dòng),提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險(xiǎn)售前、售中及售后服務(wù),不斷提升服務(wù)素質(zhì),推動(dòng)顧客滿意和信任的提升。
保險(xiǎn)公司也要不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新,更新服務(wù)理念,拓寬服務(wù)內(nèi)容,提高保險(xiǎn)服務(wù)的附加值,通過(guò)增值服務(wù)提升保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。增值服務(wù)為顧客提供更多便利,更具個(gè)性化和親切感,贏得顧客信任和忠誠(chéng);也能建立轉(zhuǎn)換障礙,使顧客難以轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者,形成保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
(四)確定科學(xué)的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略
保險(xiǎn)公司不能忽視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度,人員是建立信任的顧客關(guān)系的關(guān)鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關(guān)系的建立和維持。保險(xiǎn)公司的誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量等信息更多是通過(guò)第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費(fèi)者的,保險(xiǎn)公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費(fèi)者信任的確立。因此,保險(xiǎn)公司要建立人才培養(yǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制,全面提升員工素質(zhì)。
雇傭合適的員工是保險(xiǎn)公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險(xiǎn)公司在遴選保險(xiǎn)銷售人員的時(shí)候,要選擇誠(chéng)實(shí)、正直和與本公司價(jià)值觀相同的高素質(zhì)員工,嚴(yán)格把關(guān),保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的抗壓力能力,讓員工與保險(xiǎn)公司在共同的愿景中一起成長(zhǎng),增進(jìn)員工對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度。
保險(xiǎn)公司要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向型的員工,不斷提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。保險(xiǎn)公司還要定期為員工進(jìn)行系統(tǒng)的保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn),使保險(xiǎn)銷售人員的形象更加專業(yè),能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)狀況對(duì)其資金進(jìn)行合理布局,提供個(gè)性化的、專業(yè)的理財(cái)意見(jiàn)。保險(xiǎn)公司對(duì)員工的培訓(xùn)中還要特別強(qiáng)調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng),提高保險(xiǎn)公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn),改變保險(xiǎn)銷售人員的公眾形象。將誠(chéng)信原則貫徹到為顧客服務(wù)的全過(guò)程,通過(guò)周到細(xì)致的服務(wù)傳達(dá)誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)理念。
(五)構(gòu)建完善的消費(fèi)者溝通渠道
加大保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳,借助舉辦保險(xiǎn)咨詢或講座,大力宣傳保險(xiǎn)知識(shí),為消費(fèi)者分析保險(xiǎn)服務(wù)中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題,澄清偏見(jiàn)和誤解,使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司的信任從溝通開(kāi)始。幫助消費(fèi)者樹(shù)立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí),增進(jìn)他們對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)的認(rèn)知信任。
建立信息披露制度,定期通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等公開(kāi)的信息載體,向保險(xiǎn)的需求者披露有關(guān)信息,包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、保險(xiǎn)條款和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等,使消費(fèi)者能夠更清晰地了解保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)內(nèi)容,增強(qiáng)顧客的信任,以便其做出客觀的決策。
保險(xiǎn)公司還可以通過(guò)網(wǎng)上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息,并及時(shí)處理顧客的投訴,使顧客及時(shí)、方便地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外,開(kāi)展顧客俱樂(lè)部活動(dòng)和提供顧客服務(wù)卡也可以使保險(xiǎn)公司有針對(duì)性地加強(qiáng)與顧客的溝通,使顧客對(duì)保險(xiǎn)公司及其員工樹(shù)立信任。
參考文獻(xiàn):
1.阿德里安•佩恩等.關(guān)系營(yíng)銷—形成和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[M].中信出版社,2002
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷;研究進(jìn)展;內(nèi)容分析
[中圖分類號(hào)] F270[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-0461(2011)10-0019-06
一、引 言
服務(wù)營(yíng)銷學(xué)自上世紀(jì)60年代誕生以來(lái),歷經(jīng)初創(chuàng)階段、探索階段和穩(wěn)步發(fā)展階段的沿革,已形成相對(duì)清晰的研究脈絡(luò)(郭國(guó)慶,2009)。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的研究經(jīng)歷了深刻變化。這些變化集中體現(xiàn)在研究范圍的擴(kuò)大,研究深度的拓展,研究論題的豐富以及研究領(lǐng)域的跨學(xué)科融合。特別是1998年~2008這11年間,服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域發(fā)表學(xué)術(shù)論文的數(shù)量和質(zhì)量持續(xù)提升,學(xué)者們致力于為服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐的動(dòng)態(tài)發(fā)展尋求理論支持(Deon Nel, 2010)。
Pasadeos(1998)曾指出,對(duì)特定學(xué)科進(jìn)行文獻(xiàn)梳理不僅有助于夯實(shí)該學(xué)科的理論基礎(chǔ),而且有助于把握該領(lǐng)域的最新趨勢(shì),對(duì)于研究者和實(shí)踐者的戰(zhàn)略導(dǎo)向都具有重要意義。在文獻(xiàn)梳理的過(guò)程中,通過(guò)對(duì)主流專業(yè)期刊進(jìn)行內(nèi)容分析可以更好地了解該領(lǐng)域的研究概況,包括研究現(xiàn)狀、學(xué)科分野、未來(lái)趨勢(shì)等(Leong,1989;Malhotra,1996)。近兩年來(lái),Seggie和Griffith(2009)采用對(duì)營(yíng)銷頂尖專業(yè)雜志《營(yíng)銷學(xué)報(bào)》(Journal of Marketing,JM)、《營(yíng)銷研究學(xué)報(bào)》 (Journal of Marketing Research,JMR)、《消費(fèi)者研究學(xué)報(bào)》 (Journal of Consumer Research,JCR)、《營(yíng)銷科學(xué)》 (Marketing Science,MS)進(jìn)行內(nèi)容分析的方法,厘清了營(yíng)銷研究的發(fā)展脈絡(luò)。這種分析方法被稱為是“營(yíng)銷思想史的梳理”,成為文獻(xiàn)梳理中一種新穎而有效的研究方法(郭國(guó)慶,2010)。
《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)》雜志自1987年創(chuàng)刊以來(lái),已經(jīng)發(fā)展成為服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域歷史最為久遠(yuǎn)的學(xué)術(shù)期刊。Deon Nel,Wade Halvorson, Peter Steyn等學(xué)者對(duì)1998年~2008年這11年間在該雜志上發(fā)表的417篇文章進(jìn)行了內(nèi)容分析,清晰展現(xiàn)了新時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷學(xué)研究的發(fā)展趨勢(shì)。本文對(duì)上述作者的研究結(jié)論進(jìn)行概括和分類匯總,以期勾勒出服務(wù)營(yíng)銷學(xué)新近的研究軌跡。
二、學(xué)術(shù)文獻(xiàn)研究的維度問(wèn)題
