稅務(wù)管理優(yōu)化指標(biāo)評(píng)析

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一、稅務(wù)管理內(nèi)涵的界定

稅務(wù)管理，既不同于宏觀層面的“稅收管理”，也有別于微觀層面的“稅收征管”，是一個(gè)屬于中觀層次的學(xué)術(shù)概念。稅收管理側(cè)重于強(qiáng)調(diào)國(guó)家宏觀稅收政策的調(diào)控，稅收征管集中于稅務(wù)登記、賬簿及憑證管理、納稅申報(bào)等環(huán)節(jié)，主體在某個(gè)具體的業(yè)務(wù)部門(mén)甚至具體的業(yè)務(wù)人員。稅務(wù)管理與它們不同，主體在稅務(wù)機(jī)關(guān)，具體到我國(guó)的稅務(wù)實(shí)踐，就是國(guó)家稅務(wù)局與地方稅務(wù)局；內(nèi)容包含了整個(gè)稅務(wù)系統(tǒng)的組織建設(shè)、業(yè)務(wù)辦理、對(duì)外關(guān)系等各方面。因此，稅務(wù)管理的優(yōu)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須站在各稅務(wù)機(jī)構(gòu)的角度，從全局考慮，才能得出較為理想的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

二、稅務(wù)管理優(yōu)化指標(biāo)體系研究的現(xiàn)狀

構(gòu)建稅務(wù)管理優(yōu)化指標(biāo)體系的方法屬于客觀定量評(píng)價(jià)法，在國(guó)內(nèi)外實(shí)踐較多。但是，對(duì)于稅務(wù)管理優(yōu)化指標(biāo)體系建設(shè)的探索還處于初級(jí)階段，并未有一個(gè)全面完整的體系對(duì)稅務(wù)當(dāng)局的稅收實(shí)踐加以客觀評(píng)價(jià)。具體來(lái)說(shuō)，這些指標(biāo)體系的共性是，通過(guò)描述性指標(biāo)來(lái)刻畫(huà)稅務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，在設(shè)定一定權(quán)重與標(biāo)準(zhǔn)值的基礎(chǔ)上，定量地對(duì)某稅務(wù)機(jī)關(guān)在考察年度內(nèi)的表現(xiàn)進(jìn)行打分；通過(guò)比較得分情況，可以獲知稅務(wù)機(jī)關(guān)在這些年度內(nèi)的稅務(wù)管理優(yōu)化情況。這些指標(biāo)體系的主要區(qū)別在于，由于對(duì)稅務(wù)管理過(guò)程的理解不同，導(dǎo)致指標(biāo)體系分類(lèi)的角度不同。例如，美國(guó)國(guó)內(nèi)收入局IRS（InternalRevenueService）將稅務(wù)管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)分為目標(biāo)層、戰(zhàn)略管理層、操作層、一級(jí)員工層等四個(gè)層次，針對(duì)不同層次設(shè)定不同指標(biāo)，在系統(tǒng)內(nèi)推行一種平衡評(píng)價(jià)體系。此外，IRS還從與納稅人的互動(dòng)關(guān)系入手，設(shè)計(jì)了一套基于申報(bào)前、申報(bào)中、申報(bào)后這一過(guò)程的評(píng)價(jià)體系。通過(guò)這一體系設(shè)定了稅務(wù)人員的工作規(guī)則，從而為考核員工績(jī)效提供了可能。又如，我國(guó)深圳市國(guó)稅局提出了幾種稅務(wù)管理績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系建設(shè)方案，對(duì)稅務(wù)管理優(yōu)化指標(biāo)的建設(shè)做出了不少有益嘗試：從稅務(wù)現(xiàn)代化角度出發(fā)，設(shè)定了征管效能、服務(wù)水平、信息化程度、組織資源能力等四項(xiàng)大類(lèi)評(píng)價(jià)指標(biāo)；從指標(biāo)內(nèi)在屬性出發(fā)，提出了“個(gè)性目標(biāo)＋共性指標(biāo)＋主觀評(píng)價(jià)”的績(jī)效評(píng)價(jià)模式；從基層單位實(shí)際工作需要出發(fā)，設(shè)計(jì)了稅收法治、稅收征管、納稅服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)、內(nèi)部管理等五個(gè)一級(jí)指標(biāo)。

