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摘要:基于公立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn),結(jié)合公立醫(yī)院近年網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)不完善、本質(zhì)研判不準(zhǔn)確、危害彌補(bǔ)不到位等現(xiàn)實(shí)困境,運(yùn)用4R危機(jī)管理理論從網(wǎng)絡(luò)輿情縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)4個(gè)階段探索公立醫(yī)院輿情應(yīng)對(duì)策略,為公立醫(yī)院提高輿情應(yīng)對(duì)能力、建立完善輿情應(yīng)對(duì)體系提供參考。
關(guān)鍵詞:融媒體;公立醫(yī)院;網(wǎng)絡(luò)輿情;4R危機(jī)管理理論
伴隨著網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)傳統(tǒng)媒體的全面整合,“資源通融、內(nèi)容兼融、宣傳互融、利益共融”的融媒體應(yīng)運(yùn)而生,使得信息與媒體的界限日益模糊化。任何一個(gè)觸及民眾訴求的觀點(diǎn),都可能在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生裂變式傳播,引起強(qiáng)烈的社會(huì)反應(yīng),尤其是給相對(duì)敏感的醫(yī)療體系帶來巨大挑戰(zhàn)。輿情是社會(huì)大眾對(duì)問題所傳遞的信念、態(tài)度、情緒與行為傾向的集合。在融媒體輿論場(chǎng)中,網(wǎng)絡(luò)輿情傳播具有大眾自由表達(dá)度高、信息傳播速度快等特征,出現(xiàn)了諸多熱度峰值,使得被涉及的醫(yī)院易出現(xiàn)輿情內(nèi)容不真實(shí)、輿情應(yīng)對(duì)不及時(shí)、輿情走向難把控等問題,對(duì)公立醫(yī)院公信力和品牌形象產(chǎn)生了負(fù)面影響[1]。融媒體背景下,公立醫(yī)院如何把握輿情特點(diǎn)、引導(dǎo)輿情走向、提高輿情應(yīng)對(duì)能力、有效處理網(wǎng)絡(luò)輿情、努力提高醫(yī)院的公信力與品牌形象,是融媒體時(shí)代公立醫(yī)院輿情工作的重點(diǎn)。
1融媒體時(shí)代公立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情的新特征
融媒體背景下,網(wǎng)絡(luò)融入民眾生活的方方面面,是信息傳播的主要渠道,更是社會(huì)輿情的發(fā)源地、發(fā)酵地、處置地。以北京朝陽(yáng)醫(yī)院為例,根據(jù)1444份職工用網(wǎng)管網(wǎng)問卷調(diào)查分析結(jié)果,醫(yī)院職工互聯(lián)網(wǎng)使用率高、覆蓋面廣、用網(wǎng)頻次高,但用網(wǎng)習(xí)慣相對(duì)保守,相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備有待加強(qiáng)。相較于互聯(lián)網(wǎng)并不發(fā)達(dá)的時(shí)代,融媒體時(shí)代公立醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)輿情凸顯了新的特征。
1.1信息傳播的即時(shí)性和廣泛性
融媒體整合了傳統(tǒng)媒體與新媒體的人力、宣傳等資源,一家媒體發(fā)布,多家媒體轉(zhuǎn)載,形成了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)即時(shí)傳播、多點(diǎn)互動(dòng)的特點(diǎn)。同時(shí),每名網(wǎng)民都可能成為網(wǎng)絡(luò)信息的傳播者與評(píng)論者,尤其是醫(yī)患關(guān)系等觸及群眾利益的社會(huì)熱點(diǎn)話題,億萬(wàn)網(wǎng)民的評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)會(huì)讓信息瞬間引爆整個(gè)媒體平臺(tái)。
1.2輿情內(nèi)容的片面性和不可控性
相比其他行業(yè),公立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情存在內(nèi)容片面、走勢(shì)難把控的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后,信息傳播呈現(xiàn)碎片化,傳播過程中可能出現(xiàn)以訛傳訛、以偏概全、惡意剪輯等現(xiàn)象,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)傳播內(nèi)容片面、不真實(shí)。民眾在接受信息時(shí)會(huì)加入主觀解讀,自覺地將自己帶入患者的角色,先入為主地站在醫(yī)院的對(duì)立面,在不明事實(shí)的情況下群起而攻之,造成群體極化與民意窄化,使得輿情走勢(shì)難以把控。若公立醫(yī)院對(duì)負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情處理不及時(shí),很容易激化醫(yī)患矛盾,影響患者利益,引發(fā)惡性極端事件,同時(shí)也會(huì)引起衛(wèi)生健康行政部門的問責(zé)[2]。
1.3輿情影響的雙面性