傳播學(xué)、營(yíng)銷學(xué)和其他學(xué)科領(lǐng)域的研究實(shí)踐證明,對(duì)專業(yè)文獻(xiàn)進(jìn)行縱向梳理可以為研究者提供清晰理性的史學(xué)線索。這在國(guó)外學(xué)術(shù)界已經(jīng)取得大量具有重要科學(xué)價(jià)值的研究成果。Malhotra(1996)曾通過(guò)對(duì)營(yíng)銷思想的史學(xué)梳理,厘清營(yíng)銷研究的框架和派系。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái),服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì),然而卻極少有學(xué)者基于宏觀視角對(duì)該學(xué)科的最新進(jìn)展和]變趨勢(shì)進(jìn)行分析。在我國(guó),關(guān)于營(yíng)銷學(xué)科研究方法、學(xué)術(shù)流派、學(xué)科體系等宏觀研究則更少。Usdiken和Pasadeos(1995)將學(xué)術(shù)文獻(xiàn)研究的維度劃分為以下六個(gè)方面,如表1所示:
在文獻(xiàn)研究工作中,以上6種方法得到廣泛應(yīng)用。例如,Yale和Gilly(1988)曾對(duì)1976年~1985年10年間廣告研究的趨勢(shì)進(jìn)行了內(nèi)容分析。Fisk等(1993)對(duì)過(guò)去15年間在廣告期刊上發(fā)表的文章進(jìn)行了系統(tǒng)化和概念性的評(píng)論。Deon Nel等學(xué)者遵從West(2007)對(duì)《國(guó)際廣告》雜志進(jìn)行內(nèi)容分析時(shí)所采用的研究方法,從發(fā)表效率、文獻(xiàn)綜述和研究方法等多個(gè)維度入手,對(duì)1998年~2008年11年間發(fā)表在《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)》上的文章進(jìn)行綜合性內(nèi)容分析。國(guó)外研究實(shí)踐表明,以往學(xué)者在進(jìn)行文章內(nèi)容分析時(shí),大多是采用單一維度的方法。例如,Pasadeos曾借助引用分析方法從事類似研究。而如果綜合多個(gè)維度,進(jìn)行內(nèi)容分析,則更有助于研究者更加全面地把握學(xué)術(shù)研究的脈絡(luò)和路徑。
三、Nel等人的研究方法及其研究發(fā)現(xiàn)
West(2007)指出,當(dāng)大多數(shù)變量不需要進(jìn)行判斷編碼時(shí),內(nèi)容分析的客觀性便可得以保證。Deon Nel等人在他們的研究中采用了West(2007)的客觀性研究方法,這種方法的前提是,在面臨同一筆數(shù)據(jù)的情境下,遵循相同研究程序的研究者將取得一致性結(jié)論(Kassarjian,1977)。在他們的研究中,編碼參數(shù)包括頂級(jí)作者、單位文章作者數(shù)、文章類型、文章主題、樣本及統(tǒng)計(jì)方法。
Deon Nel等學(xué)者抽取的研究樣本是1998年~
2008年11年間發(fā)表在《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)》上的
417篇文章,通過(guò)對(duì)文章標(biāo)題的內(nèi)容分析將文章進(jìn)行分類編碼。具體的編碼方法是:6位編碼人員隨機(jī)等分為兩組,每組獨(dú)立完成分類編碼工作,以每次20篇文章為單位,依文章標(biāo)題進(jìn)行編碼歸類,直至將全部417篇文章歸類完成,之后兩組編碼人員進(jìn)行交互編碼信度檢驗(yàn)以考察編碼結(jié)果的一致性。分類依據(jù)是Brown(1994)所提出的服務(wù)營(yíng)銷學(xué)術(shù)文獻(xiàn)研究題目分類框架,該框架包括以下10個(gè)類別:服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意;服務(wù)接觸和顧客體驗(yàn);服務(wù)設(shè)計(jì)和傳遞;顧客保留和關(guān)系營(yíng)銷;內(nèi)部營(yíng)銷;服務(wù)補(bǔ)救;服務(wù)質(zhì)量模型和測(cè)量(SERVQUAL);技術(shù)注入(技術(shù)對(duì)整個(gè)服務(wù)業(yè)和組織結(jié)構(gòu)的影響);顧客獲取、廣告和溝通;戰(zhàn)略、績(jī)效與管理。
根據(jù)內(nèi)容分析的結(jié)果,Deon Nel等學(xué)者將研究結(jié)論以“輸入”和“輸出”的形式呈現(xiàn)?!拜斎搿卑ǎ喉敿?jí)作者和單位文章作者數(shù)目;“輸出”包括:文章類型、主題、樣本、統(tǒng)計(jì)分析方法和搜索關(guān)鍵字。為了更加清晰地呈現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷近10年研究進(jìn)展情況,筆者將Deon Nel等學(xué)者的研究結(jié)論概括為以下四個(gè)方面:
1. 高產(chǎn)作者及單位文章作者數(shù)
West(2007)指出,如果不對(duì)學(xué)術(shù)文章作者進(jìn)行分析而單純分析學(xué)術(shù)期刊上的文章,那么分析工作是不完整的。表2顯示了過(guò)去的11年間,在《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)》上發(fā)表文章數(shù)目較多的作者排名。這張表清晰展示了發(fā)表文章數(shù)目在3篇及以上的高產(chǎn)作者。需要說(shuō)明的是,每位作者發(fā)表文章數(shù)量的統(tǒng)計(jì)既包括其是第一作者的文章也包括其作為合作者的文章。由此可以看出,學(xué)術(shù)研究是需要長(zhǎng)期關(guān)注某一研究領(lǐng)域或論題的,“板凳須坐十年冷”。只有深入下去,多年鉆研某一學(xué)術(shù)領(lǐng)域,點(diǎn)點(diǎn)滴滴,長(zhǎng)期積累,才有希望取得豐碩的研究成果,成為某一學(xué)科領(lǐng)域的知名專家。
表3總結(jié)了發(fā)表文章的單位文章作者數(shù)變化趨勢(shì),過(guò)去11年里,在《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)》上發(fā)表學(xué)術(shù)論文的單位文章作者數(shù)呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)。West(2007)指出,近十年來(lái),獨(dú)立作者的文章數(shù)目正在逐漸減少,而兩至三位作者合作完成的文章數(shù)量正逐年上升。Pitt(2008)指出,學(xué)者們合作完成學(xué)術(shù)文章可以建立起聯(lián)系緊密的學(xué)術(shù)合作網(wǎng)絡(luò),這不僅可以提高發(fā)表文章的質(zhì)量,加快學(xué)術(shù)文章的產(chǎn)出,也可以幫助減輕每個(gè)學(xué)者的科研壓力和工作負(fù)擔(dān)。這種知識(shí)分享的共贏策略能夠加快學(xué)術(shù)研究的進(jìn)展,目前,團(tuán)隊(duì)合作已經(jīng)成為學(xué)術(shù)研究的一種發(fā)展趨勢(shì)。遺憾的是,在我國(guó)許多部門的學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)往往是鼓勵(lì)獨(dú)立著述,只承認(rèn)第一作者的貢獻(xiàn);而對(duì)于打造高素質(zhì)的學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì),開(kāi)展跨學(xué)科、跨部門(單位)的合作研究,集體發(fā)表研究成果的做法,缺乏強(qiáng)有力的制度保障和激勵(lì)機(jī)制,以致造成各自為戰(zhàn),學(xué)術(shù)力量分散、重復(fù)、重疊,形不成合力,拿不出高水平研究成果的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。
2. 文章類型概覽
回顧過(guò)去11年發(fā)表的學(xué)術(shù)文章類型,可以幫助我們了解服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)W術(shù)研究重心的轉(zhuǎn)變。表4展示了過(guò)去11年間,《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)》上發(fā)表文章的類型。
Malhotra(1996)在對(duì)《營(yíng)銷科學(xué)院學(xué)報(bào)》(Journal of the Academy of Marketing Science)進(jìn)行內(nèi)容分析時(shí),將該雜志評(píng)價(jià)為“穩(wěn)健且成熟”的學(xué)術(shù)期刊。他藉以評(píng)價(jià)的指標(biāo)之一是期刊每年發(fā)表文章的數(shù)目,這本雜志當(dāng)時(shí)每年發(fā)表文章的數(shù)目是35篇。如果用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)》的話,早在2001年,《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)》就已經(jīng)達(dá)到了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。到了2008年,《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)》每年發(fā)表文章的數(shù)目已增至47篇。從表4可以清晰看出,《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)》非常重視研究型文章,其次是概念型文章,再次是總體回顧性文章和文獻(xiàn)綜述類文章。這體現(xiàn)出最近10年,研究型文章日益得到學(xué)者們的研究重視。這在我國(guó)營(yíng)銷學(xué)界也有許多類似之處,過(guò)去學(xué)者發(fā)表的論文多為觀點(diǎn)型、概念型和綜述型,近十年來(lái),研究型論文頗受提倡;而且,如果論文沒(méi)有量化研究或數(shù)量模型,就往往會(huì)受到質(zhì)疑和責(zé)問(wèn),甚至這樣的碩士(博士)學(xué)位論文就通不過(guò)去。我們認(rèn)為,這種輿論導(dǎo)向和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該重新審視。
分析國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域頂級(jí)期刊的論文內(nèi)容,我們看到,即使在發(fā)達(dá)國(guó)家,學(xué)術(shù)論文的形式和方法也是“百花齊放”的,有觀點(diǎn)型論文、案例型論文、概念型論文、總體回顧型論文、文獻(xiàn)綜述型論文和研究型論文多種形式。
3. 研究主題及分析方法