三、稅務(wù)管理優(yōu)化指標(biāo)體系的構(gòu)建

稅務(wù)管理的內(nèi)涵決定了稅務(wù)管理指標(biāo)體系的建立應(yīng)該站在稅務(wù)機(jī)構(gòu)全局的高度：稅務(wù)機(jī)關(guān)的最終任務(wù)便是高效組織國(guó)家財(cái)力、提供優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的一切活動(dòng)都是為了滿足這些需要。因此，我們將稅務(wù)管理的優(yōu)化細(xì)分為如下四個(gè)過(guò)程：對(duì)內(nèi)組織優(yōu)化、稅政業(yè)務(wù)優(yōu)化、人力資源優(yōu)化、對(duì)外服務(wù)優(yōu)化。

（一）對(duì)內(nèi)組織優(yōu)化

對(duì)內(nèi)組織優(yōu)化，指的是稅務(wù)機(jī)構(gòu)作為一個(gè)整體本身的優(yōu)化，反映了稅務(wù)機(jī)關(guān)在一定時(shí)間范圍內(nèi)整體的績(jī)效表現(xiàn)，是稅務(wù)管理優(yōu)化過(guò)程的內(nèi)核所在。

1.稅務(wù)機(jī)關(guān)的現(xiàn)代化

（1）征收率。指一國(guó)當(dāng)期實(shí)際征收稅款與應(yīng)征收稅款之間的比例。由于征收率綜合了經(jīng)濟(jì)總量和結(jié)構(gòu)、征收成本、征管水平等因素，被理論界用作監(jiān)控稅源管理水平的常用指標(biāo)。一般認(rèn)為，發(fā)達(dá)國(guó)家的征收率在80%到90%，發(fā)展中國(guó)家在70%—80%左右。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)的應(yīng)收盡收率大約有90%，而我國(guó)尚在70%附近徘徊。（2）人均征稅額。它等于年度內(nèi)實(shí)際征收的稅款除以稅務(wù)機(jī)構(gòu)在當(dāng)年末的總?cè)藬?shù)。根據(jù)一般理論，人均征稅額能夠反映出稅務(wù)機(jī)關(guān)的征稅效率：人均征稅額越高，管理效率越高；人均征稅額越低，說(shuō)明機(jī)構(gòu)效率越低。通常情況下，稅收收入與稅務(wù)機(jī)關(guān)人數(shù)呈一個(gè)倒“U”字的函數(shù)關(guān)系：稅務(wù)機(jī)關(guān)人數(shù)過(guò)少，不能滿足稅收計(jì)劃，無(wú)法做到應(yīng)收盡收；稅務(wù)人員過(guò)多，增加征稅成本，影響機(jī)構(gòu)運(yùn)行效率。（3）稅收收入增長(zhǎng)率。計(jì)算稅收收入增長(zhǎng)率的公式為：稅收收入增長(zhǎng)率=（本年度稅收收入－上年度稅收收入）÷上年度稅收收入×100%。分稅制改革以來(lái)，無(wú)論是中央稅收收入還是各地區(qū)稅收收入大都經(jīng)歷了一個(gè)大幅度增長(zhǎng)的過(guò)程，這既與我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)有關(guān)，也與我國(guó)稅務(wù)機(jī)構(gòu)的完善、稅收征管效率的不斷提高密切相關(guān)。（4）征稅成本率。征稅成本率歷來(lái)是反映稅務(wù)系統(tǒng)稅務(wù)管理效率的一個(gè)重要指標(biāo)，它指的是一定時(shí)期內(nèi)稅務(wù)機(jī)關(guān)費(fèi)用支出總額占當(dāng)期實(shí)際征收稅收收入總量的比例。早在20世紀(jì)90年代，發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的征稅成本率就降低到1%左右，如1995年美國(guó)的征稅成本率為0.8%，日本為0.6%，加拿大為1.8%，法國(guó)為1.9%，我國(guó)香港地區(qū)2001—2002年度的征稅成本率為1.31%。

