高端酒店公寓客戶情感構(gòu)建分析

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摘要：文章從高端酒店公寓客戶心理需求和情感反應(yīng)的視角，結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)和深度訪談，剖析了高端酒店公寓客戶情感構(gòu)建現(xiàn)狀，針對(duì)高端酒店公寓普遍存在的員工外語(yǔ)水平不足、禮遇驚喜效果降低、員工流失率高和員工綜合服務(wù)素質(zhì)不高等問(wèn)題，提出了優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、重視員工培訓(xùn)、增加服務(wù)接觸及注重服務(wù)技巧的建議。

關(guān)鍵詞：高端酒店公寓；客戶情感；構(gòu)建；服務(wù)

一、問(wèn)題的提出

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和開(kāi)放力度的加大，在中國(guó)停留較長(zhǎng)時(shí)間的外籍企業(yè)高管越來(lái)越多，由于環(huán)境、語(yǔ)言和對(duì)住宿服務(wù)高要求等原因，高端酒店品牌經(jīng)營(yíng)的酒店公寓頗受外籍企業(yè)高管的青睞。據(jù)第一太平戴維斯的報(bào)告，截至2018年全球共有400多個(gè)品牌公寓，其中酒店品牌占了85%，非酒店品牌僅占15%，由此可見(jiàn)，品牌酒店公寓在公寓住宅業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。酒店公寓指設(shè)置于酒店內(nèi)部，以公寓形式存在的酒店套房，其軟硬件配套都是按照酒店標(biāo)準(zhǔn)來(lái)配置，且納入酒店管理與服務(wù)的范疇。在國(guó)內(nèi)數(shù)量分布上，主要集中在北上廣等一線城市，以高端品牌酒店公寓為代表，常見(jiàn)有四季、瑰麗、麗思卡爾頓、文華東方、香格里拉、W等高端酒店品牌。在消費(fèi)情境中，客戶情感被定義為一種客戶在感知外界環(huán)境中產(chǎn)生的非認(rèn)知性反應(yīng)，被視為不同客戶消費(fèi)體驗(yàn)下的一種情緒狀態(tài)與情感回應(yīng)，不同的感知體驗(yàn)將會(huì)對(duì)客戶的情感構(gòu)建產(chǎn)生影響，構(gòu)建的情感可以是正面的，如信任感、安全感、依賴感等，也可以是負(fù)面的，如懷疑、厭惡等。在研究層面上，國(guó)內(nèi)外對(duì)酒店公寓的研究主要集中在發(fā)展趨勢(shì)、服務(wù)管理和市場(chǎng)分析等方面，關(guān)于酒店公寓客戶情感方面的研究成果稀少，因此，本研究具有現(xiàn)實(shí)意義。

二、高端酒店公寓客戶情感構(gòu)建的現(xiàn)狀

通過(guò)對(duì)酒店公寓員工、客人的訪談，同時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)工具GooSeeker抓取的貓途鷹網(wǎng)站中關(guān)于廣州某高端酒店公寓的客人評(píng)論進(jìn)行分析（抓取時(shí)間為2020年5月，以下均同），得出以下現(xiàn)狀。

