勝任力模型看企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的人員招聘問(wèn)題

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摘要：在招聘工作中，如何使用勝任力模型來(lái)識(shí)別具有未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)秀員工，在目前的企業(yè)招聘中普遍存在的招聘問(wèn)題，重視知識(shí)技能輕視發(fā)展?jié)摿?，重視非結(jié)構(gòu)化面試輕視結(jié)構(gòu)化面試，重視結(jié)果輕視過(guò)程。

關(guān)鍵詞：勝任力;鑒別性素質(zhì);行為事件訪談

在招聘工作中，跟許多企業(yè)招聘主管溝通發(fā)現(xiàn)，在招聘營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)，招聘主管普遍認(rèn)為，希望招聘到對(duì)銷(xiāo)售有天然熱情的職場(chǎng)新人，也有企業(yè)談到了招聘員工一定要重視員工的內(nèi)在動(dòng)力，內(nèi)在動(dòng)力專(zhuān)家也稱(chēng)它為“內(nèi)驅(qū)力”它是一種發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)成功的需要或者是某個(gè)職業(yè)的渴望，能夠推動(dòng)個(gè)人產(chǎn)生高效的外部活動(dòng)，如果員工沒(méi)有對(duì)該工作崗位發(fā)自?xún)?nèi)心的熱忱和喜愛(ài)，則無(wú)法達(dá)到良好的工作績(jī)效，甚至有一些公司表示，只要招聘的新人，對(duì)銷(xiāo)售的崗位喜歡能堅(jiān)持，兩年或者更短的時(shí)間都能夠做到管理層的位置，有很不錯(cuò)的收入。如果說(shuō)內(nèi)在動(dòng)力是一個(gè)員工的社會(huì)性動(dòng)機(jī)誘發(fā)的，社會(huì)性動(dòng)機(jī)麥克利蘭博士的勝任力模型里邊提到的一個(gè)重要概念。美國(guó)國(guó)務(wù)院在20世紀(jì)60年代，發(fā)現(xiàn)以純粹智力因素為主要參考指標(biāo)選拔的外交官，在實(shí)際工作中的表現(xiàn)并不非常理想，許多表面優(yōu)秀的人才，在實(shí)際工作中的表現(xiàn)卻令人失望，在這種情況下，美國(guó)國(guó)務(wù)院邀請(qǐng)麥克萊蘭博士設(shè)計(jì)一種能夠有效地預(yù)測(cè)實(shí)際工作業(yè)績(jī)的人員選拔方法，在這個(gè)研究中麥克利蘭博士提出了勝任力概念。勝任力是指將某一工作中能把表現(xiàn)優(yōu)異者和表現(xiàn)平常的個(gè)人區(qū)分開(kāi)來(lái)的深層次的特征，這些特征有最容易辨識(shí)的知識(shí)和技能，涉及心理因素的自我形象、社會(huì)性動(dòng)機(jī)和思維模式和外化的行動(dòng)方式，在研究勝任力的領(lǐng)域里邊，麥克萊蘭博士的冰山模型是最著名的，如下圖所示：知識(shí)和技能位于“冰山”露出水面的位置，是招聘主管顯而易見(jiàn)、易于辨識(shí)和測(cè)驗(yàn)出來(lái)的，經(jīng)過(guò)學(xué)校或技能培訓(xùn)便可獲得的，比較容易提高，個(gè)性品質(zhì)和內(nèi)驅(qū)力、動(dòng)機(jī)位于冰山底部是最難觀察到和最難辨識(shí)的，也難于通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)加以改善，而自我形象、態(tài)度和價(jià)值觀雖然也處于水面以下，難以識(shí)別，但是可以通過(guò)企業(yè)培訓(xùn)講師以及學(xué)校老師的引導(dǎo)逐漸改善的。美國(guó)學(xué)者萊爾•M•斯潘塞和塞民•M•斯潘塞博士把水面上的部分叫基準(zhǔn)性素質(zhì)，這是對(duì)職位任職者最基礎(chǔ)的具有共性的素質(zhì)要求，不能把表現(xiàn)突出的和表現(xiàn)一般的區(qū)別開(kāi)來(lái)，水下面的部分叫做鑒別素質(zhì)，這是區(qū)別某個(gè)職位表現(xiàn)優(yōu)異者和表現(xiàn)平平者的關(guān)鍵素質(zhì)，職位越高，鑒別性素質(zhì)要求就越高，這也說(shuō)明為什么同樣受過(guò)大學(xué)專(zhuān)業(yè)教育的學(xué)生到了社會(huì)上就表現(xiàn)各異，這個(gè)就取決于每個(gè)人的鑒別性素質(zhì)。