2.稅務(wù)管理的信息化

稅務(wù)管理的信息化體現(xiàn)在硬件、軟件和數(shù)據(jù)三個(gè)方面。（1）電子申報(bào)率。電子申報(bào)率衡量的是納稅人通過(guò)電子化手段向稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)納稅的比重，既反映了納稅方便程度，也體現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)管理的高效程度，是信息化管理中軟件方面的體現(xiàn)。具體來(lái)說(shuō)，電子申報(bào)率＝一定時(shí)期內(nèi)通過(guò)電子手段進(jìn)行納稅申報(bào)的次數(shù)÷納稅申報(bào)的總次數(shù)×100%。（2）人均計(jì)算機(jī)擁有率。人均計(jì)算機(jī)擁有率等于在某年末配備個(gè)人計(jì)算機(jī)的員工人數(shù)與員工總?cè)藬?shù)之比，反映了稅務(wù)管理信息化硬件方面的優(yōu)化程度。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電子政務(wù)在稅務(wù)系統(tǒng)里被迅速推廣，我國(guó)建立起以CTAIS系統(tǒng)、金稅工程為代表的等一系列電子征管軟件，而這些軟件都需要硬件設(shè)施加以支持。因此，一個(gè)必然的趨勢(shì)是稅務(wù)工作人員對(duì)于計(jì)算機(jī)的依賴(lài)將越來(lái)越大，人均計(jì)算機(jī)擁有量能否滿足稅務(wù)人員日常工作的需要，是考察稅務(wù)管理優(yōu)化程度的一個(gè)重要參考方面。（3）戶均納稅人信息量（增長(zhǎng)率）。這是一個(gè)體現(xiàn)信息化管理數(shù)據(jù)部分的測(cè)量指標(biāo)，具體計(jì)算方法為：戶均納稅人信息量=某年末業(yè)務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)的總?cè)萘浚∕）÷某年末數(shù)據(jù)庫(kù)中納稅戶的總數(shù)量（戶）×100%。戶均納稅人信息量的不斷提高是稅務(wù)管理組織優(yōu)化的必然要求，它體現(xiàn)出稅務(wù)機(jī)關(guān)電子信息量的不斷增加，從而反映到實(shí)際工作層面上是征管能力的不斷提高。特別地，戶均納稅人信息量的年增長(zhǎng)率也是與該指標(biāo)相匹配的輔助性指標(biāo)。

(二)稅政業(yè)務(wù)優(yōu)化

稅務(wù)管理的核心是稅政業(yè)務(wù)的執(zhí)行，因此稅政業(yè)務(wù)的好壞在很大程度上能夠反映出稅務(wù)管理的優(yōu)劣。稅政業(yè)務(wù)的最終目標(biāo)是建立集約化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的征管隊(duì)伍，這對(duì)于稅收征管人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)提出了較高要求。一般認(rèn)為，稅務(wù)管理是由稅源管理、納稅評(píng)估、票證管理、稅款征收、稅務(wù)稽查、稅務(wù)行政法制等一系列相互獨(dú)立又緊密關(guān)聯(lián)的稅政業(yè)務(wù)構(gòu)成。我們也依據(jù)這一流程，從納稅前、納稅中、納稅后三個(gè)角度分別構(gòu)建稅政業(yè)務(wù)的優(yōu)化指標(biāo)。

