翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)的中職電子商務(wù)客服管理

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【摘要】分析中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)及翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)的應(yīng)用環(huán)境，結(jié)合中等職業(yè)教育專業(yè)課程教學(xué)的實(shí)際，在中職電子商務(wù)專業(yè)客服管理課程開展翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)的實(shí)踐工作，希望通過教學(xué)實(shí)踐，為中職學(xué)校專業(yè)課程教學(xué)模式創(chuàng)新提供一些借鑒，探索適合中等技能人才培養(yǎng)的教學(xué)方法。

【關(guān)鍵詞】中等職業(yè)教育；翻轉(zhuǎn)課堂；教學(xué)設(shè)計(jì)

中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生普遍文化基礎(chǔ)比較薄弱，客觀存在學(xué)習(xí)個(gè)體差異現(xiàn)象，學(xué)生水平參差不齊，學(xué)習(xí)積極性較差，聽課注意力不集中，這是中等職業(yè)學(xué)校教師清楚的一個(gè)基本事實(shí)，傳統(tǒng)教學(xué)的模式很難針對(duì)學(xué)生開展有效的分層教學(xué)，教學(xué)效果不明顯。翻轉(zhuǎn)課堂作為目前比較新的一種教學(xué)模式，充分利用信息技術(shù)開展教學(xué)，對(duì)專業(yè)知識(shí)傳授、知識(shí)內(nèi)化過程的順序進(jìn)行調(diào)整，以學(xué)生為本，充分體現(xiàn)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的主體地位，讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)，自主把握學(xué)習(xí)的進(jìn)度、速度，自學(xué)過程中可以通過網(wǎng)絡(luò)交流渠道獲得老師、同學(xué)等的幫助與支持。這樣的教學(xué)設(shè)計(jì)可以充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的積極，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生的個(gè)性化教學(xué)，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，有利于專業(yè)技能人才的培養(yǎng)與教學(xué)模式的改革創(chuàng)新。本文分析中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)及翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)的應(yīng)用環(huán)境，結(jié)合中等職業(yè)教育專業(yè)課程教學(xué)的實(shí)際，在中職電子商務(wù)專業(yè)客服管理課程開展翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)的實(shí)踐工作，希望通過教學(xué)實(shí)踐，為中職學(xué)校專業(yè)課程教學(xué)設(shè)計(jì)模式創(chuàng)新提供一些借鑒，探索適合中等技能人才培養(yǎng)的教學(xué)方法。

1翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式的內(nèi)涵

1.1翻轉(zhuǎn)課堂的基本概念

所謂的翻轉(zhuǎn)課堂，就是教師在課前根據(jù)教學(xué)知識(shí)點(diǎn)創(chuàng)建教學(xué)視頻，學(xué)生在家中或課外時(shí)間觀看視頻中教師的講解，獲得知識(shí)，在課堂教學(xué)中師生面對(duì)面交流，學(xué)生完成作業(yè)，最終達(dá)到知識(shí)內(nèi)化目的的教學(xué)形態(tài)。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)作為一種創(chuàng)新教學(xué)模式，完全顛覆了傳統(tǒng)教學(xué)的整個(gè)過程，它將知識(shí)傳授過程安排在課外完成，教師為每節(jié)課準(zhǔn)備了7到12分鐘的教學(xué)視頻及其他教學(xué)資源，將這些資源公開在相應(yīng)的教學(xué)數(shù)字平臺(tái)，學(xué)生需先在家看完這些視頻教學(xué)，同時(shí)，結(jié)合開放的網(wǎng)絡(luò)資源完成自主知識(shí)的建構(gòu)，在課堂教學(xué)中，老師、學(xué)生共同協(xié)助開展討論并完成作業(yè)，學(xué)生的學(xué)習(xí)困惑可以得到及時(shí)的幫助解決。在翻轉(zhuǎn)課堂這種創(chuàng)新的教學(xué)模式中，學(xué)生是教學(xué)過程的主體，學(xué)生主動(dòng)的接受知識(shí)，所有知識(shí)都由學(xué)生自主探索學(xué)習(xí)，學(xué)生可以掌握自己的學(xué)習(xí)過程。

