輔導(dǎo)員化解寢室矛盾工作技巧分析

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摘要:從高校輔導(dǎo)員化解寢室矛盾工作入手，基于實(shí)際工作案例，通過了解矛盾、聽取意見、家校溝通、安撫情緒、說服教育、重建關(guān)系、跟蹤調(diào)查、預(yù)防復(fù)發(fā)等一系列處理措施，有效化解寢室矛盾。在此基礎(chǔ)上，提煉出輔導(dǎo)員在化解寢室矛盾和重建人際關(guān)系中要掌握用心傾聽、精準(zhǔn)研判、找準(zhǔn)環(huán)境、說服教育、搭建平臺、重建關(guān)系、結(jié)合制度、完善機(jī)制等工作技巧，探討建立化解寢室矛盾輔導(dǎo)員預(yù)案體系，為輔導(dǎo)員有效化解大學(xué)生寢室矛盾提供幫助。

關(guān)鍵詞:輔導(dǎo)員;寢室矛盾;化解;技巧

高校輔導(dǎo)員處在學(xué)生工作第一線，承擔(dān)了學(xué)生思想政治教育、價值引領(lǐng)、黨團(tuán)建設(shè)、班級建設(shè)、學(xué)風(fēng)建設(shè)、學(xué)生日常事務(wù)管理、心理健康教育與咨詢、網(wǎng)絡(luò)思想政治教育、校園危機(jī)事件應(yīng)對、職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)等繁雜工作。宿舍是大學(xué)生主要生活場所，也是大學(xué)生人際關(guān)系矛盾與心理問題多發(fā)地。作為學(xué)生心理健康教育的第一責(zé)任人，高校輔導(dǎo)員應(yīng)該在學(xué)生心理健康方面發(fā)揮積極輔導(dǎo)作用，采取有效措施幫助學(xué)生妥善化解寢室矛盾，構(gòu)建和諧的寢室人際關(guān)系。筆者以化解寢室矛盾為例，提出高校輔導(dǎo)員在化解寢室矛盾和重建人際關(guān)系中的工作技巧，探討建立寢室矛盾輔導(dǎo)員預(yù)案體系和處理機(jī)制。

1事件案例

2019年11月19日凌晨，常同學(xué)在QQ上向筆者提出換寢室的請求，且意愿很是堅(jiān)決，筆者以平日里觀察到寢室同學(xué)相處融洽為由對該同學(xué)的請求未予同意。該同學(xué)隨后在QQ上以寢室只是個睡覺的地方進(jìn)行自我安慰，但筆者已預(yù)感到是寢室同學(xué)之間出現(xiàn)了矛盾。11月20日晚，班級紀(jì)律委員祝同學(xué)私下匯報(bào)說常同學(xué)和她室友楊同學(xué)之間出現(xiàn)了矛盾，晚上彩排英語風(fēng)采大賽話劇時吵了起來，需要老師調(diào)解一下。筆者通過祝同學(xué)了解了一下問題起因和嚴(yán)重程度。據(jù)祝同學(xué)描述:常同學(xué)因?yàn)闂钔瑢W(xué)寢室內(nèi)吵到了自己午休，不開心，當(dāng)天下午發(fā)了微信朋友圈連帶著楊同學(xué)母親一起罵了。楊同學(xué)知道后，在當(dāng)晚彩排見面時，雙方都沒控制住情緒，大吵了起來。11月21日中午，筆者根據(jù)之前掌握的信息，先單獨(dú)約了楊同學(xué)談心。經(jīng)談話找出了矛盾核心點(diǎn):其一，常同學(xué)在寢室，其他兩位室友有動靜不說，就指責(zé)她動靜大，吵其午休，是純屬跟她過不去;其二，常同學(xué)的微信朋友圈罵了她母親，她接受不了，常同學(xué)必須誠懇道歉。另外，楊同學(xué)還希望此事不要讓母親知道，以免擔(dān)心。之后筆者又單獨(dú)約了常同學(xué)談話，經(jīng)談話也找出了矛盾核心點(diǎn):其一，楊同學(xué)中午接電話，晚上打游戲聲音大，影響她睡覺;其二，楊同學(xué)對寢室制定的衛(wèi)生制度等存在未按期執(zhí)行情況，她看不慣。但通過交談，筆者發(fā)現(xiàn)常同學(xué)存在錯誤認(rèn)知:一是別人讓她不開心，只有讓別人不開心，她才能開心;二是凡是不站在自己這邊而幫助別人的，就不是自己的朋友，就要絕交;三是對方不認(rèn)為有錯，那么她自己也沒錯。另外，常同學(xué)還喜歡搶話并進(jìn)行批判性陳述。接著筆者又約了寢室矛盾雙方的另外兩位室友談話。通過談話，兩位室友均認(rèn)為常同學(xué)不講理且不聽勸，說話還兇，覺得說服教育沒有用，寢室問題調(diào)解不了。