1．納稅前

（1）稅務(wù)登記率。稅務(wù)登記率是指在一定時(shí)期（通常為一年）內(nèi)實(shí)際辦理稅務(wù)登記的戶數(shù)與應(yīng)辦理稅務(wù)登記的戶數(shù)之比。該指標(biāo)主要用于衡量稅務(wù)登記管理對(duì)漏管戶的控制程度，以利于強(qiáng)化稅源控管，清理和減少漏管戶，綜合反映一個(gè)地區(qū)稅務(wù)登記管理的精細(xì)程度，以及對(duì)于漏管戶的控制力度。（2）納稅申報(bào)率。一個(gè)地區(qū)的納稅申報(bào)率衡量了該地區(qū)納稅人的納稅遵從程度和稅務(wù)稽查的力度。申報(bào)率越高，納稅遵從度越高，稅務(wù)管理效率當(dāng)然越高。具體計(jì)算辦法是：在法定期限內(nèi)將實(shí)際辦理納稅申報(bào)的戶次數(shù)除以應(yīng)辦理納稅申報(bào)戶次數(shù)得到的比例。

2．納稅中

（1）申報(bào)準(zhǔn)確率。申報(bào)準(zhǔn)確率=納稅人申報(bào)的納稅數(shù)額÷稅務(wù)機(jī)關(guān)實(shí)際獲取的應(yīng)納稅額×100%。稅收征管過(guò)程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)需要對(duì)納稅人納稅申報(bào)表填寫(xiě)的準(zhǔn)確情況進(jìn)行評(píng)估，從而確定應(yīng)納稅額以及應(yīng)調(diào)整的稅額。基于此我們認(rèn)為，在通常情況下，申報(bào)準(zhǔn)確率越高，說(shuō)明稅務(wù)管理的質(zhì)量越好、納稅人遵從度越高，進(jìn)而能夠反映稅務(wù)管理的優(yōu)化情況。（2）稅款入庫(kù)率。我們知道，納稅人申報(bào)納稅與實(shí)際繳稅之間具有一定時(shí)間間隔，兩者并不同步，所以納稅申報(bào)率不能完全體現(xiàn)稅款征收的情況。為此，我們引入稅款入庫(kù)率這一指標(biāo)來(lái)反映納稅人實(shí)際繳庫(kù)的情況，它指的是納稅人當(dāng)期實(shí)際繳納入庫(kù)的稅款與當(dāng)期應(yīng)繳納入庫(kù)稅款之間的比例。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)提高稅務(wù)管理績(jī)效，通過(guò)多種合法手段保證納稅人切實(shí)履行稅款支付義務(wù)，確保稅款及時(shí)、足額入庫(kù)。

