酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)生角色失調(diào)分析

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摘要：酒店實(shí)習(xí)是酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)中必不可少的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，是學(xué)生將所學(xué)理論知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的時(shí)間過(guò)程。本文以角色理論為基點(diǎn)，從角色距離、角色壓力、角色模糊及角色沖突四個(gè)方面探究酒店實(shí)習(xí)生角色失調(diào)的表現(xiàn)，從學(xué)校、酒店企業(yè)、實(shí)習(xí)生自身以及家庭四點(diǎn)分析角色轉(zhuǎn)換現(xiàn)實(shí)困境的原因，并提出相應(yīng)的建議。

“角色”一詞原本是戲劇中的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，是指演員在戲劇舞臺(tái)上所扮演的某一特定人物。社會(huì)角色是指?jìng)€(gè)人在社會(huì)關(guān)系體系中所處的特定地位，并符合社會(huì)要求的一套個(gè)人行為模式。實(shí)習(xí)生從學(xué)校來(lái)到酒店實(shí)習(xí)，從單一的“學(xué)生”角色變成雙重身份的“學(xué)生兼酒店實(shí)習(xí)生”角色。身份的不同，責(zé)任的承擔(dān)，角色轉(zhuǎn)變中的各類(lèi)沖突，心理壓力不斷增大，這些現(xiàn)象是實(shí)習(xí)生剛踏入職場(chǎng)的一種必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。但是實(shí)習(xí)生普遍存在從“學(xué)生”向“酒店員工”這一角色轉(zhuǎn)變的困難，不能很好的適應(yīng)新角色的轉(zhuǎn)變。

一、酒店實(shí)習(xí)生角色轉(zhuǎn)換中角色失調(diào)的主要表現(xiàn)

（一）因理想與現(xiàn)實(shí)差距而產(chǎn)生的角色距離

角色距離就是一個(gè)人自身素質(zhì)、能力、水平與他所要扮演的角色之間的差異現(xiàn)象。在調(diào)查過(guò)程中，隨機(jī)對(duì)三亞學(xué)院2012屆酒店管理專(zhuān)業(yè)的王同學(xué)進(jìn)行簡(jiǎn)短的訪談。王同學(xué)是一個(gè)外向、開(kāi)朗、喜歡與人打交道的同學(xué)。實(shí)習(xí)的工作崗位是餐吧，每天主要做的工作是出品酒水及兼?zhèn)鞑恕?duì)于工作的挑戰(zhàn)性和吸引力，王同學(xué)是這樣的回答的?！肮ぷ鳑](méi)有難度和挑戰(zhàn)性，只是一些簡(jiǎn)單反復(fù)的工作內(nèi)容，而且缺少專(zhuān)業(yè)性的東西。與課堂里的專(zhuān)業(yè)知識(shí)相差很遠(yuǎn)。如果是一份涉及專(zhuān)業(yè)知識(shí)并且具有挑戰(zhàn)性的工作，會(huì)讓人很專(zhuān)注和投入。其實(shí)我更想去前廳的接待部門(mén)，想通過(guò)與客人的接觸更多的去觀察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)。這樣就可以把專(zhuān)業(yè)和實(shí)踐相結(jié)合，而且有挑戰(zhàn)性的工作讓人很有成就感，也很有吸引力”。王同學(xué)的英文水平流利，期望在前臺(tái)實(shí)習(xí)，但由于身高不足，形象欠佳，所以最后選擇餐吧的崗位。從理論的角度來(lái)說(shuō)，王同學(xué)符合“進(jìn)入角色”的條件，但是在實(shí)際中由于其對(duì)角色的期待為前廳部門(mén)的前臺(tái)接待，而現(xiàn)實(shí)中的實(shí)際角色為餐吧服務(wù)員，并且將其工作歸結(jié)為簡(jiǎn)單的反復(fù)重復(fù)工作，失去了對(duì)實(shí)習(xí)崗位的角色認(rèn)知，認(rèn)知的欠缺導(dǎo)致無(wú)法很好的本次實(shí)習(xí)的定位，距離感也應(yīng)運(yùn)而生，同時(shí)滋生出對(duì)自身角色的低認(rèn)同度。在實(shí)習(xí)崗位安排中，65%實(shí)習(xí)生的個(gè)人興趣會(huì)被考慮但最終還是以酒店需要而定實(shí)習(xí)崗位。個(gè)人的角色期待與實(shí)際扮演角色的差距，導(dǎo)致了低的角色認(rèn)同。

