翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計的中職電子商務(wù)客服管理

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【摘要】分析中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生學(xué)習(xí)特點及翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計的應(yīng)用環(huán)境，結(jié)合中等職業(yè)教育專業(yè)課程教學(xué)的實際，在中職電子商務(wù)專業(yè)客服管理課程開展翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)的實踐工作，希望通過教學(xué)實踐，為中職學(xué)校專業(yè)課程教學(xué)模式創(chuàng)新提供一些借鑒，探索適合中等技能人才培養(yǎng)的教學(xué)方法。

【關(guān)鍵詞】中等職業(yè)教育；翻轉(zhuǎn)課堂；教學(xué)設(shè)計

中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生普遍文化基礎(chǔ)比較薄弱，客觀存在學(xué)習(xí)個體差異現(xiàn)象，學(xué)生水平參差不齊，學(xué)習(xí)積極性較差，聽課注意力不集中，這是中等職業(yè)學(xué)校教師清楚的一個基本事實，傳統(tǒng)教學(xué)的模式很難針對學(xué)生開展有效的分層教學(xué)，教學(xué)效果不明顯。翻轉(zhuǎn)課堂作為目前比較新的一種教學(xué)模式，充分利用信息技術(shù)開展教學(xué)，對專業(yè)知識傳授、知識內(nèi)化過程的順序進(jìn)行調(diào)整，以學(xué)生為本，充分體現(xiàn)學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的主體地位，讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)，自主把握學(xué)習(xí)的進(jìn)度、速度，自學(xué)過程中可以通過網(wǎng)絡(luò)交流渠道獲得老師、同學(xué)等的幫助與支持。這樣的教學(xué)設(shè)計可以充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的積極，實現(xiàn)對學(xué)生的個性化教學(xué)，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，有利于專業(yè)技能人才的培養(yǎng)與教學(xué)模式的改革創(chuàng)新。本文分析中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生學(xué)習(xí)特點及翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計的應(yīng)用環(huán)境，結(jié)合中等職業(yè)教育專業(yè)課程教學(xué)的實際，在中職電子商務(wù)專業(yè)客服管理課程開展翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)的實踐工作，希望通過教學(xué)實踐，為中職學(xué)校專業(yè)課程教學(xué)設(shè)計模式創(chuàng)新提供一些借鑒，探索適合中等技能人才培養(yǎng)的教學(xué)方法。

1翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式的內(nèi)涵

1.1翻轉(zhuǎn)課堂的基本概念

所謂的翻轉(zhuǎn)課堂，就是教師在課前根據(jù)教學(xué)知識點創(chuàng)建教學(xué)視頻，學(xué)生在家中或課外時間觀看視頻中教師的講解，獲得知識，在課堂教學(xué)中師生面對面交流，學(xué)生完成作業(yè)，最終達(dá)到知識內(nèi)化目的的教學(xué)形態(tài)。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)作為一種創(chuàng)新教學(xué)模式，完全顛覆了傳統(tǒng)教學(xué)的整個過程，它將知識傳授過程安排在課外完成，教師為每節(jié)課準(zhǔn)備了7到12分鐘的教學(xué)視頻及其他教學(xué)資源，將這些資源公開在相應(yīng)的教學(xué)數(shù)字平臺，學(xué)生需先在家看完這些視頻教學(xué)，同時，結(jié)合開放的網(wǎng)絡(luò)資源完成自主知識的建構(gòu)，在課堂教學(xué)中，老師、學(xué)生共同協(xié)助開展討論并完成作業(yè)，學(xué)生的學(xué)習(xí)困惑可以得到及時的幫助解決。在翻轉(zhuǎn)課堂這種創(chuàng)新的教學(xué)模式中，學(xué)生是教學(xué)過程的主體，學(xué)生主動的接受知識，所有知識都由學(xué)生自主探索學(xué)習(xí)，學(xué)生可以掌握自己的學(xué)習(xí)過程。

