酒店管理專業(yè)實習生角色失調(diào)分析

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摘要：酒店實習是酒店專業(yè)學習中必不可少的實踐教學環(huán)節(jié)，是學生將所學理論知識及專業(yè)知識與實際應(yīng)用相結(jié)合的時間過程。本文以角色理論為基點，從角色距離、角色壓力、角色模糊及角色沖突四個方面探究酒店實習生角色失調(diào)的表現(xiàn)，從學校、酒店企業(yè)、實習生自身以及家庭四點分析角色轉(zhuǎn)換現(xiàn)實困境的原因，并提出相應(yīng)的建議。

“角色”一詞原本是戲劇中的專門術(shù)語，是指演員在戲劇舞臺上所扮演的某一特定人物。社會角色是指個人在社會關(guān)系體系中所處的特定地位，并符合社會要求的一套個人行為模式。實習生從學校來到酒店實習，從單一的“學生”角色變成雙重身份的“學生兼酒店實習生”角色。身份的不同，責任的承擔，角色轉(zhuǎn)變中的各類沖突，心理壓力不斷增大，這些現(xiàn)象是實習生剛踏入職場的一種必然出現(xiàn)的現(xiàn)象。但是實習生普遍存在從“學生”向“酒店員工”這一角色轉(zhuǎn)變的困難，不能很好的適應(yīng)新角色的轉(zhuǎn)變。

一、酒店實習生角色轉(zhuǎn)換中角色失調(diào)的主要表現(xiàn)

（一）因理想與現(xiàn)實差距而產(chǎn)生的角色距離

角色距離就是一個人自身素質(zhì)、能力、水平與他所要扮演的角色之間的差異現(xiàn)象。在調(diào)查過程中，隨機對三亞學院2012屆酒店管理專業(yè)的王同學進行簡短的訪談。王同學是一個外向、開朗、喜歡與人打交道的同學。實習的工作崗位是餐吧，每天主要做的工作是出品酒水及兼?zhèn)鞑?。對于工作的挑?zhàn)性和吸引力，王同學是這樣的回答的?！肮ぷ鳑]有難度和挑戰(zhàn)性，只是一些簡單反復(fù)的工作內(nèi)容，而且缺少專業(yè)性的東西。與課堂里的專業(yè)知識相差很遠。如果是一份涉及專業(yè)知識并且具有挑戰(zhàn)性的工作，會讓人很專注和投入。其實我更想去前廳的接待部門，想通過與客人的接觸更多的去觀察其消費動機。這樣就可以把專業(yè)和實踐相結(jié)合，而且有挑戰(zhàn)性的工作讓人很有成就感，也很有吸引力”。王同學的英文水平流利，期望在前臺實習，但由于身高不足，形象欠佳，所以最后選擇餐吧的崗位。從理論的角度來說，王同學符合“進入角色”的條件，但是在實際中由于其對角色的期待為前廳部門的前臺接待，而現(xiàn)實中的實際角色為餐吧服務(wù)員，并且將其工作歸結(jié)為簡單的反復(fù)重復(fù)工作，失去了對實習崗位的角色認知，認知的欠缺導(dǎo)致無法很好的本次實習的定位，距離感也應(yīng)運而生，同時滋生出對自身角色的低認同度。在實習崗位安排中，65%實習生的個人興趣會被考慮但最終還是以酒店需要而定實習崗位。個人的角色期待與實際扮演角色的差距，導(dǎo)致了低的角色認同。

（二）因酒店工作本身性質(zhì)產(chǎn)生的角色壓力

1、酒店工作是非常繁瑣的，勞動強度大、工作時間長、顧客需求的多樣性、無節(jié)假日，在旺季的時候這種現(xiàn)象更突出。調(diào)查表明19%的實習生認為酒店工作壓力非常大，讓他們喘不過氣，59%的實習生認為壓力大，僅有4%的實習生認為沒有壓力，可以輕松面對工作。實習生在酒店工作超時的現(xiàn)象較為嚴重，在被調(diào)查的實習者中，每天工作超時的有31.92%，經(jīng)常工作超時的有31.11%，有時工作超時的有25.53%，偶爾工作超時的有10.63%，從未工作超時的有2.13%。從數(shù)據(jù)中可知，實習生每天工作的強度非常大，承受的角色壓力變大了，角色扮演的困難也隨之增大了。實習生一下子適應(yīng)和接受不了這樣的工作強度，心里留下陰影，造成大多數(shù)人畢業(yè)后不愿繼續(xù)留在酒店行業(yè)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，24.43%的實習生畢業(yè)后不會選擇酒店這個行業(yè)，更不愿在酒店一線部門工作。原因是酒店行業(yè)工作時間太長，經(jīng)常加班，工作量大，導(dǎo)致角色壓力變大，而角色壓力變大，也會加劇角色模糊和角色沖突感的產(chǎn)生。

2、實習生不僅需要提供體力勞動，而且需要提供情感性勞動，即通過情感管理，抑制某種或偽裝某種情感，形成他人可觀察到的面部表情或者肢體語言來影響顧客的感受。服務(wù)質(zhì)量如何，客人是否滿意都取決于服務(wù)人員的服務(wù)。人畢竟不是機器，有時會出現(xiàn)身體不適或心情不佳，那么服務(wù)質(zhì)量肯定會下降。在對李同學的訪談中，李同學說“我是在宴會實習的，如果身體不適或心情不好時可以申請到后臺去幫忙，不用面客服務(wù)。如果情況不嚴重的就調(diào)整一下，繼續(xù)”。從調(diào)查中可知，一般情況下，服務(wù)人員要調(diào)整自己的情緒和心態(tài)，努力表現(xiàn)顧客需要的情感，壓抑自己的個人情緒。為此面臨著情感壓力，這是構(gòu)成角色負擔的另一個重要原因。