企業(yè)在招聘時(shí)當(dāng)然希望能夠招聘到表現(xiàn)優(yōu)異能有未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ穆殘?chǎng)新人，因?yàn)閼?yīng)聘人員的基礎(chǔ)知識(shí)以及工作技能非常容易被辨識(shí)，也相對(duì)容易被考察，因此企業(yè)招聘往往比較重視這些外顯性的特征，對(duì)于深層次的勝任特征，比如內(nèi)驅(qū)力因?yàn)橄鄬?duì)難以鑒別所以往往被企業(yè)忽視或者即便是想重視也難以把握，如果挑選的營(yíng)銷(xiāo)人員不具備擔(dān)任該崗位所需要鑒別素質(zhì)，要想改變這些鑒別性素質(zhì)，也不是通過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可以解決的問(wèn)題，相反基于勝任力模型的選拔機(jī)制，是幫助企業(yè)找到具有核心勝任素質(zhì)的員工，既避免人員招聘失誤帶來(lái)的不良影響，也減少企業(yè)的培訓(xùn)支出，那么企業(yè)應(yīng)該如何識(shí)別應(yīng)聘人員的鑒別性素質(zhì)呢？鑒別性素質(zhì)包括首先就是態(tài)度以及價(jià)值觀，價(jià)值觀影響甚至決定了態(tài)度，并需要通過(guò)態(tài)度來(lái)體現(xiàn)，態(tài)度是人們?cè)谧陨淼赖潞蛢r(jià)值觀基礎(chǔ)上對(duì)事物的評(píng)價(jià)和行為傾向，態(tài)度表現(xiàn)為對(duì)外界事物的內(nèi)在感受，表現(xiàn)為對(duì)外界事物的喜歡和厭惡，判斷一個(gè)員工對(duì)相關(guān)職位的態(tài)度就是了解一個(gè)員工從內(nèi)在感受層面對(duì)該職位是不是真正的發(fā)自?xún)?nèi)心的喜歡，還是迫于要找到一份工作，要掙一份工資等外界因素做出的選擇？對(duì)職業(yè)的態(tài)度以及人生價(jià)值觀被很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)，他們認(rèn)為一個(gè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)崗位有天然熱情的員工才有可能把這份工作做好，只要熱愛(ài)，能堅(jiān)持，至于技能都是可以通過(guò)培訓(xùn)迅速學(xué)習(xí)和掌握的，企業(yè)強(qiáng)調(diào)新人的內(nèi)驅(qū)力，他們認(rèn)為一個(gè)能夠從內(nèi)心深處激勵(lì)自己，追逐成功，追逐績(jī)效的員工，才有可能在工作中凸顯出來(lái)，不被營(yíng)銷(xiāo)工作所需要面對(duì)的各種困難挫折挫敗，才能越戰(zhàn)越勇，追逐成功，這種發(fā)自?xún)?nèi)心的對(duì)成就的態(tài)度，是一個(gè)人的內(nèi)驅(qū)力，而不是依賴(lài)外界施加壓力或者外界因素，這是在招聘時(shí)首先應(yīng)該界定和做出甄別的，點(diǎn)米立德公司招聘主管在談到該問(wèn)題時(shí)強(qiáng)調(diào)了被面試者對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的熱情，他認(rèn)為僅僅是這個(gè)態(tài)度問(wèn)題許多的面試人員都沒(méi)辦法過(guò)關(guān)。自我形象亦稱(chēng)自我意識(shí)，主要是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己存在狀態(tài)的認(rèn)知，主要包括對(duì)自身的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，對(duì)自己與周?chē)P(guān)系的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，自我概念一部分來(lái)自個(gè)體實(shí)踐的成敗一部分來(lái)自他人的評(píng)價(jià)，通過(guò)行為描述法或者案例分析或者情景設(shè)置來(lái)判斷被面試者的自我概念。