家政服務(wù)培訓(xùn)研究與實(shí)踐路徑

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摘要在當(dāng)前的形勢下，面對(duì)不斷增加的家政服務(wù)行業(yè)人才的需求，一些家政業(yè)的發(fā)展陷入了困境，不利于家政行業(yè)人才的發(fā)展。因此，我們應(yīng)該致力于培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化的家政服務(wù)人才，探索一條適合區(qū)域服務(wù)人才培養(yǎng)的發(fā)展途徑，從而打造頂層的家政服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)踐內(nèi)容。

關(guān)鍵詞家政服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀路徑

1分析家政培訓(xùn)需求

1.1分析不同類型家政工作的行業(yè)需求

對(duì)家政工作的需求進(jìn)行有效的分析，是開展家政培訓(xùn)的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作。培訓(xùn)者要深入了解當(dāng)前的社會(huì)情況和家政工作人員的特征，以此來制定培訓(xùn)模式。力求培訓(xùn)的過程更科學(xué)，培訓(xùn)的內(nèi)容更有特色。通過對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，可以更加準(zhǔn)確地把握家政服務(wù)員工的工作水平和知識(shí)能力，從而可以結(jié)合家政人員自身的特點(diǎn)來安排適合其工作的內(nèi)容。對(duì)于家政服務(wù)工作人員來講，由于自身工作環(huán)境以及工作經(jīng)驗(yàn)的不同，他們?cè)跇I(yè)務(wù)能力、知識(shí)水平以及整體素質(zhì)等方面存在不同。因此，如果培訓(xùn)工作完全相同，將很難完全符合每一個(gè)家政人員的需求。鑒于此，培訓(xùn)工作可以根據(jù)家政人員工作服務(wù)內(nèi)容的不同來進(jìn)行劃分。為了最大程度上滿足廣大居民對(duì)于家政服務(wù)的需求，可以借助調(diào)查問卷、訪談以及觀察等多種形式來進(jìn)行全面綜合性的了解，然后再根據(jù)社會(huì)需求制定出相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。如雇主的興趣愛好需求、服務(wù)人員做飯口味、業(yè)務(wù)能力以及對(duì)文化素質(zhì)的需求等方面。

1.2分析家政服務(wù)工作者的實(shí)際情況

準(zhǔn)確地分析家政服務(wù)工作者的實(shí)際情況，主要就是為了找出工作者個(gè)體需求與市場需求的差別，然后再依據(jù)家政服務(wù)工作者的工作年限、工作經(jīng)驗(yàn)以及綜合能力來選擇適合其培訓(xùn)的方向。那么如何分析家政工作人員的實(shí)際情況呢？可以通過工作考核來進(jìn)行考察，特別是對(duì)于剛剛進(jìn)入家政行業(yè)的工作人員來說，培訓(xùn)者可以通過面談以及業(yè)務(wù)考核來分析家政服務(wù)工作者的綜合能力，然后根據(jù)其整體成績來確定從業(yè)人員的個(gè)人能力以及工作發(fā)展方向，進(jìn)而有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，促使家政服務(wù)工作更加專業(yè)化。

2制定培訓(xùn)內(nèi)容和模式

2.1職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

對(duì)于每一位家政服務(wù)人員而言，具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)能夠?yàn)樽陨硖峁└嗟倪x擇。因此，對(duì)家政服務(wù)工作者的培訓(xùn)首先需要進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。在培訓(xùn)的過程中，需要家政服務(wù)工作者遵守誠信的原則，用心照顧雇主的家庭，特別是對(duì)于需要看護(hù)的兒童和老人，要有足夠的愛心和耐心。同時(shí)要充分尊重雇主家的生活習(xí)慣和特點(diǎn)，在做好自身本職工作的同時(shí)，盡可能地滿足雇主家庭的需求，不能私自藏匿雇主家里的任何東西，要具有高度的責(zé)任意識(shí)。在培訓(xùn)的過程中，要做好家政服務(wù)工作者的心理工作，要知道職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)是進(jìn)行整個(gè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)，也是所有家政服務(wù)工作者需要學(xué)習(xí)和把握的內(nèi)容，只有將職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)做到位，才能從整體上提升家政服務(wù)工作者的職業(yè)素養(yǎng)，提升家政服務(wù)的整體質(zhì)量。

