現(xiàn)代民航企業(yè)管理論文

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1航班延誤的原因

1.1從民航發(fā)展難點看航班延誤的客觀性

旅客乘坐飛機圖的是安全快捷舒適，如果航班不正常，這一點就沒有保障了。世界民航發(fā)展史表明，在航空欠發(fā)達階段，航班延誤是困擾民航當局的棘手問題；即使再當今航空高度發(fā)達的國家，也有不可抗拒的原因造成大面積航班延誤的問題。我國是發(fā)展中國家，綜合國力與發(fā)達國家相比，有較大差距。在民航持續(xù)快速發(fā)展的進程中，不可避免地面臨著所需資金巨大與現(xiàn)有投入有限、飛機性能先進與配套設(shè)施不完善、行業(yè)要求很高與服務水平有限等矛盾，航班不正常，正是這些矛盾在一個方面的集中表現(xiàn)。而解決這方面的問題，還有待時日。所以，要提搞民航服務質(zhì)量，不能不重視航班延誤的問題。

1.2從社會輿論熱點看航班延誤的嚴肅性

與國外先進民航相比，我么航班正常率比較低。旅客對航班正常率低，特別是延誤之后的服務質(zhì)量意見還比較大。我們知道旅客乘機不但看重航空公司的安全信譽、飛機性能、機票價格、事發(fā)到達時刻等，也非?？粗睾桨嗾Ｐ?。民航工作直接關(guān)系到黨和國家的形象，直接關(guān)系到人民生命財產(chǎn)的安全，直接關(guān)系到改革開放和經(jīng)濟建設(shè)的大局。如果我們的航班老是延誤，旅客怨聲載道，民航乃至國家的形象必然受到很大的影響。我們要從民航在現(xiàn)代化建設(shè)中的地位和作用的政治高度，來看待航班延誤對整個現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)，對黨和國家這個題形象的不良影響，認真嚴肅地做好工作，努力減少航班延誤，提高航班正常率。

1.3從企業(yè)焦點看初值航班延誤的重要性

航班延誤，航空公司首當其沖，成為眾矢之的。在這種情況下，航空公司經(jīng)濟上遭受損失自不待言，隨之而來的是機組安排、飛機調(diào)配、旅客分流等巨大壓力，這些壓力可能又是引發(fā)安全問題的沖擊波，還會造成一系列連鎖反應。航班延誤涉及面很廣，處置不好，就會激化矛盾，影響穩(wěn)定。就航空公司來說，倘若不能搞好航班延誤情況下的服務工作，及時化解矛盾，那么其商業(yè)信譽、公司形象就有可能在因延誤造成的一系列負面效應損失殆盡，直接危及自身的生存和發(fā)展?？傊?，在以后的時間里，我們要實現(xiàn)民航持續(xù)、快速、健康發(fā)展的良性循環(huán)。還要堅持“安全第一、正常飛行、優(yōu)質(zhì)服務”的民航工作方針，飛機的安壘運行受諸多條件的制約，出現(xiàn)航班正常有其必然性只要我們通過加強各保障部門的協(xié)調(diào)配合，合理漏配，強化不正常航班的服務，是可以將不正常班的損失減小到最低限度的。

2解決的對策

2.1強化航班的運行管理，降低航班延誤程度

航班延誤后，旅客的第一反應是航班延誤到什么時候，能不能盡快消除延誤原因，盡早成行。一是協(xié)調(diào)航空公司解決自身原因?qū)е潞桨嚅L時間延誤問題。協(xié)調(diào)在運營的各航空公司制定更加科學、合理的航班計劃，在提高飛機日利用率的同時，提高航班正常率，降低因航班計劃原因造成延誤的比例；二是制止、處理旅客違法，防止人為延誤。在航班延誤處置過程中，因不少旅客的過激行為導致航班進一步延誤。機場應該基于為大多數(shù)旅客提供滿意服務、保障大多數(shù)旅客的根本利益不受損害和侵害，避免大的延誤危機發(fā)生。三是進一步提高航班地面保障效率。機場公司應該加強對各保障單位對航班作業(yè)的監(jiān)管。機場應該建立航班作業(yè)監(jiān)督檢查機制和獎罰、問責機制，以進一步強化監(jiān)管，確?！昂桨嘧鳂I(yè)進程圖”的有效實施[3]。此外，重點優(yōu)化機場停機位的管理。機場停機位緊張，高峰時段，造成航班延誤或者延誤航班進一步延誤。為此，機場應該優(yōu)化對停機位的調(diào)配管理，特別要充分利用有廊橋?qū)拥臋C位，避免過多使用遠機位，造成因保障難度加大導致保障時間延長，從而不能為延誤航班贏得時間甚至造成航班進一步延誤。

2.2改進航班延誤信息，確保延誤旅客的“知情權(quán)”

