人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題及策略完善分析

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[摘要]近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展逐漸壯大，人壽保險(xiǎn)的發(fā)展成為保險(xiǎn)行業(yè)中的重中之重。基于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵以及人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)的分析，根據(jù)我國(guó)壽險(xiǎn)在營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題，包括產(chǎn)品缺乏規(guī)范性和多樣性，產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節(jié)存在隱瞞虛假情況，以及售后服務(wù)不到位等，由此提出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，包括樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)理念、提供多樣性的壽險(xiǎn)產(chǎn)品、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)培訓(xùn)以及拓寬壽險(xiǎn)渠道，以適應(yīng)市場(chǎng)的需求，為我國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的良好發(fā)展打下基礎(chǔ)。

[關(guān)鍵詞]人壽保險(xiǎn)；壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)策略

隨著我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)已經(jīng)廣為大眾所知，而壽險(xiǎn)作為保險(xiǎn)產(chǎn)品中最能直接與人們身體健康、生存發(fā)展息息相關(guān)的產(chǎn)品，已經(jīng)逐漸滲透到我們的生活中來(lái)。但是在壽險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中，還是存在一些令客戶無(wú)法完全滿意的問(wèn)題，所以要通過(guò)我國(guó)的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)存的問(wèn)題，找出相應(yīng)的解決完善策略，為壽險(xiǎn)行業(yè)及整個(gè)的保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展起到推進(jìn)作用。

一、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵是指在保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，以及公司的整體經(jīng)營(yíng)管理等方面，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)原理，目的是為了更好地滿足客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的簡(jiǎn)單推銷(xiāo)或是促銷(xiāo)，還包括保險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、投保人心理與行為分析、保險(xiǎn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)、保險(xiǎn)渠道選擇、保險(xiǎn)促銷(xiāo)組合、保險(xiǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以及對(duì)客戶進(jìn)行的售前、售中和售后的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等方面。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)現(xiàn)代保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。保險(xiǎn)公司通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、市場(chǎng)的定位分析等方法，針對(duì)不同的客戶量身定制符合其需求的服務(wù)，提升了客戶的滿意度。并且還會(huì)通過(guò)良好的促銷(xiāo)手段、廣告宣傳、有形展示等方式，提高公司的知名度，塑造企業(yè)的良好形象，增強(qiáng)公司在保險(xiǎn)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)指的是以保險(xiǎn)產(chǎn)品作為商品、以有需求的客戶作為市場(chǎng)群體、以滿足客戶的需要為目的，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)。人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的目的不光是為了將保險(xiǎn)產(chǎn)品推銷(xiāo)出去以使公司獲得利潤(rùn)，更重要的還是為了使公司在整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)中搶占有利地位、擴(kuò)大自身影響力、塑造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)品牌、樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

(一)人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是保險(xiǎn)公司的一種經(jīng)營(yíng)理念人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是保險(xiǎn)公司的一種經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想、一種經(jīng)營(yíng)管理的哲學(xué)、一種導(dǎo)向和一種理念。具體來(lái)說(shuō)，就是如何平衡保險(xiǎn)公司、消費(fèi)者和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系的問(wèn)題。

(二)人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)不等同于保險(xiǎn)推銷(xiāo)人壽保險(xiǎn)推銷(xiāo)是指保險(xiǎn)推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的介紹、包裝等手段，促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的行為。從營(yíng)銷(xiāo)策略的4P理論(產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略、渠道策略)來(lái)看，保險(xiǎn)推銷(xiāo)是保險(xiǎn)促銷(xiāo)策略的一種手段，它只是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的一部分，是整個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)推銷(xiāo)的目的就是想盡辦法將保險(xiǎn)產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者，而對(duì)于消費(fèi)者是否真的有需求、是否符合消費(fèi)者的預(yù)期想法、對(duì)保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)管理水平的提升是否有效，這些問(wèn)題都不是保險(xiǎn)推銷(xiāo)所考慮的范圍。

(三)人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的方式注重保險(xiǎn)的推銷(xiāo)由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性質(zhì)，對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)更加重要的是產(chǎn)品的推銷(xiāo)。保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)公司推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)能力，才能保障公司的持續(xù)盈利和持續(xù)健康發(fā)展的態(tài)勢(shì)。一方面，人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種承諾，這種承諾在消費(fèi)者看來(lái)僅僅是一份保單、一堆紙，它只有在約定的事件發(fā)生的時(shí)候或者在約定的時(shí)間到期時(shí)，才會(huì)看到回報(bào)。而不是像實(shí)體的物質(zhì)能夠帶給消費(fèi)者非常直觀的感受，所以這就需要保險(xiǎn)推銷(xiāo)人員通過(guò)一些推銷(xiāo)的技巧去刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。另一方面，人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品屬于非渴求商品，保險(xiǎn)產(chǎn)品由于是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的一種分擔(dān)，所以不可避免的涉及到疾病、死亡、損失等問(wèn)題，消費(fèi)者可能不是很愿意主動(dòng)去考慮這些問(wèn)題，所以就需要保險(xiǎn)公司通過(guò)人員推銷(xiāo)或者是廣告的方式進(jìn)行宣傳。

