日本溫泉酒店管理的文化方式及其啟發(fā)

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本文作者：易偉新、曹含 單位：長沙學(xué)院 旅游管理系

溫泉酒店是以溫泉為吸引物和特色而形成的集度假、休閑、娛樂、保健等產(chǎn)品于一體的旅游住宿設(shè)施。日本國土內(nèi)由于蘊(yùn)藏了許多活火山，因而溫泉資源非常豐富。日本國民一直有溫泉療養(yǎng)的習(xí)慣，有“三步一小湯，五步一大湯”的說法，溫泉旅游也逐漸趨向于平民化消費(fèi)，而以溫泉為載體的酒店開發(fā)經(jīng)營則經(jīng)歷了一個(gè)由“湯治”到保養(yǎng)和旅游進(jìn)而娛樂消遣的發(fā)展階段。在日本，溫泉酒店雖然檔次有不同，但都有著其濃郁的民族文化特色。本文主要以日本北海道的鶴雅溫泉酒店為例，對(duì)日本溫泉酒店管理的文化模式進(jìn)行探討，以期給中國溫泉酒店的開發(fā)建設(shè)提供一些有益的啟示。

一、日本溫泉酒店管理的文化模式

1．融合自然的酒店設(shè)計(jì)文化

日本溫泉酒店的設(shè)計(jì)在總體布局上，強(qiáng)調(diào)對(duì)溫泉地環(huán)境的謙讓，大都依靠山水而建，與周圍環(huán)境巧妙的融合，很少有人工改造，體現(xiàn)了一種原生態(tài)。酒店多為和式建筑木結(jié)構(gòu)，采用木制或竹制材料，露天溫泉池子一般不用水泥或瓷磚，而用天然石頭壘砌而成。一般的酒店不管走道或房間，窗戶大都會(huì)是落地窗，讓人一眼就可以看到窗外的風(fēng)光，以模糊室內(nèi)外的界線。溫泉是“來自地層深處的熱水，帶來了自然的恩惠，擁有生命所必要的養(yǎng)分和溫度”，溫泉旅游具有人性關(guān)懷的意義和崇尚自然的文化內(nèi)涵，因而融合自然，注重與周邊環(huán)境的統(tǒng)一，盡可能選用當(dāng)?shù)氐奶烊唤ㄖ牧?，浴池的設(shè)計(jì)充分利用周邊的自然景色，使客人在享受“泡湯”的同時(shí)還可以領(lǐng)略自然的風(fēng)光等，這些都成為了日本溫泉酒店開發(fā)設(shè)計(jì)的重要原則。雖然酒店外觀盡量融合自然，但其內(nèi)部結(jié)構(gòu)則是各有特色。日本溫泉酒店一般有西式和日式兩種，對(duì)不習(xí)慣日式風(fēng)格房間的游客，可選擇西式酒店的標(biāo)準(zhǔn)房間；對(duì)欲體驗(yàn)日本民風(fēng)的游客，可住有榻榻米、屏風(fēng)、拉門的木屋。飲食也有西餐、日本料理、中國菜等多種口味。近年來由于北海道散客比例的上升、老齡化游客的增多和女性休閑的進(jìn)步，很多溫泉酒店往往采取相應(yīng)的對(duì)策，一些小型的溫泉旅館多改為家庭型的公寓，雖然沒有西式酒店的豪華氣派，卻有著家庭式旅館的和諧溫馨，充分體現(xiàn)著對(duì)游客的人文關(guān)懷。

