酒店人力資源管理狀況及途徑

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本文作者：陳星澍 單位：中山大學旅游學院國際旅游管理專業(yè)

一、前言

伴隨著人們生活水平和生活質量的提高，對酒店的要求和標準逐漸提高，酒店管理成為大家共同關注的話題，酒店管理中人力資源管理占據(jù)著重要的位置，對酒店的發(fā)展具有重大的戰(zhàn)略意義。酒店的良好發(fā)展和質量的提高依賴于酒店人員的管理水平和管理人員的綜合素質，酒店管理的核心和精髓就是人力資源管理，如果一個酒店的人力資源管理做得不好，那么這個酒店發(fā)展勢必不會好，因此，要從根本上重視酒店管理中的人力資源管理工作，提升酒店的整體質量和形象，為人們提供一個舒適安靜的居住環(huán)境。

二、酒店管理中人力資源管理的概念

人力資源管理指的是通過招聘、選拔、培訓、聘用等程序將符合條件的人員招進來，為酒店的發(fā)展服務，將這一部分的人員通過組織和調配有效的利用，滿足酒店發(fā)展的需要，保證酒店目標的實現(xiàn)和人員的最大化利用。人力資源管理分為六個部分：人員的招聘和培訓、崗位的設計、人員的薪酬制度、人員的績效管理制度、勞動關系的管理、人力資源的規(guī)劃和設計。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)有的人力資源管理模式已不能適應時代的要求，需要進行改革，滿足現(xiàn)代的酒店管理需要，為酒店的蓬勃發(fā)展服務。

三、酒店管理中的人力資源管理現(xiàn)狀

（一）人力資源管理不能滿足酒店的發(fā)展

目前，我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)不斷進步，旅游業(yè)的不斷發(fā)展和人們生活質量的提高，人們對酒店的要求和標準提高。需要更多的酒店服務，需要酒店提供更全面的服務內容，但是，我國酒店數(shù)量突飛猛進，日益增長，酒店管理人員缺乏，從事酒店管理的工作人員數(shù)量少，管理的水平有限，人員的綜合素質比較低，服務的質量低下，導致很多酒店停滯不前甚至是虧損，不僅是酒店的名譽受損，更影響到整個酒店行業(yè)的整體發(fā)展，影響了社會的效益。

（二）酒店中的人力結構分布不平衡

目前我國酒店管理中，人力資源管理的另一個問題是人員的結構不均衡。酒店不僅需要大量的基層服務人員，例如清潔工、餐飲服務員等，更需要專業(yè)的管理人才，需要智慧型人才對酒店進行有效的管理，酒店行業(yè)競爭如此激烈，更需要酒店招聘形象氣質好、外語水平高、專業(yè)知識豐富的人才來增強酒店的競爭力，需要綜合型人才領導酒店的發(fā)展。但是，由于目前酒店行業(yè)的數(shù)量龐大，需要大量的人才，而從事酒店管理的人員有限，人員的知識和素質有限，無法在短期內填補酒店管理的人才空白，需要做長期的打算。

四、酒店管理中的人力資源管理存在的主要問題

（一）人員結構不完善，管理缺乏創(chuàng)新

酒店管理屬于勞動密集型的服務業(yè)，需要更多的勞動力來支撐酒店的運作，但是隨著社會的進步，酒店的發(fā)展不單純的需要簡單的員工進行清潔就行了，而是需要專業(yè)的管理人才對酒店進行結構調整，需要領袖型人才領導酒店進入現(xiàn)代化、國際化發(fā)展軌道，擺脫傳統(tǒng)的發(fā)展模式，適應時代的需要，滿足人們的更高層次的需求。不管是從長遠利益還是短期的利益來看，酒店需要引進更多優(yōu)秀的人才，提高人力資源質量和人力資源管理的水平。

（二）酒店工作人員綜合素質低

酒店行業(yè)需要大量的清潔工、餐飲服務人員進行日常的工作，由于這些人員大都是初中未畢業(yè)，學歷比較低，生活經(jīng)驗不夠豐富，所掌握的知識少，參加的培訓有限，因此專業(yè)技能欠缺，服務人員大都是文化程度低的人員，因此對于酒店的管理工作來說一無所知，無法作為酒店管理的中堅力量。而愿意從事酒店管理的高學歷人員有限，很多大學畢業(yè)的學生不愿意從事酒店行業(yè)，而且很多酒店需要大學生從基層做起，這就導致很多人才的流失，不利于酒店人力資源的充實和優(yōu)化，無法實現(xiàn)人員結構的完善。我國目前很多的酒店管理仍然保持了傳統(tǒng)的管理方式，工作缺乏創(chuàng)新，員工的激勵機制不合理等問題大量存在。

五、原因分析

（一）酒店對人力資源的規(guī)劃和設計工作不夠重視

多數(shù)酒店沒有人才儲備意識，人才的引用和招聘計劃做得不到位，只有等到了繼續(xù)用人才的時候，才匆忙的招聘人員，這樣會導致招聘的人員的素質和能力不夠，無法勝任酒店管理工作。酒店很少會考慮酒店內部的人員結構是否還適應酒店的發(fā)展，很多酒店的人員很少改動，人員從事的崗位流動性不強，崗位的調整力度不夠，甚至是崗位沒有經(jīng)過任何的調整，同時，在酒店繼續(xù)進行總體規(guī)劃時，缺乏專業(yè)的人才進行專業(yè)的計劃，導致出現(xiàn)各種矛盾和沖突，嚴重阻礙了酒店的發(fā)展。因此，要制定科學合理的人力資源管理計劃，根據(jù)酒店的需要實事求是的規(guī)劃，要緊跟時代的發(fā)展作出相應的調整，否則最終會被社會淘汰。