1.2翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)流程設(shè)計(jì)

在課前、課中、課后的教學(xué)過程貫穿翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)理念，課前是整個(gè)教學(xué)過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要學(xué)生充分發(fā)揮學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，自主學(xué)習(xí)，完成知識(shí)的傳授過程；課中在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生通過自主探究或者小組協(xié)作方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，完成知識(shí)內(nèi)化。課后，可以利用信息化教學(xué)手段，比如數(shù)字化教學(xué)平臺(tái)、微信、QQ等，幫助學(xué)生鞏固知識(shí)點(diǎn)，同時(shí)擴(kuò)展知識(shí)空間，實(shí)現(xiàn)共享、互動(dòng)、分享、自由，初步形成崗位技能。1.2.1課前的知識(shí)傳授過程中，教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)及學(xué)生的情況錄制一個(gè)小視頻，講解一到兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)，讓學(xué)生在課外時(shí)間觀看學(xué)習(xí)。學(xué)生按要求觀看教學(xué)視頻，完成相應(yīng)練習(xí)，可以依照個(gè)人的實(shí)際情況調(diào)整學(xué)習(xí)的速度，不解之處反復(fù)觀看，完成知識(shí)的構(gòu)建。學(xué)習(xí)過程中，遇到難題時(shí)可以不斷通過視頻學(xué)習(xí)，或者借助互聯(lián)網(wǎng)的教學(xué)資源，也可以在數(shù)字化交流平臺(tái)與教師、同學(xué)進(jìn)行在線或離線的交流。1.2.2在課中的知識(shí)內(nèi)化過程中，學(xué)生可以根據(jù)課前學(xué)習(xí)過程中存在的難題向教師請(qǐng)教，得到教師的指導(dǎo)。教師課前依據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)過程中存在的疑問結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)一些有針對(duì)性的問題，讓學(xué)生在教學(xué)過程中進(jìn)行探究。學(xué)生在探究問題的過程中，可以采用自主探究的方式，也可以采用小組協(xié)作的模式完成學(xué)習(xí)過程。

2翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)設(shè)計(jì)思路

要想在每一堂課的教學(xué)中都取得好的效果，合理、有效的教學(xué)設(shè)計(jì)就必不可少。相對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)，翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式中教師、學(xué)生的主體地位改變了，因此，整個(gè)教學(xué)設(shè)計(jì)的思路也完全改變了。筆者認(rèn)為教師必須結(jié)合教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生的實(shí)際，依托教育信息化技術(shù)進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)，注意以下幾個(gè)方面問題。

2.1必須以學(xué)生為主體

翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)中教師、學(xué)生的主體地位已經(jīng)與傳統(tǒng)教學(xué)完全顛倒。在傳統(tǒng)教學(xué)中教師是知識(shí)的傳授者，而在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)中教師是活動(dòng)的組織者；學(xué)生變被動(dòng)的接受知識(shí)為主動(dòng)的建構(gòu)知識(shí)。在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式中，學(xué)生在課外通過教師制作的教學(xué)微視頻及各種互聯(lián)網(wǎng)資源得到知識(shí)，在課堂中通過個(gè)人探究或小組協(xié)作的方式對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行探究學(xué)習(xí)，教師不再是教學(xué)過程的絕對(duì)主體，主要對(duì)教學(xué)活動(dòng)進(jìn)行組織、指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，讓學(xué)生將所學(xué)的知識(shí)完全掌握吸收。同時(shí)，有針對(duì)性的開展個(gè)性化指導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生完成知識(shí)內(nèi)化過程。