2．部門職能精簡但強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)服務(wù)的管理文化

日本的溫泉酒店功能上較單一，酒店的部門設(shè)置也較簡單。以北海道的鶴雅酒店為例，它一共只有6個(gè)大部門。每個(gè)部門一般只設(shè)一個(gè)主管，不設(shè)經(jīng)理，6個(gè)部門由若干經(jīng)理管理，每個(gè)經(jīng)理并沒有明確分工，但每個(gè)人都熟知各個(gè)部門的工作及運(yùn)作情況。這樣雖然對(duì)經(jīng)理要求非常高，但酒店的內(nèi)部管理更加明了簡單。酒店從節(jié)約管理成本的方面考慮，把個(gè)別部門的功能弱化，甚至廢除，讓其他部門兼職。如鶴雅酒店就沒有單獨(dú)的前廳部，也不設(shè)立大堂副理，總臺(tái)負(fù)責(zé)預(yù)約、接待、問詢、處理投訴等所有對(duì)客事宜，所有職能都劃歸總臺(tái)。客人有任何需求都可以直接打電話至總臺(tái)，可以說總臺(tái)是整個(gè)酒店中連接客人和其他部門的紐帶。日本的溫泉酒店雖然在酒店部門上精簡，但對(duì)基層員工的工作崗位劃分很細(xì)，人員編制非常靈活。以餐廳員工的編制為例，由于每個(gè)餐廳高峰時(shí)段有所不同，服務(wù)員的編制呈流動(dòng)性。每天餐廳的服務(wù)員由客源量決定，人手不足時(shí)可以通過其他部門調(diào)配人手。另外，客房的清掃工作也更加細(xì)化，中國酒店的客房清理是按客房數(shù)量劃分工作量，而鶴雅酒店則按客房設(shè)施劃分任務(wù)，每個(gè)服務(wù)員單獨(dú)負(fù)責(zé)某一類設(shè)施，因此一間客房通常需要6～7名服務(wù)員來清潔，高級(jí)房間甚至達(dá)到10人以上。這種分工細(xì)化雖在一定程度上耗用了過多人力，但在工作完成質(zhì)量上提高了很多。日本的溫泉酒店強(qiáng)調(diào)一切都從細(xì)微處做起。從客人入住到離開，酒店都把客人真正當(dāng)作了“上帝”。當(dāng)客人進(jìn)入酒店時(shí)，總臺(tái)的服務(wù)人員便在玄關(guān)處鞠躬迎接，引導(dǎo)客人進(jìn)入酒店內(nèi)。當(dāng)客人離開酒店時(shí)，酒店要組織人員一字排開一一相送，鞠躬致謝，就連揮手都要揮到看不見客人為止。例如，有一家位于山坡上的溫泉酒店，車行上下要經(jīng)過兩三個(gè)彎道，每回客人離去時(shí)，飯店工作人員就會(huì)一字排開先在大門口揮手送別，等到車子轉(zhuǎn)彎下坡時(shí)，這些工作人員就會(huì)趕緊小跑步到小山坡邊，當(dāng)車子一轉(zhuǎn)過來就剛好可以再揮手一次，表現(xiàn)出一種眷戀、情真之意。日本著名的溫泉酒店加賀屋，對(duì)客人無微不至的體貼服務(wù)及其獨(dú)具魅力的溫泉文化，更是成為日本國民和海外游客心目中最向往的溫泉酒店。酒店的服務(wù)非常細(xì)心，會(huì)滿足各種客人不同需求。如客房里會(huì)為年老客人準(zhǔn)備老花鏡、縫衣針等；有兒童入住時(shí)會(huì)提前為其準(zhǔn)備專用物品,包括拖鞋、浴衣、毛巾等。餐廳里也會(huì)根據(jù)兒童的年齡而準(zhǔn)備不同餐具和座位，連舒適的嬰兒床也有；客房內(nèi)的浴衣分男女大小7種,兒童浴衣也根據(jù)年齡大小分5種，就連1歲兒童也有合適的浴衣。溫泉酒店的內(nèi)部設(shè)計(jì)也很注重細(xì)節(jié)。例如，很多酒店的vip客房就設(shè)立獨(dú)立信道，而且信道間的窗戶只從腳底開到腰部，視野也許會(huì)受到一定的影響，但外面的人絕對(duì)看不到走道里的人臉，隱私有保障，由此可見服務(wù)的貼心與細(xì)膩。