《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)》雜志上文章的研究主題較為多樣化,這反映出近十年服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域研究主題趨向豐富和細(xì)化的態(tài)勢(shì)。1998年~2000年,“服務(wù)質(zhì)量”是研究最多的主題。2001年~2004年,研究重心轉(zhuǎn)向“顧客保留和關(guān)系營(yíng)銷”。2005年~2008年,研究熱點(diǎn)轉(zhuǎn)向“戰(zhàn)略、績(jī)效和管理”。過(guò)去的11年里,有關(guān)“顧客獲取、廣告和溝通”這一主題的學(xué)術(shù)論文數(shù)量百分比由21%下降至5%?!胺?wù)接觸和體驗(yàn)”這一主題依然維持著10%的權(quán)重,而“技術(shù)注入”這一研究主題的學(xué)術(shù)論文數(shù)量百分比已上升至7%左右。表5概括了近11年間,《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)》雜志研究主題、樣本和研究方法的變化趨勢(shì)。從研究主題的]變發(fā)展,我們可以深刻地體會(huì)到,既要有一些長(zhǎng)期關(guān)注、跟蹤的理論問(wèn)題需要10年、幾10年如一日地潛心研究,“咬定青山不放松”;也要站在時(shí)代潮流的最前沿,根據(jù)環(huán)境的發(fā)展變化和社會(huì)的不斷進(jìn)步,與時(shí)俱進(jìn),開(kāi)拓創(chuàng)新,及時(shí)捕捉、發(fā)現(xiàn)新課題,深入研究新理論,為現(xiàn)實(shí)的營(yíng)銷實(shí)踐服務(wù),指導(dǎo)并推動(dòng)營(yíng)銷實(shí)踐日趨完善。
在數(shù)據(jù)和樣本選取方面,大部分的學(xué)術(shù)論文使用實(shí)證數(shù)據(jù)。11年間,研究所采用的非學(xué)生樣本的比率已由37%上升至46%,企業(yè)管理者和實(shí)際工作者樣本比例穩(wěn)定在21%~23%的區(qū)間之內(nèi)。事實(shí)上,近年來(lái),學(xué)術(shù)期刊審稿人對(duì)使用學(xué)生作為研究樣本頗有微辭,主要原因在于學(xué)生樣本的代表性較差,尤其是在校本科生,他們?nèi)狈Κ?dú)立、穩(wěn)定的收入來(lái)源,而且購(gòu)買決策行為尚未成熟,頗具隨意性。因此,學(xué)者們?nèi)绻胍趪?guó)外頂級(jí)學(xué)術(shù)期刊,不得已使用學(xué)生樣本時(shí),要進(jìn)行合理性說(shuō)明。
在研究方法的使用方面,調(diào)查法是最為廣泛使用的研究方法之一,比重達(dá)62.3%。質(zhì)性研究方法近年來(lái)逐漸流行,使用比重從1%升至10%。案例研究方法的使用比例也從3%升至6%。絕大多數(shù)學(xué)者傾向于采用定量研究和定性分析相結(jié)合的方式開(kāi)展研究。在統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用上,在過(guò)去11年的開(kāi)端時(shí)期(即1998年左右),相關(guān)和回歸分析是最為廣泛使用的分析技術(shù)。隨著驗(yàn)證性因子分析(CFA)和結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)等更為高級(jí)的統(tǒng)計(jì)分析方法的問(wèn)世,相關(guān)回歸分析的運(yùn)用逐漸減少。使用CFA和SEM這兩種統(tǒng)計(jì)方法的文章比例從10%上升至23%。使用單因素方差分析(ANOVA)和多因素方差分析(MANOVA)的文章比例從13上升至15%。質(zhì)性研究近年來(lái)也逐漸得到學(xué)者們的認(rèn)可,使用這種方法的文章比例從4%上升至13%。
我們認(rèn)為,理論研究關(guān)鍵是要出思想。研究方法和論文形式固然重要,但經(jīng)過(guò)研究能否得出科學(xué)的思想和理論則更重要。恩格斯指出:“一個(gè)民族要想站在科學(xué)的最高峰,就一刻也不能沒(méi)有理論思維?!彼赋觯骸敖?jīng)驗(yàn)自然科學(xué)積累了如此龐大數(shù)量的實(shí)證的知識(shí)材料,以至在每一個(gè)研究領(lǐng)域中有系統(tǒng)地和依據(jù)材料的內(nèi)在聯(lián)系把這些材料加以整理的必要,就簡(jiǎn)直成為無(wú)可避免的。建立各個(gè)知識(shí)領(lǐng)域互相間的正確聯(lián)系,也同樣成為無(wú)可避免的。因此,自然科學(xué)便走進(jìn)了理論的領(lǐng)域,而在這里經(jīng)驗(yàn)的方法就不中用了,在這里只有理論思維才能有所幫助。”恩格斯還指出:“沒(méi)有理論指導(dǎo)的思維,就會(huì)連兩件自然的事實(shí)也聯(lián)系不起來(lái),或者就會(huì)連二者之間所存在的聯(lián)系都無(wú)法了解。……輕視理論,……錯(cuò)誤的思維一旦貫徹到底,就必然要走到和它的發(fā)生恰恰相反的方向去。”事實(shí)上,任何一種研究方法都不是萬(wàn)能的。愛(ài)因斯坦把研究方法稱之為“腳手架”。事實(shí)上,方法就是工具,是探索和發(fā)現(xiàn)真理的工具,不能把一種方法抬高到至高無(wú)上的地位,而應(yīng)當(dāng)在研究方法上采取多元化理念,讓每一種科學(xué)的研究方法都有其用武之地。
4. 關(guān)鍵詞搜索頻率和變化趨勢(shì)
為了進(jìn)一步說(shuō)明過(guò)去11年間服務(wù)營(yíng)銷研究主題的變化趨勢(shì),Deon Nel等學(xué)者對(duì)1998年~2008年11年間發(fā)表在《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)》中的417篇文章題目和正文中出現(xiàn)的關(guān)鍵詞進(jìn)行了統(tǒng)計(jì),結(jié)果在表6和表7中呈現(xiàn)。
從表6中可以看出,服務(wù)營(yíng)銷研究中的熱門主題是“顧客滿意”,“顧客行為”和“服務(wù)質(zhì)量”。使用最為頻繁的關(guān)鍵字是“顧客滿意”(95次),“顧客行為”(80次),“服務(wù)質(zhì)量”(57次)和“顧客服務(wù)質(zhì)量”(39次)。這與表5中展示的“服務(wù)質(zhì)量”和“顧客服務(wù)”是《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)報(bào)》雜志中較為普遍的研究主題相一致。
在表7中,1998年~2000年間,文章標(biāo)題中使用最頻繁的關(guān)鍵詞是“質(zhì)量”,“顧客”和“滿意”。2001年~2004年,2005年~2008年間,“顧客”,“質(zhì)量”和“關(guān)系”依然是使用最為頻繁的關(guān)鍵詞。文章標(biāo)題中使用關(guān)鍵詞的次數(shù)從120次(1998年~2000年)上升至265次(2001年~2004年),再上升至331次(2005年~2008年)。這似乎表明,作者逐漸傾向于在文章標(biāo)題中即表明文章主要的研究問(wèn)題來(lái)吸引讀者和審稿人的注意。
四、管理應(yīng)用及啟示
通過(guò)對(duì)專業(yè)文獻(xiàn)進(jìn)行史學(xué)梳理,我們逐漸明晰了過(guò)去十年服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的研究重心變化和學(xué)科發(fā)展趨勢(shì)。文獻(xiàn)的回顧和整理工作除了提供學(xué)術(shù)營(yíng)養(yǎng)之外,也可以為營(yíng)銷實(shí)踐工作提供有益的啟示。具體而言,專業(yè)文獻(xiàn)研究的管理應(yīng)用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1. 有助于全面把握服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)
理論研究派系眾多,史料龐雜,回顧服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域數(shù)以10年記的發(fā)展歷程,更是一項(xiàng)汗牛充棟的工作。盡管營(yíng)銷管理者能夠觀察到一些比較重要的現(xiàn)象,但若想揭示現(xiàn)象背后的原因和規(guī)律,從而幫助組織確立正確的戰(zhàn)略發(fā)展方向,則必須有非常深厚的理論研究功底。所謂“以史為鑒可以知興替”,回顧服務(wù)營(yíng)銷一個(gè)時(shí)代的研究歷程,不僅可以幫助決策者厘清該領(lǐng)域的發(fā)展過(guò)程、變化趨勢(shì),也可以折射出企業(yè)自身在當(dāng)下經(jīng)營(yíng)中可能存在的漏洞和弊端。
2. 有助于借助外腦進(jìn)行營(yíng)銷診斷
回顧服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展]變的歷史,可以幫助在真實(shí)商業(yè)世界中經(jīng)營(yíng)的企業(yè)有針對(duì)性的找到解決自身發(fā)展瓶頸的專家,這些專家學(xué)者的研究是基于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的真實(shí)企業(yè)案例,提煉出的結(jié)論和規(guī)律具有普遍適用性。這種基于真實(shí)案例和經(jīng)驗(yàn)所獲得的建議和結(jié)論是單純的統(tǒng)計(jì)推斷無(wú)法比擬的。專家學(xué)者由于獨(dú)立于企業(yè)之外,能夠保持客觀和清醒的分析,因此,回顧服務(wù)營(yíng)銷專家學(xué)者的研究有助于企業(yè)借助外腦開(kāi)展?fàn)I銷診斷。
3. 有助于企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)決策,提升競(jìng)爭(zhēng)能力
Deon Nel等學(xué)者通過(guò)總結(jié)不同時(shí)期學(xué)術(shù)論文中服務(wù)營(yíng)銷研究主題的變化,使服務(wù)營(yíng)銷工作者認(rèn)清哪些是該領(lǐng)域具有持久影響的概念,這些概念不同于短期流行語(yǔ),其對(duì)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐的影響是重要且深遠(yuǎn)的。例如,“顧客”、“質(zhì)量”、“關(guān)系”這些關(guān)鍵詞在不同時(shí)期都是研究的熱點(diǎn),這就提醒服務(wù)營(yíng)銷管理者哪些工作才是服務(wù)產(chǎn)出及傳遞過(guò)程中最為重要的工作,企業(yè)以此為基礎(chǔ)可以轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)決策,提升競(jìng)爭(zhēng)能力。
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The Latest Progress in Services Marketing Research and Its Implications
Guo Guoqing,Sun Naijuan,Guo Xiyue
(Renmin University of China,Beijing 100872,China)