3．納稅后

（1）滯納金加收率。指稅務(wù)機(jī)關(guān)清理逾期未繳納稅款時(shí)加收并入庫(kù)的滯納金的戶次（金額）與清理逾期未繳納稅款應(yīng)加收滯納金的戶次（金額）之間的比例。它主要用于衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)逾期未繳稅款加收滯納金的執(zhí)行到位程度以及滯納金入庫(kù)程度，反映了稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)于逾期未繳納稅款的態(tài)度，因此能夠較好地反映稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)業(yè)務(wù)的盡職程度與執(zhí)法的嚴(yán)格程度。（2）欠稅增減率。欠稅增減率評(píng)價(jià)了稅務(wù)機(jī)關(guān)在清理欠稅方面的績(jī)效，它等于在某考核期內(nèi)，期末欠稅余額與期初欠稅余額之間的差額與期初欠稅余額之間的比例，實(shí)際上就是欠稅額的增長(zhǎng)率。清欠工作作為納稅后稅務(wù)人員工作的重要一環(huán)，它減輕了國(guó)家稅款的流失，對(duì)于保證稅款的足額入庫(kù)具有積極意義。（3）稅收處罰率。指稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)涉稅案件實(shí)際受罰的戶次（金額）與稅務(wù)檢查未予處罰與處罰的查補(bǔ)稅款戶次（金額）之和之間的比例。按考核屬性該指標(biāo)可以細(xì)化為按處罰戶次和按處罰金額兩個(gè)方面。它有利于促進(jìn)執(zhí)法水平的不斷提高，從而確立稅務(wù)檢查的威懾力。（4）行政復(fù)議維持率。在日常稅政業(yè)務(wù)中，稅務(wù)機(jī)關(guān)不可避免地要與納稅人發(fā)生一些糾紛，這時(shí)候稅務(wù)機(jī)關(guān)在行政法制中辦案水平的變化，便能夠反映出稅務(wù)機(jī)關(guān)在這一領(lǐng)域的績(jī)效優(yōu)化。具體來(lái)說(shuō)，行政復(fù)議維持率指一定時(shí)期內(nèi)行政復(fù)議案件復(fù)議結(jié)果維持?jǐn)?shù)與行政復(fù)議案件總數(shù)之間的比例。它主要用于衡量本級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的具體行政行為與國(guó)家稅收法律法規(guī)相符合的程度，以及上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)依法對(duì)行政復(fù)議案件審理的水平或內(nèi)部監(jiān)督的公正、合法程度。（5）行政訴訟勝訴率。這是與行政復(fù)議維持率屬性一樣的一個(gè)指標(biāo)，具體計(jì)算方法是將一定時(shí)期內(nèi)行政訴訟勝訴案件數(shù)除以行政訴訟案件總數(shù)之后得到的比例。它主要用于衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)在國(guó)家法律法規(guī)和司法機(jī)關(guān)最終監(jiān)督和制約下，是否做到切實(shí)依法治稅、依法行政及維護(hù)納稅人合法權(quán)益的水平。

（三）人力資源優(yōu)化

人力資源作為稅務(wù)機(jī)關(guān)的軟實(shí)力，是稅務(wù)機(jī)關(guān)高效完成稅收任務(wù)的關(guān)鍵所在。由于稅收征管活動(dòng)是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)，人力資源的優(yōu)化成為稅務(wù)管理優(yōu)化的關(guān)鍵。如何最大限度地調(diào)動(dòng)人力資源的積極性，提高稅務(wù)管理效率，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)、人員以及納稅人三方面的共贏，是現(xiàn)代稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該思考的一個(gè)問(wèn)題。我們?cè)诤侠砜紤]了數(shù)據(jù)可得性之后，將人力資源優(yōu)化細(xì)分為人力資源配置、人力資源開(kāi)發(fā)兩個(gè)部分，它們分別從“用人”“育人”兩個(gè)角度考察了稅務(wù)機(jī)關(guān)的人力資源優(yōu)化程度。

1.人力資源配置

（1）本科以上學(xué)位人員比例。該指標(biāo)反映了稅務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，衡量了稅務(wù)人員總體受教育的程度和基本的文化素質(zhì)，是測(cè)算稅務(wù)機(jī)關(guān)人力資源配置的核心指標(biāo)之一。它等于在一定時(shí)間點(diǎn)上（一般為每年的12月31日）稅務(wù)機(jī)關(guān)中已經(jīng)獲得大學(xué)本科及以上學(xué)歷的人員數(shù)與稅務(wù)人員總數(shù)之間的比例。這里的稅務(wù)人員指的是在稅務(wù)機(jī)關(guān)工作的正式在編人員、助征員和外聘專(zhuān)家。（2）持證上崗崗位覆蓋率。持證上崗覆蓋率=實(shí)行持證上崗制度的崗位數(shù)÷全部崗位×100%。這里的崗位數(shù)是指根據(jù)不同業(yè)務(wù)性質(zhì)和工作要求設(shè)置的崗位個(gè)數(shù)，而不論從事該崗位工作的具體人數(shù)。這一指標(biāo)既體現(xiàn)出稅務(wù)機(jī)關(guān)管理的嚴(yán)謹(jǐn)程度，又體現(xiàn)出稅務(wù)人員的素質(zhì)水平，有助于衡量機(jī)構(gòu)對(duì)于持證上崗制度的貫徹力度以及人力資源配置的有效程度。另外，持證上崗的稅務(wù)人員數(shù)是指按照規(guī)定應(yīng)該持證上崗的崗位人員數(shù)，一人持有多個(gè)證書(shū)從事多個(gè)崗位工作的人員須重復(fù)計(jì)算。（3）崗位匹配率。崗位匹配率=符合任職資格條件并能勝任崗位工作要求的稅務(wù)人員數(shù)÷稅務(wù)人員總數(shù)×100%。它反映了在某年年末稅務(wù)機(jī)關(guān)中符合所從事的崗位任職資格條件并能夠勝任崗位工作要求的稅務(wù)人員數(shù)占稅務(wù)人員總數(shù)的比例。由于反映了人力資源配置是否做到了因才施用、人盡其才，該指標(biāo)通常被稅務(wù)機(jī)關(guān)作為衡量人力資源配置的有效程度的核心指標(biāo)之一。

