交通項(xiàng)目公司客戶關(guān)系管理淺析

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［提要］在以客戶和信息為特征的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大多數(shù)工程建設(shè)項(xiàng)目公司很難在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上對(duì)廣義的相關(guān)客戶進(jìn)行全面的認(rèn)識(shí)和管理，而客戶關(guān)系管理（CRM）將客戶、員工、社團(tuán)機(jī)構(gòu)和政府等前臺(tái)部門聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)將供應(yīng)商、物流部門、設(shè)計(jì)、施工方等后臺(tái)部門集成，形成統(tǒng)一的平臺(tái)，以處理各種業(yè)務(wù)和提供科學(xué)決策。項(xiàng)目公司選擇實(shí)施CRM是公司持續(xù)發(fā)展、保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。本文就客戶關(guān)系管理從項(xiàng)目公司與員工、公司與政府、公司與供應(yīng)商、公司與社會(huì)社團(tuán)組織等多方客戶博弈角度進(jìn)行闡述，基于上述原因，交通建設(shè)中項(xiàng)目公司利用CRM來(lái)管理和決策工程項(xiàng)目，最終使得公司與客戶建立相互依存型的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，并提高公司的整體運(yùn)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)能力。

關(guān)鍵詞：3P；項(xiàng)目公司；客戶價(jià)值；客戶關(guān)系管理

一、選題背景和研究意義

（一）選題背景。處于不完全競(jìng)爭(zhēng)的交通工程行業(yè)很難在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上對(duì)客戶進(jìn)行全面的認(rèn)識(shí)和管理，而客戶關(guān)系管理將客戶、員工、社團(tuán)機(jī)構(gòu)和政府等前臺(tái)部門聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)將供應(yīng)商、物流部門、設(shè)計(jì)、施工方等后臺(tái)部門集成，形成一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，來(lái)處理各種業(yè)務(wù)和提供決策。交通行業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)和實(shí)施程度不高，重要原因是學(xué)者對(duì)該工程領(lǐng)域研究較少。因此，本文以交通工程建設(shè)中項(xiàng)目公司的情況來(lái)對(duì)CRM做較深入的研究，希望起到以點(diǎn)帶面的作用，增強(qiáng)行業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)。CRM的產(chǎn)生是由市場(chǎng)需求、觀念更新、信息技術(shù)催動(dòng)和公司自身發(fā)展的客觀需要等多方面因素綜合作用的結(jié)果，在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公司對(duì)管理的要求需要信息處理平臺(tái)做保證。尤其是在信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公司要適應(yīng)市場(chǎng)變化都必須借助強(qiáng)大的信息技術(shù)平臺(tái)實(shí)施CRM。公司選擇實(shí)施CRM是在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下持續(xù)發(fā)展、保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇。在客戶中心時(shí)代，能夠培育客戶忠誠(chéng)并給公司帶來(lái)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的是對(duì)客戶關(guān)系的有效管理，這就要求公司更加關(guān)注客戶和客戶關(guān)系。