第一、選題是撰寫畢業(yè)論文的第一步,它實(shí)際上是確定“寫什么”的問(wèn)題,也就是確定論文論述的方向。如果“寫什么”都不明確,“怎么寫”根本無(wú)從談起,因此畢業(yè)論文的順利完成離不開(kāi)合適的論文選題。
第二、電大學(xué)員畢業(yè)論文的寫作一方面是對(duì)這幾年所學(xué)知識(shí)的一次全面檢驗(yàn),同時(shí)也是對(duì)學(xué)員思考問(wèn)題的廣度和深度的全面考察。因此,畢業(yè)論文的選題非常重要,既要考慮論文涉及的層面,又要考慮它的社會(huì)價(jià)值。
二、畢業(yè)論文選題的原則
(一)專業(yè)性原則
畢業(yè)論文選題必須緊密結(jié)合自己所學(xué)的專業(yè),從那些學(xué)過(guò)的課程內(nèi)容中選擇值得研究或探討的學(xué)術(shù)問(wèn)題,不能超出這個(gè)范圍,否則達(dá)不到運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題的教學(xué)目的。我們學(xué)得是工商管理專業(yè),選題當(dāng)然不能脫離這個(gè)大范疇,而且在限定的小范圍內(nèi),也不能脫離工商管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)去談公共事業(yè)管理或金融問(wèn)題。學(xué)術(shù)研究是無(wú)止境的,任何現(xiàn)成的學(xué)說(shuō),都有需要完善改進(jìn)的地方,這就是選題的突破口,由此入手,是不難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題的。
(二)價(jià)值性原則
論文要有科學(xué)價(jià)值。那些改頭換面的文章抄襲、東拼西湊的材料匯集以及脫離實(shí)際的高談闊論,當(dāng)然談不上有什么價(jià)值。既然是論文,選題就要具有一定的學(xué)術(shù)意義,也就是要具有先進(jìn)性、實(shí)踐性和一定的理論意義。對(duì)于工商管理專業(yè)的學(xué)生而言,我們可以選擇企業(yè)管理中有理論意義和實(shí)踐指導(dǎo)意義的論題,或是對(duì)提高我國(guó)企業(yè)的管理水平有普遍意義的議題,還可以是新管理方法的使用。畢業(yè)論文的價(jià)值關(guān)鍵取決于是否有自己的惡創(chuàng)見(jiàn)。也就是說(shuō),不是簡(jiǎn)單地整理和歸納書(shū)本上或前人的見(jiàn)解,而是在一定程度上用新的事實(shí)或新的理論來(lái)豐富專業(yè)學(xué)科的某些內(nèi)容,或者運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識(shí)解決現(xiàn)實(shí)中需要解決的問(wèn)題。
(三)可能性原則
選題要充分考慮到論題的寬度和廣度以及你所能占有的論文資料。既要有“知難而進(jìn)”的勇氣和信心,又要做到“量力而行”。”選題太大、太難,自己短時(shí)間內(nèi)無(wú)力完成,不行;選題太小、太易,又不能充分發(fā)揮自己的才能,也不行。一切應(yīng)從實(shí)際出發(fā),主要應(yīng)考慮選題是否切合自己的特長(zhǎng)和興趣,是否可以收集到足夠的材料和信息,是否和自己從事的工作相接近。一定要考慮主客觀條件和時(shí)限,選擇那些適合自己情況,可以預(yù)期成功的課題。一般來(lái)說(shuō),題目的大小要由作者實(shí)際情況而定,很難作硬性規(guī)定要求。有的同學(xué)如確有水平和能力,寫篇大文章,在理論上有所突破和創(chuàng)新,當(dāng)然是很好的。但從成人高校學(xué)生的總體來(lái)看,選題還是小點(diǎn)為宜。小題目論述一兩個(gè)觀點(diǎn),口子雖小,卻能小題大做,能從多層次多角度進(jìn)行分析論證.這樣,自己的理論水平可以發(fā)揮,文章本身也會(huì)寫得豐滿而充實(shí)。選擇一個(gè)比較恰當(dāng)?shù)男≌擃},特別是與自己的工作或者生活密切相關(guān)的問(wèn)題,不僅容易搜集資料,同時(shí)對(duì)問(wèn)題也看得準(zhǔn),論述也會(huì)更透徹,結(jié)論也就可能下得更準(zhǔn)確。
三、畢業(yè)論文選題的方法
第一、 瀏覽捕捉法。這種方法是通過(guò)對(duì)占有的論文資料快速、大量地閱讀,在比較中來(lái)確定題目的方法。瀏覽,一般是在資料占有達(dá)到一定數(shù)量時(shí)集中一段時(shí)間進(jìn)行,這樣便于對(duì)資料作集中的比較和鑒別。瀏覽的目的是在咀嚼消化已有資料的過(guò)程中,提出問(wèn)題,尋找自己的論題。這就需要我們對(duì)收集到的材料進(jìn)行全面閱讀研究,主要的、次要的、不同角度的、不同觀點(diǎn)的都應(yīng)了解,不能“先入為主”,不能以自己頭腦中原有的觀點(diǎn)決定取舍。而應(yīng)冷靜地、客觀地對(duì)所有資料作認(rèn)真的分析思考,從內(nèi)容豐富的資料中吸取營(yíng)養(yǎng),反復(fù)思考琢磨之后,就會(huì)有所發(fā)現(xiàn),然后再根據(jù)自己的實(shí)際確定自己的論題。
第二、 追溯驗(yàn)證法。這種方法要求學(xué)員先有一種擬想,然后再通過(guò)閱讀資料加以驗(yàn)證來(lái)確定選題的方法。學(xué)員應(yīng)該先有自己的主觀論點(diǎn),即根據(jù)自己平時(shí)的積累,初步確定準(zhǔn)備研究的方向、題目或選題范圍。這種選題方法應(yīng)注意:看自己的“擬想”是否與別人重復(fù),是否對(duì)別人的觀點(diǎn)有補(bǔ)充作用;如果自己的“擬想”雖然別人還沒(méi)有談到,但自己尚缺乏足夠的理由來(lái)加以論證,那就應(yīng)該中止,再作重新構(gòu)思。要善于捕捉一閃之念,抓住不放,深入研究。在閱讀文獻(xiàn)資料或調(diào)查研究中,有時(shí)會(huì)突然產(chǎn)生一些思想火花,盡管這種想法很簡(jiǎn)單、很朦朧,也未成型,但千萬(wàn)不可輕易放棄。
第三、 知識(shí)遷移法。電大學(xué)員通過(guò)兩年或者三年的學(xué)習(xí),對(duì)某一方面的理論知識(shí)(經(jīng)濟(jì)或者法律或者其它)有一個(gè)系統(tǒng)的新的理解和掌握。這是對(duì)舊知識(shí)的一種延伸和拓展,是一種有效的更新。在此基礎(chǔ)之上,學(xué)員在認(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決問(wèn)題的時(shí)候就會(huì)用所學(xué)到的新知識(shí)來(lái)感應(yīng)世界,從而形成一些新的觀點(diǎn)。理論知識(shí)和現(xiàn)實(shí)的有機(jī)結(jié)合往往會(huì)激發(fā)學(xué)員思維的創(chuàng)造力和開(kāi)拓性,為畢業(yè)論文的選題提供了一個(gè)良好的實(shí)踐基礎(chǔ)和理論基礎(chǔ)。
第四、 關(guān)注熱點(diǎn)法。熱點(diǎn)問(wèn)題就是在現(xiàn)代社會(huì)中出現(xiàn)的能夠引起公眾廣泛注意的問(wèn)題。這些問(wèn)題或關(guān)系國(guó)計(jì)民生,或涉及時(shí)代潮流,而且總能吸引人們注意,引發(fā)人們思考和爭(zhēng)論。電大學(xué)員在平時(shí)的學(xué)習(xí)和工作中大部分也都會(huì)關(guān)注國(guó)際形勢(shì)、時(shí)事新聞、經(jīng)濟(jì)變革。選擇社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題作為論文論題是一件十分有意義的事情,不僅可以引起指導(dǎo)老師的關(guān)注,激發(fā)閱讀者的興趣和思考,而且對(duì)于現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和解決也具有重要的意義。將社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題作為論文的論題對(duì)于學(xué)員搜集材料、整理材料、完成論文也提供了許多便利。
第五,調(diào)研選題法。調(diào)研選題法類同于關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)這樣的選題方法,但所涉及的有一部分是社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題,也有一部分并不是社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。社會(huì)調(diào)研可以幫助我們更多地了解調(diào)研所涉問(wèn)題的歷史、現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢(shì),對(duì)問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)認(rèn)識(shí)將更為清晰,并可就現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提出一些有針對(duì)性的意見(jiàn)和建議。電大學(xué)員將社會(huì)調(diào)研課題作為畢業(yè)論文的論題,有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義,不僅可為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展提供有價(jià)值的資料和數(shù)據(jù),而且可為解決一些社會(huì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提供一個(gè)很好的路徑。筆者認(rèn)為這是電大學(xué)員畢業(yè)論文選題的重要方法。
四、畢業(yè)論文選題范圍
同學(xué)們可依據(jù)以下幾個(gè)研究方向,作為畢業(yè)論文的選題范圍,進(jìn)行論文的設(shè)計(jì)和寫作。 1、企業(yè)管理理論
在本方向盡可能圍繞有關(guān)企業(yè)管理理論的前沿問(wèn)題和企業(yè)改革與發(fā)展的熱點(diǎn)問(wèn)題展開(kāi),如以企業(yè)管理理論的發(fā)展趨勢(shì)、現(xiàn)代企業(yè)管理理論的一般內(nèi)容、公司治理結(jié)構(gòu)、模式及效率、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與變革、企業(yè)內(nèi)部管理和控制等問(wèn)題為論文選題的參考,進(jìn)行畢業(yè)論文或?qū)W年論文的寫作。
2、企業(yè)戰(zhàn)略管理
在本方向盡可能圍繞有關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略管理理論的前沿問(wèn)題展開(kāi)寫作論述。比如競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲得、核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建、企業(yè)戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)的選擇、企業(yè)成長(zhǎng)戰(zhàn)略的選擇、企業(yè)技術(shù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新、企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力的培養(yǎng),都可以作為論文的選題的核心展開(kāi)。
