消費(fèi)者維權(quán)論文精選(九篇)

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第1篇：消費(fèi)者維權(quán)論文范文

論文關(guān)鍵詞 消費(fèi)者 權(quán)利 保障

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心問題是消費(fèi)者的具體權(quán)利。在我國目前的研究中，沒有對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益法護(hù)法》中的權(quán)益的具體含義進(jìn)行清晰的表述，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的具體保障在實(shí)施上也存在漏洞。本文將以明確《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的對(duì)象，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的角色進(jìn)行分析，對(duì)消費(fèi)者的法定權(quán)利和實(shí)際權(quán)力進(jìn)行深入探究，并以此為切入點(diǎn)，厘清消費(fèi)者的權(quán)利。

一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的對(duì)象

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第一條規(guī)定：為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。第二條對(duì)消費(fèi)者做了界定即消費(fèi)者是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。

二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的角色分析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在消費(fèi)者權(quán)益方面起到了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用了嗎？這一方面取決于消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)；另一方面，在法律適用的過程中也存在消費(fèi)者權(quán)益受侵害取證難的事實(shí)；另外，在現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者維權(quán)途徑模糊，即使權(quán)益被侵害消費(fèi)者本人也有維權(quán)意識(shí)，也因沒有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)處理或者程序繁瑣而致放棄維權(quán)的事實(shí)大量存在；最后，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，消費(fèi)者處于不利的弱勢(shì)地位，在維護(hù)自己權(quán)益方面不能及時(shí)有力，就像各種商場(chǎng)的搜身檢查時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害的時(shí)候只能坐以待斃，只能采取事后補(bǔ)救。在這些方面里《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》到底應(yīng)該扮演什么角色，才能維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為消費(fèi)者權(quán)益受侵害的最后補(bǔ)救措施，應(yīng)該具備增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，震懾犯罪，明晰法律應(yīng)用程序，在制度上完善等作用以保證消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害以及受侵害后的即使維權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。

三、消費(fèi)者所擁有的實(shí)際權(quán)利探微

（一）法律規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)利

首先，消費(fèi)者權(quán)利表現(xiàn)在人的基本生存權(quán)方面。這主要是人為了維持生命，維護(hù)生存的狀態(tài)下所體現(xiàn)的基本生存需求。主要表現(xiàn)為出于生理和安全的需求，以及作為人對(duì)基本生活的需要和服務(wù)的需求。

第一，表現(xiàn)為消費(fèi)者的安全保障權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者購買的商品、接受的服務(wù)，不能危害生命和財(cái)產(chǎn)安全。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱誹謗，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時(shí)，顧客也沒有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務(wù)，更甚者的認(rèn)為顧客偷竊而進(jìn)行的搜身活動(dòng)不但侵害了消費(fèi)者的人身自由更侵害了消費(fèi)者的名譽(yù)權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)就這些權(quán)益受侵害而訴求法律的保護(hù)。

第二，在保障安全的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者應(yīng)該享有知悉真情權(quán)。是消費(fèi)者所享有的對(duì)其所購買的商品和所接受的服務(wù)的實(shí)際情況的權(quán)力。這包括對(duì)產(chǎn)品的各種性能的了解、注意事項(xiàng)的必須注意、以及主要構(gòu)成、使用方法的了解、價(jià)格、費(fèi)用的具體情況的知悉權(quán)。商品生產(chǎn)者、出售者以及服務(wù)提供者有義務(wù)在所售物品所提供服務(wù)上加以備注并在消費(fèi)者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務(wù)。對(duì)于未向消費(fèi)者告知、對(duì)消費(fèi)者虛假告知、對(duì)消費(fèi)者的不完全告知等情況下發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益受侵害情況，義務(wù)方要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

在實(shí)際過程中，很多商場(chǎng)在利益的驅(qū)使下，打出各種“清倉處理”的廣告，提高物價(jià)、打折促銷，這損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。這是不法商家利用虛假廣告蒙騙消費(fèi)者，促使消費(fèi)者在不知悉產(chǎn)品狀況的前提下做出錯(cuò)誤選擇，從而侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的慣用伎倆。

其次，是消費(fèi)者在購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程中自由、自主的權(quán)力。這主要表現(xiàn)為消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，即消費(fèi)者對(duì)商品的品種、服務(wù)的類型、服務(wù)的時(shí)間等進(jìn)行自由選擇、不受干涉的權(quán)利。消費(fèi)者在選擇上商品和服務(wù)時(shí)的自由，不被強(qiáng)迫的權(quán)利。除此之外，《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》在保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)上也做了相應(yīng)的規(guī)定：經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進(jìn)行欺騙性的有獎(jiǎng)銷售或以有獎(jiǎng)銷售為手段推銷質(zhì)次價(jià)高的商品或進(jìn)行巨獎(jiǎng)銷售；此外，政府及其部門不得濫用權(quán)力限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，限制外地商品進(jìn)入本地或本地產(chǎn)品流向外地，這些也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的有力保護(hù)。

第三，消費(fèi)者的公平交易權(quán)也應(yīng)該在自由、自主的服務(wù)過程中加以體現(xiàn)。公平交易權(quán)主要是消費(fèi)者享有的在購買商品和接受服務(wù)時(shí)權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件，并依法有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易、不平等交易的權(quán)利。

消費(fèi)者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)為：消費(fèi)者在消費(fèi)過程中經(jīng)營者不得有強(qiáng)制性或者歧視等交易行為，同時(shí)兼具商品在質(zhì)量擔(dān)保、價(jià)格公正、真是的情況下進(jìn)行交易；在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者用等價(jià)的貨幣獲得了等值的服務(wù)和商品，進(jìn)行了等價(jià)交換；最后，公平交易的實(shí)現(xiàn)是雙方在誠實(shí)的基礎(chǔ)上協(xié)商完成，沒有欺瞞和欺詐等行為。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到威脅的時(shí)候，消費(fèi)者有權(quán)通過合法權(quán)益維護(hù)自己的權(quán)益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強(qiáng)制買賣屢見不鮮，大家習(xí)以為常便以為正常以為合法。其實(shí)這就是侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的典型案例。作為消費(fèi)者，要有維權(quán)的基本意識(shí)，在權(quán)利受到侵犯的時(shí)候，當(dāng)權(quán)利受到侵犯的時(shí)候積極維護(hù)自己的合法權(quán)益。

最后，關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)保障的權(quán)利。主要包括依法求償權(quán)（消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害的時(shí)候，有權(quán)依法請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利）、接受消費(fèi)教育的權(quán)利（即消費(fèi)者有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利）、建立消費(fèi)者組織的權(quán)利（主要包括要求國家建立代表消費(fèi)這權(quán)益的職能機(jī)構(gòu)和有權(quán)建立自己的組織，維護(hù)自身的合法權(quán)益。）、批評(píng)監(jiān)督權(quán)（消費(fèi)者依法有對(duì)所需商品和服務(wù)以及消費(fèi)者權(quán)益保障工作的監(jiān)督權(quán)。在消費(fèi)者權(quán)益保障方面，主要包括消費(fèi)者的檢舉權(quán)、控告權(quán)，針對(duì)的是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)者在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中的違法和失職行為。除此之外，品評(píng)監(jiān)督權(quán)還包括對(duì)消費(fèi)者權(quán)益工作提出的批評(píng)和建議。）、獲得知識(shí)權(quán)（指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利）。

在這里，消費(fèi)者應(yīng)該提高維權(quán)意識(shí)，學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)維權(quán)知識(shí)，并掌握所需商品和服務(wù)的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，讓消費(fèi)者在懂法、知法的基礎(chǔ)上健康消費(fèi)、公平消費(fèi)、自主消費(fèi)。

四、消費(fèi)者的權(quán)利探微

根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者依法享有九種權(quán)利，法律明文規(guī)定的這些權(quán)力當(dāng)然屬于法定權(quán)利，然而這些權(quán)力能衍生出什么權(quán)力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。

第一，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)要求生產(chǎn)者和經(jīng)營者提供這樣的服務(wù)。這包含兩層意思：其一，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身，財(cái)產(chǎn)安全的要求；其二，消費(fèi)者也有權(quán)要求經(jīng)營者保證購買環(huán)境的安全無障礙。法律雖未明文規(guī)定，卻是根據(jù)法律衍生出來的。顧客在商場(chǎng)等營業(yè)場(chǎng)所遺失物品或者財(cái)產(chǎn)的可以要求經(jīng)營者賠償，這是消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第二，除此之外，價(jià)格合理也是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的權(quán)力。這是由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條，“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)力”衍生而來。第二款就價(jià)格問題專門加以規(guī)定。對(duì)于很多不法商家哄抬物價(jià)，大幅度打折，打著清倉、甩賣、出血、最后一天的旗號(hào)欺詐消費(fèi)者，從而獲得不法利益的事例不勝枚舉。在這里要提醒消費(fèi)者要具有極強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，并清晰的知道“有權(quán)得到公平的價(jià)格”是法律保護(hù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益。于暴利價(jià)格時(shí)，就應(yīng)當(dāng)有權(quán)通過國家職能機(jī)關(guān)得到公平、合理的價(jià)格。

第2篇：消費(fèi)者維權(quán)論文范文

[論文摘 要]本文旨在對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的原因進(jìn)行探究的基礎(chǔ)之上,提出保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的一些新構(gòu)想,以期對(duì)規(guī)范旅游市場(chǎng)和實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)的制度化、法治化、和諧化有所裨益。

改革開放30多年來,我國旅游業(yè)一直呈快速增長趨勢(shì),已成為21世紀(jì)的一項(xiàng)“朝陽產(chǎn)業(yè)”。誠然,隨著我國社會(huì)主義法治進(jìn)程的推進(jìn),旅游消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費(fèi)者是旅游業(yè)發(fā)展的生命線,如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到相應(yīng)的保障,最終會(huì)使旅游業(yè)得不到持續(xù)、快速、健康發(fā)展。本文以創(chuàng)建和諧旅游為基點(diǎn),對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)若干問題展開探討,以促進(jìn)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。

1 旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益

國內(nèi)對(duì)旅游者的界定,通常認(rèn)為“旅游者是指離開常駐地到異地,時(shí)間不超過一年,進(jìn)行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動(dòng)的人”。眾所周知,旅游活動(dòng)由食、住、行、游、購、娛六要素組成,它從本質(zhì)上講是一種消費(fèi)活動(dòng)。因此作為旅游消費(fèi)活動(dòng)的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費(fèi)者的特性。旅游消費(fèi)者從法律本質(zhì)上講就是消費(fèi)者。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,消費(fèi)者是指為滿足生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的人。由此,本文認(rèn)為旅游消費(fèi)者是指從旅游市場(chǎng)購買、使用旅游商品或接受服務(wù),滿足旅游需求的人。

旅游消費(fèi)者權(quán)益是指受國家旅游法律、法規(guī)或有關(guān)制度所保護(hù)的不受非法侵犯的旅游者的權(quán)利或利益。具體而言,旅游消費(fèi)者的權(quán)益包括以下六個(gè)方面:一是安全保障權(quán),即旅游消費(fèi)者在旅游過程中享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。二是知情權(quán),即旅游消費(fèi)者在購買旅游商品時(shí)對(duì)旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)內(nèi)容享有了解真實(shí)情況的權(quán)利。三是自主選擇權(quán),即旅游消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者。四是公平交易權(quán),即旅游者在旅游過程中享有獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利。五是獲得賠償權(quán),即旅游消費(fèi)者因接受旅游服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí),享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六是受尊重權(quán),即旅游消費(fèi)者在接受旅游服務(wù)時(shí)享有人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

2 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的理論分析

2.1 “和諧社會(huì)”理念,要求構(gòu)建和諧旅游

和諧是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的永恒主題,它強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會(huì)與和諧旅游之間是相輔相成的,構(gòu)建和諧社會(huì)呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動(dòng)和諧社會(huì)的重要?jiǎng)恿?。不可否認(rèn),侵犯旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國旅游經(jīng)濟(jì)的快速、健康發(fā)展,而且不利于和諧旅游的構(gòu)建。因此,構(gòu)建和諧旅游與旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間關(guān)系密切。一方面,和諧旅游是推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力。旅游消費(fèi)者參加旅游活動(dòng)的目的是為了通過良好的旅游經(jīng)歷來滿足個(gè)人精神生活的需要。如果在旅游活動(dòng)中,旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害,將會(huì)影響旅游消費(fèi)者獲得精神愉悅的程度,甚至?xí)せ糜涡姓芾聿块T、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的矛盾,這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展,對(duì)和諧旅游的構(gòu)建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是和諧旅游建設(shè)的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費(fèi)者提供高質(zhì)、優(yōu)效的服務(wù),把保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益作為其工作的首要目標(biāo),理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的關(guān)系,真正做到保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益,才能有效地推動(dòng)旅游業(yè)的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費(fèi)者為本

所謂和諧旅游是一種以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持“以人為本”,要求旅游價(jià)值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調(diào)發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式?？茖W(xué)的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動(dòng)的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費(fèi)法律關(guān)系中,就是要以旅游消費(fèi)者為本,把旅游消費(fèi)者放在旅游各項(xiàng)工作的主體地位上來,通過有效途徑切實(shí)保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益。在發(fā)展旅游業(yè)的過程中,如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保護(hù),必將打擊其出游的積極性,對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此,只有以旅游消費(fèi)者為本,才能有效地保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益,才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展。

3 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因分析

本文認(rèn)為導(dǎo)致旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

3.1 旅游立法的原因

為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展,相關(guān)部門先后進(jìn)行了旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法。目前我國調(diào)整旅游法律關(guān)系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī),如《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。但這些通用的法律法規(guī),原則性規(guī)定較多,內(nèi)容較為抽象,沒有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關(guān)權(quán)利義務(wù),難以解決旅游糾紛中的矛盾,進(jìn)而體現(xiàn)對(duì)旅游消費(fèi)者的特殊保護(hù)。另一種是專門性的法律規(guī)范,包括《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實(shí)踐中缺乏足夠的權(quán)威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較,我國旅游立法表現(xiàn)得相對(duì)滯后,至今我國尚未出臺(tái)一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),也不利于我國旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。

3.2 旅游執(zhí)法的原因

我國旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級(jí)旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會(huì));二是國家、省、地市三級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所,個(gè)別旅游業(yè)發(fā)達(dá)的縣級(jí)旅游局也成立了質(zhì)監(jiān)所,經(jīng)過授權(quán)取得了行政執(zhí)法權(quán);三是旅游綜合執(zhí)法大隊(duì)、執(zhí)法大隊(duì)或旅游監(jiān)察大隊(duì),從公安、工商、旅游、物價(jià)、交通、文化等部門抽調(diào)人員,采取委托授權(quán)、集中辦公、統(tǒng)一行動(dòng)的方式執(zhí)法。

目前,我國旅游行政執(zhí)法還存在著一些問題,在保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益方面沒有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對(duì)行政法和旅游相關(guān)法規(guī)不熟悉,沒有做到依法行政;在行政執(zhí)法過程中出現(xiàn)程序違法、結(jié)果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)主要來源于當(dāng)?shù)芈眯猩缋U納的質(zhì)量保證金存款利息的一部分,經(jīng)費(fèi)的不足影響著維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的執(zhí)法工作。

