談城市軌道交通下的服務(wù)質(zhì)量管理

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摘要：本文基于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理，分別從運(yùn)營(yíng)管理者角度和乘客滿意度兩個(gè)方面開(kāi)展研究。就運(yùn)營(yíng)管理者角度而言，分析了具體的服務(wù)人員培訓(xùn)方案，通過(guò)榜樣樹(shù)立方式提高員工積極性。本文還分析了城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理信息化建設(shè)在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用，并從乘客滿意度的角度分析可能存在的影響因素，從而縮短乘客需求與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量間存在的差距，還重點(diǎn)剖析了服務(wù)質(zhì)量管理中的薄弱環(huán)節(jié)。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通；服務(wù)管理；滿意度

一、城市軌道交通服務(wù)需求現(xiàn)狀

城市軌道交通是我國(guó)現(xiàn)有公共交通的重要組成部分，具有舒適性、便捷性、可靠性等強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，對(duì)于人們的出行方式的選擇有較大影響。隨著我國(guó)城市軌道交通的迅速發(fā)展，人們對(duì)城市軌道交通的感受和體驗(yàn)也不斷加深，并且對(duì)城市軌道交通服務(wù)的提升有著更加強(qiáng)烈的需求?？傮w來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)城市軌道交通服務(wù)提升需求可以歸納為兩個(gè)主要問(wèn)題。第一，隨著城市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)城市交通擁堵問(wèn)題日益嚴(yán)重，城市軌道交通因其運(yùn)輸速度快、運(yùn)輸可靠性高，安全等特點(diǎn)，已成為緩解城市交通壓力的首要方式。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)城市軌道交通行業(yè)發(fā)展迅速，運(yùn)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2018年2月，中國(guó)已有35個(gè)城市開(kāi)通運(yùn)營(yíng)城市軌道交通。如何在不斷擴(kuò)大運(yùn)輸量的前提下提升國(guó)內(nèi)軌道交通的服務(wù)質(zhì)量已成為亟待解決的問(wèn)題；第二，隨著軌道交通網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大，軌道交通服務(wù)質(zhì)量也隨之不斷發(fā)展和提高，國(guó)內(nèi)同行業(yè)在推廣服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌的過(guò)程中做出了各種嘗試。其中不乏優(yōu)秀的理念和頗具探索性的思維方式，涌現(xiàn)出一批特色站點(diǎn)、典型人物和特色服務(wù)。對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)方來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)模式、提高服務(wù)水平，打造自己的服務(wù)品牌，是維護(hù)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

二、城市軌道交通服務(wù)管理模式

1.城市軌道交通服務(wù)管理目的

城市軌道交通服務(wù)管理的最終目的是滿足乘客對(duì)服務(wù)的需求，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)人員要樹(shù)立正確的服務(wù)理念，提升城市軌道交通的整體服務(wù)水平，打造優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通服務(wù)運(yùn)營(yíng)品牌。

2.城市軌道交通服務(wù)管理體系

城市軌道交通服務(wù)相關(guān)工作主要包括：列車(chē)運(yùn)行圖、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的編制、車(chē)站服務(wù)人員的培訓(xùn)、車(chē)輛運(yùn)營(yíng)調(diào)度、客運(yùn)組織工作、車(chē)輛管理、票價(jià)制定等。

三、城市軌道交通服務(wù)管理提升方案

1.對(duì)城市軌道交通服務(wù)人員的培訓(xùn)

（1）榜樣樹(shù)立對(duì)城市軌道交通服務(wù)人員的培訓(xùn)重點(diǎn)之一是樹(shù)立榜樣，榜樣效應(yīng)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，塑造品牌形象具有重要意義。一方面，通過(guò)樹(shù)立榜樣，制定服務(wù)紅線，明確獎(jiǎng)懲措施，可增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，促使員工努力提高其服務(wù)水平。另一方面，榜樣群體在工作中將起到引領(lǐng)作用，以身作則貫徹服務(wù)理念，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平的提升。同時(shí)，建立榜樣群體，強(qiáng)力促進(jìn)了企業(yè)服務(wù)品牌的推廣。（2）服務(wù)意識(shí)提升城市軌道交通服務(wù)人員培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)“急乘客之所急，思乘客之所求”的服務(wù)理念，從乘客角度設(shè)身處地地反思現(xiàn)有服務(wù)的問(wèn)題。服務(wù)人員應(yīng)以熱情主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度面對(duì)每位乘客，對(duì)于乘客在尋求幫助期間常有的急躁情緒予以耐心安撫。對(duì)乘客的每個(gè)問(wèn)題力求全面解答，對(duì)涉及自身職責(zé)范圍外的工作要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)進(jìn)行交接，確保乘客出行期間的舒適、愉悅。（3）應(yīng)急預(yù)案處置車(chē)站內(nèi)常發(fā)生因乘客不熟悉乘車(chē)流程導(dǎo)致的小規(guī)模秩序混亂，以及短時(shí)間客流量大幅增加引起的客流擁堵現(xiàn)象。此時(shí)固定崗位的服務(wù)人員工作負(fù)荷量將會(huì)倍增，管理方需要增加出入口、大門(mén)、安全門(mén)及防護(hù)門(mén)和乘客停滯處的旅客疏導(dǎo)人員。增加車(chē)站的廣播次數(shù)，根據(jù)站內(nèi)實(shí)時(shí)情況更新內(nèi)容，并利用廣播指導(dǎo)旅客加快進(jìn)出車(chē)站的速度，保證乘客進(jìn)出站和上下車(chē)兩個(gè)重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)秩序穩(wěn)定，加快大客流疏散速度。