1.2翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)流程設(shè)計

在課前、課中、課后的教學(xué)過程貫穿翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)理念，課前是整個教學(xué)過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要學(xué)生充分發(fā)揮學(xué)習(xí)的主動性，自主學(xué)習(xí)，完成知識的傳授過程；課中在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生通過自主探究或者小組協(xié)作方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，完成知識內(nèi)化。課后，可以利用信息化教學(xué)手段，比如數(shù)字化教學(xué)平臺、微信、QQ等，幫助學(xué)生鞏固知識點，同時擴(kuò)展知識空間，實現(xiàn)共享、互動、分享、自由，初步形成崗位技能。1.2.1課前的知識傳授過程中，教師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)及學(xué)生的情況錄制一個小視頻，講解一到兩個知識點，讓學(xué)生在課外時間觀看學(xué)習(xí)。學(xué)生按要求觀看教學(xué)視頻，完成相應(yīng)練習(xí)，可以依照個人的實際情況調(diào)整學(xué)習(xí)的速度，不解之處反復(fù)觀看，完成知識的構(gòu)建。學(xué)習(xí)過程中，遇到難題時可以不斷通過視頻學(xué)習(xí)，或者借助互聯(lián)網(wǎng)的教學(xué)資源，也可以在數(shù)字化交流平臺與教師、同學(xué)進(jìn)行在線或離線的交流。1.2.2在課中的知識內(nèi)化過程中，學(xué)生可以根據(jù)課前學(xué)習(xí)過程中存在的難題向教師請教，得到教師的指導(dǎo)。教師課前依據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)過程中存在的疑問結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計一些有針對性的問題，讓學(xué)生在教學(xué)過程中進(jìn)行探究。學(xué)生在探究問題的過程中，可以采用自主探究的方式，也可以采用小組協(xié)作的模式完成學(xué)習(xí)過程。

2翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)設(shè)計思路

要想在每一堂課的教學(xué)中都取得好的效果，合理、有效的教學(xué)設(shè)計就必不可少。相對傳統(tǒng)教學(xué)，翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式中教師、學(xué)生的主體地位改變了，因此，整個教學(xué)設(shè)計的思路也完全改變了。筆者認(rèn)為教師必須結(jié)合教學(xué)內(nèi)容、學(xué)生的實際，依托教育信息化技術(shù)進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計，注意以下幾個方面問題。

2.1必須以學(xué)生為主體

翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)中教師、學(xué)生的主體地位已經(jīng)與傳統(tǒng)教學(xué)完全顛倒。在傳統(tǒng)教學(xué)中教師是知識的傳授者，而在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)中教師是活動的組織者；學(xué)生變被動的接受知識為主動的建構(gòu)知識。在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式中，學(xué)生在課外通過教師制作的教學(xué)微視頻及各種互聯(lián)網(wǎng)資源得到知識，在課堂中通過個人探究或小組協(xié)作的方式對知識點進(jìn)行探究學(xué)習(xí)，教師不再是教學(xué)過程的絕對主體，主要對教學(xué)活動進(jìn)行組織、指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，讓學(xué)生將所學(xué)的知識完全掌握吸收。同時，有針對性的開展個性化指導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生完成知識內(nèi)化過程。

2.2充分利用信息化教學(xué)手段

學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主動探究者，如何讓學(xué)生方便的獲得教學(xué)資源是重要問題。在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)上有非常豐富的教學(xué)資源，各種學(xué)習(xí)設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)非常方便。教師可以利用網(wǎng)絡(luò)將教學(xué)視頻等學(xué)習(xí)資源到數(shù)字化教學(xué)平臺，學(xué)習(xí)可以按照個人的時間安排學(xué)習(xí)，自己把握學(xué)習(xí)的進(jìn)度與速度，學(xué)生可以反復(fù)觀看教學(xué)視頻，可以利用數(shù)字化平臺獲得相關(guān)的教學(xué)資源，也可以在網(wǎng)絡(luò)支持下與教師、同學(xué)開展交流討論活動，獲得幫助，學(xué)生主動獲取知識。同時，通過信息化教學(xué)手段，教師可以及時了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)疑惑設(shè)計課堂教學(xué)探究問題，能更好的解決學(xué)習(xí)重點、難點。學(xué)生也可以透過網(wǎng)絡(luò)及時得到幫助，及時解決問題。

2.3提煉教學(xué)內(nèi)容，注重課堂教學(xué)質(zhì)量

翻轉(zhuǎn)課堂是以學(xué)生為中心教學(xué)模式，學(xué)生是認(rèn)知的主體，而教師只是教學(xué)活動的組織者，在教學(xué)過程中協(xié)助學(xué)生完成知識的內(nèi)化，對學(xué)生的知識建構(gòu)起到促進(jìn)作用。在翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)過程中，師生之間互動的把握非常重要，教師對學(xué)生課前知識的掌握情況應(yīng)該充分了解，根據(jù)學(xué)生實際學(xué)習(xí)情況設(shè)計課堂教學(xué)互動交流的探究問題，有針對性的與學(xué)生展開討論，教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間進(jìn)行有效的教學(xué)探討，學(xué)生主動的學(xué)習(xí)知識，愉快的完成教學(xué)任務(wù)。

3中職電子商務(wù)專業(yè)客服管理課程翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計案例分析