（一）客戶情感構(gòu)建良好，員工與客人親密度高訪談對(duì)象分別來(lái)自廣州的三家高端酒店公寓，包括實(shí)習(xí)生、專員、主管、經(jīng)理和總監(jiān)，均認(rèn)為客戶情感構(gòu)建是酒店公寓日常工作中的一個(gè)重要部分，并持主動(dòng)積極的態(tài)度。如在某酒店公寓，服務(wù)團(tuán)隊(duì)每月會(huì)以不同的主題籌建活動(dòng)，并邀請(qǐng)酒店公寓客人參加，借助活動(dòng)增加客人與員工相互的了解和雙方的親密感。普通酒店客人在遇到不滿時(shí)，很可能直接在平臺(tái)進(jìn)行投訴，表達(dá)自己的不滿。通過(guò)抓取貓途鷹網(wǎng)站中關(guān)于廣州某酒店公寓的174條評(píng)價(jià)，并用GooSeeker工具進(jìn)行情感分析發(fā)現(xiàn)，情感傾向?yàn)檎媲楦袃A向的評(píng)論有136條，而負(fù)面情感傾向的評(píng)論僅有兩條，其他皆為中性情感傾向。同時(shí)，酒店公寓內(nèi)同樣設(shè)有可以隨時(shí)接受呼應(yīng)的總機(jī)，可供客人反映情況。但是，據(jù)調(diào)查，大多數(shù)客人在遇到問(wèn)題時(shí)都是第一時(shí)間用微信聯(lián)系酒店公寓前臺(tái)尋求解決，并且愿意耐心地等待回復(fù)，體現(xiàn)了客人的包容度和友好。在描述客人與酒店公寓員工的親密度時(shí)，調(diào)查酒店公寓都提到了“客人主動(dòng)與酒店公寓員工分享自己做的食物”這樣較為親密的行為舉動(dòng)。除此之外，在酒店公寓員工的訪談中收到的對(duì)情感關(guān)系親密度的表述包括：客人愿意主動(dòng)與員工打招呼；客人愿意主動(dòng)了解和認(rèn)識(shí)新員工；客人愿意與員工分享自己的近況等。同時(shí)，很多客人十分樂(lè)意參與酒店公寓舉辦的活動(dòng)，如某酒店公寓在十月份共舉辦了兩次邀請(qǐng)酒店公寓客人參與的活動(dòng)，參與活動(dòng)的總?cè)舜芜_(dá)到公寓客人總數(shù)的60%。從酒店公寓員工的表述可以看出，酒店公寓客人對(duì)于構(gòu)建情感關(guān)系持有開(kāi)放及較為主動(dòng)的態(tài)度，在情感交流上，酒店公寓客人和員工持有雙向積極的情感態(tài)度。

（二）客戶情感構(gòu)建狀況受不同條件的服務(wù)環(huán)境影響良好的服務(wù)環(huán)境為客戶情感構(gòu)建提供了基礎(chǔ)。Ajith認(rèn)為，環(huán)境可以作為刺激物激發(fā)客戶情緒狀態(tài)的改變，優(yōu)雅整潔的環(huán)境能夠更多地激發(fā)客戶積極的情感回應(yīng)。以廣州某高端酒店公寓為例，具有品牌特色和象征廣州本地文化的壁畫(huà)、大門(mén)口作等待客人歸家的雕塑和六點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)亮起的海中燈塔般的燭光，都是在利用陳設(shè)和家具的場(chǎng)景使客人擁有一種家的歸屬感。除此之外,該酒店公寓還有其專屬于自己的香薰和音樂(lè)歌單。不少客人表示，客人在疲憊歸來(lái)時(shí)接收到這些信息，這種信息會(huì)變成象征著歸家、放松的信號(hào)，潛移默化后客人會(huì)從被動(dòng)接受再到主動(dòng)接受這些信息，并對(duì)發(fā)送這些信號(hào)的酒店公寓產(chǎn)生依戀的情感。存在不足的服務(wù)環(huán)境同樣能對(duì)客戶情感構(gòu)建產(chǎn)生影響。例如，結(jié)合對(duì)廣州某酒店公寓客人進(jìn)行的訪談和酒店公寓實(shí)際情況，由于酒店公寓附近有施工工程，房間的隔音問(wèn)題就因此顯露出來(lái)，引起了客人的不滿，讓一些平時(shí)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)較為親密友好的客人，因?yàn)檫@個(gè)一直不能被解決的問(wèn)題與服務(wù)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)了間隙，產(chǎn)生了不信任感。

（三）高端酒店公寓普遍重視客戶情感構(gòu)建據(jù)調(diào)查，大部分高端酒店公寓都非常重視抓住關(guān)鍵時(shí)機(jī)為顧客準(zhǔn)備驚喜禮遇。以生日為例，員工每日需要提前檢查確認(rèn)客人的生日，確保在生日時(shí)給客人提供驚喜蛋糕、卡片及酒店餐廳免費(fèi)餐券等。以“關(guān)注服務(wù)，提供物有所值的環(huán)境和服務(wù)，成為服務(wù)最頂級(jí)的酒店、公寓”為理念的麗思公寓重視讓所有員工參與到創(chuàng)造驚喜的服務(wù)，集體頭腦風(fēng)暴為客人準(zhǔn)備驚喜，增值客人的體驗(yàn)。另外，據(jù)調(diào)查，多數(shù)高端酒店公寓提供有針對(duì)性的相關(guān)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，有效地保障客戶情感的正面構(gòu)建。

