電子商務下快遞企業(yè)顧客忠誠度提升

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［摘要］新形勢下，互聯網技術飛速發(fā)展，電子商務企業(yè)緊跟步伐獲得了更快的進步和發(fā)展，同時也催生了物流快遞企業(yè)的成長。物流快遞企業(yè)的發(fā)展與電子商務的發(fā)展是互為促進的關系，兩者相輔相成。文章基于電子商務環(huán)境下快遞企業(yè)如何提高顧客忠誠展開了研究分析。

［關鍵詞］電子商務環(huán)境;快遞企業(yè);顧客忠誠度

1電子商務與物流快遞的關系

結合實際的商業(yè)發(fā)展趨勢，我國的商業(yè)發(fā)展一直都是在快速的發(fā)展之中，尤其是加入WTO(世界貿易組織)之后，我國加快了國際貿易間的交流溝通，自身的商業(yè)發(fā)展也在不斷地進步和提升，由此也帶動了整體經濟的發(fā)展。當然，隨著經濟全球化的趨勢日益成熟和完善，再加上科學技術的不斷進步和發(fā)展，我國的整體社會發(fā)展進程日益加快，商業(yè)方面的進步和發(fā)展也進入到新的階段，隨著互聯網技術的日益成熟，我國的商業(yè)貿易從傳統(tǒng)的雙向溝通，轉向更加多元化的溝通，在此過程中，電子商務得到了更加快速的發(fā)展。我國電子商務的發(fā)展基本上是從20年前起步并發(fā)展的，隨著電子商務的不斷進步和發(fā)展，也催生了另一行業(yè)———快遞行業(yè)的發(fā)展，快遞行業(yè)的發(fā)展是在近十年間發(fā)展并快速進步的，所以也能夠看出在電子商務與物流快遞之間，往往存在一種比較緊密的聯系，兩者相輔相成，互相作用，并共同促進。一般來說，從國家的角度出發(fā)，電子商務行業(yè)和物流快遞行業(yè)的發(fā)展對于整體的社會發(fā)展和促進就業(yè)具有重要關系，物流快遞行業(yè)已經成為電子商務行業(yè)的重要支撐，基于傳統(tǒng)意義上的買賣市場，電子商務已經顛覆了傳統(tǒng)的買賣市場。我國的電子商務交易總額，從2010年開始，就一直處于快速增長階段，其中，近幾年的網絡零售交易總額往往占據社會消費品零售總額的5%左右，另外在具體的電子商務交易過程中，往往會依靠物流快遞來促進交易，全國范圍內的快遞服務有50%的營收都來自于電子商務行業(yè)。從以上闡述的內容可以看出，電子商務行業(yè)借助物流快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展實現了更加快速的發(fā)展，當然，電子商務行業(yè)也更加高效的促進整個物流快遞行業(yè)的整體發(fā)展，電子商務行業(yè)與物流快遞行業(yè)是新的歷史階段上經濟發(fā)展的一個重要角色，同時也能夠更好地促進社會經濟發(fā)展，且兩者互為幫助、互為支撐，共同促進整個經濟社會的良好發(fā)展。

2顧客忠誠的定義和作用

2.1顧客忠誠的定義

所謂態(tài)度的忠誠主要指的是顧客真心喜歡或者認同商業(yè)交易的某類產品，而且在后續(xù)的商業(yè)交流中，可能還會向其他人推薦某種商品或者服務，這種交易行為中產生的態(tài)度就是顧客忠誠度。而行為忠誠主要指的是顧客在進行商業(yè)交易中，對某種商品或某項服務重復選擇的頻率和程度，當然，真正意義上的顧客忠誠，主要指的是態(tài)度忠誠和行為忠誠的有機統(tǒng)一，其中更多的體現在內在的積極心理傾向和外在的重復購買行為的有機統(tǒng)一。

