酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)酒店育人功能探討

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［摘要］高職酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)期間流失問題一直存在，而實(shí)習(xí)酒店不僅僅擔(dān)負(fù)著學(xué)生實(shí)習(xí)期間的專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和教化任務(wù)，對于實(shí)習(xí)生的職業(yè)意識、職業(yè)操守、服務(wù)意識以及職業(yè)素養(yǎng)等綜合素質(zhì)的培養(yǎng)也發(fā)揮著重要作用。文章首先探討了實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間存在的問題及原因，隨之進(jìn)一步提出了實(shí)習(xí)酒店和學(xué)校一樣，對于實(shí)習(xí)生的成長也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的教育任務(wù)，陳述了萬豪集團(tuán)實(shí)習(xí)酒店對于實(shí)習(xí)生的教化的相應(yīng)措施，進(jìn)而達(dá)到學(xué)校、酒店、學(xué)生三贏的目標(biāo)，推動酒店行業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大酒店專業(yè)的辦學(xué)規(guī)模以及提高專業(yè)的認(rèn)可度，對于酒店行業(yè)的發(fā)展以及其他酒店也有著借鑒作用。

［關(guān)鍵詞］實(shí)習(xí)酒店；問題；育人功能；評價機(jī)制

1實(shí)習(xí)酒店流失問題存在的原因

（1）實(shí)習(xí)酒店的問題:學(xué)生被分配到酒店固定的崗位，進(jìn)行部門培訓(xùn)后統(tǒng)一上崗，某些實(shí)習(xí)生經(jīng)過一段時間的部門實(shí)習(xí)后，想輪崗到其他部門，而酒店考慮到人力資源成本和其他因素?zé)o法滿足實(shí)習(xí)生的愿望，另外某些酒店部門的老員工存在欺壓實(shí)習(xí)生的現(xiàn)象，把一些相對來說消耗體力的任務(wù)分配到實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生反映到人力資源部,而某些實(shí)習(xí)酒店由于人力資源部和一線部門的管理人員之間存在一定的問題，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生的問題無法及時得到解決，由此影響到實(shí)習(xí)生對于酒店的工作態(tài)度和激情。長此以往，實(shí)習(xí)生就會失去工作的熱情和興趣，情緒低落而嚴(yán)重影響到其對于行業(yè)的認(rèn)可甚至有的實(shí)習(xí)生進(jìn)而產(chǎn)生厭惡酒店行業(yè)的念頭，某些實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)之前本來抱著滿腔的熱情來到酒店，經(jīng)過幾個月的實(shí)習(xí)后發(fā)現(xiàn)酒店不是自己想象的那樣，在實(shí)習(xí)生看來，酒店缺乏人文關(guān)懷，把實(shí)習(xí)生當(dāng)作廉價勞動力使用，填補(bǔ)酒店崗位的空白，尤其是在旺季，實(shí)習(xí)生超負(fù)荷地加班加點(diǎn)工作而酒店又沒有及時地安撫實(shí)習(xí)生的不滿情緒?？傮w來說，實(shí)習(xí)酒店缺乏對于實(shí)習(xí)生職業(yè)規(guī)劃的長期考慮，讓實(shí)習(xí)生沒有歸屬感。（2）實(shí)習(xí)生自身的問題：高職酒店管理專業(yè)學(xué)生思想比較活躍、敢于標(biāo)新立異，但由于涉世不深，經(jīng)驗(yàn)不足，思想比較沖動，看問題的方式有些偏極端，自控能力差；而且由于受社會市場經(jīng)濟(jì)和家庭教育的負(fù)面影響，比如社會貧富差距拉大，學(xué)生心理失衡；另外一方面受家庭教育的影響較大，俗話說：父母是孩子的第一任老師，父母對孩子的影響是潛移默化的甚至有些方面是根深蒂固的。父母或祖父母溺愛孩子的大有人在，有的父母“重智輕德”“重分輕能”，輕視對孩子進(jìn)行挫折教育。許多學(xué)生自私、孤僻、偏執(zhí)、消極等。大多數(shù)學(xué)生比較浮躁，功利性很強(qiáng)，對待他人和任課教師比較挑剔，“嚴(yán)以律人，寬以待己。自己不行，還把責(zé)任推到老師身上，有的學(xué)生甚至說：“老師是打醬油的?！贝蠖鄶?shù)學(xué)生碰到老師形同陌路，連最基本的禮儀禮貌都不懂。高職酒店管理專業(yè)學(xué)生由于進(jìn)校時分?jǐn)?shù)相比其他專業(yè)來說比較低，學(xué)生因此自卑心理嚴(yán)重，或者產(chǎn)生一種相反的——自負(fù)心理嚴(yán)重。實(shí)習(xí)生因?yàn)閺膶W(xué)校到酒店，需要一個角色的轉(zhuǎn)化過渡期，好多學(xué)生剛剛進(jìn)入到酒店就無法適應(yīng)酒店的工作環(huán)境，尤其是酒店行業(yè)工作的特點(diǎn)，需要三班倒，大多數(shù)實(shí)習(xí)生尤其不能適應(yīng)上夜班，感覺嚴(yán)重影響到其身體健康。另外酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，一線崗位基本需要服務(wù)人員站立工作，某些實(shí)習(xí)生由于平常本身就缺乏鍛煉，身體吃不消而影響到其心情。（3）學(xué)校的問題：學(xué)校在每個實(shí)習(xí)酒店會指派一名實(shí)習(xí)帶隊老師負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的整個實(shí)習(xí)期的管理工作，但是真正在整個實(shí)習(xí)期間對于實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)問題和實(shí)習(xí)狀態(tài)以及其情緒的管理能夠面面俱到的帶隊老師只有個別老師，大多數(shù)實(shí)習(xí)帶隊老師把實(shí)習(xí)生送到實(shí)習(xí)酒店后，基本就很難有更多的時間顧及到，當(dāng)然老師主要的任務(wù)還要負(fù)責(zé)學(xué)校的教學(xué)任務(wù)和其他工作任務(wù)；學(xué)校對于實(shí)習(xí)生的管理也沒有形成一套系統(tǒng)的管理體系和評價機(jī)制，這些都是酒店實(shí)習(xí)生負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因。