2.2充分利用信息化教學(xué)手段

學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主動(dòng)探究者，如何讓學(xué)生方便的獲得教學(xué)資源是重要問題。在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)上有非常豐富的教學(xué)資源，各種學(xué)習(xí)設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)非常方便。教師可以利用網(wǎng)絡(luò)將教學(xué)視頻等學(xué)習(xí)資源到數(shù)字化教學(xué)平臺(tái)，學(xué)習(xí)可以按照個(gè)人的時(shí)間安排學(xué)習(xí)，自己把握學(xué)習(xí)的進(jìn)度與速度，學(xué)生可以反復(fù)觀看教學(xué)視頻，可以利用數(shù)字化平臺(tái)獲得相關(guān)的教學(xué)資源，也可以在網(wǎng)絡(luò)支持下與教師、同學(xué)開展交流討論活動(dòng)，獲得幫助，學(xué)生主動(dòng)獲取知識(shí)。同時(shí)，通過信息化教學(xué)手段，教師可以及時(shí)了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)疑惑設(shè)計(jì)課堂教學(xué)探究問題，能更好的解決學(xué)習(xí)重點(diǎn)、難點(diǎn)。學(xué)生也可以透過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)得到幫助，及時(shí)解決問題。

2.3提煉教學(xué)內(nèi)容，注重課堂教學(xué)質(zhì)量

翻轉(zhuǎn)課堂是以學(xué)生為中心教學(xué)模式，學(xué)生是認(rèn)知的主體，而教師只是教學(xué)活動(dòng)的組織者，在教學(xué)過程中協(xié)助學(xué)生完成知識(shí)的內(nèi)化，對(duì)學(xué)生的知識(shí)建構(gòu)起到促進(jìn)作用。在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)過程中，師生之間互動(dòng)的把握非常重要，教師對(duì)學(xué)生課前知識(shí)的掌握情況應(yīng)該充分了解，根據(jù)學(xué)生實(shí)際學(xué)習(xí)情況設(shè)計(jì)課堂教學(xué)互動(dòng)交流的探究問題，有針對(duì)性的與學(xué)生展開討論，教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間進(jìn)行有效的教學(xué)探討，學(xué)生主動(dòng)的學(xué)習(xí)知識(shí)，愉快的完成教學(xué)任務(wù)。

3中職電子商務(wù)專業(yè)客服管理課程翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)案例分析

在信息技術(shù)支持下進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)，學(xué)生可以在課外通過網(wǎng)絡(luò)觀看教學(xué)視頻等學(xué)習(xí)資源，與教師、與同學(xué)及時(shí)進(jìn)行有效交流與溝通，主動(dòng)完成知識(shí)的獲取，然后通過課堂的探究學(xué)習(xí)，使得教學(xué)知識(shí)得到內(nèi)化。教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、學(xué)生基礎(chǔ)設(shè)計(jì)教學(xué)視頻、練習(xí)內(nèi)容等教學(xué)資源提供給學(xué)生學(xué)習(xí)，課堂引導(dǎo)學(xué)生有針對(duì)性的探究，組織學(xué)生完成學(xué)習(xí)任務(wù)。下面，以中職電子商務(wù)專業(yè)客服管理課程的“網(wǎng)店退款操作”內(nèi)容為例進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)實(shí)踐。

3.1分析教學(xué)目標(biāo)

根據(jù)教學(xué)分析設(shè)定知識(shí)目標(biāo)為了解淘寶退款規(guī)則；設(shè)定能力目標(biāo)為學(xué)生能熟練進(jìn)行合理的退款流程操作；設(shè)定情感態(tài)度與價(jià)值觀目標(biāo)為樹立學(xué)生正確的客服理念，在培養(yǎng)忠誠客戶的理念指導(dǎo)下認(rèn)真處理每一筆訂單，切不可因售后問題把訂單變?yōu)橐淮涡越灰住?/p>

3.2明確教學(xué)的重點(diǎn)及難點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)為淘寶退款流程的操作；教學(xué)難點(diǎn)為淘寶退款流程的注意事項(xiàng)即如何在退款過程中把店鋪損失降到最低。

3.3教學(xué)流程設(shè)計(jì)