三、高端酒店公寓客戶情感構(gòu)建中存在的問(wèn)題

（一）公寓內(nèi)住客中以外國(guó)人偏多，容易引起溝通困難如在廣州某酒店公寓，中國(guó)籍客人僅占在住客人總數(shù)的14.40%，除此之外皆為外國(guó)籍客人，其中，日本國(guó)籍客人的人數(shù)占比最大，高達(dá)61%。由于大部分服務(wù)人員的學(xué)歷以高職高專為主，外語(yǔ)水平難以達(dá)到自由交流的水平，容易與外國(guó)客人產(chǎn)生溝通上的問(wèn)題。在與酒店公寓客人的訪談中，客人反映酒店公寓員工的英語(yǔ)水平有待提升，一部分員工的英語(yǔ)非常好，但還是存在幾乎不能夠?qū)υ挼膯T工。而針對(duì)公寓的日本客人，長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)在廣州某高端酒店公寓內(nèi)有日語(yǔ)專長(zhǎng)的服務(wù)人員都保持在一名以內(nèi)，雖已經(jīng)有意識(shí)去專門(mén)吸收日語(yǔ)專長(zhǎng)的人才，但是招聘的結(jié)果卻不理想，幾乎沒(méi)有主動(dòng)應(yīng)聘的日語(yǔ)專業(yè)人才，導(dǎo)致服務(wù)團(tuán)隊(duì)與這些數(shù)量偏多的日本籍客人的溝通就成為了問(wèn)題。另外，語(yǔ)言、文化帶來(lái)的阻礙也容易導(dǎo)致消極情感的產(chǎn)生。

（二）顧客驚喜禮遇所能帶給客人的驚喜效果有所下降在訪談中有酒店公寓員工指出，不同情況下準(zhǔn)備禮遇的流程都已被完整地寫(xiě)在人手一本的培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)，長(zhǎng)久以往，客人就會(huì)對(duì)這些雷同的禮遇產(chǎn)生厭煩的心理，禮遇所能夠帶給客人的驚喜效果度下降，嚴(yán)重者會(huì)認(rèn)為服務(wù)部門(mén)不夠真誠(chéng)，所謂的禮遇就是走個(gè)程序。這讓本來(lái)目的就是為了增進(jìn)情感關(guān)系，增加服務(wù)體驗(yàn)的禮遇，反而起到了反效果，沒(méi)有靈魂、個(gè)性的“顧客驚喜”使得原應(yīng)是情感構(gòu)建的一把利器失去了原有的效用。訪談中客人表示，禮遇的種類(lèi)過(guò)于單一，大部分是提供鮮花和糕點(diǎn)等。同時(shí)，由于客人在遇到服務(wù)上的不足時(shí)可以選擇投訴，服務(wù)團(tuán)隊(duì)就能夠因此獲得改進(jìn)建議，但禮遇方面卻很難聽(tīng)取到客人的建議反饋，易導(dǎo)致形式僵硬、勞而無(wú)功的尷尬場(chǎng)面。

（三）員工流失率高，情感服務(wù)質(zhì)量難以保證酒店公寓部門(mén)的流失率相當(dāng)高，以廣州某酒店公寓為例，從2019年8月到2020年3月期間，在每月可排班人數(shù)在6~9名的情況下，共流失了8名員工，其中，50%為自動(dòng)申請(qǐng)離職，50%為實(shí)習(xí)結(jié)束。雖然有時(shí)間和規(guī)模的局限存在，對(duì)比五星級(jí)酒店年平均2.68%的流失率來(lái)說(shuō)，公寓部門(mén)的流失率高是毋庸置疑的。酒店公寓對(duì)員工個(gè)人的綜合能力要求高，員工從入職到對(duì)工作基本能夠上手所需要的時(shí)間2~3個(gè)月。新員工對(duì)客人的個(gè)人喜好不熟悉，為客人提供與以往相比有偏差的服務(wù)，就會(huì)拉低整體的服務(wù)質(zhì)量，處理不當(dāng)更是會(huì)影響到客人的居住感受及對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的信任，讓客人產(chǎn)生消極的情感反應(yīng)。同時(shí)，員工流失率高導(dǎo)致的缺乏人手更是不利于情感構(gòu)建。