旅客對機場航班延誤服務補救不滿意，最重要的原因是因為延誤信息得不及時，延誤信息獲取不暢通，知情權(quán)得不到保障。究其原因，主要是機場的延誤航班信息渠道不通暢，在稍微復雜的情況下，機場往往或得不到航空公司、前方機場準確信息，或不能有效地與旅客溝通本場和相關(guān)方的信息。知情權(quán)，又稱為知的權(quán)利、知悉權(quán)、資訊權(quán)、信息權(quán)或了解權(quán)，對于旅客意味著誠懇地對待、建立自己對未來預期的判斷、獲得安全感的需要等等，決不能簡單理解為告知延誤原因。我們認為維護旅客知情權(quán)應涉及以下幾個方面：一是航班信息的要保證惟一性、及時性、準確性；二是必須保持與旅客的面對面溝通；三是提供書面材料告知旅客權(quán)益；四是建立官方權(quán)威性航班延誤公共查詢系統(tǒng)。確保乘客在第一時間知道情況。

2.3提供快速改簽服務，保障延誤旅客的“選擇權(quán)”

旅客乘坐飛機出行的最主要原因是由于其速度快，所以航班延誤后使旅客能盡快成行是對其最大的補償，在航班延誤短時間內(nèi)無法解決的情況下，提供高效的改簽服務也是能讓旅客滿意的一種解決方式。因此，一方面要積極協(xié)調(diào)航空公司互相為旅客提供改簽服務。一是將旅客分流到該公司此航線的后續(xù)航班上；二是若該公司當日沒有后續(xù)航班或者后續(xù)航班相隔時間太長，比如超出4小時以上，則將旅客簽轉(zhuǎn)至其他航空公司的航班；三是若當日已沒有此航線的航班時，可考慮讓旅客乘坐到達相鄰目的地的航班出行，機場應按照“加密干線、繁榮支線、開拓旅游熱線、拓展國際航線”的市場開發(fā)思路，針對不同航季和不同航空公司制定營銷計劃，積極對航空公司、行業(yè)管理部門、政府部門、客貨源市場進行深度營銷，尋求進一步關(guān)注和支持，保證運力的投入。

2.4制定補償標準，妥善安置延誤等待的旅客

第一，在合理延誤的情況下，承運人基于合同關(guān)系應當盡勤勉謹慎的義務，要履行必要的告知義務，為延誤的旅客安排住宿、提供膳食，以及交通、通信條件，或者為旅客安排其它航空公司的航班；對托運的貨物和行李，有妥善保管的義務。第二，在不合理延誤的情況下，承運人應當賠償因此給旅客或托運人造成的實際經(jīng)濟損失。具體應包括：旅客在等候另一航班過程中所支出的諸如食宿費等特殊費用；旅客誤乘下一經(jīng)停地點航班的損失；旅客購買另一航空公司機票而額外支出的票款；托運人另行托運所支出的費用；收貨人因額外等候而支出的食宿費、交通費等；旅客、托運人或收貨人因延誤而喪失的合同正常履行所應產(chǎn)生的預期收益。至于精神損害賠償，我們認為不應包括在不合理延誤賠償范圍內(nèi)。因為，各國法律將精神損害賠償嚴格限制在侵權(quán)行為中，而不合理延誤給旅客、托運人或收貨人造成身體上或財產(chǎn)上的損害，屬于違約責任范疇，應受合同法的調(diào)整。

2.5理解、尊重延誤了旅客，用心提供相關(guān)的補救服務

一方面要提高服務意識，端正服務態(tài)度。航班延誤對服務人員的素養(yǎng)、態(tài)度是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。實踐中，服務人員在按照標準提供延誤咨詢、食宿安排、經(jīng)濟補償?shù)确諘r，一句不當?shù)脑?、一個不當?shù)闹w小動作就很可能招來延誤旅客更大的抱怨，而服務人員一句真誠的話、一個真誠的眼神就可能贏得旅客的贊許。為此，服務人員應秉承“真誠待客、用心服務”的服務價值觀，在提高服務意識，端正服務態(tài)度上下功夫。另一方面，快速響應旅客需求，提供高效優(yōu)質(zhì)服務。航班延誤后能否快速響應旅客的需求，是高效優(yōu)質(zhì)服務補救的重要體現(xiàn)?？焖夙憫每偷钠渌枨蟆１热?，旅客在延誤等待中需要用藥，而藥放在托運行李中。這時就需要機場方面迅速安排人員去飛機貨艙中尋找該旅客的行李，又比如，延誤旅客急需發(fā)送文件資料等。對于旅客的這些正當?shù)男枨?，應該盡量作為特殊服務予以滿足。如果確實難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。這樣的服務，才能提高旅客的滿意度，增強對旅客的吸引力，留住旅客，以減少損失。