2實(shí)習(xí)酒店提高實(shí)習(xí)質(zhì)量所采取的措施

（1）實(shí)習(xí)期間通過企業(yè)文化的浸潤培養(yǎng)企業(yè)精神：萬豪集團(tuán)六個核心價值，分別為：公平、尊重、信任、操守、誠實(shí)、關(guān)心。而合作酒店對于實(shí)習(xí)生一視同仁，和正式員工一樣，及時解決實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間出現(xiàn)的問題，做到了真正的人文關(guān)懷，尊重每位實(shí)習(xí)生的合理要求。提升了實(shí)習(xí)生對于酒店行業(yè)的認(rèn)可度并為今后的學(xué)習(xí)生涯奠定了良好的基礎(chǔ)，激發(fā)了實(shí)習(xí)生地學(xué)習(xí)興趣、增強(qiáng)了實(shí)習(xí)生的服務(wù)意識。萬豪實(shí)行開放的溝通，面對近期的工作情況，交流心得體會，進(jìn)行同事和同事、上司和下屬的雙向溝通；真誠對待下屬，坦誠相對，面對問題和難關(guān)，用實(shí)際行動去感化和感染每一位員工；不論是激勵員工還是實(shí)習(xí)生，定期統(tǒng)計由于工作突出而獲得晉升或調(diào)離的員工數(shù)量，并向該酒店頒發(fā)證書，這樣其他員工也能更清楚地看到自己未來發(fā)展的途徑，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)夢。酒店給予了實(shí)習(xí)生充分的信任，鼓勵管理者相信員工優(yōu)秀的一面，并且鼓勵員工表達(dá)自己的想法。使之工作理念得到升華，工作效率提高。同時，酒店對于實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生，免費(fèi)提供其父母蒞臨酒店參觀并提供住宿，此舉激發(fā)了學(xué)生的工作動力和積極性，更好地認(rèn)識到酒店的企業(yè)文化和人文關(guān)懷。萬豪集團(tuán)非常重視企業(yè)文化的傳承，每一位在萬豪成長的員工，都充分承襲了萬豪的熱情待客之道和員工之間相互服務(wù)的理念，旗下酒店關(guān)于酒店員工晉升，都是內(nèi)部提升，在萬豪，只要努力，就會有機(jī)會，員工都有美好的職業(yè)前景。企業(yè)文化對于實(shí)習(xí)生也產(chǎn)生了積極的影響，提高了行業(yè)的認(rèn)可度，并逐漸喜歡和熱愛酒店行業(yè)。（2）實(shí)習(xí)期間階段性評價以及能力測評：萬豪酒店集團(tuán)旗下酒店制定出了實(shí)習(xí)生階段性評價測評表，測評的量化指標(biāo)包括實(shí)習(xí)生的溝通能力、工作質(zhì)量、工作數(shù)量、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、崗位知識、團(tuán)隊合作、主動性、可靠性與可信性、殷勤待客、善于發(fā)現(xiàn)問題、儀容儀表等方面對實(shí)習(xí)生進(jìn)行考量，這樣以便于實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)階段能夠?qū)崟r發(fā)現(xiàn)自身的問題并加以改進(jìn)，而對于表現(xiàn)優(yōu)良的實(shí)習(xí)生也有激勵和促進(jìn)作用，提高了實(shí)習(xí)生對于酒店服務(wù)行業(yè)的認(rèn)可度和工作熱情。（3）學(xué)校和實(shí)習(xí)酒店共同制定出適合學(xué)生需求的實(shí)習(xí)評價體系：由于酒店管理實(shí)習(xí)生每年每屆的實(shí)習(xí)情況不同，針對實(shí)習(xí)前和實(shí)習(xí)后的學(xué)生的調(diào)查問卷和訪談，每個酒店情況也不同，每位實(shí)習(xí)生個體也存在差異，尤其是實(shí)習(xí)初期的前2-3個月期間，實(shí)習(xí)生波動情緒很大，情況層出不窮，帶隊老師要根據(jù)每位實(shí)習(xí)生的問題和酒店人力資源部溝通交流，及時處理并解決實(shí)習(xí)生的問題，防止其情緒波動而影響實(shí)習(xí)，在此基礎(chǔ)上，經(jīng)過多年的不斷修訂和完善補(bǔ)充，修訂完善了實(shí)習(xí)指導(dǎo)書，以便更能適應(yīng)每位實(shí)習(xí)生的要求，更好地做好實(shí)習(xí)工作；根據(jù)實(shí)習(xí)酒店對于酒店管理專業(yè)人才的需求調(diào)整了相關(guān)專業(yè)課的授課內(nèi)容并改進(jìn)了授課方法；完成了酒店訪談和實(shí)習(xí)生調(diào)查問卷：在調(diào)研期間，先是做了大量的準(zhǔn)備工作，針對實(shí)習(xí)酒店管理層，尤其是部門經(jīng)理和主管，由于他們是酒店一線運(yùn)營部門，深入了解每位實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)情況，對于實(shí)習(xí)生哪些方面需要提高和改進(jìn)有一定的話語權(quán)，訪談期間，都提出了中肯的意見和建議。實(shí)習(xí)生調(diào)查問卷主要針對實(shí)習(xí)結(jié)束返校的學(xué)生，由于經(jīng)歷過實(shí)習(xí)，深切體會過酒店不同部門工作的感受，能夠真實(shí)地表達(dá)實(shí)習(xí)情況和自己的感受，能夠反映一定的問題，以便今后更好地站在學(xué)生的角度選擇實(shí)習(xí)酒店，真正做到學(xué)校、學(xué)生、酒店三贏的局面。