依據(jù)翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)特點(diǎn)，為了讓學(xué)生體驗(yàn)“淘寶退款”服務(wù)，感悟客服的崗位價(jià)值，設(shè)計(jì)的流程如下：課前教師準(zhǔn)備“網(wǎng)店退款操作”內(nèi)容的教學(xué)視頻讓學(xué)生觀看，設(shè)計(jì)“退款對(duì)店鋪的影響”相關(guān)題目要求學(xué)生自主學(xué)習(xí)后完成練習(xí)，使得學(xué)生明確正確處理退款重要性，處理結(jié)果可能對(duì)店鋪經(jīng)營影響；教師運(yùn)用信息技術(shù)手段了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，設(shè)計(jì)探索的新知識(shí)點(diǎn)，在課中結(jié)合學(xué)習(xí)要點(diǎn)分小組協(xié)作探究網(wǎng)購?fù)丝盍鞒?，教師協(xié)助學(xué)生分析網(wǎng)購?fù)丝钭⒁馐马?xiàng)，引導(dǎo)學(xué)生拓展探究如何讓客戶滿意，避免退款的發(fā)生；最后，各小組分享探索的心得體會(huì)及提升服務(wù)的辦法，教師點(diǎn)評(píng)學(xué)生完成情況，組織評(píng)選最佳團(tuán)隊(duì)，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的獲得感、榮譽(yù)感。

3.4教學(xué)過程設(shè)計(jì)

