人口老齡化對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的影響

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摘要：本文以中國(guó)人口老齡化問(wèn)題與老年人金融服務(wù)的尷尬現(xiàn)狀為分析點(diǎn)，詳細(xì)探討了人口老齡化對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的影響。并提出了有效措施來(lái)解決老年人金融服務(wù)的尷尬窘境。

關(guān)鍵詞：人口老齡化；老年人金融服務(wù)；商業(yè)銀行

引言

隨著銀行“無(wú)人化”趨勢(shì)的發(fā)展，老年人金融服務(wù)越發(fā)陷入了窘境，中國(guó)老齡化問(wèn)題的越發(fā)嚴(yán)重性將加劇老年人金融服務(wù)問(wèn)題。未來(lái)中國(guó)社會(huì)中，老年人的金融服務(wù)需求將越來(lái)越大，老年人口數(shù)也越來(lái)越多，商業(yè)銀行應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題，這是一個(gè)值得思索的事情。

一、中國(guó)老齡化現(xiàn)狀

2012年，中國(guó)大陸總?cè)丝谶_(dá)到13.5億人，65歲及以上的老年人口數(shù)量為1.2億人，占當(dāng)年全部人口的9.4%。據(jù)聯(lián)合國(guó)預(yù)測(cè)，2016～2038年，中國(guó)人口65歲及以上人口比重將從10%快速地上升為21%。發(fā)達(dá)國(guó)家平均需要55年完成的老齡化過(guò)程，而中國(guó)將只需要22年。因此，中國(guó)人口老齡化問(wèn)題十分嚴(yán)重。未來(lái)20年，老年人消費(fèi)將對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生巨大影響。

二、老年人金融服務(wù)現(xiàn)狀

伴隨著人口老齡化的發(fā)展，老年金融服務(wù)需求日益增長(zhǎng)。但我國(guó)的老年人金融服務(wù)卻十分落后，老年人金融服務(wù)的需求得不到滿(mǎn)足。同時(shí)未富先老的養(yǎng)老問(wèn)題壓抑了老年人的理財(cái)需求，商業(yè)銀行與老年人之間存在有關(guān)服務(wù)問(wèn)題的矛盾。因而，商業(yè)銀行的老年人金融服務(wù)發(fā)展面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)。老年人存在行動(dòng)緩慢、視力與聽(tīng)力下降、記憶力差、接受新事物慢的特點(diǎn)。這其中，城市社區(qū)老人特別是縣域街道社區(qū)老人更是存在“個(gè)人有積蓄、兒女工作忙”的問(wèn)題，這些老人在平時(shí)生活中需要自己到銀行辦理業(yè)務(wù)，也有閑錢(qián)可以用來(lái)購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，但人體機(jī)能退化導(dǎo)致了老年人在現(xiàn)行金融服務(wù)中面臨著極大的問(wèn)題。以濟(jì)南市的工行長(zhǎng)清支行營(yíng)業(yè)室為例，每天60歲以上的顧客有五分之一，而五峰路網(wǎng)點(diǎn)的老年顧客占了三分之二。老年顧客辦理的業(yè)務(wù)一般僅涉及到存取款和理財(cái)產(chǎn)品。老年人花眼之后，有時(shí)候即使戴上老花眼眼鏡填銀行單據(jù)時(shí)也看不清；老年人動(dòng)作遲緩、反應(yīng)慢，有時(shí)候在辦理需要輸入密碼等有時(shí)間限制的業(yè)務(wù)時(shí)，要試好幾次才能成功。據(jù)有關(guān)資料研究，老年人平均在銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間在20分鐘以上。在銀行辦理業(yè)務(wù)耗時(shí)長(zhǎng)給老年人的身心健康帶來(lái)了極大的影響，也大大降低了銀行的工作效率，增加了其他人的等待時(shí)間。為了普及銀行業(yè)務(wù)智能化，減少其他人的等待時(shí)間，現(xiàn)在銀行都提倡存取款、轉(zhuǎn)賬盡量在ATM機(jī)上面進(jìn)行。老年人的退休工資折也都被單位統(tǒng)一換成了工資卡，但老年人并不會(huì)使用ATM機(jī)，銀行工作人員有限，所能提供的幫助也有限，工資折變工資卡反而使老年人陷入了窘境。就在長(zhǎng)清支行營(yíng)業(yè)室的具體觀察而言，退休老人之中95%以上并不會(huì)使用ATM機(jī)，即便銀行工作人員或者家里的孩子教過(guò)一兩遍工資卡的使用方法，老年人也記不住甚至不敢操作。自助機(jī)器上面提醒操作的字體相對(duì)較小且提示出現(xiàn)的時(shí)間較短，讓花眼的老人看不清或者反應(yīng)不及時(shí)，操作錯(cuò)誤時(shí)ATM機(jī)還有可能會(huì)直接吞卡，老年人越發(fā)不敢操作ATM機(jī)。未來(lái)20年中國(guó)老年人口數(shù)目越來(lái)越多，老年人的理財(cái)需求越來(lái)越大，老年人與銀行打交道的頻率越來(lái)越高，如何讓人年老時(shí)在科技進(jìn)步中感覺(jué)到的是方便而不是被遺忘，如何讓銀行服務(wù)符合年輕人步速的同時(shí)也能貼心的考慮到老年人的步幅，在銀行間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的明天，這會(huì)是一個(gè)焦點(diǎn)。