輿情本質(zhì)是一種群眾監(jiān)督,對(duì)促進(jìn)信息公開、強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督具有積極意義。在突發(fā)公共事件中,輿情引導(dǎo)對(duì)穩(wěn)定民眾情緒至關(guān)重要。融媒體背景下,信息傳播的即時(shí)性與廣泛性促進(jìn)了醫(yī)院正面信息的有效傳播,形成健康向上的輿論導(dǎo)向。新冠肺炎疫情期間,公立醫(yī)院通過對(duì)疫情進(jìn)行科普的正向傳播穩(wěn)定了民眾情緒[3],提升了醫(yī)院正面形象。但是,輿情內(nèi)容的片面性和不可控性,又使得公立醫(yī)院容易陷入“沉默螺旋”的旋轉(zhuǎn),造成非理性聲音吞沒理性聲音[4]的局面,加重對(duì)公立醫(yī)院甚至整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)品牌塑造的破壞性影響。
2融媒體時(shí)代公立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的現(xiàn)實(shí)困境
危機(jī)管理專家羅伯特·希斯[6]在《危機(jī)管理》中提出4R危機(jī)管理理論,即從縮減力(Reduction)、預(yù)備力(Readiness)、反應(yīng)力(Response)、恢復(fù)力(Re⁃covery)4個(gè)階段分析不同時(shí)期危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn),構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式。在融媒體快速發(fā)展的背景下,公立醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)輿情本身就屬于一種危機(jī),若任由負(fù)面輿情發(fā)酵,將對(duì)公立醫(yī)院乃至整個(gè)醫(yī)療系統(tǒng)的形象造成破壞性影響。因此,本文基于4R危機(jī)管理理論的4個(gè)階段,結(jié)合近年公立醫(yī)院突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情案例,將網(wǎng)絡(luò)輿情納入危機(jī)管理范疇展開探討,對(duì)融媒體時(shí)代下公立醫(yī)院應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實(shí)困境展開分析。
2.1縮減階段:網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全
危機(jī)縮減管理是危機(jī)管理的核心內(nèi)容,貫穿整個(gè)危機(jī)管理的全過程。對(duì)于公立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)來講,采取措施降低負(fù)面輿情危機(jī)產(chǎn)生的概率或減小危害、縮減負(fù)面輿情帶來的“沖擊波”是這個(gè)階段的關(guān)鍵。然而,目前公立醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制存在短板,處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ蛔悖芸貦C(jī)制不健全,在融媒體與新冠肺炎疫情防控帶來的巨大網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)面前顯得不堪重負(fù)。2.1.1網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Σ蛔?。新冠肺炎疫情期間,公立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情熱度達(dá)到峰值。各類新媒體的快速發(fā)展為大眾的意見表達(dá)與輿情傳播提供了渠道,民眾通過新媒體平臺(tái)對(duì)疫情防控進(jìn)行輿情監(jiān)督與信息評(píng)判,導(dǎo)致各類網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā),給醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力帶來前所未有的挑戰(zhàn)。在新冠肺炎疫情防控中,公立醫(yī)院多次被卷入網(wǎng)絡(luò)輿情場(chǎng)中,屢登媒體平臺(tái)熱搜榜單。公立醫(yī)院的工作重心在于治病救人,盡管院內(nèi)設(shè)置了黨務(wù)宣傳部門,但日常宣傳多以醫(yī)療科普、醫(yī)療會(huì)議宣傳、成績(jī)宣傳等為主,缺乏處置負(fù)面輿情的經(jīng)驗(yàn),缺少應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的常態(tài)化機(jī)制,當(dāng)出現(xiàn)重大輿情危機(jī)時(shí),往往失去有效反應(yīng)能力,只是依靠時(shí)間去消解。公眾在整個(gè)過程心理需求未得到滿足,情緒也未得到疏解,造成輿情反復(fù)出現(xiàn)。2.1.2網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方式不及時(shí)。根據(jù)輿情應(yīng)對(duì)“黃金4小時(shí)”原則,人們只有在最短時(shí)間內(nèi)將權(quán)威信息傳遞給大眾,才能遏制謠言傳播。然而,公立醫(yī)院在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情時(shí),往往會(huì)選擇在調(diào)查清楚事實(shí)后再發(fā)布信息,在此之前鮮有權(quán)威說明。而澄清信息對(duì)外發(fā)布之時(shí),輿情已經(jīng)醞釀了一段時(shí)間,這就導(dǎo)致官方觀點(diǎn)難以占據(jù)主流,非理性認(rèn)識(shí)占領(lǐng)輿論高地,澄清信息的說服力逐步衰減。2.1.3網(wǎng)絡(luò)輿情管控機(jī)制不健全。