3.4.1課前教學(xué)準(zhǔn)備組織學(xué)生觀看“網(wǎng)店退款操作”教學(xué)視頻，讓學(xué)生體會(huì)退款對(duì)店鋪的影響。從賣家中心的退款管理中可看到淘寶針對(duì)退款問題通過三個(gè)維度來影響店鋪，分別是“近30天平均售后速度”、“近30天售后率”、“近30天糾紛退款率”。前兩者的數(shù)值若高于同行平均值時(shí)會(huì)影響店鋪的搜索排名，同時(shí)會(huì)降低店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分影響轉(zhuǎn)化率、活動(dòng)申報(bào)等。而糾紛退款率影響更大，還包括直通車的使用。除了教學(xué)視頻，教師還利用數(shù)字化平臺(tái)為學(xué)生準(zhǔn)備相關(guān)的媒體資源，布置學(xué)生事先在淘寶網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品練習(xí)，為課堂教學(xué)的開展做好準(zhǔn)備。3.4.2課堂教學(xué)實(shí)施新課導(dǎo)入環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)歡迎來到“淘寶退款”體驗(yàn)課堂，根據(jù)課前學(xué)生學(xué)習(xí)中存在的問題設(shè)計(jì)“退款對(duì)店鋪的影響”相關(guān)知識(shí)點(diǎn)競答，檢驗(yàn)學(xué)生課前學(xué)習(xí)成效，提高學(xué)生參與學(xué)習(xí)的積極性，起到活躍課堂氣氛的作用。為了激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，教師引導(dǎo)學(xué)生思考：退款若處理不當(dāng)給店鋪帶來的損失可能是不能承受之重，處理好網(wǎng)店退款問題是客服的必備技能之一，那么，接下來請(qǐng)大家一起探索下如何正確處理退款流程。教師引導(dǎo)學(xué)生探索“退款流程操作”。在淘寶買家退款界面，學(xué)生探究“買家按是否收到貨進(jìn)入兩個(gè)不同的退款界面”，引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)四種退款情況：①買家未收貨且賣家也未發(fā)貨；②買家未收貨但賣家已發(fā)貨；③買家已收貨但需退部分款項(xiàng)；④買家已收貨但需退貨并退款。學(xué)生分成四個(gè)小組分別探究不同的退款情況，各小組兩兩合作分別扮演買家與賣家角色，參考書上提供的退款步驟進(jìn)行真實(shí)的淘寶退款流程操作。每組都畫退款流程圖，教師適時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)修正，最后成果拍照發(fā)班級(jí)微信群進(jìn)行資料共享保存。教學(xué)中，學(xué)生分享討論：退款流程中應(yīng)注意哪些問題從而最大限度降低退款對(duì)店鋪的影響？教師引導(dǎo)：回想下教學(xué)視頻中提到退款管理三個(gè)維度是哪些內(nèi)容？它們對(duì)店鋪會(huì)產(chǎn)生哪些影響呢？如何避免這些影響？學(xué)生實(shí)踐操作：借助手機(jī)進(jìn)行相關(guān)信息搜索，也可重新觀看課前微課視頻，經(jīng)過頭腦風(fēng)暴以小組為單位進(jìn)行搶答。經(jīng)過探究學(xué)生明白：①接到買家退款申請(qǐng)要及時(shí)處理；②盡量挽留客戶，降低退款率；③對(duì)于買家不合理的退款理由應(yīng)進(jìn)行有效溝通，勸說買家更改退款理由避免不必要的麻煩；④多留意“退款管理”并優(yōu)先處理“舉證中”的交易，有助于降低店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)。通過教師的引導(dǎo)總結(jié)出退款過程中的注意事項(xiàng)，學(xué)生小組協(xié)作學(xué)習(xí)，共同突破本節(jié)課的重點(diǎn)為了更好的鞏固知識(shí)，拓展教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生分享自身淘寶購物經(jīng)歷，說說買家會(huì)因?yàn)槭裁丛蜻M(jìn)行退款？總結(jié)出主要的一些原因。比如，產(chǎn)品與描述不符，產(chǎn)品變質(zhì)，認(rèn)為是假冒或三無產(chǎn)品，產(chǎn)品破損，發(fā)貨問題，產(chǎn)品效果不好，個(gè)人不喜歡等。教師引導(dǎo)學(xué)生反思，作為賣家，在各交易環(huán)節(jié)中如何避免退款的發(fā)生。售前：產(chǎn)品質(zhì)量要保證、實(shí)事求是做好詳情頁；售中：客服幫助買家真正了解產(chǎn)品、仔細(xì)核對(duì)買家收貨信息；售后：發(fā)貨前仔細(xì)校驗(yàn)產(chǎn)品、及時(shí)發(fā)貨。此環(huán)節(jié)意在提升學(xué)生的認(rèn)知，作為電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)站在商務(wù)角度思考問題，而不是僅僅局限于技術(shù)操作。3.4.3教學(xué)中的拓展作業(yè)利用百度、淘寶大學(xué)等工具拓展以下知識(shí)點(diǎn)：什么是“極速退款”？簡述“極速退款”的目標(biāo)人群；簡述“極速退款”的流程；常規(guī)的退款與“極速退款”的區(qū)別有哪些？說說“極速退款”的利與弊。3.4.4總結(jié)評(píng)價(jià)利用數(shù)字化教學(xué)平臺(tái)進(jìn)行學(xué)生互評(píng)，評(píng)選最佳團(tuán)隊(duì)，請(qǐng)每一個(gè)小組成員根據(jù)本節(jié)課的課堂表現(xiàn)進(jìn)行過程性評(píng)價(jià)，結(jié)合課中的加分情況，評(píng)選出本節(jié)課的最佳團(tuán)隊(duì)。通過交流討論，得到結(jié)論：賣家應(yīng)積極對(duì)待退款問題，辨別退款類型及時(shí)而有效地進(jìn)行退款處理，最大限度降低退款對(duì)店鋪的影響。

4結(jié)束語

在信息技術(shù)支持下，翻轉(zhuǎn)課堂這種教學(xué)模式可以得到較好的實(shí)施，在國外已經(jīng)有一些成功的案例。在中等職業(yè)教育專業(yè)課程教學(xué)中借鑒成功的“翻轉(zhuǎn)課堂”經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)實(shí)踐，充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源開展教學(xué)實(shí)踐，促進(jìn)教育信息化的發(fā)展。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式對(duì)于中等職業(yè)教育來說符合學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，以學(xué)生為本，可以充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高學(xué)習(xí)興趣，學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)知識(shí)，提升教育教學(xué)質(zhì)量，為社會(huì)培養(yǎng)合格的技能人才。

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作者:羅偉強(qiáng) 單位:福建省漳州第一職業(yè)中專學(xué)校