四、結(jié)論與建議

（一）減少人才流失，重視員工綜合服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)在對(duì)酒店公寓員工訪談發(fā)現(xiàn)，辭職的理由主要是待遇與工作強(qiáng)度不匹配及崗位與個(gè)人發(fā)展需要不符合。因此，酒店應(yīng)重視以上問(wèn)題，在培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感的同時(shí)，平衡待遇與工作強(qiáng)度，提供更多發(fā)展的機(jī)會(huì)，使他們的潛力和個(gè)人價(jià)值得到發(fā)揮，從而減少服務(wù)人員的流失。同時(shí),加強(qiáng)對(duì)酒店公寓員工的培訓(xùn)力度，設(shè)置專門(mén)針對(duì)酒店公寓員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，加強(qiáng)外語(yǔ)水平的培訓(xùn)，或定期舉辦酒店英語(yǔ)培訓(xùn)課程，采取更靈活的授課方式，增加互動(dòng)，改變員工畏難的心理，全面提高員工的服務(wù)水平。

（二）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境硬件條件，增加服務(wù)接觸在訪談中，酒店公寓客人認(rèn)為，對(duì)公寓的基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)方面的小問(wèn)題，其受理的速度是非?？斓模禽^大范圍的區(qū)域修繕更應(yīng)該引起重視，以免引發(fā)消極情感的產(chǎn)生。在與客人進(jìn)行情感構(gòu)建時(shí)，需要通過(guò)增加服務(wù)接觸，引導(dǎo)客人的積極情感反應(yīng)，讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客人的情感關(guān)系達(dá)到理想程度。第一，適時(shí)舉辦各種互動(dòng)活動(dòng)，在特殊節(jié)日、客人生日時(shí)創(chuàng)新驚喜禮遇。第二，把握服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，化危為機(jī)。在入住期間，客人可能會(huì)反饋出各種各樣的問(wèn)題，如隔音問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題等。在接受到投訴時(shí)，除了盡快解決問(wèn)題以外，還可以利用服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)與客人拉近關(guān)系，讓客人感受到服務(wù)團(tuán)隊(duì)的真誠(chéng)。

（三）注重服務(wù)技巧，講究情感投入服務(wù)技巧的適當(dāng)運(yùn)用，可以讓客人為之感動(dòng)，增加對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的親近感，拉近雙方的距離。比如，注意到客人收到藥物的外賣(mài)時(shí)，在遞送時(shí)可以對(duì)客人簡(jiǎn)單地噓寒問(wèn)暖，客人外出時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)歸期，在客人回來(lái)前做一次大清潔，開(kāi)窗通風(fēng)等。懂得細(xì)心地為客人真心實(shí)意地做好一些小事，而在很多時(shí)候，可能正是因?yàn)橐患∈虑椋湃?、喜?ài)就開(kāi)始萌芽了。另外，在為客人服務(wù)的過(guò)程中，講究情感投入也是非常重要的。以廣州某酒店公寓為例，服務(wù)團(tuán)隊(duì)將用模板寫(xiě)的卡片換成了精致的手寫(xiě)信，帶上可愛(ài)的手繪插畫(huà)隨禮遇一起送到客人房間，卡片上以老朋友的口吻將祝福或是思念對(duì)客人娓娓道來(lái)，這樣的真誠(chéng)打動(dòng)了很多客人，因?yàn)殚喿x紙質(zhì)版文字的體驗(yàn)是特別的，讓人感覺(jué)到寫(xiě)信者的真誠(chéng)?？梢?jiàn)，講究服務(wù)藝術(shù)，使得客人的情感需求得到滿足，也是情感構(gòu)建的重中之重。

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作者：陳平平 蔡芷琦 吳水田 單位：廣州大學(xué)旅游學(xué)院