老齡化下零售藥店經營管理策略探析

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［摘要］隨著我國老齡化趨勢日漸加重，老齡人口的健康管理與健康需求增加顯著。但是存在藥學服務供給不足、資源分配不均等問題。藥店迫切需要轉型，以適應當今變化。建議零售藥店完善藥學服務、提升藥師服務質量、樹立以健康為中心的管理理念、開展慢性病管理服務、重視個性化服務、建立藥師懲罰獎勵制度來滿足老年人口對健康管理服務的需求。

［關鍵詞］老齡化;零售藥店;藥學服務;經營轉型

1引言

2010年，我國第六次全國人口普查的結果為133972萬人，而2020年年初國家統(tǒng)計局的2019年中國經濟數(shù)據(jù)顯示，年末中國大陸總人口140005萬人，中國大陸人口首超14億。［1］但是，我國有如此龐大人口的同時，老年人口的數(shù)量以及增長趨勢都是令國家政府擔心的一件事。據(jù)國家統(tǒng)計局2018年的數(shù)據(jù)顯示，我國60歲以上的老人大約有17658702人。我國早已步入老齡化階段，對于老年人來說最大的問題就是健康問題。老年人由于身體素質下降，身體多種功能衰退，一系列的疾病便找上了老年群體。由于老年人所處時代的問題，很多老年人文化偏低，在用藥時不會關注說明書以及一些禁忌，外加一些老年人的醫(yī)從性差、不良反應發(fā)生率較年輕人高，因此老年人在用藥方面是值得讓人關注的一件事。目前老年人健康服務主要依靠社區(qū)醫(yī)療機構，而現(xiàn)有的基層衛(wèi)生醫(yī)療機構數(shù)量和人員隊伍規(guī)模，嚴重制約了老年人獲得健康管理服務的可及性。［2］據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，目前我國衛(wèi)生技術人員總數(shù)1292.8萬人，其中藥師僅有55.6萬人左右。雖然藥師的數(shù)量達到了《“十三五”國家藥品安全規(guī)劃》的標準，但是由于地方差異，藥師也存在分布不均的情況。有些老年人的健康管理需求仍不能得到滿足。而城市零售藥店尤其是零售連鎖藥店由于門店多、分布廣，有龐大的藥學技術人員隊伍，如能參與社區(qū)健康管理將有得天獨厚的優(yōu)勢。［3］藥店參與老年人的健康管理，既可以緩解社區(qū)衛(wèi)生院的壓力，也是自身發(fā)展的一個機遇。［4］筆者對老年人健康需求分析、國內外零售藥店進行對比，為我國零售藥店轉型的經營策略提出了建議。

2我國老齡化現(xiàn)狀及老年人健康需求分析

2.1我國老齡化現(xiàn)狀

2.1.1我國老年人口信息。據(jù)人口第六次普查數(shù)據(jù)顯示(表1)，60歲以上老人健康人數(shù)僅占老年人數(shù)的43.8%。其中生活不能自理的老人占老年人數(shù)的2.94%。這意味著一半以上的老人處于不健康的狀態(tài)，需要進行治療。還有一部分老人不能自理，需要有人看護。據(jù)人口普查，全國單身老人戶占總戶數(shù)的14.84，只有一對老人戶占總戶數(shù)的17.8%?？梢姡谖覈?/3的老人沒有人照看。對于老年群體，不可預知的事情比較多，隨時隨地都有可能突發(fā)危險。因此，對老年人的看護不能松懈。但是，大多數(shù)年輕人都在外奔波，沒有時間和精力去照顧老人。因此，藥店可以從這方面進行改革，為老年群體建立服務體系。2.1.2我國老年人口分布。我國老年人口最多的地方為河南、山東、四川、江蘇。而這些地區(qū)并非都是發(fā)達地區(qū)。而像北京、上海等較發(fā)達地區(qū)，老年人口較少?？梢姡覈夏耆丝诜植疾痪?。而對于較不發(fā)達地區(qū)醫(yī)療資源也是有所欠缺。我國老年人口也存在城鄉(xiāng)分布不均的現(xiàn)象。由表1顯示，我國半數(shù)以上的老年人口居于鄉(xiāng)村，位于城市的老年人僅占老年人口25.5%。而我國的鄉(xiāng)村醫(yī)療資源遠不及城市地區(qū)。因此鄉(xiāng)村老年人的醫(yī)療護理問題是我國需要解決的一大難題。

