門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)淺析

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摘要：目的：討論優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診護(hù)理中的應(yīng)用結(jié)果。方法：采用回顧性分析法分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院門診護(hù)理中的應(yīng)用情況，對(duì)比分析實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者的滿意度等。結(jié)果：觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分和滿意度均顯著高于對(duì)照組，實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以后患者滿意度明顯高于未實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前。結(jié)論：實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度，拉近護(hù)患之間的距離，實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高護(hù)理人員的主管能動(dòng)性來(lái)提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化、優(yōu)化門診流程，提高就診效率。

關(guān)鍵詞：門診;優(yōu)質(zhì)護(hù)理;護(hù)理滿意

優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅是改革與進(jìn)步的必需品質(zhì)，在進(jìn)步的社會(huì)也是一種有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，它強(qiáng)調(diào)給患者最用心、最優(yōu)質(zhì)、最溫馨的護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)。

1資料與方法

1.1一般資料

選取實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后兩個(gè)月門診患者為研究對(duì)象，自2013年3月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)至今，待優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調(diào)查，意識(shí)正常，對(duì)服務(wù)質(zhì)量能進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對(duì)照組，一組作為實(shí)驗(yàn)組，對(duì)照組依然進(jìn)行平常的醫(yī)治流程，實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評(píng)價(jià)情況等均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善護(hù)理工作方式

對(duì)每日門診患者人流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)便于了解每日人流量，讓護(hù)理人員不間斷輪班，保證每時(shí)每刻患者都能找到護(hù)理人員，護(hù)理人員每時(shí)每刻都能為患者解答問(wèn)題，同時(shí)輪班便于對(duì)工作崗位進(jìn)行調(diào)整，醫(yī)務(wù)人員多可以保證患者排隊(duì)等候時(shí)間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實(shí)行彈性工作制，門診護(hù)理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護(hù)士依然可以為門診患者提供專業(yè)、細(xì)心的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，保證護(hù)理人員積極性、主觀能動(dòng)性，從門診護(hù)士接診到患者開(kāi)始，護(hù)理人員就要負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)、建議，解決患者心中的疑問(wèn)，安撫其焦慮的心理。門診護(hù)理工作落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)護(hù)士上，使每個(gè)部門、每個(gè)門診護(hù)士都可以明確了解和履行自己崗位職責(zé)，掌握工作重點(diǎn)、了解患者就診流程，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)心、溫馨的服務(wù)。門診護(hù)士既要對(duì)患者進(jìn)行專業(yè)護(hù)理和病情觀察、記錄，也要實(shí)時(shí)對(duì)患者進(jìn)行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復(fù)健康，為其提供便民服務(wù)。

1.2.2建設(shè)人性化的護(hù)理服務(wù)

改進(jìn)、增加標(biāo)識(shí):在各個(gè)入口、出口設(shè)置醒目、明確的標(biāo)識(shí)，確?；颊吣芗皶r(shí)找到自己想去的地方，同時(shí)要貼出保證患者安全的標(biāo)識(shí)，例如安全出口、禁止吸煙的標(biāo)識(shí)。實(shí)施預(yù)約掛號(hào):在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場(chǎng)都設(shè)置掛號(hào)處，方便患者及時(shí)、有效掛號(hào);宣傳指導(dǎo)掛號(hào)形式，推出各種政策促進(jìn)預(yù)約質(zhì)量，通過(guò)方便的方法減少患者等候時(shí)間，提高預(yù)約數(shù)量。改變工作站設(shè)置，每個(gè)專科門診部都設(shè)置、配備一些常用體溫計(jì)、血壓計(jì)，聽(tīng)診器便于對(duì)候診患者的血壓、體溫、心率進(jìn)行檢查。根據(jù)患者病情輕重進(jìn)行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴(yán)重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)，在各個(gè)采血點(diǎn)備一些糖果便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時(shí)食用，放些輕松愉快的音樂(lè)，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設(shè)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)

優(yōu)化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上、電話掛號(hào)服務(wù)，這樣可以對(duì)就診患者進(jìn)行有效的分流，避免患者排長(zhǎng)隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，縮短患者的候診時(shí)間。改變以往的排班模式:應(yīng)用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包干到組，責(zé)任到人。

1.3效果評(píng)價(jià)

開(kāi)展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)十分滿意，護(hù)理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展而不斷提高，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展護(hù)理人員的積極性也在不斷提高，而且對(duì)工作的熱情也在不斷增長(zhǎng)。同時(shí)為醫(yī)院帶來(lái)了巨大的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，可以說(shuō)是一舉多得。

2結(jié)果

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示兩組患者治療前的SAS評(píng)分無(wú)明顯差異，治療后的SAS評(píng)分均較治療前明顯降低，且實(shí)驗(yàn)組治療后的SAS評(píng)分明顯較對(duì)照組低。綜合以往數(shù)據(jù)，從2013年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后患者滿意度為百分之九十三到開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)2014年度的滿意度為百分之九十六，患者的滿意度隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達(dá)到百分之九十九點(diǎn)三，2013-2015年度實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)出現(xiàn)了理零投訴的情況。

3結(jié)語(yǔ)

在醫(yī)院門診優(yōu)先、著重開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為護(hù)理人員做出明確分工，強(qiáng)調(diào)患者至上的觀點(diǎn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的門診護(hù)理服務(wù)，有助于提高患者對(duì)門診的滿意值。通過(guò)開(kāi)展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以督促護(hù)理人員改正缺點(diǎn)，自己主動(dòng)改進(jìn)自身的不足，提高護(hù)士的工作積極性，讓護(hù)理人員了解、喜愛(ài)自己的工作，同時(shí)督促護(hù)理人員為患者提供細(xì)心、溫馨、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入可以增進(jìn)患者和護(hù)士之間的關(guān)系，提高患者滿意值，為醫(yī)院贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)同時(shí)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診護(hù)理中的應(yīng)用，使患者心情放松，護(hù)士熱愛(ài)工作，提高了醫(yī)治效率。激發(fā)了門診護(hù)理人員的積極性，還提高了門診護(hù)理工作的效率和質(zhì)量，人員更好的配合達(dá)到良好的醫(yī)治效果。

參考文獻(xiàn)：

［1］朱天撣.淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在臨床工作中的應(yīng)用［J］.中外醫(yī)學(xué)研究，2010，8（28）:110~111.

［2］李麗勻，張瑾，汪艷麗，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診中的應(yīng)用［J］.北方藥學(xué)，2013，10（7）:189~190.

作者:段爽 單位:哈爾濱鐵路疾病預(yù)防控制中心體檢科