2.2專業(yè)技能培訓(xùn)

家政服務(wù)工作者的技能培訓(xùn)主要包括家庭衛(wèi)生的保潔、家具家電的使用以及烹飪技術(shù)水平等幾個(gè)方面，這也是家政工作人員必須要掌握的工作技能。家政工作人員應(yīng)該具備熟練的家庭保潔能力，這樣才能夠使雇主在干凈的環(huán)境中工作和生活。烹飪是考驗(yàn)家政服務(wù)工作者的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，只有滿足雇主對(duì)口味的要求，才能夠使其體會(huì)到幸福感，提升雇主的愉悅程度。此外，如果雇主家里有老人和病患，家政人員要具備相應(yīng)的常識(shí)，合理安排膳食營養(yǎng)，注意一些飲食禁忌，從而增強(qiáng)雇主的信任度。對(duì)于從事病人看護(hù)以及嬰幼兒保姆的家政工作人員而言，更應(yīng)該掌握基本的護(hù)理常識(shí)，避免在工作的過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。

3如何完善家政服務(wù)人員的技能培訓(xùn)體系

3.1樹立法律意識(shí)，遵守職業(yè)道德

家政服務(wù)培訓(xùn)師需要引導(dǎo)家政服務(wù)工作者樹立強(qiáng)烈的法律意識(shí)，在法律規(guī)范的約束下，不斷提升個(gè)人的職業(yè)能力。例如，培訓(xùn)師要引導(dǎo)家政工作者遵守國家的相關(guān)法律法規(guī)，具有社會(huì)公德，在工作的過程中愛崗敬業(yè)、自尊自強(qiáng)，同時(shí)要遵守企業(yè)的規(guī)章制度，最大程度上維護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者的權(quán)益，在自身的權(quán)益受到侵犯時(shí)，也可通過法律的手段來進(jìn)行維護(hù)。對(duì)于家政服務(wù)工作人員而言，職業(yè)道德是衡量其綜合業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素質(zhì)的關(guān)鍵因素，因此應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德。培訓(xùn)師要引導(dǎo)家政服務(wù)人員在工作的過程中要充分尊重雇主的生活習(xí)俗，主動(dòng)去適應(yīng)其生活特點(diǎn)，不虐待所照看的老人、幼兒、病患以及殘疾人員，尊重和保護(hù)消費(fèi)者的隱私，不參與雇主與鄰里家庭之間的任何矛盾糾紛，避免出現(xiàn)矛盾激化的情況。

3.2履行工作職責(zé)，增強(qiáng)專業(yè)技能

培訓(xùn)師要嚴(yán)格按照規(guī)定公司的經(jīng)營規(guī)范以及雇主的需求來開展培訓(xùn)，指導(dǎo)服務(wù)工作者認(rèn)真履行工作職責(zé)，避免在工作的過程中出現(xiàn)各種糾紛。例如，指導(dǎo)家政服務(wù)工作者遵守合同規(guī)定，不無故違反約定、無故換客戶或者是不通知雇主和經(jīng)營者就主動(dòng)放棄工作；如果與雇主發(fā)生了一些不可解決的矛盾糾紛，或者是家政工作人員自身的合法權(quán)益受到了損害，要第一時(shí)間通知經(jīng)營者去處理，自行處理可能會(huì)產(chǎn)生更多不必要的麻煩。鑒于家政服務(wù)行業(yè)的服務(wù)類型較為廣泛，所以首先需要做的就是增強(qiáng)家政服務(wù)工作者的專業(yè)技能。只有工作者熟練地了解和掌握相關(guān)的服務(wù)類型和項(xiàng)目，才能夠給雇主提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。家政服務(wù)工作人員要嚴(yán)格按照雇主的要求來執(zhí)行，這也是最基本的職業(yè)道德。