3、人力資源管理
在本方向盡可能圍繞有關(guān)人力資源管理理論的前沿問(wèn)題,緊扣“以人為本”的管理思想展開(kāi)論述。比如人力資本投資與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)系、人力資本投資與回報(bào)的價(jià)值分析、人力資源市場(chǎng)化配置體系的構(gòu)建、欠發(fā)達(dá)地區(qū)的人才引進(jìn)、的激勵(lì)模式、培訓(xùn)模式的構(gòu)建,企業(yè)文化建設(shè),績(jī)效與薪酬管理(尤其是高管人員的薪酬模式)等問(wèn)題,都可以作為論文選擇的主題。
4、市場(chǎng)營(yíng)銷管理
在本方向盡可能圍繞有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷管理理論的前沿問(wèn)題,緊扣“顧客主導(dǎo)”的市場(chǎng)營(yíng)銷理念,以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值為主導(dǎo)思想展開(kāi)論文的寫作。比如顧客主導(dǎo)型企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇、顧客價(jià)值管理、市場(chǎng)營(yíng)銷方式與渠道的選擇與創(chuàng)新、品牌的管理與建設(shè)等等都可以作為論文的寫作主題。
5、運(yùn)營(yíng)管理
在本方向盡可能圍繞有關(guān)運(yùn)營(yíng)管理理論的前沿問(wèn)題,緊緊圍繞現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的科學(xué)方法,展開(kāi)論文的寫作。比如可以以6西格瑪(6sigma)管理方法、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與工藝選擇、生產(chǎn)系統(tǒng)的布局、生產(chǎn)流程再造、流水線生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃、產(chǎn)品質(zhì)量保證體系的建立、周期性生產(chǎn)類型的作業(yè)計(jì)劃和總體計(jì)劃等等問(wèn)題作為論文的主題進(jìn)行論述。
營(yíng)銷咨詢行業(yè),咋看上去機(jī)會(huì)通道確實(shí)越收越緊。其實(shí),企業(yè)客戶的高層團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和能力越高,中層和基層團(tuán)隊(duì)的步伐就越跟不上。高層團(tuán)隊(duì)忙于戰(zhàn)略和資源,沒(méi)有多少精力估計(jì)到中基層團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)、選拔和實(shí)戰(zhàn)幫扶,迫切需要有營(yíng)銷人力資源的外包服務(wù)。葉敦明認(rèn)為,咨詢經(jīng)驗(yàn)豐富、咨詢團(tuán)隊(duì)整齊的營(yíng)銷咨詢公司,不妨試水一下?tīng)I(yíng)銷實(shí)訓(xùn)業(yè)務(wù)。
所謂營(yíng)銷實(shí)訓(xùn),就是幫助客戶企業(yè)培育中基層營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力和管理力。這些營(yíng)銷人員,最好有2-5年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),剛參加工作的大學(xué)生,雖有熱情,但從大學(xué)課堂接著走進(jìn)培訓(xùn)課堂,終歸難逃“紙上得來(lái)終覺(jué)淺”。工作時(shí)間太長(zhǎng)的營(yíng)銷“老人”,觀念大多固化,容易拿經(jīng)驗(yàn)當(dāng)真理。理論再實(shí)用,他們也覺(jué)得是紙上談兵;案例再有啟發(fā),他們也會(huì)認(rèn)為自己用不上。而2-5年的營(yíng)銷人員,有了一定的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),理論上也有所積累,正需要一個(gè)全新的突破。此時(shí),營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)就如同一場(chǎng)及時(shí)雨,滋潤(rùn)了他們有些久旱的發(fā)展心。
營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)的課程時(shí)間,有兩種方式。一種就是連續(xù)1個(gè)月到3個(gè)月的封閉培訓(xùn),適合營(yíng)銷隊(duì)伍龐大的企業(yè)客戶。從幾百人或者上千人的營(yíng)銷隊(duì)伍中,選出30人左右,既能保證學(xué)員的優(yōu)中選優(yōu),又能保持營(yíng)銷工作的持續(xù)穩(wěn)定。還有一種,就是每月集訓(xùn),可以集中在總部,也可以分大區(qū)進(jìn)行。既然是營(yíng)銷實(shí)訓(xùn),課程內(nèi)容上,至少有30%以上屬于量身定制。
營(yíng)銷實(shí)訓(xùn),如同一所營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)大學(xué)。不在于有多么漂亮的課程體系和培訓(xùn)理論的包裝,而在于有多少真材實(shí)料的培訓(xùn)老師。葉敦明認(rèn)為,營(yíng)銷實(shí)訓(xùn),應(yīng)該是由理論基礎(chǔ)扎實(shí)、實(shí)戰(zhàn)能力卓越、授課技巧出色、育人之心昭著的培訓(xùn)老師為核心構(gòu)成的。否則,在與企業(yè)短暫的蜜月期過(guò)去之后,內(nèi)在的糟粕就會(huì)傾囊而出。營(yíng)銷實(shí)訓(xùn),作秀的事與人,至多是一個(gè)配角,主角是那些專業(yè)、敬業(yè)的好老師。
營(yíng)銷實(shí)訓(xùn),除了優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)之外,還需要好的訓(xùn)練方法。首先,營(yíng)銷或者管理實(shí)訓(xùn)班在課程體系制定之前,就必須進(jìn)行摸底排查,采用類似于高考的辦法,測(cè)試出受訓(xùn)學(xué)員的綜合素質(zhì)、能力和潛力。然后,根據(jù)企業(yè)人才戰(zhàn)略目標(biāo),找到現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)之間的差距,而這種差距就是企業(yè)教育實(shí)訓(xùn)的服務(wù)目標(biāo)和價(jià)值。葉敦明發(fā)現(xiàn):培訓(xùn)課好講,而實(shí)訓(xùn)課則難講。知識(shí)的輸出是次要的,主要的還要看學(xué)員動(dòng)手能力的長(zhǎng)進(jìn)、營(yíng)銷思維的開(kāi)闊、營(yíng)銷管理的領(lǐng)悟,這才是營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)的三板斧。
再有,營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)的重心,就要完全落在課程體系的節(jié)奏把握、輸出課件的質(zhì)量控制、講師技巧的精心打磨、課后應(yīng)用的潛移默化。像葉敦明所投入的某著名工業(yè)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理的兩個(gè)實(shí)訓(xùn)班,分別是三個(gè)月、二個(gè)月的封閉式實(shí)訓(xùn)+市場(chǎng)實(shí)訓(xùn),就體現(xiàn)了訓(xùn)練方法的重要性。
至于課程體系,不管你事前準(zhǔn)備得多么充分,在一個(gè)月之后,就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。怎么辦?應(yīng)該從市場(chǎng)實(shí)訓(xùn)中學(xué)員暴露的核心問(wèn)題中入手,倒推課程體系、教授方法、學(xué)員心態(tài)、課后練習(xí)等環(huán)節(jié)的問(wèn)題,以綜合手段解決單一的尖銳問(wèn)題。企業(yè)教育實(shí)訓(xùn),輸入的元素眾多,輸出的標(biāo)準(zhǔn)則必須簡(jiǎn)練實(shí)用,防止空洞泛化。
課程體系不能學(xué)大學(xué),大學(xué)只管教授一個(gè)完整的知識(shí)體系,學(xué)生學(xué)的好壞、畢業(yè)后工作的好壞,完全看自己的造化。也不能模仿短訓(xùn)班,熱熱鬧鬧的玩了幾個(gè)月,該干嘛回去還得干嘛,再次上崗后,很有可能落下了“嘴長(zhǎng)手短”的壞毛病。
葉敦明認(rèn)為,營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)的課程體系,分成“實(shí)”和“訓(xùn)”。實(shí),根據(jù)企業(yè)客戶的營(yíng)銷各級(jí)崗位的要求,找出差距、找到目標(biāo)、找尋方法,這里面要融合營(yíng)銷診斷等營(yíng)銷咨詢服務(wù),還要有企業(yè)文化、組織運(yùn)作等管理咨詢服務(wù),單純的培訓(xùn)公司是做不到的。有了對(duì)企業(yè)客戶戰(zhàn)略和營(yíng)銷的整體把握,營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)的“實(shí)”才能落地,培育的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)才能很好地為企業(yè)所用。訓(xùn),是貫穿課程體系中的培訓(xùn)方法,包括市場(chǎng)實(shí)訓(xùn)、課堂訓(xùn)練、晚自習(xí)實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)、專業(yè)課題小組設(shè)置、畢業(yè)論文答辯(分為小組和個(gè)人兩種方式)。學(xué)以致用的態(tài)度,幫助學(xué)員育成“舉一反三、反省反思、善于學(xué)習(xí)、知行合一”等可貴的營(yíng)銷素質(zhì),兵在精而不在多,有了“高度、高速、高效”這樣的三高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)的勝算就能高人一籌。