2．人力資源開(kāi)發(fā)

（1）人均培訓(xùn)時(shí)間。所謂培訓(xùn)，是指有計(jì)劃、有目的地進(jìn)行人力資源開(kāi)發(fā)，從而造就一支優(yōu)秀、精干、廉潔、穩(wěn)定的稅收征管隊(duì)伍。它實(shí)際上是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)稅務(wù)工作人員的智力投入，有助于提高稅務(wù)人員的思想政治和政策水平，有助于提高稅務(wù)人員的工作責(zé)任心和進(jìn)取精神，有助于提高稅務(wù)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。對(duì)于員工的再培訓(xùn)，包括委托培訓(xùn)、在校培訓(xùn)、在職培訓(xùn)等，是構(gòu)建學(xué)習(xí)型稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要內(nèi)容，人均培訓(xùn)時(shí)間必須達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，才能夠滿足稅務(wù)機(jī)關(guān)日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需要。具體計(jì)算公式為，人均培訓(xùn)時(shí)間=教育培訓(xùn)總?cè)颂鞌?shù)÷稅務(wù)人員總數(shù)。（2）薪酬分配公平指數(shù)。薪酬分配公平指數(shù)反映了能級(jí)工資和業(yè)績(jī)工資發(fā)放的公平程度，是評(píng)價(jià)薪酬分配是否體現(xiàn)了能力和業(yè)績(jī)差別，因此能夠作為衡量人力資源開(kāi)發(fā)有效性的核心指標(biāo)之一。具體計(jì)算方法為：薪酬分配公平指數(shù)=能級(jí)工資和業(yè)績(jī)工資發(fā)放總額÷（能級(jí)總和×能級(jí)基本工資額+業(yè)績(jī)總和×業(yè)績(jī)基本工資額），其中，能級(jí)基本工資額、業(yè)績(jī)基本工資額以起點(diǎn)為1的工資額計(jì)算。能級(jí)總和、業(yè)績(jī)總和是全體稅務(wù)人員的能級(jí)和業(yè)績(jī)之和。（3）稅務(wù)人員滿意度。稅務(wù)人員滿意度指的是在年末的綜合考評(píng)中，滿意的稅務(wù)人員數(shù)占稅務(wù)人員總數(shù)的比例，反映出稅務(wù)機(jī)關(guān)的人力資源開(kāi)發(fā)是否得到員工的認(rèn)可，從而從一個(gè)側(cè)面反映了稅務(wù)機(jī)關(guān)在人力資源開(kāi)發(fā)方面的績(jī)效。這是一個(gè)帶有主觀性的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，體現(xiàn)稅務(wù)人員對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作環(huán)境、條件、任務(wù)、人際關(guān)系、福利報(bào)酬、職業(yè)發(fā)展道路和發(fā)展空間以及稅務(wù)文化建設(shè)的滿意程度?，F(xiàn)代稅務(wù)組織的一個(gè)重要特征就是“以人為本”，能否得到員工的滿意，進(jìn)而推廣到能否得到納稅人的滿意，是評(píng)價(jià)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)化程度的一個(gè)重要方面。

