非學術(shù)支持服務開放教育論文

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一、開放教育非學術(shù)支持服務的內(nèi)涵

(一)開放教育非學術(shù)支持服務的概念

開放教育學習支持服務是以學生為中心，由組織開放教育學習的機構(gòu)圍繞開放教育學生學習中存在的主要問題而展開的一系列工作，主要包括學習資源的提供、學習過程的組織、學生事務的管理等各個方面。開放教育非學術(shù)支持服務是從學習支持服務中分割出來的，是指與課程內(nèi)容無直接關(guān)系，但是對學生完成學業(yè)起到重要作用的服務。開放教育非學術(shù)支持服務源于影響開放教育學生順利完成學業(yè)的原因并非都是學術(shù)性的，旨在提示開放教育工作者重視并加強對于開放教育學生在學術(shù)內(nèi)容之外的支持服務。

(二)開放教育非學術(shù)支持服務的內(nèi)容

開放教育非學術(shù)支持服務是學習支持服務的重要組成部分，以人本主義學習理論、建構(gòu)主義學習理論、情商說或情緒智力理論為基礎［4］，是為開放教育學生提供除專業(yè)知識以外的所有支持服務，貫穿學生學習的全過程。其內(nèi)容主要包括:

1．人文與情感關(guān)懷“以人為本”、“以學生為中心”、“以客戶為導向”是開放教育的辦學理念和服務宗旨，人文與情感關(guān)懷是開放教育非學術(shù)支持服務的重要內(nèi)容，體現(xiàn)于整個服務過程。在開放教育各項工作中，一方面，充分肯定學生的主體性，照顧學生的個性差異，做到人性化服務。另一方面，通過關(guān)心學生，對學生的心理進行疏導，幫助其克服孤獨感，幫助特殊學生，激發(fā)全體學生學習的積極性和主動性。

2．學習技能培養(yǎng)開放教育學生可以通過教材、多媒體素材、網(wǎng)絡資源等學習資源進行自主學習。開放教育學習技能的培養(yǎng)主要包括充分利用多種學習資源和掌握高效的學習方法兩個方面。首先，指導學生合理選擇學習資源;其次，教會學生使用網(wǎng)絡資源的操作方法;第三，結(jié)合成人學習以及學科特點，為學生進行學習方法培訓，教會學生學習。3．學習設施提供隨著信息技術(shù)的發(fā)展，開放教育學習越來越依賴于網(wǎng)絡。因此，為學生提供開放、便捷、有指導的網(wǎng)絡學習環(huán)境是開放教育非學術(shù)支持服務必不可少的一部分。除此以外，圖書館、實驗室等學習設施的提供，將會有效促進學生的學習。

4．信息服務所謂開放教育非學術(shù)支持信息服務，是指開放教育管理過程中各種非學科信息的傳遞、問題解決、反饋等服務。學校管理人員首先通過及時向?qū)W生傳達考試、教學、學籍、教材等各種信息幫助學生學習;其次，充當學生的“喉舌”，反映學生需求;第三，充當學校的“情報站”，及時、準確地為學校相關(guān)部門提供學生信息和學生需求;第四，充當“傳聲筒”，及時向?qū)W生反饋問題處理結(jié)果，維系學生與學校的和諧關(guān)系，保障學校工作的良性循環(huán)。

5．校園文化建設校園文化是在校園里進行的，以學生為主體，體現(xiàn)學校特有精神的一種群體文化。在開放教育中，校園的范圍被擴大了，不僅包括帶圍墻的物理校園，更大的校園是建立在通訊網(wǎng)絡基礎上的數(shù)字化校園。開放教育校園文化的建設，一方面，我們可以通過組織社團、開展豐富多彩的文體活動，拉近學生與學生、學生與教師、學生與學校之間的關(guān)系;另一方面，可以通過信息化手段豐富虛擬校園的內(nèi)涵，增強學習氛圍，增加學生的歸屬感。

二、我校開放教育非學術(shù)支持服務存在的問題

“以學生為中心”是開放教育的辦學宗旨，重視學習支持服務，尤其是非學術(shù)支持服務是開放大學優(yōu)質(zhì)服務的集中體現(xiàn)。近幾年來，隨著我校招生規(guī)模的不斷擴大，辦學模式的不斷規(guī)范，為學生服務的觀念也逐步被大家認可。然而，回顧我們的服務過程，不難發(fā)現(xiàn)，我校開放教育非學術(shù)支持服務雖有進步，但仍存在一定的問題。

1．服務力量薄弱，服務意識有待加強首先，目前，我校學生多、工作人員少的現(xiàn)狀迫使管理人員整天忙碌于瑣碎的事務管理而無心顧及學生的需求。其次，部分管理人員高高在上，放不下所謂教師的威嚴，服務意識淡薄。第三，部分管理人員認為開放教育學生都是成人學生，開放教育倡導的是自主學習，姑且直接放手，不必對學生學術(shù)以外的事情付出精力。第四，部分管理人員在為學生提供服務的過程中表現(xiàn)出極度的不耐煩，服務態(tài)度有待改善。

2．缺乏整體規(guī)劃，服務方式有待完善非學術(shù)性支持服務強調(diào)滿足學生除學科內(nèi)容以外的所有需求，因此，有計劃、有針對性地為學生提供服務，將有利于提高服務質(zhì)量。目前，我校對學生非學術(shù)性支持服務不能真正從學生的需求出發(fā)，缺乏整體規(guī)劃，一問一答式、事件驅(qū)動式是為學生提供服務的主要途徑，被動提供服務的現(xiàn)象普遍存在。