2.對(duì)城市軌道交通服務(wù)設(shè)備的維護(hù)和提升

（1）城市軌道交通服務(wù)設(shè)備的維護(hù)①自動(dòng)售票檢票設(shè)備城市軌道交通服務(wù)設(shè)備主要包括自動(dòng)售檢票設(shè)備和乘降設(shè)備。自動(dòng)售檢票設(shè)備是地鐵運(yùn)營(yíng)流程的重要環(huán)節(jié)，其便捷程度和運(yùn)行的流暢程度對(duì)于服務(wù)質(zhì)量有著不可忽視的影響。根據(jù)其影響因素提出的維護(hù)措施可分為以下兩點(diǎn)：第一，根據(jù)客流方向，不同時(shí)段客流量的分析相應(yīng)改變自動(dòng)售檢票設(shè)備的放置地點(diǎn)。并統(tǒng)計(jì)高峰期排隊(duì)人數(shù)和人均等待時(shí)間靈活控制開(kāi)放設(shè)備的數(shù)量，從而減少乘客等待時(shí)間，提升服務(wù)效率；第二，安排設(shè)備的定時(shí)維護(hù)，在客流量較大時(shí)啟用備用設(shè)備，降低現(xiàn)有設(shè)備的載客負(fù)荷。及時(shí)評(píng)估設(shè)備的故障率，損壞原因等，延長(zhǎng)設(shè)備使用時(shí)間。②乘降設(shè)備車(chē)站內(nèi)的乘降設(shè)備同樣要注意其放置位置，尤其在突發(fā)事件需要及時(shí)疏散大量乘客時(shí)要保證所有乘降設(shè)施的有效運(yùn)行。首先，管理人員可通過(guò)對(duì)乘客出入站過(guò)程停留點(diǎn)的分析和平均花費(fèi)時(shí)間判斷乘降設(shè)備的容納量是否滿足客流需求；其次，自動(dòng)扶梯設(shè)備的使用量大，需要安排維修人員進(jìn)行實(shí)時(shí)檢修，避免因乘降設(shè)施的損壞造成的大量旅客停滯擁堵；第三，自動(dòng)扶梯是安全事故發(fā)生的“嚴(yán)重災(zāi)區(qū)”，在大量乘客使用時(shí)經(jīng)常發(fā)生事故。事故主要原因?yàn)樽詣?dòng)扶梯跌落或踩踏而造成的乘客傷害。受傷者主要是老年人和兒童?？梢詫⒚堪偃f(wàn)乘客中負(fù)責(zé)乘客傷害的發(fā)生率，即統(tǒng)計(jì)期間（每百萬(wàn)乘客）負(fù)責(zé)乘客傷害與總客運(yùn)量的比率作為衡量乘降設(shè)備是否安全的主要指標(biāo)。（2）信息技術(shù)的應(yīng)用城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理信息化建設(shè)需要結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際需要，目前信息技術(shù)在城市軌道交通領(lǐng)域應(yīng)用主要包括監(jiān)控及通信兩個(gè)方面。監(jiān)控系統(tǒng)主要監(jiān)控列車(chē)運(yùn)行的相關(guān)情況，主要包括：列車(chē)的運(yùn)行狀態(tài)，設(shè)備運(yùn)行，安全信息的相關(guān)監(jiān)控等。通過(guò)對(duì)列車(chē)運(yùn)行中各項(xiàng)指標(biāo)的監(jiān)控，獲取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和相關(guān)圖像，及時(shí)發(fā)現(xiàn)列車(chē)運(yùn)行中存在的問(wèn)題，并結(jié)合實(shí)際情況處理列車(chē)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，以確保車(chē)輛的安全。通信系統(tǒng)是整個(gè)地鐵管理系統(tǒng)的關(guān)鍵因素，也是確保車(chē)輛運(yùn)行管理信息建設(shè)的重要保證。通信系統(tǒng)可以根據(jù)其面對(duì)的對(duì)象合理地劃分信息。不同職位的員工具有不同的信息，可以有效提高地鐵各部門(mén)員工的工作效率。