2.2顧客忠誠對快遞企業(yè)的發(fā)展意義

依據帕累托的二八法則進行分析，企業(yè)利潤當中有80%的部分來自于20%的客戶，另外20%的利潤來自于80%的普通顧客，而通過這種分析和定義，也就可以將20%的重要顧客定義為忠誠的顧客，由此也能夠看出顧客忠誠對企業(yè)的發(fā)展和經濟效益的提升的重要意義，所以說，企業(yè)發(fā)展過程中，應該有針對性地采取多樣化的發(fā)展措施，來提高企業(yè)的顧客忠誠，并將其作為企業(yè)發(fā)展追求的目標之一，以此來促進企業(yè)的健康發(fā)展。

3物流快遞企業(yè)影響顧客忠誠的因素

物流快遞行業(yè)往往屬于服務行業(yè)范疇，在物流行業(yè)的發(fā)展過程中，應該結合具體的物流企業(yè)的發(fā)展，積極提升服務質量，以此提高顧客忠誠。服務行業(yè)中，顧客忠誠往往是多種因素作用的結果，在這部分的發(fā)展過程中，往往有多種因素會影響到顧客忠誠，其中顧客滿意度、顧客讓渡價值、顧客信任度和企業(yè)的整體形象以及轉換成本和社會規(guī)范以及不確定的情感因素等內容?；诓粩喟l(fā)展的互聯網技術和互聯網環(huán)境，物流快遞行業(yè)在其發(fā)展過程中，往往有更加多樣化的特征和自身的特點，基于不斷變化的物流快遞行業(yè)發(fā)展形勢，顧客的忠誠度可能會發(fā)生一定改變，但是在實際的物流快遞發(fā)展中，唯一不變的是物流快遞企業(yè)承載的是貨物移動服務，其中包括送貨上門或上門取貨等服務。所以顧客對企業(yè)的認識更多的是基于快遞業(yè)務員來認識企業(yè)的，在此過程中，企業(yè)的規(guī)模和企業(yè)形象對于顧客忠誠度影響不大。另外，在具體的電子商務環(huán)境中，客戶的轉換成本非常低，比如部分用戶可能會由于某家物流快遞公司的價格更低或者更加優(yōu)惠以及物流快遞速度更快，就會輕松改換門庭，對于物于占勇:電子商務環(huán)境下快遞企業(yè)顧客忠誠度提升策略物流與供應鏈流快遞的顧客忠誠提升有一定影響?？梢钥闯觯诓粩嘧兓碾娮由虅窄h(huán)境，顧客滿意、顧客讓渡價值和物流企業(yè)的服務質量以及顧客的信任度都會最終影響到物流快遞企業(yè)的顧客忠誠度，因此物流快遞企業(yè)應該從以上方面來做好把控，努力提升顧客忠誠，促進自身企業(yè)發(fā)展。

4電子商務環(huán)境下快遞企業(yè)提高顧客忠誠度的策略

不斷變化的電子商務環(huán)境，對于物流快遞企業(yè)的發(fā)展產生重要影響，物流企業(yè)的發(fā)展之中也面臨著越來越多的問題，顧客需求基于不斷變化的社會發(fā)展形勢和自身生活的變化也發(fā)生了很大的變化，但是在實際的物流企業(yè)的發(fā)展過程中，物流企業(yè)的經營活動的最終目標更多的是依靠顧客忠誠來促進企業(yè)經濟效益的穩(wěn)步提升和健康發(fā)展。結合上文所述，電子商務的發(fā)展環(huán)境對于物流快遞企業(yè)的發(fā)展都具有十分重要的意義，顧客讓渡價值和顧客滿意度以及顧客的信任度對于顧客忠誠具有重要且直接的影響?；诓粩嘧兓奈锪靼l(fā)展環(huán)境，服務質量能夠通過顧客滿意度和對顧客忠誠也會產生直接且正向的影響。所以結合具體的物流快遞企業(yè)的發(fā)展，應該從以下幾個方面來做好顧客忠誠的提升。