3.3 旅游消費(fèi)者的原因

旅游消費(fèi)者自身法律意識(shí)的薄弱,也是旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國社會(huì)主義法治進(jìn)程的推進(jìn),旅游消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費(fèi)者在出游前,沒有與旅行社簽訂旅游合同;沒有意識(shí)到自己在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害可以選擇哪些救濟(jì)途徑來維權(quán);等等。由于旅游消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)差,導(dǎo)致在權(quán)益受到損害時(shí),往往不能積極保護(hù)自身合法權(quán)益。

4 完善旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)體系的建議

4.1 完善旅游立法

最完善的法律制度,應(yīng)該是最有利于保護(hù)弱方當(dāng)事人合法權(quán)益的法律規(guī)范的總和。與強(qiáng)大的旅游經(jīng)營者相比較,旅游消費(fèi)者處于弱勢(shì)的地位,法律的天平應(yīng)當(dāng)向弱者傾斜。西方發(fā)達(dá)國家為了加強(qiáng)對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和規(guī)范旅游經(jīng)營者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國至今尚未出臺(tái)旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī),這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺(tái)旅游基本法,對(duì)旅游活動(dòng)主體的權(quán)利、義務(wù)作出具體規(guī)定;完善旅游專項(xiàng)立法,如《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》;增強(qiáng)相關(guān)法律制度的可操作性,如《合同法》中實(shí)現(xiàn)旅游合同的有名化。通過建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益工作提供法律保障,對(duì)此立法部門應(yīng)有足夠認(rèn)識(shí)。

4.2 加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法

加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法,是治理旅游市場(chǎng)秩序、保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的又一重要環(huán)節(jié)。首先,應(yīng)健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強(qiáng)對(duì)旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導(dǎo)旅游消費(fèi)者利用消費(fèi)者協(xié)會(huì)的渠道來解決糾紛;積極爭(zhēng)取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權(quán)試點(diǎn)等。其次,提高執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員法律知識(shí)和執(zhí)法要領(lǐng)的培訓(xùn),進(jìn)一步增強(qiáng)其法制觀念,增強(qiáng)訴訟意識(shí)、證據(jù)意識(shí)、程序意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)。最后,解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費(fèi)問題。例如設(shè)立旅游行政執(zhí)法專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),從物質(zhì)上保障旅游行政執(zhí)法的落實(shí)。

4.3 提高旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)

在旅游活動(dòng)中,當(dāng)遇到旅行社縮短行程,減少景點(diǎn),住宿、車輛、用餐標(biāo)準(zhǔn)與合同不符,導(dǎo)游講解差等問題時(shí),怎樣維護(hù)自身權(quán)益顯得尤為重要。而實(shí)踐中不少旅游消費(fèi)者對(duì)上述問題采取了能忍則忍的態(tài)度,不清楚如何維權(quán)。對(duì)此,首先要開展旅游消費(fèi)知識(shí)和法律知識(shí)的教育。通過教育,讓旅游消費(fèi)者明白在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害時(shí)如何維權(quán);如何避免旅游消費(fèi)陷阱;了解相關(guān)旅游消費(fèi)維權(quán)的時(shí)效期限規(guī)定,以免延誤最佳的維權(quán)期限等。其次,旅游消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)重視自身合法權(quán)益的保護(hù)。旅游消費(fèi)者在參與旅游活動(dòng)時(shí),要選擇有資質(zhì)的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費(fèi)過程中應(yīng)注意保留旅游消費(fèi)憑據(jù);當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)應(yīng)積極運(yùn)用法律武器來維權(quán)。

參考文獻(xiàn):

[1]韓玉靈.旅游法教程[M].北京:高等教育出版社,2003.

第3篇：消費(fèi)者維權(quán)論文范文

（一）中職生網(wǎng)上購物市場(chǎng)已經(jīng)形成且潛力巨大

中職學(xué)校通常采取半封閉的方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行管理，確保教學(xué)和日常管理秩序。學(xué)生在有限的空間內(nèi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)十分依賴，在網(wǎng)上購買日常生活用品如服裝類、鞋包配飾類、日化類商品，占整個(gè)消費(fèi)類型的48.8%，網(wǎng)購已成為消費(fèi)趨勢(shì)。73.2%的被調(diào)查者有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷，100%的被調(diào)查者表示若網(wǎng)購安全愿意嘗試網(wǎng)購。

（二）中職生的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)需引導(dǎo)

在此次調(diào)研過程中73.2%中職生有過網(wǎng)購行為，網(wǎng)購在中職生群體中已經(jīng)是一種普遍現(xiàn)象。由于中職生仍處在心理發(fā)展期，對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的判別度不高，對(duì)于網(wǎng)購僅是一種求新或追隨心態(tài)，存在盲目的現(xiàn)象。對(duì)此，應(yīng)通過班會(huì)、講座、教學(xué)內(nèi)容滲透等形式進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)。同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)教育，教授中職生網(wǎng)購自我保護(hù)的措施，樹立維權(quán)意識(shí)。

二、對(duì)構(gòu)建中職校園電子商務(wù)平臺(tái)的建議

（一）利用學(xué)校資源，加強(qiáng)宣傳力度

在學(xué)校進(jìn)行宣傳有著空間小、成本低、效益高的優(yōu)勢(shì)。對(duì)校園電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行針對(duì)性的宣傳，利用學(xué)校資源，通過張貼海報(bào)、校園廣播站、贊助學(xué)生社團(tuán)活動(dòng)、公益講座等途徑直接面對(duì)學(xué)生顧客，在短時(shí)間內(nèi)可以獲得很高的知名度和認(rèn)可度。

（二）關(guān)注學(xué)生消費(fèi)傾向，適當(dāng)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分

中職生社會(huì)活動(dòng)參與度較高，對(duì)他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)傾向產(chǎn)生影響。從調(diào)研結(jié)果可以看出中職生在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中關(guān)注的因素各不相同，可以利用這些因素的比例，對(duì)學(xué)生的消費(fèi)需求進(jìn)行細(xì)分。

（三）注重質(zhì)量監(jiān)督，提高購物效率

校園電子商務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營過程中，需要建立一支高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的同時(shí)，建立一套行之有效的服務(wù)監(jiān)督、反饋機(jī)制，充分了解消費(fèi)者對(duì)商品的使用體驗(yàn)和對(duì)店鋪服務(wù)的意見。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，中職生選擇網(wǎng)購的原因主要在于節(jié)約時(shí)間和價(jià)格低廉。在中職學(xué)校建立電子商務(wù)平臺(tái)，在消費(fèi)人群[dYlW. NeT專業(yè)提供論文寫作的服務(wù)，歡迎光臨WwW. DYlw.NEt]地理位置相對(duì)集中的基礎(chǔ)上要加強(qiáng)提高訂單處理效率、確保貨物無損等售后服務(wù)工作的開展。在規(guī)范經(jīng)營的同時(shí)拉近與消費(fèi)者的距離，提升客戶滿意度，通過口碑營銷增強(qiáng)客戶忠誠度。

（四）多形式互動(dòng)，注重個(gè)性化

中職生正處于生長發(fā)育的青春期，叛逆心重、表現(xiàn)欲強(qiáng)，受社會(huì)流行文化的影響，崇尚個(gè)性。所以在校園電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)營過程中，不僅要考慮商品種類細(xì)分、店鋪裝潢、商品陳列等因素，還要將各種文化元素融入營銷過程。通過與學(xué)生消費(fèi)者互動(dòng)，如學(xué)生代言人選拔、商品包裝設(shè)計(jì)、廣告策劃、網(wǎng)店或?qū)嶓w店裝修創(chuàng)意評(píng)比等活動(dòng)，讓學(xué)生在購物的同時(shí)尋找到展現(xiàn)自我、表達(dá)自我、交流自我的空間。

（五）建立企業(yè)文化，增強(qiáng)文化歸屬感

一個(gè)易于接受的企業(yè)文化，是促使消費(fèi)者認(rèn)同和反復(fù)購買的最有力的武器。中職生好奇心重、探索欲強(qiáng)，在人際交往中尋求認(rèn)同感和歸屬感。校園電子商務(wù)平臺(tái)源于校園，在滿足學(xué)生消費(fèi)需求的同時(shí)應(yīng)服務(wù)學(xué)生，為學(xué)生提供個(gè)性展示、專業(yè)實(shí)踐及創(chuàng)業(yè)的平臺(tái)。因此，提出激發(fā)學(xué)生奮進(jìn)的文化可以得到學(xué)生消費(fèi)者的認(rèn)可。

（六）提供法制服務(wù)，輔助學(xué)校教育

第4篇：消費(fèi)者維權(quán)論文范文

論文關(guān)鍵詞：消費(fèi)者教育 內(nèi)容 形式

論文摘要：改革開放以來，隨著我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的飛速發(fā)展，對(duì)消費(fèi)者教育的重要性越來越顯現(xiàn)出來，筆者根據(jù)多年從事消費(fèi)者教育工作的經(jīng)驗(yàn)，在認(rèn)識(shí)到重要性的基礎(chǔ)上，充分利用可以利用的社會(huì)資源，最大限度的發(fā)揮各方面的力量，采取多種形式，大力推進(jìn)消費(fèi)者教育工作的發(fā)展，相信本文對(duì)消費(fèi)者教育的有效探索對(duì)相類似的研究起著一定程度的拋磚引玉作用和意義。

一、加強(qiáng)消費(fèi)者教育的重要性分析

隨著改革開放的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益完善和科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，這使得在市場(chǎng)上的商品和勞務(wù)呈現(xiàn)多樣化特征，而隨之新興市場(chǎng)興起，這就使得對(duì)消費(fèi)者教育的重要性顯現(xiàn)出來。綜合起來看，主要為以下幾點(diǎn)：

一是我國消費(fèi)者的整體素質(zhì)水平有待提高。

隨著社會(huì)的進(jìn)步，可是消費(fèi)者的整體素質(zhì)并未相應(yīng)的提高，嚴(yán)重缺乏現(xiàn)代消費(fèi)知識(shí)和技能，傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念顯得落后，在消費(fèi)時(shí)消費(fèi)者的消費(fèi)心理并不成熟，這些都會(huì)使消費(fèi)者在消費(fèi)行為過程中不能夠科學(xué)合理的做出決策，使得消費(fèi)者質(zhì)量降低。為此必須加強(qiáng)消費(fèi)者教育，使得消費(fèi)者的素質(zhì)得到提高，引導(dǎo)和約束消費(fèi)者的各種消費(fèi)活動(dòng)。

二是我國當(dāng)前社會(huì)主義市場(chǎng)法規(guī)還不健全。

由于當(dāng)前我國還處于社會(huì)主義初級(jí)階段，各項(xiàng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的法律法規(guī)還不完善，沒有一個(gè)良好的購物環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，市場(chǎng)秩序還是處于一片混亂中，在實(shí)際消費(fèi)過程中消費(fèi)者被侵權(quán)比比皆是，只有加強(qiáng)消費(fèi)者教育，使得消費(fèi)者能夠?qū)ψ约旱暮戏?quán)益進(jìn)行保護(hù)，維護(hù)自己在消費(fèi)過程中的地位，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和能力都得到提高。

三是我國消費(fèi)者教育發(fā)展呈現(xiàn)出不平衡性。

雖然經(jīng)過這么多年的發(fā)展，對(duì)于消費(fèi)者教育業(yè)取得了一定的成績，可是面對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展則還有不小的差距，并且消費(fèi)者教育這也和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平有著直接的聯(lián)系，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的地區(qū)相對(duì)于中西部地區(qū)則顯得比較比較好，并沒有一個(gè)全國性的消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)和教育體系覆蓋全國。而在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下為適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要，則必須建立起一個(gè)完整的體系指導(dǎo)全國的消費(fèi)者教育。

二、消費(fèi)者教育內(nèi)容分析

從消費(fèi)者教育的概念進(jìn)行分析，則是指對(duì)消費(fèi)者所作出的一種有著明確的目的性、在實(shí)施錢有計(jì)劃性、組織活動(dòng)有明確的組織性地傳授有關(guān)消費(fèi)時(shí)候所能用到的知識(shí)和消費(fèi)技能，努力培養(yǎng)消費(fèi)者形成科學(xué)合理的消費(fèi)觀念，提高消費(fèi)者自身素質(zhì)的一種社會(huì)活動(dòng)。消費(fèi)者教育的內(nèi)容在消費(fèi)過程中運(yùn)用的相當(dāng)廣泛，通過分析總結(jié)，現(xiàn)階段我國消費(fèi)者教育則應(yīng)當(dāng)包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容：

一是積極引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)理念。

通常來說，對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)目的和消費(fèi)行為要受到消費(fèi)者的消費(fèi)觀念影響。在引導(dǎo)消費(fèi)者樹立消費(fèi)觀的時(shí)候，確定要把消費(fèi)觀念樹立成為有利于消費(fèi)者身心的全面健康發(fā)展為目標(biāo)，讓消費(fèi)者在消費(fèi)過程中觀念先進(jìn)，確保個(gè)人消費(fèi)與自然、與社會(huì)之間的和諧共同發(fā)展，確定安全、理性、文明和可持續(xù)的消費(fèi)觀念。

二是增強(qiáng)消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的權(quán)利意識(shí)。

由于在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下對(duì)消費(fèi)者的主權(quán)必須全面維護(hù)，當(dāng)消費(fèi)者在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，自身的合法權(quán)益受到侵犯的時(shí)候，則應(yīng)當(dāng)自覺拿起法律武器捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益，在對(duì)消費(fèi)者教育中必須把消費(fèi)者對(duì)自己權(quán)利維護(hù)的法律法規(guī)向消費(fèi)者介紹，使得消費(fèi)者充分享有自己的基本權(quán)利，明白權(quán)益受到損害時(shí)的維權(quán)途徑和辦法。

三是努力提高消費(fèi)者的綜合消費(fèi)指數(shù)水平。

在消費(fèi)者消費(fèi)過程中合理消費(fèi)，則必須要讓消費(fèi)者掌握一定的消費(fèi)知識(shí)，在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育中，必須讓消費(fèi)者掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本知識(shí)、當(dāng)前消費(fèi)經(jīng)濟(jì)條件下的理論、商品本身的基本知識(shí)、對(duì)于商家進(jìn)行促銷采用的方法、消費(fèi)者購買商品的常識(shí)以及對(duì)商品進(jìn)行使用評(píng)價(jià)所需要具備的知識(shí)。 轉(zhuǎn)貼于

四是著重培養(yǎng)消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)的消費(fèi)技能。

對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育的時(shí)候，要注重對(duì)消費(fèi)者培養(yǎng)使用自己所掌握的消費(fèi)知識(shí)來指導(dǎo)自己的消費(fèi)實(shí)踐的基本能力，在消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)行為和直接進(jìn)行消費(fèi)的過程中積極體現(xiàn)出消費(fèi)者的消費(fèi)技能，這就要求對(duì)消費(fèi)者在基本的消費(fèi)知識(shí)的掌握的基礎(chǔ)上，還要根據(jù)消費(fèi)實(shí)踐過程中積累下來的經(jīng)驗(yàn)，使得消費(fèi)者對(duì)商品的鑒別能力得到提高，也增強(qiáng)了消費(fèi)者綜合消費(fèi)知識(shí)水平。