3.對(duì)乘客安全的保障

城市軌道交通服務(wù)管理的基本要求是安全保障。管理者必須嚴(yán)格遵守城市軌道交通安全管理準(zhǔn)則，運(yùn)用科學(xué)合理的管理制度，提高城市軌道交通的安全管理水平，確保員工和乘客的人身安全。作為城市軌道交通的重要組成部分，車(chē)站內(nèi)部人員流量大，易發(fā)因人流擁擠、客流對(duì)沖引起的踩踏等安全事故。同時(shí)，由于車(chē)站結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，發(fā)生危險(xiǎn)事故時(shí)難以及時(shí)疏散人員。因此，為了提高城市軌道交通乘客運(yùn)輸?shù)陌踩裕?wù)人員應(yīng)具有一定的安全意識(shí)，提高安全技能，以有效避免因服務(wù)人員安全意識(shí)不足和安全技能不足而引起的事故，消除隱患。4.評(píng)估乘客滿意度乘客滿意度是乘客在使用城市軌道交通時(shí)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的實(shí)際體驗(yàn)。這種經(jīng)驗(yàn)可以幫助管理者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)體系存在的問(wèn)題，了解城市軌道交通服務(wù)與乘客的實(shí)際需求的差距，因此，乘客滿意度與服務(wù)質(zhì)量指數(shù)間存在極大相關(guān)性，這意味著服務(wù)質(zhì)量由乘客的滿意程度決定。城市軌道交通的發(fā)展對(duì)緩解大城市交通擁堵問(wèn)題，促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)快速流動(dòng)起著重要作用。在通常情況下，人們將更多的精力放在城市軌道交通的建設(shè)上，往往容易低估運(yùn)營(yíng)服務(wù)的需求。忽視對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下，軌道交通利用效率低下，從而造成一定程度的資源浪費(fèi)，并將大量潛在的客流轉(zhuǎn)移到其他運(yùn)輸方式上。改善城市軌道交通的建設(shè)和運(yùn)行，可以促進(jìn)城市軌道交通的良性發(fā)展。就乘客滿意度而言，可以從以下角度提出服務(wù)質(zhì)量改善措施：（1）信息提供。以多種方式及時(shí)、準(zhǔn)確地為乘客提供城市軌道交通信息，加大對(duì)于城市軌道交通出行的宣傳推廣；（2）運(yùn)行間隔。靈活調(diào)整城市軌道交通車(chē)輛之間的平均間隔時(shí)間，促使運(yùn)力合理分配，降低乘客平均等待時(shí)間；（3）運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)。根據(jù)客流集中的時(shí)間以及節(jié)假日客流情況，合理安排運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)；（4）步行距離。在建設(shè)城市軌道交通工程時(shí)應(yīng)保證車(chē)站的合理分布，提升乘客乘車(chē)便捷感。（5）換乘便利。換乘便利是指乘客在軌道交通系統(tǒng)內(nèi)換乘或在軌道交通與使用其他運(yùn)輸方式之間換乘以完成行程的便利程度；（6）設(shè)施的舒適度。在候車(chē)、乘車(chē)過(guò)程中，改善服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)方式，提升乘客對(duì)乘車(chē)舒適性的滿意程度；（7）合理定價(jià)。評(píng)估乘客對(duì)現(xiàn)有購(gòu)票方式和票價(jià)計(jì)算的滿意程度和建議。

四、總結(jié)

城市軌道交通建設(shè)作為城市發(fā)展建設(shè)的重要組成部分，它可以有效地開(kāi)發(fā)利用城市隱藏空間，最大限度地緩解地面交通擁堵現(xiàn)狀，本文提出的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理研究從運(yùn)營(yíng)管理者角度及乘客滿意度兩方面出發(fā)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量管理體系的問(wèn)題所在，并從服務(wù)人員培訓(xùn)、信息技術(shù)應(yīng)用、安全保障提升、乘客滿意度提升方面提出改進(jìn)措施，為進(jìn)一步提高城市軌道交通服務(wù)水平提供理論依據(jù)和幫助。通過(guò)對(duì)城市軌道交通服務(wù)水平的評(píng)價(jià)研究，可以及時(shí)了解城市軌道交通服務(wù)與乘客的實(shí)際需求之間的差距，為不斷提高服務(wù)質(zhì)量，吸引客流，促進(jìn)城市軌道交通加速發(fā)展提供保障。

參考文獻(xiàn)

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作者：姚慧欣 單位：成都交通高級(jí)技工學(xué)校