比如我們可以通過(guò)以下問(wèn)題來(lái)判斷一個(gè)被面試者的自我意識(shí)，你做什么事情受到過(guò)贊美，哪方面的稱(chēng)贊是最多的？請(qǐng)?jiān)敿?xì)談?wù)勔酝慕?jīng)歷中給您帶來(lái)極大成就感的一兩件事。特質(zhì)是某人所具有的特征或其典型的行為方式，比如喜歡冒險(xiǎn)的人他會(huì)經(jīng)常徒步，越野等等，我們可以通過(guò)提出一些問(wèn)題來(lái)了解被面試者的特質(zhì)，比如，你經(jīng)常參加什么活動(dòng)？你參加過(guò)哪些體育運(yùn)動(dòng)等等。珠江鋼琴招聘主管在談到這個(gè)問(wèn)題時(shí)強(qiáng)調(diào)“我們?cè)谡衅笗r(shí)會(huì)比較關(guān)注經(jīng)常運(yùn)動(dòng)的這些應(yīng)聘者，他們會(huì)比較適合營(yíng)銷(xiāo)崗位，為什么這么多企業(yè)都喜歡找那些體育方面比較有強(qiáng)項(xiàng)的，經(jīng)常拿金牌啊經(jīng)常去參加運(yùn)動(dòng)會(huì)，老嗨的那種。我們就比較喜歡這種，因?yàn)樗@種人都比較樂(lè)觀，比較偏外向，培養(yǎng)起來(lái)可塑性強(qiáng)，而且他的經(jīng)歷說(shuō)明他跟外界接觸的也比較多，所以這方面不管是企業(yè)的成本問(wèn)題，還是他的一個(gè)可塑性問(wèn)題，所以參加活動(dòng)的多的應(yīng)聘者，面試過(guò)程中很多時(shí)候，我連接話(huà)都接不上的，那些做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，就相對(duì)來(lái)說(shuō)叫可塑性比較強(qiáng)。一些理論他說(shuō)過(guò)的話(huà)，有些你能幫他糾正的，他們糾正過(guò)來(lái)，就換一種說(shuō)法來(lái)表達(dá)，讓客戶(hù)更加的順暢地接受?！?。行為事件訪談法是一種開(kāi)放式的行為回顧式招聘方法，一般由招聘人員提出問(wèn)題，被招聘人員就此問(wèn)題給出自己的意見(jiàn)、看法或者是描述自己在過(guò)去學(xué)習(xí)生活中的關(guān)鍵事件，通過(guò)對(duì)整個(gè)事件的詳細(xì)描述，招聘人員可以從中了解應(yīng)聘人員在事件中的影響層面以及所發(fā)揮的作用，通過(guò)對(duì)事件中應(yīng)聘人員的所思所想的描述，來(lái)把握應(yīng)聘人員的內(nèi)在心理特征，并據(jù)此作出判斷，這也是絕大多數(shù)企業(yè)在招聘中所使用人員甄別方法，比如，伊利冷飲招聘主管談到這個(gè)問(wèn)題，就說(shuō)“一般最直接的是跟他聊，能不能做銷(xiāo)售，一聊就聊出來(lái)了?！睆V東倚天教育公司招聘主管在談到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候就認(rèn)為，應(yīng)聘人員以往的經(jīng)歷能夠證明他在未來(lái)的發(fā)展?jié)摿?，他談到，走入職?chǎng)的新人不管是社團(tuán)經(jīng)驗(yàn)也好，還是社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也好，如果你有那就能給面試官帶來(lái)一些深刻的印象，比如說(shuō)一個(gè)面試者有一個(gè)公眾號(hào)，然后曾經(jīng)有為淘寶去寫(xiě)頭條，你看他的作品或者有一些人，如果說(shuō)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)他沒(méi)有作品，他可以告訴我他在哪家公司，或者是他在某一個(gè)我們的實(shí)踐比賽里面，他的業(yè)績(jī)達(dá)到多少千多萬(wàn)，有一個(gè)數(shù)據(jù)給了我，就會(huì)讓人覺(jué)得很真實(shí)，而不僅僅是說(shuō)我做了什么，我這里面擔(dān)任了什么。。。。。。大部分的招聘主管通過(guò)這些以往的行為事件以及面對(duì)面的面試來(lái)判斷被招聘人員的優(yōu)劣。這種方法也會(huì)存在以下問(wèn)題。

