驅(qū)動社會責任管理創(chuàng)新的B2C模式

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一、B2C：確保公眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、參與權(quán)

中國核電將“B2B”溝通模式（即以與政府、監(jiān)管機構(gòu)以及合作伙伴溝通為主）換之以“B2C”溝通模關(guān)鍵詞：中國核能電力股份有限公司“B2C”模式社會責任管理三位一體文/左躍式。這里的C，一般意義上指的是客戶（customer），本文則泛指政府、社會、用戶、員工、伙伴、股東等不同的公眾群體?！癇2C”對于企業(yè)在價值觀念、戰(zhàn)略運營以及溝通實踐上提出了更高的要求。從理念上讓溝通向政府、監(jiān)管機構(gòu)負責，變成了對股東、政府、伙伴、用戶、員工、社會負責，這驅(qū)動著企業(yè)轉(zhuǎn)變根本的價值觀念；從戰(zhàn)略上讓溝通從局部的被動的企業(yè)行為，變成了全局的主動的企業(yè)戰(zhàn)略；從操作形式上讓溝通不再僅僅局限于溝通，有效地溝通正是基于不斷提升的社會責任績效。同時，中國核電牢固樹立了以“你對核電的疑問，就是我們的責任”為宗旨，樹立以透明、公開、平等、廣泛、便利為原則的“3C”理念，即Confidence（信心）、Connection（聯(lián)結(jié)）、Coordination（協(xié)同）。信心。即用企業(yè)的硬實力保障核電卓越的安全業(yè)績，用完善的環(huán)境管理和監(jiān)測系統(tǒng)呵護公眾的敏感神經(jīng)，通過朝夕相處的彼此相知和始終如一的安全運行，筑牢公眾的信任之橋。聯(lián)結(jié)。以開放、透明的態(tài)度，拓寬信息溝通渠道，將深奧的核電知識轉(zhuǎn)變?yōu)楣娨子诶斫獾膬?nèi)容，展示核電魅力。邀請公眾親身感受核電的魅力，努力提高社會公眾對核電的認同感和接受度。協(xié)同。積極聯(lián)合政府部門、核電企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、媒體等多方力量，創(chuàng)新工作理念，改進工作方法，持續(xù)探索新的溝通模式，共同打造核電持續(xù)健康發(fā)展的美好未來?！癇2C”溝通模式從本質(zhì)上要求企業(yè)的管理方式與運作方式要與之相應(yīng)地發(fā)生改變——企業(yè)從根本上變革履責體系、文化價值理念、品牌發(fā)展路徑，提高包括管理層、員工在內(nèi)的責任意識和責任溝通能力，提高以安全為核心的可持續(xù)的經(jīng)營管理能力。通過與公眾溝通，讓公眾掃除對核電片面的、非理性的認知，了解中國核電以安全為核心的企業(yè)文化發(fā)展歷程，充分實現(xiàn)對核電的知情權(quán)；讓公眾作為利益相關(guān)方熟悉對核電在環(huán)境保護、安全健康等各個方面的信息獲取渠道，有效地督促核電的建設(shè)落地以及運營，實現(xiàn)對核電的監(jiān)督權(quán)；讓公眾從自身的訴求出發(fā)，為核電發(fā)展在溝通、管理、品牌建設(shè)等各個領(lǐng)域建言獻策，積極地、理性地、有序地參與到核電發(fā)展的事物當中，實現(xiàn)對核電的參與權(quán)。如此，溝通不再流于形式，而是切實落地，抵達公眾心中。為此，中國核電發(fā)起核電行業(yè)第一個公眾溝通聯(lián)盟，核電行業(yè)第一本公眾溝通白皮書、第一份公眾溝通倡議、第一本公眾溝通指南，不僅為保障核電行業(yè)更好開展公眾溝通工作提供指南，更有效帶動核電產(chǎn)業(yè)參與方以更加專業(yè)、透明、開放的方式開展公眾溝通，不斷提高社會公眾對核電與核安全的認知水平，營造有利于核電安全高效發(fā)展的輿論氛圍和社會氛圍。