3.3豐富培訓(xùn)方法，提升培訓(xùn)效果

（1）授課法。集中授課的方式能夠全面高效地傳授相關(guān)的家政知識(shí)，培訓(xùn)者可以統(tǒng)一組織家政工作者進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣在培訓(xùn)的過程中能夠較為準(zhǔn)確地把握學(xué)習(xí)者對(duì)于相關(guān)知識(shí)內(nèi)容的掌握情況，以便于在教學(xué)的過程中及時(shí)調(diào)整教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)過程。同時(shí)，采取集中授課的方法，能夠在很大程度上降低培訓(xùn)的成本，節(jié)省更多的人力物力，但是可能會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)不夠全面。因此，基于這種情況，在培訓(xùn)的過程中可以適當(dāng)選擇一些基礎(chǔ)知識(shí)、溝通技巧以及安全責(zé)任等方面的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，從而充分發(fā)揮授課法的優(yōu)勢和特點(diǎn)。（2）案例分析法。相較于授課法而言，案例分析法能夠同時(shí)涵蓋知識(shí)型和技能型的學(xué)習(xí)內(nèi)容，需要培訓(xùn)者結(jié)合有效的教學(xué)案例來開展培訓(xùn)工作。在具體落實(shí)的過程中，培訓(xùn)者可以借助多樣的形式開展教學(xué)，如現(xiàn)場模擬、觀看短片以及溝通交流等形式，通過細(xì)致地對(duì)教學(xué)案例進(jìn)行分析，促使學(xué)習(xí)者熟練掌握相關(guān)的工作技能。同時(shí)對(duì)于一些失敗的服務(wù)案例，可以組織家政服務(wù)人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，使其從中吸取教訓(xùn)，提升自身能力。對(duì)于一些優(yōu)秀的服務(wù)案例，可以讓學(xué)習(xí)者在現(xiàn)場進(jìn)行模擬學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)他人的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到提升自身工作能力的目的。（3）角色扮演法。角色扮演的培訓(xùn)方法具有一定的繁瑣性，特別是針對(duì)嬰幼兒保姆、病患看護(hù)以及月嫂等方面的培訓(xùn)，家政工作人員在遇到突發(fā)情況的時(shí)候，要能夠采取應(yīng)急措施，如病人心臟病突發(fā)、孩童哭鬧等。通過角色扮演，可以考查家政從業(yè)人員的心理承受能力和專業(yè)技能，在此之后，可以讓家政人員自由交流經(jīng)驗(yàn)，從中認(rèn)識(shí)到自身存在的問題和不足之處，從而能夠在日后的工作當(dāng)中不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力。

3.4培訓(xùn)效果評(píng)估，改進(jìn)培訓(xùn)工作

培訓(xùn)階段的最后一步，就是評(píng)估培訓(xùn)的效果，可以借助追蹤調(diào)查，如調(diào)查消費(fèi)者對(duì)于家政工作者的滿意程度，對(duì)于家政工作人員工作的意見和建議等，從而使參與培訓(xùn)的工作人員能夠應(yīng)用學(xué)到的知識(shí)和技能為雇主服務(wù)。也可根據(jù)培訓(xùn)的效果來確定下一步培訓(xùn)的內(nèi)容，從而不斷提升培訓(xùn)工作的實(shí)效性?？偠灾瑢?duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)是一項(xiàng)非常系統(tǒng)化的工作內(nèi)容，通過培訓(xùn)能夠有效地促進(jìn)家政行業(yè)的發(fā)展。因此，首先需要制定科學(xué)合理的家政服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，并采取有效的培訓(xùn)方式來提升家政服務(wù)工作者的個(gè)人業(yè)務(wù)能力，這樣一來，既可以滿足雇主的需求，同時(shí)又提高了家政工作人員的社會(huì)地位和個(gè)人能力。

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作者：許洪靈 單位：浙江省杭州市富陽區(qū)新登鎮(zhèn)成人文化技術(shù)學(xué)校