汽車保險(xiǎn)續(xù)保的流程管理

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戰(zhàn)前準(zhǔn)備階段分析

客戶信息收集是續(xù)保工作的開端，對客戶信息全面、真實(shí)、準(zhǔn)地掌握是開展續(xù)保工作的前提，也是夯實(shí)整個(gè)過程管理數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。能否在第一階段保證客戶信息收集的真實(shí)性，是事關(guān)提高續(xù)保成功率的關(guān)鍵。這一部分需要通過技術(shù)手段保證隨時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶信息數(shù)據(jù)的提取。因此，從每一張車險(xiǎn)保單的錄入，就要進(jìn)行嚴(yán)格管控，實(shí)現(xiàn)客戶名稱、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址、車牌號碼等關(guān)鍵信息錄入的真實(shí)性，并通過服務(wù)回訪進(jìn)行驗(yàn)證，制定客戶信息真實(shí)性獎(jiǎng)懲制度，實(shí)時(shí)更新，建全真實(shí)、完善、統(tǒng)一的客戶信息庫。

戰(zhàn)斗過程階段分析

（一）續(xù)保清單推動(dòng)與分配

地市級公司要設(shè)置專門的續(xù)保管理崗位，定期提取車險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，淺見認(rèn)為應(yīng)以距終保日期30天以內(nèi)、31-60天、61-90天分段。每月定期將提前兩個(gè)月（距終保日期61-90天）到期業(yè)務(wù)的清單信息整理清分，并分發(fā)至基層一線公司?；鶎庸驹谇鍐蜗掳l(fā)后5天內(nèi)完成到期業(yè)務(wù)的確認(rèn)和認(rèn)領(lǐng)，明確責(zé)任人員，做好任務(wù)分解工作；對不能確認(rèn)來源的業(yè)務(wù)，組織人員查找客戶源頭，確認(rèn)反饋后編制續(xù)保業(yè)務(wù)責(zé)任清單，在當(dāng)月15日前反饋至地市公司備案。對單個(gè)基層公司不能認(rèn)領(lǐng)的業(yè)務(wù)，在地市分公司范圍內(nèi)公開組織全轄進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，確保每筆業(yè)務(wù)都有續(xù)保責(zé)任人。地市分公司可根據(jù)自身情況進(jìn)一步調(diào)整壓縮各環(huán)節(jié)時(shí)限，提高續(xù)保清單下載/分發(fā)/確認(rèn)的頻度或提前開展續(xù)保清單下載、分發(fā)和確認(rèn)工作。

（二）限時(shí)開展續(xù)保提醒

對基層認(rèn)領(lǐng)后的續(xù)保清單，續(xù)保責(zé)任人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行逐單跟蹤，保證保單到期前至少與客戶聯(lián)系2次，確認(rèn)客戶的續(xù)保意向。首先是地市公司在續(xù)保業(yè)務(wù)到期前兩個(gè)月發(fā)送溫馨提示續(xù)保短信，提示客戶到期續(xù)保；二是續(xù)保責(zé)任人要提前一個(gè)月聯(lián)系自己的客戶做好續(xù)保溝通，如有限時(shí)促銷活動(dòng)，及時(shí)電話通知客戶；三是在續(xù)保業(yè)務(wù)到期前15天仍未續(xù)保的業(yè)務(wù)，地市公司再次對續(xù)保車輛集中以電話、短信方式全面呼出，讓被保險(xiǎn)人感受到保險(xiǎn)公司的真誠，提醒客戶及時(shí)續(xù)保。

（三）續(xù)保責(zé)任跟蹤督導(dǎo)

按照時(shí)限完成續(xù)保責(zé)任的反饋檢查工作。一般情況下，續(xù)保責(zé)任人應(yīng)逐天將續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)展情況以報(bào)表形式匯報(bào)給部門負(fù)責(zé)人，基層公司應(yīng)每周召開例會(huì)對續(xù)保情況進(jìn)行通報(bào)；地市公司和基層公司每月應(yīng)制作月度車險(xiǎn)續(xù)保分析報(bào)告，以及時(shí)調(diào)整政策；在續(xù)保業(yè)務(wù)到期前10天仍未續(xù)保的業(yè)務(wù)，續(xù)保管理員要及時(shí)提醒和督促續(xù)保責(zé)任人。對續(xù)保責(zé)任人反映無法按時(shí)續(xù)保的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，由其采取相應(yīng)措施進(jìn)行補(bǔ)救，對于重要客戶和大型團(tuán)單業(yè)務(wù)要上報(bào)地市公司，取得必要的支持和幫助。

（四）二次分配與認(rèn)領(lǐng)

在續(xù)保業(yè)務(wù)到期前5天仍未續(xù)保的業(yè)務(wù)，基層公司領(lǐng)導(dǎo)要組織續(xù)保責(zé)任人進(jìn)行最終確認(rèn)。對于續(xù)保責(zé)任人明確無法續(xù)保的，要進(jìn)行二次分配與認(rèn)領(lǐng)，確任新的責(zé)任人。基層公司內(nèi)無法確認(rèn)新的責(zé)任人的業(yè)務(wù)要立即報(bào)地市公司，由地市公司在全轄范圍內(nèi)公開進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，全力保障續(xù)保業(yè)務(wù)不流失。