三、新形勢(shì)下加強(qiáng)消費(fèi)者教育的形式建議

首先，要充分發(fā)揮政府職能部門在消費(fèi)者教育中的重要宏觀指導(dǎo)作用。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，政府的積極參與，可以對(duì)整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)起到宏觀調(diào)控的作用，因此就要對(duì)消費(fèi)者教育進(jìn)行管理的責(zé)任。政府可以通過各項(xiàng)專項(xiàng)政策的制定，引導(dǎo)消費(fèi)者在人力、物力和財(cái)力上加大對(duì)自身的教育投入，這也進(jìn)一步為消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)教育創(chuàng)造必要的現(xiàn)實(shí)條件。同時(shí)，政府可以通過工商、技監(jiān)、質(zhì)檢、物價(jià)、衛(wèi)生、防疫、司法等職能部門來加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，以各自所具備的優(yōu)勢(shì)為消費(fèi)者提供專業(yè)性的高質(zhì)量消費(fèi)教育服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，通過定期舉辦專題性的報(bào)告、專題展覽等方式方法來普及消費(fèi)基本知識(shí)，提高消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)和維權(quán)能力。加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的法律體系的構(gòu)建，使得消費(fèi)者在受到侵權(quán)時(shí)有適當(dāng)?shù)姆晌淦鬟M(jìn)行維權(quán)。特別要注意是政府職能部門一定要重視開展農(nóng)村消費(fèi)者教育，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村先進(jìn)消費(fèi)文化的傳播和引導(dǎo)力度，確保農(nóng)村中樹立正確的消費(fèi)觀念，從而也為推進(jìn)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量。

其次，要把正規(guī)的學(xué)校教育資源引入到消費(fèi)者教育中來并且發(fā)揮作用。要在學(xué)校的教育計(jì)劃中把消費(fèi)者教育的內(nèi)容加上，根據(jù)學(xué)校的不同層次設(shè)置不同的消費(fèi)教學(xué)課程，從而形成一套立體的消費(fèi)者教育體系，讓學(xué)生在學(xué)校內(nèi)就形成良好的消費(fèi)觀念，通過學(xué)習(xí)不斷提高自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)水平和能力。為保證在校學(xué)生的作用得到最大程度的發(fā)揮，則應(yīng)該對(duì)學(xué)生講解經(jīng)常性的消費(fèi)者教育中典型性事例，在“3·15”這些特殊的日子里則需要對(duì)學(xué)生進(jìn)行專門的教育，積極鼓勵(lì)學(xué)生參加到宣傳、社會(huì)調(diào)查等社會(huì)性的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)中來，努力提高學(xué)生實(shí)際消費(fèi)過程中的知識(shí)和綜合消費(fèi)能力。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)該有針對(duì)性地建立一些專門性的國民消費(fèi)教育培訓(xùn)中心，使得消費(fèi)者教育從以前日益走向系統(tǒng)化。

再次，充分利用電視、廣播、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒介宣傳消費(fèi)知識(shí)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們必須充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)刊、廣播、電視等大眾傳媒的宣傳效果。在這些媒體里面可以向廣大消費(fèi)者傳遞積極健康可靠的消費(fèi)信息，而且可以通過各種專題向消費(fèi)者宣揚(yáng)科學(xué)合理的消費(fèi)方式，使得消費(fèi)者受到立體性的宣傳。從我國的現(xiàn)實(shí)情況來看，由于廣大消費(fèi)者接受到專門或者系統(tǒng)性的消費(fèi)者教育的情況還是不多見，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)知識(shí)的學(xué)習(xí)只是依賴于那些大眾傳媒的灌輸，而與學(xué)校教育對(duì)消費(fèi)者教育相比，這些大眾傳媒可以在人員消費(fèi)教育零散的情況下，依然具備傳播面廣、所采用的形式生動(dòng)活潑讓人樂于接受、傳播的速度比較快和使用這些來進(jìn)行傳播的成本低的優(yōu)勢(shì)，通過研究表明，這也是消費(fèi)者最容易接受的消費(fèi)教育形式。隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，大眾傳媒在消費(fèi)教育功能上作用的發(fā)揮上起著越來越重要的作用。

最后，積極把消費(fèi)者協(xié)會(huì)等專門性的消費(fèi)者相關(guān)的組織作用充分發(fā)揮。由于該類組織在做好消費(fèi)者教育、維護(hù)消費(fèi)正正當(dāng)權(quán)益、對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行規(guī)范優(yōu)化等方面能起到十分重要的作用。而且消費(fèi)者協(xié)會(huì)是屬于消費(fèi)者自己的組織，則更應(yīng)當(dāng)積極處理好受理消費(fèi)者維權(quán)投訴等的指導(dǎo)工作，使消費(fèi)者的利益得到充分維護(hù)，并且在這一過程中牢固樹立以人為本和科學(xué)發(fā)展觀理念，積極構(gòu)建和完善對(duì)于消費(fèi)者教育和指導(dǎo)的各項(xiàng)規(guī)章制度，在政府相關(guān)職能部門進(jìn)行宣揚(yáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)政策、制度和法律法規(guī)的時(shí)候，消費(fèi)者協(xié)會(huì)要積極做好配合工作。消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過對(duì)消費(fèi)者的教育，提高消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)并擴(kuò)充消費(fèi)者的消費(fèi)知識(shí)，促使消費(fèi)者有勇于拿起法律武器同損害自己權(quán)利的行為作斗爭(zhēng)，改變過去那種“恥于訴訟”的觀念。

參考文獻(xiàn)：

[1]李昌麒，許明月著.《消費(fèi)者保護(hù)法》[M]，法律出版社，2007年版

第5篇：消費(fèi)者維權(quán)論文范文

論文關(guān)鍵詞 金融消費(fèi)者保護(hù) 金融糾紛 非訴解決機(jī)制

所謂金融消費(fèi)糾紛是指金融消費(fèi)者與金融服務(wù)提供者間的因商品或服務(wù)所產(chǎn)生的民事上的爭(zhēng)議。 因?yàn)榻鹑谙M(fèi)糾紛所不同于普通商品消費(fèi)糾紛，因此世界各國在處理金融消費(fèi)糾紛時(shí)，都采用對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行傾向性的保護(hù)。

隨著我國經(jīng)濟(jì)和金融業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)金融商品和服務(wù)的需求日益增長。研究和建立多元化金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，尤其是建立和完善非訴訟金融糾紛解決機(jī)制，有利于及時(shí)和高效處理金融消費(fèi)糾紛，化解金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的緊張關(guān)系，促進(jìn)我國金融業(yè)的健康發(fā)展。

一、我國金融消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制的現(xiàn)狀及不足

我國長期忽視金融消費(fèi)者的保護(hù)，目前現(xiàn)狀遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于金融業(yè)的發(fā)展。本次金融危機(jī)給我們敲響了警種，我國對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)也明顯加強(qiáng)了。就目前來看，解決金融消費(fèi)糾紛的非訴訟途徑主要有以下四種。

（一）消費(fèi)者協(xié)會(huì)途徑

消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者利益的專門群眾性組織。據(jù)陜西省消協(xié)估計(jì)，金融消費(fèi)投訴大約占總投訴的2%。 消費(fèi)者協(xié)會(huì)在程序、費(fèi)用和時(shí)間等諸多方面最大限度地方便消費(fèi)者，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。

然而消協(xié)在處理金融消費(fèi)糾紛領(lǐng)域并不具有優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)不具有約束力，金融機(jī)構(gòu)面對(duì)消協(xié)的態(tài)度默然，導(dǎo)致消協(xié)在進(jìn)行調(diào)查和了解投訴情況時(shí)困難重重。

（二）金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部途徑

在很長一段時(shí)間，我國法律法規(guī)很少有金融機(jī)構(gòu)投訴處理制度方面的規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部很少為消費(fèi)者投訴、維權(quán)、解決爭(zhēng)議提供適當(dāng)?shù)耐緩?；或金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部受理投訴的部門地位不高，權(quán)力不夠，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，消費(fèi)者往往不得不訴諸于外部的途徑解決爭(zhēng)議。 近幾年，各金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)都加強(qiáng)了金融業(yè)內(nèi)部客戶投訴處理機(jī)制的建立和管理。目前，各類金融機(jī)構(gòu)一般都有接受客戶投訴的渠道和處理流程，以便對(duì)客戶投訴展開全面及時(shí)的調(diào)查，以使投訴獲得圓滿解決。

金融機(jī)構(gòu)自身處理消費(fèi)者投訴，具有直接、便利和可操作性強(qiáng)的特點(diǎn)，能有效節(jié)約社會(huì)資源。也是目前在發(fā)生金融消費(fèi)糾紛時(shí)，大部分消費(fèi)者首先采取的維權(quán)途徑。但是目前的投訴處理機(jī)制存在諸多缺陷，沒有完善的投訴確認(rèn)和告知程序，沒有建立標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)部投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。另外金融機(jī)構(gòu)作為糾紛一方當(dāng)事人，在處理糾紛過程中也難以做到公平公正。

（三）金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)途徑

金融消費(fèi)者在向金融機(jī)構(gòu)投訴未獲解決的情況下，大多會(huì)轉(zhuǎn)向金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)尋求幫助。近年來，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也加強(qiáng)了金融消費(fèi)者的保護(hù)。截至2012年11月末，人民銀行1256個(gè)分支機(jī)構(gòu)開展了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，設(shè)立了822個(gè)金融消費(fèi)者維權(quán)中心，受理了11717件投訴申訴，已處理完畢10499件，投訴申訴處理結(jié)果滿意度為98.29%。 2012年10月，銀監(jiān)會(huì)成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。

這些消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的成立，由于監(jiān)管者身份的原因，在處理消費(fèi)者投訴中具有先天優(yōu)勢(shì)，從而在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面產(chǎn)生了很好的效果。但是隨著金融業(yè)的逐步發(fā)展，金融創(chuàng)新和金融商品的交叉銷售，使得不同金融服務(wù)者之間的業(yè)務(wù)界限越來越模糊。這些都會(huì)造成金融消費(fèi)者在利益受到損害的情況下，無所適從，難以分辨該向誰求助。 各保護(hù)機(jī)構(gòu)之間也會(huì)由于對(duì)投訴內(nèi)容的不同理解，造成推諉扯皮。

（四）仲裁機(jī)構(gòu)途徑

近年來，我國的仲裁機(jī)構(gòu)在金融領(lǐng)域投入了較大的精力，相關(guān)制度建設(shè)取得了長足的進(jìn)步。為營造良好的金融法制環(huán)境，促進(jìn)上海國際金融中心建設(shè)，2007年上海仲裁委金融仲裁院成立。之后，武漢﹑珠海等地先后成立了專業(yè)的金融仲裁機(jī)構(gòu)。

仲裁優(yōu)點(diǎn)是兼具公正性、權(quán)威性和快速性，并具有保密性強(qiáng)的特點(diǎn)，有利于節(jié)約司法成本。但是仲裁機(jī)構(gòu)的管轄是非強(qiáng)制性的，必須雙方之間存在將爭(zhēng)議提交仲裁的協(xié)議。另外，仲裁成本相對(duì)較高，對(duì)于小額的金融消費(fèi)糾紛并不適合。

二、我國金融消費(fèi)者糾紛非訴解決機(jī)制的完善和重構(gòu)

當(dāng)代世界各國替代性糾紛解決機(jī)制的廣泛應(yīng)用和發(fā)展，是法治社會(huì)自身發(fā)展的需要和必然產(chǎn)物。

一個(gè)較理想的糾紛解決機(jī)制應(yīng)該是不僅能夠迅速有效地解決糾紛，并給予受害人適當(dāng)?shù)馁r償，同時(shí)應(yīng)盡可能降低消費(fèi)者為解決糾紛所支出的費(fèi)用，并節(jié)省所投入的社會(huì)成本。我國應(yīng)從金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部糾紛解決機(jī)制的完善和外部糾紛解決機(jī)制的重構(gòu)上積極探索，建立內(nèi)部和外部機(jī)制之間的相互銜接，以外部機(jī)制的建設(shè)推動(dòng)內(nèi)部機(jī)制的完善。

（一）金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴糾紛解決機(jī)制的完善

金融企業(yè)的內(nèi)部投訴處理應(yīng)該是最便捷、最能節(jié)約消費(fèi)者時(shí)間的方式。在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的推動(dòng)下，以及金融機(jī)構(gòu)出于自身需求的努力下，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理機(jī)制建設(shè)取得了很大的進(jìn)步。但是與金融業(yè)發(fā)達(dá)國家相比存在很大差距，筆者認(rèn)為需要從以下方面進(jìn)行完善。

1.建立并完善糾紛處理的責(zé)任制度。在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，包括處理糾紛的人員和產(chǎn)生糾紛的內(nèi)部人員，都應(yīng)該對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)糾紛處理的人員必須具有充分的調(diào)查權(quán)，應(yīng)當(dāng)是管理人員，要有足夠的權(quán)威解決糾紛。建立的責(zé)任制度應(yīng)當(dāng)是與金融機(jī)構(gòu)的獎(jiǎng)懲制度相結(jié)合。

2.建立或完善糾紛處理的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序。如建立投訴現(xiàn)場(chǎng)處理標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴的受理、證據(jù)的保全等，基于便利性原則，將一些簡(jiǎn)單的客戶投訴盡量在現(xiàn)場(chǎng)解決。完善事后投訴的確認(rèn)和告知程序，可以借鑒英國金融服務(wù)局的規(guī)定，要求金融企業(yè)在收到投訴后5日內(nèi)必須以書面形式向投訴人發(fā)出確認(rèn)函，同時(shí)將負(fù)責(zé)處理人員職務(wù)、姓名以及接下來處理的步驟等進(jìn)行告知。通過借鑒發(fā)達(dá)國家的標(biāo)準(zhǔn)和程序，逐步建立和完善符合我國國情的一系列金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理程序，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證。

3.強(qiáng)化監(jiān)管機(jī)構(gòu)的管理。除了金融機(jī)構(gòu)每年定期向監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行匯報(bào)外，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)也要主動(dòng)對(duì)金融企業(yè)消費(fèi)投訴糾紛處理情況進(jìn)行檢查，并對(duì)投訴熱點(diǎn)進(jìn)行研究，及時(shí)制定行業(yè)性的規(guī)則。對(duì)檢查情況進(jìn)行公開，對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的侵害消費(fèi)者的情況進(jìn)行警告或處罰。從監(jiān)管的角度督促金融企業(yè)認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴。

（一）外部糾紛解決機(jī)制的重構(gòu)

在重構(gòu)我國外部金融投訴糾紛解決機(jī)制時(shí)，借鑒和吸收發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)和做法是非常必要的。筆者認(rèn)為最終需要對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)下設(shè)的保護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組，從而建立單一的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，來專司金融消費(fèi)投訴問題的外部解決，同時(shí)在處理過程中引入調(diào)解和裁決。這是發(fā)展的必然方向和最終的選擇，當(dāng)然這一機(jī)構(gòu)的建立不是一步到位的，而是要等到金融消費(fèi)發(fā)展到一定程度。