2輔導(dǎo)員處理步驟與方法

當(dāng)寢室矛盾出現(xiàn)時，作為輔導(dǎo)員應(yīng)及時了解矛盾原因，思考解決對策，制定處理步驟。大學(xué)生寢室出現(xiàn)矛盾，原因是多方面的，有缺乏溝通、經(jīng)濟(jì)文化背景差異、人際交往敏感等因素。輔導(dǎo)員能否徹底圓滿解決寢室矛盾，對整個寢室同學(xué)今后的學(xué)習(xí)、生活會產(chǎn)生長遠(yuǎn)影響。

2．1了解矛盾原因，廣泛聽取意見

筆者通過調(diào)研走訪矛盾雙方的室友、同學(xué)，廣泛聽取多方意見，以對該寢室和矛盾雙方有更進(jìn)一步的了解。通過充分聽取意見，筆者發(fā)現(xiàn)該寢室成員都希望好好相處，矛盾的核心還是在于認(rèn)知偏激與相處方式存在問題，這也給了筆者解決矛盾的信心。

2．2與家長溝通，達(dá)成一致意見

在掌握了這些基本情況并對矛盾雙方及其室友、同學(xué)的觀點(diǎn)和態(tài)度有了初步判斷后，筆者先與常同學(xué)母親通了電話，詳細(xì)告知其事件起因、經(jīng)過、嚴(yán)重程度、常同學(xué)存在的錯誤認(rèn)知以及楊同學(xué)不對的地方，以期與其母親達(dá)成一致的處理意見。其母親在詳細(xì)了解事件經(jīng)過后認(rèn)為常同學(xué)罵人家母親有錯，應(yīng)該道歉。

2．3注重安撫情緒，客觀公正進(jìn)行說服教育

在楊、常同學(xué)訴說寢室矛盾的過程中，筆者認(rèn)真傾聽并詳細(xì)記錄;當(dāng)楊同學(xué)哭泣時，筆者主動給予言語安撫，告訴其筆者能體會到她現(xiàn)在委屈的心情。當(dāng)筆者通過引導(dǎo)，矛盾雙方把內(nèi)心真實(shí)的想法表達(dá)出來之后，其情緒逐漸趨于穩(wěn)定。接著，筆者將寢室四人一同叫回了矛盾發(fā)生地———寢室，進(jìn)行說服教育。目的主要有二:其一，改變常同學(xué)錯誤認(rèn)知，讓常同學(xué)認(rèn)識到別人眼中的自己是什么樣子的，以幫助其客觀地認(rèn)識自己和評價自己;其二，讓楊同學(xué)意識到自己也有做的不到的地方，幫助其客觀認(rèn)知自己的不足，從而為兩人各讓一步、相互諒解、握手言和做準(zhǔn)備。經(jīng)過兩個半小時的說服教育，兩位同學(xué)最終都意識到了自身存在的問題，也誠懇地就各自存在的問題相互道歉，最終兩人握手言和。

2．4堅(jiān)持以人為本，重建和諧關(guān)系

在寢室矛盾的處理過程中，筆者始終堅(jiān)持以人為本、以生為本，站在學(xué)生立場上為學(xué)生考慮，最大限度地維護(hù)矛盾雙方的正當(dāng)權(quán)益。同時通過適時適度地引導(dǎo)矛盾雙方“珍惜大學(xué)時光”“珍惜室友情誼”，引導(dǎo)其學(xué)會自省、學(xué)會寬容、學(xué)會與人交往、學(xué)會與人合作、學(xué)會與人分享、學(xué)會與人共處、學(xué)會建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而達(dá)到淡化其矛盾的作用。其間，因兩人寢室矛盾問題，原本兩人參與班級排練的英語風(fēng)采大賽節(jié)目準(zhǔn)備取消。筆者力排眾議，要求必須參加，也是巧合，當(dāng)晚她們的節(jié)目在比賽中獲得了二等獎，獲獎的喜悅為兩人之間進(jìn)一步消除隔閡、重建和諧人際關(guān)系又添助力。

2．5及時跟蹤調(diào)查，預(yù)防事件復(fù)發(fā)