在信息技術(shù)支持下進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計，學(xué)生可以在課外通過網(wǎng)絡(luò)觀看教學(xué)視頻等學(xué)習(xí)資源，與教師、與同學(xué)及時進(jìn)行有效交流與溝通，主動完成知識的獲取，然后通過課堂的探究學(xué)習(xí)，使得教學(xué)知識得到內(nèi)化。教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、學(xué)生基礎(chǔ)設(shè)計教學(xué)視頻、練習(xí)內(nèi)容等教學(xué)資源提供給學(xué)生學(xué)習(xí)，課堂引導(dǎo)學(xué)生有針對性的探究，組織學(xué)生完成學(xué)習(xí)任務(wù)。下面，以中職電子商務(wù)專業(yè)客服管理課程的“網(wǎng)店退款操作”內(nèi)容為例進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計實踐。

3.1分析教學(xué)目標(biāo)

根據(jù)教學(xué)分析設(shè)定知識目標(biāo)為了解淘寶退款規(guī)則；設(shè)定能力目標(biāo)為學(xué)生能熟練進(jìn)行合理的退款流程操作；設(shè)定情感態(tài)度與價值觀目標(biāo)為樹立學(xué)生正確的客服理念，在培養(yǎng)忠誠客戶的理念指導(dǎo)下認(rèn)真處理每一筆訂單，切不可因售后問題把訂單變?yōu)橐淮涡越灰住?/p>

3.2明確教學(xué)的重點及難點

教學(xué)重點為淘寶退款流程的操作；教學(xué)難點為淘寶退款流程的注意事項即如何在退款過程中把店鋪損失降到最低。

3.3教學(xué)流程設(shè)計

依據(jù)翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)特點，為了讓學(xué)生體驗“淘寶退款”服務(wù)，感悟客服的崗位價值，設(shè)計的流程如下：課前教師準(zhǔn)備“網(wǎng)店退款操作”內(nèi)容的教學(xué)視頻讓學(xué)生觀看，設(shè)計“退款對店鋪的影響”相關(guān)題目要求學(xué)生自主學(xué)習(xí)后完成練習(xí)，使得學(xué)生明確正確處理退款重要性，處理結(jié)果可能對店鋪經(jīng)營影響；教師運用信息技術(shù)手段了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，設(shè)計探索的新知識點，在課中結(jié)合學(xué)習(xí)要點分小組協(xié)作探究網(wǎng)購?fù)丝盍鞒?，教師協(xié)助學(xué)生分析網(wǎng)購?fù)丝钭⒁馐马?，引?dǎo)學(xué)生拓展探究如何讓客戶滿意，避免退款的發(fā)生；最后，各小組分享探索的心得體會及提升服務(wù)的辦法，教師點評學(xué)生完成情況，組織評選最佳團(tuán)隊，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的獲得感、榮譽感。