1.機(jī)構(gòu)的定位。20世紀(jì)90年代，英國建立了金融申訴專員服務(wù)制度，將8個(gè)法定或自愿金融爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)整合成立一個(gè)新的、法定的“一站式”投訴處理機(jī)構(gòu)。這個(gè)機(jī)構(gòu)定位是公司化運(yùn)作的民間機(jī)構(gòu)。我國有的學(xué)者也提出這個(gè)模式，筆者認(rèn)為，我國的金融業(yè)中大型的國有金融機(jī)構(gòu)擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，根本不會(huì)把民間的機(jī)構(gòu)放在眼里。從消費(fèi)者的認(rèn)知上面，讓一個(gè)民間機(jī)構(gòu)處理金融糾紛，會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生不信任。由此，我國的專門的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是有監(jiān)管者身份，由人民銀行下設(shè)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局承擔(dān)比較合適，將銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)下設(shè)的專門保護(hù)機(jī)構(gòu)全部整合到這一機(jī)構(gòu)。這樣由于具有監(jiān)管背景，具有權(quán)威性；同時(shí)各監(jiān)管機(jī)構(gòu)有專門的人才，具有人才優(yōu)勢(shì)。另一方面，人民銀行相比其他三個(gè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)具有更大的超脫性，這樣的機(jī)構(gòu)定位應(yīng)該能更好的處理金融消費(fèi)糾紛。

2.糾紛處理的程序。英國金融申訴專員制度實(shí)際上是調(diào)解程序和裁決程序的有機(jī)結(jié)合，是“調(diào)解+裁決”模式。我國的專門機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行借鑒，將監(jiān)管機(jī)構(gòu)組織下的調(diào)解和具有法律效力的裁決程序組成一個(gè)新型的解決機(jī)制。這樣對(duì)金融機(jī)構(gòu)形成一定的威攝力，有助于促成和解，而且即使和解不成功，還可以由消費(fèi)者提出進(jìn)入裁決程序，對(duì)投訴糾紛進(jìn)行進(jìn)一步處理。

3.糾紛解決的范圍。英國金融申訴專員制度涵蓋的范圍包括了整個(gè)銀行、保險(xiǎn)和證券等各個(gè)金融行業(yè)。而我國金融立法及經(jīng)營模式是分業(yè)立法與分業(yè)經(jīng)營，由此，需要專門立法明確專門機(jī)構(gòu)消費(fèi)糾紛解決涵蓋的金融爭(zhēng)議范圍?？偟脑瓌t是應(yīng)當(dāng)基本把所有的金融糾紛包括在內(nèi)，涵蓋銀行、保險(xiǎn)和證券等各個(gè)金融行業(yè)。

4.最終裁決的效力?；谧畲笙薅鹊谋憷M(fèi)者的考量，應(yīng)當(dāng)賦予消費(fèi)者對(duì)于裁決效力的選擇權(quán)。對(duì)于專門機(jī)構(gòu)最終作出的裁決，僅對(duì)金融機(jī)構(gòu)具有單方面的約束，如果消費(fèi)者不滿意，還可以尋求其他途徑，如仲裁或訴訟。但是一旦消費(fèi)者接受裁決，金融機(jī)構(gòu)必須執(zhí)行。通過這種形式上的不平等來實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)上的平等，體現(xiàn)對(duì)金融消費(fèi)者的傾斜保護(hù)。

第6篇：消費(fèi)者維權(quán)論文范文

1.澳門科技大學(xué)健康科學(xué)學(xué)院，澳門 999078；2.澳門衛(wèi)生局疾病預(yù)防控制中心，澳門 999078

[摘要] 目的 了解山西新絳縣居民的食品安全認(rèn)知和舉報(bào)投訴行為差異，為食品安全社會(huì)管理決策提供科學(xué)依據(jù)。方法 使用橫斷面描述性方法開展問卷調(diào)查，用spss軟件對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 城鄉(xiāng)居民對(duì)食品安全問題的關(guān)注度較高，但是舉報(bào)投訴表現(xiàn)較差。 結(jié)論 需要通過教育實(shí)踐活動(dòng)增強(qiáng)城鄉(xiāng)居民的舉報(bào)投訴意識(shí)，并規(guī)范食品類相關(guān)信息公布機(jī)制、健全舉報(bào)投訴制度，有針對(duì)性的提高城鄉(xiāng)居民食品安全自我保護(hù)的能力。

[

關(guān)鍵詞 ] 食品安全認(rèn)知；舉報(bào)投訴；城鄉(xiāng)居民

[中圖分類號(hào)] R155.5

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）05（a）-0192-02

中國食品市場(chǎng)行業(yè)分散，中小企業(yè)和小攤販小作坊過多，難于管理。自2009年國務(wù)院成立食品安全委員會(huì)以來，積極推行政府、食品生產(chǎn)經(jīng)營者、食品行業(yè)協(xié)會(huì)和新聞媒體等的多元主體監(jiān)管模式，并鼓勵(lì)消費(fèi)者參與到食品安全監(jiān)管中成為社會(huì)監(jiān)管的主要力量[1]。公共服務(wù)和居民素質(zhì)較高的大城市在食品安全社會(huì)監(jiān)管中先行一步，而基層的中小城市卻鮮有改變。因此，本研究以山西新絳縣為例調(diào)查城鄉(xiāng)居民的食品安全認(rèn)知及舉報(bào)投訴行為，為中小城市消費(fèi)者食品安全監(jiān)管辦法提供科學(xué)依據(jù)。

1樣本和方法

1.1調(diào)查對(duì)象和內(nèi)容

調(diào)查對(duì)象為山西新絳縣（國家食品安全示范縣，國家蔬菜基地）城鄉(xiāng)居民，抽樣方法為按比例隨機(jī)整群抽取。根據(jù)新絳縣2012年人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（以九成有效率估計(jì)問卷回收率），確定對(duì)城鄉(xiāng)居民各發(fā)放調(diào)查問卷425份，最終回收到的有效問卷數(shù)量為：縣城居民385份，鄉(xiāng)村居民384份。

1.2調(diào)查內(nèi)容

被調(diào)查者的個(gè)人基本信息（性別、出生年份、婚姻狀況、受教育程度和家庭人均月收入等），食品安全現(xiàn)狀認(rèn)知（對(duì)食品安全問題的關(guān)心度、嚴(yán)重度、對(duì)政府對(duì)食品安全問題的的重視度以及對(duì)政府監(jiān)管工作的滿意度認(rèn)知）和遇到食品安全問題時(shí)的舉報(bào)投訴行為（舉報(bào)投訴的經(jīng)歷、方式以及不舉報(bào)投訴的原因和希望得到的舉報(bào)投訴回復(fù)）。

1.3調(diào)查方法

調(diào)查方式為面對(duì)面填答問卷，調(diào)查對(duì)象自主匿名填寫；對(duì)文化程度較低的對(duì)象，由專門的調(diào)查人員以問答形式協(xié)助填寫。用SPSS 21.0 for Windows軟件建立數(shù)據(jù)庫及統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)縣城和農(nóng)村居民的舉報(bào)投訴行為進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)用雙側(cè)檢驗(yàn)，以α=0.05為顯著水平。

2結(jié)果與討論

2.1個(gè)人基本信息

所調(diào)查的城鄉(xiāng)居民以青壯年為主，已婚者居多；且農(nóng)村青年多外出務(wù)工因此整體上縣城居民更年輕。農(nóng)村居民的受教育程度主要為初中及以下（90.4%），縣城居民的分布較平均，呈遞減趨勢(shì)。農(nóng)村居民家庭人均月收入集中于1000~2000元/月（81.0%）；縣城居民的差距較大。（表1）。

2.2食品安全現(xiàn)狀認(rèn)知

調(diào)查結(jié)果可知：城鄉(xiāng)居民均比較或十分關(guān)心食品安全問題，認(rèn)為食品安全問題比較或十分嚴(yán)重，且縣城居民比農(nóng)村居民更關(guān)注食品安全問題。另外，農(nóng)村居民認(rèn)為政府比較重視食品安全問題，且對(duì)政府的監(jiān)管工作比較滿意，而縣城居民截然相反。

2.3舉報(bào)投訴調(diào)查

城鄉(xiāng)居民中曾舉報(bào)投訴過食品安全問題的人數(shù)比例均約為調(diào)查人群的20%。

2.3.1 不愿意舉報(bào)投訴的原因 超過50%的城鄉(xiāng)居民認(rèn)為報(bào)投訴不受重視而不愿舉報(bào)投訴，其次為不知道如何舉報(bào)投訴和不清楚可以解決問題的具體部門。究其原因可能是長期以來具有食品安全監(jiān)管職責(zé)的部門太多，機(jī)構(gòu)職能重疊又缺乏有效的協(xié)調(diào)，相關(guān)部門互相推諉使得消費(fèi)者投訴無門、不知道如何舉報(bào)投訴[2]，即使舉報(bào)投訴后也無人受理。同時(shí)，大部份消費(fèi)者缺乏舉報(bào)投訴知識(shí)，受理的案件也因缺乏證據(jù)而不了了之[3]。另外《食品安全法》中對(duì)非法食品生產(chǎn)經(jīng)營者的處罰過輕導(dǎo)致不安全食品事件層出不窮，最終使得消費(fèi)者認(rèn)為舉報(bào)投訴不受重視，解決不了問題[4]。

由于沒有統(tǒng)一的舉報(bào)投訴電話及網(wǎng)絡(luò)使得消費(fèi)者認(rèn)為舉報(bào)投訴費(fèi)時(shí)費(fèi)力，尤其是遇到食品安全問題時(shí)，只能去縣城政府單位舉報(bào)投訴的農(nóng)村居民（43.0%）

2.3.2舉報(bào)投訴后的要求 相比較而言，農(nóng)村居民大多只希望在舉報(bào)投訴后獲得政府部門的調(diào)查回訪和結(jié)果公布；而縣城居民還希望公布調(diào)查過程的相關(guān)信息并進(jìn)行滿意度回訪。且農(nóng)村和縣城居民的舉報(bào)投訴次數(shù)、不舉報(bào)投訴的原因、舉報(bào)投訴的方式以及希望獲得的舉報(bào)投訴答復(fù)有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。見表2。

表2 城鄉(xiāng)居民食品舉報(bào)投訴狀況調(diào)查[n（%）]

注：顯著性水平*P<0.05;顯著性水平**P<0.01; 顯著性水平***P<0.001。

3結(jié)語和建議

研究表明：山西新絳縣城鄉(xiāng)居民對(duì)食品安全問題的認(rèn)知度較高；且相較于農(nóng)村居民，縣城居民對(duì)政府的監(jiān)管工作更不滿意，但其在食品安全維權(quán)行為方面沒有顯著優(yōu)于農(nóng)村居民。政府監(jiān)管部門在嚴(yán)厲執(zhí)法，嚴(yán)懲非法食品生產(chǎn)經(jīng)營者的同時(shí)也應(yīng)該為消費(fèi)者參與食品安全管理提供必要的基礎(chǔ)條件。

一方面，開展食品安全教育實(shí)踐活動(dòng)。了解消費(fèi)者認(rèn)知上的差距，尤其是通過教育糾正農(nóng)村居民的錯(cuò)誤觀念并增加知識(shí)、通過實(shí)踐形成舉報(bào)投訴的習(xí)慣，主要為食品安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)知識(shí)和行為，包括食品購買、消費(fèi)，食品安全舉報(bào)投訴和食品標(biāo)簽信息、安全認(rèn)證信息的認(rèn)知和實(shí)踐活動(dòng)的培訓(xùn)。使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到自身在食品安全監(jiān)管中的社會(huì)責(zé)任，培養(yǎng)起主動(dòng)參與食品安全管理的習(xí)慣。

另一方面，建立健全食品安全舉報(bào)投訴機(jī)制。①建立統(tǒng)一舉報(bào)投訴平臺(tái)，由專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，從而破除消費(fèi)者不知道在遇到食品安全問題時(shí)不知道向誰投訴的難題。②創(chuàng)新多種方式便利消費(fèi)者的舉報(bào)投訴。設(shè)立統(tǒng)一的舉報(bào)投訴電話，網(wǎng)絡(luò)方面也應(yīng)該有政府部門管理的微博、郵箱和網(wǎng)站等；另外，也應(yīng)在各個(gè)社區(qū)、鄉(xiāng)村以及超市設(shè)立舉報(bào)投訴站點(diǎn)，方便消費(fèi)者對(duì)小型食品安全糾紛的現(xiàn)場(chǎng)裁決，同時(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者維權(quán)過程中的咨詢和幫助任務(wù)，包括維權(quán)費(fèi)用和法律知識(shí)的幫助。③規(guī)定統(tǒng)一的舉報(bào)投訴受理辦法。在受理舉報(bào)投訴后，作出受理答覆幷向舉報(bào)投訴人進(jìn)行調(diào)查回訪。④建立統(tǒng)一的信息公布平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)由可信的獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理，統(tǒng)一向社會(huì)公布事件調(diào)查過程和處理結(jié)果信息，以及各個(gè)檢測(cè)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的食品安全信息，內(nèi)容要透明、及時(shí)，語言要通俗易懂。

[

參考文獻(xiàn)]

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第7篇：消費(fèi)者維權(quán)論文范文

論文關(guān)鍵詞 消費(fèi)者 集體訴訟 比較法

隨著商品經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者群體成為數(shù)量最大、范圍最廣的法律關(guān)系群體。任何一個(gè)買賣關(guān)系中，都含有一個(gè)要式或不要式的買賣合同，使經(jīng)營者與消費(fèi)者之間建立法律關(guān)系。但消費(fèi)者在交易關(guān)系中通常都處于掌握交易信息滯后、虛假、不完整，被迫交易，受蒙蔽購買假冒商品等不利地位，除了消費(fèi)者自身的維權(quán)意識(shí)必須不斷加強(qiáng)之外，立法者、消費(fèi)者組織都希望公權(quán)力來調(diào)控、制衡這種買賣關(guān)系中不平等的交易地位，從而繼續(xù)激發(fā)我國強(qiáng)大的潛在購買力。2015年3月10日，上海市工商局披露因構(gòu)成虛假廣告，佳潔士雙效炫白牙膏被處罰603萬元，廣告詞中寫道：“使用佳潔士雙效炫白牙膏，只需一天，牙齒真的白了！”然而，根據(jù)上海市工商局的調(diào)查，畫面中突出顯示的美白效果是后期通過電腦修圖軟件過度處理生成的，并非牙膏的實(shí)際使用效果。這一廣告構(gòu)成虛假廣告，被工商部門依法處罰款603萬元。 這是國家利用公權(quán)力對(duì)經(jīng)營者不法行為進(jìn)行規(guī)范的典型案例，也是從直接對(duì)經(jīng)營者進(jìn)行處罰的角度處罰，從根源上杜絕消費(fèi)者權(quán)益繼續(xù)受到侵害。但是已經(jīng)購買了這種牙膏的消費(fèi)者權(quán)益該如何保護(hù)呢？換而言之，在已經(jīng)成立的消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的買賣關(guān)系中，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到了侵害，消費(fèi)者的權(quán)益能否通過消費(fèi)者訴訟得以救濟(jì)？答案是肯定的。本文將分為三部分討論消費(fèi)者集體訴訟制度：消費(fèi)者集體訴訟制度理論概說、國外消費(fèi)者集體訴訟制度的研究現(xiàn)狀分析與評(píng)價(jià)、我國消費(fèi)者集體訴訟制度細(xì)論。