寢室是學(xué)生日常生活與學(xué)習(xí)的場所。寢室矛盾事件解決之后，筆者即安排寢室另外兩名同學(xué)、班級心理委員和紀(jì)律委員加強(qiáng)暗中關(guān)注，如有問題及時上報(bào)。一個學(xué)期過去了，令人欣慰的是，楊同學(xué)與常同學(xué)之間消除了隔閡，寢室四位同學(xué)相處得也非常融洽，能夠經(jīng)?？吹剿奈煌瑢W(xué)QQ空間、微信朋友圈的相互留言，以及在一起聚餐或參加活動的合影。

3寢室矛盾調(diào)解工作技巧

在整個調(diào)解寢室矛盾的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)，輔導(dǎo)員在化解寢室矛盾和重建人際關(guān)系中扮演了重要角色。輔導(dǎo)員如何關(guān)注、如何引導(dǎo)、如何化解、如何重建人際關(guān)系，對于事態(tài)走向和寢室日后學(xué)習(xí)生活發(fā)揮著至關(guān)重要的作用［1］，調(diào)節(jié)時要注重工作技巧。

3．1輔導(dǎo)員要學(xué)會用心傾聽、精準(zhǔn)研判

在處理寢室矛盾的過程中，輔導(dǎo)員首先要做的就是認(rèn)真傾聽、精準(zhǔn)研判。比起直接接收寢室矛盾雙方的傾訴，更行之有效的是先從其他室友、同學(xué)開始，聽取多方意見，加深對矛盾雙方日常表現(xiàn)的了解，這樣能幫助輔導(dǎo)員全面系統(tǒng)地掌握矛盾產(chǎn)生的信息，且室友和同學(xué)對待寢室矛盾和矛盾雙方的看法也能幫助輔導(dǎo)員準(zhǔn)確判斷寢室矛盾嚴(yán)重程度和矛盾雙方問題各占多少。掌握了這些之后，再分別傾聽寢室矛盾雙方的陳述，抓住寢室矛盾雙方的問題主線進(jìn)行事件復(fù)盤，分析矛盾起因，把握事情根本，有意識引導(dǎo)寢室矛盾雙方細(xì)化矛盾焦點(diǎn)。處理寢室矛盾“宜疏不宜堵”，在精準(zhǔn)分析研判的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)把握矛盾雙方是否真的需要調(diào)換寢室。如果該寢室成員包括矛盾雙方還認(rèn)為能夠相處，且其他同學(xué)也希望該寢室成員好好相處的話，輔導(dǎo)員需要制定策略重點(diǎn)去幫助寢室矛盾雙方改善關(guān)系;如果矛盾激化到無法調(diào)和的程度，且寢室成員和其他同學(xué)都認(rèn)為需要調(diào)換寢室，輔導(dǎo)員則需要充分尊重學(xué)生意見，為調(diào)換寢室的同學(xué)換到理想的寢室，并幫助其在新的寢室建立和諧的人際關(guān)系。

3．2輔導(dǎo)員要學(xué)會找準(zhǔn)環(huán)境、說服教育

當(dāng)前高校大學(xué)生群體多為“90后”“00后”，以獨(dú)生子女居多，自我意識較強(qiáng)，且成長背景、地域文化、性格特點(diǎn)不同，容易在大學(xué)寢室生活中產(chǎn)生摩擦和誤會。在處理寢室矛盾的過程中，引導(dǎo)教育是很重要的一環(huán)。輔導(dǎo)員在傾聽基礎(chǔ)上，掌握了寢室矛盾的起因，細(xì)化了寢室矛盾的焦點(diǎn)問題。接下來就是要進(jìn)行說服教育。說服教育對雙方所處的環(huán)境要求很高，最好在特定的談話室或會議室進(jìn)行。近年來各高校相繼推動了二級學(xué)院心理輔導(dǎo)站建設(shè)，設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)良的二級心理輔導(dǎo)站談話室為說服教育提供了環(huán)境保障。說服教育可以分兩步走:第一步，是對寢室矛盾雙方進(jìn)行一對一的說服教育。通過敘述事實(shí)經(jīng)過、發(fā)展過程，針對其思想實(shí)際，就矛盾過程中的每一個問題與之交換意見，對其進(jìn)行教育，以提高寢室矛盾雙方的認(rèn)識。必要的時候可以進(jìn)行討論或辯論，得出正確結(jié)論以提高認(rèn)識。這個過程可以在二級心理輔導(dǎo)站的談話室完成。第二步，是進(jìn)行事件還原，展開群體說服教育。因?yàn)槊馨l(fā)生的場所是寢室，所以第二步最好的談話場所是寢室。首先室友要全部在場，談話的核心在于讓矛盾雙方正確認(rèn)識自己、擺正自己的位置，同時學(xué)會換位思考、客觀評價他人。這個換位思考不僅是矛盾雙方之間的換位思考，矛盾雙方與其他室友之間的換位思考也很重要。然后是針對矛盾中的每一個問題再進(jìn)行一次討論或辯論，通過輔導(dǎo)員和室友的共同努力，幫助矛盾雙方提高認(rèn)識。當(dāng)矛盾雙方都有意識開始理解對方時，輔導(dǎo)員需要進(jìn)一步促使雙方達(dá)成一致的意見，為最終化解寢室矛盾作鋪墊。