（五）客戶資源轉(zhuǎn)移

對于二次分配后無人認(rèn)領(lǐng)或認(rèn)領(lǐng)人認(rèn)為客戶存在較大流失風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，地市公司續(xù)保管理人員匯總后提交總公司協(xié)助進(jìn)行統(tǒng)一呼出跟進(jìn)。保險(xiǎn)公司為提高續(xù)保率，要制定實(shí)行車險(xiǎn)業(yè)務(wù)歸屬終生管理制度，對業(yè)務(wù)人員上一年辦理的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，只要留下真實(shí)客戶信息，無論那一級把續(xù)保做回來，業(yè)務(wù)仍保持歸屬于原業(yè)務(wù)員，以共同維護(hù)公司續(xù)保業(yè)務(wù)，激勵(lì)業(yè)務(wù)員努力拓展各自的業(yè)務(wù)份額。

（六）脫保挽救

基層公司要持續(xù)跟蹤保單到期后仍未在各家保險(xiǎn)公司投保的續(xù)保客戶，積極采取挽救措施，直至客戶車輛已經(jīng)投保。地市公司要通過技術(shù)手段提取脫保明細(xì)清單，每月向基層公司提供，保證基層能夠持續(xù)追蹤公司的脫?？蛻?。特別是對于每年“春節(jié)”、“五一”、“十一”等長假期間保單到期的業(yè)務(wù)，基層公司要提前做好續(xù)保準(zhǔn)備工作，確保在節(jié)日前將續(xù)保客戶做到應(yīng)保盡保，為客戶節(jié)日期間提供及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)保障。

戰(zhàn)后回顧階段

（一）客戶信息二次梳理

對于續(xù)保成功業(yè)務(wù)，地市公司利用信息技術(shù)平臺(tái)及時(shí)將最新的客戶信息更新至客戶信息庫。首先對于脫保業(yè)務(wù)，確認(rèn)客戶信息是真實(shí)的，建立脫保車輛客戶信息臺(tái)帳，做好客戶回訪工作，與客戶保持經(jīng)常性的溝通，了解客戶需求，為來年轉(zhuǎn)回做好準(zhǔn)備；二是確認(rèn)客戶信息為不真實(shí)的，繼續(xù)通過內(nèi)外部多渠道和多方位獲取客戶真實(shí)信息，逐步完善客戶信息庫真實(shí)性；三是地市公司每月對續(xù)（脫）?？蛻暨M(jìn)行抽查回訪，檢查客戶信息是否真實(shí)、續(xù)保服務(wù)工作是否落實(shí)到位、流程是否規(guī)范、客戶是否滿意等，抽查回訪情況定期全轄通報(bào)，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰或獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）脫保分析與反饋

地市公司續(xù)保管理人員要定期統(tǒng)計(jì)續(xù)保率指標(biāo)完成情況，并向基層公司下發(fā)脫保明細(xì)清單，組織續(xù)保率低的基層公司專題分析脫保原因，制定有針對性的改進(jìn)措施加以整改，并將整改情況上報(bào)。

（三）獎(jiǎng)懲與考核

地市公司對車險(xiǎn)續(xù)保情況按月進(jìn)行通報(bào)和考核，嚴(yán)格按照制定的續(xù)?？己宿k法兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰?？己四繕?biāo)應(yīng)落實(shí)到地市公司續(xù)保專員、責(zé)任人、涉及的各業(yè)務(wù)渠道。地市公司年初應(yīng)出臺(tái)當(dāng)年的續(xù)保考核獎(jiǎng)勵(lì)和費(fèi)用激勵(lì)相關(guān)政策，要堅(jiān)持長期實(shí)行，避免隨時(shí)調(diào)整，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰。

結(jié)語

保險(xiǎn)公司是否建立相應(yīng)的續(xù)保管理機(jī)制、是否明確具體流程、考核措施是否到位等，都是保險(xiǎn)公司續(xù)保能力的直接體現(xiàn)，也是影響車險(xiǎn)續(xù)保率的關(guān)鍵因素。續(xù)保工作不只是涉及到業(yè)務(wù)責(zé)任人，其需要保險(xiǎn)公司各部門、各環(huán)節(jié)的全面支持。保險(xiǎn)公司在關(guān)注承保政策的制定、承保和理賠人員的服務(wù)水平提高的同時(shí)，還要積極引進(jìn)先進(jìn)的系統(tǒng)管理工具，推進(jìn)續(xù)保管理技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)和應(yīng)用工作，以持續(xù)提升續(xù)保管理各環(huán)節(jié)的自動(dòng)化和智能化程度，實(shí)現(xiàn)續(xù)保工作的信息化管理。將優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率直接納入保險(xiǎn)公司各級機(jī)構(gòu)業(yè)績考核體系，實(shí)施嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰措施。提高基層業(yè)務(wù)人員加強(qiáng)續(xù)保工作的積極性。（本文作者：王維平 單位：中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司大慶市分公司）