一、消費(fèi)者集體訴訟制度理論概說

消費(fèi)者集體訴訟制度，顧名思義是一種司法救濟(jì)制度，其爭(zhēng)議焦點(diǎn)屬于民事法律關(guān)系，雙方當(dāng)事人通常固定：

1. 原告方為有共同訴訟請(qǐng)求的消費(fèi)者集體，這里需要明確的是有兩點(diǎn)：（1）“消費(fèi)者集體”，而不是單個(gè)消費(fèi)者，如果消費(fèi)者只為一名或者沒有達(dá)到法定“共同原告”的標(biāo)準(zhǔn)，則不再討論范圍之列；（2）“共同訴訟請(qǐng)求”而不是“共同訴訟標(biāo)的”，在訴訟中，每個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)額可能不同，受到的侵害程度也不盡相同，因此訴訟標(biāo)的不能一概而論。但是他們的訴訟請(qǐng)求通常都是比較一致的，維護(hù)被侵害的合法權(quán)益。

2. 被告通常都為經(jīng)營者，與原告不同的是，被告經(jīng)營者可以為單個(gè)經(jīng)營者或者“經(jīng)營者集體”，即數(shù)個(gè)經(jīng)營者組成的“共同被告”。

同時(shí)，消費(fèi)者集體訴訟制度的確立是社會(huì)要求所必需的，其根源在于：第一，社會(huì)訴訟需求，消費(fèi)者集體訴訟不同于廣義上的集體訴訟，主體為不特定小額消費(fèi)群體，主要特征是數(shù)量大、范圍廣。而小額消費(fèi)侵權(quán)行為的特點(diǎn)就是得不償失，所以多數(shù)人選擇忍氣吞聲、得過且過，但也因此形成了迫切的訴訟需求。第二，消費(fèi)救濟(jì)渠道應(yīng)該是多樣互補(bǔ)的，以保證消費(fèi)者可以通過各種不同的救濟(jì)手段維權(quán)，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了五種途徑解決消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議。

二、國外消費(fèi)者集體訴訟制度的研究現(xiàn)狀分析與評(píng)價(jià)

消費(fèi)者集體訴訟制度并非我國首創(chuàng)，英美法系國家對(duì)于消費(fèi)者訴訟已經(jīng)形成一套獨(dú)立、系統(tǒng)的司法救濟(jì)制度，自制度建立以來不斷改進(jìn)，充分尊重和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，使之更加行之有效，值得我國借鑒和學(xué)習(xí)。筆者將簡(jiǎn)要介紹英美法系代表國家的消費(fèi)者訴訟制度，以美國和歐盟為例。

（一）美國消費(fèi)者集體訴訟制度的探究

提到集體訴訟，美國的集體訴訟制度是比較先進(jìn)的代表，也是縱觀世界范圍內(nèi)，進(jìn)行司法實(shí)踐和理論研究的集大成者。集體訴訟最先起源于英國的“息訴狀”，這種制度規(guī)定的意義在于使權(quán)利受到相似的傷害的人組成一個(gè)團(tuán)體，這個(gè)團(tuán)體代表自己以及其他集體成員提起訴訟，團(tuán)體成員無論缺席或者在席，都可以通過這種訴訟提出訴訟請(qǐng)求，當(dāng)原告就同一權(quán)利與其他被告、在其他時(shí)間 、以不同的訴訟再次發(fā)生爭(zhēng)議時(shí) ，可提出此訴狀 ，請(qǐng)求法院一勞永逸地裁決該問題，以免他人就同一請(qǐng)求再次起訴。美國將集體訴訟作為一項(xiàng)制度規(guī)定在《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》中，即允許“集體代表”代表所有處于相似處境的當(dāng)事人提起集體訴訟。當(dāng)被告的某個(gè)行為同時(shí)影響了多個(gè)人甚至是無數(shù)人時(shí) ，法律允許一個(gè)或數(shù)個(gè)受害者代表所有人提起訴訟，并要求損害賠償。

消費(fèi)者集體訴訟制度是集體訴訟的一個(gè)重要的組成部分，即消費(fèi)者集體訴訟是集體訴訟的一種。美國《聯(lián)邦民事訴訟規(guī)則》第23條（b）（3）規(guī)定：“為持有小額請(qǐng)求的眾多消費(fèi)者尋求損害賠償?shù)囊环N集體訴訟形式?！边@表明在美國該項(xiàng)制度有明文法律保護(hù)。譬如一件30美元的衣服，甚至是5美分的食品，都會(huì)成為集體訴訟的法律對(duì)象，也正是因?yàn)槭切〉揭欢?biāo)準(zhǔn)的小額消費(fèi)，才使得這種消費(fèi)者集體訴訟更有制度價(jià)值。

美國司法界有專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者集體訴訟案件的訴訟律師，由于美國實(shí)行勝訴酬金制，在案件勝訴時(shí)能夠取得費(fèi)，數(shù)額甚至高達(dá)損害賠償?shù)娜种?，面?duì)如此豐厚的律師費(fèi)，律師們當(dāng)然愿意參與到消費(fèi)者集體訴訟案件中來。

（二）歐盟消費(fèi)者集體訴訟制度的探究

不僅僅在美國，歐盟對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也是發(fā)展最為完善的代表。歐盟的消費(fèi)者集體訴訟制度自從立法規(guī)定以來，取得了及其良好的社會(huì)效應(yīng)，同時(shí)促進(jìn)了消費(fèi)者維權(quán)的途徑多樣化。

歐盟消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是以消費(fèi)者保護(hù)指令的形式頒布。從市場(chǎng)效用來看，也使歐盟許多成員國的遠(yuǎn)程合同運(yùn)行和無店鋪銷售的增速驚人。2011年11月，歐盟的《官方公報(bào)》上新《消費(fèi)者權(quán)益指令》（2011/83/EU），要求各成員國在2014年6月13日前，將本指令轉(zhuǎn)化為本國的法例，從而加強(qiáng)對(duì)歐盟各成員國消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。指令規(guī)定三種消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的渠道，其中包括通過集體訴訟的途徑，具體的表現(xiàn)形式為：一般來講包括選擇退出模式和選擇進(jìn)入模式兩種集體訴訟程序類型：（1）選擇退出模式，所有權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者除非明確地表示退出，否則最終的判決對(duì)他們都有效力。（2）選擇進(jìn)入模式，受到相同侵害的消費(fèi)者通過向法院提出申請(qǐng)，自主選擇參與到訴訟中來，并且同意受到最終判決的約束。

目前歐盟的許多成員國都允許集體訴訟，這代表消費(fèi)者集體訴訟制度司法界被廣泛應(yīng)用并且普遍接受。同時(shí)，勝訴費(fèi)用被歐盟律師協(xié)會(huì)道德守則所嚴(yán)格控制，更加規(guī)范了這一訴訟制度。

三. 我國消費(fèi)者集體訴訟制度細(xì)論

我國消費(fèi)者集體訴訟制度在2012年新修訂的《民事訴訟法》中被賦予“合法”地位，第55條規(guī)定：“侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會(huì)公共利益的行為，法律規(guī)定的機(jī)關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟?！?/p>

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也對(duì)消費(fèi)者集體訴訟制度做出了明確規(guī)定，第37條所規(guī)定消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益性職責(zé)，第七款規(guī)定：“就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟或者依照本法提起訴訟?！币簿褪钦f全國或者地方性消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以作為集體訴訟的代表，代表權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者向法院提起訴訟。

消費(fèi)者集體訴訟作為一項(xiàng)民事訴訟制度，其程序與一般民事訴訟程序相似，由民事訴訟法調(diào)整，但是有其特別之處，消費(fèi)者集體訴訟不同于廣義上的集體訴訟，包括在當(dāng)事人訴求召集、訴訟人的選定、代表人的訴訟需求表達(dá)程度以及損害賠償?shù)姆职l(fā)，都是制度實(shí)施的困難之處。那么如何更好的保障這個(gè)制度實(shí)施呢？法律對(duì)此規(guī)定尚不完善，筆者將從以下三個(gè)方面對(duì)我國消費(fèi)者集體訴訟制度作出詳述：

（一）制度規(guī)范主體，由消費(fèi)者轉(zhuǎn)化成商家

采取一種間接救濟(jì)方式，在消費(fèi)者集體訴訟中的主體具有特殊性，原則上，原被告是平等的民事主體，但社會(huì)地位上，很明顯消費(fèi)者永遠(yuǎn)不可能掌握與商家對(duì)等的信息，“買的不如賣的精”，如果從消費(fèi)者作為研究的主要主體使這一制度進(jìn)退維谷，那么從立法目的出發(fā)，以規(guī)制商家的不法行為為主要規(guī)范對(duì)象，以此來保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我們討論的消費(fèi)者實(shí)質(zhì)上是不特定的小額消費(fèi)群體，因?yàn)槭切☆~，我們要問，受侵害的消費(fèi)者真的在乎消費(fèi)的百八十塊錢嗎？集體訴訟的目的難道真的是要求不法商家返還嗎？其實(shí)不盡然，消費(fèi)者的訴求，更多體現(xiàn)在可以通過法律規(guī)制商家的不法行為，以返還不當(dāng)?shù)美?，甚至是懲罰性賠償?shù)姆绞剑屔碳腋恼@種會(huì)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的做法。

綜上所述，將制度規(guī)范主體從消費(fèi)者身上轉(zhuǎn)移到了經(jīng)營者身上，希望從學(xué)理上賦予該項(xiàng)制度合理性，以此更好的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（二）研究范圍的界定，主要指該制度施行時(shí)法院受理案件的范圍

1.研究范圍不包括大眾權(quán)案件。大眾權(quán)案件有一部分的確是以消費(fèi)者為主體的，但是這一部分爭(zhēng)議是否可以通過集體訴訟來解決呢？在美國法學(xué)界，存在這樣一種普遍共識(shí)：對(duì)于大眾權(quán)產(chǎn)品責(zé)任的案件，最好是通過特別法定程序解決。實(shí)際上，在產(chǎn)品責(zé)任的大眾權(quán)案件中，雖然眾多消費(fèi)者因同一種商品遭受傷害，但是具體的案情卻因人而異，比如說，十個(gè)人喝了三鹿牛奶，但是只有三個(gè)人得了結(jié)石，這三個(gè)人的到了賠償，那另外七個(gè)人該如何賠償呢？以什么標(biāo)準(zhǔn)賠償？以至于受害消費(fèi)者之間的共同問題根本無法占據(jù)主導(dǎo)地位，根本埋沒了受害者的訴求。因此，在這樣的制度背景下，面對(duì)大眾侵權(quán)的產(chǎn)品責(zé)任問題，并不適用消費(fèi)者的集體訴訟制度。

2.消費(fèi)者的集體訴訟主要適用于服務(wù)行業(yè)。服務(wù)行業(yè)更加能體現(xiàn)這一制度的優(yōu)越性，例如手機(jī)公司的服務(wù)不充分、衛(wèi)生服務(wù)提供者不當(dāng)執(zhí)業(yè)或者電腦公司硬件或軟件經(jīng)常出現(xiàn)故障等等……這是由于這些領(lǐng)域提供的商品具有特殊性，因此多數(shù)情況下，買房與賣方簽訂的皆為格式條款，甚至有些是默示條款，也因?yàn)槭切☆~消費(fèi)，賣方經(jīng)常以處于相對(duì)弱勢(shì)的買方不重視條款內(nèi)容的方式侵犯買方的合法權(quán)益。在服務(wù)行業(yè)中，這樣的情況屢屢發(fā)生。

（三） 小額的界定

消費(fèi)者集體訴訟制度針對(duì)的主體是不特定的小額消費(fèi)群體，如何界定“小額”？那更加重要。

首先，我們認(rèn)為，“小額”并非是對(duì)消費(fèi)者一次性支出的總消費(fèi)額大小的判斷，因?yàn)榭傁M(fèi)額與案件的實(shí)際標(biāo)的額并沒有直接聯(lián)系，兩者的關(guān)系最多在于，總消費(fèi)額較小時(shí)，發(fā)生的不當(dāng)?shù)美麛?shù)額有限，而總消費(fèi)額很大時(shí)，商家仍可從中提取小額的不當(dāng)?shù)美驗(yàn)榇藭r(shí)不當(dāng)?shù)美臄?shù)額在總額中比例很小，消費(fèi)者更有可能會(huì)忽略或放棄追究。因此，我們認(rèn)為“小額”所指的實(shí)際上是商家不當(dāng)?shù)美牟糠执笮〉呐袛?，理由如下?/p>

1.商家所獲不當(dāng)?shù)美陀^上屬于消費(fèi)者的一種消費(fèi)支出，雖然這種支出消費(fèi)者自身是否定的。

2.不當(dāng)?shù)美讣旧砑礊榘讣?biāo)的，直接與消費(fèi)者所得賠償相關(guān)。

其次，對(duì)于“小額”范圍的確定，我們認(rèn)為應(yīng)依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)者訴訟成本+消費(fèi)者舉證成本>訴訟收益（不當(dāng)?shù)美?N），即在以一般及簡(jiǎn)易程序處理案件所花費(fèi)的成本大于由返還不當(dāng)?shù)美鶚?gòu)成的訴訟收益時(shí)，此時(shí)的不當(dāng)?shù)美礊樾☆~，具體數(shù)額由當(dāng)?shù)貙?shí)際經(jīng)濟(jì)水平確定。

四. 結(jié)語

第8篇：消費(fèi)者維權(quán)論文范文

論文摘要：我國已經(jīng)頒布并實(shí)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，對(duì)我國消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)發(fā)揮了巨大的作用。但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，新型的消費(fèi)關(guān)系，新的消費(fèi)形式的產(chǎn)生，侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件日益嚴(yán)重，特別是近幾年藥品和食品行業(yè)，如三鹿奶粉事件，暴露了我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度存在的問題。所以，我們需要進(jìn)一步研究和完善我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。本文對(duì)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的完善提幾點(diǎn)建議。

論文關(guān)鍵詞：消費(fèi)者 改革開放 消費(fèi)關(guān)系

經(jīng)營者的強(qiáng)勢(shì)地位與消費(fèi)者的弱勢(shì)地位相比較，經(jīng)營者與消費(fèi)者的交易是一種專業(yè)對(duì)非專業(yè)，知情人與非知情人的關(guān)系。經(jīng)營者大都通曉商品的技術(shù)特性，熟知市場(chǎng)行情，了解顧客心理，具有熟練的銷售技巧，可以說知己知彼，而消費(fèi)者呢？缺乏對(duì)購買的商品和接受的服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，所知道的消費(fèi)信息基本上來自經(jīng)營者，大都是經(jīng)過加工具有促銷和誘導(dǎo)作用信息，所以，我們應(yīng)該加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。

一、我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀與發(fā)展

（一）我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的狀況

社會(huì)消費(fèi)形式的發(fā)展，加大了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難度，伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我們明顯地感覺到消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)自身的調(diào)節(jié)力，要求不斷的提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平，但與此同時(shí)我們必須承認(rèn)：消費(fèi)者依然處于弱勢(shì)地位。侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形仍經(jīng)常發(fā)生。