4.1利用現代化信息技術，建立高效的客戶關系管理系統(tǒng)

基于現階段的電子商務環(huán)境，應該要不斷地提高快遞企業(yè)的信息化管理，以此來促進企業(yè)的積極健康發(fā)展，企業(yè)應該更加充分地借助現代化的信息技術，結合自身的經營業(yè)務開展，構架并完善高效的CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)，因為建立一個高效的CRM系統(tǒng)能夠為客戶提供更加便利的在線自助服務，其中更多的包括有網上委托和網上支付以及快遞件的跟蹤查詢等服務，在此基礎上還能夠幫助企業(yè)為客戶做出更加人性化的管理，并加強與客戶的管理活動，并做好與企業(yè)內部的信息共享，這樣能夠從具體的業(yè)務開展和后續(xù)的服務方面做好管理和把控，以此來幫助企業(yè)提高顧客忠誠度。

4.2增強服務意識，重視與顧客溝通，努力提高顧客滿意度

顧客滿意是影響顧客忠誠最為重要的因素之一，基于不斷發(fā)展變化的電子商務環(huán)境，應該從以下方面來提高顧客忠誠度。(1)顧客滿意度能夠反映出顧客對企業(yè)所提供的服務和產品的滿意程度。所以為了提高顧客滿意度，應該要積極為顧客提供更加高效和優(yōu)質的服務，可以通過對顧客滿意度調查和做好面談溝通等方式，以此來增強對客戶的了解，更好地掌握客戶需求，并把握客戶的個性化需求，為提高顧客滿意度打好基礎。(2)加強企業(yè)內部培訓，提高企業(yè)員工的專業(yè)技能和服務意識，增強員工與顧客開展溝通和交流的能力，以此來提高客戶的服務體驗。(3)重視客戶的抱怨與投訴。開展物流企業(yè)的管理工作，企業(yè)應該重視顧客的滿意程度，如果客戶對本公司的服務沒有表態(tài)或者沒有投訴，其中并不代表客戶對服務是滿意的，也可能是一種不在乎的范圍內。當然，如果遇到客戶投訴的情況，企業(yè)應該要立即予以重視，并積極采取多樣化的方式進行解決，這樣一來，能夠更好地提高顧客滿意度，提高顧客忠誠度。

4.3保持良好的關系，開展關系營銷

企業(yè)與顧客間的良好關系效果關系到顧客忠誠度，所以基于不斷變化的電子商務環(huán)境，企業(yè)應該要結合具體的物流快遞企業(yè)的發(fā)展，加強與客戶的溝通聯系，只有保持與顧客的良好關系，才能夠為建立顧客忠誠度打好基礎，物流快遞企業(yè)的發(fā)展過程中，應該要不斷提高服務質量，為客戶提供更加迅速和及時以及安全的快遞服務，當然在此基礎上，還要做好對顧客關系的維護和發(fā)展，用真情實意打動顧客，用具體的行動感化顧客，讓顧客信任企業(yè)，顧客的信任度是提高顧客對物流快遞業(yè)的忠誠基礎，也是一種顧客的心理認識和信念，以此更好地提高顧客忠誠度。

5結論

總體來說，不斷發(fā)展變化的互聯網環(huán)境對于電子商務企業(yè)和物流快遞企業(yè)的發(fā)展具有重要意義，顧客滿意、顧客價值和物流企業(yè)的服務質量以及顧客的信任度都會最終影響到物流快遞企業(yè)的顧客忠誠度，所以物流快遞企業(yè)應該從以上方面來做好把控，努力提升顧客忠誠，促進自身企業(yè)發(fā)展。電子商務環(huán)境下快遞企業(yè)應該積極利用現代化信息技術，建立高效的客戶關系管理系統(tǒng);增強服務意識，重視與顧客溝通，努力提高顧客滿意度;保持良好的關系，開展關系營銷，不斷提高顧客忠誠度。

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作者：于占勇 單位：甘肅財貿職業(yè)學院