2.6樹立員工人性化服務觀念，實現(xiàn)旅客和諧消費

航空公司本身就是實實在在的服務行業(yè)，服務好公司生機勃勃，競爭力增強；服務不好，客源流失，長此以往虧損倒閉。這在市場經(jīng)濟條件下是必然趨勢。服務雖具無形性，只要對旅客即使微乎其微的一點關(guān)懷、一點幫助、一個關(guān)切的眼神都可能打動旅客，矛盾就會迎刃而解。提高地面人員的服務質(zhì)素。重要的是加強培訓，這在國外航空公司是比較完善的服務競爭機制。都建立自己的員工培訓系統(tǒng)，有的還專門為機場員工設(shè)立了航班延誤和溝通技巧課程，內(nèi)容具體到延誤時該用什么樣的語言語調(diào)和身體語言與乘客溝通。人性化服務。對旅客要動之以情，航班延誤服務不能延誤。航班延誤后不用旅客在大廳里東找西問，領(lǐng)導要靠前指揮，服務人員應及早出現(xiàn)在旅客面前，詳細說明延誤的原因和時間，誠懇地表示歉意，周到地安排餐飲，如果需要過夜，立即交給旅客幾個卡或代用券，可免費打電話、住星級酒店、高檔就餐、往來酒店的車費。這樣的服務，航空公司才能提高旅客的滿意度，增強對旅客的吸引力，直得旅客的回頭率。從整體上權(quán)衡，航空公司仍然可獲得低成本高效益雙直。

3意義與評價

3.1有利于提高航空運輸企業(yè)的利潤

航空運輸企業(yè)的利潤主要來源于服務產(chǎn)品質(zhì)量、員工和顧客的忠誠度。顧客的忠誠度越高，航空運輸企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營就越好，利潤也越高。同時航班延誤糾紛的處理是需要成本的。當航空運輸企業(yè)在第一時間將顧客投訴處理好所需的成本相當于其在最終時間處理好顧客投訴所需成本的30%。因此及時解決好顧客投訴可以為航空運輸企業(yè)節(jié)約成本，創(chuàng)造利潤。

3.2要求提高民航的信譽度

面對民航班機延誤的現(xiàn)象，給社會造成了嚴重的負面影響。如果處理不得當，社會的輿論也會增加。通過新聞、媒體、網(wǎng)絡等快速的通道，使得民航公司的形象大大受損，乘客對民航的信任度降低等不利公司的現(xiàn)象產(chǎn)生。所以我們要加大對空航服務的宣傳，任然要借助新聞、媒體、網(wǎng)絡等，提高民航在社會中的地位，增強民航的信譽度，增加人們對民航的信任度；從而也提高了民航經(jīng)濟的收入。3.2“保險”的正確利用無論如何，目前在延誤補償問題上的僵局必須盡快打破，引入航班延誤責任保險可能是解決航班延誤補償問題的好辦法。既幫助航空公司減輕了經(jīng)濟賠償上的負擔，又能滿足乘客的賠償需要，何樂而不為呢？

3.3有利于保障旅客的合法權(quán)益

從法律層面上說，旅客從購買機票起就和航空公司之間形成了運輸合同關(guān)系。航班一旦延誤，旅客的權(quán)益就會受到損害。只有明確航空公司在航班延誤時應盡的職責和義務，規(guī)范和統(tǒng)一處置程序和補償標準，并形成快速處理糾紛的機制，盡早讓旅客成行，才能更好地保障旅客的合法權(quán)益。而目前，航空公司既當運動員又當裁判員顯然不利于旅客合法權(quán)益的保障。

3.4構(gòu)建“和諧民航”

目前，民航正立足于構(gòu)建一個民主法治、公平公正、誠信互助、安定有序的“和諧民航”，而航班延誤糾紛直接影響民航的形象、信譽和競爭力。目前，由于制度和機制的缺失，旅客與民航之間存在互不信任、互相詆毀和互不合作的心理狀態(tài)。這樣的不信任，在航班延誤時已經(jīng)發(fā)展成為旅客與民航的沖突和對立，嚴重地影響旅客的出行和民航的安全、和諧發(fā)展。因此要建立“和諧民航”，各航空運輸企業(yè)就必須重視糾紛的預防和處理，使民航和旅客的關(guān)系走上有利于和諧發(fā)展的道路上來。

4總結(jié)

航班延誤確實是不可避免的，但只要采取適當?shù)拇胧┘皶r處置，可以化解旅客的不滿于無形之中。其實旅客對航班延誤不滿的主要原因，旅客抱怨的是出現(xiàn)航班延誤之后航空公司的怠慢、冷漠；其實可能不是延誤本身，而是航空公司沒有及時向旅客通報延誤信息，告知真實情況，并對旅客給予妥善安置。旅客鬧事或群體性事件是航班長時間延誤后旅客索賠未滿足要求，或是領(lǐng)導干部到位不及時旅客尊嚴未得到維護，服務補救力度不夠、不及時。因此，航班延誤處置，我們應力求做到：想旅客之所想，急旅客之所急。在社會中，樹立文明禮貌、值得信賴、服務第一的民航公司形象。