首先，市場(chǎng)上的商品和服務(wù)日漸豐富，同時(shí)加上高科技產(chǎn)品不斷滲透到消費(fèi)領(lǐng)域，新產(chǎn)品的種類層出不窮，消費(fèi)者對(duì)新的事物一時(shí)難以全面知曉。由于經(jīng)營者和消費(fèi)者之間存在的利益沖突，使得消費(fèi)者在消費(fèi)高科技產(chǎn)品時(shí)的權(quán)益易受侵害。

其次，有些生產(chǎn)或經(jīng)營者素質(zhì)低且缺乏職業(yè)道德，加上高科技的普及，造假賣假花樣層出不窮，手段高明，甚至呈現(xiàn)出向集團(tuán)化、組織化、專業(yè)化、高科技方向演變的趨勢(shì)，這損害的不僅僅是消費(fèi)者的合法權(quán)益，也會(huì)給國家?guī)砭薮蠼?jīng)濟(jì)損失。

最后，加入WTO后，我國內(nèi)地市場(chǎng)的進(jìn)一步對(duì)外開放，產(chǎn)品進(jìn)口會(huì)增多，進(jìn)口的產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)方面的情況將會(huì)更加復(fù)雜，這就增加了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的難度。

（二）我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀

1．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善。隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革開放的進(jìn)一步深入，我國對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也經(jīng)歷了從無到有的過程，伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化和一體化的深入，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的狀況，已經(jīng)成了為衡量一個(gè)國家法制建設(shè)是否完善的一個(gè)重要標(biāo)志。我國已經(jīng)出臺(tái)了大量的關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，《食品衛(wèi)生法》，《藥品管理法》等，而且還有其它分散在民事、行政、經(jīng)濟(jì)、刑事等法律法規(guī)中相關(guān)的規(guī)定。這些法律和法規(guī)的出臺(tái)對(duì)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利無疑起到了重要作用，其對(duì)我國消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)起到了重要的推動(dòng)作用。

2．消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的不斷出現(xiàn)和發(fā)展。目前我國已經(jīng)建立了完整的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)體系，1984年9月廣州市消費(fèi)者委員會(huì)作為中國第一個(gè)消費(fèi)者組織率先成立，1984年12月中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后，各省市縣等各級(jí)消費(fèi)協(xié)會(huì)如雨后春筍般的出現(xiàn)。目前我國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面取得了令人矚目的成就。

二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的不足之處

（一）相關(guān)法律法規(guī)的不完善

有關(guān)消費(fèi)者概念還不是很清晰以及相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)利不明確。我國在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定："消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。"從以上定義可以看出，我們的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并沒有明確地規(guī)定消費(fèi)者的主體資格，這種不明確的規(guī)定可能會(huì)導(dǎo)致人們對(duì)法條的理解產(chǎn)生歧義，從而不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

（二）行政執(zhí)法主體多元，導(dǎo)致執(zhí)法不嚴(yán)

以政法部門為領(lǐng)導(dǎo)，多部門共同配合的保護(hù)模式從現(xiàn)實(shí)情況來看，存在許多問題，比如行政部門受案范圍的不清析，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)多部門都有管轄權(quán)尷尬局面，導(dǎo)致共爭(zhēng)管轄或是相互推諉，使得消費(fèi)者權(quán)益案件不能很好的解決，行政執(zhí)法主體多元化給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題帶來的一些負(fù)面影響，既降低了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案件的辦案效率，又不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，浪費(fèi)了行政執(zhí)法部門的人力、物力和財(cái)力卻不能很好的解決問題。

（三）消費(fèi)者協(xié)會(huì)形同虛設(shè)

由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)"亦官亦民"的性質(zhì)使得消費(fèi)者協(xié)會(huì)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益時(shí)表現(xiàn)出一定的軟弱性。事實(shí)上消費(fèi)者協(xié)會(huì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置依附于工商行政管理部門，其產(chǎn)生是依賴于行政機(jī)關(guān)的，除此外消費(fèi)者協(xié)會(huì)的經(jīng)費(fèi)來源大都也是工商部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)自籌，這造成了消協(xié)在解決消費(fèi)者權(quán)益受侵害案時(shí)力不從心、軟弱無力的尷尬局面。一方面，相關(guān)機(jī)關(guān)把自己不愿承擔(dān)的義務(wù)轉(zhuǎn)給了消協(xié)；另一方面，把一些權(quán)利和相關(guān)資源留給了行政機(jī)關(guān)。這都說明，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的性質(zhì)是依附性的非獨(dú)立性的，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的"亦官亦民"的性質(zhì)已經(jīng)不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，同時(shí)給消費(fèi)者維權(quán)造成了許多消極影響。

（四）權(quán)利保護(hù)的范圍過窄

現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以列舉的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，使消費(fèi)者在其權(quán)益受到侵害時(shí)，能夠以法律的武器，維護(hù)自身的權(quán)益。但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的出現(xiàn)，僅僅這九項(xiàng)權(quán)利已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者了，其中最突出的就是消費(fèi)者的隱私權(quán)，隱私權(quán)雖然受民法的保護(hù)，但是在消費(fèi)關(guān)系中越來越多地涉及到個(gè)人隱私的內(nèi)容，經(jīng)營者未經(jīng)許可，出于營利目的擅自使用消費(fèi)者個(gè)人隱私的現(xiàn)象屢見不鮮。因此，擴(kuò)大《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中消費(fèi)者的權(quán)利已是必然之舉。

三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的完善

（一）完善法規(guī)

1．明確消費(fèi)者的概念?？梢园严M(fèi)者定義為：消費(fèi)者是為了滿足自身或他人生活消費(fèi)的需要而不以轉(zhuǎn)售營利為目的購買使用商品或接受服務(wù)的自然人。這就表明，任何人只要其購買使用商品或接受服務(wù)的目的不是為了將商品或者服務(wù)轉(zhuǎn)售牟利，就應(yīng)該是消費(fèi)者。 轉(zhuǎn)貼于

2．統(tǒng)一行政執(zhí)法主體，權(quán)責(zé)歸一。將行政執(zhí)法權(quán)落實(shí)到某一部門，由該部門單獨(dú)行使，從而避免出現(xiàn)，出了事各部門相互推諉，有利益時(shí)爭(zhēng)先恐后。伴隨權(quán)利的就是責(zé)任，施行誰行使權(quán)力誰就要承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任體制，從而督促行政部門依法行使職權(quán)。

（二）建立專門仲裁機(jī)構(gòu)

可以建立一套專門消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制，專門用于解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛，鑒于目前我國已建立起了完整的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)體系，以及消協(xié)作為一個(gè)社會(huì)中介組織的法律地位，可以考慮在現(xiàn)有的消費(fèi)者協(xié)會(huì)下面增設(shè)獨(dú)立的"消費(fèi)者權(quán)益仲裁庭"，就像貿(mào)易仲裁委員會(huì)的地位一樣，在業(yè)務(wù)上接受消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，但法律地位上獨(dú)立于消協(xié)。仲裁庭備有專門的仲裁員名單，考慮到消費(fèi)者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當(dāng)放寬，同時(shí)仲裁員人數(shù)可以適當(dāng)增加，以保障消費(fèi)者可以以較低的費(fèi)用及時(shí)聘請(qǐng)到仲裁員。仲裁可以通過賠償機(jī)制轉(zhuǎn)嫁給不法商家。這樣一套機(jī)制的建立和完善可以為消費(fèi)者，特別是小額消費(fèi)者，提供一個(gè)靈活有效的程序救濟(jì)機(jī)制，極大地改善目前廣大消費(fèi)者弱勢(shì)地位的現(xiàn)狀。

（三）進(jìn)一步拓展消費(fèi)者的權(quán)利范圍

隨著入世和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)關(guān)系的內(nèi)容也越來越豐富，消費(fèi)者因此享有的權(quán)利應(yīng)越來越多。

1．進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者的安全權(quán)。經(jīng)營者除了要保證其提供的商品或服務(wù)符合人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求外，還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境和場(chǎng)所。

2．尊重消費(fèi)者的隱私權(quán)。隱私權(quán)是重要的人身權(quán)。在信息社會(huì)中，人的某些信息資料是與人的財(cái)產(chǎn)利益和精神利益緊密相連的，消費(fèi)者個(gè)人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的信息有足夠的控制權(quán)。因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中應(yīng)規(guī)定經(jīng)營者可以獲取哪些信息，如何使用這些信息，在什么范圍內(nèi)使用這些信息；經(jīng)營者不得要求消費(fèi)者提供與本次消費(fèi)無關(guān)的個(gè)人信息，未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營者不得將已知悉的消費(fèi)者個(gè)人信息向第三人披露，對(duì)確需知曉消費(fèi)者隱私的經(jīng)營者，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)根據(jù)各不同行業(yè)從制度上制定相關(guān)的禁止性規(guī)定以保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)。

3．進(jìn)一步完善消費(fèi)者的求償權(quán)。現(xiàn)行的求償制度不利于消費(fèi)者進(jìn)行求償，進(jìn)一步完善消費(fèi)者的求償權(quán)，這對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的求償是非常有利的。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的中心就在求償上，所以，完善消費(fèi)者求償制度是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的跟本所在。

4．加大對(duì)新興產(chǎn)業(yè)新領(lǐng)域的權(quán)利保護(hù)。隨著社會(huì)分工的細(xì)化，許多新興的服務(wù)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生如知識(shí)服務(wù)業(yè)、清洗業(yè)、家政服務(wù)業(yè)、便餐配送業(yè)、健身俱樂部等等，這些領(lǐng)域的權(quán)益也都需要逐步完善起來。

5．加大對(duì)于虛擬財(cái)產(chǎn)的權(quán)利保護(hù)。虛擬財(cái)產(chǎn)是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中新興的具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。在刑法領(lǐng)域，已將虛擬財(cái)產(chǎn)列為保護(hù)的對(duì)象，對(duì)侵犯虛擬財(cái)產(chǎn)的行為按犯罪處理。在現(xiàn)在社會(huì)中當(dāng)網(wǎng)絡(luò)商向消費(fèi)者提供服務(wù)或虛擬財(cái)產(chǎn)時(shí)，消費(fèi)者所應(yīng)享有的權(quán)利也應(yīng)需要同樣的保護(hù)。

（四）完善缺陷產(chǎn)品召回制度

完善缺陷產(chǎn)品召回制度，督促產(chǎn)品生產(chǎn)者在產(chǎn)品的生產(chǎn)和設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量給予最大限度的關(guān)注，盡量減少和避免缺陷產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，盡可能的減少給消費(fèi)者帶來損害和危險(xiǎn)的可能性。所謂召回制度是指在產(chǎn)品存在缺陷以及有危害消費(fèi)者安全與健康的危險(xiǎn)狀況時(shí)，不論是經(jīng)營者自行或者經(jīng)他人通知發(fā)現(xiàn)這一情況，經(jīng)營者都應(yīng)主動(dòng)將具有危險(xiǎn)性的商品收回，以免給消費(fèi)者的權(quán)益遭成損害，如果經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)該危險(xiǎn)，卻不加以處理，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)消費(fèi)者生命、身體健康或財(cái)產(chǎn)安全，相關(guān)主管機(jī)關(guān)可強(qiáng)制經(jīng)營者收回商品。

（五）賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)代位訴訟的權(quán)利

賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)代位訴訟的權(quán)利，即消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以代替消費(fèi)者提起法律訴訟，依法以自己的名義向因產(chǎn)問題給消費(fèi)者造損害的經(jīng)營者進(jìn)行追償?shù)臋?quán)利。消費(fèi)者協(xié)會(huì)將獲得賠款一部分轉(zhuǎn)交給消費(fèi)者，一部分留作經(jīng)費(fèi)。這樣既有利于減少訴累，也有利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，特別是對(duì)消費(fèi)者群體傷害事件。也有利于激勵(lì)消協(xié)，調(diào)動(dòng)其在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利時(shí)的積極性。

第9篇：消費(fèi)者維權(quán)論文范文

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者；金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)；金融消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)機(jī)制

中圖分類號(hào)：DF59文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

國際金融危機(jī)至今，世界各國逐步達(dá)成共識(shí)：應(yīng)將對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)作為金融監(jiān)管的出發(fā)點(diǎn)與基礎(chǔ)理念，以此為核心對(duì)金融服務(wù)法律體系進(jìn)行重構(gòu)，以防范金融危機(jī)的發(fā)生，維護(hù)金融消費(fèi)者對(duì)金融市場(chǎng)的信心，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)法的立法宗旨[1]。但僅憑金融監(jiān)管難以給予金融消費(fèi)者全面保護(hù)，損失的填補(bǔ)需要救濟(jì)機(jī)制的保障支持。

一、金融消費(fèi)者的訴求及法律障礙

從常態(tài)觀之，主體參與法律關(guān)系的目標(biāo)不僅是義務(wù)的承擔(dān)，而更關(guān)注在義務(wù)履行下的權(quán)利對(duì)價(jià)的實(shí)現(xiàn)，金融服務(wù)法律關(guān)系尤其如此。隨著金融業(yè)的深化，金融商品的開發(fā)和創(chuàng)新日新月異，導(dǎo)致金融消費(fèi)活動(dòng)日益頻繁。盡管金融消費(fèi)活動(dòng)存在著潛在的風(fēng)險(xiǎn)，但高風(fēng)險(xiǎn)背后的高收益誘惑仍然刺激著金融消費(fèi)者參與金融活動(dòng)的熱情，并表現(xiàn)出非理性的期待。目前，多數(shù)金融消費(fèi)者在選擇金融商品時(shí)極少關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)揭示書的提示，而把對(duì)商品的了解放眼于收益的多寡并進(jìn)行片面解讀，把預(yù)期收益作為實(shí)際收益以核算到期收益，特別當(dāng)銀行作為金融服務(wù)者時(shí)，消費(fèi)者的這種信賴會(huì)更高，所以引發(fā)了銀行理財(cái)產(chǎn)品的火爆銷售。

金融消費(fèi)者參與金融服務(wù)法律關(guān)系的訴求是在保障基礎(chǔ)上索取收益，以實(shí)現(xiàn)自身財(cái)產(chǎn)的積累。從實(shí)踐來看不是消費(fèi)者不關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，而是選擇低風(fēng)險(xiǎn)甚或零風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的投資者會(huì)將其儲(chǔ)蓄投資于低風(fēng)險(xiǎn)工具，如固定收益證券或評(píng)級(jí)高的債務(wù)證券之類的零風(fēng)險(xiǎn)工具，而不會(huì)從事有較高預(yù)期收益的投資。這就需要法律制度能夠確保投資者在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下獲得較高的預(yù)期回報(bào)，以促使投資者從事高風(fēng)險(xiǎn)性股權(quán)投資，基于這一金融理念形成的法律制度，可以確定的是其能夠真正有效地提升金融市場(chǎng)上投資者的信心[2]。

