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醫(yī)院收費(fèi)窗口績效管理論文

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醫(yī)院收費(fèi)窗口績效管理論文

1正負(fù)激勵(lì)機(jī)制理論闡述

激勵(lì)是管理心理學(xué)和組織行為學(xué)中的一個(gè)重要概念,學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為激勵(lì)與動(dòng)機(jī)存在著密切的聯(lián)系,組織可以通過不同的激勵(lì)手段,培養(yǎng)員工工作動(dòng)機(jī),促使員工為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力[2]。斯金納強(qiáng)化理論根據(jù)強(qiáng)化的性質(zhì)和目的將激勵(lì)分為兩種基本形式:正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)。正激勵(lì)就是領(lǐng)導(dǎo)者對員工的激發(fā)和鼓勵(lì),促進(jìn)員工發(fā)揮其才能,釋放其潛能,最大限度地、自覺的發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性,在工作中做出更大的成績;負(fù)激勵(lì)是指組織成員的行為不符合組織目標(biāo)或社會(huì)需要時(shí),組織將給予懲罰或批評,使之減弱和消退,從而來抑制這種行為[3]。按照斯金納的強(qiáng)化理論,正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)是相互依存、相互補(bǔ)充的,二者缺一不可。如果只投入正激勵(lì),可能會(huì)導(dǎo)致激勵(lì)失靈,然而過多的負(fù)激勵(lì)也同樣有其負(fù)效應(yīng)]。因此,在管理中,使用正激勵(lì)的同時(shí)引入負(fù)激勵(lì)的方式,辯證地將正負(fù)激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來應(yīng)用,才能發(fā)揮出最佳效用。

2醫(yī)院收費(fèi)窗口績效管理現(xiàn)狀分析

2.1醫(yī)院收費(fèi)窗口績效考核中存在的問題

第一,認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū),收費(fèi)窗口績效考核普遍缺失。目前,大部分醫(yī)院的管理理念是重臨床一線,輕輔助二線,而醫(yī)院收費(fèi)窗口常被劃入輔助科室,而且隨著醫(yī)院信息化管理程度的增強(qiáng),收費(fèi)窗口工作操作起來更加簡單,即使同藥房相比,收費(fèi)窗口工作的技術(shù)含量都略低一籌,因此,在醫(yī)院其他科室績效考核比較完善的情況下,收費(fèi)窗口績效考核卻得不到管理層的重視,員工從心理上對院方實(shí)施的績效考核管理形成抵制情緒且懈怠工作。正是由于院方和收費(fèi)窗口員工共同在認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū),導(dǎo)致收費(fèi)窗口績效考核普遍缺失。第二,考核制度不完善,收費(fèi)窗口績效考核難以有效實(shí)施。我國的企業(yè)績效管理尚不完善,醫(yī)院引入績效管理更是處于探索階段,因此,將收費(fèi)窗口納入績效管理范圍的醫(yī)院在制定收費(fèi)窗口績效考核制度時(shí)常常不夠完善和科學(xué)合理。加之,收費(fèi)窗口工作并不創(chuàng)收,有費(fèi)就收,有費(fèi)必收,使得收費(fèi)業(yè)績難以衡量,比如患者滿意度、投訴表揚(yáng)等考核指標(biāo)難以量化,這使得績效考核的制度難以有效實(shí)施。第三,重考核輕激勵(lì),收費(fèi)窗口績效考核實(shí)施效果不佳。醫(yī)院實(shí)施績效考核的目的是最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作熱情,從而為醫(yī)院增創(chuàng)效益。然而,因收費(fèi)窗口績效考核指標(biāo)難以量化,醫(yī)院常常列出大量無參考標(biāo)準(zhǔn)的定性指標(biāo),使員工難以適應(yīng),倍感壓力。同時(shí),醫(yī)院在激勵(lì)機(jī)制上重視懲罰,輕獎(jiǎng)勵(lì),重物資,輕精神,導(dǎo)致收費(fèi)窗口績效考核實(shí)施效果不佳。