（四）對(duì)外服務(wù)優(yōu)化

稅務(wù)機(jī)關(guān)并不是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，而是需要與納稅人時(shí)刻進(jìn)行互動(dòng)，所以稅務(wù)機(jī)關(guān)的活動(dòng)不可避免地會(huì)影響到納稅人的行為。如何提高納稅人的便利程度，同時(shí)盡最大可能減少稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)于納稅人行為的扭曲，從而建設(shè)一個(gè)現(xiàn)代化的服務(wù)型稅務(wù)組織，是稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)該時(shí)時(shí)思考的問(wèn)題。我們認(rèn)為，在對(duì)外關(guān)系方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)的目標(biāo)是最大限度提高其對(duì)于納稅人的正外部性，也最大程度減小其對(duì)納稅人帶來(lái)的負(fù)外部性?；诖?，我們將對(duì)外服務(wù)的優(yōu)化分為正面影響與負(fù)面影響兩個(gè)部分。

1.正面影響

（1）咨詢電話接通率。咨詢電話接通率實(shí)質(zhì)是體現(xiàn)了納稅人辦稅的方便程度，是衡量稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)重要指標(biāo)。美國(guó)國(guó)內(nèi)收入局在2009年的咨詢電話接通率達(dá)到了84.2%，我國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)與發(fā)達(dá)國(guó)家還有一定差距。提高咨詢電話接通率，一個(gè)重要的途徑就是要轉(zhuǎn)變觀念，變納稅“業(yè)務(wù)”為納稅“服務(wù)”，將“納稅人”當(dāng)做“客戶”，才能切實(shí)提高該項(xiàng)指標(biāo)。（2）納稅人滿意度。我們?cè)诘谌糠忠呀?jīng)提到，現(xiàn)代稅務(wù)機(jī)關(guān)的一個(gè)重要標(biāo)志是“以人為本”，而“以人為本”的理念體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對(duì)內(nèi)要高度重視稅務(wù)人員的主觀能動(dòng)性的開(kāi)發(fā)，為稅務(wù)人員的培養(yǎng)和使用創(chuàng)造良好的外部條件，這已經(jīng)在上一部分做了闡述；二是對(duì)外充分尊重納稅人的權(quán)益和要求，為不同納稅人提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于這一點(diǎn)的評(píng)估，需要我們通過(guò)實(shí)地調(diào)查的方式測(cè)量在某個(gè)時(shí)期滿意的納稅人占納稅人總數(shù)的比例。不斷提高納稅人滿意度，是實(shí)現(xiàn)“以人為本”的稅務(wù)管理現(xiàn)代化的重要途徑。

2．負(fù)面影響

貨幣遵從成本與時(shí)間遵從成本。這兩個(gè)指標(biāo)均是稅務(wù)機(jī)關(guān)無(wú)法直接獲得的，但是對(duì)于衡量稅務(wù)管理效率的提高具有非常重要的意義。貨幣與時(shí)間遵從成本越低，稅務(wù)管理越有效，因此這是兩個(gè)反向的衡量指標(biāo)。通常，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)實(shí)地考察訪問(wèn)或者問(wèn)卷調(diào)查，利用進(jìn)行稅收征管業(yè)務(wù)的便利，可以比較方便地取得各個(gè)企業(yè)、個(gè)體工商戶等進(jìn)行納稅申報(bào)需要花費(fèi)的時(shí)間成本和貨幣成本。對(duì)取得的樣本求均值，即可最終確定在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)納稅人的平均貨幣遵從成本與平均時(shí)間遵從成本。