金融商品與一般的生活消費(fèi)品不同，對(duì)該種商品的認(rèn)知有賴于信息的描述，否則可能導(dǎo)致在金融服務(wù)法律關(guān)系形成的過程中出現(xiàn)信息不對(duì)稱的局面。從客觀而言，消費(fèi)者不是不能積極面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，而是不能準(zhǔn)確地界定風(fēng)險(xiǎn)的范圍及大小，這是消費(fèi)者不能合理規(guī)劃自己訴求的極大障礙。即便基于信息完全對(duì)稱的假設(shè)，金融商品交易過程中信息的傳遞成本會(huì)大大增加，金融商品創(chuàng)新的速度會(huì)降低（需要給予消費(fèi)者消化信息的過程）。在此假設(shè)之下，理性投資人出于避險(xiǎn)的猶豫，會(huì)淡漠對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)金融商品的熱度而導(dǎo)致其銷售比例的下降，進(jìn)而影響金融服務(wù)者預(yù)期利潤的達(dá)致。

當(dāng)然，信息完全對(duì)稱僅存在于假設(shè)的情境之中，高風(fēng)險(xiǎn)高技術(shù)的專業(yè)金融市場(chǎng)之中，交易雙方的信息不對(duì)稱客觀存在且無法消除。在巨大的利潤驅(qū)使之下，加之商人逐利的本性，使得道德風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會(huì)加大，金融服務(wù)者為加快交易達(dá)成，假商業(yè)秘密之名選擇性披露，甚至虛假陳述或者誤導(dǎo)陳述，而消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)判斷卻來自于金融服務(wù)者的信息揭示。所以，雖然當(dāng)前金融市場(chǎng)法律制度強(qiáng)化了對(duì)金融服務(wù)者信息披露義務(wù)的要求，但信息不對(duì)稱的客觀存在無法避免。

此外，除卻客觀原因的訴求障礙之外，金融消費(fèi)者自身原因也成為障礙之一。由于金融商品的技術(shù)性及專業(yè)性極強(qiáng)，即使在金融服務(wù)者合規(guī)披露信息的前提下，消費(fèi)者基于基本知識(shí)的匱乏以及判斷的不理性亦會(huì)出現(xiàn)決斷失誤。更何況金融服務(wù)者提供的商品信息多為專業(yè)的詞匯晦澀的揭示，常見以格式合同的制作者身份牽引著金融市場(chǎng)的信息，并把高風(fēng)險(xiǎn)消化在技術(shù)性的、行業(yè)壟斷性的表達(dá)之中，利用合規(guī)的銷售方式制造出隱性的不平等。因此，無論是人為風(fēng)險(xiǎn)抑或天然風(fēng)險(xiǎn)，金融市場(chǎng)中的個(gè)人消費(fèi)者都無法科學(xué)預(yù)見并從容應(yīng)對(duì)，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)始終是消費(fèi)者訴求實(shí)現(xiàn)的障礙。

二、傳統(tǒng)救濟(jì)方式的功能缺陷

基于金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性與必然性，不是說現(xiàn)有法律在金融消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)方面無所作為，只是法律本身也存在風(fēng)險(xiǎn)，救濟(jì)的程度未必如愿以償。在金融消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)領(lǐng)域，目前中國的確還未構(gòu)筑出一套適用整個(gè)金融市場(chǎng)通行的規(guī)則體系，比較成熟的經(jīng)驗(yàn)來自于對(duì)證券投資者權(quán)益救濟(jì)的立法與實(shí)踐。從行業(yè)的深度及難度來看，對(duì)證券投資者權(quán)益救濟(jì)的方式可以推廣應(yīng)用到保險(xiǎn)和銀行領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)。對(duì)證券投資者的權(quán)利保護(hù)，無論國內(nèi)外的法制建設(shè)都相對(duì)完善，即使中國的關(guān)注較晚也已形成了事前預(yù)防、事中監(jiān)督、事后救濟(jì)的三位一體的保護(hù)機(jī)制。相較而言，事前預(yù)防和事中監(jiān)督的進(jìn)度及力度較強(qiáng)，如作為各國金融重點(diǎn)監(jiān)管的信息披露義務(wù)，我國在制度層面上已經(jīng)具備比較完整的體系，雖然著力點(diǎn)在維護(hù)金融市場(chǎng)的健康發(fā)展秩序，但也間接促進(jìn)了金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的提高。由于事后救濟(jì)的結(jié)果并未與金融監(jiān)管的期望形成合力，反而掩蓋了金融監(jiān)管取得的成績，我國金融監(jiān)管的制度設(shè)計(jì)、政策措施還有一定的空白及疏漏。對(duì)于金融消費(fèi)者的權(quán)益受損而言，損失的救濟(jì)比起對(duì)違法的懲罰更能重拾消費(fèi)者的投資信心。只要損失能夠得到賠償，消費(fèi)者面對(duì)誘惑時(shí)對(duì)增值與回報(bào)的期待遠(yuǎn)勝于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的畏懼。由于僅依靠國家強(qiáng)制力的監(jiān)管措施也不能完全彌補(bǔ)消費(fèi)者的權(quán)益損失，事后救濟(jì)機(jī)制的設(shè)計(jì)應(yīng)該能確保金融消費(fèi)者的合理期待。

（一）救濟(jì)機(jī)制的價(jià)值判斷

各種權(quán)益受損救濟(jì)方式的有效性能否實(shí)現(xiàn)，其中應(yīng)有利益衡量的考慮。由于信息不對(duì)稱、技術(shù)性、附合性的影響，金融服務(wù)法律關(guān)系雙方的地位是不平等的，金融消費(fèi)者之于金融服務(wù)者而言處于明顯的弱勢(shì)地位。出于平衡雙方的地位，各國法律進(jìn)行了多種制度安排給予消費(fèi)者特別保護(hù)，這也應(yīng)當(dāng)包括事后救濟(jì)的協(xié)助，事后救濟(jì)方式的設(shè)置應(yīng)進(jìn)行“成本——收益”的估算，而不是只要法律為金融消費(fèi)者構(gòu)筑了救濟(jì)渠道，即能得到其選用進(jìn)而實(shí)現(xiàn)賠償。因?yàn)槊總€(gè)理性的經(jīng)濟(jì)行為主體都是根據(jù)行為的預(yù)期成本與預(yù)期收益的比較來決定是否采取某種行為，追求自身效用最大化的消費(fèi)者也是根據(jù)邊際預(yù)期收益等于邊際預(yù)期費(fèi)用的原則，決定是否采取行動(dòng)和在何種程度上采取行動(dòng)[3]。

如果維權(quán)的成本（包括時(shí)間、精力和財(cái)力）超過了救濟(jì)，理性的選擇即為沉默，這是目前消費(fèi)者投訴較多而訴訟索賠較少、侵權(quán)現(xiàn)象卻屢見不鮮的主要原因[4]。從私權(quán)的實(shí)現(xiàn)來看本無可厚非，但是放棄救濟(jì)則減少了侵權(quán)者的風(fēng)險(xiǎn)成本，不能有效防止和約束金融服務(wù)者的不規(guī)范行為，也可能放松金融監(jiān)管的強(qiáng)度，最終引發(fā)金融市場(chǎng)大騷亂的爆發(fā)。其實(shí)，消費(fèi)者從未有主動(dòng)放棄救濟(jì)的沖動(dòng)，只是面對(duì)無利可圖的結(jié)果通過沉默選擇觀望，寄希望于他人的行動(dòng)成功而分享由此帶來的收益，這是在大規(guī)模侵權(quán)中經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)實(shí)，其效力波及到金融市場(chǎng)中的個(gè)人消費(fèi)者群體。所以，在金融消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)過程中，不考慮“成本——收益”是傳統(tǒng)救濟(jì)方式值得非難的原因。

對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的救濟(jì)在來源上可分為刑事上的救濟(jì)、行政上的救濟(jì)和民事上的救濟(jì)，只是應(yīng)針對(duì)金融消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)設(shè)置相適應(yīng)的制度與措施。刑事責(zé)任和行政責(zé)任的承擔(dān)作為救濟(jì)途徑，雖打擊力度大、威懾力強(qiáng)，但從金融消費(fèi)者真正的需求來看，對(duì)金融商品預(yù)期的增值與回報(bào)的期待遠(yuǎn)勝于對(duì)違法者的懲罰的盼望，即無論是怎樣的制度，金融消費(fèi)者在出現(xiàn)權(quán)益受損時(shí)，最希望得到的是自身損失的救濟(jì)[1]，所以，拓寬金融消費(fèi)者追究金融服務(wù)者民事責(zé)任承擔(dān)的渠道才能解決問題的癥結(jié)。

（二）司法救濟(jì)的針對(duì)性弱

建立金融反欺詐制度，實(shí)現(xiàn)對(duì)金融服務(wù)者損失救濟(jì)的目的，最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要依靠我國現(xiàn)有的民事糾紛解決機(jī)制而完成。最高人民法院了相關(guān)的司法解釋，反映了糾紛解決的特殊性要求，但是司法解釋在給司法者帶來指引的同時(shí)也留下了些許困惑及未開發(fā)的課題。

第一，受理?xiàng)l件之惑：堅(jiān)守抑或超越?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理證券市場(chǎng)因虛假陳述引發(fā)的民事賠償案件的若干規(guī)定》（下稱《解釋》）第6條規(guī)定：投資人以自己受到虛假陳述侵害為由，依據(jù)有關(guān)機(jī)關(guān)的行政處罰決定或者人民法院的刑事裁判文書，對(duì)虛假陳述行為人提起的民事賠償訴訟，符合民事訴訟法第108條規(guī)定的，人民法院應(yīng)當(dāng)受理。投資人提起虛假陳述證券民事賠償訴訟，除提交行政處罰決定或者公告，或者人民法院的刑事裁判文書以外，還須提交以下證據(jù)：一是自然人、法人或者其他組織的身份證明文件，不能提供原件的，應(yīng)當(dāng)提交經(jīng)公證證明的復(fù)印件；二是進(jìn)行交易的憑證等投資損失證據(jù)材料。依文義解釋，人民法院的受案條件仍是民事訴訟法第108條的要求，有關(guān)機(jī)關(guān)的行政處罰決定或者人民法院的刑事裁判文書只是時(shí)須提交的證據(jù)材料之一。從證據(jù)材料的內(nèi)容來看，《解釋》的要求抬高了受案標(biāo)準(zhǔn)，使得投資人的訴權(quán)行使招致了阻礙。《解釋》對(duì)行政處罰決定和刑事裁判文書的定性雖為證據(jù)，實(shí)則傳達(dá)了一個(gè)信息，即對(duì)虛假陳述認(rèn)定的處理模式為行政或刑事前置并得到確認(rèn)的情形。沒有公權(quán)力的斷定，投資人自行收集的證明虛假陳述可能存在的材料不滿足《解釋》對(duì)于證據(jù)的資格限定而最終將面臨不予受理的對(duì)待。從立法背景上看，此項(xiàng)要求是為了解決投資人的舉證困難，把證明虛假陳述的專業(yè)技術(shù)難題通過公權(quán)力的介入予以平衡，但是這不應(yīng)該成為一個(gè)必要條件，而應(yīng)為證據(jù)學(xué)理論中的補(bǔ)強(qiáng)證據(jù)。既然《解釋》沒有對(duì)舉證責(zé)任進(jìn)行倒置的設(shè)計(jì)，本著“誰主張，誰舉證”的原則，投資人負(fù)有舉證證明虛假陳述事實(shí)的責(zé)任，只要其按照民事訴訟法第108條的規(guī)定條件并用收集的證據(jù)材料證明了因虛假陳述引發(fā)的民事賠償案件的可能存在，人民法院即應(yīng)作出予以受理的裁定。投資人沒有借助有關(guān)機(jī)關(guān)的行政處罰決定或者人民法院的刑事裁判文書來卸載自己的舉證負(fù)擔(dān)，只是放棄了法律的恩惠而不應(yīng)由此背負(fù)沉重的負(fù)荷。

第二，舉證責(zé)任之回避。由于信息不對(duì)稱、技術(shù)性、附合性的影響，金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)糾紛中處于弱勢(shì)一方，這已是不爭(zhēng)的事實(shí)。為此進(jìn)行的努力已為各種制度所確認(rèn)并在實(shí)踐的運(yùn)行中發(fā)揮著重要的作用，這也是值得肯定的貢獻(xiàn)。但不能因此而否定不周及遺憾，其中與權(quán)利救濟(jì)密切相關(guān)的舉證責(zé)任在《解釋》中沒有給予正面回應(yīng)就是一個(gè)亟待關(guān)注的問題。從《解釋》的規(guī)定看，其承認(rèn)投資人對(duì)信息占有的缺失而引發(fā)的舉證不利，所以發(fā)動(dòng)了公權(quán)力的支持以迎戰(zhàn)來自金融服務(wù)者的抗辯。實(shí)質(zhì)上這種規(guī)定解決的是責(zé)任競(jìng)合的問題，反映的是“先行后民”和“先刑后民”的精神，而與《侵權(quán)責(zé)任法》第4條的“先民后行”和“先民后刑”的要求相左，依效力位階應(yīng)適用《侵權(quán)責(zé)任法》第4條，這也印證了問題一的論證結(jié)論。因此，《解釋》并未依據(jù)證據(jù)學(xué)理論按舉證難易和證據(jù)距離的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)因虛假陳述引發(fā)的民事賠償案件的舉證責(zé)任進(jìn)行重新配置而是固守著舉證責(zé)任的一般原則，使得金融消費(fèi)者和金融服務(wù)者之間的不平衡進(jìn)一步拉大，公平正義的期待將幻化為泡影。

第三，集體救濟(jì)①之缺失。《解釋》遵循民事訴訟的一般原理，為因虛假陳述引發(fā)的民事賠償案件安排了單獨(dú)訴訟或普通共同訴訟的訴訟方式，這種特別說明純屬畫蛇添足卻未能解決切膚之癢。如果人們能跨越維權(quán)成本及舉證的障礙，那么對(duì)待訴訟救濟(jì)會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)，普通共同訴訟或代表人訴訟即能滿足他們的維權(quán)之需，法律也就沒有特別關(guān)注的必要。但這是一個(gè)學(xué)理假設(shè)，在成本與收益的較量下，受害人選擇放棄是一個(gè)理性的必然的結(jié)果，因而法律必須給予特別設(shè)計(jì)。

由于對(duì)利益的渴望，金融市場(chǎng)中的每一種金融商品都會(huì)吸引眾多消費(fèi)者的青睞而擁之入懷，一旦出現(xiàn)分歧必將引發(fā)群體性糾紛，需通過集體救濟(jì)方能化解社會(huì)矛盾維護(hù)和諧穩(wěn)定。所以，金融服務(wù)業(yè)是與集體訴訟最密切相關(guān)的行業(yè)之一，最具適用民事訴訟法中的代表人訴訟解決糾紛的狀況與可能，只是金融消費(fèi)者必須本著“不告不理”的原則，并滿足該制度的適用條件才能獲得支持，而其中“成本與收益”的抉擇又使得部分受損投資人被動(dòng)放棄訴權(quán)而導(dǎo)致代表人訴訟無用武的環(huán)境，也就不能通過代表人訴訟裁判的預(yù)決效力對(duì)可能的利害關(guān)系人進(jìn)行間接救濟(jì)。也就是說代表人訴訟或集體訴訟在金融消費(fèi)糾紛中應(yīng)廣泛適用，但需要適度改良，否則又要與對(duì)金融消費(fèi)者的特別保護(hù)的立法理念失之交臂。