2.2醫(yī)院收費(fèi)窗口績效考核模式

目前,結(jié)合門診掛號(hào)、收費(fèi)崗位的職責(zé)性質(zhì),醫(yī)院對收費(fèi)窗口的績效考核大致有以下三種模式。第一,平均獎(jiǎng)分配模式。即按醫(yī)院平均獎(jiǎng)或平均獎(jiǎng)的某個(gè)系數(shù)確定收費(fèi)窗口績效總額或個(gè)人績效。優(yōu)點(diǎn):簡單易行,缺點(diǎn):“大鍋飯”式分配方式,干多干少一個(gè)樣,容易導(dǎo)致收費(fèi)人員推諉工作、服務(wù)態(tài)度生硬、病人投訴不斷。第二,工作量考核分配模式。以接待人次(含門診和住院)和收費(fèi)情況(含門診和住院)作為工作量考核,扣除科室成本后按一定系數(shù)提成科室績效總額。特點(diǎn):方法簡便,容易操作,體現(xiàn)了按勞分配原則,對調(diào)動(dòng)收費(fèi)員的工作積極性起到一定的作用。第三,附加工作表現(xiàn)及服務(wù)態(tài)度考核分配模式。即在以上兩種方式的基礎(chǔ)上附加對收費(fèi)窗口員工的考勤指標(biāo)、工作差錯(cuò)指標(biāo)、患者滿意度指標(biāo)及其他相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行考核。此方法較全面地兼顧了收費(fèi)工作的效率和質(zhì)量,然而因附加指標(biāo)難以量化,不易操作,常常達(dá)不到考核目的。收費(fèi)窗口雖隸屬于醫(yī)院財(cái)務(wù)行政部門,但其崗位具有一定的特殊性,比如同臨床科室直接面對病患,保證24小時(shí)坐班等。因此,本文認(rèn)為,對收費(fèi)窗口的績效管理可以參照臨床,醫(yī)院在選擇利用上述第三種分配模式核定科室績效總額的基礎(chǔ)上,再進(jìn)行二次分配確定個(gè)人績效。當(dāng)然,在核定科室總績效時(shí)的關(guān)鍵和難點(diǎn)就在于附加工作表現(xiàn)及服務(wù)態(tài)度的考核。根據(jù)美國著名心理學(xué)家馬斯洛所提出的需要層次理論分析,職工對自己所在部門在別人眼中的形象和在別人口中的評價(jià)是不可能不在乎的,而且這種心理和情感會(huì)對工作、對集體產(chǎn)生積極或消極的影響,這種尊重的需要就是職工的集體榮譽(yù)意識(shí)和集體榮譽(yù)感[5]。正是員工個(gè)體對科室集體榮譽(yù)和利益具有在乎感,且會(huì)對工作產(chǎn)生一定的影響,使得本文從激勵(lì)與收費(fèi)窗口整體績效關(guān)系的角度探討對其工作表現(xiàn)及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核具有了研究意義。下面詳細(xì)介紹激勵(lì)機(jī)制在醫(yī)院收費(fèi)窗口績效管理中的具體運(yùn)用。

3正負(fù)激勵(lì)機(jī)制在醫(yī)院收費(fèi)窗口績效管理中的具體運(yùn)用

假設(shè)醫(yī)院通過平均獎(jiǎng)分配模式或工作量考核分配模式核定的收費(fèi)科室月績效基數(shù)為X,我們設(shè)定關(guān)鍵激勵(lì)指標(biāo)為:病人滿意度、病人投訴率、工作差錯(cuò)率、出勤率,具體操作方法如下。第一,病人滿意度R為達(dá)標(biāo),以R為中軸,在[R-5%,R+5%]區(qū)間內(nèi)每升降1個(gè)百分點(diǎn),科室績效總額在醫(yī)院核定績效基數(shù)X基礎(chǔ)上上下浮動(dòng)1%。第二,全月病人投訴率為0,科室績效總額在醫(yī)院核定績效基數(shù)X基礎(chǔ)上上浮2%,每發(fā)生1例病人投訴,經(jīng)核實(shí)無誤,科室績效工資總額在醫(yī)院核定績效基數(shù)X基礎(chǔ)上下浮1%。第三,全月差錯(cuò)率為0,科室績效工資總額在醫(yī)院核定績效基數(shù)X基礎(chǔ)上上浮2%,每發(fā)生1例差錯(cuò),造成醫(yī)患糾紛、醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失或拒不更正錯(cuò)誤,科室績效總額在醫(yī)院核定績效基數(shù)X基礎(chǔ)上下浮1%。第四,全月出勤遵守率100%,科室績效總額在醫(yī)院核定績效基數(shù)X基礎(chǔ)上上浮1%,有遲到、早退、缺崗等現(xiàn)象的,每發(fā)生1例,科室績效總額在醫(yī)院核定績效基數(shù)X基礎(chǔ)上下浮1%。第五,以上4個(gè)考核指標(biāo)向上浮動(dòng)值全部達(dá)到最大值,科室月績效為按醫(yī)院核定績效基數(shù)X上浮10%,科室月績效向下浮動(dòng)保底為醫(yī)院核定績效基數(shù)X下浮10%。第六,科室獎(jiǎng)勵(lì)(績效上浮部分)由醫(yī)院出資,科室懲罰(績效下浮部分)回歸醫(yī)院。

4結(jié)論

根據(jù)我院實(shí)踐,打包員工個(gè)人,以收費(fèi)科室集體為單位運(yùn)用上述“一榮俱榮、一損俱損”的正負(fù)激勵(lì)方法對收費(fèi)窗口進(jìn)行績效考核的結(jié)果是:病人滿意度和員工出勤率大幅度提高,病人投訴率和員工工作差錯(cuò)率明顯降低,達(dá)到了績效考核的目的。當(dāng)然,因不同醫(yī)院的具體情況和對收費(fèi)窗口的考核重點(diǎn)不同,在運(yùn)用以上理論時(shí),應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際有針對性地設(shè)計(jì)激勵(lì)指標(biāo)和上下浮動(dòng)百分比(區(qū)間),才能發(fā)揮激勵(lì)作用,從而達(dá)到提升醫(yī)院形象和患者回頭率的績效管理目的。

作者:周亞玲 單位:重慶北部新區(qū)第二人民醫(yī)院

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