3．市場(chǎng)定位明確、注重宣傳的經(jīng)營文化

日本的溫泉酒店大多有自己明確的目標(biāo)客源層。以北海道的鶴雅集團(tuán)為例，它在當(dāng)?shù)仄煜掠腥移放凭频辏謩e為鶴雅、花ゆう香和雛の座，定位各不相同，以迎合不同客人的喜好。鶴雅酒店是集團(tuán)內(nèi)的總店，從日本昭和30年開始創(chuàng)立起，至今已有40余年的歷史了，可以說是該集團(tuán)中最有歷史、最有文化底蘊(yùn)的溫泉酒店。酒店通常會(huì)在展示廳放置有關(guān)鶴雅歷史性的照片供人觀賞，還有許多木制雕刻以及各名家的作品布置在酒店各個(gè)角落，營造一種文化氛圍，給人以古老而神秘的氣息?；à妞ο憔频晔菍槟贻p人設(shè)計(jì)的一個(gè)酒店品牌。酒店內(nèi)部設(shè)計(jì)新穎時(shí)尚，其大堂和客房的設(shè)計(jì)都參照了年輕人的喜好，就連餐廳也是年輕人喜愛的自助火鍋餐廳。另外還提供特色的婚紗攝影服務(wù)和日式夏衣攝影留念。雛の座酒店則專門面向鶴雅集團(tuán)的VIP客人，別出心裁地設(shè)計(jì)出別墅型的溫泉酒店。在大堂設(shè)計(jì)上，運(yùn)用了古代木架無頂設(shè)計(jì)，給人一種空間廣闊的感覺。酒店的料理美味別致。另外，酒店為了能營造幽雅安靜的環(huán)境，特別規(guī)定對(duì)12歲以下的兒童不提供接待。日本的溫泉酒店善于利用廣告的宣傳。各溫泉酒店通常都在大眾溫泉雜志或旅游雜志上刊登廣告，宣傳本地的溫泉文化和自然風(fēng)光。每年根據(jù)季節(jié)及客源情況，當(dāng)?shù)氐木频陞f(xié)會(huì)會(huì)策劃一系列的旅游活動(dòng)，期間制作各類宣傳冊(cè)，其中列舉出該溫泉地的所有活動(dòng)時(shí)間和費(fèi)用，其他諸如本地區(qū)地圖、娛樂項(xiàng)目、商店、休閑場(chǎng)所等也有詳細(xì)介紹。在每個(gè)溫泉酒店的客房里都會(huì)配置這種宣傳冊(cè)，另外在當(dāng)?shù)氐纳痰?、超市里也可以免費(fèi)拿取。與此同時(shí)，日本溫泉酒店也很重視客人的口碑宣傳。酒店經(jīng)常把客人臨走前寫下來的反饋意見或感想刊登在雜志上，另外在每日的部門例會(huì)中讀出來給員工聽，激勵(lì)員工更加努力工作。

4．注重溫泉氛圍營造的沐浴文化

日本溫泉酒店十分注重營造一種溫泉氛圍，著重體現(xiàn)在泡溫泉的禮節(jié)和對(duì)溫泉的尊重，形成特有的沐浴文化。在酒店體驗(yàn)溫泉浴時(shí)，客人一般出門前將隨身攜帶的貴重物品鎖入客房內(nèi)的小保險(xiǎn)箱內(nèi)，然后就帶著小保險(xiǎn)箱和客房的鑰匙，身著酒店客房內(nèi)準(zhǔn)備的日式浴衣，腳蹬日式木屐狀拖鞋，前往溫泉浴池。走到浴池后，浴客們分別掀起掛有“男湯”和“女湯”的布簾，正式進(jìn)入溫泉浴室?？腿吮仨毾仍诹茉√幭磧羯碜臃侥苓M(jìn)入浴池內(nèi)泡澡，以保持池內(nèi)水的清潔?？腿嗽谂萃暝韬髶Q上浴衣，可以去街上散步、購物，體會(huì)日本和服的風(fēng)韻。每一家旅館浴衣都印有獨(dú)特的圖案，浴衣的型號(hào)也很多。回到房間，榻榻米上已經(jīng)鋪好了“布團(tuán)”（棉被），客人可以穿著浴衣睡覺，感覺非常的休閑。溫泉酒店還通過開發(fā)周邊地區(qū)的非溫泉旅游資源的產(chǎn)品，使溫泉氛圍更為濃郁。由于日本國民的工作壓力和生活壓力較大，泡溫泉對(duì)于日本人來說是非常好的放松方式。從“湯治”到后期休閑度假的轉(zhuǎn)變過程中，泡溫泉的目的也不再僅限于調(diào)養(yǎng)，而是集購物、用餐、觀光于一體。日本北海道的溫泉地通常每年會(huì)舉辦各種溫泉主題活動(dòng)，類似于集會(huì)或廟會(huì)的形式，販賣各式各樣富有當(dāng)?shù)靥厣募o(jì)念品和可口的小食。這時(shí)很多日本國民都會(huì)選擇去溫泉地旅游，在享受泡溫泉的同時(shí)也會(huì)外出購物和欣賞風(fēng)景，帶回紀(jì)念品送給家人或同事；另外很多溫泉酒店還自設(shè)有商店，出售點(diǎn)心和特色手工藝品，滿足住店客人的需要，從而豐富了溫泉旅游產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)。