營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)的輸出標(biāo)準(zhǔn),一定要是學(xué)員們上崗時(shí)急于入手的問(wèn)題,先解決燃眉之急,再鍛煉思維體系,繼而儲(chǔ)備發(fā)展能量。學(xué)員如何快速上手,是實(shí)訓(xùn)的重中之重。否則,新鮮出爐的干訓(xùn)班成員,一回到工作崗位,就會(huì)讓別人看笑話的。有些實(shí)訓(xùn)班的老師,喜歡出一些看似高深、實(shí)則空洞的論文題目,空生事端。
論文關(guān)鍵詞:創(chuàng)業(yè)教育;畢業(yè)設(shè)計(jì);改革
進(jìn)入21世紀(jì)后,我國(guó)高等教育事業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)高等教育規(guī)模成為世界第一。然而,在我國(guó)現(xiàn)行的高等教育體制下,畢業(yè)設(shè)計(jì)形式比較單一,畢業(yè)論文仍是最普遍的畢業(yè)設(shè)計(jì)形式,畢業(yè)設(shè)計(jì)不僅能綜合檢測(cè)學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)的效果和水平,也是對(duì)已有的教學(xué)環(huán)節(jié)的擴(kuò)展和深化,更是檢驗(yàn)和發(fā)揮學(xué)生創(chuàng)造性、開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)的試金石,是學(xué)生綜合素質(zhì)與培養(yǎng)效果的全面檢驗(yàn)。但畢業(yè)論文的規(guī)范形式均為單一的學(xué)術(shù)論文,其考核片面注重學(xué)術(shù)性而忽略實(shí)踐性、應(yīng)用性,不但強(qiáng)化了教學(xué)脫離實(shí)際的傾向,影響了學(xué)生實(shí)踐能力的提高,同時(shí)也不完全符合社會(huì)發(fā)展的需要和創(chuàng)業(yè)教育的理念。在這種情況下引入創(chuàng)業(yè)教育理念,對(duì)畢業(yè)論文工作進(jìn)行改革,將創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)、營(yíng)銷方案等綜合實(shí)踐成果納入畢業(yè)論文的范疇,有助于改善這種單一的模式,提高學(xué)生的綜合實(shí)踐能力和創(chuàng)業(yè)素質(zhì),也更符合創(chuàng)業(yè)教育的發(fā)展。在創(chuàng)業(yè)教育飛速發(fā)展的今天,引入創(chuàng)業(yè)教育理念到畢業(yè)設(shè)計(jì)中顯得意義重大,可實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)教育理念指導(dǎo)下畢業(yè)設(shè)計(jì)形式的多樣化改革。
一、創(chuàng)業(yè)教育的內(nèi)涵及發(fā)展
當(dāng)代是知識(shí)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代,以信息為載體,知識(shí)經(jīng)濟(jì)得到前所未有的發(fā)展。隨之而來(lái)的以培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)造精神為基本內(nèi)涵的創(chuàng)業(yè)教育,也越來(lái)越受到社會(huì)和高校的重視。聯(lián)合國(guó)教科文組織認(rèn)為:“從廣義上來(lái)說(shuō),創(chuàng)業(yè)教育是指培養(yǎng)具有開(kāi)創(chuàng)性的個(gè)人”。對(duì)于大學(xué)教育而言,所謂創(chuàng)業(yè)教育就是以培養(yǎng)學(xué)生從事創(chuàng)業(yè)實(shí)踐活動(dòng)必備的創(chuàng)業(yè)精神和創(chuàng)業(yè)能力等基本素質(zhì)為主要內(nèi)容的教育。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)教育理念,就是高校在培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)型人才中對(duì)創(chuàng)業(yè)教育信念、價(jià)值及活動(dòng)準(zhǔn)則所持的一種認(rèn)識(shí)。1989年12月,在北京召開(kāi)的聯(lián)合國(guó)教科文組織“面向21世紀(jì)教育國(guó)際研討會(huì)”正式提出了“創(chuàng)業(yè)教育”(entrepreneurship education)這一概念。與此同時(shí),聯(lián)合國(guó)教科文組織亞太地區(qū)辦事處開(kāi)展了“提高青少年創(chuàng)業(yè)能力的教育聯(lián)合革新項(xiàng)目”,中國(guó)、日本等九個(gè)國(guó)家參加了這一項(xiàng)目。我國(guó)作為聯(lián)合國(guó)教科文組織“創(chuàng)業(yè)教育”項(xiàng)目的成員國(guó),早在1991年就在基礎(chǔ)教育階段試點(diǎn)創(chuàng)業(yè)教育,由原國(guó)家教委基礎(chǔ)教育司牽頭組織了六省市布點(diǎn)研究和實(shí)驗(yàn),極大的加速了我國(guó)創(chuàng)業(yè)教育的發(fā)展。尤其近幾年各個(gè)高校都大興創(chuàng)業(yè)教育,很多創(chuàng)業(yè)教育思想與理念得了到廣泛傳播與深入。
二、創(chuàng)業(yè)教育理念對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)多樣化改革提出新的要求
1.創(chuàng)業(yè)教育理念發(fā)展日趨成熟,傳統(tǒng)意義的畢業(yè)設(shè)計(jì)形式已不能滿足其發(fā)展需求
2002年,為適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)高等教育人才的需要,教育部確定中國(guó)人民大學(xué)、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、黑龍江大學(xué)和南京經(jīng)濟(jì)學(xué)院等九所高校為創(chuàng)業(yè)教育試點(diǎn)學(xué)校。目前,創(chuàng)業(yè)教育已成為高校教育改革與發(fā)展的一種教育理念。創(chuàng)業(yè)教育擁有了很廣闊的發(fā)展土壤,其發(fā)展規(guī)模與空間相當(dāng)廣闊,與此同時(shí),很多創(chuàng)業(yè)教育理念發(fā)展也日趨成熟。畢業(yè)設(shè)計(jì)作為大學(xué)教育期間一個(gè)重要的培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用能力和創(chuàng)新素質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),傳統(tǒng)意義上的畢業(yè)論文作為畢業(yè)設(shè)計(jì)的主要形式已經(jīng)不能滿足創(chuàng)業(yè)教育的需求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的多樣性,要求大學(xué)生不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和較好的專業(yè)背景,而且還要具有較強(qiáng)的綜合素質(zhì),如較強(qiáng)的創(chuàng)新能力、強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)、較好的外語(yǔ)應(yīng)用能力、自我學(xué)習(xí)能力以及溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神等,這其中又以創(chuàng)新精神為重點(diǎn),社會(huì)需要的是以創(chuàng)新精神為主的復(fù)合型人才?;诖耍厴I(yè)設(shè)計(jì)的內(nèi)容與形式都應(yīng)該以社會(huì)的需求為導(dǎo)向,采取多樣化與多元素的畢業(yè)設(shè)計(jì)形式以滿足創(chuàng)業(yè)教育理念的需求,培養(yǎng)出更多適應(yīng)社會(huì)需求的創(chuàng)新型人才。
2.創(chuàng)業(yè)教育理念下,畢業(yè)設(shè)計(jì)形式應(yīng)與專業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合
不同的專業(yè)具有其獨(dú)特的專業(yè)特點(diǎn),在畢業(yè)設(shè)計(jì)的形式上也應(yīng)該具有其專業(yè)特性,實(shí)現(xiàn)畢業(yè)設(shè)計(jì)形式與專業(yè)理論的有效接軌。以市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)為例,由于市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)屬于管理類學(xué)科,所以目前很多院校都將這個(gè)專業(yè)的畢業(yè)設(shè)計(jì)確定為單一的畢業(yè)論文的形式,缺乏新意。在畢業(yè)設(shè)計(jì)中,如果全部采用畢業(yè)論文的形式,一是限制了學(xué)生的選題范圍,二是很難理論聯(lián)系實(shí)際。因此,形式單一難免缺乏創(chuàng)新性和主動(dòng)性,已不能適應(yīng)培養(yǎng)高素質(zhì)復(fù)合型人才的要求。采取單一制的畢業(yè)論文作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的畢業(yè)設(shè)計(jì)形式很明顯并沒(méi)有充分發(fā)揮其專業(yè)特性,市場(chǎng)營(yíng)銷作為一個(gè)社會(huì)實(shí)踐性極強(qiáng)的專業(yè),其對(duì)理論與實(shí)際結(jié)合的要求更加迫切。在創(chuàng)業(yè)教育理念下,要對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)形式進(jìn)行改革,實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)形式的多樣化,如市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷策劃案、商業(yè)計(jì)劃書(shū)、促銷方案、stp策略應(yīng)用等形式,突破單一制的論文形式,以實(shí)現(xiàn)畢業(yè)設(shè)計(jì)與專業(yè)特點(diǎn)的結(jié)合,這也完全符合創(chuàng)業(yè)教育理念的需求。畢業(yè)設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)不同的專業(yè)特點(diǎn)采用不同的設(shè)計(jì)形式,在創(chuàng)業(yè)教育理念下實(shí)現(xiàn)因“業(yè)”制宜。
3.創(chuàng)業(yè)教育理念下畢業(yè)設(shè)計(jì)形式應(yīng)具備新的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和制度保障