（二）因酒店工作本身性質(zhì)產(chǎn)生的角色壓力

1、酒店工作是非常繁瑣的，勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作時(shí)間長(zhǎng)、顧客需求的多樣性、無(wú)節(jié)假日，在旺季的時(shí)候這種現(xiàn)象更突出。調(diào)查表明19%的實(shí)習(xí)生認(rèn)為酒店工作壓力非常大，讓他們喘不過(guò)氣，59%的實(shí)習(xí)生認(rèn)為壓力大，僅有4%的實(shí)習(xí)生認(rèn)為沒(méi)有壓力，可以輕松面對(duì)工作。實(shí)習(xí)生在酒店工作超時(shí)的現(xiàn)象較為嚴(yán)重，在被調(diào)查的實(shí)習(xí)者中，每天工作超時(shí)的有31.92%，經(jīng)常工作超時(shí)的有31.11%，有時(shí)工作超時(shí)的有25.53%，偶爾工作超時(shí)的有10.63%，從未工作超時(shí)的有2.13%。從數(shù)據(jù)中可知，實(shí)習(xí)生每天工作的強(qiáng)度非常大，承受的角色壓力變大了，角色扮演的困難也隨之增大了。實(shí)習(xí)生一下子適應(yīng)和接受不了這樣的工作強(qiáng)度，心里留下陰影，造成大多數(shù)人畢業(yè)后不愿繼續(xù)留在酒店行業(yè)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，24.43%的實(shí)習(xí)生畢業(yè)后不會(huì)選擇酒店這個(gè)行業(yè)，更不愿在酒店一線部門(mén)工作。原因是酒店行業(yè)工作時(shí)間太長(zhǎng)，經(jīng)常加班，工作量大，導(dǎo)致角色壓力變大，而角色壓力變大，也會(huì)加劇角色模糊和角色沖突感的產(chǎn)生。

2、實(shí)習(xí)生不僅需要提供體力勞動(dòng)，而且需要提供情感性勞動(dòng)，即通過(guò)情感管理，抑制某種或偽裝某種情感，形成他人可觀察到的面部表情或者肢體語(yǔ)言來(lái)影響顧客的感受。服務(wù)質(zhì)量如何，客人是否滿意都取決于服務(wù)人員的服務(wù)。人畢竟不是機(jī)器，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)身體不適或心情不佳，那么服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)下降。在對(duì)李同學(xué)的訪談中，李同學(xué)說(shuō)“我是在宴會(huì)實(shí)習(xí)的，如果身體不適或心情不好時(shí)可以申請(qǐng)到后臺(tái)去幫忙，不用面客服務(wù)。如果情況不嚴(yán)重的就調(diào)整一下，繼續(xù)”。從調(diào)查中可知，一般情況下，服務(wù)人員要調(diào)整自己的情緒和心態(tài)，努力表現(xiàn)顧客需要的情感，壓抑自己的個(gè)人情緒。為此面臨著情感壓力，這是構(gòu)成角色負(fù)擔(dān)的另一個(gè)重要原因。

（三）因認(rèn)知和定位的偏差而角色模糊

每個(gè)人在社會(huì)中扮演的角色都不止一個(gè)，扮演的角色也都不是一帆風(fēng)順的，角色間經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生矛盾和沖突。角色模糊即是個(gè)人無(wú)法獲得清晰的角色期望，個(gè)人對(duì)行為結(jié)果了解不明確，缺乏預(yù)測(cè)能力，以致于無(wú)法獲得清晰的角色期望，或者出現(xiàn)的期望不一致的情況。訪談中，被訪者李同學(xué)表示，對(duì)于上司的具體工作要求感到不明確，最清楚的一點(diǎn)就是上司要求工作中不要出差錯(cuò)。因?yàn)槔钔瑢W(xué)實(shí)習(xí)的單位比較特殊，是軍隊(duì)的療養(yǎng)院，服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)同其他酒店不一樣。李同學(xué)在一次服務(wù)中，因?yàn)樯喜璧捻樞蚺e(cuò)了，因此經(jīng)理在第二天的早會(huì)上批評(píng)和強(qiáng)調(diào)此類(lèi)錯(cuò)誤。上茶前先了解在座客人的職位，先給職位最大的客人先上茶，然后順/逆時(shí)針依次上茶。如果實(shí)習(xí)生都不明白自己該做什么，該怎么做，那么工作中如何保證不出差錯(cuò)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在被訪者中有超過(guò)55%的實(shí)習(xí)生對(duì)于管理者的具體工作感到模糊不清，同時(shí)也不太清楚自己的工作崗位具體是做什么的。也許是實(shí)習(xí)生沒(méi)有正確理解管理者的意思，又或者是管理者在傳遞信息時(shí)不夠準(zhǔn)確。為此，管理者應(yīng)該在實(shí)習(xí)生正式上崗前針對(duì)其日后所做的工作給予一個(gè)正確的充分的講解和細(xì)化，讓實(shí)習(xí)生明確知道管理者對(duì)其自身的工作要求，以及今后的工作如何開(kāi)展，確保信息傳遞的有效性。那么實(shí)習(xí)生作為新員工，作為下屬，應(yīng)該要多學(xué)多問(wèn)，遇見(jiàn)問(wèn)題可以請(qǐng)教同事或上司，和同事上司之間多交流多溝通，了解上司和同事的想法，也讓表達(dá)自己內(nèi)心真實(shí)想法，然后慢慢進(jìn)入角色，適應(yīng)工作生活環(huán)境，為今后工作的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。