5．富有濃郁民俗特色的風(fēng)情體驗(yàn)文化

溫泉一般被自然的野趣和周圍濃郁的民俗文化所包圍，因而能形成別具一格的溫泉風(fēng)情文化。日本溫泉酒店注意挖掘當(dāng)?shù)氐拿袼孜幕?，鶴雅酒店內(nèi)的レラ館的布局雖然以西洋風(fēng)格為主，但滲透著濃郁的當(dāng)?shù)刂贁?shù)民族“阿依奴”的文化氣息。館內(nèi)全天播放民族音樂，房間中的被套茶具都有著“阿依奴”民族特有的標(biāo)記，包括放置漬菜的餐盒都是由特制木料雕刻而成，凸顯民族風(fēng)格，既樸素又高貴，使入住的每一位客人都能深刻感受到民俗文化的氛圍。女性的管理與服務(wù)也是日本溫泉酒店具有濃郁民俗特色的重要體現(xiàn)。一般說來，日本溫泉酒店都是男性身處幕后，所有的對(duì)外招待與照顧客人都是由女性負(fù)責(zé)。在酒店住宿時(shí)，穿著日本和服的飯店“女將”（老板娘）一定會(huì)在門口熱情迎接，進(jìn)入房間后就會(huì)有服務(wù)人員（一般都是女性）來“奉茶”，用房間里的茶壺和茶葉泡出一壺香氣四溢的日式綠茶。等到客人離開，女將也大多會(huì)親自送客。期間所有的一切，都是在輕柔的語調(diào)中進(jìn)行，讓客人覺得十分的溫馨和放松?？梢哉f，日式溫泉酒店以它特有的女性魅力吸引著游客的再次光臨。

二、對(duì)我國溫泉酒店管理的啟示

我國是多溫泉國家，溫泉旅游的開發(fā)也已經(jīng)有上千年的歷史，特別是近十年以來在南方廣東地區(qū)廣泛興起。而隨著溫泉旅游的開發(fā)熱潮，溫泉酒店的建設(shè)也呈現(xiàn)繁榮趨勢(shì)。但是，在溫泉酒店的開發(fā)與經(jīng)營中，普遍存在著溫泉文化內(nèi)涵不足、產(chǎn)品同質(zhì)化等問題，影響著我國溫泉酒店的進(jìn)一步發(fā)展。而日本溫泉酒店的融合自然、順應(yīng)環(huán)境，注意營造溫泉氛圍，明確市場(chǎng)定位和講求服務(wù)細(xì)節(jié)以及體現(xiàn)地域文化等特色，都能給我國溫泉酒店的開發(fā)經(jīng)營帶來一些有益的啟示。

1．開發(fā)設(shè)計(jì)上應(yīng)融合自然、順應(yīng)環(huán)境

目前中國溫泉酒店開發(fā)對(duì)周邊環(huán)境的依賴減弱，基本上都是獨(dú)立建設(shè)，很多溫泉酒店采用的都是西式風(fēng)格或中西合璧的風(fēng)格。其實(shí)溫泉酒店建筑在開發(fā)設(shè)計(jì)上不管是在建筑外形、室內(nèi)空間、建筑材料，還是裝飾風(fēng)格和藝術(shù)品的選擇布置上都應(yīng)有明確的主題風(fēng)格，與高大華麗、規(guī)模宏大的西式風(fēng)格相比較，中式的園林庭院、小橋流水、宮闕樓閣等往往會(huì)給人耳目一新的感覺，加之內(nèi)部完善的現(xiàn)代化設(shè)施，給游客以感官和心理上的舒適與滿足。同時(shí)，由于溫泉酒店是以溫泉資源和周邊景觀環(huán)境為依托，就要求溫泉酒店應(yīng)選址于自然環(huán)境優(yōu)美、寧靜的地區(qū)，盡量減少人工改造和現(xiàn)代化的建設(shè)。經(jīng)歷了現(xiàn)代都市生活的嘈雜，人們?cè)谛蓍e放松的時(shí)候更希望遠(yuǎn)離城市喧囂，尋求對(duì)自然的回歸，因此溫泉地酒店要為旅游者提供一種寧靜、優(yōu)雅的氛圍，選址于自然環(huán)境優(yōu)美，與城市保持一定距離的溫泉景區(qū)，為游客達(dá)到愉悅的休閑狀態(tài)提供一個(gè)環(huán)境基礎(chǔ)。