創(chuàng)業(yè)教育理念下,要求畢業(yè)設(shè)計(jì)形式必須多樣化并附之新的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與制度,以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)其的監(jiān)督和支持保障作用。任何新的畢業(yè)設(shè)計(jì)形式的出現(xiàn)都應(yīng)該擁有完善的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)予以評(píng)判與監(jiān)督,確保畢業(yè)設(shè)計(jì)過(guò)程中立題規(guī)范、審題嚴(yán)格、選題不重復(fù)、評(píng)價(jià)公平。對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控。實(shí)行層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制,對(duì)選題、過(guò)程管理、成果評(píng)閱、答辯評(píng)價(jià)、資料存檔等環(huán)節(jié)的工作程序、時(shí)間安排、質(zhì)量評(píng)價(jià)、分工負(fù)責(zé)等都提出了明確規(guī)定和實(shí)施細(xì)則。同時(shí),新的制度保障也是必不可少的內(nèi)容。傳統(tǒng)的畢業(yè)論文形式,多數(shù)導(dǎo)師對(duì)畢業(yè)生的指導(dǎo)僅僅局限于書(shū)面文字的形式,很少有實(shí)踐操作性的指導(dǎo),究其原因一是觀念上的因素,二是制度保障體系沒(méi)有跟上。在創(chuàng)業(yè)教育理念下,不僅要更新傳統(tǒng)的畢業(yè)設(shè)計(jì)理念與形式,也需要很多新的制度保障體系予以支持。
三、創(chuàng)業(yè)教育理念下畢業(yè)設(shè)計(jì)多樣化改革的思考
1.深化創(chuàng)業(yè)教育理念,較好的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)教育理念與畢業(yè)設(shè)計(jì)的銜接
近年來(lái),很多專家學(xué)者指出:畢業(yè)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)質(zhì)量不高,抄襲剽竊現(xiàn)象嚴(yán)重,其中最顯著的特點(diǎn)就是缺少新意,獨(dú)創(chuàng)性差。高質(zhì)量畢業(yè)設(shè)計(jì)的形成也需要相應(yīng)理論基礎(chǔ)作為后盾,在制定畢業(yè)設(shè)計(jì)的過(guò)程中,除了專業(yè)基礎(chǔ)要求以外,還應(yīng)提高創(chuàng)業(yè)教育理念基礎(chǔ)的要求,有效的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)教育理念與畢業(yè)設(shè)計(jì)的銜接,不斷提高學(xué)生的創(chuàng)業(yè)理念與創(chuàng)業(yè)意識(shí)。創(chuàng)業(yè)教育理念對(duì)學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)的影響是全程的,從最初的選題、開(kāi)題、設(shè)計(jì)過(guò)程到最后的答辯評(píng)價(jià)。每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)加入創(chuàng)業(yè)教育的理念,更加全面的指導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展畢業(yè)設(shè)計(jì)。因此,應(yīng)該深化創(chuàng)業(yè)教育理念,較好的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)教育理念與畢業(yè)設(shè)計(jì)的銜接。
2.建立“三導(dǎo)一體”模式的服務(wù)和管理體系
所謂“三導(dǎo)一體”模式就是在創(chuàng)業(yè)教育理念指導(dǎo)下建立起來(lái)的,以領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo),畢業(yè)設(shè)計(jì)導(dǎo)師指導(dǎo),班級(jí)輔導(dǎo)員引導(dǎo)為一體的,層次分明但又層層相扣的服務(wù)與管理體系。作為畢業(yè)設(shè)計(jì)改革的決策者,學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)除了要在過(guò)程中不斷深化創(chuàng)業(yè)教育理念以外,還應(yīng)督導(dǎo)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計(jì),不僅僅是畢業(yè)設(shè)計(jì)結(jié)束時(shí)的評(píng)價(jià)監(jiān)督,更多的是過(guò)程監(jiān)督,學(xué)院可以分設(shè)不同督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組,針對(duì)不同的專業(yè)和畢業(yè)設(shè)計(jì)類型進(jìn)行有效的督導(dǎo),確保學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)的質(zhì)量。導(dǎo)師的指導(dǎo)分為兩層含義:一是對(duì)專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo),是指?jìng)鹘y(tǒng)意義的畢業(yè)設(shè)計(jì)指導(dǎo);另一層是創(chuàng)業(yè)教育的指導(dǎo),包括創(chuàng)業(yè)教育理論和創(chuàng)業(yè)實(shí)踐的指導(dǎo)。在創(chuàng)業(yè)教育理念下,后者的指導(dǎo)作用就顯得尤為重要。當(dāng)學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)踐過(guò)程中遇見(jiàn)困難或者疑惑時(shí),導(dǎo)師此時(shí)的指導(dǎo)作用是十分重要的,尤其是具體的實(shí)際操作類型的畢業(yè)設(shè)計(jì),導(dǎo)師可以提供很有效的建議和解決方案,確保學(xué)生高效、高質(zhì)、完整的完成畢業(yè)設(shè)計(jì)。通過(guò)專業(yè)導(dǎo)師對(duì)選題的適當(dāng)控制和引導(dǎo),加強(qiáng)過(guò)程的監(jiān)控和指導(dǎo),使畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))真正達(dá)到訓(xùn)練目的,不會(huì)成為流于形式的雞肋。輔導(dǎo)員是與畢業(yè)設(shè)計(jì)者關(guān)系最緊密的一層,他們更了解每個(gè)學(xué)生的基本情況。在日常生活中,輔導(dǎo)員可以有意識(shí)地引導(dǎo)學(xué)生了解更多的創(chuàng)業(yè)教育理念,實(shí)現(xiàn)專業(yè)與創(chuàng)業(yè)教育理念的對(duì)接,引導(dǎo)學(xué)生選擇更加合理的畢業(yè)設(shè)計(jì)類型,制定更加科學(xué)的畢業(yè)設(shè)計(jì)方案。領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)、導(dǎo)師指導(dǎo)、輔導(dǎo)員引導(dǎo),這三個(gè)層次構(gòu)成一個(gè)統(tǒng)一的有機(jī)整體,從學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)的選題、開(kāi)題、設(shè)計(jì)過(guò)程到最后的水平評(píng)價(jià)進(jìn)行全過(guò)程的服務(wù)與管理,而且這種服務(wù)與管理具有開(kāi)放性,更能發(fā)揮學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計(jì)過(guò)程中的自主性與創(chuàng)造性,全面提高畢業(yè)設(shè)計(jì)的質(zhì)量。
3.實(shí)施對(duì)“業(yè)”施教,調(diào)整教學(xué)方式與內(nèi)容
主要包涵兩個(gè)層次的含義:一是實(shí)現(xiàn)專業(yè)教育與創(chuàng)業(yè)教育的有效結(jié)合;二是在前者的基礎(chǔ)上適當(dāng)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容與方式。主要目的就是根據(jù)不同的專業(yè)特性采取更適合專業(yè)本身發(fā)展的畢業(yè)設(shè)計(jì)類型。創(chuàng)業(yè)教育的內(nèi)部運(yùn)行規(guī)律與一般教育的內(nèi)部運(yùn)行規(guī)律既有共同點(diǎn),也有不同點(diǎn)。因此,在專業(yè)課教學(xué)中滲透創(chuàng)業(yè)教學(xué)理念時(shí),要根據(jù)不同專業(yè)、不同課程、不同生源質(zhì)量的特點(diǎn),采取不同的方法。[5]對(duì)“業(yè)”施教就是在專業(yè)教育的基礎(chǔ)上,根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)采取合適的創(chuàng)業(yè)教育,以培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)思維與創(chuàng)業(yè)技能,這樣有助于保證畢業(yè)設(shè)計(jì)的質(zhì)量與水平。因而,在日常的教學(xué)過(guò)程中就應(yīng)該適當(dāng)添加創(chuàng)業(yè)教育的課程,調(diào)整教學(xué)內(nèi)容與方式,創(chuàng)業(yè)教育的教學(xué)方式很多,不應(yīng)僅僅局限于課堂書(shū)本教學(xué),還應(yīng)該開(kāi)展更多的實(shí)踐教學(xué),培養(yǎng)學(xué)生的市場(chǎng)意識(shí)、自我學(xué)習(xí)能力、溝通能力和團(tuán)隊(duì)精神以及創(chuàng)造與創(chuàng)新能力等,這樣有利于學(xué)生更好的在畢業(yè)設(shè)計(jì)過(guò)程中發(fā)揮自我創(chuàng)造能力,保證畢業(yè)設(shè)計(jì)的質(zhì)量。畢業(yè)設(shè)計(jì)作為大學(xué)教學(xué)過(guò)程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié),在專業(yè)教育的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)與創(chuàng)業(yè)教育的融合,能夠更好地完成畢業(yè)設(shè)計(jì)。