3．服務范圍不夠全面，服務內(nèi)容有待豐富目前，對學生非學術(shù)性支持服務主要體現(xiàn)在一些事務性管理上，如各種教學、考試、教材等信息的傳達，學生成績等信息的查詢，網(wǎng)上學習技能的簡單培訓等，而對學生在學習過程中的情感關(guān)懷、對能夠激發(fā)學生學習興趣和學習積極性的學業(yè)支持卻很少觸及。學生因為在學習過程中的孤獨感和挫敗感極易引發(fā)焦慮、畏難情緒，不利于學業(yè)的順利完成。

4．服務監(jiān)督流于形式，服務評價體系有待健全開放教育非學術(shù)性支持服務是專門為滿足學生非學科需求而提供的服務，學生對服務的反饋是衡量服務優(yōu)劣的重要依據(jù)。而在開放教育的實際管理中，反饋環(huán)節(jié)往往是缺失的，服務監(jiān)督流于形式，服務評價缺乏標準。對于普通的管理人員，只要不出大的失誤，工作干的好壞，為學生提供了哪些服務，服務質(zhì)量如何，這一系列的問題都無關(guān)緊要，長此以往，不利于優(yōu)質(zhì)服務工作的開展。

三、提高我校開放教育非學術(shù)支持服務水平的對策

1．樹立先進的教育服務理念，增強服務意識思想決定意識，意識決定行為?，F(xiàn)代遠程教育服務質(zhì)量觀認為服務的質(zhì)量決定著教育的質(zhì)量，開放教育要想在眾多教育類型中擁有自己的一席之地，廣大開放教育工作者必須不斷學習，認真研究，樹立先進的教育服務理念，增強服務意識。學校、教育職能部門可以通過定期組織培訓、典型案例分享、實地調(diào)研等方式，讓開放教育工作者充分認識到服務的重要性，切身體會到服務的必要性，明確為學生服務的基本要求，掌握服務技巧，提高服務水平。

2．從學生需求出發(fā)，突出支持服務的針對性英國開放大學教育和語言學院副院長艾倫•泰特(AlanTait)認為，在規(guī)劃開放和遠程教育的學習支持服務系統(tǒng)的過程中，首先要考察“你的學生是誰?”，“他們有什么需要?”，“你怎樣滿足他們的需要”等問題。開放教育非學術(shù)支持服務首先要根據(jù)開放教育學生的特點，做好需求分析，以學生的需求為出發(fā)點和歸宿點，為學生提供針對性的支持服務。其次，提高服務的主動性，時刻關(guān)注學生的動態(tài)需求，通過不斷調(diào)整服務內(nèi)容來滿足不同學生的需求，幫助學生解決實際問題。

3．進行支持結(jié)構(gòu)設計，明確部門職責統(tǒng)籌各個職能部門，根據(jù)各個部門的職責從情感支持、管理支持、學業(yè)支持、技術(shù)支持等多個方面合理進行支持結(jié)構(gòu)設計，明確職責，并通過不斷探索，逐步完善能夠滿足學習者更多學習需求的支持結(jié)構(gòu)。如學校的招生部門可以通過學生報名時交流了解學生需求，通過對報名學生信息的分析了解學生的年齡結(jié)構(gòu)和學習背景;學校的學生管理部門可以通過與學生入學后的日常接觸，動態(tài)了解學生在學習過程中遇到的問題，為相關(guān)部門提供信息，方便有針對性支持服務的提供等。

4．細化服務內(nèi)容，注重人文與情感關(guān)懷開放教育非學術(shù)支持服務內(nèi)容豐富，種類繁多，涉及開放教育學生方方面面的需求。因此，按照一定的原則細化服務內(nèi)容便顯得尤為重要。實踐證明，按照學前服務、學中服務、考前服務等時間順序來具體安排服務內(nèi)容不失為一種不錯的選擇。此外，我們在選擇服務內(nèi)容的時候，不僅要選擇能夠幫助學生學習的諸如學習技能、學習信息等方面的內(nèi)容，更要注重人文與情感關(guān)懷。通過加強交流，為學生提供心理咨詢，幫助學生克服學習的孤獨感;通過強化學生的學習動機，培養(yǎng)學生的學習興趣，增強學生的自我效能感，使其始終保持強勁的學習動力;通過組織社團、開展豐富多彩的校園文化活動，讓學生感到歸屬感等。

5．整體規(guī)劃服務體系，建立健全服務評價、監(jiān)督體系首先，在制定服務計劃的過程中，充分考慮計劃的完整性，強調(diào)服務的過程性。從入學階段的學生需求入手，堅持“以學生為中心”的辦學理念，充分照顧學生的個性差異，制定行之有效的服務計劃;在學生學習的過程中，根據(jù)學生的動態(tài)需求隨時調(diào)整計劃;重視支持服務的滿意度調(diào)查，并將滿意度調(diào)查作為制定下一階段服務計劃和衡量工作人員工作成效的重要依據(jù)。其次，建立服務評價標準，實行獎懲制度，充分調(diào)動大家的工作積極性。第三，成立服務監(jiān)督部門，并將服務監(jiān)督落到實處，保障服務工作的健康有序開展。

6．有效利用信息技術(shù)，提高服務水平信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，各種社會性軟件的廣泛應用，為開放教育非學術(shù)支持服務提供了便利。通過在線問卷調(diào)查，能夠及時了解學生的需求;通過實時短信，提高了信息傳遞的時效;通過QQ群，不僅方便了師生、生生之間的交流，而且為資源的共享提供了可能……廣大開放教育工作者要緊跟時代步伐，積極發(fā)掘各種社會性軟件的功能并創(chuàng)造性地為我所用，做新技術(shù)的受益者，努力提高服務水平。

作者：鄒燕 單位：山東廣播電視大學