公立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情涉及醫(yī)療護(hù)理等服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),任何一個(gè)環(huán)節(jié)的管理缺位都可能導(dǎo)致負(fù)面輿情的出現(xiàn)。例如,在融媒體時(shí)代,公立醫(yī)院醫(yī)生個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開設(shè)視頻號(hào),對(duì)患者在線問診,傳播醫(yī)學(xué)常識(shí)的現(xiàn)象已經(jīng)屢見不鮮。網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)具備開放、整合、服務(wù)等屬性[5],這與當(dāng)今醫(yī)院輿情監(jiān)控管理的要求相呼應(yīng)。然而,在眾多醫(yī)生博主“傳道、授業(yè)、解惑”的同時(shí),他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表的任何言論都可能引發(fā)輿情危機(jī)。目前,大部分公立醫(yī)院并未針對(duì)“醫(yī)生博主”的網(wǎng)絡(luò)言論建立專門系統(tǒng)的管理體系,致使絕大部分醫(yī)生博主的言論處于失管狀態(tài),給公立醫(yī)院的輿情管理帶來極大隱患。
2.2預(yù)備階段:網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)不完善
預(yù)備階段的預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機(jī)管理中是一個(gè)整體,會(huì)對(duì)特定環(huán)境中的每個(gè)不利因素做出反應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中,預(yù)備階段對(duì)輿情進(jìn)行監(jiān)控與預(yù)警,通過建立高效的輿情預(yù)警體系,提高危機(jī)識(shí)別能力,及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的輿情危機(jī)。目前,大多數(shù)公立醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)尚不足以應(yīng)對(duì)融媒體時(shí)代的資訊浪潮。2.2.1網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)能力不足。目前,多數(shù)大型公立三甲醫(yī)院對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)多與第三方機(jī)構(gòu)合作,出現(xiàn)緊急輿情問題后臨時(shí)尋求第三方機(jī)構(gòu)采用傳統(tǒng)的“封、堵、刪”方法應(yīng)對(duì),自身缺乏專業(yè)的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和專業(yè)人員。另外,目前大多數(shù)公立醫(yī)院對(duì)待輿情監(jiān)測(cè)工作的認(rèn)識(shí)片面化,將輿情監(jiān)測(cè)工作等同于負(fù)面輿情監(jiān)測(cè),缺少對(duì)正面輿情的整合。這種僅僅被動(dòng)處理已經(jīng)發(fā)生的負(fù)面輿情、忽視從源頭處理民意的做法,導(dǎo)致醫(yī)院?jiǎn)栴}持續(xù)積累發(fā)酵,形成潛在風(fēng)險(xiǎn),難以發(fā)揮主動(dòng)性。2.2.2網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)內(nèi)容復(fù)雜。融媒體背景下,信息技術(shù)快速發(fā)展,數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不斷變化,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的普及與發(fā)展,使輿情傳播速度達(dá)到秒傳播級(jí)別,而且傳播內(nèi)容日益多樣化,這就要求公立醫(yī)院的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能夠快速監(jiān)測(cè)到圖文、音頻、視頻等各種類型的輿情信號(hào)。當(dāng)前公立醫(yī)院采用的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)主要是對(duì)網(wǎng)頁(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè),尚未有足夠技術(shù)能力對(duì)其他平臺(tái)的信息進(jìn)行采集,無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)負(fù)面輿情的及時(shí)處理[7]。
2.3反應(yīng)階段:網(wǎng)絡(luò)輿情本質(zhì)研判不準(zhǔn)確
