互聯(lián)網(wǎng)高星級(jí)酒店成本控制策略探析

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摘要:互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，隨著價(jià)格信息透明化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈化，以及國(guó)內(nèi)品牌高星級(jí)酒店數(shù)量不斷增加和國(guó)外品牌高星級(jí)酒店的入駐，高星級(jí)酒店的盈利空間被不斷壓縮，品牌定位也愈來(lái)愈模糊。高星級(jí)酒店陷入同質(zhì)化的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之中。究其根本，是傳統(tǒng)成本管理模式無(wú)法適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，并因此導(dǎo)致成本過(guò)高，酒店發(fā)展隨之陷入困境。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，分析當(dāng)前高星級(jí)酒店成本控制的弊端，優(yōu)化傳統(tǒng)顯性成本，挖掘隱形成本。

關(guān)鍵詞:高星級(jí)酒店;成本控制;互聯(lián)網(wǎng)思維;傳統(tǒng)顯性成本;隱形成本

引言

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播速度很快，并且相對(duì)對(duì)稱，建立差異化的品牌戰(zhàn)略并取得可持續(xù)發(fā)展已經(jīng)成為各高星級(jí)酒店的目標(biāo)。低成本獲客、尋求更高效的科學(xué)成本控制模式也成為不可逆轉(zhuǎn)的市場(chǎng)趨勢(shì)。高星級(jí)酒店可以優(yōu)化傳統(tǒng)成本，挖掘隱形成本，為酒店的差異化品牌戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)提供新思路、新方法，使成本控制更有效。運(yùn)用信息科技建立行之有效的酒店成本控制模式，不但能提高邊際利潤(rùn)和擴(kuò)大定價(jià)空間，形成價(jià)格優(yōu)勢(shì)，鞏固高星級(jí)酒店本身的市場(chǎng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，而且可以提高顧客滿意度，以此為酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益和口碑。

1傳統(tǒng)成本控制模式的弊端

在信息科技的高速發(fā)展下，互聯(lián)網(wǎng)思維滲透到各行各業(yè)，而高星級(jí)酒店的傳統(tǒng)成本控制模式弊端也日益顯露［1］。第一，成本管理體系不健全。高星級(jí)酒店規(guī)模較大，業(yè)務(wù)范圍較廣，部門體系較復(fù)雜，導(dǎo)致成本控制環(huán)節(jié)較多且成本控制人員較難責(zé)任到崗，工作中容易出現(xiàn)紕漏。第二，成本管理目標(biāo)不明確。前期的酒店建設(shè)投資、中期的酒店運(yùn)營(yíng)投入以及后期的酒店升級(jí)維護(hù)成本都需要大量的資金，對(duì)于成本控制容易局限于短期的經(jīng)濟(jì)效益，忽視酒店整體的可持續(xù)發(fā)展。第三，成本管理人員不專業(yè)。高星級(jí)酒店的從業(yè)門檻較低，缺乏專業(yè)化程度較高的人員，其中多數(shù)從事財(cái)務(wù)工作的人并沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的財(cái)務(wù)專業(yè)教育。因此，成本控制缺乏專業(yè)性和科學(xué)性。第四，成本管理方法不科學(xué)。高星級(jí)酒店大都借鑒行業(yè)傳統(tǒng)的成本控制方法，或?qū)?guó)外高星級(jí)酒店的成本控制系統(tǒng)照搬套用，缺乏科學(xué)高效的成本管理方法。第五，對(duì)員工的成本意識(shí)培訓(xùn)薄弱，缺少相應(yīng)的懲罰和激勵(lì)措施。大部分酒店員工認(rèn)為，成本控制主要由財(cái)務(wù)人員和高層負(fù)責(zé)，因此，員工在日常工作中缺乏成本控制意識(shí)，容易造成成本浪費(fèi)。第六，忽視隱形成本。高星級(jí)酒店只核算傳統(tǒng)顯性成本，常常會(huì)忽視在經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的“看不見(jiàn)的成本”。此外，高星級(jí)酒店缺乏完善的成本控制運(yùn)行監(jiān)督機(jī)制。由于缺乏專人負(fù)責(zé)成本監(jiān)督，酒店員工工作的隨意性較大，造成實(shí)際成本控制執(zhí)行力度較低。

2高星級(jí)酒店成本控制模式創(chuàng)新

2.1管理和運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高星級(jí)酒店的管理成本不再局限于酒店內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的傳統(tǒng)顯性成本，隱形成本也成為管控的要點(diǎn)。借助大數(shù)據(jù)，高星級(jí)酒店既可以對(duì)酒店內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)成本控制的關(guān)鍵性因素進(jìn)行優(yōu)化，也可以密切監(jiān)控市場(chǎng)動(dòng)向，抓住機(jī)會(huì)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)酒店內(nèi)部成本和外部成本進(jìn)行有效控制。