2．管理應(yīng)注重民族文化內(nèi)涵的挖掘

二戰(zhàn)后，日本將西方文化與自身傳統(tǒng)文化相結(jié)合，形成了“儒家文化+西方技術(shù)”的文化模式。在此基礎(chǔ)上，日本溫泉酒店結(jié)合時(shí)展與自身經(jīng)驗(yàn)，形成了獨(dú)具特色的日式經(jīng)營模式，體現(xiàn)著“和魂洋才”的重要思想。而“和”實(shí)際上是來自于中國的儒家學(xué)說。在中國傳統(tǒng)文化中，儒家文化占據(jù)著重要地位。我國溫泉酒店在管理過程中可從儒家文化中“借力”，塑造獨(dú)特的管理文化，比如儒家文化的核心為“仁”，因而在酒店管理過程中應(yīng)注入更多的情感要素。溫泉酒店是度假型酒店的一種特殊類型，客人主要目的是放松、休閑、保健、娛樂等，酒店的服務(wù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)針對(duì)不同的客源層提供個(gè)性化服務(wù)。而服務(wù)細(xì)節(jié)的講求則最能體現(xiàn)出酒店的經(jīng)營特色和人文關(guān)懷。目前，我國珠海的御溫泉因?yàn)槠洫?dú)特的親情文化和“御式服務(wù)”已經(jīng)成為了中國溫泉酒店的標(biāo)桿，其獨(dú)創(chuàng)的溫泉沐浴藝術(shù)文化“御泉道”將傳統(tǒng)的溫泉沐浴程序加以科學(xué)化、豐富化、完善化，而形成了尊貴獨(dú)有溫泉沐浴儀式，賦予了溫泉沐浴文化新的內(nèi)涵，成為御溫泉文化的特色內(nèi)容之一。而我國大多數(shù)溫泉酒店里，“溫泉沐浴還缺乏一種程序的支撐和禮儀的習(xí)慣”，客人在溫泉池中搓澡的行為并不少見。此外，我國的溫泉酒店由于不注意為客人準(zhǔn)備浴衣這一環(huán)節(jié)，也已經(jīng)影響到溫泉氛圍的形成。而據(jù)日本學(xué)者的調(diào)查結(jié)果，溫泉旅游者最為關(guān)心的三大因子是自然景色、溫泉氛圍與美食，因而溫泉酒店在管理上應(yīng)注重對(duì)溫泉氛圍的營造。

3．經(jīng)營應(yīng)體現(xiàn)地域特色

我國各個(gè)地域均有獨(dú)特的民俗文化，溫泉酒店在開發(fā)時(shí)可以進(jìn)行深入挖掘，結(jié)合本地的風(fēng)土人情、民俗文化來體現(xiàn)其地域特色，將本地區(qū)歷史文化、民風(fēng)民俗、神話傳說等注入溫泉文化之中。如峨眉山天頤溫泉鄉(xiāng)將本土的名山、秀水、茶文化諸元素都融入溫泉之中，在綠樹環(huán)抱的茗香坊茶坊可品嘗到峨眉山特有的峨芯、龍井、竹葉青、云霧等上等好茶，增加了游客多方面的興致。主題文化是溫泉度假地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化的根本，溫泉酒店需要挖掘的主題文化很豐富，國內(nèi)每個(gè)地區(qū)都能找出屬于自己民俗特色的主題。在主題文化確定以后，溫泉酒店的建筑風(fēng)格和內(nèi)部設(shè)計(jì)才能定型。由于酒店的客源的是來自國內(nèi)外不同國家和地區(qū)的客人，他們希望了解旅游地的人們與其不同的生活方式和行為模式。作為提供服務(wù)產(chǎn)品的酒店應(yīng)該迎合客人的這種需求，為其提供具有民族特色和地域特色的產(chǎn)品，同時(shí)更應(yīng)該注意保護(hù)和延續(xù)這種文化遺產(chǎn)。

三、結(jié)語

溫泉文化是溫泉的內(nèi)涵，將泡溫泉這一看似簡單的活動(dòng)賦予文化的內(nèi)涵，就使得需要變成了享受，“精致和美感能將平凡的生活升華為文化而價(jià)值倍增”。溫泉酒店不是簡單的“挖坑+蓋房+加熱水”，順應(yīng)自然，融入環(huán)境，引導(dǎo)客人形成健康文明的沐浴文化，挖掘當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情等，從有形的建筑設(shè)施到無形的服務(wù)，使客人在享受酒店?duì)I造的文化氛圍當(dāng)中達(dá)到精神上的升華，這樣的溫泉酒店才會(huì)貼上個(gè)性化的標(biāo)簽而呈現(xiàn)旺盛的生命力。