反應(yīng)階段是輿情危機(jī)出現(xiàn)后,采取有效措施消除負(fù)面輿情帶來的影響。在識(shí)別網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情后,就需對(duì)輿情所反映的本質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行研判。然而,目前多數(shù)公立醫(yī)院對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研判仍停留在表面,并且對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情所映射的醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)不到位。2.3.1網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判不深入。當(dāng)前很多公立醫(yī)院在突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情面前亂了陣腳,一味地追求在短時(shí)間內(nèi)降低輿論熱度,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情只探究輿情的來源、數(shù)量和內(nèi)容。對(duì)于輿情背后反映的深層次內(nèi)容沒有進(jìn)行系統(tǒng)深入分析,從而導(dǎo)致公立醫(yī)院沒有真正掌握負(fù)面輿情的癥結(jié)所在,對(duì)輿情走向缺乏預(yù)判,后續(xù)也就無(wú)法對(duì)癥下藥。2.3.2醫(yī)患矛盾本質(zhì)認(rèn)識(shí)不清晰。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)背后反映的本質(zhì)問題,是醫(yī)患雙方由于立場(chǎng)和認(rèn)知不同導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾?;颊叩结t(yī)院就醫(yī),希望的是疾病可以被治愈,雖然醫(yī)院從專業(yè)的角度最大限度地治愈患者,但是面對(duì)各類疾病,醫(yī)生有時(shí)也無(wú)法滿足患者的所有訴求。這就導(dǎo)致了大部分民眾在接收到有關(guān)醫(yī)院的負(fù)面信息時(shí),往往會(huì)選擇性接受自己愿意相信的信息,由此產(chǎn)生錯(cuò)誤理解。此外,部分媒體從業(yè)者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí),在報(bào)道中斷章取義,在醫(yī)患矛盾中往往將患者定義為“弱勢(shì)群體”,甚至將一部分細(xì)節(jié)無(wú)限放大,并在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播,傳播內(nèi)容有失公允。
2.4恢復(fù)階段:網(wǎng)絡(luò)輿情危害彌補(bǔ)不到位
恢復(fù)階段是輿情危機(jī)解除后,對(duì)負(fù)面輿情造成的聲譽(yù)與形象損失進(jìn)行修復(fù),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),避免問題再次出現(xiàn),屬于危機(jī)管理中的“善后階段”。但是很多公立醫(yī)院往往只滿足于輿情危機(jī)的解除,而忽視了后期恢復(fù)和提升醫(yī)院形象的重要性。2.4.1提高醫(yī)院形象措施乏力。涉及公立醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后,公眾會(huì)對(duì)醫(yī)療體系產(chǎn)生一種不信任情緒,此種不信任需要耗費(fèi)漫長(zhǎng)周期彌補(bǔ),但多數(shù)公立醫(yī)院在善后階段缺乏恢復(fù)和提升醫(yī)院品牌形象的措施,或是不知如何提升[8]。大多醫(yī)院期待用時(shí)間去沖淡公眾的記憶,消除輿情危機(jī)帶來的負(fù)面影響,而沒有積極主動(dòng)去回應(yīng),以彰顯醫(yī)院救死扶傷的本色。2.4.2輿情危機(jī)危害認(rèn)識(shí)不足。大部分公立醫(yī)院在輿情危機(jī)解除之后,又投入到醫(yī)療工作中,沒有認(rèn)識(shí)到輿情危機(jī)帶來的破壞性影響。
3融媒體時(shí)代公立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)措施
3.1縮減階段:形成部門合力,準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息
縮減階段是網(wǎng)絡(luò)輿情處置的關(guān)鍵,貫穿于危機(jī)管理的全過程,該階段的核心在于降低輿情出現(xiàn)概率或減小輿情負(fù)面影響。為此,要從環(huán)境、系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)、人員4個(gè)方面加強(qiáng)管理,妥善處置輿情危機(jī)。3.1.1環(huán)境營(yíng)造方面。加強(qiáng)內(nèi)部制度建設(shè),提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí),營(yíng)造和諧友善的就醫(yī)環(huán)境,從源頭上降低網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)可能出現(xiàn)的輿情,公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)完善輿情管控制度,規(guī)范網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、研判、信息采集與發(fā)布等環(huán)節(jié)的行為,明確“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的分工責(zé)任,醫(yī)院部門間協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,形成強(qiáng)大合力,營(yíng)造相互配合、相互補(bǔ)益、相互支撐的工作環(huán)境。3.1.2系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)方面公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立部門間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,高效準(zhǔn)確發(fā)布信息,積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情。