關(guān)鍵詞:中國(guó),經(jīng)濟(jì)
先談企業(yè)與思想政治工作究竟是什么關(guān)系。我們看到,科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力已深入人心,時(shí)代也正在發(fā)生“從解放人的體力進(jìn)而到開(kāi)發(fā)人的腦力”的根本性變化。許多企業(yè)紛紛樹(shù)立起“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念,為了企業(yè)的發(fā)展,千方百計(jì)尋找人才、挖掘人才、留住人才,想盡辦法調(diào)動(dòng)員工的生產(chǎn)積極性與創(chuàng)造性。這些從思想政治工作的角度看,就是讓人們充分發(fā)揮自己的積極性,努力工作,為企業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé),抽象一點(diǎn)說(shuō),就是如何讓“精神變物質(zhì)”。很顯然,二者相互依存、緊密結(jié)合。
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的進(jìn)程中,企業(yè)與思想政治工作緊密結(jié)合。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言,在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中,搞好生產(chǎn)管理也好,革新挖潛也罷,根本目的就是要發(fā)揮一個(gè)企業(yè)員工的整體戰(zhàn)斗力,能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此必須采取措施,實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn):讓每個(gè)員工端正工作態(tài)度,樹(shù)立主人翁的責(zé)任感,提高工作積極性;有信心和能力,努力提高工作效率,按時(shí)按質(zhì)完成或超額完成任務(wù);擺正自己的位置,保持和諧的人際關(guān)系,發(fā)揮群體合力功能,能正確估計(jì)自己的勞動(dòng)價(jià)值大小。如果這些問(wèn)題員工都有了正確認(rèn)識(shí),從而表現(xiàn)為正確行為,那么,思想政治工作的作用也明顯體現(xiàn)出來(lái)了。對(duì)于這些,靠刻板的管理制度是解決不了的,靠硬性的規(guī)定也是無(wú)從解決的。論文參考網(wǎng)。因?yàn)樗钦J(rèn)識(shí)上的問(wèn)題,只能靠思想政治工作解決。所以國(guó)外企業(yè)一般都強(qiáng)調(diào)與員工的溝通,強(qiáng)調(diào)在對(duì)外開(kāi)展公關(guān)的同時(shí),更要先搞好內(nèi)部公關(guān)。因此有日本三菱、索尼公司董事長(zhǎng)或總經(jīng)理定期到各生產(chǎn)車間訪問(wèn)、聽(tīng)取員工意見(jiàn)與員工進(jìn)行溝通的活動(dòng),有美國(guó)的一些大企業(yè)設(shè)有專門人員統(tǒng)計(jì)、分析員工思想動(dòng)態(tài)、情緒傾向并及時(shí)通過(guò)工會(huì)進(jìn)行疏導(dǎo)的做法。論文參考網(wǎng)。這些實(shí)質(zhì)上就是在做思想政治工作。
再?gòu)臇|西方企業(yè)都運(yùn)用的工商管理科學(xué)、公關(guān)、營(yíng)銷與策劃等科學(xué)與企業(yè)運(yùn)用思想政治工作科學(xué)的區(qū)別與聯(lián)系來(lái)看。工商管理或者說(shuō)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理注重于通過(guò)嚴(yán)格的紀(jì)律、制度使生產(chǎn)穩(wěn)順,經(jīng)營(yíng)處于良好狀態(tài)中,而營(yíng)銷策劃卻注重如何樹(shù)立企業(yè)品牌、形象,打開(kāi)市場(chǎng),拓展產(chǎn)品銷路。二者對(duì)人的關(guān)注也就是對(duì)企業(yè)員工本身的關(guān)注是很少的,而這些意圖的實(shí)現(xiàn),沒(méi)有員工的積極配合是很難想象的,企業(yè)思想政治工作恰恰注重對(duì)員工本身的關(guān)注,圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),開(kāi)展提高員工認(rèn)識(shí),積極發(fā)揮他們的創(chuàng)造性與潛能,提高工作效率,共同努力,艱苦奮斗,實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)??梢哉f(shuō),工商管理、營(yíng)銷策劃相對(duì)企業(yè)整體目標(biāo)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益只是戰(zhàn)術(shù)上的,而思想政治工作卻是戰(zhàn)略上的。而如果站在政治角度看此問(wèn)題,企業(yè)思想政治工作處于戰(zhàn)略上的意義會(huì)更加明顯。
因此,企業(yè)與思想政治工作是緊密聯(lián)系的,而且企業(yè)思想政治工作是思想政治工作中的一人重要方面,更具體體現(xiàn)了思想政治工作的應(yīng)用性、綜合性。
企業(yè)思想政治工作能給企業(yè)帶來(lái)什么?《人民日?qǐng)?bào)》曾經(jīng)發(fā)表過(guò)《思想政治工作的奇跡—寧夏銀川冶煉廠思想政治工作見(jiàn)聞錄》講得很清楚了。最直接的效果是讓該企業(yè)從一個(gè)瀕于倒閉走向世界市場(chǎng)并占有一席之地,更主要的使該企業(yè)的發(fā)展有堅(jiān)實(shí)的后盾—高素質(zhì)的穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。從根本上來(lái)說(shuō),企業(yè)思想政治工作會(huì)給企業(yè)帶來(lái)三個(gè)方面的效益。
重視并抓好思想政治工作會(huì)促進(jìn)企業(yè)更高更好地發(fā)展,為企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)有力的智力支持和思想保證。不管科學(xué)技術(shù)如何進(jìn)步,在社會(huì)生產(chǎn)力的結(jié)構(gòu)中,人是最重要的起主導(dǎo)作用的因素,生產(chǎn)工具的使用和改造,必須要參加生產(chǎn)的人來(lái)實(shí)現(xiàn)。人的特性在于他有思想、觀念、情感、心理等主觀的因素;人們進(jìn)行任何一種活動(dòng),都是以某種思想為指導(dǎo),都是與自己的注意力、想象力、意識(shí)活動(dòng)和自覺(jué)程度有關(guān)的,當(dāng)一種先進(jìn)的思想、高尚的道德、科學(xué)的知識(shí)為人們所接受和掌握,成為他的內(nèi)心世界的構(gòu)成因素之后,就必然對(duì)他的勞動(dòng)態(tài)度、工作效率、經(jīng)營(yíng)成果產(chǎn)生積極的影響,這就不能不影響社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展,思想政治工作就是以人的思想以對(duì)象的,它研究人的思想活動(dòng)、感情變化、心理狀況,掌握人的思想狀況及其變化規(guī)律,并根據(jù)這些規(guī)律進(jìn)行工作,其重要目的就在于激發(fā)人們改造客觀世界的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造力,把人們的生產(chǎn)活動(dòng)引導(dǎo)到自覺(jué)的軌道上。就這而言,思想政治工作起到了技術(shù)工作、管理工作或其它業(yè)務(wù)工作所不能起的作用,在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,出于錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí),以為思想政治工作過(guò)時(shí)了,不靈了,說(shuō)什么“講大道理不如給‘大團(tuán)結(jié)’”,結(jié)果怎樣?縱然有時(shí)取得了暫時(shí)“刺激”效果,到頭來(lái)生產(chǎn)還是上不去,效益仍然不佳,人們的積極性反而受到壓抑。
抓好思想政治工作,會(huì)促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)造和形成自己獨(dú)有的核心理念和企業(yè)精神。這說(shuō)明企業(yè)只要政工人員與管理人員一起,以新的管理理念共塑員工的共同理想、信念和價(jià)值觀,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期努力,會(huì)不斷有效地改變企業(yè)管理從來(lái)只見(jiàn)物不見(jiàn)人的局面,從而轉(zhuǎn)變到重視人、發(fā)揮人的主體作用上來(lái)。這要求思想政治工作必須圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際進(jìn)行,也要求企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理要與思想政治工作緊密配合,形成合力,共同推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展,互相提供保障。
抓好思想政治工作,為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了可靠保證和群眾基礎(chǔ),也降低了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。論文參考網(wǎng)。思想政治工作以人、人的思想為對(duì)象,從情理入手,結(jié)合企業(yè)實(shí)際、員工實(shí)際開(kāi)展活動(dòng),會(huì)最大限度地減小企業(yè)內(nèi)部各種目標(biāo)、利益關(guān)系的矛盾沖突,緩解或減少企業(yè)整體目標(biāo)利益與企業(yè)員工個(gè)人目標(biāo)利益之間的沖突,從而實(shí)際上降低了生產(chǎn)管理費(fèi)用,減小了經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)還會(huì)創(chuàng)造出一種良好的工作氛圍與和諧的人際關(guān)系,最大限度地使企業(yè)整體平穩(wěn)的發(fā)展。
總之,思想政治工作是一門科學(xué),不管是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看還是從目前需求看,企業(yè)思想政治工作是企業(yè)發(fā)展的必需,也不管是中國(guó)企業(yè),還是外國(guó)企業(yè),都已認(rèn)識(shí)到了它無(wú)可估量的作用。對(duì)企業(yè)而言,企業(yè)思想政治工作是一項(xiàng)戰(zhàn)略工作。
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