電力客服中心服務(wù)滿意度評價分析

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國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心向客戶提供一致的、高水平的服務(wù)，使客戶感受到獲得感、幸福感，是決定客戶滿意程度，體現(xiàn)企業(yè)品牌形象的窗口。

滿意度評價方法

對于呼叫中心主要有兩種獲取客戶滿意度的方式，一是通過傳統(tǒng)調(diào)查形式獲取，二是在呼叫中心服務(wù)平臺添加評價機制，服務(wù)結(jié)束后由客戶進行滿意度實時評價。本文我們統(tǒng)稱前者為客戶滿意度，后者為服務(wù)滿意度?？蛻魸M意度由公司或第三方統(tǒng)一進行測評，是一種全面的滿意度調(diào)查，但時間滯后、受眾較少。而服務(wù)滿意度是呼叫中心利用自身系統(tǒng)支撐優(yōu)勢開展的實時服務(wù)質(zhì)量評價，時效性較強，可以支撐客服中心或公司及時采取服務(wù)補救措施，同時彌補了質(zhì)檢比例較低導(dǎo)致坐席代表服務(wù)質(zhì)量無法全面監(jiān)控的缺憾。服務(wù)滿意度對外是客戶對服務(wù)質(zhì)量的實時感受和體驗評價；對內(nèi)既是坐席代表服務(wù)質(zhì)量的客觀評價，可以作為技能比拼、崗位晉升、績效考核等工作的重要依據(jù)，又是完善服務(wù)策略和服務(wù)流程的主要抓手。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，可以找出客戶不滿原因，有效識別客戶的需求，了解服務(wù)的發(fā)展趨勢，為企業(yè)進一步提高客戶滿意度指出改進方向。

服務(wù)滿意度評價方式及對比

當(dāng)前服務(wù)滿意度評價方式主要有3類：實體渠道類評價，即面對面服務(wù)或評價，如營業(yè)廳服務(wù)人員滿意度評價；電子渠道類評價，即利用電話、手機等電子設(shè)備基本的語音或短信功能進行的服務(wù)評價，如語音IVR評價、短信評價；互聯(lián)網(wǎng)渠道類評價，即通過PC、手機網(wǎng)站、應(yīng)用軟件等進行的服務(wù)評價，如移動客戶端、門戶網(wǎng)站等。客戶角度為了解客戶對不同評價方式的看法，參考顧客忠誠度模型，從客戶評價的便捷性、安全性、回應(yīng)性和性價比4個模塊對3類渠道各種評價方式進行比較。通過對比可以發(fā)現(xiàn)，在便捷性方面，客戶傾向于電子渠道類和互聯(lián)網(wǎng)類評價，可以足不出戶，隨時隨地進行評價；在安全性方面，傾向于傳統(tǒng)的實體渠道類評價和電子渠道中的語音IVR評價，短信評價和互聯(lián)網(wǎng)渠道類評價受詐騙短信、釣魚網(wǎng)站等影響，容易讓客戶產(chǎn)生不信任感，且有個人信息和隱私泄露的風(fēng)險；在回應(yīng)性方面，客戶認為最被動的評價方式為語音IVR評價，其他方式均可不同程度的讓客戶主動表達自己的觀點，參與感較強；在性價比方面，客戶更傾向于語音IVR評價和互聯(lián)網(wǎng)渠道類評價。企業(yè)角度為了解企業(yè)對不同評價方式的看法，通過專家調(diào)查法，從信息交互、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)效率和服務(wù)成本4個模塊對3類渠道各種評價方式進行比較。在信息交互方面，各種評價方式有各自優(yōu)缺點，實體渠道類評價可與客戶進行更多溝通，了解更多客戶意見建議，電子渠道類和互聯(lián)網(wǎng)類評價，可提供7×24h服務(wù)，但電子渠道類評價與客戶的交互過程僅一次，且客戶處于被動選擇狀態(tài)。在服務(wù)監(jiān)督方面，互聯(lián)網(wǎng)渠道類評價更具優(yōu)越性，不僅可以設(shè)計多個評價問題，還可以根據(jù)客戶對上一題的選擇，實時向客戶推送下一題的對應(yīng)選項。

電力客服中心服務(wù)滿意度評價方式探究

根據(jù)卡諾模型理論，客服中心下一步應(yīng)在解決客戶訴求、滿足客戶基本型需求的前提下，更加重視客戶期望型需求和興奮型需求的滿足，從而全面提升客戶服務(wù)感知。服務(wù)滿意度評價，是持續(xù)收集客戶意見建議的主要手段之一，該客服中心已開展的客戶評價方式有語音IVR、短信、網(wǎng)站、在線會話，其中語音IVR和在線會話是電話渠道和電子渠道主要評價方式，短信和網(wǎng)站評價正在試點應(yīng)用過程中。為全面提升客戶感知，應(yīng)逐步加大短信評價及互聯(lián)網(wǎng)類評價方式的研究和應(yīng)用力度，挖掘不同渠道客戶特點，找出影響客戶感知的關(guān)鍵因素，針對性整改，一步步提升完善。

未來趨勢研究

服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化?！吨袊ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模為8.54億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達61.2%；手機網(wǎng)民規(guī)模達8.97億，占比提升至99.3%。手機網(wǎng)民的高普及率說明當(dāng)前客戶的流量入口已集中在互聯(lián)網(wǎng)渠道，企業(yè)要及時調(diào)整發(fā)展方向，真正做到以客戶為中心。服務(wù)質(zhì)量管理精益化。客服中心坐席代表給客戶提供的服務(wù)必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這是保障公司利益和品牌形象的重要保障。服務(wù)質(zhì)量管理的精益化顯得尤為重要，傳統(tǒng)較低比例的抽檢已不能滿足要求，呼叫中心要善于利用自身優(yōu)勢，通過語音IVR、短信、客戶端、網(wǎng)站等渠道及時收集客戶意見建議，并進行詳細分析和改進提升。服務(wù)滿意度計算精確化。當(dāng)前滿意率計算有兩種方式，一是傳統(tǒng)的樣本中滿意客戶中占全部被調(diào)查客戶的比例。目前傳統(tǒng)行業(yè)的呼叫中心一般采用前者，因為該算法得出的滿意度較高；而電商等互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)普遍采用五星評價機制，類似于后者。顯然后者更能代表坐席代表的綜合服務(wù)水平，真實反應(yīng)客戶的滿意程度。因此滿意度的精確計算是提升坐席代表服務(wù)能力和呼叫中心服務(wù)水平的一個重要方面。

作者：劉露 潘瑞平 單位：國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心北方分中心