（二）招聘制度不規(guī)范

很多酒店由于沒有做好用人計劃和安排，當即需要用人的時候，就在酒店的門口張貼招聘公告，公告的形式不規(guī)范，有些酒店的招聘公告很小很難看清楚上面寫的內容，還有另外一些的招聘公告沒有張貼在醒目的地方，很多需要找工作的人看不到，造成酒店和就業(yè)者之間的脫節(jié)，酒店招不到人，而很多人卻不知道酒店的用工啟示，就業(yè)渠道不暢通。酒店的員工的整體素質有待提高，新員工經(jīng)過半年或者是一年的工作之后，就成為老員工又會對下一批的新員工進行培訓，由于這些老員工掌握的知識和技能還沒達到一定的水平，那么他們培訓出來的人能力也有限。另外，酒店的中層管理人員的管理意識和管理水平不夠，中層人員對于員工的跳槽現(xiàn)象習以為常，而不是通過各種手段留住人才，中層管理不善，對于酒店中發(fā)生的各種問題，中層人員不能有效的處理，影響了工作的開展。總之，由于酒店工作人員的責任意識不強，管理水平不夠，導致酒店的缺乏有效的管理，加之領導沒有指定成熟的酒店管理體系制約工作人員的行為，導致客人的投訴、人員的跳槽等事件的發(fā)生，嚴重破壞了酒店的管理氣氛、影響了團隊合作。

（三）缺乏有效的績效考核制度

酒店工作人員都希望通過自己的努力獲得一份豐厚的回報，但是由于酒店沒有完善的績效管理體系，沒有明確的獎懲制度，有些員工努力了很多之后卻得到令人失望的收入，這勢必會降低工作人員的工作熱情，影響了工作態(tài)度和工作效率，有些員工由于和領導的關系比較好，會巴結領導，即使工作中出現(xiàn)了錯誤也不會被指責，反而領到了很高的薪水，這樣會造成員工之間不公平，員工之間的互相不服氣，產(chǎn)生很多矛盾和沖突，不利于員工之間的團結合作。酒店的薪酬制度應該是基礎薪水加上獎金或者是效益薪水，但是很多酒店在實際的操作中靈活性太大，沒有按照規(guī)定去嚴格執(zhí)行，薪水的發(fā)放比較隨意，沒有考慮到員工的心情。挫傷了工作人員的積極性，很多優(yōu)秀的人才就是因為薪酬的不合理而辭掉工作，導致酒店人才的大量流失。

六、提高人力資源管理水平的具體對策

（一）積極挽留、熱烈歡送、歡迎浪子再回頭

中國酒店行業(yè)之父—盧鴻炳自1959年進入酒店行業(yè)之后，經(jīng)過幾十年的摸索和研究，他認為中國的人員流動造成了今天的進步，年輕人的跳槽是為了取得更好的薪酬，對于酒店的員工管理，他認為應該用酒店的愛心留住人員，酒店首先要做到的是要愛護自己的員工，給員工人性化的關懷，愛心留人、熱情留人、文化留人。只有這樣才能贏得員工全心全意的工作，他本人對員工也像是對自己的家人一樣愛護有加，不僅要關心酒店的前途和命運，同樣也要關系員工的前途和發(fā)展。對于辭職之后又重新回來的員工，酒店不應該拒絕，而應該熱烈歡迎浪子回頭，這樣的大度可以讓員工更加感動，讓員工踏實的工作，贏得了員工的歸屬感。另外，他還認為酒店總經(jīng)理應該具備的幾個素質：最基本的是協(xié)調組織能力，還要經(jīng)理還要過“四關”：一是忍住饑餓，有時候忙于接待客人來不及吃飯，三餐無法準時。二是要忍住困倦，因為酒店的工作上班時間早，下班晚，要頂?shù)淖∩眢w的疲勞，保持精神飽滿。三是站立關，經(jīng)常要和客人站著說話，避免坐下給人的不尊重。四是要做好家庭的工作，由于工作繁忙，無暇顧及家庭，因此要做好家庭的工作和安排。

（二）員工離職時候請他們留下改進意見

中山國際酒店總經(jīng)理呂慶生認為當員工離開酒店去別的地方發(fā)展，肯定是因為酒店有做的不好的地方，那么在員工離開時候要請他們留下改進意見，作為酒店改進服務質量的主要依據(jù)。這樣酒店才能快速的提升質量，保證客人的滿意。酒店是個發(fā)展非常迅速的服務行業(yè)，要求酒店的人員具有良好的心理素質，高水平的管理經(jīng)驗、豐富的知識儲備、良好的公關能力、優(yōu)秀的組織協(xié)調能力，要與時俱進，適應時代的發(fā)展變化。

七、結語

總之，人力資源的管理對酒店管理具有重要的作用，不僅要在思想上高度重視，更應該在實際中注重人員技能的培養(yǎng)，素質的提高，從各方面入手提高酒店管理的整體質量。