在與客戶互動(dòng)的基礎(chǔ)上建設(shè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)受到公司的重視。這也使得客戶的范圍變得更加廣泛，不僅僅限于普通用戶，還包括供應(yīng)商、物流部門、員工、社團(tuán)機(jī)構(gòu)和政府等。他們不僅僅作為參與者而且作為客戶關(guān)系中的另一關(guān)系主體即利益相關(guān)者而存在，并對(duì)公司的發(fā)展產(chǎn)生貢獻(xiàn)。在給客戶提供最大化客戶價(jià)值的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目公司的收益（客戶關(guān)系價(jià)值）最大化，最終達(dá)成了多方客戶關(guān)系的耦合和協(xié)同效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了多方資源的優(yōu)化配置和多方關(guān)系優(yōu)化管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了廣義上的客戶管理的多贏戰(zhàn)略，保證項(xiàng)目公司在行業(yè)中持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（二）研究思路。一方面CRM處于發(fā)展變化之中，在以后的發(fā)展中，CRM會(huì)向面向政府的客戶關(guān)系管理、面向員工的客戶關(guān)系管理和面社區(qū)組織的客戶關(guān)系管理等廣義的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變。廣義上的客戶包括供應(yīng)商、物流部門、員工、政府、投資方、施工方和社團(tuán)組織機(jī)構(gòu)等，他們不僅僅作為普通的消費(fèi)者，而且作為客戶關(guān)系中的另一關(guān)系主體即利益相關(guān)者而存在并對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生貢獻(xiàn)。另一方面基于客戶關(guān)系發(fā)展趨勢(shì)情況的研究不多，筆者試圖把客戶關(guān)系當(dāng)作一種戰(zhàn)略資源，一種價(jià)值資本進(jìn)行管理，客戶不僅限于用戶，而是包括供應(yīng)商、物流部門、員工、消費(fèi)者、社團(tuán)機(jī)構(gòu)和政府等在內(nèi)的更廣范圍的客戶，本文的內(nèi)容是基于上述考慮而進(jìn)行研究的，進(jìn)而可以更加全面地認(rèn)識(shí)和管理客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)CRM認(rèn)識(shí)上的飛躍。項(xiàng)目公司在工程建設(shè)前期與用戶互動(dòng)獲取用戶關(guān)于工程的改進(jìn)建議時(shí)把用戶視為關(guān)系主體，而在工程的后續(xù)時(shí)期，用戶的地位逐漸弱化，最終導(dǎo)致公司采取在前期和后期有區(qū)別對(duì)待的客戶管理。本文就公司在前期和后期不同階段采取的不同措施提出了自己的看法，并試圖在整個(gè)過程中強(qiáng)調(diào)客戶的戰(zhàn)略資源和價(jià)值資本地位。本文從更廣范圍的客戶關(guān)系環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)來(lái)審視項(xiàng)目公司的發(fā)展。這是因?yàn)楦鼜V范圍的客戶既作為用戶又作為利益相關(guān)者和公司發(fā)生影響。對(duì)公司實(shí)施CRM的關(guān)系環(huán)境從多方的博弈角度進(jìn)行分析，就客戶關(guān)系管理從公司與用戶、公司與政府、公司和供應(yīng)商和公司與社會(huì)社團(tuán)組織之間的多方博弈的角度進(jìn)行闡述，在此過程中加入一些動(dòng)態(tài)觀點(diǎn)進(jìn)行一定程度的動(dòng)態(tài)分析，從而跳出傳統(tǒng)的片面的靜態(tài)的分析，使得我們可以更好地了解客戶關(guān)系管理。并進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的戰(zhàn)略資源和價(jià)值資本的認(rèn)識(shí)。