2.2我國老年人健康狀況及健康需求

2.2.1我國老年人口患病及用藥情況。我國老年人基數(shù)大，且大多數(shù)老年人處于非健康狀態(tài)。老年人由于身體機能下降，許多慢性疾病會侵襲老年人的身體，例如高血壓、心臟病、糖尿病、腦血管疾病、阿爾茲海默癥、哮喘、痛風、惡性腫瘤等疾病多發(fā)于老年群體中。對于患慢性疾病的老年人需要長期服藥及護理。除了服用藥物，很多老年人也會長期服用鈣片、維生素、補氣血等保健品。老年群體需要服用如此多的藥物，因此在藥物的用法、用量、注意事項、藥品的不良反應等方面更加需要注意。但是對于獨居老人、鄉(xiāng)村里的老人，由于文化程度的因素，外加沒有人照看、醫(yī)護人員不足等，使老年人用藥成為我國的一大問題。2.2.2我國老年人對健康服務的需求。老年人口患病多、行動方面較年輕人緩慢，因此對于無法行動的老人需要長期護理。另外，很多老年人還需要測血糖、針灸治療、就醫(yī)推薦、運動指導、用藥指導、健康咨詢等。但是，我國老年人口在醫(yī)療方面很少能有如此全面的護理。我國醫(yī)療資源相對匱乏、分布不均，使老年人口在醫(yī)療服務需求上不能得以滿足。因此，藥店可在這些方面對老人進行針對性的服務。

3我國零售藥店參與老年人健康管理現(xiàn)狀

3.1我國零售藥店參與老年人健康管理現(xiàn)狀分析

據(jù)藥品監(jiān)督管理局統(tǒng)計，截至2019年年底，我國零售連鎖藥店的數(shù)量為29萬家，零售藥店23.4萬家。根據(jù)查閱數(shù)據(jù)，我國藥店的藥學服務占比均處于較低水平。對于重要的用藥指導服務，有此服務的藥店只占一半左右。對于其他一些藥店應該提供的藥學服務并不豐富?？梢姡覈闶鬯幍陞⑴c老年人健康管理偏少，服務水平以及服務質量還有待提高。

3.2我國零售藥店在老齡化趨勢下存在的問題

我國老齡化趨勢逐漸上升，老年健康服務在未來是很大一塊市場。作為服務群眾的零售藥店，應抓住機會，積極轉型。目前，國內大多數(shù)零售藥店在應對老齡化時出現(xiàn)較多問題。首先，對老年群體的服務不夠，很多藥店在服務這方面都不夠完善。藥店是個特殊的行業(yè)，關系到消費者的身體健康，因此在服務方面要做到安全、可靠、信息全面、服務到位，確保用藥安全、有效。其次，基本藥物面向群眾的宣傳不夠，在我國還存在較多的藥品不良反應事件。最后，在人員配備上以及監(jiān)管體制上有所欠缺，按照國家規(guī)定，我國零售藥店必須配備執(zhí)業(yè)藥師。但是，我國執(zhí)業(yè)藥師資源缺乏，不能滿足現(xiàn)在需求，很難達到一店一藥師。因此，現(xiàn)如今對于滿足老年人健康管理需求比較困難。