3.4教學(xué)過程設(shè)計

3.4.1課前教學(xué)準(zhǔn)備組織學(xué)生觀看“網(wǎng)店退款操作”教學(xué)視頻，讓學(xué)生體會退款對店鋪的影響。從賣家中心的退款管理中可看到淘寶針對退款問題通過三個維度來影響店鋪，分別是“近30天平均售后速度”、“近30天售后率”、“近30天糾紛退款率”。前兩者的數(shù)值若高于同行平均值時會影響店鋪的搜索排名，同時會降低店鋪的動態(tài)評分影響轉(zhuǎn)化率、活動申報等。而糾紛退款率影響更大，還包括直通車的使用。除了教學(xué)視頻，教師還利用數(shù)字化平臺為學(xué)生準(zhǔn)備相關(guān)的媒體資源，布置學(xué)生事先在淘寶網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品練習(xí)，為課堂教學(xué)的開展做好準(zhǔn)備。3.4.2課堂教學(xué)實施新課導(dǎo)入環(huán)節(jié)，設(shè)計歡迎來到“淘寶退款”體驗課堂，根據(jù)課前學(xué)生學(xué)習(xí)中存在的問題設(shè)計“退款對店鋪的影響”相關(guān)知識點競答，檢驗學(xué)生課前學(xué)習(xí)成效，提高學(xué)生參與學(xué)習(xí)的積極性，起到活躍課堂氣氛的作用。為了激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)，教師引導(dǎo)學(xué)生思考：退款若處理不當(dāng)給店鋪帶來的損失可能是不能承受之重，處理好網(wǎng)店退款問題是客服的必備技能之一，那么，接下來請大家一起探索下如何正確處理退款流程。教師引導(dǎo)學(xué)生探索“退款流程操作”。在淘寶買家退款界面，學(xué)生探究“買家按是否收到貨進(jìn)入兩個不同的退款界面”，引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)四種退款情況：①買家未收貨且賣家也未發(fā)貨；②買家未收貨但賣家已發(fā)貨；③買家已收貨但需退部分款項；④買家已收貨但需退貨并退款。學(xué)生分成四個小組分別探究不同的退款情況，各小組兩兩合作分別扮演買家與賣家角色，參考書上提供的退款步驟進(jìn)行真實的淘寶退款流程操作。每組都畫退款流程圖，教師適時進(jìn)行評價修正，最后成果拍照發(fā)班級微信群進(jìn)行資料共享保存。教學(xué)中，學(xué)生分享討論：退款流程中應(yīng)注意哪些問題從而最大限度降低退款對店鋪的影響？教師引導(dǎo)：回想下教學(xué)視頻中提到退款管理三個維度是哪些內(nèi)容？它們對店鋪會產(chǎn)生哪些影響呢？如何避免這些影響？學(xué)生實踐操作：借助手機(jī)進(jìn)行相關(guān)信息搜索，也可重新觀看課前微課視頻，經(jīng)過頭腦風(fēng)暴以小組為單位進(jìn)行搶答。經(jīng)過探究學(xué)生明白：①接到買家退款申請要及時處理；②盡量挽留客戶，降低退款率；③對于買家不合理的退款理由應(yīng)進(jìn)行有效溝通，勸說買家更改退款理由避免不必要的麻煩；④多留意“退款管理”并優(yōu)先處理“舉證中”的交易，有助于降低店鋪的糾紛退款數(shù)據(jù)。通過教師的引導(dǎo)總結(jié)出退款過程中的注意事項，學(xué)生小組協(xié)作學(xué)習(xí)，共同突破本節(jié)課的重點為了更好的鞏固知識，拓展教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生分享自身淘寶購物經(jīng)歷，說說買家會因為什么原因進(jìn)行退款？總結(jié)出主要的一些原因。比如，產(chǎn)品與描述不符，產(chǎn)品變質(zhì)，認(rèn)為是假冒或三無產(chǎn)品，產(chǎn)品破損，發(fā)貨問題，產(chǎn)品效果不好，個人不喜歡等。教師引導(dǎo)學(xué)生反思，作為賣家，在各交易環(huán)節(jié)中如何避免退款的發(fā)生。售前：產(chǎn)品質(zhì)量要保證、實事求是做好詳情頁；售中：客服幫助買家真正了解產(chǎn)品、仔細(xì)核對買家收貨信息；售后：發(fā)貨前仔細(xì)校驗產(chǎn)品、及時發(fā)貨。此環(huán)節(jié)意在提升學(xué)生的認(rèn)知，作為電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)站在商務(wù)角度思考問題，而不是僅僅局限于技術(shù)操作。3.4.3教學(xué)中的拓展作業(yè)利用百度、淘寶大學(xué)等工具拓展以下知識點：什么是“極速退款”？簡述“極速退款”的目標(biāo)人群；簡述“極速退款”的流程；常規(guī)的退款與“極速退款”的區(qū)別有哪些？說說“極速退款”的利與弊。3.4.4總結(jié)評價利用數(shù)字化教學(xué)平臺進(jìn)行學(xué)生互評，評選最佳團(tuán)隊，請每一個小組成員根據(jù)本節(jié)課的課堂表現(xiàn)進(jìn)行過程性評價，結(jié)合課中的加分情況，評選出本節(jié)課的最佳團(tuán)隊。通過交流討論，得到結(jié)論：賣家應(yīng)積極對待退款問題，辨別退款類型及時而有效地進(jìn)行退款處理，最大限度降低退款對店鋪的影響。

4結(jié)束語

在信息技術(shù)支持下，翻轉(zhuǎn)課堂這種教學(xué)模式可以得到較好的實施，在國外已經(jīng)有一些成功的案例。在中等職業(yè)教育專業(yè)課程教學(xué)中借鑒成功的“翻轉(zhuǎn)課堂”經(jīng)驗，進(jìn)行翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)實踐，充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源開展教學(xué)實踐，促進(jìn)教育信息化的發(fā)展。翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式對于中等職業(yè)教育來說符合學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)的特點，以學(xué)生為本，可以充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高學(xué)習(xí)興趣，學(xué)生主動建構(gòu)知識，提升教育教學(xué)質(zhì)量，為社會培養(yǎng)合格的技能人才。

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作者:羅偉強 單位:福建省漳州第一職業(yè)中專學(xué)校