（三）研究方法和框架。本文是按照發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、分析問題、解決問題和評(píng)價(jià)問題的思路來(lái)闡述的。文中筆者始終強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系的戰(zhàn)略價(jià)值。本文的全部研究始終圍繞上述廣泛客戶來(lái)研究的。論文的框架如下：背景分析：?jiǎn)栴}的提出→公司的客戶關(guān)系管理綜述→分析問題：項(xiàng)目公司客戶關(guān)系環(huán)境因素分析→分析解決問題：項(xiàng)目公司CRM系統(tǒng)構(gòu)建→結(jié)束語(yǔ)

二、3P模式下項(xiàng)目公司客戶關(guān)系管理綜述

CRM是一種新的經(jīng)營(yíng)理念。著名學(xué)者帕翠珊B.希伯爾德（2001）提出了以客戶經(jīng)濟(jì)為軸心的三大原則：客戶主宰原則、關(guān)注客戶關(guān)系原則及重視客戶經(jīng)驗(yàn)原則。CRM是公司的一項(xiàng)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力。CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化解決方案，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。CRM關(guān)注的核心是在客戶價(jià)值和關(guān)系價(jià)值之間的互動(dòng)，這種互動(dòng)反映了客戶價(jià)值和關(guān)系價(jià)值最大化這對(duì)矛盾統(tǒng)一體之間的平衡和互動(dòng)。通過對(duì)關(guān)系價(jià)值的管理，促使公司提供高質(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司和項(xiàng)目?jī)r(jià)值的最大化。交通工程建設(shè)資金大，在政府財(cái)政緊張的情況下一種新的運(yùn)營(yíng)模式PPP不斷發(fā)展，這對(duì)于緩解政府資金壓力發(fā)揮巨大作用。PPP模式工程的英文名稱是Public-PrivatePartnership，即政府和社會(huì)資本合作而成的工程。在PPP模式下，一般會(huì)鼓勵(lì)民營(yíng)資本與政府進(jìn)行合作，最終形成“利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、全程合作”的伙伴關(guān)系，PPP的優(yōu)勢(shì)在于使合作各方達(dá)到比單獨(dú)行動(dòng)預(yù)期更為有利的結(jié)果，最終實(shí)現(xiàn)了機(jī)構(gòu)與政府的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，但政府要在價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)上實(shí)行監(jiān)管。PPP具有三大特征：一是伙伴關(guān)系。政府購(gòu)買服務(wù)，給予公司授權(quán)和政策支持。二是風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)。如果沒有風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，就不可能形成健康而可持續(xù)的伙伴關(guān)系。三是利益共享。因PPP項(xiàng)目的公益性不允許私營(yíng)部門在項(xiàng)目執(zhí)行過程中形成超額利潤(rùn)。PPP的主要特點(diǎn)是，政府對(duì)項(xiàng)目中后期建設(shè)管理運(yùn)營(yíng)過程參與更深，公司對(duì)項(xiàng)目前期科研、立項(xiàng)等階段參與更深，政府和公司都是全程參與，信息也更對(duì)稱。PPP項(xiàng)目可以有效降低項(xiàng)目的整體成本，實(shí)現(xiàn)更高的經(jīng)濟(jì)效率。另外，在PPP模式下，項(xiàng)目的完工進(jìn)度比傳統(tǒng)模式更快。這也表明該模式在交通工程建設(shè)中具有一定的發(fā)展空間和研究?jī)r(jià)值。在工程建設(shè)中，相關(guān)各方（投資商、設(shè)計(jì)商、承包商、銀行等）首要任務(wù)是找好的投資項(xiàng)目。在PPP模式下，公司經(jīng)可行性研究后建議政府授權(quán)他來(lái)做，授權(quán)后該公司首先組建項(xiàng)目公司，然后包裝項(xiàng)目向銀行借款，隨后自己或委托設(shè)計(jì)，自己或委托承包、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間，并賺取適當(dāng)賺利潤(rùn)后，在運(yùn)營(yíng)之日達(dá)到規(guī)定的年限后將工程移交政府。期間最重要的工作是組建項(xiàng)目公司和確保項(xiàng)目公司的高效運(yùn)作。項(xiàng)目公司一般由投資方接到中標(biāo)通知書在簽訂合同后的一段時(shí)間內(nèi)組建或者是由政府和投資方按照約定出資組建。在建設(shè)中，圍繞營(yíng)造良好的環(huán)境和創(chuàng)建精品工程并提高服務(wù)質(zhì)量開展工作，組織協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，并和不同性質(zhì)的部門發(fā)生資源對(duì)接，進(jìn)行項(xiàng)目全過程管理，包括但不限于與物流部門、供應(yīng)商、員工、社區(qū)組織、政府、設(shè)計(jì)部門、承包商、銀行等多方發(fā)生關(guān)系。