4我國零售藥店在老齡化趨勢下經營轉型討論

4.1完善藥學服務

藥店是服務于大眾健康的，因此需要具有完備的藥學服務體系，確?；颊哂盟幇踩⑶谊P注每位患者的健康狀況，建立患者健康信息體系。根據(jù)現(xiàn)存問題，應建立以公共教育、藥物治療管理、家庭隨訪、家庭用藥評價和利用度分析、效果評價5項內容為核心的社區(qū)藥學服務模式。［5］藥店可成立專門針對老年人的藥學服務，抓住老年群體這一市場，滿足老年人的需求。例如:送藥上門、用藥指導、健康咨詢、測血糖、就醫(yī)推薦等。切切實實做到服務于大眾群體，保障群眾健康需求。

4.2提升藥師服務質量

我國藥師資源分布不均，偏遠鄉(xiāng)村地區(qū)藥師資源匱乏，外加很多在店藥師學歷并不高，因此很難達到能滿足群眾健康的水平。因此零售藥店應該注重對藥師的培養(yǎng)與再教育，提升藥師的專業(yè)技能，豐富藥師的知識體系。并且配備藥師考核淘汰機制，樹立終身學習的理念。不斷提高藥師的服務水平與服務能力。

4.3樹立以健康為中心的管理理念

健康是人們生活的基礎，擁有一個健康的身體是所有人所希望的。因此藥店經營理念要做到以健康為中心。從單純的“藥品提供者”轉變?yōu)椤敖】捣仗峁┱摺?，從關注“毛利”轉變?yōu)殛P注“患者健康價值”，從提供通用型健康知識普及轉變?yōu)樘峁┮粚σ坏膫€性化用藥方案和健康管理方案。［6］在國家處于老齡化的現(xiàn)狀下，牢牢抓住老年人的健康需求，構思轉型計劃，爭取獲得政府支持。熟悉、探索國家醫(yī)保改革政策，為患者提供最綜合、最全面的福利方案。

4.4開展慢性病管理服務、重視個性化服務

“個性化”是許多行業(yè)的代名詞，追求個性化也是現(xiàn)在社會的潮流。藥店同樣也要追求個性化服務。老年群體是藥店的一大市場，因此藥店可以選擇性的開展慢性病管理服務、為老年人提供個性化服務。針對不同的患者，需要考慮多方因素，例如經濟條件、患者病情、患者情緒、患病時長、患病周期等。對于長期用戶，建立患者的健康管理資料，為患者制定一套“個性化”健康管理方案。

4.5建立藥師懲罰獎勵制度

通過考核、出勤、采訪調查等形式對藥師進行懲罰獎勵制度。對于此項制度，從薪資、晉升等方面激勵藥學服務人員。對于考核不合格的藥師，進行懲罰教育?？紤]將藥店藥師隊伍納入家庭醫(yī)生責任制體系中，將藥學服務與社區(qū)家庭醫(yī)生診療服務進行打包，由政府付費購買服務。借藥事服務費的醫(yī)改趨勢，逐步開展藥學服務收費制度。［6］對于偏遠、醫(yī)療資源部完備的地區(qū)，鼓勵藥師下基層服務。通過發(fā)放額外工資、福利的方式，激勵藥師，以此來解決我國醫(yī)療資源分配不均的問題。此外，鼓勵零售藥店轉變?yōu)檫B鎖藥店。連鎖藥店資金實力相對雄厚，可對藥學服務人員進行培訓、獎勵。多種手段共同作用，最終達到提升服務質量、滿足消費者需求的目的。

5結論

老齡化趨勢日漸加劇，老齡化為藥店行業(yè)帶來了機遇，同樣也帶來了挑戰(zhàn)。在這關鍵契機，藥店需做出相應轉型。藥店應通過完善藥學服務、提升藥師服務質量、樹立以健康為中心的管理理念、開展慢性病管理服務、重視個性化服務、建立藥師懲罰獎勵制度等來完成轉型，以適應當今變化，獲得更好的發(fā)展。

作者:王丹丹 單位:沈陽藥科大學工商管理學院