3通過實(shí)習(xí)酒店和學(xué)校共同參與育人，多年以來，合作酒店實(shí)習(xí)生流失率基本達(dá)到了零流失率

由于酒店管理專業(yè)歷年以來，受到社會及學(xué)生家庭因素的不良影響，覺得酒店行業(yè)服務(wù)于人，低人一等，另外由于酒店行業(yè)招聘門檻較低，流動率也大，也對某些人對于酒店的認(rèn)識產(chǎn)生了不好的影響，對于行業(yè)有一定的偏見和歧視，而高職實(shí)習(xí)酒店和學(xué)校共同參與育人，充分利用學(xué)校、酒店的資源，針對酒店管理學(xué)生的特點(diǎn)，尤其是英語基礎(chǔ)薄弱的環(huán)節(jié)，加強(qiáng)訓(xùn)練，酒店部門加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高實(shí)習(xí)生學(xué)習(xí)的積極性，提高繼續(xù)留在酒店行業(yè)工作的信心和增強(qiáng)學(xué)習(xí)的動力，學(xué)校和酒店行業(yè)專家協(xié)同制定、共同提高實(shí)習(xí)管理質(zhì)量保障機(jī)制，降低實(shí)習(xí)期間實(shí)習(xí)生的流失率，對于穩(wěn)固實(shí)習(xí)生在酒店行業(yè)的工作起到了積極的作用，提高了學(xué)生以及學(xué)生家庭和社會對于酒店行業(yè)的傳統(tǒng)認(rèn)知和錯誤的思想理念。實(shí)習(xí)生對于酒店行業(yè)的高度認(rèn)可，對于酒店企業(yè)文化的傳承有進(jìn)一步的推動作用。實(shí)習(xí)酒店能夠根據(jù)實(shí)習(xí)生的要求輪崗實(shí)習(xí)，并在個別實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間發(fā)生意外的情況下，酒店第一時間考慮到學(xué)生，及時解決問題，給學(xué)生送去了春天般的溫暖，穩(wěn)定了整個實(shí)習(xí)隊伍，減少了實(shí)習(xí)帶隊老師的工作量；實(shí)習(xí)酒店能夠及時關(guān)注學(xué)校專業(yè)老師的教學(xué)授課情況，提供酒店素材，為老師專業(yè)教學(xué)助力。充分利用學(xué)校和企業(yè)兩種不同的教育環(huán)境和教育資源，從知識、能力、素質(zhì)等方面對學(xué)生進(jìn)行全方位培養(yǎng)，互相支持、互相滲透、雙向介入、優(yōu)勢互補(bǔ)、資源互用、利益共享，真正做到了學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生三方共贏，而不是徒有其表，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的復(fù)合型的專業(yè)技術(shù)人才。高職酒店管理實(shí)習(xí)酒店教育功能，學(xué)校和酒店共同為專業(yè)學(xué)生制定適合學(xué)生特點(diǎn)的、有利于實(shí)習(xí)生身心發(fā)展的、能夠提高實(shí)習(xí)生專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)以及其他方面的素質(zhì)，形成校企合作協(xié)同育人的長效機(jī)制，萬豪旗下酒店不僅輻射地方區(qū)域，而且輻射全國，其社會服務(wù)功能對地方區(qū)域酒店行業(yè)產(chǎn)生了推動作用。

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作者：王莉 單位：武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院