二、“三位一體”的企業(yè)社會責任管理之道

中國核電順應(yīng)B2C公眾溝通形式，識別與響應(yīng)公眾的核心訴求，逐漸形成了以核安全為根基的卓越文化體系，樹立了“追求卓越，超越自我”核心價值觀；在信心、聯(lián)結(jié)、協(xié)同的“3C”理念驅(qū)動下，中國核電探索出了以品牌建設(shè)為目標、企業(yè)文化為動力、社會責任為核心的“三位一體”模式，推進社會責任管理，最終達成“做最具魅力的國際一流核能企業(yè)”的總體目標。1.價值觀：以核安全為根基的卓越文化體系中國核電提煉形成以核安全為根基、以“追求卓越，超越自我”為核心的企業(yè)文化理念體系，構(gòu)筑了具有中國核電社會責任特色的卓越文化樹：吸取中華民族文化精粹，如自強不息、厚德載物、憂國憂民等等，這是樹依存的“養(yǎng)分”，是樹能夠保持茁壯成長的營養(yǎng)來源。將“四個一切”（事業(yè)高于一切、責任重于一切、嚴細融入一切、進取成就一切）的核工業(yè)精神滲透于公司治理的各個層面。以核安全文化為根本，并作為卓越文化之樹的“根系”；以追求卓越為導(dǎo)向，這是樹的“主干”，是樹生長的方向；子公司文化的特色，是卓越文化之樹的“枝葉”，是樹能夠吸收陽光確保成材的保障；以“國際一流”為目標，這是樹的“果實”，是樹不斷生長的價值追求。在落地規(guī)劃上，中國核電推動責任理念與企業(yè)精神文化相融合，將責任理念融入制度體系，從員工責任實踐入手規(guī)范行為文化，以負責任為導(dǎo)向強化物質(zhì)文化，最終實現(xiàn)凝聚心力，增進了全員對社會責任理念的理解和認同。2.品牌理念：魅力核電美麗中國中國核電在品牌建設(shè)過程中堅持以利益相關(guān)方為核心，堅持“傳承——創(chuàng)新——升級”的品牌建設(shè)思路，將與利益相關(guān)方充分溝通互動的意識融入品牌建設(shè)，將利益相關(guān)方的期望和訴求有效融入品牌建設(shè)管理的每一個環(huán)節(jié)，推進公司品牌建設(shè)的整體標準化和規(guī)范化，樹立起“魅力核電”的品牌形象。同時，中國核電將“魅力核電，美麗中國”作為公司形象傳播語，將“中國核電”巧妙組合，將核電的魅力與“美麗中國”的國家生態(tài)文明建設(shè)有機結(jié)合，彰顯中國核電作為上市中央企業(yè)重責任、敢擔當?shù)膬?yōu)秀品質(zhì)，體現(xiàn)出中國核電人建設(shè)美麗中國的綠色夢想。在具體的規(guī)劃中，中國核電注重企業(yè)形象建設(shè)，打造“魅力之光”核電科普品牌，建好核電科普基地讓魅力看得見，開展責任品牌價值評估讓圖通過3C理念的公眾溝通模式驅(qū)動的“三位一體”社會責任管理路徑魅力更可衡量，最終實現(xiàn)增進魅力，提升以公眾為核心的利益相關(guān)方對公司的認同。3.責任體系：四力模型中國核電提出了社會責任模型，模型基于包括社會、股東、伙伴、用戶等利益相關(guān)方對公司發(fā)展訴求的識別，通過透明開放的溝通交流，確立公司履行社會責任的核心議題，包括安全生產(chǎn)、科學管理、員工發(fā)展、自主創(chuàng)新、社會和諧及環(huán)境保護，這一模型最終演變成“傾力安全、給力環(huán)境、助力經(jīng)濟、致力人文”的四力責任體系。