（三）因認知和定位的偏差而角色模糊

每個人在社會中扮演的角色都不止一個，扮演的角色也都不是一帆風順的，角色間經(jīng)常會產(chǎn)生矛盾和沖突。角色模糊即是個人無法獲得清晰的角色期望，個人對行為結(jié)果了解不明確，缺乏預(yù)測能力，以致于無法獲得清晰的角色期望，或者出現(xiàn)的期望不一致的情況。訪談中，被訪者李同學表示，對于上司的具體工作要求感到不明確，最清楚的一點就是上司要求工作中不要出差錯。因為李同學實習的單位比較特殊，是軍隊的療養(yǎng)院，服務(wù)的要求和標準同其他酒店不一樣。李同學在一次服務(wù)中，因為上茶的順序弄錯了，因此經(jīng)理在第二天的早會上批評和強調(diào)此類錯誤。上茶前先了解在座客人的職位，先給職位最大的客人先上茶，然后順/逆時針依次上茶。如果實習生都不明白自己該做什么，該怎么做，那么工作中如何保證不出差錯。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在被訪者中有超過55%的實習生對于管理者的具體工作感到模糊不清，同時也不太清楚自己的工作崗位具體是做什么的。也許是實習生沒有正確理解管理者的意思，又或者是管理者在傳遞信息時不夠準確。為此，管理者應(yīng)該在實習生正式上崗前針對其日后所做的工作給予一個正確的充分的講解和細化，讓實習生明確知道管理者對其自身的工作要求，以及今后的工作如何開展，確保信息傳遞的有效性。那么實習生作為新員工，作為下屬，應(yīng)該要多學多問，遇見問題可以請教同事或上司，和同事上司之間多交流多溝通，了解上司和同事的想法，也讓表達自己內(nèi)心真實想法，然后慢慢進入角色，適應(yīng)工作生活環(huán)境，為今后工作的開展奠定基礎(chǔ)。

（四）因挫折感和失衡感而產(chǎn)生的角色沖突

角色沖突是指當一個人扮演一個角色或同時扮演幾個不同的角色時，由于不能勝任或與角色期望相矛盾，而出現(xiàn)的心理上的行為上的不適應(yīng)和不協(xié)調(diào)狀態(tài)。63%實習生在實習前期望的實習崗位和在實習時所在的崗位不一致，這就產(chǎn)生了角色扮演和心里角色沖突。72%實習生比較期望自己的實習崗位能在前臺或者二線部門的崗位，為今后畢業(yè)的職業(yè)發(fā)展做個鋪墊。但是僅有少部分人能實現(xiàn)這樣的期望。作為管理專業(yè)的學生，他們覺得應(yīng)該做管理者，接受不了從最基層的服務(wù)工作做起。除此之外，作為酒店的新員工，有34.04%會受到老員工和其他實習生排擠，酒店出現(xiàn)排外現(xiàn)象。實習生在上級和同事之間也會產(chǎn)生矛盾沖突，導(dǎo)致實習生缺乏對酒店安全感和認同感，打擊其工作積極性。不僅如此，實習生的工資待遇較正式相比差一倍之多，而工作分配上卻和正式員工一樣，甚至有時做的更多。這諸多不平等待遇造成實習生心里不平衡，引發(fā)實習生與酒店之間的角色沖突。

二、角色轉(zhuǎn)換現(xiàn)實困境

角色問題的產(chǎn)生在一定程度上是無法避免的，不能完全消除這樣的問題，只能減少問題產(chǎn)生的不良影響。對于角色問題產(chǎn)生的原因，實際上可分為學校，酒店，實習生、家庭教育這方四面，可從以上四方面進行探討，分析并采取措施來減少角色轉(zhuǎn)換過程中產(chǎn)生的問題以及不良影響。

三、促進角色轉(zhuǎn)換培養(yǎng)建議

（一）學校方面

專業(yè)教學中強化酒店職業(yè)意識。充分利用課堂教育對學生進行意識、能力、心理及態(tài)度的培養(yǎng)。學生提供更多元化的教學活動，例如職涯規(guī)劃講座、邀請企業(yè)人士演講或校外參訪相關(guān)產(chǎn)業(yè)。提供大量信息讓學生在實習前就對酒店行業(yè)的現(xiàn)況有所了解，也可降低資訊不對稱中的失誤與挫折感。

（二）酒店方面

對實習生實行人本管理。酒店要關(guān)注員工，貫徹落實以人為本的管理理念，關(guān)愛員工突出人的地位，實現(xiàn)以人為本的管理理念。實習崗位根據(jù)個人特點、特長、意向及綜合能力安排。提高員工福利，建立有效的“物質(zhì)+精神”結(jié)合的激勵機制。制定“1帶1”老員工帶新員工實習計劃。酒店加強與實習生之間的溝通，了解實習生的想法。區(qū)別對待實習生。

（三）學生方面

明確方向，加強自身職業(yè)規(guī)劃，提前做好角色轉(zhuǎn)換準備。利用假期時間在社會上實踐，提前接觸社會，積累工作經(jīng)驗，為今后實習生做鋪墊。正確對待挫折，積極接納自我。樹立職業(yè)意識。提升自身能力。

（四）家庭方面

給予鼓勵和支持孩子的實習工作。強化心理承受能力。培養(yǎng)孩子獨立性，自立自強。引導(dǎo)孩子正確面對社會，面對工作壓力。

作者：趙丹 黎晨云 單位：三亞學院