三、項(xiàng)目公司客戶關(guān)系環(huán)境因素分析

項(xiàng)目公司首先要和政府發(fā)起人發(fā)生關(guān)系，獲得政府的政策性支持，在組建項(xiàng)目公司的同時(shí)完成注冊(cè)等工作。之后便開始籌集項(xiàng)目資金申請(qǐng)貸款，并確保項(xiàng)目資金籌措合理并及時(shí)到位。項(xiàng)目公司在組織工程建設(shè)的過程中要采用符合環(huán)保要求的材料，必然和供應(yīng)商發(fā)生聯(lián)系，并要求他們長(zhǎng)期及時(shí)供貨。同時(shí)，為了材料及時(shí)快捷地送達(dá)，必然和物流公司發(fā)生聯(lián)系。項(xiàng)目公司在工程建設(shè)中要做出科學(xué)、決策進(jìn)行精細(xì)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不免要和員工、社區(qū)組織、社團(tuán)機(jī)構(gòu)、設(shè)計(jì)部門、承包商、投資者等多方發(fā)生關(guān)系，以不斷優(yōu)化的投資方案并輔以先進(jìn)的管理水平完成項(xiàng)目的投資、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、移交，最終保障項(xiàng)目運(yùn)作和服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)實(shí)現(xiàn)合作多方互利共贏。項(xiàng)目公司在建設(shè)過程中應(yīng)盡量減少對(duì)周邊居民和單位的環(huán)境和噪聲影響，以減少社區(qū)組織、社團(tuán)機(jī)構(gòu)和政府對(duì)工程的干預(yù)。這必然要求項(xiàng)目公司要和他們建立良好的關(guān)系，公司在致力于建造綠色環(huán)保優(yōu)良工程的同時(shí)積極參與公益活動(dòng)來(lái)樹立良好的公司形象，提高公司的社會(huì)認(rèn)同度和美譽(yù)度，以便讓社區(qū)組織、團(tuán)體組織更多了解公司行為，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目公司價(jià)值的最大化。項(xiàng)目公司作為社會(huì)公民既完成了自己的社會(huì)責(zé)任，又可以爭(zhēng)取到政府的政策性傾向，最終達(dá)到了項(xiàng)目公司持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)期目標(biāo)。公司正是通過把當(dāng)?shù)卣⑸鐓^(qū)組織、社團(tuán)機(jī)構(gòu)不僅僅視為客戶，更重要的是將其作為公司的利益相關(guān)者和合作者來(lái)形成良好的客戶關(guān)系，從而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終使得自己在工程建設(shè)中得以長(zhǎng)期發(fā)展。同樣，項(xiàng)目公司要致力于建造綠色環(huán)保的工程還要和員工、物流公司、供應(yīng)商、設(shè)計(jì)方、施工方和監(jiān)理方建立良好的客戶關(guān)系。基于以上分析，項(xiàng)目公司要以更廣泛的客戶為基礎(chǔ)來(lái)建立CRM信息管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理從項(xiàng)目公司與員工，項(xiàng)目公司與政府，項(xiàng)目公司與供應(yīng)商及物流公司，項(xiàng)目公司與銀行、投資方、社區(qū)組織、設(shè)計(jì)方、施工方、監(jiān)理方等之間的多方進(jìn)行維護(hù)。CRM實(shí)施的環(huán)境分析從一定意義說是一種多方博弈的過程，建立在項(xiàng)目公司和以上廣義客戶相互博弈的基礎(chǔ)上，從而達(dá)到公司最終目標(biāo)和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。各方在做決策時(shí)不僅使得自身效用最大化，而且自己的決策也會(huì)影響他方的決策。項(xiàng)目公司的目標(biāo)是工程的順利完工、運(yùn)營(yíng)和移交，其積極行為是通過構(gòu)建CRM來(lái)適應(yīng)公司發(fā)展的需要，取得最優(yōu)價(jià)值；其消極行為是政策監(jiān)控條件下的被動(dòng)適應(yīng)。政府的目標(biāo)是在保證社會(huì)穩(wěn)定前提下的就業(yè)機(jī)會(huì)的增加和稅收的增加，其積極行為是促進(jìn)項(xiàng)目公司和工程的健康持續(xù)發(fā)展，其消極行為是嚴(yán)厲的監(jiān)管。社團(tuán)組織的目標(biāo)是監(jiān)督公司在履行社會(huì)責(zé)任前提下的健康發(fā)展，其積極行為是對(duì)公司良好行為和品牌的廣泛傳播，消極行為是對(duì)公司日常不良行為的監(jiān)督和散播。公司員工的目標(biāo)是事業(yè)成功前提下的自身利益最大化，其積極行為是個(gè)人才能的充分發(fā)揮，消極行為是受短期利益誘導(dǎo)而被動(dòng)適應(yīng)。首先，在工作上給員工更大的授權(quán)和自由度；其次，在業(yè)務(wù)知識(shí)上加強(qiáng)培訓(xùn)以提高他們的業(yè)務(wù)能力，培養(yǎng)他們對(duì)公司的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的員工必定產(chǎn)生忠誠(chéng)的業(yè)績(jī)來(lái)促使項(xiàng)目公司和工程的健康發(fā)展。

四、項(xiàng)目公司CRM系統(tǒng)構(gòu)建

CRM系統(tǒng)構(gòu)建層次分為客戶接觸層、業(yè)務(wù)操作層、分析層，具體如圖1所示。（圖1）綜上所述，在以客戶和信息為特征的時(shí)代，項(xiàng)目公司很難在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上對(duì)客戶進(jìn)行全面管理，故CRM應(yīng)運(yùn)而生。CRM將廣義的客戶集成形成系統(tǒng)平臺(tái)，來(lái)處理各種業(yè)務(wù)和提供決策參考。使得項(xiàng)目公司與客戶建立了相互依存型的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，提高公司的運(yùn)營(yíng)效率和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力來(lái)建設(shè)綠色精品工程。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)全球化和組織的虛擬化，選擇實(shí)施CRM是我國(guó)交通工程建設(shè)中項(xiàng)目公司的必然選擇，CRM必將在交通工程基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中迎來(lái)燦然的光輝歷程。

參考文獻(xiàn)：

［1］鄭玉香.客戶資本價(jià)值管理［M］.北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2006.

［2］楊路明，巫寧，等，編著.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2004.

作者:信亮 施峰 單位:泰安市公路事業(yè)發(fā)展中心 泰安市第一人民醫(yī)院