2.2產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新

創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)既能打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，又能有效降低設(shè)施維護(hù)、折舊成本及人工成本。高星級(jí)酒店可以利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶信息及外部數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析，從而根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和愛(ài)好進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，降低產(chǎn)品成本。此外，還可以通過(guò)現(xiàn)代化智能設(shè)備縮減服務(wù)人員數(shù)量和服務(wù)時(shí)間，降低服務(wù)成本。

2.3營(yíng)銷與客戶關(guān)系維護(hù)創(chuàng)新

通過(guò)積極的營(yíng)銷，酒店可以獲得更多的客源;通過(guò)客戶關(guān)系的維護(hù)，酒店可以提高客戶對(duì)酒店的忠誠(chéng)度?；ヂ?lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展促進(jìn)了多種非傳統(tǒng)形式營(yíng)銷活動(dòng)的產(chǎn)生和定制化服務(wù)體驗(yàn)發(fā)展，利用科技，酒店對(duì)客戶需求可以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的定位，有效地降低營(yíng)銷成本以及客戶關(guān)系維護(hù)成本。由于市場(chǎng)是不斷變化的，因此，酒店擁有的數(shù)據(jù)也會(huì)不斷變化。這就需要管理者抓住信息的特征對(duì)其進(jìn)行管理，并分析其趨勢(shì)走向，這更有益于酒店運(yùn)營(yíng)前期進(jìn)行精準(zhǔn)定位，為酒店?duì)I銷提供指導(dǎo)。前期的宣傳定位，服務(wù)中的措施和后期的維護(hù)這一全過(guò)程的成本變化，可利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)建立數(shù)據(jù)分析模型，聯(lián)系外部環(huán)境經(jīng)濟(jì)的變化，調(diào)查客戶的消費(fèi)心理和個(gè)性化服務(wù)的需求，從而降低成本［2］。

3高星級(jí)酒店成本控制的策略

3.1控制傳統(tǒng)顯性成本

高星級(jí)酒店要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)控制傳統(tǒng)顯性成本。酒店的傳統(tǒng)顯性成本指的是酒店在組織日常運(yùn)營(yíng)中所支付的直接費(fèi)用和間接費(fèi)用，如采購(gòu)成本、驗(yàn)收和存貨成本、食品加工和飲料成本、客房成本、能源成本、人力成本及營(yíng)銷成本等［3］。針對(duì)采購(gòu)成本，首先要完善采購(gòu)制度，可以利用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控市場(chǎng)原料價(jià)格，選擇合適的供應(yīng)商，利用信息技術(shù)將各種關(guān)于生產(chǎn)、庫(kù)存以及采購(gòu)的信息進(jìn)行綜合處理，明確各種原材料需要訂購(gòu)的具體數(shù)量及最佳訂購(gòu)時(shí)間。同時(shí)，還應(yīng)做好庫(kù)存管理，提高物品盤(pán)點(diǎn)的效率，優(yōu)化采購(gòu)成本。此外，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上報(bào)價(jià)、競(jìng)價(jià)和采購(gòu)，減少對(duì)傳統(tǒng)通信工具的依賴，降低傳統(tǒng)采購(gòu)流程的費(fèi)用。充分利用互聯(lián)網(wǎng)餐飲市場(chǎng)供應(yīng)平臺(tái)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商建立直接聯(lián)系，減少食材流通環(huán)節(jié)，降低由于過(guò)長(zhǎng)的供應(yīng)鏈產(chǎn)生的各類成本。利用互聯(lián)網(wǎng)能夠快速統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，酒店可以有效監(jiān)督采購(gòu)貨物的驗(yàn)收入庫(kù)以及存貨發(fā)放過(guò)程，增加盤(pán)查產(chǎn)品的質(zhì)量和保質(zhì)期的頻率，明確每個(gè)部門的領(lǐng)貨情況，以規(guī)范和控制驗(yàn)收和存貨成本。對(duì)于食品加工和飲料成本，需要核定食品加工制作和飲料調(diào)制的標(biāo)準(zhǔn)，制訂菜譜標(biāo)準(zhǔn)成本卡和飲料標(biāo)準(zhǔn)配方。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)核定各類食材的標(biāo)準(zhǔn)凈料率，嚴(yán)格控制食品成本控制指標(biāo)，當(dāng)某種食品超出成本控制指標(biāo)時(shí)即發(fā)出警報(bào)。根據(jù)食材加工率等成本數(shù)據(jù)進(jìn)行績(jī)效考核，加強(qiáng)員工的成本控制意識(shí)。此外，可以利用互聯(lián)網(wǎng)記錄食品和飲料的銷售情況，優(yōu)化酒店的菜單和酒水單。利用互聯(lián)網(wǎng)將市場(chǎng)上的客房用品價(jià)格信息進(jìn)行整合和處理，以利于采購(gòu)到性價(jià)比較高的客房用品，同時(shí)，還要做好客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)以及客房用品的定期盤(pán)查，科學(xué)地管控客房成本。引進(jìn)先進(jìn)的酒店客房管理系統(tǒng)，利用互聯(lián)網(wǎng)智能技術(shù)對(duì)客房門鎖、照明、空調(diào)、電視等進(jìn)行管理，既能方便顧客，又能降低客房成本。能源成本的控制應(yīng)貫徹可持續(xù)發(fā)展理念，制訂能源成本控制制度，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的節(jié)能設(shè)備并建立能源互聯(lián)網(wǎng)，做到智能化節(jié)能，科學(xué)地管控能源成本［4］。高星級(jí)酒店應(yīng)提高對(duì)人力成本控制的自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化水平，制訂人力成本預(yù)算，執(zhí)行成本激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)一步利用人工智能設(shè)備，縮減基層服務(wù)人員數(shù)量。高星級(jí)酒店應(yīng)拓寬互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷渠道，靈活運(yùn)用營(yíng)銷策略，爭(zhēng)取更多的客源。可以通過(guò)第三方平臺(tái)(如中國(guó)酒店業(yè)門戶網(wǎng)站等)進(jìn)行線上營(yíng)銷;借鑒成功案例，如四季酒店通過(guò)在微博“講故事”吸引顧客，皇宮大酒店開(kāi)發(fā)自有App，挖掘自身網(wǎng)站、微博、微信和App等營(yíng)銷方式;提供移動(dòng)端的個(gè)性化增值服務(wù)，如電子菜單的介紹及客房免費(fèi)電子書(shū)籍等。