在部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)方面,一是建立輿情危機(jī)回應(yīng)處理的扁平化機(jī)制。依據(jù)輿情事件,組建輿情應(yīng)對(duì)小組,垂直管理,扁平指揮,實(shí)現(xiàn)對(duì)各類輿情的精準(zhǔn)研判與應(yīng)對(duì),在輿情尚未擴(kuò)散前占領(lǐng)引導(dǎo)先機(jī)。二是健全輿情聯(lián)動(dòng)引導(dǎo)機(jī)制。建立各部門、科室的輿情應(yīng)對(duì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制,打破部門間的壁壘,打造主管牽頭、專業(yè)力量應(yīng)對(duì)、涉事部門負(fù)責(zé)、相關(guān)部門配合的應(yīng)對(duì)格局,建立部門間的信息、資源共享機(jī)制,凝聚部門力量,共同應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。三是建立輿情防控問責(zé)機(jī)制。建立常態(tài)化的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制,明確各部門負(fù)責(zé)事項(xiàng),細(xì)化問責(zé)范圍、標(biāo)準(zhǔn)與對(duì)象,對(duì)于輿情出現(xiàn)后未及時(shí)應(yīng)對(duì)或處置不當(dāng)引發(fā)重大負(fù)面影響的情況,應(yīng)給予相應(yīng)責(zé)任人懲罰。3.1.3人員培訓(xùn)方面。根據(jù)已經(jīng)出現(xiàn)和可能出現(xiàn)的輿情危機(jī),以專家講座、案例教學(xué)等方式對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行危機(jī)處置、模擬演練等的培訓(xùn),提升大家的危機(jī)意識(shí)和實(shí)操應(yīng)對(duì)能力。對(duì)于“醫(yī)生博主”的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)言論,要謹(jǐn)慎把關(guān),合理有效利用醫(yī)生博主的網(wǎng)絡(luò)資源,在遇到重大輿情風(fēng)險(xiǎn)時(shí),同步發(fā)布信息,形成合力,共同化解輿情危機(jī)。
3.2預(yù)備階段:完善輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)功能,建立分類預(yù)警機(jī)制
網(wǎng)絡(luò)輿情具有雙面性,公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)整合正面和負(fù)面輿情信息,既要從中總結(jié)寶貴經(jīng)驗(yàn),也要發(fā)掘醫(yī)療服務(wù)與管理的不足之處,進(jìn)而進(jìn)行有針對(duì)性的整改,營(yíng)造和諧友好的醫(yī)患氛圍。建立輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)制,挖掘事件發(fā)生源頭,對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行全面持續(xù)監(jiān)測(cè)采集,掌握涉及本院的輿情動(dòng)態(tài),將負(fù)面信息消除在萌芽狀態(tài)。對(duì)于輿情監(jiān)控系統(tǒng),一方面應(yīng)當(dāng)持續(xù)引入最新技術(shù),實(shí)現(xiàn)對(duì)各媒體平臺(tái)文檔、圖片、音頻、視頻等數(shù)據(jù)的有效采集,確保對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的全面監(jiān)測(cè);另一方面各部門應(yīng)當(dāng)共同參與輿情監(jiān)控工作,對(duì)全網(wǎng)信息進(jìn)行排查,搜集涉及本院的輿情信息,并及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)[9]。融媒體時(shí)代公立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀與應(yīng)對(duì)策略——程馳等網(wǎng)絡(luò)輿情從產(chǎn)生到消除具有一定生命周期,因而輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)同樣應(yīng)對(duì)輿情信息進(jìn)行全生命周期管理。輿情初期能夠發(fā)現(xiàn)潛在輿情信號(hào),進(jìn)行預(yù)警;輿情發(fā)生階段對(duì)輿情信息持續(xù)追蹤,分析傳播路徑,為制定應(yīng)對(duì)措施提供依據(jù);輿情結(jié)束后應(yīng)當(dāng)對(duì)輿情事件進(jìn)行全面分析,形成深度報(bào)告,便于后續(xù)反思。
3.3反應(yīng)階段:科學(xué)開展輿情研判,有效處置輿情