(四)人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)更注重服務(wù)性和專業(yè)性人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格(費(fèi)率)主要是通過(guò)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的大小、利率、保額的損失率等方面的因素進(jìn)行分析，經(jīng)過(guò)科學(xué)的方式進(jìn)行精確的計(jì)算最終確定下來(lái)的。為了對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行規(guī)范管理，保證消費(fèi)者的償付能力，國(guó)家的保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門(mén)統(tǒng)一對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率進(jìn)行管理，因此在保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并不明顯，所以保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)要更加注重服務(wù)的品質(zhì)和專業(yè)能力的展現(xiàn)。

三、我國(guó)人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

(一)產(chǎn)品缺乏規(guī)范性和多樣性1.有些壽險(xiǎn)產(chǎn)品的介紹不夠清晰完整、概念界定不夠準(zhǔn)確、保險(xiǎn)條款內(nèi)容不全面，理賠的情況界定模糊，容易導(dǎo)致消費(fèi)者錯(cuò)誤的理解。2.產(chǎn)品不夠多樣性，雖然能滿足大部分身體健康、比較年輕的消費(fèi)者的需求，但是對(duì)于年齡較大的人群以及已經(jīng)身患疾病但需要對(duì)其他方面進(jìn)行保障的消費(fèi)者，很少有相應(yīng)的保障產(chǎn)品。3.對(duì)于已經(jīng)下架的保險(xiǎn)產(chǎn)品，在沒(méi)有如實(shí)告知客戶、向客戶介紹新的保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況下，通過(guò)短信等方式通知客戶自動(dòng)將產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)換。

(二)產(chǎn)品銷(xiāo)售環(huán)節(jié)存在隱瞞虛假情況1.營(yíng)銷(xiāo)人員為了盡快促成保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，可能存在夸大保險(xiǎn)的保障范圍，將不能獲得賠償?shù)募膊』蚯闆r都說(shuō)成是可以賠付的，口頭給予保證。對(duì)于保險(xiǎn)賠付的不確定性、保單的風(fēng)險(xiǎn)大小程度、保單猶豫期、退保的賠償損失等問(wèn)題未向消費(fèi)者做出明確的說(shuō)明而引發(fā)賠償時(shí)的糾紛。2.有些營(yíng)銷(xiāo)人員不夠誠(chéng)信，對(duì)保險(xiǎn)公司的發(fā)展情況、以往的業(yè)績(jī)采用不真實(shí)的信息披露給客戶，讓客戶誤以為公司的實(shí)力非常強(qiáng)大，誘導(dǎo)消費(fèi)者信任公司，購(gòu)買(mǎi)其保險(xiǎn)產(chǎn)品。3.部分營(yíng)銷(xiāo)人員由于年齡較大、受教育程度較低或是工作經(jīng)驗(yàn)不足，語(yǔ)言表達(dá)能力較差，對(duì)產(chǎn)品的情況講述不清晰，無(wú)法讓客戶充分理解保險(xiǎn)產(chǎn)品的內(nèi)容。4.存在營(yíng)銷(xiāo)人員在客戶不知情的情況下擅自替代客戶進(jìn)行投保、退保、簽字的情況，冒領(lǐng)他人的資金。

(三)售后服務(wù)不到位1.對(duì)于客戶報(bào)案需要理賠時(shí)，未能及時(shí)報(bào)案，將理賠所需材料一次性告知客戶，使得客戶多次補(bǔ)充材料，浪費(fèi)時(shí)間和人力。2.未能按照合同的約定或法律的規(guī)定對(duì)報(bào)案的客戶進(jìn)行損失核定，并支付賠償款。對(duì)于不屬于保險(xiǎn)公司賠付責(zé)任范圍內(nèi)的內(nèi)容，未能及時(shí)通知被保險(xiǎn)人或做出說(shuō)明。