傾力安全，守護核電安全未來；給力環(huán)境，建設(shè)美麗中國綠色未來；助力經(jīng)濟，實現(xiàn)核電高效發(fā)展未來；致力人文，營造和諧美好未來。力圖通過公眾溝通，找準公司在安全管理、環(huán)境管理、經(jīng)濟管理、人文管理等層面的著力點。在生產(chǎn)運營體系中融入社會責任管理要求；在資產(chǎn)全生命周期管理體系中融合社會責任管理要求；在人力資源管理、企業(yè)文化管理、品牌建設(shè)管理等職能管理體系中融合社會責任管理要求，更系統(tǒng)地推進社會責任管理在全業(yè)務(wù)層面的落實實踐。4.管理路徑：“三位一體”中國核電持續(xù)以“安全、環(huán)境、經(jīng)濟、人文”四個方面為核心內(nèi)容完善社會責任管理基本模型，秉承卓越文化之道，以安全為本，以創(chuàng)新為要，以責任為魂，明確提出實施“企業(yè)文化落地、社會責任踐行、品牌傳播推廣”三大工程，系統(tǒng)打造“三位一體”的企業(yè)文化、社會責任及品牌傳播推進模式。以責任為內(nèi)核，實現(xiàn)內(nèi)強文化，外塑形象，全面融入公司“規(guī)模化、標準化、國際化”發(fā)展戰(zhàn)略，進一步踐行“追求卓越，超越自我”的價值觀，全方位打造“魅力核電，美麗中國”的上市核電龍頭企業(yè)的品牌形象。其“三位一體”的社會責任管理路徑為：以責任為內(nèi)核，推動社會責任融入業(yè)務(wù)運營和管理。以文化為動力，實現(xiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、執(zhí)行層、操作層的每一位員工都能夠理解并踐行責任理念。以品牌建設(shè)為目標，打造在利益相關(guān)方中負責任的品牌形象。堅持“本部統(tǒng)籌、上下聯(lián)動、專業(yè)支持”的工作機制。堅持貫徹“規(guī)模化、標準化、國際化”的發(fā)展戰(zhàn)略。最終在2020年前，經(jīng)過中國核電“三位一體”的企業(yè)文化、社會責任及品牌傳播整合，推進模式高效運作，使公司成為能源行業(yè)安全文化的標桿、核電文化傳播的領(lǐng)先者、上市央企中踐行社會責任的示范者，獲得政府部門、監(jiān)管機構(gòu)、社會、員工、投資者等利益相關(guān)方的廣泛認可，進而成為中國核電行業(yè)的第一品牌，為中國核電“做最具魅力的國際一流核能企業(yè)”愿景的實現(xiàn)注入強大的精神動力。

三、社會責任管理創(chuàng)新成效

通過多年的實踐，中國核電公眾溝通驅(qū)動型社會責任管理路徑，有效助推了公眾核電接受度的提升，并讓公眾深度參與其中。如科普品牌項目之一“魅力之光”杯核電科普知識競賽吸引了海內(nèi)外超過170萬名廣大中學生的熱烈參與，得到了國家能源局、國家核安全局和中國核學會等的高度評價。中國核電徐大堡項目公眾接受率從2010年全面開展溝通工作前的60.9%上升到2013年的97.5%，被國家生態(tài)環(huán)境部視為核電公眾溝通樣板示范單位；漳州能源公司項目建設(shè)中環(huán)評公眾支持率達到99%。中國核電還連續(xù)5年獲得中國企業(yè)文化研究會“品牌文化建設(shè)優(yōu)秀單位”稱號，中國完全自主知識產(chǎn)權(quán)的三代核電技術(shù)“華龍一號”也成為中國“走出去”的先鋒代表。

作者：左躍 單位：中國核能電力股份有限公司