科學(xué)認(rèn)識(shí)輿情是反應(yīng)階段的關(guān)鍵內(nèi)容,也是處置輿情的基礎(chǔ)。首先,輿情研判應(yīng)當(dāng)明確輿情類型,根據(jù)輿情風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí),通過不同級(jí)別的會(huì)議進(jìn)行研判。其次,制定不同級(jí)別輿情風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)策略,對(duì)于涉案人數(shù)多、可能演變?yōu)槿后w事件的輿情,應(yīng)當(dāng)提交醫(yī)院黨委,由醫(yī)院黨委牽頭對(duì)輿情進(jìn)行研判,共同做好輿情應(yīng)對(duì)與社會(huì)穩(wěn)定工作;對(duì)于全國(guó)范圍內(nèi)的重大輿情風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)輿情處置專家共同進(jìn)行研判,制定輿情的妥善處置方案;對(duì)于小范圍內(nèi)的輿情風(fēng)險(xiǎn),由醫(yī)院組建輿情應(yīng)對(duì)小組,及時(shí)澄清輿情內(nèi)容,消除負(fù)面輿情[10]。在輿情研判過程中,應(yīng)當(dāng)關(guān)注輿情所關(guān)注的內(nèi)容、社會(huì)情緒以及大眾的深層次心理需求。針對(duì)輿情關(guān)注內(nèi)容,避免從矛盾表面分析輿情,應(yīng)當(dāng)關(guān)注當(dāng)事人是否存在敏感身份,是否會(huì)產(chǎn)生謠言,確保在應(yīng)對(duì)輿情中不會(huì)受到固定思維影響。針對(duì)社會(huì)情緒,應(yīng)當(dāng)判斷輿情產(chǎn)生的深層原因。如若是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量未滿足社會(huì)大眾的需求,應(yīng)當(dāng)正面認(rèn)錯(cuò),及時(shí)給出解決方案;如若是社會(huì)大眾對(duì)于醫(yī)療措施的不理解,應(yīng)當(dāng)給予通俗全面的解釋。針對(duì)大眾的深層次心理需求,應(yīng)分析大眾心理需求側(cè)重哪個(gè)方面,如弱勢(shì)群體、監(jiān)督、期待等,進(jìn)而采取精準(zhǔn)的輿情應(yīng)對(duì)策略。在高效準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威信息方面,遵循“黃金4小時(shí)”的輿情處置規(guī)律,做到快速反應(yīng),及時(shí)發(fā)聲。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀,輿情應(yīng)對(duì)運(yùn)用疏堵結(jié)合、以疏為主的方式,正面引導(dǎo)群眾看清事情全貌,秉承“披露事實(shí)、慎重處置”原則,第一時(shí)間對(duì)外公布權(quán)威信息,引導(dǎo)輿情走向,積極回應(yīng)群眾質(zhì)疑,最大限度化解矛盾。堅(jiān)持溝通解決問題的原則,科學(xué)研判輿情發(fā)展走向,耐心引導(dǎo),換位思考,解決矛盾。同時(shí),還要發(fā)揮主流媒體的作用,壯大權(quán)威聲音渠道,“事半功倍”地引導(dǎo)輿情導(dǎo)向[11]。
3.4恢復(fù)階段:提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,建立輿情應(yīng)對(duì)閉環(huán)
網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生本質(zhì)上反映了群眾對(duì)醫(yī)院提升和改善醫(yī)療服務(wù)的訴求,因此醫(yī)院在積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的同時(shí),也應(yīng)努力提升自身服務(wù)質(zhì)量。第一,提升各部門之間的“黏合力”。改變宣傳部門“單兵作戰(zhàn)”的方式,使各個(gè)部門間形成強(qiáng)大合力,進(jìn)而提高處置效率。第二,醫(yī)院建立“以問題為導(dǎo)向”的輿情處置和改進(jìn)的閉環(huán)管理機(jī)制,挖掘網(wǎng)絡(luò)輿情中涉及的醫(yī)院流程、服務(wù)問題,及時(shí)做出整改;利用新媒體平臺(tái)的留言、評(píng)論功能表達(dá)訴求、建言獻(xiàn)策,安排專門人員收集梳理重要信息,經(jīng)甄別后反饋、整改,解決患者的“急、難、愁、盼”。第三,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的批評(píng)和指責(zé),有則改之,無(wú)則加勉;從制度、人員、服務(wù)等方面開展醫(yī)院形象修復(fù)工作,消除輿情危機(jī)根源,將輿情結(jié)束作為醫(yī)院形象修復(fù)的開始,形成輿情應(yīng)對(duì)的“閉環(huán)”。網(wǎng)絡(luò)輿情是融媒體背景下出現(xiàn)的新態(tài)勢(shì),在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的過程中,不僅要采用妥善的處置方法,更要深刻認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿情背后反映的本質(zhì)問題,樹立正確的輿情處置目標(biāo)和導(dǎo)向。這樣才能從中吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),避免重蹈覆轍。公立醫(yī)院在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面,更要在4R危機(jī)管理理論指導(dǎo)下持續(xù)改進(jìn)方式方法,化被動(dòng)地等待風(fēng)險(xiǎn)為積極地管控風(fēng)險(xiǎn),既要“治已病”,更要“治未病”,才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展。
作者:程馳 楊舒玲 單位:首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京朝陽(yáng)醫(yī)院
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