（三）替代性糾紛解決機(jī)制的乏力

上述三個(gè)問題是金融消費(fèi)者權(quán)利司法救濟(jì)方式所存在的制度缺陷，是否能通過社會(huì)救濟(jì)（行政調(diào)解、仲裁）、自力救濟(jì)加以彌補(bǔ)呢？

第一，金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)集體救濟(jì)職能缺失。國際金融危機(jī)以來，針對(duì)只關(guān)注金融利益訴求而忽視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題，需要進(jìn)行全面反思與改革。金融消費(fèi)者保護(hù)不僅只是錦上添花，也是金融危機(jī)時(shí)抵御系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要手段。我國為順應(yīng)國際金融局勢(shì)的發(fā)展，2010年以來三大金融監(jiān)管部門也開始著力推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)，中國銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)的工作原則是“向公眾普及金融知識(shí)，提高公眾識(shí)別和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，并以此加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)關(guān)系”，它對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)是事前教育而非事后救濟(jì)，解決受損權(quán)益的賠償方面無能為力。保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局和投資者保護(hù)局作為保監(jiān)會(huì)和證監(jiān)會(huì)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，其職能大體包括研究保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制、受理投訴咨詢、調(diào)查處理消費(fèi)者投訴、消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示等。因此，在金融消費(fèi)糾紛發(fā)生以后，二者可以運(yùn)用投訴處理制度化解金融消費(fèi)者和金融服務(wù)者之間的矛盾。至于職能到不到位，責(zé)任意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)，認(rèn)識(shí)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)高不高還有待實(shí)踐驗(yàn)證。但是，在遇到金融消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果不服而又因維權(quán)成本的顧慮無力開啟訴訟大門時(shí)，上述三大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)由于沒有法律的授權(quán)享有如其他國家金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)代表金融消費(fèi)者、仲裁的權(quán)益（具體內(nèi)容下文再述）而使得其對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)也極其有限。盡管如此，金融監(jiān)管部門的投訴處理機(jī)制也會(huì)一定程度上分解司法救濟(jì)的壓力，為金融消費(fèi)糾紛的解決增加了選擇途徑。

第二，金融仲裁規(guī)模小。仲裁由于自身所具備的解紛特殊性極易擴(kuò)展至金融消費(fèi)糾紛領(lǐng)域。從國際上看，不但有先例而且通行。我國的金融仲裁起步較晚，開創(chuàng)于2007年12月上海金融仲裁院的成立，標(biāo)志著金融糾紛多元化解決機(jī)制的建立。之后，廣東、重慶、武漢、杭州等地都相繼成立金融仲裁院，預(yù)示著金融仲裁制度在我國已生根發(fā)芽。但相對(duì)于每年全國金融訴訟案件的受案量而言，仍處于方興未艾的初始化發(fā)展階段。加之社會(huì)各界的認(rèn)知度低且金融仲裁專業(yè)人才匿乏，金融仲裁的應(yīng)用規(guī)模還未鋪開。

第三，金融服務(wù)者內(nèi)部糾紛處理程序遭遇旁落。西方發(fā)達(dá)國家在處理投訴方面基本上都首選內(nèi)部解決的方式，如雙方未能經(jīng)調(diào)解達(dá)成一致意見，才訴諸外部程序處理[5]（具體規(guī)定下文再述）。目前，我國大多數(shù)銀行金融機(jī)構(gòu)也都建立了消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，從已完成的處理來看，投訴解決得比較及時(shí)有效。我國法律并未規(guī)定金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決前置，導(dǎo)致金融消費(fèi)者因?qū)τ谏硖帍?qiáng)勢(shì)地位的金融機(jī)構(gòu)的不信任而忽視了該項(xiàng)措施在糾紛處理過程中的積極意義。此外，金融服務(wù)者也未積極開展此項(xiàng)建設(shè)。所以，對(duì)于糾紛的解決，雙方最終還是寄希望于訴訟，坐失糾紛解決的最佳時(shí)機(jī)，社會(huì)成本大大增加。

第四，補(bǔ)償制度內(nèi)容短缺。通過多年的實(shí)踐，人們已清醒地認(rèn)識(shí)到金融消費(fèi)者的權(quán)益受損不僅會(huì)因侵權(quán)發(fā)生，也會(huì)因證券公司安全運(yùn)行障礙和違約出現(xiàn)，解決該境遇下的權(quán)利救濟(jì)也是金融消費(fèi)者保護(hù)的重要內(nèi)容。所以，證券投資者補(bǔ)償機(jī)制的建立即成為應(yīng)對(duì)該問題的制度選擇。這本是我國在金融消費(fèi)者保護(hù)立法上的可喜進(jìn)步，卻又出現(xiàn)了顧此失彼的遺憾。投資者補(bǔ)償制度的多數(shù)境外立法都由保護(hù)基金和賠償基金組成，但是我國《證券法》僅規(guī)定了保護(hù)基金，而未規(guī)定賠償基金[6]，也即只解決了證券公司關(guān)閉、破產(chǎn)或者其他支付障礙而引起的投資者權(quán)益受損問題，對(duì)于證券公司安全運(yùn)行過程中因違約而引起的損害結(jié)果沒有給予關(guān)照，金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)仍留下了一所未開發(fā)的處女地。

三、救濟(jì)機(jī)制的改良及制度安排

立法完善令人期待，只是如何完善的問題。在金融消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)上，我國無論理論研究抑或?qū)嵺`都是朝陽產(chǎn)業(yè)，想要從先代的制度中汲取一些有益的養(yǎng)分有些癡人說夢(mèng)，不是說人們已經(jīng)忘卻歷史，而是歷史沒有留給人們一面鏡子。西方發(fā)達(dá)國家的金融業(yè)及對(duì)其的規(guī)制和調(diào)整卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)地走在前面，其所摸索的路徑雖不能說“放之四海而皆準(zhǔn)”，卻能為我國節(jié)省了不需重復(fù)的實(shí)驗(yàn)時(shí)間，借鑒、取舍、重鑄是我國金融消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)機(jī)制完善的必然選擇。

第一，建立金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理投訴前置程序。內(nèi)部處理是有糾紛發(fā)生以來最原初的解決方式，西方發(fā)達(dá)國家在處理投訴方面基本上都奉為首選。比如，英國的金融服務(wù)局（FSA）就規(guī)定，金融消費(fèi)的爭(zhēng)議處理程序分為兩個(gè)階段：第一階段是金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部處理程序；第二階段是金融督察服務(wù)公司 （F0B）程序。即消費(fèi)者首先應(yīng)該向金融機(jī)構(gòu)投訴，若在8個(gè)星期內(nèi)未完成或消費(fèi)者對(duì)解決方案不滿意，才能進(jìn)入第二階段尋求金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)幫助。美國的金融消費(fèi)者要投訴某金融機(jī)構(gòu)，也需要首先與該金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人接觸，爭(zhēng)取直接解決問題，如果不能直接解決消費(fèi)者投訴，才可要求金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管部門出面處理。澳大利亞也有類似的規(guī)定，即當(dāng)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的爭(zhēng)議解決程序沒能解決糾紛時(shí)，才由金融督察服務(wù)機(jī)構(gòu)的獨(dú)立裁判人員出面，為消費(fèi)者和小企業(yè)提供免費(fèi)、公平和易得的爭(zhēng)議解決途徑[5]。內(nèi)部處理程序之所以受到青睞源自于其自身的機(jī)制優(yōu)勢(shì)：它可以最大限度地節(jié)約社會(huì)資源，降低因糾紛而可能產(chǎn)生的負(fù)面影響；它可以敦促金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)，通過規(guī)范化建設(shè)提升其競(jìng)爭(zhēng)力；它可以提煉金融消費(fèi)者的信息盲點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行金融教育、信息披露；它還可以為金融消費(fèi)者的信息隱私保駕護(hù)航。對(duì)于我國的金融業(yè)而言，這些優(yōu)勢(shì)既是金融服務(wù)者的服務(wù)重心又是金融消費(fèi)者的利益核心，應(yīng)該得到充分的釋放，所以，需要移植金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理投訴前置程序，為金融消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)筑好第一道戰(zhàn)線。

第二，打造金融專業(yè)人才，擴(kuò)大金融仲裁規(guī)模，補(bǔ)充金融審判能力。金融仲裁的實(shí)踐在我國已經(jīng)開始，只是目前的規(guī)模還未打開，但其所具有的平等性、快捷性、保密性和高度的權(quán)威性有助于降低金融消費(fèi)者的訴訟成本和訴訟風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)用價(jià)值極強(qiáng)；同時(shí)，其作為替代性糾紛解決方式在分流司法審判案件積壓方面也可發(fā)揮重要作用。所以，有完善和推廣的實(shí)際需要?，F(xiàn)階段的障礙除了被認(rèn)知度低外，就是缺乏金融專業(yè)人才以完成金融仲裁使命，這是一個(gè)軟因素卻足以制約其發(fā)展規(guī)模，因?yàn)榻鹑趯I(yè)人才的專業(yè)性無人能及、無人能代，需要專業(yè)打造。

在金融審判中也會(huì)遇到同樣的問題，需要組建高素質(zhì)、專門化的審判庭才能解決復(fù)雜艱深的金融消費(fèi)糾紛審判。國內(nèi)目前只有上海的法院自上而下建立了獨(dú)立的金融審判庭，這與上海的“國際金融中心建設(shè)思路和進(jìn)一步聚焦陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)的號(hào)召”是相匹配的。但在其他地區(qū)，因缺少了上海的環(huán)境，金融審判庭的建立雖也可行但還不具備推廣的必要。面對(duì)金融審判的需要，根據(jù)現(xiàn)有制度，我們具備解決的方案，即實(shí)行金融陪審，只是它的運(yùn)行同樣需要金融專業(yè)人才的介入。所以，著力打造金融專業(yè)人才，是金融仲裁和金融審判順利開展的前提基礎(chǔ)，是解決金融消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)專業(yè)化的可行選擇。

第三，實(shí)行舉證責(zé)任倒置。縱觀西方發(fā)達(dá)國家的金融糾紛訴訟并未見舉證責(zé)任倒置的先例，但此并不足以否定我國進(jìn)行嘗試。舉證責(zé)任如何分配要考慮保障訴訟公平以及當(dāng)事人訴訟地位實(shí)質(zhì)平等的目的實(shí)現(xiàn)。決定舉證責(zé)任倒置的要素包括證據(jù)距離、舉證能力的強(qiáng)弱、保護(hù)弱者、蓋然性標(biāo)準(zhǔn)、舉證妨礙對(duì)于以金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)為中心的西方發(fā)達(dá)國家而言一直是金融監(jiān)管過程中予以平衡的問題而沒有倒置的必要；但對(duì)于剛剛轉(zhuǎn)變監(jiān)管中心的我國，短期內(nèi)要通過改變金融消費(fèi)者的智識(shí)以平衡其與金融服務(wù)者的地位是一種苛求，因?yàn)樾袆?dòng)需要理念作為后盾，而理念的培育與養(yǎng)成是長期的、艱巨的工程，金融消費(fèi)者的舉證不利地位在短時(shí)間內(nèi)無法扭轉(zhuǎn)，舉證責(zé)任倒置也就有實(shí)行的必要。

第四，建立金融消費(fèi)者集體救濟(jì)機(jī)制。限于金融消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，集體救濟(jì)有廣闊的適用空間，歐盟各成員國在該方面總結(jié)了多種實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，值得我國學(xué)習(xí)及仿效。如法國的投資者共同代表訴訟規(guī)定，在眾多被確認(rèn)的投資者由于類似的損害欲同一經(jīng)營者時(shí)，任何獲得公共機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的投資者組織在接到兩個(gè)以上投資者的授權(quán)通知后，可以代表所有相關(guān)投資者提訟。芬蘭的消費(fèi)糾紛損害賠償團(tuán)體訴訟則賦予消費(fèi)者保護(hù)公評(píng)人在團(tuán)體訴訟中的原告資格。德國的《資本市場(chǎng)示范訴訟法》規(guī)定了示范案例程序以加強(qiáng)對(duì)投資者地位的保護(hù)[7]。集體救濟(jì)機(jī)制之所以在歐盟被廣泛應(yīng)用在于其產(chǎn)生了豐富的效果，其中最吸引消費(fèi)者的是維權(quán)成本的分擔(dān)。我國三大領(lǐng)域的專門金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)機(jī)構(gòu)都已建成，具備了借鑒歐盟集體救濟(jì)的主體要件。既然是消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)機(jī)構(gòu)，其職責(zé)即應(yīng)貫穿權(quán)利實(shí)現(xiàn)的全過程，不應(yīng)止于事前教育和投訴處理，也應(yīng)包括通過參與訴訟的形式保護(hù)消費(fèi)者。依我國的金融消費(fèi)者實(shí)況，目前有效的集體救濟(jì)機(jī)制應(yīng)為依法賦予金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)機(jī)構(gòu)代表所有相關(guān)金融消費(fèi)者提訟的權(quán)能，以便一次性地解決規(guī)模化的金融糾紛。由于職責(zé)優(yōu)勢(shì)，其在訴訟中具有與金融機(jī)構(gòu)平等對(duì)話的能力，對(duì)公平正義的裁判形成起到了監(jiān)督的作用。

第五，加強(qiáng)金融教育與金融宣傳。此舉意在從源頭上預(yù)防金融糾紛的發(fā)生，雖非實(shí)質(zhì)的救濟(jì)方式，但在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上可以起到推波助瀾的作用。從我國《公司法》將公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任寫入法律條文中起，金融宣傳教育即成了金融機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。由于《公司法》只是宣示性的規(guī)定并沒有具體的要求，多年以來金融宣傳教育并未落到實(shí)處，公眾的金融知識(shí)仍未得到普及及提升。國際金融危機(jī)后，我國的金融監(jiān)管部門已認(rèn)識(shí)到問題所在，并快速完成了金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)機(jī)構(gòu)建設(shè)，旨在推進(jìn)金融咨詢、服務(wù)、教育、投訴處理。目前，三大機(jī)構(gòu)處于初步運(yùn)行階段，定位及職能亦在逐步調(diào)整和適應(yīng)過程中，金融教育與金融宣傳應(yīng)為機(jī)構(gòu)重要職責(zé)之一。一個(gè)健康的金融市場(chǎng)，其能夠迅速發(fā)展穩(wěn)定提升的根基在于市場(chǎng)主體的信心，國家的監(jiān)管、行業(yè)的自律、金融消費(fèi)者的救濟(jì)三者不可偏廢。金融消費(fèi)者救濟(jì)在這三者之中最為根本，針對(duì)我國目前金融市場(chǎng)現(xiàn)狀，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)完善金融消費(fèi)者救濟(jì)機(jī)制為提振市場(chǎng)信心，穩(wěn)定金融秩序的當(dāng)務(wù)之急。

注釋：

①此處所言并非否定我國《民事訴訟法》中的“代表人訴訟”的存在，而是想構(gòu)建一個(gè)專門適用于金融消費(fèi)糾紛解決的集體訴訟。

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