（四）因挫折感和失衡感而產(chǎn)生的角色沖突

角色沖突是指當(dāng)一個(gè)人扮演一個(gè)角色或同時(shí)扮演幾個(gè)不同的角色時(shí)，由于不能勝任或與角色期望相矛盾，而出現(xiàn)的心理上的行為上的不適應(yīng)和不協(xié)調(diào)狀態(tài)。63%實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)前期望的實(shí)習(xí)崗位和在實(shí)習(xí)時(shí)所在的崗位不一致，這就產(chǎn)生了角色扮演和心里角色沖突。72%實(shí)習(xí)生比較期望自己的實(shí)習(xí)崗位能在前臺(tái)或者二線部門(mén)的崗位，為今后畢業(yè)的職業(yè)發(fā)展做個(gè)鋪墊。但是僅有少部分人能實(shí)現(xiàn)這樣的期望。作為管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，他們覺(jué)得應(yīng)該做管理者，接受不了從最基層的服務(wù)工作做起。除此之外，作為酒店的新員工，有34.04%會(huì)受到老員工和其他實(shí)習(xí)生排擠，酒店出現(xiàn)排外現(xiàn)象。實(shí)習(xí)生在上級(jí)和同事之間也會(huì)產(chǎn)生矛盾沖突，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生缺乏對(duì)酒店安全感和認(rèn)同感，打擊其工作積極性。不僅如此，實(shí)習(xí)生的工資待遇較正式相比差一倍之多，而工作分配上卻和正式員工一樣，甚至有時(shí)做的更多。這諸多不平等待遇造成實(shí)習(xí)生心里不平衡，引發(fā)實(shí)習(xí)生與酒店之間的角色沖突。

二、角色轉(zhuǎn)換現(xiàn)實(shí)困境

角色問(wèn)題的產(chǎn)生在一定程度上是無(wú)法避免的，不能完全消除這樣的問(wèn)題，只能減少問(wèn)題產(chǎn)生的不良影響。對(duì)于角色問(wèn)題產(chǎn)生的原因，實(shí)際上可分為學(xué)校，酒店，實(shí)習(xí)生、家庭教育這方四面，可從以上四方面進(jìn)行探討，分析并采取措施來(lái)減少角色轉(zhuǎn)換過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題以及不良影響。

三、促進(jìn)角色轉(zhuǎn)換培養(yǎng)建議

（一）學(xué)校方面

專(zhuān)業(yè)教學(xué)中強(qiáng)化酒店職業(yè)意識(shí)。充分利用課堂教育對(duì)學(xué)生進(jìn)行意識(shí)、能力、心理及態(tài)度的培養(yǎng)。學(xué)生提供更多元化的教學(xué)活動(dòng)，例如職涯規(guī)劃講座、邀請(qǐng)企業(yè)人士演講或校外參訪相關(guān)產(chǎn)業(yè)。提供大量信息讓學(xué)生在實(shí)習(xí)前就對(duì)酒店行業(yè)的現(xiàn)況有所了解，也可降低資訊不對(duì)稱(chēng)中的失誤與挫折感。

（二）酒店方面

對(duì)實(shí)習(xí)生實(shí)行人本管理。酒店要關(guān)注員工，貫徹落實(shí)以人為本的管理理念，關(guān)愛(ài)員工突出人的地位，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理理念。實(shí)習(xí)崗位根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)、特長(zhǎng)、意向及綜合能力安排。提高員工福利，建立有效的“物質(zhì)+精神”結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制。制定“1帶1”老員工帶新員工實(shí)習(xí)計(jì)劃。酒店加強(qiáng)與實(shí)習(xí)生之間的溝通，了解實(shí)習(xí)生的想法。區(qū)別對(duì)待實(shí)習(xí)生。

（三）學(xué)生方面

明確方向，加強(qiáng)自身職業(yè)規(guī)劃，提前做好角色轉(zhuǎn)換準(zhǔn)備。利用假期時(shí)間在社會(huì)上實(shí)踐，提前接觸社會(huì)，積累工作經(jīng)驗(yàn)，為今后實(shí)習(xí)生做鋪墊。正確對(duì)待挫折，積極接納自我。樹(shù)立職業(yè)意識(shí)。提升自身能力。

（四）家庭方面

給予鼓勵(lì)和支持孩子的實(shí)習(xí)工作。強(qiáng)化心理承受能力。培養(yǎng)孩子獨(dú)立性，自立自強(qiáng)。引導(dǎo)孩子正確面對(duì)社會(huì)，面對(duì)工作壓力。

作者：趙丹 黎晨云 單位：三亞學(xué)院