四、人壽保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)策略完善

(一)樹(shù)立正確的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)理念保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)作為人壽保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中獲取利潤(rùn)的主要方式，公司的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員就一定要樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)理念。要以滿足客戶的需求為主要目的，提供符合客戶需求的產(chǎn)品、提供使客戶舒服的服務(wù)方式，只有這樣才能維護(hù)好身邊穩(wěn)定的客戶群體，展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象，提升公司的誠(chéng)信度，從而爭(zhēng)取到更多的客戶，在保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(二)提供多樣性的壽險(xiǎn)產(chǎn)品壽險(xiǎn)產(chǎn)品的研發(fā)要針對(duì)不同的客戶群體，提供給客戶真正有需求、保障客戶的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償性最大獲利、經(jīng)濟(jì)條件能夠負(fù)擔(dān)的產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司應(yīng)該提前做好市場(chǎng)的調(diào)研工作，站在消費(fèi)者的角度，了解消費(fèi)者的實(shí)際需求，傾聽(tīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，研發(fā)出具有獨(dú)特價(jià)值并且符合客戶期望的保險(xiǎn)產(chǎn)品。我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展逐漸壯大，保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅僅是同行業(yè)的保險(xiǎn)公司，還有一些中介機(jī)構(gòu)、銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會(huì)保險(xiǎn)團(tuán)體也是強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所以必須要研發(fā)出有特色的、差異化的新產(chǎn)品，去提升自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，展現(xiàn)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大客戶群體范圍，使公司茁壯發(fā)展。

(三)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)培訓(xùn)隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司的相互競(jìng)爭(zhēng)也逐漸加大，這其中最主要的就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)當(dāng)前的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)普遍不高，能力參差不齊，有待進(jìn)一步加強(qiáng)。加強(qiáng)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的隊(duì)伍建設(shè)是提高公司保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)水平的關(guān)鍵因素，所以公司要加強(qiáng)對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)，提升營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)，打造一支有競(jìng)爭(zhēng)力的高素質(zhì)高技能的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。首先，要提高用人標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)歷、年齡、工作經(jīng)驗(yàn)等方面都是其工作能力的影響因素，要提高聘用標(biāo)準(zhǔn)，選聘能力更強(qiáng)的人員。其次，要加大對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)其保險(xiǎn)產(chǎn)品方面的專業(yè)知識(shí)，也要注重對(duì)職業(yè)道德、工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作等方面的培訓(xùn)，讓營(yíng)銷(xiāo)人員樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣，全面提升營(yíng)銷(xiāo)人員的專業(yè)素質(zhì)和整體素質(zhì)，以最好的面貌贏得客戶的支持。

(四)拓寬壽險(xiǎn)渠道建設(shè)在壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，按照保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道中是否有中間環(huán)節(jié)的參與，將壽險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)型劃分為直接營(yíng)銷(xiāo)渠道和間接營(yíng)銷(xiāo)渠道兩大類(lèi)。直接營(yíng)銷(xiāo)渠道主要包括外勤人員的銷(xiāo)售、門(mén)市部的銷(xiāo)售、分支機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售。間接營(yíng)銷(xiāo)渠道主要包括經(jīng)紀(jì)人的分銷(xiāo)渠道、個(gè)人、保險(xiǎn)公司、銀行、郵政、證券等方式。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷壯大發(fā)展，保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)渠道也應(yīng)不斷拓寬，由單一的渠道策略逐步轉(zhuǎn)向多元化的營(yíng)銷(xiāo)渠道策略。首先，要著重培養(yǎng)一支專業(yè)化的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)渠道銷(xiāo)售的能力。其次，要根據(jù)市場(chǎng)的情況，對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行規(guī)劃和細(xì)分，通過(guò)直接營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等方式滿足客戶的需求。第三，加強(qiáng)中介營(yíng)銷(xiāo)渠道和銀保營(yíng)銷(xiāo)渠道的建設(shè)，加強(qiáng)與中介機(jī)構(gòu)、銀行、郵政等機(jī)構(gòu)的溝通和合作，使其發(fā)揮更大的效用，以滿足客戶全方位的需求。

五、結(jié)語(yǔ)

總之，在我國(guó)當(dāng)今壽險(xiǎn)行業(yè)不斷發(fā)展、市場(chǎng)客戶需求不斷變化的情況下，保險(xiǎn)公司要及時(shí)合理地調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，從消費(fèi)的角度去考慮，樹(shù)立正確的營(yíng)銷(xiāo)理念、制定特色化的服務(wù)產(chǎn)品、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的管理、創(chuàng)新渠道的發(fā)展以迎合市場(chǎng)的需求，推動(dòng)全保險(xiǎn)行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。

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作者：王麗蕊 單位：黑龍江科技大學(xué)