一、重知識(shí)技能要求，輕潛質(zhì)考察

從冰山模型來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)人員所要具備的知識(shí)技能是最顯性層面的特質(zhì)，也是最容易被識(shí)別和發(fā)現(xiàn)的。企業(yè)在入職新人招聘中往往也是最在意這些能力的甄選的，而往往忽視對(duì)其以后工作表現(xiàn)影響最大的其他素質(zhì)要求，比如對(duì)待崗位的態(tài)度，態(tài)度是否端正很大程度上影響員工以后在崗位中的表現(xiàn)，但招聘人員對(duì)這種主管素質(zhì)的判斷和甄選不多。即便有所涉及，很多應(yīng)聘者都具有很強(qiáng)的隱蔽能力，能根據(jù)招聘人員的問(wèn)題推測(cè)出該問(wèn)題的意圖，從而為了迎合招聘者的需要做出合情合理的可能并非真實(shí)的回答，但是我們認(rèn)為只有真正熱愛(ài)所從事的行業(yè)和崗位，才能全身心的投入工作，創(chuàng)造出良好的業(yè)績(jī)，否則就很容易堅(jiān)持不下去，尤其是營(yíng)銷(xiāo)人員在工作中受到冷遇、遭到拒絕承受很大的壓力是常見(jiàn)的情況，如果沒(méi)有對(duì)該崗位正確的態(tài)度和堅(jiān)毅的心性，恐怕很難在這個(gè)崗位堅(jiān)持下去。著名心理學(xué)家卡特爾曼在對(duì)800名成人進(jìn)行測(cè)試后發(fā)現(xiàn)，心理因素的差異會(huì)導(dǎo)致個(gè)人成就很大的不同，成就最大的20%在進(jìn)取心、意志力以及興趣和堅(jiān)持性方面明顯高于成就最小的20%。