3．3輔導(dǎo)員要學(xué)會搭建平臺、重建關(guān)系

在寢室矛盾雙方關(guān)系重建過程中，離不開輔導(dǎo)員的體諒、接納和關(guān)心。為了促使矛盾雙方關(guān)系盡快重建，輔導(dǎo)員需要依托說服教育成果，主動搭建能夠增進(jìn)寢室同學(xué)感情的有利平臺，可以是集體聚餐，也可以是集體活動，還可以是集體旅游。這些都離不開輔導(dǎo)員的認(rèn)真組織和積極參與。在這個過程中，輔導(dǎo)員要把握思路，關(guān)注矛盾雙方體驗(yàn)和感受，學(xué)會站在雙方當(dāng)事人的角度上看問題，從其感受出發(fā)，理解并接納其情緒，并幫助其把想法表達(dá)出來。通過輔導(dǎo)員有意識的引導(dǎo)，雙方當(dāng)事人往往會在更加輕松歡快的氣氛中建立新的人際關(guān)系。

3．4輔導(dǎo)員要學(xué)會建立制度、完善機(jī)制

有效化解寢室矛盾，輔導(dǎo)員發(fā)揮了決定性作用［2］，但完善的管理體系也是其中重要一環(huán)。輔導(dǎo)員要學(xué)會建立制度，在寢室內(nèi)，可倡導(dǎo)建立寢室公約，以制度形式，促進(jìn)寢室和諧;在班級層面，要積極發(fā)揮班干、寢室長的動態(tài)情況監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)情況，及時報(bào)告輔導(dǎo)員，將寢室問題解決于萌芽階段。在學(xué)院層面，輔導(dǎo)員之間要多學(xué)多看，通過案例交流，提升自身能力水平，有效促進(jìn)思想政治教育與學(xué)生宿舍管理的融合，建立和優(yōu)化學(xué)生寢室矛盾預(yù)案體系和處理機(jī)制［3］。在學(xué)校層面，輔導(dǎo)員要加強(qiáng)院系間的溝通交流，有意識地配合、完善社會支持系統(tǒng)，如輔導(dǎo)員和教師的關(guān)愛、室友和同學(xué)的支持、家長和社會的寬容等等，這些力量共同發(fā)揮作用能夠幫助矛盾雙方以更加積極的心態(tài)面對寢室矛盾、以更加有效的方式重建人際關(guān)系。

4結(jié)語

如今大部分大學(xué)生是獨(dú)生子女，自我意識較強(qiáng)。由于成長背景、地域文化、性格特點(diǎn)的不同，加之到了高校因生活環(huán)境改變、人均空間縮小、共享領(lǐng)域擴(kuò)大等產(chǎn)生了一系列寢室問題，這些都成了輔導(dǎo)員工作的難題。這類問題的處理和解決需要輔導(dǎo)員有正確的處理態(tài)度、足夠的耐心、精準(zhǔn)的分析研判、扎實(shí)的說服技巧、良好的引導(dǎo)教育以及巧妙的身份轉(zhuǎn)換，同時還需要完善的制度保障和各方力量的共同支持。在矛盾的處理過程中，重點(diǎn)是說服學(xué)生樹立正確的認(rèn)知，促使學(xué)生進(jìn)行有效的溝通，妥善化解寢室矛盾，構(gòu)建和諧的寢室人際關(guān)系。

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［2］顧宇嬌，梁小玲，李娟．女大學(xué)生寢室人際沖突心理疏導(dǎo)個案研究［J］．校園心理，2016，14(5):354－356．

［3］劉軍，程毅．大學(xué)生寢室矛盾化解與人際關(guān)系重建:基于實(shí)際工作案例的視角［J］．學(xué)理論，2009(26):151－152．

作者：徐偉 束建華 單位：安徽中醫(yī)藥大學(xué)