三、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理

(一)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施

銀行在設(shè)置各種自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)銀行等先進(jìn)硬件設(shè)施時(shí)，充分考慮老年人群的使用需求。比如：提供老花鏡、將提示字體改成大碼字體、設(shè)置老年人專(zhuān)用ATM機(jī)、在每個(gè)月退休工資發(fā)放時(shí)開(kāi)設(shè)老年人服務(wù)窗口。

(二)人性化服務(wù)

銀行定期開(kāi)展走入社區(qū)系列活動(dòng)，給老年人普及金融知識(shí)，同時(shí)給銀行工作人員開(kāi)展關(guān)于老年人金融服務(wù)的培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員尊老敬老的意識(shí)，培養(yǎng)工作人員服務(wù)的耐心與細(xì)心。在業(yè)務(wù)流程方面，給老人簡(jiǎn)化辦理流程、減免手續(xù)費(fèi)。

(三)老年人理財(cái)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)

銀行要開(kāi)發(fā)適應(yīng)老年人群體特點(diǎn)的理財(cái)產(chǎn)品。二十年之后的老年人客戶(hù)群體不僅有龐大的人數(shù)，他們現(xiàn)在還掌握著社會(huì)的大部分資源，有著充分的資金積累，如何讓退休金保值甚至增值將是他們十分關(guān)注的事情。未來(lái)的老年人理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)會(huì)是各商行爭(zhēng)奪的主戰(zhàn)場(chǎng)之一。

(四)與專(zhuān)業(yè)社工機(jī)構(gòu)合作

銀行與社工機(jī)構(gòu)合作，由社工機(jī)構(gòu)組織社工人員協(xié)助銀行來(lái)解決老年人客戶(hù)群體辦理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)不周的問(wèn)題。第一，對(duì)那些行動(dòng)不便或者臥病在床的老年人，家屬可以通過(guò)聯(lián)系與銀行合作的社工機(jī)構(gòu)，由社工機(jī)構(gòu)代替銀行工作人員，對(duì)老年人的身體狀況和精神狀況進(jìn)行判斷，確認(rèn)其是否達(dá)到銀行工作人員上門(mén)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以此替代現(xiàn)在種類(lèi)繁多的證明文件。第二，由于銀行進(jìn)行上門(mén)服務(wù)時(shí)，為避免出現(xiàn)金融風(fēng)險(xiǎn)，必須要有兩人以上一同前往，但在實(shí)際生活中，由于銀行的員工人數(shù)有限，抽調(diào)兩名以上的員工去上門(mén)服務(wù)很難。所以，由社工機(jī)構(gòu)聯(lián)合銀行進(jìn)行對(duì)老年人的上門(mén)服務(wù)將化解這一難題。第三，定期的開(kāi)展銀行工作人員與社工的交流會(huì)，銀行工作人員將日常工作中所遇到的服務(wù)難題與社工交流，社工從專(zhuān)業(yè)角度提出解決方法，從而給老年人提供更好更貼心的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]岳傳剛.創(chuàng)新老年金融服務(wù)融入社區(qū)銀行發(fā)展大有作為.2013:4-6.

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[3]陸一峰.從社會(huì)工作角度分析老年金融服務(wù).2014.

[4]roll.sohu.com/20130807/n383543770.shtml

作者：周航 單位：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)