二、重非結(jié)構(gòu)化面試，輕結(jié)構(gòu)化面試

結(jié)構(gòu)化面試，因?yàn)樘崆霸O(shè)置了一套標(biāo)準(zhǔn)的程序，從面試的程序、形式、內(nèi)容、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)都是固化的，每一步的操作都是有據(jù)可依的，所以操作相對(duì)簡(jiǎn)單方便，能夠最大程度上防止在招聘中的隨意性和主觀性。但結(jié)構(gòu)化的過(guò)程相對(duì)復(fù)雜，因?yàn)椴煌袠I(yè)、不同崗位、勝任力素質(zhì)要求各不相同，要制定出一套人—崗匹配的測(cè)試內(nèi)容需要專(zhuān)業(yè)人力資源機(jī)構(gòu)的支持，并非企業(yè)隨意就能制定，同時(shí)制定結(jié)構(gòu)化測(cè)評(píng)內(nèi)容前期對(duì)勝任力素質(zhì)的提煉需要一定的樣本量作為支撐，只有在研究大量的優(yōu)質(zhì)崗位工作人員所具備的素質(zhì)才能提煉出該崗位勝任力素質(zhì)模型，大部分公司人員規(guī)模不夠，具體到各個(gè)崗位人員的樣本量就更小，因此很難針對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)來(lái)編制結(jié)構(gòu)化測(cè)試內(nèi)容，但結(jié)構(gòu)化是建立在對(duì)職位分析基礎(chǔ)上的，確定不同職位測(cè)評(píng)的要素，對(duì)每一個(gè)測(cè)評(píng)要素預(yù)先編制好面試題目，面試遵照一套標(biāo)準(zhǔn)的程序，對(duì)于應(yīng)聘者的評(píng)價(jià)也是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行評(píng)判，來(lái)保證面試過(guò)程的規(guī)范以及盡量使面試更為客觀。非結(jié)構(gòu)化面試則有更多的主觀性，每個(gè)招聘人員對(duì)同一現(xiàn)象和行為的解讀會(huì)不同，有更多的個(gè)人因素影響。非結(jié)構(gòu)化面試沒(méi)有既定的面試內(nèi)容，面試程序，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等等，所以招聘人員根據(jù)自己的招聘經(jīng)驗(yàn)來(lái)隨意向被招聘者提出問(wèn)題，被測(cè)試者也無(wú)固定的答題標(biāo)準(zhǔn)，面試人員提出的問(wèn)題內(nèi)容和順序都是取決于其本身的興趣和現(xiàn)場(chǎng)被招聘者的回答，主觀性很強(qiáng)，短短的幾十分鐘對(duì)于被招聘者深入了解是不可能的，一般招聘單位在這個(gè)時(shí)候往往通過(guò)對(duì)求職者的主觀印象做出判斷，這種判斷的客觀性和準(zhǔn)確性是值得懷疑的，同時(shí)對(duì)公司招聘者的要求也高，需要有經(jīng)驗(yàn)的招聘人員才能很好的把握。在一些招聘中雙方把面試當(dāng)成了一些結(jié)構(gòu)松散的聊天，面試成了一種氣氛友好的閑扯，雙方都會(huì)高興的離去，對(duì)于應(yīng)聘者真正的工作能力卻知之甚少，最后被招聘進(jìn)來(lái)的很大程度上就是跟招聘人員興趣愛(ài)好相投的人員，而一些適應(yīng)崗位的人員則有可能被遺漏，或者說(shuō)跟招聘人員聊得來(lái)的應(yīng)聘人員并不一定能很好的勝任其他崗位的工作。

三、重結(jié)果輕過(guò)程

企業(yè)招聘往往通過(guò)案例法和行為描述法來(lái)分析判斷應(yīng)聘者的能力，通常面試中，招聘人員都認(rèn)為面試者具備類(lèi)似行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和行業(yè)從業(yè)背景意味著比較高的起點(diǎn)，可以減少崗位培訓(xùn)投入以及適應(yīng)工作的時(shí)間，很快能上手公司的工作，同時(shí)招聘人員往往還非常重視應(yīng)聘者以往的成功經(jīng)驗(yàn)，他們認(rèn)為以往如果有好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)則表明該銷(xiāo)售人員有較高的能力，輝煌的業(yè)績(jī)就是應(yīng)聘者最好的名片，招聘業(yè)績(jī)好的銷(xiāo)售人員可以最大程度上降低招聘風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上僅僅憑借過(guò)去的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)判斷應(yīng)聘者是有局限性的，我們不僅僅要看到單純的數(shù)字還要看他所從事的行業(yè)的特點(diǎn)，如果他恰巧處在一個(gè)高速成長(zhǎng)的行業(yè)，市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)所帶來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)并不能說(shuō)明一個(gè)人的能力，有句話(huà)說(shuō)“處在風(fēng)口的豬”，因此我們要進(jìn)行深度挖掘，來(lái)了解這個(gè)好看的業(yè)績(jī)背后，究竟有多少的業(yè)績(jī)是因?yàn)閼?yīng)聘者的個(gè)人能力而致的，了解他在工作過(guò)程中所發(fā)揮的作用，通過(guò)這些來(lái)判斷應(yīng)聘人員的鑒別性素質(zhì)。

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作者:謝愛(ài)麗 單位:廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)華商學(xué)院