3.2規(guī)劃隱形成本

隱形成本是指由于酒店要執(zhí)行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略所必須支付的不易被量化的成本，如時(shí)間成本、停滯資源成本、顧客成本、信用成本等。

3.2.1降低時(shí)間成本和停滯資源成本酒店應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以提高運(yùn)營(yíng)、管理效率，采取網(wǎng)上采購(gòu)形式，優(yōu)化審批流程，并獲取最佳采購(gòu)時(shí)間;進(jìn)行網(wǎng)上營(yíng)銷，加快營(yíng)銷信息的傳播速度與廣度;根據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)的淡、旺季特點(diǎn)，抓住最佳營(yíng)銷時(shí)間，有效降低運(yùn)營(yíng)時(shí)間成本。由于效率的提高，閑置不用的酒店設(shè)施設(shè)備、無(wú)法及時(shí)售出而導(dǎo)致過(guò)季積壓的采購(gòu)庫(kù)存、一崗多人等現(xiàn)象將大大減少，酒店的資源利用率大幅提升，停滯資源成本有效減少。

3.2.2降低獲客成本酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，顧客的滿意度至關(guān)重要。顧客會(huì)將在酒店的不滿意體驗(yàn)到網(wǎng)上，負(fù)面信息迅速傳播，帶來(lái)嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，進(jìn)而增加獲客成本。因此，高星級(jí)酒店利用互聯(lián)網(wǎng)建立客戶信息檔案，可根據(jù)顧客的個(gè)人喜好為其提供更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，提高顧客的忠誠(chéng)度，降低酒店的獲客成本。

3.2.3維護(hù)信用成本在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)的信用程度將會(huì)越來(lái)越透明。在運(yùn)作高效的良性循環(huán)中，高星級(jí)酒店遵循信用規(guī)則，按時(shí)支付供應(yīng)商的貨款，按時(shí)發(fā)放員工工資，利用網(wǎng)絡(luò)媒體打造自身良好的誠(chéng)信形象，維護(hù)信用所需的成本將會(huì)越來(lái)越低。隨著大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用，通過(guò)企業(yè)信用體系的建立，酒店越來(lái)越容易獲得信用服務(wù)，減少信用管理成本。

4結(jié)語(yǔ)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，高星級(jí)酒店在整體運(yùn)營(yíng)上要實(shí)現(xiàn)降本增效，需要以可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，健全互聯(lián)網(wǎng)成本管理體系，不斷提高酒店的自身的信息水平，有針對(duì)性地做好每一環(huán)節(jié)的監(jiān)控和整體的協(xié)調(diào)，提高酒店的綜合效益。

參考文獻(xiàn)

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［2］孫穎佳.基于大數(shù)據(jù)分析的高級(jí)酒店成本管控［J］.現(xiàn)代商業(yè)，2018(16):99-100.

［3］陳雪松.酒店綠色成本控制的研究［J］.山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào)，2019(11):42-44.

［4］徐海勇.芻議高星級(jí)酒店的成本控制［J］.經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2018(14):30-31.

作者：蘇彥 單位：許鄰鄰韓山師范學(xué)院